Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление процессами обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проблема человеческого фактора обсуждается на самых разных уровнях, охватывая правительственный уровень, в большинстве стран мира. На поиск путей ее решения направлены усилия, как теоретиков менеджмента, так и многих практиков. Основной целью является обеспечение предельно высокого уровня эффективности труда. Однако, конкретных путей решения этой задачи не найдено. Необходимо подчеркнуть, что управление людьми в организациях в большей степени строится не на знании и основе эффективного способа управления, а на интуиции и личном опыте руководителя. Поэтому, управление персоналом до сих пор является скорее искусством, чем наукой.

В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал, который является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную работу отеля. Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или другим признакам».

Однако, одним из сложно копируемых конкурентных преимуществ гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций, сопротивление напряжению; участию в процесс создания конкурентоспособного гостиничного обслуживания. Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию объяснено тем, что полученное профессиональное образование не достаточно, и все время должен быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями окружающей среды, изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением технологий обслуживания в отелях. По этой причине, гостиницы должны уделять большое внимание для подготовки и переквалификации персонала на постоянной основе, а также реализовывать курсы с целью повышения квалификации работников.

Как было правильно отмечено Д. А. Новиковым: «Управление — это воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения». Управление персоналом является одним из важнейших составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами. Другими словами, управление персоналом — это вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности. К наиболее важнейшим функциям управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса можно отнести следующие:

Планирование нужного количества персонала, нахождения потребности в найме, маркетинге персонала, поиске персонала, выборе, приеме, адаптации, оценке, обучении, профессиональном развитии, мотивации, планирование карьеры, кадрового резерва, корпоративной культуры, соблюдения трудового законодательства.

1.Управление персоналом в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса

Активное развитие рыночной экономики несет в себе конкурентную борьбу между различными производителями. И победу одерживает то предприятие, которое в полной мере использует все имеющиеся ресурсы, а особенно трудовые.

Кадры и персонал осуществляют производственный процесс, и для этого процесса нужны люди определенных профессий с определенным уровнем квалификации. В итоге от знаний, имеющихся у людей, от дисциплины, профессионализма, мотивации, умения устранять проблемы, от уровня квалификации, восприимчивости к обучению, зависят конечные результаты работы предприятия. Насколько важно находить различия между категорией «кадры» и категорией «персонал» и насколько разница существенна?

Персонал предприятия — это совокупность физических лиц, состоящих с фирмой как юридическим лицом во взаимоотношениях, контролируемых договором найма. Он представляет собой коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-технической степенью производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Категория «персонал предприятия» характеризует кадровый потенциал, трудовые и человеческие ресурсы производства. Она отражает совокупность работников разных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включаются все работники, принятые на работу, связанную как с основной, так и с не основной деятельностью предприятия.

Кадры — социально-экономическая категория, к которой принадлежат люди, обладающие рабочей силой и необходимой квалификацией, трудоустроенные на предприятии и имеющие формальные связи с ним. Это обезличенные субъекты правоотношений, которые занимают конкретные должности в настоящее время.

Для полного представления рассмотрим классификацию персонала предприятия и классификацию кадров предприятия.

Классификация персонала предприятия:

1. По имущественным отношениям:

1.1 собственники предприятия;

1.2 наемные работники;

2. По степени участия в производственной деятельности:

2.1 промышленно-производственный персонал;

2.2 непроизводственный персонал;

3. По категориям:

3.1 рабочие;

3.2 служащие;

4. По месту основной работы:

4.1 состоящие в штате;

4.2 не состоящие в штате.

Классификация персонала по имущественным отношениям на собственников предприятия и наемных работников.

Собственник предприятия — это относительное понятие, которое применяется как обобщенная характеристика лица, которое предоставило собственные средства в качестве вклада в уставный капитал в обмен на право получения соответствующей доли в текущих прибылях предприятия и ее чистых активах в случае ее ликвидации.

Наемные работники — это лица, которые работают по трудовому контракту (соглашению) на предприятии, автономно от их форм собственности и хозяйственно-правовых форм.

Классификация персонала по степени участия в производственной деятельности делится на промышленно-производственный и непроизводственный персоналы.

В промышленно-производственный персонал входят работники, занятые в основном в производственной деятельности и обслуживании производства

Непроизводственный персонал — работники, которые обслуживают непромышленные хозяйства и организации предприятия персонал, то есть они занятые в основном в социальной сфере деятельности предприятия.

Классификация персонала по категориям делится на рабочих и служащих.

Рабочие — работники, которые участвуют в процессе создания материальных благ или услуг производственного характера.

Служащие — работники, которые занимаются в основном умственным трудом.

Классификация персонала по имущественным отношениям на собственников предприятия и наемных работников.

