Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт: понятие, сущность, содержание, предмет и функции)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Существование конфликта и человека можно отнести к одному времени происхождения, т.к. возникновение конфликтных ситуаций возможно только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя и общаясь с руководством и подчиненными. В процессе такого частого общения находится множество причин для непонимания друг друга, что и приводит к конфликтам. Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов [1, с. 9]. Характеризуется конфликт вступлением в противоречие сознательного поведения одной из сторон с интересами другой стороны. Стратегии и стили поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы разрешения конфликтов.

Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которых могут выступать как отдельные личности, так и различные социальные группы и организации. Но конфликтное взаимодействие подразумевает противоборство сторон - действия субъектов, направленные друг против друга.

Невозможно отсутствие конфликтов в организации. Исследователями отмечено их разнообразие, и не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности с помощью конфликта выясняется истина и решается проблема.

Таким образом, вопросы управления поведением в конфликтных ситуациях являются очень актуальными. Большое количество научных публикаций - тому подтверждение. Тем более данная деятельность сложна и сочетает в себе разнообразные социальные и психологические проблемы. В этой связи, я считаю, целесообразно поподробнее остановиться на управлении поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования выступает поведение в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования курсовой работы – подходы к управлению поведением в конфликтных ситуациях.

Цель данной работы заключается в том, чтобы раскрыть суть поведения в конфликтных ситуациях, определив формы и методы управления им. Для достижения этой цели были определены следующие задачи:

- изучить теоретические основы конфликтных ситуаций: раскрыть понятие, сущность и содержание конфликта, уделив особое внимание его предмету и функциям. Сравнить мнения и подходы различных авторов к рассматриваемому вопросу. Необходимо также провести типологию конфликтов;

- проанализировать конфликтные ситуации в организации: произвести оценку уровня состояния и причин конфликта. Также следует рассмотреть стратегии и стили поведения работников в условиях состояния конфликта;

- на основании выводов, сделанных в результате анализа конфликтных ситуаций в организации провести исследование совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях. Для этого требуется изучение мер профилактики конфликтов. После чего следует определить методы разрешения конфликтных ситуаций.

Для решения поставленных задач мною были использованы теоретические и практические методы: анализа, индукции, обобщения, классификации и сравнения. Методологической основой работы послужил теоретический материал - анализ основной и дополнительной литературы по выбранной теме.

Структура данной курсовой работы состоит из введения, трех глав, в каждой из которых по два параграфа, заключения и библиографии.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

1.1 Конфликт: понятие, сущность, содержание, предмет и функции

Слово «конфликт» происходит от латинского глагола сonflictus, который в переводе на русский означает противостоять, противоборствовать. Существует многообразие определений конфликта, обобщая их, можно предложить следующее. Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов [1, с. 9]. Характеризуется конфликт вступлением в противоречие сознательного поведения одной из сторон с интересами другой стороны. В результате вовлечения в конфликт большого количества людей появляются и резко увеличиваются альтернативы выхода из него, что свидетельствует о том, что конфликт приносит не только вред. По мнению многих социологов и политологов невозможно существование общества без конфликтов. Данный подход более ярко отражен в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера [6, с. 365].

По мнению отечественного социолога И.Д. Ладанова, в случае возникновения конфликтных ситуаций между участниками трудового процесса, конфликт способствует лучшему пониманию целей организации, помогает обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать то, что кажется нереальным в обычной обстановке. По определению К.А. Радугина конфликт - не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации [2, с. 318]. Вследствие этого, можно определить подход к предмету конфликта. Определение предмета конфликта - главная непростая задача, решаемая одновременно с выявлением причин конфликта. Для возникновения конфликта необходимыми условиями являются участники, предмет и инцидент - определенные события, обстоятельства или действия со стороны оппонентов, служащие поводом к столкновению. Предмет конфликта - это первопричина, лежащая в основе конфликтной ситуации, главное противоречие, из-за которого и для разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Интересы всех участников не могут быть постоянно согласованными в условиях совместной жизни или работы. Главное рассогласование проявляется в точках зрения, целях, правах, отсутствии баланса между правами и ответственностью [6, с. 110].

Конфликты зачастую характеризуются неопределенностью исхода, что объясняется следующими факторами:

- несовпадением интересов участников;

- психологическими различиями участников;

- случайными обстоятельствами [7, с. 305].

Однако, несмотря на это в некоторых случаях последствия конфликтов предсказуемы.

Как правило, вступление человека в конфликт происходит только в важной для него ситуации, в невозможности ее изменить, но все же, в большинстве случаев люди стараются не осложнять отношений, сохраняя сдержанность.

Главным условием возникновения конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия мотивов, отличающихся по форме и содержанию, что может поспособствовать их противоборству.

Рассматривать конфликт возможно в широком смысле как процесс, включающий в себя несколько этапов [20, с. 61]. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, включающая противоборствующие стороны, у которых имеются определенные интересы, цели, потребности. Когда одна сторона претендует на любую из потребностей другой стороны, создается социально-психологическая основа конфликта.

Конфликтная ситуация представляет собой противоречие, не дошедшее до стадии конфликта, совмещение человеческих потребностей и интересов, объективно создающее почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтную ситуацию также можно охарактеризовать как психологическое состояние коллектива организации, возникающее по причине несоответствия его интересов, работников или группы работников. В нее входят две структурные составляющие - предмет конфликта и участники конфликта (оппоненты). Противостояние участников конфликтной ситуации возможно в областях поведения, общения и деятельности [14, с. 8]. Одни участники, преследующие свои цели, становятся деятельными инициаторами конфликта, другие, заинтересованные в определенном исходе, занимаются моральной, материальной или организационной поддержкой одной из сторон. Также есть те, кто занимает выжидательную позицию, и те, кто заинтересован в завершении противостояния, поэтому делают для этого все от них зависящее.

Конфликтная ситуация может возникнуть и существовать задолго до прямого столкновения оппонентов, а также переходить к новым оппонентам даже в том случае, когда причины конфликта уже исчезли. Возникновение инцидента может произойти по инициативе оппонентов, быть намеренно спровоцировано одной или обеими сторонами, а также по объективным причинам, независящим от их воли и желания, например, по сокращению штатов. Однако любая ситуация определяется действительными событиями, и ее субъективное значение зависит от объяснения данных событий каждой из сторон, в соответствии с которым выбирается направление действий в ходе развития конфликта [25, с. 104].

