Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Интегрированные коммуникации: барьеры и проблемы (На примере конкретной организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что в условиях рыночной экономики российские предприятия столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Рынок услуг и товаров является емким и подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому организациям необходимо постоянно предпринимать меры по поддержанию своего имиджа на рынке, получения прибыли, сохранения уровня загрузки, достаточного для того, чтобы не быть убыточными.

Огромную роль здесь играет правильное использование интегрированных коммуникаций, уже давно получивших широкое распространение на западных рынках.

Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий, а следственно снижается эффективность ведущихся работ.

Для того чтобы информация пронизывала организацию и давала организации возможность эффективно функционировать, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления управленческого воздействия, но эта задача осложняется наличием коммуникационных барьеров различного характера.

Таким образом, цель работы можно сформулировать следующим образом: рассмотреть проблему коммуникационных барьеров на примере Отделения Федерального Казначейства по г. Щелково и Щелковскому району Управления Федерального Казначейства по Московской области.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

Дать определение понятию «коммуникация»
Рассмотреть основные элементы коммуникации.
Рассмотреть этапы коммуникационного процесса.
Рассмотреть различные виды коммуникационных барьеров.
Составить факт-лист, описать выбранную организацию.
Описать проблему.
Разработать методику исследования данной проблемы.
Дать рекомендации по преодолению проблемы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Элементы коммуникации

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь» [1, с.25].

Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации [1,с.25].

Другими словами коммуникация – это связи и двусторонние взаимодействия, главной целью которых является обмен информацией различного рода (сообщениями).

Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента [1, с. 58; 5, с. 84].:

отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию; Источником может быть: организация; индивид; группа индивидов.
сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую отправитель хочет передать, кодируется (преобразуется в слова, жесты, интонацию). Кодирование превращает идею в сообщение. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.
канал – средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, и быть совместим с типом символов, используемых при кодировании. Общеизвестные каналы - передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т. д. Важно правильно выбрать канал.
получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Получатель декодирует сообщение. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, которые образуют коммуникационный процесс.

1.2. Коммуникационный процесс и его этапы

Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей [1, с. 68, 4, с. 112].

В результате этого процесса происходит продвижение информации по следующим этапам:

зарождение идеи;
кодирование и выбор канала;
передача;
декодирование;
обратная связь и помехи [1, с. 72].

Автор курсовой работы считает нужным проанализировать эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках коммуникационного процесса.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать не менее двух каналов коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, обмен только письменной.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем, таких как вербальная и невербальная коммуникации.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический [4, с. 73]. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в компании терминологии и так называемого «корпоративного сленга».

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использование невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности необходимости изучения невербальных сигналов.

4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя [2, с. 79]. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ожидал от него отправитель. Эти действия есть обратная связь.

Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней.

Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать на нарушение коммуникаций.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации [1, с. 89 ].

Определенные шумы и коммуникационные барьеры присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Поэтому очень важно пытаться учитывать заранее возможные коммуникационные барьеры и пытаться их нивелировать в процессе коммуникации.

1.3. Коммуникационные барьеры

Для того чтобы сделать процесс обмена информацией более эффективным необходимо учитывать возможные трудности, возникающие в процессе коммуникации, - коммуникационные барьеры.

Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры:

Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на [5, с. 107; 6]:

барьерах восприятия;
семантический барьерах;
невербальных преградах;
плохой обратной связи;
неумении слушать.

Барьеры восприятия:

Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется [2, с. 67; 6]. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантический барьер:

Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов [1, с. 59].

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

Невербальные преграды:

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов [5, с. 114]. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие). Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

Плохая обратная связь или ее отсутствие:

Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально.

Если в организации плохо налажена обратная связь или она отсутствует в принципе, то эффективность работы этой организации ставится под угрозу, т.к. если информация не дошла до получателя или дошла в искаженном виде, могут возникнуть проблемы в выполнении не только поставленной в сообщении задачи, но и целой цепочки задач, связанных между собой.

