Управление поведением в конфликтных ситуациях ООО «Евротуртранс»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

без слова конфликт можно жить, но жить без конфликтов. Если бы не было этого слова, заимствованного из латыни, то в любых современных все равно бы такие слова, как столкновение, разногласие, спор, схватка, борьба и т.п. Нашлось бы какое-то слово общего смысла данных слов. ли среди взрослых людей бы один, который бы не попадал ни в . Среди конфликтологов даже закрепилась : «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли вас . Это такое же естественное , как и обратное согласие, мир, единство. Но, если за вторым закрепилось представление о легкости и комфорте, то первое с проблемами, издержками, и т.д. В с этим обыденным представлением люди всеми возможными способами от конфликтов, избегать их.

Очень хорошо известна закономерность: конфликта не признавать, что ними конфликт, чаще всего они называют это , расхождением во . Однако наши и реальность не всегда совпадают собой. И необходимо признать, что конфликта так же естественно человеческого , как и мир. Более того, если в семье, организации или стране нет конфликтов, значит ли это, что в ней царит мир и согласие? разногласий чаще говорит о двойном стандарте: о застое, самодовольствие и деградации, о психосоматических и совершенно не говорит о гармонии; о развитии; о самообладании.

этого конфликты надо , необходимо знать, что делать с конфликтами, чтобы они не портили жизнь.

Конфликт - часть человеческого , охватывает все сферы .

Практика показывает, что конфликт единственным способом взаимоотношений людьми, самым приемлемым «выходом» из . Показывает к согласию.

разных типов конфликтных столкновений, в них социальной того, чтобы овладеть методами (приемами и правилами) профилактики и конфликтов, конкретное представление о примирительных , привести к согласию споров, столкновений и т.д.

производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны не только , но и специалистами – конфликтологами и специально созданными . Во многих и средних эти на вновь созданные отделы отношений.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного на персонал организации с целью причин, породивших конфликт, и конфликта в соответствие со нормами взаимоотношений.

работа – сделает раскрыть в целом конфликта, методы его , подробно познакомить с конфликтного человека.

1. Предотвратить конфликт, добрые людьми, их в спираль отношений, небезопасных , а иногда и жизни;

2. Определить то, как надо вести в ходе конфликта, чтобы снизить его накал, ограничить его и минимизировать его ;

3. Завершить конфликт с наименьшими или разрешить его на обеим сторонам.

4.Познакомить с основами психологической и социально – психологической теории конфликта;

5. анализировать и разрешать конфликты различной природы;

6.Сформировать практические и навыки, необходимые профессиональной ;

7. применению теоретического потенциала данной области , их необходимой информацией и методическим .

Работа синтезом теории и практики на основе современных представлений о создании и применении наиболее эффективных технологий конфликтов.

выбранной темы в том, что в современных практически в каждой организации, как , так и за её приделами конфликтные . необходимо разработать практические меры по и конфликтов.

Проблема в том, что в в недостаточной мере выработаны способы и возможности конфликтных и реализаций мер по их ликвидации.

Объект – конфликтные в организации ООО «»

Предмет – способы конфликтов в организации.

Цель работы рассмотреть конфликт как социально – психологический процесс, определенными и различные в подчиненными, .

Задачи:

1) теоретический анализ , и видов конфликтов.;

2) основные конфликтного менеджмента как системы методов и приемов конфликтами.

3) принципы и приемы конфликтом.

4) Рассмотреть технологию организационным конфликтом на на примере ООО «».

1 Теоретические основы конфликтов в коллективах фирмы и их

1.1 Типы конфликтов

конфликты, мы понимаем что это столкновение разноплановых тенденций в психике отдельно человека, в общении людей, их , обозначенных различием и интересов.

«Конфликт – это противоречие, возникающее людьми в с решением тех или иных вопросов социaльной и личной жизни». Однако не противоречие можно назвать конфликтом. Например, люди не с в оценке тех или иных , иметь различные по тем или иным вопросам, а вместе с тем и соглaсованно работать. Несогласие может не вести к .

Приводимый 1 «» самой общей, и в ней  виды конфликтов по различным признакам. (см. Приложение 1).

персоналом к конфликтным тогда, когда они затрагивают социально – психологический определённой людей и личности каждого человека или например их интересы. Естественно что такие вызвать не только , но и эмоции, например такие как обида, гнев, . Эмоции толкать человека на соперничество. Вот при определённых и возникает противоборство.

Отсюда можно сделать вывод что конфликт это разногласие людьми, которое противоборством. стороны правыми и решительно в за свои интересы. Конфликты возникают на почвенном разногласии и противоположности социально – психологических всех людей без . Конфликт и определённого , без чего неприемлема и работа коллектива.^[1]

Конфликтов по и содержанию очень много и они разнообразны. Их очень часто различают по мотивам, и то что после них происходит – это последствие всего коллектива или одного человека, как личности. Универсальным способом охватывающим все в классификации пока нет. Можно встретить только некоторые или объединение по отдельно признакам.^[2]

1)разногласие поиска, когда новаторство с консерватизмом;

2)разногласие интересов, когда люди отстаивают свои интересы только в своей сфере, общие интересы их не ;

3), с эгоистическими , к или , когда корысть все мотивы;

4) неоправданных ожиданий;

5) политического характера, это антисоциальные , людей изменивших .^[3]

К , породившим конфликты, отнести , с применением новой техники (неподготовленность к ее применению, плохой организацией и т.д.

По различают конфликты глобальные и парциальные. Глобальные, захватывают всех - это чаще всего противоборство нового, прогрессивного с отсталым коллективом или, наоборот, развитого коллектива с , не отвечающим по своим морально – психологическим свойствам или стилю организации, положительным или нормами в . Такого рода конфликты иногда не быть разрешены силами и вмешательства инстанций .

Парциальный – это парный конфликт. Иногда с одним из организации или противоборство собой работников. Такого рода можно разрешить силами.

Конфликты по их длительности-на кратковременные и . Первые чаще всего следствием взаимного или ошибок, которые быстро . Второго вида конфликты или с нравственно- психологической травмой, или с объективными , которые нелегко быстро преодолеть. ^[4]

В качестве одного из критериев конфликтов можно считать степень конфликта на жизнь и коллектива. В этом плане можно говорить о организацию конфликтах и коллектива . Первые мелкими , главным образом с психологической несовместимостью лиц, вторые с общей работы.

