«Формирование корпоративного имиджа компании» (Теоретические основы имиджа, его характеристика)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Рыночное изменение экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют необходимость использования гостиницами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж и деловую репутацию.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из инструментов улучшения рыночного положения гостиницы является ее фирменный имидж. Он является фактором, влияющим на конкурентоспособность, ее маркетинговую позицию, ценообразование, восприятие продукции или услуг, то есть практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Объектом исследования этой работы является имидж гостиничного предприятия «Rixos President Astana», а предметом изучения - пути его формирования.

Цель: исследовать пути развития благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

1) исследовать теоретические аспекты развития стиля компании;

2) исследовать особенности создания, а также управления имиджем гостиничного предприятия;

3) проанализировать работу отеля «Rixos President Astana» по управлению имиджем;

4) создать советы по управлению имиджем «Rixos President Astana», как фактора эффективной высококлассной деятельности.

В процессе изучения использовались теоретические также практические методы: изучение, анализ, умозаключение, сопоставление и др.

При написании курсовой работы были применены книги таких авторов, как Г. Даулинг, Е. А. Джанджугазова, Ф. Котлер и прочие.

Структура курсовой работы содержит в себе введение, три главы, заключение, перечень литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические основы имиджа, его характеристика

1.1 Сущность, понятие имиджа, его виды и задачи

Одним из значимых аспектов общего восприятия и оценки компании считается впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ).

Слово «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать» [18, c.296]. Под имиджем в общепризнанном значении подразумевается впечатление, производимое определённым человеком или компанией, организацией на окружающих.

В соответствии толковому словарю Вебстера, имидж — это искусственная имитация либо представление внешней формы некоего предмета, либо личности. Он считается представлением о человеке, продукт либо учреждение, что целенаправленно создается в общественном сознании с помощью средств массовой информации, рекламы либо пропаганды.

Имидж - это динамичный, гибкий образ, представление методом ассоциаций, наделяющее объект дополнительными ценностями, основанный на реальных свойствах товара, услуги, это образ имеющий социальную значимость.

Б.Джи в книге «Имидж фирмы» дает широкую и понятную трактовку: «… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами», которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс [10, с.56].

Г.Г.Почепцов рассматривал имидж как, объединение ряда переменных, с доминирующей над содержанием формы, вид самоподачи, заостряющий внимание на самых оптимальных качествах, увеличивающих самооценку и авторитетность у возможных покупателей, но кроме того, ключ к успеху в корректности концепции формирования социальных взаимосвязей [22, c.120].

В англоязычных странах в профессиональной литературе, посвящённой проблемам формирования имиджа, термин «image» употребляется в значении, которое можно было бы сформулировать следующим образом: «отражение в психике человека в виде образа тех или иных характеристик объекта или явления». А это означает, что термин «image» профессионалами интерпретируется как «образ», понимаемый совокупностью не только «материальных» («видимых») характеристик объекта, но и «идеальных» («невидимых») его характеристик. Образ в психологии так и понимается: отражение в психике внешних и внутренних характеристик объекта или явления.

Обретение привлекательного стиля не основная актуальная задача, но овладение им составляет крайне значительную индивидуальную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит стремление сотрудничать с определенным человеком либо организацией. Это одна из причин, определяющая профессиональный успех.

Вне зависимости от желаний, как самой фирмы, так и специалистов по взаимосвязям с общественностью, имидж - непредвзятый фактор, дающий значительное место в оценке любого социального явления или процесса.

Говоря о периоде и месте появления на свет основательных исследований в сфере имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Изначально имиджем занимались только большие коммерческие структуры, и он сводился к достаточно узкому набору графических компонентов графического стиля в комбинации с общим раскладом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных способов (название, слоган) в целях обозначения собственной оригинальности. Но с увеличением количества стремящихся быть неповторимыми формируется тенденция перехода от явных внешних способов к трудным концептуальным решениям, а имидж из политики в сфере дизайна либо концепции идентификации преобразуется в тотальную коммуникацию. На сегодняшний день он применяется непосредственно в этом качестве на рынках мира.

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж — это образ фирмы, который необходимо показывать возможным покупателям (то, какое впечатление вы хотите произвести). Высокоэффективный корпоративный имидж способен основываться только лишь на основе целостной микрокультуры, существующей в организации [15, c.17].

Корпоративная культура — это внутреннее положение компании. В более общем варианте она как правило определяется как концепция равно разделяемых ценностей, взглядов, обычаи, стандартов и общепризнанных норм поведения. Если разобрать данное понятие, мы получим определенные проявления компонентов корпоративной культуры той или иной компании. К примеру, в качестве ценности может является тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии - «клиент всегда прав», в качестве групповых мерок - обращение по именам или ненормированный рабочий день.

