Искусство ведения переговоров

Содержание:

Введение

Актуальность темы. Сегодня, как и на всем протяжение существования человечества, одну из наиболее важных ролей в нашей жизни играют переговоры. Люди, с самых древних времен, стремятся взаимодействовать друг с другом при помощи этой замечательной способности, стараясь всеми возможными способами создать комфортные для себя условия: торговцы - продать как можно больше товара по самой высокой цене и получить большую прибыль, а покупатели, наоборот, - приобрести товар по самой низкой и понести меньшие затраты, или мирные соглашения, которые заключались, по окончанию многих войн, где стороны защищали свои интересы дипломатическим путем. Все это - хорошие примеры ведения переговоров.

Цель исследования: выявить и сформулировать основные аспекты ведения эффективных коммерческих переговоров.

Задачи исследования:

1. Изучить актуальную литературу в этой области.
2. Рассмотреть основные понятия, этапы, искусство ведения переговоров.
3. Провести исследование на группе менеджеров, и проанализировать их искусство ведения переговоров.

Объект исследования – группа менеджеров.

Предмет исследования - искусство ведения переговоров.

Методы исследования: теоретические и эмпирические методы, логический, сравнительно-правовой, структурный, функциональный.

Работа содержит введение, 2 главы, заключение, список литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты искусства ведения переговоров

1.1. Переговоры: основные понятия

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.

Переговоры необходимы для того, чтобы с помощью взаимного обмена мыслями (в форме разных предложений относительно решения поставленной на обсуждение проблемы) получить соглашение, которое отвечает интересам обеих сторон и достичь результатов, которые удовлетворяют всех его участников [8, с.54].

Переговоры выполняют такие функции:

1) информационно-коммуникативная функция: характерная для предыдущих переговоров, в процессе которых происходит взаимная «разведка», обмен взглядами, информацией, налаживание связей и отношений;

2) достижение договоренностей - функция переговоров, проведенных в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и являются необходимым анализ противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности;

3) регулирование, контроль, координация действий -- эти функции характерны для переговоров, которые осуществляются в процессе совместной работы, когда является необходимым контроль за выполнением достигнутых соглашений, дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

Классификация переговоров:

1. В зависимости от среды:

а) внешние (с другими государствами, предприятиями и т. д.);

б) внутренние (между подразделениями, между администрацией и профсоюзным комитетом).

2. За количеством участников:

а) двусторонние;

б) многосторонние (как правило, отличаются большей длительностью и сложностью согласования вариантов решений и т. д.).

3. За повторяемостью:

а) разовые переговоры (проводятся, если проблемы носят разовый характер, если они легко и быстро решаются);

б) постоянные переговоры, с определенными перерывами (проводятся, если возникают все новые и новые проблемы (такие переговоры более характерны для политических деятелей).

4. По условиям проведения:

а) переговоры, которые проводятся в условиях конфликта или кризиса отношений (более характерные для внутренних переговоров);

б) переговоры, которые ведутся в пределах сотрудничества (более характерные для внешних переговоров).

5. В зависимости от целей:

а) переговоры, которые направлены на установление отношений;

б) переговоры, которые направлены на продолжение существующих отношений;

в) переговоры, которые направлены на нормализацию неблагоприятных отношений;

г) переговоры, которые направлены на изменение характера отношений и придания им нового, высшего уровня;

д) переговоры, которые направлены на получение дополнительных, побочных результатов.

6. По содержанию:

а) политические переговоры (об общих подходах);

б) экономические переговоры (о финансах, ценах, оплате и т. д.);

в) технические переговоры;

г) личные переговоры.

7. По характеру:

а) официальные переговоры (их задачей является подписание соответствующих документов, которые имеют юридическую силу);

б) неофициальные (без подписания соответствующих юридических документов).