Неумение слушать:

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

Бывают ситуации, когда получатель информации не желает выслушивать того или иного отправителя информации в силу межличностных конфликтов, предубеждений и стереотипов. При этом неумение слушать смешивается с другими коммуникационными межличностными барьерами, что еще больше снижает эффективность коммуникационного процесса.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры. Барьер «авторитет», «избегание», «непонимание» и «логическое непонимание»:

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров [6; 7]:

«авторитет»;
«избегание»;
«непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний — защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет»

Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов [6]:

социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классов колледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя, в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гость уходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся. Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего класса составлял 14—15 см;
привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
компетентности;
искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды, описанные автором курсовой работы выше.

Барьер «избегание».

Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер [6]. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

привлечь внимание;
удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как как барьер восприятия и неумение слушать (нежелание слушать), описанные автором курсовой работы выше.

Барьер «непонимание».

Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический [6].

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

когда говорят на иностранном языке;
используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;
учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
«смысловые» поля у разных людей разные;
зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

говорить максимально просто;
заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

Чтобы преодолеть данный стилистический необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический барьер и невербальные преграды, описанные автором курсовой работы выше.

Барьер логического непонимания.

Данный барьер возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий [6]:

учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;
правильная аргументация.

При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать), семантический барьер, невербальные преграды и плохая обратная связь (обмен информацией происходит, но смысл до получателя информации доходит искаженным при чем его же сознанием).

Автор курсовой работы рассмотрела межличностные барьеры, а так же их соединения, которые могут возникать при коммуникационном процессе. Но даже избегая влияния этих барьеров, мы не можем быть уверенны в эффективности коммуникации, т.к. существуют еще организационные барьеры.

1.4. Организационные барьеры

Организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений.

Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин [5, с. 126]:

несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

Информационные перегрузки.

Данный организационный барьер может возникать тогда, когда руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная структура организации.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

Выводы по главе 1:

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации.

Они могут возникать в самых различных ситуациях.

Да, конечно, некоторые барьеры являются своего рода охраной от перегрузок, от обвала информации, но они также и отрицательно сказываются на процессе коммуникации.

Поэтому необходимо уметь различать коммуникационные барьеры и пытаться уменьшать их отрицательное влияние на коммуникационный процесс.

В результате проделанной работы в первой главе

1) Дали определение такому понятию как «коммуникация»;

2) Рассмотрели основные элементы коммуникации;

3) Рассмотрели этапы коммуникационного процесса;

4) Рассмотрели различные виды коммуникационных барьеров.

ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМА КОММУНИКАЦИОННЫХ БАРЬЕРОВ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ОТДЕЛЕНИЯ ПО Г. ЩЕЛКОВО И ЩЕЛКОВСКОМУ РАЙОНУ УПРАВЛЕНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОГО КАЗНАЧЕЙСТВА ПО МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

2. 1. Факт-лист: описание Федерального Казначейства

Казначейство прошло длинный и сложный путь развития. Его история неотделима от истории развития Российского государства в целом.

Зарождение казначейской службы произошло еще во времена Древней Руси, когда появилась должность казначея – должностного лица княжеской или боярской администрации, хранителя княжеских ценностей, которые назывались казной. С течением времени финансовая система расширялась и изменялась.

Усиление роли казначейства происходит в начале XX века в связи с ростом доходов и расходов государства, усложнением финансовой системы. С 1918 года казначейство было расформировано, и его функции получили новые финансовые органы. Финансирование всего народного хозяйства страны и всего советского аппарата, счетно–бюджетная работа, руководство денежным обращением были переданы организованной казначейской финансовой комиссии, а впоследствии - Наркомату финансов и Народному банку РСФСР, а затем – Министерству финансов СССР и союзных республик, Государственному банку СССР и его территориальным органам.

