Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности)

Содержание:

Введение

Гостеприимство является одним из признаков человеческой цивилизации. В условиях научно-технического прогресса отрасль превратилось в мощную индустрию, объединяющую миллионы профессионалов, создающих уют и комфорт для туристов, командированных работников, представителей бизнеса и т.д. Она включает в себя: развлечения, отдых, туризм, экскурсионное обслуживание, ресторанный и гостиничный бизнес. Но гостиничная индустрия выступает определяющим звеном системы гостеприимства, поскольку именно размещение является неотъемлемой частью туризма.

Все большую популярность набирают мини-гостиницы, благодаря тому, что создают атмосферу уюта и быстро адаптируются к потребностям как рынка, так и потребителей. В данных гостиницах уделяется большое внимание каждому гостью и используется индивидуальный подход.

Объектом исследования является деятельность мини-гостиницы в условиях конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

Предмет исследования – способы продвижения услуг малых гостиниц.

Целью работы является оценка эффективности организации управления гостиничного предприятия:

- рассмотреть теоретические подходы к управлению эффективностью организации гостиничного бизнеса;

- провести анализ и оценку эффективности деятельности мини-гостиницы «Отель панда»;

- проанализировать основные направления повышения эффективности организации мини-гостиницы "Отель панда";

Методологическими ориентирами данной работы послужили труды следующих авторов: Ю.Ф. Волковой, Е.Л. Гараниной, В.И. Добренькова, П. Друкера, И.Ю. Ляпиной, Дж. Росситера, Л.Перси, А.В. Сорокиной и др.

Методы исследования. В данной работе использованы методы общенаучного поиска: сбора, изучения и анализа специальной литературы, учебно-методической литературы, справочных материалов, периодических изданий и электронных информационных средств, использовались описательный метод и социологический метод опроса – фокусированное интервью, метод анкетирования. Проведён анализ отзывов клиентов о гостиничном предприятии и качестве его услуг.

Глава 1. Теоретические подходы к управлению эффективностью организации гостиничного бизнеса

1.1 Современное состояние гостиничного дела в системе индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, со­стоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отно­шению к гостям [Уокер, 2015, с. 31].

Гостиничная индустрия - быстро развивающаяся отрасль в современном мире. Это сильнейшая система хозяйства любого региона, которая является важным элементом экономики туризма.

В состав гостиничной индустрии входят предоставление услуг, организация досуга, услуги проживания и питания. Она является сутью индустрии гостеприимства. Берет свое начало с древних традиций, таких как: уважение и торжественный приём гостя. Объединяя в себе предприятия питания, средства размещения, транспорт и экскурсионную деятельность представляет собой цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Индустрия гостеприимства это целый комплекс услуг направленный на привлечение туристов.

Быстрое развитие индустрии вызвано с тем, что число туристов увеличилось в несколько раз. Благодаря прогрессу в политической, социальной и экономической сфере туризм стал более доступен для людей.

За все время своего существования гостиничный бизнес претерпел большое количество изменений и принимал разные модели владения.

Первыми гостиницами принято считать караван-сараи, которые возникли на древнем Востоке, примерно за две тысячи лет до нашей эры. Родоначальниками гостиниц специализирующихся на путешественниках и артистах принято считать хоспитеумы и таверны возникших в Древней Греции.

На данном этапе своего существования гостиничная индустрия, как экономическая деятельность, представляет собой предоставление услуг размещения и обслуживание туриста. Чаще всего это организация краткосрочного проживания в различных средствах размещения за определенную плату.

В наши дни количество гостиниц и других средств размещений, а также, их разнообразие очень велико. Это могут быть: отель, апарт-отель, отель-люкс, отель-клуб, отель-курорт, санаторий, гостиница, мини-гостиница, хостел, мотель, пансионат, ротель, флотель, акватель, ботель, флайтель, алькасар, вилла, туристическая база, экодеревня и т.д.

На рынке гостиничной индустрии можно найти средство размещения на любой вкус. От шумных казино-отелей до экодеревень, от дорогих отелей класса люкс до дешевого хостела. Число создающихся средств размещений увеличивается с каждым днем, что приводит к такой тенденции, как снижение загрузки гостиницы, из-за неуспеваемости роста потребности в них.

В нашей стране, за последние годы, также наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии. По прогнозам всемирной организации по туризму рост в индустрии туризма будет увеличиваться примерно на 4 процента до 2020 года. Что позволяет заявить о том, что в России ежегодно можно обслуживать более 70 миллионов туристов [Современное состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в России, URL].

Несмотря на увеличение числа гостиниц, хостелов и других средств размещений, присутствует и рост международных сетей, что говорит о том, что у российских компаний мало опыта в гостиничном бизнесе. Рост международных сетей приводит к строительству гостиниц и отелей на основе зарубежных технологий и средств, а также поглощению гостиничных цепей больше не способных конкурировать, многие российские гостиницы присоединяются к сетям.

Однако, это не единственная проблема в сфере российского гостиничного бизнеса. По данным анализа структуры гостиничной индустрии Росстатом Российской Федерации, была обнаружена проблема, заключающаяся в неравномерности распределения средств размещения на территории страны [Барышев, 2012, с 97].

Выделим список проблем, существующий в гостиничной индустрии на Российском рынке:

1. Качество услуг не соответствует их цене. Во многих гостиницах установление цен соответствует мировому уровню, при этом качество предоставление гостиничных услуг в России сильно отличается от качества услуг в других странах.
2. Нет возможности лицензирования и сертификации гостиничных услуг.
3. Нет программ финансирования. На российском рынке очень сложно заручиться финансовой поддержкой, а процентные ставки по предлагаемым кредитам банками, обычно очень высоки.
4. Слишком долгое оформление всех необходимых документов. Для того, чтобы открыть свое гостиничное предприятие, а тем более построить его, приходится собирать и оформлять большое количество документации, что занимает много времени.
5. Многие российские гостиницы нуждаются в срочном ремонте внутренних помещений.
6. Предложение услуг не соответствует спросу.
7. Кадровый дефицит и слабая практика в вопросах маркетинга и менеджмента гостиничной индустрии.
8. Долгий срок окупаемости гостиничного предприятия. В России обычно окупаемость гостиничного предприятия занимает в два раза больше времени, чем за рубежом.

По мнению Ю.Ф. Волковой, очевиден факт того, что развитие гостиниц на современном этапе зависит от уровня менеджмента. Полученный опыт за прошедшие годы указывает на то, что разработки эффективной стратегии и реализация различных идей не приведут ни к чему, если управление деятельностью гостиницы не является целостной и отлаженной системой и не соответствует высоким требованиям современного менеджмента [Волкова, 2006].

Владельцам гостиниц следует больше уделять внимания системе управления гостиницей, делать все необходимое, чтоб рабочая структура организации не тормозила деятельность гостиницы, а наоборот помогала предприятию функционировать в полную мощь.

Возникает необходимость и в создании адекватной и гибкой системы тарифов на услуги гостиничных предприятий. Необходимо уметь подстроиться под изменения рынка и продавать свои услуги в любой момент. Ведь если гостиница в момент кризиса будет предлагать свои услуги за более высокую плату, чем может себе на этот момент позволить турист, то это приведет к простою номерного фонда гостиница, а для гостиниц, как известно, нет ничего страшнее этого.

Большинство российских гостиниц относятся к гостиницам без категорий, что делает их менее привлекательными в глазах современного туриста. А все из-за того, что отсутствие категории делает гостиницу весьма сомнительной в качестве предоставления услуг. Люди привыкли покупать то, что имеет положительный имидж, хороший отзыв, какую-то гарантию о том, что приобретаемое будет соответствовать качеству или ожиданиям. Категория гостиницы как раз говорит о том, какой уровень обслуживания и качества предполагает гостиница. 11 июля 2014 года Министерство спорта, туризма и молодежной политики издало приказ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Который подталкивает гостиницы на то, чтобы классифицировать свои услуги.

Как основная часть туристского бизнеса, гостиничный способствует развитию российского рынка. Он является связующим звеном между отношениями различных хозяйствующих субъектов.

1.2 Сущность гостиничных услуг, понятие и методы их продвижения и оценки эффективности

Для того, чтобы начать разговор о методах продвижения услуг гостиницы, необходимо более подробно ознакомиться с понятиями «услуга» и «гостиница».

Гостиницей принято называть коммерческое предприятие, которое занимается производством и продажи комплекса различных услуг, главные из которых это услуги размещения и питания.

Согласно Сорокиной А.В. при рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги [Сорокина, 2011, с 32 ].

Существует множество определений термина «услуга», но все они понимаются в узком или в широком смысле.

