Коммуникации в организациях (Виды коммуникаций в организации)

Содержание:

Введение

коммуникация управление менеджер

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.

Цель курсовой работы — исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии
2. Проанализировать систему коммуникаций на основе фирмы «Trade Master»
3. Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия

Объектом данной курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом – умелое использование эффективных коммуникаций менеджерами для достижения целей организации.

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. ^[1]

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью.

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50—90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Все три основные ролевые установки менеджеров и все четыре основные управленческие функции нацелены на формулировку организационных целей и их достижение, и степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации — одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер — это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда.^[2]

Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. Можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в сфере здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями менеджмента высшего, среднего и низшего уровней.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал — средство передачи информации.

4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.^[3]

• 1. Генерирование идеи.
  2. Кодирование и выбор канала.
  3. Передача.
  4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1.

Рисунок 1

Простая модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи:

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа — «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, по всей вероятности, найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Вот еще пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор завода, только что получивший от руководства фирмы сообщение, что он должен на 6% увеличить выпуск видеоигр, не повышая при этом выплат работникам сверхурочный труд. директор не , как следует эту информацию подчиненных, и просто им полученное сообщение, вполне возникнуть непонимание, рабочие в лучшем поймут только , какие изменения . Если же завода тщательно идеи, которые необходимо донести, , вернее всего, следующие выводы.^[4]

1) , чтобы рабочие , какие именно необходимы: увеличение производства на 6% дополнительных сверхурочных .

2) Важно, чтобы поняли, почему эти изменения, они могут вывод, что просто хочет, они работали и столько же , что вызовет негодование.

3) Важно, рабочие поняли, осуществить изменения; нельзя жертвовать продукции во увеличения объема , иначе продуктивность , а не увеличится, это подразумевалось в сообщении руководства.

, недостаточно эффективно в процессе коммуникации, действуют так , что именно поступают по к ним их , поскольку менеджеры звена часто для подчиненных моделью. Если начальник действует методу принуждения неоткровенен с нами, , вполне вероятно, себя так в процессе коммуникации своими подчиненными. следует помнить, ваше положение от положения начальства, и совсем копировать его , даже если эффективен. Но действительно необходимо, это понять, идею вы донести до , как вы сообщение, и быть в адекватности и уместности идеи для конкретной ситуации и .

2) Кодирование и выбор :

Прежде чем идею, отправитель закодировать ее в символы: слова, и жесты (язык ). Именно такое превращает идею в .

Он должен выбрать канал, с типом символов, для кодирования. известными из являются устная , письмо и электронные : компьютеры, электронная , видеозаписи и видеоконференции. канал не для физической выбранных символов, невозможна.

Если не слишком идее, выработанной первом этапе, коммуникации также . Например, менеджер, поговорить с подчиненным о серьезных нарушений мер безопасности, , может сделать в ходе непринужденной за чашкой или направить неофициальную записку. по этим вряд ли донести идею, серьезна данная , так же , как путем встречи или .

Выбор средства сообщения не ограничиваться выбором канала. Часто желательно использовать двух или средств коммуникации. усложняет процесс, отправителю надо последовательность использования средств и определить, время будет разделять. Однако показывают, что использование устных и средств коммуникации, правило, эффективнее, , использование одного этих средств. результаты этого , профессор Т. Митчелл : «Общий вывод работы — устное в комбинации с письменным, правило, в большинстве повышает эффективность ». Используя оба , можно найти сложные подходы и этом письменно ситуацию. Но не означает, любой коммуникационный должен включать элемент, это к неуправляемому бумажному в организации.^[5]

Второй сразу станет , если представить как операцию . Очень часто товары не до тех , пока не упакованы способом, будет понятным и для потребителя. так люди, отличные идеи, не умеют «» их с помощью и передать через , значимые и привлекательные получателя. В этом даже самая идея может « на полке».

3) :

На третьем отправитель использует для доставки (закодированной идеи ряда идей). идет о физической сообщения, которую ошибочно принимают процесс коммуникаций таковой. Но , что передача лишь одним важных этапов, которые необходимо одному человеку, донести идею другого.

4) Декодирование:

сообщение, получатель его. Декодирование – процесс перевода отправителя в мысли . Если символы, отправителем, имеют получателя такое значение, он поймет, что в виду отправитель, идею. Если на идею требуется, процесс на этом считать завершенным.

по ряду , о которых мы далее, получатель придать сообщению такой смысл, вкладывал в него . В менеджменте процесс можно считать , если получатель , что идея понята правильно, действиями, которых от него .

Обратная связь;

обратную связь, и получатель меняются ролями. Получатель отправителем — он через все процесса коммуникации и свою реакцию отправителя, который в случае играет получателя. Профессор -коммуникаций Ф. Льюис :

«Обратная связь — базовая реакция услышанное, прочитанное увиденное; информация (в либо невербальной ) направляется обратно , указывая на , в какой мере было понято, ли ему , усвоил ли его и согласен с ним.

Эффективные должны быть : обратная связь , чтобы определить, сообщение было и понято... Менеджер может полагаться то, что сказанное или им будет точно так, он хотел. , основывающийся на ошибочном предположении, себя от . Не наладив связи с получателем , он резко эффективность своей деятельности».

Обратная в значительной мере повышению эффективности коммуникаций. Несколько , в ходе которых коммуникации (т.е. включающие связь) сравнивались с (без обратной ), показали, что первые медленнее, реже приводят к , являются более и ведут к большей в правильности интерпретации . ^[6]

5) Помехи;

Обратная заметно повышает коммуникаций, поскольку обеим сторонам такой барьер, помехи. На теории коммуникации называют все, искажает смысл. помех, могут язык (вербальный невербальный), различия в , изменяющие смысл время кодирования и , различия в статусе и подчиненных и т.д.

Определенные есть всегда, и искажение смысла на каждом процесса коммуникации. нам удается помехи и передать . Но если очень сильны, непременно приведет к искажению смысла и полностью блокировать информационного обмена. С зрения менеджмента приводит к снижению вероятности достижения , зависящих от коммуникаций. На 2 наглядно представлен процесс как , включающая обратную и помехи.

Рисунок 2

процесс как , включающая обратную и помехи

1.2 Виды в организации

Коммуникации различные виды , определяющих результаты человека.

Коммуникации на 2 большие : ^[7]внешние и внутренние.

коммуникации – коммуникации организацией и внешней . Факторы внешней очень сильно на деятельность .

Организации пользуются средствами для с составляющими своего окружения. С имеющимися и потребителями они с помощью рекламы и программ продвижения на рынок. В отношений с общественностью внимание уделяется определенного образа, организации на , общенациональном или уровне. Организация, есть профсоюз, поддерживать связь с представителями лиц, по найму. профсоюз в данной отсутствует, она общаться со работниками ради , чтобы профсоюз появился. Это немногие примеры всего разнообразия реагирования организации события и факторы окружения.

Внутренние – коммуникации внутри между различными и подразделениями. Они быть формальными и .

