Коммуникации в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация, это когда происходит передача информации от одного человека к другому. Цель коммуникации получить от принимающей стороны точного понимания отправленной информации. В коммуникации обязательно участвуют два человека – отправитель и получатель. Отправителю, передавая собственные идеи или другую информацию, следует превратить их в слова или символы. Коммуникации должны быть такими, чтобы руководитель компании или фирмы получал информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Без коммуникационного процесса, без передачи информации между людьми, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации невозможно управлять организацией.

Чтобы коммуникации были эффективными и повышали показатели деятельности организации, необходимо тщательное изучение и исследование этой сферы. Так что, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Тема особенности коммуникаций в организации сегодня очень актуальна, так как коммуникации это средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Ведь коммуникации в современном мире является основой жизнедеятельности любого предприятия, фирмы или компании.

Объект курсовой работы являются коммуникации в организации.

Предмет – теоретические основы коммуникации в организации.

Цель работы изучить особенности коммуникаций в организации.

Для достижения цели необходимо:

1. Рассмотреть литературу по теме исследования

2. Описать особенности коммуникаций в организации

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИЯ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

1.1 Сущность коммуникаций

Термин "коммуникация" происходит от латинского слова communicatio - делаю общим, связываю. Исходное communis означает: общий, всеобщий. В другом переводе коммуникация означает "с людьми".

Коммуникация - это разносторонняя и одна из ведущих характеристик, как человеческого общения, так же и деятельности любых организаций. Без коммуникации не обходится ни один акт человеческого взаимодействия, потому что она непрерывна и бесконечна. Коммуникация фундамент любой культуры. [5]

Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны верного понимания отправленного сообщения. Эффективные коммуникации создают между двумя людьми “мост взаимопонимания”, стороны получают возможность делиться друг с другом тем, что они чувствуют и знают, и безопасно пересекать так часто разделяющую нас “реку непонимания”. [17, с.52]

Руководители тратят на коммуникацию от 50% до 90% своего времени. И это становится понятным, потому что руководителю необходимо исполнить свою роль в межличностных отношениях, выполнять управленческие функции планирования, участвовать в принятии решений, организации мотивации, координации, регулирования и контроля. На обмене информации основаны все виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которых есть информация, не влияющая на процесс управления. [16, с.228]

Информации становится моментом оптимальной организации производства, и подобно труду, материалам и капиталу, формирует деятельность фирмы. Все, что потенциально позволит снизить степень неопределенности при принятии управленческого решения, будь то факты, оценки, прогнозы или слухи, должно считаться информацией. [9, с.225]

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными и руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления. [16, с.229]

Рисунок 1

Модель коммуникации

А

Сообщение Обратная связь

В

Простейшая модель коммуникации (см. рис.1). Казначевская Г.Б. Мнеджмент.

Коммуникация и информация — связанные между собой понятия. Во-первых коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла явления с помощью символов. Во-вторых стороны, коммуникация может рассматриваться как обмен идеями, интересами, настроениями, т. е. как информация, связанная с поведением индивидов в группе. [9, с.228]

Коммуникация между людьми превращается в стратегический ресурс развития и намного больше превосходит роль традиционных ресурсов (земля, здания, сооружения, уровень промышленного производства). Успех или неудачу любой организации, существующей в современных рыночных условиях, сегодня определяют не только избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда или капитала, но и "концепции, которые люди держат в своих головах, и качество доступной им информации".

Например, в США уже в первой половине 80-х годов темпы прироста валового продукта в сфере интерперсональных услуг (human services) превысили аналогичный показатель в сфере материального производства в 6 раз.

Вот почему многие западные бизнесмены рассматривают коммуникацию, как капитал. Ли Якoккa, один из лучших менеджеров XX в., сохранивший для Америки национальную автомобильную корпорацию "Крайслер", говорил: "В течение всей своей карьеры я отдавал лишь 20% своего времени всему, что было связано с коммуникациями, и 80% - остальной работе. Если бы я смог начать сначала, то я сделал бы наоборот". Признание менеджера эпохи подтверждает тенденцию, наметившуюся в начале 90-х годов и тоже являющуюся результатом глобализации. [5]

Коммуникации — это любой обмен информацией, независимо от того приводит он к взаимопониманию или нет. Поэтому в теории управления выделяют три аспекта понятия “коммуникации”:

1. коммуникация как специфическая функция управления, элемент управленческой деятельности;
2. коммуникация как общий процесс, который вовлекает в общение все уровни организации;
3. коммуникация как непосредственное взаимодействие руководителя с подчиненными.

Надо подчеркнуть, что сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. Понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности невозможно без представления об участниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса.[9, с.229]

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в нем людей. [3]

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. С одной стороны коммуникация носит межличностный характер и выполняется путем передачи идей, мнений, фактов, отношений, восприятий, и т.п. от одного лица другому в устной форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в организации:

• решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий;
• межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностью и двусмысленностью. [4, с.295]

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными. [15]

Чтобы точнее понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, создающий идеи или собирающий информацию, чтобы передает ее.

