Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (Отличительные характеристики сервиса в кофейнях)

Содержание:

Введение

Актуальность курсовой работы заключается в том, что ресторанный бизнес быстро развивается в наше время. Только в 2017 г в Москве, по словам руководителя столичного департамента торговли и услуг Алексея Немерюка, открылось 400 новых ресторанов, а количество точек общественного питания превысило 9,5 тыс.^[1] При выборе ресторана гости часто опираются на несколько аспектов: цель посещения, цены, престиж, уютная атмосфера и т.д. Немаловажную роль для ресторанного бизнеса играет сервис. По сути именно от его качества зависит, вернется ли гость к нам снова.

Когда гость приходит в ресторан, ему хочется видеть приветливые лица персонала, посидеть в спокойной и тихой обстановке или поужинать, наслаждаясь прекрасной музыкой. Качественный сервис удерживает постоянных клиентов, а это дешевле, нежели привлекать новых. Потребители с огромным удовольствием будут возвращаться, зная, что им всегда рады. Кроме того будет работать «сарафанное радио», а это самый лучший маркетинг. Качественный сервис помогает удержать предприятие на плаву в сильной конкурентной борьбе. Он повышает имидж организации и укрепляет позиции на рынке. И это далеко не все плюсы качественного сервиса.

Очень важно уделять внимание качеству сервиса. Он дает доступ к новым рынкам, повышается доверие гостей, увеличивается загрузка, которая потом положительно скажется на прибыли предприятии общественного питания.

Цель курсовой работы заключается в раскрытии понятия качество сервиса и определении его отличительных характеристик на примере кофейни «Шоколадница».

Объектом исследования является кофейня «Шоколадница».

Предметом исследования является качество сервиса.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части подразумевается:

изучить сущность сервиса;

выявить показатели качества сервиса и факторы, влияющие на них;

изучить правила обслуживания гостей;

исследовать методы оценки качества обслуживания.

В практической части данной работы предполагается проследить методы обеспечения качества сервиса на примере сети кофеен «Шоколадница»:

изложить общую характеристику кофейни;

проанализировать качество обслуживания гостей в кофейне и дать рекомендации по их улучшению.

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации труда стали книги, статьи следующих авторов, информация с сайтов и интернет – порталов:

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: поиск, анализ, исследование.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут выявлены сущность, отличительные черты сервиса и определены методы их оценки.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания гостей в сети кофеен «Шоколадница» и даны рекомендации по их улучшению.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 20 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 9 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

Глава 1. Отличительные характеристики сервиса в кофейнях.

1.1. Понятие сервис, его особенности

Когда мы говорим про сервис, то имеем в виду обслуживание. Не важно, в чем специфика предприятия. Необходимо обращать внимание на то, как услуга оказывается клиенту. Качественный сервис – это одно из самых важных стратегических решений, которое помогает выжить организации в конкурентной борьбе.

Сервис – это инструмент, с помощью которого можно привлечь больше клиентов. Но есть один очень важный момент: качественный сервис становится конкурентным преимуществом только тогда, когда влияет на принятие решения о покупке, и клиенты способны заметить лучшее.^[2] То есть, например, в кофейне приняли решение уменьшить время отдачи напитка с собой. Если человек опаздывает куда-то, но при этом он понимает, что очень хочет выпить вкусный кофе, он обязательно пойдет туда, где обслужат его быстрее. Выйдя из кофейни, он анализирует, какого качества напиток, насколько бариста был доброжелателен и быстро ли его обслужили. Все это и есть аспекты качественного сервиса на данном примере. В дальнейшем, если всякий раз, посещая кофейню, посетителя будут обслуживать быстро и качественно, у этого гостя появится доверие, и тогда он будет возвращаться туда снова и снова. Так появляются постоянные гости и, как следствие, повышается конкурентоспособность предприятия.

