Теоретические аспекты изучения коммуникации

Содержание:

Введение

Актуальность темы. Осуществляя совместную деятельность, люди производят обмен различными идеями, представлениями, предложениями, взглядами, установками, знаниями. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если система коммуникаций налажена плохо, решения вполне могут становиться ложными, персонал может неправильно понимать чего руководство от них хочет, или, даже, это может оказывать негативное влияние на межличностные отношения в коллективе. Качество решений и их реализация нередко во многом зависит от эффективности коммуникаций.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, если не говорить уж о функциях менеджмента, таких как планирование, организация, мотивация и контроль. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Целью исследования будет анализ особенностей коммуникации в организации.

Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть коммуникации и их виды;

2) проанализировать организацию эффективных коммуникаций в организации.

Объектом исследования является система коммуникации в торговой организации.

Предметом исследования являются проблемы коммуникации, присущие организациям.

В курсовой работе были применены следующие методы исследования: метод научных абстракций, метод анализа и синтеза, метод индукции и дедукции, логический метод.

Структура и объем работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав с параграфами, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения коммуникации

1.1 Основные подходы к понятию «коммуникации»

Коммуникации стали объектом изучения очень давно – еще древние римляне и греки придавали большое значение ораторскому искусству как способу воздействия на аудиторию. Знаменитые ораторы античности − Перикл, Цицерон, Демосфен − обучались искусству риторики целенаправленно, поскольку понимали важность грамотного и умелого общения с аудиторией. На протяжении последующих веков интерес к проблеме коммуникаций всегда оставался на высоком уровне.

В XIX столетии коммуникации впервые перевели в разряд науки. Представители самых разных научных школ стали изучать феномен коммуникаций с точки зрения психологии и лингвистики, социологии и семиологии. Однако сам термин «коммуникация» вошел в научный обиход лишь в начале XX века. В переводе с латинского «communicatio» означает «связываю, делаю общим», что как нельзя лучше отражает суть этого понятия [22].

В самом широком смысле термин «коммуникации» означает связи, пути сообщения. Коммуникации – это то, что связывает элементы системы. Приведем примеры коммуникационных систем: человеческий организм, в котором органы соединяются с помощью кровеносных сосудов; электронный прибор, блоки которого соединены проводами; города, объединяемые путями сообщения. Но предметом нашего изучения являются информационные и социальные коммуникации, то есть связи индивидов и социальных групп.

Так почему же коммуникации так важны для общества?

Классическая пирамида потребностей Маслоу дает представление об иерархии человеческих потребностей: в основании физиологические потребности (вода, еда, секс), имеющие наибольшую значимость, далее потребность в безопасности, потребность во взаимоотношениях (таких, как дружба, любовь), потребность в общественном признании и, наконец, потребность в самореализации (самовыражении) [19].

Коммуникации, общение позволяют человеку удовлетворять как биологические, так и высшие потребности личности. У В.Б. Кашкина находим следующее объяснение: «Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения». Таким образом, мы вступаем в коммуникативный процесс с целью удовлетворить свои потребности [19].

Американский психотерапевт и коммуниколог Пол Вацлавик сформулировал аксиомы человеческой коммуникации, первая из которых гласит: «никто не может не общаться» [7]. Даже если человек молчит, тем самым он сообщает о своем нежелании общаться, и мы соответственно реагируем на это сообщение, оставляя человека наедине с самим собой. Таким образом, коммуникативный акт происходит в любом случае. Однако многие исследователи обращают наше внимание на то, что термин «коммуникации» применяется только в том случае, когда присутствует ответная реакция на сообщение (обратная связь). «Коммуникация, благодаря подразумеваемому наличию в ней обратной связи, позволяет узнать, получено ли сообщение, тогда как односторонняя информация всегда в некотором роде бутылка с запиской, брошенная в море» [9].

Функционирование любой системы невозможно без связей между структурными элементами, то есть без коммуникаций. Вспомним, что в военное время стремятся в первую очередь разрушить связующие элементы на территории противника – автомобильные и железные дороги, мосты, телеграфные сети, поскольку это будет означать крах системы обороны противника. С другой стороны, при создании любой организации первым делом налаживают взаимодействие ее сотрудников между собой и отношения организации с обществом. Нет связей – нет системы, а применительно к теории коммуникаций можно с уверенностью сказать: нет коммуникаций – нет общества. В подтверждение приведем цитату Фредерика Уильямса: «Ни одно из человеческих качеств не явилось столь важным для развития цивилизации, как способность добывать, распространять и применять знания. Можно сказать, что цивилизация стала возможной в результате человеческого общения…» [23].

