Культура ресторанного обслуживания.

Введение

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит).

Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Таким образом, целью курсовой работы является исследование культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ресторана «Аурита».

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

• исследованы теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;
• дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы трудовые показатели ООО «Аурита»;
• проведен анализ культуры ООО «Аурита»;

Объект исследования в данной работе – ресторан «Аурита». В качестве предмета исследования выступает культура обслуживания в ООО «Аурита».

Ценным источником актуальной информации по ресторанному рынку, на которых представлены аналитические материалы, экспертные оценки, статьи и результаты исследований, являются отраслевые порталы - www.restoran.ru, www.resto.ru, www.allcafe.info, www.restoranoff.ru  и др.

Вопросы, связанные с регламентацией деятельности предприятия общественного питания отражены в следующих ГОСТах: ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1 Теоретические аспекту культуры обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1 Основы ресторанного сервиса

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу. Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров сети ресторанов.

Это касается прежде всего ресторанов быстрого обслуживания в различных странах.

Лидером в данном направлении являются США. Американские рестораны проводят активную экспансию на зарубежных рынках, в том числе в России. Особенно быстро растут сети ресторанов со стандартным меню — гамбургеры, сэндвичи, пицца. Одинаковое меню позволяет устанавливать везде однотипное оборудование, стандартизировать технологический процесс производства и реализации продукции. Такой подход резко повышает производительность труда, сокращает издержки и позволяет установить стандарты культуры обслуживания посетителей.

Крупнейшим сегментом рынка общественного питания являются гамбургерные рестораны. ^[1]

Сеть ресторанов “Макдональдс” имеет самый высокий оборот, хотя по числу предприятий уступает ресторанной сети “7Элевен”. В начале 1990х гг. значительно увеличился рынок пиццерий. Наиболее значимыми среди них являются сети ресторанов пиццерий “Пицца Хат”, “Домино Пицца”, “Литтл Сизар”. Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса — бурное развитие этнических ресторанов с различными национальными кухнями. Следует также отметить тенденцию развития сети ресторанов в крупных торговых центрах. Это обеспечивает увеличение количества посетителей центра, время их пребывания, соответственно рост объема продаж и повышение прибыли как торгового центра, так и ресторанов.

Таким образом, общим направлением становится расширение ресторанного сервиса, превращение его в нашей стране в такой же общедоступный, как и за рубежом. Несмотря на наличие неблагоприятных социально-экономических и политических факторов (высокая степень риска для инвесторов, низкий уровень покупательской способности населения, отсутствие налоговых льгот и др.), количество ресторанов в России постоянно увеличивается. При этом открываются как фешенебельные рестораны для избранной публики, так и предприятия питания быстрого обслуживания.

Особенно успешно развиваются сети ресторанов fast food: “Макдональдс”, “Русское бистро” и др. Отличительной особенностью российского ресторанного бизнеса является сосредоточение основного количества как элитарных, так и общедоступных ресторанов в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Во многих странах, например в Италии, широко распространены семейные рестораны. Связано это в том числе и с предоставляемыми льготами по налогам. В России подобных льгот нет, мало пока и семейных ресторанов в их классическом виде. Однако это направление развития ресторанного бизнеса имеет в российских условиях большие перспективы. С дальнейшим развитием данного сегмента рынка семейные рестораны могут стать сферой занятости и источником дохода для многих семей. Именно концепция классического семейного ресторана, когда владельцы бизнеса сами работают в принадлежащем им заведении, преобладает на мировом ресторанном рынке. В настоящее время со стороны государства развитию малого предпринимательства в нашей стране уделяется все больше внимания.

Создание благоприятных условий для функционирования малых ресторанов в различных сферах реального сектора экономики и малая занятость отечественного рынка ресторанных услуг обеспечивают развитие сети семейных ресторанов.