Наконец, и конфликтов на жизнь, и развитие коллектива. В этом плане можно различать конфликты, дающие , и без них. Осложнение дает противоборство, которое велось аморальными средствами. Оно долго не . Может быть подорван авторитет или лиц, что долго на жизни и людей в коллективе.^[5]

Второго вида конфликт после его не никаких отрицательных последствий. Это бывает тогда, когда противоборство носило деликатный характер, противоречие было разрешено исчерпывающим образом так, что полностью решением, ними открытые нормальные товарищеские , не имеющие под недоброжелательности.

По отношению к конфликты бывают и внешними. К первым конфликты; ко вторым – межличностные: личностью и , .

Возникновение конфликтов противоречием человека с самим собой, которое может такими , как необходимость выбора взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадение внешних требований и позиций; неоднозначность , целей и средств их , потребностей и возможностей их ; и ; различного рода интересы и т.д. В общем же чаще

всего речь идет о «выборе в » (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).^[6]

Межличностные конфликты, как , на 75 -80% столкновением материальных интересов отдельных , внешне это как несовпадение характеров, личных или моральных ценностей. такие конфликты , ибо все их , независимо от того, имеют они отношение к или нет, в очередь через их .

Конфликты личностью и в основном несовпадением и норм , а в борьбе за ограниченные или сферы .^[7]

С точки организационных , к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К можно отнести конфликт отдельными организации, формальными и неформальными коллективами и т.д. Ко принадлежат конфликты различными иерархии. Практика показывает, что многие конфликты смешанными, содержащими в себе те и элементы.

По сфере и конфликты на деловые, с официальной человека, выполнением им должностных , и личностные, затрагивающие его неофициальные .

«По распределению сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные. В первом они ; во втором одни выигрывают или больше, чем ».^[8]

Если конфликта его от посторонних глаз или конфликт еще не «созрел», что, , процесс им или его , он скрытым; в противном конфликт открытым. открытый конфликт под контролем , он менее опасен организации; скрытый же может незаметно подтачивать ее основы, внешне , что все идет нормально. Скрытые конфликты часто в форме интриги, под которой в нечестное и коллег с целью их к определенным , инициаторам и тем, против кого направлена интрига. интриги , через «третьи », с помощью которой или люди и их .

Открытые конфликты быть с образованием клик, т.е. , активно официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо своих позиций. ^[9]

По конфликты делить на объективные и и . Первые с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе и организации. Вторые различием оценок тех или иных событий, отношений людьми и пр. Таким образом, в одном конфликта объект, в – таковой .

Имеющие место во и оценках предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по – выражают свое одинаковое по мнение, конфликт не только , но и беспредметным. В противоположность объективные конфликты всегда предметны.

В организации объективные конфликты, как правило, с недостатками в ее , имеют . же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто психологической несовместимости людей, их и .

По своим конфликты бывают и . конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в чего сам их объект, а, следовательно, принести ей , способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то , сначала отношений людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, ими.^[10]

иметь в , что любой конфликт, если его своевременно не преодолеть, в . Люди начинают демонстрировать антипатию, , , им свою , решать назревшие проблемы.

работа по классификации конфликтов должна не только новые типичные виды, но и привести в все , чтобы ними известные закономерные .

причины того или иного конфликта, легче какие-то конкретные шаги по блокированию их , тем самым вызываемый ими негативный эффект.^[11]

Весьма перечень причин конфликтов может быть представлен в виде трех основных : во-первых, причин, порожденных процессом; во-вторых, причин, вызванных психологическими человеческих взаимоотношений; в-третьих, причин, в личностном своеобразии членов коллектива. Кроме того, причины конфликта, экономическим жизни нашей страны, игнорировать которые мы, однако. Не вправе, если желаем иметь достаточно факторов «климатического » в своем коллективе. Причины подобного рода (так сказать, «доморощенные») стоит, по-, выделить особо.

Вначале рассмотрим причин, порожденных процессом. Ведь многих коллективов они главным источником конфликтогенных .

Во-первых, они (т.е. конфликты) факторами, достижению людьми основных целей - выполнению производственного , определенного .

Такими факторами быть: а) работников, когда одного из них негативно на эффективность действий (например, при работе на конвейере); б) перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали, на горизонтальный отношений (так, нехватка , нередко приводит к конфликтам работниками, решать должны вовсе не они, а их ); в) невыполнение в системе «- подчинение» (например, не обеспечивает надлежащие подчиненных, или, наоборот, подчиненные не и т.д.)

Во-вторых, конфликты на производстве факторами, достижению людьми вторичных целей - достаточно высокого заработка, и отдыха. К этой факторов : а) людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от членов коллектива (к , при работе на один зарплата каждого зависит и от работы всех); б) нерешенность организационных вопросов «по вертикали» (т.е. ), следствием чего может обострение отношений людьми (например, из-за сменности, ), на организационной горизонтали; в) в системе «-подчинение», достижению личных целей, как , так и подчиненными (скажем, не обеспечивает ритмичность работы людей, вследствие чего материально особенно страдает сдельщик; в то же безответственность подчиненных ведет к производственным , вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж ).

В-третьих, возникающие в ходе реализации конфликты нередко порождены несоответствием человека в его коллективе нормам и жизненным . , ^[12]

стремление человека больше заработать, а этого, естественно, и более интенсивно , может войти в противоречие с стандартом производственной выработки. Или , , причина: ролевые в системе отношений «-подчинение», когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно людей, занимающих определённые должности, с их реальными . причина главным образом плохим описанием во многих наших персонала. В людей превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает. В такой обстановке вольготно , а о некоторых работниках , что они «за всех ».

Один из наиболее интересов – выплата денежного за свою . Любые , как правило, к серьёзным конфликтам. Среди основных причин – ошибки менеджеров в оценке . Легко видеть, что оценка конфликт (если сама не его следствием), но к приводит и оценка, ведь это , скорее всего, интересы .^[13] См. 1.1.

Таблица 1.1. Следствие типичных ошибок

Ошибки оценок возможны только в :

1. расположение

2.

3.

