Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Коммуникации – одна из самых актуальных проблем в организациях. Коммуникация – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают полученную информацию. Цель процесса состоит в мотивировании определенного поведения или воздействии на него.

Задача изучения коммуникаций в организации весьма актуальна в настоящее время. Без преувеличения можно сказать, что коммуникации являются необходимым элементом жизнедеятельности человека. Эффективные коммуникации внутри организации повышают эффективность ее работы в целом, а значит и выводят ее на новый уровень. Следовательно, любая организация заинтересована в персонале, способном качественно и эффективно обмениваться информацией. Обеспечить организацию таким персоналом – функция службы персонала.

Согласно исследованиям, руководитель до 80% всего времени тратит на коммуникации. Остальные 20% времени типичного менеджера уходят на работу за столом, большая часть которой представляет собой те же коммуникации, только в виде чтения или составлений писем.

Цель исследования заключается в проведении анализа коммуникаций на предприятии и совершенствование процесса коммуникаций, влияющего на эффективность управления организацией.

Исходя из цели, следует решить следующие задачи:

• теоретически обосновать коммуникации как процесс управления предприятием:
• выявить проблемы в процессе управления, связанные с системой коммуникаций на предприятии;
• предложить пути решения поставленной проблемы в коммуникационной сети предприятия, и разработать мероприятия по совершенствованию процесса коммуникаций, влияющего на эффективность управления организацией;
• определить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объект исследования – коммуникации в организация на примере туристического предприятия ООО «Амальея Лайн».

Предмет исследования – коммуникации в процессе управления предприятием.

Методы исследования: анализ научной литературы, анализ организационно-распорядительной и кадровой документации исследуемого предприятия, наблюдение за методами управления коммуникациями туристического предприятия ООО «Амальея Лайн», проведение метода экспертных оценок с помощью специально разработанных коммуникационных программ.

Теоретическая и информационная база. Источниками информации для исследования в работе послужила специальная литература в области коммуникаций и их роли в управлении известных авторов: Кибанова А.Я, Шекшни С.В., Ермошкина Н.Н., Марченко О.И., Веснина В.Р., Лукичевой Л.И., Макаровой И.К. и др., а также внутренние финансовые отчеты ООО «Амальея Лайн».

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ, РОЛЬ КОММУНИКАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Управление коммуникациями в деятельности предприятий

Коммуникации – это сбор, обработка и обмен информацией, необходимой для нормального функционирования предприятия. Коммуникации на предприятиях туризма позволяют подразделениям организации работать слаженно, например, менеджер в организации может продать товар без участия посредника. Таким образом коммуникации образуют одну единую цепь передачи информации [8, с. 25].

Таким образом, эффективные коммуникации – это информация, которая поступает руководителю для принятия эффективных управленческих решений.

Коммуникационных процесс в организации включает в себя:

- отправителя (т.е. того, кто передает информацию);

- сообщение (информация, которую необходимо передать);

- канал (способ передачи информации, например, по телефону, в письменной форме и т.п.);

- получателя (человек, до которого нужно донести информацию);

- помехи (все, что искажает передаваемую информацию);

- обратную связь (т.е. реакция получателя на информацию) [4, с. 65].

Для того что бы получателем была верно истолкована информация, она должна быть простой и точно сформулированной.

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении.

В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации [12, c. 142].

Из вышесказанного следует отметить, что любой управленческий процесс в организации осуществляется с помощью коммуникаций. Для постановления задач, их выполнения, предоставлении результатов о проделанной работе сотруднику необходимо общаться, а это и есть коммуникации, т.е. управленческий процесс без них невозможен. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

1.2 Виды коммуникационных каналов

Развитая коммуникативная структура позволяет не только ускорять процесс информационного обмена между подразделениями организации, но и четко координировать деятельность персонала.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние (см. рис. 1) [12, c. 102].

Коммуникации

Внешние

Внутренние

Вертикальные

Горизонтальные

По нисходящей

По восходящей

Рис. 1. Классификация коммуникаций

Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, они включают в себя взаимодействие службы персонала с сотрудниками, руководителями и другими отделами организации. На внутренних коммуникациях основывается все система управления персоналом в компании. Они направлены на улучшение и поддержание комфортного психологического климата в коллективе. Внутренние коммуникации должны давать работнику представление о корпоративной культуре компании, о ее целях и ценностях, а также обеспечивать их своевременной информацией, касающейся работы их отделов [12, с. 103].

Внутренние коммуникации играют очень важную роль в период кризиса и сложных рыночных ситуаций, они помогают сплотить коллектив и избежать массовых увольнений. Эффективные внутренние коммуникации бывают нисходящими и восходящими. Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителей подчиненным, т.е. сверху вниз (приказы, распоряжения, постановка задач). Восходящие коммуникации – это обратная связь подчиненных с руководителями (сдача отчетности, внесение предложений по оптимизации рабочего процесса, жалобы и т.п.). Восходящие коммуникации значительно повышают эффективность работы организации
[12, c. 105].

Внешние коммуникации включают в себя взаимодействие отдельных сотрудников или отделов с внешними источниками, например, с поставщиками, клиентами, соискателями, партнерами по бизнесу.

Информационно-коммуникационными каналами связи являются: информационные материалы (буклеты, письма), личные встречи, Интернет-сайт, традиционная деловая переписка, переписка по e-mаil, телефонная связь, коммерческие предложения (от заказчика), средства массовой информации (печатные издания, телевидение).

Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций.

Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

• с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы; ·
• в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты; ·
• в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность; ·
• с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках [7, с. 82].

Также существуют межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях.

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов организации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуникации подразделяются на три категории: Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщения, как правило, связаны с выполнением поставленных задач [13, c. 31].

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации в работе действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций [13, с. 33].

Выбор канала зависит от того, является ли сообщение обычным, рутинным, или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, и весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно понятыми. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации.

Вывод к главе 1.

Следует отметить, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения.

Таким образом, коммуникации являются ключом к эффективности управления. Коммуникации – устные и письменные, формальные и неформальные – идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1. Характеристика деятельности туристской фирмы ООО «Амальея Лайн»

ООО «Амальея Лайн» – туристическая компания, зарегистрирована в 2010 году. Накопив не малый опыт в сфере туризма, сегодня предоставляются следующие услуги:

- подбор индивидуальных и пакетных туров.

- содействие в оформлении виз и приглашений.

- услуги по бронированию авиа и ж/д билетов.

- организация групповых мероприятий.

Организационно-правовая форма предприятия – ООО (общество с ограниченной ответственностью). Общество является юридическим лицом и действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства и Устава предприятия [1].

Турагентство расположено по адресу г. Москва, Рязанский проспект, 8A. Добраться до офиса можно от станций метро Марксистская, Рязанский проспект и Текстильщики на маршрутных такси или на автобусе и от остановки пройти пешком, удобнее добираться на личном транспорте и припарковать машину в непосредственной близости к зданию офиса. Филиалы агентства находятся по всей России, что очень удобно для клиентов из других городов.

Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности турагентства. По прибыли характеризуется степень ее деловой активности и финансового благополучия представлена в Приложении 1.

Из данных Приложения 1 видно, что выручка от реализации в 2018 г. повысилась на 230,28 тыс. руб. (2,37%); валовая прибыль также показала положительные результаты: 2559,59 тыс. руб. в 2018 г. и повысилась на 98,78 тыс. руб. (4,01%).