Конфликтная ситуация имеет вероятность обостриться под воздействием второй фазы конфликта – инцидента [21, с. 10]. Инцидент может быть также целенаправленно спровоцирован или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон.

Когда противостояние становится открытым и выражается в разнообразных видах конфликтного поведения, прямо или косвенно направленного на создание помех оппоненту в реализации его интересов, происходит дальнейшее обострение конфликта.

Следующая, третья стадия развития конфликта - кризис и разрыв отношений между оппонентами. Данная ситуация характеризуется открытым противоборством, часто связанным с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут выражаться в следующем:

- бойкот;

- саботаж;

- травля;

- массовые стихийные или организованные выступления и т.д. [16, с. 335].

Четвертая стадия развития - окончание конфликта, в результате которого возможны:

- распад или обновление коллектива;

- кадровые перестановки;

- перестройка организации;

- поиск "козла отпущения" - того, кого можно сделать виноватым во всех проблемах и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.

Чтобы понять сущность конфликта, как социального явления, нужно рассмотреть его функциональную составляющую [23, с. 25]. Функциям конфликта присуща двойственность, они могут быть как конструктивными, так и деструктивными. Конструктивные функции конфликта:

1. Устранение возможных противоречий, возникающих в результате несовершенства организации совместной деятельности, управленческих ошибок и т.д.

2. Обеспечение возможности дать оценку психологическим особенностям его участников

3. Подталкивание к развитию личности, межличностных отношений

4. Самоутверждение человека в обществе, социализация личности [13, с. 238].

Деструктивные функции конфликта:

1. Негативное воздействие на психическое состояние участников

2. Вероятность психологического и физического насилия

3. Формирование негативного образа оппонента.

В конфликте всегда участвуют несколько сторон независимо от количества людей, поэтому базисная классификация конфликта осуществляется по характеру и особенностям участников [1, с. 296].

Помимо вышесказанного, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. В соответствии с иерархией потребностей А. Маслоу, выделяется пять иерархически связанных уровней человеческих потребностей: физиологические, социальные, в безопасности и защищенности, в уважении, в самовыражении [21, с. 35]. Если любая из этих потребностей остается неудовлетворенной, есть вероятность возникновения конфликта.

При рассмотрении причин конфликтной ситуации, можно выделить три типа конфликтов:

Конфликт целей. Характеризуется разным видением участниками желаемого состояния объекта в будущем. Есть множество методов его разрешения
Конфликт, возникающий по причине расхождения во взглядах, идеях и мыслях участников по решаемой проблеме. Для его разрешения необходимо большее количество времени, чем для предыдущего типа
Чувственный конфликт. Характеризуется различием у участников чувств и эмоций по отношению их друг к другу как личностей, их раздражение стилем поведения и ведения дел оппонента. Данный тип разрешить сложнее всего, потому что он связан с психикой личности [11, с. 194].

Возможно возникновение как психологических конфликтов (внутри одной личности), так и социальных (между отдельными людьми, их группами или подразделениями).

По причине различных ролей участников конфликта в структуре управления, они отличаются рангом оппонента. В случае выступления участника конфликта только от своего имени и преследования им лишь личных интересов и целей, его относят к оппоненту I ранга. Если же в конфликте участвует группа отдельных лиц, имеющих общую цель - это оппонент II ранга. Оппонентом III ранга является структура, состоящая из взаимодействующих между собой простых групп II ранга.

Сфера управления считается наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях [17, с. 286]. Управление является одним из самых сложных видов социальных отношений, оно связано с множеством проблем и противоречий, создающих предпосылки для возникновения конфликтных ситуаций [4, с. 300]. Причины этого заключаются в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальном отношении и несовпадении взглядов на целенаправленную, скоординированную работу и совместный труд. Это приводит к формированию конфликтности.

1.2 Типология конфликтов

Несмотря на единую сущность, определенные формы конфликтов многообразны, что вызывает необходимость их классифицировать. Целью классификации является побуждение к более глубокому пониманию сущности конфликта и поиску самых эффективные способов его разрешения и предупреждения. Остановимся на основных видах конфликтов подробнее.

Организационный конфликт, как правило, возникает по причине несогласованности реального поведения членов организации с формальными организационными началами, непродуманного распределения должностных обязанностей, а также в результате не качественности должностных инструкций. Как пример, работник по каким-то причинам не выполняет всех требований организации, нарушает трудовую дисциплину, недобросовестно выполняет свои обязанности.

В результате низкого уровня организации труда и управления, возникают производственные конфликты [5, с. 81]. Причины данных конфликтов могут заключаться в следующем:

- несоответствующем помещении для работы;

- морально устаревшем оборудовании;

- необоснованных нормах выработки;

- недостаточной информированности работников по какому-либо вопросу и неквалифицированных управленческих решениях;

- низкой квалификации работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты зачастую носят конструктивный характер и прекращаются сразу после устранения инцидента, вызвавшего столкновение сторон.

Одной из наиболее распространенных классификаций конфликтов является их разделение по субъектами (сторонам конфликта):

- межличностные;

- внутриличностные;

- между личностью и группой;

- межгрупповые [25, с. 55].

Рассмотрение данной типологии конфликтов помогает понять структуру, динамику и способы их регулирования.

Более жесткой формой протекания и более затяжным характером отличается самый распространенный межличностный конфликт. Он возникает постоянно и по самым разным причинам в различных сферах общественной жизни (быту, политике, в организациях). На производствах данные конфликты зачастую происходят между руководителем и подчиненным из-за использования ограниченных материальных ресурсов, рабочей силы [9, с. 133]. Межличностные конфликты могут возникать не только на объективной, но и на субъективной, чисто психологической почве, в основном, по поводу несовпадения ценностей, установок, норм поведения, личной неприязни друг к другу и т.п. [19, с. 58]. В данном случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь. Этот тип конфликтов происходит независимо от объективных организационных или внутрипроизводственных причин, и может быть следствием организационного или производственного конфликта. Одно из проявлений межличностного конфликта - столкновение личностей, при котором люди с несовместимыми темпераментами, несхожими чертами характера, ценностями и взглядами не могут поладить друг с другом, что приводит к некачественной совместной работе по причине затраты большого количества времени на развитие данного конфликта и победу над противником [24, с. 77].