1.2 Типы ресторанов

По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические, быстрого обслуживания и т. п. Во всех типах ресторанов перечень предлагаемых блюд, их цена указывается в меню, которое по своему содержанию, оформлению, композиции соответствует типу и характеру ресторана.

Но в любом случае последовательность блюд в меню должна совпадать с последовательностью их подачи. Кроме меню, посетителям предлагается винная карта, в которой приводится перечень напитков с указанием стоимости бутылки и порции (например 50 г, 100 г). Высокий уровень комфорта обеспечивают архитектурно-художественное оформление залов, музыкально-эстрадное сопровождение, высокопрофессиональная работа персонала. Эстетическое своеобразие, неповторимость интерьеров достигаются за счет использования различных элементов декоративной облицовки (мозаика, витражи, фрески, рельефы, скульптуры), элементов природы (декоративная зелень, аквариумы, водоемы, камни и т. п.). ^[2]

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более 15. В меню преобладают сложные, фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, посуда, хорошо обученный персонал — все это непременные составляющие полносервисных ресторанов. Они занимают сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику.

Среди ресторанов подобного класса очень высока конкуренция. Это связано с рядом причин. Прежде всего, создание такого ресторана и поддержание высокого уровня культуры сервиса требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может их посещать. По этой причине полносервисные рестораны могут более или менее успешно функционировать только в крупных городах. По этим же причинам сети полносервисных ресторанов высокого класса не создаются даже в таких странах, как США. Специализированные рестораны очень разнообразны.

В этот класс предприятий питания входят рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах (например, национальных или рыбных), а также на одном или нескольких блюдах. Наиболее популярны среди них рестораны быстрого обслуживания fast food. В них предлагается стандартное меню из ограниченного количества блюд, которые готовятся заранее и подаются по мере необходимости. В результате обслуживание быстрое, а общие издержки ресторана сокращаются.

В числе таких ресторанов — широко известные McDonald’s, Burger King (гамбургеры); Pizza Hut, Pizza Domino (пицца); Red Lobster, John Silver’s (морепродукты); KFC, Church’s (блюда из цыпленка); Sizzler, Ponderosa (бифштексы); Subway (сэндвичи).

К числу специализированных ресторанов относятся многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, тайской, мексиканской, русской, итальянской и т. п. Причем эти рестораны могут являться одновременно и ресторанами быстрого обслуживания, как, например, сеть мексиканских ресторанов Taco Bell. Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально.^[3]

Для детей оборудован уголок с игрушками, где с ними занимается воспитатель. Наряду с ресторанами для всей семьи, национальными ресторанами к числу специализированных относятся тематические рестораны, в оформлении которых используют определенную тему — футбол, музыкальные жанры, самолеты, автомобили, Дикий Запад, железную дорогу и т. п. Главная задача — создать нужную обстановку и атмосферу, блюда по возможности соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

1.3 Культура обслуживания в ресторане

Бизнес, связанный с организацией общественного питания, составляет важную часть индустрии гостеприимства. Перспективы этого бизнеса зависят, прежде всего, от экономической ситуации в стране и определяются национальными особенностями быта населения.

Так, например, среднестатистический американец питается вне дома, как минимум, дважды в день. В России незначительный контингент посещает рестораны более или менее постоянно. Кроме того, общая экономическая ситуация сказывается на невысокой покупательской способности отечественного потребителя в целом. Вместе с тем в России существовали богатые исторические традиции организации общественного питания, в том числе и ресторанного бизнеса. Начиная с 80–90х гг. ХХ в. эти традиции развиваются в новых экономических условиях. Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)?

Прежде чем ответить на этот вопрос, дадим определение самому понятию “культура”. Слово “культура” в переводе с латинского означает “обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование”. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура — это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития. ^[4]

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей и также способы деятельности человека по их созданию и использованию. В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения им условиями и способами человеческой деятельности.

Культура - это и процесс “производства обществом человека” как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) — быть культурным, реалистически соотносящим потребности в материальных и духовных ценностях со своими возможностями. Таким образом, культура сервиса — это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие.

