Этические аспекты продаж (Этика: понятие и сущность термина)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процесс торговли - это основа любого бизнеса. Произведённый товар необходимо непременно продать, иначе будет потерян смысл производства. Люди приобретают товар лишь тогда, когда продавец сможет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к подобному человеку и будет доверять ему. Подобный продавец осознает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле, процесс продажи является процессом убеждения: продавец и покупатель обязаны прийти к общему мнению. А важная составляющая данного искусства – человек, достойный доверия, и которые сможет прийти на помощь, оказать услугу.

Рядовой покупатель, покупающий вещи для себя, и человек, делающий это уже профессионально от имени какой-либо компании, во многом похожи, но имеются и отличия, при этом, крайне существенные.

Особенность профессионального рынка заключается в том, что на нём функционируют хорошо обученные и высококвалифицированные покупатели, связанные с производством, знающие технические критерии необходимой им продукции, владеющие мудростями торговли. Они отлично осведомлены о том, кто на рынке может предложить необходимый им продукт и на каких условиях.

Данная тема курсовой работы является актуальной из-за того, что психологические и моральные критерии и особенности создают у продавцов профессионализм по отношению к работе с потребителями, а также формируют основы для крепкого и сознательного усвоения всех этических норм, соблюдение которых просто необходимо работнику в сфере торговли для благополучной профессиональной деятельности.

Цель исследования – проанализировать этические аспекты продаж на примере OOO «Аллергодом».

Задачи исследования:

- разобрать понятие и сущность термина этики;

- рассмотреть профессиональную этику и психологию торговли;

- провести анализ и дать характеристику существующих этических кодексов;

- описать компанию и профиль её деятельности;

- провести анализ этики продавца компании. Описать ситуацию, возникшей в компании «Аллергодом» с точки зрения этических норм в сфере продаж;

- разработать этические принципы деятельности специалиста по продажам в ООО «Аллергодом».

Объектом исследования в работе тала компания OOO «Аллергодом». Предметом исследования стали этические аспекты продаж на примере компании OOO «Аллергодом».

Степень разработанности проблемы изучения психологической и морально-этической особенности торговли посвящены работы многих зарубежных и российских специалистов, таких, как Панкратов Ф.Г., Виханский О.С. и др.

Теоретической и методологической основой выполнения данной работы стали зарубежные и российские ученые по вопросам: психологии, этики, менеджмента, коммерческой деятельности и т.д.

При написании курсовой работы были использованы методы: логические, анализ полученной информации.

Глава 1. Теоретические аспекты этики в сфере продаж

Этика: понятие и сущность термина

Чтобы мирно уживаться, человечество придумало некие правила и законы, регулирующие взаимодействие между индивидами.

Исследованием отношений человека и общества занимается этика – это наука, изучающая ценности и моральные принципы, лежащие в основе поведения людей.

Слово «этика» произошло от древнегреческого ethos (этос). Изначально этос означал место общего проживания: дом, гнездо, логово. Позднее им стали называть некое постоянство – характер или обычай.^[1]

Деятель философии Аристотель, понимая этос как характер, добавил к нему прилагательное «этический», подразумевая под ним определенный набор добродетелей. То есть человек с этическим характером – это личность, чье поведение ориентировано на созидание добра.

Далее уже Цицерон, при попытке перевести слово «этический» с древнегреческого на латинский, ввел новое понятие – «moralis» (моральный). Поэтому в те дни слова «этический» и «моральный», «этика» и «мораль» являлись синонимами. Но со временем ситуация изменилась: за каждым из понятий закрепился свой смысл.^[2]

В настоящее же время наука этика – это раздел философии, наука, предметом изучения которой является общественная мораль и нравственность (что это такое?).

Под моралью понимают нормы и правила, установленные людьми для более комфортного общения (то, что требует от вас общество). Нравственность – это те же нормы поведения, но исходящие изнутри – ваши личные, заложенные с детства (ваши требования к себе и окружающим — это мораль через призму личности).

Так как в обществе существует разные группы и подгруппы (партии, коллективы на предприятии, сообщества), в каждой из них существует свой этический кодекс.

Этика — это регулятор поведения людей. Но в отличии, например, от юриспруденции, в этике регуляция поведения осуществляется личностью самостоятельно на основе доброй воли.

То есть если правила некой группы не соответствуют вашим внутренним убеждениям и ценностям, то вы можете отказаться от их принятия и исполнения. Например, я никогда не буду работать на фирме, где корпоративная этика допускает жестокое отношение сотрудников по отношению друг к другу.^[3]

Теоретическая часть изучает различные аспекты морали и нравственности: их исторический фактор, как они возникли, как развиваются, их функционирование, связанность между собой. Методологией теоретической части этики являются знания, полученные в сфере психологии, социологии, логики и лингвистики.^[4]

Известные личности

Нормативная этика ищет и задает принципы, которые лежат или будут лежать в основе поведения. Ее целью является поддержание моральных и нравственных ценностей, норм и правил через доводы, аргументы и доказательства, используемые при формировании новых убеждений и ценностей.

Это не занудное чтение морали, а логические споры, вовлекающие в себя даже критично мыслящих индивидов. Одним из инструментов нормативной этики является наделение принципов и положений либо мистическим (божественным), либо естественным смыслами.

