Интернет-маркетинговые решения для авиакомпании.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Развитие информационных технологий и проникновение интернета во все сферы жизни и бизнеса предоставляют компаниям широкие возможности для осуществления коммуникаций со своими потребителями и партнерами. В сфере интернет-маркетинга применяются все традиционные инструменты и технологии маркетинга, но требуется их адаптация под особенности цифровой среды. Как и в оффлайн-пространстве, работа с каналами интернет-маркетинга требует учета особенностей целевой аудитории, выстраивания взаимоотношений с ней на основе четко продуманной стратегии, медиапланирования, оценки эффективности интернет-продвижения, формирования коммуникационных сообщений и др. В этой связи решение указанных стратегических и операционных задач требует глубоких знаний одновременно в двух сферах – традиционного и интернет-маркетинга.

Данная работа направлена на рассмотрение интернет-маркетинговых решений для авиакомпании на примере компании «Аэрофлот». В планах «Аэрофлота», согласно стратегии развития, – перевезти почти 100 миллионов пассажиров к 2023 году, нарастить международный трафик и создать четыре региональные базы, а также поставить на крыло 200 отечественных самолётов. По словам гендиректора В. Савельева эта стратегия невозможна, очень затратна, если не применять цифровизацию и цифровые технологиию.

В качестве объекта исследования выбрана отрасль пассажирских авиаперевозок. Тема близка автору курсовой работы, т.к по роду деятельности связана с гражданской авиацией.

Актуальность темы работы в том, что результат проведенных исследований поможет сформировать эффективную систему интернет-маркетинга в отдельно взятой авиакомпании для дальнейшего развития и конкурентоспособности.

Целью курсовой работы является исследование особенностей применения интернет-технологий в управлении и маркетинге авиакомпании.

Для раскрытия этой темы были поставлены следующие задачи:

1. изучить теоретические основы интернет-маркетинга;
2. проанализировать комплекс интернет-технологий, применяемых в авиакомпании;

3) рассмотреть методы оптимизации деятельности авиакомпании с применением современных интернет-решений.

В основе исследования интернет-маркетинга применены современные теории и знания с электронных интернет-ресурсов, а также методики известных специалистов в области управления, интернет-маркетинга, конкуренции таких как Успенский И.В., Векшинский А.А., М. Портер, Данько Т.П., Макиенко М.Г.

В своей работе автор также использует фундаментальные положения из учебников, научных работ и электронных ресурсов аналогичной тематики.

Работа состоит из трех глав, введения и заключения. В первой главе обозначены теоретические аспекты интернет-маркетинга, во второй главе проведен ситуационный анализ существующих интернет-решений в современной развивающейся авиакомпании, в третьей главе предложен интегрированный подход развивающихся коммуникаций авиакомпании, способствующих усилению синергетического эффекта.

Теоретические основы интернет-маркетинга

• 1. Современный маркетинг услуг

Понятие «маркетинг» часто увязывают с любой деятельностью в сфере рынка, при этом ссылаются на происхождение и перевод самого слова (с англ, market — рынок, ing — указывает на активную деятельность). Вопросами изучения общих подходов к маркетингу в нашей стране одними из первых занимались И.Л. Акулич, Д.В. Баско, Г.Н. Самдомирский, Григорьев М.Н.

Основой существования маркетинга служит постоянное взаимодействие спроса и предложения, являющееся непрерывным процессом удовлетворения и воспроизводства нужд и желаний отдельных индивидуумов или их групп.

С 60-х годов до настоящего времени появлялось множество других определений данной дисциплины. По данным АМА, сейчас их существует более 2000, вот некоторые из них: «маркетинг» – это хозяйственная деятельность предприятия, направленная на производство продукции, пользующейся спросом и приведение всех его ресурсов в соответствии с требованиями и возможностями рынка для получения прибыли [15].

При этом в системе предоставления товаров и услуг рядом исследователей маркетинг определяется как система принципов, методов и мер при комплексном изучении спроса клиента и формировании предложения по предоставлению товаров и услуг производителя, так называемый маркетинг–микс, как минимум четыре “P” – модель, разработанная Джеромом Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до «семи Р» применительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). Задача организации — «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people). Эти две модели применительно к услугам и товарам представлены на рис. 1.

Рис. 1 «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер

Ценовая политика и ценообразование (Price), продвижение и продажи (Promotion), продукции (товаров и услуг) фирмы (Product) на рынке (Place) потребителю (People), деятельность по реализации этих товаров и услуг вскрывают суть маркетинга, как специфической формы удовлетворения потребностей в поле рыночных отношений

Таким образом, современный маркетинг услуг определяет функцию предпринимательства, связанную с процессом управления комплекса мероприятий по изучению спроса и оптимальному сбыту услуг, востребованных обществом. При этом он несёт в себе системный подход к решению проблем получения максимального эффекта от продажи результатов труда с минимальными коммерческими рисками, и включает определение потребностей покупателя в количественном и ценовом аспектах; условия реализации; стимулирование сбыта; информирование покупателя и т.п. В конкурентной борьбе предприятий услуг преуспевает то, которое оказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используются стратегия дифференциации услуг и стратегия концентрации услуг на одном или нескольких сегментах рынка. Лидерство может быть достигнуто за счет сокращения издержек предприятия, что позволяет установить более низкие цены на услуги. [15]

«Интернет» — это динамично развивающееся средство массовой коммуникации, позволяющее консультировать потенциальных и реальных потребителей в интерактивном режиме. Интернет превратился в «Сеть сетей», которой никто не владеет и не управляет. На сегодняшний день в его состав входит около 100 000 сетей более, чем из 100 стран мира. Соединение с другими странами позволяет электронно взаимодействовать с более чем 180 странами.

Коммуникационные преимущества сети Интернет заключаются, в первую очередь, в высокой скорости передачи данных; глобальных характеристиках сети, не имеющих территориальных, государственных границ; «свободе слова»; доступности размещения в Интернет информации; анонимности в Интернет; обширном географическом проникновении сети Интернет, нарастающих темпах роста аудитории Интернет.

Дальнейшее развитие информационных технологий стало основой для появления и бурного роста электронного бизнеса и коммерции. Согласно М. Портеру [19]: «Информационные технологии изменяют способ осуществления деятельности компаний. Они влияют на весь процесс производства и распространения продукции. Более того, они меняют форму самой продукции, т.е. физическую сущность товаров, услуг и информации, предоставляемых компанией в целях создания потребительской ценности. Информационные технологии пропитывают цепочку ценности в каждом ее звене, изменяя способы выполнения ценных видов деятельности и характер связей между ними. Они также влияют на масштабы конкуренции и придают продукции новый вид или форму для удовлетворения потребностей покупателей». При этом развитие информационных и компьютерных технологий качественно изменили характер маркетинговой деятельности фирмы. В связи с этим возникло понятие «виртуального маркетинга».

Для оптимизации процессов компания «Аэрофлот» внедрила единую автоматизированную систему поддержания летной годности и управления техническим обслуживанием и ремонтом. Это позволит оптимизировать заказ запасных частей для всех авиакомпаний, входящих в группу «Аэрофлот».

В компании также была разработана концепция внедрения автоматизированной информационно-аналитической системы управления авиационной безопасностью. Планируется, что в дальнейшем она будет внедрена на всех предприятиях группы.

«Аэрофлот» стал первой российской авиакомпанией, предоставившей возможность пользоваться мобильной связью и интернетом во время полета. В 2013 г. в рамках развития сервиса «Интернет на борту воздушных судов» парк судов, оснащенных оборудованием, позволяющим предоставлять доступ к интернету на борту, составил 15 авиалайнеров Airbus A330 и четыре Boeing 777.

Компания реализовала проект по разработке и внедрению программно-аппаратного комплекса для автоматической обработки вызовов «Аэрофлот — Инфоцентр». Он позволяет решить задачу оперативной информации в случае модификации рейса: система начинает в автоматическом режиме связываться с пассажирами по телефону, совершая до шести попыток. Это позволяет заблаговременно информировать клиентов даже о часовой задержке рейса. В «Аэрофлоте» отмечают, что такая точность оповещения является уникальной в авиатранспортной отрасли. [28]

• 1. Функции электронного маркетинга

Виртуальный маркетинг – это система знаний о предложении товара или услуги на рынке на основе ИТ, интегрирующих маркетинговую деятельность во внутренней и внешней среде предприятия. К виртуальному маркетингу относятся не только исследования внешней среды, но и использование современных информационных технологий во внутрифирменных управленческих процессах и коммуникациях. Кроме того, самостоятельным направлением в маркетинге становятся электронная коммерция, электронные средства продвижения (Интернет-реклама, Интернет-стимулирование и т.д.).

В практике бизнеса понятие виртуального маркетинга часто ассоциируют с понятием электронный и Интернет-маркетинг. Под термином Интернет-маркетинг понимается теория и методология организации маркетинга в гипермедийной среде Интернета.

Электронный маркетинг, согласно Данько Т.П., – это маркетинговая деятельность субъектов на электронном рынке. [8]

Функции электронного маркетинга

Специфические виды деятельности:

• электронная торговля;
• электронные сделки и платежи;
• маркетинг по базам данных;
• виртуальные коммуникации

Организация внутреннего маркетинга:

• товарная политика;
• ценообразование;
• разработка систем сбыта;
• продвижение;

Исследование внешней среды:

• макросреды;
• коньюнктуры и емкости рынка;
• потребителей;
• конкуренции;
• сегментирование рынка.

