Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Интернет-маркетинговые решения для авиакомпании

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях XXI века необходимость стратегического развития компании, в том числе и на международном рынке, является главной предпосылкой широкого использования в современном мире инструментов маркетинга. Технологии маркетинга предусматривают активное участие всех субъектов экономической деятельности. Активными инструментами маркетинга являются все его основные элементы (товар, цена, сбыт, маркетинговые коммуникации). В современных условиях рыночной экономики использование технологий маркетинга – это объективная необходимость, основа деятельности любого предприятия, в том числе ведущего деятельность на мировых рынках.

Маркетинг является деятельностью по целенаправленному осмыслению руководством организации потребительских потребностей и как результат – осознанное регулирование деятельности данной организации. Процесс маркетинга предусматривает исследование рынка, который наиболее интересен компании для ее деятельности. В компании создается специальный отдел, который занимается маркетинговой деятельностью. В дальнейшем компания осуществляет анализ сегментов рынка и выбирает наиболее привлекательный для ее деятельности сегмент. Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современном мире система маркетинга и его технологии, оказывающие непосредственное влияние на потребителей, являются весьма эффективными для стимулирования потребительского спроса, однако в настоящее время редко применяются на практике в международных условиях. При этом применение интернет-маркетинговых решений поможет организации быть конкурентоспособной в условиях современной рыночной экономики.

Объект работы – ПАО «Аэрофлот».

Предмет работы – интернет-маркетинг в системе управления компанией ПАО «Аэрофлот».

Цель данной работы – проанализировать интернет-маркетинг в системе управления компанией ПАО «Аэрофлот».

Для достижения поставленной цели работы необходимо решить задачи:

- описать основные подходы к рассмотрению понятия маркетинга;

- рассмотреть основные элементы современного маркетинга, особенности применения функций и технологий маркетинга;

- изучить интернет в маркетинговых решениях;

- дать общую характеристику предприятия ПАО «Аэрофлот»;

- проанализировать маркетинговую деятельность предприятия ПАО «Аэрофлот»;

- разработать рекомендации по применению интернет-маркетинговых решений для ПАО «Аэрофлот».

К методам исследования можно отнести изучение теоретической литературы по рассматриваемой теме и анализ публикаций в периодических изданиях, а также логический метод, системный анализ, методы индукции и дедукции.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе рассмотрены теоретические основы маркетинговой деятельности организации и применение интернет-маркетинговых решений. Во второй главе проведен анализ системы маркетинга на авиапредприятии ПАО «Аэрофлот». В третьей главе даны рекомендации по применению интернет-маркетинговых решений для ПАО «Аэрофлот».

1 Теоретические основы маркетинговой деятельности организации и применение интернет-маркетинговых решений

1.1 Подходы к определению маркетинга

Термин «маркетинг» появился в научной литературе в конце XIX – начале XX века и берет начало от английского «market» (рынок) и обозначает ведение рынка. За все время своего существования концепция маркетинга прошла довольно долгий процесс развития и становления.

Рассмотрим основные точки зрения на то, что представляет собой концепция маркетинга. По мнению российских исследователей А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина современный маркетинг – это «деятельность по изучению рынка, разработке, распределению и продвижению товаров для осуществления сделок купли-продажи, с помощью которых наилучшим образом достигаются цели организации и удовлетворяются потребности покупателей» [20].

Как считает российский исследователь Н.П. Ващекин, маркетинг – это «система организации деятельности предприятия по разработке, производству и сбыту товаров, предоставлению услуг на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения высокой прибыли» [11].

В настоящее время каждый человек хотя бы 1 раз слышал такое понятие как «маркетинг», и достаточно много людей имеют о маркетинге достаточно хорошее преставление. Данная дисциплина подлежит изучению во многих институтах, а маркетинговые отделы созданы на многих российских и зарубежных организациях.

Однако данное положение дел является достаточно новым для современного общества, так как маркетинг как научная дисциплина берет свое начало только в 50-х годах 20 века (до этого маркетинга считался только инструментом, способствующим повышению спроса на продукцию / услуги организаций). Именно в данный период времени (а конкретно 1948 г.) вышла статья Р. Олдерсона и Р. Кокса «К теории маркетинга».

Напомним, что термин «теория» (от греческого theoria — рассмотрение, исследование) представлен системой основных идей в определенной отрасли знаний, формой научного знания, дающей целостное представление о возникающих закономерностях и существенных связях в современной действительности.

Предпосылкой создания новой теории менеджмента организации стало именно переосмысление концепции маркетинга, а в частности, его функций и возможностей. Именно в тот момент сущность маркетинга подлежит изменению (из прикладного инструмента маркетинг превращается в целый комплекс с огромным количеством входящих в него элементов.

Маркетинг как научная дисциплина включил в себя целую систему инструментария социологических исследований. Из-за того, что маркетинг стал превращаться в научную дисциплину, компании смогли наиболее успешно планировать запуск нового продукта на рынок более эффективно поддерживать спрос на продукцию / услуги.

Из-за того, что социологические исследования стали частью большого комплекса маркетинга, они приобрели более строгий и стратегически выверенный характер, позволив рекламе, как элементу маркетинга, получить более четкие цели [1].