Прикладная этика изучает частные случаи морального выбора и поведения, основанные на принципах, сформированных нормативным разделом. Данная дисциплина имеет множество научных разделов:

• медицинский;
• профессиональный;
• компьютерный;
• деловой;
• политический;
• экологический;
• юридический;
• социальный;
• биоэтика.^[5]

Итак, что изучает этика: объектом являются общество и человек, а предметом – их нравственные ценности. Любая наука имеет свои законы и этика не исключение. Главное ее правило (его называют «золотым») гласит: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».^[6]

Также данное учение имеет свои категории, через призму которых она изучает человеческие мораль и нравственность. Всего их семь:

Добро и зло. Первое – это все, что касается благости, второе – то, что ей противоречит;

Долг – свод обязанностей индивида по отношению к представителям общества;

Совесть – внутренний контролер поведения человека, цензор, личный самосуд. Совесть (что это такое?) считается одним из самых сильных чувств, наличие которого свидетельствует о высоком уровне нравственности и осознанности личности;

Личное достоинство, уровень которого напрямую связан с уровнем самореализации индивида в обществе. Оценивается как самим человеком, так и людьми;

Честь – формируется человеком в связи со связанностью с некой группой. Коллективная честь становится не только профессиональной, но и личной;

Свобода (что это?) – отражает спектр осознанных, добровольных выборов и возможностей;

Ответственность – осознанное предвидение последствий своих действий и добровольное их принятие.^[7]

Каждая категория «не работает» изолированно: они все связанны и дополняют друг друга.

Например, сделав что-то плохое – выбрав категорию зла, осознающий себя человек будет мучиться угрызениями совести, так как ощутит потерю личного достоинства. Возможно, он захочет реабилитироваться в глазах людей, примет ответственность за происходящее и постарается изменить ситуацию, а возможно, что и нет (свобода опять же).^[8]

Этические ценности

Данная дисциплина имеет два вида ценностей, сквозь которые она изучает свой предмет:

Этические ценности

Позитивные – это идеалы, которые лежат в основе благодатного поведения. Сюда входят добро, совесть, честь, чувство стыда, справедливости и т. д. По сути, эти понятия являются абсолютами, то есть достичь их на 100% невозможно, но стремление к этому поощряется религией и обществом.

Негативные ценности представляют собой обратную сторону медали – антипод позитивным. К ним относятся зло, циничность, эгоизм, зависть и другие. Эти пороки порицаемы общественностью: человек, который ими руководствуется по жизни, осуждается людьми.

Эти ценности – и хорошие, и плохие, являются добровольным выбором каждого человека и лежат в основе его поступков. Какие из них он будет использовать на своем пути, а какие отбросит в сторону, зависит от уровня его нравственности, воспитания, привитого значимыми взрослыми.

И если мировоззрение личности разнится с общественными моральными устоями, то ей будет сложно уживаться среди людей (это прямой путь в социопаты).

Таким образом, этика – это наука, которая регулирует человеческие взаимоотношения, учит «как надо и как нельзя» поступать с другими.

Этикет – это система знаков, основанных на моральных принципах, которые используют люди при взаимодействии в обществе.^[9]

Правила этикета отличаются от разных показателей, таких как:

• страна;
• национальность;
• религиозные убеждения и другие.

В нашей стране существуют следующие нормы этикета:

• если в помещение входит женщина, то находящиеся в нем мужчины должны встать (исключением будет деловая встреча);
• мужчина открывает даме дверь, но заходит первым, если помещение незнакомое, и вторым, если они заходят в знакомое пространство;
• представляясь другому человеку, нужно встать (если вы сидели);
• некрасиво себя хвалить;
• младший должен уступать место старшему;
• нельзя перебивать собеседника;
• в компании нескольких человек нельзя шептаться;
• принято здороваться при встрече и прощаться при расставании;
• нельзя говорить с набитым ртом;
• нельзя обсуждать внешний вид собеседника, говорить о вкусах и личных мнениях.^[10]

Это лишь малая часть правил и норм приличия, соблюдая которые люди смогут общаться более приятно и эффективно. Чтобы вырастить из ребенка достойного взрослого, с малых лет необходимо объяснять ему, что такое этика и зачем она нужна.

Профессиональная этика и психология торговли

Этикет – наука о манерах – это свод правил хорошего тона, которые регулируют отношения людей дома, на работе, на улице и в определенных заведениях. При соблюдении свода этих норм поведения человеческие отношения абстрагируются от личных нюансов, акцент общения переносится на объект обсуждения, что способствует установлению чисто деловых отношений между людьми, которым будет проще достичь соглашения.

Особенность профессиональной этики состоит в том, что она регулирует поведение участников деловых отношений. Совокупность основных принципов профессиональной этики формирует этическую платформу для всех принимающихся решений, планирующихся действий и других поступков, результаты которых отражаются на всей компании.^[11]

Первый принцип хорошо известен даже людям, которые далеки от профессиональной сферы. Этому правилу родители учат своих детей с самых пеленок, оно гласит следующим образом: «Обращайся с другими так, как бы хотел, чтобы обращались с тобой». Это правило актуально и в повседневной жизни, и на работе. Строгая иерархия должностей вовсе не означает, что и отношение между её элементами должно быть иерархичным: это разделение происходит по обязанностям, но ни в коем случае не по отношениям. Любой работник фирмы должен вежливо и уважительно общаться как с начальником, так и с подчиненными.^[12]

Следующий принцип профессиональной этики состоит в том, что каждый работник должен наделяться необходимыми денежными, материальными и сырьевыми ресурсами справедливо, соразмерно его обязанностям.

