Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Самого конфликта сложно избежать, особенно если твоя работа, я уже не беру в учет жизнь, постоянно сталкивает тебя с людьми.

Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. И выглядит это все как конвеер, по отношению к подчиненным это не правильно. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не представляется возможным без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия. Поэтому одной из функций менеджера, как человека работающего с людьми, является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Умение слушать и слышать, а также работать в команде, что не мало важно, приводит нас к правильным действиям.

Данная тема на сегодняшний день на предприятиях очень актуальна и интересна, в работе управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации члены и руководство данной организации должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

Учитывая, что большинство людей имеют отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво-разрушительными последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В этом случае можно констатировать, что тема исследования актуальна и требует дальнейшего рассмотрения.

Таким образом, целью моей курсовой работы является анализ причин возникновения, развития и возможных способов выхода из конфликтных и стрессовых ситуаций, включая и психологическую сторону, оценка роли и места менеджера в конфликте, в том числе на примере конкретного случая.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Провести анализ литературы по данной теме;
• Раскрыть понятие «индустрия гостеприимства» и содержание понятия «конфликт»;
• Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
• Обозначить методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

1.1. Определение, роль и сущность конфликта в организации

 Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) – столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие; спор, грозящий осложнениями. Также конфликт можно охарактеризовать как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него. Из этого следует, что конфликт приносит не только вред. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера. Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина конфликт – это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации. Исходя из этого, можно выделить еще один подход к предмету конфликта: Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. 
Причинами конфликта обычно считаются противоречия интересов, неудовлетворенные потребности, нехватка, дефицит чего-то, причем не только чего-то материального. Конечно, это могут быть и неудовлетворенные материальные потребности, например невыплаченная заработная плата. Но могут быть и беспредметные, внутренние, психологические причины, вызывающие конфликты, особенно трудно разрешимые и нередко заканчивающиеся трагически. Совокупность причин конфликтов называют конфликтогенами. Сложность регулирования конфликтов связана и с тем, что среди порождающих их причин часто оказываются очень сильными иррациональная, бессознательная составляющая, мотивы, чувства, зачастую смутно осознаваемые самими участниками конфликта. 
Конфликтная ситуация – это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива предприятия и группы работников или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих – участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта. Участники конфликта в силу различной роли их в структуре управления не одинаковы между собой по «весу». Эта характеристика называется рангом оппонента. Если человек, участник конфликта, выступает в конфликте лишь от своего имени и преследует только личные интересы и цели, то его относят к оппоненту I ранга. Если в конфликт вступает группа отдельных лиц, преследующих общую цель, то речь идет об оппоненте II ранга. Оппонентом III ранга считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп II ранга. 
Первопричина, лежащая в основе конфликтной ситуации, является предметом конфликта. Определение предмета конфликта основная, наиболее сложная задача, решаемая одновременно с выявлением причин конфликта. Чтобы произошел конфликт, необходимы участники, цель их действий, то есть предмет конфликта, а также определенные действия со стороны оппонентов. Такие действия называются инцидентом. Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдёт прямое столкновение оппонентов. Она может передаваться «по наследству» и переходить к новым оппонентам даже тогда, когда причины конфликта уже исчезли. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам, независимо от их воли и желания, например, вследствие выпуска брака или ошибки руководителя. Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Причины: 

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди  всегда хотят получать больше, а не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам. 

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. 

3. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, т.к. это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если ассортимент менее разнообразен. 

4. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят. 

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. 

6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей. С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

1.2. Типология конфликтов

При единой сущности конкретные формы конфликтов могут быть очень многообразными. Их многообразие порождает необходимость их классификации, цель которой – способствовать более глубокому уяснению сущности конфликта и найти наиболее эффективные способы его разрешения и предупреждения. 
По сферам деятельности выделяют бытовые, семейные, трудовые, учебно-педагогические конфликты; по характеру причин, вызывающих конфликты, - ресурсные, статусно-ролевые, идеологические; по характеру взаимоотношений участников – конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный) и «по горизонтали» (между работниками одного ранга). Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектам, или сторонам конфликта: 

• Внутриличностные; 
• Межличностные; 
• Между личностью и группой; 
• Межгрупповые. 

Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее. 

Внутриличностный конфликт. Его носителем является отдельная личность, а его сторонами выступают различные психологические факторы ее внутреннего мира, ее потребности, мотивы, интересы, ценностные ориентации. Противоречия между этими психологическими факторами могут сопровождаться негативными переживаниями, эмоциональным напряжением. Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта – ролевой конфликт, выражающийся в необходимости разрешения человеком противоречивых требований, предъявляемых ему производством, семьей, учебным заведением (при совмещении работы с учебой). Подобного рода конфликт может возникать у работника и при необходимости выполнения противоречивых требований начальников разных уровней. Как и любой другой конфликт, он может иметь как отрицательные, так и позитивные последствия, носить как конструктивный, так и деструктивный характер. 
Межличностный конфликт. Конфликты этого рода возникают постоянно и по самым разным поводам, они широко распространены в самых различных сферах общественной жизни – в быту, в политической жизни, на производстве. На производстве подобные конфликты чаще всего возникают между руководителем и подчиненным (например, из-за размера заработной платы, установленных норм выработки) или из-за использования ограниченных материальных ресурсов – производственных площадей, оборудования, ресурсов рабочей силы и т.п. Конечно, межличностные конфликты могут возникать не только на объективной, но и на субъективной, чисто психологической почве, на основе несходства характеров, неприязни и т.п. 

