Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические аспекты коммуникативных процессов на современном предприятии

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики первоочередным является совершенствование механизмов управления предприятием, которые обеспечивают его эффективное функционирование. Одним из путей решения проблемы является использование маркетинговых коммуникаций как инструмента влияния на внутреннюю и внешнюю средупредприятия. Однако современная практика деятельности предприятий показывает, что маркетинговые коммуникации воспринимаются обычно как вспомогательная деятельность, часто отождествляются лишь с продвижением продукции, применяются обособленно, а не в комплексе с другими элементами маркетинга, иногда задачи отдельных коммуникационных инструментов противоречат другим. Соответственно это приводит к снижению восприятия маркетинговых коммуникаций, усложнению их интеграции в систему управления предприятием, и, как следствие, приводит к неэффективной деятельности. Но именно использование маркетинговых коммуникаций является одним из путей формирования таких механизмов управления предприятием, которые бы обеспечили его эффективное функционирование в условиях рыночной экономики. При этом внутренние коммуникации играют ведущую роль в развитии предприятия, ведь качество обмена информацией может прямо повлиять на формулировку целей организации и степень их реализации.

Анализ последних исследований и публикаций показал, что вопросами управления коммуникационными процессами, определением коммуникаций в системе управления предприятием посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых, таких, как Д. Аакер, Дж. Бернет, Б. Берлесон, Г. Стейнер, Дж. Л. Лэйхифф, Б.З. Мильнер, А. Войчак, Т. Примак, Г. Почепцов, А. Фисун, Н. Григорьева, М. Плотников, В. Резун, В. Рева и др.

Однако вопрос о применении теории маркетинговых коммуникаций с позиции управления процессами информационного и межличностного взаимодействия на внутреннем уровне предприятия остаются недостаточно исследованными.

Объект исследования - процессы коммуникаций в системе управления предприятием.

Предмет исследования - механизм эффективного управления коммуникациями предприятия ООО «АВИМ».

Целью исследования является анализ теоретических основ внутренних коммуникаций как составляющей эффективного управления предприятием.

Задачи исследования следующие:

- проанализировать сущность понятия «коммуникация» с позиции различных подходов и выделить наиболее приемлемое определение,

- определить цели формирования комплекса внутренних коммуникаций на предприятии;

- проанализировать их преимущества и недостатки,

- определить возможные барьеры на пути осуществления эффективных коммуникаций и возможные пути их преодоления.

В работе использован диалектический метод научного познания действительности, исторический, а также специальные методы исследования - формально-логический, системно-структурный, сравнительный, методы моделирования, обобщения и др.. Названные методы исследования использовались в работе во взаимосвязи и взаимозависимости, что обеспечило всесторонность, полноту и объективность полученных научных результатов.

Научно-методические подходы и практические рекомендации, полученные в результате исследования, дают возможность эффективно организовать процесс управления коммуникациями предприятия.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Структура курсовой отражает логику исследования и особенности характера разработки научной проблемы. Основное содержание курсовой изложено на 30 страницах.

1. Теоретические аспекты коммуникативных процессов на современном предприятии

1. Сущность и значение системы коммуникаций в организациях

Продвижение услуг, или система коммуникаций, это комплекс мероприятий предприятия, который направлен на формирование спроса и стимулирование распространения (сбыта) услуг, включающий такие стратегические направления:

- Внутренние коммуникации;

- Фирменный стиль;

- Внешние коммуникации.

Внутренние коммуникации направляются на создание духа команды среди персонала сервисного предприятия, его партнеров и преданных потребителей, такого микроклимата, который способствует максимальной самоотдачи персонала.

Внутренние коммуникации рассчитаны на создание прозрачной внутренней среды и имеют целью формирование чувства достоинства персонала относительно принадлежности к предприятию и обьединение персонала с целями, стоящими перед предприятием. Задача внутренних коммуникаций заключаются в информировании персонала предприятия о состоянии дел как в управлении, так и в каждом изструктурных подразделений, а кроме этого - в сочетании в одно целое всех структурных подразделений для созданияединой системы корпоративных ценностей, традиций и интересов.

Основными средствами внутренних коммуникаций является специализированная пресса (корпоративные газеты и журналы), периодические печатные издания (различные отчеты, брошюры по конкретным аспектам деятельности, рекламная продукция), внутрикорпоративные общественные мероприятия (встречи, семинары, поездки, праздничные мероприятияи др.), в том числе и с участием потребителей из ближайшего окружения, а также стимулирование продажи услуг персоналом сервисного предприятия (поощрение подарками и призами по результатам конкурсов, премирования и т.д. и предоставления соответствующих социальных льгот персонала).

Формированию чувства гордости за причастность персонала к предприятию способствует демонстрации примерного поведения руководства в обществе и общественных местах, хороших взаимоотношений с персоналом и между руководителями.

