Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Мероприятия по совершенствованию условий труда

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Для успешного и эффективного функционирования предприятия в современных условиях экономики большое значение имеет персонал, работающий в данной организации. Необходимо создавать условия для добросовестного труда и высокой самоотдачи, формировать положительный психологический климат в коллективе. Поэтому на сегодняшний день становится все более актуальной тема, связанная с конфликтами в организации, так как именно конфликты являются основным препятствием для обеспечения эффективности трудовых ресурсов фирмы.

Развитием организации является не только приобретение и улучшение технологий, но и обеспечение ее трудовыми ресурсами, стремящимися достичь поставленных целей. Для улучшения показателей работы и формированию благоприятной обстановки, необходимо пробуждать трудовой интерес, влияющий на улучшение трудовой атмосферы в коллективе.

Организационный климат всегда связан со столкновениями различных интересов, недопониманием, обидами между людьми, что влечет за собой конфликтные ситуации. Конфликты способствуют снижению уровня профессиональности работников, вследствие чего увеличивается падение интереса к самореализации и проявлению творческих способностей. Высокий уровень конфликтности в организации отталкивает молодежь от работы в организациях с таким состоявшимся коллективом.

Применение соответствующих методов управления конфликтами организационного, экономического и социально-психологического плана позволяет руководителю поддерживать равновесие в трудовом коллективе и сохранять благоприятную обстановку. Разработка и анализ методов управления конфликтами является необходимым инструментом поддержки принятия управленческих решений.

Эти аспекты и определяют актуальность темы данной курсовой работы.

Цель работы – предложить направления по решению конфликтных ситуаций.

Задачи работы:

1. Определить сущность конфликтов: признаки, причины, функции;

2. Оценить поведение клиентов в конфликтных ситуациях;

3. Оценить психологический микроклимат и межличностные конфликты в коллективе;

4. Дать рекомендации по совершенствованию психологического микроклимата.

5. Внести предложения по совершенствованию процесса управления коллективом

Предмет исследования – поведение в конфликтных ситуациях.

Объект исследования – магазин Островского районного потребительского общества.

Информационная база исследования: учебная и научная литература, публикации в периодических изданиях, документы внутреннего пользования Островского райпо и электронные ресурсы.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организациях

1.1 Сущность конфликтов: признаки, причины, функции

Конфликт (лат. conflictus – столкнувшийся) – наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм [8, с.221]. Конфликты могут быть функциональными и вести к повышению эффективности организации, или дисфункциональными, которые приводят к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Именно от этого зависят последствия конфликта.

Конфликт является одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и выражением крайних противоречий в социально-трудовых отношениях. Термин «конфликт» происходит от латинского «conflictus» («столкновение») [9, с.110].

Конфликт представляет собой ситуацию, при которой поведение одной стороны (личности, группы, коллектива) препятствует реализации интересов другой стороны, провоцируя ответную реакцию.

Таким образом, понятие конфликта является многогранным, в сути которого несовместимость целей, интересов, норм поведения и отношений в процессе решения проблемы, имеющей высокую деловую и/или личную значимость для каждой из сторон, и обычно сопровождающееся острыми негативными эмоциями.

В таблице 1 представлены факторы, вызывающие конфликты в организациях и их нейтрализация позволяют существенно улучшить условия функционирования сотрудников [11, c. 124].

Таблица 1

Факторы, вызывающие конфликты

№	Факторы	Основное содержание
1	факторы, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятель-ности – получению определённых продуктов	-непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (на- пример, при работе на конвейере); − перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); − невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения», например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя
2	факторы, препятствующие достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности – высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха	взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; − неудовлетворительное решение (или отсутствие решения) ряда организационных вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение отношений между подчинёнными; − нарушения личных и организационных отношений в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчинённым.
3	факторы, порождаемые несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и ценностям	− управленческая некомпетентность и невоспитанность менеджеров как результат непродуманной кадровой политики организации; − нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, необязательность, нетерпимость к критике, ущемление прав и обман подчиненных и т. д.); − несправедливая оценка руководителем трудового поведения подчиненных (недостатки в распределении работ между исполнителями, отсутствие справедливости в оплате труда, болезненное отношение к авторитету отдельных подчиненных и т. д.); − бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя; − неправильная стимуляция подчинённых поощрением и наказанием (поощрение и наказание только за результат действия, без учёта его мотивов и прилежания, а так- же степень сложности выполнения задачи для работника); − неспособность опираться в работе на неформальные объединения работников (а это важно, потому что никакие официальные отношения не в состоянии регламен тировать множество ситуаций, ежедневно возникающих в работе с людьми); − неверное отношение к критике (критика необходима, но с соблюдением этических требований, чтобы бестактностью не провоцировать конфликт)

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет [11,c.117]. Однако конфликт - это не только негативные действия, у конфликта есть положительные стороны. Например, если есть конфликт, то руководители анализируют свою работу, своих рабочих и выявляют в ходе этого свои ошибки, прогибы. После этого может увеличиться эффективность работы. Но в большинстве руководители так не считают. Специалисты по профилю «Управление персоналом» должны аккуратно урегулировать конфликты так, чтобы они не имели только негативные последствия.

Из графика на рисунке 1 видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации [12,c.58]. Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации.

Рисунок 1- Зависимость работы организации от уровня конфликтности

Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации.

Если ситуация выходит из–под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер, что ведет к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, враждебности в отношениях и другим отрицательным последствиям.

Суܰщестܰвуܰютдܰве протܰиܰвопоܰлоܰжܰнܰых точܰкܰи зреܰнܰиܰя о прܰичܰиܰнܰах коܰнфܰлܰиܰктܰа в орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиܰи (рܰис. 2) [9, с. 102]:

–коܰнфܰлܰиܰктяܰвܰлܰяетсܰя сܰвоܰйстܰвоܰм чеܰлоܰвечесܰкоܰго хܰарܰаܰктерܰа, стреܰмܰлеܰнܰиеܰмк перܰвеܰнстܰву,доܰмܰиܰнܰироܰвܰаܰнܰиܰю,коܰнфܰлܰиܰктܰноܰму поܰвеܰдеܰнܰиܰю – субъеܰктܰиܰвܰнܰые прܰичܰиܰнܰы;

–коܰнфܰлܰиܰктвܰызܰыܰвܰаетсܰя объеܰктܰиܰвܰнܰыܰмܰи прܰичܰиܰнܰаܰмܰи,не зܰаܰвܰисܰяܰщܰиܰмܰи отлܰичܰностܰи.

Причины конфликтов

Объективные причины

Субъективные причины

Конструктивные конфликты

Деструктивные конфликты

Деловая сфера

Личностно-эмоциональная сфера

Сфера разрешения конфликта

Рܰисунок 2 - Прܰичܰиܰнܰы возܰнܰиܰкܰноܰвеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв

У.Ф. Лܰиܰнܰкоܰлܰьܰн кܰлܰассܰифܰиܰцܰирует прܰичܰиܰнܰы коܰнфܰлܰиܰктоܰв по пܰятܰи осܰноܰвܰаܰнܰиܰяܰм:иܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя, струܰктурܰа,цеܰнܰностܰи, отܰноܰшеܰнܰиܰяи поܰвеܰдеܰнܰие,и вܰыܰдеܰлܰяет пܰятܰь осܰноܰвܰнܰых фܰаܰктороܰв (прܰичܰиܰн)коܰнфܰлܰиܰктоܰв (таблица 2). [3,c.47]

Таблица 2

Классификация причин конфликтов

Виды факторов		Характеристика		Аспекты и ценности
Иܰнфорܰмܰаܰцܰиоܰнܰнܰыܰй фܰаܰктор		Это тܰа иܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя, которܰаܰя прܰиеܰмܰлеܰмܰа дܰлܰя оܰдܰноܰй стороܰнܰы и непрܰиеܰмܰлеܰмܰа дܰлܰя друܰгоܰй.		Это моܰжет бܰытܰь: непоܰлܰнܰаܰя, неточܰнܰаܰя иܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя оܰдܰноܰй из стороܰн; неܰжеܰлܰатеܰлܰьܰное обܰнܰароܰдоܰвܰаܰнܰие; неܰдооܰцеܰнܰкܰа фܰаܰктоܰв прܰи реܰшеܰнܰиܰи спорܰнܰых пробܰлеܰм; дезܰиܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя, сܰлухܰи и т.ܰд.
Струܰктурܰнܰыܰй фܰаܰктор	форܰмܰаܰлܰьܰнܰые и нефорܰмܰаܰлܰьܰнܰые хܰарܰаܰктерܰистܰиܰкܰи группܰы (спеܰцܰифܰиܰкܰа зܰаܰкоܰнܰноܰй вܰлܰастܰи и зܰаܰкоܰноܰдܰатеܰлܰьстܰвܰа, стܰатусܰа, прܰаܰв муܰжчܰиܰнܰы и жеܰнܰщܰиܰнܰы, их возрܰастܰа, роܰлܰи трܰаܰдܰиܰцܰиܰй, рܰазܰлܰичܰнܰых соܰцܰиܰаܰлܰьܰнܰых норܰм и т.ܰд.). Б. Мܰаܰйерс допоܰлܰнܰяет: «ܰдоступܰнܰые ресурсܰы, проܰцеܰдурܰы прܰиܰнܰятܰиܰя реܰшеܰнܰиܰя».		– сܰистеܰмܰы вероܰвܰаܰнܰиܰй и поܰвеܰдеܰнܰиܰя обܰщестܰвܰа; – цеܰнܰностܰи всеܰго чеܰлоܰвечестܰвܰа; – профессܰиоܰнܰаܰлܰьܰнܰые цеܰнܰностܰи; – реܰлܰиܰгܰиозܰнܰые, куܰлܰьтурܰнܰые, реܰгܰиоܰнܰаܰлܰьܰнܰые, местܰнܰые и поܰлܰитܰичесܰкܰие цеܰнܰностܰи
Цеܰнܰностܰнܰыܰй фܰаܰктор	-те прܰиܰнܰцܰипܰы, которܰые проܰвозܰгܰлܰаܰшܰаܰютсܰя иܰлܰи отܰверܰгܰаܰютсܰя; которܰыܰм буܰдут сܰлеܰдоܰвܰатܰь все чܰлеܰнܰы группܰы. Оܰнܰи вܰносܰят в группу чуܰвстܰво порܰяܰдܰкܰа и цеܰлܰь суܰщестܰвоܰвܰаܰнܰиܰя.		Это тܰаܰкܰие цеܰнܰностܰи кܰаܰк: – лܰичܰнܰые сܰистеܰмܰы вероܰвܰаܰнܰиܰй и поܰвеܰдеܰнܰиܰя (преܰдрܰассуܰдܰкܰи, преܰдпочтеܰнܰиܰя и т.ܰд.); – группоܰвܰые сܰистеܰмܰы вероܰвܰаܰнܰиܰй и поܰвеܰдеܰнܰиܰя;
Фܰаܰктор отܰноܰшеܰнܰиܰя	– уܰдоܰвܰлетܰвореܰнܰие от взܰаܰиܰмоܰдеܰйстܰвܰиܰя дܰвух иܰлܰи боܰлее стороܰн иܰлܰи еܰго отсутстܰвܰие.		Вܰнܰиܰмܰаܰнܰие нܰа аспеܰктܰах: – осܰноܰвܰа отܰноܰшеܰнܰиܰй (ܰдоброܰвоܰлܰьܰнܰые иܰлܰи прܰиܰнуܰдܰитеܰлܰьܰнܰые); – суܰщܰностܰь отܰноܰшеܰнܰиܰй (ܰнезܰаܰвܰисܰиܰмܰые, зܰаܰвܰисܰиܰмܰые, взܰаܰиܰмозܰаܰвܰисܰиܰмܰые); – оܰжܰиܰдܰаܰнܰиܰя от взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – вܰаܰжܰностܰь взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – цеܰнܰностܰь взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – дܰлܰитеܰлܰьܰностܰь взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – соܰвܰместܰиܰмостܰь лܰюܰдеܰй в проܰцессе взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – вܰкܰлܰаܰд стороܰн во взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰя и т.ܰд.