Маркетинговая информационная система
Базы данных	Банк моделей и методик	Средства обработки данных

Рис. 2. Структура электронного маркетинга

Таким образом, по характеру осуществляемых функций виртуальный маркетинг можно разделить на три сферы (см. рис. 2):

• исследование внешней среды,
• организация внутренней маркетинговой деятельности,
• осуществление специфических видов деятельности.

Для раскрытия понятия «электронный маркетинг» необходимо дать определение объекту и субъекту маркетинговой деятельности данного вида маркетинга.

Объектом маркетинговой деятельности на электронном рынке выступает информационно-аналитическая и экспертно-исследовательская деятельность фирмы с использованием сетевых информационных систем и технологий:

• по выбору конкурентной позиции на данном рынке, где компания выступает со своим товаром;
• определению стратегий его продвижения и распределения,
• выбору рекламной и ценовой политики с учетом всей совокупности факторов внешней и внутренней среды в условиях риска и неопределенности.

Субъектом маркетинговой деятельности на электронном рынке выступает, как и в классическом маркетинге, деятельность конкретного собственника компании по целенаправленному регулированию деятельности фирмы, производимому по определенной технологии с использованием системы методов анализа и обработки цифровой информации электронного рынка для достижения поставленных целей.

Маркетинговую деятельность в среде Интернет (согласно Успенскому И.В.) можно разделить на два основных вида по признаку степени участия в реализации самой среды:

• во-первых, деятельность в качестве обычного пользователя Интернет. Данный способ обладает минимальными возможностями и позволяет только частично использовать коммуникационные возможности этой среды, например, для взаимосвязи с другими участниками Интернет или для проведения маркетинговых исследований;
• вторым вариантом является активное участие в реализации самой среды Интернет. В минимальном случае это может быть Web-страница или небольшой собственный Web-сервер, в максимальном – возможности не ограничены, учитывая динамику среды Интернет и постоянное ее развитие. Наиболее характерным примером может быть реализация представительства фирмы в Интернет в виде интерактивного магазина.

Процесс управления маркетингом на электронном рынке отражает совокупность операций и процедур, выполняемых работниками маркетинговых служб компаний в определенной последовательности, которая включает в себя:

• сбор и анализ информации о поведении рынка и конкурентов на нем посредством использования возможностей сети Интернет, хранилища корпоративных баз данных;
• экспертизу стохастических и динамических процессов (например, таких как изменение объемов продаж и цен на конкретные виды товаров по отраслям промышленности) на данном сегменте рынка;
• моделирование психологических реакций поведения потребителя на электронном рынке с моделированием стратегий компаний в условиях риска и неопределенности,
• формулирование новых стратегий развития текущих рынков, проникновения на рынок, стратегических альянсов и консолидаций, стратегий диверсификации и др.

Ситуационный анализ интернет-маркетинговых решений в авиакомпании «Аэрофлот»

Особенности интернет-маркетинга как вида маркетинговой деятельности авиакомпании

Объектом маркетинговой деятельности на электронном рынке выступает информационно-аналитическая и экспертно-исследовательская деятельность авиакомпании с использованием сетевых информационных систем и технологий:

• по выбору конкурентной позиции на рынке авиаперевозок, где компания выступает со своим набором услуг;
• по определению стратегий их продвижения и распределения;
• по выбору рекламной и ценовой политики с учетом всей совокупности факторов внешней и внутренней среды в условиях риска и неопределенности.

Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Авиакомпании предлагают на рынке специфический товар — перемещение. Потребление этого товара происходит непосредственно в процессе его производства. Наряду с этим, авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих транспортному процессу (здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представлять большой интерес для потребителя). Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке. Этот рынок имеет довольно сложную структуру, где переплетаются разнообразные внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть такой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой. Одновременно он выступает как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства. Специфическая особенность рынка авиатранспортного продукта состоит в том, что в отличие от рынков товаров, имеющих вещественную форму, здесь сделки заключаются на продукт, который еще не произведен и будет потребляться одновременно с производством. Таким образом, авиатранспортный продукт в большинстве случаев оплачивается до того времени, как он предоставлен покупателю, и до начала его производства и потребления происходит определенный (в ряде случаев — весьма длительный) период. В течение этого времени клиентура воздушного транспорта как бы кредитует авиакомпании. Такая политика позволяет получать авиакомпаниям дополнительную (скрытую прибыль), за счет увеличения оборотных средств [9].

В интернете, как известно, пространственные и временные границы теряют свое значение. Любая компания, в том числе и авиакомпания, может выйти на глобальный рынок и стать поставщиком для другой компании или найти себе клиентов, находящихся на другом конце света. В то же время любой потребитель, даже живущий в отдаленной местности, получает доступ на глобальный рынок. У клиентов появляется возможность заказывать редкие и ранее малодоступные товары или услуги, делать выбор из всего ассортимента услуг, а не имеющегося у конкретной компании. Так, благодаря постоянному увеличению количества пользователей компьютерной сети интернет, стоимость доступа к информации для конечных потребителей значительно снизилась, и интернет позволил пассажиру напрямую (через интернет-сайт) приобретать авиабилеты авиакомпаний, не имеющих представительств на территории пребывания потребителя. Как следствие, авиакомпании получили простое решение, позволившее им значительно увеличить охват территории продаж, не прибегая при этом к помощи агентств. [10]

Введение прямых продаж с использованием интернет-сайта авиакомпании позволяет значительно сократить издержки на дистрибьюцию, так как агентская комиссия в данном случае отсутствует, компания имеет возможность сокращения цены авиабилета на 5-12%.

Таким образом, глобальная природа интернета расширяет границы рынков, уменьшает транзакционные затраты, но вместе с тем увеличивает интенсивность конкуренции. Интернет сделал возможным за секунды привлечь внимание потенциального потребителя, но за те же секунды потребитель может перейти к предложению конкурентов, сравнить и выбрать лучшее предложение в зависимости от разных критериев. Доступность информации, возможность ее аналитического сравнения уменьшает степень неопределенности и дает возможность сделать более рациональный выбор при принятии решения (например, при покупке авиабилетов). [10]

По словам гендиректора «Аэрофлота» В. Савельева в компании развиваются цифровые технологиях. У «Аэрофлота» есть три базовых платформы. Это интегрированная система управления предприятием SAP ERP, внедрено 13 движков. Также используются ПО Lufthansa Systems, на которой работает биллинг, и система Sabre, на которой реализовано бронирование.

«Одна из основных систем – это система поддержания лётной годности и технического обслуживания и ремонта воздушных судов на базе AMOS. Она позволяет воздушным судам находиться в воздухе не менее 12 часов», -утверждает Савельев. [25]

Как полагают исследователи интернет- маркетинга Векшинский А.А. и Тывин Д.Ф., на основе проведения анализа поведения пользователей в интернете появляется возможность для формирования персональных товарных и ценовых предложений, осуществления целенаправленных коммуникаций. При этом, целенаправленность и избирательность коммуникаций и предложений, безусловно, повышает их эффективность. Еще одним безусловным преимуществом интернета является измеримость эффективности применения различных маркетинговых инструментов. Поскольку любое действие пользователя в сети фиксируется и существует большое количество программного обеспечения, позволяющего анализировать эти действия, оценить, например, эффективность рекламной кампании в интернете будет проще, чем в случае рекламной кампании с помощью традиционных средств (телевидения, радио, газет и т.д.).

Применение интернета также традиционно связывают со снижением затрат для компании. Это в большей степени справедливо для онлайн- компаний, но также и традиционным компаниям, использующим интернет комплементарно, есть возможность сэкономить на затратах на аренду или покупку помещений, на персонал, на инфраструктуру. Существует возможность снизить транзакционные и трансформационные затраты. До недавнего времени и затраты на рекламу и продвижение в интернете были существенно ниже, чем при использовании традиционных носителей и средств. Однако вместе с ростом аудитории интернета увеличилась и стоимость продвижения, которая, впрочем, компенсируется его целенаправленностью и избирательностью. Интернет существенно изменил поведение потребителей: при принятии решения о покупке потребители собирают информацию о товаре и о компании, сравнивают предложения конкурентов, обмениваются опытом, обсуждают товары и компании с другими людьми в различных сообществах. [4]

Поэтому авиакомпаниям в независимости от размера необходимо иметь представительство в интернете. И если первоначально присутствие в интернете для авиакомпании было свидетельством ее технологического и инновационного потенциала, обращением к определенной (инновационно-ориентированной) целевой аудитории, то сейчас это делает ее видимой, подтверждает ее существование.

Гендиректор «Аэрофлота» Виталий Савельев на совещании о цифровой трансформации транспортного комплекса под председательством главы правительства Дмитрия Медведева в ноябре 2018 года рассказал о ходе цифровизации и ее результатах для авиакомпании.

Подводя итоги работы за 2018г., гендиректор «Аэрофлота» Савельев указал, что по оценке компании Bain второй год авиакомпания занимает четвёртое место в мире по цифровизации. При этом совершить прорыв цифровизации компании помогло заимствование лучших практик в этой области у других компаний.

«Мы поначалу стали брать лучшее у каждой компании – многие компании в чём-то преуспели. И так случилось, что через три года – а всем этим мы уже пользуемся лет пять из моих девяти с половиной лет в «Аэрофлоте» – мы стали одними из лучших в цифровизации только потому, что внедрили всё то, что есть у многих, а у нас есть это всё одновременно», – рассказал он. [25]

2.2. Создание и продвижение сайта авиакомпании

Сайт представляет собой расширенную версию сайта-визитки, предлагая более подробную информацию о товарах и услугах, представляя новости и информацию, которую авиакомпания хочет донести до общественности. Сайт обязательно содержит динамические блоки (блоки с постоянно обновляемой информацией), по сравнению с сайтом-визиткой имеет более развернутую структуру и больший объем. Сайт авиакомпании имеет официальный статус, и пользователь имеет право на нее ссылаться.

