Особенности управления системами класса ERP и CRM

Со временем каждый предприниматель осознает, что для управления своим предприятием ему нужна программа, ибо самому за всем не уследить. И тут встает выбор между CRM и ERP, только вот, в чем отличие? Суть обоих IT-продуктов состоит в автоматизации и оптимизации существующих на предприятии рабочих процессов. Однако, колоссальное отличие их состоит в наборе инструментов и их задачах. В этом я бы и хотел разобраться – чем же отличаются CRM и ERP?

ERP

Начать я бы хотел с ERP или же Enterprise Resource Planning, что в переводе: «планирование ресурсов предприятия». Это подразумевает под собой то, что программа хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных предприятия, а помимо этого, дает возможность синхронизировать деятельность всех филиалов и подразделений организации в реальном времени, к примеру: отдел заказов в одном филиале с производственным отделом в другом, и наконец с отделом логистики, который сможет предоставить транспортное средство для того, чтобы произведенный продукт можно было доставить куда-либо. Если коротко, то ERP позволяет создать единую информационную среду для всех сотрудников предприятия путем внесения данных в систему, которые в дальнейшем будут доступны всем.

Функционал ERP:

Как мы уже поняли, целью данной системы является мониторинг ресурсов организации и соединение различных частей предприятия в единый механизм, но что же именно делает ERP?

• Контроль каналов продаж и сбыта – контролирует планы продаж и производства, формирует систему ценообразования, а также критерии издержек, которые могут на нее повлиять.
• Решает проблемы с бухгалтерской отчетностью – ведение бухгалтерского и налогового учета, контроль финансового и управленческих планов.
• Учет товарооборота – ведение учета продукции, определение сроков и объемов ее поставки.
• Логистика – помощь в ведении как складской, так и производственной логистики, а также логистики внешних поставок и сбыта.
• Ведение учета материальных ресурсов – учет производственных мощностей, включая возможность мониторинга отдельных производственных станков.
• Человеческие ресурсы – ведение кадрового учета, расчет заработной платы сотрудников, составление рабочих графиков и ведение учета рабочего времени.
• Рабочая документация и инструкции – ведение технической и конструкторской документации, инструкции для сотрудников.
• Производство – мониторинг изготовления продукта от проекта до создания.

Это были ключевые функции ERP, которые существенно могут облегчить управление организацией во всех сферах, которые затрагивает ее деятельность.

CRM

CRM-Customer Relationship Management, или же «управление отношениями с клиентами». Из названия следует, что программа помогает хранить и систематизировать данные, которые касаются клиентов, а также заявок и сделок. Система, чаще всего, представляет собой картотеку, или же библиотеку, в которой вместо книг хранятся, можно сказать, личные дела клиентов – имена, контактная информация, покупки, договора, а также счета и платежи. Также, в карте клиента имеется вся история работы, от первого до последнего обращения, то есть – в хронологическом порядке, также, имеются письма, и, в большинстве организаций, записи звонков. Однако, на этом функционал данной системы не ограничивается, также в арсенале CRM может автоматизировать процессы и помогать менеджерам на всех этапах их работы с клиентом – напомнить о том, что нужно совершить звонок заказчику, хранит в себе шаблоны документов, выставляет счета, а также, создает аналитику, или же отчет, а также, имеет возможность постановки задач и мониторинга их выполнения.

Исходя из вышеперечисленного, делаем вывод, что миссией, целью CRM является выстраивание диалога, взаимоотношений с клиентом таким образом, чтобы как можно чаще и больше продавать ему свои продукты, или услуги.

