Механизмы управления конфликтными ситуациями в организации.

Содержание:

Введение

Конфликты, являясь формой взаимоотношений между людьми, присущи практически всем активно функционирующим организациям, поскольку каждый работающий в них сотрудник обладает собственными целями, стремлениями, интересами, личными качествами. Эффективное функционирование любой компании напрямую зависит от того, насколько хорошо руководитель того или иного коллектива умеет распознавать конфликтную ситуацию на первом ее этапе, разбираться в разных типах и видах конфликтов и обладать необходимым инструментарием для их урегулирования.

Объектом исследования является ООО «Строитель» Казачий Стан» .

Предмет исследования - сущность, структура, уровни и динамика формирования социально-психологической готовности менеджеров к разрешению производственных конфликтов.

Цель исследования: предложить пути совершенствования системы управления конфликтами отеля «Строитель» Казачий Стан» .

Поставленная цель потребовала решения следующих задач:

• исследовать понятие и виды конфликтов в организации;
• рассмотреть методы и технологии управления конфликтам;
• исследовать причины возникновения конфликтов в отеле «Строитель» Казачий Стан» .

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления конфликтами в индустрии гостеприимства

1.1. Понятие и виды конфликтов в организации. Методы и технологии управления конфликтами.

Внутрикорпоративные отношения — это взаимодействие между собой множества различных субъектов, имеющих различные интересы, находящиеся в тесной взаимосвязи. До тех пор, пока эти интересы совпадают, жизнь корпорации протекает в размеренности и гармонии. Однако интересы участников часто вступают в противоречие. Так возникают противоречия, которые, ввиду своей специфики, представляют особый интерес для доктрины и законодателя - корпоративные конфликты

Важен вопрос о разграничении таких понятий, как корпоративный конфликт и корпоративный спор. В процессуальной доктрине спор — это конфликт, для разрешения которого используется судебный порядок.

Иногда понятия корпоративный конфликт и корпоративный спор используются как синонимы. Но, как правило, между ними, все же проводят некое разграничение. Понятие корпоративный конфликт является более широким, и охватывает понятие корпоративные споры.

Под корпоративными спорами понимаются любые разногласия, возникающие между лицами, имеющими интерес в корпорации, в то время как под корпоративным спором понимается корпоративный конфликт, для урегулирования которого необходимо использование специального механизма разрешения споров, включая обращение в суд и альтернативное разрешение споров.

Клепоносова М.В., указывает, что конфликт — это столкновение сторон, мнений, сил, а спор представляет собой разногласие сторон или конфликт интересов, выраженный в отстаивании своей позиции соответствующими способами. Ученый приходит к выводу, что корпоративный конфликт представляет собой родовое понятие, а корпоративный спор - видовое, что первая стадия разногласия между хозяйствующими субъектами - корпоративный конфликт, а вторая стадия - корпоративный спор.

Торгово-промышленная палата Российской Федерации (далее - ТПП), на регулярной основе, разрабатывает Концепции по совершенствованию законодательства Российской Федерации на определённый период, представляющие собой документ, нацеленный на определение приоритетов Палаты и бизнеса в законотворческой сфере в период работы Г осударственной Думы. В п. 1.11.3 Концепции развития законодательства Российской Федерации на период 2008 - 2011 гг под корпоративным конфликтом понимаются разногласия (споры) между акционерами (инвесторами) и менеджерами общества по причине нарушений прав акционеров, которые приводят или могут привести к искам к обществу, контролирующему акционеру или управляющему по существу принимаемых им решений, досрочному прекращению полномочий органов управления, существенному изменению в составе акционеров. Однако данный документ опубликован не был, вместо него была принята концепция 2008 г., разработанная Министерством Экономического развития Российской Федерации, где легального определения понятия корпоративных конфликтов нет. Не было его и в последней Концепции развития законодательства ТПП РФ от 2016.

В научной литературе высказываются различные позиции относительно сути понятия корпоративных конфликтов. Некоторые авторы рассматривают корпоративные конфликты, как любые разногласия между органами общества и его акционерами, а также между акционерами, если такой конфликт затрагивает интересы общества.

Причины возникновения корпоративных конфликтов весьма различны по своей природе, однако их можно подразделить: 1) на объективные и 2) субъективные. К объективным причинам следует отнести: несовершенство законодательства, допускающего недобросовестным лицам злоупотреблять своими правами, отсутствие эффективных правовых норм, обеспечивающих гарантии корпоративных прав участникам хозяйственных обществ, а также несовершенство действующих механизмов применения юридической ответственности за нарушения корпоративных обязательств. К субъективным причинам относятся: желание экономического господства и стремление получить как можно большее влияние в корпорации всеми возможными способами.

