Культура ресторанного обслуживания (КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Культура обслуживания предприятий питания – такая тема затрагивает не только сферу психологии, но и чисто технического мастерства. Культура обслуживания предприятий питания в громной мере зависит от знания официантом норм этикета, таких как, подавать приборы и блюда обязательно слева от гостя, а убирать - справа и т.д.

Обслуживание посетителей предприятий питания затрагивает комплекс всех задач, и эти задачи сливаются в единое целое и осуществляются в интересах клиентов и это играет определяющую роль в том, насколько клиентам понравилось предприятие питания, и зависит положительный отзыв о предприятии питания, а так же зависит желание клиента возвращаться снова и снова. С другой стороны, гостеприимство - это культурные, человеческие взаимоотношения. Гостеприимство определяется тем, как применяются на практике элементы обслуживания, а также насколько клиенты предприятий питания чувствуют заботу, внимание и бережное отношение к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят теплоты и радости работы обслуживающего персонала, так как от них зависят большинство элементов приятного обслуживания.

В данной работе выделим различные типы предприятий общественного питания и рассмотрим понятие культуры обслуживания в данных предприятий, а так же рассмотрим правила обслуживания и технологию обслуживания посетителей.

1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. Понятие «культура обслуживания»

Прежде всего именно руководство предприятия общественного питания должно развивать культуру обслуживания посетителей, и должна быть такая культура, которая будет направлена на обслуживание клиента придерживаясь и беря за основу определенных правил обслуживания, процедур обслуживания, системы мотиваций и действий обслуживания.

Что такое - Организационная культура? Это - система ценностей и убеждений, благодаря, которой члены организации понимают ее задачи и обеспечивают их правилами поведения - обслуживания в организации. Культура существует в каждой организации. Существуют компании, в которых культуре уделяют меньше внимания или она и вовсе может быть низкой. Если же компания хорошо управляемая, то каждый сотрудник этой компании является носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям – предприятиям, тем, что она помогает определить то, как будут вести себя сотрудники на рабочем месте, и они знают, как действовать , а так же что ожидают от них. Еще высокая культура предоставляет сотрудникам дополнительную мотивацию, а так же заставляет их хорошо относиться к своей компании, в которой они работают. Они знают, цели поставленные в компания и как они в этом должны ей помочь [4, с. 341].

Культура одна из основ фундамента на предприятии - организации. Сотрудники действуют как одно целое, тогда когда на предприятии высокая культура. Иногда бывает так, что предприятие имеет высокую культуру взаимоотношений – коллектива, как единого целого, но не имеет высокую культуру обслуживания. Первый шаг в развитии организации это - высокая культура обслуживания, которая должна побуждать сотрудников в своих действиях ориентироваться на потребности и запросы клиента. И такая система управления на предприятии или органзации, требует от руководства определенных обязательств, временных и финансовых средств и ресурсов.

Могут возникнуть трудности с наймом сотрудников, их обучение или системе поощрения, при переходе на такую систему, а именно на систему, которая ориентируется только на клиента.

Прежде, чем строить грамотный менеджмент, руководство должно создать определенные условия для служащих. Культура обслуживания не следует из меморандума СЕО. Благодаря правильным и расчетливым действиям руководства, система управления которая ориентируется на клиента, будет рости. Например, ме­неджер гостиницы, который использует время, приветствуя приезжающих гостей при регистрации и интересуясь как они себя чувствуют, де­монстрирует заботу о клиентах.

В некоторых компаниях, включая Hyatt, McDonald's и Hertz, управленцы работают рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это показывает служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами и таким образом менеджеры проявляют заботу и о служащих, и о клиентах. Внутренняя программа маркетинга, должна поддерживаться руководством, в противном случае, она будет неэффективна. Организации не могут ожидать от служащих работы, ори­ентированной на клиента, если это явно не поддерживается менеджерами компании.

Низкая культура. Организации, которые отличаются низкой общей культурой предпринимательства, слабо соблюдают или совсем не соблюдают обычных норм и ценностей обслуживания. Служащие часто руководствуются в своей работе политикой компании и инструкциями руководства, хотя они могут и не требоваться для качественного обслуживания клиента. Как правила в этих компаниях нет норм и правил культуры. Служащие не знают установки компании, на то, как им себя вести, или как должны действовать в определенных ситуациях, когда в самой организации не определены хотя бы основные ценностные ориентиры.

Например они должны получить положительное одобрение своего непосредственного руководителя перед тем, как принять решение по возникшей проблемной ситуации. Этот руководитель в свою очередь будет передавать ответственность наверх, получив одобрением своих начальников. Но возникает некоторая задержка, так как пока проблему донесут до руководства вышестоящего звена, клиент теряет время. В компании с высокой культурой обслуживания служащий персонал знает, что надо делать и как справиться, с теми или иными проблемами, что бы не не касаться руководства. Что и служит огромным плюсом, так как клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы.

La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий:

1) высказать признательность служащим;

2) подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает сотрудников на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим [4, с. 342].

В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям использовать служебный телефон, и в один из вечеров один посетитель, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения позвонить по телефону, но служащие отказали ему в предоставлении телефонного аппарата, так как их инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Руководство приучило сотрудников действовать строго по правилам и сотрудники оказались неспособны к принятию решений, которые выходили выходящих за рамки инструкции. А в прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения к человеку. Так ресторан получил отрицательную рекламу своего обслуживания и отношения к посетителям.

Когда в организации высокая культура, то сама атмосфера данной организации чувствуется. Так, у сотрудников Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудни­кам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколь­ко гостиниц, и в любой из них сотрудники встречают гостя тепло и радостно, с искреннем желанием ему помочь. Существует большая разница в восприятии гостем сотрудника, который просто запомнил приветствие и повторяет его приезжающим, и служащего, который искренне заинтересован в постояльцах и показывает это всем своим поведением. Служащие в гостиницах Four Seasons всегда на высоте и этим укрепляют решение приезжающих останав­ливаться именно в этих гостиницах.