Фирменный стиль как средство коммуникаций направляется на коммерциализацию наименование и разработка системы образов, которые идентифицируют сервисное предприятие среди конкурентов, повышают популярность своей торговой марки среди населения. Это достигается созданием единой звуковой, графической, цветовой и образной совокупности признаков ассоциирующихся у потребителя с конкретным сервисным предприятием .

С фирменным стилем как совокупности характерных признаков, особенностей, присущих сервисном предприятию, относятся: бланки, шрифты, формы почтовых отправлений, качество бумаги и полиграфии; торговый знак и характерные признаки, используемые в оформлении печатной продукции, пресс - релизов и рекламы: вид бланков писем, расчетов, визиток; внешний вид и стиль внутреннего оформления помещений. Фирменный стиль должен сопровождать и сувенирную продукцию предприятия^[1].

С фирменным стилем связывают и внутреннюю корпоративную культуру предприятия. Для персонала сервисного предприятия это значки с символикой предприятия, отдельные предметы одежды (галстуки, шарфы и т.д.) и сама одежда - униформа для персонала, непосредственно занятого обслуживанием покупателя. Таким образом, фирменный стиль укрепляет внутреннюю корпоративную культуру предприятия^[2].

С целью формирования имиджа сервисного предприятия и его услуг также применяются торговые марки, заимствованных в теории и практики маркетинга в сфере производства товаров широкого потребления.

Формированием приверженности к торговой марке обеспечивается поддержание ее устойчивого образа и максимизация распространения (сбыта) услуг, поскольку потребители связывают с торговой маркой преимущества, которые она предоставляет не только в облегчении выбора, но и снижении риска для качества услуг. Последнее время в практике отдельных сервисных предприятий появляются тенденции расширения влияния торговой марки на продвижение услуг. Рядом с торговой маркой предприятия пытаются выделить, подобно практике в маркетинге товаров, отдельные услуги или пакет услуг в самостоятельные торговые марки. но, учитывая быстротечность многих видов услуг, возникают проблемы по взаимодействию торговой марки предприятия и наименование услуг и решения задач по установлению целесообразного соотношения торговой марки услуги и торговой марки сервисного предприятия в целом.

Существенным фактором фирменного стиля сервисного предприятия эстетический вид как собственно предприятия, так и физической среды, где предоставляется услуга (дизайн). Разработка единых характерных признаков, связанных с эстетическим видом сервисного предприятия, усиливает имидж предприятия и выделяет (дифференцирует) его среди других по присущим только ему признаками.

Дизайн предприятия объединяет внутренний (корпоративный) и внешний дизайн, и важно, чтобы они согласовывались между собой, усиливая и дополняя друг друга.

Внешние коммуникации предприятия направляются на ознакомление потенциальных потребителей с предприятием и его услугами, продвижения услуг на рынок или его целевые сегменты, улучшение имиджа марки предприятия в общественной представлении. Внешние коммуникации является основным маркетинговым средством связи предприятия с потребителем, и от их эффективности по убеждению потребителя покупать услуги зависят объёмы продаж и успешная деятельность сервисного предприятия. Эти коммуникации реализуются через различные формы рекламы, стимулирующие средства, личные продажи, через агентов, посредников и мероприятия по формированию общественного мнения. широкий спектр способов внешних коммуникаций сервисных предприятий с потребителем позволяет ему составить общее представление о предприятии и его услуги не только на основании рекламы, но и собственных выводов по результатам анализа впечатлений во время общения и сопоставление с общественным мнением, а также учитывая цены и условия предоставления услуг^[3].

Коммуникации стали необходимым и важным маркетинговым инструментом предприятия, а отсутствие или недостаточность их могут восприниматься потребителем по - разному, что влияет на спрос и объёмы распространения (сбыта) услуг. Отсутствие публичной информации о сервисном предприятие может толковаться потребителем как факт неблагополучия, нестабильности, нечестности или в работе предприятия. За недостаточно широкие публичные коммуникации действиях потребителя выходить из уровня осведомлённости относительно того или иного сервисного предприятия и предпочтение будет отдаваться на уже знакомым образам и общению с представителями знакомой торговой марки, в надёжности, стабильности престижности которой потребитель имел возможность предварительно удостовериться.

С другой стороны, достаточность публичных коммуникаций еще не свидетельствует об эффективности их в продвижении услуг, так как не все коммуникации в одинаковой степени управляемые собственно предприятием.

По классификационному признаку «управляемость коммуникаций» сервисным предприятием источники информации разделяют на подконтрольные и неподконтрольные сервисному предприятию.

Исследование теоретических основ внутренних коммуникаций предприятий, прежде всего, требует определения сущности понятия «коммуникация». Трактовок термина «коммуникация» достаточно много и зависят они от подходов, используемых авторами (лингвистический, философский, психологический, социальный, экономический) (Приложение 1). При этом даже в рамках одного подхода понятием «коммуникация» характеризуют различные процессы.

