Механизмы управления конфликтными ситуациями в организации. (ООО «Северные переправы»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире все чаще менеджеры вынуждены внедрять современные технологии управления персоналом в предприятиях. Это позволяет решить многочисленные проблемы адаптации предприятий к различного видам изменений в экономической, технологической, информационной и других сферах.

Процесс поиска новых технологий в сфере управления персоналом должна учитывать не только саму процедуру постановки и решения конкретной ситуации, но и различные аспекты, связанные с организацией поисковых групп, управление их деятельностью, развитие творческих способностей каждого конкретного исполнителя.

Различного рода изменения на предприятии, в основном, вызывают сопротивление со стороны персонала. Неизбежность возникновения противоречий является проявлением закона единства и борьбы противоположностей, одного из классических законов развития.

Но, оказывается, что конфликт не является чем-то негативным, а наоборот служит продвижению организации на новый уровень и устанавливает факторы, которые препятствуют движению организации.

Конфликтом можно и нужно управлять. Для этого нужны знания в сфере конфликтологии и навыки предотвращения конфликтных ситуаций, разрешение спорных вопросов, сглаживание «острых» углов и введение переговоров.

Цель курсовой работы: изучить теорию конфликта и методы управления конфликтами в организации, так же выявить пути совершенствования (на примере ООО «Северные переправы»).

Задачи:

– рассмотреть теоретические основы структуры конфликта и исследования системы управления конфликтами в организации;

– исследовать структуру системы управления конфликтами в организации(на примере ООО «Северные переправы»);

– проанализировать конфликтные ситуации в детальности организации;

– спрогнозировать пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ООО «Северные переправы»);

– разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

Глава 1. Структура и функции конфликта.

1.1.Структура конфликта

К основным структурным элементам конфликта относят: субъектов конфликта, взаимоотношения между ними, предмет, состояние окружающей среды (в которой конфликт развивается и возникает).

Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и оказывать влияние на динамику развития конфликта в зависимости от своих интересов.

Согласно К. Боулдингу, субъектами конфликта могут быть индивиды или состоящие из них общности, группы.

Следовательно, по участвующим в конфликте субъектам можно выделить: конфликты между личностями – межличностные; конфликты между отдельной личностью и группой – личностно-групповые; конфликты между группами – межгрупповые.

Косвенный участник конфликта – пассивная сторона, оказывающая субъекту конфликта определенную помощь. Косвенные участники конфликта характеризуются ролевым поведением, то есть они могут (по А. Дмитриеву):

• зарождать конфликт для достижения собственных интересов (подстрекатель);
• способствовать уменьшению остроты или остановке конфликта (посредник,судья);
• поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно (группа поддержки, союзник);
• планировать конфликт и руководить его протеканием (организатор конфликта);
• стать жертвой конфликта.

Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта.

Характеристики:

• не существует сам по себе, он становится таким при наличии интереса к нему со стороны взаимодействующих субъектов (когда

появляется желание им завладеть, использовать, контролировать или присвоить);

• имеет признак дефицитности и необходимости его использования со стороны обоих субъектов;
• имеет условный характер, связанный с различными субъективными оценками его значения для разных субъектов;
• может быть реальным и нереальным – тем, который в самом себе содержит цель и содержание (девиантное поведение не ради достижения каких-то уступок, а ради самого акта).

Основными объектами возникающих между социальными субъектами конфликтов являются ресурсы, статус и духовные ценности.

Предмет конфликта – объективно существующая или нереалистичная проблема, которая служит причиной разногласий между сторонами.

Окружающая среда – это совокупность объективных условий конфликта, которые оказывают существенное влияние на причины его возникновения и его динамику.

Уровни социальной системы различают макро- и микросреду.

Микросреда – ближайшее окружение субъектов конфликта.

Макросреда – социальные группы, представителем которых является субъект конфликта и качества, которые он наследовал. По природе составляющих компонентов определяют физическую (климатические, экологические и т.д.) и социальную (социальные условия, в которых происходит развитие конфликта, включая его косвенных участников) окружающую среду.

Каждый конфликт имеет характеристики:

• пространственные: географические границы, сферы возникновения и проявления конфликта, условия и повод возникновения, конкретные формы проявления, средства и действия, которыми пользуются субъекты, результат конфликта;
• временные: длительность, частота, повторяемость, продолжительность участия каждого субъекта, временные характеристики каждого из этапов;
• социально – пространственные: количество и интересы всех участников конфликта.

Функции конфликта

Функция конфликта – это роль, которую играет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образования: индивидам, социальным группам, организациям и прочее. Функции конфликта делятся на общие (которые возникают на различных уровнях социальной системы) и личностные (которые возникают на уровне конкретной личности, индивида.

Согласно теории Л. Козера, конфликт несет в себе две группы функций: положительную и отрицательную.

Общие положительные функции конфликта: устранение противоречия в функционировании коллектива; создание и поддержка баланса сил; социальный контроль за исполнение правил, общепринятых норм и ценностей; формирование новых социальных норм и институтов, обновление уже существующих; установка неформальной иерархии в группе и обществе; более углубленное познание участниками конфликта друг друга; избавление от синдрома покорности и подчиненных и т.д.

Положительные функции конфликта на личностном уровне: познавательная функция по отношению к тем людям, которые принимают в нем участие; самопознание и коррекция самооценки; убавление психической напряженности; помощь развитию личности; адаптация и социализация индивидов в группе; способ самоутверждения и самореализации; избавление от проблем и т. д.

Общие отрицательные функции конфликта: большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте; большая вероятность ухудшения настроения участников, возникновение заболеваний, насилия и смерти людей; нарушение межличностных отношений; разрушение системы отношений; ухудшение социально-психологического климата и т.д.

Отрицательные функции на личностном уровне: осложнение качества индивидуальной деятельности; понижение веры в своих способностях, понижение самооценки; способствование социальной пассивности личности; понижение собственной мотивации, нарушение своих ценностных ориентиров и т.д.

Следовательно, социальный конфликт содержит субъект и предмет конфликта, так же конфликтное взаимодействие и окружающую среду и имеет положительные, отрицательные функции.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Конфликт - резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личностную значимость для каждой их сторон.

В общефилософском плане понятие “причина” обозначает явление, действие которого вызывает или производит какое-либо другое явление, которое называется следствием.

На практике часто путают причину конфликта и его повод. Под поводом конфликта понимается явление, которое способствует его появлению, но не определяет возникновение конфликта с необходимостью. Повод происходит случайно. Причина отображает закономерную связь вещей.