Итак, сервис – это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции, направленные на потребителей.^[3]

Фил Робертс и Джим Салливан считают, что главной особенностью обслуживания является то, что это невидимый товар, по той простой причине, что именно качественное обслуживание делает пребывание в ресторане, кофейне или ином месте, где оказываются какие-либо услуги, более ценным и значимым для гостя.^[4]

Особенности сервиса состоят в том, что он неосязаем, неотъемлемый, непостоянный, несохраняемый.

Гость воспринимает качество услуги через 3 компонента: взаимодействие, внешнее окружение и техническое качество услуги.

Качество взаимодействия играет очень важную роль в сервисе. Блюда, которые готовят повара, могут быть очень вкусными, атмосфера может быть приятной. Но все это может испортить официант, нагрубив посетителю, или если ходит без улыбки на лице. Обслуживающий персонал должен понимать клиента с полуслова, чувствовать, к кому нужно уделять внимание больше, а кто вообще не хочет контактировать и побыть наедине. Человек, пребывая в кофейне или ресторане, должен ощущать себя как дома, что он в безопасности и все ему рады. На это влияет и внешнее окружение. Согласитесь, намного приятней сидеть на мягких диванчиках, в чистом помещении, где играет тихая музыка. Такие аспекты, как температура, освещение, дизайн влажность тоже важны. Гостю должно быть комфортно!

Техническое качество услуги – это то, как была оказана услуга; то впечатление о предприятии питания, с которым выходит гость. Сюда входят: время ожидания, материальные элементы (блюда в ресторане). Из всех перечисленных компонентов и складывается оценка качества услуг.

В рамках рыночных отношений система обслуживания нужно постоянно совершенствовать. Она должна быть удобной как для персонала, так и для потребителя. Рестораторы обязаны понимать, что не так важно, какого уровня ресторан или кафе, сколько необходимо преподносить свою услугу по высшему разряду. Если они поймут это, то посещаемость их заведения будет расти, а вместе с ней и прибыль.

1.2.Организация обслуживания гостей

В каждой кофейне существуют свои стандарты обслуживания гостей. Это очень важно уделять внимание официантов их соблюдению. Отчасти это в их интересах, поскольку от то го, как они расположат к себе гостя, будет зависеть их «чай».

Итак, какие основные правила обслуживания гостей в кофейнях? И что нужно для того, чтобы сервис был качественным.

Первое, на что следует обращать внимание – это квалификация персонала и обучение. Сейчас довольно резко возросла популярность кофе, поэтому очень важно готовить качественные кофейные напитки. Значит, бариста должен пройти обучение. Официанты обязаны знать меню, а кроме того понимать, как продавать блюда. Если приходится поднимать большое количество пищи, напитков, столовых приборов или посуды в зад ддя посетителей и относить их на мойку, необходимо освоить приемы работы с подносами. Кроме знаний, у персонала должно быть желание работать. Когда человек получает удовольствие от того, что он делает – его уровень растет, потому что он совершенствуется.

Второе – это искренность, улыбчивость, умение расположить к себе. Согласитесь, намного приятнее смотреть на веселого человека, потому что настроение сразу поднимается и трудно не улыбнуться в ответ.

Третье – следует правильно подготовить необходимые рабочие инструменты и предметы сервировки, позволяющие служащим спокойно и беспрепятственно выполнять свои обязанности. Предприятие должно быть оснащено всем необходимым инвентарем, который необходимо постоянно обновлять и дополнять.^[5]

Четвертое – нужно стараться делать так, чтобы продукция не вставала на «стоп». Очень неприятно становится гостю, когда ему отказывают в нескольких блюдах. Сразу хочется встать и уйти. Поэтому перед началом смены официант обязан уточнить количество поданных ранее заказов, номеров, с которых они поступили, и время выполнения их.