В узком смысле это некое действие, которое способно принести пользу другому.

В широком смысле это контакт исполнителя и потребителя, благодаря которому удовлетворяются потребности потребителя при взаимодействии с исполнителем.

В обоих случаях говоря об услуге, подразумевается некий процесс, совокупность тех или иных действий, имеющих четкую направленность и цель в удовлетворении какой-либо потребности.

А.В. Сорокина считает, что услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [Сорокина, 2011, с. 12].

Изучив работу А.С.Кускова, я могу сказать, что услуги делятся по функциональному назначению и представляют собой материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги – это услуги способные удовлетворить потребностью с помощью материальных изделий. Она представляет собой восстановление или изготовление изделий и перемещение грузов или людей. К ним относят бытовые услуги, услуги связанные с проживанием, питанием, транспортные услуги и др.

Социально-культурные услуги  – это услуги удовлетворяющие нематериальные потребности. Представляют собой рекреационные услуги, услуги развивающие духовно и физически, удовлетворяющие интеллектуальную потребность. К ним принято относить образование, медицину, культурные и туристические услуги и т.д.

На основе изученного материала дадим более развернутое понятие услуги – это непроизводственная или материально-производственная деятельность, которая несет в себе полезность при оказании материальных услуг подразумевающих производство или ремонт изделия, или выражается в удовлетворении нематериальных потребностей [Кусков, 2013, с.54].

Понятие услуга обладает своими особенностями, которые выражаются в нематериальности и несохраняемости, а также неизменности услуги. Единственное что можно сделать с услугой, так это оценить.

Гостиничные услуги это услуги по размещению гостей. Услуга размещения выражается в следующем:

• предоставлением специальных комнат, квартир для проживания;
• предоставлением услуг, которые выполняются персоналом гостиницы. Это такие услуги, как: работа администратор службы приема и размещения, портье, горничные т.д.

Номерной фонд гостиницы, это главное услуги размещения, он представляет собой гостиничные номера, предназначенные для отдыха, работы и обеспечения здорового сна гостей. Последнее является одной из самых важных функций, так как пребывание гостей в номере, в большинстве случаях, приходится на ночное время и именно для спокойного сна. Важность остальных функций уже определяется назначением гостиницы и непосредственно потребностями гостей.

1.3 Эффективность использования номерного фонда

Оценка экономической эффективности использования номерного фонда гостиничного предприя­тия основывается на определении таких показателей, как загрузка номерного фонда, доля занятых номеров в общем объеме занятых номеров гостиницы, средняя цена номера.

Показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже:

(1)

В нашем случае будем определять число номеров к продаже, так как все формулы для расчета эффективности использования номерного фонда рассчитаны под номера обычной гостиницы, в кото­рой номера сдаются на сутки (либо 12 часов).

В данном случае, будем использовать для расчета коэффициента загрузки не число проданных номеров, а отношение выручки за смену к общей возможной выручке.

Для того чтобы выявить какой максимальный доход могут приносить номера необходимо рас­считать общую стоимость за все номера в сутки. Максимально один и тот же номер можно сдать 1 раз за сутки.

Глава 2. Анализ и оценка эффективности деятельности мини гостиницы «Отель Панда»

2.1 Общая характеристика деятельности мини гостиницы «Отель Панда»

Перед началом анализа и оценки деятельности мини-гостиницы «Отель-Панда» необходимо дать общую характеристику предприятия.

Мини – гостиница «Отель Панда» начала свою деятельность в начале 2016 года и расположена по адресу город Тюмень улица Барнаульская 40, в живописном районе Тюмени, вблизи парка «Затюменский».

Зарегистрировано гостиничное предприятие как ИП Лубянкин Р.С. мини-гостиница «Отель – Панда».

Главная функция гостиничного предприятия в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждёнными постановлением правительства РФ № 490 от 25.04.97 года, предоставление временного проживания граждан на срок не свыше трех месяцев независимо от места регистрации.

Основные направления деятельности организации.

Согласно уставу, основные виды деятельности гостиницы:

• деятельность гостиниц без ресторанов;
• рекламная деятельность;
• управление недвижимым имуществом;
• чистка и уборка производственных и жилых помещений, оборудования.

Также в уставе закреплено положение, которое гласит о том, что организация закрепляет за собой право заниматься другими видами деятельности, которые не запрещены законодательством Российской Федерации. Расположена мини-гостиница в шаговой доступности от всех необходимых транспортных развязок, остановки общественного транспорта, а также недалеко от Международного аэропорта Рощино и Ж/д Вокзал.

Гостями отеля, в основном, являются туристы города и артисты находящиеся в турне.

Мини-отель включает в себя 15 ярких и уютных номеров оснащенных комфортабельной мебелью и бесплатным интернетом, представляющие собой следующие категории:

Таблица 1

Информация о номерах мини-гостиницы «Отель Панда»

Категория номера	Описание
DBL/TWIN	Площадь номера 16 кв.м., две  односпалные кровати/ одна двуспальная кровать, телевизор, интернет, телефон, холодильник, санузел  с  ванной.
SNGL	Площадь номера 12 кв.м. односпальная кровать, телевизор, интернет, телефон, холодильник, санузел с ванной.
Делюкс	1-хкомнатный номер, площадь номера 25кв.м. телевизор,интернет,телефон, холодильник, санузел с ванной, халат, парфюмерия, одноразовые тапочки, фен.

Источник: Официальный сайт мини-гостиницы «Отель Панда», URL; составлена автором работы.

Интерьер каждого номера индивидуален и отличается своей яркостью, насыщенностью и уютом. Фотографии номерного фонда я представляю в приложении 1.

Каждый номер оснащен комфортабельной мебелью, телевизором, телефоном, феном, бесплатным wi-fi доступом в Интернет и многим другим [Официальный сайт мини-гостиницы «Отель Панда», URL].

Гостиница предоставляет комплекс услуг, которые условно можно подразделить на:

• основные;
• и дополнительные.

К основным услугам, оказываемым предприятием, относится услуга по временному размещению гостей на срок от суток и более. Услуга включает в себя текущее обслуживание номера, устранение неисправностей мебели, бытовых приборов, сантехники, предоставление бесплатного выхода в интернет, камеру хранения.

Организационная структура предприятия построена следующим образом:

Рис. 1. Организационная структура мини-гостиницы «Отель Панда».

Бухгалтерский аутсорсинг,^[1] это взаимодействие внешней компании с компанией заказчика, при котором внешняя компания включается в работу, как полноценное функциональное подразделение, но при этом остается полностью самостоятельной организацией [Бухгалтерское сопровождение фирм, URL].

Анализ конкурентов подразумевает деятельность, направленную на поиск конкурентов, а также оценке их сильных и слабых сторон, изучение их целей и предсказание ответной реакции на действия предприятия, которое производит анализ. А также разделение конкурентов на две категории, которых можно обогнать и на которых тратить силы бессмысленно. Для анализа использован описательный метод оценки конкурентоспособности мини-гостиницы «Отель - Панда» среди средств размещений «AELITA», «Прага», «Mors», «Apartment na dome Oborone».

Таблица 2

Оценка конкурентоспособности мини-гостиницы «Отель - Панда»

Средство размещения	«Отель Панда»	«AELITA»	«Прага»	«Mors»	«Apartment na dome Oborone»
Категория	Мини-гостиница	Гостевой дом	Парк-отель	Хостел	Апартаменты
Номерной фонд	15	6	18	6	4
Цена одноместного размещения в номере.	Стандарт 1350	Стандарт 1500	Комфорт 4000	450 (койко-место)	Апартаменты с одной спальней 1350
Размещение с животными	нет	да	нет	нет	нет
Предприятие питания	кухня	кухня	ресторан	кухня	Кухня
Тип оплаты	наличные	Наличные и карты: visa, mastercard, maestro	Наличные и карты: visa и mastercard	Наличные	Наличные

Данный анализ помогает сравнить средства размещения расположенные недалеко от мини-гостиницы «Отель – Панда» и поможет выявить конкурентноспособность гостиницы среди них.

Начнем с того, что все средства размещения различаются своей категорией: хостел, гостевой дом, парк-отель, апартаменты. Что говорит о разнообразии клиентуры в данных предприятиях. У каждого из предприятий своя определенная целевая аудитория, что снижает их конкурентную борьбу между собой на какой-то процент.

Однако цена стандартного номера среди трех средств размещений значительно совпадает, что создает выбор для потребителя, которому категория средства размещения не принципиальна.

Если среди потребителей присутствуют те, для кого наличие предприятия питания играет одну из важных ролей, то преимущество у парк-отеля «Прага». Это единственное средство размещения имеющее ресторан.

