Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО “Нью Лайн Интеграция”»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выполнения данной работы обусловлена тем, что происходящие информационные процессы в обществе накладывают определенные требования на информационную среду организации. Сегодня невозможно представить себе конкурентоспособное предприятие без внедренных передовых методов обработки информации. Применение современных информационных технологий в работе компании является конкурентным преимуществом. Информационные технологии упорядочивают потоки информации на глобальном, региональном и локальном уровнях.

Успех управления во многом определяется эффективностью непосредственного принятия эффективных интегрированных решений в компании, которые учитывают самые разносторонние факторы и передовые тенденции динамики их развития. Важная категория интегрированных решений – система обработки информации компании.

Подход к обработке оперативной управленческой информации как к производственному процессу широко принят специалистами по автоматизации систем организационного управления. Считается, что рационализация информационного процесса с распространением на него элементов производственной деятельности (нормирование, технология) должна повысить эффективность управленческого труда.

Одним из основных показателей эффективности работы предприятия является его продуктивность: качество, количество и скорость обработки информации. Противники такого подхода полагают, что имеется принципиальное различие между производственным и управленческим трудом, что делает невозможным нормирование. Они исходят из того, что вся управленческая деятельность носит творческий характер, разработка норм и нормативов времени на управленческие работы – задача довольно сложная, а нередко и неразрешимая.

Объект исследования – ООО «Нью Лайн Интеграция».

Предмет исследования – деятельность службы технической поддержки.

Целью данной работы является автоматизация обращений в службу технической поддержки.

В соответствии с целью была определена необходимость постановки и решения следующих задач:

– изучить технико-экономические характеристики предметной области и предприятия;

– разработать информационное обеспечение задачи;

– разработать программное обеспечение задачи;

– описать контрольный пример программной реализации.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» была основана в 2013 году. Предприятие предоставляет клиентам широкий спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию техники.

Своим клиентам предприятие предоставляет большой объем услуг по техническому обслуживанию техники и ремонту и установки оборудования

– создание комплексных информационных систем;

– обслуживание парка ПК;

– продажа программного обеспечения;

– проектирование и монтаж локальных сетей;

– информационная защита данных;

– круглосуточная техническая поддержка;

– разработка фирменного стиля.

У компании имеется значительный опыт работы в сфере информационных технологий. В штате находятся только сертифицированные специалисты, совершенствующие свои знания и навыки.

Экономические показатели деятельности компании представлены в виде табл. 1. Финансовая отчетность за 2018 г. представлена в табл. 2.

Таблица 1

Экономические показатели компании за 2018 г.

№ п/п	Наименование показателя	Значение показателя на определенную дату либо за период
1	Количество сотрудников	30 сотрудников на 2019 г.
2	Оборот компании за месяц	2 млн. рублей в месяц
3	Количество клиентов в Москве	90 клиентов
4	Количество обращений (заявок) в ЦО в день	300 шт.

Таблица 2

Финансовая отчетность за 2018 г.

№ п/п	Наименование показателя	Показатель (тыс. руб.)
1	Показатель	2 015
2	Запасы	745
3	Дебиторская задолженность	494
4	Денежные средства и денежные эквиваленты	27
5	Итого по разделу II - Оборотные активы	1 266
6	БАЛАНС (актив)	1 266
7	Итого по разделу III - Капитал и резервы	1 083
8	Кредиторская задолженность	183
9	Итого по разделу V - Краткосрочные обязательства	183
10	БАЛАНС (пассив)	1 266
11	Выручка	4 442
12	Себестоимость продаж	4 057
13	Валовая прибыль (убыток)	385
14	Прибыль (убыток) от продаж	385
15	Прочие расходы	19
16	Прибыль (убыток) до налогообложения	366
17	Текущий налог на прибыль	163
18	Чистая прибыль (убыток)	203

Таким образом, анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.

1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура управления является линейной, все подразделения подчиняются директора и взаимодействуют между собой, рис. 1.

Директор руководит производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия в соответствии с действующим законодательством РФ в пределах полномочий, предоставленных ему нормативно-правовыми актами РФ, Уставом предприятия, внутренними нормативными документами предприятия, трудовым договором, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Рисунок 1 – Организационная структура предприятия

Отдел снабжения выполняет следующие функции: занимается организацией формирования номенклатуры материалов для выполнения работ; изучает рынок поставщиков необходимых товарных групп путем участия в выставках, ярмарках и других подобных мероприятиях. Выполняет выбор оптимальных вариантов снабжения с учетом логистики; организовывает мероприятия по составлению и внедрению стандартов предприятия в части материального обеспечения.