Поворот организационной структуры компании на ориентацию вниз. Классическая организационная структура компании — это треугольник. На примере гостиницы, главный административный и главный исполнитель, это - директор и находятся в высшей точке треугольника. Следующий уровень, это генеральный менеджер, и далее идут руководители отделов, начальники, рядовые служащие и клиенты (рис. 1). Кэн Блэншард, автор книги «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят добится определеных успехов в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Например, глав от­делов беспокоит, что генеральный менеджер думает о них, а генеральные ме­неджеры хотят, чтобы весь коллектив сотрудников высоко их ценил. Каждый сотрудник озабочен, тем, как он выглядит перед начальником, следовательно вся организация очень мало внимания уделяет клиенту [4, с. 343].

В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслу­живать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие от­делы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и ру­ководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента [4, с. 344].

Рис.1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз (приложение 1)

В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того, как багаж был доставлен с опозданием, посыльный сам лично рассказал об этом руководителю своего участка, и руководитель участка сам лично принес извинения гостю, а так же отметил в компьютере банка – данных гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это гуманный способ решения проблемы, но такое исключительная редкость. С классической - обычной организационной структурой в гостиницы, если служащий допустил ошибку он пытается скрыть данное допущение в надежде, что руководство об этом не узнает. Так как существуют меры наказания. Но существуют гостиницы с такой организационной структурой, как Ritz-Carlton, где организационная структура повернута сверху вниз так, и самая главная задача самым наилучшим образом обслужить клиента. В нашем примере, посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что его начальник примет все меры, которые позволят исправить ошибку и обеспечить клиенту самое высокое обслуживание, и клиент он будет настолько доволен, что данная ошибка для него уже будет мелочью. Вот такая система, ориентирована на клиента, направлена на то, чтобы клиент даже при ошибках остался в итоге доволен и возвращался снова и снова. И она позволяет каждому работать с целью лучше обслужить гостя. При обычной же организационной системе персонал работает так, чтобы был доволен хозяин.

1.2. Правила обслуживания клиентов

Существует ряд правил по обслуживания клиентов:

• Смотрите собеседнику в глаза. Прежде всего улыбка – согревает душу человека. Персонал организации должен прежде всего уметь устанавливать контакт с каждым новым посетителем - клиентом с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбкой.
• Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит от того на сколько установлены личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, обязательно нужно обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Нужно взять за правило: те, кто приветствует гостей предприятия при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. А лучше всего не ставить подобных стоек, что позволит быть ближе клиенту. На мой взгляд, прологом еды на предприятии общественного питания должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Но это не значит, что­бы метрдотель был прикован к входной двери, просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана. Самое грамотное обслуживание, это когда каждый знает свою задачу, делает это с любовью, не суетится и не медлит. Таким образом сотрудник сможет создать наиболее комфортные условия для посетителя, который находится в ресторане.
• Уделять внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. В распоряжении встречающего гостя – посетителя имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди только что вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Но если в этот момент все заняты каким-то очень важным делом, которое нельзя отложить, необходимо побыстрее завершить это дело и заняться гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момента, как они вошли в ресторан, они проведут время в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа [5, с. 54].
• Предлагайте половину порции. Данный подход будет оценен теми, особенно кто сидит на диете, а так же и пожилые посетители ресторанов. Такое обслуживание может принести значительную пользу. И буде привлечено больше клиентов, так как людей, которые предпочитают перекусить, становится все больше и они не хотят искушать себя полноценным обедом . Так же появится возможность предложить полпорции за 60—75 процентов от цены, которая указана в меню, при этом не буду нарушены рамки приличия. Данный подход позволит основным блюдам оставаться такими же привлекательными, как и закуски, что и позволит расширить границы и возможности продаж.
• Подача блюда шеф - поваром. Бывает время, когда часы пик прошли, и наступило затишье, то можно, что бы чтобы сам шеф-повар подавал еду и обслуживал клиентов. Только для этого нужен будет еще комплект униформы официанта, но как гости будут приятно удивлены когда к их столу подойдет сам шеф и подаст заказ и обслужит гостя со словами: «Я только что приготовил это блюдо для вас. Надеюсь, вам понравится это блюдо!». Такая подача блюда приятно впечатлит гостя и он не только сам вернется в данный ресторан, но и будут советовать знакомым посетить это ресторан с изюминкой в обслуживании.
• Щедрость на бесплатные закуски. Когда вы едите в Lambert's Cafe в штате Миссури (там, где разбрасывают булочки), к столику все время подходят официанты и предлагают то, что не заказывал клиент, например : жареную овощную икру, макароны и помидоры, белую фасоль, закуску из красного перца и что – то другое. НО - все это предлагается бесплатно! Или так например в Москве в ресторане Novikov, подают комплимент от шеф повара, это - нарезанные овощи с оригинальным - пикантным соусом, что помогает аппетиту разыграться. Хозяину ресторана (заведения общепита) нужно задуматься, сможет ли он использовать такой прием в своем ресторане и какая выгода из этого может быть извлечена?
• Вино наливать за столом. Когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале, но как показывает практика, привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал, что и придает винам больше шарма, и не только таким винам, но и домашнему вину. Это создаст доверие гостя.
• Если один человек заказывает воду, приносите ее всем, сидящим за этим столиком. Вода - это такой компонент меню, который все чаще всего подается по просьбе клиентов во многих ресторанах. Если один человек за столом заказывает воду, естественно предположить, что кто-нибудь из его соседей также захочет утолить жажду, это такая человеческая натура, желание испить воды по цепной реакции. Можно ввести такую практику, приносить воду всем сидящим за одним столом и тем самым сэкономить на своих силах и времени, лучше это время потратить на другие столики.
• Присутствие руководства. Согласитесь, в человеке, который при вашем посещении ресторана демонстративно ни о чем ином не думает, кроме как о вашем хорошем настроении и добром расположении духа, есть нечто осо­бенное, что делает его в ваших глазах симпатичным и привлекательным.