В процессе коллективной деятельности в фирме вырабатывается система оценок, оказывающих большое влияние на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Появляются корпоративные правила игры, несоблюдение которых расценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и осуществление данных корпоративных правил является как условием корпоративного членства, так и в окончательном счете условием карьерного роста [9, c.219].

Имидж — это совокупность осознанных или неосознанных представлений, образов, имеющихся у потребителей и общественности согласно к данному предприятию либо продукту. Положительный имидж увеличивает конкурентоспособность организации на рынке, притягивает покупателей, а также партнеров, ускоряет реализации и увеличивает их объем, упрощает доступ к ресурсам (экономическим, информационным, человеческим, материальным) и осуществление коммерческих действий.

Можно в том числе отметить, что у любой фирмы имеется имидж вне зависимости от того, кто именно над ним работает, и работают ли над ним в целом. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сформируется у покупателей стихийно, и нет какой-либо гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для организации. Развитие подходящего стиля для компании - процесс наиболее практичный и менее кропотливая, нежели исправление спонтанно сформировавшегося негативного образа.

Положительный имидж обладает колоссальным значением для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится требуемым условием достижения фирмой стабильного и длительного делового успеха. И этому есть абсолютно рациональное разъяснение. Во-первых, сильный имидж компании дает эффект получения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению восприимчивости к стоимости. Во-вторых, сильный имидж сокращает заменимость услуг, что означает, оберегает компанию от атак соперников и усиливает позиции сравнительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж упрощает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Задачи имиджа.

Можно отметить следующие задачи имиджа организации:

- увеличение престижа компании, так как создание фирменного имиджа сговорит об интересе организации не только лишь к проблемам производства;

- увеличение эффективности рекламы, а также различных мероприятий и событий по продвижению продукта продажи. Упрощение внедрения на рынок новейших товаров и услуг, так как фирме с сформировавшимся имиджем вывести товар на рынок намного проще;

- увеличение конкурентоспособности организации, так как в условиях одинакового товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

- формирование и реформирование общественного мнения о компании [22, c.283].

При формировании эффективного имиджа надо отчетливо представлять, какой конкретно имидж необходим. Естественно, положительный и привлекательный, но все же необходима конкретизация, потому что она определяет характер и направленность PR-деятельности, ведь выбор вида и типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию. С этой целью были созданы типологии имиджа. Они разрабатывались на базе общих и специальных оснований по критериям сходства и различия.

В системе современного бизнеса особое место принадлежит национальной культуре как специфической совокупности способов взаимодействия людей в данном обществе с окружающей их внешней и внутренней средой, что проявляется в творческом процессе создания и использования духовных и материальных ценностей. Без знания особенностей национальной деловой культуры невозможно решать на высоком профессиональном уровне сложные и комплексные задачи.

В России культура организации приобретает особую значимость в связи с экономическими преобразованиями внутри как самой страны, так и всего мирового сообщества. Именно сейчас пора обратиться к корпоративной культуре в России, имеющей свои исконно русские истоки.

В настоящее время все подходы к культуре корпорации ориентированы на западную модель развития общества с развитой экономической структурой и своим специфическим менталитетом, не адаптированную к российским реалиям жизни, вследствие чего полученные результаты не соответствуют ожиданиям руководителей. И, как справедливо замечает В.А. Спивак, такой подход в изучении корпоративной культуры не совсем адекватен, в связи с российской ментальностью, различием экономических, политических, правовых и прочих условий существования предпринимательства и внутренней и внешней среды самих российских предприятий.

В связи с этим, многие руководители бизнеса в России пытаются приобщить сотрудников к национальным традициям, что может оказать положительное влияние на формирования имиджа всей компании, как в России, так и за рубежом.

1.2 Функции и структура имиджа

Функции имиджа организации.

Корпоративный имидж должен осуществлять, по крайней мере, три функции. Непосредственно по степени и характеру исполнения данных функций имидж может быть расценен как продуктивный или малоэффективный.

Функция 1. Производить необходимое (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на почве корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, наоборот, инновационной компании. Это может быть образ небольшой и мобильной или, наоборот, немного медленной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть имидж узкоспециализированной или же регулярно расширяющей перечень своих услуг организации, идущей по пути диверсификации деятельности. Помимо этого, это может быть образ «доступной» или «элитной». Это, вероятно, элементарные, однако результативные методы позиционирования.

