Особенности управления системами класса ERP и CRM

Система управления- определенный набор элементов, подсистем и взаимодействия между ними, которые предоставляют целенаправленное функционирование предприятий.

Для организации важная цель – автоматизация предприятия. На данный момент рынок предлагает большой выбор программного обеспечения для оптимизации рабочих процессов. Чаще всего используются 2 системы: ERP и CRM. Цель данных систем одна, но инструменты и задачи совершенно разные.

В данной работе я разберу каждую из систем, выделю их особенности и расскажу какую же систему лучше выбрать для организаций.

Для начала рассмотрим ERP систему.

Enterprise Resource Planning- система планирования ресурсов предприятия. Корпоративная информационная система, созданная для автоматизации учета и управления. Данная система предоставляет автоматизацию планирования, учета, контроля и анализа всех бизнес-процессов.

В существе работы ERP системы лежит управление общим хранилищем данных, которое содержит всю нужную корпоративную информацию.

Система состоит из разных программных модулей, которые обеспечивают поддержку автоматизации предметных областей деятельности. Отдельный модель системы нацелен на решение определенных задач. Сейчас ERP система может быть введены почти в любой организации.

ERP системы появились в результате развития MRP II. Добавились новые функции и объединили внутреннюю и внешнюю информацию, которая нужна для работы предприятия.

По составу используемых модулей, структуру системы можно разделить на 2 части:

1. Базовые элементы.
2. Расширенные элементы.

Базовые элементы. К этой части структуры относятся все функции системы, которые принимают управление производством:

-точное планирование мощностей

-создание главного плана производства

-контроль над закупками и запасами

-улучшение спецификаций изделий.

Такие элементы могут быть выполнены в одном или нескольких модулях ERP системы.

Расширенные элементы. К этой части относятся все функции, которые помогают организовывать работу производства, к ним относятся:

-руководство финансами

-руководство человеческими ресурсами

-руководство цепочками поставок

-контроль над взаимодействия с заказчиками

-руководство над продажами и сбытом

-руководство жизненным циклом изделия

В зависимости от изготовителя ERP концепции, структура элементов может меняться.

Преимущества и недостатки ERP системы.

Преимущества:

-управление процессами

-синхронизация действий

-унификация документов

-стандартизация информационных систем

-развитие управленческих функций

-полная защита данных

-высококачественное составление плана, а также учета.

Как и любая иная система управления, ERP система может подойти не каждой организации, в ней также есть и недостатки.

Недостатки:

-дорогая система

-очень долго происходит внедрение системы

-тяжело освоить

-высокие требования к оборудованию

-высокое требование к защите данных

-дополнительные затраты.

Что делает ERP?

• Управляет планами продаж , составляет систему ценообразования
• Считает сроки и объем поставок товара
• Следит за соблюдением финансового плана
• Следит за изготовлением изделия от начала до конца
• Помогает рассчитать зарплату сотрудникам, составлять рабочий график
• Ведет документацию

Рассмотрим CRM систему.

Customer relationship management-это группа структур автоматизации, которые позволяют контролировать взаимосвязь с потребителями. Главная цель использования CRM системы- классификация и контроль всей информации о клиентах. CRM система помогает соединить всю информацию в единой системе.

Процедура взаимодействия с клиентами включает в себя ряд задач:

-поиск целевых покупателей

-контроль торговлей

-повышение эффективности информативного обмена

-повышение качества обслуживания клиентов

-установление всех требований потребителя

Ряд процессов, которые выполняет система, позволяют решить все необходимые вопросы, которые возникают у предприятия при взаимосвязи с клиентами. К такому ряду задач относятся:

-контроль торговли

-руководство маркетингом

-руководство взаимодействиями

-контроль над обслуживанием клиентов

-интегрирование

Каждый из этих задач должен работать связано.

Типы CRM системы:

1. Операционные
2. Аналитические
3. Совместные

Операционный тип системы. Этот тип CRM системы дает обеспечивает быстрый доступ к любой информации во время взаимосвязи с покупателями.

• Получение сведений о покупателе
• Быстрый доступ к базе клиентов
• Уведомление для менеджеров
• Генерирование финансовой документации

Аналитический тип CRM системы. Данный тип системы нужен для того, чтобы поддерживать стадии маркетинга и торговли на стратегическом уровне. Они помогают организации выбрать наиболее подходящую стратегию для продаж.

• Анализ покупателей
• Анализ и моделирование спроса
• Анализ производительности маркетинга
• Оценка внутренних действий

Совместный(комбинированный) тип системы. Этот тип системы выполняет роли аналитического и операционного типов. В данном типе клиенты могут взаимодействовать с системой предприятия.

Преимущества CRM системы:

-быстрое принятие решений

-высокая эффективность рабочего времени

-помогает определить ценность клиента

-все документы можно перевести в электронный вид

-нет похожих, одинаковых задач

-полная защита данных

-увеличение достоверности сведений

Что делает CRM?

• Напоминает о встречах, позвонить клиенту, охватывает заявки с сайта
• Ставит задачи в процессе сделки и следит за дедлайном, рассылка смс, отслеживает платежи
• Хранит всю информацию о клиентах
• Помогает ставить цели, задачи и проверять как они выполняются сотрудниками
• Составляет диаграммы и отчеты
• Организовывает документы по определенному шаблону
• Ведет по воронке продаж, напоминает о сделках.

Заключение.

Я рассказала все особенности, плюсы и минусы каждой из систем, показала как необходимы для организации такие системы как ERP и CRM. Основное различие между системами является функции.

Система CRM будет более эффективна внутри предприятия, вне зависимости от количества персонала. В то же время как структура планирования затрат подходит только для большой организации.

Внедрение ERP системы будет целесообразно, в случае, когда возникнут ряд проблем:

-мало информации для принятия каких-либо решений

-возникают проблемы при анализе данных

-согласование всех рабочих вопросов забирает много времени

-для реализации рабочих бизнес-процессов используют несколько программ, а это мешает соединить все в одну систему.

В вышеперечисленных ситуациях лучше внедрять ERP систему, в других случаях нужно использовать CRM систему. Это поможет решить проблему по оптимизации внутренней системы полностью. Данная система будет дешевле и персоналу легче будет освоить CRM.

Групповые концепции управления предприятием, такие как ERP, для начала, это механизм с целью планирования ресурсов компании. Концепции ERP предусмотрены с целью сохранения также обрабатывания значительного размера сведений, то что даст возможность наиболее правильно разделять производственные средства также осуществлять верные административные постановления. Именно высококачественное составление плана в большой организации также дает значительный результат.