Руководитель, это пример для сотрудников, так как он появляется к сотрудникам, так они и будут проявляться к гостям. Руководитель задает положительный климат в ресторане.

• Чаще произносите имя клиента. Среди вещей которое приятно человеку – посетителю (клиенту) далеко не последнее место занимает звучание его имени. Необходимо узнать в непринужденной форме имена гостей и называть их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Проще всего узнать имена клиентов это метрдотелю, заглянув в лист заказа столов или вежливо спросить об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не стоит стыдиться называть гостей предупредительно господин такой-то или госпожа та­кая-то, если только они сами не предложат быть менее официальным.
• Кафетерий самообслуживания. Из рассказа Б. Марвина: “Когда я занялся программой питания Олимпийских тренировочных центров США, то выбрал стандартный воин­ский тип кафетерия. Спортсмены всегда, хотя и были накормлены, но не бы­ли довольны. В первую очередь я перевел всю процедуру на самообслужива­ние. То есть дал спортсменам возможность выбора еды на свой вкус и по сво­ему желанию из определенного ассортимента. Каждый мог брать столько, сколько ему нужно. “[5, с. 55].

2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

2.1. Тип и класс предприятий общественного питания

Основными услугами, предоставляемыми организациями общественного питания, являются услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий приобретения ее и потребления.

К организациям общественного питания относятся предприятия, которые предназначены для производства продукции кулинарии, мучных кондитерских и булочных изделий, реализации их и/или организации потребления (ГОСТ Р 50647).

Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется Правилами оказания услуг обще­ственного питания [8, с. 187].

Организации общественного питания делятся на типы и классы. Тип организации общественного питания определяется ассортиментом продукции, которая реализуется, ее разнообразием и сложностью изготовления, инженерно-техническое оснащенностью и оборудование, методами обслуживания и квалификация персонала, качество обслуживания и номенклатурой услуг, которые предоставляются потребителям.

Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенк­латуры предоставляемых потребителям услуг.

Класс организации общественного питания — это сово­купность отличительных признаков организации определен­ного типа, характеризующая качество предоставляемых ус­луг, уровень и условия обслуживания [8, с. 188].

В зависимости от предлагаемых услуг различают услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной.

Ресторан — организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, вклю­чая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны различаются:

• по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
• по месту расположения (ресторан при гостинице, вок­зале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенкла­туре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.

Рестораны и бары различных классов должны соответ­ствовать следующим требованиям:

"люкс" — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригиналь­ных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напит­ков, коктейлей — для баров;

"высший" — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для рес­торанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей — для баров;

"первый" — гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных — для баров [8, с. 189].

Услуга питания ресторана — это услуга по изготовле­нию, реализации и организации потребления широкого ас­сортимента блюд и изделий сложного изготовления всех ос­новных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Бар — организация общественного питания с барной стой­кой, реализующая смешанные, крепкие алкогольные, сла­боалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Бары различаются:

по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления реализуемой продукции (молочный, пивной, винный, кофейный, кок­тейль-бар, гриль-бар);

по специфике обслуживания потребителей (видео-бар, варьете-бар и др.).

Первоначальные формы американских баров преобразовались в несколько видов. В настоящее время наиболее распространенными из них являются:

• американский коктейль-бар;
• бар при отеле;
• бар при ресторане;
• дневной бар;
• танцевальный бар;
• бар-эспрессо;
• бар мороженого, снежный бар;
• пляжный бар;
• пул-бар.

Американский коктейль-бар — это старейшая и самая распространенная форма баров, основу которого составляет баротека, тут сосредоточена большая часть продуктов. В отличие от старых баров в оборудование входят уютные кресла и столики и наибольший удельный вес в ассортименте баров занимают коктейли. Предлагаются и некоторые услуги питания (простые блюда, закуски и сопутствующие товары – по мелочам).

Бары при отелях обеспечивают людям, проживающим в отелях, возможность общения между собой, тут реализуется широкий ассортимент напитков и закусок, и устанавливаются музыкальные автоматы. Дизайн подобных баров часто похож с дизайном американских баров.

Бары при ресторанах обеспечивают продажу напитков и многочисленных коктейлей. Посетитель за стойкой бара быстрее, получит напиток, чем посетитель за столиком, где напитки подаются по меню. При потреблении напитков, посетители делают основной заказ.

Дневные бары работают только в течение дня, тут проходят встречи деловых людей. Такие бары распространены в Англии и Америке и являются центрами общения людей. Музыки, как правило в дневных барах нет.

Танцевальные бары предоставляют услуги бара и услуги по проведению танцевального досуга. Современной формой танцевального бара являются дискотеки. На дискотеках предлагаются напитки, как освежающие, так и и безалкогольные и освежающие алкогольные напитки с запахом плодов и ягод (алко-попсы) [8, с. 190].

Бары-эспрессо - возникли в Италии и во Франции. Такие бары рассчитаны на быструю смену посетителей. Мебель бара – эспрессо имеет ограниченное число сидячих мест, предполагает потребление напитков стоя. Количество блюд ограничено. Наибольший удельный вес в ассортименте занимают разновидности кофе (кофе-эспрессо) и аперитивы.

Бары мороженого, снежные бары существуют в большом ко­личестве в местах, где люди занимаются зимними видами спорта. Там помещения для баров иногда сооружаются из снега и льда, с нег обливается водой, пока не образуются ледяные глыбы необходимой формы. В этих барах заказываются такие напитки, как глинтвейн, грог, чай, кофе, в основном это горячие напитки.

Пляжные бары обеспечивают услуги бара на пляжах. Такие бары предлагают много безалкогольных и легких алкогольных напитков.

Пул-бары устраивают рядом с плавательным бассейном. Ассортимент напитков состоит из экзотических коктейлей.

Услуга питания бара — это услуга по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров и созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Кафе обеспечивают питание и отдых потребителей с

предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном

ассортимента продукции. В кафе реализуются фирменные,

заказные блюда, изделия и напитки.

