Управление поведением в конфликтных ситуациях. Общая теория конфликта в организации

Содержание:

Введение

Жизнь каждого из нас, постоянно, соприкасается с жизнью других людей, хотим мы того или нет. Один человек не может существовать, вокруг него постоянное движение, связанное с жизненными процессами, будь то дом или, работа, или какие-то общественные мероприятия. Нельзя жить и, не быть зависимым от влияния других людей. А так как каждый человек индивидуален, его взгляды, понятия и интересы, отличаются от твоих собственных. Поэтому возникают недопонимания, несогласия, противоречия. Для кого-то белое, другому – черное, кому-то комфортно, другому - нет и т.д. Из мелких расхождений, возникают ссоры, споры и конфликты. Я работаю в Клиническом кожно-венерологическом диспансере. Коллектив большой и разнообразный. Люди различных социальных слоев. Два года назад в диспансере произошли изменения руководящего состава. Вследствие таких изменений, в коллективе, стали возникать конфликтные ситуации. Из сплоченного коллектива, организация превратилась в разрозненную сеть отдельных подразделений. Поэтому я решила досконально проанализировать эти моменты, с целью помочь избежать, или хотя бы предвидеть, в дальнейшем, появление подобных ситуаций.

Цель курсовой работы: проанализировать причины и развитие конфликтов в организации, и разработать рекомендаций по управлению конфликтами в ГБУЗ РК «ККВД».

Курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- включенное наблюдение конфликтных ситуаций в диспансере ГБУЗ РК «ККВД»;

- анализ межличностных отношений в организации и их влияния на возникновение конфликтных ситуаций;

- определить стратегии поведения руководства ГБУЗ РК «ККВД» в конфликтной ситуации;

- разработать рекомендации по «оздоровлению» социально-психологического климата в ГБУЗ РК «ККВД». В данной работе, объектом исследования, является поведение в конфликтных ситуациях коллектива клинического кожно-венерологического диспансера (ГБУЗ РК «ККВД» г. Симферополь).

Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров организации. Предметом курсовой работы, является исследование межличностных отношений персонала ГБУЗ РК «ККВД».

Цель теоретической части курсовой работы - рассмотреть, суть конфликта. Для этого, в первой главе, рассмотрим понятие и сущность конфликта, причины возникновения, стадии развития и исходы конфликта, типологию конфликтов, стратегии разрешения конфликтов.

Во второй главе, проведем аналитическую оценку конфликтных ситуаций в Клиническом кожно-венерологическом диспансере.

В третьей главе сформулируем рекомендации по управлению конфликтами в ГБУЗ РК «ККВД» г. Симферополь.

В курсовой работе, мною была использована литература, только из проверенных, достоверных источников. Информация взята из электронной библиотеки МФПУ «Университет», а также с официального сайта StudFiles.

1. Общая теория конфликта в организации

1.1 Сущность конфликта в организации

[Конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни.]^[1]

Существует множество мнений, как правильно трактовать понятие «конфликт». социологи, психологи, конфликтологи, менеджмент, теория организации, психология управления и пр., по-разному дают определение конфликта. Так, среди социологов, изучением природы конфликта занимались Г.Зиммель, Р.Дерендорф, Л.Козер, И.Д.Ладанов, К.А.Радугин. В психологии, в исследовании конфликта, внесли свой вклад М.Шериф, Д.Рапопорт, Р.Доз, Л.Томпсон, К.Томас, Д.Скотт, З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, К.К.Платонов, А.А.Ершов. В конфликтологии этот вопрос раскрывал Т.Парсон, Л.Козер, К.Боулдинг.

[Любой конфликт представляет собой проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего разрешения. Ключ к получению взаимовыгодного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить самое главное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень значимых для него вопросах.]^[2]

[По мнению Боулдинга, конфликт - это характерная черта любого из процессов и любой социальной среды, включая химическую, биологическую и физическую среды. Невзирая на условия возникновения конфликта, его функции, этапы развития, методы регулирования будут одинаковыми. Конфликт является всеобщей и универсальной категорией.]^[3]

[По мнению профессора Ю.Г.Запрудского конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку.]^[4]

[Для управленческой науки наиболее приемлемым будет следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон.]^[5]

[Научное изучение внутриличностного конфликта началось в конце XIX в. и было связано в первую очередь с именем основателя психоанализа — австрийского ученого Зигмунда Фрейда (1856 — 1939), раскрывшего биопсихологический и биосоциальный характер внутриличностного конфликта. Он показал, что человеческое существование связано с постоянным напряжением и преодолением противоречия между биологическими влечениями и желаниями человека (прежде всего сексуальными) и социально-культурными нормами, между бессознательным и сознанием. В этом противоречии и постоянном противоборстве названных сторон и состоит, по Фрейду, сущность внутриличностного конфликта. В рамках психоанализа теорию внутриличностного конфликта разрабатывали также К. Юнг, К. Хорни и др.]^[6]

[Но, на сегодняшний день, так и нет единого определения и единого подхода для формулировки конфликта. Суждения ученых расходятся во мнениях при раскрытии самого понятия «конфликт».]^[7]

[Социологи ориентированы на анализ межгрупповых конфликтов. Психолог видит в конфликтном взаимодействии столкновение противоположных мотивов, взглядов, интересов, которые не могут быть удовлетворены одновременно.]^[8]

[Юристы трактуют как противоборство субъектов противоречий, специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами.]^[9]

[Приведем некоторые наиболее распространенные определения данного понятия в психологической науке.

«Психологический словарь» определяет конфликт как трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

В. В. Дружинин и его соавторы дают следующее определение конфликта: «Конфликт – способ разрешения коренных противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем».