Культура сервиса — это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). На практике остается до сих пор нерешенным вопрос об оценке уровня культуры сервиса.

Показатели культуры сервиса должны:

во-первых, выступать степенью оценки его уровня на предприятиях ресторанного бизнеса для выявления передовых и отстающих;

во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.

Успех организации ресторанного дела определяется в первую очередь способностью удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей. Культура сервиса и эффективность ресторанного бизнеса зависят от концепции (целей и задач), которые ставят рестораторы. Многое зависит также от их материального воплощения принятой концепции, включая меню, интерьер, поведение официантов и т.п.

Специфика культуры ресторанного сервиса (бизнеса). В последние годы в специальной экономической литературе широкое распространение получило понятие “индустрия гостеприимства” — это сфера предпринимательской деятельности, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на определенные принципы сервиса, связанные с приемом и обслуживанием клиентов. Это ресторанный бизнес, а также туристический и гостиничный.

Наиболее ярко специфику индустрии гостеприимства отражает ресторанный бизнес. Современное развитие ресторанного бизнеса в нашей стране можно назвать возрождением традиций дореволюционной России. К сожалению, за прошедшие десятилетия многие знания и умения обслуживающей деятельности утрачены безвозвратно.

На Западе все эти годы шел естественный процесс со здания и внедрения новых технологий производства продукции и повышения культуры обслуживания в сфере сервиса. В нашей же стране, например, государственную сферу общественного питания представляли безликие столовые, рестораны и кафе с “ненавязчивым” советским сервисом. Как известно, ресторанный бизнес является высокоприбыльным делом в связи с быстрой оборачиваемостью и высокой отдачей вложенных средств.

Немаловажное значение имеет социально-экономический аспект деятельности ресторанов. На ресторанный бизнес работает значительный сектор национальной экономики — это поставщики продуктов, напитков, профессионального оборудования, мебели, посуды, предметов интерьера и т. д.

С обслуживанием ресторанного бизнеса связана работа профессиональных поваров, официантов, менеджеров, дизайнеров, художников и т. д. Кстати, в прошлом над оформлением ресторанных залов, столов и меню трудились выдающиеся художники того времени — В. М. Васнецов, И. Я. Билибин и др.

Сегодня большинство современных организаторов ресторанного бизнеса не имеют специального образования и занимаются этим видом деятельности в силу сложившихся обстоятельств. При этом следует отметить характерную особенность отечественного ресторанного бизнеса: наиболее удачно в роли рестораторов выступают люди творческих профессий — бывшие актеры, журналисты, художники. Связано это, видимо, с тем, что современный этап становления ресторанного бизнеса в стране привлекает своим разнообразием деятельности, свободой творчества талантливых и одаренных людей. Многие отечественные рестораторы возвращаются к традициям гостеприимства и хлебосольства дореволюционных российских ресторанов и трактиров. ^[5]

При этом чаще всего воссоздаются интерьер и атмосфера существовавших ранее ресторанов. Примером может служить московский ресторан “ЯрЪ”. Его сегодняшние владельцы восстановили интерьер залов ресторана с живыми березками, полностью воссоздали меню 1913 г. В ресторане, как и в былые времена, поет цыганский хор, гостей встречают “серебряной” рюмочкой, для клиентов готовы русские тройки.

Культура ресторанного сервиса — это один из основных факторов, который создает у посетителя благоприятное представление о ресторане. В условиях жесткой конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.

При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов культуры сервиса:

• гость — важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него;

• гость — не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;

• гость — составная часть ресторана; задача ресторана — выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.

Поэтому высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом — увеличение доходов. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана.

Высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения.

