Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки банка

Содержание:

Введение

Любую систему можно представить в виде программного комплекса, который имеет функции поддержки надежного хранения данных в памяти ПК, выполнении специфических для каждого приложения преобразований и вычислений, предоставление пользователю удобного и понятного интерфейса. Цель курсового проекта состоит в разработке информационной системы приема и обработки заявок АО «Тинькофф Банк».

Задачами данной дипломной работы являются:

• анализ деятельности рассматриваемой компании;
• выявление проблемных моментов;
• обоснование необходимости автоматизации;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработка базы данных и приложения для работы с ней;
• описание программного, информационного и технологического обеспечения разработанной информационной системы;

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

   1. Характеристика банка и его деятельности

АО «Тинькофф Банк» — это первый российский банк, полностью отказавшийся от отделений. Все банковские операции мгновенно проводятся по телефону или через интернет.

Банк является частью крупного холдинга - TCS Group Holding. Материнская компания банка TCS Group Holding PLC торгуется на Лондонской фондовой бирже с октября 2013 г. TCS Group Holding PLC владеет 100 % акций «Тинькофф Банка» и компанией «Тинькофф Страхование».

Помимо банка в холдинг входят: ESOP, Tinkoff Software DC, Tinkoff Insurance, LLC Tinkoff Mobile. Отличительная особенность всех предприятий холдинга заключается в том, что они полностью сфокусированы на развитии дистанционного обслуживания клиентов. Ни страховая компания, ни банк, ни мобильный оператор не имеют клиентских отделений. Все коммуникации с клиентами проводятся дистанционно (телефон, интернет) или, в случае необходимости доставки карты, симки или документов, через представителей банка, приезжающих к клиенту по удобному ему адресу.

Штаб-квартира банка находится в Москве, в БЦ «Водный». На сегодняшний день банк выкупил у бизнес-центра уже 10 этажей, это связано с тем, что штат сотрудников и выпускаемых продуктов постоянно растут. В головном офисе сидят, в основном, IT-подразделения, аналитики и маркетинг.

Помимо главного офиса в Москве есть еще три используемых бизнес-центра - в них базируются сотрудники колл-центра, верификации заявок, бэк-офиса, службы безопасности и противодействия фроду, телемаркетинг, контроль качества продаж.

Тинькофф Банк постепенно расширяет свою географию, активно открываются центры разработки в разных городах и даже в другой стране. Банку постоянно нужны умные и мотивированные сотрудники со свежими идеями, и Тинькофф Центр Разработки (ТЦР) в регионах и на Кипре помогают находить и принимать на работу таланты за пределами Москвы. На сегодняшний день Тинькофф Банк открыл уже 10 Центров Разработки.

Помимо офисных сотрудников в холдинге работают сотрудники Домашнего Колл-Центра (ДКЦ). В ДКЦ работают, в основном, сотрудники отдела продаж и их руководители. Реализовать эффективные продажи на дому удалось благодаря собственной разработке банка - WebOffice.

Главные принципами деятельности TCS Group Holding – это простота, дистанционность, технологичность и высокий уровень сервиса. Забота о клиенте чувствуется и на уровне общения с всегда доброжелательными и терпеливыми сотрудниками, и в поставляемых банком продуктах. Всегда быстрое обслуживание, 24/7. В народном рейтинге на banki.ru Тинькофф заслуженно занимает первое место.

Основные показатели экономической деятельности банка за 2018 год представлены в таблице 1.