Третий принцип обязывает относиться с уважением к моральным устоям, которые присутствуют в других компаниях и странах. Сюда относятся религиозные устои, которые предписывают своим последователям соблюдать определенные правила. Так, например, если вы решите угостить своих партнеров, являющихся мусульманами, блюдом из свинины, это может не только сорвать встречу, но и стать поводом для прекращения сотрудничества.^[13]

Также не забывайте про обычаи и традиции, присущие вашим партнерам другой национальности. В каждой стране существуют свои правила, которые соблюдают все её жители. Одна нация очень пунктуальна и не потерпит опозданий с вашей стороны, а другая – наоборот, сочтет невежливым жестом, если вы прибудете на встречу заранее.^[14]

Еще один принцип гласит: действуйте коллективно, но не забывайте прислушиваться к каждому из его членов. При принятии решений всегда учитывайте индивидуальное мнение каждого из работников, однако конечный вывод должен быть сделан на основе мнения большинства и после тщательного обсуждения, где будут проанализированы все возможные последствия.

Среди всех существующих видов профессиональной этики выделяют такие, как врачебная этика и юридическая, которые объединяет полная конфиденциальность. Особенность врачебной этики состоит в специфических моральных устоях, которые могут нарушаться ради жизни пациента.^[15]

Выделяют также деловую этику, которая представляет собой свод правил поведения бизнесмена при общении с коллегами и партнерами, на переговорах, а также правил, регулирующих составление документации. Характеризуется этот вид этики спецификой деятельности предпринимателя, а для её развития необходимы политическая и экономическая свобода и законодательство, малопроницаемое для перемен.

Служебные отношения строятся на партнерстве, уважении и понимании, при работе учитываются все запросы и требования. Такая деятельность способствует развитию творческого начала, что прекрасно сказывается на общей работоспособности коллектива. Эти принципы служебного общения распространяются и на другие коллективы, поэтому в условиях конкуренции запрещается использовать манипулирование в своих интересах.^[16]

Как мы знаем, психология бизнеса строится на принципах саморазвития и личностного роста, а также изучает качества обеих сторон деловых отношений и способы их взаимодействия. Особенно осторожно следует рассматривать аспекты профессиональной этики и психологии бизнеса из-за нюансов одной сферы, регулируемых второй.

Бизнесмен – это охотник, который изобретает способ для добычи собственным трудом определенных ресурсов для жизнедеятельности. История развития человека рассказывает нам о том, что в тот исторический момент пещерный человек не был знаком с понятием «мораль», а потому действовал по законам природы, то есть убивал, грабил, совершал насильственные действия по отношению к другим таким же пещерным людям. В связи с этим аспектом нельзя рассматривать столь эффективное сравнение предпринимателя с пещерным человеком как прямой посыл к действию. Современному дельцу необходимо понять, что он точно так же охотится, но помнить о том, что своими действиями он не должен причинить вред своим партнерам или коллегам.^[17]

Профессиональная этика и психология торговли должны гармонично сочетаться и формировать деловые отношения высокого уровня.

Тот факт, что руководитель компании знаком с профессиональной этикой – это аксиома, не нуждающаяся в доказательстве. Только человек, умеющий общаться с людьми по правилам, способен достичь каких-либо высот. Согласитесь, что человек, который не знаком с такими понятиями, как «понимание» и «уважение», вряд ли вызовет у вас доверие и тем более не побудит воспользоваться его услугами.^[18]

Перед руководителем, действующим по правилам этикета, стоит задача обучить этому своих подчиненных. Коллектив – это единый организм, команда, успех общего дела зависит от каждого элемента этого организма, поэтому он должен работать идеально. Грамотная коммуникация — одно из правил слаженной команды. Каждый ваш работник должен знать этикет и действовать сообразно ему. Для того чтобы это начало действовать, недостаточно просто провести беседу — обучение нормам поведения, присущим всей компании, должно быть постепенным и планомерным. Капля камень точит – здесь этот принцип работает на все сто процентов.^[19]

Здесь также важно выбрать правильный подход. Обучение с точки зрения социальной психологии позволит разъяснить особенности общения с клиентами и партнерами, рассказывает об истоках такого взаимодействия. Такой метод позволяет работникам выработать свою индивидуальную манеру общения, соответствующую этическим правилам компании, однако он создает лишь внешнюю модель поведения, не формулируя само отношение к клиентам и партнерам.

Некоторые используют прием «чужих туфель». Название это заимствовано из американского выражения «быть в чужих туфлях», что соответствует русскому «находиться не в своей шкуре». Прием этот состоит в том, что работников компании ставят на место клиентов или партнеров посредством игр и специально устроенных мероприятий. Способ этот действительно работает, но не на всех людях, важную роль здесь играет психологическая индивидуальность характера каждого человека.

Чем же отличается профессиональная этика от обычного этикета, который мы используем в повседневной жизни?

Деловой этикет отличается тем, что сторонники рабочих отношений не вмешивают в них аспекты личного общения, руководствуясь лишь необходимостью решить общие деловые вопросы. С точки зрения лингвистики профессиональная этика регулирует внешнюю форму отношений между людьми – языковую. Речь сторонников деловых отношений выдерживается в официально-деловом стиле, который в обычной жизни носителями языка не используется.^[20]

В быту мы можем выстраивать модели деловых отношений с членами семьи, друзьями, однако они всегда будут смешанными, то есть смешением деловых и личных отношений. Например, в обязанности младшего брата входит мытье посуды, о котором ему вежливо напоминают после каждого ужина. В таких отношениях не будет официального тона и личной отстраненности.

Недаром народная мудрость «Не бери друга к себе на работу» всегда подтверждается реальностью: взаимодействуя в деловых вопросах, сотрудники неизменно примешивают к общению личную нотку.^[21]

Анализ и характеристика существующих этических кодексов

Востребованность этического регулирования PR деятельности связана с тем, что специалисты по связям с общественностью довольно часто сталкиваются с этическими конфликтами. Ведь цели, которые преследует компания в продвижении своего бизнеса не всегда соответствуют нормам, принятым этикой. Однако, если организации будут пренебрегать этическими принципами, с ними не захочет работать ни один клиент. Поэтому для любого бизнеса очень важно сыскать доверие со стороны потребителей и общественности в целом.