Сайт авиакомпании выполняет важную имиджевую функцию, подтверждая компетентность и конкурентоспособность компании. Грамотно спроектированный, наполненный нужной и актуальной информацией сайт – это инструмент управления имиджем компании. Огромную роль играет поисковая оптимизация сайта, которая позволяет осуществить быстрый поиск требуемого ресурса в поисковой системе.

Если компания в сфере авиауслуг является или хочет стать лидером в своем рыночном сегменте, то нахождение ее сайта по популярным тематическим ключевым словам на первых позициях в поисковых системах может дополнительно убедить целевую аудиторию в ее лидерстве. Эту задачу решает следующий инструмент интернет-маркетинга – поисковая оптимизация, которая представляет собой комплекс мер для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей с целью продвижения сайта. Обычно, чем выше позиция сайта в результатах поиска, тем больше заинтересованных посетителей переходит на него с поисковых систем. При анализе эффективности поисковой оптимизации оценивается стоимость целевого посетителя с учетом времени вывода сайта на указанные позиции и конверсии сайта. [10]

Так, официальный сайт ПАО «Аэрофлот», находится на первой странице в результатах естественной выдачи по основным популярным поисковым запросам в поисковой системе Google, но в поисковой системе Яндекс, которая работает в российском информационном поле п некоторым запросам на 2 странице. Учитывая, что около 70% интернет-пользователей не заходят далее первой страницы в результатах выдачи информации в поисковых системах, компании необходимо активнее заниматься SEO-продвижением сайта.

• 1. Интернет-брендинг

Авиационная отрасль высококонкурентная, а компании предлагают очень похожие продукты и соперничают за одних и тех же клиентов. Авиакомпании творчески подходят к своим маркетинговым стратегиям, чтобы привлечь внимание потребителей. Они используют социальные медиа, нетрадиционные рекламные методы и программы лояльности. Разработка фирменного стиля для авиакомпании – часть маркетинговой стратегии.

Брендинг — это не просто логотип или товарный знак. Он включает в себя множество компонентов, которые работают вместе, чтобы сформировать концепцию бренда. Их управление является частью стратегии развития бренда. Позиционирование и использование бренда — это подходы к управлению брендингом. Идентичность, имидж, личность, сущность или душа, характер и культура — это компоненты бренда.

1. Идентичность бренда помогает установить связь между брендом и клиентом, создавая ценное предложение, включающее функциональные и эмоциональные преимущества.
2. Изображение бренда является ключевым компонентом в формировании четкой и узнаваемой индивидуальности бренда на рынке.
3. Четкие стандарты бренда важны не только для сотрудников, создающих продукцию, но и для поставщиков.
4. Рекомендации по использованию бренда (брендбук) помогают маркетологам принимать решения по использованию бренда, например, как использовать логотип, как говорить о бренде и т. д.

Сегодня в арсенале маркетинга существует много различных инструментов, и брендинг - один из важнейших: он помогает компании или отдельному продукту дифференцироваться от конкурентов, создает дополнительную ценность, увеличивает продажи в долгосрочном периоде.

Мы ежедневно видим вокруг себя огромное количество брендов, одни из которых известны во всем мире, другие - лишь в отдельном регионе. Брендинг проявляется повсюду, и, конечно, он не обошел стороной такую важную сферу современной жизни, как Интернет. [14]

Двадцать первый век – время высоких технологий. В Интернете, в сравнении бизнеса в среде оффлайн, вероятность появления новых рынков гораздо выше. Также происходит непрерывный процесс изменения старых рынков, возникают новые ниши и возможности для бизнеса. Этот процесс идет так быстро, что в каждом из сегментов идет ожесточенная борьба за пользователей, клиентов, имидж, то есть за место на онлайн-рынке. Интернет является поистине уникальной средой, благодаря которой в онлайн-режиме можно получить конкретные данные об отношении потребителя к бренду, выстроить систему предпочтений посетителей.

Интернет-брендинг – это брендинг в сети Интернет, который охватывает весь комплекс мероприятий, связанных с созданием и продвижением нового или уже существующего бренда. [6]

Интернет стремительно социализируется, и именно это является главным трендом современной онлайн-среды. Сегодня существуют десятки тысяч самых разных социальных сетей и сервисов: коммуникационных, новостных, профессиональных, графических, блоговых, видео и многих других. И тем не менее ежедневно в этой нише появляются новые проекты.

Количество торговых направлений и рынков в интернете растет с каждым днем. Потребителям предлагают различные товары и услуги, активное распространение Интернета и появление электронной торговли, вносят свои коррективы в то, как действует бизнес, как потребители принимают решения и делают покупки и, соответственно, как строится успешный бренд. Глобальная сеть открыла перед покупателями широчайшие горизонты выбора, предоставила поставщикам дополнительные шансы на реализацию своей продукции, а, следовательно, создала новые сегменты маркетинговой конкуренции и поставила перед бренд-менеджерами более сложные задачи формирования в обществе рыночных символов, традиций, образцов, идеалов и мифов. Интернет является уникальной средой, благодаря которой в режиме реального времени можно получить четкие данные об отношении потребителя к брэнду, выстроить систему предпочтений посетителей. И наоборот, сам потребитель без потери времени способен узнать «объективные» составляющие брэнда.

Цифровые коммуникации сегодня уже не являются просто отдельным инструментом, а все больше интегрируются в комплексные программы управления репутацией бренда. Серьезные и массовые сетевые сообщества способны помочь укрепиться полюбившемуся товару или услуге (или подорвать их авторитет), аккумулируя отзывы незаинтересованных людей, которым потребитель доверяет. Большая доля активных интернет-пользователей, обсуждая бренды в блогах, на сайтах и форумах, сами создают бренд-контент (отзывы, дискуссии, фото, видео) на различных интерактивных ресурсах, напрямую влияя на бренд и восприятие бренда другими пользователями (online-reputation).

Управление репутацией бренда в Интернете давно вышло за рамки только лишь информационного взаимодействия с новостными порталами, в мире давно наблюдается тенденция переориентации Off-line СМИ в сеть Интернет, TV-каналы выставили свои On-line новости, издания расширили Интернет-версии, в том числе рассчитывая на постоянно растущую интернет-аудиторию.

Репутационный менеджмент становится все более востребованным в современных реалиях, особое место среди коммуникативных технологий занимает мониторинг бренда как технология постоянного и систематического наблюдения за репутацией бренда в Сети.

В 2017 году агентство Brand Finance признало бренд «Аэрофлота» самым сильным в России и среди всех авиабрендов в мире. Группа «Аэрофлот» также вошла в список 20 крупнейших авиаперевозчиков мира по пассажиропотоку. Тогда же пользователи сервиса для путешественников TripAdvisor признали «Аэрофлот» лучшей авиакомпанией России и всей Европы, а также компанией с лучшим бизнес-классом.

PR – реклама компании

Имидж бренда может составить рекламная кампания, проводимая средствами массовой информации, подчеркивающая надежность, уверенность, престиж. Перечисленные характеристики бренда подходят для онлайновых товаров. Однако при выводе на рынок нового электронного бренда необходимо учитывать некоторые отличительные черты, обусловленные особенностями новой коммуникативной среды, которой является Интернет. Важно отметить, что один и тот же бренд может неодинаково воздействовать на разных потребителей. Под негативным имиджем понимают все плохое, что может случиться с брендом, который вызывает у потребителей только отрицательные эмоции. Отсутствие осведомленности характерно для брендов, которым обладают, например, новообразованные компании. Предпочтением бренда, например, является ситуация, при которой пассажир предпочитает перелет самолетами Аэрофлота. Верность бренду представляет собой исключительную преданность конкретному бренду. При этом потребитель совсем не обязан отдавать себе отчет в данной привязанности. Таким образом, бренд становится фокусом потребительской активности до процесса поиска информации и непосредственно в результате потребления информации [14].

PR-реклама может применяться в следующих случаях: - слияние и диверсификация, когда происходит процесс слияния компаний, необходимо поставить в известность о направлениях бизнеса; - кадровые изменения, создание корпоративного СМИ, посвященного компании и сотрудникам, создает как правильные внутрикорпоративные отношения, так и определенный имидж среди клиентов; - организационные ресурсы. Инвестиции компании в различные проекты должно широко освещаться. Это будет говорить о том, что компания находится в развитии, а не стоит на месте. Разнообразие услуг также служит серьезным преимуществом для организации; - производство и предоставление услуг, способность уметь находиться в нужное время с нужным предложением высоко оценивается будущими потребителями. Компания должна уметь рекламировать свои услуги, а также информировать о направлениях своей деятельности широкий круг клиентов постоянно; - история роста, подчеркивает надежность и основательность компании. Благодаря рекламным PR-сообщениям подчеркивается финансовое благополучие корпорации и привлекают как потребителей, так и инвесторов; - клиенты компании, упоминание звезд, продвигает товар среди определенной части целевой аудитории, заметит, это требует больших финансовых затрат; - переименование компании. Для увеличения степени позитивного восприятия нового названия компании; - защита бренда. С увеличением количества подделок на мировом рынке крупные компании используют PR-инструментарий для сохранения и поддержания бренда [16].

«Аэрофлот» на широкофюзеляжных дальнемагистральных судах давно продает доступ в интернет: на Airbus 330 трафик стоит от $5 за 10 Мбайт до $50 за 150 Мбайт, на Boeing 777 – от $5 за 10 Мбайт до $40 за 100 Мбайт, говорится на сайте компании. Теперь эта услуга появится и на других самолетах авиакомпании.