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Размещение компании на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: предприятие, осмыслив собственную цельна рынке, осознает, кто она есть, что она делает и для чего, в чем ее особенность и преимущества для покупателя, а также кто ее главные партнеры (включая поставщиков, потребителей и абсолютно всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать к действиям. Согласно законам психологии, для того чтобы выработать у человека стремление к действиям в необходимом направлении (к примеру, приобрести продукт, заключить сделку и пр.), то есть выработать конструкцию, нужна основа. Данная основа формируется из нескольких компонентов. В первую очередь, это существование необходимости в товарах и услугах данной компании [23, c.14].

В случае если товар или услуга предприятия соответствует определенной потребности, компания обязана отчетливо и решительно сообщить, что непосредственно она способна наилучшим способом эту необходимость удовлетворить. Также цель на данной стадии сведется к построению квалифицированной маркетинговой организации. Чем более отчетливо установлены цели и задачи компании, тем легче передавать это вовне, формируя корпоративный имидж.

Структура имиджа организации.

Исполняя процесс управления корпоративным имиджем, следует обладать четкими понятиями о структуре стиля компании и специфике психологических процессов развития имиджа в сознании индивидов. Имидж предприятия есть целое восприятие (понимание и оценка) кампании разными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности предприятия.

Рассмотрим подробно разнообразные компоненты структуры имиджа, характеризующие восприятие фирмы индивидом. Структуру имиджа компании составляют понятия людей касательно компании, которые условно можно разбить на восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) – данное общераспространенное и довольно стойкое представление о характерных либо же редких свойствах продукта, придающих продукту особенную индивидуальность и подчеркивающих его в разряде аналогичных товаров.

2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей продукта включает понятия о стиле жизни, социальном статусе и характере покупателей.

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации подразумевают представления занятых о собственной компании. Занятые рассматриваются тут не только как фактор конкурентоспособности компании, одна из основных групп общественности, но и как значимый источник данных о компании для внешних аудиторий. Главными детерминантами внутреннего имиджа считаются культура копании и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и основных руководителей организации. Речь идет о персональном имидже каждого управляющего. Он содержит представления о планах, мотивах, возможностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешний вид, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действуют основоположник и глава компании.

5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, открывающий более свойственные для него черты.

Имидж персонала создается, в первую очередь, на основе непосредственного контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник может рассматриваться как «лицо» компании, согласно которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления о компании, субстратом которых считается визуальные ощущения, фиксирующие сведенье о стиле и экстерьере кабинета, торговых и демонстрационных залах, внешнем виде персонала, а так же фирменной символике (составляющих фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности об общественных целях и значимости компании в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление о компании как субъекте конкретной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских учреждений выступает деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность (выполнение этических норм бизнеса) в исполнении предпринимательской деятельности, а также деловая активность компании, индикаторами которой являются объем продаж, условная часть торга, инновационность технологии и уровень ее освоения, патентная защита, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики, доступ к сбытовым сетям [20,c.156].

Имидж организации обладает относительной устойчивостью. Необходим долгий период и значительные усилия, для того чтобы изменить представления людей, так как человек постоянно идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Весьма немаловажно, чтобы каждый компонент структуры имиджа был, информационно наполнен самой компанией. В ином случае, массовое сознание, в силу определенных стандартов, наполнит содержанием недостающий компонент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу фирме: в дальнейшем, вводя в массовое сознание новые сведенья, потребуется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа компании, его задачи, функции, а также структуру, рационально изложить главные этапы и средства развития имиджа компании.

Глава 2. Формирования имиджа предприятия

2.1 Основные этапы и средства формирования имиджа

Процесс формирования имиджа – это процесс наделения его объекта определенными чертами, атрибутами.

Формирование положительного имиджа организации в целом достаточно трудный и длительный процесс, требующий много усилий и внимания. Но результат всегда оправдывает затраты: сначала работает организация на имидж, а затем имидж на организацию, повышая ее конкурентоспособность, ее авторитет среди клиентов, партнеров, инвесторов, СМИ.

Имидж гостиницы может быть:

1) физическим (все, с чем соприкасается потребитель физически – мебель, инвентарь, музыка, освещение и т.п.);

2) ментальным (все, что потребитель думает об этой гостинице);

3) эмоциональным (все, что чувствует потребитель при посещении или при упоминании о ней).

Каждое из данных направлений имеет собственные особенности и добавляет имиджу определенные черты.

Физическое воплощение целиком создается самим предприятием, клиентам остается лишь воспринять готовые идеи.