Коммуникация как объект исследования чрезвычайно многогранна. Каждая научная школа находит здесь свой предмет изучения. Сегодня теория коммуникации стала самостоятельной наукой. Умение грамотно общаться − неотъемлемый элемент общих понятий «профессионализм» и «компетентность», в какой бы сфере не лежала наша деятельность. В настоящее время группой отечественных ученых разрабатывается теория коммуникативной компетентности, которая рассматривает умение общаться как «важную сторону компетентности». И. И. Серегина пишет, что «последний (менеджер) является не только носителем статуса должностного лица, наделенного определенными правилами и полномочиями (компетенцией), но и обладает необходимой эрудицией, широким кругом профессиональных знаний, навыков и умений, к числу которых непременно относится умение общаться с людьми» [3]. Таким образом, умение общаться приобретает первостепенную значимость.

На качественно новый уровень вышла теория коммуникации как наука в XXI веке. Фраза «Кто владеет информацией, тот владеет миром» приобрела новый, глубокий смысл. Об этом говорит появление такого термина, как «информационные войны». В 1998 году в США вводится «Объединенная доктрина информационных операций», в которой впервые появляется определение: информационная война – это «комплексное воздействие (совокупность информационных операций) на систему государственного и военного управления противостоящей стороны, на ее военно-политическое руководство, которое уже в мирное время приводило бы к принятию благоприятных для стороны-инициатора информационного воздействия решений, а в ходе конфликта полностью парализовало бы функционирование инфраструктуры управления противника» [11]. В частности, информационные «военные действия» были применены США против России в ходе освещения печальных событий в Южной Осетии (август 2008 г.). Большинство российских СМИ признали, что в тот момент Россия проиграла глобальную медиа-войну [5]. Всё это свидетельствует о том, что теория коммуникаций на сегодняшний день чрезвычайно актуальная и востребованная наука [15].

1.2 Методы коммуникации

Каким образом осуществляется информационный обмен между индивидами и социальными группами? Для этого существует большое количество средств коммуникации и каналов передачи информации. В разных ситуациях средствами коммуникации могут быть: слова, символы, знаки, рисунки, особенности голоса, мимика, телодвижения, художественные образы (кинематографические, литературные, музыкальные), одежда и предметы быта, знаки отличия. Всё, что сообщает нам информацию о предметах, процессах и явлениях, является средством коммуникации.

Каждое средство передает информацию определенным образом, и в зависимости от способа передачи сообщения выделяют пять уровней коммуникации: семиотический, лингвистический (языковой), металингвистический (метаязыковой), паралингвистический, синтетический. Кратко охарактеризуем каждый из них [10].

.

• Семиотический – язык знаков. Коммуникативная единица – знак, несущий смысловую и оценочную информацию. Можно считать этот уровень первичным, поскольку, в конечном счете, и вербальный язык, и системы жестов, и художественные образы являются элементами знаковых (семиотических) систем.
• Лингвистический – для передачи информации используются слова и словосочетания. Коммуникативная единица на лингвистическом уровне – слово. Лингвистический уровень коммуникации представляет собой обычное вербальное общение и считается наиболее универсальным способом передачи информации.
• Металингвистический – язык науки (например, математики, информатики, химии). Иногда этот уровень рассматривают как подуровень лингвистического. Коммуникативные единицы: слова (термины, профессионализмы), символы, математические формулы, специальные знаки.
• Паралингвистический (от лат. para – рядом, около) – язык невербального общения. Информация передается с помощью жестов, поз, телодвижений, мимики, интонаций. Коммуникативная единица – невербальное высказывание.
• Синтетический – «язык» художественных образов. Язык живописи, культуры, танца, кинематографа, музыки, театра, архитектуры. Передача информации происходит с помощью комплекса коммуникативных единиц.

Одни и те же понятия можно описать разными средствами. В.П. Конецкая в «Социологии коммуникации» [20] приводит пример описания понятий «главный − неглавный». На семиотическом уровне отношения «главный – неглавный» могут быть выражены с помощью знаков отличий (нашивок, шевронов, погон). Лингвистический уровень выражает эти понятия словами «главный − неглавный», «начальник – подчиненный» и т.д. На металингвистическом уровне информация передается терминами: «доминанта – субдоминанта», «магистральный – маргинальный» и др. На паралингвистическом уровне информация о том, кто имеет более высокое положение, может быть сообщена с помощью позы, характера рукопожатия. Наиболее интересно, как мы понимаем главное и неглавное на синтетическом уровне коммуникаций. В арсенале художника есть набор инструментов (композиция, фон, освещение), которые фиксируют наш взгляд именно на главном в картине, и уже после мы замечаем детали. Так же в кино и литературных произведениях мы без труда понимаем различие главных и второстепенных ролей, хотя об этом не говорится специально.

