ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Содержание:

Введение

Объектом исследования является этика деловых отношений в современном мире.

Цель работы – выявление основных правил успешного поведения работника в сфере деловых коммуникаций.

Жизнь можно сравнить со сценой, в которой у каждого из нас своя роль как у профессионала, члена семьи или друга. Вне зависимости от роли, игра всегда становится лучше благодаря хорошим манерам. Этика делового общения – это не простая формальность, это возможности - возможности быть вежливым, проявлять уважение по отношению к другим людям, знать и уметь уместно себя вести в профессиональном мире, продвигаясь по карьерной лестнице выше.

В современном жестком деловом мире одной компетентности недостаточно для сотрудника, который хочет добиться карьерных высот. Способность ладить с людьми и позволить им чувствовать себя комфортно жизненно необходимы для успеха любого человека. Этика делового общения, качественная деловая одежда, аксессуары, уместный макияж, грамотная речь, жесты, соответствующие деловому общению – все это придает определенный лоск, который поможет завоевать доверие руководства, коллег и партнеров по бизнесу.

Понимание того, как следует себя вести в самых разных профессиональных ситуациях, не только сделает человека более уверенным в себе и приятным в общении человеком, но и даст возможность построить прочные и эффективные отношения с коллегами и партнерами по бизнесу. При сегодняшней колоссальной рабочей мобильности, растущей популярности командного подхода к бизнесу и необходимости учитывать различные культурные и поколенческие особенности, в связи с чем на глобальном рынке личные навыки приобретают особую ценность. Сегодня, как никогда, они – истинный ключ к профессиональному успеху.

Этикет и этика в современном понимании

Этикет – это дом, фундаментом которого является этика. Когда два человека встречаются и их поведение начинает влиять друг на друга возникает этикет. Этикет – это не жесткий набор правил. Это то, как соприкасаются жизни людей. Таким образом, этика – это составная часть этикета^[1].

Одна из отличительных черт человека, который знает этикет, – это то, что он никогда не привлекает к себе внимания своей неуместностью и ошибками. Поскольку когда все нормально, когда действия человека, его слова, его внешний вид соответствуют ситуации, то он и те, кто его окружает, могут целиком и полностью сосредоточиться на содержании деловых коммуникаций. Достаточно допустить промах хоть в одном из этих аспектов, и все внимание сразу же переключается на ошибку. Тщательно продумывая свои поступки, слова и внешний вид, стараясь улучшить свое поведение во всех трех аспектах, можно в значительной степени повысить качество деловых отношений и деловых коммуникаций.

Суть этикета и этики, как его составной части, в том числе в сфере делового этикета, заключается в следующем: можно притворяться кем угодно, но это лишь пустая оболочка, которая со временем обязательно разрушится. Во взаимодействии с людьми нужно быть всегда собой – вот что по-настоящему важно. В связи с этим знание и глубинное понимание основ этики деловых коммуникаций, делового этикета при взаимодействии с коллегами, руководством и тем более клиентами компании, помогут современному деловому человеку выйти на новый уровень бизнес-коммуникаций, позволяющим добиться нового желаемого уровня профессиональных высот.

Этичное поведение в отношении коллег – это не только про честность. Этика в деловых коммуникациях – это справедливое отношение ко всем, отказ от дискриминации, уважительное отношение, уместность к ситуации, готовность оказать поддержку и поделиться информацией, необходимой коллегам для эффективного выполнения своей работы.

Внешний вид делового человека в современном мире

Вещи современного человека умеют говорить: и с ним и о нем. Именно по этой причине в современном деловом мире столько внимания уделяются выбору делового гардероба (множество книг, масса тренингов, статьи в журналах и проч.).

Одинаковые ли требования делового гардероба для каждого современного делового человека? Ответ однозначный: нет.

Если для юриста, финансиста, маркетолога, аудитора или руководителя крупной монопольной компании важна статусность его гардероба, важны высококачественные материалы, классический крой, дорогие «мелочи» (запонки, ручка, записная книжка, визитница и прочее), то для IT-специалиста, SMM-менеджера такие вещи могут оттолкнуть от него потенциальных клиентов. Поэтому при выборе гардероба необходимо исходить из профессии и ожиданий делового человека в каждом конкретном случае.