2. Сообщение, а именно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал как средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. [14]

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией на нескольких этапах взаимодействуют между собой. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения, таким образом, обе стороны поняли и восприняли изначальную идею. На каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В этом и заключается вся трудность. Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование. [16, с.230]

Рисунок 2

Этапы коммуникации и основные ее элементы

сообщение и каналы передачи

отправитель

кодирование

декодирование

получатель

Обратная связь

Процесс обмена информацией можно показать схематически. Воспользуемся схемой из книги «Основы менеджмента М.Мескона, М.Альберта, Ф.Хедоури (рис. 2).

Можно разложить коммуникационный процесс на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы: [11, с.263]

• ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ

Обмен информацией начинается с построения идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую самую важную идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает изрядного времени на обдумывание идеи. [14]

Чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникативного процесса. [16, с.231]

Важно помнить, что идея еще не переделана в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно мысль он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который относится к подчинённым как детям, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления. [14]

Вспомните известный призыв “Приступая к работе языком, не забудьте включить голову”. [17, с.55]

На этапе зарождения идеи надо глубоко понять ее до передачи получателю, а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели. [16, с.231]

• КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА

На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. Способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов определяет на этом этапе. [17, с.55]

Похожими примерами здесь могут быть азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых. Поэтому в принятой нами терминологии четко различаются язык, внутренне развивавшийся на протяжении долгого времени, и коды, которые разработаны для некоторых нужных целей и подчиняются четко определенным правилам. [22, с.29]

После кодирования информации, она может передаваться по одному или нескольким каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. От метода кодирования во многом зависит выбор канала передачи. По телефону может быть передана устная информация, также при встрече, с помощью видеозаписи, но для этой цели не могут быть использованы почта, факс или же посыльный. [24, с.275]

Чем больше различия между тем, что было передано и что было получено, тем скуднее межличностная коммуникация.

Например, профессионалы постоянно имеют трудности в коммуникации с публикой потому, что они кодируют смысл в формы, понятный только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют. [4, с.382]

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться одним каналом. Желательно часто использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, потому что, отправителю приходится устанавливать очередность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. [13, с.309]

И все же, исследования показывают, что параллельное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев». Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие на самом деле хорошие продукты не находят сбыта, пока не найдут такой упаковки, которую для покупателя она будет понятной и привлекательной одновременно. Таким образом, многие люди с хорошими идеями не в могут упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и привлекательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит “сбыта”. [14]

• ПЕРЕДАЧА

Передача информации – это физическая передача сообщения, которую иногда по ошибке принимают за сам процесс коммуникации, т.к. передача один из важных этапов, через которые важно пройти, чтобы доставить идею до другого лица. [13, с.309]

Отправитель выбирает коммуникационный канал (например, обращается к своему начальнику или через его «голову») и передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени (например, он считает, что время для разговора с менеджером об увеличении зарплаты еще не пришло). Отправитель тоже стремиться “очистить” коммуникативный канал от помех или барьеров, так чтобы сообщение обязательно дошло до получателя и привлекло его внимание. Например, при проведении собеседования с работником при приеме на работу или оценки работы, очень важно не допускать искажений сообщений. [17, с.56]

• ДЕКОДИРОВАНИЕ

После передачи отправителем сообщения получатель декодирует его. Перевод символов отправителя в мысли получателя это декодирование. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, он будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда создавалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. [13, с.309]

Например, если отправитель “передает квадрат”, а после расшифровки получается круг, сообщение получено, но понимания достичь не удалось.[17, с.56]

Декодирование сообщения включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить ‒ еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять.

Эффективная коммуникация устраняет причины для неприятия послания (сообщения). Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.

Каждый получатель расшифровывает сигнал в результате предыдущего опыта и формы рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной посланником, тем более эффективна коммуникация. Но по несколько причин получатель может придать сообщению другой смысл, чем тот, который подразумевал отправитель. [13, с.310]

• ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И ПОМЕХИ

Если есть обратная связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Самый первый получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. [11]

Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Источник сообщения надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Если сигнал неточный, необходимо обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь – более быстрая, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. [13, с.311]

Заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией обратная связь, позволяя обеим сторонам подавлять шум. [14]

То, что искажает смысл, на языке теории передачи информации называют шумами. Смысл может быть искажен или даже полностью утрачен на каждом из этапов процесса.

Причины искажения могут быть разными и изменяться от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Разность в восприятии изменяют смысл сообщений, а различия в статусе ухудшают точную передачу информации. [11, с.263]

Но уровень искажений можно регулировать в дозволенных пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. Значительное влияние на эффективность коммуникационного процесса оказывает опыт персонала, уровень его информационной культуры.

