Содержание:

Введение

Данная курсовая работа посвящена изучению особенностей конфликтов в теории менеджмента. Проблема конфликта относится к числу проблем, имеющих глобальный характер, к тому же ее актуальность в последнее время существенно возросла в связи со значительным обострением конфликтов во всем мире.

Согласно современным взглядам конфликт считается неизбежным явлением и охватывает как самые разнообразные аспекты жизни отдельного человека, так и общества в целом. Общественно-политическая жизнь настоятельно требует разработки методологии исследования и практического применения конструктивных путей разрешения конфликтов в области социальных отношений, решение их с помощью третьей стороны, примирительных процедур, предотвращения конфликтов и их профилактику.

Конфликт – это активное несогласие сторон, при которой каждая из сторон добивается от другой, чтобы она приняла ее взгляды. Конфликты выступают одним из основных факторов влияния на уровень общественной стабильности любого демократического государства.

Конфликты в организации - это столкновение противоположных мнений, целей, интересов, взглядов или позиций двух или более сторон или субъектов взаимодействия. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Отмечают, также что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и не желательное [3].

Цель работы – рассмотрение управления поведением в конфликтных ситуациях. Объект курсовой работы – межличностные отношения руководителей и подчиненных. Предмет курсовой работы – выработка методов управления в конфликтных ситуациях на предприятиях.

Исходя из указанной цели, можно выделить основные задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть понятие конфликта и причины его возникновения.

2. Изучить классификацию и последствия конфликтов.

3. Изучить методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

4. Исследовать стили поведения в конфликте и их характеристику

Методы исследования - в рамках раскрытия темы курсовой работы используется общенаучный метод теоретического анализа научной и периодической литературы, с помощью которого была рассмотрена проблема конфликтов в теории менеджмента.

Основная часть

1 Характеристика конфликта

Каждый руководитель хоть раз в жизни сталкивался с такой проблемой как конфликт в организации. Это необходимое условие существования производственного коллектива. Существуют различные определения этого понятия, но все они подчеркивают наличие противоречий и разногласий, отражение борьбы противоположностей на уровне личности.

1.1 Понятие конфликта и причины его возникновения

Конфликт – это активное несогласие сторон, при которой каждая из сторон добивается от другой, чтобы она приняла ее взгляды. Конфликты выступают одним из основных факторов влияния на уровень общественной стабильности любого демократического государства.

Конфликты в организации - это столкновение противоположных мнений, целей, интересов, взглядов или позиций двух или более сторон или субъектов взаимодействия. Для изучения конфликтов, их функций, видов и методов разрешения в рамках психологии появилась новая ветвь – конфликтология.

Психология под этим определением конфликт понимает активные взаимные разнообразные по форме и содержанию действия конфликтующих сторон для достижения своих целей, при этом действия сопровождаются сильными эмоциональными переживаниями. Психологическая статистика говорит о том, что причинами 70% межличностных конфликтов является материальная неудовлетворенность или недостаточная мотивация отдельных сотрудников, в то время, как внешне это выглядит как несовпадение характеров или взглядов.^[1]

Статистика утверждает что причины конфликтов в 80 % случаев заключаются не в том, что люди хотят конфликтовать, а из-за особенностей человеческой психики и того негативного факта, что подавляющее большинство людей либо ничего не знает об этих особенностях, либо не может оценить их должным образом, без помощи со стороны.

Определяющую роль в возникновении и развитии межличностного конфликта играют так называемые конфликтогены – провоцирующие факторы в виде слов или поступков.

Любой трудовой коллектив или организация - маленькое зеркало, в котором отражается наше общество. Там, где существуют разные точки зрения на одну и ту же проблему, взаимная неприязнь, трудно самостоятельно избежать столкновений для выяснения вопроса кто прав, а кто виноват. Конфликтуют между собой отдельные сотрудники, группы сотрудников, отделы, начальники и подчиненные. На работе человек проводит как минимум восемь часов, и если окружение и психологических климат в коллективе для него некомфортен, то это серьезно снижает его производительность труда, мотивацию, ведет к депрессии и стрессу.