Таблица 1 Показатели банка за 2018 год

Номер строки	Наименование статьи	Данные за отчетный период	Данные за соответствующий период прошлого года, тыс. руб
1	Процентные доходы, всего, в том числе:	59 417 180	79 999 489
1.1	От размещения средств в кредитных организациях	713 762	511 424
1.2	От ссуд, предоставленных клиентам, не являющимся кредитными организациями	53 655 411	76 313 077
1.3	От оказания услуг по финансовой аренде (лизингу)	0	0
1.4	От вложений в ценные бумаги	5 048 007	3 174 988
2	Процентные расходы, всего, в том числе:	38 102 053	26 903 056
2.1	По привлеченным средствам кредитных организаций	8 208 971	5 570 174
2.2	По привлеченным средствам клиентов, не являющимся кредитными организациями	29 214 199	19 752 875
2.3	По выпущенным долговым обязательствам	678 883	1 580 007
3	Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа)	21 315 127	53 096 433
4	Изменение резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности, средствам, размещенным на корреспондентских счетах, а также начисленным процентным доходам, всего, в том числе:	-24 622 698	-2 907 166
4.1	Изменение резерва на возможные потери по начисленным процентным доходам	-5 639 105	-1 085 955
5	Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) после создания резерва на возможные потери	-3 307 571	50 189 267
6	Чистые доходы от операций с финансовыми активами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток	4 082 201	643 467
7	Чистые доходы от операций с ценными бумагами, имеющимися в наличии для продажи	7 543 408	8 610 960
8	Чистые доходы от операций с ценными бумагами, удерживаемыми до погашения	0	0
9	Чистые доходы от операций с иностранной валютой	-1 232 808	-7 24 0 772
10	Чистые доходы от переоценки иностранной валюты	3 374 230	3 957 524
11	Доходы от участия в капитале других юридических лиц	6 622	486 825
12	Комиссионные доходы	15 997 414	22 933 961
13	Комиссионные расходы	8 095 294	8 137 197
18	Чистые доходы (расходы)	60 618 224	74 450 785
19	Операционные расходы	48 763 493	70 854 531
20	Прибыль (убыток) до налогообложения	11 854 731	3 596 254
21	Возмещение (расход) по налогам	-2 509 222	2550 011
22	Прибыль (убыток) после налогообложения	14 363 953	1 046 243
23	Выплаты из прибыли после налогообложения, всего, в том числе:	0	0
23.1	Распределение между акционерами (участниками) в виде дивидендов	0	0
23.2	Отчисления на формирование и пополнение резервного фонда	0	0
24	Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период	14363 953	1 046 243

• 1. Организационная структура управления предприятием

Структура управления банка приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 Организационно-штатная структура АО «Тинькофф Банк»

Органами управления Банка являются:

• Общее собрание акционеров;
• Совет директоров;
• Президент - единоличный исполнительный орган;
• Правление - коллегиальный исполнительный орган.

Высшим органом управления Банка является Общее собрание акционеров. Банк обязан ежегодно проводить Годовое общее собрание акционеров. Годовое общее собрание акционеров созывается Советом директоров Банка и проводится не ранее, чем через два месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

Совет директоров Банка осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных Федеральным законом «Об акционерных обществах» к компетенции Общего собрания акционеров.

Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется единоличным исполнительным органом - Президентом и коллегиальным исполнительным органом -Правлением.

За обеспечение информационной безопасности банка отвечает отдел информационных технологий.

Отдел информационных технологий решает ряд задач:

• Организация и координация работ, связанных с защитой информации в банке;
• Исследование технологии обработки информации с целью выявления возможных каналов утечки и других угроз безопасности информации, формирование модели угроз, разработка политики безопасности информации, определение мероприятий, направленных на ее реализацию;
• Разработка проектов нормативных и распорядительных документов, действующих в границах организации, банка, в соответствии с которыми должна обеспечиваться защита информации в Банке;
• Выявление и обезвреживание угроз;
• Регистрация, сбор, хранение, обработка данных о всех событиях в системе, которые имеют отношение к безопасности информации;
• Формирование у персонала и пользователей банка понимания необходимости выполнения требований нормативно-правовых актов, нормативных и распорядительных документов, касающихся сферы защиты информации.
  1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Выделенные бизнес-процессы наиболее полно описывают деятельность любого банка, нормализованы и связаны между собой, каждый из них может быть представлен как множество определенных взаимодействующих задач, решение которых требует затрат ресурсов и дает необходимый выходной продукт - банковскую услугу, характеризующуюся качественными и количественными показателями. Представление банка как системы бизнес-процессов позволяет четко разделять границы указанных сегментов деятельности, анализировать и повышать их эффективность.