Пятое - повара и бармены должны готовить напитки строго по рецептуре, потому что если будет сделано что-то не так, к примеру пересластили раф кофе, гостю может и понравится, но в следующий раз, когда в баре будет работать другой сотрудник, который работает строго по стандартам, вкус будет отличаться. Скорее всего гость заметит это, и больше не придет.
Шестое - сервировка столов. Это необходимый вид сервисного обслуживания. Блюда поступают из кухни. Тарелки ставятся справа от посетителя. Затем кладут столовые приборы.
Чашки с кофе также подают и устанавливают справа.
Седьмое – подача блюд. Все блюда подаются в определенной последовательности, если гость не попросил сделать иначе.

Восьмое - внешний вид персонала. Униформа должна быть чистой, глаженой, чтобы на человека было приятно смотреть.
В кофейнях применяются несколько видов форматов обслуживания:

1. самообслуживание;

2. обслуживание официантами;

3. комбинированное обслуживание.

При самообслуживании гость выполняет все операции самостоятельно или частично (песронал выполняет некоторые действия, например сбор посуды)

В процессе самообслуживания используют несколько видов форм расчета: предварительный и последующий. При предварительном расчете гость расплачивается за заказ, берет чек и получает свой заказ на раздаче. А при последующем расчете гость сначала выбирает блюда на раздаче, а потом расплачивается.

Также существует самообслуживание с посредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником.

Метод обслуживания официантами отличается тем, что процесс обслуживания гостей происходит, начиная с их встречи и заканчивая расчетом. Все операции выполняет официант.

При частичном обслуживании официанты доставляют блюда гостю на стол, за которым посетители обслуживают себя сами. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

Обслуживание официантами может осуществляться как индивидуально, так и в бригаде. При индивидуальном обслуживании все операции с гостем выполняет один официант, а при бригадном обслуживании происходит распределение обязанностей между персоналом: одни встречают, другие принимаю заказ, третьи выносят готовые блюда. Последняя форма довольно удобная, поскольку ускаряет процесс обслуживания.

При комбинированной форме обслуживания сочетается самообслуживание и обслуживание официантами, например, гость сам заказывает и расплачивается, а официанты потом выносят блюда. ^[6]

1.3.Оценка качества обслуживания

Чтобы определить, соответствуют ли сотрудники стандартам обслуживания, проводится оценка качества. Существует несколько вариантов: анкетирование или опрос, тайный гость, отзывы.^[7]

Анкетирование предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него, реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого. По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей. Анкетирование бывает также очным и заочным - в виде почтового опроса; опроса через газету, журнал, компьютерную сеть.^[8]

В кофейнях чаще всего используется метод «Тайный гость». Человек приходит, его обслуживают, при этом ведется запись, а потом он пишет отзыв и ставит оценку. Зачастую от анкеты тайного гостя зависит премия официантов. Это наиболее эффективный метод проверки качества, поскольку сложно бывает определить тайника. Но иногда все-таки опытный менеджер может определить.

Что касается отзывов на сайте, то наибольшей популярностью пользуются такие сайты, как www.tripadvisor.ru, restoran.ru, zoon.ru. Они довольно просты в использовании и обладают хорошей системой безопасности.

Выводы по главе 1.

Итак, в 1 главе было определено, что сервис - это сервис – это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции, направленные на потребителей. Качественный сервис является довольно сильным конкурентным преимуществом, и поэтому ему нужно уделять больше внимания и стремиться постоянно улучшать.

Качественный сервис основывается на квалификации, искренности и вежливости персонала, комфортной атмосфере не только в зале, но и среди персонала (если персонал дружит, и в коллективе всегда царит хорошее настроение, то так работать проще и приятней, потому что когда у тебя хорошее настроение, обязательно им хочется с кем-то поделиться и передать), соблюдении стандартам, наличии всех ингредиентов, внешнем виде персонала (всегда приятно смотреть на ухоженного человека), сервировке столов и правильной подачи блюд.

Также было выяснено, что существует несколько видов форматов обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированное.

