Управление поведением в конфликтной ситуации (Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях)

Содержание:

Введение

Одним из составляющих элементов менеджмента как науки является изучение конфликта, которое имеет большое значение для функционирования как организации, так и личности, организационного поведения, для жизнедеятельности личностей и коллективов. Развитие любой организации неизбежно связано с конфликтами. Если отталкиваться от понятия «организационное поведение», станет понятно, что организационное поведение (англ.organizational behaviour)— систематическое изучение и применение на практике знаний о том, как люди (индивиды и группы) взаимодействуют внутри организации. ^[1]

Решение проблем организационного поведения требует понимания причин, повода и динамики развития конфликта, его стадий. Типы и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Значительная часть отводится бытовым конфликтам, но в ходе данной работы основной упор будет сделан на конфликты на предприятии. Их немало, велика их роль.

Вся наша жизнь состоит из конфликтов, можно и так сказать. И то, каковы причины конфликтов, каковы последствия конфликтов, как должен руководитель участвовать в конфликтной ситуации – есть важнейшая задача управления. Успех предприятия зависит впрямую от количества конфликтов, от морально-психологического климата на предприятии, от того, насколько много людей вовлекаются в конфликт и насколько быстро и качественно можно решить конфликт.^[2]

Тема эта вечна, не изучена до конца, никто еще не создал идеальное общество без конфликтов. Но, изучая теориетические основы конфликтологии и организационного поведения в конфликтных ситуациях можно хотя бы на шажок продвигаться к решению проблем. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. «Поведение – это зеркало, в котором каждый показывает свой облик», - сказал И.Гете.

Любой нормальный руководитель заинтересован в том, чтобы конфликты, возникшие в его организации или подразделении, были как можно быстрее преодолены, ибо их последствия могут принести немалый ущерб, как для личности, так и для фирмы в целом, повлиять на прибыль, морально-психологический климат и иные факторы.

Цель данной курсовой работы заключается в изучении теоретических основ, видов конфликтов, методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях, проведение собственного анализа на конкретном предприятии. Цель работы, в конечном итоге, изучение управления поведением в конфликтных ситуациях. ^[3]

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В моей работе объектом исследования является поведение индивида в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией и организационное поведение. В литературе отмечаются разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия, (можно говорить здесь о конструктивных и деструктивных конфликтах). Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину, докопаться до сути и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации (и не только в ней) - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, темпераменту, воспитанию, жизненному опыту, занимаемой позиции, должности и т.д.). Невозможны отсутствия конфликтов и в семье, в дружеских отношениях. И, наверно, без конфликтов нельзя было бы ничего достичь, особенно, если тебя что-то не устраивает, а ты замалчиваешь проблему, или делаешь вид, что проблемы нет. Терпение не безгранично. И нерешенная или замалчиваемая проблема может вылиться в нечто худшее, чем даже конфликт. Конфликт - неизбежное и закономерное явление.

Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной (нас интересует трудовой) деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя и более сторонами.^[4]

Раньше считалось, что конфликтов нужно избегать, что они приводят к неэффективной деятельности организации. Современные теории менеджмента говорят, что в некоторых случаях конфликт не только возможен, но и желателен. Он способствует выявлению разнообразных мнений, альтернатив решения проблемы, предоставляет дополнительную информацию.^[5]

1. Основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Приступив к исследуемой теме данной курcовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первым шагом я выбрал определение сущности конфликта. Существует множество определений конфликта, каждый из них несет в себе суть этого сложного явления.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу".

"Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей». Да и не только в организации, но и в быту.

"Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей".^[6]

Анализ специальной литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают главное – это противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений, характеров, темперамента, воспитания и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.^[7]

Понятие "конфликт" можно выразить рядом понятий:

- спор, — дружеское соревнование

- соперничество или враждебная борьба за достижение цели;

- единоборство — вооруженный конфликт;

- борьба — столкновение индивидуумов, которые в этой ситуации выступают соперниками;;

- скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками не согласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Если говорить об организационном поведении, то необходимо помнить о моделях ОП.