На основании проведённого анализа в соответствии с маркетинговым подходом автор под коммуникацией предлагает понимать многогранный социально обусловленный процесс обмена информацией с помощью коммуникационных инструментов и средств.

Анализ взглядов специалистов^[4] в сфере управления коммуникациями позволил уточнить их значение на предприятии как:

1) инструмента интеграции всех видов деятельности,

2) среды и механизма управления,

3) средства обеспечения гибкости и адаптивности предприятия;

4) инструмента развития кадрового и инновационного потенциала;

5) инструмента формирования организационной культуры на основе целостности целей и ценностей.

Все указанное позволяет отнести коммуникации к стратегическим ресурсам, имеющим большое значение для устойчивого функционирования предприятия.

Внутренние коммуникации (ВК) на предприятии - это каналы связи, с помощью которых предприятие взаимодействует с внутренними целевыми группами. Они будут касаться конкретного работника, подразделения или предусматривать информацию для предприятия в целом. В зависимости от средств все ВК разделяют на три группы: печатные, технологические и персональные. Каждый из указанных видов имеет свои преимущества и недостатки, а также средства коммуникаций, которые систематизированы в Приложении 2. При этом не существует ни одного универсального средства, которое бы охватывало все целевые группы и решало все задачи, стоящие перед системой ВК. Поэтому необходимо комплексное их применение с учётом наличия различных аспектов восприятия различными целевыми группами.

Удачно определённая внутренняя коммуникация значительной степени предусматривает поощрение персонала более эффективно выполнять свою работу, сплачивая всех вокруг общей цели. Четкая, короткая и последовательная коммуникация обучает сотрудников и позволяет им по достоинству оценить видение, программы и проекты их руководства и является весомым фактором концентрации, производительности и преданности работников. С внесением в механизм предприятия внутренних коммуникаций гораздо больше вероятность того, что сотрудники присоединятся к ценностям и целям предприятия, предлагая обратную связь и новые идеи.

Существуют определённые причины использования внутренней коммуникации. Прежде всего, успешных внешних коммуникаций недостаточно для осуществления эффективных общих коммуникаций. Все служащие должны принимать участие в процессе, ведь только 7-10% общих коммуникаций предприятия поступает от информационного отдела, а более 90% доносится из уст персонала других отделов или другими лицами, связанные с предприятием. Основные цели формирования системы внутренних коммуникаций представлены на рис. 1.

Цели внутренних коммуникаций

формирования за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала здоровой корпоративной культуры, которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия

Рисунок 1 - Основные цели внутренних коммуникаций

Следовательно, на основе проведенного анализа выделены основные цели ВК - формирование за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала здоровой корпоративной культуры, которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия.

1.2. Трудности и барьеры на пути построения внутренних коммуникаций

Коммуникация имеет свои трудности. Они связаны не только с конфликтами, спором, трудностями достижения соглашений. Коммуникация является коллективным действием, взаимодействием и уже одно это говорит о том, что в ней возникают свои особые трудности.

Процесс коммуникации - это, прежде всего, передача сообщения, информации, приём сообщения, обработки информации, выполнение действия, организация взаимодействия.

Курбатов В.И.^[5] обнаружил, как минимум, 30 основных ошибок, которые возникают в процессе коммуникации. Их классифицируют по следующим группам:

Группа 1. Отправка сообщения

1. Сообщение плохо сформулировано и изложено.

2. Сообщение является неполным и недостаточным.

3. Плохо подобранные коды сообщения (неточные, неизвестные получателю, двусмысленные).

4. Переданы просто ошибочные данные.

Группа 2. получение сообщений

1. Сообщение непонятное (понятно не полностью).

2. Сообщение понято неправильно.

3. Имеет место предвзятое отношение получателя сообщению отправителя.

4. Сообщение вообще не получено.

5. Получение сообщения не подтверждено (вообще оставлено без ответа).

Группа 3. личные установки

1. Невнимательность при отправке и получении сообщения.

2. Недостаточная заинтересованность.

3 . Некомпетентность.

4. Поспешность, нервозность, чрезвычайная эмоциональность.

5. Агрессивность.

6. Несоблюдение правил коммуникации.

Группа 4 . коллективное действие

1. Отсутствие общей цели.

2. Борьба за лидерство в группе подменяет общую цель.

3. Очень большая зависимость от лидера.

4. Чрезмерная авторитарность.

5. Отсутствие лидера, авторитета.

Группа 5. организация

1. Плохая организация группы, отсутствие распределения функций между участниками.

2. Отсутствие метода работы.

3. Отсутствие контроля.

4. Недостаточно развитая структура коммуникации.

5. Структура коммуникации неадекватная решаемой проблеме.

6. Структура коммуникации слишком жёсткой.