Причиной возникновения конфликтов в корпорации, как правило, является конфликт интересов (conflict of interest) лица, оказывающего значительное влияние на общество (например, директора или мажоритарного акционера). Поэтому часто понятие корпоративного конфликта (corporate conflict) рассматривают через призму агентской проблемы (agency problem). Суть «агентской проблемы» сводится к тому, что официальное лицо (например, директор корпорации), которое обязано представлять интересы компании, имеет так же и свой личный интерес, который может противоречить ее интересам. Тем самым данное лицо не исполняет те фидуциарные обязанности, которые на него по умолчанию возлагает корпорация. А так как директора своими действиями и решениями определяют судьбу компании, то насколько успешно и в каком направлении будет развиваться бизнес, акционеры (участники) общества будут стремиться противостоять такому эгоизму директоров. Дж. Армор, Р. Краакман и Дж. Хансман выделяют три вида корпоративных конфликтов, основанных на агентской проблеме: 1) конфликты между акционерами фирмы и менеджментом корпорации: здесь менеджеры выступают агентами корпорации, а акционеры - принципалами; 2) конфликт между акционером, обладающим контролирующим пакетом акций в обществе (мажоритарием), и акционерами, которые не оказывают решающее влияние на общество (миноритариями): здесь агентами выступают первые, а принципалами последние, 3) конфликты между корпорацией, включая ее акционеров, и третьими лицами, включая ее кредиторов, работников и потребителей.

Современное российское законодательство не дает определения корпоративного конфликта. АПК РФ оперирует такой категорией, как дела по корпоративным спорам, и дает определение корпоративных споров. Согласно ч. 1 ст. 225.1 АПК РФ корпоративными спорами являются дела по спорам, связанным с созданием юридического лица, управлением им или участием в юридическом лице, являющемся коммерческой организацией, а также в некоммерческом партнерстве, ассоциации (союзе) коммерческих организаций, иной некоммерческой организации, объединяющей коммерческие организации и (или) индивидуальных предпринимателей, некоммерческой организации, имеющей статус саморегулируемой организации в соответствии с федеральным законом.

Таким образом, понятия корпоративные конфликты и корпоративные споры, соотносятся, как целое и его часть. Причем, под первыми понимаются, как правило, любые разногласия, возникающие внутри корпорации между ее участниками, директорами, иными лицами, а также самим обществом. Понятие корпоративных споров определено в законе, и по смыслу части 1 ст. 225.1, это дела, связанные с созданием, управлением или участием в юридическом лице.

Многие специалисты приходят к выводу о том, что конфликт является отсутствием согласия между субъектами взаимодействия. Субъектами могут выступать как социальные группы, так и индивидуумы. В данном случае обе стороны имеют целью доказать свою точку зрения, максимально затрудняя аналогичную возможность для противоположной стороны. Тогда конфликт представляет собой особенное взаимодействие, пересечение полярных точек зрения, идей и позиций, которые субъекты стараются разрешить при помощи аргументированных дискуссий или различных действий, вызванных эмоциями.

Принято выделять четыре типа конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт. Предпосылкой развития данного вида конфликта являются противоречивые требования к индивидууму. К примеру, от работника могут потребовать активного и постоянного контакта с потребителем, а позже выразить ему недовольство о том, что он не выполняет свои основные обязанности по администрированию документов. Также внутриличностный конфликт может возникнуть на почве столкновения личных интересов и потребностей с производственными требованиями, такими, как, например, работа в выходной день.
2. Межличностный конфликт. Данный вид конфликта является наиболее распространенным. Обыкновенно он выражается в борьбе управленческого звена предприятия за какие-либо ограниченные внутренние или внешние ресурсы (сырье, финансы, рабочая сила). Каждый из менеджеров полагает, что поскольку ресурсы ограничены, то необходимо убедить руководство в том, чтобы они были отданы в распоряжение именно ему, а не другому менеджеру.
3. Конфликт «группа-личность». Поскольку производственные группы часто устанавливают определенные нормы выработки и нормы поведения на рабочем месте, порой происходит так, что ожидания группы расходятся с ожиданиями отдельного члена данной группы. Тогда из-за того, что личность занимает позицию, разнящуюся с позицией группы, возникает конфликт.
4. Межгрупповой конфликт. В большинстве случаев предприятие состоит из нескольких формальных и неформальных групп людей. Даже в наиболее дисциплинированных организациях интересы данных групп могут пересекаться, и, как следствие, могут возникать конфликтные ситуации.

Говоря о процессе управления конфликтами, мы имеем в виду процесс предупреждения, анализа, разрешения конфликтов. Для этого данный процесс специалистами предлагается разделить на несколько этапов:

1. Восприятие и первичная оценка конфликта - конфликт рассматривается в статике, собираются доказательства его наличия;
2. Оценка и исследование конфликта - проведение переговоров со всеми его участниками;
3. Поиск путей разрешения конфликта на альтернативной основе;
4. Внедрение выбранного решения в жизнь и оценка эффективности результатов.

Каждый этап должен содержать комплекс мероприятий, не только разрешающих конфликт, но и одновременно формирующий у менеджеров такую управленческую компетенцию как конфликтологическая.

Максимально объективными предпосылками появления конфликтов в управленческой сфере являются различия в восприятии социальных норм индивидуумами и расхождения в отношении к совместному труду. По данным статистики, наиболее высокий процент принятых на работу сотрудников покидает организацию в течение первых трех месяцев. Основными причинами ухода чаще является несовпадение профессиональной реальности с ожиданиями новичка, а также сложность интеграции в новую организационную и социальную среду .