В этой связи различают три вида шума:

• ФИЗИЧЕСКИЙ ШУМ. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различаются от использования языка и различий в восприятии, из-за них может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации (физический шум);
• СЕМАНТИЧЕСКИЙ ШУМ. При бедном тезаурусе сотрудников информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности – поэтому говорят о появлении семантического шума. Но нормальное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет использована;
• ПРАГМАТИЧЕСКИЙ ШУМ. Сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их нормальном восприятии и специально дают им неправильную оценку. Чтобы факты и даже данные были переделаны в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов связи (физический шум), семантический фильтр, прагматический фильтр. [13, с. 311]

Некоторые шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит разное искажение смысла.[14]

Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, а также, к снижению управляемости. [16, с.232]

Есть небезынтересные данные, которые доказывают, насколько значительны, бывают потери информации, перемещающиеся сверху вниз.

Так, руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60% информации, которую он пытается передать заместителю. В свою очередь подчиненный зама тоже поймет не более 60%. И так далее, до последнего звена в руководящей цепочке. Во всех случаях обратная связь помогает достигнуть лучшего понимания. [11, с.264]

Процесс коммуникации требует, чтобы идеи или функции общения, взаимодействия были хорошо сформулированы, понятны и приняты, переведены в средства письма или речи и затем переданы. Вы должны быть уверены, что человек, получивший послание, понимает и в состоянии понять, что должно быть им понято. Это зависит от многих факторов.
На пути полноценной коммуникации известны 12 основных препятствий:
1. Естественная цензура.

2. Отсутствие точной цели.

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

4. Неправильный выбор языковых средств.

5. Несоответствие между сообщением и поступком.

6. Неумение выражать свои мысли.

7. Неправильное оформление.

8. Неверный выбор канала.

9. Непривлекательная упаковка.

10. Неподходящее время. Недостаток полезной информации.

12.Плохое начало или недооценка адресата. [5]

Наконец, конфликты могут создавать проблемы при обмене информацией между различными группами или отделами организации. Ведь, плохо изученная информационная система понижает эффективность обмена информацией и принятия решений в организации. [23]

1.2 Коммуникативные барьеры

Коммуникативными барьерами называются факторы, которые снижают успешность коммуникации. [11, с.265]

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, т.к. озабочен состоянием здоровья больного родственника). [17, с.58]

Люди реагируют не на настоящие события в окружающем мире, а на то, как эти события воспринимаются. Это связано с тем, что человек по-разному понимает информацию в зависимости от знаний и накопленного опыта. Так, например, два инженера производственного отдела могут придерживаться разных взглядов по поводу внедрения новой технологии. У разных людей разные основы суждений (интересы, потребности, эмоциональное состояние, знания, опыт, внешнее окружение). [16, с.232]

Выделяют три типа барьеров – личностные, физические и семантические.

• ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ – это коммуникативные помехи, создаваемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Личностные барьеры обычно создаются на работе; наиболее яркими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение “э-э” или добавление в конце любого предложения “так сказать”).

Мы видим на собственном опыте, что наши чувства часто ограничивают общение с другими людьми, а обстоятельства на работе часто бывают такими же, как в личной жизни.[17, с.58]

Личностные барьеры в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по особенностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: “идти от партнера”, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме этого многое в понимании информации зависит и от того, как грамотно, ясно и кратко мы передаем свои мысли, осуществляя вербализацию. [18]

• ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ – это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

Например, методы управления экологией, когда отправитель старается изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют изменить физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Важно не только знать и соблюдать практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. [17, с.59]

• СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. В качестве преграды в коммуникациях часто выступают семантические преграды (семантика – это наука, изучающая значения слов и выражений и изменение этих значений). Для разных людей слова (символы) могут иметь неодинаковое значение. Поэтому то, что подразумевает отправитель, необязательно будет воспринято таким же образом получателем. [16, с.233]

Семантические барьеры рождаются на базе ограничений, используемых нами в коммуникациях символов. Так как символы обычно многозначны, мы все же должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. [17, с.60]

В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей. В нашей стране, как известно, бизнесу стали обучать лишь в годы перестройки. Одни закончили, лишь краткосрочные курсы, семинары и школы, другие получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи вообще учились в той или иной зарубежной стране. Поэтому и “на рынке” сегодня есть много коммуникативных проблем, связанных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным подходом к их решению.

Все это, плюс иногда не просто не совпадающие, но даже противоположные личные ценности, делают взаимодействие крайне трудным. [18]

Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. [17, с.60]

Наша страна многонациональна, поэтому, сегодня, среди деловых партнеров встречаются представители разных национальностей и культур. Среди них есть люди, плохо говорящие на русском языке, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех или иных переговорах и торгах.

Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных, так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой приводит не только к коммуникативным инцидентам и барьерам, но и к срыву переговоров, к несостоявшимся сделкам. [18]

Например, фирма “Дженeрал Мoторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чeви Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”! Японцы часто произносят слово “хaй”, что переводится как ‘да”, но означает “я вас понимаю”, а не “да, я согласен с вами”.

Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.[14]

Еще, важным фактором в коммуникативном процессе является так же умение слушать. Слушая подчиненного, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет независимо оценить информацию, а выражение участия повышает эффективность коммуникационного процесса. [16, с.233]

Тому, кто обменивается информацией, следует придерживаться следующих советов:

1. Обдумывайте свои идеи и вопросы, которые вы хотите сделать объектом передачи.
2. Будьте готовы к возможным языковым проблемам.
3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.
4. Добивайтесь установления обратной связи.