Ментальный план складывается у покупателей под влиянием впечатлений, полученных от товара либо услуги, и мнений окружающих. Важное значение в этом имеют наименование и слоган, а также рекламные листовки, которые тоже несут в себе определенную информацию.

Эмоциональный план – самый сложный, но также самый действенный. На эмоции покупателя в первую очередь влияет его личный жизненный опыт. Другими словами, каждый воспринимает все по-своему – в силу своего жизненного опыта.

Задача отельеров заключается в том, чтобы помочь имиджу сформироваться. Чтобы достичь желаемого результата необходимо наделить его определенными особенностями и постоянно поддерживать его в соответствующем «тонусе». А помогать имиджу формироваться можно с помощью рекламы и PR, а также через создание в своем заведении соответствующей обстановки.

Формирование образа, своеобразного «лица» компании - дело не только лишь специалистов в данной области (маркетологов, рекламистов). Имидж компании формируется не исключительно направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж лишь отчасти «принадлежит» организации - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть формируется средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если компания не позаботится о создании необходимого имиджа, покупатели могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь определенный адрес. Быть адекватным - следовательно соответствовать действительно имеющемуся образу или специфике фирмы. Быть оригинальным - следовательно отличаться от образов прочих фирм. Быть пластичным - следовательно не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь определенный адрес – следовательно быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Б.Джи выделяет следующие этапы формирования имиджа:

1) установление цели формирования имиджа;

2) установление целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.;

3) разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для организации и ее товаров, а также необходимые для покупателя);

4) оценка возможностей и ресурсов компании для формирования заявленного имиджа;

5) формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя;

6) оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы. [11, c.126]

Имидж формируется в соответствии с мастер-планом, состоящим из 4 основных частей:

- создание фундамента;

- внешнего имиджа;

- внутреннего имиджа;

- неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение трех главных задач:

1) достижение высокого уровня компетенции и эффективной работы с потребителями;

2) поддержание имиджа успешной компании;

3) установление эмоциональной связи с покупателем и обществом [11, c.158].

Мастер-план поможет построить прочную основу формирования действенного внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый имидж - то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, потрогать, и попробовать, другими словами, товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция потребителя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж — это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые воздействуют на репутацию организации так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно работники компании презентуют ее перед покупателем, создают главную эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний имидж - обстановка внутри компании, отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж - влияние первых трех факторов плюс общественное мнение, создаваемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и разносторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее результативен тогда, когда все его разделы функционируют вместе. Таким образом, мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Основные средства формирования имиджа:

1) фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования;

2) визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, которые включают создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений;

3) оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет;

4) вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя;

5) рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения;

6) PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия [6, c.98].

2.2 Корпоративные идентифицирующие маркетинговые коммуникации

В условиях высокой насыщенности рынков гостиничные предприятия вынуждены бороться за привлечение к себе внимания. Это в первую очередь обеспечивается путем самоидентификации, главной составной частью

которой выступают корпоративные идентифицирующие маркетинговые коммуникации (КИМК).

КИМК – синтетическое средство, обеспечивающее идентификацию товаров, услуг, ключевых элементов маркетинговых коммуникаций (рекламы, связей с общественностью, прямого маркетинга и др.) гостиничного предприятия, а также всей исходящей от него информации.

Особая значимость КИМК заключается в том, что они играют главную роль в обеспечении единообразия всего комплекса маркетинговых коммуникаций предприятия. В то же время нужно отметить ярко выраженный дополнительный характер этого средства. Самостоятельное, вне связи с другими компонентами комплекса маркетинговых коммуникаций, применение КИМК не только неэффективно, но и элементарно невозможно.

Инструментами КИМК являются:

дизайнерские фирменные элементы (элементы фирменного стиля);

маркетинговые творческие коммуникационные константы.

При выделении данных групп инструментов ни в коей мере не уменьшается значимость творческого подхода при формировании элементов фирменного стиля. В то же время делается акцент исключительно на креативной природе формирования таких неграфических инструментов КИМК, как рекламный слоган, образ корпоративного героя.

Фирменный стиль представляет собой набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальную и смысловую целостность услуг, всей исходящей от предприятия информации, его внутреннего и внешнего оформления.