В современном мире, в сложной ситуации глобальных преобразований во всех сферах жизни — политической, экономической, социальной, проблема межличностных отношений, диалога и согласия приобретает острое звучание. Изучение различных форм социального взаимодействия открывает много возможностей для решения политических, экономических, социологических, психологических, нравственных и других проблем, возникающих в жизни общества, в личной и профессиональной жизни людей.

События, происходящие в последние годы, показывают, что очень сложно находить общий язык с теми, кто отказывается от диалога. Но тем не менее стимулировать этот диалог необходимо, так как это «не освобождает открытые и демократические общества от обязательства постоянно предоставлять возможности для диалога».

Безусловно, превентивный диалог лучше, чем ситуация конфликта. Но тем не менее, конфликт — реальная и вполне закономерная форма взаимодействия людей, лежащая в основе большинства социальных явлений.

Современные конфликты возникают на разном уровне: от международного до межличностного. Изучением проблем возникновения и разрешения конфликтов занимаются ученые и специалисты в различных областях науки: политологии, социологии, психологии и др. Разные исследователи трактуют понятие конфликта по-разному. Наиболее распространенная дефиниция конфликта связывает его с результатом столкновения потребностей и интересов сторон, отсутствием между ними согласия и диалога.

Социальный конфликт является условием развития общества. Если под социальным конфликтом понимать любые виды противостояния между индивидами, то целью борьбы всегда является достижение (сохранение) власти, экономических преференций, других ценностей и устранение (нейтрализация) конкурента .

Началом конфликта всегда является кризисная, конфликтная ситуация, приводящая к конфронтации. Среди конфликтных ситуаций особое место занимают конфликты в организациях.

Прежде всего, обратимся к определению организации. Организация — это не только производственное образование, технологическое объединение ресурсов, но и совокупность людей, объединенных общими целями, определенными связями, отношениями.

В обществе функционируют различные типы организаций: учреждения, предприятия, институты, финансовые, общественные структуры и др. Организация имеет свою структуру, состоит из подразделений. Эти структурные компоненты и есть та социальная среда, где люди непосредственно контактируют друг с другом. Взаимосвязи складываются в организации и на основе производственной деятельности, и на основе личных контактов. Конечно, в таких условиях могут возникать разнообразные конфликты.

По мнению специалистов в сфере конфликтологии, конфликты в организациях не только возможны, но, и необходимы. Организация без конфликтов существовать не может. В условиях рынка успех человека в деловой сфере определяется не только его профессиональными компетенциями, но и коммуникативными способностями и умениями решать или предотвращать разногласия.

Поэтому одна из задач организационной культуры человека — овладение способами и технологиями предупреждения конфликтов, а также психологическими моделями их разрешения. Некоторые авторы (М. Ю. Зеленков и др.) рассматривают конфликт в организации как открытую форму функционирования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера.

В научной социологической литературе такие конфликты часто называют «трудовыми» конфликтами. Многие исследователи (А. К. Зайцев, С. С. Фролов и др.) считают, что к конфликтам на промышленном предприятии уместнее использовать термин «индустриальный» конфликт. Но, поскольку речь идет не только о промышленных предприятиях, то правомерно говорить о таком типе социальных конфликтов, как «организационный» конфликт.

В науке представлено много различных типологий конфликтов. Наиболее распространенными являются классификации, построенные на следующих основаниях: по количеству участников, по источнику возникновения и по длительности течения. Эти классификации применимы, на наш взгляд, и к организационным конфликтам.

По количеству участников или субъектов можно выделить конфликты между отдельными личностями — межличностные; между отдельной личностью и группой — личностно-групповые и между группами — межгрупповые.

1.2. Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле.

Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу. Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения. Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист).

С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы.

При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т. д.). Многие отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом случае, возникшее в поездке недоразумение лучше попытаться решить на месте. Для этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом:

· претензия должна быть оформлена в двух экземплярах;

· не следует преувеличивать того, что произошло;

· сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что реально предоставлено;

· желательно перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;

· к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость;

· необходимо перечислить материальные расходы;

· в завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При обнаружении недостатков оказанной услуги, потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров.

Глава 2. Оценка эффективности управления конфликтами на примере ООО «Строитель» Казачий стан»

2.1. Краткая характеристика хозяйственной деятельности ООО «Строитель» Казачий стан»

Отель «Строитель» Казачий Стан» , расположен в селе Старая Меловая.

Организационная структура управления гостиницы, представленная на рисунке 1, является линейно-функциональной. Для наиболее полного определения подразделений отдела ниже представлено их краткое описание.

Директор

Административная служба

Служба приема и размещения

Служба общественного питания

Инженерная служба

Служба номерного фонда

Информационный отдел

Отдел продаж и бронирования

Отдел производства

Фронт-деск

Отдел безопасности

Отдел обслуживания

Отдел домоводства

Транспортный отдел

Рисунок 1. Организационная структура управления

Возглавляет компанию генеральный директор. Генеральный директор назначается на должность учредителями компании. Генеральный директор решает наиболее важные стратегические вопросы.

1. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Основная задача информационного отдела – формирование аналитических отчетов о проделанной работе отделами предприятия.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а также для своевременной доставки продуктов питания. Обеспечением гостиницы автосвязью с другими службами города.

Отдел безопасности обеспечивает как безопасность гостей гостиницы, так и безопасность персонала. Сотрудники службы безопасности играют важную роль в обеспечении спокойной жизни своих гостей.

2. Служба приема и размещения (СПР) работает круглосуточно. Данный отдел осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента и сотрудничающих компаний).

Основные обязанности работников данного отдела:

• приём гостей;
• размещение в номерах (Check in);
• приём оплаты за проживание и дополнительные услуги;
• регистрация иностранных гостей (взаимодействие с ОВИР);
• общение с гостями, помощь в разрешении вопросов;
• выписка гостей из номеров (Check out);
• распределение входящих звонков работа с орг. техникой (факс, копир, терминал…)

3. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

4. Инженерная служба создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

5. Служба номерного фонда отвечает за общее благоустройство гостиницы:

• уборка номеров;
• поддержка порядка и чистоты в гостинице;
• интерьер в номерах, холле, общее убранство;
• украшение отеля (на новогодние праздники);
• снабжение инвентарём;
• прачечная.

Номерной фонд Парк-отель «Строитель» Казачий Стан» включает 112 номеров различной комфортности. В каждом номере имеется современная красивая мебель, письменный стол, телевизор с большой диагональю, доступ к Интернету, мини-бар, сейф, напольные весы. Ванные комнаты отделаны мрамором.

2.2. Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице ООО «Строитель» Казачий стан»

В рамках выполнения работы была проведена оценка уровня конфликтогенности персонала отеля с помощью теста «Оценка уровня конфликтности личности», представленного в Приложении 1. Выбор данной методики обусловлен теоретическими выводами о влиянии конфликтности личности на общую конфликтную ситуацию в коллективе. В представленной методике респондентам предлагают ответить на ряд вопросов.

Предмет исследования: уровень конфликтности в коллективе.

В исследовании принимали участие работники отеля. В исследовании приняли участие 41 чел.

При проведении диагностики учитывались индивидуальные особенности, возрастные различия. Участие в эксперименте было добровольным.

Тест на оценку уровня конфликтности личности позволил определить как в каждом отдельном случае, так и общий уровня конфликтности коллектива.

В табл. 1 представлено распределение уровня конфликтности персонала по возрасту.

Таблица 1

Распределение персонала отеля «Строитель» Казачий Стан» по уровню конфликтности

Степень конфликтности	Количество человек
Низкий (Н)	8
Чуть ниже среднего (ЧНС)	7
Средний (С)	8
Чуть выше среднего (ЧВС)	2
Выше среднего (ВС)	16

Более наглядно данные табл. 1 можно представить на рис. 2.

Рисунок 2.Распределение персонала по уровню конфликтности, %

Из рис. 2 видно, что более трети персонала (38%) имеют уровень конфликтности выше среднего. 20 % персонала имеют низкий уровень конфликтности, 20% - средний.

Средний балл по группе – 28,0 , что соответствует среднему уровню конфликтности в группе. Значение данного показателя вычислим по формуле простой средней арифметической:

(1)

Х = 28,0

Демографической особенностью коллектива отеля является то, что 80,5% персонала – женщины. Как считают специалисты, в однородных по полу коллективах учащаются межличностные конфликты, которые в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствующие нормальному развитию личности и эффективности образовательного процесса.

Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от пола представлено в табл. 2.

Таблица 2

Распределение уровня конфликтности персонала отеля «Строитель» Казачий Стан» в зависимости от пола

Пол респондентов	Уровень конфликтности
	Низкий	Чуть ниже среднего	Средний	Чуть выше среднего	Выше среднего
Женский	6	6	6	2	13
Мужской	2	1	2	0	3
Итого	8	7	8	2	16

Распределение уровня конфликтности персонала отеля по полу более наглядно представлено на рис. 3.

Рисунок 3. Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от пола, чел.

Из рис. 3 видно, что уровень конфликтности чуть выше среднего преобладает среди женского персонала отеля. Также представляет интерес оценки уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста. В табл. 4 представлено распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста.

Таблица 4

Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста

Возраст респондентов	Уровень конфликтности
	Низкий	Чуть ниже среднего	Средний	Чуть выше среднего	Выше среднего
21-30	4	4	4	2	7
31-40	3	2			4
41-50			1		2
51-60		1	3		1
Старше 60	1				1
Итого	8	7	8	2	16

Более наглядно распределение уровня конфликтности персонала отеля в зависимости от возраста представлено на рис. 5.

Рисунок5. Распределение уровня конфликтности персонала в зависимости от возраста

Из рис. 5 можно сделать вывод, что наибольшая доля персонала, имеющего уровень конфликтности выше среднего, находится в возрасте от 21 до 30 лет и в возрасте от 31 до 40 лет. Таким образом, можно сделать вывод, что уровень конфликтности выше среднего имеют, преимущественно, молодые работники.

