Технология взаимодействия работы службы Room-service со службой приёма и размещения

Содержание:

Введение

Актуальность темы заключается в том, что от правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий гостиничной индустрии зависят настрое­ние и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Культура обслуживания выступает одним из основных критериев в оценке деятельности работников гостиниц. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений гостиниц и уровень механизации основных про­изводственных процессов, наличие рекламы и информации, но и степень комфортности и уюта залов и номеров, и обслуживания гостей в номерах и помещениях гостиницы.

Хозяйствующие субъекты осуществляют деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг после обязательной государственной регистрации согласно законодательства РФ как субъектов предпринимательской деятельности и получения лицензии на право осуществления деятельности. Оказание отелями дополнительных услуг, подлежащих лицензированию, возможно только при наличии соответствующих разрешающих лицензий и регистрация права собственности.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей технологи взаимодействия работы службы Room-service со службой приема и размещениях.

Исходя из цели, основными задачами являются:

-охарактеризовать основные принципы организации гостиничного обслуживания;

-провести оценку организации службы room-service и питания туристов;

-рассмотреть организацию приема, обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ»;

-дать характеристику услуг питания и службы room-service гостиницы «Марриотт Грандъ».

Объектом исследования курсовой работы является московская гостиница «Марриотт Грандъ».

Предмет исследования - особенности технологии гостиничного обслуживания.

Основными методами исследования послужили следующие: изучение законодательных и нормативных актов, литературных источников, публицистических статей, монографий.

Информационной базой исследования стали работы Ф.И. Шаркова, М.С. Емельянова, З.В. Кондратьева, А.В. Кочетковой, И.М. Синяевой и других авторов.

Научная новизна полученных результатов заключается в комплексном исследовании взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы, целей и задач ее разработки и реализации, в развитии практических подходов к оценке данной службы и анализа ее целесообразности.

Апробация исследования. Ряд положений работы изложен автором в теоретической и практической части работы, а также и некоторые аспекты проблемы взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы отражены в информативно-пропагандистских материалах, размещенных на информационных стендах в отеле.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования результатов исследования по разработке и применению технологий службы room-service в хозяйственной деятельности реального предприятия с целью повышения эффективности его производственного потенциала.

Структура работы включает введение, основную часть, которая состоит из двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

1. Теоретические основы организации гостиничных услуг

1.1. Определение и характеристика гостиницы, виды гостиниц, их классификация

В настоящее время гостиничное хозяйство стало на индустриальную основу и представляет собой самостоятельную отрасль экономики, что связано с основной его целью - созданием для людей, прибывшим по служебным, личным делам или с целью туризма, благоприятных бытовых условий в период их временного пребывания в другом городе или местности. Отсюда и разносторонние требования, предъявляемые к гостиницам: это, главным образом, обеспечение высокого уровня развития их материально - технической базы, применение прогрессивных форм и методов управления и организации гостиничного дела, а также уровень приема гостей, объем и качество предоставляемых услуг, свидетельствующих о профессиональных и нравственных качествах людей, работающих в гостиничной сфере.

Уже само слово «Гостиница» говорит о том, что его смысл связан с гостем и гостеприимством [8.c.163].

Существует современная формулировка определения гостиницы: «Гостиница - это общедоступное предприятие, в котором проезжие за определенную заранее плату могут получить ночлег и питание в объеме по крайней мере завтрака». Это определение для различного рода гостиниц, является первой попыткой сформулировать основное понятие в области гостиничного дела, Название «гостиница» должно быть оставлено только за предприятиями, отвечающими определенным условиям. Во многих странах этот вопрос регулируется специальными положениями, предусматривающими уголовную ответственность за незаконное использование названия «гостиница».

Гостиничные услуги оплачиваются в соответствии с установленным заранее ценником, основанном на калькуляции себестоимости, плюс наценка. Установленные цены должны гарантировать предприятию по крайней мере 10% дохода и достаточное покрытие всех расходов, необходимых для поддержания соответствующего класса предприятия [9.c.121].

С точки зрения экономики гостиничная деятельность имеет следующие характерные качества:

1. Необходимость привлечения очень больших средств, превышающих в значительной степени годовой оборот, чего нет в других отраслях хозяйственной деятельности.

2. Достаточно высокие затраты, производимые постоянно для поддержания в надлежащем состоянии оборудования и оснащения и их модернизации.

З. Ограничения, происходящие в следствие того, что производимые услуги не могут быть «накапливаемы», а должны расходоваться изо дня вдень.