Немаловажную роль для гостей играет и возможность оплаты услуг, (см. Таблицу 2), трое из пяти предоставленных средств размещения работают только по наличному типу оплаты. Что, также, понижает конкурентноспособность гостиницы, так как в современном мире, кредитные карты имеют огромное значение, и большинство людей предпочитают производить оплату именно ими.

Однако, если рассматривать мини – гостиницу «Отель Панда»,гостевой дом «AELITA» и апартаменты «Apartment na dome Oborone» из-за практически одинаковой цены на стандартный номер и оценив их номерной фонд, то можно сделать вывод, что мини – гостиница «отель Панда» волне способна оставаться на плыву.

Также, считаю необходимым провести аналогичный анализ среди гостиниц города Тюмени той же категории. Мини-гостиница^[2] представляет собой здание предназначенное для проживания людей с максимальным сроком до трех месяцев.

Таблица 3

Оценка конкурентоспособности мини-гостиницы «Отель - Панда»

(в сравнении с мини-гостиницами г.Тюмень)

Мини-гостиница	Отель Панда	Астория	Уездная	Гостевой двор	Orrient
Номерной фонд	15	13	7	15	14
Месторасположение	Барнаульская 40/1. В двадцати пяти минутах от центра города на общественно транспорте	50 Лет Октября, 62Ак4. В двадцати минутах от центра города пешком	Уездная 136. Двадцать минут до центра города на общественном транспорте	Лесобазовская 3. Сорок минут от цента города на общественном транспорте	Чернышевского 13. В десяти минутах ходьбы от центра города
Типы номеров и их цена	Двухместный номер с подселением - 800 р. Одноместный номер – 1350 р. Двухместный номер – 1550 р. Полулюкс – 2000 р.	Одноместный (эконом) – 1800 р. Двухместный – 3500 р. Одноместный (комфорт) – 2000 р. Двухместный (комфорт) – 3800 р. Люкс (семейный) – 4300 р.	Двухместный номер с одной кроватью и собственной ванной – 4200 р. Двухместный номер с одной кроватью и и общей ванной 4000 р.	Одноместный номер – 800 р. Двухместный номер – 800р. Трехместный номер – 900р. Четырехместный номер – 950 р.	Двухместный номер с одной кроватью – 1300 р. Двухместный номер с одной двухсальной кроватью и дополнительной кроватью – 1400 р. Стандартный трехместный номер – 1800 р. Семейный номер с отдельной ванной – 2400 р.
Тип оплаты	Наличные	Наличные. Карты visa, mastercard, maestro	Наличные	Наличные. Карты visa, mastercard, maestro	Наличные. Карты visa, mastercard, maestro
Размещение с животными	нет	нет	нет	да	нет
Отличительные услуги	Прачечная, парикмахерская.	Прачечная	Прокат велосипедов, мини-гольф, детская игровая площадка.	Отсутствуют	Прачечная
Парковка	Бесплатная парковка	Бесплатная стоянка	Бесплатная парковка	Бесплатная частная парковка	Отсутствует

Источник: Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирования «Booking.com»,  URL; составлена автором работы.

Благодаря компаративному анализу на основе полученных данных можно сделать вывод, что мини-гостиница «Отель Панда» является средним вариантом среди аналогичных гостиниц. Лишь две мини-гостиницы находятся недалеко от центра города, остальные расположены в разных местах города в тридцати минутах на общественном транспорте до центра. Мини-гостиница«Отель Панда» уступает другим гостиницам по некоторым пунктам, следовательно, для повышения конкурентноспособности, было бы логично не только исправить это, но и улучшить другие пункты. Необходимо усовершенствовать систему расчета с гостями, а также, предпринять меры по услугам питания, уже это сделает гостиницу более перспективной в глазах потенциальных потребителей.

Для более точного выявления сильных и слабых сторон мини-гостиницы «Отель Панда» я проведу SWOT^[3] анализ.

SWOT - анализ представляет собой анализ сильных и слабых сторон предприятия, а также возможности и угрозы, которые используются для оценивания конкурентноспособности предприятия и позволяют определить стратегические вопросы [Котлер, 2012, с. 41].

Таблица 4 

SWOT-анализ мини-гостиницы «Отель - Панда»

Сильные стороны (Strengths) Разнообразие номеров, яркий и уютный дизайн. Оптимальное соотношение цены и качества. Имеются дополнительные услуги. Парковка. Расположение в тихом районе в близь парка. Собственный web-сайт и социальные страницы. Возможность интернет-бронирования. Индивидуальность стиля.	Слабые стороны (Weaknesses) Отдаленное расположение от центра города. Отсутствие возможности оплаты услуг кредитной картой. Нет специалиста в области маркетинга. Отсутствие предприятия питания. Ремонт в некоторых помещениях устарел. Плохая реклама. Низкая квалификация сотрудников. Отсутствие программы лояльности для постоянных гостей.
Возможности (Opportunities) Расширение услуг для проживающих. Совершенствование обслуживания. Внедрение более современных компьютерных технологий. Ремонт некоторых помещений и частичная замена оборудования. Повышение позитивного имиджа.	Угрозы (Threats) Влияние сезонности на загрузку гостиницы. Снижение качества обслуживания. Рост цен на коммунальные услуги. Снижение позитивного имиджа мини-гостиницы в глазах потребителей. Возрастающая конкуренция. Изменение потребностей потребителей.

Источник: составлена автором работы.

Проведя анализ данной таблицы, можно уверенно сказать, что у предприятия имеются сильные стороны и слабые стороны, над которыми необходимо вести работу и совершенствовать их, превращая в преимущества.

Положительные стороны, которые удалось выявить, это: разумное соотношение цены и качества предоставляемых услуг, собственный сайт и социальные страницы, где предоставлена информация о гостинице, разнообразие и необычный дизайн номеров, который представляет собой яркое и в тоже время уютное оформление, индивидуальный стиль, расположение в тихой части города Тюмени, недалеко от парка «Затюменский». Это основные сильные стороны предприятия, которые повышают его конкурентноспособность.

Однако, мини-гостинице «Отель Панда» стоит усовершенствовать систему оплаты услуг, путем введения современных технологий, улучшить свой сайт для более презентабельного вида, провести ремонт, повысить квалификацию своих сотрудников. Повышение квалификации и проведение частичного ремонта способствуют улучшению качества обслуживанию. Необходимо расширить спектр предоставляемых услуг и нанять специалиста в области маркетинга и рекламы.

На основании всего вышеизложенного и проведенных мною анализов, могу сделать вывод, что мини-гостиница «Отель Панда» имеет все шансы удержаться на рынке гостиничной индустрии и успешно функционировать получая при этом прибыль, но лишь в том случае, если руководство гостиницы уделит должное внимание совершенствованию деятельности гостиницы, улучшению качества путем обучения персонала, частичного ремонта, введения современных технологий и уделению большего внимание клиентоориентированности. А также, видна необходимость, нанять специалиста в сфере маркетинга и рекламы, потому что, несмотря на то, что маркетинговая деятельность предприятия существует и занимается ею руководство гостиницы, ей не уделяется должного внимания, что влияет на конкурентноспособность гостиницы, ее загруженность, качество предоставляемых услуг и медленному нарабатыванию позитивного имиджа.

Содержание следующего параграфа данной главы включает в себя более подробное ознакомление и оценку маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда».

2.2. Оценка маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда»

Прежде, чем приступить к оценке маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда» необходимо ознакомить с ней, а также ее основными направлениями на данном гостиничном предприятии, такими как: реклама и PR.

Как уже говорилось во втором параграфе первой главы, маркетинг в гостиничном бизнесе представляет собой разработку стратегии, и ее внедрение в работу, которая способна привести к развитию гостиницы за определенный срок.

Маркетинговая деятельность одно из важных направлений гостиницы, именно благодаря ей, можно не только уменьшить влияние недостатков гостиницы, но и превратить их в плюсы.

Руководство гостиницы уверенно, что благодаря эффективному продвижению услуг и созданию позитивного имиджа мини-гостиницы, возможно, разрабатывать новые идеи, анализировать эффективность рекламы, информировать большую аудиторию потенциальных потребителей, влиять на загрузку гостиницы и увеличивать спрос.

Public relations – функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей. Носит массовый характер[Саак, 2012, с. 63].  

В некотором роде Public relations близок к рекламе. Рекламные мероприятия включают в себя печать рекламных плакатов, буклетов и т.д., размещение статьей, информация подбирается тщательно и имеет косвенное влияние на загрузку гостиницы.