Можно предположить, что возникновение конфликтов среди молодых сотрудников связано с довольно низкой культурой общения учителей. Каждый коллектив определяется особой психологической атмосферой, то есть, доминирующими мыслями, чувствами, настроями, интересами, переживаниями сотрудников.

Психологическая атмосфера значительно влияет на эффективность деятельности сотрудников, на уровень сплоченности, дисциплины, трудоспособности на формирование личности каждого сотрудника.

Конфликты коллективе являются одной из составных частей работы. Поэтому директору отеля просто жизненно необходимо не только четко представлять себе сущность самого конфликта, его подводные камни, но и уметь «легким движением» разрешать их. Однако любой конфликт имеет не только отрицательную, но и положительную стороны. Ведь можно рассматривать конфликт как источник развития, сигнал к изменению, возможность сближения, разрядки напряжения, оздоровления отношений.

Применительно к образовательным учреждениям можно выделить следующие типы конфликтов:

1. Межличностные:

– между сотрудниками ;

–между руководителями структурных подразделений (например, между заместителем директора по административно-хозяйственной части и заместителем директора );

– между руководителем структурного подразделения и работником.

Данный тип конфликтов чаще всего связан с социально-профессиональной иерархией и индивидуально-психологическими особенностями коллектива. Причинами таких конфликтов является различие в ценностной ориентации личности сотрудников (руководителей подразделений), уровне их профессионализма, разногласия и расхождение во взглядах между страшим и молодым поколениями членов состава, нетактичность и нетерпимость в общении).

В начале своей профессиональной деятельности молодой работника сталкивается со многими трудностями. Неумение грамотно рассчитать время урока, логично выстроить последовательность этапов урока, затруднения при объяснении материала, отсутствие взаимопонимания с коллегами – вот далеко не полный перечень проблем, подстерегающих сотрудники-новичка. Этих и многих других проблем легко избежать, если изучить нормативные документы, необходимые для работы, а также рассмотреть существующие по предмету методические пособия и рекомендации.

Рассмотрим, с какими реальными конфликтами сталкиваются молодые специалисты в первый год работы.

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, начинает скандалить. Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты. Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом . Один из гостей кафе разговаривает с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы : "ты меня хорошо слышишь?" и "побыстрее давай!". При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт. Не стоит начинать оборону нападение или, наоборот, пугаться и униженно принимать оскорбительный тон. Правильный подход: улыбка и профессиональный ответ: "Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось". Гость недоволен качеством блюда, громко выражает свое недовольство. Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет. Если не удается погасить конфликт предложенным способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость - важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность, и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением. Официант пролил соус на костюм гостя. Немедленно уведите гостя из зала, в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту, обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить его стоимость. Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком, назревает конфликт. В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации. Вариант А: гость - важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве "компенсации" бутылку шампанского за счет заведения. Вариант Б: дамы - важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения. Вариант В: и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту.

Менеджер должен стать психологом, который понимает «стадии и кризисы развития, индикаторы индивидуальных особенностей траекторий жизни».

Менеджер прекрасно владеет компьютером, может проводить видеоконференции, видео презентации по скайпу, разбирается в социальных сетях. Помимо образовательной деятельности сотрудника должны уметь вести «проектную деятельность», «полевую практику», а также организовывать экскурсии и походы. Для диагностики причин конфликтов в коллективе отеля и эффективности их разрешения было проведено исследование при помощи разработанного опросника (Приложение 2).

В исследовании приняли участие 41 респондент. Распределение ответов на вопрос «Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?» представлено на рис. 6.

Рисунок 6. Распределение ответов на вопрос «Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?», %

Из рис. 6 видно, что 57% респондентов не считают себя конфликтной личностью. Положительный ответ на данный вопрос дали лишь 2%, склоняются к положительному ответу почти треть опрошенных (29%).

Распределение ответов респондентов на вопрос «Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?» представлены на рис. 7

Из рис. 7 можно сделать вывод, что более половины опрошенных (51%) членов коллектива отеля иногда принимают участие в конфликте. Треть (32%) опрошенных сказали, что они периодически вступают в конфликт.

Рисунок 7. Распределение ответов респондентов на вопрос «Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?», %

Доля опрошенных, которым удается избегать конфликтов, составила 7%, доля опрошенных, которые очень часто участвуют в конфликтах, составила 5.

На рис. 8 представлено распределение ответов опрошенных на вопрос: «Как часто в Вашей организации возникают столкновения?».

Рисунок . Распределение ответов опрошенных на вопрос: «Как часто в Вашей организации возникают столкновения?», %

Из рис. 14 можно сделать вывод, что более трети (36%) опрошенных коллектива отеля считают, что конфликты в организации случаются иногда, почти четверть (25%) опрошенных считают, что периодически, пятая часть (20%) опрошенных указали, что почти никогда не сталкивались с конфликтными ситуациями, лишь 10 % опрошенных считают, что конфликты в коллективе – очень частое явление.