Предвестником межличностного конфликта нередко является внутриличностный конфликт - цель или методы ее достижения противоречат ценностям или нравственным принципам личности [18, с. 198]. В этой ситуации достижение целей, удовлетворение необходимых потребностей происходит с негативными переживаниями, психическим напряжением, эмоциональной неудовлетворенностью работника. Носителем данного вида конфликта является отдельная личность, а его сторонами - психологические факторы ее внутреннего мира, потребности, мотивы, интересы. Противоречия между этими факторами могут сопровождаться эмоциональным напряжением. Внутриличностный конфликт возникает в ситуации предъявления работнику противоречивых требований начальников разных уровней. Также как и другие типы конфликтов, он может иметь негативные и позитивные последствия, носить как конструктивный, так и деструктивный характер. Основные виды внутриличностного конфликта: ролевой, мотивационный, адаптационный, нравственный, конфликт нереализованного желания и конфликт неадекватной самооценки [10, с. 96]. Ролевой конфликт - это одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта, выражающаяся в потребности разрешения человеком противоречивых требований, предъявляемых ему со стороны работодателя, семьи, учебного заведения (в случае совмещении работы и учебы). Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, в ситуации, когда цель или способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями либо определенными нравственными принципами личности. В таком случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, психическим напряжением, эмоциональной неудовлетворенностью. Данное состояние становится предпосылкой для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями [19, с. 60]. В пример можно привести незапланированный выход работника по распоряжению руководителя на работу в выходной день, когда у него уже были свои планы.

В производственных группах складываются определенные нормы поведения [14, с. 36]. Бывают случаи, когда ожидания группы противоречат ожиданиям отдельной личности, это ведет к возникновению конфликта. Анализируя его, нужно учитывать специфику группы в качестве противника. К типу конфликтов между личностью и группой относят конфликты:

- руководителя с группой;

- члена группы с группой.

Конфликт между отдельной личностью и группой может возникнуть, если позиция, занимаемая данной личностью, будет отличаться от позиции группы. Неформальные группы контролируют поведение своих членов и требуют от них соблюдения установленных правил. В случае нарушения данных норм поведения может возникнуть конфликт. Группа состоит из отдельных людей, у каждого из которых имеются свои личные потребности и интересы, целой системы отношений, структуры командования и подчинения во главе с формальным или неформальным лидером. Противоречие или отступление члена группы от общепринятых норм группой воспринимается как негативное явление. Чаще всего конфликт этого типа возникает между руководителем и группой, по мнению членов которой руководитель несправедлив к ним [3, с. 116]. Бывают случаи, когда причины внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов складываются в единое целое, что приводит к трудноразрешимому конфликту между личностью и группой. Однако тем самым можно добиться очень высокого результата конструктивного разрешения такого конфликта, например, укрепления связи личности с группой и упрочнения межличностных контактов в группе в целом [13, с. 252]. Но если исход конфликта деструктивный, связи между членами группы ослабевают, появляется риск разрыва отношений личности с группой, а возможно и разрушения группы, особенно это актуально в конфликте между группой и ее авторитарным руководителем [9, с. 130].

Даже в образцовых организациях между отдельными формальными и неформальными организациями могут возникать конфликты, называемые межгрупповыми. Основные источники межгрупповых конфликтов - это борьба за ограниченные материальные ресурсы и социальные противоречия. Данный тип конфликтов может очень негативно отразиться на результатах деятельности организации, нанеся значительный ущерб, потому что в нем, как правило, задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Например, разногласия могут происходить между начальниками организации и его коллективом, управленцами высшего и низшего уровней, администрацией и профсоюзной организацией. В этих противоборствующих группах возможно участие большого количества людей, в результате такого конфликта деятельность предприятия может быть парализована [12, с. 15]. Подвидом межгруппового конфликта является конфликт принадлежности. Он возникает в результате двойной принадлежности индивидов, к примеру, в случаях, когда они организовывают группу внутри большей группы или когда участник входит одновременно в две группы, преследующие одну цель.

Имеют место и так называемые эмоциональные конфликты (конфликты-склоки), поводом для возникновения которых, как правило, служит недоверие и мнительность, основанные лишь на субъективных суждениях.

По значению для организации конфликты подразделяют на следующие типы:

- конструктивный (созидательный). В групповых отношениях способствует предотвращению застоя, выступает в качестве источника нововведений, способствуют развитию, повышению стабильности группы и функционирования организации в новых условиях внешней среды с помощью установления новых связей и перестройки структуры;

- деструктивный (разрушительный). В групповых отношениях проявляется в нарушении системы ценностей, взаимосвязей, коммуникаций, вследствие чего наблюдается понижение эффективности функционирования группы в целом [22, с. 329].

Как правило, конфликт включает в себя как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере его развития функциональность может поменяться [13, с. 246]. Оценка конфликтов происходит по преимуществу какой-либо функции. Выделяют также конфликты деструктивно-ситуативные, при которых участники стремятся к личной выгоде и деструктивно-тотальные, характеризующиеся достижением участниками власти. Но в обоих случаях цели участников противоречат совместным интересам коллектива, потому что их средства не находят поддержки в обществе.

С точки зрения причин выделяются следующие виды конфликтов:

- конфликт целей - участники по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;

- конфликт взглядов - участники расходятся во мнениях и идеях по решаемым проблемам;

- конфликт чувств - чувства и эмоции, лежащие в основе отношений участников друг с другом как личностей, различаются. Появляется раздражение стилем поведения оппонента, ведением дел и т.п.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные, по сфере разрешения - на конфликты, разрешаемые в деловой сфере и в личностно-эмоциональной [11, с. 198].

По направлению (характеру взаимоотношений участников) конфликты подразделяют на три вида:

- горизонтальные - между людьми, не находящимися в подчинении друг друга;

- вертикальные - между людьми, находящимися в подчинении друг друга;

- смешанные - одновременно имеющие черты двух предыдущих типов.