Для любого контакта с подчиненным или начальником надо определить направление разговора, конкретную тему. При этом необходимо стараться исключить двусмысленность, ясно излагать мысль, добиваться, чтобы она была воспринята так, как вы ее понимаете. Неправильные жесты, интонации голоса, позы, могут искажать смысл передаваемой информации. [17, с.234]

Большинство барьеров коммуникации осуществляется человеком, ибо коммуникативные барьеры – это в первую очередь барьеры непонимания людьми друг друга.

В связи со сказанным задачей менеджера является сведение к минимуму потерь и искажений смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям. [11, с.265]

Коммуникационная сеть используется для осуществления процесса коммуникации, т.е. соединение участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Данная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. [20, с.136]

• Вертикальные связи – строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;
• Горизонтальные связи – происходит между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными;
• Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. [13, с.313]

Коммуникационная сеть предполагает наличие разных способов связей между участниками информационного процесса, и характеризуются определенным техническим и структурным взаимодействием.

Виды коммуникационных структур:

• открытые, которые характеризуются

– наличием “тупиков” (субъектов, на которых прекращается цепочка коммуникаций, т.к. им не с кем дальше взаимодействовать)

– наличием “посредников” или “контролеров” (в силу своего положения могут препятствовать коммуникациям: останавливать, искажать, изменять направление)

• замкнутые (тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены)

• комбинированные

Коммуникации могут быть одноуровневые (только горизонтальные) и многоуровневые (горизонтальные и вертикальные). Многоуровневые коммуникации, часто имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникаций. [25]

Сеть этих связей создает структуру организации. Задача организационной структуры состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. [20, с.136]

Понятие “коммуникационная сеть” является очень важным в вопросе коммуникаций. [11, с.265]

Для разных по численности групп людей существуют различные виды сетей коммуникаций. [20, с.136]

Рисунок 3

Образцы коммуникационных сетей в группах

ГРУППА ИЗ ТРЕХ ЧЕЛОВЕК

“Вертушка” “Колесо” “Вcеканальная”

ГРУППА ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЧЕЛОВЕК

“Колесо” “Цепочка” “Всеканальная”

ГРУППА ИЗ ПЯТИ ЧЕЛОВЕК

“Кружок” “Колесо” “Всеканальная”

Их называют “кружок”, “звезда”, “колесо”, “вертушка”, “цепочка” и т.д. они оказывают существенное влияние на деятельность организации. [20, с.136] (см. рисунок 3 Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента)

Сеть коммуникаций в идее “круга” является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. [13, с.315]

Так в сетях типа “колесо” представлена централизованная иерархия власти. Лицо, находящееся в центре “колеса”, получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лидер, в большей степени оказывает влияние на других членов группы, обычно несет большую ответственность, от него больше, чем от других, зависит решение проблемы. [20, с.136]

Аналогичная ситуация наблюдается в сетях типа “Y”. Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляет сети типа “цепочки”, в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации. Необходимо помнить и о многоканальной сети (“всеканальная”), которая представляет собой тоже ‘колесо”, но со связью между подчиненными. Эти сети представляют полностью рассредоточенные группы.

Обычно это требуется, когда важно участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. Самая простая взаимосвязь допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимосвязь требует “командного” подхода к построению коммуникационных сетей. Но сложная сеть может и не решить простую задачу. [13, с.315]

Так, данные зарубежных исследователей показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных 20-25%. Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной информацией. [20, с.130]

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Основа измерения межличностной коммуникации это такие две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. [4, с.300]

Первое измерение включает открытие или раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди обмениваются с другими своими мыслями и чувствами о них. Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации:

• Открытие себя – характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем со стороны индивида, использующего этот стиль;
• Реализация себя – характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью;
• Замыкание в себе – характеризуется одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи;
• Защита себя – характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи;
• “торговля за себя” характеризуется открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. [13, с.316]

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее важным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в огромном количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других. [4, с.389]

Выводы по главе 1

Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Эффективная связь между двух разговаривающих людей возникает в том случае, когда они договорятся об общих символах и правилах передачи информации и будут использовать общий код.

Информация охватывает все стороны деятельности предприятия, поэтому его работа зависит от эффективности коммуникационного процесса, который начинается с зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передачи, декодировании, обратной связи. Искажение информации и преодоление барьеров на разных этапах является основной проблемой коммуникативного процесса.

Причинами, ограничивающими эффективность коммуникации, являются внешние условия коммуникации, технические средства коммуникации и, конечно же, сам человек, как главный в коммуникативном актe.

Для создания процесса коммуникации необходима коммуникационная сеть, которая соединяет людей с помощью информации. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Они создают структуру организации и придают коммуникационным потокам правильное направление. Виды коммуникационных сетей имеют огромное значение для организации.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Особенности коммуникаций в организации

Слова это основной используемый в процессе труда коммуникативный символ, многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Основная проблема использования слов это их многозначность, обусловленная тем, что мы пытаемся “отразить” бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов. [17, с.60]

Деловое общение является одним из важнейших видов коммуникаций, которое, как правило, намного делает проще все коммуникационные процессы. 

Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений руководителями принимаются устно, в процессе делового общения. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов влияет на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций и дискуссий, торгов и презентаций. [18]

Деловое общение – прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, которая значима для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы:

1. Вербальные (словесные);
2. Невербальные. [11, с.276]

Основными являются вербальные, т. е. языковые, речевые средства. Важнейшее профессиональное качество менеджера и специалиста по маркетингу это умение кратко, четко и понятно изложить основные мысли.

Вербальные средства должны отвечать следующим требованиям:

– содержать необходимый материал;

– излагать егo надлежащим образом;

– быть правильно адресованными;

– быть точно ориентированными по месту и времени. [1, с.110]

Рисунок 4

Типы и методы коммуникации

Тип коммуникаций	Основные методы (средства) коммуникаций.
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы.
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта.
Невербальная	Поведение человека: гримасы лица, интонация, тембр голоса, поза.

К вербальным средствам коммуникации относятся также письменная и устная речь, слушание и чтение. В производстве текста, т.е. процесс передачи информации участвуют устная и письменная речь, а слушание и чтение в восприятии текста, заложенной в нeм информации. (см. таблицу Шекшня ) [24, с.298]

Форму публичного выступления либо текстового материала могут иметь вербальные средства.

Публичные выступления решают следующие задачи:

• информируют объект о делах фирмы;
• организуют отношения объекта с фирмой;
• способствуют продвижению товара;
• обеспечивают новации. [1, с.110]

К основным функциям речи (языка) в процессе коммуникации относятся:

• коммуникативная или репрезентативная (репрезентация – представление; изображение, образ), которая является доминирующей;
• пеллятивная (апелляция – обращение, призыв, т.е. воздействие), которая грамматически в большей степени ярко выражена в звательной форме и повелительном наклонении.
• экспрессивная (экспрессия – выразительность и выражение).
• Фактическая, происходит посредством обмена ритуальных формул, т.е. затрагивает преимущества области речевого этикета.
• Метаязыковая, т.е. функция толкования.

Определяет вид высказывания и отбор слов функция, которая выполняет язык в процессе коммуникации. Конечно же, что руководителей, в основном интересует вопрос о том, какие коммуникационные способы необходимо выбрать для взаимодействия со своими сотрудниками, но здравый смысл подсказывает, а специальные исследования доказывают, что выбор способа коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации.

Таким образом, если речь и является распространенным средством общения, то она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется использованием других – неречевых – знаковых систем. [2, с.207]

В ходе коммуникации протекают процессы перекодировки сигналов вербальной сферы в - невербальную и невербальной - в вербальную. Для коммуникации важен переход от говорения одного к действиям другого. [5]

Очень важную роль в менеджменте играет так же невербальная информация, т.е. информация, присланная отправителем без использования слов. Социологи рассчитали, что интонация, выражение лица, жесты несут во время разговора до 80% всей информации. Иногда с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. [20, с.141]

Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). [10]

К ним относятся:

• все движения тела;
• интонация голоса;
• тактильное воздействие;
• пространственная организация общения;

О расположенности к общению свидетельствует визуальный контакт. Взгляд передает очень большую информацию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован чем-либо или находится в хорошем настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение сердитое, то зрачки сужаются.

Движения тела человека, а конкретно, его поза, жесты, походка оказываются еще более информативными в разных ситуациях.

В процессе общения очень часто присутствуют различные прикосновения:

• рукопожатия;
• похлопывания;
• поцелуи и др.[11, с.278]

К примеру, участники переговоров часто используют жестикулирование. В США и во многих других странах “ноль”, образованный большим и указательным пальцем, означает “все отлично”, в Японии ‒ деньги, а в Португалии – неприличный жест. [20, с.142]

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, конечно же, играют очень большую дополнительную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе.

Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности. [2, с.210]

В организации руководители, сотрудники аппарата управления, определенные исполнители связаны между собой и с другими организациями различными видами делового и неформального общения, потоками информации, которые в сумме и представляют единую коммуникационную систему.

Неформальные коммуникации в организации могут включать в себя целый набор связей – от бытовых до связей, касающихся кадровых перестановок, производственных процессов и т.п. Очень часто эти отношения называют “слухами”, имеющими, как правило, неточный характер. [13, с.317]

Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Потому как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для намеченной утечки и распространения конкретной информации или сведений типа “только между нами”. [14]

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;
• новые меры по наказаниям за опоздание;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
• кто кому назначает свидание после работы. [11, с.269]

Таким образом, неформальная организация образована на системе социальных обменов, осуществляемых на межличностном уровне или на уровне начальных социальных групп, которые не включены в иерархические формальные связи. Ценностные ориентации членов организации в системе неформальных связей принципиально иные, нежели в рамках формальной структуры. [21]

2.2 Коммуникации в организации

Без коммуникаций  организаций не существует. Если отсутствуют коммуникации, то работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не могут отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.