Всего выделено шесть областей конфликта, каждая предоставляет его потенциальную причину или движущий фактор: “ценности”, “отношения”, “настроение”, “информация”, “структура” и “интересы”. Реальной причиной конфликта может быть только одна область или две взаимосвязанные области.

Ценности. Система убеждений человека: что верно и ложь, что хорошо и плохо, справедливо и несправедливо.

Отношения. Отношения сторон в прошлом. В развитии множеств конфликтов текущая предконфликтная ситуация служит выражением проблем в отношениях в прошлом. Суть движущего фактора взаимоотношений находится в прошлом, которое оказывает сильное влияние на будущее и препятствует прогрессивному движению сторон.

Настроения. Есть факторы, которые никак не связанны с конфликтом, но могут его продлить. Например, маленькая ссора в семье или серьезная проблема со здоровьем.

Информация. Затруднения с информацией могут быть серьезным движущим фактором конфликта, который имеет множество форм: слишком мало или много информации; неадекватная информация; недоверие к методам сбора и к методам оценки информации; различия в экспертных оценках и т.д.

Структура. Некие конфликты вызванные структурой или средой, в которой они возникают. Нередко структурные проблемы происходят по причине недостатка ресурсов: недостаток финансов, времени, людей. Некоторые примеры структурных проблем включают сдерживание в общении и задачи организационного управления. Смысл данного движущего фактора состоит в том, что в структуре ситуации имеется то, что имеет последствия - конфликт.

Интересы. Под интересами подразумевают желания и потребности вовлеченных в конфликт сторон. Интересы делятся на три категории: материальные, процедурные и психологические.

Материальные интересы – суть вопроса, который рассматривается в ходе конфликта. Например: во время спора по контракту материальным интересом различных сторон зачастую становятся деньги. Одна сторона хочет получить больше, другая хочет меньше заплатить, либо вообще не заплатить.

Процедурные интересы соединены с процессом, с помощью которого будет улажен конфликт. Часто бывает совместный процедурный интерес по скорому и наименее затратному урегулированию конфликта. Этот простой интерес является одной из мотиваций для людей, вовлеченных в посредничество.

Психологические интересы связаны с нуждой людей в уважении и существовании чувства собственного достоинства.

Таким образом, та или другая область является причиной конфликта, когда она является для его субъектов потребностью. Потребность – это необходимость или недостаток в чем-нибудь надобном для поддержания жизнедеятельности организма, личности, социальной группы или всего общества. П. Сорокин утверждал - удовлетворение потребностей людей оказывается побудителем конфликта. А.Маслоу сгруппировал и выделил пять иерархически связанных уровней основных потребностей человека: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные, потребности в уважении, потребности самовыражения. Примеры случаев из жизни показывают, что при неудовлетворении одной из потребностей возникает конфликт.

Множество причин конфликта можно сгруппировать в две группы причин: объективные и субъективные.

Объективные причины – причины, находящиеся вне сознания и воли людей, социальных общностей, институтов, организаций. Все их невозможно рассмотреть. Данные причины проитекают не из проявлений сознания или воли субъектов, а содержатся в надсубъектных факторах,

хоть их действия проводятся через сознание и приобретают соответствующую субъективную форму (мотив, желание, ожидание, стремление и прочее). Объективные причины приводят к созданию предконфликтной ситуации. Нередко они являются реальными, иногда мнимыми, и тогда будут только искусственно придуманным субъектом.

Субъективные причины – выражение объективных причин и их интерпретаций субъектами. Наиболее часто встречаются следующие: противостояния между интересами людей и нормами поведения в обществе; противостояние между одними и теми же интересами разных субъектов, которые направлены на один предмет; противоположные интересы разных субъектов; отказ восприятия интересов, намерений, действий субъектами, которые начинают видеть в них угрозу себе.

1.3. Динамика конфликта

Динамика конфликта представляет собой ход его развития во времени, изменение под воздействием различных внутренних механизмов, а так же внешних факторов и условий.

Всякий конфликт может быть представлен тремя этапами: 1) начало, 2) развитие, 3) завершение. К собственно конфликту примыкают еще два периода: 1) предконфликтный, 2) послеконфликтный.

Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1. предконфликтная ситуация (латентный период);
2. открытый конфликт (собственно конфликт);

• инцидент (начало конфликта);
• эскалация (развитие) конфликта;
• завершение конфликта;

1. послеконфликтный период.

В процессе развития конфликт протекает через несколько этапов. Данные этапы необязательные и продолжительность их тоже происходит по-разному, но последовательность их в любом конфликте одна и та же.

Предконфликтная ситуация

Предконфликтная ситуация – это увеличение напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванной определенными противостояниями. Это положение дел накануне конфликта, период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Предконфликтная ситуация созревает по мере возрастания противостояний, которые вызывают конфликт.

Не все противоречия переходят в конфликт, а лишь те, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Если же напряженность в отношениях не выходит в открытые столкновения и подобное положение вещей соблюдается долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

Осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть адекватным (правильным) и неадекватным. В случае неадекватной причины, невозможно устранить конфликт, так как истинные причины его все равно проявятся, а задержка с решением конфликта, скорее всего, может усилить его остроту.

Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия: 1) Может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит в тех случаях, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается; 2) Может способствовать наиболее быстрому наступлению конфликта, его искусственному подталкиванию. Это происходит, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.

Следовательно, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является очень важным условием для оптимистичного разрешения предконфликтной ситуации и отличным способом предотвращения возможного конфликта.

Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

• появление противостояний насчет спорного объекта; увеличение недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обиды;
• желание показать правомерность своих притязаний и упрек противника в отклонении решать спорные вопросы “справедливыми методами”; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
• разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; “формирование образа врага” и установка на борьбу с ним.

Таким образом, предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Она может существовать довольно долго и сама по себе, не перерастая в конфликт. Чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Открытый конфликт

Противоречия интересов на этой стадии доходят до такой стадии зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они являются фактором, который мешает положительному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу и защищающих собственные интересы.

1. Инцидент

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит по причине инцидента. (от лат. Incidens – случай, случающийся).

Инцидент конфликта отличается от повода. Повод – это событие, которое является толчком к началу конфликтных действий. Так же оно может проявиться случайно, а может и специально придумываться, но повод никогда не является конфликтом. Отличие состоит в том, что инцидент является началом конфликта.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, либо явиться результатом естественного хода событий.