В процессе своего развития маркетинг превратился из практически ориентированной дисциплины в настоящую науку. Изучением маркетинга, разработкой новых теорий и проведением маркетинговых исследований в настоящее время занимаются профессионалы данной сферы. Отметим, что обретя черты, которые обладает официальная научная дисциплина, маркетинг не лишился своей практической значимости и успешно применяется в работе современных организаций.

При применении в современных организациях, маркетинг применяет функции, свойственные научным дисциплинам. К данным функциям относятся такие аспекты как:

- информационная функция;

- аналитическая функция;

- управленческая функция;

- стратегическая функция;

- функция управления конкурентоспособностью современной организации;

- рекламная функция;

- функция ценообразования.

Стоит также отметить основные черты маркетинга как научной дисциплины.

Во-первых, маркетинг представляет собой одну из важнейших концепций менеджмента организации в современных рыночных условиях экономики.

Во-вторых, маркетинг имеет тесную связь с другими науками, такими как:

- экономическая теория (теоретическая основа маркетинга);

- теория организации;

- экономика предприятия;

- менеджмент;

- макроэкономика;

- микроэкономика;

- статистика;

- социология;

- философия;

- этика;

- право;

- демография;

- планирование;

- снабжение;

- сбыт;

- финансы;

- психология;

- теория бухгалтерского учета;

- математика и др.

Стоит отметить, что знания, которые получены в вышеуказанных областях, в маркетинге всегда дополняются определенными специфическими маркетинговыми знаниями и формируют систему знаний, которая используется для целей маркетинга [1].

Как научная дисциплина маркетинг имеет свой объект, предмет, методологию, основные принципы и пр. Перейдем к их подробному рассмотрению.

Объект маркетинга.

Объект маркетинга представляет собой комплекс, в который входят следующие элементы:

- непосредственно сам маркетинг;

- рыночная система;

- конкуренция;

- потребители;

- производители;

- субъекты маркетинга;

- маркетинговые процессы;

- маркетинговые исследования;

- маркетинговый анализ;

- методы маркетинга;

- принципы, возникающие при интеграции нескольких методов и приемом маркетинга.

При этом объект маркетинга, помимо того, что его изучением занимается сам маркетинг как научная дисциплина, является объектом исследования еще нескольких дисциплин, таких как:

- менеджмент;

- экономика;

- психология;

- социология;

- прикладная математика и др.

2. Цель маркетинга как научной дисциплины.

Цель маркетинга представлена в описании, объяснении и прогнозировании процессов, которые составляют предмет ее изучения, основываясь на законах маркетинга.

В настоящее время определить предмет маркетинга достаточно сложно, так как помимо того, что изучением данных процессов занимается сам маркетинг, данное направление в своей теоретико-методологической базе затрагивает достаточно большое количество других современных научных дисциплин.

Как пример, можно акцентировать внимание на том, что маркетинг исследует человеческое поведение и пытается объяснить закономерности, которые возникают в данном процессе. Однако, в первую очередь, данным вопросом должна заниматься и занимается в своей деятельности такая наука как психология.

Предметами изучения маркетинга являются:

- индивидуальные потребители;

- группы, такие как: общество, семья, рабочая группа, социальные классы и др.

Научная основа маркетинга тем не менее берет свое начало в экономической теории (классической теоретической дисциплине). Также значительное влияние на маркетинг как научную дисциплину оказали две теории – социология и экономика (создавшие отдельное научное направление – экономическую социологию) [9].

Также следует принимать во внимание тот факт, что существует наука и научное знание. При этом маркетинг как научная дисциплина включает в себя и науку и знания, которые получены из практических исследований. Как пример можно привести использование в маркетинге количественных аналитических методов – это показатель того, что в данной сфере могут применяться научные знания для решения конкретных маркетинговых задач (например, в прикладных исследованиях).

Все это указывает на двойственную природу маркетинга.

С одной стороны, это теоретическая и прикладная область научных знаний, которая применяет в своих методах многие другие науки.

С другой стороны, маркетинг – это определенный вид искусства, которое основано на применении практических знаний и исследований в современном обществе.

1.2 Основные элементы современного маркетинга, особенности применения функций и технологий маркетинга

В первую очередь, в маркетинге существуют субъекты – производители, посредники и потребители. При этом субъектами маркетинговых отношений и действий во всем мире могут выступать целые сферы экономики: торговля, система средств массовой информации, образования, наука.

Во-вторых, объектами маркетинга являются материальные товары, услуги, идеи, организации, территории и личности. Материальные товары могут быть подразделены на товары индивидуального потребления, производственного назначения и товары для социальных нужд. Услуги всегда нематериальны, не постоянны по качеству, так как зависят от конкретного исполнителя и трудно поддаются стандартизации. Важнейшим направлением маркетинга в настоящее время становится моделирование результатов потребления услуг. Идеи – это прогнозы, сценарии развития, проекты, технологии. Организации как категорию объектов маркетинга можно подразделить на проектируемые и действующие. Территория для маркетинга важна в том аспекте, в котором она может выступать как товар. Личности – это самый сложный объект маркетинга, так как именно личности и их поведение чаще всего выступают объектами маркетинга.

Перейдем теперь к более подробному рассмотрению потребительского поведения как основного объекта маркетинга. По мнению О.С. Оленевой, Н.С. Иващенко, К.Э. Папенковой, Т.В. Кузьменко современный рынок «динамичен и неоднозначен, ему характерно многообразное и весьма насыщенное предложение различных товаров и услуг» [15].