По степени проявления конфликты делятся на:

- скрытые - в большинстве случаев их участниками являются два лица, до определенного момента скрывающие конфликтное отношение друг к другу;

- открытые - контролируемые руководством, вследствие чего менее опасные для организации [2, с. 210].

По сфере возникновения и развития конфликты подразделяются на деловые и личные; по сферам деятельности - бытовые, семейные, трудовые и учебно-педагогические; по характеру причин - ресурсные, идеологические и статусно-ролевые; по распределению между сторонами потерь и выигрышей – симметричные и ассиметричные [21, с. 46]. Различают также случайные, стихийно возникающие, хронические и сознательно провоцируемые конфликты.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Оценка уровня состояния и причины конфликта

Если проанализировать причины конфликтов, можно обнаружить, что их внешние проявления зачастую не отражают их истинный характер и могут включать иррациональную составляющую, вследствие чего не всегда поддаются логической реконструкции. Причины, лежащие в основе любой конфликтной ситуации, могут быть организационными, производственными и межличностными [25, с. 32].

У любого конфликта имеется несколько причин, основные из которых - ограниченность ресурсов, разные цели, ценности, представления и мнения, противоречия интересов, различия в уровне образования участников, неудовлетворенные потребности, дефицит чего-либо (не обязательно материального). Это, конечно, могут быть неудовлетворенные материальные потребности, к примеру, не вовремя выплаченная или невыплаченная заработная плата, но также имеют место и беспредметные, внутренние, психологические причины конфликтов, в особенности, трудно разрешаемые и часто имеющие трагический исход. Совокупность причин конфликтов называется конфликтогенами [1, с. 106]. Трудности в регулировании конфликтных ситуаций связаны и с тем, что среди причин их возникновения зачастую очень сильны мотивы, чувства, иррациональная и бессознательная составляющие, часто не совсем осознаваемые участниками конфликта.

Проведем анализ главных причин конфликтных ситуаций в организации.

1. Распределение ресурсов. Несмотря на масштаб организаций, даже в самых крупных из них наблюдается постоянная ограниченность ресурсов. Руководством предприятия может быть принято решение о том, каким образом распределить человеческие ресурсы и финансы для наиболее эффективного достижения целей организации. При этом не важна конкретная суть данного решения, независимо от этого любой человек всегда хочет получать больше, а никак не меньше. В связи с таким положением дел, потребность в разделении ресурсов практически неизбежно приводит к различным конфликтным ситуациям.

2. Взаимозависимость задач. Конфликтная ситуация может возникнуть везде, где существует зависимость одного человека или группы от выполнения задач другим человеком или группой. В некоторых типах организационных структур вероятность возникновения конфликта выше, нежели в других [12, с. 60]. Например, это происходит при матричной структуре организации, где целенаправленно нарушается принцип единоначалия.

3. Различия в целях. Вероятность возникновения конфликта возрастает, когда организация становится специализированной, в ней создаются подразделения [18, с. 146]. Причина этого заключается в том, что отдельные подразделения имеют возможность самостоятельно формулировать собственные цели, достижению которых уделять больше времени, чем стремлению достичь цели организации.

4. Различия в представлениях и ценностях. Это очень распространенная причина конфликта, т.к. существует прямая зависимость представления о какой-либо ситуации от желания добиться определенного результата. Человек вместо объективной оценки ситуации зачастую рассматривает исключительно взгляды, альтернативы и аспекты ситуации благоприятные, по его мнению, для группы или личных потребностей. Представления и ценности руководителя и подчиненного могут сильно различаться [3, с. 214].

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Данные несовпадения тоже способны увеличить возможность возникновения конфликтной ситуации. Люди, постоянно настроенные враждебно и агрессивно, и готовые оспорить каждое сказанное слово – не редкость [22, с. 326]. Они очень часто способствуют возникновению конфликта.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Некачественная передача информации является одновременно причиной и следствием конфликтной ситуации. Она способна подействовать в качестве катализатора конфликта, создавая помехи для некоторых работников или всей группы, делая невозможным понять ситуацию или мнения других людей. Неопределенные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех работников организации, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе - распространенные проблемы передачи информации, ведущие к конфликту [6, с. 89].

Причины конфликтных ситуаций в организации могут быть как объективными, так и субъективными [8, с. 4]. В качестве объективных причин можно выделить факторы:

1. Управленческие, в составе которых:

- несовершенство организационной структуры предприятия;

- противоречия должностных обязанностей и требований к работникам;

- неточное распределение прав и обязанностей между работниками;

- несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности.

2. Организационные:

- плохая организация труда;

- большие объемы работы, ведущие к спешке при выполнении заданий;

- неконкретность заданий, создающая трудности при выборе средств их выполнения, неуверенности в действиях;

- нарушение режима;

- неудовлетворительные трудовая и исполнительская дисциплины;

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные:

- недостаточный уровень образования работников;

- непрофессионализм при подборе и расстановке кадров;

- туманность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические:

- неблагоприятные условия труда;

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические:

- дефицит обеспеченности необходимыми средствами и технологиями;

- морально и физически устаревшее оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические:

- несовершенство системы оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате труда.

Субъективными причинами конфликтных ситуаций в организации выступают факторы, связанные с личностями руководителя и подчиненных [23, с. 111]. Можно выделить три направления ошибочных действий руководящего состава, порождающих конфликты:

Нарушения трудового законодательства
Несправедливая оценка работников и результатов их труда
Нарушения служебной этики, к которым относятся:

- невыполнение обязательств;

- грубость и неуважительное отношение к подчиненным;

- навязывание своего мнения;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей;

- нетерпимость к критике;

- неумение правильно критиковать действия подчиненных;

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ [3, с. 86].

Исключить возникновение конфликтных ситуаций невозможно и не нужно, ведь часто они бывают полезными - помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации [15, с. 15]. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер помогают не только избежать дальнейших столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудников, подразделений и целой организации.

2.2 Стратегии и стили поведения работников в условиях состояния конфликта

В каждой конфликтной ситуации любым участником производится оценка и соотношение своих интересов с интересами соперника [20, с. 63]. При этом возникают следующие вопросы: что выиграю, что потеряю, насколько значим для соперника предмет спора. Благодаря проведению данного анализа производится выбор стратегии поведения. Нередко отражение данных интересов происходит неосознанно, в этом случае поведение в конфликтном взаимодействии характеризуется мощным эмоциональным напряжением и спонтанным характером.