В 2018 г. повысились коммерческие, управленческие и прочие расходы на 9877,99 тыс. руб., что на 4,01% больше предыдущего года.

Прочие доходы в 2018 г. составили 4587,1 тыс. руб., что на 835,4 тыс. руб. больше в 2017 г. или на 22,26%.

Рентабельность совокупных активов в 2018 г. снизилась на 0,05% и таким образом в 2018 году составила 0,09%.

Рентабельность основной деятельности составила 4,14% как в 2015, в 2016 г. – 4,98% больше базисного периода.

Средняя заработная плата в 2018 г. повысилась на 0,973 руб. (3,75%), но показатели производительности труда показывают обратный результат, т.е. снижения на -222,41 тыс. руб. или на 5,5%.

Фондоотдача в 2018 г. увеличилась и составила 81,81 тыс. руб., что на 14,56% больше, чем в 2015 г.

Фондовооруженность согласно данным табл. 2, в 2018 г. снизилась на 99,17 тыс. руб., чем в 2017 г. в абсолютном показателе и составила в 2018 – 466, 96 тыс. руб.

Анализируя данные таблицы 2, следует сделать вывод, что в связи со снижением показателей производительности труда, на предприятии следует проводить кардинальные изменения в совершенствовании системы управления персоналом.

Цель деятельности ООО «Амальея Лайн» состоит в предоставлении туристских услуг населению, соблюдая законодательные и нормативные акты и требования Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [2].

Исходя из цели, ООО «Амальея Лайн» выполняет следующие задачи:

1. Обеспечивает декларирование услуг, которые предоставляются туристам: выдачу ваучеров, списков, проездных и других документов, согласно существующих в данное время требований, необходимых для приграничных и таможенных формальностей.

2. Бронирует для туристов места на все виды транспорта, обеспечивают проезд туристов до первого пункта обслуживания иностранной фирмой и в обратном направлении

3. Решает со страховыми компаниями вопросы страхования туристов, которые выезжают за границу, технологию сотрудничества с их субагентами за границей.

4. Подбирает и готовит руководителей группы, которые должны быть хорошо ознакомлены с мероприятиями, программами, условиями и особенностями поездок, спецификой стран путешествий, порядком работы с документами, владеть языком страны пребывания или общепринятым языком, а также знать свои обязанности и права как представителя фирмы.

5. Организует, в случае необходимости, обслуживание туристов на территории России, бронирует места в гостиницах, встреч и проводов, организует питание, экскурсии по предварительной договоренности или за наличные. Представляет необходимую информацию и инструктаж по всем вопросам, связанным с поездкой за границу.

6. Рассматривает и обобщает вопросы отчеты руководителей групп и принимают меры для ликвидации недостатков, которые имели место при обслуживании туристов.

На предприятии ООО «Амальея Лайн» используется линейно-функциональная структура управления – ступенчатая иерархическая. Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы.

В Приложении 2 приведена схема организационной структуры турфирмы, численность их варьируется, однако структура идентична. В ООО «Амальея Лайн» используется линейно-функциональная структура управления.

Функции единоличного исполнительного органа осуществляет генеральный директор ООО «Амальея Лайн», действующий на основании Устава и установленного законодательства РФ.

Персонал ООО «Амальея Лайн» подразделяется на следующие группы: управленческий персонал (генеральный директор, начальники отделов, главный бухгалтер); специалисты (менеджеры по туризму, специалисты по рекламе); обслуживающий персонал (уборщик, охранник).

Одну из главных ролей в предоставлении населению туристской услуги осуществляет менеджер по туризму. Это специалист среднего звена управления, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению туристской услуги. В обязанности менеджера по туризму входит: консультирование заказчиков туруслуги, продажа туруслуг предприятия, взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами. Кроме того, менеджер по туризму привлекает новых заказчиков и ведет настоящую клиентскую базу, оказывает консультационные услуги, помогает при выборе оптимального тура. А также оформляет миграционные документы, включая страховку и визу, занимается закупкой билетов на транспорт, заказывает дополнительный трансфер по прибытию на место. Огромную роль в работе менеджера по туризму играет решение конфликтных ситуаций с заказчиками и контрагентами.

В ООО «Амальея Лайн» все менеджеры по туризму рассматривались при приеме на работу с обязательным знанием географии, климатических, культурных, социально-экономических и других особенностей посещаемых туристами стран. Менеджеры по туризму знают правила паспортно-визовых служб, 2 иностранных языка на среднем уровне.

Описание организационной процедуры в разработке и продвижении нового турпродукта на предприятии отражено в таблице 1.

Таблица 1

Описание организационной процедуры

№ п/п	Наименование этапов работ	Документы	Исполнители	Примечание
1	Сбор информации о субъекте потребления тургуслуги (потребительский спрос)	Статистические данные Рогосстата о различных категориях населения по разным признакам	Менеджеры по туризму

Продолжение таблицы 2

2	Этап разработки описательной модели турпродукта с определением его потребительских качеств, предполагает в дальнейшем оценку реальных возможных затрат на его разработку и реализацию	Законы и нормативные акты, другие обязательные требования , предъявляемые к туруслуге	Менеджеры по туризму	Необходимо привлекать внешние ресурсы (маркетологов)
3	Оценка экономической эффективности и целесообразности его разработки	Расчеты по разработке тура, калькуляция туруслуги	Менеджеры по туризму	Необходимо привлекать внешние ресурсы (маркетологов)
4	Внедрение турпродукта на рынок	Договора с предприятиями, которые сопровождают процесс пребывания туриста в туре	Менеджеры по туризму

Свою деятельность ООО «Амальея Лайн» координирует и направляет согласно принимаемым управленческим решениям в организации. Управленческие решения организации состоят в своевременном и эффективном принятии нужного альтернативного решения для решения возникающих проблем, негативно действующих на деятельность организации. Для предприятия ООО «Амальея Лайн» управленческие решения в большем степени принимаются на этапе предоставления туруслуги, в частности, когда создается новый турпродукт, в разработке и продвижении его на рынок принимает участие вся группа специалистов, работающих в ООО «Амальея Лайн». Новизна турпродукта является результатом творческого поиска группы сотрудников и коммерческой ценностью. Анализируя деятельность ООО «Амальея Лайн» в период прохождения практики, можно с уверенностью сказать, что в большей степени турфирма развивает направление въездного туризма и этому способствуют многие факторы.

Высокая покупная способность иностранных туристов, обеспечение свободы перемещения по стране для иностранцев, включая такие перспективные в туристском отношении районы, как Москва и Московская область, а также Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самара и др. в большей степени осуществлялась турфирмой благодаря развитию туристско-рекреационного комплекса этапе реализации Федеральной национальной Программы «Моя Россия» в 2018 г., которая предусматривала реконструкцию и модернизацию инфраструктуры отдыха регионов России [14].

Наиболее активно ООО «Амальея Лайн» предоставляет туры по России следующих направлений туризма: экологический, спортивный, экстремальный, горнолыжный, познавательный, деловой, лечебно-оздоровительный, круизный, рыболовный и охотничий, событийный и гастрономический виды туризма. Популярен также индивидуальный и детско-молодежный отдых.

2.2 Выявление проблем в процессе управления, связанных с системой коммуникации на предприятии

Проведем оценку внутренних и внешних коммуникаций в турфирме.