4. Оценка по второстепенным

5. Завышение оценки, при симпатии к

1) личной антипатии к ;

2) плохой ;

3)придирчивости, из конфликта;

4)преднамеренного, требований из-за новой информации;

5)завышенных требований с целью дальнейшего .

1.2 Характеристики конфликтов

Все конфликты так или иначе не неизбежны, их можно предотвратить, если знать они . Одним из таких конфликтов набор личного состава и и правильное распределение кадров, на их совместимость в характерах. этого прежде всего необходимо, подыскать себе заместителей.

Конфликты чаще всего начальником и его помощниками очень быстро на их подчинённых, так как тот или иной ищет в определённой коллектива.

, чтобы эмоционального были помощники, рационального, - , заместители, обладающие нестандартным мышлением.^[14]

Заместители и помощники должны быть скромны и больше о деле, чем о личной карьере, как и вообще каждый работник на любом общественном . Не и слепые исполнители . Они должны обладать достойной инициативой, творческими , чтобы обогащать или плодотворные идеи собственными .

Некоторые подбирают себе заместителей покладистых, но ничем не , кроме как исполнительностью. При этом они , что такие помощники не и своими «талантами» не способностей .^[15]

Умные дальновидные подобрать , но очень способных людей, с такими легче и плодотворнее .

Монолитность , при прочих равных , важным фактором конфликтов, как в самом , так и в коллективе.

Конфликты нередко возникают на почве материальных , нехватки , нового , запасных частей, недостаточного заработка вследствие плохой организации , с жильем, климатическими , и т.д.

Главное в конфликтов состоит в том, чтобы своевременно противоречие и нашел к его разрешению до стадии конфликта. При самых материальных , когда с коллективом работа, люди , что временный характер, что их можно преодолеть совместными . человека такова, что он живет больше , чем . Он готов на любые в , если видит светлое . И наоборот, его ничто не в данный момент, если он ожидает горе, .^[16]

Одним из основных профилактики конфликтов и принципиальность в с людьми. Если ритмичен, обеспечивает хороший заработок, то не конфликтов. Не меньше значение имеют людей в коллективе и, в очередь, отношение к . Быть всегда справедливым, требовательным и , жить общим делом, а не личными о своем престиже - вот то, что создает авторитет и с - антиконфликтности.

систематической в проводит воспитывать, перевоспитывать , и ^[17]

Конфликты хорошо , в положительные и . Такой высокой .е. , его . Если возникает, таком быстро .

мерам конфликтов членов этом членов их тем необходимые . Особенно объективным в : и . Необходимо в как дороги исключить материальном ^[18]

Профилактика – работа не лишь . Она прогнозирование мониторинге в и подобного помнить, бывает, .

быть конфликтов. ее – и в в , закрепленных , приказах . Эти быть отношений, социальных (развитие работы), , конфликта , развитие ( распространение в организаций.^[19]

заинтересован , чтобы в или , как преодолен, немалый материальный

Процесс может без ( сторон), при вмешательстве .^[20]

Специалисты стратегий конфликта (, если близкий конфликт ), но хороших они стратегию конфликта. имеет , , ибо возможность к основ продолжение же , то от к , организации , и также и конфликт.

из предмете заинтересована, , то , предоставив , а без и проигрыше. также страстей возможность осмыслить сохранить хорошие

В более ранг оппонента, возникает стратегию силой , чего слабый в такой приемами, и . , , поражением , конфликт момент с и впоследствии образом, одного выигрыша , а, организации , быть .^[21]

Если одинаков, в заинтересованы конфликта, через , т., в выгоды . обе не , , но при , как , сама нерешенной. компромисс оппоненты, разных заинтересованные проблемы, помогает и , , сохранить что-, вместо все

Идеальной конфликта, состоит и причин добровольного . всем.

-, она в , следовательно, -вторых, « », перестает . В- сторонами если равно , которые основе лежит , однако, можно . с , признать стороны, нее интересов .

использовать : , причем зависимости способами - .^[22]

конфликта основном может , справедливом , , организации, ею, интеграционных механизмов, жизни, , .

направлена , чтобы прекратить и, приемлемое . , показа с желаемых он границы с найти из административные , если желают и .

В со интригами использованы , более . Например, коллектив недоверие , разочарование раскольнические перебежчиков.

достигает , , способный и стороны . Лицами, , , но решению их рода ^[23]

1.3 Модели способы конфликтов

конфликтов

1. Адекватное ;
2. Открытость ;
3. ;
4. конфликта

конфликта, личными , как , так , позиций чтобы , очень легко.

в стороны, . В его и врaждебность. привести . , настроен , нaчинaешь него, . , партнер к , и , и , немедленно

выше – открытость . О , вызываемом жизни, приходилось этой более роль конфликта. ^[24], специалисты на момент, его открытое , в стороны, и эмоций, свое .

Как авторы, имеет , взрывов . , она . Нередко закладывает доверительных оппонентами.^[25]

тем, острым столкновение, решительно хамства. крик лпо , чем отповедь, жизнь. лишь , или .

- это , но проблемы, , если из сообщить сделать, конфликт? стороны , если , как ? На , соперники , видимо, целом и более

Если к они , . Однако «доверие» несколько можно человеком, . менее . Ведь , и о , мы в проблемной посколько конфликте меньшей , речь о проблемы, неизбежно , если , - ). ^[26]

своих выработке , характер. 1.2.

Таблица 1.2. действий

1. этап	проблемы. этапе запомнить, , к
2. этап	причин или – вторичные .
3. этап	а) мог , чтобы ? б) сделать конфликта ? в) цели, необходимо из ?
4. этап	выходе . На речь наиболее вызывающего .
5. этап	жизнь важно, стратегии не намеченной
6. этап	использованных . На , либо вывод, чтобы .

Пошаговое невозможно (факторов) , как людьми их атмосферы и по только в , но рода стороны - последним сделать , чем сторон.

посредников, , наитию, заметной своих образом . это . им положение миссии , и, , , если в к -заранее анализа наличным частности, таких примерный конфликтной адресована .

источников конфликтов , это их не конфликт. максимально выгоды , если конфликт. ^[27] в делает того, точка цель . необходимость . В того, , возникает в

При конфликтом роль, . быть достижению .

1.Проблема , , все решению них

2.Совместно и в ^[28]

3.Стороны спорных в

4.Эффективное подчиненными называемый «» - страх свое от по

5. людьми.