На рис. 9 представлено распределение ответов респондентов на вопрос: «Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по субъектам взаимодействия?».

Рисунок . 9Распределение ответов респондентов на вопрос: «Какие конфликты возникают чаще всего в организации по субъектам взаимодействия?», %

Из рис. 9 сделать вывод, что подавляющее большинство опрошенных (69%) считают, что основными типами возникающих конфликтов являются межличностные. Почти треть опрошенных (29%) назвали наиболее частным видом возникающих конфликтов в коллективе столкновения между личностью и группой. Далее на рис. 16 представим распределение ответов респондентов на вопрос: «Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по характеру проявления?».

Рисунок 9. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по характеру проявления?», %

Из рис. 19видно, что наиболее частные виды конфликтов (по мнению 66% опрошенных) в коллективе отеля – эмоциональные, беспредметные.

На рис. 10 представлено распределение ответов на вопрос «Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по содержанию?».

Рисунок 11. Распределение ответов на вопрос «Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по содержанию?», %

Из рис. 11 можно сделать вывод, что почти половина опрошенных считает возникающие конфликты в отеле организационными. На втором месте (24%) распределились ответы с вариантом – «трудовые». Пятая часть опрошенных (20%) отдала предпочтение варианту «коммуникационные».

Доля опрошенных, которые считают, что наиболее частыми видами конфликтов, происходящих в отеле , являются духовные, - незначительна, и составила всего 2%.

Рисунок. 12. Распределение ответов респондентов на вопрос «Назовите причины, которые в наибольшей степени вызывают неудовлетворенность вашей работой», %

На рис. 12 представлено распределение ответов респондентов на вопрос «Назовите причины, которые в наибольшей степени вызывают неудовлетворенность вашей работой».

Из рис. 12 можно сделать вывод, что наиболее частая причина недовольства респондентов – неудовлетворенность уровнем материального вознаграждения (45%), на втором месте по частоте ответов (27%) наблюдается причина неудовлетворенности социально-психологическим климатом, на третьем месте (24%) – отсутствие системы профессионального развития.

На рис. 14 представлены ответы на вопрос «Назовите основные причины трудовых, организационных и межличностных конфликтов».

Рисунок. 13. Ответы на вопрос «Назовите основные причины трудовых, организационных и межличностных конфликтов», %

Среди основных причин трудовых, организационных и межличностных конфликтов работниками были отмечены следующие: личная неприязнь (2 % респондентов); возрастные различия (5 % респондентов); различия в социальном положении (24 %); различия в ценностных установках (35 %); неэффективная организация труда персонала (17 %); ошибки в построении организационной структуры предприятия (5 %); отсутствие материальных вознаграждений (12 %).

На рис. 14 представлено распределение ответов на вопрос: «Какие приемы разрешения конфликтов Вы чаще всего применяете в своей практике?».

Рисунок. 14. Распределение ответов на вопрос: «Какие приемы разрешения конфликтов Вы чаще всего применяете в своей практике?», %

Из рис. 14 видно, что наиболее частый стиль разрешения конфликтов в коллективе – посредничество. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, скорее всего, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Существует зависимость между уступками, делаемыми человеком другим людям, и его представлении о себе как о «сильной личности». Второе место по частоте применения делят такие методы, как затягивание конфликта (уклонение) и доверительная беседа. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

На рис. 15 представлено распределение ответов опрошенных на вопрос: «Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?».

Рисунок. 15. Распределение ответов опрошенных на вопрос: «Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?», %

Из рис. 15 можно сделать вывод, что более половины опрошенных считают, что желательно наличие специалиста по разрешению конфликтов в коллективе отеля. Примерно равные доли опрошенных (20 % и 24%) считают, что в таком специалисте нет нужды.

На основе анализа результатов опроса были выявлены основные причины неэффективного взаимодействия оппонентов в процессе разрешения трудового или организационного конфликта в отеле:

– низкий уровень конфликтологической компетентности у большинства работников и руководителей;

– отсутствие системной работы по привлечению к урегулированию организационных и трудовых конфликтов специалистов по управлению персоналом, конфликт-менеджеров, медиаторов, конфликтологов;

– отсутствие кадровой технологии управления конфликтами и стрессами в отеле «Строитель» Казачий Стан» .

Заключение

Исследование практики управления конфликтами проводилось на базе отеля «Строитель» Казачий Стан» .

В ходе исследования была проведено оценка уровня конфликтности персонала. Было установлено, что более трети персонала (38%) имеют уровень конфликтности выше среднего. 20 % персонала имеют низкий уровень конфликтности, 20% - средний. Средний балл по группе – 28,0 , что соответствует среднему уровню конфликтности в группе. На основании приведенных результатов можно сделать вывод, что в данном коллективе уровень конфликтности сотрудников находится на среднем уровне, хотя ряд сотрудников обладают чертами характера, особенностями поведения, характерными для конфликтной личности.