Бухгалтерия – штатно-структурное подразделение предприятия, предназначенное для аккумулирования данных о его имуществе и обязательствах.

Планово-экономический отдел – осуществляет экономическое планирование производственно-хозяйственной деятельности и повышает экономическую эффективность производства.

Отдела охраны труда – обеспечивает соблюдение требований охраны труда, осуществляет контроль за выполнением инструкций по охране труда.

Служба технической поддержки:

– обеспечивает функционирование комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом;

– обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации;

– обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями;

– планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.

Таким образом, подразделением, требующим интенсификации является служба технической поддержки. Для определения мероприятий автоматизации проведем анализ существующих бизнес-процессов.

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Моделирование бизнес-процессов представляет собой эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, позволяющее определить, как компания работает в целом и как организована непосредственная деятельность на каждом отдельном рабочем месте в компании [4].

В процессе обследования предметной области были установлены основные направления автоматизации компании, а именно организация работы службы технической поддержки.

На рис. 2 изображена функциональная модель процесса «Обработка обращений в службу технической поддержки». Сотрудники службы технической поддержки компании, в процессе выполнения своей профессиональной деятельности выполняют обработку обращений.

Декомпозированная функциональная модель процесса «Обработка обращений в службу технической поддержки» включает бизнес-процессы взаимодействия службы технической поддержки с структурными подразделения и внешней средой, рис. 3. Так, службой технической поддержки обрабатываются заявки внутренних подразделений и внешних клиентов компании. декомпозируя процесс «Деятельность службы технической поддержки» получим следующую диаграмму, представленную на рис. 4. Представленная модель включает следующие подпроцессы: обработка первичных документов; выполнение; архив.

Рисунок 2 – Функциональная модель «Обработка обращений в службу технической поддержки»

Рисунок 3 – Декомпозированная функциональная модель «Обработка обращений в службу технической поддержки»

Рисунок 4 – Декомпозированная функциональная модель «Деятельность службы технической поддержки»

Таким образом, использование современных информационно-коммуникационных технологий в работе компании обеспечит получение высокого уровня обработки оперативной информации и получения высокого экономического эффекта. Отсутствие средств автоматизации не позволяет в полной мере обрабатывать поступающие и исходящие потоки информации, деятельность службы технической поддержки сильно снижена.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Сбор всей входной оперативной информации выполняется на стандартных бумажных и электронных носителях в разном виде. Передача оперативной информации в информационной системе компании выполняется по средствам непосредственного ввода с клавиатуры при работе с пользовательскими формами информационной системы. Информационная модель системы представлена на рис. 5.

Рисунок 5 – Схема взаимодействия системы

При вводе и последующей обработке оперативной информации происходит внутримашинный контроль за достоверностью обрабатываемых данных [12]. Например, при вводе в справочники информационной системы данные в автоматическом режиме проверяются на наличие повторов и дублирования информации в базе данных информационной системы. Выдача оперативной информации пользователям выполняется на экран монитора или выводится на печать.

Поступающая оперативная информация должна быть: своевременной, то есть должна поступать тогда, когда имеет смысл ее анализировать; достоверной, то есть не должны тратиться дополнительные усилия и время на ее проверку; существенной, то есть она должна помогать принимать решения; регулярно поступающей.

2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В приведенных таблицах описаны классификаторы, используемые при проектировании подзадачи [2]. Табл. 3 «Перечень обозначений и систем кодирования» и табл. 4 «Перечень обозначений видов классификаторов» предназначены для объяснения формирования классификаторов, описанных в сводно-проектной табл. 5 «Используемые классификаторы и коды».

Таблица 3

Перечень обозначений систем кодирования

Система кодирования	Порядковая	Серийно-порядко-вая	Разрядная (позиционная)	Комбинированная (смешанная)
Краткое обозначение	П	СП	Р	К