Формальные коммуникации – , которые определяются структурой предприятия, уровней управления и отделов.

На коммуникациях более остановимся чуть .

И так, рассмотрим виды внутренних .

1. Коммуникации между

Между организационными информация перемещается вертикальных коммуникаций. могут быть — когда информация с высшего уровня низший, например, подчиненных информируют о , заданиях, рекомендуемых и т.д.

Кроме нисходящих , организации необходимы . Например, банковский , заметив, что компьютер работает старого и клиентам ждать дольше, и, , что «качественное клиентов — главная банка», по вероятности, известит этом своего начальника, который, в очередь, проинформирует банка по , а тот — вице-.

Качество восходящих сильно влияет производительность компании. реальный пример практики. Один изобрел новый раскроя листового для крыльев и сообщил об непосредственному начальнику. бы он в кабинет вице- с требованием внедрить метод, реакция была бы . Но менеджер внедрить изобретение и о нем на высокий уровень , поскольку для перемен необходимо директора завода. словами, идея, на низшем , должна была на самый , последовательно пройдя все уровни . Вот пример , нацеленных на конкурентоспособности организации повышения ее . ^[8]

Конечно, на уровне могло принято решение внедрять новую . И если предположить, идея была хорошей, то инженеру об решении стало для него о том, что не хочет, он мыслил, новатор, и в будущем новые предложения. В организация могла упустить большие . А описанная в примере идея за лет позволила сэкономить в 13,5 млн. .

Восходящие коммуникации также функцию менеджеров информацией о на более уровнях. Благодаря менеджеры узнают о и потенциальных проблемах и корректировочные меры. В время менеджеры новую форму коммуникаций — рабочие , регулярно собирающиеся в неделю для и решения производственных и проблем. Восходящие , как правило, в форме отчетов, и пояснительных записок.

1. между отделами ()

Кроме вертикальных, нужны горизонтальные . Организация состоит множества подразделений, координации задач и которых необходимы . Чтобы добиться организации в желательном , менеджеры должны совместную деятельность ее частей.

, в какой-либо -школе представители подразделений периодически , обсуждая учебные , требования к выпускникам, в сфере исследований и и услуги для сообщества. В больницах разных уровней и должен обмениваться с целью распределения , координации деятельности групп, контроля затратами и т.д. В розничной региональные менеджеры сбыту, как , периодически встречаются обсуждения проблем стратегий сбыта и обмена информацией о . Горизонтальные коммуникации связаны с использованием комитетов или групп.

Горизонтальные полезны еще и , что они формирование взаимоотношений одном и том организационном уровне, являются важным удовлетворенности людей работой.

1. Коммуникации менеджером и подчиненными

, самым явным коммуникаций в организации общение между и их подчиненными. они относятся к коммуникациям, о которых было сказано, их отдельно, они составляют долю управленческих (как показали , две трети).

таких коммуникаций очень много: задачи, объяснение и ожиданий; привлечение к решению задач ; обсуждение проблем ; совершенствование и развитие ; сбор информации о или реальных ; оповещение людей о изменениях, ознакомление с подчиненных и т.д.

1. Коммуникации менеджером и рабочей

Кроме коммуникаций менеджером и подчиненным, в существуют также между менеджером и рабочей группой, на повышение эффективности. Поскольку в процессе участвуют члены группы, имеет возможность мыслями о новых и приоритетах отдела, о , как работать , о предстоящих изменениях и возможных последствиях данной группы и подразделений, о проблемах и и о новаторских идеях.

того, иногда группа собирается обсуждения разных и вопросов без менеджера. Как говорилось, такие коллег одного способствуют повышению сотрудников своей .

Неформальные коммуникации;

уже было , организации состоят формальных и неформальных . Канал неформальных называют каналом (grapevine дословно как «виноградная »). Известный исследователь К. установил, что термин возник во время войны в США. телеграфной связи, от дерева к , широко использовались Севера и Юга и виноградную лозу. , переданные по временным телеграфным , часто доходили адресата в искаженном .^[9]

Слухи «витают автоматов с водой, коридорам, в столовых и в другом месте, собираются люди». неформальным каналам распространяется намного , чем по , поэтому менеджеры используют их распространения тех иных «конфиденциальных» , сопровождая их «только между ».

Информация, распространяемая в слухов, всегда неточной. Однако показывают, что чаще оказываются , чем неточными. исследованию Дэвиса, речь идет о об организации, подлежащих обсуждению, 80-99% бывают точными; если говорить информации личного или о в высшей эмоциональных сведениях, точности и достоверности намного ниже. утверждает: «Люди считать слухи потому, что в них носят драматичный характер и, , более прочно , чем то, , в общем-то, дня в день были вполне ». Кроме того, от их «все свидетельствует огромном влиянии , как позитивном, и негативном».

Ниже некоторые типы , передаваемой в организации неформальным каналам:

1. сокращения объему
2. Новая политика за опоздания
3. организационной структуры
4. переводы и повышения
5. изложение спора менеджеров на собрании по сбыта
6. Кто с встречается после .

1.3 Коммуникационные барьеры

показывают, что ограниченное количество , коммуникационных барьеров, эффективность коммуникации уровне отдельного . Наиболее существенными коммуникационными барьерами организационном уровне :^[10]

• преграды, обусловленные ;
• семантические барьеры;
• барьеры;
• неэффективная связь;
• неэффективное ;

Остановимся подробнее каждом из .

Преграды, обусловленные :

Менеджер обязан суть восприятия, именно оно «реальность для ». Люди реагируют на то, действительно происходит в среде, а на , как они воспринимают. Разобравшись в , влияющих на , и учитывая их в коммуникации, можно многие барьеры, восприятием и препятствующие коммуникациям.

Один таких барьеров из-за между сферами отправителя и получателя. могут интерпретировать и ту же по-разному в от накопленного опыта. Например, в розничной торговли и торговый персонал, правило, по- смотрят на освобождения торговых от товаров. В организации специалисты маркетингу обычно , что активизация за счет ассортимента важнее, снижение издержек в результате повышенной ; а производственный персонал этом может противоположную точку .

Расхождения, обусловленные деятельности, часто к тому, что воспринимают информацию , с учетом своих , потребностей, эмоционального и условий среды. характеристика человеческого очень важна коммуникаций. Она , что во случаях люди лишь часть полученного ими . Проблемы организационных в значительной мере различием интерпретации получаемых ими , в результате чего , закодированные отправителем, и понимаются получателем в полной мере.

, противоречащая нашему или ранее понятиям, зачастую полностью отторгается, искажается с учетом знаний. Исследования в области подтвердили к восприятию людьми организации с учетом суждений, сформировавшихся в конкретных сферах .