1.2. Основные этапы ведения переговоров

Основной целью переговоров является принятие (после общего обсуждения проблемы) решения, которое бы всех устраивало. Решение может быть: конструктивным, что связано с реальными изменениями к лучшему, или деструктивным (разрушительными); пропагандистским (связано с обещаниями на словах без соответствующих обязательств); успокоительными (что успокаивает общественную мысль). Переговоры могут проходить легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В научной литературе приводятся разные подходы относительно характеристики переговорного процесса. В частности проводится идея о повседневном характере переговоров для любого человека [9, с. 12], отмечается распространенность переговорного процесса в обществе [7, с. 7]. Так Р. Фишер и В. Юре рассматривают переговоры как «факт нашей повседневной жизни» [10, с. 18], как «общение с целью достижения общего решения». Подобная точка зрения выражена и В. Мастенбруком, который рассматривает переговорный процесс не просто как «технологию», применяемую на формальных переговорах, а как «тип поведения», используемый ежедневно, как элемент любой встречи и дискуссии [11, с. 45]. Под переговорами понимают не процессы, которые имеют место между отдельными личностями или группами, а фундаментальный процесс, который оказывает существенное влияние на изменение и развитие общественной жизни [1, с. 68].

Другие исследователи трактуют переговоры как одна из разновидностей спора для достижения истины или поиска взаимоприемлемого решения относительно спорного вопроса, а также как процесс дискуссии, приведения аргументов и контрпредложений, которые постепенно ведут к компромиссу. Как логико-психологическое явление, переговоры строятся за законами логики, имеют четкую логическую структуру и осуществляются с целью оказать влияние на сознание и эмоции оппонента [2, с. 52].

Переговорный процесс предусматривает использование соответствующих способов формулировки позиции партнеров, к которым принадлежат открытия позиции, закрытия позиции, подчеркивания общего в позициях, подчеркивание отличий в позициях. Конкретный способ формулировки позиции называется тактическим шагом. Если в выступлении формируется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие является открытием позиции. Если в выступлении сравнивают две и больше собственных позиций, такое действие называют закрытием позиции. Сравнение участником переговоров двух или нескольких общих позиций считают подчеркиванием общего, отличных - подчеркиванием отличного.

В связи с разнообразностью переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема проведения коммерческих переговоров приведена на рис. 1.

1 этап	Подготовка переговоров
2 этап	Проведение переговоров
3 этап	Решение проблемы (завершение переговоров)
4 этап	Анализ и подведение итогов коммерческих переговоров

Рисунок 1 - Модель проведения переговоров

Источник: [3, с. 26]

Такой анализ выходит за пределы альтернативного рассмотрения предмета переговоров и требует исследования всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Назначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития, которые выплывают отсюда, кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; использование его целесообразно в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи. Методы ведения переговоров носят общий характер.

1.3. Основные стратегии ведения переговоров

В широком смысле переговоры понимают как разговор или беседу с целью обменяться мнениями или договориться о чем-либо [3, с.53]. В контексте осуществления внешней деятельности, переговоры трактуют как метод достижения соглашения путем делового общения, когда обе стороны имеют как общие, так и противоположные интересы. Приоритетной целью определено формирование компетентности, потому в контексте этой цели необходимо формировать стратегии ведения.

Переговорный процесс предусматривает три этапа: докомуникативный, во время которого происходит подготовка к ведению переговоров: сбор информации, анализ проблемы и определение цели; коммуникативный - диалог участников; посткоммуникативный, во время которого осуществляется анализ переговоров [4, с. 20].

Исходя из базовой структуры переговоров, очевидно, что для успешного ведения переговоров, следует развивать стратегическое мышление, прогностические умения, способность проводить четкую и последовательную линию речевого поведения в соответствии с собственными коммуникативными целями и общей целью переговоров, а также умением изменять линию речевого поведения в зависимости от хода коммуникативного процесса

Формирования и развитие выше упомянутых умений, которые входят в состав стратегической компетентности, в свою очередь предусматривает овладение конкретными стратегиями и тактиками общения, выбор адекватных и целесообразных высказываний, использования широкой палитры языковых средств, которые позволят достичь позитивного результата в переговорах.