Внутренние коммуникации.

В качестве исследования для определения круга вопросов, связанных с процессом коммуникаций, руководство предприятия провело ряд встреч с сотрудниками и открыто обсудило вопросы о коммуникативном барьере. Сотрудников проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена предприятия. Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе со служащими, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое по каналам обратной связи отреагировало на полученную информацию, доведя свое решение до руководителей менее высоких уровней.

Из этого следует отметить, что современные организации становятся все более «высокотехнологичными», но необходимо помнить, что именно люди приводят в движение информационную систему «обратной связи».

Функциями обратной связи ООО «Амальея Лайн» являются поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат или изменение неэффективного поведения. Умение предоставить как положительную, так и отрицательную обратную связь является необходимой составляющей коммуникативной компетентности эффективного руководителя.

В качестве примера необходимости наличия в ООО «Амальея Лайн» для определения единой системы коммуникаций, может послужить исследование. Был опрошен весь штат персонала турагентства на предмет наличия в компании коммуникативных барьеров. Данные опроса приведены на рис. 2.

Рис. 2. Данные опроса о наличии в ООО «Амальея Лайн» коммуникативных барьеров

Таким образом, по результатам опроса был сделан вывод, что 30% из тех, кто считает коммуникации в ООО «Амальея Лайн» недостаточно эффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. Около 23% респондентов заявили, что предлагаемая им информация не имеет отношения к их профессиональным обязанностям, а 57% опрошенных турагентства сообщили, что все новости об изменениях в компании доходят до них слишком поздно.

Проведенное еще одно проведенное исследование показало, что на вопрос: «Могли бы вы работать лучше при условии эффективных коммуникационных процессов в турагентстве?» были получены следующие ответы: конечно, мог бы – 75%; вероятно, мог бы – 20%; мне безразлично – 5%; затрудняюсь ответить – 17%. Схематично результаты ответов на поставленный опрос приведем на рис. 3.

Рис. 3. Результаты исследования вопроса «Могли бы вы работать лучше при условии эффективных коммуникационных процессов в турагентстве?»

Таким образом, около 95% сотрудников ООО «Амальея Лайн» могли бы работать лучше при совершенствовании коммуникационных процессов в процессе управления турагентством. Далее был проведен повторный ряд встреч с сотрудниками турагентства, где снова руководство открыто обсуждало вопросы коммуникативных барьеров и что изменилось после первого обсуждения данной проблемы. Персонал турагентства был проинформирован об основных проблемах организации. Результаты обсуждения сообщены высшему руководству, которое, в свою очередь, должно отреагировать на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до сотрудников.

Дальнейший опрос показал, что большая часть персонала не хотели бы продолжать работать в ООО «Амальея Лайн» – 62%, многие предлагают внести изменения в существующие условия труда – 33%. Схематично результаты ответов отобразим это на рис. 4.

Из наблюдений отметим, что сотрудникам ООО «Амальея Лайн» свойственно стремление к результату. Они мобилизуют мощную внутреннюю энергию, извлекают хранящиеся в подсознании знания и используют их, когда заинтересованы в плодах своего труда.

Рис. 4. Результаты опроса сотрудников о дальнейшем сотрудничестве с турагентством

В качестве исследования мотивационного фона и устранения коммуникативных барьеров, руководство предприятия провело ряд встреч с сотрудниками и открыто обсудило вопросы о коммуникативном процессе в турагентстве. Данные опроса позволяют сделать следующие выводы, что 30% персонала считает коммуникации в турагентстве недостаточно эффективными и собираются в ближайшие два года сменить работу. Полагаем, что руководству компании просто необходимо изменить систему управления, наладить коммуникативные процессы в турагентстве. Так, большая часть персонала (62% опрошенных), не хотели бы продолжать работать в «ООО «Амальея Лайн», или предлагают внести изменения в условия труда.

Таким образом, руководитель имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций: с другими руководителями и рядовыми сотрудниками.

Внешние коммуникации.

Автором было проведено маркетинговое исследование, в виде опроса клиентов турагентства, а так же потенциальных туристов, которые посещают офис турагентства. Исходя из результатов опроса, и изучив конкурентную среду, автор выявил сильные и слабые стороны турагентства. Всего, участие в опросе принимало 90 респондентов, 50 человек из которых являются клиентами турагентства, а 40 человек живут неподалеку и интересуются туризмом.

Далее в курсовой представлены вопросы из анкет и диаграммы, наглядно изображающие процентное соотношение ответов на вопросы.

Результаты ответа на вопрос «Как часто вы посещаете нашу фирму» Представим на рис. 5.

А) несколько раз в год; Б) один раз в год; В) 2 раза в год; Г) очень редко (1 раз в 2 года).

Рис. 5. – Диаграмма частоты посещения турагентства ООО «Амальея Лайн»*

В анкете также предлагалось отметить самые важные атрибуты, которыми вы руководствовались при выборе турагентства ООО «Амальея Лайн» (рис. 6).

Рис. 6. Диаграмма приоритетности критериев при выборе турагентства

А) Территориальная доступность (близость расположения к дому/работе); Б) Ценовая политика ООО «Амальея Лайн»; В) Наличие каталогов, видео-, аудио материалов; Г) Соблюдение баланса «цена-качество»; Д) Разнообразие групповых туров; Е) Квалификация инструкторов в турах; Ж) Качество обслуживания в турагентстве; З) Наличие дополнительных услуг турагентства (детский, семейный, событийный, этнографический туризм); И) Количество и контингент людей, посещающих турагентство; К) Работа персонала и атмосфера в самом офисе турагентства (приветливость, отзывчивость, готовность помочь).

По данному пункту сразу следует отметить, что самыми важными критериями при выборе турагентства являются: территориальная доступность; ценовая политика турагентства. Менее важны, но тем не менее весьма значительны: соблюдение баланса «цена-качество»; разнообразие групповых программ, квалификация инструкторов; наличие дополнительных услуг и видов туризма.

4) Оцените по 10-ти бальной шкале нижеперечисленные атрибуты нашего турагентства, где 1- очень плохо, а 10 – очень хорошо: А) Территориальная доступность (близость расположения к дому/работе); Б) Ценовая политика ООО «Амальея Лайн»; В) Наличие каталогов, видео-, аудио материалов; Г) Соблюдение баланса «цена-качество»; Д) Разнообразие групповых туров; Е) Квалификация инструкторов в турах; Ж) Качество обслуживания в турагентстве; З) Наличие дополнительных услуг турагентства (детский, семейный, событийный, этнографический туризме; И) Количество и контингент людей, посещающих турагентство; К) Работа персонала и атмосфера в самом офисе турагентства (приветливость, отзывчивость, готовность помочь).

Для упрощения визуализации диаграммы, те пункты, которым большинство клиентов поставили оценки от 6 до 10 баллов, будут представлены высоким процентом, а те пункты, которым клиенты поставили оценки от 1 до 6, будут представлены низким процентом (рис. 7).

Рис. 7. Диаграмма оценки атрибутов турагентства (выше 50% – хорошо, ниже 50% – недостаточно хорошо)

Варианты ответов на вопрос «Откуда Вы о нас узнали о турагентстве ООО «Амальея Лайн»?» представим на рис. 8.