Важная роль в оценке стратегий и моделей поведения человека в конфликтной ситуации отводится значимости для него межличностных отношений с противоборствующей стороной [8, с. 2].

Стратегию принуждения (борьбы, соперничества) выбирают те люди, которые превозносят свои интересы над интересами соперника. Избрание данной стратегии поведения в итоге заканчивается выбором между интересом борьбы или взаимоотношения. Стиль поведения при борьбе характерен для деструктивной модели. При использовании данной стратегии применяются власть, авторитет, связи, сила закона, и т.д. Она целесообразна и действенна при защите интересов дела от посягательства на них конфликтных личностей и при угрозе существованию организации, коллектива.

Стратегия ухода характеризуется стремлением уйти от конфликта, низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По содержанию она определяется в качестве взаимной уступки, межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

Анализируя стратегию ухода, необходимо учитывать оба варианта ее проявления, когда предмет конфликта:

- не имеет важного значения ни для одной из сторон и адекватно отражается в образах конфликтной ситуации. В данном случае конфликт исчерпывается стратегией ухода;

- имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но они воспринимают предмет конфликта как несущественный. В такой ситуации конфликт может иметь рецидив [18, с. 9].

Человек, выбирающий стратегию уступки, также стремится уйти от конфликта, но по другим причинам. При данной стратегии поведения наблюдается низкая направленность на личные интересы и высокая оценка интересов соперника, в отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки во главе ставятся межличностные отношения [14, с. 114]. Стратегия уступки схожа со стратегией принуждения, при которой происходит выбор между важностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. Анализируя данную стратегию, необходимо иметь в виду, что:

- она может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей, и придать конструктивному конфликту деструктивную направленность;

- иногда она является отражением тактики решительной борьбы за победу, при которой уступка выступает в качестве тактического шага;

- уступка может способствовать неадекватной оценке предмета конфликта, что будет являться самообманом и не приведет к разрешению конфликтной ситуации [7, с. 306].

Следует учитывать, что стратегия уступки оправдывает себя только в случае, когда условия для разрешения конфликта не созданы. Тогда она ведет к временному перемирию, становясь важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Стратегия взаимной уступки или компромисса характеризуется балансом интересов участников конфликта на среднем уровне, она способствует положительному развитию межличностных отношений. Анализируя данную стратегию необходимо учитывать следующее:

- компромисс часто становится этапом на пути поиска подходящего решения проблемы, поэтому его нельзя рассматривать в качестве способа разрешения конфликта;

- иногда компромисс способен исчерпать конфликтную ситуацию;

- компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму;

- условия компромисса являются мнимыми в случае, когда стороны конфликтной ситуации смогли достигнуть компромисса с помощью неадекватных образов конфликта.

Человек, выбирающий стратегию сотрудничества характеризуется направленностью и на собственные интересы, и на интересы соперника. Данная стратегия поведения помимо баланса интересов построена на признании ценности межличностных отношений, в ней предмету конфликта отведено особое место. Если предмет конфликта жизненно важен одному или обоим субъектам конфликтной ситуации, то имеют место лишь борьба и соперничество [12, с. 19]. Стратегия сотрудничества включает в себя все стратегии, рассмотренные выше. При этом остальные стратегии в процессе сотрудничества выступают больше как психологические факторы развития взаимоотношений между участниками конфликта. Считаясь одной из самых сложных, стратегия сотрудничества представляет собой стремление участников конфликтной ситуации совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

В условиях реальной жизни непросто выявить истинную причину конфликтной ситуации и найти приемлемый способ ее разрешения [17, с. 14].

Руководитель любой организации заинтересован в скорейшем исчерпании конфликта по причине того, что его последствия могут нанести урон.

Можно выделить три основные модели поведения участников конфликта:

- деструктивная (достижение личных преимуществ);

- конформная (односторонние или взаимные уступки);

- конструктивная (совместный поиск выгодного для всех решения).

В связи с данной классификацией, вызывают интерес исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна по выделению стилей поведения работников в конфликтных ситуациях [10, с. 24].

Самым распространенным является стиль конкуренции - удовлетворение в первую очередь своих интересов с использованием власти путем принуждения. Эффективность данного стиля имеет место быть, когда у руководителя есть большая власть над подчиненными, авторитет, взаимодействие с ними. Но у персонала с высоким уровнем образования стиль конкуренции может вызвать возмущение [16, с. 401]. Эта стратегия редко приводит к долгосрочным результатам по причине того, что проигравшей стороной может не найти поддержки решение, принятое вопреки ее воле.

Стиль компромисса состоит в урегулировании сторонами разногласий с помощью взаимных уступок. Умение найти компромисс ценится в управленческих ситуациях, ведь это уменьшает недоброжелательность, что часто помогает в быстром разрешении конфликтной ситуации и ведет к удовлетворению обоих участников. Недостаток этого стиля поведения состоит в том, что один из участников может преувеличить свои требования для того, чтобы показаться великодушным или уступить раньше другого [11, с. 195].

Стиль приспособления заключается в отсутствии одной из сторон конфликтной ситуации отстаивания своих интересов в целях сглаживания и восстановления благоприятной рабочей атмосферы. При данном стиле поведения в результате «забывания» проблемы, являющейся сутью конфликта, возможно наступления мира, но от этого проблема не исчезнет, что неизбежно рано или поздно приведет к «взрыву» [23, с. 54].

Выбор стиля игнорирования или уклонения осуществляется в случаях, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не очень важна для них и нет необходимости затрачивать время на ее решение. Стиль игнорирования также применяется, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Стиль сотрудничества сложнее всех стилей поведения работников, но вместе с тем и самый эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы всех участников конфликта, в процессе которой происходит приобретение совместного опыта и создание атмосферы сотрудничества [2, с. 86]. Конфликтующие признают различие во взглядах и выслушивают иные точки зрения, чтобы выяснить причины конфликта и выбрать направление, удовлетворяющее всех.

Ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации нельзя назвать наилучшим. Необходимо эффективное использование каждого и сознательный выбор одного из них с учетом конкретных обстоятельств. Если игнорировать конфликты, они могут разрастись и разрушить организацию, поэтому руководителям следует разрабатывать варианты по управлению ситуацией [3, с. 235].