Кафе различаются:

• по ассортименту реализуемой продукции (кафе-моро­женое, кафе-кондитерская, кафе-молочная);
• по контингенту потребителей (молодежное, детское и др.).
  Услуга питания кафе — это услуга по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ог­раниченном ассортименте по сравнению с организациями других типов и, в основном, несложного изготовления, а так­же по созданию условии для их потребления [8, с. 191].

Столовая — общедоступная или обслуживающая определенный сегмент потребителей организация общественного питания, производящая и реализующая блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Столовые различаются:

• по ассортименту реализуемой продукции (общего типа
  и диетическая);
• по обслуживаемому контингенту (школьная, студен­ческая и др.);
• по месту расположения (общедоступная, по месту уче­бы, работы).

Услуга питания столовой — это услуга по приготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии.

Закусочная — организация общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд, которые не сложны в приготовлении из определенного вида сырья, в данном заведении проходит быстрое обслуживание гостей. Закусочные разделяются по ассортименту реализуемой продукции, общего типа и специализированные, например сосисочная, пельменная, блинная, пирож­ковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т. д..

Услуга питания закусочной — это услуга по приготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том чис­ле из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей [8, с. 192].

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и изделий кондитерских включают:

— изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

• изготовление блюд из сырья заказчика в организации;
• услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кондитерских и кулинарных изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

—организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отды­ха и т. д.;

• услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
• доставку кондитерских изделий и кулинарной продукции по заказам потребителей;
• бронирование мест в зале организации общественного
  питания;
• продажу талонов для абонементов на обслуживание
  скомплектованными рационами;

— организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

— реализацию кулинарной продукции и кондитерских

изделий через магазины и отделы кулинарии вне предприятия;

— реализацию кулинарной продукции вне организации; — отпуск обедов на дом;

— комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

проведение концертов, организацию музыкального обслуживания, программ варьете и видеопрограмм;

предоставление газет, журналов, настольных игр,

игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению, украшению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола, консультации диетсестры по вопросам употребления кулинарной продукции при различных видах заболеваний, например в диетических отделениях и столовых;
• организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги, оказываемые предприятиями общественного питания достаточно разнообразны, например, услуги по прокату столового белья, посуды, приборов, инвентаря для проведения торжественных мероприятий. Такие услуги обычно пользуются спросом у жителей сельских районов или организаций, которые готовятся к проведению корпоратив­ных праздников.

Кроме продуктов питания, в ресторанах и кафе клиентам - посетителям предлагаются сувениры. Например, в заведениях с национальной кухней посетителям предлагаются продукцию - сувениры и изделия народных художественных промыслов, изделия национальных скульпторов и художников. В столовых и кафе, которые размещены у крупных транспортных дорого - магистралей, посетителям предлагаются в ограниченном ассортименте товары для личного комфорта и гигиены, периодические печатные издания, услуги связи и др.

К дополнительным услугам относятся услуги по упаковке еды, которую посетители желают забрать с собой. Повышенное удобство обеспечивает наличие в пунктах питания телефонной связи, особен­но в пунктах питания, расположенных возле дорог, в сельских районах. Удобство обеспечивают услу­ги гардероба по хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей. В идеале, чтобы ресторан довал гарантию на сохранность вещей оставленную в гардеробе.

Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины — вызов такси. А также в современном мире, есть стойки с планшетами, гле можно выбрать любой язык и заказать такси, где уже автоматически указано местоположение. [8, с. 194].

В состав персонала организаций общественного питания входят специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи (повара и кулинары) и специалисты по сервису, обслу­живающие посетителей (официанты, бармены, администра­торы). Эти работники имеют специальную про­фессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными тре­бованиями нормативных документов.

В состав помещений организации общественного пита­ния входят зона обслуживания (контактная зона), и админист­ративная и производственная зоны.

Зона обслуживания посетителей состоит из зала пита­ния, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и др. Зал ком­плектуется мебелью для приема пищи, мебелью и приспособ­лениями для подачи блюд, средствами для разлива напитков. Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

Залы организаций общественного питания, в особеннос­ти залы ресторанов, делятся на зоны. Если зал состоит из нескольких частей, то их объединяют проемами или остек­ленными дверями. Дифференциация большого зала на отдель­ные функциональные зоны применяется довольно часто.

Обычно в залах ресторанов предусматриваются место для оркестра, площадка для танцев, иногда небольшая эстрада. Площадка для танцев выделяется более концентрированным освещением, оформлением пола и потолка.

При залах ресторанов, как правило, имеются банкет­ные залы, которые размещаются либо отдельно, либо вы­деляются из общей площади при помощи раздвижных пере­городок.

Для повышения эффективности работы предприятия, при размещении производственных помещений соблюдается прин­цип последовательного осуществления стадий технологичес­кого процесса производства собственной продукции и обслу­живания посетителей [8, с. 195].

При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения организаций обще­ственного питания технологическим, холодильным и иным оборудованием, установленным в зависимости от мощности и типа организации.

В производственных цехах кухни в соответствии с харак­тером технологического процесса размещаются различные виды оборудования.

Технологические помещения, в которых готовятся про­дукты питания, включают:

• цех по приготовлению холодных закусок;
• цех по приготовлению горячих блюд;
• мясной цех;
• рыбный цех;
• цех разделки овощей;
• кондитерский цех и пекарню;
• производство газированных вод и напитков;
• мойку;
• сервизную комнату;
• бельевую комнату;
• складские помещения (для хранения продуктов пита­ния, холодильный склад, склад оборудования).

Оборудование организаций общественного питания:

• • мебель зала обслуживания;
  • столовое белье;
  • столовые приборы;
  • производственно-технологическое оборудование.

2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания

Технология обслуживания посетителей зависит типа и класса организации. Обслуживание в ресторанах и кафе вы­полняют официанты. Столовые и фаст-фуды работают мето­дом самообслуживания, а в барах обслуживание за стойкой выполняет бармен, иногда обслуживание за столиками вы­полняют официанты [8, с. 200].