Коммуникации осуществляет все основные функции управления - планирования, организации, руководства и контроля. Эффективные коммуникации обеспечивает повышение показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании. [6]

Коммуникации это обмен информацией между людьми, которые являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя. Без обмена информацией невозможна совместная деятельность, формулирование задач и их решение. Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия.[10]

Коммуникации в организации – это сложный, динамичный и продолжающийся процесс, состоящий из посылающего и принимающего источника, звука, устных и письменных посланий. [13, с.319]

Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование. [8, с.14]

Именно коммуникациями осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. [10]

Автор книги “Предприятие будущего” Г. Аммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Организацию в широком понимании он представляет как систему, образуемую определенными функциями: собственно организацией, коммуникацией и мотивацией.[10]

Организация – это структура, конструкция, делающая возможным протекание процессов, связанных с движением (“скелет”).

Коммуникация – это функция управления, позволяющая при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие (“нервная система”).

Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно согласуется для достижения общей цели или целей. Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среды, в которых осуществляется операциональная деятельность. [14]

К факторам, определяющим внутреннюю среду организа­ции, исследователи систем относят такие переменные, как: структуру организации, задачи, ее цели, - технологии, людей.

Все эти переменные взаимосвязаны и взаимозависимы. Изменения одного переменного влияют на характеристики других.

Например, изменение технологии обязательно скажется на людях. Возникнет необходимость переучивать или набирать более квалифицированных работников. Новые цели потребуют новых технологий.

Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов орга­низации. [8, с.114]

Структура — это схема взаиморасположения компонентов системы, которая объединяет их в единое функционирующее целое. Изменение взаиморасположения компонентов системы воз­можно до определенного предела. После чего система прекра­щает свое существование.

Структура отражает устойчивую картину взаимозависимо­стей и взаимосвязей подразделений организации.

Структура организации характеризуется:

• степенью формализации,
• централизацией,
• демократизмом,
• делегированием прав и полномочий и т. п.

Дифференциация власти и полномочий является наряду со специализацией структурообразущим фактором.

Широкое де­легирование полномочий, вплоть до каждого члена организа­ции, формирует демократическую структуру. Демократическая структура увеличивает воз­можности, контактность организации. Однако в экстремальных условиях демократическая структура всегда слабее нейтралист­ской. [4, с.187]

Организационная структура ограничивает поведение индивида в организации, делает его более предска­зуемым.

Коммуникация оживляет организационную структуру и оп­ределяет ее конфигурацию. [8, с.115]

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

• кадры фирмы, их потенциал, квалификация, интересы и т.п;
• организация управления;
• производство, включающее организационные, операционные и технико-технологические характеристики, научные исследования и разработки;
• финансы фирмы;
• маркетинг;
• организационная культура; [4, с.187]

Коммуникации выполняют жизненнонеобходимую роль в каждой организации. Сегодня изменения во внешнем мире заставили обратить на внешнюю среду еще большее внимание, чем когда-либо.

Как пишет Элвар Элбинп “Внешнее окружение организации все больше становится источником проблем для современных руководителей. По сути дела, руководители самых важных для общества организаций - деловых, образовательных, государственных - под влиянием недавних событий в мире были вынуждены сосредоточить внимание на быстро изменяющейся среде и ее воздействиях на внутреннее строение организации”. [14]

Именно коммуникация служит средством включения орга­низации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями, без общения с которыми невозможно или бессмысленно сущест­вование организации — потребителями, поставщиками, фи­нансистами, избирателями. [8, с.131]

Руководство любого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять потребителей эффективнее конкурентов, то предприятию не выжить. Во многих ситуациях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно реализовать и по какой цене. Потребители конечно же не единственный объект соперничества организаций. От реакции на конкуренцию зависит такие внутренние факторы, как оплата труда, условия работы и характер отношений руководителей с подчиненными.

Отношения с конкурентами могут приобрести совершенно неожиданный характер: oт резкого противостояния, до финансовой и другого рода поддержки.

Мескон приводит интересный пример их истории развития фирмы “Джeнeрал Моторс”. В 1979 г. фирма согласилась дать взаймы несколько сот миллионов долларов своему давнему и традиционному сопернику – корпорации “Крайслер”. Причина заключалась в следующем: если бы фирма “Крайслер” разорилась, то какая-нибудь другая иностранная компания могла ускорить свое развитие, использовав ее развитую дилерскую сеть, что не входило в планы “Дженeрал Моторс”. [14]

Источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне является внешняя среда. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды небезграничны. На них заявляют права многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда есть возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. [4, с.189]

Организации применяет разнообразные средства для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью особое внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организация, где есть профсоюз, должна всегда поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если в этой организации профсоюз отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. [19]

При этом внутренняя среда, и внешнее окружение пристально изучаются стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те разнообразные угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и при их достижении. [4, с.189]

2.3 Преграды в организационных коммуникациях

В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные преграды. [7, с.167]

• ИСКАЖЕНИЕ СООБЩЕНИЙ

Смысл сообщений несколько искажается, когда информация движется внутри организации вверх и вниз. Такое искажение может иметь ряд причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах.