По мнению Р.Б. Ноздревой ориентация фирм на запросы потребителя предполагает «объемную, требующую высокой квалификации научно-практическую, исследовательскую и аналитическую работу, глубокое и всестороннее изучение потребностей рынка, рыночной среды и мотивации потребителя» [14].

Специалисты по торговле выделяют физические и умственные поступки потребителей. Следовательно, можно использовать эти моменты при разработке технологий маркетинга. По мнению российского исследователя А.В. Кондруха, существует своеобразный маркетинг потребительских переживаний [8]. Рассмотрим его более подробно.

Категория «переживание» является ключевой в существующих в настоящее время многочисленных теориях мотивации. Обычно оно генерируется не самим человеком, а стимулируется извне различными субъектами.

На рисунке 1 представлены стратегические модули потребительских переживаний.

Стратегические модули потребительских переживаний

Размышления

Соотнесение

Действия

Эмоции

Ощущения

Рис. 1. Стратегические модули потребительских переживаний

С помощью маркетинга возможно улучшение координации и распределения ресурсов, оказание влияния на потребительские предпочтения, улучшение качества жизни. Основные функции маркетинга таковы:

- анализ рынка и окружающей среды, а также выбор определенных целевых рынков;

- изучение потребительского спроса на услуги и товары;

- управление спросом и предпочтениями потребителей;

- планирование услуг и товаров, которые отвечают запросам потребителей;

- руководство сбытовой политикой;

- анализ рынка, изучение его состояния и динамики;

- исследования поведения потребителей и поставщиков продукции;

- сегментация рынка, выделение целевых сегментов, субсегментов и покупателей;

- повышение конкурентоспособности товаров;

- формирование стратегии и тактики изменения цен;

- расчет скидок и надбавок к ценам;

- построение каналов распределения продукции и организация товародвижения;

- организация, планирование и контроль маркетинга.

Можно сделать вывод, что реализация функций маркетинга возможна через следующие компоненты:

- коммуникации;

- сбыт;

- товарная политика;

- ценообразование.

Рассмотрим их более подробно.

Коммуникации включают в себя вопросы, которые касаются рекламной деятельности (как формы неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг), оплачиваемой четко установленным заказчиком. В настоящее время особо эффективны интегрированные коммуникации и комплексный инструментарий формирования спроса и стимулирования сбыта.

Сбыт, продажи. Что касается данного аспекта, то можно отметить то, что маркетинг способен научить выбирать наиболее оптимальные существующие каналы сбыта, или создание новых при необходимости.

Товарная политика заключается в определении типа товара, того, какую проблему клиента он может решить. Решение этой проблемы неразрывно связано с определением сегментов рынка, на которых действует фирма, чьи потребности она собирается удовлетворять.

Ценообразование связано с определением оптимальной цены на товар, которая чаще всего осуществляется экспериментальным путем. Главными инструментами выступают наценки и скидки. Исследования показывают, что в настоящее время трансформировалась не только система маркетинга, но и потребители значительно изменились за последнее десятилетие. Именно поэтому очень часто проводятся маркетинговые исследования, которые являются аналитическим инструментом для подготовки эффективных управленческих решений. Маркетинговое исследование – это сложная система, состоящая из следующих элементов:

- идентификация рыночных проблем;

- изучение возможностей организации;

- сбор данных о рынке и их интерпретация;

- развитие и усовершенствование маркетинговой политики, в том числе и стимулирование потребительского спроса.

Можно выделить главную цель проведения маркетинговых исследований: удовлетворение платежеспособного спроса и повышение эффективности работы организации за счет изучения рынка и совершенствования маркетинговой политики.

Таким образом, можно сделать вывод, что главная цель маркетинга заключается в удовлетворении платежеспособного спроса и повышении эффективности работы организации за счет изучения рынка и совершенствования маркетинговой политики. Отметим, что с помощью эффективной маркетинговой стратегии можно оказать существенное влияние на потребителей. Маркетинг как научная дисциплина представляет собой комплекс мероприятий – с одной стороны, на стороне маркетинга выступают определенные научные знания, с другой стороны, в маркетинговой деятельности нашли широкое распространение многие практические методы, такие как исследования, наблюдения, маркетинговые опросы и многое другое. В целом, концепция маркетинга является важнейшим способом понимания, осмысления определенных явлений, как система основных идей, взглядов на маркетинговую деятельность.

1.3 Интернет в маркетинговых решениях

Интернет (от англ. inter — «между» и net — «сеть, паутина») является совокупностью компьютерных сетей, которые связывают правительственные институты, военные институты, социальные институты, образовательные институты, коммерческие институты, а также отдельных индивидов. Интернет можно охарактеризовать как организацию с полностью добровольным участием субъектов, которая управляется сообществом представителей от определенных пользователей сети, которое принято называть ISOC (Internet Society), и которое предоставляет организационную основу для различных исследовательских и консультационных групп, которые занимаются развитием сети Интернет [21].

Для максимального удобства пользователей сети в Интернете создана система доменных имен – DNS (Domain Name System), которая занимается преобразованием доменного имени пользователя в числовой IP адрес. Согласно установленной спецификации DNS, все пространство Интернета подлежит делению на домены, представляющие собой логические зоны, которые управляются одним или несколькими специально настроенными компьютерами. Уровни подчинения доменных адресов могут быть как региональными, так зависеть от вида деятельности субъекта хозяйственных отношений.