Выделяют четыре типа инцидента по характеру возникновения:

1. объективные целенаправленные (например, возникают свежие формы обучения и нужно изменить структуры преподавания, а также произвести замену преподавательского состава);
2. объективные нецеленаправленные (естественный ход развития производства приходит в противоречие с существующей организацией труда);
3. субъективные целенаправленные (человек вызывает конфликт для того, чтобы найти решение своих проблем);
4. субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон).

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:

• стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;
• одна из сторон делает вид, что “ничего не произошло” (уход от конфликта);
• инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

1. Эскалация конфликта

Если после инцидента не нашли компромисс и не предотвратили дальнейшее развитие конфликта, то далее следует эскалация конфликта.

Эскалация конфликта – прогрессирующее во времени обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг против друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

На данном этапе становятся сложно вести какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта.

Приведем важные особенности эскалации конфликта:

1. Создание образа врага. В межгрупповом конфликте его участники для поддержания и укрепления сплоченности группы стремятся к идеологическому и социально – психологическому оформлению образа врага, с которым нужно вести борьбу против которого следует объединиться.

Но создание образа врага (как истинного, так и придуманного) является эффективным средством не только на самом высшем этапе развития конфликта – эскалации. Это средство часто применяется и на более ранних стадиях, когда становится ясно, что конфликт неизбежен. В этом случае оно используется для обработки общественного мнения, чтобы показать и объяснить, кто “плохо”, а кто “хороший”. После этого гораздо легче развязать полномасштабный конфликт, что особенно важно, если речь идет о насилии и военных действиях.

1. Демонстрации силы и угроза ее применения. Одна из сторон или оба оппонента конфликта в целях устрашения противника пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую сторону. Естественной реакцией на демонстрацию силы и угрозу ее применения является попытка защититься. Но лучший способ защиты – это нападение. Поэтому угроза силой чаще всего только провоцирует насилие и дальнейшую эскалацию конфликта.
2. Применение насилия. Насилие выступает наиболее жестким способом подчинения одних другими. Это самый последний аргумент в споре и его применение свидетельствует о том, что наступила предельная стадия в эскалации конфликта, высшая фаза его развития. Речь идет не только о физическом насилии, могут применяться различные его виды: экономическое, политическое, моральное, психологическое и прочие.
3. Тенденция к расширению и углублению конфликта. Конфликт не существует в постоянных рамках и в одном состоянии. Начавшись в одном месте, он начинает “расползаться”, охватывать новые сферы, территории, социальные уровни и даже страны.
4. Завершение конфликта. Это последний этап открытого периода конфликта, он означает любое его окончание и может выражаться в коренной трансформации ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения и сил, способных это сделать.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

• очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
• борьба идет до полного поражения одной из сторон;
• борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
• стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Методы ведения переговоров и их результат зависят не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

Послеконфликтный период

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами нормализуются. Полная нормализация отношений предполагает преодоление негативных установок, установление доверия, она наступает при осознании сторонами возможности дальнейшего конструктивного взаимодействия. При частичной нормализации отношений негативные эмоции не исчезают, но

происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру.

Однако, следует отметить, что не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта, может дать начало другим, производным конфликтам, причем совершенно в других сферах жизнедеятельности людей.

1.4. Управлением конфликтом в организации

Организация – это общественный механизм, создание которого преследует коллективные цели, деятельность которого каким-то образом управляется, и которым каким-то образом отделен от окружения. Организация – это совокупность людей, в которых индивиды объединены определенными связями и отношениями. В обществе функционируют различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, финансовые структуры, общественные организации, ассоциативные организации. Организации состоят из ряда подразделений: цехов, смен, служб, бригад и т.д., являющихся социально средой, в которой человек имеет контакт с другими людьми.

Конфликт в организации – это открытая форма существования противостояний заинтересованностей, которые возникают в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Управление конфликтом в организации – это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Коллектив ученых РУДН под руководством Т. Балыхиной считает, что руководитель в ходе управления конфликтом в организации может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:

• “Третейский судья” –имеет максимальные возможности для решения проблемы. Он рассматривает проблему со всех сторон и его приговор не обжалуется;
• “Арбитр” – похожее на предыдущее, но стороны имеют право не согласиться с ним и обратиться к другому;
• “Посредник” – нейтральная роль. Он имеет специальные знания и сопровождает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам;
• “Помощник” – устраивает встречу, но не участвует в обсуждении;
• “Наблюдатель” – присутствует в зоне конфликта для того, чтобы смягчить его течение.

Управление конфликтом в организации как сфера деятельности проходит следующие стадии:

1. Виденье конфликта и первичная оценка ситуации

На данной стадии руководителю необходимо объективно реагировать на возникновение конфликта, или тогда могут возникать: псевдоконфликты (реально не существующие); переоценка или недооценка значимости конфликта; игнорирование существующего конфликта.

1. Исследование конфликта и поиск его причин

Любым практическим действиям руководителя по разрешению конфликта в организации должен предшествовать анализ конфликтной ситуации, который предполагает следующее:

• выяснение причины противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; распознание болевых мест организации и проведение работы по их устранению;
• определение интересов и целей участников конфликта, их позиций; важно выделение черт характера субъектов конфликта, связанные с утверждением личных притязаний и цели социального взаимодействия, основанные на решении коллективных задач и исполнении функциональных обязанностей;
• оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;
• поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

1. Поиск методов разрешения конфликта предполагает: полная остановка конфронтации и взаимное примирение сторон; приход к компромиссу – частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки;решение конфликта на деловой, принципиальной основе разными путями: удовлетворения объективных возражений сторон или разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта; механическая остановка конфликта (расформирование подразделения, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Последний вариант неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Однако, следует помнить, что при утилизации конфликта в организации необходимо не допускать экстремальных ситуаций.
2. Осуществление организационных мер предполагает издание нормативных документов, удовлетворяющих требования трудового коллектива или наказание (вплоть до увольнения) лиц, которые сознательно шли на конфликт, но при этом их требования были субъективными.

Таким образом, управление и полное разрешение трудового конфликта предполагает выявление и устранение основных причин, породивших конфликтную ситуацию, а также изменение главной цели или отношения участников конфликта к производственной деятельности. Неразрешенные трудовые конфликты впоследствии могут привести к новым трудовым спорам, которые должны рассматриваться в порядке, установленным действующим законодательством.