Рис. 8. Диаграмма источников получения информации о турагентстве
ООО «Амальея Лайн»

Общую оценку турагентству (1- очень плохо, 10 – очень хорошо) представим на диаграмме на рис. 9.

Для упрощения визуализации, диаграмма будет разделена на две части, часть с высоким процентом будет включать всех респондентов, давших положительные оценки турагентству, часть с низким процентом будет включать всех респондентов, давших низкие оценки.

Рис. 9. Диаграмма оценки клиентов турагентства ООО «Амальея Лайн»

Ответы на предложение «Ваши предложения и пожелания ООО «Амальея Лайн» представим на рис. 10.

Рис. 10. Диаграмма пожеланий к ООО «Амальея Лайн»

Для упрощения визуализации диаграммы, все позитивные ответы и пожелания процветания выделены в один блок «все отлично» и составили 25%. Также следует отметить, что 26% респондентов хотят больше узнавать из рекламы об услугах турфирмы, в связи с этим, турагентству ООО «Амальея Лайн» следует больше работать над рекламными кампаниями и развивать маркетинговые коммуникации таким образом.

Таким образом, проанализировав результаты опроса об известности турагентства и информированности потенциальных туристов о компании, автор вывил высокую степень лояльности действующих клиентов ООО «Амальея Лайн». Средняя общая оценка турагентству – 9 баллов из 10 возможных.

В ходе исследования мы проанализировали некоторые рекламные публикации туроператоров и агентств Москвы, специализирующихся на выездном туризме, размещенные в специальной туристической прессе в период с апреля по декабрь 2018 г. По условиям исследования, макеты не должны были иметь размер, меньший 1/4 полосы формата А4.

Применительно к конкретным турфирмам ситуация по созданию рекламных релизов существенно различается (см. Приложение 3).

Из данных Приложения 3 видно, что лидером является турфирма «Визит Москва» – все ее показатели находятся на достаточно высоком уровне. Понижен интеллектуально-эстетический показатель в основном из-за того, что реклама носит существенно имиджевую направленность и рассчитана главным образом на эмоциональное восприятие. Макет «Визит Москва» имеет безусловно высокую эмоциональную притягательность, вызывает однозначную симпатию и запоминается с первого раза.

Следом за лидером – фирмы, публикации которых попали в разряд оптимальных. Лидирует здесь «Аврора Плюс» с длительным, но весьма привлекательным слоганом, публикация которого отличается повышенной коммуникативностью и эстетичностью. Нельзя не отметить положительных моментов в рекламе «Московское бюро путешествий», «Ветер перемен» «Московское бюро путешествий и экскурсий». Публикации прочих фирм, подвергшихся исследованию, оказались за «порогом отсечения», то есть не вышли на оптимальный уровень воздействия. К данной группе относится исследуемая компания «Амальея Лайн». Возможно, проблемы в организации и развитии маркетинговой коммуникации в ООО «Амальея Лайн» возникли по той причине, что компания работает на туристском рынке около 5 лет, и имеет недостаточно опыта и знаний в медиа туриндустрии.

Все основные виды рекламы, используемые в ООО «Амальея Лайн», их стоимость и затраты туристской фирмы на рекламу можно представить в виде таблицы 2.

Таблица 2

Затраты на рекламу ООО «Амальея Лайн» в год (пример 2018 г.)

Вид рекламы	Количество повторений в год	Единицы измерения частотности	Общая стоимость (руб.)	Годовые затраты (руб.)
Пресса:
Журнал Business Line	1	рекламный разворот	7500	7500
Журнал Е	1	рекламный разворот	5000	5000
Интернет реклама: страница в социальной сети ВКонтакте	постоянно	бесплатно	0	0
Наружная реклама в т.ч.:
Штендер	2 шт.	Разработка (единоразово)	10000	10000
Экран	1	рекламный ролик	0	0
Световой короб	2 шт.	разработка и установка (единоразово)	69700	69700
Визитки
	300	штук	1200	1200
Итого				93400

Как видно из таблицы 2, общие затраты на рекламу в турфирме ООО «Амальея Лайн» в год составляют 93400 руб. Эта сумма составляет примерно 13% от общих расходов фирмы за этот период. Из них 79700 руб. составляют обязательные единоразовые расходы на наружную рекламу при открытии офиса (короба, штендеры) и 13 700 руб. было затрачено на печатную рекламу и визитки.

Приведенные данные показывают, что на рекламу в турфирме выделяется недостаточно средств и использование такой рекламы неэффективно.

Вывод к главе 2.

ООО «Амальея Лайн» – туристическая компания, зарегистрированная в 2010 году Основной приоритет деятельности – это индивидуальный подход к каждому клиенту и качественное предоставление услуг.

По результатам опроса о качестве услуг турагентства можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на хорошем уровне и удовлетворяет большинство покупателей туров: 44% туристов оценили качество услуг как соответствующее цене и ожиданиям, 42% – качество услуги было ниже, чем ожидалось и только 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого. 44% результат хороший, но не отличный.

В качестве примера необходимости наличия в ООО «Амальея Лайн» для определения единой системы коммуникаций послужило исследование, проведенное среди штата персонала турагентства на предмет наличия в компании коммуникативных барьеров. По результатам опроса был сделан вывод, что 30% из тех, кто считает коммуникации в ООО «Амальея Лайн» недостаточно эффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. Около 23% респондентов заявили, что предлагаемая им информация не имеет отношения к их профессиональным обязанностям, а 57% опрошенных турагентства сообщили, что все новости об изменениях в компании доходят до них слишком поздно. По этому поводу полагаем, что руководству компании необходимо изменить систему управления, наладить коммуникативные процессы в турагентстве.

Для удержания предприятия на рынке и быть конкурентоспособным, руководитель организации должен придавать коммуникациям большое значение, составлять отдельные сообщения для работников, покупателей и поставщиков, уделять внимание обратной связи от контрагентов.

Полагаем, что руководству компании просто необходимо изменить систему управления, наладить коммуникативные процессы в компании. Так, большая часть персонала (62% опрошенных), не хотели бы продолжать работать в ООО «Амальея Лайн», или предлагают внести изменения в существующие условия труда.

Таким образом, руководитель имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций: с другими руководителями и рядовыми сотрудниками.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «АМАЛЬЕЯ ЛАЙН», ВЛИЯЮЩЕГО НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникаций
в ООО «Амальея Лайн»

Результаты нашего опроса в турагентстве были использованы при разработке Программы информационного обмена под названием «Оперативный прорыв в деловом общении». В рамках этой программы будет создан канал для непосредственной связи руководителей с работниками компании с целью обсуждения с ними общих проблем на работе.

Это Программа по формированию делового общения и совершенствования обмена информацией для корпоративного и организационного уровней. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также – какого рода информацию они хотели бы получать.

Цель Программы заключается в предложении ряда мероприятий по формированию делового общения, как следствие совершенствования мотивационного фона в турагентстве.

Учитывая ситуацию по текучести кадров, складывающуюся в турагентстве «ООО «Амальея Лайн», для снижения уровня текучести персонала, можно порекомендовать стабилизацию кадровой ситуации с целью повышения эффективности деятельности компании в целом. Реализация данной стратегии возможна за счет решения следующих задач:

1. Проводить 1 раз в 3 месяца диагностику по выявлению причин увольнения путем заполнения специальной анкеты увольняющимся сотрудником и выявлять причины частых увольнений.