Доступ пользователей в сеть Интернет может быть доступна с использованием следующих средств:

- используется существующая инфраструктура (например, это могут быть телефонные сети общего пользования);

- используются специализированные сети;

- используются радиоканалы.

Выделяют также доступ в сеть Интернет, осуществленный с помощью либо постоянного подключения, либо с помощью сеансового подключения, при котором пользователь сети не подключен к ней постоянно, соединение происходит только на некоторое время. Постоянное подключение компьютера предполагает постоянное подключение к сети Интернет.

Возникновение новых технологий оказывает значительное влияние на все сферы деятельности как отдельной компании, так и экономики в целом. Воздействие данных процессов осуществляется как на вертикальные структуры (например, отдельные компании, финансово-промышленные группы, международные объединения), так и горизонтальные структуры (например, различные рынки – товаров, услуг, труда и пр.).

Следовательно, осуществляется формирование нового экономического пространства – Интернет-сети, как системы новых экономических отношений. Сеть интернет создает отличные условия для одновременного решения нижеуказанных проблем:

- коммуникационные проблемы (электронная почта и другие программы связи);

- информационные проблемы (процесс получения любой необходимой информации);

- репрезентативные проблемы (используются широкие рекламные возможности и разнообразные способы сообщения информации об организации и ее продукции / услугах большому количеству получателей информации).

Основными преимуществами Интернета как новой среды функционирования компании являются такие возможностями как:

- таргетинг (точный охват целевой аудитории) – по географическому признаку, времени доступа к информации, по тематике сайтов и т.д.;

- анализ поведения посетителей на сайте и совершенствование сайта, продукции, пред- и послепродажного сервиса в соответствии с полученными выводами по результатам проведенного анализа;

- круглосуточная доступность и гибкость;

- интерактивность: потребитель может взаимодействовать непосредственно с продавцом продукции / услуги;

- размещение всей информации о продукции (в том числе, использование графики, звука, видео, спецэффектов);

- оперативность распространения и получения знаний и информации;

- создание виртуальных сообществ по определенным группам интересов, профессиональным занятиям [21].

Пользователи сети Интернет обладают постоянным доступом к неограниченным источникам информации, вследствие чего они могут стать информированными и требовательными потребителями. Пользователи сети Интернет имеют возможность:

- не обращаться к производителям или посредникам для получения объективной информации о продукции различных торговых марок, включая такую информацию как издержки производства, цена, свойства и качественные характеристики продукции;

- инициировать процесс получения рекламы и информации непосредственно от производителей и продавцов продукции;

- определять самостоятельно все необходимые характеристики желательного рыночного предложения;

- применять программное обеспечение для того, чтобы искать и привлекать предложения многочисленных продавцов продукции.

Отметим, что сеть Интернет представляет возможности для создания сетевой экономики, в которой организации и граждане смогут взаимодействовать между собой по вопросам совместной хозяйственной деятельности [21].

Интернет предстает в виде многостороннего СМИ, создающего множество разнообразных форм коммуникации:

- не синхронная коммуникация «один на один» (например, электронные письма);

- не синхронная коммуникация «многие с многими»;

- синхронная коммуникация, которая основывается вокруг какой-либо определенной темы, как пример можно привести различные ролевые игры, многочисленные чаты;

- не синхронная коммуникация, в которой пользователь старается найти сайт для получения нужной ему информации (например, веб-сайты, гороскопы).

Рассматривая коммуникацию как инструмент управления, можно проследить набор выполняемых ею значимых для общества функций, в ряду которых специфичное место занимает функция по созданию и передаче социально значимых символов, определенных стереотипов поведения; для отражения изменений; осуществления влияния на объединение общества и процессы его демократизации; содействие социальной самоидентификации; выполнение социализирующей функции.

Реализуя данные функции, коммуникация формирует причастность ко всему обществу в целом. Активное включение человека в современное общество, в современную систему коммуникации, предполагает не только повышение значимости социальных ролей, но, иногда, выражается в утрате ряда морально-этических ценностей, правовых норм, идеологических норм и других норм и ценностей современного общества. Некоторые оценки выявляют, что треть населения мира считает, что именно благодаря коммуникациям осуществляется разрушение традиционных, веками формирующихся в обществе, норм и ценностей. Особенно видно данное влияние коммуникаций отражается в процессе социализации молодежи как подрастающего поколения. Однако одновременно с этим коммуникация может быть признана как действенный инструмент по защите нравственных ценностей, способствующих формированию норм поведения, которые сопряжены с национальным менталитетом.

Современный вид коммуникации – это коммуникация с использованием сети Интернет и других видов передачи информации для того, чтобы воздействовать на представления людей по отношению к тем или иным социальным проблемам. Информация предстает в виде основы коммуникации. Рекламируя или информируя какую-либо продукцию / услугу, до потребителя доносится то основное, что можно передать с помощью коммуникации. Другими словами, при формировании целей в первую очередь требуется понять, на что действительно способна коммуникация.