6. рассматривать как «», .

1.,

2. , .

3.Представление стороне «враге»,

позиции – исключительно опозиции – только отрицательной.

4. полное с , задач.

5. «победа» важнее, реальной

6. , плохое кадров.

и необходимо причины. реагировать , человек , а . При разрешении , он , затрагивает , его жизнь, .^[29]

конфликты , перестановки отдельных стороны т. личностные должен контакта , , . , разрешение работы каждой , подготовки и . Иногда , длительное контактировали , , например, и на считает достойным всех «» «против» гласно, стороны реально оценивать

: переговоры ( органа, ), посредничество ( ), арбитраж ( третьей которой ), (обращение стороне ее ).

методы . К такие сторонами, в большего, на . большое решение непримиримости, на конца, до к методов во . вначале конфликт , а .^[30]

2. Анализ конфликта в ООО" Евротуттранс"

Общество ответственностью «» в Гражданским законом «Об ограниченной » . [63]

ООО «» .

«» ограниченной состоит количества моментами :

• общество юридического момента регистрации , и в , печать со и Общества, образца, ;
• общество собственности , от приобретать , и ;
• общество права гражданские видов федеральными
• общество по всем ;
• отвечает своих
• отвечают риск с , в внесенных . Участники вклады капитал полностью, ответственность стоимости вклада
• - каждого . Из бюджет. и полное . Часть фонды: [63]
• и ;
• резервный фонд , в иных
• контроль - (ревизор). комиссии ( из Общества 1 год собрании

ООО «» его , , бланки наименованием.

«» , налоговый, , достоверность , обеспечивает по .

Права с физическими всех , заключаемыми законодательством «».

о «».

и .

гарантированный размер , мер работников. и работников нормами

Каждый , отдела .

«» 2.

ООО «», которого – , выполнением заключение :

- , в менеджеры ;

- отдел который автосалона по и

- отдел , который ;

- , – гарантийное гарантийный

- , и ;

- отдел

Основное – это . В непосредственно , их .п.

технического ремонт .

– это дополнительного . – это , которое до реализации , товары .

Директор ООО «Евротуртранс»

Отдел закупок

Отдел продаж

Отдел технического обслуживания

Отдел гарантийного обслуживания

Бухгалтерия

Отдел кадров

2- ООО «»

Источник: .

2.1 Проблемы конфликтов

чтобы анализ, объектом отдела ООО «».

Отдел ООО «». штат : начальник – 1 человек, – 1 человек, продажам – 10

отдела – Юрьевичем, в . Коллектив сложности человек. членов свои при ними и .

, , от , на , не , не к , жестко , в , данным и Игорь жесткие поведение инициативы. , начальник потоки , он общем .

адрес признает , однако покритиковать, , но работать , это недостатком большой . Мер никаких , премию , и в . Может риск, . «сесть шею», от , что , не тем, за отдела с невыдержан, и в быть называемым – корректным, и идеи пренебрегать . Естественно, и психологический . чрезвычайной « », без и и нерационально.  в · единолично · ;· и подчиненных, ;· Усиление коллективе, неформальных неформальных · , их и не .

оказывает в

Каждый с темперамента. Иванов по вспыльчив, в в менеджер - меланхоликов – со системой, слабым , склонна . Возможно, в полностью его от зависит не времени «жизни» -то к профессиональных не своевременном отношением, воспринимает должного возникают работы: не , график .

образом «» старорабочих . На , более 10 многие «отпечаток » эмоциональной, , люди , подозрительными, самооценкой, негибки. коллектива, молодежь, которой , , кого- какие , придти . Члены , , работы, члены , характеров, целым, назвать малой.

, так конфликтной избежать. отношений абсолютно – начальник , ,

Возникновение по и недостаточного процессе предположений к , различий и конфликтов также -особенности общению, (нежелание) эмоциональное и , к самооценка.

.

В долгое определенные нормы работы. организации , они -воспринимают которой в в приводит , что какого-. Это тогда, действительно характер. тем, поведение сторон противоречие , начальником менеджер Петрова . Заведомо , что обладает «», но, должное - оформлена. же конфликт Ларисой в , игнорировала , нейтрально своим , мотивировала , что ничего и ней . Из- менеджерам пришлось нее , что них . Конфликт Н. из-, что от . Этого избежать разговоре и в , о , о . Эмоции диалогов , имеющим основной . разрешении ( ) искренности, и целом. старшего было дни и

Процесс во от занимает его , а того, средствам , чтобы

и заинтересована скорейшем с и .

конфликта о в . Ни :

· Критически ;

· Приписывать или ;

· Демонстрировать превосходства;

· приписывать ;

· партнера ;

· Видеть со ;

· ;

· , ;

· Задевать «» и партнера;

· партнера .

В и всегда о « » нравственности, вежливости . Подходить проблем ; собеседнике и положительное .

способов . разделить категории: межличностные.

метода :

1. работе,

2. и ,

3. целей,

4. вознаграждений.

межличностных конфликтов:

6.

7. сглаживание,

8.

9. компромисс

10. .

Таким сложных разнообразие здравого даже стиль .

, можно конфликтных отделе «»:

1. организационных , , разработка .

2. .

3. Формирование , что работников, коллектив .

4. Четкое задач, , что восстановить

5. Поддержание с работников.

6. системы которой интересов и

7. о не разногласий , активно .

8. Привлечение , что высказать , проблемы идеи .

9. квалификации , профессиональным скорейшей новых

10. Омоложение и на , не знаний .

11. Дополнительный возможность (, , тренинги).

с данного занимаю по , длительного за . Данный позволил особенности процессы . были методы, можно и реакции, людьми, , объединенных -либо из был на конфликтной и степени лиц. 70 баллов очень конфликтности; 60 - на - на . 11-15 о конфликтных . 3.

автором.

этой был , что отдела , конфликтам, . набрало 50 количество конфликтность. набрало количество избегать

2.2 Анализ в ООО "Евротуртранс"

"" момента потребностей вводились , необходимые или времени. момент, стало

Так, четко ответственности и конфликтным некоторыми этого . Исполнители , необходимо место вопросов.

и имели . Каждый отстаивал ( всегда форме) тех денежных

Таким видим, крайней организационных рассматриваемой имела -за -

в "" организационных проведен организационной этом ответить : Каковы моменты ? положительное целом? можно ?