Конфликт, возникающий в организации, называют организационным конфликтом. Любое предприятие, будь оно самое эффективное и популярное, не может существовать без возникающих конфликтов, он необходим для развития организации, для новации и движения организации вперед. Начавшийся конфликт приносит вероятность раскрыть проблемные вопросы, которые ранее были скрыты, и заблаговременно решить их, что далеко не всегда возможно, когда противоречия существуют в скрытой форме. Так как неразрешенные во время проблемы накапливаются и могут привести впоследствии открытым столкновениям, разногласиям в коллективе. Правильное выявление причин конфликтного столкновения помогает в поиске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

В числе признаков неблагополучия внутри коллектива стоит отметить:

- уклонение от общения;

- сотрудники безразличны к работе;

- несанкционированная активность;

- немотивированное упрямство;

- слухи;

- регламенты выполняются в основном формально;

- дефицит либо избыток эмоций;

- текучесть кадров.

Роль конфликта в организации зависит главным образом от того, насколько эффективно им управляют, а для управления конфликтом необходимо понимать причины его возникновения. Существуют две точки зрения о причинах появления конфликтных ситуации на предприятиях: 1) конфликт является неотъемлемым свойством человеческого характера, стремление к доминированию, первенству – субъективные причины; 2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности^[2].

К основным причинам возникновения конфликтов на предприятии относят:

1. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта;

2. Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д. Руководству предприятии следует определиться с приоритетами, на что планировать расходовать людские ресурсы, материалы и финансы, чтобы эффективнее достигать своих целей. Но каждая группа хочет получать по возможности больше ресурсов для работы. Поэтому разделение ресурсов в любом случае приведет к конфликтам разных видов;

3. Консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;

4. Несбывшиеся ожидания;

5. Взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами. Всегда существует вероятность конфликта, когда группа сотрудников либо человек зависят от других групп или человека. Поскольку все организации представляют собой системы их взаимозависимых элементов, если один человек либо группа действуют неадекватно, подобная взаимозависимость может привести к конфликту;

6. Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;

7. Различия в представлениях и ценностях. Зависят представления о конкретной ситуации от желания достигнуть определенной цели. Вместо объективной оценки ситуации, люди могут рассматривать лишь самые благоприятные, по своему мнению, взгляды, аспекты и альтернативы текущей ситуации. Различия в ценностях являются довольно распространенной причиной конфликта.

8. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Подобные различия тоже могут привести к конфликту. Всем встречались люди, постоянно проявляющие враждебность и агрессивность, готовые оспаривать буквально каждое слово. В результате из-за таких ершистых личностей вокруг формируется неблагоприятная атмосфера.

9. Неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта. Может быть катализатором конфликта, приводя для отдельных сотрудников либо группы к сложностям в понимании ситуации либо позиций других. Если руководство не может донести подчиненным, что новая схема заработка, привязанная к производительности, должна не «выжимать соки» из сотрудников, а повысить доход компании и коллектива, возможна конфликтная ситуация с замедлением темпов работы.

10. Недоработки в организации производственных процессов, плохие условия труда, неэффективные формы его стимуляции.

11. Несоблюдение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на группировки, появление споров между разными категориями работников.

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта как процесса выглядит следующим образом:

- Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт.

- Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами.

- Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон.

- Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.

- Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта.

В организациях, где присутствуют взаимоотношения, вероятно возникновение недопонимания. Избежать всех конфликтов невозможно, но возможно – научиться выбирать результативные способы разрешения конфликтных обстоятельств, позволяющие не только конструктивно решать возникающие вопросы, но и сохранять отношения в коллективе^[3].

1.2. Классификация и последствия конфликтов

Для эффективности разглаживания конфликтов необходимо грамотно подбирать конкретные методы и формы в зависимости от того или иного вида конфликта, а для этого необходимо уметь своевременно определить, к какому состав виду он относится.

В зависимости от причин различают следующие типы конфликтов: конфликты целей; конфликты познания; конфликты чувств.

Вид конфликта — это вариант конфликтного взаимодействия, который выделяется по определенному признаку. Рассматривая классификацию конфликтов необходимо выделить ее основные виды, в зависимости от количества участников, с точки зрения распространения конфликта по организационным уровням конфликты разделяют на внутренне личностные, межличностные, конфликты между личностью и группой, межгрупповые.

1. Внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу. Например, предлагают сотруднику две должности, одна из которых нравится, но маленькая зарплата, другая — не нравится, но высокая заработная плата. При этом хотя выбор осуществляется из желаемых альтернатив, конфликт может сопровождаться стрессовыми ситуациями, поскольку сам выбор часто бывает сложным и болезненным.