Для улучшения работы системы контроля бизнес-процессами банка требуется: создать процедуру взаимного исполнения задач ключевых бизнес-процессов банка, выполнить начальный анализ отдачи бизнес-процессов, подготовить список наиважнейших бизнес-процессов для улучшения и выполнить их полноценную оптимизацию, подготовить и внедрить процедуры их периодической (текущей) оптимизации [1,2].

Каждый бизнес-процесс состоит из множества решаемых задач с организационно-логической структурой и временной схемой взаимосвязей [3]. Все задачи можно разделить на три группы:

- аналитические, организационные,

- технологические (реализационные),

- учетные.

Классификация задач бизнес-процессов банка необходима для дальнейшего исследования бизнес-процессов, так как разные классы задач требуют применения разных подходов, инструментария и методов решения. Задачи анализа и учёта состоят в общей информационно-математической модели банка, которая создана для улучшения бизнес-процессов.

Изучение результативности бизнес-процессов выполняются в рамках показателей результативности решения задач, которые относятся к этому процессу. Для совокупного анализа денежной стабильности банка и успешности работы отдельных бизнес-процессов часто применяются такие показатели, как [4]:

1. Уровень результативности ресурсного обеспечения – критерии отдачи капитала (критерии достаточности личных средств, совокупной полноты капитала и оценки качества и эффективности своего капитала), показатели оценки полученных сторонних средств (средний период их содержания, процент оседания, доля устойчивых ресурсов, параметры надежности используемых средств).

2) показатели эффективности размещения ресурсов - показатели прибыльности и эффективности использования активов, уровня риска активов, показатели покрытия ссуд, уровень сомнительной задолженности, достаточность резервов;

3) показатели эффективности маркетинга - показатели емкости рынка, устойчивости рынка, конкурентоспособности банка и предоставляемых услуг;

Всю совокупность действий персонала банка, начиная от руководителя банка, принимающего решения по стратегическому развитию, и кончая сотрудниками отделов, принимающих решения относительно тех или иных финансовых документов или пожеланий клиентов, можно определить как деятельность по подготовке, принятию и выполнению решений. Все они работают с информацией, поступающей в электронном виде, в форме устных или письменных сообщений. Кроме, как с информацией, персонал банка ни с чем не работает.

К основным процессам банка относятся следующие:

• стратегическое управление
• управление рисками
• управление маркетингом
• управление персоналом
• управление финансами
• управление бизнес-процессами
• кредитование
• юридическое обеспечение
• финансовый мониторинг
• привлечение денежных средств
• обслуживание пластиковых карт
• расчетно-кассовое обслуживание
• ИТ-обеспечение и связь
• обеспечение безопасности
• административно-хозяйственное обеспечение
• бухгалтерский учет
• проведение внутренних аудитов

Специалисты отдела технической поддержки банка подчиняются старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и осуществляет контроль их выполнения.

Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.

Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме IDEF0 (Рисунок 2).

Рисунок 2 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки пользователей

В качестве входных информационных потоков в данном случае рассматриваются следующие документы:

• Заявка на обслуживание – поступает от клиентов банка по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте банка, электронная почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
• Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического лица, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.
• Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
• Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение.
• Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
• Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
• Список сотрудников банка;
• Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей – формируется начальником отдела техподдержки;
• График работы сотрудников отдела технической поддержки пользователей - формируется начальником отдела техподдержки.

В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.

Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 3.

Рисунок 3 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической поддержки пользователей

Декомпозиция процесса учета и распределения заявок приведена на рисунке 4.

Рисунок 4 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки»

Рисунок 5 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль заявки»

На выходе формируются следующие документы:

1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;

Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также техническими нормами и требованиями.

Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки пользователей имеет следующие недостатки:

• большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях;
• возможность допущения ошибок в записях;
• большая трудоемкость для сотрудников отдела;
• невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения;
• неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки пользователей за счет обработки всех документов в бумажной форме.
• слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных поручений;
• постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
• усиление негативного воздействия человеческого фактора.

Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.

На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством банка принято решение этот процесс автоматизировать.

1. Информационное обеспечение задачи

   1. Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.

Информационная модель включает в себя четыре области:

• Область выходной информации
• Область справочников системы
• Область обработки информации
• Область входной информации

Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 6.

Рисунок 6 Информационная модель системы

Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.

• 1. Используемые классификаторы и системы кодирования

В результате анализа предметной области выделены следующие сущности для проектирования базы данных:

• Пользователи;
• Типы пользователей;
• Запросы;
• Статусы запросов;
• Объект;
• Продукт.

В соответствии с данными сущностями в системе используется 6 видов кодирования, предназначенные для однозначной идентификации множеств. Виды систем кодирования указаны в таблице 2.

Таблица 2 Используемые классификаторы

Наименование классификатора	Длина кода	Система кодирования	Вид классификатора
Пользователи	3	Иерархическая	локальный
Типы пользователей	6	Иерархическая	локальный
Заявки (запросы)	6	порядковая	локальный
Статусы запросов	3	порядковая	локальный
Объект	3	порядковая	локальный
Продукт

Все классификаторы ведутся администратором системы.

Классификатор пользователей.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(Признак должности, ФИО сотрудника)=2

Определяем мощность множества «Сотрудники»:

М1: М11=5, М12=25

Определяем длину кода:

L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+2=3

Строим классификатор:

Таблица 3 Классификатор сотрудников

Код сотрудника	Должность	ФИО
100	Начальник отдела	Иванов Иван Иванович
201	Старший оператор отдела технической поддержки	Федоров Сергей Петрович
300	Оператор отдела технической поддержки	Антов Иван Сергеевич
401	Программист отдела технической поддержки	Федорова Вероника Антоновна
509	Системный администратор отдела технической поддержки	Евгеньев Анатолий Петрович

Классификатор запросов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(тип запроса, ФИО пользователя)=2

Определяем мощность множества «Запросы»:

М1: М11=2, М12=250

Определяем длину кода:

L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+3=4

Строим классификатор:

Таблица 4 Классификатор запросов

Код запроса	Статус	ФИО
10001	Поступил	Анатольев Иван Иванович
20101	Выполнен	Исхаков Сергей Петрович

Классификатор статусов запросов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(Код статуса)=1

Определяем мощность множества «Статусы запросов»:

М1: М11=1000

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=3

Строим классификатор:

Таблица 5 Классификатор статусов запросов

Код статуса	Наименование статуса
001	Поступил
002	В обработке

Классификатор «Типы пользователей».

Определяем количество признаков классификации:

R1=(Код типа пользователей)=1

Определяем мощность множества «Типы пользователей»:

М1: М11=100

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=2

Строим классификатор:

Таблица 6 Классификатор «Типы пользователей»

Код типа пользователя	Тип пользователя
01	Пользователь
02	Администратор

Классификатор объектов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(наименование объекта)=1

Определяем мощность множества «Объекты »:

М1: М11=100

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=2

Строим классификатор:

Таблица 7 Классификатор объектов

Код объекта	Название
101	Наименование 1
201	Наименование 2

Классификатор продуктов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(наименование продукта)=1

Определяем мощность множества «Дополнительные услуги »:

М1: М11=100

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=2

Строим классификатор:

Таблица 8 Классификатор продуктов

Код продукта	Название
101	Продукт 1
201	Продукт 2

• 1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

• Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, содержит следующие сведения:
• Наименование;
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.

Кроме того, в системе учитываются такие справочники, как объект заявки и продукт, то есть наименование программного продукта, при использовании которого возникли сложности.

Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».

В системе используются справочники, приведенные в таблице 9.