Н. В. Гришина рассматривает конфликт как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами).

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».]^[10]

[Если суммировать вышесказанное о конфликте, то будет, вероятно, следующее определение:

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.]^[11]

[Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

Цель конфликта - стремление одержать победу, утвердить именно свою позицию, принцип, поступок, личность. С позиции межличностных отношений конфликт представляет собой разрушение этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровне. Если прожить без конфликтов невозможно, то каждый должен научиться поведению в конфликтной ситуации. Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, имеющих личную значимость для каждого из предполагаемых участников.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, руководство должно уметь анализировать его, понимать и управлять им. В противном случае, неуправляемый конфликт может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- и макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом), что приведет к деградации коллектива и организации в целом.]^[12]

1.2 Типология конфликтов и причины их возникновения

[Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.]^[13]

Модель конфликта представлена на рис. 1

Рис.1 Модель конфликта

[Всякий конфликт – это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи.]^[14] [Следующий аспект рассмотрения сущности конфликта – это различного рода соревнования: спортивные, культурные, рациональные.]^[15]

[Однако, нередко, конфликт имеет и отрицательный характер. Разрушительная сила конфликтов бывает такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказывается полностью парализованным и никто из руководства не в состоянии найти пути к ликвидации парализованным и никто из руководства не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности, пораженной конфликтом организации.]^[16]

[На рис.2. представлена схема, которая наиболее полно отражает различные аспекты конфликта]^[17]

Рис. 2. Элементы конфликта

Рассмотрим данные элементы.

[Объект конфликта – это реально существующая объективная причина, из-за которой и разгорается конфликт. Объект конфликта возникает за долго до самого конфликта.

Оппоненты – участники конфликта (соперники, противники, но не обязательно враги). В конфликтах участвуют отдельные лица, но они могут отстаивать как свои личные интересы, так и интересы группы, организации и т.д. Надо отметить, что оппонент, вступающие в конфликт, обладают различной «силой» (весом), которая определяет возможность победы и называется рангом оппонента.

Оппоненты бывают трёх рангов:

- первого – человек, который выступает от собственного имени и преследует, в конфликте, достижение своих личных целей;

- второго – человек (или группа), которые преследуют, в конфликтах, групповую цель;

- третьего – структура, состоящая из нескольких групп, имеющих, в данном конфликте, общую цель.]^[18]

[Инцидент – действия, направленные на создание конфликта между оппонентами. Между инцидентом и объектом конфликта существует, примерно, такая же связь как между причиной и поводом, т.е. никакой. Так причиной конфликта может быть неправильный стиль руководства коллективом, а поводом – нетактичность по отношению к подчиненному.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано вили произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза — окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

Конфликтные ситуации могут создаваться оппонентами специально, ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной «подготовки». Например: одному из оппонентов показалось, что другой распространяет про него всякие сплетни. Таким образом конфликтная ситуация любого типа сочетается с любым видом инцидента.]^[19]

По типу конфликтов выделяют 4 основных вида:

[Внутриличностный. Это конфликт внутри личности, внутри сознания человека. Это исключительно психологический конфликт индивида внутри себя, но если индивид будет искать причину своего дискомфорта внутри коллектива, т.е. искать «крайнего» своих неудач и неудовлетворенности, то такой конфликт станет поводом для напряжения ситуации среди членов всего коллектива. Внутриличностный конфликт часто является конфликтом целей, интересов и взглядов]^[20]

[Межличностный конфликт – это конфликт между двумя личностями одной группы. В этом конфликте индивиды стоят «лицом к лицу» и еще подключаются личности, не образующие группы.]^[21]

[Конфликт между личностью и группой. Группа включает в себя целую систему отношений. Она, определенным образом организована, в ней, как пра

вило, имеется формальный и неформальный лидеры. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает.

[Межгрупповой конфликт. Возникает при столкновении интересов двух социальных групп.]^[22]

[Внутриорганизационный конфликт возникает чаще всего на почве проектирования отдельных работ, формирование организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым. Может возникнуть на почве неприятия распределения работ или власти.

С точки зрения анатомии конфликта, столкновение противоположных позиций может иметь 2 формы:

а) скрытое, неявное столкновение;

б) открытое явное столкновение противоположных позиций.

Практически любой конфликт— и внутриличностный, и межличностный и групповой— начинаются со скрытого столкновения противоположных позиций. В том случае, его не удастся погасить, через некоторое время скрытое столкновение переходит, перерастает в столкновение открытое. Каждый этот этап имеет свое название. Первый этап— скрытое столкновение называется конфликтной ситуацией, второй этап— открытое столкновение— называется инцидентом.

В ходе конфликта инцидент не может произойти без предшествующей ему конфликтной ситуации. Причем, инцидент не может начаться, пока конфликтная ситуация не пройдет все необходимые стадии своего собственного развития и пока внутри конфликтной ситуации не созреют все необходимые предпосылки для начала инцидента. И, конечно, необходимо упомянуть то , что конфликт является управляемым только до тех пор пока он находится на этапе конфликтной ситуации. На этапе инцидента конфликт почти совершенно неуправляем.

По последствиям существует 2 группы конфликтов:

• функциональные (положительные) – ведут к повышению эффективности организации. При функциональных конфликтах «оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматривают разумные аргументы».
• дисфункциональные (негативные) – приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушают групповое сотрудничество. Возникают вследствие социально-психологической несовместимости людей, затрудняют принятие необходимых решений.

Таким образом, мы видим, что определений конфликта много.