Для ресторанного бизнеса в большей степени, чем для других сфер реального сектора экономики, имеет значение фактор адаптивности. Понятие “адаптивная организация” означает способность ресторана быстро и эффективно реагировать на изменение внешних условий, умение преодолеть конкуренцию, найти и занять свою нишу на рынке. Рост спроса и предложения на рынке ресторанных услуг, возникновение и развитие новых ресторанных концепций и форм обслуживания, диктуют необходимость гибкого изменения структуры ресторана, совершенствования принципов работы персонала. Все это имеет конечной целью обеспечение высокой культуры обслуживания гостей.

Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т. е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Глава 2 Анализ культуры обслуживания в ресторане «Аурита»

2.1 Общая характеристика организации

Компания ООО «Аурита» зарегистрирована 11 апреля 2013 года по адресу 664017, г Якутск, ул Винокурова, д 12, кв 31.

Основным видом деятельности является деятельность в общественном питании.

Аурита - это ресторан итальянской кухни. Итальянская кухня - как традиционная кухня Италии, распространена во всём мире. Во многих странах знают и очень любят такие блюда, как пицца и спагетти. Меньше знают о равиоли, лазаньи, ньокках, поленте и других не менее вкусных блюдах. А ведь кухня Италии очень разнообразна еще и по региональному признаку: в каждом регионе Италии есть свои традиционные блюда. В каждой стране блюда традиционной Итальянской кухни готовят немного по-своему. Блюда не всегда напоминают вкус, приготовленных по традиционным рецептам из-за использования несколько других по вкусовым качествам продуктов, иногда - из-за попыток сэкономить на дорогостоящих для нашего региона ингредиентах и адаптировать вкус поближе к «местным» предпочтениям. Немудрено, что сохранять аутентичность подчас очень непросто, ведь Итальянская кухня характеризуется обилием свежих продуктов средиземноморского региона, что заметно отличает оригинальную итальянскую кухню от попыток её имитации.

Логично, что кухня Италии является одной из самых любимых кухонь для диетологов всего мира. Свежесть и разнообразие продуктов, разнообразие приправ и трав, способы обработки продуктов и приготовления блюд дают возможность получать максимум удовольствия от еды и сохранять здоровье человека одновременно.

Аурита – это достаточно большой и уютный ресторан. Сюда можно придти с друзьями, коллегами или с семьей. А чтобы родители смогли отдохнуть от работы, расслабиться и получить настоящее удовольствие от похода в ресторан, для детей есть детский уголок, в котором можно порисовать мелками на доске и т.д.

ООО «Аурита» предлагает обширное меню, полностью состоящее из блюд итальянской кухни. Среди них, конечно, достойное место занимает пицца. В меню представлено 6 видов пиццы с рыбой, кальмарами, мясом мидий, креветками - для тех, кто предпочитает морепродукты, а для любителей остренького - пицца «Пепперони» («Маргарита», «Пепперони», пицца с курицей и ананасами, «Салями», «4сыра», рыбная пицца).

 Также, ресторан в своем меню предлагает большое количество итальянских паст: 6 видов с различными добавками - мясом, овощами, морепродуктами, курицей, грибами, всяческими соусами («Карбонара», паста с курицей с грибами, паста с лососем, паста с морепродуктами, паста с морским гребешком и креветками, паста с томатами, паста с соусом песто). В качестве второго блюда так же можно выбрать жареные овощи, стейк из лосося, куриные котлеты на пару и т.п. 5 наименований салатов: Цезарь с курицей, цезарь с лососем, цезарь с креветками, Греческий, Итальянский микс. Кроме всего прочего Аурита угостит посетителей своего кафе различными десертами, включая домашнее мороженное, и множеством коктейлей.

Часы работы: ежедневно с 10.00 до 22.00.

В будние дни с 12:00 по 16:00 предлагаются бизнес-ланчи, меню которых каждый день обновляется.

Ресторан Аурита  - это демократичный ресторан (где сочетается цена и качество),  метод обслуживания в ресторане - это самообслуживание. Средняя сумма чека 600 р. Имеется 1 большой зал. Число мест: 50.