Таблица 9 Перечень используемых справочников

№ пп	Название справочника	Ответственный за ведение	Средний объём справочника в записях	Средняя частота актуализации	Средний объем актуализации, %
	Сотрудники	Администратор	100	1 раз в месяц	10
	Пользователи	Администратор	100	1 раз в месяц	10
	Объекты	Администратор	50	1 раз в месяц	10
	Продукты	Администратор	50	1 раз в месяц	10
	Статусы запросов	Администратор	5	1 раз в месяц	10

• 1. Характеристика результатной информации

В результате работы системы формируются следующие выходные документы:

• Журнал поступления заявок;
• Отчет о закрытых заявках;
• Отчет по работе сотрудников техподдержки;
• Отчет по заявке;
• База данных вопросов и ответов.

Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте.

1. Программное обеспечение задачи

   1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.

Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 7.

Рисунок 7 Дерево функций пользователя ИС

Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова главной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню:

• Главная;
• Заявки;
• Отчеты;
• Панель администратор;
• Выход.

Сценарий диалога приведен на рисунке 8.

Рисунок 8 Сценарий диалога системы

• 1. Характеристика базы данных

На основании входной информации построим даталогическую модель данных (рисунок 9). Даталогическая модель является моделью логического уровня, представляющая собой описание логической структуры БД на языке СУБД.

Рисунок 9 Даталогическая модель данных

Структура таблиц приведена в таблицах.

Таблица 10

Структура таблицы object

Поле	Тип	Null	По умолчанию	Комментарии	MIME
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 11

Структура таблицы product

Поле	Тип	Null	По умолчанию	Комментарии	MIME
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 12

Структура таблицы request

Поле	Тип	Null	По умолчанию	Связи	Комментарии	MIME
id	int(11)	Нет
receive_date	datetime	Да	NULL
id_request_state	int(11)	Да	NULL	request_state -> id
id_performer	int(11)	Да	NULL	user -> id
solution	longtext	Да	NULL
complete_date	datetime	Да	NULL
completed	bit(1)	Да	NULL
id_object	int(11)	Да	NULL	object -> id
id_product	int(11)	Да	NULL	product -> id
id_sender	int(11)	Да	NULL	user -> id
title	varchar(255)	Да	NULL
description	longtext	Да	NULL
archive	bit(1)	Да	NULL
id_creator	int(11)	Да	NULL	user -> id

Таблица 13

Структура таблицы request_state

Поле	Тип	Null	По умолчанию	Комментарии	MIME
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

Таблица 14

Структура таблицы user

Поле	Тип	Null	По умолчанию	Комментарии	MIME
id	int(11)	Нет
username	varchar(255)	Нет
password_hash	varchar(255)	Нет
auth_key	varchar(32)	Нет
password_reset_token	varchar(255)	Да	NULL
activation_token	varchar(255)	Да	NULL
email	varchar(255)	Нет
status	smallint(6)	Нет	10
created_at	int(11)	Нет
updated_at	int(11)	Нет
nikname	varchar(255)	Да	NULL
id_user_type	int(11)	Да	NULL
last_name	varchar(255)	Да	NULL
first_name	varchar(255)	Да	NULL
middle_name	varchar(255)	Да	NULL
phone	varchar(255)	Да	NULL
report_date_1	datetime	Да	NULL
report_date_2	datetime	Да	NULL

Таблица 15

Структура таблицы user_type

Поле	Тип	Null	По умолчанию	Комментарии	MIME
id	int(11)	Нет
title	varchar(255)	Да	NULL

• 1. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Структурная схема пакета ИС приведена на рисунке 11.

Рисунок 10 Структурная схема пакета ИС

В таблице 16 представлен перечь программных модулей, представленных на рисунке 11, а также описание их функций.

Таблица 16

Описание программных модулей

Название программного модуля	Описание
Заставка	Экранная форма Заставки
Авторизация	Экранная форма для ввода пароля и процедура проверки пароля
Главное меню	Экранная форма с главным меню программы
Меню «Справка»	Отображение справки по программе
Меню «Настройки»	Отображение меню настроек
Меню «Работа с заявками»	Отображение меню основных функций по работе с заявками
Меню «Работа со справочниками»	Отображение меню справочников
ПМ «Пользователи»	Отображение меню Пользователи
Загрузка справочника Пользователи	Процедура вывода справочника на экран
Печать справочника Пользователи	Процедура печати
Актуализация справочника Пользователи	Экранная форма с процедурой ввода и корректировки записи
…	Аналогично для остальных справочников
Меню «Получение отчетных документов»	Отображение меню получения отчетных документов

• 1. Описание программных модулей

Одним из основных модулей разработанной системы технической поддержки является модуль учета заявок. Основной функцией данного модуля является ввод и учет данных о заявках на техническое обслуживание.