2. Адаптация вновь принятых сотрудников. Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20% составляют сами слова. Большая же часть информации (до 80%) в процессе общения передается на паравербальном и невербальном уровне.

Обратная связь относится к аналитическим инструментам внутренних коммуникаций в турагентстве «ООО «Амальея Лайн». Возникающее у сотрудника доверие позволяет своевременно узнавать о возникших в период адаптации трудностях и устранять их. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. Слушание составляет 75% эффективной коммуникации, при этом большинство людей тратят на это всего 30-40% времени. Это ведет к многочисленным коммуникативным ошибкам. Многие люди не умеют по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены, прежде всего, тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения), в среднем не превышает 25%. Из вышесказанного можно сделать вывод, что эффективных коммуникаций на предприятии добивается тот руководитель, который умеет выслушать подчиненного и принять его вопросы.

Исследование показало, что хотя менеджер турагентства ООО «Амальея Лайн» придает коммуникациям большое значение, то в других турагентствах руководители не утруждают себя составлением отдельных сообщений для работников и клиентов турагентства и еще меньше уделяют внимания обратной связи.

Руководству турагентства ООО «Амальея Лайн» следует обратить внимание в направлении реорганизации системы управления в развитии коммуникаций с персоналом. Направления реорганизации системы управления персоналом в турагентстве ООО «Амальея Лайн» рассмотрим в таблице в Приложении 4.

Разрабатывать рекламные кампании ООО «Амальея Лайн» следует ориентируясь на массового туриста. Турагентство ООО «Амальея Лайн» в этом очень нуждается, так как работает на туристском рынке недолго, и нуждается как в повышении имиджа и удачном выборе фирменного стиля, так и в привлечении покупателей турпакетов.

Таким образом, отправной точкой, является то, что компания ООО «Амальея Лайн» работает на рынке незначительное время и следовательно, рекламная деятельность для нее имеет не столько маркетинговый, коммерческий, сколько стратегический характер. А значит, разрабатывая рекламный медиаплан на один календарный год, в качестве приоритетной цели следует декларировать создание узнаваемого массовыми потребителями туристических услуг и профессионалами туристического рынка бренда, а также привлечение розничных и корпоративных потребителей к мотивированному коммерческому взаимодействию с компанией.

Цель определяет конечный пункт назначения движения, то есть то, что мы должны достичь в итоге реализации рекламной кампании. Для того, чтобы данная цель была достигнута, необходимо решить комплекс различных задач:

1. Создание единого информационного пространства торговой марки, рассчитанного на массовых потребителей туристских услуг и профессионалов туристического рынка.
2. Повышение узнаваемости марки (включая название и все элементы фирменного стиля) среди представителей целевой потребительской аудитории.
3. Повышение уровня осведомленности всех категорий потребителей о преимуществах турпродукта данного турагентства.
4. Стимулирование первичных обращений и приобретение турпродукта в компании в период сезонного повышения спроса на рынке туризма.
5. Стимулирование вторичных (или неоднократных) покупок туристского продукта в фирме в последующие периоды сезонного повышения спроса, а также создание предпосылок для появления у компании постоянной клиентуры.
6. Повышение авторитета бренда среди субъектов профессиональной туристической среды.
7. Привлечение к сотрудничеству с фирмой корпоративных партнеров.

Таким образом, цель поставлена и задачи определены.

Медиастратегия и ее составляющие.

Далее определим на каких основах будет строиться медиастратегия, какие средства и рекламоносители она будет эксплуатировать в качестве базовых, а к каким будет прибегать в качестве поддержки.

Композиция медиаплана всегда строится как исходя из цели рекламной кампании, так и с ориентацией на динамику и особенности спроса, закономерные для данной сферы.

В соответствии с целевым направлением рекламной деятельности бренда, а также в соответствии с логикой развития рекламного воздействия, наша модельная рекламная кампания разбита на коммуникативные, коммерческие и коммуникативно-коммерческие циклы.

Основной целью коммуникативных циклов рекламной кампании является информирование целевой аудитории о комплексе преимуществ торговой марки и повышение степени известности и узнаваемости бренда среди массового потребителя.

Целью программы продвижения является побуждение потребителей приобрести франко-испанского автобусного тура от турагентства ООО «Амальея Лайн». Исходя из цели, задачами программы продвижения будут:

1. Создать осведомленность целевой аудитории, что турагентство ООО «Амальея Лайн» реализует франко-испанский автобусный тур;

2. Создать осведомленность, что франко-испанский автобусный тур от турагентства ООО «Амальея Лайн» – это разнообразный отдых за пять дней на комфортабельном автобусе по доступной цене.

Недостатком стратегий продвижения конкурентов является отсутствие определенного образа туристского тура, которые бы смог побудить потенциального клиента к покупке, именно поэтому задачей будущей программы продвижения является создание определенного мнения-образа у целевой аудитории о продвигаемом автобусном туре через создание осведомленности о длительности тура, способе передвижения и стоимости.

Маркетинговой целью стратегии продвижения является увеличение прибыли на 15% в сравнении с 2018 годом.

Из мониторинга конкурентов видно, что большинство из них размещаются в одних и тех же средствах распространения рекламы, это необходимо учитывать при выборе позиций размещения и при создании рекламных сообщений. Размещаясь в тех же каналах распространения рекламы, необходимо разработать такое рекламное обращение, которое будет выделяться из обращений конкурентов как зрительно, так и смысловой нагрузкой текста. В данной программе продвижения для зрительного выделения из рекламных макетов конкурентов, будут использоваться фирменные цвета, единая композиция элементов рекламных макетов (текст, фотографии, логотип). Для выделения по смыслу будет указана стоимость автобусного тура (не указывается в рекламных обращениях конкурентов), и его преимущества [18, с. 95].

Для этого необходимо во всех рекламных обращениях, которые будут делать акцент на названии организации, в рекламных макетах использовать логотип и фирменные цвета, чтобы у потребителя закрепилась информации, что данный автобусный тур можно приобрести в туристском агентстве ООО «Амальея Лайн». А также будут использоваться такие справочные службы, как справочная карта «ДубльГис» («баннер»+ «позиционирование»), Единая справочная http://ros-spravka.ru и «Мобильная справка 48439».

Использование рекламы в Интернете. Наличие сайта ООО «Амальея Лайн» позволит турагентству создать благоприятный имидж, информировать клиентов об оказываемых услугах, о проводимых акциях, о цене на туристские туры. В Интернете большинство людей целенаправленно ищут необходимую им информацию, и размещение информации об услугах клиники в Интернете на справочных сайтах, регистрация в поисковиках, размещение баннеров на крупных порталах г. Москвы позволит привлечь большее количество потенциальных клиентов [20, с. 25].

Самым эффективным и недорогим выбором для ООО «Амальея Лайн» станет выбор 2 видов средств рекламы: радио и телевизионная.

Эффективность радиорекламы определяется и такими факторами, как круглосуточное вещание и постоянное фоновое воздействие на слушателя. Требования к рекламному ролику очень жесткие – за 10-20 секунд покупателя нужно привлечь, удержать его внимание и побудить к совершению покупки.

Текст радиорекламы: «Совершите путешествие, о котором вы мечтали! Турагентство ООО «Амальея Лайн» предлагает много разнообразных туров и круизов по всему миру! Плати с умом, отдыхай со вкусом!».