Существует несколько методов оценки качества сервиса: анкетирование, отзывы на таких сайтах, как www.tripadvisor.ru, restoran.ru, zoon.ru, «тайный гость». Наиболее эффективным, как правило, является «тайный гость», поскольку аттестующий находится в кофейне под видом гостя и проводит объективную оценку.

Глава 2. Методы обеспечения качества сервиса на примере сети кофеен «Шоколадница»

Объектом исследования является кофейня «Шоколадница», расположенная по адресу улица Фестивальная, д 13 строение 1.

2.1. Характеристика кофейни «Шоколадница»

Сегодня сеть кофеен «Шоколадница» одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

В настоящее время в Москве и в Московской области уже работают около 240 кофеен. С 2006 года «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Уфе, Сочи, Краснодаре, Астрахани, Благовещенске, Брянске, Владивостоке, Курске, Оренбурге, Пензе, Иркутске, Перми, Иваново, Саратове, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Хабаровске, Южно-Сахалинске  и других городах.

Целью сети является выход на мировой рынок.

С 2008 года появились кофейни, расположенные в разных городах, которые работают по программе франчайзинга. На сегодняшний день эта цифра составляет 89 кофеен.^[9]

Отличительной чертой сети « Шоколадница» является уютный дизайн, спокойная атмосфера. Кофейные зерна, из которых готовятся прекрасные напитки, выращиваются на собственных плантациях, а обжариваются в собственном обжарочном цеху, расположенном в Подмосковье.

Кофейня «Шоколадница», расположенная по адресу улица Фестивальная, д 13, строение 1, была открыта 3 года назад. Рядом с кофейней есть метро, автобусная остановка, а сама кофейня находится в торговом центре и имеет вход как из ТЦ, так и с улицы. Вокруг много жилых домов и люди зачастую приходя в кофейню пообедать или поужинать. Утром, в рабочие дни, гости в основном берут кофе и завтрак с собой, а в выходные дни наоборот, завтракают в кофейне, а ближе к 15:00 берут кофе с собой.

Что же касается ОСУ, то она линейная, так как менеджер подчиняется директору, директор территориальному управляющему, а бариста, официанты, повара и уборщики –менеджеру.

2.2. Анализ качества обслуживания гостей в сети кофеен «Шоколадница»

Анализ качества обслуживания кофейни «Шоколадница», размещенной по адресу: улица Фестивальная, д 13, стр 1, был сделан на основе анкет тайного гостя и записей в книге «отзывы и предложения».

В данной кофейне существует два формата обслуживания: в зале и To Go. В зале обслуживают официанты, а To Go – бариста (В некоторых кофейнях есть кассиры, которые принимают заказы, а бариста их отдает. Но если кассира нет, то принимает и отдает заказ бариста).

Согласно стандартам обслуживания официанты обязаны поздороваться с гостем, помочь выбрать столик, дать меню, проконсультировать , сделать дополнительное предложение, вынести в правильном порядке блюда и напитки, рассчитать гостя и попрощаться с ним. С анкетой тайного гостя можно ознакомиться в приложении №1.

Анкета считается пройденной, если официант набрал 82%. Однако премия увеличится только в том случае, если результат анкеты 100%.

За первый квартал средний показатель анкеты составил 83,93%. При данном значении было 2 не пройденных анкеты и 4 пройденных. Если сравнивать предыдущими кварталами, то показатель ухудшился.

Что касается формата To Go, то бариста должен поздороваться, помочь выбрать напитки, предложить дополнительное блюдо, повторить заказ. При отдачи напитка следует указать гостю на station to go, где лежат трубочки и сахар, и попрощаться.

За последний квартал средний показатель качества сервиса бара составляет 100%, все анкеты были пройдены, однако у гостей были некоторые замечания: не был удивлен, не улыбался, не понравился вкус напитка и т.д. ( см. приложение № 2). По сравнению с предыдущими кварталами показатель улучшился, так как на данный момент премия зависит от прохождения анкеты тайного гостя.