Блок-схема работы данного модуля приведена на рисунке 11.

Рисунок 11 Блок-схема модуля учета заявок

1. Контрольный пример реализации проекта и его описание

После запуска программы на экране монитора появится окно входа в программу, с которого и начинается её работа. В открывшемся окне входа необходимо ввести имя пользователя и пароль.

Рисунок 12 Авторизация пользователя

Незарегистрированный пользователь должен пройти регистрацию, при этом подтверждает создание аккаунта администратор системы.

Рисунок 13 Форма регистрации пользователя

После авторизации откоется главное меню программы в соответствии с правами пользователя.

Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки:

Вход – для смены учетной записи пользователя;

Заявки – для подачи заявки;

Панель администратора – для заполнения справочников;

Отчеты – для формирования отчетов.

В списке заявок приведено ее наименование, пользователь, исполнитель и статус заявки (Рисунок 14)

Рисунок 14 Список заявок

Для добавления заявки необходимо нажать соответствующую кнопку.

Рисунок 15 Учет заявки

Для отправки заявки на исполнение нужно нажать кнопку ОК (после заполнения всех полей).

В главном меню администратора приведены основные кнопки для осуществления работы системы – добавление заявки, получение списка заявок, просмотр архива заявок, просмотр данных о пользователе и результатов расчета показателей. Также администратор заполняет справочники.

Рисунок 16Справочник Пользователь

Рисунок 17 Справочник Приоритеты

Для добавления пользователя необходимо нажать на панели инструментов «+» - откроется окно добавления данных пользователя.

Для контроля и анализа работы предусмотрен вывод отчетных форм за выбранный период.

Рисунок 18 Выбор даты отчетов

Общий отчет по заявкам содержит их количество по статусам в табличной и графической форме.

Рисунок 19 Общий отчет по заявкам, табличная форма

Рисунок 20 Отчет по пользователям

Фрагмент листинга программного кода приведен в Приложении.

Заключение

Данный проект был разработан в связи с необходимостью исправления ситуации неэффективного использования рабочего времени сотрудниками отдела технической поддержки в АО «Тинькофф Банк». Отсутствие единой базы заявок клиентов приводило к увеличению времени на обработку данных и, как следствии, трудовых и стоимостных затрат. Решением данной проблемы являлась создание автоматизированной системы для обработки и учета заявок в службу технической поддержки банка.

Итогом выполненной работы является информационная система отдела технической поддержки компании, отвечающая требованиям, сформулированным при постановке задачи. Это означает, что цель, поставленная в рамках проекта, достигнута.

В ходе разработки ИС были проведены следующие работы:

• Анализ бизнес-процессов ведения деятельности старшего специалиста;
• Выбор задач для автоматизации;
• Обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению комплекса задач;
• Разработка макетов основных выходных документов;
• Проектирование БД для централизованного хранения необходимой информации;
• Разработка входных и выходных экранных и печатных форм проектной документации;
• Расчет показателей экономической эффективности внедрения ИС.

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

• • Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании, содержит следующие сведения:
• Наименование;
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.

В результате работы системы формируются следующие выходные документы:

• Журнал поступления заявок;

• Отчет о закрытых заявках;

• Отчет по работе сотрудников техподдержки;

• Отчет по заявке;

• База данных вопросов и ответов.

Таким образом, можно сказать, что использование разработанной информационной системы по учету заявок АО «Тинькофф Банк» является экономически эффективным и может быть внедрена для последующего использования.