Впервые концепция о создании Международной ассоциации по PR появилась в Лондоне в 1949 году. Тогда несколько работников связям с общественностью собрались, чтобы обсудить свою работу. В ходе обсуждения они пришли к общему мнению что, для повышения эффективности деятельности специалистов в области PR, необходимо создать международную организацию. В результате в 1955 году была основана.^[22]

Международная организация Public Relations (IPRA). Раз в три года члены IPRA проводят встречи в разных городах мира.

За более чем полвека своего существования организация создала не один этический кодекс. Первый кодекс профессионального поведения и этики был принят ассоциацией IPRA в 1961 году в Венеции.^[23]

В его составе провозглашались ключевые для PR специалистов принципы:

- Главным для самого работника должна быть личная и профессиональная честность. Он должен соблюдать конституцию, правила и кодекс, принятый IPRA.

- В отношениях с клиентами и служащими работник должен установить честные и открытые отношения. Он никогда не должен раскрывать конфиденциальную информацию о своих клиентах или сослуживцах. Также работник не должен пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов или нанимателей.

- Отношения с общественностью и СМИ работник должен осуществлять свою профессиональную деятельность в соответствии с интересами общества и с полным уважением к достоинству личности. Он не должен заниматься никакой деятельностью, которая имеет тенденцию к нанесению ущерба репутации СМИ (например, намеренно распространять ложную или вводящую в заблуждение информацию).

- Отношения с коллегами работник не должен намеренно наносить ущерб профессиональной репутации или работе других сотрудников. Если другой работник виновен в неэтичном поведении или в незаконной, или нечестной деятельности необходимо сообщить об этом Совету IPRA.^[24]

Вторым, изданным ассоциацией IPRA является Афинский кодекс. Он был принят в 1965 году. В данном кодексе на первый план вышло соблюдение нравственных норм.

В нем говорится о том, что каждый специалист по PR должен стремиться создавать все условия для того, чтобы права людей предоставленный им Всеобщей декларацией прав человека соблюдались. Также важно помнить о своем поведении, даже вне работы, т.к. все что делает специалист по связям с общественностью будет влиять на то, как эта его профессия воспринимается в целом.^[25]

Любой работник сферы PR берет на себя обязательства вести себя всегда и при любых условиях так, чтобы заслужить и сохранить доверие тех, с кем он выступает в контакт. При любых условиях специалист должен действовать не нарушая интересов всех заинтересованных сторон и интересов организации, в которой он работает, а также общественных интересов.

Ограничениями, упомянутыми в Афинском кодексе служат:

- нераспространение непроверенных фактов;

- неучастие в неэтичных мероприятиях, способных нанести ущерб чести и достоинству работника;

- неиспользование всевозможных нечестных методов с целью манипулирования другими людьми.^[26]

Вслед за Международной ассоциацией IPRA стали образовываться новые объединения специалистов по связям с общественностью, которые каждые создавали свои этические кодексы.

В 1978 году Европейской конфедерацией по PR (CERP) был разработан Лиссабонский кодекс.

Помимо уже упомянутых выше принципов поведения он подчеркивал, вся деятельность в области PR должна вестись открыто. А все специалисты по PR должны способствовать тому, чтобы этический кодекс был более широко известен и понятен всем.

В России также существует своя ассоциация PR специалистов. Она была создана в 1991 году и носит название Российская ассоциация по связям с общественностью (РАСО). В 2001 был принят Российский Кодекс профессиональных и этических принципов в области СО, в котором отражены общие принципы, взаимоотношения с клиентами, с коллегами, со СМИ и представителями других профессий.

Как и в предыдущих кодексах, РАСО рассматривала общие принципы деятельности PR специалиста, а также принципы взаимоотношений с клиентами, служащими, общественностью и СМИ. Большинство этических принципов IPRA российский кодекс продублировал. Были найдены лишь некоторые дополнения, например, в том как следует взаимодействовать с клиентами. Работник ни в коем случае не должен использовать информацию о клиенте с целью получения финансовой или иной выгоды, а также гарантировать клиенту конкретный результат, если его достижение полностью не контролируется самим работником или агентством. В дополнение кодекс РАСО повествует о необходимости постоянного контроля за соблюдением всех принципов работниками сферы PR со стороны органов управления и национальных профессиональных ассоциаций.

Все кодексы, созданные профессиональными ассоциациями по связям с общественностью помогают компаниям организовать свою деятельность опираясь, в том числе на этические принципы. Данный аспект очень важен в завоевании доверия клиентов, общественности и СМИ. Ведь PR деятельность может принести намного больше пользы обществу, если она осуществляется честным путем.^[27]

Глава 2. Анализ этических аспектов продаж на примере компании ООО «Аллергодом»

2.1. Описание компании и профиля её деятельности

Торговое предприятие «Дрим» (позднее OOO «Аллергодом») было основано в 1998 году в Санкт- Петербурге и первоначально специализировалось на торговле товарами для здорового сна.

Данная тематика логически привела к идее создания специализированного магазина, занимающегося поиском и реализацией более широкого ассортимента товаров, предназначенных для создания и поддержания здорового быта.