Указом Президента Российской Федерации от 8 декабря 1992 года № 1556 (в принципиальном плане) и постановлением Правительства России от 27августа 1993 года № 864 (в организационном плане) был решен вопрос о создании федерального казначейства в составе Министерства финансов Российской Федерации. С этого момента началось возрождение казначейства в России.

В течение 2000-2002 годов было завершено создание вертикальной структуры органов федерального казначейства, включающей 89 управлений федерального казначейства и 2254 отделения федерального казначейства.

В 2002 году практически был завершен процесс перевода всех федеральных учреждений, за исключением отдельных учреждений Министерства обороны Российской Федерации, на обслуживание через органы федерального казначейства.

На современном этапе перед органами Федерального казначейства стоят следующие основные задачи:

проведение кассовых операций, осуществляемых в ходе исполнения федерального бюджета;
осуществление предварительного и текущего контроля за соблюдением бюджетного законодательства участниками бюджетного процесса;
распределение (по законодательно установленным нормативам) доходов, поступивших в бюджетную систему, между бюджетами разных уровней;
осуществление кассового обслуживания исполнения бюджетов субъектов Российской Федерации и местных бюджетов;
своевременное и качественное составление отчетности об исполнении федерального бюджета.

2. 2. Определение и исследование возникшей проблемы

В ходе интервью с руководителем Отделения по г.Щелково и Щелковскому району УФК (Поветкина Е.А.), были выявлены следующие проблемы в работе Отделения:

- нарекания к работе прикладного программного обеспечения,

- вопросы по новым нормативным актам, документам из Центрального аппарата Федерального Казначейства,

- рассогласование работы с УФК.

В процессе написания курсовой работы решила узнать, что же является причиной данных проблем. Для исследования данных проблем были выбраны методы анализа документов и глубинного интервью.

Проанализировав стенограмму совещаний Федерального Казначейства с руководителем Управления Федерального Казначейства по субъектам Российской Федерации от 28 января 2019 года, стенограмму совещаний Федерального Казначейства с руководителем Управления Федерального Казначейства по субъектам Российской Федерации от 11 марта 2018 года, тезисы к выступлению Руководителя Управления Федерального Казначейства по Московской области Каличенко О.М. на расширенном заседании Коллегии Управления 12 марта 2019 года на тему: Об итогах работы УФК по Московской области в 2018 году и задачах на 2019 года, - и проведя второе интервью с руководителем Отделения Федерального Казначейства по г.Щелково и Щелковскому району по вопросам, касающимся проанализированных документов, автор курсовой работы выяснила, что из-за внедрения новых нормативных актов, нового программного обеспечения Управлением Федерального Казначейства по Московской области в работе Отделений (в том числе и Щелковского) возникли сбои и проблемы, связанные с коммуникацией и взаимодействием отделений с их клиентами.

УФК делает акцент на работу внутри отделений и согласование работы отделений между собой, новые коды УБП (участников бюджетного процесса) и т.п., в то время как из-за нововведений в сфере электронного документа оборота, т.е. в работе с клиентами, возникают серьезные проблемы. Управление ставит одни задачи, называя их главными, но Отделения не могут их выполнять в указанные сроки в необходимых объемах в ущерб работе с клиентами.

Возникает непонимание, и взаимные претензии что со стороны руководства УФК и Отделений, что со стороны клиентов.

Почему же так происходит?

В конце 2018 – начале 2019 года ФК было внесено много нововведений – нормативные акты, новое программное обеспечение, введение качественно нового электронного документооборота. Все преобразования в организации и работе ФК должны были проводиться одновременно.

На Отделения Федерального Казначейства свалилось слишком много работы – подготовка помещений и оборудования для СЭД (система Электронного Документооборота), установка и отладка программ непосредственно в Отделениях, информирование своих клиентов о новой системы СЭД и курирование установки этой же системы у них, изучение новых нормативных актов и т.д. и т.п. На все это давалось крайне мало времени и мало профессиональных сотрудников отдела Информационных Технологий.