Вследствие искажения сообщений проблемы обмена информацией могут возникать также вследствие фильтрации.

В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела передавались только те сообщения, которые его касаются. Согласно одному исследованию, лишь 60% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% - до начальников цехов и 20% - до рабочих. [14]

Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.[7, с.167]

Руководителей высшего звена, обладающих более высоким статусом, необходимо снабжать только положительно воспринимаемой информацией.

Исследования показали, что статусные различия очень сильно отражаются на качестве обмена информацией. Повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных может быть дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации.

В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела. [14]

• ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЕРЕГРУЗКИ

 В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию. [7, с.167]

Элвин Тоффлер в книге “Шок будущего” пишет: “Вполне может случиться так, что волны информации, захлестывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения”. Руководитель, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, потому что поглощен переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации. [14]

• НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ

Проблемой многих современных предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы “запутывается” при прохождении по ней искажается, или неправильно трактуется. [7, с.167]

Возможности руководителя планировать и осуществлять реализацию поставленных целей сужаются, если структура организации продумана плохо. В организации с многочисленными уровнями управления постоянно растет вероятность информационных искажений, потому что каждый последующий уровень управления может исправлять и отфильтровывать сообщения.

Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре “с малым числом уровней управления и каналами совершенно прямого информационного обмена”.

Неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач можно отнести к другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях.

Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. [14]

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны, т.к. конфликт во многих ситуациях помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. [13, с.321]

Очень часто конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только помочь разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями.

Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной. [21]

Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.[11]

Если есть преграды в коммуникативном процессе, значит, должны существовать пути их преодоления. [7, с.167]

• РЕГУЛИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. [14]

• УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ДЕЙСТВИЯ

 Они включают в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль.

• СИСТЕМЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Также как обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения различных вопросов это один из вариантов системы обратной связи.

Например, фирма “Форд” направляет работников своей главной штаб-квартиры на заводы, разбросанные по стране, для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции.

• СИСТЕМЫ СБОРА ПРЕДЛОЖЕНИЙ.

Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах. [7, с.168]

К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, так как часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать совсем по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. [14]

• ИНФОРМАЦИОННЫЕ БЮЛЛЕТЕНИ, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту, или knowledge-менeджменту. [7, с.168]

Английская фирма “Бритиш Петролеум” раз в квартал выпускает видео-газету под названием “Трубопровод”. Эта газета освещает важные события в жизни компании, действующей во многих странах мира, ее рассылают всем филиалам и на суда танкерного флота. Видеоленты компания использует даже для того, чтобы ознакомить своих работников с предпринимаемой реорганизацией.

• СОВРЕМЕННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ

Огромное значение для совершенствования коммуникаций в организации имеет современная информационная технология. [16, с.236]

Для совершенствования процесса внутренних коммуникаций многие организации используют новые информационные технологии.

Компьютер уже оказал огромное влияние на информацию, которую руководители, а так же разный персонал и рабочие рассылают и получают. Кроме того электронная почта является эффективным средством связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных штатах. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. [14]

Коммуникации, осуществляемые с помощью электронных средств, дают возможность работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда десятки столов заменяет один “производственный центр”, используемый для ответов на корреспонденцию, выполнения текущих заданий и проведения встреч.

Однако не следует забывать o риске утраты возможностей социальных взаимодействий, так как сотрудникам необходимо общение в неформальной обстановке, определение новых направлений командной работы, обмен идеями и опытом при личных встречах. [17, с.76]

Выводы по главе 2

Речь является самым универсальным средством коммуникации. Общение это обмен информацией. Для того чтобы процесс общения был результативный и помогал достигать цели его участников, важно правильно выбирать и использовать средства коммуникации.

Обмен информацией возможен не только речью, но и другими знаковыми системами ‒ невербальными коммуникациями.

Как быстро доходит управленческая информация до получателя, и как она сохраняет свое сходство, пройдя по коммуникационным каналам, определяется эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных.

Во внутренней среды организации главным являются цели, задачи, структура, технология и люди; во внешней – окружающая организацию среда.

Чтобы правильно управлять конфликтом в организации, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, и как их можно устранить.

Чтобы грамотно устранять преграды в организационных коммуникациях надо создавать системы обратной связи, налаживать информационные потоки, предпринимать управленческие действия, способствовать формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, создавать системы сбора предложений, для использования внутри организации печатать информационные материалы и применять достижения современной информационной технологии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив Тему 7: Особенности коммуникации в организации, мне стало понятно значение слова коммуникации и какую роль они играют в организации. Поэтому из курсовой работы можно сделать выводы:

Коммуникация это передача информации от одного человека к другому. Безусловно, информация играет центральную роль в коммуникативном существовании человека и группы людей. Информация является средством коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, значит работа этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно, только когда она изменяется и обрабатывается, обеспечивается эффективная деятельность организации.