Airbus 320 и 321 составляют основу узкофюзеляжного парка «Аэрофлота», на начало марта их было соответственно 75 и 38, оснастить системой развлечений и доступом в интернет планируется в общей сложности 81 из них. Первые восемь Airbus 320 с системой WiFi-доступа уже оснащены, оборудование остальных будет осуществляться во время их планового техобслуживания и продлится до декабря 2019 г. Услугу доступа в интернет планируется запустить в июле 2018 г., сейчас открыт только доступ к библиотеке «Аэрофлота. Кроме того, 36 самолетов Boeing 737 также оборудованы стриминговой системой развлечений: пассажиры имеют доступ к фильмам и музыке с гаджетов через WiFi, но без выхода в интернет. [28]

Конкуренция среди авиакомпаний велика. Именно поэтому для них так важна реклама. Рекламные плакаты должны внушать потенциальным клиентам чувство безопасности и надежности, но вместе с этим привлекать внимание и убеждать воспользоваться услугами конкретной авиакомпании.

2.5. Онлайн - бронирование и продажа авиабилетов

Электронный билет, развитие технологий бронирования, распространение платежных карт – эти три составляющих позволили авиаотрасли радикально изменить взаимоотношения с пассажиром, а путешественнику – поменять свое поведение. При зарождении авиарынка, пока билеты были бумажными, система их бронирования и продажи была крайне неудобной как для перевозчиков, так и для путешественников. Чтобы принимать заказы на полеты, авиакомпаниям приходилось содержать отдельный штат сотрудников, которые принимали звонки от агентов по продаже билетов или самих пассажиров. В середине прошлого века системы бронирования значительно облегчили процесс покупки авиабилета путешественником. Но еще более радикальные изменения в этом процессе произошли в конце 1990-х – начале 2000-х вместе с повсеместным развитием интернета.

Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии как мощное средство повышения качества обслуживания клиентов и экономической эффективности. Перейдя на программное обеспечение Sabre, компания развивает проект интернет — продаж, ввела веб — бронирование, оплату билета по кредитной карте через систему on-line платежей со своего сайта www.aeroflot.aero. С 2006 года Аэрофлот использует электронный билет.

Глобальная сеть позволила авиакомпаниям продавать авиабилеты напрямую путешественникам, а переход авиакомпаний к электронному авиабилету упростил процесс бронирования полета и позволил сократить затраченное на него время до нескольких минут. Под электронным билетом подразумевается цифровой образ билета, он хранится в базе данных авиакомпании. С цифровым образом проводятся все те же операции, что и с бумажным билетом, например, регистрация пассажира. Эти операции фиксируются в базе данных перевозчика, для чего предусмотрен информационный обмен между авиакомпанией, аэропортом и другими участниками авиаотрасли, такими как агенты по продаже перевозок, системы бронирования и тому подобное. Электронный билет оказался выгоден всем сторонам: авиакомпаниям эта технология позволила сократить затраты, расширила сервис для клиентов, позволив бронировать и получать билет в последние несколько минут до вылета. Процесс обработки и хранения бумажных бланков был исключен из практики работы агентств, что дало возможность сократить расходы на персонал. Пассажир же получал на руки не билет, а распечатанный с помощью обычного принтера маршрутный лист с данными полета, который можно было легко восстановить в случае потери.

Рост фактического бронирования авиабилетов в интернете сделал одной из самых важных составляющих конкурентоспособности авиакомпаний форму составления и компоновки ее сайта. Сложности с поиском каких-либо опций на сайте в результате могут привести к тому, что клиент уйдет в другую авиакомпанию.

Для современного авиаперевозчика информационные технологии — одна из неотъемлемых частей бизнеса. В 2015 году «Аэрофлот» продал через сайт и мобильное приложение билетов на сумму 99 млрд рублей. А 2016 год закончился для компании с показателем 130 млрд рублей. Рост на 30% за год — это значительное достижение, которого нельзя было бы добиться без IT. [27]

Таким образом, практика свидетельствует о том, что применение современных инструментов интернет-маркетинга позволяет существенно расширить деятельность компании, вывести бизнес на новый уровень. Сам выход на рынок через интернет наименее затратен, нежели продвижение посредством традиционных маркетинговых методов. Маркетинг в сети очень легко поддается оценке эффективности, позволяет быстро реагировать на запросы потребителей. Поэтому интернет для многих является наиболее удобной площадкой для распространения и приобретения услуг. [16]

2.6. Маркетинг в социальных сетях

Создание сообщества в социальной сети может быть как единственным интернет-представительством компании, так и дополнительным к основному сайту компании. Первый вариант часто выбирают небольшие компании и частные предприниматели с ограниченными бюджетами и возможностями по привлечению специалистов. В этом случае сообщество в социальной сети выполняет функции сайта-визитки с расширенными функциями обратной связи. Другие компании, в том числе и ПАО «Аэрофлот», рассматривают сообщества в социальных сетях и аналогичных ресурсах как дополнительные представительства, ориентированные на преимущественное взаимодействие с аудиторией этих ресурсов. [2]

«Аэрофлот» имеет следующие представительства в социальных сетях: группа Вконтакте «Мой Аэрофлот», канал на Youtube, страницы в Twitter, Instagram, Facebook, при этом авиакомпания активно позиционирует себя в социальных сообществах и постоянно обновляет информацию в интернет-ресурсах [10] .

Сообщество в социальной сети является гибридом официальных и неофициальных коммуникаций компании: с одной стороны, сообщество модерируется представителем компании, компания несет ответственность за достоверность публикуемой информации; с другой стороны, изначально неформальный характер социальных сетей задает тон и характер всех коммуникаций. Способ подачи информации о компании, используемые средства взаимодействия с аудиторией определяются форматом конкретной социальной сети. В любом случае, формат социальной сети предполагает постоянное обновление содержания, что приводит к тому, что активные сообщества в социальных сетях лучше индексируются поисковыми системами, чем более статичные официальные сайты компаний. [2]

Интернет предоставляет безграничные возможности для создания сообществ, являющихся основой для формирования лояльности к компании/бренду. Развитие социальных сетей является ключевым моментом в развитии рекламного сегмента рынка в целом. Суммарная аудитория социальных площадок превышает миллиард пользователей и по некоторым оценкам, в ближайшее время обгонит аудиторию поисковых систем.

Маркетинг в социальных сетях включает в себя множество методов работы. Самые популярные из них - это построение сообществ бренда (создание представительств компании в социальных медиа), работа с блогосферой, репутационный менеджмент, персональный брендинг и нестандартное SMM-продвижение. Реклама в социальных сетях является превосходным способом, позволяющим выстроить наиболее эффективные и в тоже время доверительные отношения с пользователями социальных сетей. [11]

2.7. Электронная почта

Отдел маркетинга использует в своей деятельности электронную почту. Она позволяет отделу взаимодействовать не только с внешней аудиторией: клиентами, общественностью, партнерами, СМИ, но и с внутренней аудиторией. На сайте авиакомпании в разделе «Контакты», где расположены подразделы «Куда обратиться», «Офисы и кассы продаж», «Пресс–центр», «Аэрофлот в социальных сетях», представлены электронные адреса, с помощью которых ПАО «Аэрофлот» взаимодействует с общественностью.

Ситуационный анализ авиакомпании показывает наличие следующих коммуникаций:

• коммуникации, направленные на улучшение и поддержание бренда, репутации;
• коммуникации, направленные на улучшение лояльности потребителей;
• осуществление взаимодействия со всеми группами, важными для компании.

В принципе, авиакомпании стали уделять больше внимания маркетинговой стратегии. В России сейчас внутри страны летает 3% населения. То есть это малая группа часто летающих пассажиров, которым должны нравиться услуги авиалиний. ... Они принимают решение, в первую очередь, в зависимости от маршрутной сети компании: если вы туда не летаете — вас не выберут. Затем цена: у пассажиров разный уровень чувствительности, но это тоже важный аспект. И затем идет бренд. ... Интернет — самый удобный канал продвижения для авиакомпаний. В основном авиапассажиры — продвинутые пользователи, они покупают билеты онлайн.

По мнению западных экспертов в области бизнеса авиаперевозок из-за неопределенности позиционирования предлагаемых рынку продуктов, недостаточных и не всегда профессиональных маркетинговых и промоутерских программ, российские авиакомпании недополучают на МВЛ 120-150 млн. долларов ежегодно. Но в настоящее время ситуация начинает меняться и пассажиры стали все больше и больше доверять российскому авиаперевозчику, поскольку налаживаются маркетинговые, рекламные программы, которые положительно влияют на имидж компании и на сознание пассажира, а также безопаснее стало летать именно авиалиниями Аэрофлота.

В настоящее время Аэрофлот стремится создать аэропорт с высокой пропускной способностью, высококачественным обслуживанием авиакомпаний и их пассажиров, а также находится на пути к тому, чтобы стать авиакомпанией с развитой маршрутной сетью и расписанием, обеспечивающим большое количество удобных стыковок с благоприятным визовым и таможенным режимом.

Автор работы предлагает интегрировать коммуникации, направленные на достижение конкурентного преимущества бренда, позиционирования компании, на оформление миссии компании. Интеграция PR-технологий с маркетинговыми коммуникациями позволит добиться повышения эффективности коммуникаций, укрепления приверженности клиентов бренду авиакомпании. Маркетинговые коммуникации способствуют выявлению и контролю динамики потребительских предпочтений, с тем, чтобы для каждой целевой аудитории сформировать определенное предложение по интересам. Ведь умение слушать и понимать своего клиента становится залогом успеха интегрированных маркетинговых коммуникаций.

«Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории, с целью создания, поддержания или изменения позиций и/или поведения целевых аудиторий по отношению к конкретному продукту (товару), услугам, организациям и т. д.» [3]

Интеграционный процесс усиливает лояльность клиентов к бренду за счет концентрации усилий на долгосрочных отношениях с пассажирами и партнерами. Предлагаемый подход ведет к интеграции и согласованию миссии и стратегии компании.

Современные направления развития в области интернет- маркетинга авиакомпании

Практически все крупные авиакомпании мира стали строить свою управленческую деятельность на базе использования основных принципов и методов маркетинга. Для получения максимального результата, эффективной работы на рынке авиакомпании организовывают свои отделы маркетинга, учитывая особенности своей деятельности. Прежде всего они призваны разрабатывать стратегию и тактику поведения компании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей. Организационная структура такого отдела в «Аэрофлоте» включает в себя около 60 человек.

Арсенал инструментов интернет-маркетинга становится все шире – интернет-реклама, мобильный маркетинг, e-mail-рассылки, работа с соцсетями, SEO-оптимизация, поисковый, вирусный, партизанский и партнерский маркетинг. Также важным направлением деятельности является организация эффективного продвижения компании с помощью интернет-агентств, с которыми маркетолог должен говорить на одном языке, ставя им четкие задачи и оценивая эффективность их работы. От эффективности созданной в компании системы интернет-маркетинга, входящей в общую систему управления маркетингом в компании, зависит, насколько успешно компания будет достигать стоящих перед ней целей (выручка, доля рынка, капитализация бизнеса или бренда и др.). [5]

3.1. Интегрированные коммуникации – основа для успешного продвижения авиакомпании

В последние годы возросла роль маркетинга, а соответственно возрос интерес к интегрированным маркетинговым коммуникациям (IMC) и креативным технологиям в рекламе. На сегодняшний день эффективные коммуникации с потребителями стали основой успеха любой современной компании.

Основной критерий - интерактивное двустороннее общение производителя с потребителем, цель – получение полной информации о нем. Можно констатировать, что происходит переоценка ценностей, и в системе коммуникации появилось новое направление – интегрированные маркетинговые коммуникации.

Для осуществления поставленных задач, а соответственно для полного охвата деятельности компании, реализуется воздействие комплекса таких элементов как маркетинг, реклама и PR. В связи с этим, мы можем сказать, что основой продвижения бизнеса является система интегрированных коммуникаций. [18].

По определению Котлера Ф. :"Интегрированные маркетинговые коммуникации - концепция, согласно которой компания тщательно продумывает и координирует работу своих многочисленных каналов коммуникации - рекламы в средствах массовой информации, личной продажи, стимулирования сбыта, пропаганды, прямого маркетинга и других - с целью выработки четкого, последовательного и убедительного представления о компании и ее товарах и услугах».[12]

По определению Д. Шульца, С. Танненбаума, Р. Лаутерборна интегрированные маркетинговые коммуникации - «это новый способ анализа целого там, где раньше мы видели только отдельные разрозненные составляющие - такие, как реклама, паблик рилейшенз, стимулирование продаж, закупки, коммуникации с работниками и т.д. Такой подход позволяет скоординировать все виды коммуникаций, чтобы взглянуть на них глазами потребителя - как на поток информации из не дифференцируемых источников» [19].

В основу стратегии авиакомпании должен быть положен интегрированный коммуникативный подход. Все коммуникации должны быть направлены на осуществление взаимодействия со всеми интересующими группами потребителей, улучшение и поддержание бренда.

3.2. Развитие интернет-брендинга авиакомпании

Продвижение бренда – наиболее значимая коммуникация в стратегии компании. «Ценность бренда определяется различными показателями, но в целом важен общий вес выстроенных и эффективно работающих маркетинговых коммуникаций. Интегрированные маркетинговые коммуникации должны не только оказывать содействие в продвижении товара и услуги, но и активно формировать весь необходимый комплекс ценностных и преимущественных свойств компаний.» [19]

В своей книге «Стратегические бренд-коммуникационные кампании» Дон Шульц и Бет Барнс последовательно и подробно описали весь процесс планирования кампаний, связанных с коммуникациями бренда. Считая бренд главным активом современной фирмы, они утверждают, что истинную ценность бренду придают потребители товара, отсюда их вывод о том, что процесс работы с информационными бренд-коммуникациями (ИБК) надо начинать с планирования работы с потребителем, точнее, с анализа потребителей. И под коммуникациями бренда они понимают не только конкретную работу, проводимую маркетологами компании, а всю деятельность, весь процесс взаимодействия бренда и потребителя или потенциального клиента.

Двадцать первый век – время высоких технологий. В Интернете, в сравнении бизнеса в среде оффлайн, вероятность появления новых рынков гораздо выше. Также происходит непрерывный процесс изменения старых рынков, возникают новые ниши и возможности для бизнеса. Этот процесс идет так быстро, что в каждом из сегментов идет ожесточенная борьба за пользователей, клиентов, имидж, то есть за место на онлайн-рынке. Интернет является поистине уникальной средой, благодаря которой в онлайн-режиме можно получить конкретные данные об отношении потребителя к бренду, выстроить систему предпочтений посетителей.

Современные интернет-решения по продвижению бренда построены на изучении активности клиентов на сайте авиакомпании.

• Каким образом потенциальные пассажиры ищут ваши услуги в интернете, какие запросы они набирают при поиске.
• Какая информация на сайте должна отвечать на эти запросы. Составляем план и структуру лэндингов — «продающих страниц».
• Анализ сайтов-конкурентов. Ваш сайт должен быть лучше их.

3.3. Повышение позиции сайта авиакомпании

Главным средством продвижения бренда в сети Интернет является официальный сайт. Центральная аудитория уделяет официальному сайту компании максимальное внимание. Во-первых, он дает возможность донести до потребителей ценности и преимущества бренда. Во-вторых, именно он заинтересует потенциальных покупателей больше всего.

Наступило время красивых и быстрых сайтов. Красивые сайты нравятся посетителям и увеличивают конверсию. Быстрые сайты быстрее грузятся на мобильных платформах. Красивый и быстрый сайт – самый эффективный сайт.

Профессиональные агентства по продвижению сайтов предлагают инновационные приемы. На сайте должна быть удобная навигация, содержание сайта должно быть информативным, дизайн должен соответствовать дизайну бренда. Страницы сайта должны иметь оптимальный вес. Работа над повышением позиции сайта авиакомпании включает следующие действия.

• Размещение «продающих страниц», на которые мы будут отправляться клиенты.
• Написание продающих текстов.
• Реализация механизма дальнейших действий покупателя: звонок менеджеру, оформление онлайн-покупки авиабилетов на сайте, и т. д.
• Размещение контекстной рекламы.

Контекстная реклама — объявления, соответствующие содержанию страницы, на которой находятся. Их размещают в поисковой выдаче или на тематических сайтах. Пользователь, который вводит определенный запрос в ПС, видит рекламу и переходит на сайт. Или переходит на сайт с релевантной страницы другого веб-ресурса.

• Пиар сайта на целевых площадках, получение на сайт естественных ссылок с других сайтов.

SMM — продвижение в социальных сетях через странички бренда/компании. Пользователи находят компанию в соцсети и заказывают у нее товары или узнают о последних новостях из ленты. SMM используют все. Ну или почти все. Потому что соцсети помогают «живому» общению с клиентами и упрощают процесс взаимодействия с ними.

• Анализ поведения пользователей, доработка сайта в соответствии с результатами анализа.

При выходе на зарубежный рынок сайт авиакомпании обязательно должен быть адаптирован для пользователей другой страны, т.е интерфейс сайта должен поддерживать языки других стран. На сайте обязательно должна быть реализована возможность online-покупки авиабилета. Сегодня это уже не дань моде, а незаменимый инструмент расширения возможностей продаж. Ни один солидный сайт уже не обойдется без полного расписания регулярных и чартерных рейсов, размещения анонсов новых направлений, действующих спецпредложений, акций и бонусов. Наличие, к примеру, дополнительных вариантов корпоративных тарифов, позволяющих сотрудникам одной компании обслуживаться на специальных льготных условиях, может быть хорошим стимулом для поддержки потока лояльных клиентов. Сюда же всевозможные сопутствующие перелету услуги, например, заказ гостиницы, такси или трансфер, продажа различных телекоммуникационных карт, брендированных багажных чемоданов, сувениров и даже, не поверите, автомобилей. Все это положительно сказывается на имидже авиакомпании и позволяет туристам с определенной периодичностью интересоваться сайтом и брендом. Можно, например, добавлять информацию о меню на рейсах, или реализовать сервис предварительного знакомства с пассажирами на рейсе, и разные такого рода приятные клиентам сервисы.  

В 2016 году «Аэрофлот» добился ряда улучшений в области качества обслуживания пассажиров и получил четыре звезды в рейтинге Skytrax.

По мнению заместителя генерального директора «Аэрофлот» по информационным технологиям Кирилла Богданова с точки зрения IT на повышение рейтинга «Аэрофлота» сыграли несколько вещей. «Первая — электронное управление путешествием — наше удобное мобильное приложение. Мы многое сделали и, конечно, будем совершенствовать приложение. В планах — добавить прогноз погоды в точке прибытия, курсы валют, информацию о среднем времени проезда из аэропорта прибытия в центр города, навигацию по аэропортам, отслеживание багажа и прочее. Авиапассажиры — очень продвинутые пользователи. В настоящее время у нас более 2 млн установок мобильного приложения. Нам часто пишут с предложениями что-то добавить или улучшить.