Если сопоставлять традиционные СМИ и сеть Интернет, то последняя более эффективна по следующим параметрам:

- Мультимедийная сфера. Интернет обладает возможностью объединения визуальных, звуковых, печатных и видео- аспектов других СМИ (например, стоимость пересылки письма с использованием электронной почты гораздо ниже пересылки такого же письма с помощью обычной традиционной почты);

- Персонализация информации. Сеть интернет поставляет необходимую информацию на любой уровень для заинтересованных индивидуумов или групп граждан; доставка может быть сформирована согласно предпочтениям пользователей через персонализацию содержания информации, с использованием рассылки по электронной почте и по каналам кабельного телевидения;

- Интерактивность информации. Интернет всегда предполагает не монолог, а диалог, в то время как традиционные СМИ подразумевают именно монолог. Взаимодействие, диалог и получение обратной связи между сотнями миллионов пользователей Интернета становятся возможны с использованием электронной почты, информационных табло, форумов, чатов и телеконференций;

- Отсутствие посредников при передаче информации. Сеть интернет предоставляет возможность прямого доступа населения к правительству и наоборот, власти к населению, без применения вмешательства и определенных манипуляции со стороны СМИ.

Важную роль в процессе урегулирования общения и определения меры эффективности коммуникации с помощью Интернета играет получение обратной связи от целевой аудитории. В отношении коммуникации это критично, так как получить обратную связь о ее социальной и коммуникативной эффективности через другие способы оценки не возможно. Как одна из форм воздействия на потребителей, коммуникация с использованием сети Интернет играет значительную роль в процессе формирования определенных стереотипов – на психологическом и поведенческом уровне.

2 Анализ системы маркетинга на авиапредприятии ПАО «Аэрофлот»

2.1 Общая характеристика предприятия

ПАО «Аэрофлот» – это современный авиационный холдинг, крупнейший авиаперевозчик России и один из лидеров европейского рынка авиаперевозок. По итогам 2017 года ПАО «Аэрофлот» занимает 40,5% российского рынка по пассажиропотоку: в течение года услугами авиакомпаний Группы воспользовались 50,1 млн. человек, в том числе 32,8 млн. пассажиров перевезено рейсами авиакомпании «Аэрофлот».

Головной компанией Группы является ПАО «Аэрофлот». В состав Группы «Аэрофлот» входят авиакомпании «Аэрофлот», «Россия», «Аврора» и «Победа».

Мультибрендовая стратегия позволяет Группе успешно расширять присутствие во всех ключевых сегментах рынка на внутренних и международных направлениях. Группа «Аэрофлот» стремится к лидерству среди глобальных перевозчиков.

Аэрофлот входит в число лидеров глобальной отрасли по качеству обслуживания пассажиров, что подтверждается высокими позициями в признанных мировых рейтингах.

В 2016 году авиакомпания «Аэрофлот» стала обладателем высокого рейтинга «четыре звезды» Skytrax по качеству сервиса. В 2017 году в шестой раз стала обладателем международной премии SkyTrax World Airline Awards в категории «Лучшая авиакомпания Восточной Европы». Одно из ключевых преимуществ Группы – современный парк воздушных судов.

Парк авиакомпании «Аэрофлот» является одним из самых молодых в мире. Средний возраст самолетов Аэрофлота составляет 4,1 года, а самолетов Группы – 6,2 лет. По состоянию на конец 2017 года в парк Группы входило 325 воздушных судов (без учета семи самолетов, переданных в аренду и субаренду), 224 из которых эксплуатировались авиакомпанией «Аэрофлот»).

В 2017 году сеть маршрутов Группы охватывала 315 регулярных направлений в 52 страны мира (включая Россию), сеть авиакомпании «Аэрофлот» – 139 регулярных направлений в 51 страну мира. Аэрофлот является участником глобального альянса SkyTeam, что дает пассажирам возможность использовать дополнительные возможности, предоставляемые маршрутными сетями партнеров.

51,17% акций ПАО «Аэрофлот» принадлежит Российской Федерации в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом. В свободном обращении у институциональных и розничных инвесторов находится 45,2% капитала.

Акции ПАО «Аэрофлот» торгуются на Московской бирже (тикер – AFLT) и включены в котировальный лист первого уровня. За пределами Российской Федерации акции Аэрофлота обращаются в виде глобальных депозитарных расписок на внебиржевом рынке Франкфуртской фондовой биржи.

Стратегия Аэрофлота основывается на пяти пунктах, которые отражают успешное развитие Группы Аэрофлот в долгосрочной перспективе.

В ходе нашей работы мы неуклонно ориентируемся на данные цели при принятии стратегически важных решений. Совет директоров Аэрофлота на постоянной основе осуществляет контроль за реализацией стратегии и вносит коррективы в зависимости от текущей рыночной конъюнктуры.

Основы стратегии развития Группы Аэрофлот:

- к 2025 году – Топ-5 авиаперевозчиков Европы по выручке и пассажиропотоку;

- к 2025 году – Топ-20 глобальных авиаперевозчиков по выручке и пассажиропотоку;

- к 2025 году – Объем пассажирских перевозок более 70 млн. пассажиров в год, из них 30 млн. на внутреннем рынке;

- широкое проникновение на рынок и развитие, основанное на реализации мультибрендовой платформы для группы авиакомпаний, как принципа построения структуры Группы Аэрофлот;

- обеспечение устойчивого роста акционерной стоимости.

Миссия Группы «Аэрофлот»: мы работаем для того, чтобы наши клиенты могли быстро и с комфортом преодолевать огромные расстояния, а значит – быть мобильными, чаще встречаться, успешно работать и видеть мир во всем его разнообразии. Мы даем нашим клиентам возможность выбора благодаря обширной маршрутной сети и различным авиаперевозчикам Группы: от лоукостера до авиакомпании премиального уровня.