Уровни коммуникации не предполагают никакой иерархии, они свободно взаимодействуют друг с другом. Ни одному уровню нельзя отдать предпочтение, также нельзя выделить среди них главенствующий. Однако, на особом положении находится лингвистический уровень − хотя бы потому, что его средствами можно описать все остальные уровни.

В естественном общении мы в первую очередь обращаемся к лингвистическим средствам. Но, например, для младенца, еще не освоившего человеческую речь, на первый план выходит невербальное общение – тактильные и визуальные контакты. Невербальное общение является и самым древним, и самым ёмким. По разным оценкам специалистов, до 70% всей информации мы получаем по невербальным каналам.

Там, где неуместны длинные текстовые сообщения, коммуникации осуществляются на семиотическом уровне, например, с помощью пиктограмм дорожных знаков. Нельзя недооценивать и синтетические коммуникационные системы – они «являются мощным средством воздействия на индивидуума и общество в целом в плане познавательном, социальном и эстетическом» [25]. Таким образом, каждый уровень коммуникации важен для обмена информацией в том или ином случае, но чаще всего при общении задействована совокупность всевозможных средств комуникации.

Коммуникации как невидимые сети пронизывают общество, обеспечивая его слаженное функционирование. «Большинство исследователей сходятся в том, что коммуникация – необходимый элемент взаимодействия людей, групп, народов, государств, в ходе которого осуществляется взаимопередача информации, чувств, оценок, значений, смыслов, ценностей и т.д. Без коммуникации невозможно конституирование социальных общностей, социальных систем, социума, как такового» [23]. С точкой зрения профессора Георгия Почепцова нельзя не согласиться.

Глава 2. Организация эффективных коммуникаций в организации

2.1. Уровни коммуникации в организации

Не претендуя на методологическую новизну, а только с целью структурирования материала, выделим три уровня коммуникаций в торговой компании [16]:

1. Стратегический.

2. Тактический.

3. Оперативный.

На стратегическом уровне основными документами коммуникаций являются:

1. Миссия и видение владельцев

2. Корпоративные принципы компании

3. Стратегический план развития.

Руководители торговых предприятий часто скептически относятся к вопросу формулирования миссии и видения, забывая о том, что эти документы предназначены, в том числе, для информирования наёмных сотрудников компании о жизненных ценностях её учредителей.

Сейчас присутствие детальных функциональных обязанностей и иных документов, которые регламентируют деятельность, стало нормой. Но на все случаи жизни инструкции не напишешь, и руководители часто сталкиваются с неправильным, по их мнению, поведением сотрудников в нештатной ситуации. При этом сами сотрудники бывают искренне удивлены оценкой начальника. Выход можно увидеть в следующем: в обстоятельствах, не предусмотренных регламентирующим документом, сотрудник должен отталкиваться от общих принципов взаимодействия и поведения, которые были приняты в торговой организации. Данные принципы формулируют в документе, который называется «Корпоративные принципы компании». Этот документ немаловажно способствует налаживанию взаимопонимания между руководством и работниками торговой организации.

Текущий кризис перечеркнул многие стратегические планы и в очередной раз поставил под сомнение целесообразность разработки этого документа. Позволю себе не согласиться. Когда Вы пересекаете на автомобиле город, внезапно образовавшаяся пробка или перерытая улица не заставляет Вас забыть про цель поездки и отказаться от выбора оптимального маршрута. Так же и в бизнесе: о цели и стратегии забывать нельзя, сколько бы раз катаклизмы на рынке не заставляли их пересматривать. Хотя бы потому, что многие сотрудники Вашей компании задумываются о будущем, хотят знать планы компании и свои личные перспективы. Амбициозный, но обоснованный план, открывающий разнообразные возможности роста персонала, способен воодушевить коллектив и является важным средством коммуникации в компании [21].

Процедура согласования маркетинговой стратегии, принципов коммерческой деятельности должна стать важной формой внутренних коммуникаций, а утверждённый маркетинговый план – руководством к действию. Только тогда компания может избежать ситуации, когда «правая рука не знает, что творит левая».