Специалисты различают традиционно жесткий, мягкий и принципиальный стратегические подходы к ведению переговоров [2, с.40]. Они также рассматривают особенности ведения переговоров учитывая культуры и особенности дипломатии.

Определяющей для успешного овладения стратегиями ведения переговоров, есть английская дипломатия, которая считается классической и стала «краеугольным камнем» в процессе формирования мировой дипломатии и культуры международных отношений в целом [5, с.44].

Особенности переговоров на уровне языка и вещания рассматривают специалисты в сфере общения и лингвистики. Ученые выделяют такие три группы стратегий в переговорах: стратегии для реализации самого события переговоров, стратегии для реализации межличностного компонента, стратегии для организации устного или письменного текста так, чтобы он был хорошо оформлен с нужными акцентами [6, с.27].

Невзирая на существование общих характеристик переговоров, которые определяют формат этого вида делового общения, можно выделить ряд их подвидов по сфере деятельности, целью и специфическим взаимодействием между менеджерами. Этим подвидам свойственное определенное варьирование коммуникативной и языковой реализации.

Заметим, что знание характерных признаков национально-культурных и этнических отношений не исключает необходимость осведомленности с основными правилами, этичными нормами и традициями, которые установились как общекультурные в деловых отношениях и основываются на положениях дипломатического протокола. Координация усилий менеджеров, направленная на позитивное решение коммуникативных задач, прослеживается в разнообразных процессах обмена мнениями для решения проблемы в контексте переговорного процесса.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. В деловом общении большое значение получает деловой этикет, который предусматривает использование норм поведения и общения. В общении прежде всего принимают во внимание особенности речевого этикета, который строится с учетом особенностей партнеров, которые вступают в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, возраста, пола, характера. Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою собственную систему речевого поведения. Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или другой страны, народа помогают в переговорах, установлении контактов с иностранными партнерами.

2. Переговоры как интерактивный функционально-прагматичный формат коммуникации представляют процесс обсуждения менеджеров определенного вопроса бизнеса или производственного характера с целью достижения согласия путем последовательного аргументированного изложения собственных позиций. Основными форматными признаками коммерческих переговоров является логичность их организации, официальный характер функционально-прагматичного взаимодействия менеджеров в соответствии с социальной ситуацией этого вида общения, ориентация на достижение согласия из-за убеждения и аргументирования. Поскольку эффективность коммерческих переговоров предопределяется среди прочего учетом национального речевого этикета, дальнейшее исследование культурологического аспекта коммерческих переговоров является перспективным.

Глава 2. Исследование управленческой компетенции менеджеров - искусство ведение коммерческих переговоров

2.1.Описание методики исследования

Формулировка проблемы. Неправильное использование стратегий, чисто дистрибутивных и интегративных.

Гипотеза. Переговорные стратегии влияют на результат переговоров. (Интегративная стратегия – больший выигрыш; дистрибутивная стратегия – выигрыш, относительно проигрыша другого).

Переговоры становятся все более весомой составляющей частью жизни современного делового общества.

Подготовка специалистов к ведению коммерческих переговоров является одной из существенных характеристик современных. Эта проблема нашла определенное отражение относительно специалистов, которые работают в дипломатической сфере, сфере производства, бизнеса и др.

Задача: провести исследование (опрос) на группе менеджеров, и проанализировать их стратегии подготовки и ведения переговоров

Для решения поставленных в исследовании заданий использовался «Комплекс методик для изучения психологической готовности менеджеров к ведению коммерческих переговоров» (Карамушка Л. М., Логодзинская В.И.), составляющими которого были опросники: «Профиль мышления» и «Шкала SACS».