Численность персонала в ресторане 17 человек. Среди них представители различных категорий - рабочие и служащие (специалисты и руководители). 

2.2 Анализ трудовых показателей ресторана «Аурита»

В 2012 году коэффициента прибытия увеличился относительно 2010 и 2011 года на 2,6% и 1,6% соответственно, что связано с увеличением среднесписочной численностью и принятых сотрудников. Коэффициент выбытия в 2012 году незначительно уменьшился относительно 2010 и 2011 года на 0,7 % и 1,7 % соответственно. Это связано с тем, что в 2010 году было уволено на 16,7% и 5% сотрудников больше, чем в 2010 и 2011 гг., при том, что среднесписочная численность персонала увеличилась на 19,4% и 11,2% соответственно. Можно сделать вывод, что в 2012 году произошло увеличение притока и снижение оттока персонала. Это объясняется ростом потребности предприятия в персонале, в связи с увеличением масштабов производства. Также большой оборот прибытия и выбытия объясняется тем, что в ресторане большая текучесть официантов. В связи с этим, наблюдается тенденция увеличения коэффициент общего оборота на 2% по сравнению с 2010 годом и увеличение коэффициента стабильности на 0,9% и 1,5% (в 2010 году – 79,1 %, в 2011 году – 78,5 %, в 2012 году – 80 %).

Проанализировав численность работающих на предприятии по полу и категориям персонала, можно отметить преобладание мужского состава над женским (86% мужчин, 14% женщин).

Мужская и женская часть персонала преобладает в возрасте 31-40 лет. Наблюдается тенденция роста во всех периодах возрастов. Это свидетельствует о стремлении руководства принимать на работу не только опытных специалистов, но и молодёжь, для передачи им в дальнейшем знаний и умений старшего поколения. Что ведёт к разностороннему развитию коллектива.

В ходе анализа мы рассчитали, что средний возраст работающих на предприятии составляет 39 лет. В таком возрасте люди стремятся достичь высот в профессиональном и должностном статусе. Сотрудники этой группы – наиболее активны и стабильны в своем выборе. Это говорит о профессиональной зрелости персонала.

В целом наблюдается тенденция роста уровня образования среди всех работников ресторана. Это связано с тем, что на рынке труда ужесточаются требования к кандидатам, предпочтение отдаётся тому, у кого выше уровень образования. Также нами было установлено, что среди уже работающего персонала руководство предприятия всячески поддерживает желание повысить уровень образования: предоставляются оплачиваемые учебные отпуска, по окончанию учёбы рассматривается вопрос о повышении в должности.

2.3 Анализ культуры обслуживания ресторана «Аурита»

В данном аспекте было проведено исследование на предприятии общественного питания, ресторана ООО «Аурита». Ресторан ООО «Аурита», расположен в Краснодарском крае, в центре станице Крыловской. В распоряжении гостей имеется 2 зала, каждый из которых отличается своей индивидуальностью и дизайном.

Большое внимание уделено оформлению торгового зала. Так как это классический, европейский ресторан, дизайн интерьера выдержан в едином, тонком, современном и дорогом стиле. Цветовая гамма подобранна так, чтобы гости могли расслабиться и спокойно насладиться приготовленными блюдами. Для развлечения посетителей в залах установлены плазменные панели, на которых транслируются видеоклипы. Для обеспечения качественного звука установлена аудиосистема. Для создания оптимального микроклимата в залах установлена система кондиционирования воздуха. В залах есть фоновая музыка, также возможна живая музыка. Ресторан располагает платной охраняемой стоянкой и бесплатной неохраняемой парковкой.

Атмосфера заведения характеризуется гармоничностью, комфортабельностью и выбором предоставляемых услуг. С помощью анкетирования сотрудников был определен тип организационной культуры ресторана ООО «Аурита». Вопросы анкеты сгруппированы в 6 блоков: важнейшие характеристики организации, общий стиль лидерства, управление наёмными работниками, связующая сущность организации, стратегические цели, критерии успеха. В каждом блоке содержалось по 4 вопроса, сумма оценок по которым составляла в каждом блоке 100 %.