Коммуникации на оперативном уровне в торговых компаниях имеют самые разнообразные организационные формы. Перечислим только некоторые из них с разбором типичных ошибок взаимодействия [24].

1. Постановка задач.

При нынешних развитых средствах автоматизации постановки и контроля выполнения задач многие руководители по-прежнему используют постановку задач в устной форме. Мало того, что такая практика неэффективна. Эта практика совершенно не содействует улучшению взаимодействия руководства и подчиненных, потому как чрезвычайно высокой является свобода интерпретации устного поручения. Даже если руководитель очень справедливый, а подчиненный очень исполнительный, задача, поставленная устным образом, через короткий промежуток времени, если даже не в момент формулировки, вполне может истолковываться сотрудниками полностью разными способами.

2. Отчётность.

Остановимся на ежедневных отчётах менеджеров по продажам, к которым прибегают некоторые руководители, не удовлетворённые результатами сбыта. Когда результат слабый, желание разобраться в деталях вполне понятно. Нет также сомнения, что ежедневная отчётность дисциплинирует и помогает самим сотрудникам спланировать свою работу. Но является ли форма «сочинения на вольную тему», которую часто используют, наиболее информативной? Гораздо больше информации можно извлечь из структурированных отчётов. Если цель отчётности – сбор информации о контактах менеджера с клиентами, то стандарт отчётности задаёт любая CRM-система. Если же руководителя беспокоит распределение рабочего времени подчиненного, не обойтись без определения типовых работ и дополнительной информации, подлежащей регистрации. Фиксируя данные работы и их длительность, работник составляет «карточку рабочего дня», очень полезную для анализирования загруженности и распределения рабочего времени.

3. Совещания.

Приведем несколько правил проведения регулярных совещаний:

- выработка стандартной повестки;

- заблаговременная подготовка и рассылка материалов совещания, чтобы участники смогли с ними ознакомиться;

- о дополнительных вопросах, возникающих до совещания, участники предупреждаются заблаговременно. Заранее также осуществляют рассылку материалов по данным вопросам;

- по каждому вопросу повестки определяется докладчик;

- если докладчик или участники совещания оказались не готовы к обсуждению вопроса, он снимается с повестки дня;

- совещание начинается ровно в то время, на которое назначено. Опоздания исключаются методами убеждения или же административным методом;

- мобильные телефоны на время совещания отключаются;

- если во время совещания возник новый важный вопрос, он фиксируется и выносится на специально подготовленное совещание;

- ведётся протокол, в котором фиксируются принятые решения и поручения. Протокол с ФИО ответственных за поручения и датами выполнения рассылается участникам совещания;

- поручения ставятся на контроль.

4. Взаимная оценка.

Часто между сотрудниками разных подразделений возникают взаимные претензии (например, между сбытом и логистикой). Если этим процессом не управлять, претензии приводят к конфликтам и снижению эффективности работы. Полезно организовать регулярную регистрацию и разбор взаимных претензий. Такое решение переводит вопрос в конструктивное русло и претензии становятся инструментом отладки системы управления. Можно также проводить ежемесячную аттестацию сотрудников на основе результатов разбора претензий, результаты которой включать в систему премирования.

5. Архив информации.

В небольших российских торговых компаниях, находящихся на начальном уровне автоматизации управления, нелегко бывает разобраться в ворохе информации, расположенной в общем доступе. Количество внедрения систем электронного документооборота, которые предоставляют технические возможности создания архива, возрастает, однако доводится сталкиваться с большим массивом файлов, которые размещены на сервере самым что ни на есть замысловатым образом. Иногда даже опытные сотрудники не сразу могут найти нужный документ. Представьте, сколько времени на поиск информации тратит новичок! Хотя справиться с задачей наведения порядка в этом хаосе не так и сложно [26]:

а) разработать систему категорий документов по степени их конфиденциальности;

б) разработать, с учётом п. а), структуру папок для хранения информации на сервере. Описать по каждой папке характер документов, для хранения которых она предназначена;

в) Назначить уровни доступа к каждой папке для каждого сотрудника;

г) назначить ответственных за содержание каждой папки;

д) контролировать результат работы ответственных.

6. Анализ социально-психологического климата.