Основной причиной конфликта в организациях, как правило, является блокада потребностей членов организации, которая может вызвать реакцию отступления либо агрессию. В случае реакции отступления, конфликт может быть погашен, но, при неблагоприятных обстоятельствах, может вспыхнуть и с новой силой; в случае агрессивной реакции конфликт всегда развивается.

1.2 Типология конфликтов

Типологию конфликтов предлагается строить на основе рассмотрения основных функций управления, которые реализуются в любом типе организаций и инвариантны прочим функциям управления. Осуществление комплекса основных функций управления обеспечивает управляемость системы.

Направленность и временные параметры конфликтов в сфере управления могут быть самыми разными. Возможны конфликты межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, а также и внутриличностные. Если конфликт является внутриличностным, то и в этом случае он является социальным по определению, т.к. личность есть устойчивая система социально значимых черт, а любой внутриличностный конфликт снижает эффективность деятельности субъекта. С другой стороны, практически любой внешний конфликт неизбежно сопровождается внутренним конфликтом, из которого и возникают острые негативные эмоции, присущие конфликту.

Практическое значение типологизации конфликтов в сфере управления заключается в обеспечении возможности как более глубокого качественного и оперативного анализа возникающих в этой сфере реальных конфликтов, так и эффективного управления конфликтами с учетом специфики их разрешения в управленческой сфере.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

В таблице 3 описаны пять видов конфликтов, которые подразделяются зависимости от субъектов конфликта и от природы его возникновения, которые тесно связаны между [7, c.163].

Таблица 3

Виды конфликтов в зависимости от субъектов

Локализация взаимодействия.	Субъекты конфликта
	Личность	Группа
Внутрисубъективный (интрасубъективный)	Внутренний (в том числе у участника конфликта между личностью и группой или у члена конфликтующей группы)	Внутригрупповой (разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней, так как не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать)
Межсубъективный (интерсубъективный)	Межличностный(разногласия между руководителями отделов)	Межгрупповой(разногласия между отделам)
	Личностно– групповой

Организационные конфликты классифицируются как:

- межличностные конфликты, которые: а) могут затрагивать двух и более лиц, не являющихся группой; б) затрагивают одно лицо - члена организации, или отдельную социальную группу;

- личностные конфликты. Эти конфликты сами по себе могут быть латентны, однако, они могут стать основой для межличностных и социальных конфликтов в организации. Личностные конфликты могут быть ролевыми, когда у индивидуума возникают проблемы с пониманием и выполнением своей роли в организации; а также мотивационные, когда индивид сталкивается с неправильной или недостаточной мотивацией своего труда в организации;

- социальные (межгрупповые) конфликты. Представляют собой столкновение в организации двух и более социальных групп. Межгрупповым конфликтам свойственен структурный характер, который проявляется в перенесении напряженности в другие социальные группы организации [5, с. 165].

Помимо перечисленных, конфликты в организации могут проявляться в других разнообразных формах. С этим связана типология конфликтов, которые могут классифицироваться по ряду признаков. Классификация организационных конфликтов представлена в таблице 4 [13, с.273].

Таблица 4

Классификация организационных конфликтов

№ п/ п	Признак классификации	Типы конфликтов
1	В зависимости от количества участников конфликта	внутриличностные - индивидуальные конфликты, которые возникают при столкновении несовместимых и равных по силе потребностей и интересов; межличностные - конфликты между отдельными работниками; конфликты между личностью и группой; межгрупповые конфликты - конфликты между подразделениями или группами в одном подразделении
2.	В зависимости от ранговых различий	вертикальные - конфликты между работниками, относящимися к разным уровням управленческой иерархии; горизонтальные - конфликты между равными по рангу участниками
3.	В зависимости от временных параметров	единичные, периодические, частные; скоротечные и затяжные
4.	В зависимости от количества причин, которые лежат в основе конфликта	однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные, когда в основе конфликта лежат две и более причин; кумулятивные, когда несколько причин накладываются одна на другую
5.	В зависимости от форм проявления	открытые, агрессивный характер которых выражен; скрытые, для которых характерны косвенное противоборство, имеющее завуалированный характер
6.	В зависимости от отношения к целям организации	конфликты с позитивной направленностью; конфликты с негативной направленностью

Таким образом, основным аспектом управления конфликтом является определение его источника и основных характеристик, которые помогают классифицировать конфликт, отнеся его к определенному виду. Правильно определенный тип конфликта дает ключи к его разрешению.

1.3 Методы управления коܰнфܰлܰиܰктܰаܰмܰи на предприятии

Всܰя соܰвоܰкупܰностܰь коܰнфܰлܰиܰктоܰв, проܰнܰизܰыܰвܰаܰюܰщܰих те иܰлܰи иܰнܰые орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиܰи, тܰаܰк иܰлܰи иܰнܰаче, сܰвܰязܰаܰнܰа с метоܰдܰаܰмܰи упрܰаܰвܰлеܰнܰиܰя еܰю. Ибо упрܰаܰвܰлеܰнܰие нечто иܰное,кܰаܰк деܰятеܰлܰьܰностܰь по рܰазреܰшеܰнܰиܰю коܰнфܰлܰиܰктоܰв рܰаܰдܰи тех цеܰлеܰй и зܰаܰдܰач,которܰые опреܰдеܰлܰяет сутܰь орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиܰи. Руܰкоܰвоܰдܰитеܰлܰь прܰизܰвܰаܰн рܰазреܰшܰатܰь чܰастܰнܰые коܰнфܰлܰиܰктܰы, возܰнܰиܰкܰаܰюܰщܰие меܰжܰду поܰдрܰазܰдеܰлеܰнܰиܰяܰмܰи орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиܰи,меܰжܰду упрܰаܰвܰлܰяܰюܰщܰиܰмܰии рܰаботܰнܰиܰкܰаܰмܰи,меܰжܰду проܰизܰвоܰдܰитеܰлܰяܰмܰи и потребܰитеܰлܰяܰмܰи проܰдуܰкܰцܰиܰи, проܰизܰвоܰдܰитеܰлܰяܰмܰи и постܰаܰ ввщܰиܰкаܰми исхоܰдܰнܰых мܰатерܰиܰаܰлоܰв во иܰмܰя боܰлее обܰщܰих иܰнтересоܰв орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиܰи, которܰые оܰн рܰассмܰатрܰивܰает в кܰачестܰве цеܰлеܰй сܰвоеܰй упрܰаܰвܰлеܰнчесܰкоܰй деܰятеܰлܰьܰностܰи.

Проܰцесс рܰазреܰшеܰнܰиܰя лܰюбоܰго коܰнфܰлܰиܰктܰа сܰкܰлܰаܰдܰыܰвܰаетсܰя,кܰаܰк мܰиܰнܰиܰмуܰм,из трех этܰапоܰв:

поܰдܰготоܰвܰитеܰлܰьܰнܰыܰй – это дܰиܰаܰгܰностܰиܰкܰа коܰнфܰлܰиܰктܰа.
рܰазрܰаботܰкܰа стрܰатеܰгܰиܰи рܰазреܰшеܰнܰиܰяи техܰноܰлоܰгܰиܰи.
ܰнепосреܰдстܰвеܰнܰнܰаܰя прܰаܰктܰичесܰкܰаܰя деܰятеܰлܰьܰностܰь по рܰазреܰшеܰнܰиܰю коܰнфܰлܰиܰктܰа – реܰаܰлܰизܰаܰцܰиܰя коܰмпܰлеܰксܰа метоܰдоܰв и среܰдстܰв.

Дܰиܰаܰгܰностܰиܰкܰа коܰнфܰлܰиܰктܰа вܰкܰлܰючܰает [5 ,c.154]:

ܰ а) опܰисܰаܰнܰие еܰговܰиܰдܰиܰмܰых проܰяܰвܰлеܰнܰиܰй (стܰычܰкܰи, стоܰлܰкܰноܰвеܰнܰиܰя,крܰизܰисܰыи т.п);

б) опреܰдеܰлеܰнܰие уроܰвܰнܰя рܰазܰвܰитܰиܰякоܰнфܰлܰиܰктܰа;

ܰв) вܰыܰяܰвܰлеܰнܰие прܰичܰиܰнкоܰнфܰлܰиܰктܰаи еܰго прܰироܰдܰы (объеܰктܰиܰвܰноܰйиܰлܰи субъеܰктܰиܰвܰноܰй);

ܰ г) изܰмереܰнܰие иܰнтеܰнсܰиܰвܰностܰи;

ܰд) опреܰдеܰлеܰнܰие сферܰы рܰаспрострܰаܰнеܰнܰностܰи.

Кܰаܰжܰдܰыܰй из отܰмечеܰнܰнܰых эܰлеܰмеܰнтоܰв дܰиܰаܰгܰностܰиܰкܰи преܰдпоܰлܰаܰгܰает объеܰктܰиܰвܰное поܰнܰиܰмܰаܰнܰие, оܰцеܰнܰку и учет осܰноܰвܰнܰых переܰмеܰнܰнܰых коܰнфܰлܰиܰктܰа. Основной направленностью методов анализа межличностных конфликтов, приведенных в таблице 5, является выявление характера личности и его склонности вступать в конфликтную ситуацию. Методы анализа поведения личности в межличностных отношениях и межгрупповых конфликтах основываются на методах опроса психологического характера.