Конфликт - трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Многие авторы дают такое определение конфликту: «Конфликт – способ разрешения коренных противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем». Конфликт рассматривается как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами). [«Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».]^[23]

[Так же есть такие глобальные виды конфликтов как межгосударственный тип конфликта межцивилизационный тип.]^[24]

[При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.

Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.]^[25]

[Причины конфликта – явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его. Причины конфликтов обнаруживают себя в конфликтных ситуациях, устранение которых и является необходимым условием разрешения конфликтов. Разногласие, возникшее между субъектами, приводит к образованию конфликтных отношений.

Конфликтные отношения – это способ (процесс) взаимодействия, характеризующийся несовпадением либо незнанием, непониманием целей, потребностей, интересов партнера. Возникновение конфликтных отношений приводит к созданию конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. К конфликтным ситуациям можно отнести: недобросовестное исполнение обязанностей; индивидуально-психологические особенности личности (нарушение принятых в обществе норм, правил, этики общения) и т.п.]^[26]

[В современных условиях, когда перед Россией стоит задача модернизации всей социальной жизни, особое значение и актуальность для нашей страны приобретают инновационные конфликты. Инновационные процессы, которые являются основой самой модернизации, и порождают инновационные конфликты. Этот новый вид конфликта можно определить, как противоборство между субъектами социального действия, вызванными внедрением в различные сфера социальной жизни чего-либо нового и полезного. Сегодня, при таком интенсивном развитии социально-экономических процессов, без инноваций нельзя решить ни одну из существенных проблем, которые возникают во всей системе факторов социальных изменений. Более того именно инновации становятся интегративным фактором социальных изменений, без которого нельзя предупредить и тем более решить важнейшие социальные конфликты.]^[27]

[Конфликтологи и специалисты менеджмента выделяют следующие основные причины организационно-управленческого конфликта. Рассмотрим их.

Взаимозависимость задач – люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными. Взаимозависимость задач, при неравных возможностях, приводит к конфликту. Как пример можно представить недовольство старшей медицинской сестры своей подчиненной, которая некомпетентно выполняет свои профессиональные обязанности. Соответственно, это недовольство распространяется и на работников отдела кадров, которые своевременно не выявили степень квалификации медицинской сестры, прежде чем принять ее работу. В данном случае прослеживается неграмотность подбора персонала, что тормозит рабочий процесс.

Распределение ресурсов - Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить ресурсы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Если необоснованно выделить большую долю ресурсов какой-то одной группе, то другие получат меньшую долю, что неизбежно приведет к конфликту.]^[28]

[Различия в целях – вероятность конфликтов возникает с расширением организации, когда она разбивается на подразделения. Одно подразделение предлагает расширить ассортимент продукции, другое настаивает на увеличении объема однородной продукции, минимизировав затраты.]^[29] В результате самостоятельные подразделения сами ставят себе цели и уделяют внимание для их достижения, в обход организации.

[Неудовлетворенные коммуникации – неполная и неточная передача информации, не обязательно считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Основными проблемами передачи информации, вызывающими конфликт, являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а так же предъявление взаимоисключающих требований к работе.]^[30]

[Различия в манере поведения и в жизненном опыте – различия в образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания между представителями различных подразделений.]^[31] Человек, читавший классическую литературу и путешествующий каждый год по разным местам и человек, читавший лишь в школе, когда заставляли, не выезжавший за пределы своего города, вряд ли смогут понять жизненные установки друг друга. Поэтому задача менеджеров уделять внимание подбору и формированию слаженных команд.

Все виды конфликтов, возникающих в организациях, взаимосвязаны. Возникнув в одной системе, он затрагивает и другие, так как носителями всех видов отношений являются одни и те же люди. Поэтому успех в деле предупреждения и разрешения конфликтов во многом зависит от того, насколько точно и своевременно будут выявлены все источники роста социальной напряженности.]^[32]

Итак, несмотря на то, что невозможно существовать без конфликтов, однако, можно и нужно выходить из конфликтных ситуаций неся как можно меньшее количество потерь.

1.3 Формы завершения конфликта

Теперь разберем как же правильно, без сложных последствий, выходить из затруднительных ситуаций, связанных с накалившейся обстановкой в организации. Руководитель организации, как правило, находится в центре любого конфликта, согласно своей роли. Управление людьми, а значит управление конфликтами, которые они создают, первостепенная задача руководителя. [В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.]^[33]

[Мы уже выяснили, что прежде чем разбираться в конфликте нужно выяс-

нить причину его возникновения. Это, в первую очередь! Для того, чтобы правильно выйти из конфликта разработано несколько стратегий разрешения конфликтной ситуации. Как правило в конфликте используются комбинации стратегий, иногда работает одна из них. К.Томас и Р.Килмен предложили пять основных, наиболее приемлемых стратегий поведения в конфликтной ситуации: избегание, соперничество, сотрудничество, приспособление, компромисс.

Уход, или избегание, как вариант исхода конфликта, более всего свойственен для «мыслителя», который не всегда сразу готов для решения сложной задачи.]^[34] Однако, такой вариант подходит, если человек взял тайм-аут на время, чтобы все взвесить, осознать и принять правильное решение, но если ситуация пускается на самотёк и проблема не решается, то подобная ситуация может привести к еще более негативным последствиям.