Один из наших последних совместных проектов с аэропортом — самостоятельная сдача багажа, без участия операциониста. Второй интересный эксперимент — посадка в самолет без участия сотрудника аэропорта. Пассажир подходит к выходу, где стоит камера, которая Gjраспознает его лицо с высокой точностью. Такая система есть всего в нескольких аэропортах мира, и мы можем войти в число первых. Пока в Шереметьево проходит пилотный проект, но уже в 2018 году, надеюсь, это станет стандартом. Также есть проект по внедрению RFID для считывания багажных бирок — пока мы оцениваем его перспективы.» [28]

Хорошим стимулом при поиске авиабилетов туристами является поиск отзывов об авиакомпании. Блогосфера путешественников и наиболее часто посещаемые туристические площадки сослужат хорошую службу. Если на сайте компании и всевозможных туристических сайтах будет много положительных комментариев, это, несомненно, плюс. Пассажиру важен комфорт и безопасность на борту.

Что касается самого турпродукта, то авиакомпания должна позаботиться о том, чтобы было как можно больше разнообразных направлений и сопровождающих услуг, конкурентная ценовая политика, периодичность спецпредложений или спецрейсов. Необходимо дать клиенту возможность покупки билетов через специализированные Online сервисы продажи авиабилетов. Благо, такие сервисы сейчас пользуются определенной популярностью у населения.  Сотрудничество с такими порталами даст авиакомпании набольший охват рынка и дополнительное продвижение.

Необходимо разрабатывать сайты авиакомпании, которые станут эффективным инструментом маркетинга, который методично и последовательно будет продвигать услуги авиакомпании через интернет. [22]

«За прошедшие 18–20 лет очень сильно увеличилась конкуренция в поисковой выдаче, а также выросла отдача от первых позиций в поиске и сами объёмы бизнеса в Интернете. Денег из поисковиков стало приходить в бизнес на порядок больше, но и сложность их получения значительно возросла. Учитывая сложность структуры, большое количество профессиональных ролей и участников процесса, крайне важно поддерживать высокое качество и скорость коммуникаций между ними, а также обеспечить преемственность знаний, чтобы ранее наработанный опыт передавался от одних участников команды другим.» [1]

Социальные сети – эффективный инструмент продвижения бренда авиакомпании

Современные тренды интернет-маркетинга - мобильные устройства. Только в России количество людей, использующих смартфон превышает 100 миллионов. Поисковые системы отдают предпочтение сайтам, оптимизированным под мобильные устройства.

Авиакомпании связываются с клиентами в социальных сетях, рассказывая о новостях компании, рекламных акциях и бонусах.

Социальные сети являются самым посещаемым видом интернет-ресурсов. Они могут также стать хорошим инструментом в продвижении бренда в сети Интернет. [13]

Для того, чтобы продвижение бренда стало успешным в социальных сетях, бренду необходимо создать контент, интересный для пользователей.

Главными достоинствами продвижения в социальных сетях являются:

1) пользователи находятся в комфортных условиях. Поскольку социальные сети являются существенной частью жизни большей части населения, у потенциального потребителя есть преимущества удобства для получения информации. В свою очередь, удовлетворенный потребитель сможет привлечь друзей к продукции данной компании, не выходя из социальной сети;

2) скорость передачи информации в социальных медиа очень высока, а значит, результат от продвижения бренда последует через достаточно небольшой период времени;

3) социальные сети снабжены множеством инструментов и различными функциями;

4) продвижение бренда компании в социальных сетях – это признак продвинутого и интересного бренда.

Продвижению бренда сети Интернет будут также способствовать конкурсы и статьи на ресурсах, близких по тематической направленности данного бренда. Размещение статей, которые посвящены продукции компании, будет дешевле, чем статьи в печатных изданиях. Также стоит заметить, читателей онлайн-издания может быть больше из-за большей доступности, и целевая аудитория бренда может расшириться [7].

Стратегическую важность имеет развитие брэнда компании. Программа ребрэндинга призвана визуально закрепить положительные перемены, происходящие в компании, придать внешнему облику Аэрофлота новые, более современные и привлекательные черты. Новый имидж компании базируется на ключевых ценностях, таких как внимание к людям, надежность и российский характер Аэрофлота.

Компания планирует развивать программу поощрения постоянных клиентов «Аэрофлот-Бонус», интегрируя ее с аналогичными программами других авиаперевозчиков, а также компаний, работающих в банковском, гостиничном и туристическом бизнесах.

Авиакомпании связываются с клиентами в социальных сетях, рассказывая о новостях компании, рекламных акциях и бонусах.

Следующим в этом процессе сыграет свою роль распространение мобильных интернет-технологий. Поэтому сейчас лидеры индустрии все больше инвестируют в данный сегмент, чтобы не отстать от конкурентов и получить дополнительные преимущества. Еще одна значительная тенденция авиационной отрасли – поиск, бронирование перелета и дополнительных услуг, изменение данных поездки: все это пассажиры теперь все чаще предпочитают делать на мобильных устройствах, а не на стационарных компьютерах.

Мобильный маркетинг авиакомпаний является мощным инструментом для привлечения клиентов в современном цифровом мире:

• мобильные решения используют для персонализации коммуникаций;
• создают мобильное сообщества, которые позволяет авиакомпаниям удовлетворять потребности клиентов в любом месте и в любое время;
• рассылка специальных предложений клиентам (исходя из их предпочтений и истории путешествий) через Viber, Telegram, WhatsApp, iMessage, BiP, WeChat или смс;
• обновление контента в соцсетях и на сайте компании повышает узнаваемость бренда.

Мобильное приложение от «Аэрофлот» - это удобная и надёжная онлайн-система для поиска, бронирования и покупки дешёвых авиабилетов от национального авиаперевозчика России. Программа поможет вам найти нужный рейс, забронировать билет и подготовиться к авиаперелёту без лишних нервов. Это лучшее мобильное приложение 2017 года по версии портала Tripadviser.ru!

Интересный способ продвижения услуги перевозки — рассказ о пилотах и членах экипажа, задействованных в рейсе. Это может быть онлайн-трансляция полета из кабины пилота, блог о буднях стюардессы или опыт путешествия дирекции авиакомпании. Специальные предложения, рекламные акции, услуги и отзывы через онлайн-видеоролики на YouTube – ключевые приемы программ лояльности.

Программы лояльности авиакомпаний — это преимущественно начисление миль за перелет. Когда клиент получает определенное количество очков или достигает определенного уровня, он получает право на льготы, например, бесплатный перелет, возможность повышения класса, бесплатный Wi-Fi, алкогольные напитки, дисконтную парковку и многое другое. По мере увеличения количества миль, увеличивается лояльность и мотивация использования конкретной авиакомпании.

У Аэрофлота своя программа лояльности. Глобальный альянс SkyTeam создал механизм поощрения постоянных клиентов, благодаря которому все участники альянса признают бонусные карточки партнеров и оказывают соответствующие услуги постоянным клиентам.

Уровни программы «Аэрофлот-Бонус» (золотой и серебряный) соответствуют элитным уровням программы поощрения часто летающих пассажиров в SkyTeam. Это позволит пользоваться особыми привилегиями, путешествуя по всей сети маршрутов альянса.

Золотая карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite Plus SkyTeam, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись “Elite Plus” на карте.

Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite Plus, предоставляются следующие привилегии:

Доступ в зал ожидания при путешествии на международных рейсах SkyTeam

Гарантированное бронирование, даже если все билеты на рейс проданы

Приоритетное обслуживание багажа

Приоритетная регистрация

Выбор места

Приоритетная посадка

Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания

Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс

Серебряная карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись «Elite» на карте.

Как участнику программы лояльности SkyTeam уровня Elite, предоставляются следующие привилегии:

• Приоритетная регистрация.
• Выбор места.
• Приоритетная посадка.
• Приоритет подтверждения бронирования с листа ожидания.
• Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс.

Креативная реклама – привлекательное интернет-решение

Достучаться до сознания своих потенциальных клиентов так же можно и непосредственно в аэропорту. Прямое воздействие разнообразной Видео, ТВ и печатной рекламы в аэропорту и на борту самолетов может принести неплохой результат. Некоторые авиакомпании придумывают различные нестандартные подходы к рекламе своих услуг. Вот, к примеру, реклама новозеландской авиакомпании стала хитом на YouTube, собрав более 1,1 миллиона просмотров. И с большой вероятностью она может быть долго на слуху и в головах потенциальных туристов. А вот другой пример, британский интернет-портал по поиску авиабилетов Skyscanner.net определил рейтинг авиаперевозчиков с лучшей кухней на борту. В опросе приняли участие 1300 пассажиров. Им было предложено оценить вкус, ассортимент и оформление блюд, предлагаемых на борту самолетов ведущих мировых авиакомпаний. Чем не маркетинговый ход? И подобных приемов достаточно много. 

Алина Щербинина, вице-президент по маркетингу «Utair — Пассажирские авиалинии», поделилась подборкой лучших рекламных роликов авиакомпаний за последние несколько лет. «Подобраны самые красивые, интересные, вдохновляющие и вызывающие какие-либо эмоции, кроме острого желания переключить канал, ролики. И поверьте, это было не так-то просто. Например, следующие примеры впечатлили своей задумкой или нестандартным подходом – и бьют рекорды по просмотрам. В своей коммуникации авиакомпании ловко обыгрывают острые политические вопросы, используют новейшие технологии, задействуют макросъемку, поднимаются в космос и, конечно, шутят. Причем довольно удачно.»