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации ООО «Северные переправы»

2.1 Общая характеристика организации ООО «Северные переправы»

Основной вид деятельности – деятельность внутреннего транспорта.

Дополнительные виды деятельности – сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества.

ООО «Северные переправы» осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета и самофинансирования.

ООО «Северные переправы» самостоятельно осуществляет свою деятельность в соответствии с «Федеральным законом о предприятиях и предпринимательских деятельности», с другими, действующими на территории Российской Федерации, законодательными и нормативными актами и принятым Уставом предприятия.

ООО «Северные переправы» - самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица с обособленным имуществом, которое ведет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в банках Российской Федерации.

Руководство ООО «Северные переправы, в первую очередь, обращают внимание на качество работы, понимая, что эффективное, быстрое и точное исполнение взятых обязательств дает внимание развивать бизнес на должном уровне, удовлетворять желания партнеров. Компания заинтересована в длительных деловых отношениях со своими партнерами, а также в желании показать пути полного, комплексного решения всех задач в области современных информационных технологий.

Производственная структура и структура управления построены по линейно-функциональному принципу. Структура управления ООО «Северные переправы» представлена на рисунке 1.

Рис. 1 – Структура управления ООО «Северные переправы» Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, которые связаны с его обеспечением. Между его заместителями разделено управление отдельными направлениями. Так, финансовый директор занимается регулированием финансовой деятельности организации, взаимовыгодным сотрудничеством с налоговыми и финансовыми органами, банками, ведением бухгалтерского учета; коммерческий директор занимается техническим обеспечением рейсов, юридическим обеспечением бесперебойной работы ООО «Северные переправы», организацией работы в транзитном складе, собственно взаимоотношениями с клиентами контрагентами.

Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Функциональные подразделения ООО «Северные переправы»:

1) бухгалтерия;

2) отдел по работе с персоналом;

3) отдел кадров;

4) отдел продаж;

5) отдел по планированию сети;

6) отдел маркетинга;

7) транспортный отдел;

8) отдел по работе с клиентами;

9) конструкторский отдел;

10) call-центр;

11) отдел охраны.

Следует отметить, что свободные средства позволяют увеличить объем и вид предоставляемых услуг. В настоящее время предприятие занимает экономически стабильное положение. Однако, уровень услуг и набор оказываемых услуг переживают спад. Таким образом, уровень достигнутых успехов не позволит предприятию выйти победителем в коммерческой борьбе на рынке перевозок.

Эта мысль и стала отправной точкой для того, чтобы принять решение о диверсификации предприятия.

Отдел маркетинга и сбыта провел исследование, результаты которого выявили направления диверсификации:

- увеличение спектра услуг клиентам рынка;

- используя отработанную технологию оказания услуг по грузоперевозкам материальную базу, а также сложившиеся партнерские связи с многими регионами России и коммерческими структурами расширенный спектр перевозок.

На предприятии с 17.03.2015 года действуют Правила внутреннего трудового распорядка. Которые установлены для регулирования трудовых отношений в соответствии с трудовым законодательством РФ, законодательством об охране труда и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права.

Правила внутреннего трудового распорядка определяют:

- внутренний трудовой распорядок для плавсостава и береговых служб предприятия;

- порядок приема и увольнения работников;

- основные права и обязанности работников администрации:

Режим рабочего времени и его использования;

Меры поощрения за успехи в работе и ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

В компании часто возникают конфликты.

Часто водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. Выходит, что менеджерам компании нужно планировать маршрут водителей более точно и устранять причины конфликтов. Поскольку менеджеры являются посредниками между

руководством и работниками, то менеджеру приходится часто выслушивать от работников жалобы по поводу низкой заработной платы, по поводу неудобного графика и т.д. Другими словами, частыми становятся и конфликты по горизонтали – между работниками одного отдела, по вертикали – между менеджером и водителями.

Менеджеры ООО «Северные переправы» имеют целью предотвратить появление конфликтов, поскольку успех компании зависит от стабильности в коллективе.

Руководство ООО «Северные переправы», отмечает, что возникающие конфликты в трудовом коллективе и в общении с клиентами могут подорвать престиж компании и следование целям организации.

Главными причинами конфликтов в ООО «Северные переправы» продолжают быть высокие амбиции некоторых работников, неправильная организация труда, несправедливое распределение поощрений в коллективе, в том числе материальных. Сами менеджеры компании признают, что применяют в своей практике лишь незначительную часть способов управления конфликтами. Так, непосредственные конфликты с руководителем возникают в своем большинстве в двух случаях: из-за невыполнения его прямых требований, а также из-за несовместимости мнений.

Менеджеры применят следующие способы решения конфликтной ситуации:

- поиск альтернативы при принятии решения;

- доступное разъяснение требований к работе;

- доброжелательность в общении.

В случае возникновения конфликтов в коллективе между работниками, менеджеры используют следующие способы:

- усиление самоконтроля;

- повторное ознакомление с правовыми нормами, с правилами внутреннего распорядка;

- определение «общего знаменателя» - компромисса;

- доступность в изложении информации.

Таким типом, в следующем параграфе попробуем проанализировать процесс управления конфликтами в организации ООО «Северные переправы» и дать ему надлежащую оценку.

2.2 Конфликты в ООО «Северные переправы»

Для анализа управления инцидентами в ООО «Северные переправы», в коллективе было проведено изучение. Цель исследования – проанализировать виды возникновения конфликтных ситуаций и разработать рекомендации по управлению конфликтами.

Форма поведения персонала ООО «Северные переправы» в конфликтной ситуации разработана посредством теста К. Томаса, который представлен в приложении 1.

Тест определяет определенную тактику поведения во время конфликта. Из тридцати вопросов необходимо выбрать суждение, которое является типичным для человека, проходящего тест. Работники ООО «Северные переправы», шестнадцать человек прошли данный тест, среди них:

- выбирают сотрудничество – 3 чел.;

- тактику соперничества избрали 9 чел.;

- тактику компромисса – 4 чел.;

- готовы приспособиться 3 чел.;

- избежит компромисса – 1 чел.

Таким образом, анализируя результаты проведенного теста, можем сделать выводы о том, что в случае наступления конфликта значительная часть работников не могут выйти победителями. Конфликты в коллективе часто решаются посредством компромисса, однако позиция сотрудничества используется коллективом редко.