В ресторане обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу потребителя, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд. А также для удобства, во многих ресторанах около стала имеется кнопка вызова официанта.

При приеме заказа после отбора блюд или после обслу­живания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, в зависимости от формы обслужива­ния.

Обслуживание посетителей за столиками выполняют официанты.

Обслуживание включает предварительные операции: расстановку столов и стульев, накрывание столов скатертя­ми, сервировку стола. Основные этапы работы официантов включают подачу посетителю, сидящему за столиком, меню, прием заказа, подачу готовых напитков, затем хлеба, хо­лодных закусок, салатов, первых горячих и вторых горячих блюд, десерта. По мере необходимости официант убирает освобожденные бокалы, подставки, посуду. По просьбе по­сетителя официант подает счет, принимает деньги и проби­вает чек. После ухода посетителя официант убирает со сто­ла посуду, меняет скатерть, сервирует стол для следующих посетителей.

Обслуживание посетителей в баре тоже имеет свои осо­бенности. Перед обслуживанием посетителей в баре бармен проводит подготовку столиков для бара: скамеек к столам с необходимыми компонентами, рас­кладку карт бара, выкладку чипсов, орешков и других заку­сок, приготовление напитков [8, с. 201].

Обслуживание посетителей за стойкой бара выполня­ется барменом и бар-боем. Бармен принимает заказ, исполня­ет и готовит напитки, смешивает ингредиенты напитка, взбал­тывает их в миксере при необходимости, оформляет заказ в кассе, устанавливает подставки под бокалы и стаканы, на которые затем ставится заказанный напиток, сервирует на стойке место потребителя, предоставляет потребителю счет по его просьбе и расчет, прощается с посетителями, промывает стойку и обновляет вазочки с закусками (орешки, чипсы и т. п.).

После заказа потребитель вправе в любое время отка­заться от заказа, в том случае если заказ был полностью оплачен. При обслуживании потребителей предприятие обществен­ного питания должно предоставлять потребителям возмож­ность проверки массы и объема предлагаемой продукции.

Состав и подача блюд при обслуживании посетителей регламентируется меню [8, с. 202].

Меню (франц. menu, от лат. minuo — делю на меньшие части) — это перечень блюд и напитков, составляющих зав­трак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественно­го питания.

Основное меню и, соответственно, ежедневное обычно заказывают в составе трех, максимально четырех блюд. До­полнительные меню (меню для ужина, для праздника, для банкета) охватывает от 4 до 6 блюд. Сокращенное меню вклю­чает рыбные, горячие, холодные блюда, жаркое с добавле­нием гарнира, овощей и салатов. В классическую последова­тельность меню не включается кофе, но он присутствует во время завтрака, обеда или ужина, частично он выносится в особое меню или в конце обычного.

Шеф-повар или диетсестра корректируют меню на осно­ве принципов физиологии питания, с учетом спроса, нацио­нальности, возраста и вероисповедания посетителей, совре­менных форм питания, полноценности продуктов, их кало­рийности, доступности, а также вкусовых качеств.

При составлении меню учитываются возможности произ­водства в зависимости от площади кухни, вентиляции, нали­чия приборов и машин, посуды, количества вспомогательно­го и специального материала. При утверждении меню анали­зируются экономические показатели (калькуляция, себесто­имость, цены, наличие сырьевых ресурсов).

Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие возмездные услуги. Если дополнительные услуги ока­зываются отдельно от услуг общественного питания, испол­нитель услуги не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не свя­занных с услугами общественного питания [8, с. 203].

3. Методология управления предприятием ресторанного типа

Методология управления предприятием ресторанного типа – это система, в которой реализуются функции управления организацией. Система управления включает:

- подсистему общего и линейного руководства; подсистему планирования и маркетинга персонала;

- подсистему найма и учета персонала;

- подсистему трудовых отношений;

- подсистему условий труда;

- подсистему развития персонала;

- подсистему мотивации поведения персонала;

- подсистему социального развития;

- подсистему развития организационных структур управления;

- подсистему правового обеспечения; подсистему информационного обеспечения.

В крупных организациях ресторанного типа (сетях) функции этих подсистем выполняются различными подразделениями. Принципы управления организацией - теоретические положения и нормы, которыми должны руководствоваться руководители и специалисты в процессе управления.

В РФ традиционно распространены:

- принцип единства распорядительства;

- принцип отбора, подбора и расстановки кадров;

- принцип сочетания единоначалия и коллегиальности, централизации и децентрализации;

- принцип контроля исполнения решений и др.

В западных корпорациях ресторанного типа используются:

- принцип пожизненного найма;

- принцип основанного на доверии контроля исполнения заданий;

- принцип консенсуального принятия решений и др.

При неэффективном процессе менеджмента могут возникать следующие актуальные проблемы в управлении организации:

- не очень хорошая репутация предприятия;

- неудовлетворительное качество товаров;

- приумножение шансов обанкротиться.

Л. Кэри выделяет, что основная психологическая функция в процессе управления состоит в том, чтобы комплексно воздействовать на работу всей организации, осуществлять эффективную деятельность по всем направлениям работы как во внешней, так и во внутренней среде. В управлении внутренние переменные никогда не должны рассматриваться отдельно, так как задачи организации влияют на выработку целей. Точно так и все остальные внутренние переменные взаимосвязаны и влияют друг на друга (рис. 2). Следует отметить то, что все основные переменные в организации ресторанного типа взаимосвязаны. В своей совокупности они рассматриваются как социотехнические подсистемы. Изменение одной из них в определенной степени влияет на все другие. Взаимосвязь основных переменных в организации ресторанного типа схематично представим на рисунке 2.

Рисунок 2 - Взаимосвязь основных переменных

Основные переменные также принято называть социотехническими подсистемами, потому что они имеют социальный компонент (людей) и технический компонент (другие основные переменные). Элементы внешней среды подразделяются на две группы: факторы прямого и косвенного воздействия на организацию. Среда прямого воздействия (деловая среда, микроокружение) включает такие элементы, которые непосредственно влияют на хозяйственный процесс и испытывают на себе такое же влияние функционирования организации. Эта среда специфична для каждой отдельной организации и, как правило, контролируется ею (см. табл. 1).

