Содержание:

Введение

В современных экономических условиях организации не могут рассматриваться как некие производственно- технологические объединения людей и средств производства. Это коллективы, характеризуемые сложной системой отношений, основанной на потребностях и интересах их членов. Любые преграды, возникающие на пути реализации личностных или групповых целей и интересов, могут вызвать обострение противоречий, сознательное противоборство, конфликты.

Таким образом, конфликт можно рассматривать как явление, неизбежно возникающее в организациях любого типа, затрагивающее различные стороны и сферы их деятельности. Поэтому для обеспечения жизнедеятельности и эффективности функционирования организации менеджеры должны понимать, что представляет собой конфликт, какова его природа и возможные последствия.

Особую актуальность приобретают вопросы, связанные с эффективным управлением и профилактикой возникающих в организации конфликтов. При этом необходимо принимать во внимание, что конфликты не могут рассматриваться только как некий деструктивный фактор, препятствующий достижению организационных целей. Конфликт является естественным элементом развития любой организации и в ряде случаев позитивно воздействует на эффективность ее функционирования. Поэтому в условиях современного управления основная задача менеджмента состоит в минимизации негативного влияния возникающих в организации конфликтов и поддержании такого уровня конфликтности, который способствовал бы осуществлению творческой инновационной деятельности в организации и обеспечивал достижение поставленных целей.

Исследования, связанные с возникновением, развитием и управлением организационными конфликтами стали широко проводится относительно недавно, а в отечественной практике управления применялись, в основном, западные разработки, не достаточно адаптированные к специфике отечественного менеджмента. Таким образом, можно говорить о значительных перспективах развития отечественных исследований и разработок, касающихся стратегий и тактики разрешения и предупреждения организационных конфликтов.

Объектом проведенного в работе исследования является ООО «Прайд»

Предметом исследования являются предпосылки и возникновения конфликтов на предприятии, а так же уровень конфликтности его сотрудников.

Основная цель работы состоит в том, чтобы, исходя из условий и предпосылок возникновения конфликтов на предприятия, выявить наиболее эффективные способы и методы управления и п их профилактики. Достижение данной цели возможно посредством решения следующих задач:

1. Дать понятие и определить основные черты конфликта:
2. Изучить структуру конфликта;
3. Рассмотреть различные типы организационных конфликтов, изучить их функции и динамику;
4. Проанализировать различные методики управления конфликтами в организации;
5. Выявить условия и предпосылки возникновения конфликтов в ОО «Прайд»

Теоретическую основу работы составили исследования в области конфликтологии, психологии и менеджмента, проведенные А.К. Дмитриевым, И.Е. Ворожейкиным, Н.В. Гришиной, Дж. Рубинным, А. Н. Кошелевым и др.

Методологическую основу исследования составили методы анализа и синтеза, сравнения, математической статистики. Исследования проводились с помощью тестовых методик, предложенных Д. Я. Райгородским, Кноблохом – Фальконетом, М. Рокичем и А. Ф. Фидпером.

Глава 1. Основы управления конфликтами в организации. Последствия организационных конфликтов

1 .1 Понятие и структура конфликта

С точки зрения современной конфликт рассматривается как достаточно сложное и многоплановое социальное явление, затрагивающее цели и интересы не только отдельных индивидов, но и социальных групп, национально-этнических общностей, государств. Конфликты могут быть вызваны самыми различными причинами и мотивами, в числе которых особо необходимо отметить психологические, экономические, политические, ценностные, религиозные факторы и особенности отдельных личностей или социальных общностей. Такое многообразие оснований, форм, мотивов конфликтов обуславливает возникновение ряда трудностей, связанных с невозможностью дать однозначное определение понятию «конфликт».

Понятие «конфликт» является предметом изучения различных отраслей научных знаний. Так, с точки зрения психологии конфликт рассматривается как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям социальном фоне [6, с. 35].

Известным американским социологом Л. Козером предложено такое определение конфликта, рассматривающее это явление как борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [16, с. 40].

Отечественными исследователями конфликта предложены определения так же носящие преимущественно социологический характер. Основное их отличие от западной точки зрения на рассматриваемое явление состоит в том, что отечественные авторы выделяют в них основные признаки социального конфликта, рассматривая его как противоборство между отдельными личностями и социальными группами, направленное на реализацию собственных интересов и достижение определенных целей. Так, автор фундаментальной работы по социологии конфликта А. Г .Здравомыслов определяет его как важнейшую форму взаимодействия людей в обществе. По мнению автора, данный социальный феномен представляет собой форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [10, с. 94].

Один из основоположников российской конфликтологии А. В Дмитриев определяет конфликт как противостояние, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [9, с. 54].

С точки зрения теории управления конфликт может рассматриваться как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в сферах, связанных с деятельностью отдельных индивидов или их сообществ. В частности, западная наука управления рассматривает конфликт, как появление разногласий между отдельными лицами или группами людей. В рамках данного противоборства каждая из участвующих в нем сторон отстаивает свою точку зрения, мешая при этом другой стороне делать то же самое.

В отечественных публикациях и изданиях по менеджменту и управлению персоналом конфликт рассматривается как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, отличающимися противоположной направленностью позиций, взглядов, интересов и целей. Так, по мнению В.Р. Веснина, конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов [4, с. 412].

Принимая во внимание вышеприведенные определения конфликта, можно выделить следующие его основные черты:

1). Конфликт можно рассматривать в качестве одного из основных составных элементов общественного развития, являющегося неотъемлемым свойством социальных систем и способом взаимодействия в них людей;

2). Конфликт можно рассматривать как явление, содержащее сознательное начало, поскольку любые разногласия между отдельными личностями и их группами осуществляются с осознанием ими своих действий и возможности их субъективной корректировки;

3). Конфликт можно рассматривать как явление повсеместно распространенное, поскольку конфликтные ситуации затрагивают все сферы общественной жизни;

4). Конфликт – прогнозируемое явление, поддающееся регулированию и контролю, таким образом, одна из основных задач менеджмента состоит именно в том, чтобы своевременно выявить возможные предконфликтные и конфликтные ситуации и контролировать процесс их дальнейшего развития, направляя их в нужное русло.

Описывая основные черты конфликта, Н. В. Гришина отмечает тот факт, что независимо от своего характера и конкретного содержания, он всегда включает в себя элементы некоего противостояния, противоборства. Столкновение противоречивых и несовместимых интересов, позиций, целей автор описывает с помощью свойства биполярности, означающего и взаимосвязанность и взаимопротивоположность одновременно. Исходя из биполярной особенности конфликта, что любые разногласия и противоборства возможны только в случае наличия двух противоположных друг другу позиций [8, с. 19].