[Силовые методы или, тактика силового подавления - это использование преимущественно принудительных, силовых, приказных, жестких методов в подавлении конфликта. Метод «разделяй и властвуй», принявший на сегодняшний день, более обтекаемую формулировку «механизм сдержек и противовесов» работает в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.]^[35]

[Методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор в разрешении конфликтов. Они оба объединяются под формулой «выигрыш-проигрыш». В широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие явления как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. В связи с этим современная конфликтология оценивает методы бегства и борьбы негативно, квалифицирую их как проявления иррациональных, «ложных» рефлексов» при разрешении конфликтов.]^[36]

[Следующая тактика выхода из конфликтной ситуации «выигрыш-выигрыш». Эти тактики высококвалифицированных специалистов, гуру в методиках конфликтологии. Они нацелены на конструктивное разрешение конфликта, снижения уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками – необходимое условие эффективности в современной управленческой деятельности.]^[37]

[Метод односторонних уступок и приспособления – применяется в том случае, когда на лицо грубая ошибка со стороны администрации, предъявленная работником. И, чтобы не потерять свое «лицо», руководство вынуждено идти на уступки работнику. Подобный шаг будет, несомненно, воспринят как проявление его самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что исчерпает конфликт и повысит эффективность труда и приведет к сплочению коллектива. [Кроме того, к такому выходу из конфликта, приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьёзных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.]^[38]

[Сотрудничество – нацелено на реализацию субъектами конфликта совместных интересов путем выработки такого решения которое устраивало бы обе стороны. Эту стратегию используют, когда, отстаивая свои собственные интересы, субъекты вынуждены принимать во внимание интересы и нужды других сторон. Целью этой стратегии является разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.]^[39]Сотрудничество, считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте.

[Компромисс – путь взаимных уступок. Уступая в чем-то друг другу, вместе приходят к единогласию. В данном случае субъекты не ищут скрытые нужды и интересы, как в случае применения стратегии сотрудничества. Они рассматривают лишь то, что говорят друг другу о своих желаниях. Для успешной реализации этой стратегии необходим некоторый комплекс благоприятных условий: готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш-выигрыш» или «отдай-получи»; полная невозможность разрешения конфликта силовыми методом или способом «ухода» т.е. по принципу «выигрыш-проигрыш».]^[40]

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

1.4 Прогнозирование, планирование и профилактика конфликтов

[Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Предупреждение конфликта традиционно понимается как предотвращение его нежелательного развертывания, с помощью заранее принятых мер. Оно заключается в воздействии на источник, причину противоречий, провоцирующих напряжение. Предупреждение конфликта имеет целью не допустить развертывание конфликта и избежать возможных последствий этого конфликта.]^[41]

[Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и развитии.

Исследования психологов показывают, что точный прогноз проблемной ситуации в отношениях людей играет важную роль в недопущении ее развития и, следовательно, успешном разрешении.

В принципе, любая конфликтная ситуация, взаимодействия – это ситуация неопределенности. ЕЕ неопределенность заключается в вероятностном характере адекватности действий сторон сложившимся обстоятельствам, многовариантности поведения оппонента, неизбежной фрагментарности учета факторов ситуации и в искажении восприятия ситуации в целом.

Поэтому прогноз развития ситуации значительно снижает величину этой неопределенности и, следовательно, повышает вероятность оптимального разрешения противоречия.]^[42]

[Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.

Профилактика конфликта – это совокупность мероприятий, направленных на преодоление противоречий в целях сохранения и укрепления нормального состояния в организации порядка в определенной сфере и в обществе в целом.]^[43]

[Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4)степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию.

Эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.]^[44]

Заканчивая первую главу курсовой работы, необходимо отметить, что это всего лишь малая толика информации, касаемо вопросов конфликтов и конфликтных ситуаций. Краткое описание. На сегодняшний день, нет предела поводам, причинам, инцидентам для накала страстей, как в общении между людьми, так и в общении между государствами и странами.

И, недостаточно знать, что такое конфликт, этапы его развития и стратегии его разрешения, конфликтом нужно управлять. Для этого нужны, как мы уже убедились, обширные знания, в области психологии, социологии, конфликтологии, организации и управлении. Таким образом, во второй главе курсовой работы, мы рассмотрим типичные примеры реальных конфликтов ГБУЗ РК «ККВД», в котором я работаю с 2008 года по настоящее время.

2. Анализ конфликтов

2.1 Характеристика и анализ межличностного конфликта

Межличностые конфликты – это конфликты между отдельными людьми, в процессе из взаимодействия на рабочих местах. В процессе их социального и психологического взаимодействия. Иногда сам человек является инициатором конфликтной ситуации, а бывает, что сам человек и не подозревает как становиться участником, вовлеченным другими людьми в конфликт, неожиданно для самого себя и против своего желания. Иногда бывает, что человек выступает в чужом конфликте в качестве арбитра или защитника. Но все ситуации подобного рода объединяет два момента: первый – это предмет спора (вопрос, дело, вызывающие несогласие сторон) и второй – это психоэмоциональный настрой человека (особенности, взаимоотношения, реакции). Именно это и отличает межличностный конфликт от конфликтов политических, социальных и др.

[Анализ конфликта включает в себя выявление как минимум следующих

вопросов:

– участники: кто конфликтует?

– каковы их требования друг к другу?

– какова их мотивация?

– какими ресурсами они располагают?

На основе проведенного анализа, принимается решение о способе разрешения конфликта и производится последовательная реализация избранной стратегии разрешения конфликта.]^[45]

В любой организации существуют конфликты, не исключение и организация «Клинический кожно-венерологический диспансер», в которой я работаю медицинской сестрой и по совмещению должностей, статистиком. Информационная справка: Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Крым «Клинический кожно-венерологический диспансер» (ГБУЗ РК «ККВД») — единственное государственное специализированное медицинское учреждение республиканского уровня, предоставляющее полный комплекс услуг в области диагностики и лечения кожных и венерических заболеваний. Диспансер имеет так же подразделения: Регистратура консультативно-диагностического отделения и предварительная запись на прием к врачу в г. Симферополь и регистратура консультативно-диагностического отделения и предварительная запись на прием к врачу в г. Керчь, а также два стационарных отделения (детское и взрослое) в г. Симферополь.