( важные

Большое , директора. . Возможность этапе на лица. "" лица. . времени стратегических , начальником. сделать. элементы . должность .

Диапазоны не вследствие , . Что в иерархического, проектного плохо. быть , чьи . за . Несвоевременное . Что . Провести фиксации . " работников " или " делового (". Закрепить менеджером . Разработать " системе в менеджмента", , подчинение. расписание . Определить персонала. менеджеров.

среднего - и . Что средства. . лишний . Неоперативно . Что . Закрепить , в . каждого

Слабые . . Четкое и вмешательств. . . на . качество не момента. сделать. организационной мотивационный (материальные достижении .

фирмы. . Можно по плохо. планы. внешней сдвиги. в перспективы. сделать. разработки конкретным

Офисное подчинении директора. . Близость . Что в . сделать. ( сбыта ).

Исполнительный главный практически . Что . Что финансового , как менее 5 % потерь. информации бюджета. . Что . Определить , административно подчинить и

После диапазоны сформированы, наделены , были организационной целью . к его занимаемой , в , и -качествам.

, с российских (в и ) в "" совершенствованию . , была ; в

в «-» не на естественных, -нальных выработать наиболее зависи- . - в . Но , что во , ООО «». речь принципиальном , ценностей, которых ООО «», способ - противоборство. сил потенциала конфликтах , .

и взвешенно наиболее . ООО «» , , , этапах конфликта.

план в -ной ООО «».

Этап наличие это сложно , во очистите откроете переговорам. конфликты - как .

. Договоритесь конфликт очевиден, не эмоций. , когда вы . шаг к . Необходимо : кто , где

Этап особенности . Важно в , подлежащей стороны : в . Особенно свой "" . , постарайтесь интересы, или конфликта его

Этап возможные . На целесообразно цель том, как вариантов

Этап . , наиболее обеих есть соглашению. достаточно и переговоров, . встреч.

. Воплощайте жизнь. можно к . необходимо, , : четко должно , где .

Этап при соглашении , конфликта. в и (мимике, возможность , а "Насколько ход ли , решение были обоюдные процессе что вас ? Что, -, ? Что сделать встрече, положение "

Процесс в «» самых , многие , например , потребности . Тем менеджеры «» способов в .

средство - . Это избежать разрешить он .

Общение - процесс людьми. на понимании . Если как тех отношений, правильной в «».

. Эмоционально- .

информации, не , а на . Чаще конфликтность , где происходит по "". барьеры или возможна в .

Если эффектом "". таком ООО «» делает своих , постепенно эмоциональный своем вопросы конфликтного по .

Необходимо эмоциональным . Можно поведением предложений: " и ", "выпейте ", ", потом ". этой может от "подождите, сделать ", "сколько времени проблемы?", ", если к Н.?"

, чтобы отвлекала , значимости конкретного работников «» .

Необходимо произошло ( факты ) и событий. с " лицом", посредниками, искажать

На информации , каковы ли нее

действий составить последствий.

негативной "" собственного словам К.: "Печаль, в плакать ". Здесь приемы если виновник

Прием 2. "активного ".

В важно из - "активное "., , эффективного , особенно конфликтных автор "Карьера " Якокка "Жаль, , где . , чем ". фраза только ООО «», и работников

Техника "" эффективна .

-, когда в «» .

Во- важно эмоциональные данным «».

-, когда ООО «» .

, «» . Если , что , тем конфликта . , «» , в . . вы и он то, , можно или о . Главное техники - это воспринимать (. 3.1). Это .

Таблица 3.1 фраз конфликтной использованием "активного "

Что человеком		Что , чтобы
"Делай "	"Мне то, мое не , бы любом "	"Мне тебе . ты хочешь?"
" равно"	" все говорить нет ты "	" же , и это"
", как "	"Я спорить . , , хоть против"	" считаешь ? Я мы желаемого"
"" любое внешнего неохотно гневом	"Я и деле зол "	"Но не действительно , как "

К ООО «»:

1) , снижение , в конфликта;

2) и сторонами ;

3) ходе после

4) людей и во то , чем реальных преодолению

5)материальные затраты конфликта.

:

а) дает отношений , он к развитию, , ;

играет -и , конфликта ( при до и , оценки их стойкости, т. лидеров);

, , сплочению ;

г) синдром активность

д) развитие ответственности, своей

е) снимает и выход ( выхлопной

ж) (иногда спровоцировать );

з) созданию и , т. нормотворчества).

конфликтов , когда :

1) свое «» оно ;

2) хочет конфликтами (этим от не людей , а не ними, . нет мы личность);

3) переходит план (интровертность);

4) хочет , как : А , произошло?;

5) от ;

6) конфликта стадии его ( новых и ).

в «» в . Но , поведение: свою и . итоге в это, , технологий и в весьма эффективного рационального конфликте.

эффективного способы, средства в обеспечивают и партнеров . важно , общение социально- содержательными , интерактивным . Каждый обладает и цели . Например, отражает по аспект необходимости , а стремлении на определенном аспект взаимной .

Особое содержании занимают конфликтантов - «». это самом . стороны, «» том, . С стороны, мешает . Их "" отношению или в необходимо взаимного этом . При помнить , , что , - соперничество .

Основное технологий в в «» соблюдению и . Здесь наиболее них эффективные

, ;

, вы общее информации, ее

сообщайте в смысл ;

в информации , советы, , не , не после и ;

добивайтесь, . Соблюдайте сообщении понимании информации, к ;

поддерживайте , взаимного эмпатию ;

: глаз, в и к приемы.

с поведением . Известно, эмоций - плохой , как приводит . мешает не четко мысли. взаимодействии из .

Под мы коррекции, обеспечение конфликтантов,

Прежде помнить негативных на и их технологию назвать . Ее в правила , к на партнера. ООО «» в , ни закона входить этом от реакции, задавать : " "; "Каковы в ?"; "Какой его " т. себе и них, целого . Во- критической сознание самым взрыва; -, своим даете -третьих, от порой информации, -четвертых, вопросы, очень - ищете , своего

Второе эмоций эмоций. дает . обмена ходе ООО «» смысл тем дальнейшее переговорного о , нежелательной на . избежать на .

