Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

Введение

По преданию, царь Соломон владел кольцом, на котором было выгравировано изречение: « Всё проходит ». В минуты горя и тяжёлых переживаний Соломон глядел на надпись и успокаивался. Но однажды случилось такое несчастье, что мудрые слова вместо того, чтобы утешить, вызвали у него приступ раздражения. В ярости сорвал он кольцо с пальца и бросил на пол. Когда оно покатилось, Соломон увидел, что на внутренней стороне кольца тоже есть какая-то надпись. Заинтересовавшись, он поднял кольцо и прочёл: « И это пройдёт ».

Каждому, вступающему в конфликтную ситуацию, есть смысл вспомнить эту мудрую надпись на кольце, которая уравновесила дух одного из великих правителей древности.
Что такое конфликт, знают все. И у большинства это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до благополучного конца?

Каждый решает этот вопрос, исходя из своих представлений о конкретной конфликтной ситуации и ее действующих лицах, о своих целях и целях своих оппонентов, о том, что можно и надо делать, а чего делать нельзя. Человечество за свою историю накопило огромный опыт как в завязывания, так и в разрешении самых разнообразных конфликтов - от детских ссор до мировых войн.

Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной ситуации, может и без специальных конфликтологических знаний сориентироваться в том, что делать. Но когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений.

Изучение конфликта значимо для формирования поведения в организации, так как успешное функционирование организации неизбежно связано с конфликтом. Стили и стратегии поведения в конфликтных ситуациях разнообразны, разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовыми отношениями, составляют большую часть всех конфликтов. Исходя из этого, считаю, что тема моей курсовой работы является значимой и интересной для изучения. Думаю, что любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт был как можно быстрее исчерпан, так как его последствия могут легко разрушить человеческие связи, дестабилизировать психологическое состояние как отдельной личности, так и целых коллективов.

В современной литературе остается актуальным вопрос управления конфликтами, как категория менеджмента. В современных условиях развития теории и практики менеджмента исследователи данного вопроса выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями: философско-социологический – это теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов; организационно-социологический - в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации; индивидуально-психологический -направлен на изучение психофизических особенностей и характеристики отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта. Однако, универсального подхода к разрешению конфликтных ситуаций, а также их предотвращению не определено.

Цель курсовой работы

«Управление поведением в конфликтных ситуациях» заключается в изучении теоретических основ и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Курсовая работа предусматривает решение нескольких задач:

теоретическое изучение конфликтов и их типологии;

изучение стилей и способов поведения в ситуации конфликта;

изучение методов разрешения конфликтов;

анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях. Объектом исследования данной курсовой работы выступает поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы являются подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях - важная задача руководителей предприятия.

Глава 1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Сущность и психологическая характеристика конфликта

Конфликт (в переводе с латинского – «столкновение»), в общем смысле, - столкновение взглядов, интересов; спор, разногласие.

Представители разных школ управления считали, что конфликт-это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления всё чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только научиться управлять конфликтом.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, в основе их лежит отсутствие согласия.

В справочной литературе мы встречаемся с различными определениями конфликта. Современный «Толковый словарь русского языка» С. И. Ожегова не только содержит это слово, но и поясняет его примерами: «семейный конфликт», «вооруженный конфликт на границе», «конфликт с сослуживцами», «конфликтная комиссия»... В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».^[1] В психологическом словаре «конфликт - трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями».^[2] Словарная статья содержит информацию о типах конфликта, исторические сведения о развитии конфликтологии. Из вышесказанного видно, что в XX веке понятие «конфликт» имеет очень широкую область применения.

А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».^[3] В понимании Б.И.Хасана, одного из исследователей конфликта « конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, т.е. воплощённые во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы».^[4]

Анализ этих и других определений показывает, что ни одно из определений не может быть принято в качестве универсального. Однако, при внимательном изучении разных подходов к определению конфликта обнаруживается целый ряд общих признаков, характерных и свойственных всем конфликтным отношениям.

Первый признак. « Конфликт является «нарушителем» сложившегося спокойствия, источником движения в сторону регресса или прогресса. Под влиянием конфликта многое преобразуется и обновляется...