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

3.1 Профилактика конфликтов

Профилактика конфликта - это вид управленческой деятельности, заключающийся в своевременном распознании, ослаблении или устранении факторов, вызывающих конфликты, и ограничении тем самым вероятности их деструктивного развития [10, с. 16].

Так как любой конфликт подразумевает ущемление материальных и духовных интересов людей, начинать его предупреждение необходимо с глубинных предпосылок и выявления потенциальных причин конфликтной ситуации.

Очень важным моментом в профилактике конфликтов является прогнозирование вероятных последствий своих действий, поведения другой стороны и дальнейшего развития ситуации [17, с. 135]. Его имеет смысл проводить по нескольким причинам: прогнозирование позволяет своевременно определить появление неблагоприятных предпосылок в отношениях, обнаружить и избежать очаги потенциального возникновения конфликтов и предотвратить их неблагоприятное развитие. Помимо этого, предоставляется возможным заранее подготовить план действий, который помогает предупредить ситуацию принятия решений по факту в состоянии стресса и дефицита времени, что грозит неизбежными ошибками и психоэмоциональными перегрузками, приводящими, в свою очередь, к затруднениям в точности и правильности решения.

Причины конфликта подразделяются на две группы - объективные (или социальные) и субъективные (или психологические) [23, с. 106]. В соответствии с данной классификацией используют также две группы методов профилактики конфликтов.

Широкое распространение имеет метод профилактики объективных конфликтов, он заключается в реализации различных социальных программ (экономических, культурных, образовательных), с их помощью, хоть и не быстро, но причины конфликтных ситуаций постепенно устраняются.

Однако проблема профилактики конфликтных ситуаций в организации состоит в том, что большинство из них, как уже было сказано выше, возникают без видимых объективных, социальных и материальных причин, из области человеческой психики, которая является очень сложной и непредсказуемой [15, с. 44].

Из всевозможных способов устранения субъективных конфликтов наиболее действенный заключается в применении психологических методов, в числе которых:

- постепенное поддержание в организации атмосферы сотрудничества. Данный метод - основной в системе мероприятий по предупреждению конфликтных ситуаций, а в особенности конфликтов субъективного характера;

- детальный психологический анализ идейных и эмоциональных мотивов участников возникающей конфликтной ситуации (больше эффективен до перехода конфликта в открытое столкновение);

- проведение систематической работы по психологическому (в особенности, конфликтологическому) просвещению работников;

- применение психологического метода, заключающегося в блокировании агрессивных намерений людей путем развития у них контрмотивов [21, с. 83].

В качестве профилактики конфликтной ситуации в организации и пресечения конфликта на начальной стадии предпочтение можно отдать тактике поддержания сотрудничества [18, с. 15]. Она заключается в применении совокупности управленческих методов в основном психологического содержания, самыми важными из которых являются следующие:

1. Метод согласия. Заключается в привлечении к сотрудничеству потенциальных участников конфликта, в процессе осуществления которого у возможных противников возникают общие интересы, они узнают друг друга лучше, начинают привыкать к совместному сотрудничеству и решению возникающих проблем

2. Метод доброжелательности, эмпатии, понимания внутренних состояний других людей, развития способности к сопереживанию и сочувствию. Его суть состоит в развитии умения выражать сочувствие коллегам по работе, оказывать практическую помощь. Данный метод профилактики конфликтной ситуации в организации основан на исключении немотивированной враждебности и агрессии, проявлении терпимости к особенностям характера других людей [8, с. 5]

3. Метод уважения достоинства, репутации партнера. Заключается в выдвижении требования о том, чтобы при появлении разногласий, ведущих к возникновению конфликта, для предотвращения дальнейшего негативного развития событий непрерывно выражалось уважение к партнеру, признание его достоинства. Данный метод подразумевает наличие умения разделять дело и личность

4. Метод недопущения дискриминации людей. Заключается в недопустимости подчеркивания превосходства одного работника над другим, несмотря на различия между ними. Для того чтобы этого добиться, зачастую в практике управления (в особенности японских фирм) применяют элементы уравнительного материального поощрения всех работников организации [12, с. 31]. С целью профилактики конфликтов преимущество уравнительного метода распределения велико, так как позволяет предупредить возникновение негативных эмоций (зависти или обиды), имеющих свойство провоцировать конфликтные ситуации

5. Метод «поглаживания». Суть его состоит в одобрении и поддержке работников, проявляющемся в коллективном проведении презентаций, юбилеев и прочего в организации.

6. Метод с применением чувства юмора. Наличие данного чувства – это показатель духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на окружающую действительность [24, с. 80]. Юмор объединяет людей даже тогда, когда, кажется, что уже нет методов для примирения. Данное явление связано с тем, что с помощью чувства юмора возникает незримая связь между людьми. Несомненно, этот метод профилактики конфликтной ситуации в организации хорош в меру, потому что с его помощью можно достигнуть кратковременного увеличения позитивной активности работников. Но относиться пренебрежительно к методу с применением чувства юмора не стоит по причине того, что в таком ответственном деле, как предотвращение конфликтной ситуации, не может быть мелочей [16, с. 189].

Совокупность вышеописанных методов профилактики возникновения конфликтных ситуаций в организации способствует сохранению нормальных деловых отношений, укреплению взаимного уважения, созданию в организации атмосферы сотрудничества и доверия, что способствует предотвращению деструктивных конфликтов.

3.2 Методы разрешения конфликтных ситуаций

Самой сложной задачей, стоящей перед руководством организации и требующей практического решения, является разрешение конфликта. В данной ситуации имеют важное значение многосторонние знания, а также опыт и умение находить нестандартные решения.

Необходимо сосредоточиться на управлении конфликтами, в которых руководство организации участвует в связи со складывающимися обстоятельствами, в результате сбоев в работе либо ошибок управленцев. Данные конфликтные ситуации должны разрешаться с минимальными потерями для организации [5, с. 84].

Управление конфликтами представляет собой процесс целенаправленного воздействия на работников организации, осуществляемого для устранения причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций, и установлению поведения участников конфликта, соответствующего сложившимися нормам взаимоотношений [4, с. 299].