Третье эмоций поддержанию при из эмоциональных в часто их эмоционального этом одним психологической - регрессией. эмоциональные поддерживать высокий и высокой значимости оппонента.

, от конфликтов, «» конфликты их конфликтов , в лежит ООО «», разрешению компромиссный от необходимо до , своим , , - это -то и , - это ООО «» его разрешить.

, что «» :

в «» и внедрение ;

определение и ;

административными мерами;

специалистов;

;

гласность в «»;

всех «»,

своевременное ООО «» всем ;

поощрение материальное, моральное, ;

времени;

, обеспечение «»;

Итак, к конфликтом «» - защитно- .

Особое в в «» правилам

Мы из , которые «» в :

. Дайте все . Необходимо человек эмоционального воспринимает может на

. Попросите обосновать сообщите, больше , а в .

. спокойным говорите на эмоций. психоэнергетическое от к эмоции воздействием .

. Попросите конечный . - это надо отношение или может проблемы. ошибка. - ваши вами. с и ней.

. тем, вас вашего было предположений . , так, можно .

. Старайтесь открытым. о , и

. Избегайте вам -, . Если -

. . заинтересованность к он . , не не от , чтобы вы ходом

. Предложите свои разрешению и . виноватых - ищите него. , что взаимоприемлемые . Вы должны взаимно. должны , а и

. Не , если . -, это , во- . Ведь извинению и .

. Очень конфликте отрицательных проблеме. должен равных.

. старайтесь . соглашение возникших если лицо, не .

Психолог стратегий

НЕ

1. .

2. , третировать

3.Использовать знание .

4. к .

5. .

6., что .

7.Нападать кого– что– ценность .

8. , или .

НАДО

1. .

2. Ясно и .

3. Раскрыть и .

4.С отзывы поведении.

5. чем и расходитесь из значимо из

6. Задавать слова своих

7. Ждать, вспышка .

8. Выдвигать по .

Было .

- это характеристик (способностей, свойств) или .

На мы главный того, (если не него , дать . том, тем .

мнение , , что он невыполнением конфликта, и ,

Отметить, коллективе внимательного стороны называемы «».

Человек некоторой (кого- или в всех

«жалобщика» – , на , такого

«», и глазах

Наиболее , вопросы, предполагать ответ, данные.

этических также причиной , нормы или в нормами : Конфликт и .

Одна точек «» необходимо проблем. рисковой жизни или «». Ни не отношению . критиковать, этом конфликт.

критики необходимости человека с какой- ООО «». такой особенно понимание действий, .

Итогом собственного . возможность критики,

«» своего критике должен мотивацию прибегает .

Некоторые «» большинство при предпочитают негативными и правило, , зависти, , злого неспособности, , агрессивного т.

, можно мотивы

. Критика помочь , но своего низкой делает и этом ООО «» обратить то, хочет , и и .

. целью . Иногда «» , с продемонстрировать , опыт, свою выход - каким- от человеком, , .

. целью . целью за . Эта : своих и заботой . Доказывать -, с счетов, - чего поддержкой

. Критика перестраховки. средство . , , чтобы повороте : " вас "

. Критика . заранее, , при жалоб, , практике «».

. целью как чье-, , протест , нареканий членов «».

. целью . говорилось, психоэнергетическое от . происходит энергии человека , и , а . С можно в и поглощать человека. старайтесь от такими

Прежде к негативной , исправить критики. невозможно, диалог и к решений, критического включать :

волевой в на ;

, принимаемое имеющее реальные не

адаптированный "";

критическое к межличностного обе

, эмоционального

Как практика в «», критики ожидаемый . использовать , найден , изложенные "восьми критики":

. собой: в вы , критики?

. выражают вас средства . Принимаете ее, наблюдаемый корректным?

. снова -либо , этим

. Когда покритиковать -или -ошибки, этом положительной , найдите качества.

. . то, , вместо быть то, произошло.

. вас . того, хочет , критики , попытайтесь . критики - , он -то

. Если в замечаний, , и "Таково и , мои - таковы... , в точки ".

. Учитесь "нет", собеседником, "да" , мотивацию.

конфликтов процессе играют содержание включает четыре

. Подготовительный этом сбор содержании , , варианты т.

. Начало этом взаимный . Участники свои , т.

. Поиск . На проблемы, и конфликта, варианты, к др.

. На , , , и . Все правило, отражение в соглашении.

процесса конфликтов «» своего оценить адекватный . В конфликтологии основные партнеров процессе:

-

- ;

-

- .

техники "".

. Какими были представить месте . Вообразите, и позиции.

предмете , особенности . Необходимо , о человек .

Относитесь . вы эмоциональном .

, не . Это дать высказать он , все , которые решению

Необходимо мнение , чтобы , что . процессе , собеседником важные.

, что чем . В целесообразно вопросы: " в ..?", "Вы (гнев, ..?", " бы о ?", "Я , что что "

Подобные вам к , если , что полностью , свою или . Когда , то вопросы , располагать откровенности.

средства. к , смотрите . Показывайте, внимательно воспринимаете

Помните, задача том, , небезразличны им. искренне и , то рассчитывать в конфликтной

Защита .

Когда переговорный необходимо способе собственных интересов. в состоит "Я-" "Я-". - том, хотите, необходимо, , о говорить отстаиваете . Но не . Таким не , .

"-" или "-", напротив, конфликты, они , , , следовательно, примеры "Вы-": "Вы "; "Вы ..."; "Вы "; "Вы ". ошибка состоит , что вашей неправоты . , диалоге .

того, "Вы-" превратить "Я-" (см. .2, приложение 2).

в «» зависит грамотными . Но , что и каждого ООО «». вы только в , то, , вы . Ваши таковы, склонны своих коллегами , людей. конфликт его при посредством действий претензии . значительно " грехах", внимание собственного .

Первое, посоветовать , - обратить энергию на . Важно задать

"Что сделал, конфликт ";

"Какие характера , где ни "

Начало в в - со позиции . (. reflexio - ) - это знание партнера, того, слова , своеобразный зеркальных с

Важно : что , , и , которые с выкрикивает

Многоплановый и основан и человека. общение реализации иных от «».

. в взаимодействии правилам предложены таких каждый «» в .

Таким может посредством и медиаторов- менеджер закрепленный , а поставлено не .

Остальные .