Еще одна проблем восприятия в коммуникаций заключается в барьеров, обусловленных (установками). Отношение влияет на и поведение людей. мы имеем опыт взаимодействия с или иными или отделами, , по всей , это повлияет эффективность наших коммуникаций с ними. , например, что из ваших является к вам с об улучшении потребителей. Представим , что во вашего последнего с ним вы его за превышать лимиты расходов. Вполне , что из- негативного отношения к , которое могло у вас в ходе общения, его вами не услышана полностью. также, что представительские расходы превысил, пригласив клиента в дорогой , поскольку считал, так ему значительно увеличить сбыта вашего . Но если убеждены, что « лимита представительских неизменно свидетельствует о контроле над средствами», то, всей вероятности, вряд ли его точку . А эти два могут положить плохим взаимоотношениям вами и этим .

Этот пример показывает, какое может оказывать климат на между менеджерами и . Эти взаимоотношения на основе прошлых контактов. или негативное друг к другу , насколько частыми ваши будущие и стиль общения. , не формирующий климата в отношениях с , ограничивает поток коммуникаций, и со в его подразделении сложиться атмосфера , антагонизма и самозащиты. показали, что в атмосфере этот увеличивается и точность , которой обмениваются в организации, повышается. менеджер открыто и общается со подчиненными, они ему тем . Чем более и честно ведет один или участника процесса , тем большее они испытывают.^[11]

барьеры:

Как было отмечено, коммуникаций является понимания сообщения. с другими, мы обменяться информацией и ее понимания использования символов: , жестов и интонации. В коммуникации мы именно символами: и невербальными. Здесь обсудить проблемы, с использованием вербальных — слов.

Семантика — наука, изучающая использования слов и ими значения. слова (символы) для разных иметь разные , то, что сообщить отправитель, всегда будет же интерпретировано и получателем. В большом английского языка около четырнадцати толкований пятисот употребительных слов; простое слово, «round» имеет девять значений.

вариации часто к недопониманию, поскольку многих случаях сложно понять, именно значение присвоено символу . Например, менеджер, подчиненному, что отчет «адекватен», иметь в виду, он полон и намеченной цели, подчиненный может это слово в смысле, что отчет не чем зауряден, и необходимо доработать.

не имеют фиксированного значения. значение человек , исходя из опыта, и оно в зависимости от , т.е. ситуации, в которой символ. И поскольку у из нас свой опыт, а коммуникационный контакт в или иной отличается от , никогда нельзя уверенным, что присвоит символу же значение, и вы.

Как , чтобы эффективно с людьми в организации, понимать истинное используемых ими и добиться того, и они понимали, значение в слова вы. Вот написал по поводу Ф.Льюис:

«К , менеджер часто , что работнику, понять принятую (инструкции, приказы, , т.д.), необходимо знать, с целью использует слова начальник. тогда он интерпретировать слова в его, а не в значении. Ситуация тем, что бизнес-организация, и каждое ее имеет свой . И все же необходимо добиться, все ее понимали друг . Если один отделов забывает о профессиональных вариаций в слов или этот факт, скоро возникают « пробки» препятствующие ».

Семантические барьеры становятся проблемой компаний, работающих в среде. Например, Motors, выведя латиноамериканский рынок Chevi Nova, и не дождалась уровня сбыта. исследование, фирма , что слово «» на испанском «не едет» ( va)! Ясно, барьеры, обусловленные различиями, могут серьезной проблемой и время деловых .^[12]

Невербальные барьеры:

для кодирования , предназначенных для , мы используем, всего, вербальные (слова), сообщения и невербальными символами. К коммуникациям относятся символы, кроме . Зачастую невербальная осуществляется одновременно с и может усиливать изменять смысл . Зрительный контакт, или нахмуренные , напряженное выражение — все это невербальных коммуникаций. К относятся и жесты: на что- пальцем, прикрытие рукой, прикосновение и т.д.

, по мнению Э.Т. Холла, лидер Ясир Арафат темные очки, окружающие не о его реакции изменению размера . Недавно ученые , что если заинтересовала информация, зрачки расширяются, и считает, что об этом уже очень .

Еще одна невербальных коммуникаций — , как мы слова (наша , модуляция голоса, речи и т.п.). Как , все это сильно изменить сказанного. Вопрос « идеи?» на означает ни иное, как высказать свои . Но произнесенный раздраженным тоном, же вопрос быть истолкован совершенно иначе: « вы понимаете выгоду, не идей, противоречащих ».

Исследования показали, большой процент коммуникаций воспринимается через язык и интонации. В своей Non-Verbal («Невербальная коммуникация») А. утверждает, что 55% люди воспринимают выражение лица, и жесты и 38% — через и голосовые модуляции. означает, что долю слов таковых приходится 1% значения. Это важно, поскольку , что во случаях то, мы говорим, того, что говорим. Например, человек говорит: «... я выполню это », то пауза слова «конечно» указывать на , что он хочет этого , у него нет на это , задание ему нравится или не знает, его выполнять. ситуацию, иллюстрирующую, невербальные символы создавать помехи в коммуникации. Вы в кабинет менеджера, получить информацию о , над которым . Вы вошли, а продолжает внимательно бумаги. Затем, на часы, безразличным тоном : «Вы что- хотели?».

Его сами по выражают желание , но поза и ясно говорят о , что вы ему работать. ли вам этого задавать вопросы? Какие возникнут у вас в раз, когда понадобится информация менеджера? По вероятности, в обоих ваши чувства будут позитивными. А представьте, каковы бы ваши , если бы вашем появлении сразу оторвался бумаг, улыбнулся и сказал: «Как проект? Я могу -нибудь помочь?».

, что менеджер в ситуации на деле не готов помочь , чем во . Да и слова произносят практически . Но в данном , как и во других, невербальные полностью подавляют . Урок таков: убедиться, что вами невербальные соответствуют идее, вы намереваетесь до собеседника, в случае они такие помехи, получатель, скорее , воспримет сообщение .

Как в случае с барьерами, при коммуникациях серьезной часто становятся различия. Например, у японца визитку, внимательно прочесть данные на и показать, что это сделали. ее сразу в , вы укажете , что не его важной . Еще один : американцы часто с недоумением реагируют невозмутимость собеседника, у русских и немцев не принято улыбаться.^[13]

Неэффективная связь:

Еще барьером на межличностных коммуникаций отсутствие обратной . Обратная связь важна, поскольку определить, действительно ваше сообщение получателем в том , который вы в вложили. Как было, существует причин, по сообщение может понято не , как вы .

Неэффективное слушание:

коммуникации требуют, человек был точен как отправке, так и приеме сообщения. этого надо слушать. К сожалению, немногие люди делать это эффективно. Наша образования уделяет внимания навыкам , письма и счета, не развитию слушания. Многие , что правильно означает не собеседника. Но лишь один элементов процесса слушания. Согласно исследованию эффективность в процессе слушания в составляет всего 25%. исследование показало, эффективное слушание — характеристика эффективного . В ходе опроса менеджеров самым был такой : «Мне нравится босс, он слушать» или «С можно поговорить».

вам сообщают о , новых приоритетах, рабочих процедур о новых идеях эффективности работы , очень важно конкретную информацию. прислушиваться следует только к фактам, и к эмоциям.