Роль коммуникации и информации в современном мире постоянно растет. Время и промышленное развитие устанавливает собственные принципы, с которыми надо считаться. Знание и способность, верно, применять все без исключения способы коммуникаций может помочь руководителю эффективно управлять организацией. Без коммуникации невозможна совместная деятельность, а также управление организацией, именно процесс коммуникации оказывает основное влияние на результат работы организации. 

Можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших обстоятельств, как профессионализм руководителей, устройство организации, и ее характеристики, наличие крепких межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде, компетентность работников.

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абчук В.А. Менеджмент: учебник/ под. ред. Абчук В.А. ‒ СПб: Союз, 2002. ‒ 348с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология. ‒ М.: Аспект-пресс, 2004. ‒ 366 с.

3. Ауезова К.Т. Менеджмент: учебно-методическое пособие / К.Т. Ауезова. – М.: ЮНИТИ, ‒ 2011. URL: http://www.uchbnik-online.com (дата обращения: 23.03.2016)

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Экономист, 2003. – 528 с.: ил.

5. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление. ‒ М.: Омега-Л, 2003. URL: http://www.uchbnik-online.com (дата обращения: 23.03.2016)

6. Дорофеев, В.Д. Организационное поведение: учеб. пособие / В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Ю.Ю. Частухина. – Пенза: Изд-во ун-та, 2004. URL: http://www.textb.net (дата обращения: 23.03.2016)

7. Драчева Е.Л. Менеджмент: учеб. для студ. сред. Проф. Учеб. заведений / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. – 7-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.

8. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. — Санкт-Петербург: Изд-во Буковско­го, 1995. — 267 с.

9. Исаев Р.А. Основы менеджмента: Учебник / Р.А. Исаев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2010. – 264 с.

10. М. В. Каймакова. Коммуникации в организации: текст лекций – Ульяновск : УлГТУ, 2008. URL: http://www.textb.net (дата обращения: 23.03.2016)

11. Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская – Изд. 11-е – Ростов н/Д: «Феникс», 2010. – 346 с. [

12. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное 

познание. — Ростов н/Д: Феникс, 1999. —608 с.

13. Лафта Дж. К. Менеджмент: Учеб. пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, 2004. – 592 с.

14. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. ‒ М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. URL: http://www.tourlib.net (дата обращения: 19.03.2016).

15. Мильнер Б. 3.   Теория организации: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. URL: http://www.studfiles.ru (дата обращения: 19.03.2016).

16. Неверов А.В., Вершигора Е.Е. Менеджмент: учеб. пособие / А.В. Неверов, Е.Е. Вершигора. – Минск, 2007. – 333 с.

17. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение: Пер.с англ./ под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб: Питер Ком, 2000. ‒ 348 с.

18. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. – 2-е изд. – Спб: «Знание», 2004. URL: http://www.reabli.net (дата обращения: 19.03.2016).

19. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономика, 2008. URL: http://www.studfiles.ru (дата обращения: 19.03.2016).

20. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о». 2008. – 556 с.

21. Фролов С. С. Социология организаций: Учебник. — М.: Гардарики, 2001. URL: http://www.uchbnik-online.com (дата обращения: 23.03.2016)

22. Черри К. Человек и информация. ‒ М.: Связь, 1972. – 368 с.

23. Шевелева В.П. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту. URL: http://www.uchbnik-online.com (дата обращения: 23.03.2016)

24. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 5-е, перераб. и доп. (Серии «Библиотека журнала «Управление персоналом») – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел синтез», 2002. – 368 с.

25. Шинкевич О.К. Основы менеджмента: Курс лекций. URL: http://www.uchbnik-online.com (дата обращения: 23.03.2016).

Приложения

Рисунок 1

Модель коммуникации

А

Сообщение Обратная связь

В

Рисунок 2

Этапы коммуникации и основные ее элементы

сообщение и каналы передачи

отправитель

кодирование

декодирование

получатель

Обратная связь

Рисунок 3

Образцы коммуникационных сетей в группах

ГРУППА ИЗ ТРЕХ ЧЕЛОВЕК

“Вертушка” “Колесо” “Вcеканальная”

ГРУППА ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЧЕЛОВЕК

“Колесо” “Цепочка” “Всеканальная”

ГРУППА ИЗ ПЯТИ ЧЕЛОВЕК

“Кружок” “Колесо” “Всеканальная”

Рисунок 4

Типы и методы коммуникации

Тип коммуникаций	Основные методы (средства) коммуникаций.
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы.
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта.
Невербальная	Поведение человека: гримасы лица, интонация, тембр голоса, поза.

1. [14, с.263] Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. ‒ М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. URL: http://www.tourlib.net (дата обращения: 19.03.2016).

2. [24, с.298] Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд. 5-е, перераб. и доп. (Серии «Библиотека журнала «Управление персоналом») – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел синтез», 2002. – 368 с.

3. [20, с.137] Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о». 2008. – 556 с.

4. [11, с.261] . Казначевская Г.Б. Менеджмент: учебник / Г.Б. Казначевская – Изд. 11-е – Ростов н/Д: «Феникс», 2010. – 346 с.