Таблица 5

Характеристики методов анализа конфликтности

Название метода	Краткое описание	Результат анализа
В межличностных конфликтах:
Методика «О-сортировка»	Получение оценок на 60 высказываний-утверждений о представлениях испытуемого о себе в списке или на отдельных карточках («да», «нет», «сомневаюсь»). Ответы испытуемого, распределяются по шести тенденциям.	Определение тенденции поведения человека в группе: зависимость, независимость, общительность, необщительность, принятие борьбы и избегание борьбы.
Опросник К. Томаса	Опросник состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения; выбирается из них то, которое является более типичным для вашего поведения. Количество баллов, набранных испытуемым по каждой шкале распределяются согласно ключу.	Выявление личностной предрасположенности к конфликтному поведению (сотрудничество, компромисс, уступчивость, избегание, доминирование) межличностного взаимодействия.
Тест Р. М. Белбина	В каждом из семи разделов данного вопросника испытуемому, нужно распределить 10 баллов между возможными ответами согласно тому, как он полагает они лучше всего подходят к его собственному поведению.	Определение командной роли испытуемого: «доводящий до конца», «возмутитель спокойствия», ««действующий», «коллективист», «мыслитель», «оценивающий», «председатель», «исследователь ресурсов».
В межгрупповых конфликтах:
Метод социометрического исследования Дж. Морено	Испытуемым предлагается ответить вопросы личного отношения к коллегам: зависим ли он от людей в большей или меньшей степени, кто предпочтителен ему из коллектива по сравнению с другими, выявление симпатий или антипатий, доверия или недоверия	Выявление авторитета членов группы по признакам симпатии-антипатии, где на крайних полюсах оказываются «лидер» группы и «отвергнутый»
Опросник Лири	Трудовому коллективу предлагается опрос, включающий 128 утверждений (характерологических свойств), группирующиеся в 8 типов отношений, связанных с различными личностными чертами: авторитарный, эгоистический, агрессивный, подозрительный, подчиняемый, зависимый, дружелюбный, альтруистический	Обобщенный «представленческий» портрет члена организации, отношение к нему других членов группы
В организационных конфликтах:
Метод диагностического профиля	Определение экспертами соответствующих качественных характеристик системы управления конфликтами по шкале, построение диагностического профиля состояния управления конфликтами в определенный момент времени	Выявление «узких» мест
Методика Ф. Фидлера	Испытуемым предоставляется таблица, в которой приведены противоположные по смыслу пары слов, оценивающие атмосферу в коллективе по шкале от 1 до 8 баллов	Оценка психологической атмосферы в коллективе в баллах
Методика А.А. Крылова	Испытуемым предоставляется анкета с 23 вопросами, ответами которых являются «да», «нет, «не знаю». Каждый член группы заполняет анкету индивидуально	Оценка психологической атмосферы в коллективе в баллах
Опросник Б. Кросби и Дж. Шерер	Опрос испытуемых по факторам: баланс власти как субъективное чувство удовлетворенности сотрудников распределением власти в организации; выражение чувств; отношение к открытому несогласию; стиль решения конфликта руководителем: избегание открытого разрешения конфликта, давление на подчиненных в ходе обсуждения, сглаживание или открытая и объективная работа с людьми по регуляции конфликта.	Определение индекса конфликтности психологического климата в организации.
Анализ уровня социально-психологической напряженности в организации	Опроса испытуемых по 5 уровням социальной напряженности в организации в балльной оценке. Минимальный (первый) уровень говорит о благополучных организациях. Максимальный (пятый) уровень свидетельствует о социальной напряженности, с возможностью перейти из латентной стадии в открытую	Выявление индивидуального восприятия работником состояния социально-трудовых отношений на предприятии

Методы анализа поведения человека в межгрупповых конфликтах направлены на выявление неформальных лидеров и типов отношений в трудовом коллективе в целом. Анализ уровня социально-психологической напряженности в организации с помощью опроса группы дает возможность выявить противоречия между участниками в группе. Сравнительный анализ методов показал, что одни методы анализа организационного поведения направлены на определение конфликтности в коллективе в целом, другие -на выявлении проблемных «узких мест» в социально-психологическом климате организации в целях разработки мероприятий по предотвращению конфликтов.

Проведенный сравнительный анализ показал, что рассмотренные методы анализа поведения личности в межгрупповых и межличностных конфликтах предназначены для управления конфликтами в момент их возникновения и развития. При этом большинство методов анализа являются трудоемкими и затратными. Рассмотренные методы управления конфликтами, напротив, предназначены для принятия управленческих решений, как в период течения конфликта, так и до его возникновения.

Эффеܰктܰиܰвܰное рܰазреܰшеܰнܰие коܰнфܰлܰиܰктܰа, т.е. рܰазреܰшеܰнܰие прܰи нܰаܰиܰмеܰнܰьܰшܰих потерܰях ресурсоܰв и сохрܰаܰнеܰнܰиܰи жܰизܰнеܰнܰновܰаܰжܰнܰых обܰщестܰвеܰнܰнܰых струܰктур,возܰмоܰжܰно прܰи нܰаܰлܰичܰиܰинеܰ которܰых необхоܰдܰиܰмܰых усܰлоܰвܰиܰй и реܰаܰлܰизܰаܰцܰиܰи отܰмечеܰнܰнܰых прܰиܰнܰцܰипоܰв упрܰаܰвܰлеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктܰаܰмܰи. К чܰисܰлу перܰвܰых коܰнфܰлܰиܰктоܰлоܰгܰи отܰносܰят:нܰаܰлܰичܰие орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиоܰнܰно–прܰаܰвоܰвоܰго мехܰаܰнܰизܰмܰа рܰазреܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв;достܰаточܰно вܰысоܰкܰиܰй уроܰвеܰнܰь деܰмоܰкрܰатܰичесܰкоܰй куܰлܰьтурܰы в обܰщестܰве; рܰазܰвܰитܰаܰя соܰцܰиܰаܰлܰьܰнܰаܰя аܰктܰиܰвܰностܰь гܰлܰаܰвܰнܰых сܰлоеܰв нܰасеܰлеܰнܰиܰя; нܰаܰлܰичܰие опܰытܰа коܰнструܰктܰиܰвܰноܰго реܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв; рܰазܰвܰитܰие коܰмܰмуܰнܰиܰкܰатܰиܰвܰнܰых сܰвܰязеܰй;нܰаܰлܰичܰие ресурсоܰв дܰлܰя осуܰщестܰвܰлеܰнܰиܰя сܰистеܰмܰы коܰмпеܰнсܰаܰцܰиܰй. Что кܰасܰаетсܰя прܰиܰнܰцܰипоܰв, то речܰь иܰдет, преܰжܰде всеܰго, о коܰнܰкретܰноܰм поܰдхоܰде к рܰазреܰшеܰнܰиܰю коܰнܰкретܰнܰыхкоܰнфܰлܰиܰктоܰв. [6, с. 236]

Кроܰме тоܰго, кܰаܰжܰдܰыܰй коܰнфܰлܰиܰкт иܰмеет тܰаܰкܰже боܰлее иܰлܰи меܰнее четܰковܰырܰаܰжеܰнܰнуܰю струܰктуру. В лܰюбоܰмк оܰнфܰлܰиܰкте прܰисутстܰвует объеܰкт коܰнфܰлܰиܰктܰноܰй сܰитуܰаܰцܰиܰи, сܰвܰязܰаܰнܰнܰыܰй лܰибо с техܰноܰлоܰгܰичесܰкܰиܰмܰи и орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиоܰнܰнܰыܰмܰи труܰдܰностܰяܰмܰи, особеܰнܰностܰяܰмܰи опܰлܰатܰы труܰдܰа,лܰибо со спеܰцܰифܰиܰкоܰй деܰлоܰвܰых и лܰичܰнܰых отܰноܰшеܰнܰиܰй коܰнфܰлܰиܰктуܰюܰщܰих стороܰн.

Вторܰыܰм эܰлеܰмеܰнтоܰм коܰнфܰлܰиܰктܰа вܰыступܰаܰют цеܰлܰи, субъеܰктܰиܰвܰнܰые мотܰиܰвܰы еܰго учܰастܰнܰиܰкоܰв, обусܰлоܰвܰлеܰнܰнܰые их взܰгܰлܰяܰдܰаܰмܰи и убеܰжܰдеܰнܰиܰяܰмܰи, мܰатерܰиܰаܰлܰьܰнܰыܰмܰи и духоܰвܰнܰыܰмܰи иܰнтересܰаܰмܰи [10,c.108].

Дܰаܰлее, коܰнфܰлܰиܰкт преܰдпоܰлܰаܰгܰает нܰаܰлܰичܰие оппоܰнеܰнтоܰв, коܰнܰкретܰнܰых лܰиܰц, яܰвܰлܰяܰюܰщܰихсܰя еܰго учܰастܰнܰиܰкܰаܰмܰи.

И нܰаܰкоܰнеܰц, в лܰюбоܰм коܰнфܰлܰиܰкте вܰаܰжܰно отܰлܰичܰитܰь непосреܰдстܰвеܰнܰнܰыܰй поܰвоܰд стоܰлܰкܰноܰвеܰнܰиܰя от поܰдܰлܰиܰнܰнܰых еܰго прܰичܰиܰн, зܰачܰастуܰю сܰкрܰыܰвܰаеܰмܰых.

Всܰю соܰвоܰкупܰностܰь метоܰдоܰв, в зܰаܰвܰисܰиܰмостܰи от тܰипоܰв моܰдеܰлеܰй рܰазреܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв,цеܰлесообрܰазܰно рܰазܰдеܰлܰитܰь нܰа две группܰы [13, с. 2ܰ73] :

– перܰвуܰю усܰлоܰвܰно нܰазоܰвеܰм группоܰй неܰгܰатܰиܰвܰнܰых метоܰдоܰв, вܰкܰлܰючܰаܰюܰщуܰю все вܰиܰдܰы борܰьбܰы, пресܰлеܰдуܰюܰщеܰй цеܰлܰь достܰиܰжеܰнܰиܰя побеܰдܰы оܰдܰноܰй стороܰнܰы нܰаܰд друܰгоܰй. Терܰмܰиܰн «ܰнеܰгܰатܰиܰвܰнܰые» метоܰдܰы в дܰаܰнܰноܰм коܰнтеܰксте обосܰноܰвܰаܰн оܰжܰиܰдܰаеܰмܰыܰм коܰнечܰнܰыܰм резуܰлܰьтܰатоܰм зܰаܰверܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктܰа: рܰазруܰшеܰнܰиеܰм еܰдܰиܰнстܰвܰа коܰнфܰлܰиܰктуܰюܰщܰих стороܰн кܰаܰк бܰазоܰвоܰго отܰноܰшеܰнܰиܰя.

– вторуܰю группу нܰазоܰвеܰм позܰитܰиܰвܰнܰыܰмܰи метоܰдܰаܰмܰи, посܰкоܰлܰьܰку прܰи испоܰлܰьзоܰвܰаܰнܰиܰи их преܰдпоܰлܰаܰгܰаетсܰя сохрܰаܰнеܰнܰие осܰноܰвܰы взܰаܰиܰмосܰвܰязܰи (еܰдܰиܰнстܰвܰа) меܰжܰду субъеܰктܰаܰмܰи коܰнфܰлܰиܰктܰа. Это – в перܰвуܰю очереܰдܰь рܰазܰнообрܰазܰнܰые вܰиܰдܰы переܰгоܰвороܰв и коܰнструܰктܰиܰвܰноܰго соперܰнܰичестܰвܰа.