7. Существует сразу несколько структур коммуникации, несогласованных между собой.

Коммуникативные барьеры возникают довольно часто. Основными причинами плохой коммуникации являются:

- Недостаточное понимание важности общения;

- Неправильная установка сознания (безразличие);

- Плохое построение самого сообщения;

- Слабая память;

- Неудачное формирование средств обратной связи.

Непонимание важности общения. Часто руководители придерживаются точки зрения, что рабочим вовсе не обязательно знать положение дел в целом. Однако исследования показывают, что осведомлённость об общем состоянии дел сотрудники организации ставят на второе и третье место из десяти в списке важнейших моральных факторов, которые влияют на их работу. Сознание человека не терпит вопросов без ответа. Если те, кто знают, не дают ответа на вопрос, тогда сотрудники будут искать ответы там, где нет достоверной информации.

Неправильная установка сознания и качество коммуникаций. Установка сознания - это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Дефекты установки сознания проявляют себя как стереотипы мышления, предвзятые представления, неправильные отношения, отсутствие внимания и интереса.

Однако на пути эффективных коммуникаций на всех этапах деятельности предприятия существует множество барьеров как межличностного характера (индивидуальное восприятие и интерпретация содержания сообщения; ограниченность информационной ёмкости восприятия (кратковременной памяти) неумение слушать другого человека и т.д.), так и разного рода организационные, технические и т.п. препятствия (искажения смысла сообщения; информационная перегрузка существующей системы коммуникаций и т.п.), и соответственно разной степени сложности для преодоления.

Рассмотрим основные виды барьеров. К межличностным относятся барьеры:

- Индивидуальное восприятие и интерпретация содержания сообщения;

- Неточность в толковании значения слов, жестов, интонации, мимики и т.д.;

- Ограниченность информационной ёмкости восприятия (кратковременной памяти);

- Разный уровень знаний;

- Разное эмоциональное состояние;

- Разница в пола, расе, социально - экономическом статусе;

- Различные потребности, интересы, накопленный опыт;

- Психологическая несовместимость лиц, участвующих в процессе коммуникации;

- Неумение слушать другого человека;

- Множество направлений получения информации → трудности для человека в выборе основного направления общения;

- Получатели информации воспринимают прежде ту информацию, которую они надеются получить, и иногда игнорируют данные, которые противоречат представлениям , которые у них сложились;

- Психологический настрой отправителя информации по получателя и наоборот;

- Предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к теме обсуждения и приведенной аргументации;

- Присущи человеку свойства преувеличивать то, что касается его самого и уменьшать то, что касается других;

- Склонность соотносить свою реакцию на сообщение с реакцией на него других индивидов;

- Желание получателя, чтобы сообщение получил кто-то другой;

- Адаптационный;

- Инстинктивное чувство протеста против навязывания чужой воли.

К организационным барьрам относят:

- Искажение смысла сообщения;

- Несоответствие способа передачи информации ее восприятию;

- Некомпетентность работников;

- Неэффективность организационной структуры;

- Проблема адресности сообщения;

- Неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти, тем больше вероятность искажения информации;

- Коммуникативная, профессиональная и методологическая некомпетентность персонала;

- Неэффективный способ организации работ и распределения заданий;

- Конфликты как между подразделениями, так и между людьми;

- Авторитарное отношение администрации к подчиненным;

- Нечеткость выполнения или нежелание руководителей выполнять свои обязанности;

- Отсутствие здоровой атмосферы в разработке деловой политики и мотивации для общения работников между собой;

- Неправильное определение прав и ответственности;

- Страх руководителей и подчиненных за последствия при передаче слишком откровенной информации и т.п.

К общим барьерам относят:

- Трудности в получении обратной связи;

- Информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы коммуникаций и людей, которые в нее входят, обрабатывать информацию;

- Упрощённая информация, несущая в себе мало конструктивных идей, слабо связана с контекстом сообщения;- Конкуренция между сообщениями (одновременное воздействие на получателя нескольких источников информации);

- Множество направлений получения информации;

- Кодификационный - потеря части сообщения при кодировании и декодирования сообщения;

- Вследствие замены одних понятий другими из-за нечёткого их определения получатель анализирует сообщение с других позиций, чем отправитель.

Соответственно для минимизации влияния или преодоления каждого из указанных барьеров существуют определенные меры, применение которых должно быть комплексным, учитывать особенности всех участников данного процесса коммуникации, иметь в основе принцип обратной связи (в частности, при преодолении личностных помех) .

Для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо:

- Объяснять свои идеи до того, как начнете их высказывать ( передавать другим людям);

- Быть восприимчивыми к возможным семантическим проблемам;

- Следить за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;

- Выражать открытость и готовность понимать;

- Добиваться установления обратной связи, используя определенные приемы (задавать вопросы; просить собеседника передать ваши мысли; оценивать язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролировать первые результаты работы; всегда быть готовым ответить на вопросы).