В результате проведения исследования рынка гипоаллергенных товаров выяснилось, что эту категорию товаров (бытовая техника, постельные принадлежности, косметика и бытовая химия), без которых невозможно представить жизнь любого аллергика или астматика, просто не найти в рамках одной компании. А специфичность продукции создает сложности покупателю, т.к. выбрать подходящий товар среди большого количества аналогов представляется нелегкой задачей. В результате появилась компания «Аллергодом», распространяющая широкий ассортимент товаров, способных помочь организовать чистое гипоаллергенное пространство в своем доме. Для того, чтобы помогать людям справляться с аллергическими заболеваниями «Аллергодом» ежеквартально проводит образовательные семинары. Также компания постоянно участвует в различных конференциях (съезды «Аллергологического Конгресса», «Ассоциации детских иммунологов аллергологов», «Аллергические и иммунологические заболевания — проблема ХХI века» и др.), на которых представлено мнение ведущих аллергологов России. ^[28]

Рисунок 1. Логотип компании^[29]

Компания занимает довольно узкий сегмент на российском рынке: продает гипоаллергенную продукцию для аллергиков. У компании есть два собственных магазина в Санкт-Петербурге и Москве. Также существует интернет-магазин, ведущий торговлю по всей России. С начала 2000-х годов

«Аллергодом» занимается франчайзингом (вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона передаёт другой стороне за плату право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес- модель его ведения). Франшизные магазины расположены по всей России: от Калининграда до Владивостока.

Надежные поставщики, из таких стран как Германия, Франция, Финляндия и Россия, дают возможность продавать высококачественную продукцию, которая прошла все клинические испытания. Все товары сертифицированы и соответствуют требованиям ГОСТ.

В ассортименте товаров «Аллергодома» представлены:

- гипоаллергенные постельные принадлежности

- специальные средства обработки

- очистители, увлажнители и осушители воздуха

- пылесосы с фильтрами тонкой очистки ау

- гипоаллергенная бытовая химия и лечебная косметика

- ингаляторы и специальные приборы для больных астмой

Миссия компании — поиск, анализ, систематизация и распространение информации о профилактике и лечении аллергии и астмы, способах поддержания здорового, гипоаллергенного быта.

Организационная структура компании «Аллергодом» детально представленная на Рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура компании^[30]

Структура «Аллергодома» основана на принципах централизации и максимальной концентрации на каждом из направлений деятельности компании.

Рассмотри каждый отдел более подробно.

Отдел продаж занимается продвижением продукции на рынок, предоставлением качественного сервиса и обучением новых сотрудников. Также в обязанности работников отдела входит исследование предпочтений потребителей и доведения данных сведений до маркетингового отдела.

Слаженная работа отдела снабжения необходима для поддержания достаточного запаса товаров на складах компании. Они занимаются закупкой, доставкой, приемом, хранением и предпродажной подготовкой продукции. Отдел определяет потребность и рассчитывает количество необходимой для заказа продукции. Данная работа предполагает учет и управление запасами, а также контроль сроков поставок и договорных обязательств с поставщиками.

Бухгалтерия ведет учет материальных ценностей (основных средств, материло и запасов, готовой продукции), а также занимается начисление заработной платы сотрудникам компании.

В отделе маркетинга поводят своевременный анализ и прогнозируют спрос и предложение рынка. Маркетологи компании ответственны за разработку и внедрение стратегий сбыта продукции. Они осуществляют постоянный мониторинг рынка, информируют руководство об изменениях и составляют рекомендации по дальнейшему продвижению.

Все отделы компании взаимосвязаны и функционируют сообща. Раз в месяц происходит плановое совещание, где каждый отдел отчитывается перед руководителем об итогах проведенной работы. Затем составляется план работы компании на следующий месяц. В нем определяется общая цель компании и рассматриваются конкретные задачи каждого отдела. Сотрудники разных отделов часто консультируются друг с другом по рабочим вопросам (например, отдел продаж помогает отделу маркетинга в составлении плана коммуникаций с учетом потребностей конкретной целевой группы). Поэтому внутри компании довольно редко происходит недопонимание как со стороны служащих, так и руководства.

Данный случай показывает, что грамотное построение коммуникации между отделами непосредственно влияет на качество работы компании в целом. Поэтому далее следует провести коммуникативный аудит и разобраться, по каким каналам протекает коммуникация в «Аллергодоме».

2.2. Анализ этики продавца компании. Описание ситуации, возникшей в компании «Аллергодом» с точки зрения этических норм в сфере продаж

Для начала укажем основные требования с точки зрения этики, которые предъявляются продавцам компании.

Приветливость

Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу. Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный лад.

Улыбка на лице и доброжелательность

Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Стоить заметить, что необязательно улыбаться всеми зубами, стоит только показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.

Вежливость

Когда продавец обращается к клиенту, он должен быть максимально вежливым. При этом неважно, пришел покупатель возвращать покупки, уронил товар или у продавца возникло подозрение в том, что клиент не оплатил покупки. Обращение должно быть вежливым и доброжелательным, иначе торговая точка может потерять главное – свою репутацию.

Ненавязчивость

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находится в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент обратиться они могли обратиться к нему за помощью.

Внимательность к каждому клиенту

Все работники торгового зала должны внимательно относиться к посетителям. Например, если продавец заметил, что на кассах образовалась приличная очередь, а другие кассы при этом не работают, он должен найти остальных кассиров и предупредить их, чтобы они заняли свои рабочие места.

Может возникнуть ситуация, что покупатель обратился к работнику магазина, в обязанности которого не входит консультирование клиентов. В этом случае работник торговой точки не должен говорить, что он этим не занимается и проходить дальше. Он должен помочь в любом случае, а если с профессиональной точки зрения сделать этого не может, то хотя бы найти работника, который сможет помочь посетителю.

Общительность

Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее. Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента.