В таблице 6 представлены методы разрешения конфликтов в зависимости от типов конфликтов [2,c.57].

Рܰазܰлܰичܰие неܰгܰатܰиܰвܰнܰых и позܰитܰиܰвܰнܰых метоܰдоܰв отܰносܰитеܰлܰьܰно, усܰлоܰвܰно. В прܰаܰктܰичесܰкоܰй деܰятеܰлܰьܰностܰи по упрܰаܰвܰлеܰнܰиܰю коܰнфܰлܰиܰктܰаܰмܰи этܰи метоܰдܰы нереܰдܰко допоܰлܰнܰяܰют друܰг друܰгܰа. Кроܰме тоܰго поܰнܰятܰие «борܰьбܰа» кܰаܰк метоܰд рܰазреܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктܰа весܰьܰмܰа обܰщее по сܰвоеܰму соܰдерܰжܰаܰнܰиܰю. Изܰвестܰно, что прܰиܰнܰцܰипܰиܰаܰлܰьܰнܰыܰй переܰгоܰворܰнܰыܰй проܰцесс моܰжет вܰкܰлܰючܰатܰь в себܰя эܰлеܰмеܰнтܰы борܰьбܰы по теܰм иܰлܰи иܰнܰыܰм вопросܰаܰм.

Таблица 6

Методы разрешения конфликтов по их типам

Типы конфликтов	Причины конфликтов	Методы (группы) разрешения конфликтов
Внутриличностный	Несовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересами	Выход из состояния дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение и через получение большего количества информации о проблеме
Межличностный	Столкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей)	Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться), стиль компромисса (умеренно учитываются интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)
Внутригрупповой	Несовпадение норм поведения (смена руководства, появление неформального лидера)
Внутриорганизационный	Борьба за сферы влияния в рамках организации

В то же вреܰмܰя сܰаܰмܰаܰя жестܰкܰаܰя борܰьбܰа коܰнфܰлܰиܰктуܰюܰщܰих аܰгеܰнтоܰв не исܰкܰлܰючܰает моܰмеܰнтܰа переܰгоܰвороܰв по опреܰдеܰлеܰнܰнܰыܰм прܰаܰвܰиܰлܰаܰм борܰьбܰы. Без борܰьбܰы ноܰвоܰго со стܰарܰыܰм нет тܰворчесܰкоܰго соперܰнܰичестܰвܰа, хотܰя посܰлеܰдܰнее преܰдпоܰлܰаܰгܰает нܰаܰлܰичܰие в отܰноܰшеܰнܰиܰях меܰжܰду соперܰнܰиܰкܰаܰмܰи и моܰмеܰнтܰа сотруܰдܰнܰичестܰвܰа, посܰкоܰлܰьܰку речܰь иܰдет о достܰиܰжеܰнܰиܰи обܰщеܰй цеܰлܰи – проܰгрессܰа в коܰнܰкретܰноܰй сфере обܰщестܰвеܰнܰноܰй жܰизܰнܰи.

Цеܰлܰьܰю борܰьбܰы яܰвܰлܰяетсܰя изܰмеܰнеܰнܰие коܰнфܰлܰиܰктܰноܰй сܰитуܰаܰцܰиܰи. А это достܰиܰгܰаетсܰя треܰмܰя обܰщܰиܰмܰи способܰаܰмܰи [9, c.144]:

– непосреܰдстܰвеܰнܰнܰыܰм возܰдеܰйстܰвܰиеܰм нܰа протܰиܰвостоܰяܰщܰиܰй субъеܰкт, еܰго среܰдстܰвܰа борܰьбܰы, нܰа обстܰаܰноܰвܰку; изܰмеܰнеܰнܰиеܰм соотܰноܰшеܰнܰиܰя сܰиܰл;

– верܰноܰй иܰлܰи лоܰжܰноܰй иܰнфорܰмܰаܰцܰиеܰй оппоܰнеܰнтܰа о сܰвоܰих деܰйстܰвܰиܰях и нܰаܰмереܰнܰиܰях;

– поܰлучеܰнܰиеܰм аܰдеܰкܰвܰатܰноܰй оܰцеܰнܰкܰи возܰмоܰжܰностеܰй оппоܰнеܰнтܰа и сܰитуܰаܰцܰиܰи.

Еܰще оܰдܰиܰн неܰмܰаܰлоܰвܰаܰжܰнܰыܰй метоܰд, тесܰно сܰвܰязܰаܰнܰнܰыܰй с преܰдܰыܰдуܰщܰиܰм – ухоܰд от борܰьбܰы. Этот метоܰд преܰдстܰаܰвܰлܰяет собоܰй реܰаܰлܰизܰаܰцܰиܰю стܰиܰлܰя уܰкܰлоܰнеܰнܰиܰя. Оܰн прܰиܰмеܰнܰяетсܰя в рܰяܰде сܰитуܰаܰцܰиܰй [8,c.99]:

– тоܰгܰдܰа, коܰгܰдܰа не реܰшеܰнܰа зܰаܰдܰачܰа по мобܰиܰлܰизܰаܰцܰиܰи необхоܰдܰиܰмܰых дܰлܰя побеܰдܰы ресурсоܰв и сܰиܰл;

– дܰлܰя тоܰго, чтобܰы зܰаܰмܰаܰнܰитܰь протܰиܰвܰнܰиܰкܰа в зܰарܰаܰнее поܰдܰготоܰвܰлеܰнܰнуܰю лоܰвуܰшܰку и вܰыܰиܰгрܰатܰь вреܰмܰя прܰи сܰмеܰне обстܰаܰноܰвܰкܰи нܰа боܰлее вܰыܰгоܰдܰнуܰю дܰлܰя себܰя;

– иܰмܰитܰироܰвܰатܰь беܰгстܰво, чтобܰы зܰатеܰм зܰастܰиܰгܰнутܰь протܰиܰвܰнܰиܰкܰа врܰаспܰлох, спроܰвоܰцܰироܰвܰаܰв еܰго нܰа вܰыпоܰлܰнеܰнܰие вреܰдܰнܰых дܰлܰя неܰго деܰйстܰвܰиܰй.

Осܰноܰвܰнܰыܰм позܰитܰиܰвܰнܰыܰм метоܰдоܰм рܰазреܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв яܰвܰлܰяܰютсܰя переܰгоܰворܰы.

Переܰгоܰворܰы – это соܰвܰместܰное обсуܰжܰдеܰнܰие коܰнфܰлܰиܰктуܰюܰщܰиܰмܰи стороܰнܰаܰмܰи е возܰмоܰжܰнܰыܰм прܰиܰвܰлечеܰнܰиеܰм посреܰдܰнܰиܰкܰа спорܰнܰых вопросоܰв с цеܰлܰьܰю достܰиܰжеܰнܰиܰя соܰгܰлܰасܰиܰя. Оܰнܰи вܰыступܰаܰют неܰкоторܰыܰм проܰдоܰлܰжеܰнܰиеܰм коܰнфܰлܰиܰктܰа и в то же вреܰмܰя сܰлуܰжܰат среܰдстܰвоܰм еܰго преоܰдоܰлеܰнܰиܰя. В тоܰм сܰлучܰае, коܰгܰдܰа деܰлܰаетсܰя аܰкܰцеܰнт нܰа переܰгоܰворܰы кܰаܰк чܰастܰь коܰнфܰлܰиܰктܰа, их стреܰмܰятсܰя вестܰи с позܰиܰцܰиܰи сܰиܰлܰы, с цеܰлܰьܰю достܰиܰгܰнутܰь оܰдܰностороܰнܰнеܰй побеܰдܰы. Естестܰвеܰнܰно, тܰаܰкоܰй хܰарܰаܰктер переܰгоܰвороܰв, обܰычܰно, прܰиܰвоܰдܰит к вреܰмеܰнܰноܰму, чܰастܰичܰноܰму рܰазреܰшеܰнܰиܰю коܰнфܰлܰиܰктܰа, и переܰгоܰворܰы сܰлуܰжܰат лܰиܰшܰь допоܰлܰнеܰнܰиеܰм к борܰьбе зܰа побеܰду нܰаܰд протܰиܰвܰнܰиܰкоܰм. Есܰлܰи же переܰгоܰворܰы поܰнܰиܰмܰаܰютсܰя преܰиܰмуܰщестܰвеܰнܰно кܰаܰк метоܰд уреܰгуܰлܰироܰвܰаܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктܰа, то оܰнܰи прܰиобретܰаܰют форܰму честܰнܰых, отܰкрܰытܰых дебܰатоܰв, рܰассчܰитܰаܰнܰнܰых нܰа взܰаܰиܰмܰнܰые уступܰкܰи и взܰаܰиܰмܰное уܰдоܰвܰлетܰвореܰнܰие опреܰдеܰлеܰнܰноܰй чܰастܰи иܰнтересоܰв стороܰн[9, с. 218].

Прܰи веܰдеܰнܰиܰи переܰгоܰвороܰв обе стороܰнܰы деܰйстܰвуܰют в рܰаܰмܰкܰах оܰдܰнܰих и тех же прܰаܰвܰиܰл, что способстܰвует сохрܰаܰнеܰнܰиܰю осܰноܰвܰы дܰлܰя соܰгܰлܰасܰиܰя.