Цели PR –кампании мини гостиницы «Отель Панда»:

• создать положительный имидж;
• увеличить поток гостей;
• продвижение гостиницы.

Задачи:

• предоставить общественности характеристику основных услуг;
• создать позитивные ассоциации по отношению к гостинице в глазах потенциальных потребителей;
• убедить потребителей в своей способности удовлетворить их потребности;
• познакомить потенциальных потребителей с гостиницей.

Иными словами главные задачи PR данной мини-гостиницы заключаются в установлении взаимопонимания гостиницы и потребителя гостиничных услуг. Расположить к себе клиента, вызвать у него доверие и убедить его воспользоваться услугами данной гостиницы. Иными словами создание положительного имиджа гостиницы. В процессе получения обратной связи от потенциальных потребителей узнать подробнее об имеющемся спросе и изменить предложение своих услуг в соответствии с ним. PR-деятельность включает в себя выбор средств коммуникаций.

Именно благодаря высокой конкуренции гостиница вынуждена более внимательно относиться к потребительским потребностям и постоянно изучать рынок спроса. А помогать в этом должна специально направленная PR-политика, которая призвана улучшать связи с потенциальными потребителями, и позволят гостинице изменить или усовершенствовать свое предложение.

Связи с общественностью подразумевают не только взаимодействие с потенциальными клиентами, но и работу со средствами массовой информации, партнерами по туризму, конкурирующими предприятиями, различными поставщиками, инвесторами и т.д.

Правильная организация работы PR способна создать позитивный имидж на долгое время. Высший пилотаж маркетинга гостиничного бизнеса состоит в том, чтобы имеющиеся недостатки выглядели достоинствами в глазах клиентов или, в крайнем случае, компенсировались бы другими бонусами. Скрывать недостатки нельзя. Предположим, от гостиницы далеко или неудобно добираться до основных транспортных узлов, тут же перечисляем компенсирующие недостаток преимущества: окружение живописной природы, условия для отдыха в тишине и т.д. [Маркетинг в гостиничном бизнесе, URL].

Руководство мини-гостиницы «Отель Панда» старается распространять и предоставлять объективную информацию о своем предприятии.

Однако не всегда удается представить заведение в самом положительном свете, при этом, не утаив недостатки.

Методы использования рекламы мини-гостиницей «Отель-Панда».

1. Свой собственный сайт.

(http://bnovodemo.wixsite.com/panda?lcode=1456902952)

Наличие у гостиничного предприятия своего собственного сайта имеет большое значение для его продвижения. Ведь сайт гостиницы это место, где потенциальный потребителей может подробнее ознакомиться с гостиницей, ее услугами, узнать мнение других людей, а также забронировать себе номер.

Сайт мини-гостиницы «Отель – Панда» предоставляет к знакомству номера, их описание, фотографию и прайс-лист. Имеются ссылки на социальные сети, дана контактная информация и есть функция бронирования, которая, почему-то срабатывает не всегда.

Существуют определенные правила, соответствуя которым, сайт гостиницы будет иметь наиболее положительный эффект:

• собственный дизайн сайта, информационные статьи, увлекательные новости, оформленные грамотным языком и имеющие перевод на английском;
• интерфейс должен быть удобным и понятным, стимулировать сделать заказ и давать возможность бронирования в любое время без всяких сбоев;
• поддерживать связь с работниками гостиницы 24 часа в сутки;

К сожалению, сайт мини-гостиницы «Отель Панда» не соответствует всем этим правилам.

1. Группа в социальной сети. (https://vk.com/pandaotel).

Сейчас большую популярность имеют социальные сети. Большинство людей продвигают свои услуги именно с их помощью. Даже интернет – магазины стали делать на страницах социальных сетей. Vkontakte – самая популярная социальная сеть в России. Она ежедневно собирает в себе миллионы пользователей. Благодаря этому реклама в социальных сетях имеет большую эффективность. Невероятное количество информации люди находят именно здесь.

Уже давно, в порядке вещей, стало создавать страницы в данной сети посвященные предприятиям или услугам. «Отель Панда» тоже имеет свою страницу в данной социальной сети. И большинство людей узнают о гостинице благодаря группе в вконтакте. На данный момент группа имеет 1857 подписчиков.

1. Сотрудничество с другими организациями.

«Отель Панда» сотрудничает с другими организациями, чем привлекает к себе новых гостей.

Например, с дом печатью. Что, возможно, не совсем будет называться сотрудничеством. Потому что управляющим тоже является Лубянкин Р.С. который в этом году открыл там свою площадку и уже успел получить звание «лучшей сцены города». Дом печати проводит концерты и мероприятия на своей территории. Благодаря чему, могут предлагать приезжающим артистам услуги мини-гостиницы «Отель- Панда». А это отличное продвижение, потому что большинство артистов дают рекламу гостинице в своих социальных сетях и всегда эта реклама положительная. В гостинице уже успели побывать такие звезды и группы, как: Алоэ Вера, Аффинаж, Серафима Ананасова. Так, например, группы писали об мини-гостинице «Отель – Панда» на своих страницах, что дало рекламу и уже заложило положительное настроение в умах фанатов и друзей, которые прочитали данные посты.

Сотрудничество с фестивалем «живые лица».

Театр студия оставили положительный отзыв о гостинице.

«Отдельно хотелось бы поблагодарить партнеров фестиваля, а именно мини-гостиницу "Панда", где нам посчастливилось остановиться. После спектакля в Москве, дороги и перелета, бессонной ночи "Панда" помогли нашим лицам снова стать живыми»

Это все методы, которые использует гостиница, однако это одни из самых эффективных методов. Благодаря теплой рекламе от людей, которые уже побывали в отеле, в гостиницу прибывали другие гости, которые доверяют отзывам своих друзей и знакомых.

Однако, это далеко не все методы, которые могла бы использовать мини гостиница «Отель Панда».

В рамках мною было предложено и проведено анкетирование гостей мини-гостиницы «Отель Панда», которое состояло из трех частей, включающих в себя 11 закрытых вопросов (с вариантами ответов), 1 полузакрытого (содержит позицию «указания причины выбранного ответа»). 1 открытого (без вариантов ответов). Анкетирование было проведено для выявления оценки удовлетворенности гостей, направлений, которые стоит усовершенствовать и узнать, чего, по мнению гостей, не хватает в мини-гостинице «Отель – Панда».

В ходе исследования было опрошено 20 гостей мини-гостиницы «Отель Панда», которым было предложено ответить на вопросы анкеты (Приложение 4).

Перейдем к анализу каждого вопроса. Первая часть анкеты посвящена оценке степени удовлетворенности, она включает в себя 8 вопросов с цифровой оценочной шкалой для более избирательного оценивания.

Для этого все полученные данные выведем в виде диаграммы (для наглядности информации), которая позволит оценить степень удовлетворенности.

Рис.2. Степень удовлетворенности гостей

Изучив данные можно смело говорить о том, что гости мини-гостиницы «Отель-Панда» не имеют сто процентной удовлетворенности, более того, некоторые показатели, такие как: чистота в номере и техническое оснащение порой имеют показатель ниже среднего. Также, расположение гостиницы не вызывает должного эффекта и является неудобным для большинства гостей. Качество работы обслуживающего персонала вполне устраивает гостей, однако, мероприятия по улучшению качества обслуживания всегда очень важны. Комфортабельность номеров в целом имеет не плохой показатель. Качество предоставляемых услуг, по мнению гостей, в целом, соответствует цене.

Перейдем ко второй части анкеты состоящей из одного закрытого во-

проса, данные также представим в виде диаграммы.

Рис.3. Степень оправданности ожиданий гостей

Среди гостей гостиницы есть те, чьи ожидания не оправдались, что говорит о том, что у гостя было сложено совершенно другое впечатление о гостинице. Значит, где-то есть информация, которая является не совсем точной и выставляет гостиницу и предоставляемые ею услуги в более выгодном свете, чем это есть на самом деле. Однако ожидания большинства гостей гостиницы оправдались или оправдались частично. Следующий вопрос позволил выявить воспользуются ли гости услугами мини-гостиницы при следующем своем приезде в город Тюмень.

Рис.4. Отношение гостей к повторному использованию услуг гостиницы

Данные показали, что трое точно не воспользуются услугами гостиницы, одиннадцать волне может быть и только шестеро точно вернутся снова. Так как вопрос был полузакрытым и содержал позицию «указания причины выбранного ответа», то удалось выявить то, что повлияло на решение гостей не возвращаться в гостиницу или задуматься об этом.

В первую очередь это месторасположение гостиницы, во вторую техническое оснащение, а также, отсутствие возможности безналичного расчета.

Рис.5. Возраст респондентов

На основе диаграммы можно сказать, что большинство респондентов имеют возраст от 26 до 35 лет.

Рис.6. Пол респондентов

Большая часть респондентов оказались женского пола.

Последний вопрос позволяет выявить те моменты, которые гости хотели бы изменить, усовершенствовать или видеть в гостинице.

На следующий вопрос были получены следующие ответы:

1. Улучшил бы освящение.
2. Порадовало бы наличие терминала.
3. Сделала б уборку номера более тщательной.
4. Расширила бы спектр предоставляемых услуг.
5. Замела б раковину.
6. Ввел бы систему скидок для постоянных гостей.

Также, я попросила заполнить данную анкету работающий в гостинице персонал, для зеркального исследования, затем провела анализ анкет персонала, что способствовало выявлению того, насколько их мнение совпадает с мнением гостей (см. рисунок 7).

Рис.7. Зеркально исследование

По данным анализа, наглядно видно, что персонал гостиницы считает, что удовлетворенность потребителей должна быть выше, чем она есть.

Анализ отзывов клиентов гостиницы, согласно данным сайта Booking.com, выявил дополнительные преимущества и недостатки гостиницы (см. таблицу 5), кроме указанных выше.

Таблица 5

Дополнительные преимущества и недостатки

мини-гостиницы «Отель Панда»

Преимущества	Недостатки
1. Аккуратное и чистое белье	1.Сместитель с неисправной регулировкой подачи холодной воды
2. Кухня с набором посуды	2.Общарпанная стена
3. Комфорт и уют.	3.Плохая звукоизоляция номеров.
4. Близкое расположение к аэропорту	4.Отошла раковина
5. Уютные и чистые номера

Источник: Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирования «Booking.com»,  URL; составлена автором работы.

Согласно отзывам о гостинице, оставленным на сайте Booking.com в период с июля 2016 по ноябрь 2016 г., у большинства клиентов осталось положительное впечатление о мини-гостинице «Отель Панда». Основными положительными чертами, приведёнными в отзывах гостей, были отзывчивость и доброжелательность персонала, чистота и комфорт в номерах, близкое расположение к аэропорту.

Общее количество опубликованных отзывов о гостинице составило 6. За данный период отзывы оставили лица мужского пола (3) и женского (3). Количество отрицательных отзывов от мужчин (1) от женщин (1):

Анализ отзывов клиентов гостиницы представлен в графическом виде в Приложении 5. Данные, полученные в ходе проведения социологического исследования показали, что:

1. Респонденты склонны довольно критично оценивать данную гости

ницу. Это может быть результатом действия следующих факторов:

• излишняя эмоциональность отзывов, основанная не столько на

фактах, сколько на доминировании чувственной стороны при написании отзывов;

• невысокая осведомлённость о состоянии других гостиниц города;
• субъективность требований, предъявляемых к гостиницам определённого уровня.

1. Гости неоднородны в своих оценках качества обслуживания и гос-

тиницы в целом.

1. Материалы исследования свидетельствуют о необходимости час -

тичного ремонта в гостинице и замене некоторого оборудования.

Подводя итог, хотелось бы отметить, что проведение данного анкетирования и социологического исследования оказалось результативным и полезным для предприятия. Главным является то, что с помощью данного исследования удалось выявить степень удовлетворенности гостей, узнать их мнение о работе мини-гостиницы и выявить слабые места предприятия, над

которыми необходимо произвести незамедлительную работу.

Однако, проведение анкетирования может превратиться в бесполезную трату средств и времени персонала, если руководство предприятия не будет принимать меры по улучшению качества услуг на основе полученных данных.

Также, хочу заметить, что мероприятия, которые направлены на продвижение мини-гостиницы «Отель Панда», а также задействованная реклама, хоть и являются эффективными, но, на мой взгляд, руководство гостиницы могло бы задействовать более широкий спектр мероприятий.

Прежде чем обобщить проблемы и слабые стороны гостиничного предприятия хочу сказать о проблемах маркетинговой деятельности мини-гостиницы «Отель Панда», это:

1. Отсутствие квалифицированного специалиста в области маркетинга.
2. Маркетинговой деятельностью предприятия занимается его руководство.
3. Маркетинговой деятельности не уделяется должного времени и внимания.
4. Слабая маркетинговая работа.
5. Отсутствие анализа по конкурентоспособности и степени удовлетворенности потребителей.

Теперь выделим проблемы и минусы предприятия, которые удалось выявить в процессе данного исследования, и которые требуют ряд мероприятий направленных на их устранение и способствующих созданию позитивного имиджа предприятия, а также более эффективному его продвижению на рынке:

1. Устаревшие компьютерные технологии.
2. Слабое техническое оснащение.
3. Отсутствие предприятия питания.
4. Требуется частичный ремонт и замена оборудования.
5. Низкая квалификация сотрудников.
6. Отсутствие мероприятий по повышению качества обслуживания.
7. Отсутствие возможности безналичного расчета.
8. Плохая реклама.
9. Присутствие на рынке рекламы, которая не соответствует ожиданиям некоторых гостей.
10. Недоработанный сайт.
11. Отсутствие системы лояльности.
12. Узкий спектр предоставляемых услуг.

2.3 Оценка эффективности использования номерного фонда

Общая стоимость за сутки (при полной загрузке) =

(1500 * 13) +( 2500*5) +(2500*5) + (2400*2) + (3000*2) = 19500 + 5000 +5000 + 4800 + 6000 = 40 300 руб.

Максимальная выручка за сутки = 40 300 руб.

Также рассчитаем среднюю стоимость номера за сутки, для этого разделим общую стоимость за сутки на количество номеров:

Средняя стоимость номера за сутки = 40 300:27 = 1493 руб.

Для начала определим общее число номеров в гостинице, в процентном соотношении к общему количеству номеров в гостинице (см. рисунок 8).

Рис 8- Количество номеров в гостинице.

Итого в гостинице к продаже представлено 27 номеров, разных по стоимости и разных по пло­щади, разных по количеству.

Для того чтобы выявить загрузку номерного фонда необходимо рассмотреть общую выручку от продажи номеров за месяц. Для более наглядного вида рассмотрим диаграмму выручек от продажи номеров за месяц в 2015 году (рис.9).

Рис 9 Выручка от продажи номеров за месяц.

В марте месяце общая выручка от продажи номеров составила 156000 руб. Общее количество номеров проданных за месяц составило 45.

Рассчитаем выручку с одного номера за месяц, для этого разделим выручку от продажи номеров за месяц на количество номеров:

Выручка с одного номера за месяц 256000 : 27= 9481 руб.

Исходя из этого, получим выручку с одного номера за день, разделив выручку за месяц на коли­чество дней.

Выручка с одного номера за день в среднем = 9481 : 31 = 306 руб.

Также рассчитаем среднюю выручку за один день от реализации всех номеров, разделив общую выручку на количество дней:

Средняя выручка за один день = 256000 : 31 = 8258 руб.

Так как загруженность номерного фонда составляет 1/3 от максимально возможной, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью привлечения большего числа клиентов.

Глава 3. Основные направления повышения эффективности организации мини-гостиницы «Отель Панда»

Залогом успеха гостиницы является четкое позиционирование на рынке: оно позволяет конкурировать с другими средствами размещения в городе.

Главная миссия гостиницы это сделать так, чтоб гость получил максимальный комфорт и уют в гостинице и захотел вернуться в нее снова.

Предприятие, которое руководствуется интересами клиента в своей деятельности, делает выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентом, зачастую отказываясь от сиюминутных выгод [Виханский, 2013 с. 169].

Одним из главных методов это клиентоориентированность, которую гостиница использует не в полную мощь, и есть моменты, над которыми необходимо работать и совершенствоваться.

Клиентоориентированность – инструмент управления взаимоотношени­ями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [Рыжовский, 2005, с. 68].

Итак, клиентоориентированность - это современная стратегия ведения бизнеса на рынке гостиничных услуг, основанная на глубоком понимании и эффективном удовлетворении потребностей гостя и создании в его глазах ценности потребляемой услуги, применение которой на практике ведёт к повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Таким образом клиентоориентированность играет одну из самых значимых ролей в создании позитивного имиджа предприятия и имеет прямое воздействие на продвижение гостиничного предприятия на рынке гостиничной индустрии.

Это выражено тем, что гость, который смог получить полное удовлетворение своих потребностей:

1. Обязательно вернется в гостиницу снова.
2. Даст хорошую рекламу.
3. Увеличит прибыль предприятия.
4. Улучшит имидж гостиницы положительными отзывами.

Именно это необходимо для того, чтобы гостиница функционировала в полную мощь и имела прибыль от своей деятельности.