Уровень конфликтности чуть выше среднего преобладает среди женского персонала отеля «Строитель» Казачий Стан» . Анализ показал, что уровень конфликтности выше среднего имеют, преимущественно, молоды люди.

Анализ причин и методов разрешения конфликтов среди персонала позволил сделать следующие выводы. Коллективу рассматриваемой образовательной организации, как и любой другой, свойственны конфликты. Основные виды конфликтов, присущие персоналу можно разделить на следующие группы: учитель-администрация, учитель-ученики, учитель-учитель, учитель-родители, методический конфликт.

Как показал опрос эффективности разрешения конфликтов в коллективе отеля , основными видами конфликтов являются межличностные, эмоциональные, беспредметные, организационные.

Наиболее частая причина недовольства респондентов – неудовлетворенность уровнем материального вознаграждения, на втором месте по частоте ответов наблюдается причина неудовлетворенности социально-психологическим климатом, на третьем месте – отсутствие системы профессионального развития.

Среди основных причин трудовых, организационных и межличностных конфликтов работниками были отмечены следующие: различия в социальном положении; различия в ценностных установках; неэффективная организация труда персонала; отсутствие материальных вознаграждений.

Наиболее частый стиль разрешения конфликтов в коллективе отеля – посредничество. Второе место по частоте применения делят такие методы, как затягивание конфликта (уклонение) и доверительная беседа.

Более половины опрошенных считают, что желательно наличие специалиста по разрешению конфликтов в коллективе отеля.

Список использованной литературы

1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020)// "Российская газета", N 256, 31.12.2001
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.04.2020) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"// "Российская газета", N 231, 03.12.1996.
3. Анцупов А. Я., Прошанов С. Л. История отечественной конфликтологии. Указатель 1762 диссертаций. М.: Проспект, 2018. 448 с.
4. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. СПб.: Питер. 2019. 528 с.
5. Баннова М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова [Текст] // Мировая наука. — 2019. — № 3 (24). — С. 99-101.
6. Бугаков В.М. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 237 c.
7. Бунтовская Л. Л., Бунтовский С. Ю., Петренко Т. В. Конфликтология. Учебное пособие. М.: Юрайт, 2018. 144 с.
8. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях / А.А. Валиуллова [Текст] // Научный журнал. 2018. № 3 (26). С. 112-117. В
9. Васкевич Д.В. Управление конфликтами на предприятии / Д.В. Васкевич [Текст] / Academy. — 2019. — № 7 (46). — С. 114-116.
10. Гришина Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2016. – С. 575.
11. Деккушева А.Д. Факторы конфликта и их характеристика / А.Д. Декушева [Текст] // Научные проблемы гуманитарных исследований, — 2019. — № 3. — С. 217–223.
12. Иванова О. А., Суртаева Н. Н. Конфликтология в социальной работе. Учебник и практикум для академического бакалавриата. М.: Юрайт, 2017. 282 с.
13. Исаева О.М. Управление персоналом [Текст]: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 244 c.
14. Канатаев Ю.А. Психология конфликта [Текст]/ Ю.А. Канатаев. — М.: ВАХЗ, 2015. — 379 с.
15. Кузнецова Т.А. Управление конфликтами в организации / Т.А. Кузнецова [Текст] // Вестник современных исследований. — 2018. — № 10.4 (25). — С. 108-110.
16. Леонов Н.И. Основы конфликтологии [Текст]: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. — Ижевск, 2019.-418 с.
17. Литвиненко И.Л. Менеджмент / И.Л. Литвиненко [Текст]/ / Учебное пособие для использования в учебном процессе образовательных учреждений, реализующих программы высшего образования по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика» и 38.03.02 «Менеджмент» (уровень бакалавриата) / Москва, — 2016. — 168 с.
18. Лопарев А. В., Знаменский Д. Ю. Конфликтология. Учебник. М.: Юрайт. 2017. 290 с.
19. Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. М.: Юрайт, 2017. 154 с.
20. Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт, 2018. 156 с.
21. Разгонова Е.Ю. Управление конфликтами / Е.Ю. Разгонова [Текст] // Молодежь и наука. — 2018. — № 7. — С. 25.
22. Рачицкая В.А. Место и роль организационного конфликта в управлении организацией / В.А. Рачицкая [Текст] // Via scientiarum — Дорога знаний. — 2019. — № 1. — С. 72-75.

Приложения

Приложение 1

Оценка уровня конфликтности личности

Цель теста: оценка уровня конфликтности личности.

Вам необходимо выбрать один из трех предлагаемых вариантов ответа.

1. Характерно ли для вас стремление к превосходству, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

А. нет;

Б. когда как;

В. да.

2. Есть ли в вашем коллективе люди, которые вас побаиваются, а, возможно, и ненавидят?

А. да;

Б. затрудняюсь ответить;

В. нет.

3. Кто вы в большей степени?

А. пацифист;

Б. принципиальный;

В. предприимчивый.

4. Как часто вам приходилось выступать с критическими суждениями?

А. часто;

Б. периодически;

В. редко.

5. Что для вас было бы наиболее характерно, если бы вы возглавили новый коллектив?