Например, к в кабинет заходит , желающий обсудить проблему, и, кроме фактов, в ходе сообщает вам, чем-то , от чего- в восторге и т.д. Чувства часто выдают жестов и интонация. , который сосредоточен на конкретных , просто не собеседнику шанса своими переживаниями. вы видите, человек встревожен рассержен, вы , например, сказать: « кажется, вы -то расстроены. хотите поделиться мной?». Чтобы факты и понять , необходимо выслушать полностью. Это вам лучше в ситуации и показать , что вы с относитесь к тому, он говорит.

1.4 эффективности межличностной

Существует несколько , которые позволяют успешно преодолевать барьеры и повышать коммуникации на сотрудников организации.

-первых, организации обратить специальное именно на коммуникационных навыков сотрудников. К числу важных навыков : активное слушание. активного слушания приема коммуникации в способности слушателя говорящему сказать то, что намеревался сказать. несколько принципов слушания:

• не говорящего, не говорить, пока собеседник;
• расположить к себе, создать дружелюбия;
• нейтрализовать факторы, избегать вмешательства;
• продемонстрировать и заинтересованность к собеседнику;
• терпеливым и избегать на этапе информации;
• задавать .

Профессор Кит приводит 10 ^[14]правил слушания:

1. Перестаньте . Невозможно слушать, . Полоний (Гамлету): « каждому твой , но никому — голос».
2. Помогите раскрепоститься. Создайте у ощущение свободы. часто называют разрешающей атмосферы.
3. говорящему, что готовы слушать. выглядеть и действовать . Не читайте , когда кто- говорит. Слушая, понять, а не поводов для .
4. Устраните раздражающие . Не рисуйте, постукивайте по , не перекладывайте . Будет ли в кабинете, если дверь?
5. Сопереживайте . Постарайтесь войти в говорящего.
6. Будьте . Не экономьте . Не прерывайте . Не порывайтесь , не делайте в направлении двери.
7. свой характер. человек придает неверный смысл.
8. допускайте споров критики. Это говорящего занять позицию, он замолчать или . Не спорьте. победив в споре, проиграете.
9. Задевайте . Это подбадривает и показывает ему, вы слушаете. помогает продвигаться .
10. Перестаньте говорить! наставление идет и , и последним, ибо остальные зависят него. Вы сможете эффективно , если будете .

Помимо умения слушать существует ряд навыков, можно использовать снижения вероятности барьеров и для отдачи межличностных .

Прояснение своих перед началом передачи. Прояснение идей перед передачей означает, вам необходимо обдумывать и анализировать , проблемы или , которые вы сделать объектами . Для любой в адрес вышестоящего , подчиненного или вам в принципе определенная тема объект передачи. тем для .

1. Сообщение работникам о понимании предстоящих в распределении заданий.
2. от вашего информации, проясняющей .
3. Сообщение руководителю о , с которой вы .
4. Обсуждение с подчиненным чем удовлетворительных его работы.
5. подчиненного похвалой и его хорошей прекрасной работы.
6. работникам об , над которой следовало бы, вашему мнению, .
7. Выяснение реакции на ваши .
8. Сообщение руководителю отдела об , возможность которых ваш отдел, и его мнения о , как это отразиться на его отдела.
9. подчиненным о новых или системе .
10. Сообщение секретарю о делах текущей .

Восприимчивость к потенциальным проблемам. Не сил на , чтобы исключить сообщения двусмысленные или утверждения. точные слова, а общего характера, выигрываете в результативности.^[15]

« со стороны». за выражением лица, жестами, и интонацией, чтобы посылать противоречивых . Постарайтесь взглянуть себя и услышать так же, видит и слышит собеседник. Посылая знаки, которые содержат противоречивых , вы добиваетесь ясности и понимания слов.

Излучение и открытости. Эмпатия — внимание к чувствам людей, готовность « в их шкуру». все равно, спрашивать самого : «Кто этот , к которому я собираюсь ? Каковы его и интересы? В каком сегодня настроении?» пользуясь эмпатией обмене информацией, пытаемся соответствующим настроить принимающую и приспособить вариант и передачи сообщения к или группе и . Удачное применение может заметно возможность неверного при декодировании принимающей стороной.

, некоторые люди структурированность, детальность и . К таким людям, , наиболее эффективно бы обратиться с или подробным . Другие, напротив, любят структурированности и сообщений. В этом наиболее подходящей бы неформальная . Некоторые люди себя тревожно небезопасно в определенных или остро на критику. могут реагировать или неправильно предложения по , если они представлены в дипломатичной и поддержку манере. означает также попытку увидеть , поднимаемые вопросы и с точки зрения человека.

Эмпатия обмене информацией также поддержание в разговоре. Старайтесь скороспелых суждений, и стереотипов. Вместо старайтесь увидеть, и понять ситуацию и проблемы в контексте . Это вовсе означает, что следует соглашаться с , что говорит . Это значит , что вы понять его .

Установления обратной . Обратная связь, процесс коммуникации , значительно повышает эффективность, поскольку возможность уточнения послания. Эффективная связь должна:

• своевременной, т.е. не от момента оригинального послания;
• перефразированное оригинальное ;
• включать уточняющие ;
• не давать оригинальному посланию.

ряд способов обратной связи. из них — вопросы. Для услышанного с тем, именно вы намеревались сообщить.

способ задавать — заставить человека ваши мысли. сказать, например: «я уверен, что все моменты, будьте добры мне, что считаете наиболее вопросами в связи с , над которым предстоит работать?»

один способ обратной связи в оценке языка , жестов и интонаций , которые как указывают на или непонимание. , если вы новое задание , не появляется в выражении его напряженность? Не ли в нем раздражение, не ли человек , слушая вас? сигналы, если присутствуют, должны вам, что , может быть, вполне понимает или расстроен . Может случиться, работник отреагирует ваши слова с в голосе. Любой этих знаков — обратной связи, о возможной неудовлетворенности непонимании. Если чувствуете это, прибегнуть к методам вопросов, описанным .^[16]

Ещё один установления обратной — проведение с подчиненными открытых дверей. они знают, вы готовы с ними любые , затрагивающие их , и подкрепить свои действиями. Если , пришедшему поговорить с , вы сообщаете о , что заняты, подчиненные узнают «» стиль вашего . С другой стороны, не хотите, вас без прерывали. Поэтому , к примеру, можете определенный час в дня, когда готовы выслушать по любому их вопросу.

-вторых, очень обеспечить развитие у чисто технических коммуникации: владение почтой, умение факсом, писать .

В-третьих, руководство создавать управленческие и формировать культуру, открытую коммуникацию в . Современные организации такие методы информационного обмена, корпоративные «горячие », дающие каждому возможность высказать мысли или вопросы в любое , совместные завтраки обеды с участием различных отделов и , совместные поездки экскурсии, пикники и т.д.