1)  S7. Imagination Machine

Российская авиакомпания S7 придумала Imagination Machine, в рамках которой каждый участник мог отправиться в место своей мечты – одной лишь силой мысли. И это не только игра слов: использовалась электроэнцефалография, которая считывала мозговые импульсы – они и контролировали полет. Если у участников получалось концентрироваться и мечтать о городе все время полета, и их виртуальный самолет добирался до места назначения, участники получали реальные билеты – в Нью-Йорк, Рио, Лиму или Петропавловск-Камчатский. А после клипа OK! Go, снятого в самолете S7, мы любим эту авиакомпанию особенно сильно.

2)  JetBlue. Reach Across the Aisle

Одна из наших любимых американских авиакомпаний очень близко к сердцу приняла раскол, который образовался в обществе перед выборами, и решила внести свою лепту в объединение. Для этого JetBlue пригласила 150 пассажиров «достичь компромисса» (Reach Across the Aisle), проголосовать и выбрать из 20 домашних и иностранных направлений одно. Именно в это место все пассажиры и получали бесплатные билеты. И они таки договорились!

3)EasyJet. #WhyNot

В мае босс Ryanair Майкл О’Лири пообещал устроить самую крупную распродажу в истории, если британцы проголосуют за то, чтобы остаться в составе ЕС. Понятно, что выход из Евросоюза чреват повышением тарифов и дополнительными расходами для лоукостера, но ЕС-хейтеры ужасно всполошились и даже подали на Ryanair в полицию.

Раз уж Великобритания вышла, а фунт обвалился, оказалось, что поездки за границу стали дороже. Чтобы воодушевить ребят летать несмотря на эти события, EasyJet запустил кампанию Why Not. В ролике рассказывается о мечтах о путешествии одной девушки – и действие происходит в ангаре. EasyJet не ограничивался ТВ и наружкой, а даже вышел на улицы Лондона.[20].

В 2014 году «Аэрофлот» выпустил рекламный ролик на английском языке с командой «Манчестер Юнайтед».

Герой видео говорит, что летит на игру клуба и хочет, чтобы в салоне были кресла, трансформирующиеся в кровать, вкусная еда, развлечения и чтобы сами игроки «Манчестер Юнайтед» летели рядом. По сюжету ролика, в самолёте авиакомпании всё это есть.

В 2017 году «Аэрофлот» опубликовал рекламное видео с участниками футбольной команды ЦСКА. В ролике стюардессы заботятся о футболистах на поле, как о пассажирах в салоне самолёта: убирают вещи в раздевалке на верхнюю полку, показывают футболистам, как пристегнуться в кресле, и приносят плед.

В 2006 году «Аэрофлот» объединился с MasterCard и «Альфа-банком»: компании выпустили банковскую карту для путешественников, на которую за покупки начислялись мили. В 2008 году авиакомпания выпустила похожую карту, но уже совместно с «Ситибанком» и платёжной системой Visa.

Инновационные коммуникации в продвижении авиакомпании

Интересный и набирающий популярность маркетинговый ход - код-шеринговые соглашения, дающие авиакомпаниям ряд преимуществ, которые, в свою очередь, реализуются в виде преимуществ для пассажиров. Код-шеринг — это коммерческий механизм, позволяющий авиакомпаниям расширить свою маршрутную сеть за счет виртуальных сегментов, на которых авиакомпания сама не летает, но пассажиров перевезти может.  При этом у авиакомпании нет необходимости всюду выполнять рейсы самостоятельно — это влечет большие издержки, поскольку собственный прямой пассажиропоток на этом маршруте у перевозчика, скорее всего, невелик. А дорогую услугу продать гораздо сложнее. Поэтому лучше доставить пассажира в конечный пункт с пересадкой на рейс код-шерингового партнера. Для пассажира это будет выглядеть как обычный рейс с пересадкой, поскольку летит он по одному билету. Благодаря такому соглашению ответственность за пассажира берут на себя обе авиакомпании. Поэтому для пассажира наличие код-шерингового соглашения означает удобство и надежность перевозки. А для авиакомпании это означает принятие в единое зарубежное авиапространство и расширенный доступ к рынкам авиаперевозок других стран. Код-шеринг позволяет значительно увеличить частоту полетов, избежать на линии избытка провозных мощностей, который мог бы привести к демпингу.

Кроме того, авиакомпании могут выступать бизнес-партнерами и спонсорами в деловых и развлекательных мероприятиях, таких как, чемпионаты, фестивали, международные конкурсы, конференции, саммиты. Это привлекает общественность и поднимает рейтинг бренду [25].

Аэрофлот – первая российская авиакомпания, вступившая в глобальный авиационный альянс. Став в апреле 2006 года 10-м полноправным членом международного альянса SkyTeam, Аэрофлот обеспечил своим клиентам доступ к маршрутной сети, которая насчитывает ныне 841 пункт в 162 странах. В рамках код-шеринговых соглашений сотрудничает с 33 иностранными и российскими авиакомпаниями.

Самым распространенным элементом интернет-рекламы являются баннеры. На сегодняшний день баннеры в сети Интернет остаются одним из самых эффективных и популярных способов привлечения посетителей на сайт. Кроме того, баннерная реклама служит хорошим инструментом имиджевой рекламы. Баннер - графическое изображение, которое помещается на сайте издателя и является гиперссылкой на сайт рекламодателя [22].

Согласно исследованию, проведенному Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта, перед бронированием рейса пользователи посещают около 22 различных сайтов, сравнивая цены и условия авиаперелетов. Именно поэтому, все те, кто проявил интерес к конкретному рейсу, но не завершил покупку на сайте авиакомпании — наиболее ценная с конверсионной точки зрения интернет-аудитория. Sociomantic в рамках кампаний ретаргетинга на RTB-инвентаре возвращает эту аудиторию на сайт авиакомпании за счет демонстрации пользователям рекламных баннеров (динамических креативов) с актуальными для них авиаперелетами.

Инновационные интернет-решения для маркетологов авиакомпаний, например, революционная рекламная технология для авиакомпаний  — «Streaming CRM». Название говорит само за себя – да, теперь при формировании персонализированных рекламных баннеров в режиме real-time, которые позволяют более точно настраивать свои рекламные компании, рассчитанные на конкретных пассажиров.

Благодаря «Streamin CRM» информация, которую вы получаете о пользователе в режиме реального времени, тут же сопоставляется с данными ваших бонусных программ, базами электронных адресов и данными системы управления выручкой. И уже на основе общей информации генерируется персональное предложение для конкретного пользователя. Что это значит в конечном итоге? – То, что в салоне ваших самолетов не будет непроданных мест, продажи будут расти – затраты сокращаться, а довольные пассажиры бронировать билеты на сайте вашей компании снова и снова. [23]

Большинство существующих маркетинговых решений не учитывают потребности интернет-маркетологов современных авиакомпаний, в результате, рекламные сообщения достигают ограниченного числа пользователей среди достаточно обобщенных покупательских сегментов. Такой подход исключает формирование предложений, которые бы действительно отвечали реальным ожиданиям пассажиров и продавцов авиабилетов.

«Аэрофлот» внедряет инновационные технологии Big Data для поиска клиентов.

«Мы растём довольно серьёзными темпами – почти по 10–12% каждый год. И вот внедрение Big Data, больших данных, которые мы анализируем. Например, мы сейчас пришли к тому, что начинаем изучать самолёты и склоняемся уже к искусственному интеллекту в двух вопросах. Мы разрабатываем искусственный интеллект в части определения ценообразования пассажиропотоков, чтобы загрузку прогнозировать уже более точно. И второе – предиктивные ремонты, то есть мы начали задумываться над тем, что самолёты, которые летают в определённые аэропорты, получают примерно одни и те же проблемы. И мы уже заранее предполагаем, когда понадобится та или иная запчасть. Самолёты летают в аэропорты, где какие-то погодные условия, качество взлётной полосы, какая-то среда. И мы начинаем к этому готовиться», – поведал гендиректор «Аэрофлота» Виталий Савельев на совещании о цифровой трансформации транспортного комплекса под председательством главы правительства Дмитрия Медведева в ноябре 2018 года.

Он добавил, что авиакомпания работает и над отечественными системами, уже третий год являясь консультантами проекта, который ведут «Национальные информационно-расчётные системы» (НИРС), «Ростехнологии» и аэропорт Внуково. [25]

По мнению заместителя генерального директора «Аэрофлот» по информационным технологиям К. Богданова можно говорить о применении инноваций в бизнесе авиаперевозчика. В «Аэрофлоте» создан свой цифровой комитет (ЦК), где молодые люди из разных блоков компании — финансисты, юристы, сотрудники кадровой службы, службы безопасности, IT-специалисты — все вместе генерируют свежие идеи. Например, мы взяли на вооружение идею по автоматизации работы склада. Туда приезжает множество тележек со всякими деталями. Мы решили поставить специальный сканер, чтобы все эти детали заносились в нашу систему упpавления складскими запасами автоматически. Система планирования техобслуживания передает перечень необходимых запчастей в систему управления запасами. Если нужных деталей нет — система формирует заказ — рассылает заявки поставщикам, выбирает лучшее предложение, подтверждает заказ, проверяет, что запчасть поступила на склад за три дня до запланированного ремонта. Все это — без участия человека. [28]

3.8. Интегрированный подход в продвижении авиакомпании

Любые организации, участвующие в рыночных отношениях, нуждаются в таком имидже, который мог бы оказывать все более сильное воздействие на покупательскую аудиторию. Наилучших результатов добиваются те компании, которые правильно строят план и бюджет маркетинговых коммуникаций. Интегрированный подход означает и взаимную увязку использования всех элементов маркетинга-микс.