Таблица 1

Факторы прямого и косвенного воздействия на организацию

№ Фактора	Среда прямого воздействия	Среда косвенного воздействия
1	конкуренты	международное окружение
2	потребители	политические факторы
3	поставщики	экономические факторы
4	партнеры	научно-технический прогресс
5	Государство	социально-культурные факторы

Таким образом, к основным факторам среды прямого воздействия на организацию ресторанного типа относятся поставщики, законы и государственные органы, потребители и конкуренты. Факторы среды косвенного воздействия обычно не влияют на операции организаций также заметно, как факторы среды прямого воздействия. К основным факторам среды косвенного воздействия относятся: технология, состояние экономики, социокультурные и политические факторы, а также взаимоотношения с местными сообществами.

Для успешного взаимодействия организации ресторанного типа как со внешними, так и с внутренними факторами необходимо владеть определенными методами в систему, которых А.П. Борисова включает:

1. Планирование - это определение системы целей функционирования и развития организации, а также путей и средств их достижения. Любая организация не может обходиться без планирования, так как необходимо принимать управленческие решения относительно:

- распределения ресурсов;

- координации деятельности между отдельными подразделениями;

- координации с внешней средой (рынком);

- создания эффективной внутренней структуры;

- контроля за деятельностью;

- развития организации в будущем.

Планирование обеспечивает своевременность решений, позволяет избегать поспешности в решениях, устанавливает четкую цель и ясный способ ее реализации, а также дает возможность контролировать ситуацию.

2. Организация, как функция управления нацелена на то, чтобы претворить намеченные планы и решения в жизнь. Организация как функция менеджмента представляет собой координацию задач и взаимоотношения людей, а также процесс создания структуры предприятия.

Содержание функции организации составляет:

- делегирование полномочий;

- организацию отношений, упорядочение работ;

- деление организации на подразделения.

3. Мотивация - это процесс побуждения к работе для достижения личностных целей, либо целей организации. Говоря о факторах, влияющих на практическую реализацию функции мотивации следует особо выделить следующее:

- руководитель должен учитывать потребности каждого сотрудника, участвующего в рабочем процессе;

- руководитель должен сопоставлять потребности каждого сотрудника с целями предприятия и уметь обеспечить их взаимодействие;

- процесс мотивации должен быть непрерывным.

4. Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он важен для обнаружения и разрешения образующихся проблем ранее, чем они станут необратимыми. Контроль - это очень весомая и трудоемкая функция управления. Каждый управляющий, независимо от собственного ранга, обязан исполнять контроль как обязательную часть собственных должностных обязанностей. Контроль представляет из себя основную составляющую процесса управления. Ни планирование, ни организацию, ни мотивацию невозможно рассматривать в отрыве от контроля. На самом деле, практически все они считаются обязательными долями совместной системы контроля в конкретной организации.

Разработка, принятие и реализация процесса управления включает наличие системы, состоящей из пяти этапов.

1. Этап формирования цели. Поставленная цель должна быть существенной и выполнимой с учетом имеющихся ресурсов.

2. Этап анализа и поиска решений. Сначала необходимо осмыслить проблему, стоящую перед организацией, определить ее природу и значимость. Проблема - это отклонение фактических параметров от целевых, возможность такого отклонения в будущем в случае непринятия каких-либо действий, изменение целей управления. В процессе осмысления проблемы необходимо установить совокупность факторов, влияющих на конечный результат, допустимые отклонения, данные о ресурсах и т. д. Проблемы бывают:

- стандартные. Для их решения необходим инструкции и руководства;

- жестко структурированные. Решение - применение экономико-математические модели;

- слабо структурированные. Решение - произвести системный анализ;

- неструктурированные (новые). Решение - экспертные оценки и мнения.

3. Этап принятия решений. При принятии решения устанавливается альтернатива, т. е. ситуация, в которой нужно сделать выбор одной или нескольких возможностей. Для выбора альтернативы (варианты решения) необходимо:

- сформировать систему показателей (качественных и количественных), используя метод шкалирования;

- сформировать критериальную базу. Критерий позволяет ответить на один из следующих вопросов: является ли альтернатива допустимой; является ли альтернатива удовлетворительной, является ли альтернатива оптимальной; какая из двух сравниваемых альтернатив лучше; осуществить выбор (принять решение) с учетом рисков и возможностей реализации.

4. Этап воздействия. Методы воздействия на исполнителей бывают экономическими, организационными и воспитательными. В результате происходит мотивация на выполнение выработанного решения.

5. Этап реализации и оценки. Организация производственного процесса с присущими ему стандартами. Оценка фактического результата, сравнение его со стандартным показателями и оценка отклонения. Получение обратной связи.

В завершении первой главы выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы:

1. Процесс управления представляет из себя процесс волевого воздействия субъекта управления, которое основано на знания правил работы управляемой системы и анализе всей управленческой информации и который направлен на достижение поставленных целей.

2. Структура процесса управления включает поиск и нахождение наиболее эффективного действий руководителя, а также конечный результат постановки и выработки.

3. Среди основных тенденций современной гастрономии в ресторанном бизнесе на сегодня можно выделить:

- ориентир на здоровый образ жизни;

- экологичные направления;

- бюджетность;

- интересные интерьеры;

- оригинальную тематику и концепцию заведений.

4. Планирование, организация, мотивация, контроль и координация являются основными функциями менеджмента в системе управления организации ресторанного типа. Говоря о факторах, влияющих на их практическую реализацию следует особо выделить: анализ, регулярность, объективность и эффективность.

Далее рассмотрим результаты анализа эффективности процесса управления на примере конкретной организации ресторанного типа.