Цель рекламы на радио – информативная реклама, т.е. объявить потенциальным туристам о новинке или о новых применениях уже существующих услуг, об изменении цен, о скидках и предложениях. Рассеивание сомнений и опасений потребителей^[1].

Характеристика процесса:

1. Трансляция радио-роликов в прайм-тайм;

2. Краткое сообщение об услугах турпредприятия во время объявления прогноза погоды.

Статьи затрат при размещении рекламы туристских услуг фирмы на радио представим в таблице 3.

Таблица 3

Статьи затрат при размещении рекламы туристских услуг ООО «Амальея Лайн» на радио

Статьи затрат	Затрат по месяцам. руб.												Итого
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1. Размещение рекламы на сайте турпредприятия	3800	3800			3800								11400
2. Размещение рекламы на популярных сайтах				2740		2740	2740		2740		2740	2740	16440
3. Размещение медийной рекламы		1960		1960						1960			5880
4. Размещение контекстной рекламы			2300			2300		2300			2300		9200
5. Действующие скидки		160		300		300					320		1080
Итого	3800	5600	2300	4400	3800	4740	2740	2300	2740	1960	4720	2740	41840

Расчет стоимости размещения рекламы посредством радио представим в таблице 4.

Исходя из средств, выделяемых на рекламные кампании и прибыльности ООО «Амальея Лайн», можно выбрать любое радио, которое будет предпочтительней турфирме по сумме издержек на рекламу. Так, «За облаками» за 1 месяц рекламы предлагает свои услуги за 46000 руб. Рекламу в эфире «Радио России: Поморье» предлагает услуги за 203724 руб. в месяц, такую сумму смогут позволить оплатить только крупные туристские предприятия, в т.ч. туроператоры.

Таблица 4

Расчет стоимости размещения рекламы посредством радио

№ п/п	Статьи затрат	Сумма, руб.	Сумма скидок (%)	Сумма с учетом предоставляемых скидок, руб.
1	Стоимость создания 30 секундного художественно-игрового ролика	2000	2000	2000
Эфир радиостанции «Радио России: Поморье»				203724
2	стоимость трансляции (4 раза в день по будням, 6 раз в выходные, 60 минут в течение месяца)	197248	19724(10%)	177524
3	стоимость участия в эфире «Прогноза погоды» 1 день	27600	1380(5%)	26200
Эфир радиостанции «За облаками»				46000
4	стоимость участия в эфире «Программа по заявкам» 1 день	26000	2600(10%)	23400

Продолжение таблицы 4

5	стоимость участия в эфире «Викторины» 1 день	22600	(нет скидок)	22600
Эфир радиостанции «Весна»				47860
6	стоимость участия в эфире «Прогноза погоды» 1 день	26800	1340(5%)	25460
	стоимость участия в эфире «Викторины» 1 день	22400	(нет скидок)	22400
Итого		324628	27044	297584

Стоимость создания 20-секундного видеоролика – 6800 руб. Расчет стоимости рекламы на примере местного телеканала «Деловая Москва» представим в таблице 5.

Таблица 5

Расчет стоимости рекламы на телеканале «Деловая Москва»

№ п/п	Статьи затрат				Сумма с учетом скидок, руб.
	Месяц	Сумма затрат, руб.	Скидка (%)
1	Январь	11673,48		10	1167,348
2	Февраль	14267,88		10	1426,788
3	Март	14916,32		10	1491,632
4	Апрель	14916,32		15	2237,448
5	Май	12970,68		15	1945,602
6	Июнь	10376,64		-	-
7	Июль	11025,08		20	2205,016
8	Август	16213,52		25	4053,38
9	Сентябрь	17510,4		25	4377,6
10	Октябрь	16861,96		35	5901,686
11	Ноябрь	16213,52		30	4864,056
12	Декабрь	16213,52		25	4053,38
13	Итого:	173159,3		-	33723,94

Данная рекламная кампания будет способствовать увеличению числа потребителей турагентства ООО «Амальея Лайн».

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Оценим продуктивность реализации предложенных рекомендаций в коммуникациях: внутренних и внешних.

Следует учесть, что при внедрении проектных мероприятий по совершенствованию системы организации коммуникаций персонала расширяются функции менеджера турагентства ООО «Амальея Лайн». В связи с этим, ему назначается ежемесячная доплата в размере 2500 руб. в месяц (с даты начала осуществления проекта), как наставнику. Итого в год эта сумма составит 2500 х 12 = 30000 руб. Также следует учесть канцелярские расходы – печать приказов, бланков проектной документации, документов. На это потратится 4000 руб. единоразово. Оплата издержек, связанные с проведением мероприятий по совершенствованию мотивации персонала составит 3000 в месяц, в год 3000 х 12 = 36000 руб. Смета расходов на организацию процесса внедрения проекта расходов представлена в табл. 6.

Таблица 6

Затраты на реализацию проекта

Наименование операции	Затраты, руб. в месяц/другой период	Затраты, руб. в год
Обучающие тренинги, проводимые консалтинговым агентством	29200	232000
Назначение доплат наставнику	2500	30000
Изготовление печатных материалов	4000	4000
Оплата других издержек	3000	36000
Канцелярские расходы	4000	4000
Всего	42700	306000

Затраты, приведенные в таблице 6, являются примерными, без учета налоговых отчислений.

Таким образом, разработанный проект является эффективным по той причине, что социальная эффективность проектных предложений проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания негативных, с социальной точки зрения, изменений в организации.

Итогом внедрения предложенных мероприятий станет:

• совершенствование системы организации коммуникаций,
• повышение уровня предоставления услуг.

Определение эффективности рекламной деятельности позволяет получить информацию о целесообразности рекламы и результативности ее отдельных средств, определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных клиентов.

Результат мероприятий продвижения может быть положительным, отрицательным или нейтральным.

Маркетинговой стратегической целью программы продвижения было увеличение прибыли турагентства на 15% по сравнению с 2018 годом.

Если допустить, что по окончанию проведения всех разработанных мероприятий на 2019 год, маркетинговая цель была достигнута, то прибыль за год составит:

3669,67 + 15% = 7339,49

где: 36696,78 – показатель выручки предприятия 2018 года;

0,15 – 15% предполагаемого объема увеличения прибыли за счет разработанных мероприятий.

Тогда рентабельность разработанной стратегии продвижения будет равна:

Р = 1752,76 / 7339,49 *100% = 0,23%,

где: 1752,76 – планируемый бюджет расходов на рекламу в 2019 г.;

7339,49 – планируемый показатель объема увеличения прибыли турагентства в 2019 г.

Таким образом, рентабельность разработанной стратегии продвижения рекламных коммуникационных мероприятий составит 0,3% от показателя прибыли компании.

Прогнозируется, что данные затраты окупятся и прибыль увеличится на 15%, но точно спрогнозировать прибыль и эффективность разработанной стратегии продвижения невозможно. Еще неизвестно как именно повлияет экономическая ситуация в стране на поведение потенциальных потребителей, поэтому анализ эффективности разработанных маркетинговых мероприятий после их проведения покажет, как именно изменилась ситуация на рынке и в каком направлении работать при дальнейшем планировании программы продвижения.

Вывод к главе 3.