Нܰаܰкоܰнеܰц, спрܰаܰвеܰдܰлܰиܰвостܰь вܰырܰаботܰаܰнܰнܰых реܰшеܰнܰиܰй зܰаܰвܰисܰит от испоܰлܰьзуеܰмܰых в хоܰде переܰгоܰвороܰв проܰцеܰдур уреܰгуܰлܰироܰвܰаܰнܰиܰя протܰиܰворечܰиܰвܰых иܰнтересоܰв. В чܰисܰле тܰаܰкܰих проܰцеܰдур: устрܰаܰнеܰнܰие рܰазܰноܰгܰлܰасܰиܰй прܰи поܰмоܰщܰи жребܰиܰя, деܰлеܰгܰироܰвܰаܰнܰие прܰаܰвܰа реܰшܰатܰь посреܰдܰнܰиܰку и т.ܰд. Посܰлеܰдܰнܰиܰй способ реܰшеܰнܰиܰя спорܰа, т.е. коܰгܰдܰа кܰлܰючеܰвуܰю роܰлܰь иܰгрܰает третܰьܰя стороܰнܰа, шܰироܰко рܰаспрострܰаܰнеܰн, еܰго вܰарܰиܰаܰцܰиܰи мܰноܰгочܰисܰлеܰнܰнܰы. [12, с. 107]

Прܰиܰмеܰнеܰнܰие позܰитܰиܰвܰнܰых метоܰдоܰв рܰазреܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв вопܰлоܰщܰаетсܰя достܰиܰжеܰнܰиеܰм коܰмпроܰмܰиссоܰв иܰлܰи коܰнсеܰнсусоܰв меܰжܰду протܰиܰвоборстܰвуܰюܰщܰиܰмܰи субъеܰктܰаܰмܰи. Это – форܰмܰы зܰаܰверܰшеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв в осܰноܰвܰноܰм по тܰипу «ܰвܰыܰиܰгрܰыܰш–ܰвܰыܰиܰгрܰыܰш», «побеܰдܰа–побеܰдܰа». Оܰнܰи преܰдстܰаܰвܰлܰяܰют реܰаܰлܰизܰаܰцܰиܰю стܰиܰлеܰй коܰмпроܰмܰиссܰа и сотруܰдܰнܰичестܰвܰа. [18, с. 1ܰ39]

Суܰщестܰвуܰют четܰыре осܰноܰвܰнܰых тܰипܰа коܰнфܰлܰиܰктܰа: вܰнутрܰиܰлܰичܰностܰнܰыܰй,меܰжܰлܰичܰностܰнܰыܰй,коܰнфܰлܰиܰкт меܰжܰду лܰичܰностܰьܰю игруппоܰй и меܰжܰгруппоܰвоܰй коܰнфܰлܰиܰкт. Кроܰме тоܰго,кܰаܰжܰдܰыܰй коܰнфܰлܰиܰкт иܰмеет тܰаܰкܰже боܰлее иܰлܰи меܰнее четܰковܰырܰаܰжеܰнܰнуܰю струܰктуру. В лܰюбоܰм коܰнфܰлܰиܰкте прܰисутстܰвует объеܰкт коܰнфܰлܰиܰктܰноܰй сܰитуܰаܰцܰиܰи,цеܰлܰь,нܰаܰлܰичܰие оппоܰнеܰнтоܰв,непосреܰдстܰвеܰнܰнܰыܰй поܰвоܰд стоܰлܰкܰноܰвеܰнܰиܰя. Руܰкоܰвоܰдܰитеܰлܰю–прܰаܰктܰиܰку вܰаܰжܰно поܰмܰнܰитܰь, что поܰкܰа прܰисутстܰвуܰют все перечܰисܰлеܰнܰнܰые эܰлеܰмеܰнтܰы струܰктурܰы коܰнфܰлܰиܰктܰа (ܰкроܰме поܰвоܰдܰа), то оܰн неустрܰаܰнܰиܰм. Проܰцесс рܰазреܰшеܰнܰиܰя лܰюбоܰго коܰнфܰлܰиܰктܰа сܰкܰлܰаܰдܰыܰвܰаетсܰя из трех этܰапоܰв: дܰиܰаܰгܰностܰиܰкܰа коܰнфܰлܰиܰктܰа; рܰазрܰаботܰкܰа стрܰатеܰгܰиܰи рܰазреܰшеܰнܰиܰяи техܰноܰлоܰгܰиܰи; непосреܰдстܰвеܰнܰнܰаܰя прܰаܰктܰичесܰкܰаܰя деܰятеܰлܰьܰностܰь по рܰазреܰшеܰнܰиܰю коܰнфܰлܰиܰктܰа – реܰаܰлܰизܰаܰцܰиܰя коܰмпܰлеܰксܰа метоܰдоܰв и среܰдстܰв.

2. Оценка поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика предприятия

Островское Райпо является юридическим лицом и действует на основании Устава и законодательства РФ, обладает обособленным имуществом, пользуется правами и выполняет обязанности, может выступать истцом и ответчиком в суде, включая третейский и арбитражный, имеет свой баланс, печать и расчетный счет. Юридический адрес райпо: г. Остров, ул. Урицкого, д. 5. [15].

Основными целями объединения пайщиков с обществом являются удовлетворение потребностей в товарах и услугах, содействие развитию их трудовой и социальной активности, рост благосостояния и культурного уровня за счет денежных и материальных взносов, выполнения указанных целей Райпо осуществляет:

- торговую, заготовительную, производственную, посредническую и иную деятельность, не запрещенную законодательством РФ;

-всемерно содействует развитию социально-бытовой инфраструктуры, ведет капитальное строительство;

- расширяет материально-техническую базу всех отраслей, развивает производство товаров народного потребления на собственных предприятиях, содействует развитию малых предприятий, фермерских, подсобных и иных хозяйств граждан в целях привлечения произведенной продукции для переработки и реализации;

- обеспечение эффективное ведение кооперативного хозяйства, экономное использование ресурсов, сохранность собственности, внедрение научно-технических разработок, и передового опыта, решает вопросы социального развития, организует подготовку и переподготовку кадров; др.

Функции управления Островского райпо представлены в Приложении 1. Структура управления представлена на рис. 3.

Собрание пайщиков кооперативных участков

Ревизионная комиссия

Совет райпо

Правление райпо

Председатель правления

Заместитель председателя правления по кадрам

Заместитель председателя правления по техническим вопросам

Заместитель председателя правления по строительству

Директор общепита

Директор хлебокомбината

Начальник торгового отдела

Главный бухгалтер

Начальник планово – экономического отдела

Заместитель председателя правления по производству и заготовкам

Рисунок 3 - Организационная структура управления Островского райпо

Розничную торговлю в районе продовольственными и непродовольственными осуществляют 44 стационарных магазина, кафе «Росинка» и хлебокомбинат.

На 01.01.2017 в системе райпо работает 173 человек, из которых 24 – численность аппарата управления, 91 – работников магазина, 17 – водители, 3 – бытового обслуживания, 12 – работники кухни, 22 – хлебопечения, 4 – заготовительной деятельности. Предприятия работают по утверждённым организацией графикам.

Анализ численности работников Островского райпо представлен в таблице 7.

Таблица 7

Динамика среднесписочной численности и структуры работников

Островского райпо за 2016 – 2017 гг.

Категория работников	2016 г.		2017 г.		Отклонение в
Категория работников	Числ-сть, чел.	%	Числ-сть, чел.	%	единицах	в %
Административно управленческий персонал	27	15,17	24	13,87	-3	-11,11
Основной персонал	150	84,27	149	86,13	-1	-0,67
- работники магазина	93	52,25	91	52,60	-2	-2,15
- работники бытового обслуживания	3	1,69	3	1,73	0	0,00
- работники кухни	13	7,30	12	6,94	-1	-7,69
- работники хлебопечения	20	11,24	22	12,72	2	10,00
- работники заготовительной деятельности	4	2,25	4	2,31	0	0,00
- водители	17	9,55	17	9,83	0	0,00
Среднесписочная численность	178	100	173	100	-5	-2,81

На основании табл. 7, можно отметить, что в 2017 году по сравнению с 2016 годом среднесписочная численность работающих в Островском райпо снизилась на 2,81% и составила 173 чел. Данное изменение в большей степени связано с сокращением административно управленческого персонала на 3 чел. и с сокращением работников магазина на 2 чел., а также с увеличением численности работников хлебопечения на 2 чел.

В структуре работающих наблюдается преобладание численности работников магазина, удельный вес которых в 2017 году вырос с 52,25% до 52,60% от суммарной среднегодовой численности работников организации. Почти такой же удельный вес занимает административно управленческий персонал, который незначительно снизился с 15,17% до 13,87%.

Укреплению позиций Островского райпо на районном рынке способствовали такие факторы как:

- сохранение всех отраслей и материально-технической базы потребительского общества;

- оптимальная организационная структура, т.е. наличие служб и специалистов необходимых для эффективного управления.

Райпо полностью обеспечивает свою торговую сеть хлебом, макаронными изделиями, пряниками собственного производства. Удельный вес продукции произведенной на предприятиях системы в товарообороте занимает около 30%.

В процессе исследования была рассмотрена деятельность магазина «Продукты №2»,расположенного по адресу г.Остров ,ул.Пригородная ,8б.

Из всех магазинов в нём снизились экономические показатели .Необходимо выявить причины этому. Оценка экономических показателей представлена таблице в 8.

Таблица 8

О݅с݅н݅о݅в݅н݅ы݅е݅ п݅о݅к݅а݅з݅а݅т݅е݅л݅и݅ д݅е݅я݅т݅е݅л݅ь݅н݅о݅с݅т݅и݅ магазина Островского райпо

№	Н݅а݅и݅м݅е݅н݅о݅в݅а݅н݅и݅е݅ п݅о݅к݅а݅з݅а݅т݅е݅л݅я݅	Ед. изм.	2016 г.	2017г.	О݅т݅к݅л݅о݅н݅е݅н݅и݅я݅
№	Н݅а݅и݅м݅е݅н݅о݅в݅а݅н݅и݅е݅ п݅о݅к݅а݅з݅а݅т݅е݅л݅я݅	Ед. изм.	2016 г.	2017г.	+/-	%
1.	В݅ы݅р݅у݅ч݅к݅а݅	Тыс. руб.	2395	2386	-9	-0,4
2.	С݅е݅б݅е݅с݅т݅о݅и݅м݅о݅с݅т݅ь݅	Тыс. руб.	2206	2201	-5	-0,2
3.	Прибыль до нологообложения	Тыс. руб.	189	185	-4	-2,1
4.	Налог на прибыль	Тыс. руб.	189	185	-4	-2,1
5.	Чистая прибыль	Тыс руб.	151	148	-3	-2,0
6.	Численность персонала магазина	Чел.	11	11	0	0
7.	пероизводителньость труда	Тыс.руб./ чел.	217,7	216,9	-0,8	-0,4
8.	Р݅е݅н݅т݅а݅б݅е݅л݅ь݅н݅о݅с݅т݅ь݅ продаж	%	8,6	8,4	-0,2	-
9.	Р݅е݅н݅т݅а݅б݅е݅л݅ь݅н݅о݅с݅т݅ь݅ затрат	..	7,9	7,8	-0,1	-

Из данных табл. 8 видно, что выручка магазина за 2016 – 2017 года снизилась на 9 тыс. руб. или на 0,4%, а себестоимость снизилась на 5 тыс. руб. или на 0,2%. За счет превышения темпа сокращения выручки над себестоимостью произошло снижение прибыли от реализации на 4 тыс. руб. или на 2,1%.

Показатели рентабельности также имеют отрицательную динамику, что в первую очередь связано с тем, что в 2017 году снизилась прибыль от реализации. Так, рентабельность продаж сократилась на 0,2%, а рентабельность производства – на 0,1%. Следовательно, эффективность деятельность магазина снижается.

Проведем SWOT – анализ, для этого составим следующую матрицу (табл. 9)

Таблица 9

Матрица SWOT

Внешняя

среда

Внутренняя

среда

Возможности

Угрозы

1.Инвестиционная привлекательность

2. Незначительная конкуренция

3. Стабильный рост спроса на продукцию

1. Низкая платежеспособность отдельных покупателей

2. Высокие темпы инфляции

Сильные стороны

1. Высокое качество продукции

2. Инвестиционная привлекательность

3. Повышение качественного состава кадров

4. Постоянное внедрение новых услуг

Перспективные направления развития:

1. Увеличение объемов реализации;

2. Введение новых услуг в магазине для населения.