Пути преодоления организационных коммуникационных барьеров:

- Создание системы обратной связи;

- Регулирование информационные потоки;

- Разработка управленческих действий для облегчения обмена информацией по вертикали и горизонтали;

- Разработка системы сбора предложений;

- Использование внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;

- Применение достижения современных информационных технологий^[6].

1.3. Пути построения эффективной системы коммуникаций в организации

Одним из путей преодоления ряда указанных барьеров также является соблюдение принципов формирования системы внутренних коммуникаций на предприятии ( табл. 1).

Таблица 1

Принципы построения системы внутренних коммуниаций предприятия

№	Принцип	Сущность
1	Системности	Предусматривает организования системы коммуникаций как комплекс взаимосвязанных элементов, образующих систему ее дальнейшую консолидацию с системами высшего порядка
2	Стандартизации	Предусматривает упорядочение и регламентацию организования системы коммуникаций предприятия
3	Планирования	Базируется на планах осуществления общей коммуникационной политики
4	Измерения оценок	Функционирование системы коммуникаций, ее организования и состояние должны постоянно измеряться и оцениваться
5	Обязанности и политики	Заключается в обязательном формировании и осуществлении предприятием собственной коммуникационной политики
6	Комплексной автоматизации	Предусматривает автоматизирование таких процессов: сбора и обработки информации из внутренних и внешних источников; оценки эффективности деятельности коммуникационной системы предприятия
7	Специализации	Использование как инструменты коммуникации специализированные информационные системы
8	Доступности	Система коммуникаций предприятия должна быть организована таким образом, чтобы все задействованные в процессе коммуникаций лица имели свободный доступ к информации
9	Развития и совершенствования	Предусматривает постоянное совершенствование системы коммуникаций и отслеживания уровней наиболее эффективно работающих подсистем и подразделений, внедрение новых технологий
10	Непрерывности	Рациональное организования процессов функционирования системы коммуникаций

Следовательно, для повышения эффективности коммуникаций необходимо четко объяснять сообщения демонстрировать понимание, открытость в разговоре, следить за своей поведением и реакцией собеседника; координировать информационные потоки в организации, упрощать схемы обмена информацией, обращать внимание на интонацию сообщение и однозначность его интерпретации, использовать современные технологии для точного и быстрого обмена данными, комплексно применять различные средства ВК с учетом наличия различных аспектов восприятия целевыми группами. Но, прежде всего, для эффективного построения системы коммуникаций в ее основу должен быть положен принцип обратной связи. Только тогда будет достигнута основная цель применения формирования за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала здоровой корпоративной культуры, которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия.

Прежде, чем приступить к организации эффективного процесса коммуникаций в компании, руководитель должен на первом этапе проанализировать сложившуюся на данный момент ситуацию в компании по следующим направлениям:

какой стиль руководства присутствует в компании – авторитарный, умеренно-авторитарный, демократический или либеральный;
какой тип информационной культуры сложился на данный момент в компании – функциональный, взаимодействия, исследования или культура открытости;
соответствует ли тип сложившейся информационной культуры стратегическим целям компании;
присутствуют ли отдельные элементы коммуникационного процесса, или всю систему нужно создавать полностью;
анализ качественной и количественной сторон информационных потребностей;
достаточно ли необходимых технических средств для осуществления коммуникационного процесса;
какие преграды существуют на пути создания эффективных коммуникаций в компании;
кто будет отвечать за разработку путей совершенствования коммуникаций.

После тщательно проведенного анализа руководитель будет ясно представлять, как именно нужно построить процесс коммуникаций и на кого конкретно (это может быть один человек, если компания небольшая, или группа сотрудников, если речь идет о крупной компании) будет возложена обязанность по реорганизации коммуникаций.

Следующим, вторым этапом подготовки к разработке программы должна стать формулировка целей, которые будут достигнуты за счет эффективного процесса коммуникаций. Такими целями могут являться следующие:

повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счет тесного взаимодействия через информацию между подразделениями по горизонтали и по вертикали;
усиление контроля за деятельностью компании со стороны руководства;
повышение уровня информационного обслуживания руководства.

После того, как цели определены, можно приступать к разработке программы совершенствования коммуникаций в организации.

Основные тезисы программы совершенствования коммуникаций.

Первый пункт программы должен предусматривать техническое обеспечение коммуникационных процессов. Современная организация обязана располагать необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали. Такими средствами могут быть разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам – это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня защиты этой информации.

Вторым пунктом необходимо обозначить оптимальную организацию документооборота компании. Создание такой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Добиться этого можно, в первую очередь, сокращением числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Кроме этого, документы должны быть стандартизированы по форме для более легкого их восприятия получателями.