Оказалось, что в офисах клиентов нет необходимого оборудования для установки СЭД и система электронного документооборота действует не по схеме клиент-отделение-управление, а по схеме отделение-управление. СЭД не была отработана и не отработана до сих пор, клиенты без сотрудников отдела Информационных Технологий ничего сделать не могут, а работать надо, прекращать движение документов нельзя.

На вопрос - Как же осуществляете свою работу, - ответ следующий: «Клиенты вынуждены представлять документы на бумажных носителях (это дополнительные денежные затраты). Наши сотрудники эти документы в электронной форме проводят через СЭД. Клиентов у нас много, а документов и того больше…линии перегружены постоянно, часть документов приходится пересылать по несколько раз».

Управление главной целью работы Отделений на данный момент ставит установку и отладку СЭД у клиентов, это верно, но ведь обычную работу у Отделений никто не забирает и времени на перевод в электронный вид и отсылку документов клиентов уходит не мало, поэтому выполнить эти указания Отделения так быстро не могут.

Приходится отсеивать часть информации, идущей из Управления, чтобы продолжать нормальную работу с клиентами.

Проанализировав сложившуюся ситуацию, выдвинула предположение, что причиной данных проблем являются такие коммуникационные барьеры, как:

1) информационные перегрузки (в Отделении и Управлении),

2) плохая обратная связь или ее отсутствие (между Отделениями и Управлением),

3) непонимание (со стороны УФК),

4) неумение слушать (УФК).

Для исследования данной проблемы автором был выбран метод анкетирования. Выбор метода анкетирования был обусловлен необходимостью, с точки зрения автора курсовой работы, получения точных статистических данных, анализ которых поможет разобраться в сложившейся ситуации в Отделения по г.Щелково и Щелковскому району УФК по Московской области.

Гипотеза: Руководитель и все сотрудницы ОФК по г.Щелково и Щелковскому району, знающие о существующих проблемах в системе электронного документооборота (в работе с клиентами) (2а, 3г,д, 4 – 1а), не зависимо от их возраста и должности (1, 8а-з), считают, что причинами данных проблем являются множественные нововведения и реформы Федерального Казначейства, проводимые в одно и то же время (4 – 2а,г); что проблемы, связанные с установкой оборудования для системы электронного документооборота и отладкой программы, не могут быть решены в поставленные Управлением Федерального Казначейства сроки (5г,д), потому что у Отделений есть другие, более значимые и необходимые задачи, которые они также обязаны выполнять (4 – 2а,г), но проблема бы решалась гораздо быстрее и эффективнее, если бы Управление Федерального Казначейства своевременно реагировало на поступающую из Отделений информацию и выдвигаемые ими предложения (6а, 7а,б).

Анкетирование

Уважаемый респондент! Мы проводим опрос с целью выявления возможных путей улучшения коммуникаций в вашей организации. Пожалуйста, ответьте на предложенные в анкете вопросы. Исследование анонимно.

1. Укажите Вашу должность:

_______________________________________________________________

2. Имеете ли вы отношение к системе электронного документооборота?

а) да, имею,

б) нет, не имею.

3. По вашему мнению, система электронного документооборота работает без сбоев по схеме клиент – отделение – управление?

а) да

б) скорее да, чем нет

в) затрудняюсь с ответом

г) скорее нет, чем да

д) нет

4. Если нет, то 1) на каком этапе происходя сбои; и 2) каковы причины сбоев (можно выделить несколько вариантов ответа)?

1)	2)
а) на этапе клиент - отделение	а) нехватка времени из-за большого количества других дел
б) на этапе отделение - управление	в) недоработки в самой программе
в) на всех этапах	г) на ряду с этой программой были введены другие новшества, на окончательную отладку СЭД не хватает времени и сил
	д) клиенты отказываются работать в данной программе

5. Как вы считаете, возможно ли установить оборудование и программу системы электронного документооборота у клиентов в ближайший месяц?