Рассмотрен конфликт, который периодически наступает между главным бухгалтером и бухгалтером. Конфликт № 1. Такой конфликт разгорается в том случае, если кассир ООО «Северные переправы» уходит на сессию, перекладывает на бухгалтера, мотивируя это тем, что бухгалтер должен исполнять разовые задания босса. Бухгалтер в собственную очередь, что данные поручения уже больше двух лет стали регулярными и отказывается от выполнения работы кассира без доплаты. Главный бухгалтер ссылается в своей аргументации на должностную инструкцию, угрожает лишением премии. Бухгалтер приступает к выполнению работы кассира, занимает позицию приспособлению, поскольку не желает лишиться премии. Таким образом, бухгалтер выполняет работу кассира, хотя не согласна с таким решением, однако идет на уступки, чтобы в результате не пострадать материально.

Конфликт № 2. У главного инженера возник конфликт с инженером предприятия, поскольку второй, не предупредил о возможности нарушения

срока подготовки нового плана-проекта в случае нехватки транспорта. Инженер считает причины невыполнения задания в срок уважительными. Главный инженер в корне не согласен, поскольку все вопросы подготовки нового плана-проекта обговаривались заранее на отдельном совещании, на котором были просчитаны все нюансы. Однако, главный инженер, имея большой опыт работы в данной отрасли, не стал развивать конфликт, доходчиво изложил свое виденье данной проблемы, предложил инженеру свой вариант дальнейшей работы в отсутствии необходимого транспорта. Речь в данном разрешении конфликта идет о сотрудничестве.

Конфликт № 3. Следующий конфликт произошел в call-центре между операторами и начальником отдела. Операторы, которые работают в первую смену с 8:00 до 20:00 не могут беспрепятственно возвращаться домой, поскольку в это время суток рабочий автобус уже не ходит. График работы водителя, который закреплен за данным отделом – с 8:00 до 17:00. Начальник отдела длительное время не реагировал на просьбы решить вопрос, пока не произошел несчастный случай. Одну из работниц call-центра на остановке поздно вечером обокрали. После происшедшего начальник отдела решил выполнить просьбу операторов, так как позднее возращение работниц домой влечет за собой наступление трагических последствий. Начальник отдела взял на работу еще одного водителя, и теперь водители предприятия работают в две смены. Другими словами, начальник отдела пошел на компромисс.

Конфликт № 4. В отделе информации, на больничный ушли два работника. В отделе накопилось много работы, которая ограничена сроками выполнения. Начальник отдела предлагает работникам из отдела бухгалтерии выполнить накопившуюся работу в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня. Начальник отдела информации мотивирует свое предложение необходимостью экономии фонда заработной платы и невозможностью в связи с этим оплатить выход на работу в выходной день. Однако, работники бухгалтерии согласны помочь только в случае оплаты выхода на работу в выходной день в двойном размере, как предусмотрено Трудовым кодексом. Работники бухгалтерии категоричны в своих высказываниях. Начальник отдела соглашается на условия работников бухгалтерии, соглашается оплатить им выход на работу в выходной день в двойном размере, и таким образом соглашается на компромисс.

Анализируя рассмотренные конфликтные ситуаций, можно сделать выводы о том, что компромисс и приспособление – главные стили разрешения конфликтов. Это положительный результат, поскольку каждая организация в своей деятельности должна стремиться именно к таким способам разрешения конфликтных ситуаций.

Главная особенность трудностей в коллективе – это то, что они не могут вести себя рационально при возникновении конфликта.

Для определения уровня самооценки, которая имеет свое влияние в конфликтной ситуации был проведен тест, результаты которого представлены в приложении 2.

По итогам проведённого теста можно сделать следующий вывод: принципиальны, находящие повод для ссоры -2 чел.; чувствительны, вспыльчивы, те, которые стоят на своем – 8 чел.; неконфликтные, избегают склоков – 10 чел.

Таким образом, подведем общий итог исследования в ООО «Северные переправы». Причинами конфликтов в коллективе ООО «Северные переправы», стали следующие обстоятельства:

- стремление сотрудников быть «первым», доказать свое мнение;

- несоответствующая самооценка;

- педантизм и консерватизм мышления;

- вспыльчивость, эмоциональность, раздражительность, гневливость – неоправданная прямолинейность;

Обычно, конфликт невозможно скрыть, поскольку он влияет и на работоспособность, и на общее настроение в коллективе.

Причины возникновения конфликтов были исследованы, перечислены и приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Исследование причин конфликтов в ООО «Северные переправы»

Перечень конфликтных ситуаций	Тип конфликта	Модели поведения в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Конфликт №1	Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация
Конфликт № 2	Межличностный	Сотрудничество	Ограниченность ресурсов
Конфликт № 3	Между личностью и группой	Компромисс	Ограниченность ресурсов
Конфликт № 4	Между личностью и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация.

Для выявления оснований появления инцидентов было проведено анкетирование между служащих.

В анкетировании обрели роль восемнадцать человек, 3 из них руководители. По итогам проделанного изучения, возможно, придти к выводу о том, собственно, что ООО «Северные переправы» трудятся неконфликтные люди, а сами конфликтные истории исключительные случае в организации. Образующиеся инциденты – это горизонтальные инциденты, т.е. руководители в большинстве случаев довольны работой подчиненных. В случае если инцидент появляется между управляющим и подчиненным – в этом случае предпосылкой в основном случается недоступность информации по некому рабочему вопросу у начальника.

Инциденты происходят не по причине собственной неприязни, а по причине недостатка ресурсов, по трудящимся задачам.

Инциденты в большинстве случаев появляются стихийно и связаны не с личностными отношениями внутри коллектива, а по причине производственных вопросов.

2.3 Решение конфликтов в ООО «Северные переправы»

Стабильность группы и благоприятный социально-психологический климат обеспечивают ООО «Северные переправы» сведение конфликтных ситуаций к минимуму, этому способствуют следующие факторы:

- численность группы;

- наличие в коллективе специалистов разных уровней профессионального мастерства;

- время совместной трудовой деятельности;

- официальный руководитель – лидер во всем. Пребывание неформальных лидеров в оппозиции к формальному руководству ухудшает климат в коллективе, порождает конфликты.

- возрастная и половая структура группы. На эмоциональную жизнь коллектива положительно влияет наличие в нем мужчин и женщин – разнополые группы стабильные.

- автономность, степень изолированности группы. Изолированность негативно влияет на сплоченность группы;

- психологическая совместимость членов группы. Групповая совместимость является социально-психологическим показателем сплоченности группы, обеспечивает бесконфликтное общение.