Третий, особенно важный пункт, это правильная расстановка фильтров на пути информационных потоков. Такие фильтры должны обеспечивать:

адресацию информации по конкретным получателям;
сортировку информации по степени важности для получателя;
предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса;
дозирование информации в зависимости от разрешенной степени доступа к ней сотрудников.

Неправильная установка фильтров может разрушить весь коммуникационный процесс. Его участники постоянно будут перегружены различной информацией, которую нужно будет правильно отсортировать и обработать, что при хронической нехватке времени в современных организациях представляется затруднительным. Несвоевременно и неадекватно воспринятая информация будет искажена, что повлечет за собой неэффективность в принятии решений.

Четвертый пункт устанавливает порядок работы с внешней информацией. В составе информационно-аналитического отдела (если такой имеется в структуре компании), или в другом подразделении, выделяется группа сотрудников, ответственная за сбор информации, которая может быть полезна для успешного функционирования компании, во внешней среде, в первую очередь, в СМИ. Сбор и анализ такой информации позволит посмотреть на бизнес взглядом сторонних людей и увидеть то, что незаметно изнутри. Кроме этого, анализ внешней информации поможет собрать информацию о конкурентах, о грядущих изменениях в законодательстве, в “правилах игры” со стороны государства, а также составить определенное мнение о том, какой имидж сформировался у компании в обществе.

Следующий, пятый пункт, касается особенностей речевых межличностных коммуникаций. Руководству необходимо разработать формы таких коммуникаций, отдельно для различных категорий персонала – для топ-менеджеров, для руководителей среднего звена, для рядовых работников и для всего коллектива в целом.

Для топ-менеджеров наиболее оптимальным средством обмена информацией будут являться совещания, проводимые регулярно, установленные в принятом распорядке рабочего дня. Это могут быть короткие планерки в начале или в конце рабочего дня, либо более длительные по времени, но не ежедневные, совещания, у которых будет заранее утвержденная повестка и список выступающих по каждому вопросу.

Топ-менеджеры, в свою очередь, должны организовать систему подобных совещаний с подчиненными им менеджерами среднего звена.

Если компания имеет географически удаленные подразделения, формой проведения таких совещаний будут являться видеоконференции или селекторные совещания.

Главное – найти необходимый баланс между частотой и длительностью таких совещаний. Слишком большое их количество приведет к тому, что у менеджера все больше времени будет уходить на подготовку к совещанию, отвлекая его от других дел. С другой стороны, слишком маленькое их количество уменьшит скорость обмена информацией, что повлечет за собой задержку в принятии решений.

Для индивидуального обмена информацией больше всего подойдет форма деловой беседы, которая предусматривает обмен информацией между двумя или несколькими лицами в “узком кругу”. От совещаний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и последствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участники получают информацию для раздумий, за которыми могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия). Беседа является необходимым составным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу или увольнение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; неофициальные встречи и т. п. Беседы характеризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредственностью общения, обязательностью обратной связи. В результате беседы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

Для обсуждения проблем, касающихся непосредственно всех членов коллектива компании, в качестве составного элемента в коммуникативный процесс должны входить общие собрания всего персонала. На таких собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее. Кроме этого, собрание необходимо созывать в тех случаях, когда нужно сделать важное сообщение, которое может породить значительное количество вопросов, требующих немедленного обсуждения и уточнения на месте; когда нужно добиться согласованного решения принципиальной проблемы, получить одобрение тех или иных важных и серьезных действий; проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения какой-то важной работы; когда требуется публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию, слух. Преимущество общих собраний – в мгновенном доведении информации до каждого члена коллектива.

Шестой пункт программы предусматривает создание эффективной системы обратной связи, позволяющей, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу.

Обратная связь может быть организована в виде:

регулярно проводимых опросов, как менеджеров среднего звена, так и рядовых работников;

системы сборов предложений, организованной в виде ящиков для письменных предложений, компьютерного файла для электронных предложений, либо специально выделенной телефонной линии;

системы информационных бюллетеней.

Кроме этого, каждый руководитель должен выделять несколько часов своего рабочего времени для приема любых сотрудников, независимо от их служебного статуса, для получения информации напрямую. Такие приемы целесообразно устраивать раз в неделю или две недели, во избежание устаревания информации.

Следующий, седьмой пункт, предусматривает политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, которые благоприятно воздействуют на сотрудников, должны умело подогреваться и распространяться. Представляется, что ни в коем случае нельзя наказывать за распространение слухов, потому что полностью искоренить их невозможно, и наказание будет иметь отрицательный эффект^[7].

Наконец, последний, восьмой пункт, должен содержать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Речь идет о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению. Очень важно также научиться слушать собеседника, во избежание искажений в обмене информацией.

Представляется, что утверждение и претворение в жизнь вышеизложенной программы поможет усовершенствовать коммуникационный процесс в организации, сделав его более гибким, мобильным и приятным для всех участников этого процесса.