Классификация персонала по месту основной работы делится на штатный персонал и внештатных работников.

Штатный персонал — это численность постоянных работников организации. То есть сотрудники, которые принятые на временную работу, не учитываются. Чаще всего организации имеют выгоду с того, что нанимают специалистов на определенный срок, в наиболее значимые периоды деятельности. Пребывание сотрудника в штате значит, что работодатель должен беспокоиться о социальной и юридической сторонах его трудовой деятельности.

Если говорить о внештатных работниках, то следует отметить то, что при необходимости, предприятие может принимать на работу работника по профессии, не предусмотренной штатным расписанием, заключив с ним трудовой договор. В данном случае именно такого работника называют внештатным. Размер его заработной платы определяется по соглашению сторон и штатным расписанием не устанавливается.

Кадры можно классифицировать по следующим классификационным признакам :

— Социально-стратификационное деление (рабочие, предприниматели, служащие)

— Социально-демографический (возраст, пол, образование и др.)

— Социально-профессиональный (политические, медицинские, научные, военные, государственные, хозяйственные, преподавательские и др.);

— Профессионально-квалификационный (работники высококвалифицированные, квалифицированные, малоквалифицированные и неквалифицированные);

— Отраслевая принадлежность (индустриальный труд, сельскохозяйственный, информационный и т.д.);

— Содержание труда («белые воротнички» – работники, которые заняты преимущественно умственным трудом, «синие воротнички» – работники, которые заняты преимущественно физическим трудом, «серые воротнички» – работники, которые заняты в сфере обслуживания);

— Классификационный признак (кадры);

— Категории персонала (руководящий персонал, инженерно-технический, обслуживающий и др.);

— Уровни иерархии управления (руководители, рабочие, специалисты, технические исполнители);

— Профессии (экономисты, юристы, психологи, педагоги и др.).

Итак, главные различия между категориями взаимосвязаны со способом их толкования. Опираясь на трудовую социологию, такое понятие, как «персонал» считается более широким и может быть отождествлено с понятием «рабочая сила». Но персонал по факту устроен на определенных предприятиях и становится коренным сотрудником в составе рабочих. Кадры — категория более специализированная. Она обозначает лишь тех специалистов, которые прошли должное обучение, получили квалификацию и занимают определенные должности в настоящее время.

К персоналу можно отнести людей, которые отстранены или отстранены на время от трудовой деятельности по причине болезни, отпуска и т.д. Классический менеджмент не сосредотачивает своё внимания на «кадрах», которые якобы принимают все решения. Ставка акцентирует своё внимание на персонале: личные качества, развитие, рост работника

Подводя итоги, можно выделить следующее:

Рассматривая объём понятий, можно заметить, что персонал, если сравнивать с кадрами, более обширная категория.

Что касаемо квалификации: для того, чтобы соответствовать своей должности, кадры должны иметь конкретный уровень знаний, а персоналу это не обязательно.

Также, следует отметить то, что к персоналу можно отнести всех работников на предприятии, а кадры относятся к формально-закрепленным за персоналом.

2. Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня

Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный гость реагирует сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Сухое «здрасьте», брошенное у входа, может испортить все впечатление о заведении. Невнимание или грубое обслуживание запомнится клиентам больше, чем остывший суп. Сервис играет чуть ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы Ваши гости остались довольны. Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.

Сервис начал проявляться в первых на Руси заведениях — древнеславянской корчме. Позже, учреждение, где ранее пели песни, ели, пили и беседовали, превратилось в казенное княжеское заведение. Здесь зачитывали различные постановления и проводили судебные заседания. Во времена правления Ивана Грозного получили распространение так называемые «царевы кабаки». В них гостям подавались изысканные вина, пиво, карты, табачные изделия. В скором времени владельцами кабаков стали частные лица. Рост числа предприятий и употребления спиртных напитков повлияли на переименование кабаков, теперь их называли питейными заведениями. А в ассортименте появились не только различные напитки, но и салаты, горячие блюда, выпечка. К концу XIX века распространились такие форматы предприятий общепита как харчевня, чайная и кофейня. В тоже время стали появляться и первые рестораны, где посетителей встречал и обслуживал персонал в накрахмаленных белых фраках и кипельно-белых перчатках, а кухонная посуда для ресторанов использовалась исключительно из фарфора, стильная и изысканная.

Виды ресторанного сервиса

На разных предприятиях питания используются разные типы ресторанного обслуживания.

- Русское обслуживание в ресторане — весь ассортимент блюд подготавливают на кухне. Мясо и мясные изделия, птицы и рыба кусочками нарезают порционно и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается к столу и официант обязательно в перчатках при помощи специальной вилки и ложки накладывает еду. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат обслуживания удобен для проведения вечеринок и банкетов.