В дальнейшем планируется развитие проекта за счет оптимизации существующих функций, повышения производительности. По итогам эксплуатации планируется модификация пользовательского интерфейса.

.

1. Список использованной литературы

2. А. Перерва, В. Иванова, Путь аналитика. Практическое руководство IT-специалиста, - Москва, Издательство: Питер, 2015 г., 282 стр.
3. А. Тюгашев: Языки программирования. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения, - Москва, Издательство: Питер, 2014 г. 336 стр.
4. Александр Жадаев: PHP для начинающих, - Москва, Издательство: Питер, 2014 г., 288 стр.
5. Баранова Е. Н. , Основы информатики и защиты информации, - Москва, Издательство: РИОР, Инфра-М, 2013 год, 192 стр.
6. Баранова Е.Н, , Бабаш А.Н., Информационная безопасность и защита информации, - Москва, Издательство: РИОР, Инфра-М, 2013 год, 256 стр.
7. Брайан Хоган: HTML5 и CSS3. Веб-разработка по стандартам нового поколения, - Москва, Издательство: Питер, 2014 г., 320 стр.
8. Бретт Маклафлин: PHP и MySQL. Исчерпывающее руководство, - Москва, Издательство: Питер, 2014 г., 544 стр.
9. Вадим Дунаев: HTML, скрипты и стили, - Москва, Издательство: BHV, 2015 г., 824 стр.
10. Гашков С. Б., Э. А. Применко, М. А. Черепнев Криптографические методы защиты информации, - Москва, Издательство: Академия, 2010 г., 304 стр.
11. Георгий Исаев: Проектирование информационных систем. Учебное пособие, - Москва, Издательство: Омега-Л, 2015 г., 424 стр.
12. Голдстайн, Лазарис, Уэйл: HTML5 и CSS3 для всех, - Москва, Издательство: Эксмо-Пресс, 2012 г., 368 стр.
13. Денис Колисниченко: PHP и MySQL. Разработка веб-приложений, - Москва, Издательство: BHV, 2015 г., 592 стр.
14. Дженнифер Роббинс: HTML5, CSS3 и JavaScript. Исчерпывающее руководство, - Москва, Издательство: Эксмо, 2014 г., 528 стр.
15. Дэн Заррелла: Интернет-маркетинг по науке. Что, где и когда делать для получения максимального эффекта, - Москва, Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2014 г., 192 стр.
16. И. Квинт: Создаем сайты с помощью HTML, XHTML и CSS на 100%, - Москва, Издательство: Питер, 2014 г., 488 стр.
17. Каллум Хопкинс: PHP. Быстрый старт, - Москва, Издательство: Эксмо-Пресс, 2014 г., 160 стр.
18. Кевин Янк: PHP и MySQL. От новичка к профессионалу, - Москва, Издательство: Эксмо, 2013 г., 384 стр.
19. Скляр, Трахтенберг: PHP. Рецепты программирования, - Москва, Издательство: Питер, - Москва, 2015 г., 784 стр.
20. Сэмми Пьюривал: Основы разработки веб-приложений, - Москва, Издательство: Питер, 2015 г., 272 стр.
21. Терри, Федорова: Интернет-маркетинг с нуля: как увеличить прибыли, - Москва, Издательство: Омега-Л, 2015 г., 255 стр.
22. Фримен, Робсон: Изучаем программирование на JavaScript, - Москва, Издательство: Питер, 2015 г., 640 стр.
23. Ховард, Лебланк, Виега: Как написать безопасный код на С++, Java, Perl, PHP, ASP.NET, - Москва, Издательство: ДМК-Пресс, 2014 г., 288 стр.
24. Хоган, Уоррен, Уэбер: Книга веб-программиста: секреты профессиональной разработки веб-сайтов, - Москва, Издательство: Питер, 2013 г., 288стр.
25. Хуан Гоше: HTML5. Для профессионалов, - Москва, Издательство: Питер, 2015 г.560 стр,
26. Эстель Вейл: HTML5. Разработка приложений для мобильных устройств, - Москва, Издательство: Питер, 2015 г.