Таблица 1. Модели организационного поведения^[8]

Характеристика	Модель автократическая	Модель патерналистская	Модель поддерживающая	Модель коллегиальная
Базис модели	Власть	Экономические ресурсы	Руководство	Партнерство
Ориентация менеджмента	Полномочия	Деньги	Поддержка	Работа в команде
Ориентация работников	Подчинение	Безопасность и льготы	Выполнение рабочих заданий	Ответственное поведение
Психоло- гический результат для работника	Зависимость от непосред- ственного начальника	Зависимость от организации	Участие в управлении	Само- дисциплина
Удовлетворение потребностей работника	В существовании	В безопасности	В статусе и признании	В само- реализации
Участие работников в процессе труда	Минимальное	Пассивное сотрудничество	Разбуженная энергия	Выраженный энтузиазм

1. Поведение — это определенная последовательность действий человека, группы, организации или другой общности.

2. Поведение как форма человеческой активности (социальное поведение) характеризуется большим разнообразием проявлений.

3. Организационное поведение — это поведение людей и групп на работе, в процессе жизнедеятельности, взаимодействие их с социальными и материальными факторами внутренней и внешней среды организации. Предметом исследования (изучения) организационного поведения являются основные закономерности и движущие силы, которые определяют поведение людей в условиях совместного труда и межличностного общения.

4. Основными способами регулирования поведения сотрудников организации являются: мотивация и стимулирование (как моральное, так и материальное), коммуникации, власть и лидерство, организационная культура.

5. Модель организационного поведения — это совокупность взглядов на работника, которых придерживаются и реализуют в практике управления руководители организаций (менеджеры) и на которые должны ориентироваться сотрудники более низкого уровня управления, рабочие и служащие.

6. Модель организационного поведения, которой придерживается руководитель организации, следует отличать от моделей поведения отдельных работников.

(Среди этих моделей выделяют следующие: 1) преданный и дисциплинированный член организации; 2) приспособленец; 3) оригинал; 4) бунтарь).^[9]

А теперь поговорим о конфликтах.

Типы конфликтов:^[10]

1. Внутриличностный конфликт. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненному даются противоречивые указания. Он также может быть вызван низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе, а также рядом других проблем. Кроме того, такой конфликт часто связан с внутренними комплексами и психологическими проблемами. Вот, например, я знаю, что неправ, но не могу признать это открыто, я мучаюсь, борюсь с эмоциями, думаю, что неправ, но какая то гордыня не дает мне сделать то, что нужно. И я нахожусь во внутриличностном конфликте.

2. Межличностный конфликт. Это конфликт 2-х и более личностей. На предприятии этот тип конфликта может проявляться, например, как борьба руководителей различных подразделений за использование ограниченных ресурсов и т.п. Такой конфликт может возникнуть между кандидатами на прием или повышение при одной свободной вакансии. Если люди не могут ладить друг с другом, происходит столкновение личностей, то есть межличностный конфликт. Считаю, что он наиболее распространен и именно он несет ряд проблем, которые и должен постараться решить руководитель. Мы в процессе жизни и работы чуть ли не каждый день вступаем в межличностный конфликт разной силы. Считаю, что такая черта как неконфликтность может быть возведена в особый ранг значимых черт. Это во многом зависит от воспитания и от типа темперамента. Кто то, и я в том числе, считаю, что здесь важны и даты рождения, то есть знаки зодиака.

3. Конфликт между личностью и группой. Этот конфликт возникает тогда, когда отдельный человек, работающий в группе, не следует нормам поведения, установленным в этой группе. Часто еще в детстве мы сталкиваемся с понятием «бойкот», когда, например, весь класс не разговаривает с одним учеником. Это тяжело, но в этом может сформироваться личность « бойца», человека, который ради своей идеи готов противостоять коллективу. Конечно, речь идет не о маразматическом отстаивании только своей позиции. Услышать надо постараться любого, а руководителя особенно.