Развитие социальных сетей ставит новые моральные дилеммы перед людьми, работающими в сфере PR, сложность решения которых связана в первую очередь с тем, что этическая регламентация поведения в сфере SMM на настоящий момент сформирована очень слабо и пока не зафиксировано в принятых и разделяемых всеми специалистами кодексах, а существует в виде проблемного поля для обсуждений В качестве примера можно привести ситуацию, произошедшую непосредственно с компанией «Аллергодом».

Несколько лет назад продавцы ООО «Аллергодом» для развития своего бизнеса и привлечения новой аудитории с помощью социальных сетей купили группу Вконтакте. Компания специально выбирала группу, схожую по тематике (здоровье). Еще одни критерием для поиска была заинтересованная в получении информации активная аудитория пользователей сообществом. Подходящая группа вскоре была найдена. Однако, т.к. сама корпорация Вконтакте не одобряет продаж и покупок существующих сообществ подобные сделки невозможно совершить официально. В связи с этим, единственное на что можно положиться — это на уверенность в честности продавца. В итоге купля-продажа группы состоялась, но без какого-либо договора. «Аллергодом» стал новым владельцем сообщества и на протяжении нескольких лет занимался его развитием.

Однако, в конце 2016 года произошел неприятный инцидент. Служба Вконтакте заблокировала сообщество из-за подозрительной активности. После обращения в службу поддержки удалось выяснить, что подозрительную активность создавали «боты». (Боты Вконтакте — аккаунты за которыми стоят не реальные люди, а роботизированная программа, способная выполнять некоторые действия в социальной сети — например ставить лайки, комментировать записи и т.д.)

Т.к. группа не создавалась сотрудниками ООО «Аллергодомом», а была куплена у стороннего лица, никто не мог предположить о наличии среди участников 90% ботов. В результате общения с сотрудниками поддержки Вконтакте данный факт был обнаружен. Боты, находящиеся в группе под видом людей, совершали подозрительные действия, которые и привлекли техническую службу социальной сети. Затем последовала блокировка группы. Компания и предположить не могла, что в группе нет живых подписчиков (людей). Т.к. сообщество приобреталось за внушительную сумму денег ни у кого не возникло подозрений в нечестности продавца. Тем не менее как выяснилось позже, покупка данной группы была ошибкой. После подобного инцидента активность старой группы «Аллергодома» была приостановлена. После блокировки старого сообщества руководство приняло решение о создании нового. На данный момент продавцы, н которых возложены обязанности вести социальные сети ООО «Аллергодом» сами создали и продвигают новую группу Вконтакте.

Данная ситуация не является единичным случаем. К сожалению, из-за того, что сама социальная сеть официально запрещает продажи групп, появилось много мошенников, пытающихся обогатиться за счет доверчивых покупателей. Безусловно, для развития любого бизнеса на данный момент наличие собственной группы Вконтакте является большим плюсом. У данной социальной сети более 380 миллионов пользователей. Поэтому, многие компании стремятся завоевать аудиторию Вконтакте. Но, т.к. самим развить сообщество довольно сложно, популярным способом обхода данного шага стала покупка групп. Вместе с тем сама корпорация Вконтакте не разрешает официальную продажу групп. Этим фактом стали пользоваться многие нечестные продавцы.

Компания ООО «Аллергодом» осознала свою ошибку. После попытки обойти сложный этап накопления собственной аудитории подписчиков все же старую группу пришлось закрыть. Новая группа «Аллергодома» развивается лишь усилиями отдела продаж. В связи с вышеупомянутой ситуацией правильным решением будет создать свой собственный «кодекс работы в социальных сетях» для продавцов и консультантов компании, в котором будут описаны основные принципы работы специалиста по продажам в новой группе Вконтакте с упором на этический аспект.

2.3. Разработка этических принципов деятельности специалиста по продажам в ООО «Аллергодом»

Для того, чтобы знать, как выходить из конфликтных ситуаций, связанных с этическими нормами, далее был составлен список принципов, которыми должен руководствоваться специалист по продажам компании ООО «Аллергодом». Так, на данный момент Вконтакте имеется функция в группах и сообществах – «Написать продавцу». Данную функцию также необходимо внедрить в работу компании.

- Сам работник должен быть честным и открытым и соблюдать все этические нормы принятые в обществе.

- Должна быть разработана норма по количеству публикуемых постов.

Максимальное количество не должно превышать 10 постов в день. Важно не быть назойливым, иначе это повредит имиджу сообщества, и подписчики будут отписываться.

- С подписчиками работник должен установить доверительные отношения. Он обязан не раскрывать личных данных своих подписчиков и не пытаться причинить вред их чести и достоинству. Всю рекламу, которую провадец размещает в группе он должен тщательно проверять. Если она не соответствует тематике «Здоровье», которой посвящена сама группа, то её размещать не следует. Также необходимо проверять не является ли реклама обманом, способным ввести в заблуждение подписчиков группы или повлиять на их здоровье в худшую сторону. Ни в коем случае нельзя вовлекать подписчиков в рекламу. (Например, выложив фото продукта/ предложения, отмечать на ней подписчиков.) Еще одним важным аспектом является разрешение конфликтов внутри группы. Если любой подписчик использует ненормативную лексику, пытается поссорить или ввести в заблуждение других подписчиков группы, то его комментарии необходимо удалить, а с подписчиком связать и разъяснить неправильность его поведения. В случае повторения ситуации стоит отправить такого подписчика в «Черный список».

- В отношении к покупателям работник также должен быть открыт и вежлив.

- Сотрудник никогда не должен предоставлять на страницах группы непроверенную информацию, которая может как-то навредить другим людям.