Конфликт между личностью и группой. Группа включает в себя целую систему отношений: в ней имеется формальный, а иногда еще и неформальный лидер, складывается структура командования и подчинения. Вместе с тем группа состоит из отдельных людей, каждый из которых имеет свои личные потребности и интересы. Из противоречий между групповыми и личными, общими и частными интересами и возникает потенциальная возможность конфликтов этого типа. То или иное отступление члена группы от общепринятых норм группа рассматривает как негативное явление. Наиболее распространенный конфликт этого типа возникает из противоречий между руководителем и группой, рядовые члены которой считают, что руководитель предъявляет к ним несправедливые требования. Иногда причины внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов суммируются, что делает конфликт между личностью и группой особенно трудно разрешимым. Но и результат конструктивного разрешения такого конфликта может быть очень высоким: укрепляются связи личности с группой, становятся более прочными межличностные контакты в группе в целом. Напротив, при деструктивном исходе конфликта связи между членами группы ослабевают, возникает опасность разрыва отношений личности с группой или даже разрушения группы, особенно когда речь идет о конфликте между группой и ее авторитарным руководителем. 

Межгрупповой конфликт. Сторонами этого конфликта являются отдельные формальные или неформальные группы, которые, как правило, существуют в организациях. Таковы, например, разногласия между дирекцией предприятия и его коллективом, между управленцами высшего и низшего уровней, между администрацией и профсоюзной организацией предприятия. Главными источниками межгрупповых конфликтов является борьба за ограниченные материальные ресурсы, а также социальные противоречия. Также существует такой подвид как конфликт принадлежности. Такой конфликт происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель. 
Конфликты, зарождающиеся между оппонентами разливных рангов, называются вертикальными. Вертикальный конфликт втягивает постепенно в свою работу других членов коллектива и может породить побочную форму – горизонтальный конфликт. Смешанные содержат элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов. Существуют и так называемые эмоциональные конфликты (конфликты - склоки), причинами которых чаще всего бывают недоверие, мнительность, основанные не на объективных факторах, а на субъективных суждениях. Рассмотрение типологии конфликтов по их субъектам помогает понять как структуру, так и динамику конфликтов, а также способы их регулирования. Также конфликты разделяются по конечному результату: 
Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе. 
Существуют и другие условия разделения типов конфликтов, их я рассмотрю вкратце: 
По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на: деловые, связанные с официальной деятельностью человека, с выполнением деловых обязанностей; личные, затрагивающие неофициальные отношения. 
По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на: симметричные, с распределением поровну результатов конфликта; ассиметричные, когда одни теряют или выигрывают значительно больше, чем другие. 
По степени проявления конфликты делятся на: скрытые, обычно затрагивающие двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Открытые находятся под контролем руководства, поэтому они менее опасны для организации. 

1.3. Модели управления конфликтом

В этой части работы я рассмотрю три основные модели управления конфликтной ситуацией: конструктивную, деструктивную и конформистскую. 
Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении. 
При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.  Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.  Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения. Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик. Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта. Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.  

1.4. 7 эффективных стратегий поведения в конфликте

Вы когда-нибудь пробовали найти двух абсолютно идентичных людей? Даже если найдутся те, кто может ответить на этот вопрос утвердительно, вероятность того, что их поиски увенчались успехом, очень мала, ведь двух одинаковых людей, так же как и двух одинаковых отпечатков пальцев или двух одинаковых радужек глаз, быть не может. Это и является, пожалуй, одной из причин, по которым время от времени между людьми возникают конфликты.

И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество;
• Приспособление;
• Уклонение;
• Компромисс;
• Сотрудничество.

Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:

• Подавление;
• Переговоры.

Итак, не будем, как говорится, без надобности использовать «эфирное время», и приступим к главной теме сегодняшней статьи.

Основные стратегии поведения в конфликте

И первая стратегия, которую мы рассмотрим – это соперничество.

Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента;
• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами;
• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону;
• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов;
• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности.

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему;
• Активная демонстрация пассивной позиции;
• Отсутствие претензии на победу и сопротивление;
• Лесть, потакание оппоненту.

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

 Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом;
• Тактика демонстративного ухода;
• Отказ от применения силовых методов;
• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов;
• Отрицание важности и серьёзности конфликта;
• Преднамеренное замедление в принятии решений;
• Страх сделать ответный ход.

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций;
• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента;
• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения;
• Стремление к поиску взаимовыгодного решения.

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте;
• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения;
• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить;
• Рассмотрение предложений оппонента.

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии поведения в конфликте

Рассмотрим каждую из них отдельно.

Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов;
• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами;
• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон.

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения;
• Прекращение любых агрессивных действий;
• Проявление внимания к позиции оппонента;
• Тщательное обдумывание последующих действий;
• Использование посредника.

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

Вывод: Пожар легче предотвратить, чем потушить – важно заметить зарождение конфликта между подчинёнными.