Несмотря на то, что внутриличностный конфликт не оказывает прямого воздействия на организацию в целом, он может в результате перерасти в межличностный конфликт, а также в конфликт между личностью и группой.

2. Межличностный конфликт является самым распространенным. В данном виде конфликта в роли участников встают два человека, и каждый участник является субъектом - носителем ценностей, убеждений, принципов, интересов и мнений. Именно данной конфликт отличается напряжённостью и эмоциональной вспыльчивостью. Зачастую он возникает на почве личной неприязни, но в организации личные отношения между людьми очень часто проецируются на деловую сферу. В организациях одной из самых распространенных причин возникновения данных конфликтов является нарушение субординации. В организации межличностный конфликт проявляется по - разному. Чаще руководители борются за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, за использование определенного оборудования, за одобрение определенных идей. Каждый руководитель считает, что по той причине, что ресурсы ограничены, он должен приложить все силы, чтобы убедить начальство в том, чтобы именно ему были выделены данные ресурсы.

3. Внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы.

Часто бывает так, что коллектив устанавливает нормы поведения. И каждый член коллектива должен следовать этим нормам, чтобы получить признание. Но, если появляется сотрудник, который не принимает установленные правила группы, то может возникнуть конфликт. Причины этого вида конфликта - несоответствие поведения одного индивида установленным групповым нормам. Таким образом, если позиция одного сотрудника будет значительно отличаться от позиции группы, может возникнуть конфликт.

4. Межгрупповой конфликт чаще возникает из-за несоответствия интересов между функциональными группами, которые просто не в состоянии мирно сосуществовать, поскольку внутри любой группы постоянно происходит динамичное развитие, меняются цели, задачи, постепенно входят в споры с аналогичными показателями других групп^[4].

5. Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает в результате выполнения отдельных работ, формирования предприятия в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть горизонтальным (между равными по статусу структурами предприятия), вертикальным (конфликт между структурами предприятия), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

6. Внешний для организации конфликт, когда в конфликте участвуют сторонние организации. Ситуации, когда провоцирование конфликтов происходит из-за обострения конкурентной борьбы, происходят регулярно. Переманивание квалифицированных менеджеров, специалистов - довольно распространенная практика. А если управленец уходит забрав с собой технологии или часть бизнеса, конфликт неизбежен. Многие предприятия увы, зачастую прибегают к нечестной конкуренции. Иногда организации сталкиваются с заказными негативными публикациями, утечкой конфиденциальной информации и тому подобным. Это создает дополнительную напряженность и иногда приводит к столкновению интересов в компании.

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми. Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники предприятия. Взаимодействие в этом случае регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы предприятия. Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий, в этом случае отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются побочные способы воздействия. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации. Функциональные (позитивные, конструктивные) последствия конфликтов, представляют собой преодоление отжившего и поиск нового, с целью достижения лучших результатов.

К функциональным последствиям конфликта можно отнести следующие моменты:

- Причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте.

- На примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы.

- Улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства.

- Улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами.

- Повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.

Дисфункциональные (негативные, деструктивные) конфликты приводят к снижению эффективности деятельности организации, также к ним относятся ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности; нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем; формирование резко отрицательного отношения к другой стороне.

2 Управление и профилактика конфликтов в предприятиях

2.1 Управление поведением в конфликтных ситуациях

Все люди разные. У каждого есть свои предпочтения, интересы, принципы и нормы морали, которых человек придерживается. Поэтому не удивительно, что временами люди не могут найти общий язык, и из-за непонимания возникают конфликтные ситуации. Они имеют разную классификацию, но правила поведения в конфликтах универсальны, поэтому эффективны в любом случае.

Под конфликтом принято подразумевать ситуацию, в которую втянуты две и более стороны, каждая из которых придерживается своей позиции, несовместимой с интересами другой^[5].

Конфликтные ситуации возникают при несовместимости интересов отдельных индивидов или групп. И в каждой есть как положительные, так и отрицательные моменты. То есть конструктивные и деструктивные функции конфликта. И правила поведения в ситуации конфликта определяют, какой характер будет носить ссора.

Каждое разногласие состоит из трех основных этапов:

1.Осознание. Участники конфликта понимают, что отстаивают разные позиции. Общение приобретает биполярный характер, субъекты начинают ратовать за свои точки зрения.