Глава 2. Исследование системы коммуникаций на примере предприятия ООО «АВИМ»

2.1. Краткая характеристика предприятия

Компания ООО «Авим» - завод промышленных газов.

Основным видом деятельности является производство промышленных газов. Компанию возглавляет ШАРКИН ВЛАДИМИР ГЕННАДЬЕВИЧ. За 2017 год прибыль компании составила 185 тыс. руб.

Рисунок 1 – Логотип компании ООО «АВИМ»

Реквизиты компании:

ИНН: 6673240913

КПП: 667301001,668601001

ОКПО: 91917916

ОГРН: 1116673009144

Газовая смесь К30N используется в пищевой промышленности в качестве наполнителя в упаковочных изделиях, для таких пищевых продуктов как: колбасные и мясные изделия; мясная нарезка; мясо птицы; сыры и сырная нарезка; копченая рыба.

2.2 Основные барьеры на пути эффективных коммуникаций в управлении предприятием

В первой главе подробно рассматривались этапы и элементы коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов комуникационного процесса, видов коммуникаций присущих ООО «АВИМ».

Предприятие ООО «АВИМ» обладает информационной системой управления технологическим процессором – это компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по управлению технологическим процессами с заданной дискретностью и в рамках определённого периода управления.

ООО «АВИМ» отчисляет достаточное количество средств для совершенствования коммуникационных систем, надежность оборудования и, что очень важно на защиту своей информации.

Техническое обеспечение ООО «АВИМ» находится на высоком уровне. Это позволяет обеспечить:

организацию эффектной связи между подразделениями;
обеспечение координированной распределённой обработки всей документации.

Для анализа коммуникационных систем в сфере управления ООО «АВИМ», было проведено анкетирование некоторых сотрудников по вопросам, представленным в Приложении 4.

Проанализировав полученные ответы, можно сделать выводы, что большинство сотрудников испытывает неудобства по следующим причинам:

выполнение работ, которые не входят в круг обязанностей;
недостаточная квалификация у некоторых сотрудников;
частая отвлеченность от основной работы (более пяти раз в день);
несвоевременное и недостаточное поступление информации.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в ООО «АВИМ», выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

невнимательность, причиной которой является усталость (42%);
отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей (13%);
потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи (25%);
отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (9%);
страх – чувство неуверенности относительно правильности сообщения, времени и точности его изложения (4%);
информационные перегрузки – невозможность эффективно реагировать на всю информацию в процессе информационного обмена из-за его большого объема (7%).

Построим диаграмму и представим её на рисунке 5, чтобы наглядно увидеть какой из барьеров имеет наиболее существенное влияние на коммуникационный процесс управления.

Рисунок 5 – Процентное соотношение влияния барьеров на коммуникационный процесс^{^[8]}

Из диаграммы видно, что основными препятствиями в коммуникационном процессе управления являются:

- невнимательность, причиной которой является усталость;

- потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи;

- отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей.

Разработка рекомендаций по повышению эффективности коммуникационной системы на примере предприятия ООО «АВИМ»

Барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним можно отнести отношение коммуникатора информации к реципиенту; отношение коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи^{^[9]}.

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам этого контроля.

Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.

Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений.

Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

Современная информационная технология. Персональные компьютеры, электронная почта, интернет, которые уменьшают поток телефонных разговоров^{^[10]}.

Проанализировав коммуникационный процесс в ООО «АВИМ», а так же четко сформулировав основные проблемы, можно определить эффективные пути их решения непосредственно для руководителей, которые помогут им повысить управляемость:

- добиваться ясности и точности формулировки сообщений, учиться передавать информацию таким образом, чтобы она была понятна подчиненным;

- следовать принципу, что управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями, цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;

- использовать в процессе коммуникаций неформальные организации в дополнение к формальным, постоянно совершенствуя при этом навыки общения в межличностных коммуникациях (умение слушать; систематически обдумывать и анализировать вопросы, правильно использовать язык жестов и интонаций; удачно применять эмпатию, т. е. проявлять внимание к чувствам других людей, сопереживание, поддержание открытости в разговоре, эффективно налаживать обратную связь и т. д.);

- стремиться к регулированию информационных потоков, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;

- стремиться к управлению информационными потоками путем создания периодических собраний, коротких встреч с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, и т. д.

- использовать систему обратной связи на организационном уровне;

- использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом должны получать возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;

- использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;

- использовать в своей работе современные информационные технологии, для повышения эффективности информационного обмена;

- создавать в процессе деятельности специальные коммуникативные сети, позволяющие обеспечить поступление правильной информации нужным людям в нужное время.

Эффектность работы ООО «АВИМ» также должна достигаться за счёт хороших информационных систем: системы обработки текстов, платёжных ведомостей, счётов, улучшения доступа к основной информации, предоставления финансовой информации о каждом деловом секторе, базы данных и обратной связи.