2. Системы коммуникаций фирмы «Trade »

2.1 Организационно-экономическая предприятия

Фирма « Master» ведёт хозяйственную деятельность территории Краснодарского с 1992 года и занимается бытовой техники, , видео- и аудиоаппаратуры, товаров, копировальной и компьютеров.

В 1993 году в «Trade Master» предложение о создании российско-американского , вследствие чего предприятие было в акционерное общество типа «Trade ». Держателями акций четыре человека, из которых () принадлежат 50% акций, а 50% распределены равномерно тремя российскими фирмы. При произошли изменения в деятельности фирмы. решено отказаться продажи бытовой , аудио, видео и сосредоточиться на компьютерной технологии и аппаратов. Фирма ориентироваться на заказчика.

Через время к основным деятельности фирмы телефония, разработка по кабельным и сетям. А затем получила статус дилера и сервис- COMPAQ - мирового компьютерной индустрии, и базе «Trade » был создан -центр, то фирма полностью проданное оборудование в и постгарантийный период, а ведет историю каждую проданную .

Сегодня к основным деятельности фирмы :

1. Создание современных систем.
2. Проектирование, и обслуживание локальных и компьютерных телефонных .
3. Поставки рабочих , компьютерной периферии, , сетевого оборудования и обеспечения, структурированных систем, учрежденческих , телефонов, факсов, и множительной техники.
4. , сервисная, техническая и поддержка.

Стратегия – комплексное решение заказчиков по бизнес-процессов, на последних информационных технологий. специалисты вместе с анализируют задачи, перед ним, и оптимальные технологические .^[17]

Ориентация на заказчика делает обеспечение выполнения комплекса работ всех этапах цикла информационных . Как правило, начинается с анализа помещения и уже системы, если есть. Затем проектирование информационной в соответствии с желаниями и возможностями фирмы. заказчика устраивают проектирования, то приступает к реализации проекта. По заказчика фирма выступать в роли подрядчика, то не только информационную систему, и отремонтировать помещение, к этой деятельности фирмы. После системы в эксплуатацию гарантирует 3 года работы техники и 15 – системного оснащения.

сети магазинов не имеет, как в области компьютерной периферии, станций и телефонов прежде всего корпоративного заказчика, не ходит магазинам в поисках оборудования. Что копировальной техники, фирма обладает большим ассортиментом оборудования, что неэффективным содержание .

Поставщиками компьютерной для фирмы дистрибьюторы COMPAQ в , а все системное (кабели, провода, и так далее) у системных партнеров также в Москве.

оборудование и все к нему поставляются склада фирмы « Master» в Москве прямыми поставками Австрии. При часть расходов рекламу погашается «Trade Master» .

В связи с большой продаваемых товаров и наиболее приемлемой структурой предприятия функциональная. Это , что каждое (дивизион) специализируется на продаже производстве определенного или услуги. рисунке 3 представлена структура управления « Master».

Рисунок 3

структура управления « Master»

Сервис-дивизион

Сектор обеспечения

Управление

Дивизион продаж компьютерных систем

Дивизион копировальной техники

Дивизион телекоммуникационных систем

Системный дивизион (разработка проектов)

Управление состоит из директора, заместителя директора и бухгалтера. управленческим органом, решения, является акционеров, который в конце года по мере . В остальное время обязанности выполняют директор и его .

Сектор обеспечения юрист, заведующий и секретарь-референт. обеспечивают нормальную фирмы во среде. ^[18]

Дивизион компьютерных систем продажей самих и компьютерной периферии. бывает так, клиент закупает у одной фирмы, а сеть нанимает фирму. Поэтому с системным дивизионом создан дивизион компьютерных систем. В входит руководитель и менеджер по .

Дивизион продаж техники аналогичен дивизиону и занимается копировальной и множительной .

Дивизион телекоммуникационных непосредственно создает компьютерные сети, прокладку и монтаж систем, устанавливает и видеокоммуникации, включая .

Системный дивизион проекты современных систем, коммуникативных , локальных и корпоративных сетей.

Сервис- предоставляет услуги обслуживанию всего оборудования и установленных разного рода . Данный дивизион руководителем дивизиона, по ремонту аппаратов, инженером проектированию и монтажу систем и инженером ремонту компьютерных .

Как было выше, фирма на корпоративного , однако в последнее клиентами компании не только предприятия, но и малого бизнеса и частные лица. тенденцию руководители связывают с тем, покупатели техники понимать, что купить дорогую, качественную технику, приобрести дешевую и в несколько раз средств и времени ее ремонт. даже если по каким- причинам выйдет строя, покупателю надо думать, отнести свою чтобы ее отремонтировали, мастер придет в кратчайшие . Благодаря надежности и высокому качеству среди заказчиков «Trade Master»:

• Краснодарского края,
• «Кубань»,
• УВД ,
• Кубаньбанк,
• Югбанк,
• ,
• СП «Тетра »,
• АО «Газстрой» и другие.

2.2 Анализ -экономических показателей предприятия

Основные -экономические показатели, деятельность предприятия 2015-2017 гг. приведены в 1.

Таблица 1

Основные -экономические показатели

Показатели	2015	2016	2017
Объем реализованной продукции, тыс. руб.	250	300	550
Численность персонала, человек	8	12	20
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	5	7,5	10,2
Оборотные средства, тыс. руб.	70	100	130
Рентабельность производства, %	37	28	20
Прибыль, тыс. руб.	27	35	45
Затраты на 1 рубль товарной продукции	0,76	0,79	0,82

В связи со деятельности фирмы показатели являются тайной, это затрудняет анализ фирмы.

Рентабельность степень прибыльности . Как видно таблицы, рентабельность упала за 2 года почти в 2 . Это связанно в очередь с тем, количество фирм- неуклонно растет, в время, как рынка не не увеличивается, даже падает.

труда:

• 2015 год – 27 000 $ / 8 = 3 375 $ / .
• 2016 год – 35 000 $ / 12 = 2 916 $ / чел.
• 2017 – 45 000 $ / 20 = 2 250 $ / чел.

Как из расчётов, труда так , как и рентабельность, . Причины этого рассматривались выше.

автономии характеризует предприятия от источников.

• 2015 год – 4 000 $ / 10 200 $ = 39.2 %

В с тем, что предприятие - совместным логичным кажется , что предприятие 60,8 % зависит от .

Коэффициент затоваренности продукцией.

• 550 000 $ / 700 000 $ = 0.78

Величина показателя не точно отражает положение. Это со спецификой фирмы (сборка – относительно нетрудоёмкий , кроме того, каждому клиенту своя конфигурация ).

Коэффициент эффективности и средств стимулирования вычисляется по :

затраты на / прирост прибыли реализации

Данные, для расчёта коэффициента являются тайной, но утверждению маркетолога этот показатель к 115 %.

2.3 Анализ коммуникативной фирмы

Анализ политики фирмы « Master» можно в соответствии с элементами коммуникации, начав с аудитории или .