1. Совершенствование системы маркетинговых коммуникаций туристической компании ООО «Амальея Лайн» в практической части представлено в отображении коммуникаций по формированию делового общения в турагентстве. Предложенные коммуникативные инструменты направлены на подержание корпоративного духа, устранения барьеров в общении.

Учитывая негативную ситуацию по текучести кадров, складывающуюся в турагентстве «ООО «Амальея Лайн», для ее снижения, рекомендована стабилизация кадровой ситуации с целью повышения эффективности деятельности компании в целом. Реализация данной стратегии возможна за счет решения следующих задач: 1) проводить 1 раз в 3 месяца диагностику по выявлению причин увольнения путем заполнения специальной анкеты увольняющимся сотрудником и выявлять причины частых увольнений. 2) адаптация вновь принятых сотрудников.

2. Основой коммуникативной деятельности в маркетинге является рекламная кампания. Кампания представляет совокупность различного рода мероприятий по предоставлению какой-либо информации обществу, которая должна положительно сказаться на деятельности организации как в краткосрочной так и в долгосрочной перспективе.

Разрабатывать рекламные кампании ООО «Амальея Лайн» следует ориентируясь на массового туриста. Турагентство в этом очень нуждается, так как работает на туристском рынке недолго, и нуждается как в повышении имиджа и удачном выборе фирменного стиля, так и в привлечении туристов. При составлении медиаплана необходимо помнить, что периоды максимального рекламного стимулирования спроса должны предшествовать периодам естественного повышения активности рынка. Крайне важно для формирования положительного образа о турагентстве ООО «Амальея Лайн» – размещение статей в журналах, которые являются цветными, глянцевыми, что позволит размещение различных фотографий, а также информация о фирме в интернете.

На каждом этапе программы продвижения средства распространения рекламы турагентства выбраны таким образом, чтобы одни средства информировали потенциальных потребителей, а другие – напоминали.

Об экономической эффективности рекламы можно также судить по тому экономическому результату, который был достигнут от применения рекламного средства или проведения рекламной кампании.

Маркетинговой стратегической целью программы продвижения было увеличение прибыли турагентства на 15% по сравнению с 2018 годом.

Данные мероприятия рекомендованы для устранения коммуникативных барьеров, тем самым выполняют функцию побуждения к деятельности, и связаны с удовлетворением потребностей работников ООО «Амальея Лайн».

Из вышесказанного можно сделать вывод, что введение данной системы оплаты труда позволит ООО «Амальея Лайн», не ухудшив условия труда менеджеров по продажам (в части размера среднемесячного заработка), увеличить мотивацию сотрудников и снизить текучесть, что, в свою очередь, приведет к росту качества работы менеджеров по продажам и повышения имиджа ООО «Амальея Лайн».

Ввод новой мотивационной схемы будет положительно воспринят работниками ООО «Амальея Лайн», что позволит снять все конфликтные ситуации вокруг коммуникативных процессов, а ООО «Амальея Лайн» и дальше удерживать достигнутые показатели работы за счет снижения текучести персонала, в частности менеджеров по продажам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе исследования были изучены маркетинговые коммуникации, их понятие и роль в туристских услугах. Маркетинговые коммуникации призваны дать целевым аудиториям представление об общей маркетинговой стратегии фирмы посредством направления им специальных сообщений о товаре, его цене и способах продажи с целью вызвать их интерес или убедить принять определенную точку зрения.

В работе был выделен ряд характеристик туристских услуг, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ, а именно необходимо красивое и тематическое визуальное оформление любой рекламы и самого турагентства, люди хорошо воспринимают информацию на слух, поэтому очень важна работа менеджера по туризму, он должен быть вежлив, лаконичен, иметь хорошо поставленную речь и заряжать позитивом; все маркетинговые обращения должны быть продуманы до мелочей.

В процессе написания дипломной работы были проанализированы маркетинговые коммуникации турагентства ООО «Амальея Лайн».

В работе также была проанализирован маркетинговая деятельность турагентства ООО «Амальея Лайн», проведены исследования, посредством опроса действующих клиентов и потенциальных клиентов турагентства. Проанализировав результаты опроса, выявлено, что основная проблема системы организации коммуникаций – это недостаточная осведомленность целевой аудитории о турагентства ООО «Амальея Лайн». Исходя из этого, автором были выработаны рекомендации для улучшения стратегии продвижения, а так же предложена рекламная концепция.

Стратегия продвижения предусматривает следующие этапы: поставка целей коммуникации, определение роли каждого компонента стратегии продвижения, составление сметы на продвижение, выбор стратегии для каждого компонента стратегии продвижения. «ООО «Амальея Лайн» ставит следующие цели стратегии продвижения: ознакомление покупателей с услугами и повышение осведомленности о них; увеличение объема продаж и доли рынка; стимулирование повторных покупок; привлечение новых покупателей. Для достижения этих целей, необходимо развивать и дополнять элементы маркетинговых коммуникаций. Автором был предложен ряд рекомендаций для улучшения и дополнения всех инструментов маркетинговых коммуникаций относительно внутрифирменных коммуникаций.

Также, в работе предложена рекламная концепция, отражены все ее преимущества и подсчитан рекламный бюджет. По нашему мнению, все вышеизложенные рекомендации помогут ООО «Амальея Лайн» привлечь новых клиентов, увеличить объем продаж и повысить лояльность клиентов.

Реклама в туристской деятельности отличается огромным разнообразием форм и многофункциональностью. Она является широким и многообразным общественным явлением современности, служит различным целям, оказывая большое влияние на различные аспекты туристского бизнеса: экономику, культуру, идеологию, социальный климат.

Для предприятий туристской сферы деятельности требуется информационный материал, представляющий полную необходимую информацию о профиле работы компании, ее продуктах и услугах, истории создания и развития и др. Эти материалы не несут новостного характера, а являются дополнением к пресс-релизу, в случае если потребителю в туристских услуг необходимы более подробные сведения.

Задача рекламной кампании в области продвижения туристских услуг – донести до целевого потребителя сообщение, заставляющее его включить в свои потребительские приоритеты продвигаемую на рынок услугу.

Для сокращения разрыва между уровнем осведомленности аудитории и объемом продаж туруслуг, компаниям необходимо тщательно анализировать эффективность проводимых рекламных мероприятий и стремиться к максимальному их соответствию социально-психологическим характеристикам целевых групп.

Выявленные сложности в продвижении туруслуг и рекламной деятельности ООО «Амальея Лайн» тесно связано с осуществлением финансирования, разработкой и исполнением рекламного бюджета. Его формирование способствует более четкому определению целей рекламы и выбору мероприятий по их достижению.

С целью совершенствования маркетинговых коммуникаций в ООО «Амальея Лайн», была разработана программа продвижения на период с апреля по июль 2019 года, с учетом особенностей косметологических услуг, поставленных целей и задач, стратегии продвижения конкурентов, особенностей целевой аудитории, и нынешней ситуаций на рынке. В программе продвижения учтены плюсы и минусы стратегий продвижения конкурентов, разработаны необходимые рекламные обращение, составлен график выхода рекламы ООО «Амальея Лайн».