- Английский сервис — гостям подаются блюда с приставного сервировочного столика. Официант подносит тарелку справа. Если необходима добавка к порции, используется только новая посуда и столовые приборы для ресторанов. Обслуживание в английском стиле рекомендовано заведениям с большой площадью, чтобы столики находились на дальнем расстоянии друг от друга, а официантам было где развернуться. При подобном обслуживании в ресторане достигается отличный контакт между посетителями и работниками ресторана.

- Обслуживание во французском стиле. Заказы подаются к столу строго порционно. Сервируют их на больших блюдах и ставят рядом на специальных столиках. Изысканные блюда сначала демонстрируют гостям, а после официант располагается по левую руку от гостя и выкладывает еду в тарелку. Сервис по-французски предполагает большой штат сотрудников: старший официант (chef de rang), официант по винам (sommelier), метрдотель (maitre d'hotel), помощник старшего официанта (demi chef de rang) и прочие, а также надежное оборудование ресторанов. Французский стиль обслуживания может с успехом использоваться на банкетах.

- Немецкое обслуживание. Здесь все довольно просто. Блюдо целиком сервируют и ставят на стол перед гостями. Порцию каждый определяет для себя сам. Для немецкого обслуживания требуется различная ресторанная посуда.

- Сервис по-американски — все блюда подготавливают и сервируют на кухне. Американский вариант сервисного обслуживания в ресторане пользуется большой популярностью благодаря скорости подачи угощений на стол. Размер порций здесь строго ограничен, а общение клиентов заведения с официантами минимально.

Главное правило хорошего ресторана: отличная еда, прекрасная атмосфера и высокий уровень сервиса. Примечательно, что именно уровень обслуживания, а не разнообразие меню будет для гостей заведения памятен, о чем они непременно расскажут своим знакомым, родным и друзьям, создадут Вам лучшую рекламу. А вот посетители, столкнувшиеся с невниманием со стороны официантов, вряд ли придут к Вам снова. Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет. Именно поэтому радушный прием и обслуживание — то, к чему следует стремиться всем ресторанам и кафе.

Гости — вот кто самый главный в заведении.

Необходимо общаться с гостями, задавать вопросы и предлагать свою профессиональную помощь в выборе напитков и блюд, знать все позиции в меню, без промедления отвечать на вопросы об ингредиентах.

Учитывайте различные типы посетителей и деликатность работы с «трудными» клиентами.

Персонал должен знать, что точно необходимо делать для повышения уровня обслуживания. Проводите всевозможные тренинги, программы обучения, поощряйте, вознаграждайте сотрудников. Пусть они станут примером для всех. И помните о том, что только ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получит конкурентное преимущество — лояльных гостей и стабильный финансовый приток.

Заключение

Улучшение качества обслуживания, профессиональные знания, а также навыки специалистов гостиничного комплекса, их готовности работать искренне, формирование корпоративной этики и культуры, ответственность к исполнению обязанностей, участие в действиях для улучшения качества предоставленных услуг являются важнейшими аспектами в сфере гостиничного бизнеса. Для формирования этих качеств у сотрудников отелей, рекомендуются осуществлять профессиональную подготовку посредством интенсив - программ, главной целью которого являются мотивация персонала к обучению и лучшим индикаторам в работе.

На самом деле, специфическая особенность гостиничного комплекса состоит в том, что большая часть персонала работает с гостями, и, следовательно, конкурентоспособность и качество гостиничной услуги зависит от их мастерства, профессионализма и личностных качеств.

Более того, управление персоналом в сфере гостиничного бизнеса осуществляется посредством ряда определенных методов управления. Методы управления персоналом предполагают: определение целей и основные области работы с персоналом; определение средств, форм и методов реализации целей; организация работы над реализацией принятых решений; координация и управление производительностью запланированных действий; постоянное улучшение системы работы с персоналом.

В качестве вывода к статье надо отметить, что в сфере гостиничного бизнеса персонал является важнейшим лицом компании и ведущим фактором оценки гостем всей организации в целом, а, следовательно – залогом успешной деятельности.

Список литературы

Ислантьев Г.С. Кадры предприятия / Г.С. Ислантьев, А.В. Селина. — М.: Экономика, 2016.
Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие. – М.: Альфа, 2013.
Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / под редакцией А.Т. Васюковой. – М.: Дашков и Ко, 2015.
Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник/ Х. Инграм, С. Медлик. – М.: Юнити - Дана, 2015.
Богатова Н. Современный ресторан: книга успешного управляющего.-М.: Ресторанные ведомости, 2012.
Гвоздецкая В. Управление рестораном, который любит гостей. – М.: Ресторанные ведомости, 2015.
Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006.
Богушева В.А. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие для СПО. Ростов н/Д: Феникс, 2016.