Любой руководитель считает важным знать настроения в коллективе, реакцию сотрудников на происходящие в компании процессы. Если хочется узнать мнение отдельного сотрудника, ничего лучше личной беседы, наверное, не придумано. Но если хочется иметь общую оценку настроений в компании, таких точечных контактов не достаточно и лучший способ – это анкетирование. Методистами в области менеджмента персонала был проработан вопрос анкетирования довольно подробным образом, новые информационные системы дают возможность автоматизации процесса сбора и переработки информации, однако эти возможности и разработки совсем нечасто используются. Можно даже сказать, что довольно редко. Тут следует вспомнить о том, что без достоверной информации принятие эффективных решений невозможно, а игнорирование климата в коллективе грозит  компании тяжёлыми последствиями.

2.2. Современные средства коммуникации в торговой организации

Современные технические средства коммуникаций в торговых организациях предоставляют широкие возможности для обмена информацией между сотрудниками. Но всегда ли мы используем эти возможности в полной мере [8]?

1) Телефон.

Является самым старым и интенсивно используемым техническим средством коммуникации, которые незаменимо для быстрого решения простых задач. Однако телефон является не самым цивилизованным средством для решения вопросов, которые не требуют быстрого реагирования. У вызываемого абонента телефон может быть занятым, абонента может не быть на месте (конечно, вопрос можно решить посредством голосовой почты, однако далеко не во всех торговых организациях ее используют). Наконец, Вы дозвонились и начинаете не спеша излагать идею, требующую обсуждения. А если у Вашего собеседника посетитель или срочная работа? Наконец, Вы выбрали удачное время и обсудили вопрос. Многое ли останется в Вашей памяти и в памяти собеседника через неделю, месяц, год? Гораздо более эффективным средствам обсуждения несрочных вопросов, является

2) Электронная почта.

Точнее, может являться при условии соблюдения несложных правил, перечисленных ниже:

- при написании писем руководствоваться общими правилами ведения деловой корреспонденции, то есть письмо должно содержать обращение к получателю, подпись отправителя, поле Тема должно быть заполнено, грамматические ошибки исправлены;

- в параметрах почтовой программы включить опцию оповещения при получении нового письма;

- в параметрах почтовой программы включить опцию отправки уведомления на запрос о доставке;

- отвечать на письма, требующие ответа, в течение суток. Если письмо требует для подготовки ответа больший срок, в течение суток отправляется ответ, в котором указывается срок отправки полного ответа;

- для ответа на письмо пользоваться командой Ответить, что облегчает получателю понимание темы и сути письма;

- в письмах, содержащих поручения, просьбы, директивы в поле Кому указывать только тех сотрудников, к кому эти поручения, просьбы, директивы обращены. Если хочется дополнительно проинформировать кого-либо о содержании письма, адрес такого получателя вносится в поле Копия;

- сберегать отправленные и принятые служебные сообщения не меньше полугода; для уменьшения пространства на диске, которое занимает почта, применять средства автоархивирования почтового клиента;

- для хранения сообщений использовать возможности почтовой программы по созданию иерархии папок, аналогично файловой организации MS Windows.

3. Учётная информационная система.

Важным средством взаимодействия в компании является учётная информационная система.  Отдельного разговора заслуживает полнота и достоверность данных в информационной системе. Если бизнес-процессы и регламент введения данных не используются, работники следуют собственным стандартам, превращая информационную систему из эффективного средства взаимодействия в дорогой калькулятор, формирующий бухгалтерскую и налоговую отчётность. Но даже при наличии регламентов, регулярный контроль качества данных в информационной системе является обязательной и очень важной процедурой.

2.3 Эффективная коммуникация в управлении персоналом

Процесс становления и развитие современной отечественной деловой культуры, культуры корпоративных связей, связей с общественностью, коммуникаций в сфере бизнеса требует качественно новых подходов в системе управления. Современная модель управления персоналом невозможно без отлаженного процесса эффективных коммуникаций. Вся концепция качественного управления построена на принципе, что все участники процесса имеют одинаковый доступ к необходимой информации, продуктивно общаются между собой, создавая оптимальные условия для успешного принятия решений, разрешения конфликтов, работы команды.

Коммуникации в организации — неотъемлемая часть деятельности руководителя и подчиненного. Некоторые исследователи считают, что эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации [6]

Небрежно организованы коммуникативные связи увеличивают затраты времени на решение любого вопроса, затрудняют достижение результата, порождают возникновение конфликтов и недоразумений. К тому же настроены внутренние коммуникации улучшают процесс управления организацией, а следовательно, уменьшают затраты времени на адаптацию сотрудников, смягчают сопротивление изменениям со стороны персонала. Организация по настроенными коммуникационными связями демонстрирует быструю реакцию на изменения на рынке труда, качественное обслуживание, высокую мотивацию персонала.