Однозначно умение одеваться соответственно обстановке и духу компании, в которой работает человек, даст ему преимущество над коллегами. Профессиональный внешний вид лишь укрепит его репутацию на работе. Однако, на мой взгляд универсальными являются следующие правила для гардероба современного делового человека^[2]:

1. Одеваться в сдержанном стиле, поскольку элегантность и сдержанность всегда были отличительной особенностью хорошо одетых людей.

2. Одеваться для работы, о которой работник мечтает, а не для той, которую он имеет (можно посмотреть, как одет руководитель или сотрудник отдела продаж (маркетинговой/юридической службы), куда человек мечтает попасть). Однако не нужно забывать и о своем собственном стиле, соблюдая при этом определенный уровень формальности. Также не стоит нарушать корпоративный дресс-код.

3. Понимать, что внешний вид сотрудника, - это определенное отражение компании, представителем которой он является. В связи с этим, работнику при выборе своего гардероба стоит опираться на деловую культуру и образ компании в современном деловом мире.

4. Одежда должна быть чистой и аккуратной. Мятый деловой костюм, «цокающие» туфли на железной набойке (не секрет, что современный деловой человек использует полиуретановые набойки), чулки в сеточку, потрепаные шлепанцы, сбитые каблуки, должны остаться дома, поскольку они будут неуместными в гардеробе современного делового человека любой профессии.

5. Одежда не должна быть слишком откровенной, поскольку это не приемлемо ни на одном месте работы. Деловой стиль одежды позволяет коллегам, руководителям и клиентам сосредоточиться на работе, а не на внешнем виде сотрудника.

6. Одежда должна соответствовать времени суток: не стоит приходить на работу в одежде, более подходящей для вечернего времени суток.

7. Не стоит в деловом гардеробе слепо следовать веяниям моды, поскольку зачастую «последние тренды» не совместимы с гардеробом современного делового человека. Необходимо учитывать веяния моды, пересматривать свой гардероб на предмет его соответствия современным требованиям в одежде, обуви и аксессурах, не скупиться на приобретение новых качественных вещей, поскольку это является инвестицией в себя.

Этика общения подчиненного с руководителем

Люди приходят в компанию, а уходят от руководителей^[3]. От руководителей обычных работников отделяют власть и ответственность. Руководитель обладает властью требовать от работника определенной работы. Он же отвечает за работу сотрудников перед теми, кто занимает более высокое положение.

Этика делового общения подчиненного с руководителем:

1. Не допустимо тратить время руководителя впустую. Необходимо говорить четко и конкретно, держать наготове все необходимые документы и дополнительные материалы.

2. Необходимо высказывать предложения и замечания в тактичной форме.

3. Необходимо быть членом команды, достойно и ответственно выполнять порученную работу в соответствии с уровнем своей компетенции, заблаговременно уведомляя руководителя о невозможности выполнить поручение в срок.

4. Не следует оспаривать точку зрения начальника у вышестоящего руководства (этичнее будет обсудить этот вопрос после совещания).

5. Следует принимать как похвалу, так и критику. Ценным для руководителя является признание сотрудником своей вины, а также принесенные извинения с конкретными предложениями способов исправления допущенной ошибки.

В целом, подчиненному сотруднику следует относиться к руководителю так, как он бы хотел, чтобы относились к нему, а также выполнять порученную ему работу в соответствующие сроки и в соответствии с порученным заданием.

Важность знания и понимания основ этичного поведения на рабочем месте достатно очевидна. В одной из компаний, в которой я работала, трудился достаточно длительное время молодой мужчина. Его успехи в работе были очевидны руководству и коллегам, однако на освободившееся место руководителя его не назначили. Как пояснило руководство, поводом стало то, что молодой мужчина не мог вести себя достойно на совещаниях, не уважал время руководства, не мог донести необходимую информацию сжато, позволял себе зевать и смеяться на совещаниях, качался на стуле и прочие вещи. Казалось бы элементарные правила уместности в поведении, уважения к коллегам, к руководству, но их важность не была учтена в работе, что привело к тому, что молодой специалист не получил долгожданное место руководителя, а остался на своей позиции.