По окончанию проведения всех разработанных мероприятий на примере ООО «Амальея Лайн» на 2019 год, маркетинговая цель была достигнута, то выручка за 2019 год составит 42201,3 тыс.руб. Тогда рентабельность разработанной стратегии продвижения будет равна: 4,15%. Сравнивая с расходами на мероприятия видно, что экономический эффект продвижения больше, чем затраты на мероприятия, что говорит о рациональном планировании расходов.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 23.04.2018 № 87-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17819.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (изм. и доп., вступ. в силу с 04.06.2018 №149-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.
3. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 05.12.2016; N 413-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968.
4. Стивен Р. Кови М. Семь привычек высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 170 с.
5. Реутов А.В. Коммуникационные процессы от А до Я // Менеджер по персоналу. – 2015. – № 2. – С. 25-31.
6. Ватарова А.А. Проблемы структурирования научного знания в аспекте систематизации управленческой информации // Менеджмент в России и за рубежом.- 2013. – № 5. – С.21-24.
7. Лазарева Е.Л. Эффективная информация и управление знаниями внутри организации // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – № 3. – С. 31-36.
8. Реут Д.В., Черкашина О.А., Аванесов В.Г., Николаева Е.В. От организационной культуры к корпоративной через декомпозицию многоуровневых конфликтов // Мир психологии. – 2014. – № 2. – С. 147-155.
9. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг услуг / Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – №3. –
   С. 36-48.
10. Бардасова, СВ. SWOT -анализ в разработке маркетинговой стратегии / С В. Бардасова // Управление компанией. – 2015. – № 10. – С. 34-37.
11. Белов А.А. Стратегический маркетинг на промышленном предприятии: подходы и проблемы / А.А. Белов // Тор-Маnаgег. – 2014. –
    № 21. – С. 82-86.
12. Васильев Г.А., Поляков В. А. Рекламный маркетинг: учеб. пособие для студентов вузов. – М.: Серия «Вузовский учебник», 2013. – 169 с.
13. Ганаева Е. Рационализация маркетингового решения о рекламной деятельности организации // Практический маркетинг. – 2013. – № 4. – С. 41-46.
14. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентоспособность: сб. научн. статей МДНТП за 2014 год. – М.: МДНТП, 2014. – 248 с.
15. Мазеин С.В. Оценка информационных потоков // Менеджмент в России и за рубежом. 2014. – № 9. – С. 25-29.
16. Мазин А., Шагалова Т., Кабанов В. Развитие комплексной оценки мотивации персонала в экономической системе / Мазин А., Шагалова Т., Кабанов В. // Управление персоналом. – 2014. – № 9. – С. 18-22.
17. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. – СПб.: Питер, 2012. – 213 с.
18. Лидеры наружной рекламы в Москве [Электронный ресурс] Электрон.дан. [М.] Режим доступа: http://alladvertising.ru/top/outdoor.
19. Голова А.Г. Управление продажами: учебник для студентов экономических вузов, обучающихся по направлению «Экономика» и специальностям «Маркетинг», «Реклама». – М.: Дашков и К, 2017. – 278 с.
20. Маркетинговые исследования: Практикум / Скляр Е.Н., Авдеенко Г.И., Алексунин В.А. – М.: Дашков и К, 2016. – 216 с.
21. Абаев А.Л. Архипова Н.И. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент кадрового менеджмента в организации // Вестник РГГУ. Серия «Экономика. Управление. Право». – 2016. – № 3 (5). – С. 65-75.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Технико-экономические показатели деятельности ООО «Амальея Лайн»
за 2017-2018 гг.

Наименование показателя	Ед. измерения	2017 г.	2018 г.	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение, %
Выручка от реализации	Тыс. руб.	9702,55	9932,83	230,28	2,37
Себестоимость продукции	Тыс. руб.	7241,74	7373,24	131,5	1,82
Валовая прибыль	Тыс. руб.	2460,81	2559,59	98,78	4,01
Коммерческие, управленческие, прочие расходы	Тыс. руб.	2460,81	2559,59	98,78	4,01
Прочие доходы	Тыс. руб.	3751,7	4587,1	835,4	22,27
Прочие расходы	Тыс. руб.	1163,34	978,75	-184,59	-15,87
из них на рекламу:	Тыс. руб.	280,5	288,9	8,4	2,99
Прибыль до налогообложения	Тыс. руб.	3751,69	4587,09	835,4	22,27
Налог на прибыль	Тыс. руб.	750,33	917,41	167,08	22,27
Чистая прибыль	Тыс. руб.	3001,35	3669,67	668,32	22,27
Число работников	Чел.	24	26	2	8,33
Общая величина активов	Тыс. руб.	1504,95	2136,63	631,68	41,97
Стоимость основных средств	Тыс. руб.	135,87	121,41	-14,46	-10,64
Годовой фонд оплаты труда	Тыс. руб.	622,6	699,8	77,2	12,40
Рентабельность продаж	%	3,09	3,69	0,6	19,42
Рентабельность совокупных активов	%	19,94	17,18	-2,76	-13,84
Рентабельность основной деятельности	%	4,14	4,98	0,84	20,29
Затраты на 1 рубль реализованной продукции	доля	0,75	0,74	-0,01	-1,33
Производительность труда	Тыс. руб. / 1чел.	4042,72	3820,31	-222,41	-5,50
Средняя заработная плата	Руб.	25,942	26,915	0,973	3,75
Фондоотдача	Тыс/руб.	71,41	81,81	10,4	14,56
Фондовооруженность	Тыс.руб/чел	566,13	466,96	-99,17	-17,52

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Организационная структура ООО «Амальея Лайн»

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Информационно-эстетические показатели рекламы турфирм
Москвы, баллы

Фирма	Уровень
	Эмоционально-ассоциативный	Коммуникатив-ный	Интеллектуальный
«Визит Москва»	8,73	7,85	6,38
«Аврора Плюс»	5,11	7,17	4,37
ЗАО «Турконсул»	7,79	2.45	3,66
«Московское бюро путешествий»	9.27	4,96	3,92
«1001 тур»	4,79	5,03	4,91
«Gala»	2,97	4,36	2,55
«Московское бюро путешествий и экскурсий»	7,20	4,60	6,17
«Ветер перемен»	6,67	5,78	5,40
«Роза Ветров»	3,18	4,69	3,01
«Дрим тур»	2,62	3,75	3,04
«Заботливый турагент»	3,15	2,98	2,84
«Амальея Лайн»	2,59	4,09	2,08
«Бошт»	2,07	3,91	2,65*
«Киви турс»	3,15	2,98	2,84
«Франс Турс»	2,59	4,09	2,08
«Глобал Трэвел»	2,07	3,91	2,65*
«Интаэр»	3,18	4,69	3,01

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Направления реорганизации системы управления персоналом
в турагентстве ООО «Амальея Лайн»

Направления реорганизации	Значимость для работников	Баллы
Снижение степени контроля при снижении подотчетности / ответственности	Ответственность и личные достижения	7
Расширение ответственности индивидов за свою работу	Ответственность и признание	8
Поручение индивидуального полного естественного блока работ	Ответственность, достижения и признание	6
Наделение работника дополнительными полномочиями, правами; рабочей свободой	Ответственность, достижения, признание	7
Периодическое прямое информирование самого работника, а не его начальника	Внутренне признание	7
Поручение новых более сложных заданий, которые работник ранее не выполнял	Рост и обучение	6
Поручение индивидам специальных или специализированных заданий, позволяющих им стать экспертами	Ответственность, рост и продвижение/успех	8

1. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М., 2014. – С. 24. ↑