Однако, для того, чтобы гость был полностью удовлетворен, гостинице и необходима клиентоориентированность.

Абсолютно каждый работник гостиницы влияет на степень удовлетворенности гостя. Именно поэтому остро встает вопрос о наличии квалифицированных кадров и в постоянном повышении их квалификации.

Вежливое и внимательное обслуживание – одни из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему – всё это создает неповторимую атмосферу заведения, определяет его уровень [Гагарина, 2010, с. 9].

Обслуживающий персонал обязан всегда поддерживать дружелюбную атмосферу, и для того, чтобы расположить гостя к себе, необходимо обращаться к нему по имени или фамилии.

Гость должен иметь возможность обратиться к персоналу гостиницы со своей проблемой в любое время и получить реальную помощь от сотрудника, если это в его силах, а если нет, то он всё равно, должен сделать всё, чтоб проблема была решена. Именно это гарантия успеха предприятия и ее конкурентносособность на рынке гостиничной индустрии.

Кроме того, важно постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость – главная причина, по которой трудится весь персонал [Ляпина, 2001 с. 28].

Поэтому очень важно узнавать мнение гостя о гостинице, а также учитывать его замечания и пожелания. Мало вежливо общаться с гостем и помогать ему в возникших вопросах, надо также и работать над моментами, которые могли негативно сказаться во время пребывания гостя. Для этого необходимо проводить опросы.

Сегодня, сложно встретить гостиницу, в которой анкетирование гостей не проводилось бы. Ведь благодаря анкетированию можно наладить обратную связь с гостями. К сожалению, в мини-гостинице «Отель-Панда» не проводится анкетирование гостей, что, на мой взгляд, является большим недочетом. Необходимо проводить анкетирование гостей постоянно. Это лучший способ получить обратную связь и пожелания гостя.

Хочу заметить, что для создания комфортного пребывания гостя в гостиницы и его качественного обслуживания недостаточно внимательного и дружелюбного обслуживания со стороны персонала, хотя это является неотъемлемой частью. Также важную роль играют:

• комфортабельность и чистота номеров;
• современное техническое оснащение;
• удобность кроватей;
• эстетический вид номеров;
• наличие современной техники;
• наличие выхода в интернет.

Для того, чтобы клиентоориентированность мини-гостиницы «Отель Панда» была на высшем уровне, необходимо провести ряд мероприятий. На основе проделанной работы в предыдущей главе, я разработала ряд мероприятий, которые должны способствовать увеличению качества обслуживания и комфортному пребыванию гостя. Но прежде, чем поделиться с ними, посмотрим результаты еще одного проведенного мной социологического исследования, которое было направлено на выявление мнения персонала гостиницы о клиентоориентированности предприятия.

В проведённом социологическом исследовании в роли экспертов выступил персонал гостиницы в лице администраторов службы приёма и размещения, а также, самого управляющего. Для выяснения мнения экспертов был выбран метод фокусированного интервью, отличающийся от других тем, что интервьюер и респондент подробно обсуждают одну тему, с которой респондент заранее ознакомлен.

Интервью – универсальный метод социологии. Он широко используется социологами независимо от методологической ориентации [Добреньков, 2006, с. 418].

В ходе интервью было опрошено три интервьюируемых. Им было задано семь вопросов, касающихся системы облуживания гостиницы, возможных её улучшений, понимания термина клиентоориетированности и перспектив развития гостиницы.

Разберём более подробно ответы респондентов на каждый из заданных вопросов в отдельности.

В ответах на вопрос «Как Вы считаете, от чего зависит качество обслуживания в гостинице?» большинство респондентов указало такие параметры, как мотивированность персонала, скорость и качество обслуживания, внимательное отношение к гостю.

На вопрос «Назовите сильные и слабые, по вашему мнению, стороны системы обслуживания гостиницы», среди слабых сторон респонденты выделили такие параметры, как:

• устаревшая материально-техническая база;
• низкая мотивация сотрудников;
• отсутствие современных технологий.

Среди сильных сторон респонденты выделили:

• качественное и быстрое обслуживание.

На вопрос «Скажите, что бы Вам хотелось улучшить в технологии обслуживания?» в основном были даны ответы о необходимости мотивации

персонала и снабжении технической базы для безналичного расчета.

На вопрос «Как Вы понимаете термин клиентоориентированность?»

были даны сходные ответы, основной смысл которых в том, что клиентоориентированность – это политика гостиницы, направленная на удовлетворение потребностей гостя и всестороннее внимание к нему во время его проживания.

В ответах на вопрос «Как Вы считаете, является ли Ваша гостиница клиентоориентированной и в чём это проявляется?» мнения разошлись, двое ответили, что гостиница является клиентоориентированной, а вот один респондент выразил свое мнение в том, что гостиница хоть и старается быть клиентоориентированной, но не достаточно и многие вещи требуют доработки.

На вопрос «На пути внедрения принципов клиентоориентированности руководству гостиницы следует уделить особое внимание (выберите один или несколько пунктов):

• мотивация персонала;
• введения программы лояльности для гостей;
• мероприятия по обучению персонала гостиницы;
• улучшению материально-технической базы предприятия.

Максимальное количество отметок набрали пункты «Мотивации персонала» и «введение программы лояльности», что говорит о неудовлетворённости работников системой мотивации и недостаточной клиентоориентированности предриятия.

В ответах на вопрос «Каким Вы видите развитие гостиницы в будущем?» респонденты отметили улучшение качества обслуживания и нарабатывание позитивного имиджа на рынке гостиничной индустрии, а также привлечение большего потока гостей и появления у них желания остановиться в гостинице повторно. Это говорит о том, что персонал гостиницы готов поддержать перемены в вопросах организации обслуживания. Фокусированное интервью показало, что хоть персонал гостиницы и считает её клиентоориентированной, но при этом трезво видит те проблемы, которые необходимо решить для повышения клиентоориентированности. (вопросы для фокусированного интервью представлены в Приложении 6).

Ряд мероприятий, которые я предлагаю провести для улучшения клиентоориентированности, что способствует созданию более позитивного имиджа гостиницы, а также увеличит число хороших отзывов и рекомендаций гостей, что поспособствует продвижению мини-гостиницы на рынке гостиничной индустрии города Тюмени.

Мероприятия должны вестись в двух направлениях:

1. Служба приема и размещений.

• провести обучение способствующее повышению качества обслуживания;
• ввести материальную мотивацию сотрудников в виде премий при выполнении заранее поставленного плана.

1. Материально-техническая база предприятия.

• установка терминала для совершения безналичного расчета;
• произвести замену раковины и замены сместителя;
• произвести частичный ремонт, а именно переклеить обои на одной стене в номере и заменить дверь, покрасить батарею.

Срок реализации проекта: 1 квартал 2017 года.

Общий бюджет программы преобразований данного проекта представлен в Приложении 7. Бюджет проекта включает в себя следующие статьи расходов:

• дополнительное обучение для персонала в городе Тюмени, по данным «Тюменской Школы гостеприимства»,в расчёте за 3 тренинга для 2 человек, обойдётся гостинице в 22800 (двадцать две тысячи восемьсот) рублей;
• покупка новых раковины и сместителя (без расчета работы мастера при их установке) обойдутся в 6000 (шесть тысяч) рублей;
• переклеивание обоев и покраска батареи (без расчета работы мастера) обойдутся в 2300 (одна тысяча четыресто) рублей;
• покупка одной двери без учета установки 2750 (две тысячи семьсот пятьдесят) рублей;
• покупка своего и установка настольного pos-терминала ict250 для совершения безналичного расчета обойдется в 26000 (двадцать шесть тысяч). Однако, возможно, установка терминала и не будет очень выгодна гостинице в первое время, однако это упростит систему оплаты, способствует удобству гостей и престижу предприятия в будущем.

Разработанная программа мероприятий, направленная на совершенствование обслуживания, при ее внедрении должна привести к следующим результатам:

• повышению удовлетворенности потребностей гостей;
• комфортному проживанию гостей;
• возрастанию мотивации персонала на качественное обслуживание;
• увеличению прибыли предприятия;
• увеличению позитивного имиджа;
• возникновению постоянных гостей.

Заключение

Гостиничная индустрия является динамично развивающейся сферой услуг. Благодаря большому изобилию гостиничных предприятий на сегодняшнем рынке, клиент может выбрать любое средство размещения удовлетворяющее всем его требованиям. На современном этапе развития клиенту больше нет нужды искать гостиницу, наоборот, гостиницы, в условиях современной конкуренции сами вынуждены искать клиентов и уметь продвигать свои услуги. Гостиничное предприятие должно умело и эффективно склонить клиента в сторону своего выбора путем хорошей рекламы, качественных услуг, положительного имиджа или интересных предложений.