При стабильно высоком уровне других элементов комплекса маркетинга фирменный стиль доставляет предприятию последующие преимущества:

помогает покупателям ориентироваться в потоке информации, быстро и точно найти продукты предприятия, которые уже завоевали его предпочтение;

позволяет предприятию с наименьшими расходами выводить на рынок новые туристские продукты;

увеличивает эффективность рекламы;

способствует увеличению корпоративного духа, сплачивает сотрудников, вырабатывает чувство причастности к совместному делу;

положительно воздействует на эстетический уровень и визуальную среду предприятия.

Элементами фирменного стиля являются: торговая марка, логотип (фирменная шрифтовая надпись), фирменный блок, фирменный цвет, фирменный комплект шрифтов.

Торговая марка является основным элементом фирменного стиля и представляет собой товарную марку в целом и ее часть, зарегистрированные в установленном порядке и обладающие свойством исключительной принадлежности владельцу.

Товарная марка может включать в свой состав марочное наименование и марочный знак. Марочное название – часть марки в виде буквы, слова либо группы букв и слов, которые можно произнести (например, «Marriott», «Hilton», «Роза ветров»). Выбирая названия необходимо исходить из того, что оно является первичной информацией о туристском предприятии. Это, по сути дела, код, выполняющий функции как прямой, так и косвенной рекламы. Он работает 24 часа в сутки, без перерыва на обед, без выходных и праздников. Поэтому туристское предприятие просто обязано извлечь из него максимальную пользу.

Марочный знак – части марки в виде символа, рисунка, отличительного цвета или какого-либо иного обозначения, можно опознать, но нельзя произнести. Например, буква Н отелей Hilton, обрамленная веточками буква S компании Sheraton, зеленые вывески гостиниц Нoliday Inn легко узнаваемы для клиентов.

Марочное название и марочный знак представляют собой маркетинговые обозначения и не обеспечивают их владельцам правовой защиты, если не зарегистрированы в установленном порядке как товарные знаки.

Логотип – уникальное начертание полного или сокращенного названия организации, группы товаров данного предприятия. Как правило, логотип состоит из 4-7 букв.

Фирменный блок представляет собой традиционное, часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Он может также содержать полное официальное название предприятия, его почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках).

Фирменный цвет (цвета) способствуют созданию образа организации, упрощает восприятие информации, делает рекламу более привлекательной и лучше запоминающейся, облегчает узнаваемость продуктов, помогает визуальной ориентации.

Фирменный комплект шрифтов подчеркивает всевозможные особенности образа организации и вносит свой вклад в формирование его фирменного стиля. Задача разработчиков фирменного стиля – определить «свой» шрифт, который бы гармонировал с образом предприятия с учетом последующих обстоятельств: оказываемого психологического воздействия на целевые аудитории; адаптации «читаемости» шрифта к уровням образования и возраста потребителей; использование гарнитур шрифтов, гармонично сочетающихся с другими элементами фирменного стиля.

Некоторые аспекты деятельности гостиничного предприятия, в том числе в сфере коммуникаций, которые характеризуются постоянством, обязательным и долгосрочным характером использования, играют значительную роль в формировании образа предприятия, что также могут быть отнесены к элементам его фирменного стиля, например:

1) различные эмблемы предприятия, не получившие в силу каких-либо причин правовую защиту и не являющиеся товарными знаками;

2) фирменные особенности дизайна;

3) определенные корпоративные стандарты;

4) формат рекламно-информационных материалов.

При формировании фирменного стиля предприятию (обычно в сотрудничестве с рекламным агентством) первоначально целесообразно выделить главное, создать определенный образ, а в последующем – разрабатывать новые его составляющие и использовать те или иные его носители [13, c.71].

Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа гостиничного предприятия, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа.

2.3 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, гарантирующий благоприятное восприятие гостиницы, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Согласно Р. Льюису, «тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями». У человека остаются воспоминания о том, как его

обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, гость, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит гость — это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.

Неотделимость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с гостями, - часть предлагаемого продукта. Неотделимость предоставляемой услуги означает так же, что и гость оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и гости должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно - завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболевания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого гостями в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того, что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [19, c.78]

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти гостя. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у гостя [24, c.209, 212].

В индустрии гостеприимства сотрудники - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.

В наши дни гости становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, c.25].

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны - от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям [8, c.132].

Таким образом, исходя из общего положения и опираясь на совокупность всех ранее вышеперечисленных и упомянутых фактов, можно сделать вывод о том, что формирование имиджа гостиничного предприятия – это очень важный процесс, к которому надо подходить с большой ответственностью, так как от этого зависит, какое впечатление произведет гостиница на гостей.

