Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формирование перечня качеств и компетенций, необходимых лидерам в сфере гостиничного сервиса

Гостиничный бизнес не стоит на месте и развивается с быстрыми темпами. Основным направлением гостиничного бизнеса является предоставление услуг. Именно от качества этих услуг зависит конкурентоспособность гостиниц, соответственно их развитие. Но кто оказывает эти услуги? Персонал. И чем квалифицированнее работники, тем выше качество обслуживания гостей. Поэтому от квалифицированного персонала зависит развитие гостиницы.

Чтобы стать квалифицированным работников в гостиничном сервисе нужно выработать в себе важнейшие качества и компетенции: коммуникабельность, ответственность, внимательность, организованность, умение разрешать конфликтные ситуации , умение работать в коллективе, игостеприимство.

Почему необходимо формировать эти качества и как их выработать у себя?

Коммуникабельность.

Работники в сфере гостиничного сервиса постоянно контактируют с гостями. Гость - это человек, который пользуется услугами отеля. От того, как удовлетворены ожидания гостя и насколько ему понравилось проживание, зависит репутация отеля. Поэтому очень важно правильно общаться с разными гостями и находить к ними подход, то есть быть коммуникабельным.

Ответственность.

Работа с людьми - это очень ответственная и серьёзная работа. Человек, работающий в гостинице должен быть ответственным за безопасность гостей, за деятельность своей команды, за отчётность перед руководством. Ответственный человек серьезно относится к своей работе: выполняет все необходимые задачи и обязательства, следует стандартам и регламентам. Поэтому одно из важных качеств лидера - это ответственность, только ответственным людям доверят серьёзную и важную профессию.

Внимательность.

Гостиница - это объект, где всегда много людей. Никогда не знаешь, что ожидать от того или иного человека, поэтому важно следить за всем. Управляющий отеля должен следить за персоналом, за гостями, за документацией, за отчётами. Это работа, где нельзя отвлекаться ни на минуту.

Организованность.

Слаженная работа - это залог успешного функционирования предприятия. Для того, чтобы осуществить такую работу, нужен организованный персонал, который будет точно выполнять свою работу.

Умение разрешать конфликтные ситуации.

У каждых людей свои вкусы и свои предпочтения. Отель направлен на то, чтобы оправдать ожидания гостей. Но бывают ситуации, когда гость остаётся недоволен и показывает это. В этом случае, работник отеля должен уметь разрешить конфликтную ситуацию. Он должен быть гибким и быстро ориентироваться в той или иной обстановке.

Умение работать в коллективе.

Отель - это механизм, где протекает множество процессов. Чтобы этот механизм работал, нужно чтобы персонал в нём контактировал, чтобы было единение. В единение - сила. Взаимопомощь, поддержка, опыт друг с другом – это то, без чего не может существовать коллектив. Поэтому важно научиться работать в команде.

Лидер в гостиничном сервисе, должен быть гостеприимным. Гостеприимство - это умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказать любезность.

Есть несколько правил гостеприимства, которым должен следовать работник отеля:

улыбайтесь - и вам улыбнутся в ответ;
говорить с людьми, обязательно называя их по имени;
быть оптимистом;
никогда не говорить «нет» гостям;
обращаться с людьми уважительно;
чистоплотность обязательна;
тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие;
гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом;
быть настроенным на качество: качество услуги - прежде всего.

Не все люди наделены этими качествами, поэтому их надо формировать у себя. Выработка этих качеств и компетенций - это залог успешной карьеры в гостиничном сервисе. Есть несколько методов, которые помогут сформировать эти качества и компетенции.

Общение с людьми.

Гостиничный сервис - это прежде всего взаимодействие с людьми, поэтому важно научиться грамотно общаться и подбирать подход к каждому человеку. Для этого стоит как можно больше проводить время с интересными и знающими людьми. Это тем самым поможет выработать коммуникабельность.

Форумы.

Для того, чтобы быть подготовленным к работе в гостиничном сервисе, нужно знать эту профессии все ёё тонкости. Форумы - это мероприятия, где люди делятся своим опытом и знаниями. Там человек узнаёт много нового о свое профессии и получает полезную для себя информацию.

Тренинги.

Лидеру в гостиничном сервисе необходимо решать многие задачи и справляться с различными ситуациями. Чтобы быть готовым к этому помогут различные тренинги. Тренинги - это деловые игры упражнения, дискуссии, которые направлены на развитие необходимых знаний, умений, навыков. На тренингах люди не только решают ситуационные задачи, но и учатся работать в коллективе, что является одним из важнейшим в гостиничном сервисе.

Таким образом, чтобы добиться успеха и стать лидером в сфере гостиничного сервиса необходимо формировать качества и компетенции для работы с гостями. Для этого существуют многие методики и упражнения, но главное – это чтобы человек хотел этого и шёл к поставленной цели.

Библиографический список:

Интернет - ресурсы

Молодой учёный // URL:

https://moluch.ru. (дата обращения 10.11.2018)

Экономика и бизнес // URL:

http://economyandbusiness.ru. (дата обращения 10.11.2018)

Научная и учебная литература

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей
Михненко П.А. Теория менеджмента