Таблица 4

Перечень обозначений видов классификаторов

Вид классификатора

Общегосудар-ственный

Отрасле-вой

Локаль-ный

Международный

Краткое

обозначение

ОГ

Таблица 5

Используемые классификаторы и коды

№ п/п	Наименование объекта кодируемого множества	Значность кода	Система кодиро-вания	Вид клас-тора	Список кодов или пример кода из кодируемого множества
№ п/п	Наименование объекта кодируемого множества	Значность кода	Система кодиро-вания	Вид клас-тора	Код	Значение
1	2	3	4	5	6	7
1	Код должности	5	К	Л	00001	Код должности
2	Код образования	5	К	Л	00001	Код образования
3	Код отдела	5	К	Л	00001	Код отдела
4	Код вида работ	5	К	Л	00001	Код вида работ
5	Код сотрудника	5	К	Л	00001	Код сотрудника
6	Код заявки	5	К	Л	00001	Код заявки
7	Код выполнения работ	5	К	Л	00001	Код выполнения работ
8	Код проверки оборудования	5	К	Л	00001	Код проверки оборудования
9	Код акта на списание	5	К	Л	00001	Код акта на списание
10	Код выделения денежных средств	5	К	Л	00001	Код выделения денежных средств

Таким образом, использование представленной системы кодирования позволяет получить наибольший эффект от базы данных информационной системы.

2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Проанализировав процессы в работе службы технической поддержки, были установлены конкретные бизнес-процессы для автоматизации, после чего была разработана информационная система поддержки деятельности службы технической поддержки.

Входная информация информационной системы службы технической поддержки представлена бумажными носителями, к которым относятся заявки на выполнение работ, акты на списание. На первом этапе работы с информационной системой данные с бумажных носителей заносятся в базу данных, после чего, происходит их корректировка или добавление новых данных без использования бумажных носителей с использованием справочников.

Также, в информационной системе предусмотрен ряд форм для ввода справочных данных (должность, образование, отдел, вид работ, сотрудник), которые предназначены для организации ввода первичной информации и дальнейшей обработки ее в документах и отчетах. Справочники информационной системы, в процессе работы можно изменять и дополнять.

Также, документы до момента утверждения могут быть изменены и пользователи системы могут выполнять работы по их обработке. Результатная информация в информационной системе представлена подсистемой формирования отчетов и выполнения запросов.

2.4. Характеристика результатной информации

Обработка и анализ данных в информационной системе осуществляется с помощью разработанных запросов и отчетов: реестр заявок; выполненные работы; поиск сотрудника; работы по отделу; реестр видов работ; поиск заявки.

3. Программное обеспечение задачи

3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Дерево вызова программных модулей информационной системы представляет собой определенную иерархическую структуру действий, которые реализованы в информационной системе [1]. Состав и классификация функций разрабатываемой системы предприятия представлен на рис. 6.

Рисунок 6 – Дерево функций информационной системы

Все функции информационной системы можно разделить на следующие подмножества: основные функции управления и обработки данных – отражают особенности процесса обработки информации, получения результатов, ведения базы данных; служебные функции – предназначены для обеспечения безопасности ввода, обработки и хранения информации, облегчения работы с системой. Запросы и отчеты можно формировать и анализировать, при помощи специальных таблиц и печатных форм. Структура главного меню разрабатываемой информационной системы отражает сценарий диалога, рис. 7.

Рисунок 7 – Сценарий диалога

В информационной системе пользователи для ввода, просмотра и распечатки отчетов с информацией базы данных могут применять формы. Такая организация главного меню, позволяет предоставить полный комплекс возможностей пользователю разрабатываемой системы.

3.2. Характеристика базы данных

Создание схемы данных позволяет упростить конструирование таблиц, форм, запросов, отчетов, а также обеспечить поддержание целостности взаимосвязанных данных при корректировке таблиц [3].

Схема данных наглядно отображает таблицы и связи между ними, а также обеспечивает использование связей при обработке данных и целостность базы данных. База данных информационной системы включает следующие информационные таблицы: должность; образование; отдел; вид работ; сотрудник; заявка на выполнение работ; выполнение работ; проверка оборудования; акт на списание; выделение денежных средств. ER-диаграмма представлена на рис. 8.

Рисунок 8 – ER-диаграмма

Описание стрктуры записей таблиц базы данных информационной системы представлено в табл. 6 – табл. 15.