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере «Rixos President Astana»

Глава 3. Исследование имиджа гостиницы «Rixos President Astana»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Rixos President Astana»

Rixos Hotels – это турецкая сеть отелей класса люкс со штаб-квартирой в Дубае. Он был основан Fettah Tamince в Турции. Компания управляет 27 отелями и курортами по всей Европе и на Ближнем Востоке, включая недвижимость в Азербайджане, Египте, Казахстане, России, Швейцарии, Турции, Украине и ОАЭ. В компании работает около 10000 человек.

Rixos – это сеть отелей класса «люкс», которая появилась в 2000 году в ответ на запросы нового тысячелетия. Концепция этой отельной сети включает в себя идеальное расположение в экологически чистом, красивом месте, передовые архитектурные и дизайнерские решения, воплощение идеи «все включено» для безмятежного отдыха самых притязательных гостей.

Отель «Rixos President Astana» новый бизнес-отель Нур-Султан уровня 5*, расположен по адресу: ул. Динмухамеда Кунаева, 7. «Rixos President Astana» является первым 5 звездочным отелем столицы, обладающим собственной территорией площадью свыше 27000 кв.м., а также расположенным в самом сердце административного городка столицы. Отель Rixos President Astana расположен в новом административном и деловом центре, на главном проспекте между Президентским дворцом и развлекательным центром Хан Шатыр, недалеко от башни Байтерек - символа Астаны и Главного бульвара, в 0,5 км от выставочного центра и в 12 км от Международного аэропорта Астаны. Этот элитный отель в современном деловом центре города находится в 4 км от Дворца мира и согласия, в 5 км от Национального музея Республики Казахстан и в 15 км от международного аэропорта "Нурсултан Назарбаев". Это дает возможность гостям Нур-Султана посещать достопримечательности города, не тратя много времени на дорогу.

Свое название отель получил в честь сына короля Афин Перге, которого звали Ликос. Пятизвездочный отель расположен в прекрасной части города, который является новым административным центром Астаны. Отель Риксос самый молодой среди других отелей группы Риксос, является уникальным местом с утонченной архитектурой, элегантным дизайном интерьера и безупречным обслуживанием.

Отель славится своими элегантными номерами и безупречным сервисом. В распоряжении гостей 184 номера. Камеры видеонаблюдения, а также система использования лифтов лишают возможности проникновения посторонних лиц к номерам, обеспечивая своих гостей высоким уровнем защищенности.

Для удовлетворения аппетитов самых утонченных гурманов на территории отеля расположены рестораны и бары разнообразной кухни. Здесь гостей ждет живая музыка, проникновенная атмосфера и круглосуточное обслуживание. Просторные конференц залы и живописная территория отеля, ставшая ее визитной карточкой, служат прекрасным местом проведения самых красочных и запоминающихся мероприятий столицы.

Отель предлагает 184 элегантно оформленных номеров, включая категории Deluxe, Premium, Junior Suites, Presidential Suites, гостевые комнаты и апартаменты, снабжены индивидуальным контролем воздуха, а также в каждом номере имеется телевизор, радио, телефоны в ванных комнатах и др.

Стандартные номера с французскими или двуспальными кроватями, спутниковое телевидение, мини-бар, радио, прямая телефонная линия, центральный кондиционер, сейф, ковровое покрытие, ванная комната, WC и фен.

Особенности номера Люкс: площадь 35м2, комфорт как в стандартном номере.

Suite: состоит из комнаты площадью 300 м2. Французская комната джакузи, в одной комнате с французской кроватью просто ванная комната, гостиная и большая Террасса.

Высококлассный конференц-зал отеля Риксос Президент Астана предлагает залы для официальных и частных встреч. Бальный зал на 500 мест, круглый зал заседаний «Шанырак». Для гостей оборудован СПА центр, крытый бассейн с подогревом, турецкая баня, сауна, парная комната, фитнес-центр. Для разработки дизайна и проекта здания привлекались дизайнеры и проектанты, известные на мировом уровне. Здание абсолютно уникально как по своей архитектуры, так и по оснащенности инновационным оборудованием от ведущих мировых производителей.

Каждый день в отеле «Rixos President Астана» сервируется завтрак «шведский стол». Для гостей работают 2 ресторана европейской и региональной кухни, лобби-бар и ирландский бар с бильярдом.

В отеле предоставляются услуги круглосуточного обслуживания номеров, ежедневная уборка номера.

Отель «Rixos President Astana» в сфере гостиничного бизнеса работает чуть больше 10 лет и считается самым роскошным бизнес-отелем в Астане. За это относительно короткое время отель уже успел завоевать популярность делового мира. В списке гостей отеля уже побывали как известные бизнесмены, артисты, певцы, архитекторы, так и главы мировых держав.