Информатизация современного общества с одной стороны углубляет и разнообразит коммуникационные процессы внутри организации за счет постоянного совершенствования и развития средств и каналов передачи информации, с другой — актуализирует проблему выработки действенной стратегии коммуникации с учетом разнообразия сегодняшних коммуникативных технологий.

Для создания эффективной системы коммуникаций в управлении персоналом организации возникает необходимость анализа производительности наиболее распространенных форм коммуникаций внутри организации.

В последнее время проблема эффективных коммуникационных связей стала предметом научного интереса отечественных исследователей [2].

Динамика развития современной организации определяется не только ее экономическим показателям, но и существованием эффективных технологий, обеспечивающих информационный обмен, коммуникацию.

Коммуникация является процессом взаимодействия, в ходе которого происходит передача или обмен информацией. При этом коммуникация считается успешной, если она прошла полный цикл. Отправитель информацию адресату, последний однозначно понять ее содержание. Успешный коммуникационный процесс зависит также от последовательного построения информационного сообщения отправителем: привлечение внимания — интерес — переход к основной части — уточнения деталей — обсуждение — вывод — призыв к действию. Ожидаемым результатом успешной коммуникации является изменение поведения адресата [4].

Система внутренних коммуникаций — это комплекс мероприятий, который предусматривает налаживание взаимодействия всех видов коммуникации. К тому же каждый из видов коммуникации не является идеальным и имеет недостатки. Так, по данным некоторых зарубежных исследований, практическая эффективность горизонтальных коммуникационных связей достигает 90%, а вертикальных — 20-25%, то есть исполнитель располагает лишь пятую часть нужной информации. Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций подтверждают данные о том, что в зависимости от присущего способа слушания получатель послания может упускать до 70% информации.

Восходящие вертикальные коммуникационные связи имеют также низкий процент эффективности — 10%

То есть в топ-менеджмент обладает лишь десятой частью информации от сотрудников.

Идеальная модель коммуникаций внутри организации заключается в том, что все решения руководства должны доводиться до подчиненных, а сами решения должны базироваться на тех потоках информации, которые поступают от различных структурных подразделений при налаженных коммуникационных связей. С созданием отлаженной системы коммуникаций организация получает единые стандарты, единые подходы в работе, создается система корпоративных ценностей, уменьшается текучесть кадров. Это приобретает особую актуальность в условиях разветвленной структуры и территориально удаленных структурных подразделений организации.

Основными характеристиками качественной коммуникации является привлечение сотрудников в процесс коммуникационного взаимодействия, их готовность к сотрудничеству и способность работать с большими информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в организации, наличие атмосферы доверия в организации; использование эффективных коммуникационных технологий; количество коммуникационных каналов; благоприятный социально-психологический климат и своевременность распространения информации [12].

Для построения эффективной коммуникации следует использовать все каналы и информационные ресурсы. Служба персонала вместе с топ-менеджментом организации должен заботиться о своевременном и регулярное информирование сотрудников о новостях компании, ее миссию, стратегию, ближайших планах и перспективах развития. Коммуникации внутри организации должны обязательно соответствовать таким критериям, как простота, ясность, точность, достоверность, что в целом призвано способствовать их эффективности и адекватному пониманию.

Руководитель до 90% времени тратит на коммуникацию с подчиненными, коллегами, другим руководством. 80% зарубежных топ-менеджеров считают коммуникационную взаимодействие одной из самых сложных проблем в организации, а неэффективные коммуникации — основным препятствием на пути к процветанию компании. Однако очень часто современные руководители пренебрегают налаживанием эффективных коммуникационных потоков внутри организации из-за занятости, собственное негативное отношение к коммуникационного взаимодействия, что отрицательно сказывается на формировании организационной культуры в целом, имиджа руководителя и процессе управляемости организацией, мотивации сотрудников.

Для выработки или изменения коммуникационной стратегии внутри компании службе персонала необходимо изучить управленческое среду, организационную структуру и проанализировать наличие уже существующих коммуникаций. Кроме того необходимо проведение внутреннего социологического исследования среди сотрудников по желаемых форм коммуникаций.

Следует осознать, что форма, которую принимают коммуникации, способна влиять на взгляды сотрудника, их мотивацию, степень понимания и поддержки ими политики руководства, также уменьшать сопротивление изменениям со стороны сотрудников. К тому же недостоверность или недостаточность информации является источником значительного количества конфликтов внутри организации. Для проведения эффективной имиджевой и информационной политики компании, формирование ее позитивного реноме и доведение до персонала важной информации, ключевых сообщений целесообразно определить критерии для той информации, которая подлежит обнародованию или обсуждению.