На каждый вопрос следовало ответить дважды: современное и предпочтительное состояния. Результаты проведенного анкетного опроса следует обработать следующим образом: – найти средний показатель всех ответов по всем вопросам в анкетах (всех А-ответов, затем Б, С и Д-ответов). По колонке «теперь»: А-10, Б-10, С-20, Д-60.

По колонке «предпочтительно» А-8, Б-15, С-50, Д-30; – каждый из параметров соответствует определенному типу организационной культуры (А – клановая культура, Б – адхократическая, С – рыночная, Д – иерархическая культура). В соответствии с полученными данными вычерчивается профиль организационной культуры.

В соответствии с полученными данными вычерчивается профиль организационной культуры компании, который может иметь различную форму (сплошная линия – имеющаяся культура, пунктир – желательная):

1) тип культуры: квадрант, имеющий наивысшие оценки, показывает тип культуры;

2) различия: анализ площадей наибольшего различия профилей для нынешней и предпочтительной культуры дает возможность наметить путь изменений, совершенствования культуры;

3) сила: сила культуры определяется количеством пунктов оценки, отдаваемых определенному типу. Силой культуры определяются мощь и первичность воздействия культуры на все, что происходит в организации;

4) согласованность – акцентирование оценок различных параметров на одной и той же культуре. Диаграммы различных параметров согласованной культуры весьма схожи. Наличие несогласованности культуры создает ощущение утраты целостности и дискомфорт в организации. Согласованность ведет к росту сплоченности культуры, т.е. к одинаковому отражению культуры разными отделами организации;

5) сравнение культуры организации с усредненными профилями организаций той же сферы деятельности. Участки расхождения могут указать на уникальные преимущества или недостатки, показать целесообразные пути совершенствования.

На основе расчетов была построена гистограмма ресторана «Аурита» (рис. 2). Результаты анкеты определили организационную культуру данного предприятия как бюрократическую, это выражается в том, что ресторан объединяют формальные правила и официальная политика.

Сотрудники, как правило, технологически дисциплинированы, работают по заранее определенным правилам, ориентируются на мнение руководства. Если в такой организации ставится вопрос о сокращении персонала, то всем понятно, что решающим голосом будет обладать руководитель. Однако чтобы избежать прямого силового воздействия и дать сотрудникам организации оценить свои собственные возможности, эффективным механизмом может стать аттестация.

Но по проведенному исследованию видно, что для повышения конкурентоспособности ресторана рыночная культура будет предпочтительнее т.к. рынок работает, прежде всего, используя механизмы рыночной экономики. Прибыльность, итоговые результаты, сила в рыночных нишах, растяжимые цели и безопасные потребительские базы являются главными установками бизнеса. Неудивительно, что стержневыми целями, которые доминируют в компаниях рыночного типа, является конкурентоспособность и продуктивность. Управление культурой – достаточно длительный процесс. Базовые предположения, лежащие глубоко в сознании, верованиях и поведении членов организации, невозможно изменить за короткий срок.

Рис. 2. Тип организационной культуры ресторана «Аурита»

Данный процесс предусматривает постоянную специализацию новых членов организации, бесконечное выяснение того, во что верят и что ценят в организации, неустанное внимание как к общему абстрактному взгляду на вещи, так и к конкретным деталям быта организации, и наконец, правильного планирования всей работы.

Управляя организационной культурой, следует обратить внимание на то, что она может служить своего рода «клеем», скрепляющим части организации. Необходимо помнить, что, если части плохие, то никакой даже самый лучший в мире «клей» не сделает целое достаточно крепким. Унификация ценностей и ежедневная работа менеджеров по их «внедрению» в жизнь могут привести организацию к успеху.