Изучение конфликтов, возникающих в организации, и организационной культуры, методом наблюдения, анкетирования и анализа данных не проводилось и не проводится. Основных способов профилактики конфликтов служба управления персоналом ГБУЗ РК «ККВД» г. Симферополя, как таковых, не имеет и не использует. Мною были использованы методы исследования психологии труда: хронометраж и включенное наблюдение.

Цели исследования:

- (изучить и проанализировать эффективность использования рабочего времени сотрудников) (анализ затрат рабочего времени);

- (изучить и проанализировать особенности общения персонала с пациентами);

- (изучить и проанализировать вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации);

- (выявить лидеров неформальных групп в коллективе.

2.2 Исследование социально-психологического климата в клиническом кожно-венерологическом диспансере

Итак, рассмотрим несколько примеров, реально, имеющих место в (ГБУЗ РК «ККВД»).

В организации, ГБУЗ РК «ККВД», в связи с кризисом, произошла смена главного врача, и на смену прежнему, пришел новый руководитель, со своим опытом, стилем управления, видением развития организации. В организации, до смены руководства, уже был сформирован коллектив, со своими обычаями, устоями и особенностями внутренней культуры.

Чтобы влиться в команду, главный врач, стал подстраиваться под рабочее настроение коллектива. Но, сегодняшний день, не терпит отлагательств. Новые требования, новые технологии, новое оборудование, которое поступило в диспансер, требует острого ума, повышенной работоспособности и высокой ответственности. «Старая гвардия» с большой неохотой принимает предложения о повышении квалификации, а новых людей набирать главный врач не хочет. Стали возникать, а потом и участились, конфликтные ситуации, основанные на межличностных отношения. В какой-то момент «посыпались» заявления об уходе по инициативе работников. Новый главный врач не растерялся и начал подбирать, как говорится, «под себя», коллектив, который полностью соответствовал требованиям и не противоречил его системе управления. Новые люди, не зная специфики работы в организации, допускают много ошибок. Основной коллектив, конечно же, остался, из-за страха к чему-то новому, но откровенно высказывают свое недовольство «за глаза», своим коллегам во время «перекура».

В результате наблюдения, было выявлено, что главный врач нарушает этику делового общения в разговорах со своими подчиненными: часто игнорирует вопросы, которые требуют немедленного решения, использует в разговоре нецензурную лексику, иногда, просто говорит: «Вас что-то не устраивает? Пишите заявление по-собственному желанию». Здесь мы можем предположить, что у главного врача наблюдается внутриличностный конфликт. Неумение контролировать проявления своей эмоциональности, использование в качестве мотивации элементов шантажа, а иногда и прямого давления, не желание считаться с мнением окружающих людей. С такими людьми обычно сложно работать, поэтому, как руководителю ему может быть рекомендовано выбрать другую тактику поведения в конфликтных ситуациях.

Как известно, эффективность работы в организации во многом зависит от того, насколько рационально организован труд. В нашей стране до сих пор значимые ресурсы повышения производительности и результативности труда лежат именно в плоскости рационального использования рабочего времени.

Первый конфликт, который мне хотелось бы описать, это недовольство заработной платой. Конфликт произошел между работницей и руководителем. Санитарка стационара, стала высказывать, в коллективе, недовольство о размерах своей заработной платы и увеличением, старшей медицинской сестрой, объема ее работ. Со слезами жаловалась коллегам как ей тяжело и очень много времени уходит на выполнение этих обязанностей. Как непосредственный руководитель, старшая медицинская сестра отделения, вызвала к себе подчиненную и стала отчитывать ее за несправедливое обвинение в ее адрес и распространение ложных слухов. Поставила ей на вид, что вместо того, чтобы работать, та, полдня, разговаривает по телефону или пьет чаи на кухне, высказывает свои недовольства сотрудникам, тем самым отвлекает остальной коллектив от работы. Старшая медицинская сестра, предложила санитарке перестать использовать свое рабочее время на пустую болтовню и начать исполнять свои непосредственные обязанности. В ответ, санитарка потребовала, чтобы старшая медицинская сестра ходатайствовала за нее перед руководством, о повышении ей заработной платы за счет стимулирующих выплат.

Старшая медицинская сестра, понимая, что ситуация заходит в тупик, сама она не может и не должна решать подобные вопросы, и чтобы не накалять атмосферу еще более, написала докладную записку на имя своего непосредственного руководителя, главной медицинской сестры диспансера. Главная медицинская сестра, ознакомившись с докладной, вызвала сотрудниц, выслушала претензии обеих сторон, затем созвала общее собрание всего коллектива стационарного отделения, с участием председателя профсоюзной организации.

Дала возможность высказаться каждому сотруднику. После разговора с коллективом стало ясно что, действительно, санитарка в свое рабочее время может часами разговаривать по телефону и пить чай, как было сказано старшей медицинской сестрой, причем это она делает не только в свой обеденный перерыв, отвлекая других сотрудников от работы. Старшая медицинская сестра, в свою очередь, сделала вывод, что санитарка отлынивает от работы и указала на круг ее должностных обязанностей согласно трудовому договору и ее должностной инструкции. Санитарке в присутствии всего коллектива, снова было разъяснено, что с каждым сотрудником заключается трудовой договор (ст. 67. ТК РФ), в котором четко прописаны все условия трудовых отношений, которым обязаны подчиняться все участники на рынке труда. Любые изменения условий труда сотрудника допускаются только по соглашению сторон трудового договора (ст. 72. ТК РФ) за исключением случаев, предусмотренных ТК РФ. Предоставлена возможность снова ознакомиться с ПВТР (правилами внутреннего трудового распорядка) и Положением о стимулирующих выплатах и с нормативными актами организации, действующими на сегодняшний день.