Руководителю часто приходится выступать в роли арбитра. Семиступенчатая модель разрешения конфликта поможет вам стать посредником между ссорящимися или жалующимися друг на друга подчиненными:

• 1. Обе сторон должны быть заинтересованы в разрешении конфликта. Если этого не происходит, примите волевое решение. Не ожидайте, что спорщики смогут быстро примириться, но объясните им, что нужно постараться вести себя вежливо и сдержанно, какие бы чувства они не испытывали друг к другу.
  2. Выслушайте мнение каждого подчиненного в частной беседе, не принимая при этом ничью сторону. Они должны объяснить конфликт со своей точки зрения и назвать причину его возникновения (неверная информация, конфликт ценностей, территория, самооценка и т.д.).
  3. Выясните, что конкретно ждет друг от друга каждая из сторон.
  4. Объясните, что подчиненные должны быть готов к поиску взаимоприемлемых положений, таких как повышение производительности труда или улучшения рабочей обстановки в коллективе.
  5. Определите, в чем стороны смогут, а в чем не смогут пойти на компромисс.
  6. Изучите ситуацию, потребности вовлеченных в нее ваших подчиненных, возможные последствия для всей компании.
  7. Обсудите разрешение ситуации с каждым участником конфликта, сев за стол переговоров. Найдите максимально приемлемые для сотрудников решения.

Глава 2. Аналитическая основа конфликтов в организации

2.1. Причины конфликтов в организации

Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

Так уж сложилось, что конфликты существуют в любом обществе. Разные исторические источники сообщают нам о том, что вражда много раз порождала настоящие войны. Современный мир не является исключением - отношения между людьми частенько осложняются конфликтами. Давайте рассмотрим основные причины конфликтов в организации и действенные способы их разрешения.

Причины возникновения конфликтов в организации

1. Распределительные отношения. Конфликт может возникнуть из-за распределения различных благ. Причем неважно, справедливо они распределены или нет. Как правило, трудолюбивые работники получают больше заданий, а зарплата выплачивается всем одинаково. Зачастую проблема кроется в неточности правил и регламентов. Ошибки регламента делают его неполным, что приводит к снижению эффективности работы и столкновениям между сотрудниками.
2. Трудности в совместной работе. Люди, работающие в одном цеху, отделении, офисе и т.д. часто конфликтуют между собой. Как правило, конфликтуют самые активные и инициативные люди. Если деятельность является ответственной и сложной, столкновения между сотрудниками практически неизбежны. Стадии конфликта в организации функционируют по нарастающей. В конце концов, это может вылиться в настоящую проблему или депрессию. В наши дни люди плохо понимают человеческую природу и ее особенности, поэтому хотят конфликтовать. Проблему можно решить более тщательным отбором персонала и созданием в коллективе высокой организованной структуры.
3. Расхождение интересов. В некоторых организациях люди часто преследуют собственные цели и интересы, из-за которых она не может развиваться полноценно. Поэтому очень важно наличие грамотного руководителя, который сможет справедливо разделить обязанности и доходы, а также вдохновить своих работников на достижение эффективного результата. В итоге, и руководство и подчиненные останутся в выигрыше.
4. Борьба за лидерство. Природа конфликта в организации частенько носит характер самореализации. В каждой организации существует соперничество. Конфликт может возникнуть из-за амбиций социального превосходства, когда разворачивается борьба за господство, наставничество и т.д. Разрешение конфликтов в организации можно наладить хорошим способом. Рекомендуется задать всем одинаковые условия для развития и периодически проводить социально-психологические тренинги и индивидуальные консультации.
5. Плохие условия труда. Этот фактор является довольно раздражительным и порождает нетерпимость к другим проблемам. К примеру, когда в помещении слишком много сотрудников, происходит принудительное общение. Конфликты может порождать старое оборудование, которое медленно работает и постоянно ломается. Поэтому очень важно создать максимально благоприятный климат для работников.

Причины конфликтов в организации могут возникать по личным переживаниям, например, когда у человека плохое настроение или неприятности дома. В наши дни общество остро нуждается в специальном обучении, поэтому целесообразно периодически проводить специальные тренинги, поднять уровень корпоративной культуры и создать в отделении максимально приятную атмосферу.

2.2. Последствия продолжительного стресса и конфликтов на работе

На работе и в жизни столкновение со стрессом неизбежно. Некоторые люди не могут справляться со стрессом на производстве продолжительное время, о них говорят, что они «сгорели».

Подобное может испытать любой работник. «Сгорание» представляет собой психологический процесс, обусловленный продолжительным стрессом, который приводит к эмоциональному истощению, депрессии и чувству ущербности.

Такое состояние наступает не сразу, как правило, ему предшествует несколько стадий:

• Интенсивная вовлеченность в деятельность;
• Застой в работе;
• Отрешенность и уход от дел;
• Наличие физических и поведенческих симптомов стресса.

До нынешнего времени соответствующие психологические исследования проводились преимущественно среди представителей профессия контакт с людьми: учителя, медсестер, врачей, социальных работников, полицейских и лиц, работающих с условно освобожденными. Интенсивная вовлеченность в работу представителей перечисленных профессий, видимо, и приводят к явлению « сгорания». Трудно представить себе, чтоб такая проблема возникла у человека, который тесно не вовлечен в работу.

С точки зрения предприятия наиболее отрицательным последствием «сгорания» является снижение продуктивности труда. Если работник «сгорел», то ему, очевидно трудно сохранить прежнюю результативность трудовой деятельности. В конечном счете, данное явление влечет за собой отрешенность от дел. Ученые также установили, что индивиды, находящиеся в таком состоянии, чаще не выходят на работу и текучесть кадров среди них выше, чем среди других работников.