Заключение

Эффективность деятельности предприятия в значительной мере определяется такими основными факторами, как производственные мощности, технологии, персонал, его квалификация, потенциал развития. Наряду с ними к наиболее значимым относится организационная культура предприятия, которая вы ступает в качестве условной системы, состоящей из набора правил и стандартов, определяющих взаимодействие и согласованность членов коллектива, управленческого звена, структурных подразделений и ключевых факторов развития предприятия.

Приобретая индивидуальный и личный опыт, работники формируют, сохраняют и изменяют свои смысловые системы, в которых отражены их отношения к различным явлениям – миссии организации, планированию, мотивационной политике, производительности, качеству труда и т.д. Каждому, кто знаком с различными организациями, известно, что они отличаются по атмосфере, методам выполнения работы, степени активности, индивидуальным целям – и все эти факторы зависят от истории организации, её традиции, её настоящего положения, технологии производства и т.п.

Вопрос организационной культуры в компаниях на сегодняшний день актуален и его актуальность будет расти по мере продвижения российских компаний на мировом рынке. Отечественные и зарубежные исследователи активно изучают и анализируют организационную культуру предприятий для того, чтобы более эффективно управлять деятельностью персонала.

Существует множество типов организационной культуры, классической же является типология культур К. Камерона и Р. Куинна, рассматривающая рамочную конструкцию конкурирующих ценностей различных организационных культур: бюрократии (иерархии), адхократии, рыночной и клановой культуры.

Сущность этих организационных культур сводится к следующему. Клановая культура предполагает очень дружественное место работы, где у людей много общего. Организации напоминает большие семьи.

Акцент делается на долгосрочной выгоде совершенствования личности, придается значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату. Успех определяется в терминах доброжелательного отношения к потребителям и заботы о людях.

Иерархическая (бюрократическая) культура – очень формализованное и структурированное место работы. Лидеры гордятся тем, что они – рационально мыслящие координаторы и организаторы. Рыночную культуру представляет организация, ориентированная на результаты. Главная забота – выполнение поставленной задачи. Перспективная стратегия нацелена на конкурентные действия и достижение измеримых целей. Успех определяется в проникновении на рынки и увеличении рыночной доли.

В данном аспекте было проведено исследование на предприятии общественного питания, ресторана ООО «Аурита».

По проведенному исследованию видно, что для повышения конкурентоспособности ресторана рыночная культура будет предпочтительнее т.к. рынок работает, прежде всего, используя механизмы рыночной экономики. Прибыльность, итоговые результаты, сила в рыночных нишах, растяжимые цели и безопасные потребительские базы являются главными установками бизнеса. Неудивительно, что стержневыми целями, которые доминируют в компаниях рыночного типа, является конкурентоспособность и продуктивность. Управление культурой – достаточно длительный процесс. Базовые предположения, лежащие глубоко в сознании, верованиях и поведении членов организации, невозможно изменить за короткий срок.

Список использованной литературы

Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94

Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. - №195. - 17.10.09.

Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 380 с.

1. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. – 256 с.

Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект, 2007. – 398 с.

1. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2015. – 512 с.

Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 456 с.

1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 618 с.
2. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2008. – 456 с.

Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2006. – 398 с.

1. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 590 с.
2. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. – 2009. – С. 56-61.

Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2009. – 400 с.

Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004. – 450 с.

Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 398 с.

1. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004. – 456 с.

Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 388 с.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.

Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2006. – 500 с.

Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001. – 568 с.

Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.

Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 386 с.

Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. - № 6. – 2009. – С. 13-19.

Бизнес-форум для рестораторов

http://www.vkusov.net/index.php?option=com_content&view=article&id=52&catid=11&Itemid=13

1. Больше всего от кризиса пострадают банкетные залы, меньше всего – фастфуд http://www.klerk.ru/more/?124499

1. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 380 с. ↑

2. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2015. – 52 с. ↑

3. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2015. – 102 с. ↑

4. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2015. – 188 с. ↑

5. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2015. – 203 с. ↑