Оплата труда в государственной бюджетной организации устанавливается согласно (ст.129 -132 и ст. 133-158 ТК-РФ). Руководитель руководствуясь, положением Совета Министров Республики Крым от 23.12.2014 года №605 «Об уплате труда работников государственных, бюджетных, автономных и казенных учреждений (организаций) здравоохранения Республики Крым», Положения об оплате труда работников ГБУЗ РК «Клинический кожно-венерологический диспансер» от 29.12.2017 года и положения о порядке и условиях начисления стимулирующих выплат от 28.08.2017 года, утверждает протоколы принятые соответствующей комиссией о размерах премиальных выплат сотрудникам.

Старшей медицинской сестре было рекомендовано провести хронометраж рабочего времени, что реально покажет насколько эффективно санитарка использует свое рабочее время. [Хронометражем называют метод анализа затрат рабочего времени, при котором путём наблюдения на рабочем месте изучают циклически повторяющиеся элементы оперативной, подготовительно-заключительной и работы по обслуживанию рабочего места.]^[46]

На следующем примере разберем ситуацию, касающуюся, непосредственно меня, автора этой курсовой работы. По совмещению должностей, выполняя обязанности статистика, согласно моей должностной инструкции медицинского статистика организационно-методического отдела, я работаю с программой «ПроМед» («ПроМед» обеспечивает информационный обмен между медицинскими учреждениями, органами управления здравоохранением, ТФОМС, страховыми медицинскими организациями и аптечными учреждениями, участвующими в реализации программы дополнительного лекарственного обеспечения (ДЛО). В мои обязанности входит вносить выписки пациентов, пролеченных в стационаре, формировать реестры счетов и отправлять их в ТФОМС (Территориальный Фонд Обязательного Медицинского Страхования). В процессе своей работы, я постоянно сталкиваюсь с проблемой связи. Эту проблему должен решать инженер-программист. На работу в онлайн режиме расходуется много времени, а так как у меня основное рабочее место в приемном отделении, в должности медицинской сестры приемного отделения, я вношу в программу сведения о поступающих пациентах в стационар. Поток больных идет постоянно, я не могу тратить лишнее время на налаживание и выяснение причин сетевых неполадок. Это не входит в мои обязанности, но это мешает моему трудовому процессу. Это накаляет обстановку в приемном отделении, пациенты не должны ждать.

Наш штатный инженер-программист не может справиться с поставленной перед ним задачей, сделать так, чтобы проблема со связью не тормозила мой рабочий процесс.

За разрешением этой конфликтной ситуации я обратилась к своему непосредственному руководителю, заведующей организационно-методическим отделом. Она вызвала инженера-программиста, выслушала его объяснения по создавшейся ситуации. Выяснилось, что на сегодняшний день квалификация сотрудника не соответствует требованиям техники, находящейся на балансе нашего учреждения. Согласно профессиональному стандарту, утвержденному приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 18.11.2013 №679н (с изменениями на 12 декабря 2016 года) профессиональные навыки данного сотрудника нуждаются в обновлении и усовершенствовании. В связи с этим инженеру-программисту было предложено пройти курсы повышения квалификации, что даст возможность повысить свои профессиональные компетенции и получить подтверждающие документы.

Следующая ситуация, старшая медицинская сестра поликлиники при нашем диспансере постоянно придирается к медицинской сестре, которая ведет прием вместе с доктором в кабинете профилактических осмотров. Цепляет ее по всяким мелочам. По поводу и без повода (… не открыто окно в кабинете, не политы цветы на подоконнике, халат сильно короткий, ручки лежат не в пенале, а на столе…) Я считаю это не касается, непосредственно, работы медицинской сестры, на которые нужно было бы обращать внимание. Но тем не менее, каждый день, старшая медицинская сестра находит повод накалить обстановку в отношениях.

Не став терпеть подобного обращения, медицинская сестра написала заявление об увольнении.

Руководство моментально отреагировало, вызвав обе стороны на откровенный разговор. Выслушав обе стороны, руководитель предложил каждой из сторон пересмотреть свое отношение к оппоненту, помириться. Так как не факт, что при смене старшей медицинской сестры, на ее место придет такой же грамотный и компетентный человек. И не факт, что будет нравиться медицинской сестре кабинета профилактических осмотров. Однако, руководитель попытался исправить ситуацию, предложив медицинской сестре профилактических осмотров, перевод на должность постовой медицинской сестры, в стационаре нашего диспансера, избавив ее от нежелательных нападок старшей медицинской сестры поликлиники. Однако, руководитель не остановился на таком неопределенном результате. Для полной нормализации обстановки, сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы со старшей медицинской сестрой и с каждым из сотрудников. Таким образом, можно надеяться, что в поликлинике воцарится спокойная рабочая обстановка.

Конфликт, образующийся из-за личной неприязни, возникший из-за каких-то личностных проявлений разрешить гораздо труднее, чем производственный, так как зависит не только от знаний и умений руководителя понимать, принимать, прогнозировать, устранять, но и от желания самих конфликтующих сторон.

Пример основан на "человеческом", субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.