Нужно заметить, что подход к формированию стрессоустойчивости должен быть комплексным. Личностные качества формируются путём как внутренних изменений человека, так и „отработки“ новых навыков и установок в стрессовых ситуациях.

Наиболее важными для меня аспектами, на мой взгляд, являются мотивационный и когнитивный. Умение успокоить себя и постоять за себя важны, но, прежде всего, необходимо направить мысли в нужное русло.  То есть, отключив эмоции, нужно конструктивно оценить ситуацию и так же конструктивно в ней себя вести. С другой стороны, физиологические процессы, которые легко контролируемы — например, элементарно несколько глубоких вдохов, зрительный контакт с человеком, осанка — помогают не поддаться первому импульсу отреагировать агрессивно или слишком эмоционально.

2.3. Модель поведения персонала в условиях состояния конфликта

Оппоненты используют разные тактики: исполнитель - тактику санкционирования (отказывается исполнять вполне законные требования под предлогом того, что это мешает оперативной работе) и тактику коалиций (попытка привлечь на свою сторону заместителя генерального директора), а секретарь - тактику коалиций (он привлекает на свою сторону старшего инспектора, начальника отдела, а тот в свою очередь - генерального директора).

Деструктивная стадия приводит к тому, что в конфликт вмешивается генеральный директор, который занимает сторону секретаря и начальника отдела ДОУ. Так как он обладает властью большей, чем у любого из оппонентов, то при его содействии конфликт завершается. Исполнитель был переведен в один из филиалов. Но эта ситуация может повториться, так как требования Инструкции по делопроизводству остались на прежнем уровне. Тактика коалиций привела к тому, что на стороне секретаря оказались большие силы, чем на стороне исполнителя. Обладая наибольшей властью генеральный директор разрешил конфликт в его пользу.

Данный конфликт был завершен при участии третьего лица - руководителя организации. При разрешении конфликта была использована модель арбитр (руководитель изучил конфликт, а затем вынес окончательное решение, которое обязательно для выполнения). Но, возможно, что с переводом данного исполнителя в филиал, конфликты подобного рода повторятся, но уже с другими действующими лицами. Поэтому важно рассмотреть факторы, позволяющие предупредить подобный конфликт.

В данном случае конфликт можно было предупредить следующими мерами:

• включение в приложения к Инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов;

• включение в приказ генерального директора о введении в действие Инструкции по делопроизводству пункта об обязательном выполнении требований Инструкции всеми сотрудниками организации (такой пункт в приказе отсутствует).

Каждому человеку изначально присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого не должна обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. Вышеуказанные меры будут способствовать поддержанию баланса взаимозависимости в решениях и действиях, так как разработка нового варианта Инструкции по делопроизводству облегчит правильное составление и оформление документов, а включение соответствующего пункта приказа явится обязательной нормой правильного составления и оформления документов.

Следует отметить, что исключить возникновение конфликтов и конфликтных ситуаций невозможно и не нужно, так как зачастую они бывают полезны для организации. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

В рассматриваемой ситуации разработка новой Инструкции по делопроизводству позволит не только избежать конфликтов с исполнителями, не желающими переделывать документы, но и ускорить процесс составления документов, что естественным образом приведет к более оперативной работе в организации. Недостатки в организации документационного обеспечения могут приводить к возникновению других конфликтных ситуаций, которые также могут быть рассмотрены и проанализированы.

2.4. Тестирование работников на стрессоустойчивость

Суть этого тестирования заключается в том, чтобы выявить психологическое состояние и потенциальные возможности сотрудников, которые работают в вашей организации. Результаты оценки персонала наглядно покажут вам, кто давно исчерпал себя и свои ресурсы, кто явный лидер и сможет управлять командой, кому можно доверить и поручить дела особой важности, а кто просто хороший исполнитель.

Нельзя отрицать значения крылатой фразы «кадры решают все». Правильный отбор кадров при открытии бизнеса становится очень важным для его дальнейшего роста и развития. Такую услугу как оценка персонала или тестирование сотрудников руководство компании задействуют, когда необходимо определить профессиональные и личные качества работников компании, а также для оценки кандидатов на вакансии. Приняв на работу некомпетентного или неподходящего психологически к остальному коллективу кандидата, вы рискуете потерять деньги и время. А если сразу прибегнуть к профессиональным методам оценки персонала этого не произойдет.

Во время тестирования сотрудников оценивается:

• Стрессоустойчивость сотрудника;
• Психологические качества сотрудника;
• Мотивация к выполняемой деятельности;
• Психологические и психические отклонения;
• Склонность к совершению противоправных действий;
• Наличие зависимостей (наркотики, алкоголь, игра);
• Выявление перспективных сотрудников для обучения и повышения квалификации;
• Выявление кандидатов на руководящие посты;
• Оценка степени переутомления, психоэмоционального напряжения и других нарушений состояния сотрудников.

Как частный пример я приведу данный психологический тест, служащий для оценки степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. На предложенный список вопросов следует отвечать одним из трех способов - "да, безусловно", "да, но не очень" или "нет, ни в коем случае".

Раздражает ли Вас:

1. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?

2. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?

3. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?

4. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?

5. Человек, кашляющий в Вашу сторону?

6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

7. Когда кто-то смеется невпопад?

8. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?

9. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?

10. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?

11. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?

12. Когда Вам дарят ненужные вещи?