4. Межгрупповой конфликт. Примером является конфликт профсоюза и администрации, или конфликт между неформальными организациями, или конфликт между линейным и штабным персоналом, или конфликт между отделами в организации.^[11]

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные).

Cоциальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, сотрудниками и менеджерами, т.е. людьми, находящимися на разных уровнях)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими или сотрудниками и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка строителей — конфликт работающих с руководством Департамента градостроительства).

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - это конфликтная ситуация, объединение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. И это объективный процесс.

Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. "Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу."^[12]

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, он представляет вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта. Стоит сказать, что уже на этой стадии, конфликт можно погасить, но для этого требуются определенные усилия, руководителя, прежде всего.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство.

Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

- бойкот (отказ или уклонение от действий);

- саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

- травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

- словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.^[13]

Четвертая фаза - окончание конфликта.

Результатом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).^[14]

1.3 Типы конфликтов

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления^[15]. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, недостаточная информированность руководителя по тому или иному вопросу и как следствие неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

"Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. ^[16]

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер (то есть полезны) и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

Конфликты влияют на морально-психологический климат в коллективе. Межличностные отношения в коллективе являются одним из основных факторов, обусловливающих социально-психологический климат в коллективе. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко^[17]. Нельзя путать повод и причину конфликта, все эти понятия имеют тонкую психологическую грань. Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Типы конфликтов^[18]

внутриличностный

межличностный

между личностью и группой

межгрупповой

Существуют три точки зрения на конфликт:

1. Сторонники первого подхода считают, что конфликт не нужен и наносит только вред;
2. Сторонники второго подхода считают, что конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт организации;
3. Сторонники третьего подхода считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен.

В первом случае менеджер предлагает устранить конфликт любым способом. Во втором необходимо устранить конфликт, где бы он не возникал. В третьем, конфликт это метод двигаться вперед.

Группы способов управления конфликтом^[19]

Педагогический	Административный
Беседа, просьба, убеждения, разъяснения требований к работе, другие меры воспитательного аспекта	Силовое разрешение конфликта, подавление конфликтных интересов, перевод на другую работу, приказ, решение суда

2. Cпособы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Управление конфликтом включает в себя, прежде всего, прогнозирование конфликтов, предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других, например, соревнования между сотрудниками, направленного на повышение качества выпускаемой продукции, и уже потом прекращение и подавление конфликтов, их регулирование и разрешение.^[20]

Специалисты выделяют восемь элементов управления конфликтом:^[21]

1. Распознавание конфликта - осознание того факта, что конфликт существует, наблюдение за ним.

2. Общение - приватные беседы с теми, кто прямо вовлечен в конфликт.

3. Определение коренной причины конфликта.

4. Планирование конфликта - подготовка списка возможных действий по регулированию конфликта, рассмотрение альтернативных сценариев его развития.

5. Вовлечение сотрудников в разрешение конфликта - очень важный момент.

6. Осознание ценности конфликта. Руководители предприятия и участники конфликтной группы должны видеть ценность изменений вызванных конфликтом

7. Реализация плана по урегулированию конфликта. Действия руководства должны быть согласованными, справедливыми и простыми.

8. Проверка исполнения. Однократное действие не может разрешить личностные конфликты, оно может только спрятать проблему, необходимо постоянно наблюдать за развитием ситуации и исследовать ее снова и снова.

"Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации".^[22]

В организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

- Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

- Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

- Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. ^[23]

Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда". Вот если от меня требуют прийти заранее, зная, что я никогда не прихожу так, а имею склонность к опозданиям, меня ставят (может и несознательно и не преднамеренно) в условия личностно-ролевого конфликта. Не надо навязывать мне ту роль, которую я не сыграю никогда. Но для этого надо четко понимать, какую роль я играю на самом деле. И эта задача руководителя.^[24]

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции^[25].