3.1 Анализ тенденций современной гастрономии в ресторанном бизнесе

Тенденции развития российского ресторанного бизнеса во многом отличаются от мировых. Тем не менее, эксперты в области ресторанного менеджмента отслеживают основные направления развития, в том числе, в Москве и в Санкт-Петербурге, среди которых можно отметить несколько очень интересных:

- ценовая демократизация ресторанов: активно развиваются заведения «высокого демократического сегмента»;

- сокращается количество новых ресторанов высокой кухни;

- открываются все новые вариации заведений с приставкой «гастро» — гастробар, гастропаб, гастробистро, гастрокафе — с небанальной едой;

- мультиформатность заведений (вечером ресторан становится лаунж-рестораном с выступлением популярных вокалистов и диджеев);

- «гламур» сменился «авангардом» во всех его проявлениях, в том числе в дизайне интерьеров;

- традиционная формула успеха «кальян + руккола с креветками» уже не гарантирует аншлагов — для заведения все же нужна концепция;

- тенденции здорового образа жизни – появляется очень много заведений с соответствующей направленностью;

- появляется много тематических заведений (кото-кафе, детские кафе; кальянные и т.д.).

В России все актуальнее становится тема русской кухни с авторским подходом, использованием новых технологий и местных продуктов. Во многом — благодаря таким талантливым шефам, как Владимир Мухин (White Rabbit), Дмитрий Зотов (гастропаб «Крылышко или ножка»), Иван Березуцкий (PMI Bar) и «Ресторатор года» по версии GQ Сергей Ерошенко («Честная кухня»). Источники поварского вдохновения на ближайшие годы — это паназиатская, средиземноморская и региональные кухни. Паназиатская кухня — одно из наиболее развивающихся направлений мирового гастрономического рынка.

В 2017 г. На встрече Sirha World Cuisine Summit в Лионе были объявлены результаты масштабного исследования, в котором приняли участие 600 специалистов индустрии питания из 10 стран мира: Бразилия, Китай, Испания, Франция, Великобритания, Италия, Япония, Германия, Турция и США. В ходе исследования специалистам удалось выявить формулу гастрономии будущего, которая заключается в синтезе здоровой еды, устойчивого развития и изобретении новых вкусов.

Среди самых актуальных тенденций было отмечено повышенное внимание к здоровому питанию. Все больше людей хотят употреблять свежую и здоровую пищу. Рестораны, делающие ставку на натуральность и экологическую чистоту продуктов, получают награды и признание критиков. Намечается возвращение к разумному потреблению полезных сезонных продуктов, к натуральному и знакомому с детства вкусу. Как и прежде, в тренде — зелень, фрукты и овощи «только что с грядки». Новый феномен, продолжающий тренд «самого свежего». Появляется все больше ресторанов в садах, где шефы сами выращивают зелень на балконах или в огородах рядом со своим заведением. Хотя «здоровое питание» некоторые страны все же толкуют по-разному, исходя из основных приоритетов данного региона: происхождение продукта, состав, калории, сертификация и т.п.

Еще одна важная тенденция — рациональное использование ресурсов и устойчивое развитие. Согласно прогнозам, к 2050-му году потреблять настоящее мясо и рыбу смогут только самые обеспеченные жители планеты. Эксперты посчитали, что на производство 1 кг натурального мяса сейчас требуется в 50 раз больше воды, чем на производство такого же количества овощей. В связи с этим одна из глобальных задач, стоящих перед индустрией питания, — найти альтернативный источник протеина. Шефы сошлись во мнении, что знание и развитие технологий позволят управлять качеством и вкусом еды, улучшить свойства натуральных продуктов, а также эффективно использовать сезонные продукты и минимизировать их потери. Так, например, датская F.O.O.D. Organization of Denmark и другие подобные организации уже несколько лет активно пропагандируют гастрономическую культуру и бережное отношение к природным ресурсам (в том числе, безотходное производство и экономию ресурсов, которых становится все меньше в глобальном масштабе).

Также был отмечен растущий интерес к гастрономии, чувственный опыт и популярность всевозможных гастрономических развлечений в ресторанах, в том числе, дегустации, кулинарные мастер-классы. Люди становятся особенно требовательными к внешнему оформлению, им важна визуальная составляющая и чувственный опыт (от англ. sensory). Посещение ресторана становится событием, через которое обретается новые впечатления (experience). Все популярнее специальное дегустационное меню с винным сопровождением (гастрономический сет от шеф-повара, где каждое блюдо сопровождается бокалом специально подобранного вина). Актуальны блюда-картины, блюда-обманки, а также всевозможные спецэффекты. К примеру, недавно в моде были подкопченные, намеренно обугленные блюда, посыпанные «пеплом». Из десертов в тренде — подсоленное и пропитанное сигарным дымом карамельное мороженое.

В России очень интересные и масштабные гастрономические открытия прошлого года состоялись в Санкт-Петербурге. Три очень интересных — ресторан авторской кухни PMI Вar, ресторан итальянской кухни IL Lago dei Cigni и ресторан премиальной азиатской кухни Sintoho. PMI Вar — ресторан авторской кухни от молодого талантливого Ивана Березуцкого. Музыкальность и утонченность в каждом блюде, точность в исполнении и отличный винный аккомпанемент поднимают этот ресторан на уровень одного из лучших в России. Визитная карточка — эногастрономические сеты, созданные в соавторстве с сомелье Юлией Хайбуллиной. Интересные идеи Ивана Березуцкого обеспечили ресторану широкую известность среди гурманов не только Санкт-Петербурга, но и Москвы. Цитаты из актуального меню: «Голень ягненка со свеклой в трех текстурах, ореховым муссом и желе из самогонки», «Рибай на углях с варениками из сельдерея и хвостов, лесными грибами и маринованной черемшой», «Сорбет Эльзас Гевюрцтраминер с медовым бисквитом и личи».