Наиболее частыми способами разрешения инцидентов ООО «Северные переправы» считаются:

- перемена притязаний одной из сторон, когда оппонент идет на конкретные уступки. Временами обе стороны дают согласие на компромисс в связи с истощением ресурсов, вмешательством управления или же менеджера;

- уничтожение оснований инцидента, преодоление вида «врага»;

- борение, которая учитывает победу одной из сторон;

- консенсус. Нередко конфликтующие стороны быстро ограничивают способности заключения инцидента методом консенсуса.

В ООО «Северные переправы» очень редко, но происходят затяжные инциденты. Их предпосылки состоят в надлежащем:

- нехорошая исполнительская дисциплина (персонал не понимает, собственно, что возможно, а чего нельзя);

- недостающая компетентная профессионализм части персонала;

- в минувшем, неудобный морально-психологический климат (неудовлетворенность сотрудниками; итогам собственного труда; нравом отношений с сослуживцами и руководством);

- присутствие микрогрупп и неформальных фаворитов с отрицательной тенденцией.

В качестве предпосылки появления инцидентов была еще названа борьба за место, но по оценке членов она не имеет большого значения.

Менеджеры ООО «Северные переправы» работали над анализом и предотвращением появлений тяжелых, затяжных конфликтов и пришли к следующим выводам. В работе в коллективе важно учитывать социально- культурную среду. В жизни часто встречаются люди, привыкшие «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей. Так, если кто-то обидел работника утром в транспорте, то будучи раздражительным он вымещает свое зло на своих коллегах. Как правило, женщины конфликтуют открыто и не задерживают в себе негативные эмоции. При этом они легче и быстрее успокаиваются. Что касается мужчин, то они не терпят, если затрагивают их права, связанные с содержанием и условиями трудовой деятельности. Они начинают конфликтовать, если не реализуются их карьерные устремления или им приходится длительное время подчиняться в неприемлемой для них форме. Мужчины раздражаются, если на работе есть несоответствия трудовых прав и обязанностей, а также непродуманная организация труда. Перегрузка мужчины переживают также трудно, как и женщины, однако они, как правило, склонны долго держать в себе негативные эмоции и снаружи их не проявлять. Для молодых сотрудников характерен определенный максимализм в отношениях, нетерпимость к недостаткам других, неумение задумываться о возможных последствиях конфликтов. Причем необходимо отметить, что с увеличением возраста человека уменьшается количество конфликтов, связанных с проблемами в отношениях с коллегами и растет число конфликтов, вызываемых противоречиями в содержании и организации труда. Менеджерами отмечены некоторые ошибки руководства, в т.ч. со стороны нарушения принципов управления, деструктивность коммуникаций, низкая профессиональная подготовка руководителя.

Менеджерами ООО «Северные переправы» отметили и такой фактор возникновения конфликта в организации, как увольнение. Более значительное воздействие на составление изнутри организации конфликтной истории проделывают процедуры увольнения (сокращения) и переведения на неполную занятость служащих. Истинные мотивы и предпосылки причины, на которые ссылается работник при увольнении по личной инициативе имеют все шансы значимо выделяться. В то же время, работники более трепетно относятся к выполнению собственных обязательств, когда они понимают собственную значимость в процессе заслуги конечного итога. Необходимым моментом профилактики инцидентов в коллективе есть: умение смягчать неминуемые интенсивные истории, терпимость к сложным чертам нрава.

Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе ООО «Северные переправы».

В организации разработаны твердые критерии работы, устанавливающие обязательства сотрудников, внятно определяющие роль всякого в общей групповой работе; персонал соответствует профессии и собственной роли в организации.

Неблагоприятный психический климат в коллективе зачастую работает предпосылкой понижения производительности труда, не говоря уже о стрессах, психологических срывах и неконструктивном поведении сотрудников.

В ООО «Северные переправы» ведутся различные события, которые содействуют психологической разрядке, вызывают положительные ощущения обоюдной симпатии, и таким образом, делают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую появление инцидентов. Это демонстрации, годовщины, всевозможные формы проведения членами трудовых обществ общих развлечений.

Таким образом, на основании проведенных исследований мы пришли к следующим выводам: конфликты в коллективе часто решаются посредством компромисса или приспособления, однако позиция сотрудничества используется коллективом достаточно редко. При возникновении конфликта сотрудники ООО «Северные переправы» не могут вести себя рационально, поскольку проявляют излишнюю эмоциональность.

Основные причины конфликтов в коллективе ООО «Северные переправы»: завышенная самооценка, излишняя эмоциональность, раздражительность, завышенные амбиции, из-за нехватки ресурсов.

2.4. Пути совершенствования методов управления организационных конфликтов в ООО «Северные переправы».

Конструктивное управление конфликтами путем стратегии вмешательства

Если на предприятии возник конфликт, то вся сложность управления состоит в обострении проблемы, сравнительно со стационарным режимом работы, и в возникновении новых задач, свойственных развитию предприятия.

Именно в таких условиях руководителю необходимо проявить весь опыт и мудрость. Роль руководителя, часто, это роль арбитра, который с максимальной долей справедливости должен разрешить спор. Он не имеет права не отреагировать на конфликт, и уже тем более проигнорировать его. Именно руководитель организовывает встречи оппонентов, настроит диалог, направит дискуссию в правильном направлении. В то же время руководитель может оценить события неверно или скоропостижно, либо же может проигнорировать мнение отдельно взятого работника. Выход из этого тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации. Руководитель должен проанализировать ситуацию с позиции отношений между организационными единицами. При решении конфликта руководитель обязан быть последовательным и провести стратегию вмешательства как можно более аккуратно и тактично, схема вмешательства представлена на рис. 2

Рис. 2 Схема вмешательства

Эффективное вмешательство может осуществлять как руководитель, так и менеджер. Главными принципиальными положениями при проведении стратегии вмешательства являются следующие положения:

- определить взаимоотношения участников конфликта. Так, руководитель должен отметить для себя, кто из сторон является внегласным лидером, понять в чем корень проблемы спора, существует ли соперничество между оппонентами. Важно услышать позицию обеих сторон;

- завоевание авторитета у сторон. На самом деле наличие авторитета у руководителя имеет одну из самых главных прерогатив в случае вмешательства в конфликт, поскольку и мнение такого руководителя является авторитетным;

- поддерживать «оптимальный» уровень интенсивного конфликта, речь идет о том, что если уровень будет «низким», то руководитель или менеджер не смогут повлиять на его прекращение, и наоборот – если будет «высокая» интенсивность конфликта, то и конфликт произойти вряд ли сможет;

- человек, который вмешивается в конфликт с целью его урегулирования, будь то руководитель или менеджер, должен понимать, что в споре необходимо поддерживать равновесие сторон. Важно сохранить силовой баланс и активность;

- рассматривать конфликт нужно с позиции дифференциации, т.е. разделять их. Поскольку, конфликты могут быть личностные, деловые, силовые и т.д., то и вмешательство в них должно протекать в русле учета вида конфликта;

- существенный анализ, выбор решения, принятие компромисса. Отличным результатом будет разъяснение сторонам перспектив конфликта в случае непринятия компромисса, в случае продолжения конфронтации.

Следует объяснить сторонам, что достижение компромисса выгодно обеим сторонам, поскольку достижение мира позволит работать в позитивной обстановке. Методы эффективного вмешательства в конфликт предоставлены в табл. 2.

Таблица 2 – Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

Проанализируем работу алгоритма на примере конфликта в организации № 1, приведенного ранее. На данном примере мы смогли убедиться, что в конфликтной ситуации, не было четко определенных регламентов работы сотрудников. Разрешить конфликтную ситуацию можно следующим образом

Для решения текущей ситуации алгоритм разрешения конфликта можно представить в виде таблицы.

Таблица 3 – предлагаемый алгоритм разрешения конфликта в ООО «Северные переправы»

1 блок: выявление конфликтной ситуации: Нет четкой регламентации деятельности сотрудников	Конфронтация между сотрудниками	Выявление природы конфликта
2 блок: решение конфликтной ситуации путем анализа сложившейся ситуации	Введен жесткий контроль за всеми выполнениями	Разработка графика документооборота внутри организации, между отделами, четко указаны ответственные за выполнение каждого пункта
3 блок: результат и оценка	Анализ ошибок	Обобщение полученного знания и опыта

Другими словами, вышеуказанный алгоритм действий является важным подходом руководства в случае кризисного режима развития и позволяет приобрести в организации такое важное свойство коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость. Кроме того, руководитель может выбрать и другие возможные варианты вмешательств в конфликтные ситуации внутри организации.

Профилактика конфликтных ситуаций в ООО «Северные переправы»

Профилактика инцидентов в ООО «Северные переправы» заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов общественного взаимодействия, которая ликвидирует или же объединяет, сводит к минимальному количеству возможность появления инцидентов между ними.

Профилактика инцидентов в коллективе ООО «Северные переправы»:

- распределение материальных благ в ООО «Северные переправы» ведётся путем внедрения системы бонусов, которая не зависит от системы оплаты труда. Таким образом, сотрудники ООО «Северные переправы» имеют стимул получить больше доход в случае бесконфликтной работоспособности в течении месяца. Такая политика выгодна как работникам организации, так и руководству, поскольку предприятие получает положительные результаты в виде прибыли;

- менеджеры предприятия следят за тем, чтобы предконфликтные ситуации не развивались, были приостановлены еще на своем первоначальном этапе. Полностью устранить конфликтные ситуации нереально, поскольку следует учитывать человеческий фактор, однако, минимизировать их количество возможно. К условиям, которые помогут предотвратить конфликты, в том числе относятся:

1) существование нормативно-правовых процедур разрешения пред конфликтными ситуациями;

2)благоприятные условия жизнедеятельности – комната для отдыха или приема пищи, озеленение коридоров и кабинетов, хорошее освещение, вентиляция и т.д.

- оптимизация организационно-управленческих условий: адекватная оценка результатов деятельности коллектива или отдельно взятого работника, принятие оправданных решений по рабочим вопросам, правильны подбор персонала

- работа над устранением личностных неприязней в коллективе;

- удаление общественных и психических преград в жизнедеятельности организации.

Можно предложить ООО «Северные переправы» применять на практике стратегию «сотрудничество». Преимущество стратегии в том, что конфликтующие в результате становятся партнерами. Однако сотрудничество – самый сложный стиль, поскольку ему мешают личностные качества оппонентов. В то же время, такая стратегия самая удачная и эффективная. При сотрудничестве важно удовлетворить требования обеих сторон таким образом, чтобы они не стали препятствием в желаниях друг друга. Если оппоненты видят мирное заключение инцидента, они направятся на уступки.

Для разрешения инцидента в ООО «Северные переправы» стратегию сотрудничества пользуют в надлежащих случаях:

1. Конфликтующие стороны длительное время являются коллегами, у них положительное отношение друг к другу.

2. Надо отыскать сплошное заключение, а компромиссное заключение в предоставленном случае неприемлемо.

3. Оппоненты готовы выслушивать и слышать, выложить собственные просьбы, послушать другого.

4. Важна интеграция точек зрения.

Начальник ООО «Северные переправы» должен сконцентрироваться на сборе данных и процессе переговоров; обязан предупредить кризис; применить личный авторитет; уметь делегировать обязанность.

Сотрудничество предполагает тактику: сбор информации, открытое обсуждение.

Методами разрешения инцидентов в ООО «Северные переправы» являются: комплекс педагогических способов, комплекс административных способов, комплекс индивидуально-психологических способов, комплекс организационно-управленческих способов, примирительные процедуры, посредничество и переговоры.

К административным методикам относятся: отрешение, заключение суда, перевод на иную работу, наказания.

К индивидуально-психологическим методикам относятся: учет психики членов, способ мозговой атаки, психотренинг, организационная преданность, психотерапия, разработка действенного (бесконфликтного) общения.

К педагогическим методикам относятся: убеждение, разговор, объяснение, пожелание.

К организационно-управленческим методикам относятся: отчетливая формулировка притязаний, структурное позволение инцидента, аппарат совокупных целей, система одобрения, принцип единоначалия, управленческое заключение, угнетение интересов конфликтующих, внедрение координационных и интеграционных устройств.

В качестве самостоятельных методик советуем эти методы разрешения инцидентов, как: посредничество и переговоры, в т.ч. при участии третьей стороны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе данной работы был проведен теоретический анализ понятия конфликт, его функции и управления конфликтными ситуациями.

Конфликт - резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личностную значимость для каждой их сторон. В настоящее время теоретики и практики управления часто склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при лучших отношениях не только возможны, но и желательны. Нужно только уметь управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования настолько велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания – конфликтология.