Этика общения руководителя с подчиненным

Любой руководитель в современном деловом мире рискует увлечься гонкой за эффективностью в ущерб человечности. Работа в конкурентной отрасли сплошь состоит из срочных задач. Сжатые сроки, отведенные на работу, делают людей особенно не восприимчивыми к чувствам других.

Неумение общаться с подчиненными в современном менеджменте рассматривается как некомпетентность.^[4] Всем в современном мире известны руководители, которые не умеют контролировать свои эмоции, не уважают своих сотрудников, переходят границы дозволенного в работе и многое другое.

На одном из муниципальных предприятий пришла команда арбитражных управляющих, которая с порога заявила о том, что все работники «бездари и занимают чужое место». Арбитражный управляющий считал допустимым поведением нецензурно выражаться, поднимать голос на подчиненных и прочее недостойное поведение. Поскольку предприятие находилось в маленьком городе, то работники вынужденно терпели такое отношение к себе, но подали заявление в городскую администрацию (поскольку они являлись собственниками компании), а также прокуратуры. Спустя 3 месяца арбитражный управляющий был вынужден написать заявление о своем освобождении по настоянию Главы города. Более того, ему пришлось уйти и с нескольких других проектов, поскольку Глава города придал этому делу огласку.

Думаю, что в том числе и поэтому в современном деловом мире особое значение уделяется руководителю, его особым личным и профессиональным качествам. В книге «Хороший босс – плохой босс», написанной Р.Саттоном, указано: «неважно почему так происходит, однако факт остается фактом: начальники, которые ни в грош не ставят своих людей, приносят больше вреда, чем пользы, - даже если действуют с благими намерениями^[5]». Я полностью разделяю мнение автора и знаю массу примеров, когда из компании уходили ключевые сотрудники, из-за некомпетентности и недостойного поведения вновь пришедшего руководителя, когда люди, работающие в градообразующих предприятиях годами вынуждены терпеть такого руководителя, имея в дальнейшем серьезные проблемы со здоровьем. Более того, как антикризисный менеджер, работая в таких проектах, я видела, как предприятие терпит реальные экономические убытки от руководства компанией такими менеджерами.

Среди оптимальных лидерских компетенций специалисты среди прочих качеств современного руководителя выделяют в том числе позитивное отношение к людям, умение слышать других, отсутствие стремления самоутверждаться за счет других.^[6]

Этика общения руководителя с подчиненными, которые и являются этикой современного руководителя при общении с его подчиненными:

1. Умение создавать позитивный климат, поскольку если руководитель опирается в своей работе на страх и угрозы в отношении подчиненных и своих коллег, атмосфера компании мгновенно становится накаленной и напряженной. Негативная атмосфера в компании рано или поздно приведет к снижению производительности ее работников. А вместе с ней снизится качество и эффективность работы.

2. Умение признаться в совершенной ошибке и готовность признать, что руководитель что-то не знает. Принятие ответственности и готовность все исправить показывают, что руководитель умеет решать проблемы, а не перекладывает эту задачу на чужие плечи.

3. Умение вдохновлять и мотивировать своих сотрудников.

4. Умение признавать заслуги и не скупиться за похвалу, поскольку эти простые вещи относятся к наиболее эффективным и не требующим финансирования способам мотивации.^[7]

5. Умение быть доступным не только для руководства, но и для подчиненных.

6. Умение использовать в повседневной работе «пожалуйста» и «благодарю». Эти слова как бы говорят: «Сколь бы напряженной и безумной не была наша работа, давайте не забывать об обычной вежливости, которая делает нас людьми. Если мы останемся людьми, то все у нас получится». Говоря «благодарю» и «пожалуйста» руководитель может завоевать уважение и показать, что обычная культура является частью корпоративной культуры.

7. Умение следить за речью. Руководитель обязан следить за тем, что он говорит и как он говорит, поскольку это влияет на производительность работников и на эмоциональный фон в коллективе.

Ключевым словом, в этике общения руководителя и подчиненного, должны стать уважение и профессионализм с обоих сторон.

Этика делового общения

1. Деловое приветствие.