Таблица 6

Описание структуры записей таблицы «Виды работ»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код вида работ	Код	число	5	ключевое поле
Наименование вида работ	Наименование_работы	строка	50

Таблица 7

Описание структуры записей таблицы «Выполнение работы»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код выполняемой работы	Код	число	5	ключевое поле
Наименование выполняемых работ	Наименование_работы	строка	50
Дата выполнения работ	Дата_выполнения	дата
Результат выполнения работ	Результат_выполнения	строка	50
Примечание	Примечание	строка	50

Таблица 8

Описание структуры записей таблицы «Заявка на выполнение»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код заявки	Код	число	5	ключевое поле
Наименование работы	Наименование_работы	строка	50
Наименование отдела	Наименование_отдела	строка	50
ФИО сотрудника	ФИО	строка	50
Дата выполнения	Дата	дата
Результат выполнения	Результат_выполнения	строка	50
примечание	Примечание	строка	50

Таблица 9

Описание структуры записей таблицы «Выделение денежных средств»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код выделения денежных средств	Код	число	5	ключевое поле
Наименование поручения	Наименование_поручения	строка	50
Наименование отдела	Наименование_отдела	строка	50
Дата	Дата	Дата
примечание	Примечание	строка	50

Таблица 10

Описание структуры записей таблицы «Сотрудник»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Табельный номер сотрудника	Код	число	5	ключевое поле
ФИО сотрудника	Наименование	строка	50
Наименование должности	Наименование_должности	строка	50
Наименование отдела	Наименование_отдела	строка	50
Образование сотрудника	Образование	строка	50
Контактные данные	Контактные_данные	строка	50
Примечание	примечание	строка	50

Таблица 11

Описание структуры записей таблицы «Должности»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код должности	Код	число	5	ключевое поле
Наименование должности	Наименование_должности	строка	50

Таблица 12

Описание структуры записей таблицы «Образование»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код образования	Код	число	5	ключевое поле
Наименование образования	Образование	строка	50

Таблица 13

Описание структуры записей таблицы «Отдел»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код отдела	Код	число	5	ключевое поле
Наименование отдела	Наименование_отдела	строка	50

Таблица 14

Описание структуры записей таблицы «Акт на списание продажу оборудования и инструмента»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код акта	Код	число	5	ключевое поле
Наименование документа	Наименование_документа	строка	50
Наименование отдела	Наименование_отдела	строка	50
Содержание документа	Содержание_документа	строка	50
Дата	Дата	Дата
Примечание	примечание	строка	50

Таблица 15

Описание структуры записей таблицы «Проверка соблюдения правил эксплуатации техники»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код проверки	Код	число	5	ключевое поле
Наименование отдела	Наименование_отдела	строка	50
ФИО сотрудника	ФИО	строка	50
Дата проверки	Дата	Дата
Результат проверки	Результат_проверки	строка	50
Примечание	Примечание	строка	50

Таким образом, были описаны таблицы и их атрибуты, которые служат основанием базы данных разрабатываемой информационной системы.

3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Работа с программой начинается с вывода главного окна программы и активизации системы меню. Работа программы осуществляется по диалоговому и событийному режиму, при этом под диалогом понимается предоставление пользователю нескольких альтернатив и обработка его выбора. В диалоговую систему входят: главное меню с соответствующими всплывающими подменю, а также диалоговые окна.

Опишем назначение модулей разрабатываемой информационной системы организации: модуль инициализации обеспечивают быстрый запуск информационной системы; модуль главного меню обеспечивает доступ ко всем объектам информационной системы; модуль справочников обеспечивает доступ ко всем справочникам информационной системы; модуль запросов и отчетов обеспечивает доступ ко всем запросам и отчетам информационной системы; модуль работы с базой данных обеспечивает хранение объектов информационной системы [5].

Структурная схема пакета отражает взаимосвязь модулей разработанной информационной системы, рис. 9.

Рисунок 9 – Структурная схема пакета

Представленная структурная схема пакета включает все разработанные модули и отражает взаимосвязи между ними.

3.4. Описание программных модулей

Система управления базами данных Microsoft Access предоставляет множество специализированных возможностей по созданию и конструированию форм, запросов и отчетов при помощи мастеров. Так, опишем создание запросов в СУБД Microsoft Access. Для разработки запроса на поиск заявки на выполнение работ были использованы средства мастера запросов. Интерфейс конструктора запроса «Поиск заявки на выполнение работ» представлен на рис. 10.

Рисунок 10 – Конструктор запроса

На основании выбранных полей таблиц базы данных формируется sql-запрос, который можно подкорректировать необходимым образом, рис. 11.

Рисунок 11 – SQL-запрос

В результате выполнения запроса «Поиск заявки на выполнение работ» будет сформирована следующая таблица, рис. 12.

Рисунок 12 – Результат выполнения запроса

4. Контрольный пример реализации и его описание

Работа с автоматизированной системой осуществляется непосредственно через главное меню, которое содержит следующие функциональные возможности, к которым относятся – справочники, документы и анализ данных, рис. 13.