Методика «Профиль мышления» дает возможность исследовать четыре основных типа мышления (образное мышление; знаковое мышление; предметное мышление; символическое мышление). При этом тип мышления понимает как индивидуальный способ аналитико-синтетического превращения информации, которая является важной личностной характеристикой человека, который признает стиль деятельности, склонности, интересы и профессиональную направленность. Кроме того, эта методика дает возможность определить уровень развития креативности личности.

«Шкала SACS», разработана С. Хобфоллом, направленная на определение основных стратегий преодолевающего поведения в напряженных (стрессовых) ситуациях. Автором определено 9 типов таких стратегий: ассертивные действия; вступление в социальный контакт; поиск социальной поддержки; осторожные действия; асоциальные действия; непрямые действия; избежание; импульсивные действия; агрессивные действия.

Выборка исследуемых. В исследовании участвовало 20 менеджеров.

В соответствии с основными организационно-профессиональными факторами, респонденты образовали такие группы. Относительно типа образования, то менеджеры образовали такие группы: гуманитарное образование - 17,3%; техническое образование - 46,9%; юридическое и экономическое образование - 35,8%. В соответствии с основными социально-демографическими факторами, респонденты образовали такие группы. По возрастному составу выборка была распределена таким способом: до 20 лет - 18,3%; 21-23 лет - 33,3%; 24-25 лет - 28,3%; свыше 25 лет - 20,0%. По полу опрашиваемые были распределены таким образом: 33,9% - мужчины и 66,1% - женщины. Относительно семейного положения, то опрашиваемые образовали такие группы: женаты - 18,2%; не женаты - 81,8 %.

Исследование проводилось в декабре 2020 г.

Базируясь на разработках, личностного компонента психологической готовности менеджеров к ведению коммерческих переговоров можно определить как совокупность личностных качеств, необходимых менеджерам для успешного ведения коммерческих переговоров.

Важными составляющими личностного компонента психологической готовности менеджеров к ведению коммерческих переговоров, выступают, на наш взгляд, такие элементы: тип мышления; креативность (креативные способности); стратегии преодолевающего поведения в напряженных (стрессовых) ситуациях (рис. 2).

Личностный компонент психологической готовности менеджеров к ведению коммерческих переговоров

Стратегия преодолевающего поведения в напряженных (стрессовых ситуациях)

Креативность (кретивные способности)

Тип мышления

Рисунок 2 - Структура личностного компонента психологической готовности менеджеров к ведению коммерческих переговоров

Согласно такой классификации к группе позитивных стратегий, которые используются менеджерами, отнесено: социальный контакт; поддержка; осторожные действия. Группа негативных поведений: асоциальные действия; непрямые действия; избегание; импульсивные действия; агрессивные действия. Ассертивность – это целый комплекс «мягких навыков», которые здорово помогают в личной и рабочей жизни. В широком смысле это умение чувствовать себя уверенно вне зависимости от мнения окружающих и при этом быть в гармонии с другими людьми.

2.2. Анализ уровня управленческой компетенции менеджеров - ведение переговоров

Исследование показало (табл. 1), что стилями мышления, которые преобладают у менеджеров, являются образное мышление и знаковое мышление. Высокий уровень развития этого стиля обнаружен в среднем в половины опрошенных - в 51,1% и 48,4% опрошенных. Эти стили мышления за уровнем развития образуют первую группу. Вторую группу за уровнем развития образуют предметное мышление и символическое мышление. Высокий уровень развития этих типов мышления обнаружен в 28,6% и 22,8% опрошенных соответственно.