Первыми за руку здороваются важные персоны каждой группы между собой, сопровождающие в этот момент обмениваются между собой приветственными кивками и улыбками. Затем сопровождающие устно приветствуют друг друга и первых лиц другой группы, в случае поданной руки – отвечают на рукопожатие, если формат встречи требует – сопровождающие могут назвать своим имена и должности (или их представляют). После этого сопровождающие здороваются между собой (за руку) и при необходимости представляются.^[8]

2. Этика делового взаимодействия.

Манера взаимодействовать с людьми может произвести положительное впечатление. Продемонстрировать уважение и интерес к тем, с кем вы встречаетесь, сохраняя при этом деловой тон, - это самая важная цель знакомства и приветствия.

Мужчинам и женщинам следует вставать, чтобы познакомиться с теми, кто подошел, и поприветствовать вне зависимости от пола подошедшего человека. Так принято поступать на всех деловых мероприятиях вне зависимости от времени их проведения: утреннее совещание или поздний деловой ужин. Правило этикета, когда женщина могла оставаться сидеть, устарело. На рабочем месте женщины и мужчины должны занимать одинаковое положение и если вы не встанете при встрече, то это будет означать, что вы считаете себя более важной персоной. Такое поведение могут счесть высокомерием, оно выражает неуважение к другому человеку и самому себе.

Когда клиент/посетитель или тот, кто выше вас по служебной лестнице, подходит к вашему рабочему месту, вы встаете и выходите из-за своего стола. Этим входящему человеку дается понять, что вы полностью сосредоточены на нем и уважаете его. При этом если в ваш кабинет часто заходят коллеги или руководитель, то можно оставаться сидеть.

Если на встрече присутствует много людей, то встают и приветствуют вошедших только те, кто ближе всего к ним. Если встреча происходит в ресторане, и Вам неудобно вставать из-за стола, то можно просто наклонить голову или слегка привстать, чтобы не показаться грубым.

При этом обязательно необходимо устанавливать зрительный контакт, поскольку это является выражением искренности и уверенности в себе.

3. Двери в кабинеты и офисы: стучать или нет.

На этот счет есть совершенно разные точки зрения.

Одни говорят, что стучать в дверь не нужно, поскольку вы даёте человеку понять, что не подозреваете его в том, что он занимается на своём рабочем месте какими-то личными делами. Но это не значит, что мы можем входить вообще без разрешения. Посетитель должен полностью зайти в помещение (не надо изображать говорящую голову, неловко выглядывающую из-за двери) и спросить: «Можно войти?». Если вам отвечают утвердительно — проходите^[9].

Другие настойчиво уверяют, что стучать в дверь необходимо, и также необходимо дожидаться ответной реплики^[10].

По моему мнению, учитывая российский менталитет необходимо учитывать несколько факторов.

Первый фактор. Если Вы работаете в компании, то наверняка знаете принятые в ней стандарты. Во многих компаниях сейчас принят европейский или демократический подход. В таких компаниях, как правило, не принято стучаться в кабинет, особенно если в нем сидит несколько человек (например, отдел маркетинга). Перед дверями руководителей, как правило, есть секретари, поэтому в кабинет к руководителю можно зайти с его предварительного согласия.

Второй фактор. Если Вы не работаете в этой компании и попали в ее офис первый раз, то учитывая российский менталитет, все-таки лучше постучать в дверь, зайти полностью, поздороваться и спросить, можно ли войти.

4. Этика делового пространства.

Большинство сотрудников ошибочно воспринимают свое рабочее место как личное пространство и используют его в соответствии с личным характером и с личными пристрастиями.

Рабочий стол сотрудника должен быть отражением принятой в компании корпоративной культуры, норм делового этикета. Опрятный вид рабочего стола сотрудника подчеркивает уважение сотрудника к его коллегам, а сдержанность при оформлении внешнего рабочего места говорит о собранности и профессионализме человека.

Недопустимо на рабочем столе допускать обилие личных вещей, исписанных листочков, ярких стикеров, наклеенных на монитор компьютера. Допустимыми элементами рабочего стола являются свежесрезанные цветы, а также одна фотография членов семьи.

Кроме того, канцелярские принадлежности (начиная с ручки и заканчивая ежедневником) должны быть опрятными, хорошего качества и являться отражением профессиональной деятельности работника и компании.