Рассмотрим ценности организации и потребности ее сотрудников. По данным аналитиков российского рынка, современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большей независимостью: не задумываясь, они уходят из организации, если их что-то не устраивает. В конечном счете, только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают негативный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.

Для того чтобы воплотить все ожидания работников нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководитель демонстрирует своим работникам, как именно он намеревается завоевать доверие персонала.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки^{^[11]}.

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным. И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Коммуникационный процесс так же оказывает влияние и на финансовое благосостояние организации. Можно выделить следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации:^{^[12]}

- продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.

- внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.

- исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.

- поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.

- обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.

- связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

Несомненно, что внутриорганизационные коммуникации являются жизненно важной системой любой организации, они пронизывают все виды деятельности предприятий, это самый главный рабочий инструмент для обеспечения восприятия людьми своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений.

Заключение

В современных условиях без построения эффективной системы внутренних коммуникаций успех компании невозможен. И при ее создании приходится учитывать множество факторов: от технологического обеспечения до вопросов субординации и корпоративной культуры. Пока в России им уделяется недостаточно внимания. Однако первые шаги уже делаются, наработан некоторый опыт, существуют фирмы - консультанты и частные специалисты, которые могут помочь в решении проблем внутренних коммуникаций.

Важность системы внутренних коммуникаций доказывают все исследования на эту тему, проводящиеся в России и за рубежом. Создание и поддержание системы внутренних коммуникаций — задача комплексная. Она будет полноценно работать, если использовать целый ряд инструментов: и информационные, и аналитические, и коммуникативные, и организационные. Одним из условий успешной работы системы является грамотное разделение функций между субъектами внутренних коммуникаций.

Управление коммуникацией позволяет использовать сильные стороны организации (процесса, товара), а также нейтрализовать или элиминировать слабые. Только по достижении необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т. д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Интегральным результатом этого исследования являются:

- Уточнение сущности понятия «коммуникация» на основе анализа понятия с позиции различных подходов;

- Систематизация средств внутренних коммуникаций различных типов и обобщения их преимуществ и недостатков;

- Обобщение целей формирования комплекса внутренних коммуникаций на предприятии и выделение основной цели;

- Систематизация барьеров на пути осуществления эффективных коммуникаций по трем группам (межличностные, организационные, общие) и выделение путей их преодоления или минимизации влияния.

Учитывая большое значение внутренних коммуникаций в деятельности предприятия, результаты данного исследования могут быть положены в основу дальнейших разработок по использованию коммуникаций на предприятиях.

Проанализировав коммуникационный процесс в ООО «АВИМ», а также чётко сформулировав основные проблемы, были предложены некоторые эффективные пути их решения непосредственно для руководителей, которые помогут повысить управляемость:

- добиваться ясности и точности формулировки сообщений, учиться передавать информацию таким образом, чтобы она была понятна подчинённым;

- использовать систему обратной связи на организационном уровне;

- использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;

использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;

Использование данных методов исследования позволит достичь необходимых результатов и добиться решения поставленных задач.

Список использованной литературы

Анцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Питер, 2015.
Берлесон Б. Коммуникация – это… [Электронний ресурс] / Б. Берлесон, Г. Стейнер. – Режим доступу: http://www.com-management.narod.ru/ (дата обращения 15.01.2019)
Курбатов В.И. Конфликтология: учебное пособие / В.И. Курбатов. – Издание 3-е, стереотипное. – Москва : Феникс, 2009. – 445 с.
Мильнер Б.З. Теория организации [Електронний ресурс] Режим доступа: http://www.com-management.narod.ru/ (дата обращения 10.01.2019)
Основы внутренней коммуникации [ Электронный ресурс ] . - Режим доступа: http://www.ukrainepublicdialogue.org/?page_id=159&langswitch_lang=uk (дата обращения 16.01.2019)
Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М. : Рефлбук; К. : «Ваклер», 2011. – 656 с.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент : уч.-метод. пособ. / В.Е. Рева. – Пенза : Изд. ПГУ, 2018. С.89.
Сурков С.А. Барьеры в маркетинговых коммуникациях [Электронный ресурс] / С.А. Сурков. - Режим доступа: http://grebennikon.ru/article-MzVU.html .
Яловега Н.И. Принципы применения основных коммуникационных инструментов в деятельности предприятий потребительской кооперации [Электронный ресурс] . - Режим доступа: http://www.rusnauka.com/19_NNM_2007/Economics/23199.doc.htm (дата обращения 15.01.2019)
http://essuir.sumdu.edu.ua/bitstream/123456789/21783/1/стаття_Сагер.pdf
http://mmi.fem.sumdu.edu.ua/sites/default/files/mmi2011_1_128_136.pdf