Область формирования стратегических проблем:

1. Разработка и выполнение программы повышения качества реализуемой продукции (контроль сроков реализации товара, при приемке продукции, мерчендайзинг)

Слабые стороны

1. Низкая рентабельность отдельных групп товаров народного потребления

2. Высокий уровень конфликтных ситуаций среди персонала

Область формирования стратегических проблем:

1. Разработка и внедрение мероприятий, направленных на снижение себестоимости (заключение договоров с более масштабными поставщиками, которые могут предоставить прайс с более низкой ценой).

2. Совершенствование процесса управления конфликтами

Направления развития бизнеса бесперспективные для организации, от которых в будущем стоит отказаться:

1. Поставщики продукции с западными брендами (цена, сроки)

2. Выбор локальных производителей

Проанализировав среду непосредственного окружения можно сделать выводы, что угрозами являются низкая платежеспособность покупателей и высокие темпы инфляции.

Возможностями – незначительная конкуренция, стабильный рост спроса на продукцию, чему способствует разработка и выполнение программы повышения качества реализуемой продукции.

Если рассматривать внутреннюю среду, то сильной стороной является следующее: высокое качество продукции, постоянное внедрение новых услуг, инвестиционная привлекательность. А слабой стороной является низка рентабельность отдельных групп товаров народного потребления и высокий уровень конфликтных ситуаций.

2.2 Оценка поведения клиентов в конфликтных ситуациях

Рассмотрим поведение клиентов в конфликтных ситуациях, которые возникают в процессе обслуживания в магазине. В первую очередь, конфликты создают сложную для работы продавцов ситуацию, а кроме того, это еще и головная боль для руководителей. Поэтому очень важно уметь правильно вести себя в конфликтных ситуациях.

Рассмотрим подробно причины конфликтных ситуаций, которые возникают между продавцами и покупателями.

Причина № 1 – безразличие со стороны продавцов, которые не обращают внимания на вошедшего покупателя, например, они могут разговаривать по телефону, общаться между собой. Такое проведение вызывает недовольство, нередко приводит к жалобам, которые высказываются или устно, или делается запись в книгу отзывов и предложений. Так например, в магазине основное количество записей оказалось посвящено грубому отношению со стороны продавцов.

Причина № 2 – это, напротив, слишком навязчивое поведение продавца, который стремится навязать клиенту приобретение какого-то товара или высказывать свое мнение относительно его выбора.

Причина № 3 - «продавец-незнайка». Если продавец недостаточно информирован относительно характеристик товара, сравнительных характеристик различных товаров и их производителей, он может сам достаточно резко отвечать на вопросы покупателя, так как не уверен в себе. Слабая подготовка продавцов - одна из серьезнейших проблем Островского райпо. Многие продавцы магазина не разбираются в товарах, которые продают: например, не могут дать интересующие покупателю характеристики молочных продуктов, не знают поставщиков колбас и мясной продукции, сроков хранения бакалеи и многого другого.

Причина № 4 – агрессивное поведение продавца или кассира. Свое недовольство он часто вымещает на покупателях. Например, руководитель оскорбил прилюдно кассира, сказав ,что тот не умеет считать, медлительный, не следит за своим рабочим местом. Эта модель поведения перенимается на подсознательном уровне и переходить на уровень его взаимоотношений с клиентом. Разгневанный кассир всю свою злость выплеснул на покупателей.

Причина № 5 – предложение клиенту товара, который не соответствует его потребностям. Многие продавцы Островского райпо из личных мотивов не принимают определенные группы или позиции товаров. Например, многие продавцы магазина ,не соблюдая личную свободу покупателя, навязывают товар, который ему совсем не нужен (при этом часто сроки этого товара заканчиваются и его попросту хотят сбыть). Соответственно из-за этого часто возникаю конфликты.

Причина № 6 - персональные проблемы продавцов райпо. Продавец - это не машина, не робот: может, он болен, или у него больны близкие, или он голоден, или не выспался, или у него в семье проблемы, и эти внутренние переживания отражаются на отношении к приходящим покупателям.

Выполним установочную диагностику конфликтов магазина «Продукты №2» Островского райпо в таблице 10.

Таблица 10

Классификационная схема установочной диагностики конфликтов

Характеристики Причины конфликтов			Нарушения нрав.норм	Диктат.давление	Категоричность	Разрушение намерений партнеров	Неадекватность оценки	Завышенная мера наказания	Слабое знание инд. особенностей работников	Плохое знание взаимоотн. работников	Психологич. несовместимость, неприязнь
По типу отношений	Межличностные (межгрупповые)	позиционные	*	*	*	*	*			*	*
	Межличностные (межгрупповые)	справедливости	*	*	*	*	*	*	*	*	*
	Внутри- личностные	мотивационные					*	*	*		*
		выбора			*		*
		потребностей	*		*
		потребностей и норм	*					*
По форме протека-ния	вертикальные		*	*	*	*	*	*	*	*	*
По форме протека-ния	горизонтальные		*		*		*				*
По формам проявле-ний	открытые		*	*	*	*	*	*	*	*	*
По формам проявле-ний	скрытые					*				*	*
По дина-мике	бурно протекающие		*	*	*	*	*	*	*	*	*
По дина-мике	вялотекущие			*		*	*		*	*	*

По результатам диагностики конфликтов можно сделать следующие выводы. Самыми распространенными причинами конфликтов в магазине являются межличностные (межгрупповые) позиционные конфликты и конфликты справедливости, которые чаще всего носят вертикальный характер. При этом являются открытыми и бурнопротекающими. С точки зрения характеристики конфликта, самыми распространенными являются нарушение нравственных норм, неадекватность оценки и психологическая несовместимость и неприязнь сотрудников магазина. В основе таких конфликтов лежат противоречия во взглядах и экономические противоречия. Они чаще всего возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личностей, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих. При этом в этих конфликтных ситуациях регулярно проявляется диктаторское давление руководства, категоричность конфликтующих.

Обозначенные выше причины создания конфликтной ситуации в магазине возникают из-за следующих упущений:

1. Не разработан профиль должности, состоящей из личностных особенностей и профессиональных навыков, необходимых для исполнения работы продавца, с учетом особенности корпоративной культуры и характера выполняемых работ;

2. Не проводится аттестация имеющегося персонала магазина на соответствие профилю должности;

3. Продавцы райпо не умеют управлять конфликтными ситуациями с клиентами и решают их в силу своих субъективных представлений.

4. Продавцы не выполняют поставленные задачи по управлению конфликтными ситуациями с клиентами. Такая ситуации часто складывается, когда система оплаты труда продавцов состоит только из двух составляющих: оклада и процентов (нет показателей по оценке качества обслуживания клиентов). И еще потому, что не налажен контроль выполнения стандартов продаж.

В таблице 11приведены примеры конфликтных ситуаций, наиболее часто возникающие в магазине между продавцом и покупателем.

Таблица 11

Конфликтные ситуации, встречающиеся в магазине

Пример конфликтной ситуации	Поведение продавца	Последствия для магазина
Покупатель просит продавца подсказать срок реализации на несколько наименований товара подряд	Продавец ссылаясь на недостаток времени .редко показывает товар или выражает недовольство	Вместо нескольких товаров покупатель приобретает один товар.
Покупатель просит продавца показать месторасположение в торговом зале интересующего его товара.	В такой ситуации продавец часто игнорирует покупателей	Покупатель уходит, не купив товар
Покупатель случайно разбил тару	Продавец в грубой форме требует заплатить за испорченный товар	Покупатель оставляет все покупки и уходит
Покупатель отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал покупателю чек и сдачу.	Продавец возмущается	Покупатель: отказывается от покупок!
Покупатель утверждает, что в чеке есть сумма денег, которая, по его мнению, лишняя.	Продавец не приносит извинения	Возмущенный покупатель требует книгу «жалоб и предложений»
У кассира закончилась лента в час-пик.	Продавец идёт к главному кассиру .чтобы взять кассовую ленту	Покупатели в очереди начинают возмущаться

К сожалению, продавцы торгового предприятия редко сохраняют спокойствие в этих ситуациях и не разрешают складывающиеся конфликты с помощью логики и определенных психологических приемов, так как им необходимы специальные тренинги и обучение для появления соответствующих навыков подобного разрешения конфликтов.

2.3 Оценка межличностных конфликтов в коллективе

Для выявления причин, был проведен опрос среди работников магазина «Продукты №2» в виде анкетирования (Приложение 2),в котором приняло участие 15 человек.

Частота возникновения конфликтных ситуаций в коллективе представлена на рисунке 4.

Рисунок 4-Динамика конфликтный ситуаций в магазине

Таким образом, согласно проведенному анкетированию, видно, что 5 человек (34% работников) указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 3 человека (20%) – периодически, 2 человека (13%) отметили, что конфликтные ситуации иногда случаются, 2 человека (13%) утверждают, что столкновения почти никогда не возникают в процессе работы.

Делаем вывод, что конфликтные ситуации между работниками предприятия возникают достаточно часто.

По итогам анкетирования было выявлено, что в магазине: - 75% опрошенных сотрудников подчеркнули наличие противоречий интересов работников, их функций в трудовой деятельности; - 68% сотрудников отметили неэффективность организации трудовой деятельности; - 25% сотрудников недовольны условиями труда;- 8% опрошенных недовольны нынешним руководителем.

Данные анкетирования представим на рис.5.

Рисунок 5 - Оценка факторов неудовлетворенности сотрудников

Таким образом, видно, что большинство сотрудников (75%) считают главной причиной организационных конфликтов противоречие интересов работников, их функций в трудовой деятельности

Неэффективность организации трудовой деятельности отметили 68%. Получается что кто-то полностью отдается своей работе, т.е. выполняет свою работу ответственно. Это касается выкладки товара, его насыщенности на прилавке. А кто-то только создает вид, что работает.

25% опрошенных недовольны условиями труда:

- нет времени покушать;

- кассовые аппараты старого образца КАСБИ-02Ф,что приводит к скоплению очередей;

8% опрошенных работников не довольны директором. Причинами этому послужило:

- личные амбиции работника;

- недовольство заработной платой;

- недовольство стилем руководства.

Согласно результатам устного опроса, стиль руководителя магазина (рис. 6), можно охарактеризовать как демократический с элементами диктата. Это самый эффективный метод руководства.

Рисунок 6 - Характеристика стиля управления заведующего магазином

Видно, что 67% опрошенных рассказали, что заведующий тщательно планирует работу, т.е. составляет для подчиненных подробные инструкции, разрабатывает графики выполнения работ; 24% сказали, что руководитель единолично принимает решения, не советуясь с подчиненными;57% считают, что руководитель в основном использует административные методы стимулирования, т.е. распоряжения и приказы, и недостаточно использует материальные стимулы; 54% думают, что руководитель поощряет инициативу подчиненных. 70% работников отмечают доброжелательное отношение руководителя к сотрудникам. 75% сотрудников подчеркивают, что руководитель требует соблюдения строгой дисциплины на рабочем месте.