В ходе наблюдения, так же было замечено нарушение корпоративной этики по отношению к посетителям поликлиники ГБУЗ РК «ККВД», а именно некорректное общение сотрудников с пациентами. Неоднократно наблюдались случаи грубой беседы медицинских регистраторов с посетителями. На вопросы пациентов сотрудники отвечали некорректно, иногда попросту игнорируя пациентов. А когда посетители, заинтересованные в записи к врачу, либо намеренные получить ту или иную информацию, звонили по телефону, им следовал следующий ответ: «Извините, у нас слишком много работы, перезвоните позже», или трубка телефона не находилась на рычаге, тем самым пациенты, попросту, не имели возможности дозвониться в поликлинику. Хотя на время звонка сотрудники были заняты совсем посторонними делами, никак не связанные с их непосредственными обязанностями. Сотрудники отдела кадров получили, от пациентов, несколько жалоб на работу сотрудников поликлиники, предприняли следующие шаги: были сделаны замечания и проведены соответствующие профилактические беседы с разъяснениями, что необходимо быть квалифицированным специалистом, иметь опыт и обладать искусством общения, соблюдать принципы этики и деонтологии.

Итак, я рассмотрела несколько примеров. В связи со всем вышесказанным, ситуация в организации ГБУЗ РК «ККВД» критическая. Разрешение конфликтных ситуаций пускается на самотек, сотрудники приходят на работу «отбыть» рабочее время, нет заинтересованности в своей работе, нет сплоченности в общем, в организации.

Причинами возникновения конфликтов в ГБУЗ РК «ККВД» являются: плохая информированность сотрудников данной организации, не владение информацией, маленькая заработная плата, нет взаимопомощи, различия в жизненном опыте и манере поведения, различия в представлениях и ценностях, низкий уровень культуры в коллективе.

С каждым годом трудностей все больше и больше. Я считаю, что все дело в руководстве, в не налаженной работе. Нет четкого контроля, нет распределений обязанностей, нет взаимопонимания, нет заинтересованности. Вся огромная структура дерматовенерологии, обслуживающая целый регион, рушится медленно, но уверенно.

3. Рекомендации по повышению эффективности управления конфликтами

Проанализировав социально-психологические взаимодействия и условия труда в организации мною предложены следующие рекомендации:

1. Усовершенствовать организационно-управленческую структуру организации, в частности, конкретизировать и детализировать должностные инструкций сотрудников;
2. Согласно статьям ТК РФ, провести аттестацию персонала на профпригодность с целью определения профессиональных знаний, умений и навыков;
3. Во избежание «текучки» кадров, руководству содействовать повышению квалификации работников, что позволить повысить качество оказания медицинских услуг;
4. Обеспечить современной материально-технической базой медицинский персонал ГБУЗ РК «ККВД»;
5. Разработать свод этических правил взаимодействия с пациентами ГБУЗ РК «ККВД»;
6. Провести социально-психологические тренинги, с привлечением сторонних специалистов, на командообразование и эффективные коммуникации, что будет способствовать сплочению коллектива и безконфликтному общению, как между сотрудниками, так и с пациентами;
7. Службам по работе с персоналом подбирать сотрудников, не только по профессиональным критериям, но и по критериям психологической совместимости;
8. Разработать систему материального и нематериального стимулирования сотрудников;
9. Расширить возможности неформального общения коллектива;
10. Руководителям подразделения усилить воспитательно-адаптационную работу с персоналом.

Заключение

Итак, рассмотрев несколько ситуаций, на примере диспансера, мы охватили малую часть тех проблем, с которыми сталкивается персонал ежедневно. Как было сказано выше, конфликтов великое множество и множество причин, образующих конфликтные ситуации. Важно, чтобы руководитель организации, был лично заинтересован в развитии и процветании своего коллектива. Люди должны идти в ногу со временем, быть не только профессионалами своего дела, но и иметь высокое культурное развитие. В заключение можно сказать: «Если конфликт случился, не стоит его пугаться и надо помнить, что он является толчком к изменениям. Нужно извлекать из любого конфликта пользу, использовать возможность развития организации и поднять ее на качественно высший уровень».

Список используемой литературы:

1. Скотт Д. Модель разрешения конфликтов https://studfiles.net/preview/5596495/page:6/
2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник /Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 243 с.
3. Боулдинг К. Конфликт и защита. Общая теория, 1963
4. В.А.Боженко Определение понятия «конфликт» // Вестник РУДН, сер. Юридические науки.-2000.-№2.-С.1.
5. Сущность внутриличностного конфликта по З.Фрейду: https://studfiles.net/preview/1758144/page:14/
6. Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – М:ИНФА – М,2005. – 302 с.
7. Конфликтология Учебник для студентов вузов/ под ред. В.П.Ратникова. 3-е изд., перераб. И доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 543 с.
8. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И.Наумов.- М.:Гардарики, 2005. – 528 с.
9. Шапиро С.А. Поведение в организации: учебное пособие. 2-е изд., доп. И перераб. / С.А. Шапиро, Е.К.Самраилова, П.И.Ананченкова,. – М.-Берлин: Директ-Медиа. 2014. – 307 с.
10. Конфликтология Учебник для студентов вузов/ под ред. В.П.Ратникова. 3-е изд., перераб. И доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 20115. – 543 с.
11. Ньюстром Дж.В., Девис К. Организационное поведение. Сп-б,Питер,1999. – 245 с.
12. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/В.И.Андреев. – М.,2005. –172 с.
13. Орлова, Т.В. Конфликты в коллективе. Как их избежать // Справочник кадровика. – 2004. - №8. – 110 с.
14. Селезнёв В.В. Методы разрешения конфликтов на предприятих. – М., Лаборатория книги. 2010. –133 с.
15. Карташов Я.П. Конфликты в организации – Москва: Лаборатория книги, 2010.- 78 с.
16. Зеленков М.Ю. Конфликтоогия: Учебник / М.Ю.Зеленков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К».2015. – 324 с.
17. Конфликтология. Социальные конфликты: учебник для студентов вузов / Т.Н.Кильмашкина. – 2-е изд., пере-раб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право. 2015. –287 с.
18. Воробьева А.В. Деятельность психолога в профилактике внутригрупповых конфликтов.-М.: Лаборатория Кни-ги, 2010. – 80 с.
19. Трофимов Г.ГД. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. – М.: Лаборатория Книги, 2010. – 176 с.
20. О.Ю.Калмыкова, Г.П.Гагаринская. Картография конфликта в организации / Учеб. Пособие. – Самара:Самар.гос.техн.ун-т,2013. – 118 с.
21. Цит. по Шипилов А.И. Конфликты можно предупредить// Кадры предприятия. – 2006. – №4 –496 с.

1. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник /

   Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 36-37. ↑

2. Скотт Д. Модель разрешения конфликтов https://studfiles.net/preview/5596495/page:6/ ↑

3. Боулдинг К. Конфликт и защита. Общая теория, 1963. ↑

4. В.А.Боженко Определение понятия «конфликт» // Вестник РУДН, сер. Юридические науки, – 2000. – №2 – С.1. ↑

5. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология:

   Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. ↑

6. Сущность внутриличностного конфликта по З.Фрейду: https://studfiles.net/preview/1758144/page:14/ ↑

7. Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – М:ИНФА-М,2005. – С. 121. ↑

8. Конфликтология Учебник для студентов вузов/ под ред. В.П.Ратникова. 3-е изд., перераб. И доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015.– С. 22. ↑

9. Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – М:ИНФА-М,2005. – С.122. ↑

10. https://studfiles.net/preview/3572773/ ↑

11. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И.Наумов.- М.:Гардарики, 2005. – С.235. ↑

12. Шапиро С.А. Поведение в организации: учебное пособие. 2-е изд., доп. И перераб. / С.А. Шапиро, Е.К.Самраилова, П.И.Ананченкова,. – М.-Берлин: Директ-Медиа, 2014. – С.120. ↑

13. Ньюстром Дж.В., Девис К. Организационное поведение. Сп-б,Питер,1999 г. ↑

14. Конфликтология Учебник для студентов вузов/ под ред. В.П.Ратникова. 3-е изд., перераб. И доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – С.44. ↑

15. Конфликтология Учебник для студентов вузов/ под ред. В.П.Ратникова. 3-е изд., перераб. И доп. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. С.-45. ↑

16. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов/В.И.Андреев. – М.,2005. – С.-15 . ↑

17. Орлова Т.В. Конфликты в коллективе. Как их избежать // Справочник кадровика. – 2004. – №8. – С. 103. ↑

18. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – М.: ИНФРА.2005. С. – 302. ↑

19. Кибанов А.Я. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – М.: ИНФРА.2005. С. – 243. ↑

20. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник

    / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. ↑

21. Селезнёв В.В. Методы разрешения конфликтов на предприятих. – М., Лаборатория книги. 2010. – С. 12-18. ↑

22. Карташов Я.П. Конфликты в организации – Москва: Лаборатория книги.2010. – С.15. ↑

23. https://studfiles.net/preview/3572773/ ↑

24. Конфликтология: учебник для студентов вузов / под ред. В.П.Ратникова. – 3-е изд, перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2015. С. 55-58. ↑

25. https://studfiles.net/preview/3572773/ ↑

26. https://studfiles.net/preview/4228810/ ↑

27. Конфликтология: учебник для студентов вузов / под ред. В.П.Ратникова. – 3-е изд, перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2015. С. 55-58 ↑

28. Зеленков М.Ю. Конфликтоогия: Учебник / М.Ю.Зеленков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2015. – С. 75. ↑

29. Карташов Я.П. Конфликт в организации. – М.: Лаборатория Книги, 2010. – С. 12. ↑

30. Карташов Я.П. Конфликт в организации. – М.: Лаборатория Книги, 2010. – С. 13. ↑

31. Зеленков М.Ю. Конфликтоогия: Учебник / М.Ю.Зеленков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2015. – С. 280. ↑

32. Воробьева А.В. Деятельность психолога в профилактике внутригрупповых конфликтов.-М.: Лаборатория Книги, 2010. - С. 39. ↑

33. https://studfiles.net/preview/4415811/page:17/ ↑

34. Трофимов Г.ГД. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. – М.: Лаборатория Книги, 2010. – С. 117. ↑

35. Конфликтология для студентов вузов / под ред. В.П.Ратникова. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – С.351. ↑

36. Конфликтология для студентов вузов / под ред. В.П.Ратникова. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – С.353. ↑

37. Конфликтология для студентов вузов / под ред. В.П.Ратникова. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – С. 353. ↑

38. Кибанов А.Я. Конфликтология Учебник / под.ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М,2005. – С.156. ↑

39. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю.Зеленков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К».2015. – С. 69. ↑

40. Зеленков М.Ю. Конфликтоогия: Учебник / М.Ю.Зеленков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,2015. – С. 69. ↑

41. Конфликтология. Социальные конфликты: учебник для студентов вузов / Т.Н.Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право. 2015. – С.275. ↑

42. Цит. По Шипилов А.И. Конфликты можно предупредить// Кадры предприятия. – 2006. – №4 – С.10. ↑

43. Конфликтология. Социальные конфликты: учебник для студентов вузов / Т.Н.Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право. 2015. – С.76. ↑

44. Методы профилактики конфликта. https://studfiles.net/preview/2657628/page:5/ ↑

45. О.Ю.Калмыкова, Г.П.Гагаринская. Картография конфликта в организации / Учеб. Пособие. – Самара:Самар.гос.техн.ун-т,2013. – С.-29. ↑

46. https://studfiles.net/preview/1972723/page:3/ ↑