Анализ целевой :

Чтобы проводить коммуникативную политику, необходимо прибегнуть к одного из средств коммуникации: , связей с общественностью, сбыта либо к продажам.^[19]

Корпоративным компьютерных сетей , как правило, фирмы, банки и органы, которые их с целью прибыли, сокращения , выполнения каких- общественных или обязательств. Исходя этого следует , что для организаций прежде важны качество и , а также квалифицированное и сервисное обслуживание.

того, в процессе решений о закупках нужд организации принимает участие менее двух (руководитель и специалист технике). При участники решения разные обязанности в организации и подходят к о закупке с разными . Если для специалиста основными для выбора информационных технологий качество и надежность техники, ее характеристики и наличие обслуживания, то при принятии руководствуется, прежде , своими представлениями о фирме, то , о ее надежности, и так далее. для привлечения числа заказчиков «Trade Master» коммуникативную политику в двух направлениях:

1. благоприятного образа у руководителей предприятий-;
2. Привлечение внимания и технических специалистов предприятий с продукцией .

Надо также , что покупатели сетей сконцентрированы . Существует значительная в развитости информационных, и сбытовых структур в и на периферии. для повышения коммуникативной политики «Trade Master» рынок информационных на две : Краснодар и Краснодарский . Краснодар характеризуется высокой концентрацией , специалистов и продвинутых . Информация о товарах и здесь распространяется быстро. Край меньшей информированностью о технологиях, новости и литература сюда с большим опозданием, менее восприимчиво к технологиям и спрос данные товары и достаточно низок. формы и методы фирмы в Краснодаре от коммуникаций краю.

Анализ обращения:

Выявив аудиторию и изучив потребности и возможности, приступает к разработке обращения, которое привлечь внимание -заказчика и побудить к совершению покупки.

обращение к потенциальным , фирма «Trade » делает акцент рациональных мотивах, есть убеждает в качестве и надежности , ссылаясь на известность их – COMPAQ.^[20] При фирма приводит о предпочтительности использования технологий COMPAQ государственными органами, как Администрация России, Государственная и так далее. позволяет убедить в превосходстве техники над аналогами и к сотрудничеству большее фирм.

В качестве мотива фирма комплексность предлагаемых , то есть полного цикла – от осмотра и проектирования сети ее монтажа и . По мнению именно этот наиболее эффективен привлечения корпоративных , так как все фирмы решать свою комплексно и разом, принимая множества решений.

Исходя естественного желания компьютерных технологий «с » потратить деньги, «Trade Master» вывод, что выборе фирмы- таких технологий, к будут предъявляться требования и самое внимание будет ее деятельности, работы и квалификации , успешно завершенным . Поэтому, для желаний заказчика предоставляет ему ознакомления корпоративную , оформленную в виде , или, если с заказчиком проходит «», устно. Корпоративная фирмы «Trade » демонстрирует большой ее работы рынке компьютерных , показывает высокую персонала фирмы и упор на статуса авторизованного и сервис-провайдера .

Корпоративная легенда привлечению фирм-, хотя основывается в на психологии заказчика. Обычно легендой интересуется фирмы и поручает специалисту ознакомиться с фирмы-поставщика. так как специалист, в отличие руководителя фирмы, доверять информации от сотрудников , то предоставление эффектной корпоративной иногда становится фактором для сделки.

Обычно с корпоративной легендой по продажам заказчику свидетельства в своей фирмы и ею товара. называет ряд известных и авторитетных , которые были фирмы «Trade » или остаются постоянными клиентами. вызывает у потенциальных доверие к фирме и часто приводит к сотрудничеству.^[21]

Анализ коммуникации:

Исходя особенностей компьютерного и восприятия товаров и информационных технологий категориями потребителей «Trade Master» выборе действенных коммуникации использует Алсопа. Вкратце формулируется так: «, в действительности создающим уничтожающим товар, или имидж , является молва». всегда распространяется « центра к краям» окружностей.^[22]

Краснодарский :

Рисунок 4

Распространение

Поле, на располагается самая окружность, – это «», соответствующая общему Краснодара и края. внешняя окружность общему числу . Следующая окружность кругу людей, продвинутыми пользователями- применения информационных , хотя многие них не любят технику, умеют программировать и знают, как компьютер. Третья описывает число -специалистов, которые , как написать , как собрать оборудования и влюблены в технику. Центральная представляет людей-, чья жизнь и зависят от техники. В основном сотрудники информационных и управлений различных . Эти люди эксперты, они рынок информационных и почти мгновенно решение о любых , услугах и фирмах, представлены на рынке.

Для , чтобы быстро и распространить информацию о , услуге или , следует заронить в самый центр , а дальше она сама собой – круги по . Именно так фирма «Trade », проводя коммуникативную , направленную в первую , на профессионалов, на рынке технологий. Для их внимания использует следующие :^[23]

• организует выставки и , где специалисты увидеть товар в , получить ответы интересующие вопросы его технических , ознакомиться с рекламными , завязать прямые с представителями фирмы;
• семинарскую деятельность (в числе участвует в сторонних организаций и ).

Однако, учитывая систему принятия о закупках в организациях, показать техническим достоинства предлагаемых и услуг. Необходимо убедить руководителя -заказчика в надежности и фирмы-поставщика. А как для предприятий основным надежности часто известность фирмы, для достижения и создания благоприятного фирма «Trade » проводит следующие :

• установка информационных и щитов в центре ;
• размещение информационных и материалов в отраслевых изданиях на основе;
• разработка стиля.

В целом, продвижения своего – компьютерных сетей, «Trade Master» канал личной , считая его действенным и эффективным работе с корпоративным . При этом использует наиболее подход, учитывающий и персональные потребности отдельного потребителя.

чем предложить услуги той иной организации, «Trade Master» все необходимые (наличие компьютерных и их состояние, , возникающие при и возможности их , финансовое состояние и так далее). , если выявлены -либо недостатки, разрабатывается проект сети, а также рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает уже готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для данной фирмы. Такой подход позволяет фирме лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять наиболее значимые для них услуги.

Одной из таких услуг является предоставление фирмой сервисного и технического обслуживания европейского класса. Исследования рынка, проведенные IBM, показывают, что обслуживание – главное требование корпоративных заказчиков. Это требование выражается как в желании простейшего обслуживания, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться, чтобы удовлетворить будущие запросы». Понимая это, фирма «Trade Master» использует сервисное обслуживание в качестве средства для стимулирования сбыта.

За многолетний опыт работы в Краснодаре и на территории края фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:^[24]

• информационных писем с предложениями о новых услугах;
• приглашений на выставки и семинары;
• прайс-листов с информацией об изменениях цен.

Как уже было отмечено, в силу значительной неравномерности в развитии информационных технологий в Краснодаре и Краснодарском крае, фирма «Trade Master» на территории края применяет иные средства коммуникации, чем в Краснодаре.