5. Визитные карточки.

Визитная карточка – один из самых важных маркетинговых инструментов, который всегда должен быть у вас с собой. Визитная карточка должна быть достойна вас^[11]:

- оформлять визитки предпочтительно в выдержанном строгом и лаконичном стиле, используя легко читаемый шрифт, плотную бумагу и привлекательный дизайн,

- никогда не следует печатать на оборотной стороне визитки иностранный вариант визитной карточке (следует напечатать второй иностранный вариант визитных карточек),

- никогда не следует дописывать от руки изменившуюся информацию – лучше распечатать новый комплект визитных карточек,

- визитные карточки вручаются по рангам: от более высокопоставленного сотрудника к наименее высокопоставленному,

- первым вручает визитку хозяин офиса,

- нельзя делать надписи на только что врученной визитке, тем более мять ее, сворачивать или сгибать ее, поскольку это считается знаком неуважения,

- не следует носить визитки в кармане брюк, пиджака или пальто, для этого должна быть отдельная визитница, при ее отсутствии визитки можно положить в портмоне или в папку.

6. Телефонные переговоры.

По общему правилу отвечать на телефонный звонок нужно не позднее третьего звонка.

Аналогичное правило для звонящего – три гудка при звонке на рабочий телефон.

Никогда не нужно «названивать» коллеге/начальнику/клиенту, если он не берет трубку. В таком случае будет уместнее написать сообщение о том, для чего Вы звонили.

Не нужно злоупотреблять звонками и сообщениями в нерабочее время (только в исключительных и экстренных случаях, которые не могут быть решены без звонка в рамках деловых отношений).

Обязательно необходимо спрашивать у собеседника прежде, чем включить громкую связь.

8. Электронные письма.

Обязательным к заполнению является «тема сообщения».

Электронное письмо должно быть написано в деловом стиле, коротко и лаконично (при необходимости изложения большего количества информации – лучше воспользоваться прикрепленными файлами).

В современном деловом мире с вечной гонкой и нехваткой времени, не нужно злоупотреблять электронными письмами и руководствоваться правилом Игоря Манна «если можете не отправлять – не отправляйте».

Не стоит злоупотреблять скрытыми копиями при отправке деловых писем.

Неуместно использовать при отправке электронных писем эмоциональные знаки пунктуации, поскольку они не допустимы в деловой переписке.

9. Язык тела и жесты.

Используя методы определения действительного смысла намерений человека, предложенные Аланом и Барбарой Пиз в самом авторитетном в мире руководстве по чтению мыслей «Язык телодвижений», можно сделать следующие выводы, чего делать недопустимо в деловой среде:

- проявлять неуважение к личному пространству коллег, руководителя и клиентов (дистанция должна составлять не менее одной вытянутой руки).

- склонять голову набок при зрительном контакте - это свидетельствует о флирте,

- пристально всматриваться в лицо собеседника либо склоняться над ним во время разговора,

- стоять, подбоченясь, - свидетельствует о враждебности,

- стоять в позе «фигового листа» - свидетельствует о неуверенности,

- держать руки в карманах – свидетельствует о сексуальном интересе,

- а также иные позы, которые подробно описаны в вышеуказанной книге.

10. Соблюдение правил столового этикета при проведении встреч в ресторанах.

Современный деловой человек обязан знать правила столового этикета: уметь пользоваться столовыми приборами, столовой салфеткой, знать элементарные правила столового этикета, знать, как правильно нужно есть те или иные блюда, понимать, что на переговоры не следует заказывать «сложные к употреблению» блюда (например, пасту). Понимать, что при переговорах мобильный телефон должен лежат в сумке, а не на столе. Современная деловая женщина должна знать, куда поставить свою сумку в ресторане, как не испачкать бокал помадой. Деловой человек должен разбираться не только в своей профессиональной деятельности, но и уметь себя преподать с выгодной стороны в любых ситуациях в рамках делового этикета.