а) да

б) скорее да, чем нет

в) затрудняюсь с ответом

г) скорее нет, чем да

д) нет

6. Предоставляло ли Ваше отделение предложения, либо информацию, которая могла бы способствовать решению данных проблем в системе электронного документооборота в Управление?

а) да

б) затрудняюсь с ответом

в) нет

7. Какова была реакция Управления?

а) реакции не было

б) реакция была, но оказывалась несвоевременной

в) своевременная реакция управления

8. Укажите Ваш возраст:

а) 20-24

б) 25-29

в) 30-34

г) 35-39

д) 40-44

е) 45-49

ж) 50-54

з) старше 55

Благодарим за участие в нашем исследовании! Заполненную анкету необходимо опустить в ящик для сбора данных в Вашем отделе.

2.3. Рекомендации по преодолению проблемы

Проанализировав результаты проведенного в Отделении анкетирования, пришла к выводу, что гипотеза исследования подтвердилась полностью. Все респонденты, знающие о существующих проблемах в системе электронного документооборота (в работе с клиентами), не зависимо от их возраста и должности, считают, что причинами данных проблем являются множественные нововведения и реформы Федерального Казначейства, проводимые в одно и то же время; что проблемы, связанные с установкой оборудования для системы электронного документооборота и отладкой программы, не могут быть решены в поставленные Управлением Федерального Казначейства сроки, потому что у Отделений есть другие, более значимые и необходимые задачи, которые они также обязаны выполнять, но проблема бы решалась гораздо быстрее и эффективнее, если бы Управление Федерального Казначейства своевременно реагировало на поступающую из Отделений информацию и выдвигаемые ими предложения.

Таким образом, подтвердилось, что причинами данных проблем являются такие коммуникационные барьеры как:

1) информационные перегрузки (в Отделении и Управлении),

2) плохая обратная связь или ее отсутствие (между Отделениями и Управлением),

3) непонимание (со стороны УФК),

4) неумение слушать (УФК).

По мнению автора курсовой работы, влияние данных коммуникационных барьеров можно снизить, но для этого нужно активное участие Управления, т.к. задания, информационный поток в отделения поступают именно по приказам Управления.

Обратную связь между Отделениями и Управлением можно улучить, предоставив Отделениям в любой промежуток рабочего времени связываться с необходимыми отделами Управления, например организовав он-лайн консультант по определенным вопросам (специальный представитель (и) отдела (ов) управления целый рабочий день отвечает на звонки и дает консультации и указания Отделениям).

Конечно, многие вопросы не решить с помощью телефонной консультации, но зато Управление раньше будет поставлено в известность и раньше примет необходимые для решения той или иной проблемы меры.

Проблемы непонимания со стороны УФК очень сложно решить. По мнению автора курсовой работы, Руководителям Отделений по Московской области на очередном совещании с УФК по Лен.Обл необходимо поднять вопрос о четком разграничении дел, сроков, разработке постепенного плана решения поставленных перед ними задач.

Если с первого раза это окажется неэффективным, необходимо повторять данное предложение несколько раз, на каждом следующем заседании, т.к. автор курсовой работы в своем исследовании выяснила, что в коммуникациях между Отделениями и Управлением имеет место такой коммуникационный барьер как «неумение слушать».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу.

Существуют два основных вида барьера - объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции - все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам. Субъективные барьеры разнообразнее. Можно выделить такие виды субъективных барьеров как: семантический, барьер восприятия, некорректная обратная связь, неумение слушать и другие.

Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров: искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Преодоление коммуникационных барьеров осуществляется различными способами, такими как: устранение всех объективные барьеров, использование максимально понятной собеседнику лексики, избежание сложной или профессиональной терминологии, формулирование сообщения максимально четко и ясно, определите успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации, регулярная обратная связь.

В результате проделанной работы были решены все поставленные в начале исследования задачи:

В первой главе курсовой работы

1) Дано определение такому понятию как «коммуникация».

2) Рассмотрены основные элементы коммуникации.