Гости отеля – гости из разных социальных групп, с достатком от среднего и выше, основной целью посещения которых является туристическая или бизнес-поездка.

Возраст: от 15 до 65 лет.

Персонал гостиницы - это в основном люди среднего возраста (от 20 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

«Rixos President Astana» - одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту - все это делает отель постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей Казахстана и зарубежья.

Отталкиваясь от данных, полученных в ходе характеристики гостиницы, можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия и управлению им.

3.2 Анализ деятельности гостиницы «Rixos President Astana» по управлению имиджем

В гостинице «Rixos President Astana» не имеется служба, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 75%. Для Нур-Султана это довольно хороший показатель и причиной этому является:

повышение качества услуг на протяжении последних лет;

удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Нур-Султана;

периодически ремонтируемое здание;

известность;

наличие высококвалифицированного и доброжелательного персонала.

Для поддержания положительного имиджа отеля проводится ряд специальных мероприятий, таких как общественная деятельность, реклама, связи со СМИ, участие в выставках и др.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и др. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Для того чтобы улучшить имидж отеля, в СМИ и на сайте упоминается такой факт, как проживание в отеле знаменитых людей и артистов.

Для того, чтобы у гостей осталось только положительное впечатление о данной гостинице, акцентируется внимание на работе с персоналом. Руководство гостиницы старается повысить уровень предоставляемых услуг и качество обслуживания клиентов. Чтобы достичь этого, регулярно проводятся различные собрания, тренинги, презентации и обучения по увеличению квалификации. И это действительно дает хорошие результаты.

Персонал очень приветливый, четко знает свои обязанности, готов всегда прийти на помощь. В коллективе царит дружелюбная и теплая атмосфера, что сказывается на общем настроении и, соответственно, настроении гостей. Грамотное взаимодействие работников с клиентами оставляет только приятные воспоминания.

У всех ухоженный внешний вид, форменная одежда хорошего качества по определенному стандарту. Это способствует более комфортной работе персонала.

Невозможно не выделить работу с отзывами гостей на сайте самого отеля и на различных сайтах онлайн-бронирования. Это одно из самых необходимых мероприятий по управлению имиджем гостиницы, так как с их помощью можно узнать, какие впечатления произвел отель на гостей и что нужно улучшить. Ни один отзыв не остается без внимания и без ответа.

Таким образом, проанализировав деятельность гостиницы по управлению имиджем, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее трудно назвать достаточной.

3.3 Рекомендации по управлению имиджем гостиницы «Rixos President Astana»

Имидж организации необходимо рассматривать со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.

Благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Для этого можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромных средств в искусственное создание положительного имиджа. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Хорошо, если организация сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель нашел определенный товар, захотел именно его, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. В положении полного доверия к ней, организация также может потерпеть крах. Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

За 10 лет своей деятельности гостиница «Rixos President Astana» заняла свое место на рынке услуг гостиничного хозяйства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день становится все больше, и для отеля целесообразно повысить свою репутацию.

Чтобы отель успешно развивался, нужно создать службу по управлению имиджем и рекламой, которая в ходе своей деятельности должна решать следующие вопросы:

1. Планирование и повышение эффективности рекламной деятельности и составление рекламного бюджета.

2. Своевременное размещение рекламы о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице.

Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на сайте гостиницы. Информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и, соответственно, прибыль предприятия.

3. Увеличение продуктивности Интернет-сайта.

Интернет-сайт должен быть действенным средством получения любой информации. На сайте должна своевременно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на мероприятия.

4. Создание новых дополнительных услуг.

Это положительно повлияет на имидж гостиницы и сказывается на выборе потребителя в пользу именно этой гостиницы.

5. Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Хороший эффект может принести заключение соглашений на продажу услуг гостинцы с турагентствами.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Rixos President Astana», благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как организация, предоставляемая ночлег, а как комплекс с широчайшим спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

Поддержание положительного имиджа, так же, как и его формирование, является очень сложным и важным процессом. Одновременно с этим самую важную роль играет работа персонала и его отношение к гостям. Чтобы качество сервиса неизменно оставалось на высшем уровне, руководству гостиницы следует прививать корпоративную культуру гостиницы каждому работнику.