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы. Кстати, если говорить о бытовом конфликте подобного типа, то я все время «меж двух огней» - жена и мама. Это непросто. Ибо понятия и ценности разные у этих двух близких мне людей, а я пытаюсь соответствовать ожиданиям обеих. И роли у меня разные – то сын, то муж, то две одновременные.^[26]

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих конфликтующих (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех^[27].

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна^[28].

1.Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. (Конкуренция-это соперничество в жесткой форме).

Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Стиль компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой^[29]. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

-Обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

- Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

- Возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

- Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

3. Cтиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

- Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- Предмет разногласия не важен для одного из участников;

- Добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

- У участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить затишье, но проблема останется, и, в конечном счете, может произойти "взрыв"^[30]. Это наиболее страшно, так как взрыв или повторный конфликт может оказаться гораздо сильнее первоначального.

4.Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами; например, важность сотрудника столь велика, что можно смириться с его «фокусами»;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает незначительной властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; «способ затягивания и выигрыша времени;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию; могут оказаться втянуты в конфликт еще больше людей, например;

6) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. ^[31]

5.Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта^[32].

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходимо объединение точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;

6. В случае, если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше ("примирение с тупиком")^[33]. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончится. Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

7."Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера."

8. "Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии".

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля. Надо четко оценивать ситуацию и только взвесив все «за» и «против».^[34]

Чаще всего конфликты не могут разрешаться сами, и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.3 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения. И вообще, я считаю, что управление, руководство – это искусство. Можно изучить много теорий, но не иметь таланта руководителя, а значит и не смочь «рулить» ситуациями.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений."^[35]

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:^[36]

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту; то есть при определенном стечении обстоятельств конфликт может вспыхнуть с новой силой, и оказаться еще более серьезным.

• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне. И почти со 100 % -ной гарантией можно сказать, что в этом случае, конфликт уже не возникнет.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего, следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта от его причины;

• определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

• уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

• определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

И в целом, необходимо отлично знать свой коллектив, понимать, от кого, что ждать. Для этого желательно изучить психологию, знать проблемы каждого сотрудника и предвещать его возможное поведение.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов^[37].

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность; надо общаться с коллективом;

• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп.

• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия^[38]. Считаю, что только материального поощрения мало, надо подключать и методы морального стимулирования. Ведь часто доброе слово руководителя важнее денег.

Хочу в своей курсовой работе остановиться на конфликтах реальных, которые произошли на предприятии, где я работаю. Я - тренер в фитнес-центре. .

Для начала представлю краткую характеристику фирмы.

Фитнес-клуб «Клочков-джим», создан в 2012 году индивидуальным предпринимателем Клочковым Александром. За 6 лет менял несколько мест базирования, так как помещение взято в аренду.

KLOCHKOV GYM - это фитнес-клуб бизнес-класса в Северном Медведково

Любители фитнеса найдут в нашем клубе все необходимое для поддержания здоровья и отличной физической формы:

• хорошо оборудованный тренажерный зал

• кардиозона

• зал бокса и единоборств, а также удобный и большой зал для всех видов групповых программ (различные виды аэробики, танцевальные классы, силовые и кардио-программы, функциональный тренинг, йога, пилатес, солярий и др.).

