Телефонное консультирование в практике работы психолога (Проблема эффективности телефонного консультирования)

Телефонное консультирование — это одно из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери, насилие… Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно. Многие службы работают в круглосуточном режиме. Что касается психологического общения по телефону – в данном случае имеет место экстренность, подобная первой медицинской помощи. Неотложный характер данного вида психологического консультирования представляет собой отличительную особенность помощи по телефону.

Проблема эффективности телефонного консультирования пред­ставляет собой спектр задач, направленных на выяснение причин и условий, а также оценку эффективности работы телефонного консультанта.

Выделяются следующие условия успешности про­цесса телефонного консультирования:

• консультант должен испытывать внутреннюю заинтересован­ность, теплоту и принятие абонента;

• консультант должен сделать так, чтобы абонент почувствовал его заинтересованное и принимающее отношение, вследствие че­го он сам начинает принимать себя, переживает чувство собст­венной ценности;

• консультант должен иметь высокий уровень профессионализма телефонного консультанта, предполагающий наличие у него тре­буемых для данного вида консультирования знаний, способностей и качеств личности;

• должны быть обеспечены приемлемые внешние условия консуль­тирования, предполагающие:

- хорошее качество связи;

- удобные средства работы консультанта.

Оценка эффективности беседы ограничена рамками самой бесе­ды.

Выделяются следующие ограничения в психологической бесе­де по телефону.

• невозможность проведения полной диагностики;

• трудности в отслеживании изменений состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени от его исходного уровня, то есть эмоционального состояния клиента в начале консультации до конечного уровня, когда консультация уже за­вершена, включающего в себя:

- эмоциональное состояние клиента;

- степень осознавания им своей проблемы;

- возможность планирования и оценки действий, способных по­тенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, про­блемы, личностного кризиса;

- уровня адаптации в целом.

Выделяются следующие преимущества телефонного консультиро­вания:

• быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и кон­сультанта;

• максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;

• отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;

• возможность для клиента прервать контакт в любой момент;

• усиление вербализации переживаемых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и консультантом проис­ходит только через аудиальный канал восприятия;

• вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способ­ствует аффективному отреагированию);