А. разработал бы программу работы коллектива на год вперед;

Б. определил, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами;

В. чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для вас наиболее характерно?

А. пессимизм;

Б. плохое настроение;

В. обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас отстаивать и соблюдать традиции коллектива?

А. да;

Б. скорее всего, да;

В. нет.

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

А. да;

Б. скорее всего, да;

В. нет.

9. Из трех личных качеств выберете то, с которым вы больше всего боретесь:

А. раздражительность;

Б. обидчивость;

В. нетерпеливость к критике других.

10. Кто вы с точки зрения сотрудников:

А. аутсайдер;

Б. лидер;

В. генератор идей.

11. Каким человеком вас считают друзья?

А. экстравагантным;

Б. оптимистом;

В. настойчивым.

12. С чем вам чаще всего приходиться бороться?

А. несправедливостью;

Б. бюрократизмом;

В. эгоизмом.

13. Что для вас наиболее характерно?

А. недооцениваю свои способности;

Б. оцениваю свои способности достаточно объективно;

В. переоцениваю свои способности.

14. Что приводит вас к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А. излишняя инициативность;

Б. излишняя критичность;

В. излишняя прямолинейность.

Обработка результатов тестирования.

Замените выбранные вами буквы баллами и посчитайте их общую сумму.

№	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
А	1	3	1	3	3	2	3	3	2	3	2	3	2	1
Б	2	2	3	2	2	3	2	2	1	1	1	2	1	2
В	3	1	2	1	1	1	1	1	3	2	3	1	3	3

Определенная сумма баллов характеризует уровень конфликтности личности:

14 – 17 очень низкий

18 – 20 низкий

21 – 23 ниже среднего

24 – 26 ближе к среднему

17 – 29 средний

30 – 32 выше среднего

33 – 35 ближе к высокому

36 – 38 высокий

39 – 42 очень высокий.

Приложение 2

Опросник для оценки эффективности управления конфликтами в коллективе отеля «Строитель» Казачий Стан»

Просим Вас принять участие в опросе. Ваши ответы позволят изучить проблемы управления конфликтами на уровне организации.

Указывать фамилию, имя, отчество не нужно, так как собранные данные будут использоваться в обобщенном виде.

1. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

1. Определенно, да.

2. Возможно.

3. Определенно, нет.

4. Затрудняюсь ответить

2. Как часто Вы оказываетесь участником столкновений на работе?

1. Это происходит очень часто.

2. Периодически оказываюсь участником конфликта.

3. Иногда приходится участвовать в конфликте.

4. Мне удается избегать конфликтов.

5. Затрудняюсь ответить.

3. Как часто в Вашей организации возникают столкновения?

1. Очень часто.

2. Периодически.

3. Иногда.

4. Почти никогда.

5. Затрудняюсь ответить.

4. Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по субъектам взаимодействия?

1. Межличностные (коллеги, учитель-учитель, специалист-специалист; руководитель-подчиненный и т.д.).

2. Между личностью и группой (руководитель и коллектив).

3. Межгрупповые конфликты (между отделами, администрация и профсоюз и т.д.).

5. Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по характеру проявления?

1. Деловые, рациональные, предметные.

2. Эмоциональные, иррациональные, беспредметные.

6. Какие конфликты возникают чаще всего в Вашей организации по содержанию? (Можно выбрать два ответа.)

1. Трудовые (оплата труда, рабочее время, отдых, сокращение штата, увольнения и т.п.).

2. Организационные (стиль руководства, распределение функций, планирование, организация, мотивация, контроль и т.д.).

3. Коммуникационные (информированность, деловое общение).

4. Материальные.

5. Духовные.

7. Назовите причины, которые в наибольшей степени вызывают неудовлетворенность вашей работой:

1. Неудовлетворенность уровнем материального вознаграждения;

2. Отсутствие системы профессионального развития;

3. Неудовлетворенность социально-психологическим климатом в организации;

4. Отсутствие системы четких критериев оценки деятельности работников;

5. Ненормированный режим рабочего времени

8. Назовите основные причины трудовых, организационных и межличностных конфликтов

1. Личная неприязнь

2. Возрастные различия

3. Различия в социальном положении

4. Различия в ценностных установках

5. Неэффективная организация труда персонала

6. Ошибки в построении организационной структуры организации

7. отсутствие материальных вознаграждений

9. Какие приемы разрешения конфликтов Вы чаще всего применяете в своей практике? (Укажите не более трех ответов.)

1. Доверительная беседа.

2. Сила (приказ), наказание, выговор.

3. Переговоры.

4. Посредничество.

5. Расчленение предмета конфликта на более мелкие проблемы и решение их малыми шагами.

6 Угрозы, шантаж, давление.

7. Метод взаимных уступок, поиски компромисса.

8. Использование связей.

9. Создание общественного мнения.

10. Затягивание времени, уклонение.

11 Привлечение руководителя к разрешению конфликта.

10. Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

1. Обязательно нужен такой специалист.

2. Желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов.

3. В таком специалисте нет необходимости, сами разберемся.

4. Затрудняюсь ответить.