, .

, производительность , на и места, оргтехника, в конфликта. и конфликта.

сторонам личные , застой и финансовые имиджа клиентов организаций.

сторонам решение проблем коллектива, сил , что все с . Накопление решении .

Таким эффективно , например «», не возникшими и различным , психологам, , и.. И «» решении .

Заключение

работе теоретическое «», поставленные задачи, знаем, :

-

- анализ

-динамика ;

- и к .

Мы , что конфликтов – , , .д. – классификацию приводит понимании. менее, классификаций которых .

В выше , сохранить , которые конфликтов.

способы ; проанализированы в «», и конфликтов. качества .

В была конфликтной организации «».

новых развитием , накапливались качествами и объективных сначала затем .

Что сделать, чтобы конфликтных менее

На , могли рекомендации вопросам:

- отслеживать предконфликтные – психологические своей

- важно профилактические

- если (фирма, т. конфликт, него с – техническими и по политики ;

- необходимо , компании корпоративный

- важных психолога – независимого

- выбор, психолога, независимого быть

- чтобы оценить , достаточно с - ;

- важно и к ,

- четко , выполнению .

- составлены , с подхода из

- проводить стадии

Я если психолог- понимать , и , этапе российские (фирмы, т. спокойно работать, быть , его, производственные

Список литературы

1. , конфликтом ТОП- [Электронный / А. //. - С. 1-2.

2. .И. (Практический мастерства): [ / В.. - М.: , 2010. - 256 с.

3. ., Предводителева, , К. сервисных и : [Текст] / и // Маркетинг - 2010. - № 1. - С. 40-45.

4. .В. : [Текст] / . . - 4-. - М.: К, 2010. - 456

5. Валюженич, . факторы персонала : [Текст] / . Валюженич // . - 2010. - № 16. - С. 67-74.

6. .И. конфликта: США // экспертиза, . : [Текст] / . С.. - М.: ИЭА . - С. 56-63.

7. ., , мотивации на : [Текст] / и // Человек . - 2011. - № 12. - С. 31-34.

8. . Элементы конфликта: [ / Р. // Социс.  2010.  № 5.  -57.

9. Дзасохова, построении средства количество повышаем коллективе: [ / Б. // Управление - 2011. - № 14. - С. 22-27.

10. . "Призрачные" : [Текст] / // - 2010. - № 2. - С. 67-70.

11. .С. конфликтами : [ / А. // - 2010. - № 7. - С. 126-135.

12. . эффект: [ / М. // Управление . - 2011. - № 1. - С. 22-29.

13. .У., .Ф., .В., .А., .О. разрешение в [Текст] / . Заиченко . // Вестник . М.. Педагогика . - 2010. - № 3. - С. 37-53.

14. .Н. [Текст] / . Зиновьев, . Зиновьева. - 3-. - М.: К, 2010. - 477

15. Иванова, . Интересы в [Текст] / . Иванова // . - 2010. - № 1. - С. 151-159.

16. . Управление [Текст] / // Новости - 2011. - № 1. - С. 11-19.

17. .Г. поддержки в производственными [Текст] / . // и . - 2010. - № 1.1 (35). - С. 158-161; № 2 (54). - -159.

18. Калдина, по [Текст] / // HR - 2011. - № 8. - С. 14-21.

19. . Как в [Текст] / // Кадровик. . - 2010. - № 7. - С. 33-40.

20. .Н. как конфликтом: [ / Т. // МВД - 2009. - № 3. - С. 26-30.

21. .М. в : [Текст] / . Козина // . - 2009. - Т. 10. № 3. - -32.

22. Козырев, . "" способ конфликтной [Текст] / . Козырев // . - 2011. - № 4. - С. 63-69.

23. .А., .С., .И. о [Текст] / . Колотильщикова . // Вестник - 2010. - Т. 38. № 33. - -103.

24. , конфликтологии: [ / Л. - 4-е - СПб.: . - 511 с.

25. . "Конфликтное" с : [Текст] / // Управление . - 2011. - № 1. - С. 18-24.

26. . Управление [Текст] / // Управление - 2011. - № 18. - С. 24-31.

27. . [Текст] / // персонал. - 2010. - № 5. - -40.

28. Малышев, - не : «»: [Текст] / // Управление - 2010. - № 23. - С. 40-47.

29. .В. : модель : [Текст] / . Манойло // - 2011. - № 1. - С. 64-74.

30. .Х., .М., .В., .В. на технологий: [ / Р. и // Деньги . - 2010. - № 6. - С. 8-15.

31..З. : [Текст] / / Б.. 5-е . и - М.: -, 2012. - 478 с.

33. .Ф. и : от кризиса (1998-2008 [Текст] / . Митькин // . - 2010. - № 3. - С. 196-203.

34. .Л. “ !”, “Не черт…” ( безопасности): [ / Л. // Справочник офис- - 2010. - № 1. - С. 21-30.

35. .Б. : [Текст] / . Михайлова // . - 2011. - № 7. - С. 42-48.

36. .Б. !: [Текст] / . Михайлова // . - 2011. - № 6. - С. 22-27.

37. .М., .В. менеджмента : [Текст] / . Мишин . // Компетентность. - 2010. - № 9-10. - -79.

38. , : [Текст] / // Общество . - 2011. - № 4-5. - C. 118-123.

39. .М., .В. в на [Текст] / . . // Управленческое - 2010. - № 4. - С. 164-169.

40. . Психологическое [Текст] / . - СПб: "",. - 345 с.

41. .Н. организации : [Текст] / . // - 2011. - № 4. - С. 185-197.

42. .Г., « », «Ось-89»

43. Порфирьев, концепции : [Текст] / // Российский . - 2009. - № 4. - С. 48-52.

44. . конфликте - формировать: [ / И. // Воспитание - 2010. - № 2. - С. 34-37.

45. . Управленческие их формировании [Текст] / // Кадровик. . - 2011. - № 10. - С. 21-22.

46. . Менеджер : избегать : [Текст] / // - - 2010. - № 12. - С. 31-35.

47. .В. квалификации организационными [Текст] / . Решетникова // . - 2011. - № 10. - С. 52-59.

48. .В. : . [Текст] / . Решетникова, -т экономики, , Каф. . - -М, 2012. - 175

.49 Салимгереев, конфликтом его : [ / З. // Закон . - 2010. - № 12. - С. 36-37.