Однако, анализ возможностей гостиницы на рынке, включает в себя ряд маркетинговых исследований, которые помогают выявить плюсы и минусы гостиничного предприятия и изучение его внутренней и внешней среды, а также, направления которые нуждаются в совершенствовании. На основе полученных данных разрабатывается ряд мероприятий направленных на формирование более позитивного имиджа, продвижения услуг на рынке и повышения конкурентноспособности гостиницы, что в конечном итоге приводит к увеличению потока гостей и прибыли данного предприятия. Другими словами продвижение услуг невозможно без оценки и анализа, как самого предприятия, так и рынка услуг, а также изучения конкурентной среды. Основными методами продвижения продукта принято считать следующие четыре метода: public relations, реклама, стимулирование сбыта, дирек-маркетинг.

Однако на основе проделанной работы, результатах анализов анкетирования, опросов и исследования деятельности мини-гостиницы «Отель Панда», удалось выявить, что для создания позитивного имиджа предприятия и продвижения его услуг на рынке необходимо повысить клиентоориентированность гостиницы и улучшить маркетинговую деятельность.

Раскрыв понятие клиентоориентированности, стало очевидным, что клиентоориентированность есть определяющий вектор развития современных предприятий индустрии гостеприимства. Это современная стратегия ведения бизнеса на рынке гостиничных услуг, основанная на глубоком понимании и эффективном удовлетворении потребностей гостя и создании в его глазах ценности потребляемой услуги, применение которой на практике ведёт к повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Анализ конкурентной среды мини-гостиницы «отель Панда» позволил выявить недостатки предприятия и преимущества предприятий-конкурентов. В данный момент, мини-гостиница является средним вариантом среди аналогичных гостиниц и уступает другим гостиничным предприятиям по некоторым пунктам, таким как: месторасположение или способ расчета с гостями.

SWOT-анализ способствовал более подробному изучению сильных и слабых сторон предприятия, над которыми необходимо вести работу и совершенствовать их, превращая в преимущества.

Также, видна необходимость, нанять специалиста в сфере маркетинга и рекламы, потому что, несмотря на то, что маркетинговая деятельность предприятия существует и занимается ею руководство гостиницы, ей не уделяется должного внимания, что влияет на конкурентноспособность гостиницы, ее загруженность, качество предоставляемых услуг и медленному нарабатыванию позитивного имиджа.

На основании полученных результатов исследования был разработан план мероприятий направленный на продвижение услуг мини-гостиницы «Отель Панда», который включает в себя:

• улучшение клиентоориентированности гостиницы путем обучения персонала и улучшению технической базы мини-гостиницы;
• доработку и улучшение официального сайта гостиницы;
• рекламу в автобусах;
• контекстную рекламу;
• представление услуг гостиницы на порталах онлайн бронирования;
• введение программы лояльности в виде бонусной системы.

Данный проект способствует ознакомлению потенциальных потребителей с мини-гостиницей, её узнаваемости и продвижению на рынке услуг, создание позитивных ассоциаций во внешней среде относительно гостиниц, склонению клиента к тому, чтобы он воспользовался услугами данной гостиницы, формированию позитивного имиджа и увеличению потока гостей и прибыли.

Библиографический список

1. Барышев А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2012. 159 с.
2. Бухгалтерское сопровождение фирм // Бухгалтерский аутсорсинг. URL: http://support-accounting.com/assist-accountant/51-buhgalterskiy-autsorsing.html (Дата обращения: 9.01.2017).
3. Виханский О. С. Меджемент: учебник. 3-е изд. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. М.: Гардарики, 2013. 528с.
4. Волкова Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учеб. пособие. Ростов н/д, 2006. 352 с.
5. Гаранина Е. Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг: автореф. дис. канд. эконом.наук. Москва, 2010. 24 с.
6. Годин А.М. Маркетинг: учебник. 11-е изд., перераб. и доп. М.: ИТК "Дашков и К", 2014. 656 с.
7. Гольдштейн Г.Я. Маркетинг: учеб. пособие для магистрантов / Г.Я. Гольдштейн, А.В.Катаев. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. 107 с.
8. Добреньков В. И. Методы социологического исследования: учебник / В. И. Добреньков, А. И. Кравченко. М.: Инфра-М, 2006. 768 с.
9. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ.высш.учеб.заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 113 с.
10. Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. М.: Дело, 2013.  321 с.

11. Зельдович Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2008. 135 с.

12. Котлер Ф. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы. / Ф. Котлер, Р. Бергер, Н. Бикхофф.  М.: Альпина Паблишер, 2012. 144 с. 

1. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Издательский дом “Вильямс”,

2013. 165 с.

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник. 4-е изд. / Ф.

Котлер, Д. Боуэн,Д.М. Мейкенз. М.: ЮНИТИ, 2007. 213 с.

1. Кусков А. С. Гостиничное дело: учеб. пособие. М.: Дашков и Ко, 2013.

124 с.

1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания:

учебник для нач. проф. образования. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 208 с.

1. Медлик С. Гостиничный бизнес: учеб. пособие. М.: ЮНИТИ – ДАНА,

2012. 302 с.

1. Маркетинг в гостиничном бизнесе// База идей. URL:

http://bazaidei.ru/marketing-v-gostinichnom-biznese/ (Дата обращении: 11. 01. 2017).

1. Мунин А.Б. Организация обслуживания в малых гостиницах: учеб. по-

собие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова. М.: издательство Европ. ун-та, 2007. 181 с.

1. Официальный сайт мини-гостиницы «Отель Панда». URL:

http://www.пандаотель.рф (Дата обращения: 07.01.2017).

1. Официальный сайт справочника отелей и портала онлайн-бронирова

ния «Booking.com».  URL: https://www.booking.com (Дата обращения: 10.01.2017).

1. Приказ об утверждении порядка классификации объектов туристской

индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст] / Министерство культуры Российской Федерации. – 11июля 2014. – Регистрационный № 1215.

1. Перелыгина Е. Б. Психология имиджа: учеб. пособие. М.: Аспект

Пресс, 2012. 223 с.

1. Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров /Дж. Росситер, Л. Перси

СПб.: Питер, 2009. 472 с.

1. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами?/ Б. Рыжковский //

Управление компанией. 2005. № 7. 68 с.

1. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рес-

тораны) /А.Э. Саак, М.В. Якименко. СПб.: Питер, 2012. 432 с.

1. Современное состояние и перспективы развития индустрии гостепри-

имства в России. URL: http://www.iworkinhotels.com/?id=189&lang= rus&mid=65&sisu=uudis_edasi (Дата обращения 05.01.2017).

1. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских 

комплексах: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2011. 304 с.

1. Толковый словарь русского языка Ожегова С. И. URL:

(Дата обращения 16.01.2017).

1. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие. 4-е изд. М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2015 . 736 с.

1. Чернов Д.С. Продвижение отеля в социальных сетях // Отель. 2011.

№2. С 28.

1. Что такое программа лояльности. Записки маркетолога. URL:

http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_p/loyalty_program/ (Дата обращения 19.01.2017)

1. Шаравина Н. Специальные предложения для гостей. // Гостиничное де

ло. 2010. №11. С 11- 15.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Номерной фонд мини-гостиницы «Отель Панда»

Приложение 1(продолжение)

Приложение 1(продолжение)

Приложение 2

Тарифы на размещение в мини-гостинице «Отель-Панда»

Категория номера	Описание номера	Услуги включенные в стоимость проживания	Стоимость
Двухместный номер с подселением	Двухместный номер с двумя раздельными кроватями.	Круглосуточная охрана, бесплатная парковка с видеонаблюдением,бесплатный Wi-Fi, бронирование авиа и ж/д билетов, бронирование билетов в кино, театры, музеи. Свежее постельное белье,  большие мягкие полотенца . Чай /кофе. Постельные принадлежности из экологически чистых материалов. Фены. Горячий душ. TV. Кухня, оснащенная всем необходимым для приготовления еды. Возможность оставить личные вещи в камере хранения после выселения и вплоть до отъезда. Поддержка по всем возникающим вопросам 24 часа.	800 р

Приложение 2 (продолжение)

Одноместный номер

Одноместный номер. В стоимость проживания включено

Круглосуточная охрана, бесплатная парковка с видеонаблюдением,бесплатный Wi-Fi, бронирование авиа и ж/д билетов, бронирование билетов в кино, театры, музеи. Свежее постельное белье.  Большие мягкие полотенца.  Чай /кофе. Постельные принадлежности из экологически чистых материалов.  Фены. Горячий душ. TV. Кухня, оснащенная всем необходимым для приготовления еды. Возможность оставить личные вещи в камере хранения после выселения и вплоть до отъезда. Поддержка по всем возникающим вопросам 24 часа

1350р

Приложение 2(продолжение)

Двухместный номер

Двухместный номер с двухспальной кроватью.