Видение: наша цель – оставаться бесспорным лидером внутренних и международных авиаперевозок России и быть в числе лучших авиакомпаний мира, сочетая динамичное развитие и высокую надежность с качеством сервиса.

Ценности:

Доверие клиентов. Каждая авиакомпания Группы гарантирует своим клиентам безупречную безопасность и высококачественный сервис на всех этапах авиапутешествия. Мы стремимся превосходить ожидания наших клиентов и делаем все для того, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова. Мы ежедневно трудимся над тем, чтобы уровень безопасности в нашей компании был на самом высоком уровне.
Результаты для акционеров. Наша цель – устойчивый и динамичный рост, повышение стоимости компании и стабильный доход для акционеров. Мы привержены высоким стандартам корпоративного управления и нормам деловой этики. Мы – компания с прозрачной отчетностью и всегда открыты для наших партнеров и акционеров.
Командная работа. Мы – сплоченная команда профессионалов, которые не мыслят свою жизнь без неба. Мы всегда открыты для инноваций, инициатив и новых знаний, чтобы развиваться и идти вперед. Мы уважаем своих коллег и готовы к конструктивному диалогу для достижения результата. Мы обеспечиваем стабильную рабочую среду с равными возможностями для обучения и личностного роста.
Ответственность перед обществом. Мы заботимся об окружающей среде и непрерывно повышаем энергетическую и экологическую эффективность, используя современный и молодой парк воздушных судов и самые передовые технологии. Мы в полной мере осознаем свою ответственность перед обществом и активно участвуем в социально значимых и благотворительных проектах. Мы активно участвуем в развитии воздушной транспортной сети России, а также создаем новые рабочие места в регионах. Мы поддерживаем и принимаем активное участие в развитии российской авиастроительной промышленности.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности предприятия

Анализ деятельности ПАО «Аэрофлот» начнем с применением пятифакторной модели анализа конкуренции М. Портера, представленной на рисунке 2.

Потенциальные конкуренты (не сильно влияющая сила – 10%)

Сотрудники

(сильно влияющая сила – 20%)

Конкуренты

(Соперничество среди существующих компаний вторая по степени влияния сила для данного направления — 30%)

Клиенты

(сильно влияющая сила – 35%)

Замещения

(не сильно влияющая сила – 5%)

Рис. 2. Пять движущих сил конкуренции по М. Портеру

В таблице 1 приведены детальные параметры оценки конкурентоспособности ПАО «Аэрофлот».

Таблица 1 – Сводная таблица оценки пяти сил конкуренции по М.Портеру

Параметр	Значение	Описание	Направления работ
Угроза со стороны услуг-заменителей	Низкий уровень	Услуги мало представлены на рынке.	Поддерживать и совершенствовать уникальность услуг.
Угроза внутриотраслевой конкуренции	Средний уровень	Конкуренция не высокая из-за небольшого количества авиаперевозчиков.	Проводить постоянный мониторинг предложений конкурентов.
Угроза со стороны новых игроков	Низкий уровень	Низкая вероятность появления новых авиаперевозчиков.	Проводить постоянный мониторинг появления новых авиаперевозчиков.
Угроза потери текущих клиентов	Высокий уровень	Клиенты могут выбрать других авиаперевозчиков с более качественными услугами.	Повышение качества услуг по отстающим параметрам.
Угроза нестабильности поставщиков	Низкий уровень	Отношения с поставщиками стабильные, партнеры аэропорта надежны.	Проведение переговоров о снижении цен, установлении долгосрочных отношений, развитии маркетинга отношений.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что проведенный анализ позволяет выявить, что ПАО «Аэрофлот» необходимо обратить внимание на своих клиентов и на услуги конкурентов.

Анализ системы маркетинга ПАО «Аэрофлот» проведем с помощью PEST-анализа, представленного в таблице 2.

Таблица 2 – PEST-анализ ПАО «Аэрофлот»

Вид фактора	Фактор	Особенности проявления	Ответная реакция компании
Политический фактор	Установленные государством нормативы	Стандарты и нормативы в сфере деятельности ПАО «Аэрофлот» ужесточаются	Разработать и выполнить программу, направленную на повышение уровня качества предоставления услуг
Технологический фактор	Научно-технологический прогресс в сфере деятельности компании	Появляются новые виды услуг, новые технологии, оборудование	Расширить базу услуг ПАО «Аэрофлот»
Социальный фактор	Повышение потребностей населения в услугах ПАО «Аэрофлот»	Ужесточаются требования к услугам	Постоянно совершенствовать систему управления качеством услуг, а также постоянно повышать квалификацию сотрудников с целью повышения качества обслуживания
Экономический фактор	Изменение рыночной конъюнктуры, цены, курсов валюты	Спрос на услуги ПАО «Аэрофлот» и его прибыль нестабильны	Работать с надежными партнерами, и постоянно искать новых клиентов
	Увеличение инвестиционной привлекательности	Увеличение инвестиций	Привлекать инвестиции в развитие М ПАО «Аэрофлот»
	Увеличение ассортимента услуг	Повышение спроса на услуги ПАО «Аэрофлот»	Расширять штат сотрудников, увеличивать мероприятия по мотивации сотрудников
Правовой фактор	Изменения в законодательстве РФ, изменения в налоговой политике	Необходимость поиска финансовых ресурсов для покрытия расходов	Лоббировать свои интересы в областных и городских органах власти

Следовательно, постоянное проведение анализа внешней среды позволит ПАО «Аэрофлот» лучше видеть ситуацию в обществе, правильно в нем ориентироваться и послужит основой для принятия обоснованных управленческих решений в организации.