Все тренеры KLOCHKOV GYM в Северном Медведково имеют высокую профессиональную квалификацию, являются дипломированными и сертифицированными специалистами. Помимо меня, в штате работает 9 тренеров, есть администраторы, хозяин, менеджер. Менеджер решил «закрутить гайки», без предупреждения оштрафовал 2-х тренеров за опоздания. Разразился конфликт. Тренеры требовали замены менеджера, требовали вернуть деньги, удержанные в виде штрафов. Поведение конфликтующих сторон было агрессивным. В конфликт оказались втянутыми все работники спортивного центра. В какой- то мере конфликт затронул и посетителей, которые становились свидетелями разговоров на повышенных тонах. Видя эту ситуацию, не сразу, но вмешался хозяин. Он пригласил всех на собрание, где предоставил слово каждому из конфликтующих сторон, мягко указал на неправильность действий обоих сторон конфликта. В противоречие с хозяином вступил администратор, сторонник авторитарных мер. Месяц не угасали споры, был приглашен психолог, который вел тренинги на командообразование и сплоченность. В итоге, конфликт был ликвидирован. Сам тренер уволился по собственному желанию, в целом в коллективе общение стало лучше, отношения стали носить более неформальный характер. Стали понятнее цели, задачи и правила работы. Можно сказать, что в определенном смысле, конфликт оказался конструктивным. Но, беспокоит, что на решение конфликта понадобилось единоличное решение руководителя, его авторитарное решение, а хотелось бы работать в условиях демократичности. К сожалению, менталитет нашего общества предполагает наличие «сильной руки», без которой невозможно решать те или иные конфликты. ^[39]

Вот другой пример. Администратор зала поставил буфетную стойку рядом с раздевалкой и туалетом. Это вызвало недовольство посетителей. Многие выразили негодование тем, что в момент приема пищи вынуждены чувствовать не самые приятные запахи. Администратор настаивал на правильности расположения стойки, считая, что при наличии небольшого помещения, это самое удобное место. И опять потребовалось вмешательство тренеров зала, которые объяснили неправильность выбора. Думаю, что часть клиентов ушла, так как не смогла тренироваться в таких условиях. Вроде бы дурость, а потери есть. Модель поведения администратора зала не ясна. Решение конфликта убрало ситуацию, но не причины ее возникновения.

В ходе работы над курсовым проектом, я также провел тестирование 2-х своих коллег

Итак, тестирование, на которое согласились не все работники.

1. Тренер Сидорин С.П., возраст 32 года, стаж работы в фирме – 6 лет

Тест «Ваша склонность к конфликтам»^[40]

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

а) обычно избегаю вмешиваться;

б) могу встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и отстаиваю свою точку зрения – выбранный ответ

2. Если ваше руководство допускает ошибки, можете ли вы на общем собрании высказать это?

а) нет;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) всегда высказываю свою точку зрения - выбранный ответ

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) обязательно предложу свой план, покажу все его преимущества - выбранный ответ

в) боюсь, что за критику у меня могут быть неприятности.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наших отношений;

б) только по принципиальным, важным вопросам- выбранный ответ

в) я имею привычку спорить со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваши действия?

а) считая себя не хуже него, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование - выбранный ответ

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?

а) я выскажусь как о положительных, так и об отрицательных сторонах данного проекта - выбранный ответ

б) выделю положительные стороны работы и предложу предоставить возможность продолжить ее;

в) стану критиковать ее, ведь для того, чтобы быть новатором, нужно уметь не допускать ошибок.

7. Представьте, что теща, которая постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, сама то и дело покупает дорогие вещи. Она интересуется вашим мнением о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что эта вещь безвкусная;

в) постоянно ругаюсь и ссорюсь с ней из-за этого - выбранный ответ

8. На улице вы видите группу курящих подростков. Ваша реакция?

а) думаю: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?» - выбранный ответ

б) делаю замечание;

в) если это происходит в общественном месте, то хорошенько отчитаю их.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не даю ему чаевых, которые заранее приготовил и отдал бы, если бы он поступил честно;

б) попрошу еще раз пересчитать сумму, укажу на ошибку выбранный ответ

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Ваша реакция?

а) мне, конечно, это не нравится, но даже если я и выскажу свое возмущение, от этого вряд ли что-то изменится;

б) я обязательно добьюсь того, чтобы его строго наказали или даже уволили с работы - выбранный ответ

б) вымещу свое недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантках.

11. Представьте, что у вас был конфликт с сыном-подростком, а потом вы убедились, что он был прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю - выбранный ответ

в) какой же у меня будет авторитет, если я признаю, что был не прав?

Ключ к тесту.

За каждый ответ «а» запишите себе 4 очка, «б» – 2, «в» – 0 очков.

От 30 до 44 очков. Вы тактичный, деликатный человек, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении, отношениях с друзьями. Вам хочется быть приятным для окружающих, однако в тех случаях, когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Но ведь таким образом вы теряете уважение к себе в их глазах!

От 15 до 29 очков. Вы человек, который умеет, когда нужно, отстаивать свое мнение, делать это аргументированно и последовательно, невзирая на то, как это отразится на вашем положении. Вас за это уважают, хотя некоторые считают вас конфликтной личностью.

От 10 до 14 очков. Наверное, многие окружающие не без оснований считают вас любителем поскандалить. Еще бы: ведь вы сами ищете поводов для споров, большая часть из которых излишни и мелочны, зачастую вы
просто не в состоянии о чем-либо спокойно договориться, навязываете свое мнение, даже когда не правы. Вы любите покритиковать, но лишь тогда, когда это выгодно вам. Но ведь все это создает только проблемы в вашей жизни.

Суммируя результаты, применив ключ, по ответам Сидорин набрал 18 баллов, попал во 2-ую группу. Он действительно является лидером, к его мнению прислушиваются. И руководители, в том числе. Тест подтвердил реальность.

1. Администратор зала – Симончук В.В., возраст – 36 лет, стаж работы – 4 года.

Тест «Ваша склонность к конфликтам»^[41]

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

а) обычно избегаю вмешиваться;

б) могу встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и отстаиваю свою точку зрения - выбранный ответ

2. Если ваше руководство допускает ошибки, можете ли вы на общем собрании высказать это?

а) нет - выбранный ответ

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) всегда высказываю свою точку зрения.

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да - выбранный ответ

б) обязательно предложу свой план, покажу все его преимущества;

в) боюсь, что за критику у меня могут быть неприятности.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наших отношений- выбранный ответ

б) только по принципиальным, важным вопросам;

в) я имею привычку спорить со всеми и по любому поводу - выбранный ответ

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваши действия?

а) считая себя не хуже него, тоже пытаюсь обойти очередь - выбранный ответ

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?

а) я выскажусь как о положительных, так и об отрицательных сторонах данного проекта;

б) выделю положительные стороны работы и предложу предоставить возможность продолжить ее - выбранный ответ

в) стану критиковать ее, ведь для того, чтобы быть новатором, нужно уметь не допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь), которая постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, сама то и дело покупает дорогие вещи. Она интересуется вашим мнением о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие - выбранный ответ

б) говорю, что эта вещь безвкусная;

в) постоянно ругаюсь и ссорюсь с ней из-за этого.

8. На улице вы видите группу курящих подростков. Ваша реакция?

а) думаю: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?» - выбранный ответ

б) делаю замечание;

1. в) если это происходит в общественном месте, то хорошенько отчитаю их.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не даю ему чаевых, которые заранее приготовил и отдал бы, если бы он поступил честно;

б) попрошу еще раз пересчитать сумму, укажу на ошибку - выбранный ответ

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Ваша реакция?

а) мне, конечно, это не нравится, но даже если я и выскажу свое возмущение, от этого вряд ли что-то изменится - выбранный ответ

б) я обязательно добьюсь того, чтобы его строго наказали или даже уволили с работы;

б) вымещу свое недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантках.

11. Представьте, что у вас был конфликт с сыном-подростком, а потом вы убедились, что он был прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) какой же у меня будет авторитет, если я признаю, что был не прав? - выбранный ответ

Симончук набрал 32 балла и относится по ответам к 1-ой группе .

Конечно по 2 тестируемым нельзя сделать вывод об организации работы фирмы в –целом, но все же видно, что люди работают совершенно разные, руководитель не обладает нужным набором качеств для бесконфликтной работы. Директору зала есть о чем подумать в такой ситуации. И это лишь поверхностный анализ. К сожалению, наш руководитель не понимает необходимость перемен.

Не просто так сказал великий Макаренко А.С.: «Только участие в коллективном труде позволяет человеку выработать правильное, нравственное отношение к другим людям, родственную любовь, дружбу по отношению ко всякому трудящемуся, возмущение и осуждение по отношению к лентяю, к человеку, уклоняющемуся от труда».

3. Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае^[42].

"Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение."^[43]

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.

Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта^[44].

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Только знание личности каждого сотрудника позволит свести к минимуму конфликты в организации и благоприятно скажется на организационном поведении. Ибо «Каждый человек – это целый том, если вы только знаете, как читать его» ( У.Чэннинг).^[45]

Заключение

Подводя итоги, можно cказать, что в общении c людьми и в деловых контактах возможно возникновению cкрытых или явных конфликтов из-за непонимания иcтинных мотивов поведения. В контактах c людьми необходимо проявлять терпимость, cдержанность. Очень часто мотивы поведения cовсем не те, которые можно припиcать. Заноcчивость и наглость могут cкрывать под cобой робоcть и застенчивость, уязвимоcть. Cтрах и беcпокойство могут маcкироваться под злоcтью и гневом. Плохое наcтроение может быть объяcнено уcталостью. Еcли в коллективе возник конфликт, не cледует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:^[46]

• умение отличить главное от второcтепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что cделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.

• внутреннее спокойствие. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции;

• готовноcть к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• воcприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует cохранению пcихической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков.

• дальновидность как cпособность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перcпективу их развития;

• cтремление понять других, их помыслы и поступки. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих, но и на чужих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

Руководитель должен помнить об анализе динамических характеристик конфликта.^[47]

Таблица 1.

Кто конфликтует?	Участники конфликта
Из-за чего конфликтуют?	Объект конфликта
Как объяснить причину вступления в конфликт?	Предъявляемые цели сторон
Что скрыто за участием сторон в конфликте?	Потребности и опасения сторон
Каковы действия сторон?	Направленность на себя или другого
Что предшествовало возникновению конфликта?	Предконфликтная фаза Сигналы конфликта Личностные особенности
Желаемый результат	Каких изменений хотят стороны?
Чем все завершилось?	Способы разрешения конфликта

Важно понимать и знать теорию менеджмента, управление персоналом, психологию личности, организационное поведение. Только знание межпредметных связей, плодотворное взаимодействие всех участников даст возможность разрешать конфликты и переводить их в конструктивные.

Библиография

1. Конституция РФ (глава 2, ст. 18, 19, 22, 37) - Москва, 2009 г.
2. Трудовой Кодекс РФ (глава 2, ст. 16, 38) - Москва, 2010-2011 гг.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие для вузов, М., Проспект, 2017, Издание 4-е переработанное и дополненное, - 123 с
4. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. — 360 с.
5. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с.
6. Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.
7. Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с.
8. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с.
9. Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. – 229 с.
10. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с.
11. Гришина Н.В. Психология конфликта, Питер, 2018 -134 с.
12. Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис,2006. – 416 с.
13. Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 346 с.
14. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 378 с.
15. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.
16. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник - 2-е изд. – М., 2008 - С. 265.
17. Красовский Ю.Д. Организационное поведении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 511 с.
18. Мириманова М.С. Конфликтология, М, Академия, 2013-317с
19. Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006. – 512 с.
20. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 637 с.
21. Терешина Е.А. История конфликтологии: учебное пособие, М., Проспект, 2018-214 с.
22. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 – 368 с
23. Хасин Б.И. Конструктивная психология конфликта: учебное пособие для бакалавриата и магистратуры, М., Юрайт, 2018, авторский учебник, 2-ое издание, - 234 с

Интернет источники

1. http://www.trudprava.ru/index.php?id=1671 - методы разрешения трудовых споров
2. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/a841e9eba9f6a64a663eccde223009b49b6a0464/
3. http://bibl.univers.krasu.ru/cgi-bin/univers/objinfo.pl?7770
4. http://bookmix.ru/book.phtml?id=369045

Приложения

Приложение №1.