Санузел с ванной, круглосуточная охрана,бесплатная парковка с видеонаблюдением,бесплатный Wi-Fi, бронирование авиа и ж/д билетов, бронирование билетов в кино, театры, музеи. Свежее постельное белье.  Большие мягкие полотенца.  Чай /кофе. Постельные принадлежности из экологически чистых материалов.  Фены. Горячий душ. TV. Кухня, оснащенная всем необходимым для приготовления еды. Возможность оставить личные вещи в камере хранения после выселения и вплоть до отъезда. Поддержка по всем возникающим вопросам 24 часа

1550 р

Приложение 2 (продолжение)

полулюкс

Двухместный номер с двухспальной кроватью.

Санузел с ванной, круглосуточная охрана, бесплатная парковка с видеонаблюдением,бесплатный Wi-Fi, бронирование авиа и ж/д билетов, бронирование билетов в кино, театры, музеи. Большие мягкие полотенца.  Чай /кофе. Постельные принадлежности из экологически чистых материалов.  Фен. Шампунь, гель для душа, зубные принадлежности. TV. Кухня, оснащенная всем необходимым для приготовления еды. Возможность оставить личные вещи в камере хранения после выселения и вплоть до отъезда. Поддержка по всем возникающим вопросам 24 часа

2000 р

Приложение 3

Должностные обязанности персонала мини-гостиницы «Отель – Панда».

Должностные обязанности директора (управляющего)

1. Организация управления всеми службами отеля;
2. решение вопросов кадрового обеспечения;
3. создание и поддержание необходимых условий труда для персонала;
4. контроль соблюдения всех установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности и противопожарной безопасности;
5. выполнение функций менеджера по рекламе;
6. выполнение функций специалиста маркетинга;
7. разрешение всех спорных вопросов;
8. следит за своевременными расчётами по заработной плате, коммунальным платежам и налогам;
9. распоряжается имуществом предприятия;
10. разрабатывает мероприятия, которые приведут к более эффективному функционированию предприятия;
11. предпринимает действия по продвижению и развитию гостиницы;
12. осуществляет мониторинг конкурентной среды.

Должностные обязанности администратора

1. приём заявок на бронирование (телефон, факс, интернет), их обработка и учёт;
2. встреча, приём, регистрация и размещение гостей;
3. финансовые расчёты за проживание в отеле и оказание услуги, контролируя полное оформление счёта, включая подтверждение кредитной карты;
4. осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров, к приему прибывающих в гостиницу гостей, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования;
5. дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
6. принимает и оформляет необходимые документы;
7. информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации;

Приложение 3 (продолжение)

1. принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
2. выполнение финансового отчёта за поступление денежных средств от продаж номерного фонда и дополнительных услуг, оказанных гостю;
3. составлять финансовый отчет за расход материалов для уборки, аксессуаров и расходных материалов в конце каждой рабочей смены;
4. заказ хозяйственных товаров;
5. выполнение функций, связанных с оказанием дополнительных услуг. 

Должностные обязанности горничных

1. ежедневная уборка всех помещений;
2. поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния и уровня комфорта номеров;
3. отслеживание расхода материалов для уборки и расходных материалов;
4. своевременное пополнения номера необходимыми материалами;
5. уборка номера по просьбе гостя.

Должностные обязанности бухгалтера

1. осуществлять управленческий учёт;
2. вести финансовую, бухгалтерскую, налоговую и другие виды отчётности;
3. осуществлять операции с денежными потоками;
4. регламентировать процедуры осуществления платежей;
5. контролировать платежи в порядке, определяемом внутренними документами компании;
6. управлять кредитным портфелем предприятия.

Приложение 4

Анкета гостя

Уважаемый гость!  
Мы ведем работу над улучшением уровня обслуживания в нашей гостинице, и просим Вас заполнить эту анкету, чтобы мы сделали Ваше пребывание у нас более комфортным.

1.обведите любую цифру, которая наилучшим образом отражает то, насколько Вы удовлетворены или не удовлетворены услугами.

Удобство расположения мини-гостиницы	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Прием и размещение	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Быстрота и качество обслуживания	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Чистота в номере	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Техническое оснащение	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Комфортабельность номера	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Компетентность персонала	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1
Соответствие услуг качеству	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1

2.Насколько оправдались Ваши ожидания от пребывания в мини-гостинице «Отель - Панда»?

• Полностью оправдались
• Оправдались частично
• Не оправдались

3.Воспользуетесь ли Вы услугами мини-гостиницы «Отель -Панда» при следующем приезде в город?

• Определенно да
• Может быть
• Определенно нет

Если Ваш вариант «может быть» или «определенно нет», пожалуйста, укажите главную причину Вашего ответа:________________________________________________________

4.ФИО_______________________________________________________________________

5.Ваш возраст:

• 18-25
• 26-35
• 36-45
• 46 и более

Приложение 4 (продолжение)

6.Пол: Ж М

7.Если бы Вы были директором мини-гостиницы «Отель Панда», что бы Вы изменили: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

БОЛЬШОЕ СПАСИБО, ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ЦЕННО ДЛЯ НАС!

Приложение 5

Отчет по итогам анализа отзывов клиентов мини-гостиницы

Источник: Страница мини-гостиницы «Отель Панда» на официальном сайте компании Booking.com B.V.: http://www.booking.com/hotel/ru/panda-tyumen.ru.html?aid=357027 ;label=yan104jc-city_inns-ru-ru-tyumen-unspec-ru-com-L%3Aru-O%3AwindowsS7-B%3Achro me-N%3Ayes-S%3Abo-U%3Ac;sid=795ca67c5c298c0b0e3aefbbdd6fa2b6.

Оценка по отзывам – 6,3 баллов из 10.

Период: июль 2016 – декабрь 2016 г.

Всего отзывов за период: 6, из них:

1. положительных отзывов: мужчин – 2, женщин – 2;
2. отрицательных отзывов: мужчин – 1, женщин – 1.

Приложение 6

1. Как Вы считаете, от чего зависит качество обслуживания в гостинице?
2. Назовите сильные и слабые, по вашему мнению, стороны сложившейся системы обслуживания гостиницы
Сильные стороны:	Слабые стороны:
3. Скажите, что бы Вам хотелось улучшить в технологии обслуживания?
4. Как Вы понимаете термин клиентоориентированность?
5. Как Вы считаете, является ли Ваша гостиница клиентоориентированной и в чём это проявляется?
6. На пути внедрения принципов клиентоориентированности руководству гостиницы следует уделить особое внимание (выберите один или несколько пунктов):
материальной и нематериальной мотивации персонала; улучшению материально-технической базы предприятия; введение программы лояльности для гостей; обучению персонала гостиницы.
7. Каким Вы видите развитие гостиницы в будущем?

Вопросы опроса экспертов методом фокусированного интервью .

Приложение 7

Общий бюджет проекта мероприятий

«Продвижение услуг мини - гостиницы»

№ п/п	Статья расходов	Количество	Стоимость (в руб.)
1	Дополнительное обучение персонала в Школе гостеприимства и сервиса	3 тренинга для 2 человек	22800
2	Наем системного администратора для улучшения сайта	3 месяца по 10 тыс.руб.	30000
3	Реклама в журнале «Выбирай»	1 месяц	8300
4	Реклама на окне автобуса	3 месяца	7000
5	Реклама в салоне автобуса	3 месяца	3750
6	Создание контекстной рекламы		5500
7	Покупка новой раковины и сместителя (не включая работы мастера)	1 раковина 1 сместитель	6000
8	Покупка входной двери (не включая работы по установке)	1 дверь	2750
9	Покупка своего и установка настольного pos-терминала ict250	1 терминал	26000
10	Частичный ремонт (поклейка обоев, покраска батареи)		2300
Итого:			114400

1. Аутсорсинг это вид бухгалтерского обеспечения функционирования предприятия, который представляет собой передачу ведения бухгалтерией предприятия какой-нибудь аутсорсинговой фирме или специалисту-аутсорсера [Бухгалтерское сопровождение фирм, URL]. ↑

2. Сегодня на законодательном уровне мини-гостиницей считают заведения на 5-15 номеров. ↑

3. Акроним SWOT был впервые введён в 1963 году в Гарварде [Котлер, 2012, с 41]. ↑