3) Рассмотрены этапы коммуникационного процесса.

4) Рассмотрены различные виды коммуникационных барьеров.

Во второй главе курсовой работы

5) Составлен факт-лист, описала выбранную организацию.

6) Описана проблема коммуникационных барьеров во взаимодействии ОФК и УФК по Московской области.

7) Разработана методика исследования данной проблемы.

8) С помощью таких методов исследования как интервью, анализ документов и анкетирование исследовала данную проблему.

9) Дала рекомендации по преодолению проблемы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Амблер Т. Практический маркетинг. oc /Амблер oc Т. oc – oc М.: oc Издательство oc «Питер», oc 2017. oc С. oc 384 oc
Ассель oc Г. oc Маркетинг: oc принципы oc и oc стратегия. oc / oc Ассель oc Г. oc – oc М.: oc ИНФРА-М, oc 2016. oc С. oc 803 oc
Алешина oc И.В. oc Паблик oc Рилейшнз oc для oc менеджеров oc и oc маркетеров. oc / oc Алешина oc И.В.–М.: oc Ассоциация oc авторов oc и oc издателей oc «Тандем». oc Издательство oc «ГНОМ-ПРЕСС», oc 2018. oc С. oc 112 oc
Батра, oc Раджив, oc Майерс, oc Джон oc Дж., oc Аакер, oc Дэвид oc А. oc Рекламный oc менеджмент: oc Пер. oc с oc англ. oc – oc 5-е oc изд. oc /Батра, oc Раджив, oc Майерс, oc Джон oc Дж., oc Аакер, oc Дэвид oc А.– oc М.; oc СПб.; oc К.К oc Издательский oc дом oc «Вильямс», oc 2016. oc С. oc 204 oc
Бернет oc Дж. oc Маркетинговые oc коммуникации: oc интегрированный oc подход. oc / oc Бернет oc Дж. oc – oc М.: oc Издательство oc «Питер», oc 2016. oc С. oc 184 oc
ГолубковаЕ.Н. oc Маркетинговые oc коммуникации. oc / oc Голубкова oc Е.Н.– oc М.: oc Финпресс, oc 2016. oc С. oc 102 oc
Евстафьев oc В. oc А. oc История oc российской oc рекламы. oc / oc В. oc А. oc Евстафьев, oc Е. oc Э. oc Пасютина. oc — oc М.: oc ИМА oc пресс, oc 2016. oc С. oc 397 oc
Загоскин oc Н. oc Г. oc Рабочая oc книга oc рекламиста. oc / oc Н. oc Г. oc Загоскин, oc А. oc А. oc Родионов, oc Л. oc М. oc Родионова. oc — oc М.: oc Спутник+, oc 2016. oc С. oc 120 oc
Иванов oc А. oc В. oc Настольная oc книга oc маркетолога. oc / oc А. oc В. oc Иванов. oc — oc СПб.: oc Питер, oc 2016. oc С. oc 256 oc
Катлип, oc Скотт, oc М., oc Сентер, oc Аллен, oc Х., oc Брум, oc Глен, oc М. oc Паблик oc Рилейшнз. oc Теория oc и oc практика, oc 8-е oc изд. oc : oc Пер. oc с oc англ. oc : oc Уч. oc Пос. oc / oc Катлип, oc Скотт, oc М., oc Сентер, oc Аллен, oc Х., oc Брум, oc Глен, oc М.– oc М.: oc Издательский oc дом oc «Вильямс», oc 2016. oc С. oc 263 oc
Котлер oc Ф., oc Армстронг oc Г., oc Сондерс oc Дж., oc Вонг oc В. oc Основы oc маркетинга. oc / oc Котлер oc Ф., oc Армстронг oc Г., oc Сондерс oc Дж., oc Вонг oc В.– oc М.:Издательский oc дом oc «Вильямс», oc 2016. oc С. oc 195 oc
Мориарти oc С. oc Связи oc с oc общественностью oc и oc интегрированная oc маркетинговая oc коммуникация: oc преимущества oc интеграции. oc / oc Мориарти oc С.– oc М.:Издательство oc «Питер», oc 2018. oc С. oc 162 oc