- С коллегами работник должен быть честен и вежлив. Он должен слушаться более авторитетных специалистов в лице своего руководства. Однако ему он видит в их словах противоречия этическим нормам, он должен об этом открыто сказать.

- По отношению к конкурентам работник также должен быть честен. Даже если конкурент не добросовестный и пытается как-то переиграть компанию работника. Важно придерживаться правила «Честный всегда выигрывает!»

Данные принципы поведения должны распространяться на всех продавцов, ведущих социальные сети ООО «Аллергодом». Их несоблюдение ведет к выговору, а в случае повторения к штрафным санкциям со стороны руководства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, профессионализм торгового работника - это способность сотрудника учитывать психологию потребителя на всех стадиях торгового обслуживания: брать в учет все его мотивы, основания и цели, которыми руководствуется потребители при покупке товара: индивидуальные, половые, выростные, национальные и иные критерии спроса; психологические аспекты воздействия торговой рекламы; а также психология моды как аспекта, воздействующего на спрос и предложение.

Профессиональный этикет подразумевает собой способности произвести позитивное впечатление на партнера, на поставщика, покупателя и т.п. К понятию этикета и этики относится также понятие психология.

Этикой является система нравственного поведения человека либо особые принципы его нравственного поведения.

Объектом исследования стала компания OOO «Аллергодом».

Торговое предприятие «Дрим» (позднее OOO «Аллергодом») было о сновано в 1998 году в Санкт- Петербурге и первоначально специализировалось на торговле товарами для здорового сна. Данная тематика логически привела к идее создания специализированного магазина, занимающегося поиском и реализацией более широкого ассортимента товаров, предназначенных для создания и поддержания здорового быта. В результате проведения исследования рынка гипоаллергенных товаров выяснилось, что эту категорию товаров (бытовая техника, постельные принадлежности, косметика и бытовая химия), без которых невозможно представить жизнь любого аллергика или астматика, просто не найти в рамках одной компании. А специфичность продукции создает сложности покупателю, т.к. выбрать подходящий товар среди большого количества аналогов представляется нелегкой задачей.

В результате появилась компания «Аллергодом», распространяющая широкий ассортимент товаров, способных помочь организовать чистое гипоаллергенное пространство в своем доме. Для того, чтобы помогать людям справляться с аллергическими заболеваниями «Аллергодом» ежеквартально проводит образовательные семинары. Также компания постоянно участвует в различных конференциях (съезды «Аллергологического Конгресса», «Ассоциации детских иммунологов аллергологов», «Аллергические и иммунологические заболевания — проблема ХХI века» и др.), на которых представлено мнение ведущих аллергологов России.

Так, в работе была проанализирована этическая проблема, связанная с компанией «Аллергодом». Компания приобрела группу Вконтакте для более быстрой раскрутки и дальнейшей продажи свои товаров. Однако, из-за того, что покупки сообществ официально самой социальной сетью запрещены, «Аллергодом» приобретал группу без официального договора. Впоследствии оказалось, что продавец был нечестен и продал группы не с реальными людьми, а с «ботами». Купленная группа через несколько лет была заблокирована Службой поддержки Вконтакте и в итоге компании пришлось создавать новую самим (обойти долгий момент самостоятельного набора подписчиков не удалось). Данная этическая ситуация продавца говорит о том, что не стоит заключать подобного рода сделки. Т.к. вероятность быть обманутым высока.

Также были разработаны правила поведения (этические принципы), которых должен руководствоваться каждый продавец, который занимается ведением групп компании в социальных сетях, чтобы не преступить этических и моральных норм.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексина, Т. А. Деловая этика : учебник для академического бакалавриата / Т. А. Алексина. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 384 с.
2. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения : учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова ; под общ. ред. Г. В. Бороздиной. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 463 с.
3. Дусенко С В. Профессиональная этика и этикет : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки "Гостиничное дело" и "Туризм" / С.В. Дусенко. - 3-е изд., стер. – М. : Академия, 2018. - 221 с.
4. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение. Учебник. В 2 томах. Том 2 / Е.Н. Зарецкая. - М.: Проспект, 2016. - 680 c.
5. Зеленкова, И.Л. Этика: Учебное пособие / И.Л. Зеленкова. – М.: ТетраСистемс, 2018. – 144 с.
6. Кафтан, В. В. Деловая этика : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. В. Кафтан, Л. И. Чернышова. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 301 с.
7. Кобликов, А.С. Юридическая этика: Учебник. 3-е изд., измененное / А.С. Кобликов. – М.: Норма, 2018. – 176 с.
8. Кузнецов, Игорь Деловое общение / Игорь Кузнецов. - Москва: Мир, 2018. - 528 c.
9. Лавриненко, В. Н. Деловая этика и этикет : учебник и практикум для бакалавриата и специалитета / В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышова, В. В. Кафтан ; под ред. В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 118 с.
10. Логинова Я.А. Деловой этикет в России и в Германии : сравнительный анализ // Проблемы соврем. педагогики : теория и практика. - 2017. – 140 с.
11. Лыткина, О. И. Культура речи и деловое общение. Сборник упражнений. Учебное пособие / О.И. Лыткина, Л.В. Селезнева. - М.: РГСУ, 2017. - 168 c.
12. Макаров, Б.В. Деловой этикет / Б.В. Макаров. - М.: Феникс, 2017. - 247 c.
13. Мишаткина, Т.В. Педагогическая этика: Учебное пособие / Т.В. Мишаткина. – Ростов-на-Дону: Феникс, ТетраСистемс, 2018. – 304 с.
14. Официальный сайт компании // Аллергодом. URL: http:// www.allergodom.ru
15. Павлова, Л.Г. Основы делового общения / Л.Г. Павлова. - М.: Феникс, 2017. - 746 c.
16. Психология и этика делового общения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. / Под ред. В. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 416 с.
17. Родыгина, Н. Ю. Этика деловых отношений : учебник и практикум для СПО / Н. Ю. Родыгина. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 431 с.
18. Спивак, В. А. Деловая этика : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Спивак. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 522 с.
19. Хортова М.В. Профессиональная этика и этикет. Национальный этикет делового общения / М.В. Хортова, Н.Н. Тюренева. - Абакан : Изд-во ФГБОУ ВПО "Хакас. гос. ун-т им. Н.Ф. Катанова", 2018. - 144 с.
20. Чернышова, Л. И. Этика, культура и этикет делового общения : учеб. пособие для академического бакалавриата / Л. И. Чернышова. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 161 с.
21. Этика деловых отношений: учебник.авт: Смирнов Г.Н.. - Москва: Высшая школа, 2017. - 236 c.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Старый сайт компании «Аллергодом»

Новая группа Вконтакте

1. Мишаткина, Т.В. Педагогическая этика: Учебное пособие / Т.В. Мишаткина. – Ростов-на-Дону: Феникс, ТетраСистемс, 2018. – 304 с. ↑

2. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения : учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова ; под общ. ред. Г. В. Бороздиной. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 463 с. ↑

3. Мишаткина, Т.В. Педагогическая этика: Учебное пособие / Т.В. Мишаткина. – Ростов-на-Дону: Феникс, ТетраСистемс, 2018. – 304 с. ↑

4. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения : учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова ; под общ. ред. Г. В. Бороздиной. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 463 с. ↑

5. Зеленкова, И.Л. Этика: Учебное пособие / И.Л. Зеленкова. – М.: ТетраСистемс, 2018. – 144 с. ↑

6. Павлова, Л.Г. Основы делового общения / Л.Г. Павлова. - М.: Феникс, 2017. - 746 c. ↑

7. Психология и этика делового общения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. / Под ред. В. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 416 с. ↑

8. Кафтан, В. В. Деловая этика : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. В. Кафтан, Л. И. Чернышова. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 301 с. ↑

9. Кафтан, В. В. Деловая этика : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. В. Кафтан, Л. И. Чернышова. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 301 с. ↑

10. Алексина, Т. А. Деловая этика : учебник для академического бакалавриата / Т. А. Алексина. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 384 с. ↑

11. Кобликов, А.С. Юридическая этика: Учебник. 3-е изд., измененное / А.С. Кобликов. – М.: Норма, 2018. – 176 с. ↑

12. Родыгина, Н. Ю. Этика деловых отношений : учебник и практикум для СПО / Н. Ю. Родыгина. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 431 с. ↑

13. Кобликов, А.С. Юридическая этика: Учебник. 3-е изд., измененное / А.С. Кобликов. – М.: Норма, 2018. – 176 с. ↑

14. Макаров, Б.В. Деловой этикет / Б.В. Макаров. - М.: Феникс, 2017. - 247 c. ↑

15. Спивак, В. А. Деловая этика : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. А. Спивак. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 522 с. ↑

16. Кузнецов, Игорь Деловое общение / Игорь Кузнецов. - Москва: Мир, 2018. - 528 c. ↑

17. Хортова М.В. Профессиональная этика и этикет. Национальный этикет делового общения / М.В. Хортова, Н.Н. Тюренева. - Абакан : Изд-во ФГБОУ ВПО "Хакас. гос. ун-т им. Н.Ф. Катанова", 2018. - 144 с. ↑

18. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение. Учебник. В 2 томах. Том 2 / Е.Н. Зарецкая. - М.: Проспект, 2016. - 680 c. ↑

19. Дусенко С В. Профессиональная этика и этикет : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки "Гостиничное дело" и "Туризм" / С.В. Дусенко. - 3-е изд., стер. – М. : Академия, 2018. - 221 с. ↑

20. Лавриненко, В. Н. Деловая этика и этикет : учебник и практикум для бакалавриата и специалитета / В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышова, В. В. Кафтан ; под ред. В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 118 с. ↑

21. Чернышова, Л. И. Этика, культура и этикет делового общения : учеб. пособие для академического бакалавриата / Л. И. Чернышова. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 161 с. ↑

22. Лавриненко, В. Н. Деловая этика и этикет : учебник и практикум для бакалавриата и специалитета / В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышова, В. В. Кафтан ; под ред. В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 118 с. ↑

23. Этика деловых отношений: учебник.авт: Смирнов Г.Н.. - Москва: Высшая школа, 2017. - 236 c. ↑

24. Логинова Я.А. Деловой этикет в России и в Германии : сравнительный анализ // Проблемы соврем. педагогики : теория и практика. - 2017. – 140 с. ↑

25. Этика деловых отношений: учебник.авт: Смирнов Г.Н.. - Москва: Высшая школа, 2017. - 236 c. ↑

26. Логинова Я.А. Деловой этикет в России и в Германии : сравнительный анализ // Проблемы соврем. педагогики : теория и практика. - 2017. – 140 с. ↑

27. Лыткина, О. И. Культура речи и деловое общение. Сборник упражнений. Учебное пособие / О.И. Лыткина, Л.В. Селезнева. - М.: РГСУ, 2017. - 168 c. ↑

28. Официальный сайт компании // Аллергодом. URL: http:// www.allergodom.ru ↑

29. Официальный сайт компании // Аллергодом. URL: http:// www.allergodom.ru ↑

30. Официальный сайт компании // Аллергодом. URL: http:// www.allergodom.ru ↑