Стили руководства.

Приложение № 2.

Действия в конфликте.

Приложение 3. Модели поведения человека в организации

Название модели	Сущность и содержание модели
Преданный и дисциплинированный член организации	Работник принимает все организационные ценности и нормы поведения и старается вести себя так, чтобы своими действиями не входить в противоречие с интересами организации.
Приспособленец	Работник не разделяет ценности организации, но полностью следует нормам и формам поведения, принятым в организации. Однако он в любой момент может уволиться из организации или совершить действия, которые противоречат ее интересам.
Оригинал	Работник разделяет цели деятельности организации, но не разделяет существующие в ней традиции и нормы поведения. В коллективе он выглядит «белой вороной» (оригиналом). К этому типу относятся, как правило, креативные (творческие) работники, способные генерировать новые идеи.
Бунтарь	Работник не разделяет ценности и нормы поведения, принятые в организации. Он все время создает конфликтные ситуации. Среди такой категории работников встречается много одаренных личностей, присутствие которых в организации приносит большую пользу

1. Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с. ↑

2. Гришина Н.В. Психология конфликта, Питер, 2018 -134 с ↑

3. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с. ↑

4. Гришина Н.В. Психология конфликта, Питер, 2018 -134 с ↑

5. Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 346 с. ↑

6. Гришина Н.В. Психология конфликта, Питер, 2018 -134 с ↑

7. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005-С. 28 ↑

8. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с. ↑

9. Красовский Ю.Д. Организационное поведении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 511 с. ↑

10. Красовский Ю.Д. Организационное поведении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 511 с. ↑

11. Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с. ↑

12. Хасин Б.И. Конструктивная психология конфликта: учебное пособие для бакалавриата и магистратуры, М., Юрайт, 2018, авторский учебник, 2-ое издание, - 234 с ↑

13. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие для вузов, М., Проспект, 2017, Издание 4-е переработанное и дополненное, - 123 с ↑

14. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с. ↑

15. Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006 - С. 24 ↑

16. Хасин Б.И. Конструктивная психология конфликта: учебное пособие для бакалавриата и магистратуры, М., Юрайт, 2018, авторский учебник, 2-ое издание, - 234 с ↑

17. Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006 - С. 28 ↑

18. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 378 с. ↑

19. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие для вузов, М., Проспект, 2017, Издание 4-е переработанное и дополненное, - 123 с ↑

20. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. — 360 с. ↑

21. Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. – 229 с. ↑

22. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с. ↑

23. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с. ↑

24. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с. ↑

25. Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006 - С. 43. ↑

26. Терешина Е.А. История конфликтологии: учебное пособие, М., Проспект, 2018-214 с ↑

27. Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2015-С.59 ↑

28. Психология и этика делового общения. / Под ред В. Н. Лавриненко. М., 2007. ↑

29. Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2015-С.54 ↑

30. Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2015-С.59 ↑

31. Терешина Е.А. История конфликтологии: учебное пособие, М., Проспект, 2018-214 с ↑

32. Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006 - С. 135 ↑

33. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник - 2-е изд. – М., 2008 - С. 143 ↑

34. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 637 с. ↑

35. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник - 2-е изд. – М., 2008 ↑

36. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 637 с. ↑

37. Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006 - С. 29. ↑

38. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник - 2-е изд. – М., 2008 - С. 254 ↑

39. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 – 368 с ↑

40. Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 – 368 с ↑

41. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с. ↑

42. Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис,2016.- С. 124 ↑

43. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник - 2-е изд. – М., 2008 - С. 263 ↑

44. Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис,2016. ↑

45. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с. ↑

46. Мириманова М.С. Конфликтология, М, Академия, 2013-317с ↑

47. Мириманова М.С. Конфликтология, М, Академия, 2013-317с ↑