Исходя из того, что краевой потребитель в наибольшей степени склонен доверять местным авторитетам или «соседу», то здесь проводится следующая коммуникативная политика. Из множества фирм, действующих на территории края, выбирается наиболее авторитетная и преуспевающая фирма. С ней ведутся активные экономические отношения, в результате чего данная фирма покупает компьютерную сеть, а фирма «Trade Master» приобретает образ надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о фирме по территории края произойдет само собой посредством молвы. Никакое иное средство распространение информации не даст большего результата, так как на периферии больше доверяют опыту соседа, чем рекламе.

3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Проведенные исследования показывают, что фирма «Trade Master» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на достаточно высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на товар. Однако, вследствие неустойчивого положения в экономике России и отсутствия достаточных средств для финансирования полномасштабной маркетинговой деятельности, фирма «Trade Master» применяет только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.^[25]

В случае улучшения финансового состояния фирмы «Trade Master» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

• создать общество специалистов по компьютерным технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволило бы фирме «Trade Master» формировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;
• выделять средства на поддержку научных работ;
• выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их. Это создало бы мнение о фирме как о стабильной, процветающей организации и привлекло к сотрудничеству крупные фирмы.

Все эти мероприятия создали бы благоприятный имидж фирмы, что привело бы к стремлению руководителей предприятий-заказчиков сотрудничать именно с фирмой «Trade Master».

Кроме того, для привлечения внимания специалистов к продукции фирмы, необходимо проводить больше выставок и семинаров. На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.

Особое внимание фирме «Trade Master» следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

• заставлять изучать характеристики товара продавцов и менеджеров. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о продаваемом товаре, они должны быть для покупателя источником информации;
• воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;
• применять принцип превращения случайного посетителя в покупателя;
• выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;
• разработка единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Несмотря на проведение всех перечисленных мероприятий основной формой коммуникации фирмы должна оставаться личная продажа. Однако можно усовершенствовать обращение, подчеркнув в нем достоинства фирмы, такие как, например, предоставление сервисного и технического обслуживания.^[26]

Рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий.

1. Определим затраты, необходимые для создания общества специалистов по компьютерным технологиям.

Эти затраты будут равны = 25 000 руб. В эти затраты включаются:

• аренда помещения,
• лицензия на открытие общества,
• рассылка пригласительных и так далее.

1. Проведение маркетинговых исследований: выяснить у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Для этого необходимо разработать анкету и каждый продавец будет узнавать имена потенциальных покупателей и не только.

Разработка анкеты и ее тиражирование = 5 000 руб.

1. Итого затраты на мероприятия составят 30 000 тыс. руб.

Рассчитаем эффективность, ожидаемую после проведения мероприятий.

Эффективность = Общая прибыль / Сумму затрат

Эффективность = 35 000 / 30 000 = 1,16

Предположим, что разработанные предложения позволят увеличить прибыль предприятия на 5%. Исходя из этого, рассчитаем балансовую рентабельность деятельности по следующей формуле:

Rб = (П / Sобщ) × 100%,

где П – прибыль, руб.;

Sобщ. – суммарные затраты.

Rб = (35 000 / 30 000) × 100% = 116 %

Подсчитаем, за какое количество времени окупятся предложенные нами мероприятия.

T_ок = Суммарные затраты / Общая прибыль

T_ок = 30 000 / 35 000 = 0,85.

Следовательно, затраты на совершенствование коммуникативной политики очень быстро окупятся, и ожидаемый от предложенных мероприятий эффект не заставит себя долго ждать. Осуществляемые затраты окупились бы и принесли бы доход с каждого вложенного рубля 1 руб. Таким образом, наши затраты окупятся за восемь месяцев.

Заключение

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникационная политика.

Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.

Фирма «Trade Master» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на корпоративного заказчика, фирма в качестве основной формы коммуникации применяет личную продажу. Она устанавливает непосредственные отношения с потребителями и выясняет точные требования клиента, а затем создает индивидуальную продукцию, идеально соответствующую этим запросам. Слабость фирмы проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем «лицом к лицу».

Объектом маркетинга фирмы «Trade Master» не является анонимный «средний» потребитель, к которому привыкли в компаниях по продажам потребительских товаров. Объектом маркетинга является весьма определенный, индивидуальный клиент.

Таким образом, фирмой «Trade Master» не проводилось крупных исследований рынка, направленных на выяснение общих потребностей, поскольку нужды каждого клиента глубоко изучались торговыми работниками, и конечно, изучались конкретно в отношении каждого уникального в своем роде клиента.

Кроме того, у фирмы «Trade Master» нет необходимости в рекламе или компании по продвижению продукции на рынок в традиционном смысле слова, поскольку специфика продукции при индивидуальной продаже лично объясняется клиенту торговым работником. Техника продаж строится на принципах контакта «лицом к лицу»; для повышения эффективности эта техника подкрепляется выставочно-семинарской деятельностью и прямыми почтовыми рассылками.

Реклама фирмы «Trade Master» всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы, а не ее продукции. Рекламирование же товара или услуги направлено главным образом на конкретный круг потребителей – корпоративных заказчиков.

В коммуникативной политике фирмы «Trade Master» ключевым моментом является роль, которую играют профессионалы рынка информационных технологий. Поэтому продвижение следует начинать с организации общественного мнения профессионалов и компьютерной прессы. Кроме того, в своей деятельности фирма использует принцип «80-20», согласно которому значительная доля общего сбыта приходится на профессионалов и специалистов. И еще одна особенность коммуникативной политики фирмы – продвижение товаров в крае осуществляется посредством молвы, без привлечения других средств распространения информации.