13. Громкий разговор в общественном транспорте?

14. Слишком сильный запах духов?

15. Человек, жестикулирующий во время разговора?

16. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

"Ключ"

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

РЕЗУЛЬТАТЫ.

Более 36. Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

От 13 до 36. Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи. Не драматизируя повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать о них.

Менее 13. Вы достаточно спокойный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас не так-то просто вывести из равновесия. А это гарантия против стрессов.

Глава 3. Совершенствование системы управления человеческими ресурсами и разработка стратегии управления коммуникациями в условиях конфликта

3.1. Профилактика конфликтов

Конфликт - это прекрасная форма отношений. Конфликт создан не для разрушения, его суть иная - он выявляет ложь. 

К понятию "конфликт" у большинства негативное отношение: им видится агрессия, склоки, войны. Но это извращенный взгляд, созданный извращенным обществом. На самом деле конфликт показывает лишь одно - несоответствие. А это крайне важная рабочая информация. Ну, разумеется, она важна для живых - а не для кашеобразного усредненного мертвого социума. 

Конфликт показывает, что что-то идет не гладко, что-то идет не так. Своевременное выявление конфликта дает возможность оперативного изменения - тогда как люди, избегающие настоящего конфликта, накапливают эти разрушающие факторы в себе. В результате чего разрушения увеличиваются в разы. 

Конфликт позволяет решить проблему по мере ее возникновения - не доводя до разрушения. Замазывание конфликта приводит к неизбежному взрыву. 
Иногда этот взрыв направлен наружу - иногда внутрь. 

Знал одну женщину - она всю жизнь терпела выходки своего мужа и окружающих. Все считали ее образцом терпения и умилялись этой стойкости. Но когда она умерла и сделали вскрытие, то врачи поразились: ее сердце было как камень - абсолютно твердое. Т. е. всю жизнь она взрывалась внутрь себя. 

Надо уметь идти на конфликт, уметь работать с ним как с позитивным фактором. Выявление конфликтных моментов в начале выстраивания взаимоотношений способно предотвратить множество разрушений впоследствии. Вообще говоря, умение выявлять конфликтные моменты, основываясь на самой незначительной информации - это великое благо и сложное искусство. 

Проблема современного общества в том, что оно искажает все - в т. ч. и понятие конфликта. Поэтому когда дураку говорят, что он дурак (разумеется, речь о обоснованном определении, а не о желании эмоционально задеть), то дурак не принимает эту информацию с благодарностью - а обижается, и лезет за неизменным спасительным "Да ты на себя-то посмотри!" И в итоге лишается возможности перестать быть дураком. 

А ведь конфликт - это не скандал. Конфликт - это результат ясности, замечающей начало причин разрушения. 

Разумеется, здесь и вопрос доверия выявляющему конфликт. Ведь лишь единицы способны сказать человеку "Ты дурак" просто потому, что он действительно дурак - а не потому, что хотя его обидеть или им политически управлять. Отчасти эта ситуация упрощена там, где люди находятся в изначально выстроенном положении учитель-ученик. Там все ученики понимают, что если учитель их критикует, то это не имеет к обиде и ругани никакого отношения - он помогает им стать лучше и сильнее. 

Настоящее умение работать с конфликтом дает возможность ювелирной коррекции ситуации в самом ее зарождении - избегая тяжелейших неизбежных последствий. 

Кстати сказать, умение идти на конфликт не имеет ничего общего с эмоциональной агрессией. Конфликт, это вовсе не "А ты кто такой?", конфликт - это "Смотри - у тебя вот здесь ошибка. Ее можно исправить". 

«Если в Вашей жизни нет конфликтов, проверьте,  есть ли у Вас пульс». Чарльз Ликсон 

Конечно, конфликты вредны для здоровья. Ссоры, скандалы, обиды приносят нам физическую боль, расшатывают нервную систему и портят отношения с людьми. Являются причиной многих серьёзных заболеваний и искалеченных судеб. Портят они нашу жизнь основательно, мы боимся их, стараемся мирно сосуществовать с окружающими людьми или замыкаемся в себе, дабы уйти от лишних переживаний. Но так уж устроен этот мир, что конфликтные ситуации неизбежны, и все мы когда-нибудь испытываем на себе их зловредное действие.

По большому счёту, причина возникновения конфликтных ситуаций всегда одна – один человек считает, что другой поступает не так, «как нужно». Естественно, как нужно ему. Хоть нередко и прикрывается общепринятыми установками, законами и правилами поведения. Это удобно, потому что правил и законов в нашей жизни более, чем достаточно, бывает, что они противоречат друг другу и подобрать что-то нужное для себя не составляет большого труда.

Почему-то, редко кто задумывается в таких ситуациях о том, что каждый человек имеет полное право поступать так, как считает нужным, что у него есть своё мнение на этот счёт. Что далеко не всегда наши претензии являются абсолютно правильными и справедливыми. Ведь конфликт, в конечном счёте, — это столкновение двух противоположных правд, каждая из которых является единственно верной. Поэтому каждое такое столкновение – это, скорее, хорошая возможность показать себя, свою уникальность и независимость, способ добиться СВОЕЙ правды, а никак не поиск Истинной Справедливости. А негативные последствия такого противоборства – это всего лишь неумение или нежелание участников конфликта извлекать пользу из происшедшего.