Как теоретики, так и практики, работающие в области связей с общественностью, маркетинга и рекламы, доказывают, что успех бизнеса сопряжен с эффективным использованием всех типов коммуникаций.

Наиболее детальное определение дает М. Григорьев, он называет интегрированные коммуникации концепцией управления коммуникацией той или иной структуры, основывающейся на интеграции со всеми коммуникации с помощью технологий рекламы, маркетинга, PR, стимулировании сбыта и так далее. При том, что все коммуникации существуют на основе согласованного подхода. Также к интегрированным коммуникациям он относит учет всех источников, которые информируют о компании и предметах ее основной деятельности. М. Григорьев уверен, что важно и управление коммуникацией со всеми важными группами для организации от потребителя до персонала (внутренние коммуникации и внешние). Автор упоминает об использовании согласованных, но разных по содержанию сообщений для аудиторий. При этом важным моментом является управление коммуникациями на основе полученных данных из исследования аудитории, конкурентов и так далее.

Иными словами, ИК - интегрированная стратегия, под которой понимается совокупность людей, информации, ресурсов, необходимых в определенный момент времени. [7]

Интегрированные маркетинговые коммуникации — взаимодействие форм комплекса коммуникаций, при котором каждая из них должна быть интегрирована с другими инструментами маркетинга и подкреплена ими для достижения максимальной эффективности. Классификация IMC Поля Смита, Криса Берри и Алана Пулфорда включает: личные продажи, продвижение продаж (sales promotion) рекламу, прямой маркетинг, спонсорство, выставки, фирменный стиль, упаковку, рекламу в месте продаж, словесные сообщения (word of mouth), Интернет и новые медиа. [18]

Интегрированная платформа Sirax, которая в «Аэрофлоте» эксплуатируется с 2013г, позволяет оптимизировать процессы учета доходов от пассажирских перевозок, что способствует повышению рентабельности операционной деятельности. Кроме того, это решение помогает контролировать процессы, связанные с большим количеством сложных тарифов, соглашений по код-шерингу, альянсами, а также налогами и сборами.

Интеграция коммуникаций является наиболее полной и плодотворной организационной системой, которая, в отличие от интегрированных маркетинговых коммуникаций не ограничивается маркетинговыми целями, а выходит дальше за их пределы и делает акцент на создании положительного имиджа компании. [11].

Развитие электронной продажи билетов и открытие в аэропортах киосков самостоятельной регистрации обусловят снижение расходов на организацию продаж авиаперевозок и содержание сети. Продажа электронных билетов началась в 2007 году, что стало важным шагом к повышению стандартов обслуживания авиапассажиров до мирового уровня. Кроме того, компания интегрировала свою информационную систему с системами двух членов Sky Team. Этот обеспечило клиентам полную прозрачность бронирования и позволило более гибко планировать путешествие, подбирая удобные пересадки и стыковки. Наконец, IT – технология дает возможность участникам премиальной программы Аэрофлота использовать и зарабатывать бонусные баллы на рейсах его партнеров по альянсу.

По данным «Аэрофлота», бюджет на продвижение в социальных сетях в 2018 году составит 124 млн рублей. Ставка в продвижении делается на уровень сервиса авиакомпании.

В 2019 году авиакомпания продолжит продвигаться в интернете: до 31 декабря 2018 года она заключит контракт с агентством Artics Internet Solutions, которое выиграло тендер. Оно разработает интернет-рекламу «Аэрофлота» для России и зарубежных стран.

«Аэрофлот» планирует ввести в эксплуатацию технологии прогнозирования загрузки рейсов и цен на билеты в регионах на основе искусственного интеллекта (AI).

«Мы сейчас хотим обратиться именно к искусственному интеллекту, который будет прогнозировать цену на билеты и загрузку в том или ином регионе. Это будет очень важно для нас, потому что мы идем сейчас в регионы – Красноярск, Новосибирск, Екатеринбург. Мы должны четко понимать, что там будет происходить, чтобы компании не нести лишних убытков,» - рассказал В. Савельев на форуме «Транспорт России -2018».[25]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях трудно представить работу успешного предприятия без хорошо налаженной системы коммуникаций, направленной на развитие, совершенствование системы управления, на получение положительного синергетического эффекта.

Наблюдаем, что предприятия, фирмы и компании, занятые в информационном и сетевом бизнесе, вынуждены прибегать ко все более сложным схемам для извлечения прибыли Система согласованного взаимодействия всех коммуникаций, осуществление управления коммуникацией на основе полученных данных - есть концепция интегрированных коммуникаций. Интеграционный процесс усиливает лояльность клиентов к бренду за счет концентрации усилий на долгосрочных отношениях с клиентами.

Авиакомпания, оптимизирующая синергетический эффект, тщательно согласовывая предпринимаемые действия, обладает возможностью занять более выгодную конкурентную позицию на рынке, и, в конечном счете, добиться устойчивого конкурентного преимущества. Интеграция всех коммуникаций и прогрессивных интернет-решений в деятельности авиакомпании позволит добиться повышения эффективности коммуникаций, укрепления приверженности клиентов бренду авиакомпании, усилению синергетического эффекта.

Необходимо сформулировать оптимальные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно защищать интересы Аэрофлота на международной арене. Успех Аэрофлота на международном рынке в значительной степени зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые находятся в арсенале ведущих авиакомпаний.

Практическая значимость данной работы состоит в том, что ее основные теоретические выкладки и методологические положения могут быть применены в качестве практических рекомендаций для продвижения авиакомпании. Полученные результаты создадут основу для возникновения положительного синергетического эффекта интегрированных коммуникаций в отдельно взятой авиакомпании, например: российская авиакомпания «Аэрофлот».

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Ашманов И.В. Оптимизация и продвижение сайтов в поисковых системах / И.В. Ашманов, А.К. Иванов. - 4-е изд., испр. и доп. – СПб.: Питер, 2018. - 465 с.
2. Багандов И. «Малобюджетный комплекс маркетинговых коммуникаций: интернет-маркетинг» / И. Багандов, Д. Рощак, А. Мешкова // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2012. – № 3. – С.67
3. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации - интегрированный подход СПб.: Питер, 2009. - 864 с.
4. Векшинский А.А. Интернет-маркетинг как новое направление в современной концепции маркетинга взаимодействия / А.А. Векшинский, Д.Ф. Тывин // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2012. – № 2. – С. 102-108.
5. Голубкова Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Москва, Юрайт 2018. – С. 363
6. Гизатуллина Д.Х. Электронный научно-практический журнал. Апрель 2014г. Nauka-Rastudent.ru
7. Григорьев, М. Н. Маркетинг, учебник Издательство Юрайт, 2011
8. Данько Т.П. «Управление маркетингом» Учебник и практикум Изд. Юрайт, 2011 biblio-online
9. Ионкин Н.Н. «Зарубежный опыт и российская практика маркетинга в авиатранспортном бизнесе», Москва, 2009 – С.155;
10. Ковалевский В.П., д-р экон. наук, профессор, Лужнова Н.В., канд. экон. наук, доцент, Султангулова Е.С. «Особенности интернет-маркетинга в предоставлении услуг». Оренбургский государственный университет.2011г.
11. Костецкий А.Н., Малкова Е.М. «Инструменты SMM в реализации брендинговой стратегии потребительской вовлеченности и партнерства» –Журнал «Маркетинговые коммуникации», №5, 2013 г. С.13
12. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. СПб: Питер 2012, стр. 31
13. Логинова И.В. «Рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг», Логинова И.В., Ектаеринбург, 2004.
14. Лужнова Н.В. Выбор инструментов продвижения в процессе организации рекламной кампании в сети интернет / Н.В. Лужнова, ФГБОУ ВО «Оренбургский государственный университет». Статья в журнале - научная статья Язык: русский. Номер: 2 Год: 2017 Страницы: 19-22. 
15. Макиенко М. Г., Шершукова Е. В. Современные направления интегрированных маркетинговых коммуникаций и креативных технологий в рекламе // Молодой ученый. — 2009. — №11. — С. 330-336. — URL https://moluch.ru/archive/11/829
16. Музыкант В.Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные практики. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг 2016 - С. 340
17. Майкл Е. Портер. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. Москва. 2005. УДК 65.011 ББК 65.290-2П60. Перевод И. Минервин.
18. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. С50 Коммуникации стратегического маркетинга: Учеб. пособие/Пер. с англ. под ред. проф. Л.Ф. Никулина
19. Шульц Д., Танненбаум С, Лаутерборн Р. Новая парадигма маркетинга: пер. с англ. Издательство: ИНФРА-М, 2004 г.
20. Щербинина А. «Дизайн-журнал номер один» http://www.dejurka.ru/inspiration/creative-airlines-advertising; Adindex.ru/publicaicion/крупный план/2018/06/6
21. Bdweb.ru/service/razrabotka_saitov [Электронный ресурс].
22. Koloro.ru/brand design – брендинговое агентство, г. Москва
23. Sociomantic.ru - Sociomantic Labs Russia, Москва
24. Cтуденческая библиотека. [Электронный ресурс]: http://studbooks.net/ (дата обращения: 14.10.2018)
25. Ibs.ru Информационные технологии в Аэрофлоте. 26.11.2018г.
26. Tadviser.ru Информационные технологии в Аэрофлоте. Аналитический обзор TAdviser. Российский рынок BI-решений.
27. Ведомости. 03.04.2018г. А.Воробьев, В.Кодачигов.
28. http://www.cnews.ru Oracle: как IT помогают «Аэрофлоту» стать лучше. Кирилла Богданова, заместителя генерального директора «Аэрофлот» по информационным технологиям.
29. http://www.interfax.ru/bisiness