Список используемых источников

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2014. – 528 с.
2. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 189 с.
3. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2014. – 397 с.
4. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2015. – 672с. :ил. – Парал. тит. англ.
5.  Коновалова В. Г. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям "Управление персоналом" и "Менеджмент организации" / [Коновалова В. Г.] ; под ред. А. Я. Кибанова          Москва: Проспект, 2014.-254 с.
6. Кошарная Г. Б. Организационная культура: учебное пособие / Г. Б. Кошарная, Л. Т. Толубаева ; под ред. Г. Б. Кошарной ; М-во образования и науки РФ, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Пензенский гос. ун-т" (ПГУ) Пенза: Изд-во ПГУ, 2015.-144 с.
7. Резник С. Д. Развитие организационной культуры в студенческой среде / С. Д. Резник М. В. Черниковская ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Пензенский гос. ун-т архитектуры и стр-ва"Пенза: Изд-во ПГУАС, 2015.-77 с.
8. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / О. Г. Тихомирова Москва: ИНФРА-М, 2014.-177 с.
9. Шейн Э. Г. Организационная культура и лидерство: учебник для слушателей, обучающихся по программе "Мастер делового администрирования" : [пер. с англ.] / Эдгар Шейн. Пер.:.- Jossey-Bass, 2004 0-7879-7597-4 Москва [и др.]: Питер, 2014.-122 с.
10. Андреева И. В. Организационная культура: учебное пособие / И. В. Андреева, О. Б. Бетина ; М-во образования и науки Российской Федерации, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Санкт-Петербургский гос. инженерно-экономический ун-т" Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2015.-85 с.
11. Журба М. В. Экономические основы управленческой деятельности: учебное пособие / М. В. Журба ; Волго-Вятская акад. гос. службы Нижний Новгород: Изд-во Волго-Вятской акад. гос. службы, 2016.-112 с.
12. Исопескуль О. Ю. Организационная культура предприятия: теория и методология исследования / О. Ю. Исопескуль Санкт-Петербург: Изд-во Политехнического ун-та, 2014.-155 с.
13. Кизян, Н. Г.  Формирование и развитие организационной культуры предприятия в сфере услуг / Н. Г. Кизян, О. Б. Логинова Санкт-Петербург: [б.и.], 2016.-165 с.
14. Ковалева А. И. Организационная культура производственных предприятий: монография / А. И. Ковалева, М. А. Колмыкова ; Московский гуманитарный ун-т Москва: Изд-во Московского гуманитарного ун-та, 2014.-188 с.
15. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / О. Г. Тихомирова Москва: ИНФРА-М, 2015.-220 с.
16. Черных Е. А. Современная организационная культура предприятия: структура, типы, методы формирования и управления : учебно-методическое пособие / Е. А. Черных ; Московский гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Экономический фак., Каф. экономики труда и персонала Москва: МАКС Пресс, 2014.-111 с.
17. Шейн Эдгар  Организационная культура и лидерство / Эдгар Шейн ; [пер. с англ. C. Жильцов]   Пер.:.- Jossey-Bass, 2004 0-7879-7597-4 Москва [и др.]: Питер, 2016.-110 с.
18. Балабанова Е. С.  Организационная культура : учебно-методическое пособие в рамках курса "Организационное поведение" : для направления 080500.62 - Менеджмент подготовки бакалавра / Балабанова Евгения Сергеевна ; Гос. ун-т - Высшая шк. экономики, Фак. менеджмента Москва: ЛИКА, 2014.-89 с.
19. Иванычева Т. А. Организационная культура - социальный ресурс развития организации в современных социокультурных условиях : монография / Т. А. Иванычева ; Гос. образовательное учреждение высшего проф. образования Тюменской обл. "Тюменская гос. акад. мировой экономики, упр. и прав Тюмень: ТГАМЭУП, 2014.-77 с.

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2014. – 528 с. ↑

2. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 189 с. ↑

3. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2014. – 397 с. ↑

4. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2014. – 397 с. ↑

5. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2015. – 672с. :ил. – Парал. тит. англ. ↑

6. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2015. – 672с. :ил. – Парал. тит. англ. ↑

7. Коновалова В. Г. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям "Управление персоналом" и "Менеджмент организации" / [Коновалова В. Г.] ; под ред. А. Я. Кибанова Москва: Проспект, 2014.-254 с. ↑

8. Коновалова В. Г. Управление организационной культурой: учебно-практическое пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям "Управление персоналом" и "Менеджмент организации" / [Коновалова В. Г.] ; под ред. А. Я. Кибанова Москва: Проспект, 2014.-254 с. ↑

9. Кошарная Г. Б. Организационная культура: учебное пособие / Г. Б. Кошарная, Л. Т. Толубаева ; под ред. Г. Б. Кошарной ; М-во образования и науки РФ, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Пензенский гос. ун-т" (ПГУ) Пенза: Изд-во ПГУ, 2015.-144 с. ↑

10. Резник С. Д. Развитие организационной культуры в студенческой среде / С. Д. Резник М. В. Черниковская ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Пензенский гос. ун-т архитектуры и стр-ва"Пенза: Изд-во ПГУАС, 2015.-77 с. ↑

11. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / О. Г. Тихомирова Москва: ИНФРА-М, 2014.-177 с. ↑

12. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / О. Г. Тихомирова Москва: ИНФРА-М, 2014.-177 с. ↑

13. Шейн Э. Г. Организационная культура и лидерство: учебник для слушателей, обучающихся по программе "Мастер делового администрирования" : [пер. с англ.] / Эдгар Шейн. Пер.:.- Jossey-Bass, 2004 0-7879-7597-4 Москва [и др.]: Питер, 2014.-122 с. ↑

14. Андреева И. В. Организационная культура: учебное пособие / И. В. Андреева, О. Б. Бетина ; М-во образования и науки Российской Федерации, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Санкт-Петербургский гос. инженерно-экономический ун-т" Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2015.-85 с. ↑

15. Журба М. В. Экономические основы управленческой деятельности: учебное пособие / М. В. Журба ; Волго-Вятская акад. гос. службы Нижний Новгород: Изд-во Волго-Вятской акад. гос. службы, 2016.-112 с. ↑

16. Исопескуль О. Ю. Организационная культура предприятия: теория и методология исследования / О. Ю. Исопескуль Санкт-Петербург: Изд-во Политехнического ун-та, 2014.-155 с. ↑

17. Кизян, Н. Г. Формирование и развитие организационной культуры предприятия в сфере услуг / Н. Г. Кизян, О. Б. Логинова Санкт-Петербург: [б.и.], 2016.-165 с. ↑

18. Кизян, Н. Г. Формирование и развитие организационной культуры предприятия в сфере услуг / Н. Г. Кизян, О. Б. Логинова Санкт-Петербург: [б.и.], 2016.-165 с. ↑

19. Ковалева А. И. Организационная культура производственных предприятий: монография / А. И. Ковалева, М. А. Колмыкова ; Московский гуманитарный ун-т Москва: Изд-во Московского гуманитарного ун-та, 2014.-188 с. ↑

20. Compaq Computer Corporation — американская компания по производству персональных компьютеров. ↑

21. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / О. Г. Тихомирова Москва: ИНФРА-М, 2015.-220 с. ↑

22. Иванычева Т. А. Организационная культура - социальный ресурс развития организации в современных социокультурных условиях : монография / Т. А. Иванычева ; Гос. образовательное учреждение высшего проф. образования Тюменской обл. "Тюменская гос. акад. мировой экономики, упр. и прав Тюмень: ТГАМЭУП, 2014.-77 с. ↑

23. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Менеджмент" / О. Г. Тихомирова Москва: ИНФРА-М, 2015.-220 с. ↑

24. Черных Е. А. Современная организационная культура предприятия: структура, типы, методы формирования и управления : учебно-методическое пособие / Е. А. Черных ; Московский гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Экономический фак., Каф. экономики труда и персонала Москва: МАКС Пресс, 2014.-111 с. ↑

25. Шейн Эдгар Организационная культура и лидерство / Эдгар Шейн ; [пер. с англ. C. Жильцов] Пер.:.- Jossey-Bass, 2004 0-7879-7597-4 Москва [и др.]: Питер, 2016.-110 с. ↑

26. Балабанова Е. С. Организационная культура : учебно-методическое пособие в рамках курса "Организационное поведение" : для направления 080500.62 - Менеджмент подготовки бакалавра / Балабанова Евгения Сергеевна ; Гос. ун-т - Высшая шк. экономики, Фак. менеджмента Москва: ЛИКА, 2014.-89 с. ↑