Второй признак. При всём разнообразии конфликтных ситуаций поведение людей в них отличается от обычного повышенной долей «внешней» эмоциональности и «внутренней» напряжённости…

Третий признак. Рациональность поведения человека в конфликте характеризуется повышенной…избирательностью. Состояние беспокойства в зоне конфликта настраивает сознание человека на поиск социальной опоры, его разум непроизвольно делит окружающих людей на потенциальных противников и сторонников.

Четвёртый признак. В конфликте происходит поляризация сторон, но при наличии нравственных позиций и прогрессивных устремлений противоборствующих сил противоречие разрешается интеграцией распавшихся частей и достижением единства вокруг вновь возникающих

центров, способных действовать в конфликте как единое целое интересах дела, в интересах каждого участника состоявшегося конфликта».^[5]

Проведённый анализ общих и наиболее устойчивых признаков конфликтных отношений в различных вариантах их проявления позволяет определить сущность и психологическое содержание самого конфликта.

Уместно ответить, что одним из важных общих признаков конфликта является наличие в нём того или иного противоречия, возникающего между людьми на почве несовпадающих мотивов, интересов и типов поведения. Однако, не каждое противоречие приводит к конфликту. Несогласие, различные точки зрения – это ещё не конфликт. Для возникновения конфликта необходимо наличие такого противоречия, разрешение которого характеризуется противоборством участвующих в нём сил.

1.2 Структурные компоненты конфликта

На «срезе» любого конфликта можно выделить элементы конфликта. Они отражают компоненты, без которых его существование невозможно: «изъятие» любого компонента конфликта сводит его на нет или существенно меняет его характер. К структурным компонентам конфликта относятся:

• 1. участники конфликта
  2. условия конфликта
  3. предмет конфликта
  4. действия участников конфликта
  5. результат конфликта

Известно, что «переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них, того, кто проявляет инициативу…. Успешное разрешение конфликта требует учёта интересов всех участников конфликта. В этой связи важно иметь в виду не только его непосредственных участников - тех, между кем собственно

и развивается конфликтное взаимодействие, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта».^[6]

Условия конфликта, как компонент его структурных характеристик, включает в себя условия его возникновения и условия его протекания. «Обычно под условиями возникновения понимают объективные особенности внешней ситуации, которые и считаются существенными для возникновения конфликта».^[7] « К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие». ^[8]

Следует отметить, что конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов на производстве), а может быть создана или спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями, и её субъективное значение зависит от того, какое объяснение даёт этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта. « Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу».^[9]

Известно, что во время конфликта происходит конфликтное взаимодействие сторон. Стороны конфликта зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека; таким образом, происходит взаимодействие сторон. Конфликтное взаимодействие является основным содержанием процесса конфликта.

В конфликтном взаимодействии участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта регулирует конкретные действия участников конфликта.

« Исход конфликта как структурный элемент представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и, в конечном счёте, определяющий его направленность». ^[10]

Подводя итог сказанному, можно отметить, что структурные компоненты конфликта дают возможность прогнозировать развитие конфликта.

Динамика конфликта

«Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Прежде чем рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы — начало и окончание. Это важно для понимания его отличий от «околоконфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт». ^[11]

«Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1. первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путём физических действий, демаршей, заявлений и т.д. ;
2. второй участник осознает, что указанные действия направлены против него;
3. второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он

начался» ^[12].

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить периоды и этапы (Схема 1). Предвестником конфликта является предконфликтная ситуация. Это положение дел накануне конфликта. «Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора (например, в комнату неожиданно вошел посторонний человек и устроил скандал). Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта (даже в вышеприведенном примере — это, скажем, сама возможность появления в комнате постороннего человека).

Бывает, что на предконфликтной стадии имеется достаточно сильная напряженность в отношениях, но она остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение может сохраняться довольно долго. Его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом». ^[13] В предконфликтной ситуации выделяют ряд этапов:

возникновение объективной проблемной ситуации (состоит в появлении противоречия, которое еще не осознано и конфликтных действий нет );

осознание объективной проблемной ситуации (реальность воспринимается как проблемная, возникает потребность принять меры для разрешения противоречия);

попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию некон-

фликтными способами ;

возникновение предконфликтной ситуации ( наличие непосредственной угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или общественно важным интересам).

Собственно, сам конфликт начинается с инцидента. Это первая стычка конфликтующих сторон. Он выступает как завязка конфликта. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней «каплей».

Следует отметить, что собственно конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. Это может произойти, если конфликтующие стороны расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе) или конфликтующим удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Однако, если конфликт нарастает, наступает «эскалация — резкая интенсификация борьбы оппонентов; та часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликт».^[14] На стадии сбалансированного противодействия «обнаруживается, что использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются».^[15] «Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что конфликтующие устают враждовать, привыкают друг к другу и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость они, если контакты между ними неизбежны, постепенно приучаются не придавать особого внимания неприятным чертам поведения другой стороны, находя вместе с тем способы отстаивания своих основных интересов. Многое здесь зависит от житейской мудрости сторон конфликта , их способности понять, что можно жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек» .^[16]

Однако гораздо чаще завершения конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение.

Хорошо известно, что конфликт редко проходит бесследно. Он всегда оставляет после себя следы в душах конфликтующих. Когда он завершается, создается послеконфликтная ситуация. « Она включает в себя следующие этапы: частичная нормализация отношений: негативные эмоции не исчезли, происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру; полная нормализация отношений. Данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия».^[17]

Последействие конфликта может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности людей, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего последействие конфликта бывает одновременно и тем, и другим. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным.

Типология конфликтов

В публикациях по проблемам конфликта отмечается, что «существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. Поэтому основанию выделяются следующие типы конфликтов: внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности); межличностные (конфликт между отдельными индивидами) внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой); межгрупповые (конфликт между группами)» .^[18]

Внутриличностный конфликт – это ситуация, когда противоречие, столкновение мотивов, интересов и потребностей возникает у одного и того же человека. В этом случае человек борется как бы сам с собой, конфликт приобретает психологический характер. «Личностный конфликт представляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление». ^[19]

Отмечено, что межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. Он проявляется в отношениях между двумя и более людьми. В организациях он проявляется по - разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. « Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего-это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д.». ^[20]Так, например, конфликт возникает между руководителем и подчинённым, когда работник убеждён, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования, а руководитель считает, что подчинённый не желает работать в полную силу.

«Традиционные классификации конфликтов далеко не всегда включают внутригрупповые конфликты». ^[21]Однако, отмечается очевидная практическая значимость изучения внутригруппового конфликта. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

В межгрупповом конфликте в качестве конфликтующих сторон выступают определённым образом объединённые группы людей, преследующие групповые цели и замыслы. Ярким примером межгруппового конфликта является борьба за лидерство в коллективе, желание пересмотреть кадровые вопросы в интересах той или иной группы.

Подводя итог сказанному, можно отметить, что природа и содержание конфликта чрезвычайно разнообразны. Их можно различать по мотивам, по масштабу, по характеру течения и последствиям для личности и коллектива. Конфликт-это всегда трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями и глубоким психологическим напряжением.

Глава 2. Управление конфликтами

2.1 Диагностика конфликта

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики. Необходимо определить основные составляющие конфликта, его причины Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения. При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать алгоритм, помогающий находить истинные первопричины конфликта. В. Шейнов в своей книге «Управление конфликтом» предлагает правила формулирования конфликтной ситуации.

«Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не дойдёте до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов» .^[22]

На основании этих правил предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов любого конфликта. Предлагаемый алгоритм можно изобразить в виде схемы (Схема 2 ) Данный алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые следует ответить:

1.Есть ли конфликт? Если есть, то сформулировать его следует по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом и т. д. Для выявления скрытых составляющих конфликта важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт – это открытое противоборство сторон. Если конфликта как такового еще нет, необходимо искать то, что может к нему привести: конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС) – то, что заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.

2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС? Если есть, то ищем следующую (КС₂). Если КС всего одна, то ищем инцидент (И). Если есть КС₂, то ищем, нет ли КС₃, КС₄

и т. д.

Таким образом, можно последовательно выявить все составляющие элементы конфликта. По утверждению В. Шейнова, практический опыт разрешения конфликтов показал высокую эффективность данного алгоритма.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного поведения в конфликтной ситуации. Руководитель должен сохранить контроль над ситуацией. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения - это способы превратить зарождающийся конфликт в

инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

2.2 Управление конфликтами

«Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений. Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно объективным». ^[23]

Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне — только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтующих сторон и динамику конфликта. К тому же руководитель часто сам является лицом, чьи интересы этот конфликт затрагивает. Обычно руководители заинтересованы, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают, и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе.

Для менеджера власть чаще всего — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей. Однако, здесь не все бывает гладко. В личных же отношениях руководителя с подчиненными — еще сложнее. Власть при этом может использоваться не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого.

Существуют два подхода к применению власти: манипулирование и влияние. X. Корнелиус и Ш. Фэйр указывают различия между ними (таблица 1 ). Не следует пытаться прибегать к манипулированию людьми. Для эффективного управления конфликтами необходимо использовать лишь влияние.

Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. предлагают тест, позволяющий диагностировать конфликтную ситуацию и в зависимости от полученного результата определить позицию, с которой руководителю лучше подойти к её разрешению . Оценив в каждом из 8 заданий теста по 5-балльной системе степень выраженности в данном конфликте факторов, расположенных слева и справа, следует подсчитать общую сумму этих оценок. Если конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия. Возможны колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, к психологическим мерам. В случае случайности возникшего конфликта, достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодными оказываются педагогические средства.

«В практике управленческой деятельности используются чрезвычайно разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликты между своими подчиненными. Вот некоторые из таких способов:

• начальник выслушивает обоих конфликтантов и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними;
• приглашает их обоих к себе, предлагает им спорить в своем присутствии и заставляет прийти к мирному соглашению;
• предлагает конфликтантам выступить на общем собрании коллектива, которое, выслушав их, принимает решение о том, как закончить конфликт;
• разделяет враждебно настроенных участников конфликта, переводя одного или обоих в другие подразделения». ^[24]

Следует отметить, что далеко не все конфликты в организации решаются обязательно с помощью начальства. Как продолжение, так и разрешение конфликта имеет свою цену. Как правило, лучше всего — предотвратить конфликт. Но если он уже возник, то следует искать способ погасить его с наименьшими издержками. Цена выхода из конфликта обычно меньше, если он разрешается собственными силами конфликтующих. Она увеличивается, когда к разрешению конфликта привлекаются другие люди, и возрастает тем больше, чем больше сотрудников организации и чем выше ранг руководителей, вынужденных заниматься этим. Если конфликт выносится за пределы организации — в вышестоящие инстанции, в суд, в арбитраж, то цена разрешения его может оказаться очень высокой. Однако цена продолжения конфликта может быть еще выше, а потому рано или поздно приходится идти на любые издержки, чтобы его как-то завершить. Поэтому самое лучшее — разрешать конфликт вовремя, пока он не разросся.

2.3 Формы и методы разрешения конфликтов

«В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение»

(Р. Аккоф, Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам». ^[25]А.И. Шилов выделил основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт (Схема 3 ).

«Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению».^[26] Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу. «Урегулирование конфликта — устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

Затухание конфликта — временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую. Затухание конфликта возможно: при потере мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность); при переориентации мотива, переключении на другие дела и т. п.; при истощении ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Устранение конфликта — такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта».^[27]Это возможно с помощью следующих способов: изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы) или исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.); изъятие объекта конфликта, из-за которой возник конфликт); устранение дефицита объекта конфликта.

При перерастании одного конфликта в другой конфликт в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Исходами конфликта могут быть:

устранение одной или обеих сторон;

приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

победа одной из сторон;

деление объекта конфликта;

согласие о правилах совместного использования объекта;

равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой

стороной;

отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;

альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Как показывает практика, любой конфликт можно предупредить, если обе стороны в этом заинтересованы .В зарождении конфликта инициатором, как правило, бывает кто-то один, другой в этот момент стоит перед выбором:

• согласиться хотя бы внешне с позицией и претензиями того, кто проявил конфликтность в общении;
• оставить без внимания провоцирующие на конфликт слова и действия;
• отреагировать так, чтобы, не подвергая испытанию свое достоинство, исчерпать конфликт;
• отреагировать агрессией, смело пойти на конфликт;
• принудить (в отношении начальник-подчиненный) к прекращению конфликта.

К. Томас и Р. Килменн выделяли следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• уступчивость - действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы;
• уклонение - стратегии поведения менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт;
• противоборство — действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой;
• сотрудничество, компромисс - действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

• признать существование конфликта.
• определить возможность переговоров,
• согласовать процедуру переговоров,
• выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта,
• разработать варианты решений,
• принять согласованное решение,
• реализовать принятое решение на практике.

Как бы глубоко мы не проникали в природу социальных отношений конфликта, как бы основательно не исследовали явления, происходящие внутри него, мы никогда не сможем с полной уверенностью сказать, как будут развиваться и чем могут закончиться конфликтные отношения в каждом конкретном случае, если не будем руководствоваться определенными общими правилами профилактики и разрешения конфликтной ситуации.

« Правило первое. Не нужно расширять предмет и рамки возникающего (возникшего) конфликта. Сила социальной инерции огромна, затаившую обиду, зависть, неприятие остановить непросто, они, подобно снежному кому «набирая» обороты и массу, ухудшают ситуацию. Нужны огромные волевые усилия как участников конфликта, так и руководителей всех уровней, чтобы, заботясь прежде всего об интересах дела, на основе высокой нравственности и взаимной ответственности, найти наиболее оптимальное решение по устранению возникшего конфликта.

Правило второе. В конфликте обвиняющий должен предложить позитивное решение, а обвиняемый обязан принять заинтересованное участие в его реализации, так как только в условиях взаимной терпимости и компромисса можно найти наиболее эффективные меры по предупреждению конфликта.

Правило третье. В самом конфликте и до него не следует выражать свою позицию в категорической форме. Горячее сердце и холодный рассудок - хорошие попутчики на пути разрешения того или иного конфликта.

Правило четвертое. Пауза.

Правило пятое. По возможности необходимо сокращать число возникших взаимных претензий, иначе обвиняемой стороне трудно будет разобраться в том, что конкретно от нее хотят.

Правило шестое. И, пожалуй, самое главное: в повседневной жизни следует избегать личных конфликтов, а все возникшие противоречия разрешать на основе взаимного доверия, уважительного отношения к другой, иной точке зрения, совместно искать пути и средства для разрешения конфликта».^[28]

Существуют хорошо зарекомендовавшие себя приему погашения конфликтов, например:

Прием «выхода чувств». По наблюдениям психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они как бы сами собой сменяются положительными. Реализация этого приема требует от психолога терпения и способности эмоционально поддержать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое еще не гарантирует согласие с ним.

Прием «эмоционального возмещения». Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться как страдающее лицо, хотя ясно, что пострадавшим является не он. Показав, что вы считаетесь с этим вы уже эмоционально возмещаете удрученное душевное состояние собеседника.

Прием «авторитетного третьего». Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, переданное через третье лицо, явится для обиженного толчком в направлении поисков компромисса.

Прием «обнажения агрессии». Психолог побуждает партнеров конфликта высказаться в его присутствии и достаточно долго не пресекает ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле слова разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, психолог продолжает работу на основе одного из приемов, которые приводятся ниже.

Прием «принудительного слушания оппонента». Ссора происходит в присутствии психолога, который неожиданно останавливает ссорящихся и предлагает оппонентам повторить последнюю реплику о друг друге. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, который тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.

Прием «обмана позиций». Психолог останавливает развернувшуюся на его глазах ссору, просит враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот прием универсален, т.е. уместен при устранении конфликтов любого типа.

Прием «расширения духовного горизонта» спорящих. Побуждая конфликтующих ссориться в своем присутствии психолог тем или иным способом протоколирует ссору, желательно использовать микрофон или видеокамеру. Остановив ссору, психолог воспроизводит ее запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что они услышали, поскольку вели себя недостойно. На этом фоне психолог приступает к профессиональному разбору ссоры, показывая эгоизм каждого». ^[29]

2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. « Она включает в себя:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
  • формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
    • обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
    • умение оценивать и объяснять возникающие проблемные

ситуации;

• наличие навыков управления конфликтными явлениями;
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;
• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;
  • наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов»^[30].

Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в получении информации о конфликте; сборе данных о нем; анализе полученной информации; проверке ее достоверности; оценке конфликтной ситуации. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ ситуации.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей.

Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что «арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов» ^[31], а именно:

• • • необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
  • принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
  • принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
• решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Второй подход, которого придерживаются авторы, заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства . Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитр оптимальна в ситуациях, когда:

• • • руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
    • одна из сторон явно неправа;
  • конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
  • служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.);
• нет времени на детальное разбирательство;
• конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:

• • равенства должностных статусов участников конфликта;
  • длительных, неприязненных, сложных взаимоотношении сторон;
• наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведе­ ния;

• отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта.

С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

« Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему».^[32]

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

Заключение

В заключение следует отметить, что каждая конфликтная ситуация своеобразна и неповторима, как по условиям возникновения, так и по индивидуальным особенностям участвующих в ней личностей. Это заставляет искать новые пути разрешения конфликта, однако целесообразно использовать и проверенные жизнью правила и рекомендации, которые можно сформулировать следующим образом:

- надо уметь отличать повод к возникновению конфликта от его причины, которую чаще всего участники конфликта стараются замаскировать;

- необходимо иметь в виду, что первоначальные причины конфликтов обычно обуславливаются противоположными отношениями сторон к целям и задачам коллектива, его требованиям. Разногласия несут всегда конкретный характер, и общими рекомендациями их не устранить;

- каждый конфликт неповторим, как и несхожи его участники, поэтому необходимо всесторонне анализировать каждую конфликтную ситуацию и строго индивидуально подходить к участникам конфликта;

-устранение любого разногласия должно основываться на уважении личностей конфликтующих, на признании их прав на самовыражение в достижении общественно-значимых целей.

В рамках данной курсовой работы были рассмотрены общие и лишь некоторые подходы к пониманию сущности конфликта, психологические особенности в практике его профилактики и разрешения. Конфликт является одним из самых сложных социально-психологических явлений, возникающих в межличностном и в профессиональном общении людей. Поэтому он требует к себе постоянного внимания, изучения и учёта в нашей повседневной воспитательной и управленческой деятельности.

Библиография

Анцупов А.Я., Шилов А.И. Конфликтология.- М., 1999. – 287 с.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2000. - 551 с.

Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — 304 с.: ил.

Годенко В. Психология конфликта: профилактика и пути разрешения. – Санкт-Петербург, 2007.-52 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта.-СПб: Питер, 2005. -464 с., ил.

Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.

Ожегов С.И. Словарь русского языка:ок. 57000слов / Под ред. докт. филос. наук, проф. Н.Ю. Шведовой.- 15-е изд.,стереотип.- М.: Рус.яз, 1984-816 с.

Психологический словарь/ Под ред. В.В.Давыдова, А.В.Запорожца, Б.Ф. Ломова и др.; Науч.-исслед. ин-т общей и педагогической психологии Акад. Пед. Наук СССР. – М.: Педагогика, 1983. -448 с., ил.

Психология делового общения для студентов вузов/Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин.- Ростов н/Д: Феникс, 2012. -218 с.

Хасан Б.И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.- Красноярск, 1996.-177с.

Приложение

Схема 1

Основные периоды и этапы динамики конфликта

Источник: Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — с.134.

Схема № 2

Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта

Источник: Виктор Шейнов. Управление конфликтами: Питер; Санкт-Петербург; 2014 -с.70.

Таблица 1.

Различия манипулирования и влияния

Манипулирование	Влияние
В большинстве случаев исход желателен для влияющего	Исход может не затрагивать интересы влияющего
Часто исход не желателен для объекта влияния	Учитывается согласие или его отсутствие у другого
Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается	Объекту влияния предоставляется вся информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора

Источник: Корнелиус X., Фэйр III. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.

Тест

	Шкала глубины конфликта
1	Стороны осознают причину конфликта	12345	Стороны не осознают причину конфликта
2	Причина конфликта имеет эмоциональный характер	12345	Причина конфликта имеет материальный (служебный) характер
3	Цель конфликта — устремленность к социальной справедливости	12345	Цель конфликта — получение привилегий
4	Есть общая цель, к которой стремятся все	12345	Общей цели нет
5	Сферы сближения выражены	12345	Сферы сближения не выражены
6	Сферы сближения касаются эмоциональных проблем	12345	Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем
7	Лидеры мнений выделяются	12345	Лидеры мнений не выделяются
8	В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения	12345	В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения

Источник: Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. Харьков, 1998. –с. 366-367

Сумма в интервале 3

5-40 баллов свидетельствует, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия.

Сумма в пределах 25-34 баллов указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам.

Сумма баллов, меньшая 24, свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Здесь руководителю достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодными оказываются педагогические средства.

Схема 3

Источник: Анцупов А. Я., Баклановский С. В.

А74 Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009.-с. 236.

1. Ожегов С.И. Словарь русского языка:ок. 57000слов / Под ред. докт. филос. наук, проф. Н.Ю. Шведовой.- 15-е изд.,стереотип.- М.: Рус.яз, 1984.-с. 427. ↑

2. Психологический словарь/ Под ред. В.В.Давыдова, А.В.Запорожца, Б.Ф. Ломова и др.; Науч.-исслед. ин-т общей и педагогической психологии Акад. Пед. Наук СССР. – М.: Педагогика, 1983.- с. 161. ↑

3. Анцупов А.Я., Шилов А.И. Конфликтология.- М., 1999.-с.8. ↑

4. Хасан Б.И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность.- Красноярск, 1996.-с. 33. ↑

5. Годенко В. Психология конфликта: профилактика и пути разрешения. – Санкт-Петербург, 2007.-с.7. ↑

6. Гришина Н.В. Психология конфликта.-СПб: Питер, 2005.-с. 157. ↑

7. Гришина Н.В. Психология конфликта. -СПб: Питер, 2005.-с. 157. ↑

8. Гришина Н.В. Психология конфликта. -СПб: Питер, 2005.-с. 158. ↑

9. Психология делового общения для студентов вузов/Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин.- Ростов н/Д: Феникс, 2012.-с. 195. ↑

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. -СПб: Питер, 2005.-с. 159. ↑

11. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. - 551 с. ↑

12. Психология делового общения для студентов вузов/Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин.- Ростов н/Д: Феникс, 2012.-с. 192. ↑

13. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. –с. 312. ↑

14. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — с.134. ↑

15. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — с.134. ↑

16. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с. ↑

17. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009. — с.134. ↑

18. Виктор Шейнов. Управление конфликтами: Питер; Санкт-Петербург; 2014.- с.71. ↑

19. Психология: учеб./ В.М. Аллехвердов, С.И.Богданова и др.; отв. ред.А.А. Крылов.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008.- с. 449. ↑

20. Психология делового общения для студентов вузов/Л.Д. Столяренко, С.И. Самыгин.- Ростов н/Д: Феникс, 2012.-с. 189. ↑

21. Гришина Н.В. Психология конфликта. -СПб: Питер, 2005.-с. 113. ↑

22. Виктор Шейнов. Управление конфликтами: Питер; Санкт-Петербург, 2014.-с.68. ↑

23. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. –с. 271. ↑

24. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. – с. 311. ↑

25. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. – с. 469. ↑

26. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009.-с. 236. ↑

27. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2009.-с. 236. ↑

28. Годенко В. Психология конфликта: профилактика и пути разрешения. – Санкт-Петербург, 2007.-с.28 ↑

29. Годенко В. Психология конфликта: профилактика и пути разрешения. – Санкт-Петербург, 2007.-с.7. ↑

30. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000.-с. 487. ↑

31. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. С.469 ↑

32. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2000. – с. 487. ↑