Руководить без конфликтов возможно, если обучиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное, однако конфликт, если он имеет функциональные последствия, следует рассматривать не как что-то нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации деятельности.

В качестве объекта изучения конфликтов в курсовой работе выступает ООО «Северные переправы». Были выявлены конфликты и предложены практические меры по их разрешению.

Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.

К отрицательным последствиям конфликта относят: снижение производительности, неудовлетворенность, ухудшение морального состояния, текучка кадров, ухудшение социального взаимодействия. Но при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

В заключительной части были предложены методы профилактики устранения или эффективного управления конфликтами.

В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, привыкнуть к ней. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно может произойти ситуация, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон и к демонстрации взаимоисключающих позиций. Таким образом, важно для руководителя уметь оперативно управлять возникающими конфликтами.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1.Магомедова, П.К. Конфликтология : учебное пособие : [16+] / П.К. Магомедова, Р.Р. Алиева, Ш.И. Булуева ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Дагестанский государственный педагогический университет, Чеченский государственный университет. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 381 с.

2. Мандель, Б.Р. Современная психология управления. Модульный курс. ФГОС-3+ : учебное пособие / Б.Р. Мандель. – Изд. 2-е, стер. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 349 с.

3. Скибицкий, Э.Г. Управление конфликтами в профессиональной деятельности : учебное пособие : [16+] / Э.Г. Скибицкий, Е.Т. Китова ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2019. – 196 с.

4. Вербицкий, А.А. Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования / А.А. Вербицкий, О.И. Щербакова ; Московский педагогический государственный университет. – Москва : Московский педагогический государственный университет (МПГУ), 2016. – 413 с.

5. Зеленков, М.Ю. Конфликтология : учебник / М.Ю. Зеленков. – Москва : Дашков и К°, 2015. – 324 с.

6. Цветков, В.Л. Психология конфликта: от теории к практике / В.Л. Цветков. – Москва : Юнити, 2015. – 183 с.

7. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты / Т.Н. Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 287 с.

8. Конфликтология : учебное пособие (курс лекций) / сост. С.Ю. Иванова, С.В. Попова ; Северо-Кавказский федеральный университет. – Ставрополь : Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2015. – 176 с.

9. Скородумова Э. З. Конструктивное управление конфликтами в организации как психологический феномен // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – Т. 10. – С. 261–265.

10. Козьяков, Р.В. Психология управления : учебное пособие / Р.В. Козьяков. – Москва : Директ-Медиа, 2014. – 201 с.

11. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник. 6-е изд.СПб.: Питер, 2013. 345с.

12. Магомедов Г. М. Конфликты в организации: сущность и особенности//

Фундаментальные исследования, 2014. - № 8-1. - С. 234 -241.

13. Магомедов Г. М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации// Фундаментальные исследования, 2014. - № 8-1. – С. 228 – 234.

14. Решетникова, К.В. Конфликты в системе управления : учебное пособие / К.В. Решетникова. – Москва : Юнити, 2013. – 175 с.

15. Глухова А.В. Политические конфликты: основания, типология, динамика. М.: ВГУ, 2012. 215 с.

16. Цыбульская, М.В. Конфликтология : учебно-практическое пособие / М.В. Цыбульская. – Москва : Евразийский открытый институт, 2010. – 312 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Тест К. Томаса.

Вопросы:

1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

6б. Я стараюсь добиться своего.

7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.

8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13а. Я предлагаю среднюю позицию.

13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.

14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.

15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.

16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.

20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.

22б. Я отстаиваю свои желания.

23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя

ответственность за решение спорного вопроса.

24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.

25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26а. Я предлагаю среднюю позицию.

26б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.

27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

28б. Улаживая спорную ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. Я предлагаю среднюю позицию.

29б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. Я стараюсь не задеть чувств другого.

30б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.

Ключ для анализа (совпадение - 1 балл)

Сотрудничество - 2Б 5А 8Б 11А14А19А 20А 21Б 23А 26Б 28Б 30Б

Приспособление - 1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А24А 25Б 27Б 30А

Соперничество - 3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А 22Б 25А 28А

Компромисс - 2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б 20Б 22А 24Б 26А 29А

Избегание - 1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А 29Б

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Тест «Самооценка конфликта».

1. Произошел спор на остановке.

а) избегаю вмешиваться в ссору;

б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. Всегда ли вы критикуете на совещании коллегу, у которого вы находитесь в подчинении?

а) всегда критикую за ошибки;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) нет.

З. Предложите ли вы руководителю свое мнение по определенному вопросу, если вам кажется, что его план плохой?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) разумеется, я предложу свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Легко ли вы вступаете в спор со знакомыми?

а) только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Если кто-то влез без очереди:

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6 . Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Смело ли выражаете свою точку зрения:

а) высказываете свою точку зрения, хотя, быть может, она отличается от мнения большинства;

б) считаете, что в данной ситуации лучше промолчать, хотя и имеете иную точку зрения;

в) поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении.

8. Встретив курящих подростков:

а) делаю им замечание;

б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. Если в кафе официант вас обманул:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;

в) выскажу ему все, что о нем думаю.

10. В гостинице, управляющий не выполняет своих должностных обязанностей, возмутитесь ли вы?

а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице.

11. Если прав оказывается тот кто вам не симпатичен, вы признаете себя неправым?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) постараюсь примирить наши точки зрения.

	Вопросы
Ответ	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
а	4	0	2	4	2	4	0	4	0	0	0
б	2	2	0	2	4	4	2	4	2	4	4
	0	4	4	0	2	0	0	2	0	2	2
в

Если у вас от 30 до 44 очков – то вы не любитель конфликтов, скорее умеете их избегать, вы стараетесь видеть последствия конфликта еще до его начала. Вы не всякий раз поможете в беде, однако стараетесь быть дружелюбным. Стоит задуматься не лесть ли это?

Если вы собрали от 15 до 29 очков – вы конфликтны, свое мнение у вас превыше всего, во время конфликта вам все равно какими будут отношения после конфликта. Но вы правдолюб и за это многие вас уважают.

Если вы собрали до 14 очков – очень конфликтны, поскольку зацикливаетесь на мелочах, стараетесь доказать буквально все, любите склоки. Будете доказывать свое мнение даже если это не приятно окружающим, до последнего. Вас не задевает, что вас считают скандалистом. Возможно вы хотите доказать лично себе что с вами нужно считаться, а правильный ли путь вы избрали?