Не должно оставаться без бдительности и обучение заново принятого персонала. Необходимо, чтобы они не забывали о том, что отель — это «дом», а ее клиенты - «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений, то есть гостеприимства. Также важно дать им понять, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и многообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

Обобщая, можно сделать вывод, что вышеперечисленная рекламная деятельность гостиницы должна быть направлена на формирование положительного мнения общества и узнаваемость бренда у вероятных покупателей. Также она должна повышать престиж гостиницы у прежних клиентов. А регулярную работу с персоналом необходимо проводить для того, чтобы воспитать в них дух корпоративного единства и повысить качество предоставляемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Имидж гостиницы — это представление того, что гостиница может предъявить посетителю. Он определяется по многим параметрам, в том числе и то, как выглядят, одеваются и разговаривают, как ведут себя сотрудники гостиницы, начиная от технического персонала, заканчивая директором. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь этого правила, отельеры много внимания уделяют внешнему виду одежды сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Нужно отметить, что секрет успеха далеко не только в количестве рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении, а в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы ни была реакция общественности в период формирования имиджа, все в гостинице обязательно должно подчиняться единой концепции, то есть логике.

Работа по созданию стиля ведется разнообразными средствами. Эта работа осуществляется в существенной мере средствами маркетинговых коммуникаций: PR, стимулирование продаж, реклама, личные продажи.

Для наиболее широкомасштабных организаций при поддержании положительного имиджа особо важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.

В первой главе представленной курсовой работы описаны теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. Путем разбора специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет существенное значение для любой организации. Сильный корпоративный имидж становится очень важным условием для того, чтобы фирма смогла достичь постоянный и длительный деловой успех. Во-первых, если организация имеет положительный имидж, он становится сильнее на рынке, что приводит к ослаблению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж способствует сокращению заменимости услуг, а

значит, защищает предприятие в условиях конкуренции и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей.

По результатам анализа деятельности отеля «Rixos President Astana» по формированию имиджа сделано заключение, что работа в данном направлении работниками организации ведется, и значительная часть мероприятий, которые предпринимаются руководством гостиницы, несомненно продуктивны. Они формируют положительный имидж отеля в глазах общества, но эту деятельность не назовешь достаточной и регулярной. В ходе исследования были обнаружены моменты, которые могут негативно оказать влияние на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование преимуществ Интернет-сайта.

Для коррекции недостатков можно выделить следующие рекомендации:

1) повысить эффективность рекламной деятельности;

2) создать новые дополнительные услуги;

3) расширить способы распространения услуг гостиницы и информирование о нем.

Подводя итог, практически, работа по управлению имиджа гостиницы должна концентрироваться на формирование положительного мнения общества и создание эффекта узнавания бренда у вероятных покупателей, а также на повышение числа постоянных клиентов. Наряду с этим, необходимым является и работа с техническим персоналом отеля по воспитанию духа корпоративного единства и усовершенствованию предоставляемых услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И. В. Алешина. - М.: Экмос. 2002. - 480 с.

2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса / А. Э. Бинецкий. - М.: Экмос. 2003. - 240 с.

3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз / С. Блек. - М.: Сирин. 2002. - 202 с.

4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство / Ж-П Бодуан. - М.: Имидж-Контакт. 2001. - 240 с.

5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью: учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. - 128с.

6. Браун, Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192с.

7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЭ. 2001. - 304 с.

8. Герчикова, И. Н. Менеджмент / И. Н. Герчикова. -М.: ГлавИздат. 1995. - 215 с.

9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с.

10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003. - 224 с.

11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. - Спб.: Питер.2000. - 370 с.

12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. - Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. - 130 с.

13. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А. П. Дурович. – М.:ИНФРА-М, 2014. – 316 с.

14. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. - СПб.: Питер. 2003. - 196 с. 32

15. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 1997. - С. 10-14.

16. Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями / А. В. Кезин. - М.: АСТ. 2002. - 310 с.

17. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения / А. С. Ковальчук. - М.: Феникс. 2003. - 224 с.

18. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз / В. Г. Королько. - М.: Рефл-бук. 2002. - 528 с.

19. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. - 1063 с.

20. Мещанинов, А. А. Образ компании / А. А. Мещанинов. - М.: Типография. 2001. - 280 с.

21. Официальный сайт гостиницы «Luciano Residence Kazan»: http:// luciano.ru

22. Панкрухин, А. П. Маркетинг: учебник / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2011. – 655 с.

23. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия / Г. Г. Подчепцов. - М.: Рефл-бук. 2001. - 704 с.

24. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. - 2001. - № 5-6(16). - С. 14-19.

25. Томилова, М. В. Модель имиджа организации / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. - 1998. - №1. - С. 26-29.

26. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. - М.: Экмос. 2001. - 352 с.

27. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа: учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. - СПб.: Питер. 2002. - 128 с.