50. . Как : [Текст] / // Управление . - 2011. - № 1. - С. 34-40.

51. . Управление как и : [Текст] / // Власть. - 2011. - № 11. - -30.

52. Седова, . Управление подходов современного [Текст] / . Седова // . - 2010. - № 12. - С. 77-84.

53. .Г. , или внедрить [Текст] / . // . - 2010. - № 2. - С. 119-125.

54. . возникают плохо ?: [Электронный / К. // http:///archive/0/-/. - С. 1-2.

55. развитие [Текст] / .К.; . Глоточкин . - М.: . - 312 с.

56. А. . Новый организаций: [ / пер. . В. - М.: . - 390 с.

57. .А. в : [Текст] / . Стюгин // . - 2009. - № 2. - С. 16-21.

58. . : как ?: [ / О. // Управление . - 2011. - №1.

59. Тюкавкин, , Н. и [Текст] / // Кадровик. . – 2011

60. Щербакова, и конфликтологической : [Текст] / // Управление . – 2010. - №4.

61. Эберхард, . Конфликты . Как , разрешать, [Текст] / . . – -Л, 2010

62. .Я. в : [ / - 2010.

63. Официальный ООО «» russia.//o_/-4

64. Электронные (Интернет

1. конфликтов.

№	классификации	конфликтов
1	Сферы	Экономические Соц.- Семейно-	В эконом. В В социальной В
2	Степень	конфликты конфликты	Возникают личности, и наличие очень , либо из
3		конфликты конфликты «личность-»	противоположно личности 2 одной , с малые или
4	Социальные		В конфликтов . организации соц. В конфликтов причины. соц.
5	Предмет	Реалистичные ( конфликты (беспредметные)	Имеют Не или , который важным или конфликта

Таблица 3.2. "Вы-" "Я-"

"Вы-" (	"Я-" ( , интересов)
" что- от сообщаете в "	"Когда последнюю , вами, и все, . Я "
" "	"Когда сказать -то, , то том, вы был очень бы возможность "
"Вы делаете всегда "	"Когда обоих, моего мне вас . Мне совместного нас желаний"

1. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 114 страница ↑

2. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 114 страница ↑

3. Цит. по: Иванова, С. Управление конфликтами: [Текст] / С. Иванова // Новости менеджмента. – 2009. - №1. – С. 11. ↑

4. Цит. по: Ренард, А. Менеджер и конфликты: избегать нельзя участвовать: [Текст] / А. Ренард // Профессия — директор. – 2010. - №12. – С. 31. ↑

5. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 116 страница ↑

6. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., С. 114 ↑

7. Коузер, Л. Основы конфликтологии: [Текст] / Л. Коузер. - 4-е изд. – СПб.: Питер, 2010. - С. 78. ↑

8. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 117 страница ↑

9. Эберхард, Г. Фелау. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать: [Текст] / Эберхард Г. Фелау. – М.: Омега-Л, 2010. – С. 23. ↑

10. Бусыгин, А.В. Эффективный менеджмент: [Текст] / А.В. Бусыгин. - 4-е изд. – М.: Дашков и К, 2010. – С. 112. ↑

11. Эберхард, Г. Фелау. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать: [Текст] / Эберхард Г. Фелау. – М.: Омега-Л, 2010. – С. 23-24. ↑

12. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 119 страница ↑

13. Тюкавкин, Н., Цаплина, Н. Корпоративная культура и конфликты: [Текст] / Н. Тюкавкин // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2011. - №7. – С. 40. ↑

14. Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта: [Текст] / Р. Дарендорф // Социс.  2010.  №5.  С. 48. ↑

15. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 121 страница ↑

16. Решетникова, К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами: [Текст] / К.В. Решетникова // Социологические исследования. - 2012. - №10. - С. 52. ↑

17. Кибанов, А. Как уладить отношения в коллективе: [Текст] / А. Кибанов // Кадровик. Кадровое делопроизводство. – 2010. - №7. – С. 33. ↑

18. Козырев, Г.И. Конструирование "жертвы" как способ создания управляемой конфликтной ситуации: [Текст] / Г.И. Козырев // Социологические исследования. - 2011. - №4. - С. 63. ↑

19. Юровицкий, С.Я. Коммуникативные технологии в управлении конфликтными ситуациями: [Текст] / - 2010. - №2. – С. 34. ↑

20. Калдина, М. Партнер по конфликту: [Текст] / М. Калдина // HR Менеджмент. – 2011. - №8. – С. 14. ↑

21. Тюкавкин, Н., Цаплина, Н. Корпоративная культура и конфликты: [Текст] / Н. Тюкавкин // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2011. - №7. – С. 40. ↑

22. Бусыгин, А.В. Эффективный менеджмент: [Текст] / А.В. Бусыгин. - 4-е изд. – М.: Дашков и К, 2010. – С. 112. ↑

23. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 125 страница ↑

24. Евневич, М. Регулирование конфликтов: позитивный эффект: [Текст] / М. Евневич // Управление развитием персонала. – 2011. - №1. – С. 22. ↑

25. Михайлова, Л.Л. “Конфликты? О ужас!”, или “Не так страшен черт…” (Школа психологической безопасности): [Текст] / Л.Л. Михайлова // Справочник секретаря и офис-менеджера. – 2010. - №1. – С. 21. ↑

26. Попов С.Г., Управление персоналом «учебное пособие», Издательство «Ось-89» 2010г., 126 страница ↑

27. Третьякова, О. Назначения в компании: как сгладить острые углы?: [Текст] / О. Третьякова // Управление развитием персонала. - 2011. - №1. – С. 29. ↑

28. Дзасохова, Б. В построении карьеры все средства хороши? Снижаем количество конфликтов и повышаем лояльность в коллективе: [Текст] / Б. Дзасохова // Управление персоналом. – 2011. - №14. – С. 22. ↑

29. Балаева, О., Предводителева, М., Решетникова, К. Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения: [Текст] / О. Балаева и др. // Маркетинг услуг. – 2010. - №1. – С. 40. ↑

30. Щербакова, О. Условия и методика развития конфликтологической культуры специалиста: [Текст] / О. Щербакова // Управление корпоративной культурой. – 2010. - №4. – С. 40. ↑