Анализ факторов влияния на качество услуг проведем с помощью SWOT-анализа. Сильные и слабые стороны ПАО «Аэрофлот», а также возможности и угрозы для компании, представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Матрица SWOT-анализа

Возможности

Угрозы

Внешняя среда и внутренняя среда.

1.Инвестиционная привлекательность деятельности ПАО «Аэрофлот».

2.Стабильный рост спроса на услуги компании.

1.Колебание рыночной конъюнктуры, цен.

2.Увеличение темпов инфляции.

Сильные стороны:

1.Высокая квалификация персонала.

2.Хорошая репутация у потенциальных сотрудников.

1.Возможность улучшения показателей деятельности компании.

2.Возможность формирования резерва кадровых ресурсов.

1.Разработка новых стратегий развития деятельности компании.

2.Увеличить узнаваемость и престижность ПАО «Аэрофлот».

3.Повышение эффективности управления персоналом.

Слабые стороны:

1.Нет ясных стратегических направлений в процессе оценки сотрудников.

2.Отсутствие эффективной мотивационной политики.

1.Разработка стратегии развития системы оценки сотрудников.

2.Активное освоение новых методов оценки труда служащих.

3.Разработка и проведение периодической оценки системы качества (как минимум, 1 раз в год).

1.Улучшение и проведение эффективного аттестационного процесса.

2.Повышение уровня осведомленности сотрудников об этапах аттестации.

Также был проведен анализ благоприятных возможностей и угроз, которые могут проявиться при реализации деятельности ПАО «Аэрофлот». Он представлен в таблицах 4 и 5.

Таблица 4 – Анализ благоприятных возможностей

Вероятность реализации возможностей	Степень влияния возможностей
Вероятность реализации возможностей	Катастрофическая	Критическая	Умеренная	Слабая
Высокая	-	-	-	-
Средняя	Изменения предпочтений общества.	Появление новых нормативных и законодательных актов.	Расширение возможностей расширения деятельности.	-
Низкая	Снижение цен. Снижение налогов и пошлин.	-	Разорение и уход организаций-партнеров конкурентов.	-

Таблица 5 – Анализ угроз

Вероятность реализации угроз	Степень влияния угроз
Вероятность реализации угроз	Катастрофическая	Критическая	Умеренная	Слабая
Высокая	-	Снижение стимулов для развития деятельности.	Рост инфляции.	-
Средняя	Ухудшение позиции ПАО «Аэрофлот».	-	Рост безработицы.	-
Низкая	-	-	Изменение политической обстановки.	Изменения предпочтений общества.

Таким образом, можно сделать вывод, что в деятельности ПАО «Аэрофлот» присутствуют как сильные, так и слабые стороны. Для того, чтобы эффективно управлять предприятием, необходимо максимизировать эффект от потенциальных возможностей и минимизировать влияние потенциальных угроз.

3 Рекомендации по применению интернет-маркетинговых решений для ПАО «Аэрофлот»

Также разработаем рекомендации по работе ПАО «Аэрофлот» в социальных сетях для продвижения внутренних и внешних коммуникаций. Предлагаем ПАО «Аэрофлот» активно использовать ресурсы сети Интернет для осуществления коммуникаций как внутри компании, так и с внешними пользователями.

Интернет является совокупностью компьютерных сетей, которые связывают правительственные институты, военные институты, социальные институты, образовательные институты, коммерческие институты, а также отдельных индивидов.

Интернет можно охарактеризовать как организацию с полностью добровольным участием субъектов, которая управляется сообществом представителей от определенных пользователей сети, которое принято называть ISOC (Internet Society), и которое предоставляет организационную основу для различных исследовательских и консультационных групп, которые занимаются развитием сети Интернет.

Возникновение новых технологий оказывает значительное влияние на все сферы деятельности как ПАО «Аэрофлот», так и экономики в целом. Следовательно, осуществляется формирование нового экономического пространства – Интернет-сети, как системы новых экономических отношений.

Сеть интернет создает отличные условия для одновременного решения нижеуказанных проблем:

- коммуникационные проблемы (электронная почта и другие программы связи);

- информационные проблемы (процесс получения любой необходимой информации);

Основными преимуществами Интернета как новой среды функционирования ПАО «Аэрофлот» являются такие возможностями как:

- круглосуточная доступность и гибкость;

- интерактивность: потребитель может взаимодействовать непосредственно с продавцом продукции / услуги;

- размещение всей информации о продукции (в том числе, использование графики, звука, видео, спецэффектов);

- оперативность распространения и получения знаний и информации;

- создание виртуальных сообществ по определенным группам интересов, профессиональным занятиям.

Интернет предстает в виде многостороннего СМИ, создающего множество разнообразных форм коммуникации для ПАО «Аэрофлот»:

- не синхронная коммуникация «один на один» (например, электронные письма);

- не синхронная коммуникация «многие с многими»;

- не синхронная коммуникация, в которой пользователь старается найти сайт для получения нужной ему информации (например, веб-сайты).