Однако, как отмечает Н. В. Гришина, наличие биполярности еще не означает столкновения двух разных начал [8, с. 21]. Противоположность тех или иных ценностей и интересов проявляется в активном взаимодействии отдельных индивидов или их групп, направленном на преодоление возникших противоречий. Таким образом, наряду с биполярностью, такая активность так же может рассматриваться в качестве одной из основных черт конфликта.

Любой конфликт можно рассматривать как целостную систему, состоящую из нескольких элементов. В структуре конфликта выделяют две группы элементов: 1) объективные, включающие в себя объект конфликта, участников конфликта и среду конфликта; 2) личностные, среди которых необходимо отметить основные психологические доминанты поведения; черты характера и типы личностей; установки личности; манеры поведения; этические ценности. Рассмотрим каждую из вышеуказанных групп элементов более подробно.

Объект конфликта может рассматриваться как причина, вызывающая столкновение интересов его участников. В качестве объекта конфликта могут выступать различные материальные, духовные, религиозные, политические, статусные, ресурсные ценности и интересы. При этом необходимо выделить ряд особенностей, наиболее полно характеризующих понятие объекта конфликта [16, с. 61]:

1. Объект конфликта не существует безотносительно его субъектов, будучи всегда связанным с противоречивыми интересами его участников;
2. Объект конфликта всегда имеется в ограниченном количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворять обе стороны, участвующие в конфликте;
3. Объект конфликта может быть явным или латентным

Следующим объективным элементом структуры конфликта являются его участники, в качестве которых могут выступать как отдельные индивиды со своими целями, интересами и ценностями, так и целые социальные группы и общности. Участники конфликта могут быть разделены на основных и косвенных. В качестве основных выступают непосредственные участники конфликта, выполняющие наиболее активную роль в его возникновении и развитии. Каждый из непосредственных участников конфликта обладает различным физическим, политическим, экономическим, ресурсным, административным потенциалом, оценить который можно с помощью так называемого ранга оппонента. Так, чем большими возможностями воздействия на ход противоборства обладает участник, тем выше его ранг.

Что касается косвенных участников конфликта, то их роль в возникновении и развитии противоборства второстепенна, однако, на практике бывает достаточно сложно провести грань между основными и неосновными участниками конфликта, поскольку в процессе его развития непосредственные и косвенные участники противоборства могут меняться местами. При этом необходимо отметить, что неосновные участники конфликта могут играть как конструктивную, так и деструктивную роль, способствуя не только его разрешению и предупреждению, но и обострению и дальнейшему развитию конфликта.

А.В. Буртовая выделяет следующие группы участников конфликтов [16, с. 74]:

1. инициаторы;
2. организаторы;
3. пособники;
4. посредники

Основные характеристики вышеуказанных групп участников рассмотрены в Приложении А.

В группе объективных элементов конфликта особое внимание необходимо уделить среде его возникновения, рассматриваемой как совокупность условий, в которых действуют участники конфликта. В результате конфликт рассматривается как целостная социальная система, с учетом уровней которой можно выделить микро – и макросреду. Микросреда конфликта представляет собой совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на конфликт в масштабе малых социальных групп[16, с. 65]. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами и оказывают опосредованное воздействие на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп [1, с. 65].

 Среда конфликта

Уровень социальной системы

Природа составляющих компонентов

микросреда

макросреда

физическая

Общественно-психологическая

социальная

Рисунок 1 - Среда конфликта*

*рисунок выполнен по материалам источников [9], [16]

Как видно из рисунка 1, в зависимости от природы компонентов, составляющих среду конфликта, выделяют физическую, общественно – психологическую и социальную среду.

На микроуровне физическая среда может объединять совокупность таких внешних условий, как уровень оснащенности, освещенности и шума на рабочем месте. На макроуровне физическая среда включает различные географические, климатические, экологические условия, которые могут оказывать значительное влияние на появление и развитие конфликта.

Общественно-психологическая среда может рассматриваться как совокупность различных настроений и мнений, чувств, переживаний участников конфликта. В рамках организации на микроуровне общественно-психологическая среда характеризуется психологическим климатом в коллективе, а на макроуровне определяется преобладающими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями. Очевидно, что неблагоприятный психологический климат, пессимистические настроения людей, составляющих отдельные социальные группы и общество в целом, способствуют развитию конфликтного поведения. Напротив, благоприятный психологический климат и мажорная настроенность членов социальных групп будет способствовать быстрому и легкому разрешению конфликта.

Социальная среда включает в себя ту совокупность общественных условий, в рамках которых возникает и развивается конфликт. На макроуровне основными характеристиками социальной среды являются тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Основным фактором социальной среды конфликта является так же окружающая отдельного индивида социокультурная реальность, которая, наряду с вышерассмотренными факторами, действующими на макроуровне, оказывает значительное влияние на возникновение, динамику и разрешение конфликта.

Как отмечалось ранее, в структуре конфликта выделяют личностные элементы, определяющие специфику конфликтного поведения. К личностным элементам конфликта относятся психологические характеристики личности, включающие себя ценностные ориентации, цели, мотивы интересы и потребности. Более подробно вышеуказанные характеристики рассмотрены в Приложении Б.

В составе личностных элементов конфликта особую значимость приобретают психофизиологические свойства человека, проявляющиеся в особенностях темперамента, различных чертах характера личности, ее самооценке. В связи с этим выделяют две основные психологические оси личности (рисунок 2).

экстраверсия интроверсия

психологические

особенности

личности

эмоциональная эмоциональная

неустойчивость стабильность

Рисунок 2 - Психологические оси личности*

*рисунок выполнен по материалам источника [9]

Доминирование той или иной характеристики, составляющей психологическую ось личности, определяет типы личности, описание которых представлено в таблице 1.

Таблица 1 – Типы личности с учетом их психофизиологических свойств*

Тип личности	Отличительные черты и особенности
Экстраверты	Требуют постоянной стимуляции со стороны внешней среды; склонны к рискам и переменам; отличаются общительностью, раскованностью, вспыльчивостью
Интроверты	Живут своим внутренним миром; замкнуты, медлительны, серьезны, малообщительны
Эмоционально неустойчивые личности	Находятся в постоянном эмоциональном напряжении; отличаются повышенной чувствительностью к неудачам и ошибкам
Эмоционально стабильные личности	Отличаются высокой эмоциональной уравновешенностью, негибкостью характера, неспособностью сопереживать другим людям.