Паблик oc рилейшнз: oc связи oc с oc общественностью oc в oc сфере oc бизнеса. oc / oc – oc М.: oc Ассоциация oc авторов oc и oc издателей oc «Тандем». oc Издательство oc ЭКМОС, oc 2016. oc С. oc 197 oc
Пашенцев oc Е.Н. oc Паблик oc рилейшнз: oc от oc бизнеса oc до oc политики.- oc 2-е oc изд. oc /–М.: oc Изд-во oc «Финпресс» oc (Маркетинг oc и oc менеджмент oc в oc России oc и oc за oc рубежом) oc 2016. oc С. oc 251 oc
Росситер oc Дж. oc Р., oc Перси oc Л. oc Реклама oc и oc продвижение oc товаров: oc пер oc с oc англ. oc / oc Под oc ред. oc Л.А. oc Волковой. oc –СПб: oc «Питер» oc (Серия oc «Маркетинг oc для oc профессионалов»), oc 2016. oc С. oc 90
Смит oc П., oc Бэрри oc К., oc Пулфорд oc А. oc Коммуникации oc стратегического oc маркетинга: oc Учеб. oc Пособие/Пер. oc с oc англ. oc под oc ред. oc проф. oc Л.Ф. oc Никулина.–М.: oc ЮНИТИ-ДАНА, oc 2016. oc С. oc 147 oc
Терещенко oc В. oc М. oc Маркетинг: oc новые oc технологии oc в oc России. oc / oc В. oc М. oc Терещенко. oc — oc Изд. oc 2-е. oc — oc СПб.: oc Питер, oc 2016. oc С. oc 204 oc
Уэллс oc У., oc Бернет oc Дж., oc Мориарти oc С. oc Реклама: oc принципы oc и oc практика: oc Пер. oc с oc англ. oc /Уэллс oc У., oc Бернет oc Дж., oc Мориарти oc С. oc –СПб.: oc Издательство oc «Питер» oc (Серия oc «Теория oc и oc практика oc менеджмента»), oc 2017. oc С. oc 139 oc
Фатхутдинов oc Р. oc А. oc Стратегический oc маркетинг. oc / oc Р. oc А. oc Фатхутдинов. oc — oc Изд. oc 4-е. oc — oc СПб.: oc Питер, oc 2017. oc С. oc 352 oc
Шарков oc Ф. oc И. oc Коммуникология: oc социология oc массовой oc коммуникации. oc / oc Ф. oc И. oc Шарков. oc — oc М.: oc ИТК oc «Дашков oc и oc К», oc 2018. oc С. oc 320 oc
Шарков oc Ф. oc И. oc Коммуникология: oc основы oc теории oc коммуникации. oc / oc Ф. oc И. oc Шарков. oc — oc М.: oc ИТК oc «Дашков oc и oc К», oc 2017. oc С. oc 592
статья oc «Преодоление oc коммуникационных oc барьеров oc в oc управленческом oc общении» www.elitarium.ru/2007/08/06/preodolenie_barerov_v_obshhenii.html
статья «Коммуникационные барьеры в Паблик Рилейшинз» http://printstyle.ru/content/kommunikatsionnye-barery-v-pablik-rileishnz
Стенограмма селекторного совещания Федерального Казначейства с руководителем Управления Федерального Казначейства по субъектам Российской Федерации от 28 января 2019 года
Стенограмма селекторного совещания Федерального Казначейства с руководителем Управления Федерального Казначейства по субъектам Российской Федерации от 11 марта 2019 года
Тезисы к выступлению Руководителя Управления Федерального Казначейства по Московской области на расширенном заседании Коллегии Управления 12 марта 2019 года на тему: Об итогах работы УФК по Московской области в 2018 году и задачах на 2019 года.