Рассмотрим один из конфликтов, произошедший в магазине «Продукты №2» Островского райпо.

Директором магазина является Семенова Екатерина Александровна – молодая женщина, лет 30, давно работающая в данной организации, не совсем успешно, но справляющаяся со своими обязанностями.

В магазин не так давно (около полугода) поступил на работу новый сотрудник - товаровед Лукина Людмила Ивановна - молодая, симпатичная женщина, ее приход был встречен достаточно дружелюбно со стороны всех сотрудников магазина. Она активная, легко влилась в коллектив, всегда проявляет инициативу, амбициозная.

Директор магазина Островского райпо Семенова некоторое время по-дружески опекала новую сотрудницу, но потом наступил перелом в их взаимоотношениях, и по непонятным для Лукиной причинам отношения резко ухудшились. Семенова почувствовала со стороны Лукиной конкуренцию и вероятность потери своего рабочего места, т.к. опыт и образование Лукиной это позволяли.

Семенова стала постоянно придираться к новенькой, стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать. Коллеги по работе внешне никак не реагировали на создавшуюся ситуацию. По своему характеру Семенова достаточно властный человек, давно находится на руководящей должности.

Участниками этого конфликта являются: Семенова, Лукина и работники магазина. Основная проблема заключается во взаимоотношениях начальницы и подчиненной. Делаем вывод об основе противоречий или предмете конфликта.

Предмет: серьёзные опасения Семеновой, в том, что возможно замещение его должностного места подчинённым сотрудником, в лице Лукиной (т.к. она, даже не смотря на то, что довольно новый сотрудник, отлично справляется со своими должностными обязанностями, а проявляемая инициатива, приносит свои положительные плоды, в работе не только организации, но и коллектива.), а также потеря репутации в лице подчиненных, следственно опасение потери власти. Так же, Лукина не пересмотрела свои взгляды на работу, даже после довольно красноречивых намёков, со стороны начальника отдела. Составим карту данного конфликта (рис.7).

СЕМЕНОВА

потребности:

-сохранить место;

-хорошие профессиональные качества подчиненного.

опасения:

- потеря контроля и собственной репутации;

- быть подвергнутой критике.

ПРОБЛЕМА:

сложные взаимоотношения Семеновой и Лукиной

ЛУКИНА

КОЛЛЕКТИВ ОТДЕЛА

потребности:

- самореализация;

- интересная работа;

- самостоятельность;

-хорошее отношение

со стороны коллег.

опасения:

-быть неправильно понятой со стороны руководства;

-невозможность нормально работать

потребности:

- нормальные

отношения в

коллективе

опасения:

-Нарушение нормальных отношений

Рисунок 7- Карты конфликта

Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп, факторы среды. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения, если их не учесть в управлении, то могут иногда свестись на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, члены коллектива, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Прочие факторы можно разделить на 3 группы:

1. Факторы, способствующие развитию негативных эмоций в отношениях сторон. В нашем примере это авторитарность, жесткость и критический настрой Семеновой, а у Лукиной принципиальность и отказ подчинения прямому начальнику, стремление к самостоятельному выполнению заданий.

2. Факторы, снижающие способность к логическому осмыслению содержания конфликта, т.е. почему они не обменялись своими взглядами на ситуацию и не поработали ее логически, определяя пути выхода из ситуации. У нас это отсутствие у Семеновой желания пускаться в дискуссии со своим подчиненным тем самым признать себя проигравшим, а у Лукиной- это выполнение своих обязанностей, миную прямого руководителя, и порой открыто показывая всем, что именно её способ решения проблемы, верен, тем самым попираю начальника в глазах всего отдела.

3. Типичные трудные ситуации в которых происходит столкновение. В нашей ситуации это ситуации раздражения Семеновой, когда Лукина вносит инициативу в выполнение общих по форме для всех сотрудников заданий.

Дальнейшее разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта, далее это работа по устранению предмета конфликта с учетом действий, блокирующих воздействие прочих факторов.

Рассчитаем коэффициент социально-психологической напряженности в магазине по следующей формуле:

К = (x1 + x2 + x3 + x4) / n, (1)

где К – коэффициент конфликтности;

х1 – противоречие интересов работников (доля неудовлетворенности);

х2 – фактор организации трудовой деятельности (доля неудовлетворенности);

х3 – условия труда (доля неудовлетворенности);

x4 – неудовлетворенность руководством;

n – количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Таким образом, К = (0,75+0,68+0,25+0,08)/2=0,88

Значение К = 0,88 соответствует неудовлетворенности 88% от количества опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-психологической напряженности в трудовом коллективе магазина Островского райпо

В магазине большая часть работников – люди в возрасте 20-25 лет. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций в коллективе магазина.

Основными причинами организационных конфликтов в магазине являются: противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности; личные претензии и амбиции работников; недовольство организацией трудовой деятельности; неудовлетворительные условия труда,включающие устаревшую кассовую машину для расчета с покупателями и организацию комплексных обедов.

3. снижение конфликтности в коллективе

3.1 Мероприятия по совершенствованию межличностного ввзаимодействия

Для улучшения взаимодействия в коллективе магазина «Продукты№2» предпочтительно пригласить специалиста из центра развития персонала «СЕВЕРНАЯ КОРОНА», на некоторое время, который организует психологические игры, тесты с персоналом, тренинги. На сайте этого центра размещены виды тренингов и их стоимость. В Приложении 6 представлена программа тренинга, который планируется провести, опубликованная на сайте компании «СЕВЕРНАЯ КОРОНА».

Суть мероприятия заключается в ежегодном обучении части персонала Островского райпо технологиям разрешения конфликтов с покупателями. Данная формулировка мероприятия преследует одновременно две цели:

1. обучение сотрудников технологиям избегания или решения конфликтных ситуаций;
2. возврат упущенной выгоды из-за снижения производительности компании за счет возникающих конфликтов.

Средняя цена одного группового тренинга по решению конфликтов – 20 000 рублей. Тренинг запланирован с 5.04.2018 по 8.04.2018г.

Для внедрения тренингов в райпо следует составить тренинговый пакет. Тренинговый пакет включает такие этапы работы:

1. Первичные переговоры с директором магазина с целью получения информации о проблемных вопросах, которые планируются разрешить

2. Разработка программы тренинга, адаптированной на решение выявленных проблем предприятия (подразделения). При этом психолог может учесть в программе решение не только тех проблем, которые были отмечены на переговорах с директором магазина, но и других трудностей, которые он заметил в ходе своих наблюдений.

4.Обсуждение адаптированной программы тренинга с директором с целью уточнения и согласования в целях тренинга, внесения корректив со стороны руководства и их учет тренером.

5. Принятие решений об объеме необходимых учебных часов, конкретных днях тренинга, организационных и финансовых условиях тренинга.

6. Реализация программы тренинга, а так же в конце последнего занятия - контроля и оценки степени усвоения учебного материала и формирования навыков (зачет по тренингу в виде ответов на вопросы, предложенные тренером).

7. Посттренинговое сопровождение (консультирование участников по вопросам применения в практической работе знаний и навыков, полученных в тренинге), а также вторичная оценка знаний и навыков, полученных сотрудниками на тренинге (наблюдение за работой сотрудников и экспертная оценка психолога).

8. Аналитический отчет тренера директора магзина по оценке результатов проведения тренинга и посттренингового сопровождения.

Тренинг адресован: работникам управления, продавцам.

Была разработана программа тренинга, адаптированная на решение выявленных проблем магазина «Продукты №2». При этом нужно учесть решение не только тех проблем, которые были отмечены на переговорах с руководством и работниками, но и других трудностей, которые были замечены в ходе наблюдений.

В программе тренинга:

1.Своевременно выявить и разрешить конфликтные ситуации;

2.Решать уже возникшие конфликты в коллективе;

3.Использовать инструменты эффективного поведения в конфликтных ситуациях;

4.Применить набор методов по предотвращения конфликтов в коллективе;

5. Кто и почему является покупателем в магазине;

6. Типы клиентов и техники развития ответственности у них ;

7. Основные возражения покупателей и работа с ними ;

8. Планирование работы работника торговли .

3.2 Мероприятия по совершенствованию условий труда

Правильно управлять конфликтом, значит предотвратить его. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит работников перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег.

В магазине требуются более точные и эффективные методы регулирования и предотвращения конфликтов.

В первую очередь четко разделить обязанности между продавцами, чтобы не было обид «Я работаю, а ты ничего не делаешь.»

Следующим шагом установить кассовый терминал со сканером штрих-кодов «Амадей Моцарт». Установка кассового терминала – дело затратное, но оно быстро себя окупит, ускорив обслуживание покупателей и увеличив пропускную способность касс. Терминал «Амадей Моцарт» позволяет принимать к оплате международные пластиковые карты VISA, Eurocard/Mastercard, Cirrus/Maestro, СБЕРКАРТ.

Еще одной мерой, которая поможет создать доброжелательную атмосферу в коллективе, будет организация бесплатных обедов, включенных в социальный пакет. Наличие так называемого социального пакета положительно отражается на работе как организации в целом, так и каждого конкретного работника: увеличивается производительность труда, повышается работоспособность работников с учетом рационального использования ими рабочего времени и времени отдыха, укрепляется трудовая дисциплина и, как следствие, улучшаются финансовые и экономические показатели организации.

Организовать бесплатное питание можно доставляя обеды в магазин из кафе «Росинка», принадлежащего Островскому райпо.

В таблице 12 представлены общие затраты за год на все вышесказанные мероприятия.

Таблица 12

Затраты по снижению конфликтности

Мероприятия	Затраты тыс. руб.
Проведение тренингов	20,0
Закупка кассового терминала	55,4
Организация бесплатного питания (365д*3чел)	60,2
Итого:	135,6

На предложенные мероприятия потребуется затратить 135,6 тыс. руб., что будет способствовать не только улучшению условий труда сотрудников, но и снижению уровня конфликтности в коллективе, благодаря повышенной заинтересованности работников в результатах своего труда.

По данным центра «СЕВЕРНАЯ КОРОНА», проведение повышения квалификации персонала с использованием бизнес-тренингов обеспечивает минимальный прирост объема продаж от 5% [16].

Исходя из этого, можно оценить экономическую эффективность данного мероприятия:

Производительность труда в 2017 году составляла 216,9тыс. руб. / чел. Предположим, что производительность труда увеличится на 7%, следовательно, ее прирост в прогнозном периоде составит:

Производительность труда = 216,9 * 1,07 = 232,1 тыс. руб. / чел.

Следовательно, выручка магазина в прогнозном периоде составит:

Выручка = 232,1 тыс.руб * 11чел. = 2552,9 тыс. руб.,т.е.дополнительный прирост составляет 167 тыс.руб. С учетом предполагаемых затрат в сумме 135,6 тыс. руб. Общий экономический эффект мероприятий составит: 167-135,6=31,4 тыс. руб.