Из анализа книги «отзывы и предложения» можно сделать вывод, что гостей в целом устраивает обслуживание, им нравится атмосфера и то, как персонал взаимодействует друг с другом.

В кофейне много постоянных гостей, и бариста, как только гость заходит уже знает, что гость выберет из меню и начинает готовить напиток. Таким образом мы удивляем гостя и он возвращается снова и снова.

2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания гостей

Согласно отзывам гостей, персоналу следует быть более приветливыми и гостеприимными. Думаю нужно работать по стандартам, при этом вкладывая в обслуживание частичку души, чтобы гость чувствовал себя как дома. Нужно уметь предугадывать предпочтения гостей и предлагать правильные дополнительные продажи. Например: если гость заказал салат с форелью, следует предложить бокал вина, а не смузи. Скорее всего гость выберет бокал вина.

Если анализировать отзывы из анкет тайного гостя, то там много жалоб на расчет гостя: то несли долго фискальный чек, то не предложили шоколадную карту, то несли долго чек-бук и т.д. Иногда не предлагали дополнительные блюда или предлагали то, что было внесено в Стоп-лист. Официантам следует быть более внимательными, и время от времени повторять состав блюд, так как иногда это все забывается. Что касается расчета столов, то их рассчитывает бариста, но он не всегда может это делать, так как иногда бывают периоды сильной загрузки . Нужно либо нанять кассира, либо, когда в баре появляется много заказов, менеджеру стоит находится в баре около кассы (этот вариант сейчас отрабатывается в кофейне, и анкета нового тайного гостя была пройдена на 100%).

Для повышения корпоративной культуры следует проводить неофициальные мероприятия, такие как: боулинг, прогулка в парке, то что будет интересно молодежи (так как почти весь персонал одного возраста и в основном студенты). Так, сотрудники будут больше общаться между собой и узнавать друг друга, что в последствии положительно скажется на работе, повысив ее эффективность.

Выводы по главе 2.

Итак, во второй главе была подробно рассмотрена кофейня «Шоколадница», описаны ее основные форматы обслуживания и организационная структура.

Был проведен анализ качества обслуживания на основе анкет тайного гостя и записей в книге «отзывов и предложений». Исходя из анализа я выявила основные недостатки, которые следует исправить для улучшения качества обслуживания и привлечения еще большего количества гостей. Персоналу нужно быть более приветливыми и гостеприимными, а также повысить сплоченность команды. В ходе исследования было также выявлено, что стадии сервиса на предприятии не требуют доработки.

Также были даны рекомендации по улучшению качества обслуживания и варианты исправления допущенных при обслуживании ошибок. Некоторые из этих вариантов уже находятся в работе и дают прекрасные результаты. На днях приходили гости и говорили, что мы так весело работаем, что им тоже хочется работать в таком дружном коллективе.

Заключение

В процессе курсовой работы были определены основные цели качества сервиса, описаны основные форматы обслуживания гостей, а также рассмотрены варианты оценки качества сервиса.

В практической части для анализа была взята кофейня «Шоколадница», расположенная по адресу улица Фестивальная, д 13, строение 1, где было рассмотрено качество сервиса.

Исходя из цели, поставленной в начале курсовой работы, можно сделать вывод, что качество сервиса является очень важным аспектом на предприятии питания. Этот инструмент можно использовать как для привлечения новых гостей, так и для удержания старых. Также следует постоянно улучшать качество, стремиться делать так чтобы гость чувствовал себя комфортно и безопасно. Качество сервиса включает в себя не только обслуживание, но и атмосферу, в которой находится гость. Это и дизайн, и то, как персонал общается друг с другом, и, конечно же, обслуживание гостей.

Таким образом, нужно уделять огромное внимание качеству сервиса. Ведь благодаря ему повышается доверие гостей, предприятие завоевывает рынок, в целом увеличивается прибыль предприятия, улучшается динамика. И это далеко не все плюсы качественного сервиса.

