Требования и обязанности работников любого департамента гостиницы

Служба приема и размещения- осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с клиентами посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты. Контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб гостиницы в ночное время, выходные и праздничные дни. Производит бронирование мест в гостинице. Обеспечивает оказание дополнительных услуг клиентам гостиницы по работе с документацией. Старший администратор организует и контролирует деятельность службы приема и размещения и процесс непрерывного взаимодействия с другими службами предприятия, регулирует потребность и расстановку кадров. Распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания, способствует повышению уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности, внедрения новых и улучшения действующих стандартов обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников. Каждый сотрудник знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами и стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности.

Должностные обязанности администратора гостиницы -Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий. ·Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования. ·Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. ·Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д. ·Принимает и оформляет необходимые документы. ·Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. ·Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. ·Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. ·Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. ·Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.3 Должностные обязанности старшего администратора ·Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания. ·Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима. ·Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания. ·Координирует работу администраторов и других гостиничных работников. ·Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей. ·Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы. ·Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей. ·Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. ·Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. ·Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия. ·Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены. ·Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены. ·Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

Регистратор-1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;

• 2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;
• 3) занимается оформлением выезда гостей;
• 4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;
• 5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;
• 6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к

заезду;

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Кассир службы приема-1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;

• 2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;
• 3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;
• 4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;
• 5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;
• 6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей.

Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.

Заведующий отделом пропусков:

• 1) организует работу отдела в соответствии с установленным порядком и действующими руководящими документами по организации пропускного режима гостиницы;
• 2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков, дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;
• 3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных документов;
• 4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение документов, срок хранения которых истек.

Дежурный отдела пропусков:

• 1) выписывает, оформляет и выдает в соответствии с установленным порядком постоянные, временные и разовые пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода), въезда (выезда) на территорию гостиницы;
• 2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков, выданных и возвращенных пропусков;
• 3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за своевременным их возвращением;
• 4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков различного вида и подготавливает необходимые справки, связанные с оформлением пропускных документов;
• 5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных пропусков.

Дежурный отдела пропусков:

1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

• 2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:
  • ? готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;
  • ? ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;
  • ? по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;
  • ? дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;
• 3) принимает меры по жалобам гостей;
• 4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
• 5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;
• 6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
• 7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;
• 8) проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;
• 9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Главный консьерж:

• 1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;
• 2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:
  • ? готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;
  • ? ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;
  • ? по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;
  • ? дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;
• 3) принимает меры по жалобам гостей;
• 4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
• 5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;
• 6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
• 7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;
• 8) проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;
• 9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Посыльный:

1) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;

• 2) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;
• 3) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;
• 4) доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;
• 5) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;
• 6) информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;
• 7) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.