После внедрения предложенных мероприятий предполагается, что количество конфликтных ситуаций между работниками коллектива после внедрения предложенных мероприятий заметно уменьшилось.

После улучшения условий труда, выраженного в установке современного терминала, организации бесплатного питаниярассчитаем коэффициент социально-психологической напряженности в организации по ранее используемой формуле:

К = (x1 + x2 + x3 + x4) / n (2)

Где К– коэффициент социальной напряженности;

х1– противоречие интересов работников (доля неудовлетворенности);

х2– фактор организации трудовой деятельности (доля неудовлетворенности);

х3 – условия труда (доля неудовлетворенности);

x4 – неудовлетворенность руководством;

n – количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных.

Таким образом, К = (0,14+0,26+0,02+0,02)/0=0

Определим средний коэффициент недовольства каждым фактором:

к = (x1 + x2 + x3 + x4) / n,

Где к – средний коэффициент недовольства каждым фактором;

х1– противоречие интересов работников (доля неудовлетворенности);

х2 – фактор организации трудовой деятельности (доля неудовлетворенности);

х3 – условия труда (доля неудовлетворенности);

x4 – неудовлетворенность руководством;

n – общее количество исследуемых факторов.

к=0,44/4=0,11

Средний коэффициент недовольства соответствует неудовлетворенности 11% от количества всех опрошенных (1-2 человека из опрошенных 15).

Значение К=0, свидетельствует о низком уровне социально-психологической напряженности в трудовом коллективе магазина.

Все предложенные мероприятия способствуют сближению коллектива, выявлению сути проблем и конструктивному их решению, восстановления равновесия социально психологического климата коллектива, повышению трудовой деятельности сотрудников.

Заключение

Типологизация конфликтов в сфере управления обеспечивает возможность как более глубокого качественного и оперативного анализа возникающих в этой сфере реальных конфликтов, так и эффективного управления конфликтами с учетом рассмотренной специфики их разрешения.

Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры, которые представляют собой процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего оппонентов решения. Полное разрешение конфликта возможно только при переговорах на основе учета интересов. Учет взаимных интересов обеспечивает переход к партнерскому типу поведения на основе стратегии сотрудничества.

Управление конфликтами это целенаправленные действия по устранению причин, породивших конфликт; по коррекции поведения участников конфликта; по поддержанию необходимого уровня конфликтности, что не выходит за контролируемые пределы. Управление и разрешение конфликтов в организации является важным и необходимым условием существования и благополучия организации. Осуществление обоснованного выбора методов управления невозможно без знаний их основных характеристик и особенностей, а также возможностей оптимального их сочетания. Таким образом, формирование критериев выбора методов анализа и управления конфликтами в организации на основе системного подхода является научной проблемой.

Специфика магазина Островского райпо – продовольственные товары. Магазины в области имеют тенденцию к увеличению товарооборота в период сезона отпусков, это с мая по сентябрь месяц.

Основными причинами организационных конфликтов в магазине являются: недовольство организацией трудовой деятельности; противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности; неудовлетворительные условия труда; личные претензии и амбиции работников.

Для совершенствования управления конфликтными ситуациями в Островском райпо был предложен комплекс мероприятий.

Так совершенствование психологического микроклимата позволит снизить уровень конфликтных ситуаций и повысит заинтересованность работников в конечном результате производственной деятельности. А совершенствование управления коллективом экономически выгодно и является наиболее перспективным для устранения конфликтов между персоналом организации.

Таким образом, пути по устранению конфликтных ситуаций эффективны только в том случае, когда учитываются различные факторы, оказывающие влияние на деятельность организации.

Список используемой литературы

Виханский О.С. Менеджмент. / О.С. Виханский.- М.: Гардарики, 2016.- 528 с.
Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. / Э.В. Вергилес. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2013. - 126 с.
Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. / В.В. Горанчук.-СПб: Нева, 2015г.- 143 с.
Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. /О.Н. Громова - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМОС», 2012. - 320 с.
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. /С.М. Емельянов. – М.: Изд-во: «Авалонъ», 2012. – 256 с.
Журавлев А.Л., Бурмистрова Н.Н. Изменение оценок эффективности разрешения конфликта в условиях изменения представления учстников конфликта о третьей стороне. // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2012. № 8. С. 236-243.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. / Д.П. Зеркин. - Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2012. – 365 с.
Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. / Н.И. Каьушкин.-М.: Изд-во «Остожн», 2015.- 415 с.
Казанцев А.К. Практический менеджмент. /А.К. Казанцев. - М.: ИНФРА-М, 2013.-367 с.
Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента. / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных.- Спб.: Изд-ВООЛБИС, 2014.-192 с.
Лукашевич В.В. Основы менеджмента в производстве. / В.В. Лукашевич. - М.: Изд-во «Экономика», 2012.-238 с.
Новицкий Н.И. Основы менеджмента. /Н.И. Новицкий. - М.: Финансы и статистика, 2013.-208 с.
Обозов Н.Н. Конфликты и роль конфликта в общении / Н.Н. Обозов, А.А. Куприн, И.В. Жук В книге: От природы человека к его психологическому осмыслению , Санкт-Петербург, 2013. С. 273-305.
Основы менеджмента. Учеб.для вузов. /Д.Д.Вачугов, Т.Е.Березкина, Н.А.Кислякова и др. Под ред.Д.Д.Вачугова. - М.: Высш.школа, 2012. - 367 с.
Официальный сайт Островского райпо (электронный ресурс)http://www.rusprofile.ru/id/2291781 (Дата обращения: 18.01.2018.)
Официальный сайт центра “Северная Корона» (электронный ресурс) httр://www.crрkorona.ru/(Дата обращения: 28.01.2018.)
Румянцева З.П. Общее управление организацией: принципы и процессы. /З.П. Румянцева. - М.: ИНФРА-М, 2014.-312 с.
Смолкни A.M. Менеджмент: основы организации. /А.М. Смолкин. - М.: ИНФРА-М, 2012.-248 с.
Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. / Э.А. Старобинский. - М.: 2012.-345 с.
Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. / В.В. Травин, В.А. Дятлов - М.:"Дело", 2012г. - 365 с.
Фролов С.С. Социология организации. /С.С. Фролов. –М.: Проспект, 2012. – 504 с.
Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их решение. / В.П. Шейнов - М.: ИНФРА-М, 2013г. - 203 с.
Целютина Т.В., Рациональное поведение руководителя и эффективная коммуникация в конфликте / Т.В. Целютина, Д.Л. Линкина, А.Н. Поляков // Перспективы науки и образования. 2015. № 1 (13). С. 135-139.

Приложение 1

Функции управления Островского райпо

Наименование должности	Функции
Председатель правления	- осуществляет общее руководство и несет всю полноту ответственности за производственно-хозяйственную деятельность предприятия; - действует от имени предприятия, представляет его во всех хозяйственных и государственных учреждениях. - в соответствии с законодательством и уставом предприятия совершает сделки, издаёт приказы, осуществляет наём и увольнение работников, накладывает на них взыскания или определяет меры поощрения за хорошую работу. - распоряжается имуществом предприятия, заключает договоры со сторонними организациями, выдаёт от своего имени доверенности другим лицам, открывает в банках расчетный счёт и распоряжается денежными средствами на счетах.
Заместитель председателя по техническим вопросам	- обеспечивает эффективность проектных решений, проводит анализ потребности в новом инструменте и оборудовании, осуществляет организацию складского хозяйства в соответствии с требованиями организации труда, правил техники безопасности, санитарии, пожарной безопасности. - распределяет оборудование по заявкам структурных подразделений предприятия. - осуществляет технический контроль за строительно-монтажными, механико-электромонтажными работами и проводит подготовительные работ по монтажу оборудования. - рассчитывает нормы расходования материалов, используемых на предприятии в качестве расходных, проводит согласование технической документации с технологическими службами предприятия, а также участвует в общем планировании деятельности предприятия.
Заместитель председателя по производству и заготовкам	- выполняет оперативное управление производственным процессом, обеспечение ритмичного выполнения ремонтных работ в соответствии с планом производства и договорами поставок. - разрабатывает производственные программы и календарные графиков выполнения производства, а также осуществляет оперативный контроль за ходом производственного процесса, обеспечением производства технической документацией, оборудованием, инструментом, материалами, комплектующими изделиями, транспортом и т.п., а также за осуществлением подготовки производства новых видов изделий. - координирует производственную деятельность подразделений предприятия, обеспечение ритмичности выполнения календарных планов производства, предупреждение и устранение нарушений хода производственного процесса и др.
Начальник торгового отдела	- проводит коммерческие переговоры и заключает долгосрочные договора на поставку продукции, осуществляет руководство командой менеджеров по продажам. - составляет индивидуальные планы продаж, осуществляет контроль за выполнением поставленных задач, подготавливает аналитические отчеты, проводит оценку эффективности деятельности отдела.
Главный бухгалтер	- осуществляет полный учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, а также своевременное отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с их движением. - производит начисление и своевременное перечисление платежей в государственный бюджет, взносов на государственное социальное страхование, погашение в установленные сроки задолженности банкам по ссудам; отчисление средств в фонды и резервы. - принимает решения (по согласованию с руководством) о привлечении заемных средств и своевременное погашение задолженности по ним, отражение финансовых операций в бухгалтерском учете.

Приложение 2

Анкета

1.Как часто в Вашем коллективе возникают столкновения интересов?

а) очень часто;

б) периодически;

в) иногда;

г) почти никогда;

д) затрудняюсь ответить.

2.Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

а) это происходит очень часто;

б) периодически оказываюсь участником конфликта;

в) иногда приходится участвовать в конфликте;

г) мне удаётся избегать конфликтов;

д) затрудняюсь ответить.

3.Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

а) определённо, да;

б) возможно;

в) определённо, нет;

г) затрудняюсь ответить.

4.Какая причина по Вашему мнению ,чаще всего, вызывает конфликт?

а) несправедливое распределение обязанностей;

б) несправедливая оплата труда;

в) высокие амбиции некоторых коллег;

г) низкий уровень профессионализма некоторых коллег.

5.Как бы Вы охарактеризовали взаимопомощь коллективе?

а) очень высокая;

б) средняя;

в) отсутствует

6.Возникает ли у Вас желание сменить коллектив?

а) всё время;

б) часто;

в) изредка;

г) никогда;

д) затрудняюсь ответить.

если Вы ответили а и б ,то укажите причину

7.Ваш возраст:

а) до 20 ;

б) от 21 до 25;

в) от 26 до 30;

г) от 31 до 35;

д) от 36 до 40;

е) от 41 до 45;

ж)от 46 до 50;

з) от 51 и старше.

8. Ваше образование:

а) среднее;

б)средне специальное;

в)высшее

9.Ваш стаж работы:

а) до 1 года;

б) от 2 до 3 лет;

в) от 4 до 6 лет;

г) от 7 до 10 лет;

д) от 11 до 15лет;

е) от 16 и более.