Разрешение конфликта производится на двух уровнях:

Частичное. В этом случае исключается только конфликтное поведение без устранения глубинных психологических причин и внутренних побуждений к конфликту
Полное. Предполагает разрешение конфликта на уровне реального поведения и на психологическом уровне [14, с. 44].

В случае, если конфликтная ситуация ведет к тому, что ее участники вынуждены прекратить конфликтные действия, но при этом стремление достичь первоначальных целей не исчезает, можно считать, что конфликт разрешен частично. Как правило, с помощью введения руководством административных запретов и санкций, достигается только частичное разрешение конфликтной ситуации в организации. Для ее успешного разрешения руководитель, прежде всего, должен реально оценивать конфликтную ситуацию, что предполагает:

- разделение повода для возникновения конфликта и его причин;

- определение предмета разногласий;

- понимание мотивов вступления работников в конфликт. Для этого необходимо знать их ценности, взгляды, убеждения, интересы;

- определение направленности действий участников конфликта, принимая во внимание, что в методах, используемых ими, проявляются мотивы участия в конфликтной ситуации [9, с. 132].

В процессе управления конфликтом необходимо уделить особое внимание его предмету и позициям его участников, не зацикливая внимания на их личностных особенностях. При этом важным является проявление беспристрастности и сдержанности без преждевременных выводов.

Способов управления конфликтной ситуацией множество, но все их можно разделить на две категории - межличностные и структурные [5, с. 80]. К структурным относятся:

- разъяснение требований к работе. Руководство доводит требования до подчиненных с целью объяснения ожиданий от них в той или иной ситуации, разъясняет, какой результат ожидается от каждого сотрудника и подразделения, кем предоставляется и кто получает информацию, определяет их полномочия и ответственность [2, с. 129];

- координационные и интеграционные механизмы. Здесь подразумевается установление иерархии полномочий, что помогает упорядочить взаимодействие работников, процесс принятия решений и информационные потоки в организации. Принцип единоначалия упрощает процесс использования иерархии для управления конфликтной ситуацией, потому что в этом случае подчиненный четко знает, чье решение должно им быть исполнено [25, с. 173]. При этом с целью координирования работы взаимозависимых подразделений, между которыми назревает возникновение конфликтной ситуации, используются такие средства интеграции, как межфункциональные группы и межотделские совещания;

- общеорганизационные комплексные цели. Для эффективного их осуществления необходимы совместные усилия двух или более сотрудников, подразделений или групп. В процессе постановки комплексных целей усилия всех участников обращены к достижению общей цели, происходит процесс установления слаженности в действиях всех работников организации;

- структура системы вознаграждений. Она должна быть направлена, прежде всего, на поощрение работников, вносящих свой вклад в достижение целей организации и помогающих другим группам. Вознаграждения могут быть выражены в виде повышения по службе, премий, награждений или благодарности. При этом важно, чтобы вознаграждения не применялись к неконструктивному поведению отдельных работников или групп [15, с. 99].

В ходе коммуникации необходимо использование методов, призванных не допустить превращения конфликта в деструктивный процесс [6, с. 218]. Остановимся кратко на некоторых из них.

Обязывающий арбитраж. Участники конфликта выбирают одного или нескольких человек со стороны для рассмотрения их спора и вынесения вердикта, отступать от которого нельзя. Арбитраж представляет собой состязательный процесс, направленный на решение спорных вопросов, возникших между сторонами конфликтной ситуации [17, с. 24]. В отличие от судебной процедуры здесь отсутствуют нормы, регулирующие процесс предоставления и оценки доказательств, и процедура разбирательства. Арбитр может воспользоваться помощью, так называемого, нейтрального слушателя - индивидуального или коллективного субъекта, выбранного конфликтующими с целью получения от каждой из сторон предложений по урегулированию спора.

Рекомендательный арбитраж. Эта процедура схожа с предыдущей, но в отличие от нее, здесь решение со стороны носит больше рекомендательный характер. Конфликтующие могут его либо принять, либо отвергнуть и передать дело в суд, а также прибегнуть к обязывающей процедуре. Также как и человек со стороны, в данной процедуре может участвовать эксперт (человек или организация), от которого требуется предоставление участникам конфликта квалифицированного заключения по возникшему спору.

Арбитраж «окончательного предложения». Это разновидность обязывающего арбитража, в котором каждой из конфликтующих сторон должен быть представлен на рассмотрение свой вариант решения по данному спору. Арбитр может выбрать любое из решений без внесения изменений.

Ограниченный арбитраж. Является еще одним видом обязывающего арбитража, при котором участники конфликтной ситуации ограничивают свой риск поражения, устанавливая определенные ограничения уступок перед началом разбирательства. По окончанию процедуры, в ситуации, если решение арбитра выходит за указанные пределы, взаимные претензии удовлетворяются на основании ранее достигнутого соглашения.

Посреднический арбитраж является формой смешанного урегулирования конфликта, когда конфликтующие договариваются о решении нерешенных вопросов посредством арбитража. Участники конфликта имеют право выбора определенного человека, который будет совмещать функции посредника и арбитра, несмотря на то, что данное совмещение не всегда идет на пользу. Посредников приглашают для консультаций исключительно по процедуре разрешения спора, а не с целью экспертизы самого предмета спора [10, с. 58].

Третейский суд. Сторонами назначается частное лицо, уполномоченное рассмотреть и разрешить конфликт, возникший между ними. При этом процедура может быть исключительно предметом сторон или законодательного регулирования.

Разрешение конфликта зачастую бывает многоступенчатым. Первой ступенью к разрешению конфликта обычно является закрепление формы переговоров между сторонами, второй - посредничество, способствующее достижению соглашения, и заключительной - вынесение обязательного решения арбитражем, третейским судом или непосредственно через суд.

Управление конфликтами включает в себя и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций с помощью учета психологии их участников: убеждение, беседу, психотренинг, психотерапию [16, с. 46].

С учетом индивидуальных психологических особенностей участников конфликта, руководство организации применяет различные способы и стили разрешения конфликтных ситуаций, но стратегия сотрудничества должна быть основной, потому что именно благодаря ей чаще всего конфликт становится функциональным [1, с. 316].