Функционал CRM:

• Заявки – мониторинг заявок на сайте, последующее оповещение менеджера
• Информация о клиентах – создание картотеки личных дел клиентов
• KPI – дает возможность ставить цели сотрудникам и вести мониторинг выполнения плана
• Аналитика и отчеты – формирование диаграмм и отчетов по бизнес-процессам и показателям в режиме реального времени
• Продажи – напоминание о задачах, мониторинг этапов сделок
• Задачи – мониторинг дедлайнов, постановка задач, напоминания
• Документы – формирование шаблонов документов, хранение шаблонов и реквизитов
• Автоматизация процессов – постановка задач для менеджеров прямо во время сделок, отслеживание платежей

После того, как мы подробно разобрали обе системы выше, настало время определиться с тем, где и какая система пригодится, и каковы особенности взаимодействия с ними. CRM-система больше всего подойдет для тех предприятий, в которых акцент ведется именно на продаже готового продукта, а не на его транспортировке, или создании, если это не услуга. В РФ одной из самых популярных отраслей, где компании массово внедряют данную систему является продажа бытовой техники и электроники. К примеру, возьмем сеть магазинов данных товаров «М-Видео», у них имеется картотека с личными делами клиентов, а также после совершения заказа онлайн – Вам обязательно поступит звонок от менеджера, для уточнения деталей заказа, также, Вам обязательно поступит СМС-уведомление о готовности вашего заказа – при самовывозе, или же о том, что курьер прибудет в определенный временной интервал – при заказе доставки.

В данных сферах мы наблюдаем безукоризненную работу данной системы и всех ее модулей, ибо завязаны они на достижении одной цели, в одной, узконаправленной сфере. Требуются колоссально низкие затраты на обучение персонала, что делает данный продукт максимально выгодным для организации. Касательно же ERP-системы, вопрос обстоит совершенно иначе.

Данная система, опять же в РФ, более всего востребована в сфере торговли и грузоперевозок, к примеру, компания «Деловые линии», на раннем этапе своего существования. Данная система, при всех своих плюсах, имеет один огромный недостаток – весьма трудно внедрить ее в предприятие. Внедрение нужно производить строго по плану, и постепенно, «по-модульно». Также, данная системы принесет высокие издержки, на первых парах, самыми наглядными из них будут инвестиции в обучение персонала, а как следствие, понизится эффективность деятельности предприятия.

После вышеперечисленного встает резонный вопрос: «А в чем же тогда смысла от управления системой, внедрение которой может провалиться?» На него есть простой ответ – есть совмещенные системы, однако все зависит от размеров компании и количества сотрудников.

Для офиса со штатом в 50 человек, пару складов и три торговых точки будет достаточно CRM-системы, с модулем контроля товарооборота – это будет более правильным решением, более дешевым, и более простым в освоении для сотрудников, а соответственно, и затраты будут меньше. А для больших компаний, с уже выстроенной ERP-системой подойдет простой вариант, если он, конечно, предусмотрен программой – подключить CRM-модуль. Да, он будет не столь функционален, сколько полноценная система, однако, этого должно будет хватить на нужды, к примеру, логистической компании.

Это были наиболее приемлемые и доступные варианты для действующих предприятий. Однако, для новых предприятий, было бы более резонно выбрать CRM-систему, предпочтительно, новую. Это объясняется тем, что в новых системах данного типа присутствует множество функций, ранее присущих только системам ERP-класса, таким образом будет достигнута золотая середина для того случая, если компания будет заниматься и торговлей, и логистикой. А теперь, к сухим фактам и трудностям, связанными с управлением данными системами.

CRM:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (значит, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки)
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

ERP:

• Сложность программы, а также, высокая стоимость покупки и внедрения
• Высокие требования к оборудованию, отвечающему за хранение и обработку данных
• Необходимость обеспечения дополнительной защиты данных

Подводя итоги, могу сказать, что наиболее эффективным решением будет новая CRM-система, обладающая большинством функций от ERP системы, ибо тогда недостатки обеих систем будут перекрываться их же плюсами, также, это позволит снизить затраты на оплату обучения персонала, и снизить сложность внедрения данной системы, избежать ошибок в работе модулей, что дает большую вероятность окупаемости, чем возможность не иллюзорного провала при неграмотном внедрении ERP.

Источники:

http://www.it-capital.info/crm/

https://web-shpargalka.ru/erp-i-crm-sistemy-sravnenie.php

https://megaplan.ru/news/articles/erp-sistema/

https://blog.calltouch.ru/otlichiya-erp-ot-crm-chto-luchshe-i-kak-pravilno-vybrat/

https://crm-onebox.com/ru/what-is-crm-erp-bpm/

https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8

https://ru.wikipedia.org/wiki/ERP