Заключение

Этика делового общения на текущий момент занимает центральное место в профессиональных навыках современного делового человека. Она охватывает не только и не столько правила должного поведения в рамках рабочего пространства, но и предъявляет высокие стандарты к людям, стремящимся достичь карьерных высот. Утраченные правила поведения после февральской революции 1917 года привели к кризису в этике и культуре российских граждан. Только сейчас этикет и правила поведения начали снова вызывать бурный интерес у граждан нашей страны, особенного у среднего класса, который хочет выйти за рамки «советского человека» с распространенными стереотипами и заблуждениями.

К сожалению, этикет и этика как культура общения между людьми зачастую воспринимаются как нечто «изжившее себя», «пафосное», «манерное и напыщенное». На самом деле, это совсем не так.

Каждый успешный представитель современного бизнеса должен знать правила деловой этики, которые, к сожалению, нарушаются в российских компаниях повсеместно. Понимание и использование в профессиональных коммуникациях этики делового общения поможет выйти российской экономике на совершенно новый уровень.

Именно по этим причинам этика, этикет стали неотъемлемой частью моей жизни (активно изучаю этикет, веду блог в социальных сетях на эту тему, провожу мастер-классы, в том числе и по деловому этикету).

Список использованной литературы.

1. Деловой этикет от Эмилли Пост: полный свод правил для успеха в бизнесе. М.: Издательство «Э», 2016. – 260 с.

2. Белоусова Т. Все про этикет: полный свод правил светского делового общения. М.: Издательство «АСТ», 2017. – 284 с.

3. Бер. Е. Хорошие манеры и деловой этикет. Иллюстрированное руководство. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 168 с.

4. Д. Джонсон, Л. Тайлер. Не кладите телефон на стол. Правила этикета, которые помогут Вам всегда быть на высоте. М.: Одри, 2016. – 175 с.

5. Саттон Р. Хороший босс, плохой босс: как стать лучшим, научившись на ошибках худших. М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2010. – 276 с.

6. А.Пиз. Язык телодвижений: самое авторитетное руководство по «чтению мыслей». М.: Издательство «Э», 2017. – 496 с.

7. Иванова С. Развитие потенциала сотрудников: профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации. М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 280 с.

8. Иванова С. Мотивация на 100 %: А где же у него кнопка? М.: Альпина Паблишерз, 2013. – 285 с.

9. Хакамада И. В предвкушении себя: От имиджа к стилю. М.: Альпина Паблишерз, 2014. – 234 с.

1. Э.Пост. «Деловой этикет от Эмили Пост: полный свод правил для успеха в бизнесе». – Москва: Издательство «Э», 2016 – 384. Стр. 15. ↑

2. Э.Пост. «Деловой этикет от Эмили Пост: полный свод правил для успеха в бизнесе». – Москва: Издательство «Э», 2016 – 384. Стр. 34-35. ↑

3. Саттон Р. Хороший босс, плохой босс: как стать лучшим, научившись на ошибках худших. М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2010. – 276 с. Стр. 71 ↑

4. Хакамада И. В предвкушении себя: От имиджа к стилю. М.: Альпина Паблишерз, 2014. – 234 с. ↑

5. Саттон Р. Хороший босс, плохой босс: как стать лучшим, научившись на ошибках худших. М.: ООО «Юнайтед Пресс», 2010. – 276 с. Стр. 115. ↑

6. Развитие потенциала сотрудников: Профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации / С. Иванова, Д. Болдогоев, Э. Борчанинова, А.Глотова, О.Жигилий. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 280 стр. Стр. 30-31. ↑

7. Иванова С. Развитие потенциала сотрудников: профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации. М.: Альпина Паблишерз, 2011. – 280 с. Стр. 78. ↑

8. Белоусова Т. Все про этикет: полный свод правил светского делового общения. М.: Издательство «АСТ», 2017. – 284 с. С. 203. ↑

9. https://mirtesen.aif.ru/blog/43751524373/A-vyi-i-ne-znali.-Pravila-ofisnogo-etiketa ↑

10. Белоусова Т. Все про этикет: полный свод правил светского делового общения. М.: Издательство «АСТ», 2017. – 284. с. С. 204. ↑

11. «Хорошие манеры и деловой этикет: иллюстрированное руководство». Е. Бер – М: Манн, Иванов и Фербер, 2014. 168 л. Стр. 34. ↑