*таблица выполнена по материалам источников [16],[22]

Крайние формы проявления вышерассмотренных качеств встречаются достаточно редко, однако, в зависимости от степени их проявления выделяют четыре основных типа характера личности, особенности которых рассмотрены в таблице 2.

Таблица 2 – Основные типы характера личности*

Тип характера личности	Отличительные особенности
Меланхолик	Сочетает черты интроверта и эмоциональной неустойчивости; характерны замкнутость, пессимизм, неуравновешенность, тревожность, насторожен в общении с новыми людьми
Холерик	Сочетает черты экстраверта и эмоциональной нестабильности; характерны обидчивость, возбудимость, импульсивность, активность, несдержанность; в общении вспыльчив и нетерпелив; легко восприимчив к новшествам
Сангвиник	Сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности; характерны общительность, стабильность, доступность, инициативность, работоспособность, оптимистичность; в общении поверхностны в восприятии людей и явлений
Флегматик	Сочетает свойства интроверта и эмоциональной стабильности; характерны старательность, вдумчивость, сдержанность, уравновешенность, спокойствие; в общении надежны и не склонны к перемене окружения

*таблица выполнена по материалам источника [16]

Особо важным личностным элементом, выделяемом в структуре конфликта, является та к называемая акцентуация характера, или, иными словами, определенное направление характера, определяющее степень конфликтности личности. Типы акцентуированных личностей можно разделить на две группы: акцентуации характера и акцентуации темперамента. Каждая из вышеуказанных групп включает

различные типы конфликтных личностей, подробная характеристика которых представлена в Приложении В. К личностным элементам конфликта относят так же типы личности, характеризующие ее индивидуальность. В зависимости от различий в ценностных установках можно выделить шесть типов личности, описание которых представлено в таблице 3.

Анализируя личностные элементы структуры конфликта необходимо остановиться так же на различиях в этических ценностях людей, которые, являясь одним из регуляторов человеческих отношений, отражают представления о добре и зле, справедливости, правильности человеческих поступков.

Таблица 3 – Идеальные типы личности в зависимости от различий в их ценностных установках*

Тип личности	Поведенческие характеристики
Теоретический человек	Достаточно сложные натуры, практическое поведение которых определяется, главным образом, системой и логикой
Экономический человек	Личность, основным мотивом поведения которой является не деятельность, как таковая, а ее полезность
Эстетический человек	Личность ,живущая в мире фантазий, через которые она воспринимает окружающую действительность, обладает способностью предвидения и высокоразвитой интуицией
Социальный человек	Личность, поведение которой основано на социальных установках и потребности самоотречения ради другого
Политический человек	Личность, стремящаяся к самоутверждению и обладанию властью, навязывающая свои ценностные ориентации другим
Религиозный человек	Личность, духовная структура которой постоянно направлена на достижение высшего переживания религиозных ценностей

*таблица выполнена по материалам источников [16], [22]

Личностные элементы конфликта включают в себя так же неадекватные оценки и восприятие человеком как самого себя, так и других людей. Необходимость учета данного фактора в структуре конфликта неслучайна, поскольку занижение или завышение качеств других людей или своих собственных может порождать различные противоречия и конфликты.

Потребности

Объект удовлетворения потребности

Тип конфликта

Материальные

Ресурсы

Ресурсный конфликт

Социальные

Статус в группе, роль в межличностных отношениях

Статусно- ролевой конфликт

Духовные

Идея, норма, принцип

Конфликт идей, норм, принципов

Рисунок 3 - Классификация конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия [2, с. 98]

Для понимания сущности конфликта необходимо изучить особенности его классификации. Многообразие форм и видов конфликтов обусловило существование различных подходов к их типологии. Так, А. И. Шипилов в качестве основного признака классификации конфликтов рассматривает потребности субъектов взаимодействия (рисунок 3).

И. Е. Ворожейкин классифицирует конфликты по семи наиболее существенным признакам: источникам и причинам возникновения, коммуникативной направленности, функциональной значимости, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, формам и масштабам проявления. Виды конфликтов, выделяемые на основе данных признаков, представлены на рисунке 4.

Классификация конфликтов

По источникам и причинам возникновения

По коммуникативной направленности

По составу конфликтующих сторон

По функциональной значимости

Объективные и субъективные; организационные, эмоциональные и социально-групповые; деловые, личностные

Горизонтальные, вертикальные, смешанные

Внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые

Позитивны е и негативные, конструктивные и деструктивные, созидательные и разрушительные

По формам и степени столкновения

По масштабам и продолжительности

По способам урегулирования

Открытые и скрытые, спонтанные, инициативные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности

Общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные

Антагонистические и компромиссные; полностью или частично разрешаемые;

приводящие к согласию и сотрудничеству

Рисунок 4 - Признаки ,типы и виды конфликтов [6, с. 49]

Обобщая все вышесказанное в данном параграфе бакалаврской работы, можно заключить, что конфликт представляет собой достаточно сложное и многоплановое явление, вызываемое противоречиями экономического, политического, религиозного, этнического, ценностного характера. Рассматривая конфликт, как целостную систему, в его структуре можно выделить две группы образующих ее элементов. Это объективные элементы ,включающие в себя объект конфликта, его участников и среду возникновения, и личностные элементы, в составе которых можно выделить психофизиологические свойства личности, акцентуации характера, этические ценности, мотивы поведения, способность к адекватной оценке себя и окружающих. Сложность рассматриваемого явления, а так же многообразие форм его проявления обусловили существование различных взглядов на природу и сущность конфликта.

1.2 Конфликт в организации: понятие, типология, динамика, последствия и функции

В современных социально – экономических условиях особую значимость приобретают вопросы повышения эффективности деятельности организации, что возможно только в условиях полной реализации организационных целей, своевременной адаптации к внешнему окружению и создания благоприятной внутренней среды. А поскольку конфликтные ситуации являются неотъемлемым элементом организационной деятельности, то для обеспечения ее эффективности особую значимость приобретают тщательное изучение и анализ специфики возникновения, развития и урегулирования конфликтов.

Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов ,возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка [16. с. 77]. Организационные конфликты могут быть вызваны различными причинами, к основным из которых можно отнести распределение ограниченных ресурсов, зависимость в выполнении задач от отдельных членов коллектива или группы работников, несогласованность и различия в целях различных подразделений организации, различия в представлениях и ценностях, неэффективность коммуникационных процессов. В любом случае возникновению конфликтов в организации всегда предшествует социальная напряженность, которая может рассматриваться как нарушение нормальных отношений членов коллектива вследствие несоблюдения принципа социальной справедливости. Возникновению и развитию социальной напряженности в коллективе может способствовать целый ряд факторов, которые условно можно разделить на две группы: внутренние и внешние. Перечень факторов, входящих в состав вышеуказанных групп, представлен в таблице 4.

Таблица 4 – Факторы, способствующие возникновению социальной напряженности в коллективе*

Внутренние факторы

Внешние факторы

- невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснять людям действительное состояние дел; - нарушение режима производства из-за срыва поставок сырья и материалов; - отсутствие видимых результатов работы ,направленных на улучшение условий труда; - конфронтация управленческого персонала и работников вследствие несправедливого распределения материальных благ; - радикальные изменения и преобразования без учета интересов работников; - подстрекательская деятельность неформальных лидеров

- дестабилизация обстановки в стране; - столкновение интересов различных политических групп; - ущемление социальных льгот; - ослабление правовой социальной защиты трудовых интересов; - незаконное обогащение отдельных граждан

*таблица выполнена по материалам источников [11], [16]

Возникающие в организации конфликты можно разделить на внутренние и конфликты с внешней средой. Последние происходят, как правило, между руководителями организаций и клиентами, конкурентами, профсоюзами. Что касается внутренних конфликтов, то они возникают в рамках организации и могут проявляться в различных формах, чем и обусловлено наличие множества видов внутриорганизационных конфликтов.

Как показал анализ литературы по проблемам организационных конфликтов, наиболее распространенной является классификация по составу конфликтующих сторон. В соответствии с вышеуказанным признаком различают внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты, а так же конфликты между личностью и группой.

Особым видом организационного конфликта является внутриличностный конфликт, который возникает вследствие расхождения личных потребностей или ценностей сотрудника с производственными требованиями или противоречий с социальной средой. Сложность данного вида конфликта связана с многообразием форм его проявления. Так, в зависимости от того, какие из сторон внутреннего мира личности вступают в конфликт, различают следующие его виды (рисунок 5).

Внутриличностный конфликт

Мотивационный

Нравственный

Конфликт нереализованного желания

Между «хочу» и «хочу»

Между «хочу» и «надо»

Между «хочу» и «могу»

Ролевой

Адаптационный

Конфликт неадекватной самооценки

Между «надо» и «надо»

Между «надо» и «могу»

Между «могу» и «могу»

Рисунок 5 - Виды внутриличностного конфликта*

*рисунок выполнен по материалам источника [8]

Одним из самых распространенных видов конфликтов является межличностный конфликт, который, по мнению Н. В. Гришиной, может быть определен как ситуация противостояния участников, значимая социальная или психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную не преодоление возникшего противоречия [8, с.104]. Межличностные конфликты могут возникать по самым разным причинам: объективным и субъективным, материальным и временным. При этом необходимо отметить, что конфликты подобного типа могут быть как вертикальными, когда конфликтующие стороны занимают разные по рангу должности, так и горизонтальными, когда участники конфликта не находятся в прямом соподчинении. Специфической чертой межличностных конфликтов является то, что все они развиваются в соответствии с едиными закономерностями, а отличаются лишь позициями сторон.

В отличие от межличностного конфликта, конфликт между личностью и группой является более многоплановым. Он связан, как правило, с тем, что в любой организации наряду с формальными структурами, правилами и нормами существуют и неформальные отношения, в рамках которых приоритетным является соблюдение групповых целей, ценностей и интересов. Если же ожидания отдельной личности противоречат ожиданиям группы, создается потенциальная возможность для возникновения конфликта.

Основной причиной межгруппового конфликта является наличие в организации большого числа формальных и неформальных образований, в процессе взаимодействия которых могут возникать различного рода противоречия. Как правило, они связаны с выполнением определенных функций и задач, стремлением занять приоритетное положение в организации, распределением полномочий и ответственности.

Вышерассмотренные виды конфликтов тесно взаимосвязаны между собой. Так, в процессе своего развития внутриличностные конфликты могут перейти в межличностные, а межличностные – в групповые. При этом, рассматривая развитие конфликта, как процесс, необходимо выделить три основных стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную, каждая из которых включает в себя несколько фаз. Примерная схема возникновения и развития конфликта представлена на рисунке 6.

Организация

Последствия конфликта

Источники конфликта

Прекращение конфликта

Разрешение конфликта

Конфликтная ситуация

Инцидент

Продолжение конфликта

Рисунок 6 - Схема развития конфликта [6, с. 94]

В рассматриваемой нами модели развития конфликта во главе угла находится организация, определяемая как совокупность людей, объединенных различными связями и отношениями. Поскольку члены организации, входящие в ее состав формальные и неформальные группы реализуют не только общие, но и личностные цели, преследуют различные интересы, существуют возможности для возникновения противоречий. Последние, в свою очередь, становятся источниками конфликта. Таким образом, создаются предпосылки для развития предконфликтной стадии, начальной фазой которой является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация создает реальную возможность возникновения конфликта, однако, как видно из рисунка 6, своевременное выявление источников конфликта может способствовать разрешению проблемной ситуации мирным путем.

В том случае, если противоречия сторон, возникшие на предыдущей фазе конфликта, разрешить не удалось, конфликтная ситуация переходит в открытый конфликт, начинающийся с инцидента. При этом необходимо принимать во внимание, что на данной фазе развития конфликта достаточно сложно оценить потенциальные и реальные силы его участников. Такая неопределенность может быть использована для сдерживания конфликта на его начальной стадии, поскольку трудно продолжать борьбу, не зная реальной ситуации.

В том случае, если в фазе инцидента дальнейшее развитие конфликта не было предотвращено, а его участники начинают активный сбор информации о возможностях и намерениях оппонентов, привлекают на свою сторону дополнительные силы, в конфликтной стадии начинается фаза эскалации и дальнейшего продолжения конфликта. Эскалацию конфликта можно рассматривать как процесс интенсификации борьбы ,нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающие новые предпосылки для негативного исхода конфликта [17, с. 26]. Это самая напряженная фаза конфликта, отличительной особенностью которой является мобилизация всех ресурсов (материальных, финансовых, информационных, психологических), имеющихся в распоряжении конфликтующих сторон. Кроме того, мирное решение проблемной ситуации в фазе эскалации практически невозможно, а главная задача участников конфликта состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. В результате, первоначальная причина конфликта отходит на второй план, происходит изменение ценностных ориентаций, а развитие конфликта приобретает спонтанный, неуправляемый характер. А.Н.Кошелев и Н. Н. Иванникова выделяют ряд моментов, характеризующих фазу эскалации конфликта. К ним относятся создание «образа врага», демонстрация силы и угроза ее применения ,тенденция к расширению и углублению конфликта.

Последней фазой конфликтной стадии является завершение конфликта, под которым понимается его окончание, явившееся результатом как взаимного примирения сторон, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт [6, с.99]. Предпосылкой завершения конфликта является устранение субъективных и объективных причин, способствующих возникновению конфликтной ситуации, вследствие урегулирования конфликтов путем переговоров или с помощью посредников, а так же его разрешения по желанию самих оппонентов. Принимая во внимание все вышесказанное, необходимо выделить ряд условий, необходимых для улаживания конфликта [6, с. 99]:

1). Осознание противоборствующими сторонами объективно существующих между ними противоречий, разногласий;

2). Заинтересованность конфликтующих сторон в преодолении конфликта на взаимоприемлемой основе;

3) Поиск и использование доступных сторонам методов и способов разрешения возникшего конфликта.

Необходимо отметить так же, что характер завершения конфликта может быть различным в зависимости от степени достижения целей противостояния, форм и эффективности его разрешения, о чем свидетельствует рисунок 7.

Заключительной стадией динамики конфликта является послеконфликтный период, начальная фаза которого характеризуется ликвидацией всех видов напряженности и нормализацией отношений между противоборствующими сторонами вследствие изменения объективной ситуации либо в результате изменения взглядов и намерений субъектов конфликта.

Следующей фазой послеконфликтной стадии является оценка результатов и последствий конфликта. В последствиях конфликтного противостояния, затрагивающих как интересы отдельных личностей, так и существующих в организации формальных неформальных групп, проявляются функции конфликта.

Характер завершения конфликта

С точки зрения достижения поставленных целей

С точки зрения форм разрешения

С точки зрения эффективности разрешения

Победоносный

Мирный

Полностью завершенный

Компромиссный

Насильственный

Отложенный на неопределенное время

Пораженческий

Рисунок 7 –Характер завершения конфликта*

*рисунок выполнен по материалам источника [17]

Как отмечает Ворожейкин, функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой - зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни [6, с. 37].

Анализ функций конфликта позволяет оценить его конструктивные и деструктивные последствия для организации. В таблице 5 перечислены основные функции конфликта, а так же описаны соответствующие им позитивные и негативные последствия конфликтного противостояния.

Таблица 5 – Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
	Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремление к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей ,функционального и социального партнерства	Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах социальной напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества
Информация об организации ее персонале	Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств	Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

Остановить конфликт на начальных стадиях его развития и минимизировать его негативные последствия можно в случае эффективного управления им. Более подробному изучению вопросов, касающихся технологий и методики управления конфликтами в организации посвящен следующий параграф работы.

1.3. Методика управления конфликтами в организации

Теория современного менеджмента исходит из того, что ослабление негативных последствий деструктивных функций конфликта и использование его конструктивного воздействия для достижения целей и дальнейшего развития организации возможно только в условиях эффективного управления, а не подавления конфликта. Управление конфликтом можно рассматривать как сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной [1, с. 201].

Процесс управления конфликтом предполагает последовательную реализацию нескольких этапов (рисунок 8)

Изучение причин возникновения конфликта

Ограничение числа участников конфликта

Анализ конфликта

Разрешение конфликта

Рисунок 8- Структурная схема процесса управления конфликтом [12, с. 283]

Как видно их рисунка 8, начальным этапом процесса управления конфликтом является выявление его источников. В ходе данного этапа необходимо выяснить, является ли конфликт простым спором относительно какой-либо проблемы. Либо он возник вследствие взаимной нетерпимости и психологической непереносимости конфликтующих сторон.

Далее основная задача менеджеров состоит в минимизации числа участников конфликта, поскольку при ограниченном числе субъектов конфликта потребуется меньше усилий для его разрешения.

Анализ конфликта состоит в более тщательном исследовании основных его переменных, уровня развития, интенсивности и сферы распространения. При этом в ходе данного этапа с целью повышения эффективности процесса управления возможно привлечение независимых компетентных экспертов.

Наиболее сложным является завершающий этап, связанный с выбором способов, стратегий и методов разрешения конфликта. При этом специфика поведения лица, осуществляющего управление конфликтным противостоянием, во многом зависит от его точки зрения на конфликт. Так, Кабушкин выделяет три точки зрения на конфликт, определяющих способ его разрешения [12, с. 284]:

1. Конфликт не нужен и вредит организации, поэтому его необходимо устранить любым путем;
2. Конфликт нежелательный, но неотъемлемый элемент деятельности организации, поэтому его необходимо устранить, где бы он не возникал;
3. Конфликт не только неизбежен, но и социально полезен, поэтому необходимо минимизировать негативные и эффективно использовать его конструктивные последствия.

Вышерассмотренные точки зрения определяют специфику процедуры преодоления конфликта, в рамках которой выделяют две группы способов управления им: педагогические и административные (рисунок 9).

1.4. Управление конфликтами

Способы преодоления конфликта

Педагогические

Административные

Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих, др. меры воспитательного аспекта

Силовое разрешение конфликта, подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих

Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

Рисунок 9 - Способы разрешения конфликта [12, с. 284]

Особо важным на данном этапе является выбор стратегий и методов разрешения конфликта. Как правило, поведение лиц, участвующих в процессе управления конфликтом, может быть описано с помощью таких качественных показателей, как настойчивость, характеризующей направленность на достижение собственных интересов, и кооперативность, состоящей в учете интересов других лиц.

Решение проблемы

Степень внимания сторон к взглядам и интересам других Низкая высокая

сглаживание компромисс

уклонение принуждение

высокая

степень внимания сторон к взглядам и интересам других

Рисунок 10 - Стратегии поведения при разрешении конфликта [28, с. 64]

Рассмотрим каждую из вышеуказанных стратегий более подробно.

В основе стратегии уклонения от конфликта (слабая напористость при низкой кооперативности) - воздержание от вступления в споры и дискуссии, предъявления каких-либо требований или обвинений. При этом конфликтующие стороны не при дают значения разногласиям и не желают брать на себя ответственность за решение возникшей проблемы. Применение данной стратегии целесообразно в следующих ситуациях [6, с. 178]:

• Банальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
• Наличие более важных проблем, требующих немедленного разрешения;
• Потребность выиграть время для сбора необходимой информации;
• Подключение других сил для разрешения конфликта;
• Страх перед противоположной стороной;
• Удачно складывается время надвигающегося конфликта

Стратегия уклонения от конфликта не эффективна в том случае, если проблема, лежащая в его основе, достаточно важна и может просуществовать в течение длительного периода времени

Стратегия принуждения (высокая напористость – низкая кооперативность) предполагает направленность всех действий на борьбу за свои интересы. Любая из сторон – участниц конфликта, применяющая данную стратегию, стремится навязать свою точку зрения любой ценой и занимает позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления оппонента

Стратегия сглаживания (слабая напористость – высокая кооперативность) исходит из необходимости акцентировать внимание на общих интересах конфликтующих сторон, в то время как различиям и противоречиям придается второстепенное значение. Таким образом, действия сторон в рамках данной стратегии направлены на сохранение благоприятных отношений и готовность пренебречь своими интересами ради интересов других.

Стратегия компромисса (высокая напористость – высокая кооперативность) предполагает разработку в ходе переговорного процесса таких решений, которые устраивали бы все конфликтующие стороны. Поскольку каждой из сторон приходится идти на уступки, в конфликте нет ни победителей, ни побежденных, однако, противоречия разрешаются на основе обоюдного согласия, в равной мере учитывающего интересы обеих сторон.

Стратегия решения проблемы (высокая напористость – высокая кооперативность) нацелена на признание различий во мнениях конфликтующих сторон и готовность ознакомиться с отличными от отстаиваемой точками зрения, чтобы выявить источник конфликта и разработать взаимоприемлемые решения конфликтной ситуации.

Вышерассмотренные стратегии поведения применимы в рамках межличностной методики управления конфликтами, помимо которой И. Е. Ворожейкин выделяет следующие группы методов управления конфликтной ситуацией [6, с. 174]:

• Внутриличностные;
• Структурные;
• Переговоры;
• Ответные агрессивные действия

Структурные методы могут быть использованы для разрешения, главным образом, организационных конфликтов, связанных с неравномерным распределением функций, прав и ответственности и применением и применением недостаточно эффективной системы мотивации и стимулирования труда. В составе структурных методов выделяют следующие [17 ,с. 37]:

• Разъяснение требований к работе;
• Использование координационных механизмов;
• Разработка и уточнение общеорганизационных целей;
• Создание обоснованных систем вознаграждения.

Переговоры представляют собой процесс взаимосогласованных действий урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия или несоответствия позиций конфликтующих сторон [6,с. 152]. Переговоры, как метод урегулирования конфликтов, выполняют ряд значимых функций (рисунок 11).

Функции переговоров

Информационно-коммуникационная

Регулирующая

Контролирующая

Совместное решение проблемы

Рисунок 11 - Функции переговоров*

*рисунок выполнен по материалам источника [6]

Эффективная реализация данной методики управления возможна при наличии следующих условий [6, с. 176]:

• Стороны, участвующие в конфликте, должны быть взаимозависимы;
• Отсутствуют значительные различия в возможностях участников конфликта;
• Возможность проведения переговоров обусловлена соответствующей стадией развития конфликта;
• Участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации

Что касается методики ответных агрессивных действий, то ее применение крайне нежелательно для эффективного разрешения возникших противоречий, особенно в том случае, если речь идет об урегулировании конструктивных конфликтов, поскольку данный метод основан на применении грубой силы. Однако, в определенных ситуациях разрешение конфликта возможно только с помощью рассматриваемого метода

В управлении и улаживании конфликтов исключительно важная роль принадлежит руководителю организации, поскольку он, в силу своего служебного положения, заинтересован в позитивной направленности конфликтов и минимизации негативного влияния деструктивных конфликтов. При этом руководитель наделен всеми необходимыми властными полномочиями для воздействия на поведение подчиненных в конкретном конфликте.

Необходимо отметить так же, что в условиях конфликтной ситуации руководитель может выполнять как роль непосредственного участника конфликта, так и посредника в урегулировании возникших разногласий и противоречий. Руководитель может стать одним из оппонентов конфликта в случае нарушения им служебной этики, несоблюдения норм трудового законодательства или несправедливой оценки работы и поведения подчиненных. Однако, являясь одним из участников противостояния, руководитель несет полную ответственность за результаты и последствия конфликтного поведения.

Совсем по-иному проявляется роль руководителя-посредника, поскольку он в силу своего статус и ролевого положения не может дистанцироваться от реальных проблем, противоречий и споров, возникающих в организации. Усилия руководителя как посредника в урегулировании конфликтных ситуаций должны быть направлены на корректное сопоставление несхожих взглядов и мнений, выяснение несовпадающих интересов и целей и придание им положительной, конструктивной направленности.

Необходимо отметить особую роль руководителя в профилактике конфликтов в организации, которая, как отмечает А.В. Морозов, может вестись по четырем направлениям [21, с. 312]:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;
2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций;
3. Устранение социально-психологических причин конфликта;
4. Блокирование личностных причин возникновения конфликта

При этом необходимо выделить две группы факторов, способствующих профилактике деструктивных конфликтов. Они описаны в таблице 6

Таблица 6 – Факторы, способствующие профилактике деструктивных конфликтов*

Объективные факторы	Объективно-субъективные организационно- управленческие факторы
1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; 2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе; Разработка и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; 4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека	1. Структурно-организационные факторы: оптимизация структуры фирмы, оптимизация формальной и неформальной структур коллектива: 2. Личностно-функциональные факторы: соответствие работников требованиям, предъявляемым занимаемой должностью; 3. Ситуативно – управленческие факторы: принятие оптимальных управленческих решений, грамотная оценка результатов деятельности других работников

*таблица выполнена по материалам источника [21]

Помимо вышерассмотренных, достаточно большой интерес представляют социально-психологические условия профилактики конфликтов, проявляющиеся в сбалансированном социальном взаимодействии. Так, можно выделить несколько соотношений, основных балансов, нарушение которых может привести к возникновению конфликта. Это баланс ролей, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, баланс взаимных услуг, баланс ущерба [21, с. 4].

Обобщая все вышесказанное в данном параграфе работы, можно заключить, что управление конфликтами в организации – достаточно сложный процесс, специфика которого определяется природой и источниками возникновения конфликтного противоречия. При этом особое значение приобретают вопросы, связанные с выбором стратегий и методов разрешения конфликта, от которых во многом зависит эффективность действий по урегулированию конфликта и возможность реализации интересов его участников.