Несмотря на то, что организационные структуры компании затрудняют развитие горизонтальной коммуникационного взаимодействия между представителями структурных подразделений, предпочитая иерархическом общению, горизонтальная коммуникация является важным фактором и необходимым элементом успешных коммуникаций вне структурных подразделений.

Усиление горизонтального взаимодействия внутри организации осуществляется за счет создания единой информационной системы, системы электронного документооборота, поощрения и поддержки межличностной коммуникационной взаимодействия. Развитие горизонтальных связей дает возможность каждому сотруднику формировать собственное неформальное, непредвзятое представление о деятельности организации и тем самым почувствовать свое место, свою причастность к ее деятельности. Горизонтальные коммуникативные связи менее склонны к неточности информации и имеют координационный характер, так как люди стремятся говорить более открыто и доверчиво с коллегами по работе, которые имеют одинаковый профессиональный, социальный статус, чем с высшим руководством.

О формах коммуникационного взаимодействия, то наиболее распространенными формами коммуникаций внутри организации остаются ящик предложений и общее собрание.

Однако эта форма взаимодействия для ее производительности должна поддерживаться постоянным обратной связью. С целью обеспечения обратной связи, быстрого реагирования на жалобы, предложения, службе персонала организации особое внимание целесообразно уделить мониторинга на местах, изучению проблем сотрудников, их отношение к политике организации через проведение опросов, внутренних социологических исследований, анкетирования и тому подобное.

Усилению коммуникативного взаимодействия с сотрудниками способствует формированию разветвленной сети информационных служб [17]:

— корпоративные печатные издания;

— профсоюзная газета;

— библиотечное обслуживание;

— центр социальной информации.

Современные службы персонала успешно используют следующие формы коммуникаций внутри организации:

— информационные стенды;

— бюллетень для менеджеров;

— официальный сайт компании с возможностью просмотра видео и фотоматериалов;

— листок новостей;

— «Горячие» линии;

— «Круглые столы»;

— раздаточный информационный материал.

Эффективным и действенным инструментом с точки зрения коммуникативного взаимодействия также является регулярное проведение пресс-конференций в режиме онлайн с первыми лицами компании в формате вопрос-ответ, видеотрансляция обращений руководителя организации, важных заседаний, собраний, корпоративных торжеств, организация диалога на страницах периодических изданий, введение внутреннего сайта организации с размещением корпоративных правил, требований, другой информацией, необходимой для работы, для адаптации новых сотрудников.

Эффективная система внутренних коммуникаций синтезирует в себе теорию управления, теорию организации, теорию психологии управления, теорию коммуникаций.

Просчеты, некомпетентные или малоэффективны действия в одной из сфер повлекут за собой ошибки во всех других сферах.

Современное экономическое развитие, последние научные достижения в области управления и значительное количество информационных каналов и ресурсов, которые предлагает настоящее, побуждает к поиску наиболее эффективных форм коммуникационного взаимодействия. К постоянному совершенствованию уже существующих коммуникаций, а также предоставляет толчок к выработке качественно новых научных методик и конструктивных подходов по развитию внутренних коммуникаций.

Заключение

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Посредством коммуникации проводится сбор, рассмотрение и классификация информации как всередине организации, так и за ее границами, снабжается требуемый уровень работы с бизнес-партнерами, фирмами-конкурентами, поставщиками, потребителями, клиентами, финансистами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

В этой связи, профессиональный менеджер обязан разбираться во влиянии среды на информационный обмен, а также обладать искусством устного и письменного общения.

Коммуникации в торговой организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.

Торговая организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для продуктивной работы в подобных условиях нужно использовать разные средства коммуникаций с элементами своей внешней среды. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это оказывает помощь в создании прочных связей с потребителями, учете их потребностей, являясь ядром продолжительного существования нынешних торговых организаций. Торговой организацией также поддерживаются связи с государственными и политическими структурами, лоббируя и поддерживая разнообразные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.