Один из самых интересных дизайнерских проектов, минувших трех лет — IL Lago dei Cigni, ресторан итальянской кухни на Крестовском острове, расположенный на берегу Лебяжьего озера (название в переводе с итальянского означает «лебединое озеро») (см. фото в приложении 1). Проект разработан одной из лучших мировых студий дизайна — Hirsch Bedner Associates. Весь объем инвестиций в архитектурно-дизайнерские решения пространства осознаешь не сразу. Двухэтажное здание в живописном парке покрыто белесым тиком. В центре зала — плакучая ива, колонна-люстра из селенита (минерал, который широко известен своими целебными свойствами). Интерьер выполнен исключительно из натуральных материалов: селенит специально заказан в Индии, деревянные элементы из тика привезены из Индонезии, мебель приехала из Италии.

Меню ресторана от шеф-повара Винченцо Вердоши основано на блюдах классической итальянской кухни. С виду простое домашнее блюдо Fegato di Vitello Veneziana — жареная печень с луком и шалфеем или яблоком — порадует гостей идеальным вкусом. Японская мраморная говядина готовится на глазах у гостя и подается на камнях из розовой соли. Молочный козленок на косточке — с чесноком и шалфеем или запеченный с пряными травами. Pasta al tartufo — лапша с трюфелями — заправляется в головке сыра и подается с белым и черным трюфелем. На десерт предлагают мороженое с черным трюфелем.

В Санкт—Петербурге был открыт паназиатский ресторан Sintoho, который представил публике главные гастрономические тренды, определяющие современную азиатскую кухню. Sintoho расположился в знаменитом доме Лобанова-Ростовского (бывшая дворянская резиденция, построенная в первой половине XIX века), в стенах отеля Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg (см. фото в приложении 2). Концепцию ресторана создала компания Spin Design — авторитетное японское агентство, специализирующееся на разработке интерьерных и стилевых идей для ресторанов по всему миру, в том числе, создавшее уникальный интерьер ресторана современной итальянской кухни Percorso в том же отеле.

Sintoho предлагает гостям современную «премиальную» азиатскую кухню. Повара используют самые модные рецепты из Сингапура, Токио и Гонконга (первые буквы из названий трех городов и образуют имя ресторана). С кулинарными задумками рифмуются интерьерные идеи японского дизайнера Ясухиро Коичи. Столешницы выполнены из лакированного ротанга (причем, ротанговое полотно, сплетенное вручную из миниатюрных квадратов, лакируется и полируется не менее пяти раз). Стены в разных залах украшены тайской бронзовой плиткой со сложным узором, итальянским камнем или тонкой кожей. Рельефный рисунок на коже напоминает о россыпях черной икры, отсылая к кулинарным традициям российской аристократии. Немаловажная роль в интерьере отведена арт—объектам, таким, как полотна с китайской графикой, огромная люстра из 750 ламп, символизирующих капли воды (они вручную изготовлены в Чехии мастерами знаменитой компании Preciosa) или фарфоровые крылья птиц, украшающие стены. Новаторский интерьер дополнен роскошным видом на Исаакиевский собор, который открывается из окон ресторана.

Детали кулинарного замысла Sintoho разрабатывали сразу два повара — шеф ресторана Кок Леонг Тен, переехавший в Санкт—Петербург из Сингапура, и итальянец Андреа Аккорди, отвечающий за кухню в отеле Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg (рестораны в Праге и Флоренции, возглавляемые им прежде, получили мишленовские звезды).

Таким образом, среди основных тенденций современной гастрономии в ресторанном бизнесе на сегодня можно выделить:

- ориентир на здоровый образ жизни;

- экологичные направления;

- бюджетность;

- интересные интерьеры;

- оригинальную тематику и концепцию заведений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Руководство предприятий питания должно повышать культуру обслуживания, культуру, этому нужно уделять значительно много временных и финансовых ресурсов. Компания которая направлена на обслуживание кли­ента на основе определенных ценностей, правил и правильной мотивации, создает благоприятных климат для клиента. Предприятия общественного питания имеют разную культуру обслуживания посетителей. В некоторых предприятий из-за недостаточной организованности она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотруд­ник является гарантом культуры. Высокая культура помогает органи­зациям определяя поведение служащих. Они знают, как действовать и принимать решения при различных трудностях, при этом не вовлекая в процесс вышестоящего руководства. В высокой куль­туре сотрудники понимают цели и ценности организации они чувствуют себя сопричастными к предприятию и это заставляет их хорошо относиться к своей компании и заботится о клиентов. Таким образом, служащие будут искренне любит компанию и добросовестно помогать ей развиваться. Переход на систему которая, ориентируется прежде всего на клиента, может создать трудности в найме сотрудников, а также их обучении, системе поощрения и мето­дах разрешения жалоб клиентов. Для построения грамотного менеджмента, руководство должно создать некие условия для служивших. Благодаря правильным и расчетливым действиям руководства, система управления которая ориентируется на клиента, будет возрастать и побуждать клиента вернутся к вам снова и снова. Помните что для руководителя, важно быть примером для своих сотрудников, то, как вы общаетесь с сотрудниками напрямую отражается на их общение с клиентами.

А соответствие всех норм и правил обслуживание клиента, помогут положительный климат как для клиента, так и для сотрудников. Особенное внимание нужно уделить гостеприимству, ведь какая бы вкусная еда не была бы в ресторане, если сотрудник вам нахамил, это испортит вашу репутацию.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 383 с.
2. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – М. «Новое знание», 2005. – 632 с.
3. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 185 с.
4. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства. Туризм: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 763 с.
5. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2002. – 201 с.
6. Панова Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2005. – 312 с.
7. Радченко Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Феникс, 2004. – 258 с.
8. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2005. – 282 с.
9. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.
10. Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. – М.: Финпресс, 2003. – 190 с.
11. Усов В. В. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: «Академия», 2004. – 282 с.
12. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов / А.Р. Алавердов— Москва: МФПУ Университет, 2014 — 192 c.
13. Алиев И.М. Экономика труда: учеб. пособие для вузов / И.М. Алиев, Н.А. Горелов, Л.О. Ильина. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 478 c.
14. Борисова А.П. Как повлиять на качество работы подчиненных [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1877893-kak-povliyat-na-kachestvo-raboty-svoih-podchinennyh (дата обращения 06.02.2019)

Приложение

Рис.1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз