Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Эмоциональные состояния человека,их невербальные проявления

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Любая личность знакомится и постигает окружающую действительность благодаря средствам познания: внимания, ощущений, восприятия, мышления, воображения и памяти. Каждый субъект каким-то образом реагирует на происходящие события, ощущает какие-то эмоции, переживает чувства в адрес определенных предметов, людей, явлений.[1]

Субъективное отношение к ситуациям, фактам, объектам, персонам отражается в сознании личности в виде переживаний.[2] Такие отношения, переживаемые во внутреннем мире, именуются «эмоциональное состояние». Это психофизиологический процесс, который мотивирует человека на выполнение каких-то действий, регулирует его поведение, влияет на мышление.

В научном сообществе не существует единого универсального определения, точно поясняющего, что являет собой эмоциональный феномен. Эмоциональное состояние – обобщающее понятие для всех переживаемых личностью отношений, которые возникли в ходе его жизнедеятельности. Удовлетворение требований и запросов человека, как и неудовлетворение потребностей личности, порождает разнообразные эмоциональные состояния.[3]

Невербальное общение — это коммуникация без помощи слов. И не только между людьми, а также и при взаимодействии с животными. А также помогает понять собеседника более глубоко и выразить более сложные чувства, к которым невозможно подобрать слов либо если человек не осознает, что с ним происходит, то тело даёт ему и окружающим подсказку о его состоянии.[4]

Словами ведь можно обмануть, а некоторые движения и процессы в организме в зависимости от проживания какого-либо чувства невозможно подделать.[5] К примеру, даже если вы и примете позу и вид испугавшегося человека, ваши зрачки не расширятся, а ладони не вспотеют от страха.[6]

Цель исследования – изучить и проанализировать невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Исходя из поставленной цели исследования, были сформулированы следующие задачи исследования:

1) изучить эмоциональные состояния человека;

2) выявить невербальные проявления эмоциональных состояний человека;

3) совершить анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний человека в ПАО «Вымпелком»

Объект исследования – ПАО «Вымпелком»

Предмет исследования - невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Структура работы: введение, три главы, заключение и библиография.

Глава 1. Эмоциональные состояния человека

1.1 Значение и виды эмоций

Эмоции представляют собой специфический класс субъективно переживаемых состояний, различных ощущений приятного и неприятного, само отношение человеку к миру, себе и окружающим.[7]

Эмоции — это особый вид психологических состояний человека, они проявляются в виде переживаний, ощущений, настроения, чувств. Практически все психические состояния и процессы сопровождаются эмоциями, выраженными в той или иной мере и форме.[8] Главная роль эмоций заключается в налаживании четкой связи между объективной реальностью и оценочным восприятием человека. Суть этого психологического явления прекрасно раскрывает фраза «есть контакт», если бы не существовало эмоций, человек был бы равнодушен ко всему на свете, ничего бы его не интересовало, не волновало - а значит, ничего бы и не происходило! Далее более детально рассмотрим основные виды эмоций и их роль в общей картине психологистических процессов.[9]

Роль и природа эмоций.

Эмоции позволяют человеку давать оценку всему, что происходит вокруг и внутри него. «Язык эмоций» один для всех живых существ на нашей планете, собака, не владея человеческим языком, прекрасно понимает, что происходит с человеком, просто наблюдая за ним, «считывая» его эмоции. Человек с другого конца земли, имея другое воспитание, другую культуру и мировосприятие, способен без слов понять состояние человека «считывая» его эмоции. Некоторые сверхчувствительные люди способны считывать эмоции на расстоянии, даже время им не помеха. «Техника считывания» дается всем живым существам с момента рождения, ребенок еще не получивший «обработку социумом», не имея никакого жизненного опыта способен с первых дней жизни (впрочем, даже в утробе матери) «считывать» эмоции. Каким образом происходит этот процесс досконально исследовать невозможно, так как многое для человека еще не ведомо, нет таких приборов и понятий способных дать четкие ответы.

Виды эмоций.

Эмоция, как радуга может быть абсолютно разной и нет предела «тональности» ее проявления.[10] Но все же можно выделить основные виды эмоций, каждый из них рождает ощущения. На «языке» этих ощущений разговаривает между собой весь мир, не открывая рта, этот язык знают собаки и кошки, тигры и львы, китайцы и европейцы, он един для всего. Самые распространенные виды эмоций это радость и гнев, всему живому на свете ведомы печаль и страх, все живое на свете испытывало ощущение отвращения и удивления.[11] Видов эмоций на самом деле больше чем песка на морском берегу, это насколько тонкая субстанция, что способна создавать неимоверные комбинации, грани между которыми насколько тонки, что иногда практически неощутимы.[12]

Именно таким образом радость неимоверным образом перетекает в гнев, милость в немилость, а человек имеет способность одновременно ощущать любовь и ненависть по отношении к одному и тому же объекту одновременно. Основные виды эмоций человека живые существа определяют, прежде всего, по выражению лица и поведению человека. Очень точно по человеку определить во всех тонкостях, какую именно эмоцию он переживает практически невозможно, можно только «попасть в диапазон» вида эмоции.[13]

Условно эмоции можно поделить на положительные, нейтральные и отрицательные[14], попробуем перечислить основные из них.

К положительным эмоциям принадлежат:

- удовольствие,

- восторг,

- радость,

- уверенность,

- симпатия,

- любовь,

- нежность,

- блаженство.

К негативным эмоциям принадлежат:

- злорадство,

- месть,

- горе,

- тревога,

- тоска,

- страх,

- отчаянье,

- гнев.[15]

Нейтральными можно назвать:

- любопытство,

- изумление,

- безразличие.

Исследования ученых зоологов показали, что даже животные без труда определяют виды эмоций, которые переживают их соплеменники и даже человек.[16] Кроме того, они способны сопереживать, испытывая то же самое. Каждый вид эмоций создает своеобразный резонанс, как вирус «заражает» все вокруг себя, заставляя испытывать то же самое. Есть также много исследований доказывающих, что на основные виды эмоций реагируют не только люди и животные, но и растения и даже объекты неживой природы.

Основные виды эмоций испытывают все, но не все испытывают тончайшие их проявления, их ощущают только существа тонкой душевной организации.[17]

Их «радары» настроены на более тонкое восприятие, и сила их эмоций имеет более высокое энергетическое проявление. Существуют так называемые «грубые» люди, они менее чувствительны к эмоциям, не способны ощутить все тонкости их проявления, улавливают исключительно самые распространенные виды эмоций (радость, страх, гнев, восхищение и т.д.).[18]

Существует особый вид эмоций, который называется «аффект». Это особое состояние человека, которое связано с «выключением» обычного рационального мышления, в таком состоянии человек действует «стереотипно», в нем как бы включается «аварийная программа» заложенная генетически или навязанная социумом. Чаще всего возникают такие реакции, как бегство, оцепенение, агрессия.[19]

1.2 Разнообразие эмоциональных состояний человека

Именно благодаря эмоциям человек может воспринимать жизнь полноценно.[20] Эмоциональные состояния сопровождают нас повсюду. В одних случаях они придают яркость и силу нашим чувствам, в других – подавляют их. Большой перекос в какую-либо сторону может пагубно отразиться на здоровье, поэтому эмоциями необходимо научиться управлять.

В отечественной науке классифицируют эмоциональные процессы на отдельные виды, каждый из которых наделен своими характеристиками и особенностями.

Эмоциональный мир личности представлен пятью компонентами:

- эмоциями;

- аффектами;

- чувствами;

- настроениями;

- стрессами.

Все вышеуказанные составляющие эмоциональной сферы человека являются одними из главнейших регуляторов поведения субъекта, выступают источником познания действительности, выражают и определяют многообразие вариантов взаимодействия между людьми.[21] Следует отметить, что один и тот же эмоциональный процесс может продолжаться от считанных секунд до нескольких часов. При этом каждый вид переживаний может выражаться с минимальной силой либо быть очень интенсивным.

Эмоциональные состояния человека.[22]

Эмоции. Наши эмоции отражают оценочное отношение к существующим или представленным ситуациям. Здесь важно понимать, что они не возникают к кому-либо, а проявляются по отношению ко всей ситуации в целом. Эмоции могут быть радостными или грустными и меняться буквально каждую минуту.

Чувства. Отражают оценочное отношение к настоящим или воображаемым объектам. Иногда их называют ощущениями. Чувства возникают по отношению к кому-либо или чему-либо. Они, как и эмоции, могут быть позитивными, негативными или нейтральными.[23]

Аффект. Негативное эмоциональное состояние, которое наступает неожиданно вследствие сильного потрясения.[24] Сопровождается потерей во времени, пространстве и отсутствием контроля над своими действиями. Может выражаться в виде ступора или хаотичных двигательных реакций. Во время аффекта, у человека сильно снижается переключаемость, нарушается концентрация и теряется память (частично или в виде полной амнезии).

Страсть. Представляет собой довольно продолжительное переживание, которое доминирует над другими эмоциями человека и приводит к концентрации на предмете страсти. Причины подобного эмоционального состояния могут быть самыми разными, например, телесные влечения или осознанные убеждения. Страсть может быть принята личностью, но может переживаться и как нечто навязчивое и нежелательное.

Настроение. Является длительным эмоциональным состоянием и может быть положительным либо угнетенным, что зависит от социально-психологической атмосферы, происходящих событий, состояния нервной системы и здоровья. Настроение придает эмоциональный тон и окраску другим переживаниям, действиям и мыслям.[25]

На эмоциональное состояние человека влияет следующее:

1. Огромное значение на эмоциональное состояние оказывают природные ритмы (сезонные и суточные) и биоритмы самого человека. В древние времена еще бы учитывали космическую цикличность (фазы луны, изменение положения солнца, планет солнечной системы).

2. Кроме цикличных изменений, влияющих на эмоциональное состояние индивида имеет смысл отдельно рассматривать климатические и погодные факторы.

3. Физическая усталость, переутомление и болезненное состояние могут еще сильнее диктовать эмоциональную окраску восприятия человека.

4. Длительное эмоциональное напряжение, связанное с субъективным восприятием, может негативно отразиться на психофизиологических процессах. [26]

Диагностика эмоциональных состояний.

Есть три метода диагностики эмоционального состояния индивида:

I. Наглядный – оценка внешних проявлений (мимика, голос, жесты, движения, поведения).

II. Осознаваемый – оценка субъективного восприятия личности с помощью диалога, анализа устного или письменного монолога наблюдаемого.[27]

III. Вегетативный – изучение физиологических параметров человека (пульс, давление, кожно-гальванические реакции, температура, психомоторика).[28]

Уровни проявления эмоциональных состояний

- Переживание эмоции.

- Неосознанное влияние эмоционального состояния на поведение.

- Осознание, размышление и обсуждение.

- Вегетативный и биохимический уровень проявления переживаемого.

Выводы. Эмоции - это выразительные движения лица и голоса в сопровождении душевных переживаний на фоне смены функционального состояния организма". На самом деле все сложнее, поскольку, на чем бы ни настаивала наука, люди пользуются словами не строго, не по науке, а по своему усмотрению, в связи с чем слово "эмоции" в жизни имеет несколько - и достаточно различающихся - основных значений.

Глава 2 Невербальные проявления эмоциональных состояний человека

2.1 Типы и средства невербальной коммуникации

Наиболее общее определение невербальной коммуникации звучит следующим образом: невербальная коммуникация – это обмен информацией без использования речи.[29] Это общения при помощи мимики и различных знаковых систем.

Невербальная коммуникация и невербальное проявление тесно связаны между собой.[30]

Типы невербальной коммуникации. Выделяется несколько типов невербальной коммуникации: кинесика, гаптика, мимика, проксемика, окупесика, хронемика, одорика, аускультация, гастика, системология, паралингвистика, актоника.[31] Рассмотрим подробнее их на рисунке 1.

Типы невербальной коммуникации

Рисунок 1 - Типы невербальной коммуникации

Также выделяется и более упрощенные типы невербальной коммуникации.

Кинесические: выразительные движения тела (жесты, мимика и пантомимика, поза, походка); визуальный контакт (направление, длина паузы, частота контакта).[32]

Просодические и экстралингвистические. Голос и речь: интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание и др.

Такесические. Динамические прикосновения: рукопожатие, поцелуй, похлопывание и др.

Проксемические: пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнеров, дистанция); время (опоздания, ранний приход, соотношение времени и статуса, культура времени).[33]

Акустическая система невербального поведения. Для акустической системы невербального общения природа предусмотрела использование слуха оппонента и восприятие им звуковых колебаний. При этом речевой компонент общения не используется. Акустическая система включает в себя следующие виды общения:

Паузы. Пауза – составляющая часть речи. [34] Невербальная коммуникация использует ее для улучшения понимания речевой смысловой нагрузки, подчеркивая аспекты сказанного ранее. Во время беседы важно уметь пользоваться кратковременным молчанием, что позволит акцентировать внимание на высказывании и дать право выговориться оппоненту.

Вздох. Смех. Плач. Кашель. Используются данные средства для выражения состояний и эмоций. Например: волнения, радости, обиды или сомнения.[35]

Оптическая система невербального поведения.

Кинесика – оптический канал восприятия. Общение происходит за счет зрительного контакта собеседников и передачи информации через органы зрения. Внутреннее состояние человека описывают жесты, поза и мимика. Типология оптической системы:

- Мимика. Мимикой называется комплексное движение лицевых мышц. Это происходит естественно под влиянием эмоционального состояния человека, но иногда может усиливаться специально для придания словам драматичности.[36]

- Жесты. Это проявления состояния человека, демонстрирующие интенсивность переживаний.[37] При эмоциональном перевозбуждении увеличивается количество разных непроизвольных движений рук и ног. Жесты делятся на самопроизвольные и искусственные. Первые выражают эмоции. Искусственные жесты иногда называют профессиональными, поскольку ими владеют люди разных специфических специальностей. Например: движение кисти дирижера, «язык глухонемых», жесты моряков.

- Поза. Презентация позиции тела характеризует состояние психики человека. Голова, тело и конечности одновременно подчинены скоординированным движениям. Причем человек принимает позу надолго, изредка корректируя ее. Люди, находящиеся в смятении, смущении или обиде, принимают закрытую позу. Подсознательно она помогает человеку защититься и скрыться от факторов, вызывающих отрицательные чувства. Открытая поза возникает у человека с оптимистичным настроем и бодрым настроением.

- Походка. Походкой называется привычный стиль и способ ходьбы. Зажатость или, наоборот, открытость сильно меняет походку. Уверенная энергичная походка указывает на человека с адекватной самооценкой. А зажато ковыляющий прохожий наверняка окажется закомплексованным и неуверенным в себе.[38]

Общение.

Зрительный контакт. Во время разговора между людьми поддерживается контакт глазами. Таким образом, умение устанавливать зрительный контакт – главный навык, необходимый для разных ситуаций общественной жизни. Глаза дают человеку получать знания сразу из 5 источников:

- Изменение формы глаз из-за сокращения мышц. Определение изменений внешнего вида глаза, его строения, формы и выражения лица, создающего представление о человеке.[39]

- Направление взгляда. Люди отводят взгляд в сторону, когда испытывают некоторые эмоции. Например: взгляд направлен вниз из-за обиды, огорчения или стыда.[40]

- Моргание. Этот процесс становится интенсивнее при напряжении и чрезмерном переживании. Невербальная коммуникация позволяет это заметить.

- Размер зрачков. При возбуждении зрачки расширяются. Происходит это независимо от желания и воли человека. Сужение и расширение зрачков регулируется вегетативной нервной системой человека.

Слезы. Иногда их также относят к функции вегетативной нервной системы. Однако у некоторых людей есть навык искусственного вызывания слез.[41]

Физиогномика. Физиогномикой называется метод определения типа личности человека, состояния его физического, психического здоровья и душевных качеств. Идентификация происходит благодаря анализу черт, понятию особенностей внешности и выражения лица. До сих пор доподлинно не известна природа появления физиогномики, но ученые со всего света доказывают или опровергают зависимость характера человека от типа его лица. Физиогномика включает в себя следующие формы:

- Этнологическая. Взаимосвязь внешности человека со временем года и окружающей средой.

- Геометрическая. Основные типажи лица делятся на 5 типов и 15 классов. Каждому из них присущи особенности характера.

- Мимическая. Физиогномическим признаком являются внешние выражения чувств. Жесты и мимика указывают на соответствующий тип личности.[42]

- Астрологическая. Предписывает связь между чертами лица и небесными светилами.

Тактильно-кинетическая система невербального поведения. Такесикой называется коммуникативное общение посредством осязательных ощущений.[43]

Рукопожатие. Пожатие людьми рук друг друга – своеобразный жест, применяемый в момент приветствия или прощания. Рукопожатие выражает доброжелательность и открытость человека к дальнейшему общению. Отказ от пожимания руки расценивается признаком неприязни и агрессии.

Поцелуй. Это понятие охватывает семью и общество в целом. Поцелуй выражает искреннее чувство любви и приязни между людьми. Он возникает между влюбленными. Такой поцелуй называется романтическим, он нежен и трепетен, а иногда страстен. Поцелуй между приятелями, друзьями или родственниками выражает симпатию и дружелюбность.[44]

Поглаживание. Поглаживания доставляют человеку приятные ощущения. Поэтому люди, дарящие поглаживания близким, выражают таким образом любовь и заботу.[45]

Похлопывание. Это жест, демонстрирующий одобрение или поддержку.

Ольфакторная система базируется на человеческом обонянии. Анализу подвергаются все окружающие запахи. К ольфакторной системе относятся:

- Запах тела.[46] Определение запаха служит индикатором образа индивида. Об этом позаботилась сама природа. Понятие о человеке складывается исходя из особенностей запаха его тела. Благодаря природному обонянию людям удается жить социальной жизнью гораздо проще.

- Запах парфюмерии или косметики. Этот аспект касается исключительно женского пола. По выбранному аромату появляется понятие о вкусе, настроении и даже материальном достатке женщины.

2.2 Анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний человека

Невербальное проявление эмоций мы можем проследить по выражению лица, различных жестов. Рассмотрим подробно на рисунках 2 и 3.

Рисунок 2 - Универсальные проявления эмоций: радость, гнев, удивление, страх

Жесты

Рисунок 3 – Жесты

Невербальное проявление эмоций начинается с самого рождения ребенка, однако совершенства оно достигает лишь в подростковом возрасте, когда общение со сверстниками становится ведущей деятельностью.[47] Далее рассмотрим подход П. Экмана и У. Фризена.

Они представили невербальное общение (и выражение эмоций, в частности) в виде определенных кодов. Перечислим их ниже:

- «эмблемы» — это определенный устойчивые коды, которые тесно связаны с культурой и осознанно употребляются;[48]

- «иллюстраторы» — неустойчивые коды, которые тесно связаны с речью и могут употребляться как осознанно, так и неосознанно; «регуляторы» представляют собой коды, которые направлены на поддержание общения;

- «экспрессивные» являются лицевыми знаками;

- «адапторы» — это остаточные формы когда-то целесообразных действий, сопровождающих потребности человека, их функции в общении заключаются недостаточно осознанно в поддержке, защите себя.

Считается, что ни один человек не в состоянии полностью управлять движениями мимики и жестами во время разговора. Даже слабые сигналы, инстинктивно подаваемые собеседником, помогут сделать его оппоненту правильные выводы.[49]

Поведение: наблюдая за изменениями в поведении человека в зависимости от ситуации можно извлечь много полезной информации.

Экспрессия – выразительные средства: жесты, мимика.

Тактильное взаимодействие: прикосновения, рукопожатие, объятия, похлопывания по спине.

Взгляд: длительность, направление, изменение размеров зрачка.

Передвижение в пространстве: походка, поза во время сидения, стояния и др.[50]

Индивидуальные реакции на различные события: быстрота движений, их характер (резкие или плавные), завершённость и др.

Практически каждый день человек вступает в контакт с другими людьми, между ними возникает общение. Как известно, общение подразделяется на вербальное и невербальное. К способам невербального общения может относиться все, кроме речи, то есть, это мимика, жесты, интонация, позы и другое.[51] Рассмотрим ниже наиболее популярные позы при невербальной коммуникации:

- Если человек прячет руки за спину, скорее всего, он хочет вас обмануть.

- Широко раскрытые руки, повёрнутые ладонями вверх, говорят о том, что собеседник настроен дружелюбно и расположен к общению.

- Если ваш визави скрестил руки на груди, значит, он испытывает дискомфорт и не хочет продолжать диалог.[52]

- Сосредоточенно размышляя над серьёзным вопросом, человек будет непроизвольно потирать подбородок или пощипывать переносицу.

- Если слушая вас, человек постоянно прикрывает рот рукой, значит, вы говорите недостаточно убедительно.

- Если собеседник скучает, он подпирает голову рукой.

- Энергичное рукопожатие, сопровождаемое радостным вербальным приветствием, говорит об искренних намерениях человека.

- Если ваш визави не может уловить суть разговора, он будет почёсывать ухо или шею.[53]

Жесты рук могут достаточно подробно рассказать об общем настрое на разговор собеседника. Насыщенность речи человека жестами добавляет беседе яркие оттенки. При этом чересчур активная жестикуляция либо периодически повторяющиеся жесты могут говорить о неуверенности в себе и наличии внутреннего напряжения. В целом жесты рук можно разделить на открытые и закрытые:

- Открытые жесты свидетельствуют о доверии и доброжелательном отношении собеседника. Дополнением может служить немного выдвинутый вперед корпус.[54]

- Закрытые жесты рук практически во всех случаях указывают на некий дискомфорт и желание человека «закрыться».[55] К примеру, руки, расположенные на локтях и «сцепленные в замок» говорят о неготовности собеседника к прямому разговору и принятия решения в данный момент.

- Если у человека на пальце имеется кольцо, и он его периодически трогает и прокручивает, то данный жест говорит о нервном напряжении.

- В случае если собеседник, находясь за столом, подносит руку к губам, то, вероятнее всего, он хочет скрыть определенную информацию либо обмануть.

- Следует обратить внимание и на жест, когда собеседник притрагивается пальцами к своему уху, так как он означает желание прекратить разговор.

Положение внимания:

- Открытая поза, при которой ноги находятся вместе, носки немного врозь. Данное положение свидетельствует о нейтральном поведении человека.[56]

- Положение, при котором ноги расставлены наиболее характерно для мужской половины человечества, поскольку является некоторым сигналом доминирования. Вместе с тем данное положение свидетельствует об уверенности, человек твердо стоит на ногах.

- Если одна нога собеседника выставлена вперед другой, то данный жест может раскрыть его намерения относительно беседы.

- В случае когда носок человека при разговоре с вами направлен в сторону, это означает, что он не прочь поскорее уйти.[57]

- И, напротив, при обращении носка в сторону собеседника, человек увлечен беседой.[58]

Выводы. Знать виды невербального общения и понимать невербальные сигналы важно по нескольким причинам. Во-первых, они выполняют функции точного выражения чувств, ведь очень часто мы испытываем чувства настолько сложные, что просто не в состоянии подобрать для их описания нужные слова, но это можно сделать, используя невербальные средства и методы. Во-вторых, они выполняют функции более глубокого взаимопонимания.

Глава 3 Невербальные проявления эмоциональных состояний человека в компании ПАО «Вымпелком»

3.1 Характеристика ПАО «Вымпелком» [59]

ПАО «Вымпел-Коммуникации» (сокращённо «ВымпелКом») — российская телекоммуникационная компания, основанная в 1992 году. Предоставляет услуги сотовой (GSM, UMTS и LTE) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн».

Исследование мы будем строить на наблюдении сотрудников офиса продаж расположенного по адресу Новослободская, д. 10

Штат сотрудников насчитывает 20 человека. Организационная структура отдела продаж в данном офисе представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Организационная структура отдела продаж

В обязанности Руководителя офиса входят разработка имиджа точки продаж, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.[60]

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров отдела. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами данный отдел является децентрализованным. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается руководитель офиса[61]. Это вызвано тем, что расширение данного офиса не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров. Кроме того, офис часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. [62]

Главный бухгалтер ведет учет офиса продаж, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Административный отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального предложения, связь с операторами и средствами размещения, оформление заказов на подключение, планирование и закупка оборудования, консультации клиентов.

Специализация компании – предоставление клиентам всех запрашиваемых услуг, связанных с телефонией, интернетом и домашним телевидением.

3.2 Анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний сотрудника в отделе продаж ПАО «Вымпелком»

Для написания данной работы мы проанализировали проявления эмоциональных состояний человека в рассмотренном офисе продаж на примере специалиста по работе с клиентами.

Результаты исследования получены по следующим эмоциональным состояниям человека:

- Мимика;

- Голос;

- Позы и жесты.

Голос определяли во время общения специалиста с клиентами. Скорость речи определяли по темпу.[63] Так, быстрый указывает на импульсивность, медленный же темп на сдержанность и уравновешенность. Неуверенность и плохой контроль замечается во время того, как речь то ускоряется, то замедляется.[64] Результаты представлены на следующем рисунке 5.

Рисунок 5 – Скорость речи

Данный рисунок указывает на сдержанность и уравновешенность специалиста по работе с клиентами рассмотренного отделения.

Далее исследовалась громкость голоса. Результаты представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 – Громкость голоса.

Результаты данных наблюдений следующие:

- Артикуляция: Чёткое произношение у 75% исследуемых обозначает желание быть понятным, а непонятное (25% исследуемых) – неуверенность в себе и своей точке зрения.[65]

- Высота: фальцет (62% исследуемых) принадлежит человеку с высоким уровнем интеллекта, голос из груди (31%) – искреннему и эмоциональному, слишком высокий, писклявый (9%) – означает испуг, заниженный тембр – уверенность в себе, расслабленность и умение влиять на других, вызывать уважение и восхищение.[66]

Также была проанализирована улыбка. Результаты:

- Оттянутые вниз уголки рта говорят о пессимистичности человека – 20%

- И наоборот, поднятые вверх символизируют жизнерадостную и оптимистичную личность – 80%.[67]

Было также проанализировано проявление чувств:

- Гнев, злость – широко открываются глаза, зубы сжимаются, а взгляд становится прищуренным.

- Удивление – опять-таки, широко открываются глаза, только в случае удивления ещё и поднимаются брови, а рот приоткрывается.

- Страх – испуганный человек сводит брови, у него слегка растягиваются губы, уголки которых опускаются вниз.

- Счастье, радость — приподнятые уголки губ, а взгляд спокойный и открытый.

- Печаль – взгляд будто потухший, совсем без интереса к окружающим, брови сведены, а уголки губ опущены вниз.

- Восхищение – долгий зрительный контакт, со спокойным взглядом.

- Возмущение – длительный контакт глазами, без пауз, пристальный и слегка тревожный.[68]

- Интерес к другому – внимательный взгляд с паузами, примерно каждые 10 секунд.[69]

- Неприязнь проявляется, когда собеседник смотрит в сторону, не желая встречаться глазами.

Также во время наблюдения с помощью невербальных состояний человека была распознана ложь:

- Колебания в разговоре либо длительные паузы. – 50%

- Мимика лица как будто застыла примерно на 10 секунд – явный признак фальши и наигранной демонстрации чувств. – 70%

- Пауза между сказанными словами и проявлениями в эмоциональном плане.[70] – 80%

- Избегание длительного зрительного контакта, взгляд в основном беспокойный. – 40%[71]

- Мало жестов либо жестикуляция только правой рукой, а порой наоборот, чрезмерные движения и неуместные чувства. – 90%[72]

- Дыхание тяжёлое, мимика слабая, моргание учащённое. – 60%

Рисунок 7 – Распознавание лжи

Также были проанализированы жесты менеджеров. Результаты представлены на рисунке 8.

Рисунок 8 – Жесты

Как видно из данного рисунка, преобладает активная жестикуляция, т.е. частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности.[73]

Также во время общения специалиста с клиентами наблюдались невербальные проявления эмоциональных состояний – открытость и дружелюбность.

Открытость.

Открытость- руки собеседника повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны.[74] Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Выражение лица естественное, без напряжения и скованности. Эта поза дружелюбия, как средство невербального общения говорит об открытости, искренности. О ней также говорит пожатие руки с обхватом ее двумя своими руками. Мужчины могут в разговоре расстегнуть рубашку или пиджак. Общаясь с таким человеком, невольно расслабляешься и испытываешь к нему доверие.

Симпатия.

В невербальном общении существует понятие ментального контакта, которое выражается в непроизвольном копировании жестов друг друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я тебя прекрасно понимаю».[75] И действительно, если бросить взгляд на мирно беседующую пару за столиком, увидим схожие позы, одинаковое расположение рук вплоть до зеркальности. [76]

Она также характерна для уверенных в себе, энергичных людей. Создается впечатление, что все проблемы им нипочем.

Вывод. Было проведено исследование среди менеджеров в туристической фирме. Данная фирма осуществляет продажу туров по всему миру, а также внутри страны. Методы исследования были следующие наблюдение и анализ полученных данных.

Из данного исследования следует, что менеджеры, которые работают в данной компании, очень открыты, энергичны, всегда готовы к общению, искренни.

Заключение

В результате рассмотренного и изученного материала, были решены следующие задачи исследования:

1) изучены эмоциональные состояния человека;

2) выявлены невербальные проявления эмоциональных состояний человека;

3) совершен анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний сотрудника в офисе продаж.

Невербальное общение – это важная и неотъемлемая часть процесса коммуникации. Мимика, жесты, движения, интонация и тон голоса, взгляд – все эти факторы влияют на эффективность процесса обмена информацией между адресантом и адресатом. Учёные пришли к выводу о том, что, с помощью языка тела люди передают очень важную, а главное, правдивую, информацию в процессе коммуникации. Невербальные средства общения и их формы попали в поле зрения исследователей сравнительно недавно. Результатом их детального изучения стало появление новой науки – невербальной психологии.

Анализируя, правду ли говорит наш собеседник, мы на подсознательном уровне учитываем не только слова, но и сообщения, передаваемые с помощью языка тела. Учёные сумели доказать, что почти 50% информации передаётся жестами и мимикой, и лишь только 7% - словами. Несомненно, жестово-мимическое сопровождение речи может рассказать об окружающих гораздо больше, чем их полная автобиография.

Если для полного описания эмоционального состояния понадобиться несколько слов или предложений, то для выражения любого чувства невербальными средствами достаточно выполнить всего одно движение (например, поднять бровь, выражая удивление или кивнуть).

Список использованной литературы

  1. Александров Ю.И. Психофизиология. - СПб.: Питер, 2014. — 464
  2. Арсалиев Ш.М.-Х. (ред.) Педагогика и психология: тенденции и перспективы развития. Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. №2. г.Волгоград, 2015. — 263 с.
  3. Бойко А.А. Подходы к автоматизированному определению склонности человека к противоправным действиям по мимическим проявлениям. Физика и радиоэлектроника в медицине и экологии: Доклады XI МНТК с элементами научной молодежной школы, Владимир, 1-3 июля 2014 г. - Владимир, 2014. - Книга 2. - С. 36-39.
  4. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: Учебное пособие - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014
  5. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491.
  6. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с.
  7. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с.
  8. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации в формировании коммуникативной компетентности современного специалиста агроуниверситета. // Репликация культуры общества в контексте профессионального образования. Книга 2. Коллективная монография. – Георгиевск: Георгиевский технический институт, 2013. – С.78 –113.
  9. Общение // Психология общения. Энциклопедический словарь / Под общ. ред. А. А. Бодалёва. – М.: Изд-во «Когито-Центр», 2015. – 672с.
  10. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с.
  11. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с.
  12. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с.
  13. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с.
  14. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с.
  15. Что такое невербальное общение и как распознать эмоциональное состояние человека. - http://qvilon.ru/psihologiya/neverbalnoe-proyavlenie-emotsij.html
  16. Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. - СПб.: Питер, 2010. - 304 с.
  17. Виды эмоций. Основные виды эмоций. - http://www.edu-psycho.ru/vidy-emociy-osnovnye-vidy-emociy.html
  18. ПАО Вымпелком, торговая марка «Билайн» - https://moskva.beeline.ru/about/about-beeline/
  19. ПАО Вымпелком, торговая марка «Билайн» - https://moskva.beeline.ru/about/about-beeline/
  20. Невербальные средства общения: кинесика. - https://www.psycho.ru/library/3785
  21. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html
  22. Узнайте все тонкости невербальной коммуникации. - http://yourspeech.ru/
  23. Эмоциональное состояние: виды и особенности переживаний человека. - https://classicalhypnosis.ru/stati-o-gipnoze/emotsionalnoe-sostoyanie.html
  24. Эмоциональное состояние. - http://appteka.ru/encik/encik_ae/aemocionalnoe_sostoyanie.htm

  1. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

  2. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с ↑

  3. Эмоциональное состояние: виды и особенности переживаний человека. - https://classicalhypnosis.ru/stati-o-gipnoze/emotsionalnoe-sostoyanie.html ↑

  4. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491. ↑

  5. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  6. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  7. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  8. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  9. Виды эмоций. Основные виды эмоций. - http://www.edu-psycho.ru/vidy-emociy-osnovnye-vidy-emociy.html ↑

  10. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  11. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  12. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  13. Виды эмоций. Основные виды эмоций. - http://www.edu-psycho.ru/vidy-emociy-osnovnye-vidy-emociy.html ↑

  14. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с. ↑

  15. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с ↑

  16. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491. ↑

  17. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  18. Виды эмоций. Основные виды эмоций. - http://www.edu-psycho.ru/vidy-emociy-osnovnye-vidy-emociy.html ↑

  19. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  20. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с ↑

  21. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  22. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  23. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  24. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  25. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  26. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  27. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  28. Эмоциональное состояние. - http://appteka.ru/encik/encik_ae/aemocionalnoe_sostoyanie.htm ↑

  29. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  30. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491. ↑

  31. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с ↑

  32. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с ↑

  33. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  34. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  35. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491. ↑

  36. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  37. Дубравин Дэн. Психология эмоций: чувства под контролем. – Киев: Айпио, 2015. — 240 с ↑

  38. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  39. Тараненко Владимир. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. - М.: Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2014. — 290 с. ↑

  40. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  41. Узнайте все тонкости невербальной коммуникации. - http://yourspeech.ru/ ↑

  42. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  43. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  44. Узнайте все тонкости невербальной коммуникации. - http://yourspeech.ru/ ↑

  45. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  46. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  47. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  48. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491. ↑

  49. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации в формировании коммуникативной компетентности современного специалиста агроуниверситета. // Репликация культуры общества в контексте профессионального образования. Книга 2. Коллективная монография. – Георгиевск: Георгиевский технический институт, 2013. – С.78 –113. ↑

  50. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html ↑

  51. Россия в мире: проблемы и перспективы развития международного сотрудничества в гуманитарной и социальной сфере [Текст]: материалы III Международной научно-практической конференции (Москва – Пенза, 5 октября 2017 г.) / отв. ред. Д.Н. Жаткин, Т.С. Круглова. – Москва – Пенза, 2017. – 502 с. ↑

  52. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  53. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html ↑

  54. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации в формировании коммуникативной компетентности современного специалиста агроуниверситета. // Репликация культуры общества в контексте профессионального образования. Книга 2. Коллективная монография. – Георгиевск: Георгиевский технический институт, 2013. – С.78 –113. ↑

  55. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  56. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  57. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  58. Психология невербального общения - https://psymod.ru/psikhologiya-obshcheniya/110-psychologiya-neverbalnogo-obscheniya.html ↑

  59. Компания ПАО Вымпелком https://moskva.beeline.ru/about/about-beeline/ ↑

  60. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: Учебное пособие - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014 ↑

  61. https://moskva.beeline.ru/customers/beeline-on-map ↑

  62. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно- практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с. ↑

  63. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. ↑

  64. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  65. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. ↑

  66. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  67. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации в формировании коммуникативной компетентности современного специалиста агроуниверситета. // Репликация культуры общества в контексте профессионального образования. Книга 2. Коллективная монография. – Георгиевск: Георгиевский технический институт, 2013. – С.78 –113. ↑

  68. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. ↑

  69. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  70. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации в формировании коммуникативной компетентности современного специалиста агроуниверситета. // Репликация культуры общества в контексте профессионального образования. Книга 2. Коллективная монография. – Георгиевск: Георгиевский технический институт, 2013. – С.78 –113. ↑

  71. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : учебное пособие / коллектив авторов ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 192 с. ↑

  72. Свенцицкий А.Л. Организационная психология. Учебник для вузов. — М.: Юрайт, 2014. — 504 с. ↑

  73. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

  74. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с ↑

  75. Жалагина Т.А. (ред.) Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство 2014. Материалы Международной научно-практической конференции, посвященной 20-летию факультета психологии и социальной работы. — Тверь: Тверской государственный университет, 2014. — 412 с ↑

  76. Судебно-психологическая экспертиза и комплексные судебные исследования видеозаписей. Сборник научных статей. — М.: РГУП, 2017. — 244 с. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК