«Типологии сообщений интегрированных коммуникаций» .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что современное общество сложно представить без коммуникаций в любом роде их проявлений, будь то личное общение между людьми или установление деловых контактов в различных сферах деятельности. Поэтому можно смело заявить, что с развитием различных средств связей важно знать и уметь грамотно средства коммуникации. Знать какие виды коммуникаций бывают. Их особенности, преимущества и недостатки. Уметь решать проблемы связанные с построением тех или иных связей. В 1 веке варианты коммуникаций представлены широким спектром. Это может быть передача информации лично посредством разговора, находясь в одном месте, с помощью гаджетов, интернета, телевиденья, радио, печатных изданий и т.п. Не редко общество в процессе коммуникации получает новые знания, навыки и представления о каких-либо вещах, вопросах, но и выступает двигателем прогресса. В том числе и торгового. Примером такой коммуникации может стать реклама и не важно, что это за вид рекламы. Мы видим ее по телевизору, слышим по радио, наблюдаем в интернете, в том числе на таком видео хостинге как Youtube перед большинством роликов. Да и в самих роликах тоже бывает реклама. Так же она бывает в фильмах, песнях. Это поле не ограниченно только одним видом. Именно поэтому еще раз стоит подчеркнуть важность умения правильно коммуницировать с обществом различными путями и возможностями. Это своего рода и наука и учение. А, следовательно, полезна всем людям. Ведь, так или иначе, все мы контактируем друг с другом или же компаниями, фирмами и т.п.

Целью данной курсовой работы изучение что же такое маркетинговые коммуникации и интегрированные коммуникации. И посредством данных понятий и материала по теме раскрытие немало важного аспекта – типологии сообщений интегрированных коммуникаций.

Задачи поставленные для достижении цели:

1. Узнать что же такое маркетинговые коммуникации
2. Изучить что же такое интегрированные коммуникаций
3. Рассказать о роли маркетинговой коммуникации и игнорированных коммуникациях в современном обществе
4. Изучить что же такое сообщение в интегрированных коммуникациях
5. Изучить и представить типологии сообщений интегрированных коммуникаций
6. Изучить как же работают сообщения в рамках практического применения на примере работы отеля
7. Дать рекомендации по улучшению работ сообщений интегрированных коммуникаций

Предметом курсовой работы является все возможные теоритические основы и знания постижения основ интегрированных коммуникаций.

Для изучения данной темы источниками информации служат учебные издания по коммуникациям. Примерами таких источников могут послужить следующие издания и источники:

1. Алесинская Т.В. Л.Н. Дейнека. А.Н. Проклин. Л.В. Фоменко и д.р. Маркетинг. Учебное пособие / Под общей ред. В.Е. Ланкина; Маркетинг. –М.: ТРТУ, 2006. – 41 с.
2. Бернет Д. Мориарти С. / Перевод с англ. под ред. С. Г. Божук ; Маркетинговые коммуникации. –М.: СПб: Питер, 2001. — 864 с.
3. Корнюшин В.Ю.Учебный курс. Маркетинговые коммуникации Часть 1. . –М.: Московский институт экономики, менеджмента и права, 2010.

И это далеко не весь список источников, которые могут быть использованы в процессе написания курсовой работы.

Глава 1. Маркетинговые коммуникации и интегрированные коммуникации. Понятия, теоретические основы

1.1 Маркетинговые коммуникации – понятие, целевая аудитория, целевой рынок и их маркетинг

Коммуникации важны в современном обществе, впрочем, как и в любом другом. Известно, что коммуницировать можно различными путями: картинки, звуки, жесты и т.п. Для нас это совершенно привычное дело. Коммуникация может происходить между людьми, фирмами, общественными организациями, политическими деятелями и т.д. Но прежде чем перейти к современным методам коммуникаций нужно узнать, что же она означает и как возникла в привычном нам виде.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории¹. По другой же версии понятие маркетинговые коммуникации можно заменить на такой термин как управлением продвижением². При рассмотрении такого термина как управление продвижением важно учесть и его перевод с английского языка – «промоушн». Для более объемного представления этого термина стоит понимать его более широкую версию – «продвижение вперед». А, следовательно, это процесс побуждения потенциального покупателя к различным видам деятельности направленного на достижение целей заложенных коммуникацией. Целевая аудитория – это не что иное, как группа людей, к которым и идет обращение посредством маркетинговых коммуникаций и их способность реагировать на подобные посылы.

Не секрет, что для достижения наиболее лучшего результата следует использовать различные способы коммуникации, а не зацикливаться только на одном. В дальнейшем именно целевая аудитория будет формировать так называемый целевой рынок. Целевой Рынок — сегмент рынка, выбранный компанией для активной деятельности.¹. Следует учесть, что одна из главных задач маркетинга это именно выделение целевых рынков. Есть три способа провести выделение целевых рынков:

1. Агитированный маркетинг (массовый)
2. Дифференцированный маркетинг
3. Концентрированный маркетинг

Для понимания этих способов разберем каждый из них более подробно.

Агитированный маркетинг (массовый) – это маркетинг, применяемый только в том случае, если предприятие способно закрыть глаза на допустимые различия в сегментах и сделать свое обращение все доступным. При этом основная концентрация при обращении делается на общих нуждах потребителей для того, что бы допустить максимум продажи товаров массового спроса. Плюсы такого маркетинга состоят в том, что на нем добиваются максимальных показателей по продажам, рыночной доли, а так же отношению потребителей к продукции. К тому же он не требует значительных вложений на глубинные исследования.

Дифференцированный маркетинг – этот вид маркетинга характерен своей ограниченностью своего действия. Он действует не на весь сегментированный рынок, а на часть сегментов, которые требуется охватить в виду поставленным требованиям. Благодаря такому методу основное усилие прикладывается к самому товару, цене и прочим факторам. При таком подходе возможен благоприятный исход по достижению разнообразию этих самых товаров, способов распространению информации о них и способов их продажи. Тем самым дифференцированный маркетинг позволяет лучше понимать нужды своих потребителей и в процессе удовлетворять их, а так же

добиться прочного положения на рынке. Но в отличие от первого вида данный маркетинг отличается тем, что затраты повышаются.

Концентрированный маркетинг – является еще более ограниченным и это объясняется еще более строгим сегментированием за счет специфического ориентирования на свои группы. За счет своей узко профильности данный вид маркетинга хорош, когда основные рынки получили свой уровень перенасыщения. Тогда в игру и вступает этот сильно ограниченный рынок, на котором могут присутствовать предложения отсутствующие на более широких. Его основные ориентиры это на поддержании приверженности своих покупателей, постоянного уровня издержек и доли рынка.

1.2 Интегрированные массовые коммуникации – понятие, причины применения, инструменты

Все чаще и чаще в современном мире набирает популярность именно ИМК. Это обусловлено, в том числе и ростом способов коммуницирования. А что же такое ИМК? Интегрированные маркетинговые коммуникации – это концепция планирования данных коммуникаций, исходящая из потребности производить и оценивать роль и значимость определенных направлений в общей стратегии (пиара, рекламы, стимулирования сбыта и прочее), а также осуществлять поиск самого лучшего сочетания, которое способно обеспечить эффективность, последовательность и четкость влияния коммуникационных программ с помощью совместимого объединения отдельных обращений¹. Данное понятие позволяет объединить в себе инструменты, начиная от рекламы, которая привлекает первичное внимание вплоть до упаковки. Это помогает создать запоминающийся образ, способный отложиться в голове. И если так случается, то невольно потребитель продукции или услуг может самолично передать свои ощущения и тем самым привлечь новых клиентов. Вот почему важно обращать внимание ко всем деталям. Начиная от представления своего продукта по средством рекламы, заканчивая такой вещью как упаковка. Так как последняя может стать своего рода узнаваемой частью, которая в дальнейшем еще сыграет свою роль.

Известные специалисты в области маркетинга Дон Шульц, Стэнли Танненбаум и Роберт Лаутерборн определили ИМК как «новый способ понимания целого, которое нам видится составленным из таких отдельных частей, как реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, материально–техническое снабжение, организация взаимоотношений с сотрудниками и т.д.»¹.

Для примера одной из первых и наиболее удачных компаний применивших ИМК стала авиакомпания Southwest Airlines в начале 1970-х годов. Причиной послужило отсутствие достаточного финансирования на рекламную деятельность. Это подтолкнуло компанию к созданию собственного имиджа, что будет работать на них в дальнейшем. Что же именно за имидж? Продвижение на рынок собственных маршрутов, создание отличной от других компаний униформы и различных так называемых «фишек», которых не было у других компаний своего времени. Это позволило, в том числе сохранить низкую себе стоимость и тем самым оправдать себя.

Есть мнение, что интегрированные массовые коммуникации лишь временный эффект. Своего рода увлечение. Так ли это? Покажет время. Однако в настоящий момент все больше и больше компаний выбирают для себя именно этот путь. Ибо, как правило, по сравнению с обычной маркетинговой коммуникацией позволяет добиться более позитивных результатов. Так есть ли смысл говорить о временном эффекте ИМК? Скорее всего, нет. Такой метод коммуникации позволяет доставлять свои сообщения различными способами, при этом увеличивая свою целевую аудиторию и рынок, комбинируя различные методы и подходы. Создание запоминающегося образа в таком случае лишь позволит избежать больших затрат в будущем в связи с высокой узнаваемостью. Что является положительной стороной для компании в целом.

На сегодняшний день известны четыре причины глобального использования ИМК:

1. Эффективность
2. Положительное влияние на укрепление приверженности потребителей
3. Важная роль в развитии международного маркетинга
4. Способность оказывать дополнительные воздействия на коммуникационные процессы

Эффективность – обусловлена появлением все более новых и новых технических средств сбора данных. К ним можно отнести сканеры, базы данных и т.д. В результате фирмы получили возможность более эффективно осуществлять сегментирование целевых аудиторий с помощью новых технологий распространения маркетинговых обращений вместо того, чтобы тратить огромные суммы на проведение массовых рекламных кампаний¹. К таким средствам можно отнести – телевиденье, интернет и любые иные интерактивные средства по распространению информации. При этом отмечается, что при своей эффективности ИМК имеют более низкозатратные показатели по достижению поставленных целей. А все, потому что они тщательно проводят оценку своей роли с точки зрения каждого компонента так называемого маркетинг-микса. Проще говоря, маркетинг-микс – система или же комплекс маркетинговых инструментов, за счет которой, и происходит реализация стратегии той или иной компании. Нам же она известна как система P. Чаще всего при изучении того же маркетинга в различных учебных заведениях будущие специалисты сталкиваются с системой 4P («Product» - товар или услуг «Price» - цена и все что с ней связанно; «Promotion» - продвижение, в том числе и методы; «Place» - место). Положительное влияние на укрепление приверженности потребителей

– обусловлено беспокойством из-за возможного снижения количества потребителей в связи с ростом доступных предложений и товаров на рынке из-за появления новых компаний и их предложений и активизации их способов и мер по стимулированию сбыта. Известный специалист по маркетингу Уильям Вейльбахер утверждает, что резкое увеличение числа новых торговых марок приводит к тому, что потребители буквально тонут в море «необъяснимых и по большей части незначительных различий между товарами»¹. Из этого следует, что в связи с увеличением все того же числа новых товарных марок нужно выбирать ту стратегию, которая в конечном счете поможет сохранить уже набранное количество лиц и компаний, которые являются приверженцами по приобретению товаров и/или услуг, но и поможет приобрести все более и более новых. Для этого у любой компании должен быть выработан собственный имидж. Но что же такое имидж? Имидж – объект идеальный, возникающий в сознании людей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по их отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе². Характеристики присущие имиджу – эффективность, неустойчивость, содержание ограниченного количества компонентов, прагматичность, предполагает сильный эмоциональный отклик. Имидж может быть двух вариантов – внешний и внутренний.

Внешний имидж – появляется во внешней среде, и основная его ориентация происходит на клиентов или потребителей.

Внутренний имидж – формируется посредством общего впечатления о работе, а так же отношением персонала.

Для того что бы снизить уровень лояльности своих потребителей к торговой марке компании стали уделять основную массу своего внимания к маркетингу отношений, который в свою очередь направлен на формирование долгосрочных и положительных связей со своими покупателями и остальными важными участниками маркетинговых процессов. К плюсам такого маркетинга можно отнести выявление текущих и новых покупателей и посредством этого постараться «призявать» их к своей торговой марке используя оказания различных знаков каждому из них. Лучших способом сделать это является использовать базу данных, где отображается информация о самих покупателях и их приобретениях.

Важная роль в развитии международного маркетинга – давно известно, что сложно развиваться в условиях рынка только одной страны. Именно поэтому компании ищут пути развития на международных рынках. Так компании способны открывать офисы не только в рамках одного города в своей стране, но и совершенно других странах и их городах увеличивая свою позицию, привлекая все более новых клиентов, а так же компаний в свою деятельность. При использовании международных коммуникаций необходимо решить, какие из них будут подчиняться общим стандартам, а какие только местным¹. Это необходимо для создания правильной маркетинговой политики, так как разные страны представляют и разные особенности, связанные с ее историей, культурой и традициями.

Способность оказывать дополнительные воздействия на коммуникационные процессы – под такими способностями подразумевают сложную систему, которая не зацикливается только на одном канале воздействия на потенциального клиента. Мало работать только с базой данных о своих покупателях. Важно проводить и ряд других организационных моментов, которые могут сыграть на руку компании. Можно использовать только рекламу по телевиденью, а можно так глубоко проработать компанию, что информация о ее товарах или услугах будет размещена еще и в журналах, справочниках, радио, интернет ресурсах, афишах и баннерах и т.д. Можно раздавать пробные образцы, устанавливать стенды с продукцией на различных мероприятиях, где той же продукцией можно воспользоваться и оценить ее в действии. Другими словами нельзя

останавливаться только на одном выборе оказания воздействия на имеющихся и потенциальных клиентов. Тем самым применяя дополнительное воздействие разными способами способно более чем окупить себя в дальнейшем. Соответственно это хороший показатель для компании в целом.

Более подробно об инструментах будет рассказано во второй главе, но стоит упомянуть их вкратце, не вдаваясь сильно в их понятия и применения. К основным инструментам ИМК относят – рекламу, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, коммуникации с использованием прямого маркетинга, личные продажи, маркетинговые коммуникации без границ. Реализация программы ИМК требует, чтобы все используемые маркетин­говые обращения порождали синергетический эффект при формировании имиджа фирмы¹. А, следовательно, нужно показать свое отношение к клиентам.

По итогам первой главы можно сделать вывод, что коммуникации давно перестали быть средством общения только между людьми. Но и вовсю используется в бизнесе. Лучшим подходом в таком случае является применение интегрированных маркетинговых коммуникаций. Это позволяет охватить больший рынок не только с точки зрения территорий, клиентов, но и с применением все более и более новых технологий и методов по достижении поставленных компанией целей. Если посмотреть на нашу жизнь с точки зрения клиента, то мы видим все то разнообразие коммуникаций и их способов взаимодействия, что дает нам лучше ознакомиться с товаром, а так же постоянно держать его в поле своего зрения, слуха и т.д. Вот почему важно развивать именно эту сферу коммуникаций.

За ней наблюдаются большие перспективы с заделом под будущее, ведь с ростом новых технологий растут и способы распространения через них.

Глава 2. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Виды сообщений, инструменты

2.1 Интегрированные маркетинговые коммуникации. Виды сообщений маркетинговых коммуникаций. Запланированное сообщение и его инструменты

В первой главе мы уже рассмотрели само понятие о том, что же такое интегрированные маркетинговые коммуникации. И пришли к выводу, что это своего рода концепция, в которой заключена определенная стратегия. Разобрали причины ее использования и вкратце перечислили инструменты, применяемые в этой области. Но прежде чем перейти к самим инструментам, нужно понять какие виды сообщений существуют в ИМК. Их существует четыре – запланированные, предполагаемые, незапланированные и поддерживаемые. Разберем каждое сообщение, что же оно из себя представляет. Первый тип сообщения, с которым мы столкнемся – запланированное. Под запланированным сообщением понимают такое сообщение, о котором люди думают в контексте целенаправленной деятельности связанной с коммуникацией. Этому типу сообщений присуще и свои инструменты, о которых важно знать. Начнем с первого – рекламы.

Реклама — это любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным рекламодателем среди целевой аудитории, осуществляемая преимущественно через средства массовой информации. Американская ассоциация маркетинга использует более широкое определение рекламы: «Оплаченная неличная коммуникация при помощи средств массовой информации, исходящая от деловых предприятий, некоммерческих организаций и отдельных лиц, которые каким-то образом указаны в рекламном обращении и которые надеются таким образом проинформировать и/или убедить участников определенной аудитории. Реклама включает в себя передачу информации в отношении товаров, услуг, институтов и идей»¹. Естественно, что такой тип инструмента будет хорошо знаком общественности, так как мы ежедневно сталкиваемся с рекламой в разных ее проявлениях. Нельзя назвать общую цель рекламы ведь в зависимости от того кто же мы – покупатели или же продавцы будем иметь собственную цель по отношению к рекламе. Из-за нашей роли в рекламе и невозможно дать общую цель. Покупатель будет преследовать свою, а продавец свою. У рекламы есть свои сильные и слабые стороны, как и любого другого инструмента. Поговорим о плюсах для начала. Реклама создана для того что бы стимулировать широкомасштабный спрос на товар созданный для аудитории. Именно реклама позволяет познакомить нас с торговой маркой, помочь нам ее запомнить и этим выстроить долгосрочные отношения между производителем или же исполнителем и потребителем. Услышав знакомый слоган по тв или радио, кинув случайно взгляд на ту или иную рекламу, чаще всего мы сразу вспоминаем ее сюжет и то, что она предлагает. А достигается это за счет повторения, ведь порой обращение покупатель со стороны рекламы может ощущать на себе и по несколько раз в день. В противовес плюсам есть и минусы рекламы. Рассматривая все возможные минусы, что сразу хочется отметить? Потребители могут посчитать ее надоедливой или привязчивой. Реклама способна внести беспорядок в информационной среде. Другая проблема рекламы — полная противоположность ее сильной стороне — реклама предназначена для большой аудитории, но многие представители этой аудитории чаще всего не пользуются рекламируемыми товарами¹. Что, получается, по итогу? При неправильном использовании рекламы ее воздействие будет минимальным, так как ее предпочтут просто игнорировать, а не пользоваться теми предложением, что она в себе несет. Для компании в таком случае это большие потери, потому что известен тот факт, что реклама в средствах массовой информации это дорогое удовольствие. А если нет отклика от рекламы, но при использовании ее игнорирование продолжается, то это может повлечь за собой пересмотра финансовой части на рекламу или отказ от большей ее части в виду своей не окупаемости.

Второй инструмент запланированных сообщений это стимулирование сбыта. Обычные покупатели лишь начально понимают, что на них оказывается определенное воздействие и если оно идет с правильным посылом, то может побудить к покупке, заключению сделки и т.д. Ведь если стимулирование прошло верно, то достигло определенного эмоционального отклика, который по средствам и возбудил к совершению действия. Можно ли назвать это ответной реакцией? Что понимается под стимулированием сбыта, если взять дословный и понятный перевод – приведение в движение. А, следовательно, это приведение покупателя к совершению каких-либо

действий к получению взаимной пользы и выгоды между выше указанным лицом и продавцом.

Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей¹. Совет агентств по стимулированию сбыта определяет стимулирование сбыта как средство маркетинговых коммуникаций, которое предполагает связанные с продажами инициативы, направленные на возбуждение специфического измеряемого действия или ответной реакции в отношении определенного товара или услуги². Что же является целью стимулирования сбыта? Под целью сбыта можно понимать предложение адресованные к потребителям и остальных участников торговли приводящее к дополнительному стимулу для совершения действия. Как и у рекламы, стимулирование сбыта имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества стимулирования сбыта – одного из самых главных преимуществ такого инструмента это его возможность подействовать на людей так, что совершенно нормальным откликом в таком случае будет покупка. Как этого достигнуть? Придать товару дополнительную ценность. Это может быть цена на него, если приводить пример. Так же данный инструмент позволяет создать гибкость в бизнесе, которая необходима для выполнения различных задач. Именно работая с СБ чаще всего компании создают базы данных. Благодаря таким базам компаниям удается привлечь как можно больше клиентов путем распространения различной информации по способу, выбранному компанией. Это могут быть смс оповещения, email оповещения, просто ради примера. Видя информацию с привлекательными товарами, ценой или акцией вполне вероятно, что произойдет тот самый стимул, о котором мы говорим и откликом покупателя на такое стимулирование станет именно покупка.

Третий инструмент при работе с запланированными сообщениями это прямой маркетинг. Есть ли что-то что известно о прямом маркетинге? Да, нам известно о его определении, преимуществах и недостатках. Пожалуй, нужно начать с определения. Иначе невозможно видеть картину, если не знать о чем идет речь. Но что же понимается под прямым маркетингом? Прямой маркетинг – это интерактивная маркетинговая система, в которой используется одно или несколько средств коммуникации для получения определенного отклика и/или для совершения сделки в любом регионе¹. Как правило, прямой маркетинг является одним из видов розничной торговли. Однако если мы говорим о форме такого маркетинга, то она является не магазинной. А все, потому что она не требует места под магазин и наличие самого продавца. Заказ на товары связанный с таким видом маркетинга может быть сделан в любое время дня и ночи, что очень удобно в современном мире. Прямой маркетинг требует наличия базы данных с информацией о клиентах. С помощью такой информации продавец, использующий прямой маркетинг, может сконструировать коммуникации, нацеленные на перспективных индивидуальных или корпоративных клиентов. Информация также позволяет продавцам предлагать своим покупателям определенные выгоды: удобство, эффективность и экономию времени². Какие же могут быть преимущества у прямого маркетинга? Таковыми являются целенаправленность, персонифицированный подход, результаты поддаются измерениям, элементы комплекса поддаются проверке, гибкость элементов. А вот к недостаткам относят неэффективность в случае если такой маркетинг выбран для краткосрочной стратегии, плохо проведенный маркетинг может повлечь за собой такие негативные эффекты как – недоверие и плохой образ. Сюда же относят неумение координировать прямой маркетинг с деятельностью фирмы, распределением товаров или корпоративной стратегией в таком случае может привести к снижению покупательской лояльности. А это рано или поздно так же понесет за собой убытки. Сообщения, которые используются в рамках прямого маркетинга, могут вступать в противоречие с другими маркетинговыми коммуникационными сообщениями. Следующим инструментом при работе с запланированными сообщениями являются Связи с общественностью (PR). Некоторые ошибочно люди не особо знакомые с отличием рекламы и пиара могут полагать, однако, это не так. Для начала разберемся в том, что же такое PR. Это поможет в дальнейшем не путать его с таким понятием как реклама.

Сами понятия «общественность» и «связи» одинаково важны для понимания сути паблик рилейшнз. Общественностью называются все контактные аудитории, которые организаторы процесса маркетинговых коммуникаций выбирают для направления им сообщений о компании, или те, кто рассматривается в качестве лиц, чье мнение значимо для компании. Термин «связи» показывает, что эта общественность вовлечена в какие-то отношения с компанией. Чтобы гарантировать эффективную деятельность, указанные отношения должны быть позитивными¹.

Институт общественных отношений, созданный в Великобритании в феврале 1948 года, принял следующее определение: паблик рилейшнз – это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений, и взаимопонимание между организациями и общественностью². В первой главе мы уже говорили о таком понятие как имидж. Так вот имидж связан с таким понятием как связи с общественностью. Компании хотят, что бы при взаимодействии с кем или чем либо одним из компонентов, какой как имидж играл свою роль. А как за ним следить? Компании предпочитают делать это через мероприятия, которые и направленны на налаживание и поддержание этих самых связей с общественностью. А какая же роль у этого самого паблик рилейшнз? PR предоставляют общественности информацию о компании. Для чего это делается? Для достижения благожелательного отношения и понимания деятельности последней. Специалисты по связям с общественностью помогают выстраивать деятельность компании с помощью консультирования менеджеров высшего звена компании по вопросам общественного мнения, положительных или отрицательных последствий, определенных видов поведения. Они выясняют мнения и оценки различных групп общественности, которые связанны с организацией, и объясняют их старшим менеджерам. В итоге паблик рилейшнз представляет собой использование и распространение информации через множество средств ее доставки с целью повлиять на общественное мнение. Преимущества у связей с общественностью? К ним относят возможность достижения различных контактных аудиторий, возможность достижения труднодоступных аудиторий, способны оказать помощь клиентам и компаниям в вопросах имиджей. А так же показывают роль компании как члена общества, могут быть спланированы для кризисных ситуацией до наступления таких, если они возможны. Имеют большую гибкость. Способны прибавить в таких показателях как достоверности/правдоподобия обращению и д.р.

А что касается недостатков? Возможен недостаточный контроль над тем, какое освещение получают сюжеты при трансляции. Возможное искажение сюжета за счет необходимости одобрения чужими людьми. Труднодоступно измерить какой результат воздействия получился.

Еще одним инструментом является информация в торговой точке (POS) и на упаковке – все коммуникационные носители и маркетинговые послания, которые можно встретить в том месте, где продукт продается¹. Материалы POS включают в себя рекламные проспекты, плакаты и афиши, витрины и демонстрации, а также множество других материалов, дизайн которых подчинен стремлению повлиять на решение потребителя в отношении покупки непосредственно в точке торговли.

И последний инструмент это – внутренние коммуникации. Если кратко описать данный инструмент то он нужен для воздействия на кадры компании для того что бы развивать ее культуру, формирования чувства сопричастности и гордости. Это достигается путем работы не только менеджеров компании, но и эффективного и активного PR.

2.2 Интегрированные маркетинговые коммуникации. Виды сообщений маркетинговых коммуникаций. Предполагаемые сообщения

Это сообщения, передающиеся через впечатление, которое компания или торговая марка производит на людей. Пример - опыт управления держателей акций компании, осознание работниками программы привилегий или влияние, которое цена или место распространения (вид магазина) оказывает на восприятие торговой марки компании. Согласно теории ИК каждый элемент, входящий в число маркетинговых приемов, налаживает с кем-либо коммуникации. Менеджеры по маркетингу контролируют эти моменты, в которые передается сообщение, хотя немногие из них считают свои решения по поводу приемов маркетинга частью плана коммуникации².

2.3 Интегрированные маркетинговые коммуникации. Виды сообщений маркетинговых коммуникаций. Незапланированные и Поддерживаемые сообщения

Незапланированные сообщения включают такие элементы, как исследования журналистов, сообщения групп защиты потребителей, отзыв продукта, слухи среди сотрудников компании и катастрофы. Специалисты по PR признали важность некоторых сторон этого типа сообщения в своем подходе к управлению проблемами, кризисному планированию и связям с работниками.

Поддерживаемые сообщения отсылаются в первую очередь посредством услуг - как компания и ее сотрудники создают и реагируют на контакт с потребителем. Это включает такие моменты, как отношение секретарей, удобство пользования инструкции к товару, или простота получения услуги. Служба по работе с клиентами, как и программы по отношениям с работниками, связаны с такими сообщениями.

Важно еще раз подчеркнуть, что при планировании ИК-программы необходимо учитывать не только основные виды деятельности, или инструменты коммуникаций, такие как PR, реклама, прямой маркетинг или стимулирования сбыта, но также помнить о коммуникативных возможностях других типов сообщений. Аудитория составляет свое впечатление под воздействием всего комплекса сообщений, а не только тех, которые запланировал специалист. Важно не забывать, что цена продукта, его внешний вид, система дистрибуции, голос секретаря по телефону, или то, что о компании можно услышать в транспорте, наряду с рекламой и паблисити образует в сознании у аудитории единый образ. Поэтому согласованность всех сообщений, их учет и, насколько это возможно, контроль над ними, являются необходимым условием работы над ИК-программой¹.

Подводя итоги второй главы можно смело заявить, что была раскрыта тема типологии и инструментов интегрированных маркетинговых коммуникаций. Были рассказаны преимущества и недостатки инструментов, что позволяет в будущем работать с ними на основе полученных знаний и достигать максимальных эффектов путем если не устранением всех недостатков, то возможным осознанием что с ними можно и нужно бороться.

Глава 3. Интегрированные массовые коммуникации в практическом применении. Работа с сообщениями в практическом виде. Выдача рекомендаций по работе с ИМК

3.1 Интегрированные массовые коммуникации в практике. Работа сообщений в практическом виде

В качестве практического применения ИМК разберем объекты коммуникаций и сообщения на примере бутик отеля «Golden Apple», который располагается в городе Москва по адресу улица Малая Дмитровка дом 11. Есть ли у него особенности, позволяющие ему так или иначе выделятся из ряда других отелей и применять сообщения, пользуясь своими преимуществами?

Первое такое преимущество это сравнительно небольшой номерной фонд. Всего 92 номера на 7 этажах. Второе – близкое расположению к центру города. Средним темпом шага до красной площади это всего 15 минут. Третье преимущество это особый дизайн изюминками, которого является так называемое кресло яблоко покрытое золотым напылением и ресторан. Во второй главе мы в качестве инструментов запланированного сообщения начинали говорить о рекламе. В частности о рекламе в СМИ.

К сожалению, реклама данного отеля по телевиденью и радио отсутствует. В прочем ни один отель в настоящее время не прибегает к таким способам рекламы. Основными источниками рекламы данного отеля выступают интернет сайты по бронированию номеров, где подробно изложена информация об отеле, его месторасположению, преимуществах, ценовой категории и отзывы.

Так же у этого отеля имеется собственная группа в социальной сети «ВКонтакте», однако популярностью она не хвастается. И так что касается рекламы в средствах массовой информации, мы выяснили, какой же канал является основным по привлечению своей клиентуры как уже действующей, так и новой.

Какие же возможны средства по стимулированию сбыта? Нам уже известно, что это должно быть такое воздействие, что подтолкнёт потенциального клиента к бронированию номера или услуг отеля. Каким же методом пользуется данный отель? Наиболее частый метод стимулирования сбыта в этом отеле это почти всегда низкая цена бронирования номерного фонда на таком ресурсе как Expedia.

Этим ресурсом чаще всего пользуются иностранные гости, а вот граждан России привлекает совершено иной подход, связанный с таким ресурсом бронирования, как Booking.com. Стимулирования сбыта на этом сайте происходит посредством предложения сниженной цены по сравнению с обычной. Как правило, этот показатель не превышает 20%.

Другим методом стимулирования продаж является возможное получение скидки на номер в отеле при заказе мероприятия в ресторане, а так же возможный комплемент от гостиницы в виде тарелки фруктов и шампанского прямо в номер.

Такой вид стимуляции позволяет увидеть отношение отеля к своим клиентам, а бонус в виде скидки на номер может помочь отелю следующим образом. Если взять за основу такое мероприятие как свадьба и как часто это бывает, молодожены предпочитают останавливаться именно в отелях, после такого мероприятиях как свадьба скидка привлечет дополнительное внимание, тем самым побуждая воспользоваться предложением.

Но никто не отрицает, что в виду такой особенности молодожены не превысят денежный лимит на использование бара и ресторана. Из чего можно сделать вывод, что в связи с этим возможно будет потрачена сумма средств больше, чем планировалось изначально. И эту сумма может быть на порядок выше, чем сумма предоставленной скидки на номер. На самом деле это эффективные методы по стимулированию сбыта в условиях имеющейся конкуренции. Так что они вполне допустимы к применению.

А существует ли в рамках отельного бизнеса прямой маркетинг? Поскольку такой маркетинг не требует места под так называемый магазин услуг и самого продавца, а так же является интерактивной, то для прямого маркетинга часто в отелях используется система именуемая Pegasus. Своего рода это электронный помощник, интегрированный в интернет и компьютерную систему управления отелем.

Как пример приведем такую распространённую систему как Opera. Что же позволяет такого сделать Pegasus? Интегрируясь между двумя источниками клиент, получает уникальную возможность забронировать номер в обход систем таких бронирования booking, tripadvisor, островок и т.д. Создав бронирование внутри системы Pegasus, и подтвердив свою платежеспособность. Как правило, через такой статус, как routing (оплачено) потребитель услуги избегает возможного долго подтверждения своего бронирования. Потому что Pegasus способен создать это бронирование самостоятельного в системе, такой как opera и тем самым сэкономить время клиента и его нервы.

Поэтому можно назвать такой вид процесса прямым маркетингом. Нет так называемого магазина, а так же по факту физического продавца оказавшего услугу.

Связи с общественностью в условиях конкуренции высока по своему значению. Все хотят быть узнаваемыми, поддерживать хороший имидж перед своими уже имеющимися клиентами, а так же потенциальными. И как же обойтись без партнеров и конкурентов.

Каким же образом можно поддержать связь уже с имеющимися клиентами? Если клиенты постоянно выбирают тот или иной отель, то на это должны быть соответствующие причины. Какие же причины повлияли на построенную взаимосвязь между отелем и его постоянными клиентами?

Они привыкли к отношению персонала, которых часто видят. С частью из них заводят своеобразные приятельские отношения в рамках выстроенного доверия. Сотрудник службы приема и размещения, как правило, знает имя своего постоянного клиента, его предпочтения, в том числе не только по номеру.

Да часто так бывает, что постоянных клиентов заселяют в одни и те же номера, так как знают, что они предпочитают эти номера. Персонал может знать такие вещи как, во сколько регулярно будить гостя и без его особых указаний, а персонал бара, к примеру, знает какой обычно заказ делает именно этот клиент и старается выполнить его как можно быстрее и лучше.

Еще одним таким примером улучшения отношений между постоянными клиентами и отелем является подарочный набор, в качестве комплимента от отеля именно за выбор и оказанное доверие в рамках оказания услуг. Это может быть фруктовая корзинка, шампанское и иные продуктовые поощрения, но так же и возможны скидки на пользования платными услугами отеля.

Мы разобрались, как же работает система связи с общественностью в отношении постоянных потребителей услуг, но что же с новыми клиентами? Как выстроить с ними эту связь?

Первый кто, как правило, взаимодействует с клиентами в отеле, является отдел бронирования, который выявляет потребности будущего потребителя, проводит краткую рекламу отеля в рамках телефонного разговора и на основе этого делает максимально подходящее предложение, которое устроит клиента.

Следующей ступенью в завязке отношений с клиентом становится служба приема и размещения при заезде гостя. Приветливый, дружественный и не навязчивый сервис является залогом успеха в постановке связей. Сотрудник службы еще раз проводит своеобразную рекламу отеля рассказывая клиенту о том, что же входит в его проживание, акцентируя внимание на бесплатный и платных услугах.

Если же мы берем эти услуги в рамках ранее названного отеля, то бесплатными и приятными бонусами по установлению хороший отношений с клиентами являются уже имеющаяся в отеле сауна, джакузи, тренажерный зал и небольшой бизнес центр, которые работают 24 часа.

Из платных, но все же привлекательных услуг этого отеля можно подчеркнуть работающий ресторан 24 часа, а так же его возможность собрать ранний завтрак, если гость не успеет позавтракать в указанное время открытия ресторана к завтраку. Своевременное и качественное оказание услуг по отношению к новым и постоянный клиентам позволяет установить такой уровень отношений, при которых захочется вновь пользоваться услугами именно этого отеля.

Не обделили своим вниманием в этом отеле и партнеров. Что же такого приятного сделали для них? Это корпоративные скидки. Какой партнер будет против получения скидок на услуги? Вот именно, что никакой. В качестве таких партнеров отели, как правило, используют различные службы бронирования через такой массовый канал, как интернет.

Так как общество сейчас преимущественно предпочитают именно такой способ. Взамен эти самые службы бронирования помогают отелю продвигать свои услуги на рынке c большим количеством конкурентов.

Одним из способов такого продвижения является продвижение отеля в списки на позиции вверх. Это позволяет получить возможный больший приток новых клиентов. Но одними партнерами в системе бронирования сыт не будешь.

Отели так же любят привлекать в качестве своих партнеров и отдельные компании не связанные с системами бронирования. Заключая такие договора между компаниями, отель имеет постоянных клиентов, а так же доход.

А компании места для размещения своего персонала и все те же скидки. Обычно это большие компании, которые берут порядка до 10 номеров. Еще одним удобным способом налаживания отношений между отелем и потребителем услуг, а то есть компанией является подписание договоров на оказания услуг размещения туристических групп. Не стоит думать, что это только российские граждане. Для примера можно привести три компании, которые любят заключать такие взаимовыгодные партнерские отношения – academservice, intourist и kmp.

По специальной цене туристические группы получают скидки на услуги по размещению гостей, а взамен отель получает прибыль и заполняет свой номерной фонд.

Как быть с конкурентами? Важно ли поддерживать с ними хорошие отношения или же можно находиться в состоянии войны? Второй вариант не разумен, и можно с легкостью объяснить почему. Бывают такие случаи, когда в отеле не остается номеров на продажу и что же делать?

Разберем на примере выбранного отеля. Если случалось такое, что к великому сожалению номерной фонд отеля переполнен, то, не смотря на, то что, то же отель Intercontinental является конкурентом выше указанного отеля. Сотрудники службы размещения приносили свои извинения и с позволения несостоявшегося клиента звонил в отель-конкурент и узнавал, есть ли у них свободные номера, а так стоимость этого номера.

Если клиента все устраивало, то его перенаправляли именно в этот отель. Так что, несмотря на то, что эти два отеля являются конкурентами, между ними возникла негласная договоренность, что в случае заполнения собственного номерного фонда можно перенаправить в соседний отель и быть уверенными, что обе стороны поступят именно так.

Так же неразрывно с понятием связей с общественностью связан и имидж, о чем неоднократно упоминалась ранее. А какой же имидж у выбранного отеля? Что в нем такого особенного, что создает уникальность и отличие от других?

Отелем в центре города уже сложно удивить, наличием статуса бутик-отель тоже сложно. Однако неповторимым становиться то, что отель располагается в старинном доме, где в свое время снимал комнату известный русский писатель Антон Павлович Чехов.

Комната располагалась на четвертом этаже. Сейчас же это номер 402 под названием «Чайка». Почему же чайка? Именно в этом номере, который ранее был комнатой, Антон Павлович писал свое произведение под вышеуказанным названием.

В качестве преимущества этого номера можно выделить небольшой подиум, на котором располагаются кресла, а же металлическую инсталляцию чайки закрепленной к потолку.

Так же к особенностям отеля можно отнести, что каждый этаж имеет свою цветовую гамму. Подчеркиваю эту самую цветовую гамму, у гостей в номере находится зонтик с цветом именно их этажа.

Завершающими фишками являются ресторан с неповторимым авторским дизайном и золотое кресло яблоко, в котором гости любят фотографироваться. Золотое оно неспроста. Сверху оно покрыто тонким слоем распыленного золота. Это все то, что касается связей с общественностью в рамках выбранного отеля.

И последнее что хочется разобрать в рамках запланированных сообщений это отношение внутри самого отеля. Какие же мероприятия проводятся в рамках данного вида инструмента по отношению к собственным клиентам.

Одним из приятных бонусов это новогодние подарки. Одним из таких подарков был подсвечник в форме яблока напрямую связанное с названием отеля. Так же бывают и мероприятия под названием корпоратив, однако не все слушающие приглашены на него. Как правило, это руководящий состав, отделы PR и бронирования, бухгалтерский и IT отдел, а так же партнеры отелям. Тем самым часть персонала просто оказывается за бортом.

Предполагаемые сообщения. Основой для них в данном случае является те представления, которые ожидаются от потребителей по средством отслеживания впечатлений от отеля. Его ценовой категории и ценовой политики, а так же связанных с самим месторасположением и возможных колебаний в рамках этих составляющих.

К непланируемым сообщениям можно отнести отзывы, оставленные на сайте бронирования или же в книге жалоб и предложения. А так же возможно переданные в устной форме. Все возможные сообщения в СМИ связанные со скандалами или катастрофами.

Примером такого сообщения может послужить конфликтная ситуация между самим отелем и постоянным гостей (писателем), что обернулось скандалом в средствах массовой информации, а именно интернете. Конфликт заключался в том, что гостя отказывались заселять без пастората, аргументируя это правилами предоставления своих услуг.

По итогу гость высказался об этой ситуации в интернете и на сайты бронирования посыпались многочисленные отзывы, связанные с этим событием, а так же обсуждения на просторах самого интернета в виде комментариев.

Поддерживаемые сообщения – это отображение отношения компании к своему клиенту. К такими сообщениям можно отнести уважительный и дружественный посыл от всех служб, работающих в отеле, готовность прийти на помощь и решить любой вопрос 24 часа в сутки.

Лояльность к своему клиенту и желания построить с клиентами дружественные отношения, которые все-таки иногда удаются. Может ли это дать свои результаты? Несомненно.

Говоря в целом о сообщениях в интегрированных маркетинговых коммуникациях можно сложить картину, состоящую в применении всех четырех сообщений. Несомненно, были выделены определенные плюсы и минусы. С ними можно и даже нужно работать. Без недочетов просто невозможно повышать свой уровень. Положительные моменты сообщений нужно поддерживать на имеющемся уровне или же улучшать его, а негативные только улучшать.

3.2 Рекомендации по работе с сообщениями на примере выбранного отеля

Ранее мы рассмотрели работу всех четырех сообщений на примере бутик-отеля «Golden Apple». Выяснили, что есть позитивные моменты в его работе, а есть и отрицательные. Именно поэтому важно дать комментарии в виде рекомендаций по улучшению функционированию отелями именно по отношению к этим сообщениям. Следует начать именно с запланированных сообщений. Мы рассмотрели работу инструментов внутри этого сообщения, и пришло время дать свои рекомендации.

Первое, конечно же, будет касаться такого аспекта, как реклама. Современные технологии не стоят на месте, а постоянно развиваются, поэтому важно успевать идти за ними. Применять все те блага, которые выделены рекламу и возможно к использованию. Из указанного выше пункта известно, что основной рекламой для отеля является сайты бронирования и группа в социальной сети «ВКонтакте».

Как показывает практика этого не достаточно. На данный момент эта группы насчитывает в себе всего 132 подписчика, большинство из которых это нынешние и бывшие сотрудники. Это говорит о том, что такой вид рекламы совершенно не действенный, пусть и не требует вложений. С сайтами бронирования же система обстоит куда лучше. Однако есть иной пусть развития рекламы на современной арене рекламного бизнеса.

Ни для кого не секрет, что в такой популярной сети как instargam возможно продвижение тех или иных товаров и услуг. На данный момент страница в этой сети насчитывает всего 614 подписчиков.

Согласитесь, что для отеля в центре города это крайне мало. Стоит уделить ей внимание, так как возможны два пути привлечения новых клиентов посредством такой рекламы. Бесплатный и платный соответственно.

Иногда бесплатно такая реклама может всплывать в ленте, но при этом не иметь хорошего охвата. А можно пойти и платным путем, что и предлагается сделать. Можно пойти путем оплаты рекламы или же так называемым бартером и заказать эту самую рекламу у блоггеров. В таком случае естественно предпочтительнее у так называемых travel-блоггеров, которые рассказывают своим подписчикам о путешествиях и где они останавливаются.

Есть же еще один способ через того же интернет, но уже с использованием такого сайта, а точнее уже целого бренда, как youtube. Там так же есть два платных пути рекламирования своих услуг. Первый снять рекламный ролик об отеле и проплатив его подключить к системе показа перед видеороликами. Второй так же основывается на блоггерах. Можно оплатить рекламу или же договориться о взаимном сотрудничестве.

При идеальном раскладе лучше использовать оба этих вариантов, так как у них обоих достаточно массовая мировая аудитория. Это поможет распространить нужную информацию на мировой уровень, а не оставаться известными только в рамках одной страны, города или района.

Что же касается рекомендаций по стимулированию сбыта? Нельзя сказать, что путь будет из простых или быстро окупаемых. С постоянными клиентами все понятно, но что с новыми? Может быть, стоит направить ровно такие же усилия, которые прилагаются на постоянных.

Мало использовать только временные скидки на номерной фонд или услуги в определенный момент. Можно подключить и небольшие, но все же скидки для новых гостей. Пусть это будет незначительная скидка на услуги ресторана или химчистки при отеле.

С одной стороны мелочь, а приятно. Наличие скидки может простимулировать клиента на то, что бы воспользоваться этой самой скидкой. Тем самым опробовав именно те предложения, что возможно не использовались бы без нее. Убедившись в качестве предоставляемых таким образом услуг, клиент создаст себе впечатление о них. Возможно, воспользуется ими в дальнейшем или же посоветует своим друзьям и знакомым пусть, даже если они не остановились в этом отеле то, воспользоваться все тем же рестораном.

Рекомендации по связям с общественностью заключаются в следующем. Мало быть ориентированными на постоянных клиентов, постоянных компаниях. Нужно налаживать все более и более прочные связи с возможными новыми клиентами. Неважно физическое это лицо или же юридическое.

Не редко бывает такое, что клиент является сотрудником или же главой какой-либо компании, но при этом между отелем и компанией нет взаимовыгодного соглашения. Если видно, что такие гости от различных компаний являются потребителями услуг часто, то можно попробовать заключить договор между сторонами и тем самым привлечь новые потоки финансов и людей, через которых может пойти поток информации, играющий на руку отелю.

Не исключено, что есть и друзья из других компаний и остановившись в этом отеле друзей из других компаний удастся убедить хотя бы раз остановится в выбранном отеле, который мы рассматриваем в это главе. Это так же может повлечь за собой привлечения новых связей без прямого контакта.

А если говорить о конкурентах, то на данный момент только один отель имеет договоренность с этим о негласном перенаправлении своих клиентов в иной в случае заполнения номерного фонда. Возможно, стоит заключить такие негласные договоренности и с другими отелями, у которых номерной фонд ниже выше заявленных 92 номеров. Это поможет поддержать хорошие отношения между отелями, а так же позволит привлечь новых клиентов в связи c посещением иного отеля в виду обстоятельств невозможности размещения из-за заполненного номерного фонда.

Так же такая деятельность может создать в глазах иных отелей положительный образ о себе, что может повлечь за собой создание долгосрочных отношений.

Предполагаемые сообщения уже известно, что представляют собой. Рекомендации по этой сфере это мониторинг ценовой политики конкурентов, располагающихся же в том же районе, что и они и обладающими схожими пакетами предоставляемых услуг. Такой мониторинг позволит предполагать реакцию на свою политику ценообразования, что, к сожалению, бывает слишком завышенной.

Так как бутик-отели не подлежат обязательной сертификации, то и площадь таких номеров может быть совершенно разной.

Увы, за небольшой номер, в котором порой не хватает свободного пространства, не все готовы платить порой по 8-10 тысяч только что бы переночевать. Поэтому настоятельно рекомендуется пересмотреть такую составляющую как ценообразование в связи с вышеуказанными причинами.

Работы с незапланированными сообщениями не избежать. Всегда будут как положительные, так и отрицательные. Чаще всего негативные отзывы основаны на отзывах не соотношении цены и качества предоставленных услуг или же внутренних правил отеля. Одним из таких отказ в заселении при имеющемся бронировании, но отсутствии паспорта. Чаще всего такие случаи происходят во время ночных смен, когда на стойке остаются только ночные аудиторы.

Часть гостей начинает доказывать, что в других отелях их заселяли по водительскому удостоверению или же фотографии паспорта, что они переслали на рабочую почту отеля. Ночных аудиторов, к сожалению, не считают за управляющих отелем именно в ночное время. К их словам не прислушиваются, отказываются слушать или случаются моменты на такой почве, когда потенциальный клиент вызывает в отель полицию из-за того, что их не заселяют по созданному и подтвержденному бронированию. Рекомендации по решению таких проблем это более тщательная подготовка ночной смены к таким ситуациям, как с аргументированной точки зрения, так и с психологической.

Такие ситуации могут вызвать как у гостей, так и у сотрудников стрессовые ситуации, которые могут повлиять на отношение к отелю у клиентов, а так же служащих.

Стоит так же прибегнуть к таким методам, как обращение и информирование всех потребителей услуг, что заселение без физического наличия гражданского или заграничного паспорта не возможно согласно правилам отеля. Это можно прописать на сайтах, через которое совершается бронирование, а так же обращения на это факт при телефонных переговорах отделом бронирования номеров.

Известно, что в отеле был скандал, повлекший собой черный пиар со стороны интернет пользователей связанный с одним из писателей, все по той же причине отсутствия паспорта у него. В таком случае нужно было провести дипломатичные переговоры. Вежливо донести от клиента свои правила и напомнить, что все прошлые заезды при нем был паспорт. Желательно еще было договориться о возможных скидках или бонусах в следующие заезды и постараться не дать информации просочится в сеть.

Нужно работать с такими сообщениями. Поощрять положительные и работать над теми вопросами, которые вызвали именно негативные. Иного пути решения не существует. Лучше всего предпринимать меры по устранению таких сообщений сразу как они стали известны, а не откладывать на потом. Только комплекс определённых мер принятых всем отелем способны решать проблемы, созданные такими сообщениями.

Однако избежать их полностью не возможно. С этим нужно смериться и быть готовым к их появлению в любой момент. И неважно кто их оставил потенциальный пользователь различных услуг или же уже действующий. Такие сообщения могут приходить с обеих сторон.

Рекомендации по работе с поддерживающими сообщениями. Мы уже выяснили, что эти сообщения прямое отражение сотрудников к компании, в которой они трудятся. Сложно добиться только положительного отклика о работе в целом. Чаще всего будут возникать и негативные моменты, связанные с все той же работой. В качестве положительной рекламы отеля для своих сотрудников можно выделить новогодние подарки, которые связанны непосредственно с названием и символикой отеля.

Все тот же пример – подсвечник в форме золотого яблока. Плюсом так же можно назвать, что сотрудники могут воспользоваться 15 процентной скидкой в ресторане.

Однако на этом все положительные моменты для большинства персонала заканчиваются. Чаще всего дружественные отношения, если они возможно только внутри персонала или с руководителями других отделов. Нет ни одного мероприятия, которое будет доступно для всех сотрудников отеля, а не только избранной верхушки и партнеров.

Это, к сожалению, приводит к несколько негативному представлению у сотрудника о своей значимости в компании. Тем самым только поощряя некоторое возможное сжигание мостов между различными отделами.

Стоит обратить на это внимание и наконец-то создать такой вид мероприятия, который будет доступен каждому сотруднику и помогать всем отделам быть единым целым, а не наоборот. Тем самым создавая положительную репутацию у всех, кто работает в компании.

Так же отсутствует поощрение или слова благодарности в случае масштабных переработок. Не редко такое бывает, что в виду непредвиденных обстоятельств персонал задерживается и после своей смены. Порой это может быть из-за долгой работы с гостем, доделыванием различных задач или помощи коллегам.

Не стоит оставлять такое без внимания, ведь получив благодарность в любом виде ее проявления, сотрудник понимает, что все, что он совершает это не зря, а главное его замечают. Ведь может сложиться и такое впечатление, что сотрудник для руководства слепое пятно, о котором они по факту ничего не знают или не хотят знать.

Полностью отсутствуют общие традиции. Если ввести определенные традиции, по усмотрению отеля, конечно же, которые будут касаться всех членов его команды, то это создаст своего рода культуру, которая тоже отсутствует и поможет в возможном создании все более и более новых традиций, что опять же полезно для укрепления отношений внутри всей команды. Это могут быть совместные выезды на различные мероприятия, пикники, самые обычные прогулки.

Могут быть создания внутри компании команд по различному виду спорта или искусства. Так сотрудники разных отделов могут играть в такие контактные, а главное командные игры как футбол, волейбол, хоккей, баскетбол и прочие. Что может затронуть такие команды в отношении искусства? Совместные походы в караоке, если есть те, кто любят петь. А возможно создание картин общими усилиями.

Так же можно подключить такую систему, как лучший сотрудник. Для чего она нужна? Для создания полезной конкуренции в рамках сотрудников всех отделов для улучшения работы каждого ее члена. По итогам месяца можно выбирать лучшего сотрудника в каждом отделе, но только с четкой аргументацией, почему выбран данный сотрудник и к каким показателям или качествам нужно стремиться.

Это полезно для общего развития всех команд. Так как будут поставлены новые, а главное достижимые цели для того что нужно сделать что бы стать лучше. Профессионалом в своем деле. В качестве поощрения можно выдавать грамоты и небольшие, но приятные презенты.

В целом все эти методы направленны только на улучшение качества поддерживающих сообщений. Без мотивации, традиций и собственной культуры сложно представить коллектив, который работает словно единый организм. Только общими усилиями возможно постройка таких связей и ценностей.

Не стоит игнорировать предложения, если они поступают от сотрудников. А так же не стоит бояться высказывать свои. Это все делается только для того что бы создать благоприятный климат для всех. Чтобы ощущать себя видимым, и важным для своих коллег.

Если же не применять подобные меры, то, увы, не факт что атмосфера для работы будет продуктивной и доброжелательной. А желание работать в полную силу, как и желание, работать, в общем, не пропадет. Так же если не устранять негативные моменты и не работать на положительный имидж для своей компании руководителям это может стоить отрицательных отзывов на сайтах о работах или же передачи личного опыта и ощущения на будущих коллег.

Это может вызвать не только отток кадров, но и в целом их недобор в будущем посредством того, что никто не захочет работать в коллективе, где он будет ощущать себя незаметным, не нужным и совершенно не значимым. К тому же такие вещи могут привести к такому состоянию как стресс. К сожалению это частая проблема, с которой могут справиться не все сотрудники. Кому то это удается. Другим же нет.

В таком случае атмосфера может выйти из под контроля. Сотрудники могут срываться друг на друга по любым поводам и не факт, что это будет сделано со зла. Просто так бывает, что при повышенном стрессе человек уже не сможет себя удержать. Руководству следует всеми возможными способами снижать уровень стресса у своих сотрудников, а не способствовать его возрастанию.

Почему дается рекомендации, и разбираются сообщения на примере именно этого отеля. В свое время удалось в нем поработать и с головой происходящие процессы смен, которые работают в разные временные отрезки. Поработать напрямую с клиентами и всеми отделами отеля. Осознать всю картину происходящего. И не важно, что это рабочие процессы или межличностные коммуникации.

Только оказавшись внутри можно делать какие-либо выводы. Дать рекомендации. Они должны быть обоснованными и объективными. А не зацикливаться только на субъективных рассуждениях. Иначе все суждения ошибочны и не подлежат к реальному обращению на них внимания. Требовалось охватить не только все возможные плюсы, но так же проработать и пути устранения минусов. И опять же только изучив их на практике это возможно. Почему же лучше давать рекомендации, основываясь на сообщениях интегрированных массовых коммуникаций?

Изучив соответственный материал по теме можно сделать проекцию этих сообщений на примере выбранного отеля. Разобрать их с практической точки зрения. Еще раз подчеркнуть преимущества работы сообщений на реальном примере, а так же разобрать недостатки и пути их устранения.

Возможно, соблюдая предложенные рекомендации, работа в отеле может стать лучше. Возможно, кто-то может дать схожие или иные рекомендации. На каждое мнение может найтись другое или множество других. Это совершенно нормально. Но по какому именно сообщению рекомендации могут стать приоритетными?

Ни по одному из них, если рассматривать только одно сообщение и игнорировать остальные. Проводя анализ всей деятельности и данных, которые становиться известными из сообщений, нужно работать над всеми. Это позволит работать в режиме многозадачности и решать возникшие проблемы в разных областях. А удачное решение это ни что иное маленькая победа и улучшение процесса, в котором и была проблема. В этом главная задача рекомендации.

Подводя итоги по третьей главе можно сделать выводы о том, что практическая ценность при работе с сообщениями так же важна, как и теоритическая. Только с помощью отображения теоретических знаний на практический подход можно получить полную картину понимания, что же такое сообщения, зачем они нужны, какие преимущества и недостатки они имеют, а самое главное как они работают.

Так же на основе теоритических и практических знаний можно дать собственные рекомендации, которые основаны на субъективном и объективном мнении. Если не дать рекомендации, то работу по практической части можно считать не полной и не законченной. Только изучив плюсы в использовании сообщений можно дать рекомендации по корректировки их минусов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение курсовой работы хочется еще раз подвести итоги из каждой главы, а так же сделать общий вывод про курсовую в целом. Рассказать о достигнутом результате и построенных рекомендациях.

В первой главе излагался теоритический материал по такими темам как маркетинговые коммуникации, их понятие, что такое целевая аудитория и целевой рынок. Так же была поднята такая тема как интегрированные коммуникации, понятие, причины применения и вкратце упомянуты инструменты, с которыми они работают.

По итогам главы был сделан вывод, что коммуникации давно перестали быть только межличностным способом общения. Коммуникации широко распространены в различных сферах бизнеса и новейшие технология и знания помогаю развивать эти коммуникации. Причем на данный момент именно ИМК являются приоритетными.

Во второй главе освещалась такая тема как ИМК, виды сообщений и их инструменты. С помощью теоритического материала было установлено, что существует четыре вида таких сообщение: запланированные, предполагаемые, незапланированные и поддерживаемые. Были изучены инструменты присущие сообщениям.

Какой же был сделан вывод? При использовании сообщений интегрированных массовых коммуникации есть свои преимущества и недостатки инструментов, что позволяет в будущем работать с ними на основе полученных знаний и достигать максимальных эффектов путем если не устранением всех недостатков, то возможным осознанием что с ними можно и нужно бороться.

Третья глава была посвящена практической части, где сообщения интегрированных массовых коммуникацией были разобраны на примере выбранного отеля. По итогу раскрытия каждого такого сообщения были сделаны выводы. Ведь только основываясь на соединения теории и практики можно познать, целую картину, не ее части. В этом и есть вывод касательный третей главы.

А можно ли сделать общий вывод по итогу курсовой работы? Да. Коммуникации давно перестали быть только межличностными. Они охватывают все сферы жизни, в том числе и бизнес. Нужно понимать, в чем же отличие обычных маркетинговых коммуникаций от интегрированных массовых. Что же это такое сообщения ИМК и зачем они нужны? Какие инструменты можно применять? А главное как может повлиять наличие теоретических знаний по отношению к практике. Какую ценность несут оба этих вида. Можно ли дать какие-то рекомендации. На все это можно найти ответ в выше изложенной курсовой работе. И еще раз хочется подчеркнуть, что коммуницировать нужно со всеми и всегда. Неважно между собой или организациями, но делать это грамотно.

БИБЛИОГРАФИЯ

Описание учебников и учебных пособий

1. Бернет Д., Мориарти С., Маркетинговые коммуникации / Перевод с англ. под ред. С. Г. Божук. –М.: СПб: Питер, 2001. — 864 с.

2. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.. Современный экономический словарь. — -е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. — 479 с.

3. Виханский О.С. Маркетинг. - М.: Гардарики, 2012. - 318 с.

4. Зайцев Л.Г. Маркетинг организации. —М.: Экономист, 2012. - 665 с.

5. Слуцкий П.А., Королева К.В. Интегрированные коммуникации. Учебное пособие. —М.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. – 55c.

6. Алесинская Т.В., Дейнека Л.Н., Проклин А.Н., Фоменко Л.В. и д.р. Маркетинг. Учебное пособие / Под общей ред. В.Е. Ланкина. –М.: ТРТУ, 2006. – 41 с.

Описание статьи из периодического издания

1. Захаров А.В. Маркетинг в интернет-пространстве в России // Аналитический журнал. - 2015. - № 6. - С. 5.