Глава 2. Анализ управления конфликтами в ООО «Прайд»

2.1 Общая характеристика ООО «Прайд»

Предприятие – это обособленный хозяйствующий субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

В июне 1999 г. было открыто Общество с ограниченной ответственностью «Прайд». Десять лет понадобилось для формирования данной системы, которая и по настоящее время развивается. Данное предприятие сначала арендовало небольшое помещение в гаражах, в начальной стадии развития было 4 сотрудника и 3 учредителя.

С течением времени, расширялся коллектив, требовалось новое помещение, так как было тесно сотрудникам.

2007г. ООО «Прайд» выкупил несколько офисов в ТЦ Фрегат.

Был произведен ремонт, установка нового оборудования, а также расширение коллектива. На данный момент работают 40 сотрудников, в том числе и руководитель.

ООО «Прайд» Данное общество оказывает бухгалтерские, аудиторские, консультационные услуги крупным и мелким организациям введение и сдачи отчетности. Ведут отчетность у Частных Индивидуальных Предпринимателей (ИП).

Юридический отдел ведет консультации по поводу оформления, заполнения, получения различных документов.

По количественным параметрам ООО «Прайд» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

ООО «Прайд» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

ООО «Прайд» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

В состав данного предприятия входят несколько основных подразделений, которые все подчинены главному руководителю нашей организации:

1). Главный бухгалтер – заместитель по финансовым вопросам -1 чел.

2). Заместитель по общим вопросам – 1 чел.

3). Главный юрист-заместитель по юридическим вопросам – 1 чел.

4). Водители- 6 чел.

5). Системный администратор- 1 чел.

6). Помощник руководителя – секретарь- 1 чел.

7). Основной коллектив (Бухгалтера) – 29 чел.

На предприятии наблюдается высокий уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2007 года уволилось 6 человек по собственному желанию и в начале февраля 2008 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 21человек.

Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия, так как набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия.

Так как ООО «Прайд» является малым бизнесом, то осуществление организационных функций закреплено за отдельными лицами.

Управленческую функцию предприятия выполняет сам руководитель. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия. Директор руководит деятельностью всего персонала, но особое внимание уделяет заместителю директора, главному бухгалтеру.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет главный бухгалтер. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

Программист разрабатывает программы и внедряет их в различные организации, занимается автоматизацией торговой деятельности и услуг, а так же Web– услугами, т.е. разработка сайтов и интернет-магазинов, Web –дизайн и др.

Заработная плата в ООО «Прайд» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также степенью ответственности и сложности работы. Существуют также методы поощрения сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

2.2 Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Прайд»

В ходе исследования, которые проводились в коллективе в виде анкетирования, одной из причин возникновения конфликтных ситуаций является невнимательность руководства к персоналу (Приложение).

Другая причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения конфликта является не регулирование отношений между бухгалтерами и клиентами, находящимися на обслуживании в ООО «Прайд». Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

В ходе исследования в ООО «Прайд» был выявлен скрытый конфликт между сотрудниками предприятия из-за разной принадлежности к национальным культурам. Еще одной из причин разногласий отсутствия материального стимулирования у сотрудников, то есть руководитель дает распоряжение, но никак не стимулирует за сверхурочную работу, поэтому у сотрудников нет стимула и желания выполнять порученное задание, в худшем случае спихивание на кого-нибудь другого, что приводит к конфликту между сотрудниками.

Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в ООО «Прайд» является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителем иногда не объективно. В первую очередь создаются условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Коллектив строит свои отношения при помощи уступок, где учитываются не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Чтобы избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку, сотрудники используют принцип ясности и доброжелательности.

Сотрудники ООО «Прайд» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны с помощью таких методов как:

1. готовностью идти на сближение позиций;
2. положительная оценка некоторых действий другой стороны;
3. критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в ООО «Прайд» можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

- адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

2.3 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «Прайд»

В ходе исследования в ООО «Прайд», нами было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное распределение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в ООО «Прайд» необходимо предпринять ряд мер, таких как:

1. Нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Психолог будет вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе, а также участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам); разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям и др.

Если на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.

Привлечение работ психолога позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Так как для организационного климата важным являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особое внимание необходимо уделять:

- интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;

- демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;

- равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;

- взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;

- открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;

- признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;

- проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.

- обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;

- чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя значимым и важным ее.

«Обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.

Для сокращения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса следует уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.

Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь надлежащий стиль лидерства и метод управления, основанный на участии и поддержке, что проявляется как демонстрация чувства уважения и доверия, стимулирования самосовершенствования подчиненных, создание атмосферы сотрудничества. Стиль лидерства и управления, основанный на участии, также способствует усилению приверженности сотрудников организации.

Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.

Так как недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи заработной платы, необходимо ввести в предприятие систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но тоже очень важных и значимых потребностей. Например, проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и присваивать звание «лучший работник года». Уделять больше внимания решению жилищных и бытовых проблем работников предприятия.

Необходимо грамотно распределять ограниченные ресурсы по филиалам, чтобы никто не чувствовал себя обделенным, и чтоб на этой почве у сотрудников различных филиалов не возникало конфликтов.

Для руководителя предприятия, в частности ООО «Прайд» совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в следующем:

1. умение отличать главное от второстепенного. Как бы просто это не казалось, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;
2. умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;
3. готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
4. наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой. Человеку, умеющему объективно оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче управлять и своим поведением и поведением сотрудников, особенно в критических ситуациях;
5. дальновидностью, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
6. умение вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;
7. формирование правил поведения членов общего коллектива организации в конфликтной ситуации, которые будут иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную ситуацию;
8. нахождение компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
9. умение управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли некий положительный результат в деятельность предприятия;

Внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить возникший конфликт на предприятии.

Заключение

Анализ особенностей возникновения и развития организационных конфликтов, методик и способов их разрешения, а так же последствий, воздействующих на эффективность управления и деятельность организации, позволяет сформулировать следующие выводы:

1. Конфликт можно рассматривать как достаточно сложное многоплановое явление, являющееся неотъемлемым свойством социальных систем и способом взаимодействия в них людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов. Любой конфликт можно рассматривать как целостную систему, состоящую из двух групп элементов: объективных, включающих в себя объект конфликта, среду и участников конфликта; личностных, включающих психологические доминанты поведения, черты характера и типы личностей, неадекватные оценки и восприятия, манеры поведения, этические ценности.
2. Можно выделить различные подходы к классификации конфликтов, позволяющие изучить различные элементы конфликта и выявить многообразие способов их проявления и урегулирования. При этом наиболее распространенными признаками классификации являются причины и источники возникновения, коммуникативная направленность, функциональная значимость, состав конфликтующих сторон, масштабы и продолжительность, формы и степени столкновения, способы урегулирования.
3. Организационный конфликт представляет собой открытую форму существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Наиболее распространенными формами организационного конфликта являются внутриличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межличностный и межгрупповой конфликт. В динамике организационный конфликт включает в себя три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Начальной фазой предконфликтной стадии является возникновение источников конфликта, создающих предпосылки для развития конфликтной ситуации. Последняя, в свою очередь, создает реальную возможность для возникновения конфликта и может перейти в открытый конфликт в случае несвоевременного разрешения возникших противоречий. Стадия открытого конфликта включает в себя инцидент, провоцирующий открытое противоборство сторон. Следующая фаза конфликтной стадии – эскалация конфликта, которая может рассматриваться как процесс интенсификации борьбы и нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающих предпосылки для негативного исхода конфликта. Далее следует фаза завершения конфликта, в рамках которой происходит примирение сторон, постепенное затухание конфликтного противостояния или перерастание его в другой конфликт. Послеконфликтный период характеризуется ликвидацией всех видов напряженности, нормализацией отношений между противоборствующими сторонами и предполагает оценку результатов и последствий конфликта, которые могут быть как деструктивными, так и конструктивными.
4. Процесс управления конфликтом предполагает последовательную реализацию следующих этапов: изучение причин возникновения конфликта, ограничение числа участников конфликта, анализ конфликта и разрешение конфликта. Наиболее сложными являются заключительные стадии процесса управления конфликтом, связанные с выбором соответствующих стратегий поведения и методик его урегулирования. При этом выделяют межличностные методы управления, предполагающие урегулирование конфликта с помощью одной из следующих стратегий: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы; внутриличностные методы, применяемые для целенаправленного воздействия на отдельную личность; структурные методы, используемые для разрешения организационных конфликтов, возникающих вследствие неравномерного распределения функций, прав и ответственности; и переговоры как процесс взаимосогласованных действий сторон, позволяющий установит меру соответствия или несоответствия их позиций.

Проведенный анализ по видам и управлениям конфликтных ситуаций показал, что в ООО «Прайд» возникают различные виды конфликта такие как: между подчиненными и зам. директором, клиентами и бухгалтерами, а так же между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования было установлено, что неправильное управление конфликтными ситуациями в ООО «Прайд» и недостаточное внимание в этой области, приводит к частому возникновению конфликтов.

Отсутствие специализированного человека в области конфликтологии и психологии приводит к значительным издержкам, как экономического, так и социального характера. В связи с этим были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтной ситуацией в ООО «Прайд». Учитывая все предложенные рекомендации, предприятие сможет не только совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией и разрешить возникший конфликт, но так же позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

1. возникновение атмосферы доверия;
2. повышение мотивации работников;
3. развитие корпоративной культуры на предприятии;
4. улучшение условий труда;
5. повысит устойчивость имиджа организации;

Так как по своей природе конфликты разнообразны и разнокачественные, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, следует помнить, что для управления конфликтами наиболее рациональным и грамотным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Список использованных источников

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология. Учебник для ВУЗов - М.: ЮНИТИ, 2014. – 591 с.
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях. - 2-е изд., перераб. – Спб.: Питер, 2014. – 304с.
3. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2012. – 182 с.
4. Веснин, В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: Учебно-практическое пособие .– М.: ТК Велби, Проспект, 2015. – 688 с.
5. Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник. - М.: Экономистъ, 2016.–672 . 
6. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 240 с.
7. Глазов, М. М. Управление персоналом: анализ и диагностика персонал-менеджмента: Учебник. – Спб.: ООО «Андреевский издательский дом», 2011. – 251с.
8. Гришина, Н. В. Психология конфликта: Учеб. пособие.– 2-е изд. – Спб.: Питер, 2008. – 544с. -
9. Дмитирев, А. К. Конфликтология: Учебник.- М.: Изд-во «Гардарики», 2011. – 281с.
10. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса: Учебное пособие для студентов вузов.- М.: Аспект Пресс, 1995. – 318с.
11. Ильин, В. И. Управление конфликтами в организации // Социальный конфликт, 1999, №3 [электронный ресурс]. – режим доступа http://www.hr-portal.ru
12. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие.6-е издание стереотип. – Мн.: Новое знание, 2014. – 336 с.
13. Карелин, А.К. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Эксмо, 2015. – 416 с.
14. Карташова, Л.В. Организационное поведение: Учеб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 218 с.
15. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: Учебник для вузов. –М.: Инфра-М, 20014 . -448 с.
16. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА- М, 2011, 297с.
17. Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [текст]: / А.Н. Кошелев, [электронный ресурс]. – режим доступа http://diplomadviser.info
18. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов/ Ю.Д. Красовский; 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 511 с.
19. Лукин, Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами: Учебник/ Ю.Ф. Лукин. – М.: Академический проект, Трикста, 2013 . – 800 с.
20. Мескон, М.Х. Основы менеджмента 3-е изд. – М.: Вильямс, 2015. – 672с.
21. Морозов, А. В. Социальная психология: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. - М.:, 2015.- 394c.
22. Морозов, А.В. Социальная конфликтология: Учеб. пособие. - М.:, 2012 – 287c.
23. Муладжанова, Т. Конфликт в организации: негатив или позитив / Т. Муладжанова // Кадровый вестник - 2000 - № 5 [электронный ресурс] – режим доступа: http//:www.kadrovest.ru  
24. Основы менеджмента: Учебник для вузов/ Под ред. Д.Д. Вачугова. 2-е изд. перараб. и доп.. – М.: Высшая школа, 2015. – 376 с.
25. Прокофьева, Н.И. Возникновение конфликтов в организации / Н.И. Прокофьева // Управление персоналом - 2002 г - №11. [электронный ресурс]. – режим доступа: www. top-personal.ru
26. Психодиагностика персонала. Методика и тесты: Учеб пособие в 2 т. Т.‌‌ 2. Самара, Издательский дом «Бахрах – М», 2014. - 526с.
27. Райгородский, Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты: Учебное пособие. – Самара, , Издательский дом «Бахрах – М», 2015. – 672с.
28. Рубин, Дж. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – Спб.: прайм – ЕВРОЗНАК, 2011. – 352с.
29. Светлов, В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2015. – 544 с.