Таблица 1

Уровень развития у менеджеров типов мышления и уровня креативности (в % от общего количества опрошенных)

Типы мышления	Уровень развития
	Низкий	Средний	Высокий
Образное мышление	9,8	39,1	51,1
Знаковое мышление	8,6	43,0	48,4
Креативное мышление	11,7	58,5	29,8
Предметное мышление	11,0	60,4	28,6
Символическое мышление	35,9	41,3	22,8

На основе полученных и имеющихся в литературе данных [10] можно сказать, что для менеджеров желательным является развитие предметного мышления или предметно-образного (практического) мышления. Как видно из табл. 1, можно говорить об определенной недостаточной выраженности у менеджеров практического типа мышления, какой присущий меньше чем трети опрошенных. То есть одним из подходов к оптимизации подготовки менеджеров к деловым переговорам есть развитие практического мышления.

Исследование обнаружило также недостаточный уровень развития креативности (табл. 1). Высокий уровень этого показателя обнаружен меньше чем в трети опрошенных (29,8%). Следовательно, содействие развитию у менеджеров креативного потенциала также может выступать одним из подходов к оптимизации подготовки менеджеров к ведению коммерческих переговоров.

Как видно из табл. 2, где стратегии преодолевающего поведения распределены в две группы и размещены по такому показателю, как «высокий уровень развития стратегий» (от наивысшего показателя к самому низкому), среди позитивных стратегий наиболее выраженной является такая стратегия, как «ассертивного действия», которое являет собой активную модель поведения и проявляется в уверенности личности в своих действиях, принятие на себя ответственности за свою деятельность, особенно в сложных ситуациях, ориентации на позитивное решение проблемы в любых ситуациях; способности защитить себя от несправедливых действий со стороны других и сказать «нет» в ситуациях эмоционального давления. Высокий уровень развития этой стратегии обнаружен в среднем у одной трети опрошенных (33,7%).

Таблица 2

Уровень развития у менеджеров стратегии преодолевающего поведения в напряженных (стрессовых) ситуациях (в % от общего количества)

Типы мышления	Уровень развития
	Низкий	Средний	Высокий
«Позитивные стратегии»:
Ассертивные действия	32,6	33,7	33,7
Поиск социальной поддержки	24,4	44,4	31,1
Осторожные действия	27,0	42,7	30,3
Вступление в социальный контакт	23,6	49,4	27,0
«Негативные стратегии»:
Непрямые действия	30,3	33,7	36,0
Асоциальные действия	37,8	26,7	35,8
Импульсивные действия	37,5	35,2	27,3
Избежание	24,4	50,0	25,6
Агрессивные действия	28,4	26,1	25,8

На втором месте за уровнем выраженности высокого уровня развития (31,1%) находится, в первую очередь, такая стратегия, как: «поиск социальной поддержки», которая является моделью поведения и находит отражение в таких действиях: ориентация на важность эмоциональной поддержки близких людей в тяжелых ситуациях; потребность поделиться своими переживание с другими людьми; признание и уверенность того, что поддержка других людей очень помогает в сложных ситуациях.

Выявлена стратегия «осторожные действия» (30,3%), которая отображает пассивную модель поведения и для которой характерны такие признаки: детальный анализ всех возможных вариантов решения проблемы.

И третье место занимает такая стратегия, как «вступление в социальный контакт» (27,0%), которая отображает также социальную модель поведения.

Такой стратегии, как «импульсивные действия» (27,3%), присущие черты: осуществление действий и поступков под воздействием импульсов; отсутствие трезвого анализа.

Стратегия «агрессивные действия» (25,8%), которая базируется на асоциальной модели поведения, имеет такие проявления: проявление агрессии в конфликтных ситуациях; использование неуравновешенных действий в сложных ситуациях.

Стратегия «избегания» (27,3%), в основе которой лежит пассивная стратегия, характеризуется такими проявлениями: отход от проблемной ситуации в надежде, что она решится самостоятельно; избегания решительных действий, которые требуют большой напряженности и ответственности; желание заняться другими делами тогда, когда нужно разрешать значимую ситуацию.