Информация перемещается внутри торговой организации с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. Она может идти сверху вниз и являться нисходящей. Примером подобных коммуникаций являются указания вышестоящего начальства, задачи для дивизиональных подразделений организаций, сведения о видоизменениях в деятельности организации. Рассматривая вертикальную коммуникацию отдельно можно выделить коммуникацию начальник-подчиненный, потому как данные личностные отношения являются основой коммуникации. Она зависит не только от формально закрепленных правил, он и от неформального стиля отношений в организации. Решение многих задач будет зависеть от того, сколько подчиненных смогут и захотят понять руководителя. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Коммуникация в этом случае будет зависеть не только от личностных характеристик, но и от лидерства в группе.

Кроме этого организация не может эффективно существовать без информации, идущей снизу, или восходящей коммуникации. В основном это оперативная информации о работе, ее сложностях, а также слухи. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, объяснительных и служебных записок. Передача такой информации заметно влияет на производительность и всю атмосферу в целом.

В торговую организацию входит множество подразделений, которые между собой необходимо координировать, поэтому есть объективная необходимость в горизонтальной коммуникации.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специалисты, например, совещание по производству нового товара или проблемам качества, в которых принимают участие не только начальники и специалисты производства, но и сбытовики, маркетологи, экономисты.

Вся торговая организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Слухи являются каналом распространения неформальных коммуникаций, являясь одним из быстрейших способов распространения информации. Начальство частенько применяют данный канал передачи информации при изучении мнения сотрудников, их готовности к изменениям и нововведениям, определении слабых мест в управлении торговой организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам: изменения в структуре организации; предполагаемые меры по ужесточению контроля; грядущие повышения или понижения; информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

Принято считать, что слухи - это менее точная информация, однако от них во многом зависит весь коммуникационный процесс.

Список используемой литературы

1. Айбазов Р.У. Теория организации:  учебник. Москва: Изд-во РАГС, 2013
2. Аюшеева А.О. Теория организации:  учебное пособие. Улан-Удэ: Вост.-Сиб. гос. технол. ун-т, 2014
3. Барков С.А. Теория организации (институциональный подход):  учебное пособие. Москва: КДУ, 2013
4. Битеряков Ю.Ф. Введение в теории организаций:  Учеб. пособие. Иваново: Иван. гос. энерг. ун-т, 2015
5. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность:  организация и управление : учебник. Ростов-на-Дону: Феникс, 2013
6. Васютинский В.И. Теория и практика организации:  учебное пособие. Москва: МИИГАИК, 2013
7. Вацлавик П. Прагматика человеческих коммуникаций. Москва: Апрель-пресс, 2011. – 320 с.
8. Веснин В.Р. Теория организации:  учебник. Москва: Проспект: Велби, 2013
9. Галумов Э. Основы PR. // www.evartist.narod.ru/text15/033.htm
10. Глебов Г.И. Коммерция:  конспект лекций. Пенза: Изд-во Пензенского гос. ун-та, 2015
11. Гриняев С.Н. Информационная война: история, день сегодняшний и перспектива. // www.agentura.ru/equipment/psih/info/war/
12. Глумаков В.Н. Организационное поведение:  учебное пособие. Москва: Вузовский учебник, 2014
13. Дафт Р. Теория организации:  учебник по специальности "Менеджмент организации". Москва: ЮНИТИ, 2013
14. Демчук О.Н. Теория организации:  учебное пособие. Москва: Флинта: Московский психолого-социальный ин-т, 2012
15. Долгов А.И. Теория организации:  учебное пособие. Москва: Флинта: Московский психолого-социальный ин-т, 2013
16. Дроздова И.В. Теория организации:  учебное пособие. Екатеринбург: Изд-во УГГУ, 2013
17. Дульщиков С.Ю. Теория организации:  учебник. Москва: РАГС, 2013
18. Железняков С.С. Современная теория организации: теория и практика :  учебное пособие. Курск: Курский гос. технический ун-т, 2014
19. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации. // http://kachkine.narod.ru/CommTheory/Contents/Contents.htm
20. Конецкая В.П. Социология коммуникации. // http://lib.socio.msu.ru
21. Коробко В.И. Теория управления:  учебное пособие для студентов вузов. Москва: ЮНИТИ, 2014
22. Основы теории коммуникации. Под ред. М.А.Василика. М.: Гардарики, 2013. – 615 с
23. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 2014. − с. 17.
24. Синяева И.М. Маркетинг торговли:  учебник для студентов экономических вузов. Москва: Дашков и К°, 2013
25. Смирнов Э.А. Теория организации:  учебное пособие по специальности "Менеджмент организации". Москва: РИОР, 2015
26. Цаголова Р.С. Обоснование социологии коммуникации как научной дисциплины // www.edu.pgtu.ru