Рисунок 13 – Главное меню

В системе предусмотрены следующие справочники – должности, образование, отделы, виды работ и сотрудники; документы – заявка на выполнение работ, выполнение работ, проверка оборудования, акт на списание и выделение денежных средств; анализ данных – реестр заявок, выполнение работы, поиск сотрудника, работы по отделу и реестр видов работ.

Справочник «Должности» предназначен для ведения реестра должностей рис. 14. На рис. 15 представлена форма «Образование», которая предназначена для ведения списка учебных заведений, которые окончили сотрудники компании.

Рисунок 14 – Форма «Должности»

Рисунок 15 – Форма «Образование»

Форма «Отдел» предназначена для организации информации по отделу компании представлена на рис. 16. На рис. 17 представлена форма «Виды работ» с помощью которой организована работа с работами, предоставляемыми техническим отделом компании. Форма «Сотрудник» предназначена для ведения учета данных о сотрудниках компании, к данным о сотруднике относятся – табельный №, ФИО, наименование должности, наименование отдела, образование, контактные данные, примечания представлена на рис. 18.

На рис. 19 представлена форма «Заявка на выполнение работ» с помощью которой организована работа по учету заявок на выполнение работ. Форма имеет следующие реквизиты: код; наименование работы; наименование отдела; ФИО; дата; результат выполнения; примечания. На рис. 20 представлена форма «Выполнение работы» с помощью которой организована работа по учету выполнения работ. Форма имеет следующие реквизиты: код; наименование работы; дата выполнения; результат выполнения; примечания.

Рисунок 16 – Форма «Отдел»

Рисунок 17 – Форма «Виды работ»

Рисунок 18 – Форма «Сотрудник»

Рисунок 19 – Форма «Заявка на выполнение работ»

Форма «Проверка соблюдения правил эксплуатации техники» предназначена для организации работы по проверке соблюдения правил эксплуатации техники, рис. 21. Форма «Акт на списание, продажу оборудования и инструмента» предназначена для организации работы по учету актов на списание, продажу оборудования и инструмента, рис. 22.

Рисунок 20 – Форма «Выполнение работы»

Рисунок 21 – Форма «Проверка соблюдения

правил эксплуатации техники»

Рисунок 22 – Форма «Акт на списание, продажу оборудования и инструмента»

Форма «Выделение денежных средств» предназначена для организации работы по учету выделенных денежных средств отделу представлена на рис. 23.

Отчет «Заявки на выполнение работ» предназначен для отображения сводной информации о заявках на выполнение работ приведена на рис. 24.

Отчет «Выполнение работы» предназначен для отображения сводной информации о выполнении работ представлен на рис. 25. Отчет «Виды работ» отображает сводной информации о видах работ рис. 26. Листинг SQL-запросов представлен в Приложении.

Рисунок 23 – Форма «Выделение денежных средств»

Рисунок 24 – Отчет «Заявки на выполнение работ»

В системе предусмотрена возможность формирования отчета по определенному отделу, для просмотра производимых работ по определенному отделу. В результате выполнения запроса пользователю необходимо ввести необходимый отдел, рис. 27.

Результат выполнения запроса на формирование списка работ по отделу компании представлен на рис. 28, который отображает следующую информацию: работы; наименование отдела; дата; результат выполнения.

Рисунок 25 – Отчет «Выполнение работы»

Рисунок 26 – Отчет «Виды работ»

Рисунок 27 – Диалоговое окно «Анализ отдела»

В системе предусмотрена возможность формирования отчета по определенным заявкам на выполнение работ, для чего предварительно необходимо ввести наименование работы.

Рисунок 28 – Результат выполнения запроса

Таким образом, была описана технология работы с информационной системой. Разработанные формы таблиц базы данных позволяют вводить, обрабатывать и сохранять оперативную информацию организации, предоставляя пользователю весь комплекс возможностей по управлению информационными объектами информационной системы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе выполнения данной работы были получены следующие результаты. Компания ООО «Нью Лайн Интеграция» занимается созданием комплексных информационных систем; обслуживанием парка ПК; продажей программного обеспечения; проектированием и монтажом локальных сетей; информационной защитой данных и пр. Анализ деятельности и финансовой отчетности компании показал достаточно высокие показатели. Повышение эффективности труда персонала и компании в целом может быть обеспечено путем тщательного изучения деятельности структурных подразделений и бизнес-процессов.