2.Стратегия. Стороны понимают, что не могут найти согласия в определенном вопросе. Стратегия и правила поведения в конфликтах тут приходят на помощь как возможные варианты решения проблемы. Каждый субъект выбирает приемлемую для него линию поведения.

3.Действие. Участники конфликта выбирают способы действия. Каждый из них зависит от конечной цели участника. К примеру, субъекты могут попытаться достигнуть компромисса или же остаться каждый «при своем». Этот этап считается завершающим в конфликте.

Основные правила поведения в конфликтах состоят из пяти стратегий поведения:

1.Приспособиться. Согласно этому методу, одна сторона размолвки подстраивается под другую. То есть у человека хоть и есть другое мнение по определенному вопросу, но он его не высказывает, опасаясь испортить отношения или быть непонятым.

2.Избежать. Пожалуй, среди всего списка, который содержат правила поведения в конфликтах, - это самый распространенный метод. Участники недопонимания уходят от конфликтной ситуации, пуская все на самотек или делая вид, что ничего не произошло.

3.Найти компромисс. Компромисс – это решение, которое будет приемлемым для обеих сторон, так как будет в некоторой мере удовлетворять их интересы.

4.Соперничать. Субъекты конфликта занимают активные позиции и пытаются доказать свое мнение другой стороне, противясь иному мнению.

5.Сотрудничать. При таком решении стороны находят метод, который поможет достичь целей обеих сторон. К примеру, достижение целей одного из участников размолвки поможет другому реализовать свои замыслы, поэтому он оказывает помощь оппоненту.

Несмотря на то что конфликтология - самостоятельная дисциплина, которая рассматривает названную ситуацию на научном уровне, в развитии любого противостояния имеет место человеческий фактор. Поэтому правила поведения в условиях конфликта часто разрабатываются психологами, в компетенции которых - учитывать это. Рекомендации специалистов выглядят следующим образом:

•Возможность выговориться. Большинство конфликтов возникают по двум причинам - человек слишком напряжен и раздражен, чтобы выслушать другого, или не может высказать свою точку зрения. В любом случае, чтобы решить проблему, нужно высказаться, спустить пар, выслушать другую сторону и донести свою позицию.

•Нивелировать агрессию. Каждому человеку хочется, чтобы с его мнением считались, и если этого не происходит, многие начинают злиться и раздражаться. Вполне вероятно, что оппонент начнет проявлять агрессию. В таком случае необходимо сбить нападение нестандартными и неожиданными приемами. К примеру, можно спросить о чем-то, что не касается предмета конфликта. А можно попросить совета - как, по его мнению, можно разрешить конфликтную ситуацию. Главное – переключить внимание на положительные эмоции^[6].

•Никакой «взаимности». Правила поведения в конфликтах часто настаивают на том, что нельзя отвечать на агрессию агрессией. Лучше попросить оппонента рассказать, что он хочет получить в итоге. Ведь главное - результат, а люди часто, видя проблему, зацикливаются на своих эмоциях относительно нее.

•Уважение. Нельзя говорить, что оппонент поступает неправильно. Лучше сказать о своих чувствах. Например, импульсивное: «Ты меня предал!» - заменить на удивленное: «Я чувствую, что меня предали». Не стоит оскорблять соперника и игнорировать его слова.

•Без доказательств. В конфликтах редко можно что-то доказать. Лучше проявить внимание к словам другой стороны, задавая простые вопросы о ее позиции. С партнером стоит держаться на равных, разговаривать спокойно и уверенно, тогда и оппонент утихомирит свою агрессию.

•Извинение. Лучший способ обескуражить взвинченного противника – извиниться. Но это только в том случае, если чувство и осознание собственной вины присутствует.

•Сохранить отношения. Вне зависимости от того, как решится спор, лучше прямо сказать, что в определенной ситуации вызвало отрицательную реакцию и почему. Вежливость и искренность - вот основные составляющие для решения конфликтов. Это лучше, чем недосказанность, которая впоследствии приведет к разрыву отношений.

Какие ошибки допускает конфликтующий человек

Очень часто в конфликтах человек опирается на собственные эмоции, а не на здравый смысл. Именно поэтому сложно найти решение, приемлемое для обеих сторон. Самые частые ошибки заключаются в том, что человек поступает эгоистично и действует под влиянием эмоций. Он не желает решать проблему, а отстаивает только собственное мнение, из-за чего сложно найти компромисс. Участник конфликта не желает принимать во внимание, что есть много путей к решению, а действует только в рамках установленных норм или традиций. Случается также и то, что человек в принципе не желает решать проблему - он или соглашается со всеми, или переключается на другую тему, игнорируя важные вопросы.

Люди по-разному относятся к конфликтам. Кто-то предпочитает не вмешиваться и держать свое мнение при себе, а кого-то хлебом не корми, дай только поскандалить и доказать свою правоту. Но каждый конфликт и его успешное решение - это возможность вырасти над собой, достигнуть в два раза больше, чем можно было ранее.

2.2 Стили поведения в конфликте и их характеристика

В реальной жизни порой не так-то просто установить истинную причину конфликта. А без этого невозможно найти оптимальное решение, чтобы его погасить. Именно для таких непростых случаев полезно знать стили поведения в конфликте, которыми могут пользоваться собеседники. В зависимости от обстоятельств необходимо выбирать определенную стратегию действий. Как поступать в той или иной ситуации, узнаете в статье.

Прогностический стиль отличается избеганием нежелательных конфликтов. Человек с такой моделью поведения старается не поддаваться на провокации. Предварительно он проведет анализ опасных зон, взвесит все за и против. Если при этом конфликт будет единственным выходом из ситуации, то примет решение начать спор. При прогностической модели продумываются все варианты своих действий и просчитываются возможные поступки собеседника. Такой стиль поведения в конфликте характеризуется отсутствием эмоциональных реакций или их слабой выраженностью. Самый предпочтительный исход – это компромисс.

Корректирующий стиль можно охарактеризовать отставанием в оценивании ситуации. Именно поэтому реакция на разногласия возникает незамедлительно – сразу же после начала конфликта. При этом человек с такой моделью поведения не считает, что проблема есть, но ведет себя очень эмоционально и несдержанно. Действия характеризуются суетливостью, особенно в начале конфликта^[7].

Деструктивный стиль отличается отрицанием возможности взаимных уступок. Компромисс расценивается только как проявление слабости. Поэтому такой выход из ситуации считается неприемлемым. Человек с такой моделью поведения постоянно подчеркивает ошибочность позиций оппонента и свою правоту. При этом собеседник обвиняется в злом умысле, корыстных мотивах и личной заинтересованности. Спорная ситуация при таком способе поведения будет крайне эмоционально восприниматься обеими сторонами.

Это были основные стили поведения в конфликте. Внутри них можно выделить стратегии.

Исследователи в области психологии выделяют пять стилей поведения в конфликтной ситуации.

•Сотрудничество.

•Компромисс.

•Игнорирование.

•Соперничество.

•Приспособление.

Рассмотрим более подробно каждый стиль поведения.

Сотрудничество

Это самая трудная модель поведения, но вместе с тем наиболее эффективная из всех. Ее смысл в том, чтобы найти решение, которое удовлетворяло бы интересы и потребности всех участников конфликта. Для этого учитывается мнение каждого и выслушиваются все предложенные варианты. Обсуждение проходит спокойно, без негативных эмоций. В разговоре для достижения результата используются доказательства, аргументы и убеждения. Такой стиль поведения в разрешении конфликта строится на взаимном уважении и поэтому способствует сохранению прочных и длительных отношений.

Однако нужно уметь сдерживать эмоции, четко объяснять свои интересы и выслушивать другую сторону. Отсутствие хотя бы одного фактора делает эту модель поведения неэффективной. В каких ситуациях этот стиль наиболее подходящий?

•Когда компромисс не подходит, но нужно общее решение.

•Если основной целью является совместный опыт работы.

•С конфликтной стороной существуют взаимозависимые и длительные отношения.

•Нужно обменяться точками зрения и усилить личностную вовлеченность оппонентов в деятельность.

Компромисс

Это уже менее конструктивный стиль поведения в конфликте. Компромисс тем не менее имеет место, особенно когда необходимо быстро снять накопившееся напряжение и разрешить спор. Модель напоминает «сотрудничество», но выполняется на поверхностном уровне. Каждая сторона в чем-то уступает другой. Поэтому в результате компромисса интересы оппонентов удовлетворяются частично. Для достижения общего решения требуются навыки эффективного общения.

В каких случаях эффективен компромисс?

•Когда интересы обеих сторон не могут быть одновременно выполнены. Например, оппоненты претендуют на одну должность.

•Если важнее хоть что-то выиграть, чем все потерять.

•Собеседники обладают равной властью и приводят одинаково убедительные доводы. Тогда сотрудничество сменяется компромиссом.

•Нужно временное решение, поскольку нет времени для поиска другого.

Игнорирование

Такой стиль поведения людей в конфликте характеризуется сознательным или бессознательным уклонением от выяснения отношений. Человек, избравший такую стратегию, старается не попадать в неприятные ситуации. Если же они возникают, то просто уклоняется от обсуждения решений, которые чреваты разногласиями. Чаще всего встречается бессознательное игнорирование, которое является защитным механизмом психики.

Некоторые люди используют такую модель вполне осознанно, и это оправданный ход. Игнорирование – это не всегда уклонение от ответственности или бегство от проблемы. Такая отсрочка может быть подходящим решением для определенных ситуаций.

•Если возникшая проблема не важна для стороны, и нет смысла отстаивать свои права.

•Нет времени и сил на поиск оптимального решения. К конфликту можно вернуться позже, либо он разрешится сам собой.

•Оппонент имеет большую власть, или другой собеседник чувствует, что не прав.

•Если существует вероятность открытия опасных деталей в ходе обсуждения, после чего разногласия только усилятся.

•Другие стили поведения в конфликте оказались неэффективны.

•Взаимоотношения недолгие или неперспективные, нет необходимости их поддерживать.

•Собеседник является конфликтной личностью (грубияном, жалобщиком и так далее). С такими людьми иногда лучше не вести диалог.

Соперничество

Эта стратегия типична для большинства людей, при которой собеседник старается перетянуть одеяло на свою сторону. Ценятся только свои интересы, чужие потребности не учитываются, а мнения и доводы просто игнорируются. Конкурирующая сторона пытается заставить принять свою точку зрения всевозможными способами.

Для принуждения могут даже использоваться положение и власть при таком стиле поведения. Участников конфликта, представляющих оппонента, решение часто не устраивает, и они могут саботировать его или отказаться от взаимоотношений. Поэтому соперничество неэффективно и редко плодотворно. Причем принятое решение в большинстве случаев оказывается неверным, поскольку чужое мнение не учитывается. Когда эффективна конкуренция в конфликте?

•Когда есть авторитет и достаточная власть, а предлагаемое решение видится очевидным и самым верным.

•Нет другого выхода и нечего терять.

•Если собеседники (часто подчиненные) предпочитают авторитарный стиль общения.

Приспособление

Эта стратегия характеризуется отказом от борьбы и изменением собственной позиции. Ситуация сглаживается уступчивостью оппонента, который считает, что лучше сохранить отношения, чем ссориться и добиваться правоты. При таком стиле поведения сторон конфликт забывается, но рано или поздно даст о себе знать. Отказываться от своих интересов совсем не обязательно. К обсуждению проблемы можно вернуться через некоторое время и в более благоприятной обстановке попытаться найти решение^[8].

В каких ситуациях лучше прибегать к уступкам?

•Когда потребности другого человека кажутся более важными, а его переживания по этому поводу очень сильными.

•Предмет разногласия не является значимым.

•Если в приоритете сохранить хорошие отношения, а не отстоять свое мнение.

•Есть ощущение, что недостаточно шансов убедить собеседника в собственной правоте.

Типы людей в конфликтах

Стиль поведения в конфликтных ситуациях может быть рассмотрен немного с другой стороны. Психологи также выделяют виды «трудных» людей, с которыми можно столкнуться в спорной ситуации.

«Паровой котел». Это бесцеремонные и очень грубые люди, которые боятся потерять авторитет и считают, что все должны с ними соглашаться. Если не так важно победить в споре, то лучше уступить. В ином случае сначала нужно подождать, когда человек выпустит пар, и только потом отстаивать правоту.

«Взрывной ребенок». Такие люди не злые по натуре, но крайне эмоциональны. Их можно сравнить с малышами, у которых плохое настроение. Наилучшим решением будет дать выкричаться, а после успокоить собеседника и перейти к поиску решения.

«Жалобщики». Они сетуют на реалистичные или воображаемые обстоятельства. Таких людей лучше сначала выслушать, а потом повторить суть его же словами, показывая таким образом свою заинтересованность. После этого можно заняться конфликтом. Если оппонент все равно продолжает жаловаться, то оптимальное решение – принять стратегию игнорирования.

«Неконфликтный». Такие люди всегда уступают, чтобы понравиться другим. Но вот слова могут расходиться с делом. Поэтому акцент нужно делать не на согласии с решением, а на том, что оппонент сдержит обещание.

«Молчуны». Обычно это чрезвычайно скрытные люди, которых трудно вывести на диалог. Если уход от проблемы не выход, то нужно постараться преодолеть замкнутость оппонента. Для этого нужно раскрыть суть конфликта, задавая только открытые вопросы. Возможно, даже придется проявить некоторую настойчивость, чтобы поддерживать разговор.

Можно подвести итог, что есть разные стили поведения в конфликте и типы «проблемных» людей. Самой верной и универсальной модели не существует. Нужно адекватно оценить ситуацию и общаться с оппонентом в зависимости от нее. Только так получится заранее смягчить неприятные последствия конфликта.

Заключение

Данная курсовая работа была посвящена теме конфликтов в теории менеджмента. Были рассмотрены понятие и классификация конфликтов, причины их возникновения, а также изучены методы поведения и профилактики конфликтов на предприятиях.

В первой главе было рассмотрено понятие конфликта и причины его возникновения. Была изучена классификация конфликтов, также были рассмотрены последствия конфликтов в организациях.

На основе этого был сделан вывод, что под конфликтом в организации понимают столкновение противоположных мнений, целей, интересов, взглядов или позиций двух или более сторон или субъектов взаимодействия. Психология под этим определением конфликт понимает активные взаимные разнообразные по форме и содержанию действия конфликтующих сторон для достижения своих целей, при этом действия сопровождаются сильными эмоциональными переживаниями. Касательно последствии конфликтов, то они могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации. К дисфункциональным последствиям конфликта относятся ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности; нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем; формирование резко отрицательного отношения к другой стороне. К функциональным последствиям конфликта относятся следующие моменты: причастность сотрудников к вопросу решения проблемы; улучшение качества процесса принятия решений; улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами; повышение эффективности деятельности сотрудников и улучшение работы всей организации.

Во второй главе рассмотрены вопросы управления и профилактики конфликтов в предприятиях. Особо отмечено, что в практике работы современных предприятии постоянно возникает необходимость в выборе различных методов воздействия на конфликты и управление поведением в конфликтных ситуациях.

Можно подвести итог, что есть разные стили поведения в конфликте и типы «проблемных» людей. Самой верной и универсальной модели не существует. Нужно адекватно оценить ситуацию и общаться с оппонентом в зависимости от нее. Только так получится заранее смягчить неприятные последствия конфликта.

Список литературных источников

1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017)

2. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2014.

2. Буртовая Е. В. Конфликтология. Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ, 2012. 508 с.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2010.

5. Зеленский С. Ю. Методы профилактики конфликтов в компаниях / С. Ю. Зеленский, А. В. Чернов // Молодой ученый. — 2016. — №18. — С. 364-366.

6. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11, 2014.

7. Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2014.

8. Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 2009.

9. Мкртумян Л. С. Традиционный и интеракционистский подходы к конфликтам в организации / Л. С. Мкртумян // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 662-664.

10. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2013.

11. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внештогиздат, 2009.

12. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014.

13. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2012.

14. Основы социально-психологической теории/Под общ. ред. A. A. Бодалева и А. Н. Сухова. - М., 1995.

15. Островская С. И. Управление конфликтами в организации. Учебное пособие. — Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2012. 115 с.

16. Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка. - СПб.: СПбГУ ИМТО, 2008. 148 с.

1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2014. ↑

2. Буртовая Е. В. Конфликтология. Учебное пособие. — М.: ЮНИТИ, 2012. 508 с. ↑

3. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2010 ↑

4. Зеленский С. Ю. Методы профилактики конфликтов в компаниях / С. Ю. Зеленский, А. В. Чернов // Молодой ученый. — 2016. — №18. — С. 364-366. ↑

5. Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11, 2014. ↑

6. Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2014. ↑

7. Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 2009. ↑

8. Мкртумян Л. С. Традиционный и интеракционистский подходы к конфликтам в организации / Л. С. Мкртумян // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 662-664. ↑