Вопрос о причинах конфликта является одним из самых важных и сложных, потому что возникают ситуации, при которых на главную причину конфликта накладываются второстепенные, и решить проблему становится крайне затруднительно. Необходим поиск подлинных, глубинных причин и важно не перепутать их с внешним поводом для конфликта. Положительное решение конфликтной ситуации предусматривает выяснение того, что хотят добиться участники конфликта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Функциям конфликта присуща двойственность, они могут быть как конструктивными, так и деструктивными, а причины конфликтных ситуаций в организации могут быть объективными и субъективными.

Если игнорировать конфликты, они могут разрастись и разрушить организацию, поэтому руководителям следует разрабатывать варианты по управлению ситуацией [3, с. 235].

На основе многочисленных теоретических и практических выводов психологии и теории управления, в современной конфликтологии разработано множество способов предупреждения конфликтных ситуаций. Совокупность методов профилактики возникновения конфликтных ситуаций в организации способствует сохранению нормальных деловых отношений, укреплению взаимного уважения, созданию в организации атмосферы сотрудничества и доверия, что способствует предотвращению деструктивных конфликтов.

Самой сложной задачей, стоящей перед руководством организации и требующей практического решения, является разрешение конфликта.

В ходе коммуникации необходимо применение методов, призванных не допустить превращения конфликта в деструктивный процесс [6, с. 218].

С учетом индивидуальных психологических особенностей участников конфликта, руководство организации применяет различные способы и стили разрешения конфликтных ситуациях, но стратегия сотрудничества должна быть основной, потому что именно благодаря ей чаще всего конфликт становится функциональным [1, с. 316].

В данной работе были рассмотрены теоретические основы конфликтных ситуаций, проведен анализ конфликтных ситуаций в организации, а также исследованы пути совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях.

Подводя итог, хочется отметить, что руководитель любой организации должен знать каждого своего работника, его личностные качества, темперамент и т.д. и не должен закрывать глаза на конфликт в коллективе. Конфликтные ситуации нужно уметь предупреждать, детально анализировать и уметь сглаживать возможные негативные последствия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Андруник, А.П. Управление конфликтами / А.П. Андруник, В.П. Черданцев. – Пермь: Перм. нац. исслед. политехн. ун-т, - 2014. – 407 с.
Бакирова, Г.Х. Психология развития и мотивации персонала / Г.Х. Бакирова. - М.: Юнити-Дана, 2014. - 440 c.
Белова, Е.Н. Управленческая компетентность руководителя / Е.Н. Белова. – Красноярск: Красноярский пед. гос. ун-т им. В.П. Астафьева, 2013. – 272 с.
Булгакова, И.Н. Управление конфликтами в деловых отношениях / И.Н. Булгакова // Молодые ученые. – 2015. - № 6. – с. 299-301
Бухарова, Е.Д. Управление конфликтами на предприятии / Е.Д. Бухарова, Н.П. Советова // Инженерные кадры – будущее инновационной экономики России. – 2016. - № 8. – с. 79-84
Виханский, О.С. Менеджмент: учебник. - 5-е изд. стереотипн. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. - 576 с.
Воробьева, Л.Д. Психологические аспекты конфликтов в деловом общении / Л.Д. Воробьева // Молодые ученые. – 2015. - № 6. – с. 305-307
Габдулхакова, Л.К. Управление конфликтами в организации / Л.К. Габдулхакова // Human Progress. – 2017. - № 3. – с. 1-6
Гагаринская, Г.П. Конфликтологическая подготовка руководителя организации / Г.П.Гагаринская, О.Ю. Калмыкова, Ю.Н. Горбунова // Управление экономикой: методы, модели, технологии. – 2015. – с. 129-136
Герасимов, К.Б. Теория, методология и практика конфликтологии / К.Б. Герасимов. – Самара: НОАНО ВПО Самарский ин-т бизнеса и управления, 2014. – 103 с.
Грызов, А.И. Конфликты в организации и способы их разрешения / А.И. Грызов // Российский научный журнал. – 2013. - № 4 (35). – с. 194-199
Захарова, Л.Н. Конфликтология / Л.Н. Захарова, М.В. Прохорова, А.И. Махалин. – Н.Новгород: Нижегородский гос. ун-т им. Н.И. Лобачевского, 2014. – 65 с.
Кашапов, А.С. Конструктивная конфликтность личности как основа управления конфликтом / А.С. Кашапов // Психология конструктивной конфликтности личности. – 2013. – с. 230-268
Козлов, В.В. Организационное поведение / В.В. Козлов, Ю.Г. Одегов, В.Н. Сидорова. - М.: КноРус, 2013. - 232 с.
Лопарев, А.В. Конфликтология / А.В. Лопарев, Д.Ю. Знаменский. – М.: Институт гос. управления и права. Кафедра гос. управления и политических технологий, 2017. – 271 с.
Маслова, В.М. Управление персоналом / В.М. Маслова. - М.: Юрайт, 2013. - 492 c.
Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2014. - 305 с.
Мишурова, И.В. Управление мотивацией персонала / И.В. Мишурова. - М.: Феникс, 2015. - 272 с.
Петрова, М.В. Особенности ценностных ориентаций руководителей / М.В. Петрова // Культура и образование: от теории к практике. – 2015. - № 1. – с. 57-61
Родмель, Т.А. Конфликт как социальное явление и специфика управления конфликтными ситуациями / Т.А. Родмель, В.Р. Тур // Культура. Духовность. Общество. – 2015. - № 17. – с. 60-64
Рябинина, Е.В. Управление конфликтами / Е.В. Рябинина. - Челябинск: ЮУГГПУ, 2016. – 94 с.
Сафина, Л.Д. Конфликты в межличностной коммуникации и способы их предупреждения / Л.Д. Сафина // Novainfo.ru. – 2016. - № 45. – с. 325-329
Сердюк, И.И. Управление человеческими ресурсами / И.И. Сердюк. – Краснодар: Краснодарский центр научно-технической информации, 2016. – 122 с.
Феоктистова, А.Н. Управление конфликтами в организации / А.Н. Феоктистова // Наука через призму времени. – 2015. – с. 75-82
Шевцова, Н.М. Теория управления / Н.М. Шевцова, Т.В. Сабетова, И.Ю. Федулова. – Воронеж: Воронежский гос. аграрный ун-т им. Императора Петра I, 2015. – 182 с.