В процессе обследования предметной области были установлены основные направления автоматизации компании, а именно организация работы службы технической поддержки. Отсутствие средств автоматизации не позволяет в полной мере обрабатывать поступающие и исходящие потоки информации, деятельность службы технической поддержки сильно снижена.

Представленный порядок работы с разработанной информационной системой позволит проследить этапы работы с ней и проанализировать обрабатываемые данные.

Дальнейшим развитием информационной системы может быть ее интеграция с web-инструментами предприятия и использование сетевых протоколов обработки данных.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Афонин В.В. Моделирование систем: учебно-практическое пособие / В.В. Афонин, С.А. Федосин. - М.: Интуит, 2016. – 231 c.
Бекаревич Ю. Access за 21 занятие для студента / Ю. Бекаревич. - М.: БХВ-Петербург, 2017. – 525 c.
Блюмин А. М. Мировые информационные ресурсы : учебное пособие / А. М. Блюмин, Н. А. Феоктистов ; Институт государственного управления, права и инновационных технологий – М.: Дашков и К, 2011. – 295 с.
Будылдина Н.В. Сетевые технологии высокоскоростной передачи данных: Учебное пособие для вузов / Н.В. Будылдина, В.П. Шувалов. - М.: РиС, 2016. – 342 c.
Валитов Ш.М. Современные системные технологии в отраслях экономики: Учебное пособие / Ш.М. Валитов, Ю.И. Азимов, В.А. Павлова. - М.: Проспект, 2016. – 504 c.
Васильков А.В. Безопасность и управление доступом в информационных системах [Текст]: учебное пособие / А.В. Васильков, И.А. Васильков. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2017. - 368 с.
Венделева М.А. Информационные технологии в управлении.: Учебное пособие для бакалавров / М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. - Люберцы: Юрайт, 2016. – 462 c.
Гаврилов М.В. Информатика и информационные технологии: Учебник / М.В. Гаврилов, В.А. Климов. - Люберцы: Юрайт, 2016. – 383 c.
Гвоздева В.А. Основы построения автоматизированных информационных систем: учебник. - Москва: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2017. – 320 с.
Голицына О.Л. Базы данных / О.Л. Голицына и др. – Форум. Инфра-М, 2013. – 399 c.
Гома Х. UML. Проектирование систем реального времени, распределенных и параллельных приложений / Х. Гома. - М.: ДМК, 2016. – 700 c.
Дарков А.В. Информационные технологии: теоретические основы: Учебное пособие / А.В. Дарков, Н.Н. Шапошников. - СПб.: Лань, 2016. – 448 c.
Довек Ж. Введение в теорию языков программирования / Ж. Довек, Ж.-Ж. Леви. - М.: ДМК, 2016. – 134 c.
Долганова О.И. Моделирование бизнес-процессов: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. - Люберцы: Юрайт, 2016. – 289 c.
Информатика (курс лекций) : учеб. пособие / В.Т. Безручко. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2018. – 432 с.
Информатика и информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) : учеб. пособие / Н.Г. Плотникова. – М. : РИОР : ИНФРА-М, 2018. – 124 с.
Информационно-коммуникационные технологии в образовании : учебник / О.Ф. Брыксина, Е.А. Пономарева, М.Н. Сонина. – М. : ИНФРА-М, 2018. – 549 с.
Информационные технологии в профессиональной деятельности : учеб. пособие / Е.Л. Федотова. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2018. – 367 с.
Информационные технологии и управление предприятием: Пособие / Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., - 2-е изд., (эл.) – М.:ДМК Пресс, 2018. – 329 с.
Информационные технологии управления : учебник / Б.В. Черников. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2018. – 368 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Листинг SQL-запросов

Код SQL-запроса «Поиск заявки на выполнение работ».

SELECT Заявка_на_выполнение_работ.Код, Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_работы, Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_отдела, Заявка_на_выполнение_работ.ФИО, Заявка_на_выполнение_работ.Дата, Заявка_на_выполнение_работ.Результат_выполнения, Заявка_на_выполнение_работ.Примечания

FROM Заявка_на_выполнение_работ

WHERE (((Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_работы)=[Наименование работы: ]));

Код SQL-запроса «Анализ отдела».

SELECT Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_работы, Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_отдела, Заявка_на_выполнение_работ.Дата, Заявка_на_выполнение_работ.Результат_выполнения

FROM Заявка_на_выполнение_работ

WHERE (((Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_отдела)=[Введите необходимый отдел: ]))

ORDER BY Заявка_на_выполнение_работ.Наименование_работы;