Недаром говорится, что в каждом минусе есть свои плюсы. Любая конфликтная ситуация всегда принесёт свою пользу тем, кто вместо того, чтобы болезненно переживать случившееся и пить успокоительные таблетки, спокойно проанализирует ситуацию и найдёт выгодные для себя моменты и уроки на будущее. Вот о них я и расскажу в этой статье.

Во-первых, после ссоры не стоит взвинчивать себя мыслями о том, что Ваш оппонент – бездушный эгоист, которому безразличны все Ваши переживания, что этот тупица не может понять очевидного. Что он не видит в Вас Личность, которую нужно уважать. Поверьте, он испытывает такой же стресс, как и Вы и переживает не меньше Вашего. Поэтому, если Вы поссорились с близким человеком, то пора искать способы примирения. Если же этот человек Вам неприятен, то просто успокойте себя мыслью о том, что сейчас он тоже очень нервничает и может «сорваться» и испортить отношения с кем угодно. Во всяком случае, он (или она) ещё долго будет «на взводе», в то время как Вы спокойно, без излишней «нервотрёпки» разбираетесь в происшедшем.

Во-вторых, открытый конфликт, т.е. скандал даёт прекрасную возможность лучше узнать оппонента и выяснить, насколько хорошо он осведомлён о Ваших промахах и недостатках. Если при скрытом конфликте враждующие стороны прикрываются вежливостью и спокойствием, накапливая раздражение внутри себя, то в процессе скандала энергия злобы выплёскивается наружу. А вместе с ней и все «интересные» факты из Вашей биографии, известные Вашему оппоненту. Да и вообще всё, что он о Вас думает. Очень полезно проанализировать своё поведение в конфликтной ситуации и поведение Вашего оппонента. Это очень облегчает корректировку Ваших дальнейших действий по отношению к нему и своего поведения, если оно Вам не понравилось. Конечно, изменить другого человека почти невозможно, но вполне реально изменить себя. А изменив своё поведение, Вы измените и отношение людей к Вам.

В-третьих, скандал – это прекрасная возможность известить человека о своих обидах, потребностях и чувствах, чтобы он мог понять Вас и изменить своё отношение. Редко когда люди, увязая в рутине жизни, обращают внимание на Вашу индивидуальность. А тут, таким ярким и запоминающимся способом, Вы им показываете своё отношение к тем или иным вещам, свою неординарность и умение постоять за себя.

И, наконец, конфликт выполняет роль сигнальной функции в отношениях между людьми. Здесь можно провести аналогию с болью. Любой врач вам скажет, что боль – очень полезная функция, которая сигнализирует о том, что в организме не всё в порядке. Можно игнорировать её, терпеть, прилагая большие усилия, или заглушать различными анальгетиками – болезнь всё равно никуда не уйдёт, пока мы не возьмёмся за её лечение. Так же и конфликт сигнализирует о том, что что-то не в порядке в наших отношениях или в нас самих. И если мы в не игнорируем этот сигнал, а стараемся как-то изменить стиль общения и поведение, то и атмосфера напряжённости со временем рассеивается, а хорошие отношения сохраняются.

Но как бы ни эффективны были анализ кризисной ситуации и её понимание, всё же полностью уничтожить конфликт они не смогут. Для этого нужно переосмысление и изменение своих мыслей и поступков, уважительное отношение к чужому мнению и к самому себе. Умение спокойно вести себя и сохранять достоинство в кризисных ситуациях. Как этого достичь – решать Вам. Я, лично, менял себя и своё отношение к жизни тем, что изучал и применял на практике рекомендации многих знаменитых учителей психологии – от Ошо до Зеланда, находил что-то нужное для себя на семинарах, посвящённых отношениям между людьми, учился на своих промахах и ошибках, набирался опыта, анализируя свои победы и поражения. В общем, учился и продолжаю учиться жизни.

Если Вам действительно надоели оскорбления, а то и унижения, обиды и стрессы, сопровождающие любой конфликт, то нужно что-то менять. В первую очередь в себе. Постепенно, ступенька за ступенькой, подниматься по лестнице, ведущей к душевному спокойствию и удовлетворённости собой. Каждый переход на следующую ступеньку – конфликтная ситуация, в которой вы довольны собой и своим поведением. Неважно, будет это предотвращение ссоры или устраивающие Вас последствия очередного конфликта. Главное, — что вы понемногу учитесь управлять ситуацией, подчинять её себе, а значит и уничтожать негатив столкновения ещё в зародыше.

3.2. Выбор стратегии управления в конфликтной ситуации

Управление конфликтом

Управление конфликтом представляет собой действия по предотвращению его расширения, созданию системы и условий для реализации продуктивного последствия конфликтной ситуации.

Стратегия управления конфликтной ситуацией включает набор определенных действий, среди которых может быть: игнорирование, устранение, расширение, использование конфликта. Игнорирование конфликта Для управления конфликтной ситуацией и выбора стратегий необходимо выявление развития конфликта, уровня его возможностей, места в совокупности противоречий. Часто незначительные противоречия могут оказаться решающими и не подлежат определению. Последствия можно заметить в виде постоянных конфликтов, но их причины видимо себя не проявляют, они остаются скрытыми. В некоторых случаях скрытые противоречия не оформлены, поэтому не проявлены в виде конфликта, что является опасной ситуацией, так как возможно ошибочное применение стратегии игнорирования. Если не учесть скрытые противоречия, то это может повести за собой неожиданные последствия. Устранение конфликта Эта стратегия проводится с помощью изменений в окружающей среде конфликта, когда участники прекращают конфликтовать. Существует множество стратегий устранения или изоляции одного из участников конфликта.

При этом если сила применяется одной из сторон конфликта (например, при увольнении или переводе в другое подразделение), то также появляется возможность разрешения конфликта. Разрешение конфликта Разрешение конфликтной ситуации связано с изменениями в поведении и свойствах сторон, при этом они не конфликтуют. Например, если участники конфликта стоят на разных ступенях иерархии и им принадлежит неравный объем властного ресурса, то те, кто обладает большими полномочиями, могут принимать решения об изменении формальной структуры в свою пользу.

Эскалация конфликта

Эта стратегия предполагает не игнорирование конфликта, а управление в процессе его нарастания или разрешения. Управляющий сам может выбрать данную стратегию, как меньшую из двух зол. Помимо этого она применяется в тех случаях, когда нужно закрепить внутреннюю структуру группы или сформировать условия внутриорганизационной конкуренции рабочих мест или в процессе изменений в организационной структуре (переход к ее проектному типу). Стратегия эскалации может использоваться посредством проведения диагностики. При этом обострение конфликта в некоторых ситуациях дает возможность выявления всех заинтересованных в объекте конфликта сторон, которые в другом случае могли бы остаться в тени, а важнейшие аспекты могли пройти мимо исследовательского внимания. Самым решающим фактором применения стратегии эскалации считается стагнация предприятия. Для выведения компании из застойного состояния иногда нужно нарушить установившееся равновесие, мешающее ее последующему развитию.

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Заключение

Для начала неплохо бы ответить себе на вопрос, хорошо ли я caм ceбя знaю. И, cooтвeтcтвeннo, нaд кeм я coбиpaюcь влacтвoвaть. A тaкжe, в кaкoй cтeпeни я coбиpaюcь влacтвoвaть, вeдь зa влacтвoвaниeм мoжeт cкpывaтьcя пycть нe бoльшaя, нo дoля нacилия. B дaннoм cлyчae бyдeт ли этo нacилиeм нaд coбoй? Пpeдпpинимaя пoпыткy в влacтвoвaния нaд coбoй, нeoбхoдимo тaкжe пocтapaтьcя нaщyпaть тy гpaнь yпpaвлeния coбoй, зa кoтopoй пoдoбнoe caмoyпpaвлeниe yжe мoжeт oбepнyтьcя «вo вpeд ceбe», a oтнюдь нe «нa пoльзy».

Для ycпeшнoгo cyщecтвoвaния в ycлoвиях coвpeмeннoй жизни нaм чacтo нyжнo кoнтpoлиpoвaть кaждый cвoй шaг, кaждoe cвoe дeйcтвиe и cлoвo. И ни для кoгo нe ceкpeт, чтo нaши эмoции кpaйнe cлoжнo cдepживaть. Бoлee тoгo, пocтoяннoe пoдaвлeниe эмoций нeceт вpeд для нaшeгo здopoвья: кaк пcихичecкoгo, тaк и физичecкoгo. Еcли нe дaвaть чyвcтвaм и эмoциям выхoд, тo в итoгe «внyтpeнний cтepжeнь» пpeвpaтитcя в cжaтyю пpyжинy, кoтopaя, кaк извecтнo, cжимaeтcя лишь дo oпpeдeлeннoгo мoмeнтa, a пoтoм cтpeмитcя pacпpямитьcя. Пocлeдcтвия тaкoгo pacпpямлeния - внeзaпнoгo выплecкa нaкoпившихcя эмoций - мoгyт быть кpaйнe нeгaтивными, кaк для caмoгo чeлoвeкa, тaк и для oкpyжaющих eгo.

Научившись слушать свой внутренний голос и доверять интуиции, каждый человек сможет открыть в себе и окружающих много нового. А перестав винить себя за ошибки и научившись использовать их с пользой для себя, ему будет легче достичь желаемой цели. Ведь стать спокойнее и счастливее возможно, если перестать оглядываться в прошлое и научиться ценить настоящее и будущее.

Управление ситуацией – это форма управления для условий неопределенности принятия решений, т.е. умение принимать решения в условиях крайнего дефицита реальных знаний, но при переизбытке фоновой и «мусорной» информации. Такие условия теперь стали повседневными, господствующими - когда много «знают», но мало понимают. Каждая ситуация индивидуальна, что резко ограничивает эффективность и саму возможность прямого переноса знаний успешных решений, моделей и схем из одной ситуации другую и предполагает особую работу по их адаптации. Главной установкой, задающей определенность и осмысленность действий и их оценки, становится установка на соответствие ситуации, а лучше – на ее изменение в выгодном для себя направлении.

С помощью этой информации я хотела предоставить в ваше распоряжение коллекция важных мелочей, на которые мы парой забываем обратить внимание. Также они станут эффективным дополнением к вашему инструментарию убеждения. Это те самые маленькие изменения, которые, как утверждает наука убеждения, помогают нам успешнее влиять на других людей. Причем воспользоваться ими может каждый!

Совокупность разнородных и разномасштабных факторов, имеющих решающее значение для выживания и процветания - личности предприятия, государства, и т.д.- в их существенных связях, может быть наиболее полно представлена системным понятием ситуации. В зависимости от понимания и оценки ситуации лицами принимающими решения, меняется представление о наличных ресурсах, реальных возможностях, желаемых результатах и достижимых целей. При этом оценка стоит за носит личностный характер -она зависит не только от объективных данных об обстановке, но точно также от разделяемых ценностей, освоенного понятийного аппарата, реальной мотивации, уровня притязаний. Управления конфликтной ситуации означает, что целью, средством и объектом управления стала сама ситуация. При этом оценка ситуации носит личностный характер - она зависит не только от объективных данных об обстановке, но точно также от разделяемых ценностей, освоенного понятийного аппарата, реальной мотивации, уровня притязаний.

Благодаря существенным установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Чтобы эффективно функционировать и развиваться в условиях рынка и конкуренции, организациям необходимо постоянно изменяться и совершенствоваться. При этом каждые 4 или 5 лет нужны крупные перемены в организационной структуре, изменении технологий, выпуске современной продукции и т. д. Значительные изменения неизбежно затрагивают интересы определённого числа её членов и станут источником конфликта. Их предупреждение и урегулирование во многом зависят от методов управления организацией. В обычных условиях силовые методы неэффективны, так как не устраняют источника противоречий и не снимают напряжённости в отношениях.

В завершении курсовой работы хотелось бы отметить, что менеджер должен знать и изучать каждого сотрудника любой организации, знать об его личностных качествах, темпераменте, характере и т.д.

В данной работе были рассмотрены виды конфликты, модели и стратегии поведения, был проведен анализ конфликта в организации, показаны способы профилактики конфликтов и выбрана стратегия выхода из них. Основной вывод, который можно сделать – менеджер не должен закрывать глаза на конфликт в коллективе, конфликты необходимо предупреждать, тщательно их анализировать и сглаживать возможные отрицательные последствия.

Итак, отметим, что в каждой организации очень важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать постоянными.

Важное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы сотрудничества, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, и выбор наиболее эффективного метода управления конфликтом и способа его разрешения.

Это одно из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять — это умение создавать такую атмосферу, в которой с минимальными потерями реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Знание руководителем индивидуально-психологических особенностей оппонентов позволяет выявлять симптомы (признаки) объекта конфликтной ситуации, их объективный или субъективный характер и правильно расставлять акценты. При объективном характере симптома, обусловленного, например, организацией технологического процесса работы склада, попытки устранить только лишь межличностную конфронтацию оппонентов не изменят конфликтной ситуации, а лишь ее усугубят. Если в последствии будет развиваться конфликт, то в последствии он будет носить не деловой, а эмоциональный характер.

Искусственное затягивание разрешения конфликта приводит к расширению его границ, накаливанию обстановки и делает непредсказуемыми его последствия. Руководитель обязан овладеть конфликтной ситуацией, иначе конфликтная ситуация «овладеет» им. В перспективе знание наиболее типичных причин возникновения конфликтов, диагностика, профилактика конфликтных ситуаций позволят с большей степенью вероятности  предупреждать и своевременно разрешать конфликты с учетом предложенных стилей их разрешения, что приведет к минимизации затрат, связанных с управлением транспортно-складскими подразделениями, улучшению социально-психологического климата группы и уровня обслуживания клиентов.

Важно запомнить, что Уход от конфликта - фактически это перенесение его на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.

Список литературы

1. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

2. Менеджмент: учебно-практическое пособие /Игнатьева А.В., Максимцов М.М., Вдовина И.В. и др.. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА - М, 2010.

3. Психология управления: учебное пособие, - М.: ИНФРА-М, Вузовский учебник, 2008.

4. Технологии кадрового менеджмента: Учебно-практическое пособие / Под ред. И. В. Мишуровой – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004.

5. Управление организацией: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент орг.» / Л. И. Лукичёва; под ред. Ю. П. Анискина – 5-е изд., стер. – М.: Издательство «Омега-Л», 2009.

6. Глухов В. В. Менеджмент. Учебник. 3-е изд., испр. и доп. – СПб.: Издательство «Лань», 2004.

7. Инновационный менеджмент: учебное пособие / Под ред. д. э. н., проф. А. В. Барышевой. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010.

8. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

9. Левченко В.А. Основы менеджмента: учебно-методический комплекс. — Курск: Курский филиал ВЗФЭИ, 2009

10. Овчинников О.В. Менеджмент: учебное пособие. — 5-е изд. -Архангельск: Архангелький филиал ВЗФЭИ, 2009.

11. Тихомирова О.Г., Варламов Б.А. Менеджмент организации: история, теория, практика: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2012.

12. Омаров А.М. Менеджмент. Управление — древнейшее искусство, новейшая наука: учебник. — М.: Экономика, 2009.

Электронные ресурсы и программное обеспечение

1. «Менеджмент (Основы менеджмента)». Компьютерная обучающая программа (бакалавры) / Максимцов М.М., Игнатьева А.В., Ременников В.Б., Романов А.Н., Торопцов B.C., Григорович Д.Б. , Галкина Л.А. — URL: http:// repository.vzfei.ru.

2. Административно-управленческий портал. — URL: http://www.aup.ru/books/i002.htm.

3. Ассоциация консультантов по экономике и управлению (АКЭУ). - URL: http://akeu.ru.

4. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом». — URL: http://www.mevriz.ru.

5. Информационно-методические материалы по построению систем управления, примеры бизнес-моделей и процессов предприятий. — URL: http://www.betec.ru.