Ключевые характеристики:

1. безукоризненное знание предмета или проблемы, которая подлежит решению, высокий профессионализм;
2. склонность к умалчиванию, намекам, тайным договоренностям, избеганию категоричности;
3. исключительная вежливость и молчаливость в разговоре с незнакомыми лицами;
4. умение выбирать наилучшее время для переговоров;
5. хладнокровие в критических ситуациях;
6. суровые требования к пунктуальности;
7. лишняя самоуверенность некоторых переговорников, которая не дает возможность построить отношения на паритетной основе;
8. дипломатические традиции часто отличаются.

Таким образом, в исследовании обнаружен ряд проблем относительно использования стратегий преодолевающего поведения и необходимость специальной подготовки менеджеров по этому вопросу, поскольку напряженные ситуации достаточно часто присущи ведению переговоров.

Заключение

На основе проведенного исследования можно сделать такие выводы.

Множество переговоров, которые в разное время и в разной форме должны вести каждая компания, влияют на ее стратегию и эффективность.

Вместе с тем большинство компаний сегодня, независимо от направления своей деятельности, рассматривают каждые переговоры как отдельное событие со своими задачами, тактикой, критериями успеха. Заключение каждой сделки рассматривается как отдельный процесс, результат которого полностью зависит от навыков, способностей, соображений, опыта конкретного человека. 

Личностные качества менеджеров влияют на успешность ведения переговоров. Важными составляющими личностного компонента психологической готовности менеджеров к ведению коммерческих переговоров, выступают: тип мышления; креативность (креативные способности); стратегии преодолевающего поведения в напряженных (стрессовых) ситуациях.

Полученные данные свидетельствуют, на наш взгляд, о необходимости специальной психологической подготовки менеджеров к ведению коммерческих переговоров и учету обнаруженных закономерностей развития личностного компонента психологической готовности в процессе осуществления такой подготовки.

Изменение образа мышления позволяет за довольно короткое время научиться шире видеть способы решения разных противоречий, задавать себе правильные вопросы относительно сути проблемы, а также находить (создавать) лучшие альтернативы обсуждаемым сделкам. Постепенно у специалистов сформируется привычка смотреть на переговоры с кем-нибудь сквозь призму интересов, а не позиций, и замечать обстоятельства (ценности, эмоции, варианты, критерии и т. п.), которым раньше не придавали значение.

Список использованной литературы

1. Бландел Р. Эффекгивнме бизнес-коммуникации: Принципы и правила в эпоху информации / Р. Бландел. - СПб.: Питер, 2017. - 318 с.
2. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры / М. М. Лебедева. - М.: Экономика, 2017. - 156 с.
3. Стремовская А. Л. Переговорный процесс как фактор социального взаимодействия (философско-методологический анализ): дисс. ... канд. филос. наук Стремовская Алла Леонидовна. - М., 2018. - 226 с.
4. Сухарева Н. А. Спор как разновидность решения конфликтов в межкультурном бизнесе / Н. А. Сухарева // Иностранные языки и межкультурный менеджмент: сб. науч. статей. - М., 2017. - С. 51-56.
5. Саркисян Б.С. Победа на переговорах. - [2-ое изд.] / Б.С. Саркисян. - СПб.: Питер, 2017. - 208 с.
6. Сосен В.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг / В.А. Сосен, П. А. Лунев. - М.: Ин-т психологии РАН, 2018. - 156 с.
7. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У Юры [ пер. с англ. А. Гореловой]. - М.: Наука, 2016. - 158 с.
8. Формановская Н. И. Речевое взаимодействие: коммуникация и прагматика / Н. И. Формановская. - М.: Издательство «ИКАР», 2018. - 480 с
9. Шевлякова И. Л. Национальные особенности переговоров / И Л. Шевлякова // Деловые переговоры. - М.: Знание, 2016. - 178 с.
10. Фишер Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, В. Юры. - М.: Наука, 2018. - 157 с.
11. Цепцов В. Переговоры: психология, воздействие, практика / В. Цепцов. - М.: Ин-т психологии РАН, 2017. - 136 с.