Рассматривая коммуникацию как инструмент управления для ПАО «Аэрофлот», можно проследить набор выполняемых ею значимых для компании функций, в ряду которых специфичное место занимает функция по созданию и передаче социально значимых символов, определенных стереотипов поведения; для отражения изменений; осуществления влияния на объединение общества и процессы его демократизации; содействие социальной самоидентификации; выполнение социализирующей функции.

Особенно видно данное влияние коммуникаций отражается в процессе социализации молодежи как подрастающего поколения. Однако одновременно с этим коммуникация может быть признана как действенный инструмент по защите нравственных ценностей, способствующих формированию норм поведения, которые сопряжены с национальным менталитетом.

Информация предстает в виде основы коммуникации. Рекламируя или информируя какую-либо продукцию / услугу, до потребителя доносится то основное, что можно передать с помощью коммуникации. Другими словами, при формировании целей в первую очередь требуется понять, на что действительно способна коммуникация.

Если сопоставлять традиционные СМИ и сеть Интернет, то последняя более эффективна по следующим параметрам:

Важную роль в процессе урегулирования общения и определения меры эффективности коммуникации с помощью Интернета играет получение обратной связи от целевой аудитории.

В отношении коммуникации это критично, так как получить обратную связь о ее социальной и коммуникативной эффективности через другие способы оценки не возможно.

Как одна из форм воздействия на потребителей, коммуникация с использованием сети Интернет играет значительную роль в процессе формирования определенных стереотипов – на психологическом и поведенческом уровне.

Таким образом, оптимальным решением для ПАО «Аэрофлот» для управления внешними и внутренними коммуникациями будет использование возможностей сети Интернет для управления потребительскими ожиданиями, создания определенного образа для компании и многих других важных функций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подведем итоги данной работы.

В первую очередь, рассмотрение теоретических основ маркетинга организации позволило описать несколько основных подходов к самому понятию «маркетинг», а также выявить теоретические истоки маркетинга и его главные технологии.

Было определено, что маркетинг представляет собой не только научную концепцию, направленную на изучение рынка, анализ его основных показателей и тенденции развития. Кроме этого, маркетинг выступает как практическая основа для совершенствования деятельности компаний, которая учитывает в том числе и психологические особенности природы отдельного человека как потребителя товаров и услуг.

В первую очередь при применении маркетинговых технологий специалистам и профессионалам данной сферы обязательно нужно учитывать особенности потребительского поведения. Система маркетинга должна иметь под собой хорошую основу, состоящую из знаний о потребительском поведении, мотивах деятельности и предпочтениях того или иного потребителя.

Долгий путь и достаточно долгое время потребовалось технологий маркетинга для их становления и дальнейшего успешного развития и совершенствования. Основы маркетинга возникли, когда данная наука стала развиваться за рубежом, при чем маркетинг в данных странах, в которых началось его становление, в значительной степени превосходит систему маркетинга в России.

Стоит подчеркнуть, что отдельное применение идей маркетинга происходило уже в средние века, однако полноценное развитие и превращение маркетинга в современное научное знание соотносится только с современным миром.

При этом, главной целью маркетинга является удовлетворении спроса потребителей товаров и услуг, а также постоянное повышение эффективности деятельности компании с помощью изучения рыночных тенденций и постоянного улучшения маркетинговой политики организации. Эффективная маркетинговая стратегия оказывает непосредственное воздействие на потребителей товаров и услуг.

Также был проведен анализ особенностей Интернет-сети в системе управления коммуникациями в ПАО «Аэрофлот». Был сделан вывод, что в современном мире именно Интернет задает важный тон при управлении коммуникациями, а успех любой деятельности в обществе все в большей степени зависит от применения знаний и информации.

Следовательно, с помощью решения основных задач данной работы, удалось достичь главной цели курсовой работы, заключавшейся в анализе интернет-маркетинга в системе управления компанией ПАО «Аэрофлот».

БИБЛИОГРАФИЯ

Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2015. – 576 с.
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. – М.: ТК Велби, Проспект, 2009. – 512 с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. – 656 с.
Гришаева Л.И. Введение в теорию межкультурной коммуникации: учебное пособие. – М.: Академия, 2007. – 336 с.
Гюрджян А.С., Егиазарян Б.О. Принципы перехода к экономике, основанной на знаниях // Государственное управление. – 2009. – № 1.
Еремин В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник. – М.: КНОРУС, 2014. – 648 с.
Каплина О. Оценка конкурентоспособности предприятия на основе процессного подхода // Маркетинг. – 2015. – № 4. – С. 24.
Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 4. – С. 3-9.
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2015. – 464 с.
Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.
Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2016. – 312 с.
Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2017. – 288 с.
Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. – 272 с.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг. – М.: Юрист, 2005. – 231 с.
Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 2. – С. 16-24.
Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. – М.: Омега-Л, 2017. – 656 с.
Приголовко Г.А. Вознаграждение персонала в свете концепции управления человеческими ресурсами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2018. – № 1. – С. 108-113.
Процесс маркетингового исследования. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://lektsii.org/2-88053.html
Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учебник. – М.: Юрайт, 2014. – 652 с.
Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 736 с.
Цуканова О.А., Варзунов А. В. Сетевая экономика. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.aup.ru/files/m911/m911.pdf
Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2015. – 848 с.
Шохов А. Как построить эффективную деловую коммуникацию. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.rb-edu.ru/articles/efficiency/article4849.html