Список использованной литературы

Научная литература:

Джим Салливан; Фил Робертс Сервис, который продает https://service-guru-production.s3.amazonaws.com/ с 3-4 18.03.18

1. З.И. Тимошенко, Г.Б. Мунин, В.П. Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса Глава 7 Раздел 3 19.03.18

Интернет-ресурсы:

1. Статья: «В Москве число ресторанов выросло на 4% в 2017 году» [Электронный ресурс] // riamo.ru: новостной портал 2012- 2017 – Режим доступа: https://riamo.ru/article/244174/v-moskve-chislo-restoranov-vyroslo-na-4-v-2017-godu.xl?mTitle=&mDesc=&mImg=, свободный (18.10.17)

Сервис в системе товарной политике [Электронный ресурс] // studbooks.net: Студенческая библиотека онлайн 2013-2018 - Режим доступа: http://studbooks.net/1440030/marketing/osobennosti_kachestvennogo_servisa, свободный(18.03.18)

Обслуживание. Особенности сервиса [Электронный ресурс] // fb.ru: публикуются полноценные статьи, распределенные по соответствующим категориям 2017-2018 - Режим доступа: http://fb.ru/article/301415/obslujivanie---eto-osobennosti-servisa, свободный (18.03.18)

1. Формирование системы обслуживания в кафе [Электронный ресурс] // vuzlit.ru: Студенческая библиотека 2017-2018 - Режим доступа: https://vuzlit.ru/238617/metody_formy_obsluzhivaniya_organizatsiya_dosuga_kafe, свободный (20.03.18)
2. Оценка качества ресторанных услуг [Электронный ресурс] // pos-kkm.ru: Оптовая продажа торгового оборудования. Автоматизация ресторанов и магазинов. Дистрибуция программного обеспечения 2018 - Режим доступа: https://pos-kkm.ru/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/article/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug, свободный (21.03.18)

Анкетирование [Электронный ресурс] // grandars.ru: Энциклопедия экономиста 2018 - Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/sociologiya/anketirovanie.html, свободный (24.03.18)

1. Официальный сайт сети кофеен «Шоколадница». Раздел о компании. [Электронный ресурс] // 2018 Режим доступа: http://www.shoko.ru/moskva/o_kompanii/, свободный (01.04.18)

Приложение № 1.

Приложение № 2.

1. РИАМО. Статья: «В Москве число ресторанов выросло на 4% в 2017 году»

   https://riamo.ru/article/244174/v-moskve-chislo-restoranov-vyroslo-na-4-v-2017-godu.xl?mTitle=&mDesc=&mImg= (18.03.18) ↑

2. Сервис в системе товарной политике http://studbooks.net/1440030/marketing/osobennosti_kachestvennogo_servisa (18.03.18) ↑

3. Обслуживание. Особенности сервиса http://fb.ru/article/301415/obslujivanie---eto-osobennosti-servisa (18.03.18) ↑

4. Джим Салливан и Фил Робертс Сервис, который продает https://service-guru-production.s3.amazonaws.com/ с 3-4 18.03.18 ↑

5. З.И. Тимошенко, Г.Б. Мунин, В.П. Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса Глава 7 Раздел 3 http://tourism-book.com/pbooks/book-37/ru/chapter-1866/ 19.03.18 ↑

6. Формирование системы обслуживания в кафе

   https://vuzlit.ru/238617/metody_formy_obsluzhivaniya_organizatsiya_dosuga_kafe 20.03.18 ↑

7. Оценка качества ресторанных услуг https://pos-kkm.ru/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/russkaya-versiya-sajta/uslugi-92/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug/article/ocenka-kachestva-restorannyh-uslug 21.03.18 ↑

8. Анкетирование http://www.grandars.ru/college/sociologiya/anketirovanie.html 24.03.18 ↑

9. Официальный сайт сети кофеен «Шоколадница» http://www.shoko.ru/moskva/o_kompanii/ 01.04.18 ↑