4. Большие сезонные колебания заездов в гостинице.

5. Высокая доля постоянных затрат в общей сумме.

Величина гостиничного предприятия определяется количеством постоянных мест. Диапазон здесь огромный - от нескольких кроватей в меблированных комнатах до нескольких тысяч номеров в самых больших гостиницах. Причем характерно, что меньше всего средних и больших предприятий, а больше всего небольших, до 100 мест. Подразделяя гостиницы по месту их расположения, следует различать предприятия, расположенные в малых и больших городах, в климатических центрах, курортах или спортивных центрах, а также на путях сообщения или вблизи аэродромов или портов, удаленных от городов. Последние можно называть этапными гостиничными предприятиями. К этой категории относятся мотели (гостиницы для путешествующих на автомобилях) [6.c.32].

Следующим критерием подразделения гостиничных предприятий является среднее время пребывания гостя в гостинице. По этой классификации предприятия подразделяют на гостиницы и пансионаты, где гости живут постоянно или почти постоянно. Такие объекты в иностранной гостиничной литературе носят название «резидентских». К гостиницам и пансионатам, называемым семейными, относятся любые гостиничные предприятия с более продолжительным (10-15 дней) средним сроком пребывания гостей. С точки зрения объема предоставляемых услуг гостиничные предприятия можно разделить на следующие основные типы:

Полная гостиница - охватывает весь объем услуг: проживание и возможность питаться на месте, в имеющихся при гостинице ресторане или кафе, открытых для посторонних клиентов и гостей.

Гостиница-пансионат - принимает гостей только с полным содержанием, не имея при этом вообще ресторана для посторонней публики. В таких предприятиях не производится розничной продажи алкогольных напитков.

Меблированные комнаты - проживающие не получают питания, за исключением завтрака, и имеется буфет с широким ассортиментом продукции. Гостиничные предприятия, не предоставляющие хотя бы завтраков, на основании международных правил не должны вообще называться гостиницами. Наконец, с точки зрения периода эксплуатации, гостиничные предприятия подразделяются на постоянные и сезонные (временные), а с точки зрения местоположения предприятий - на постоянные и передвижные, к которым относятся всевозможные временно открывающиеся на период летних каникул гостиницы в студенческих общежитиях, а также кэмпинги, туристские лагеря, водные станции, спальные вагоны и вагоны-рестораны, пассажирские пароходы и самолеты.

С точки зрения доступности для большинства населения, гостиничные предприятия можно разделить на открытые, общедоступные (гостиницы, пансионаты, меблированные комнаты), полуоткрытые, доступные для большинства населения, но при соблюдении определенных условий (дома отдыха, санатории) и закрытые, доступные только для определенных групп населения и в определенных условиях (студенческие общежития, спортивные центры, дома творческих работников, военные, рабочие гостиницы). Примером огромной жизненности гостиничного хозяйства, быстрой приспособляемости к возникающим потребностям и условиям являются мотели.

Мотель - это сокращение, возникшее от соединения слов мотор и отель. Как видно из самого названия, это гостиница, предназначенная для клиентов, путешествующих преимущественно своим транспортом. Последней новостью в гостиничной промышленности США является боатель, гостиница для путешествующих на моторных лодках, яхтах, байдарках. Для удобства энтузиастов авиационного спорта в США возникают флители, где есть посадочная площадка для вертолетов, небольшой аэродром для самолетов, радиостанция для пилотов и есть связь с метеорологической станцией. Все эти новые виды гостиничных предприятий имеют широкие перспективы дальнейшего развития.

В большинстве стран гостиничные предприятия официально подразделяются на категории, что облегчает клиентам общую ориентировку и позволяет заранее определить, какой объем и уровень услуг они могут ожидать, а также предохранить их от уплаты слишком высоких цен за эти услуги. Гостиницы подразделяются на следующие категории: высшая категория, 1, 2, 3 категории. Категория данного предприятия и те цены, какие оно может брать за услуги, публикуется в официальных списках гостиниц, рекламных проспектах, ценниках, а также во всевозможных объявлениях, афишах. Если контроль установит, что уровень услуг и стандарт оборудования какой-либо гостиницы снизились по сравнению с ее категории, то она переводится в низшую категорию, что влечет за собой снижение цен, что защищает интересы клиента, охраняя его от недобросовестности гостиничных работников.

Основными критериями подразделения гостиниц на категории являются: объем помещений, количество и вид помещений общего пользования (холл, салон, залы заседаний), количество ванных комнат и душевых установок в номерах, количество номеров -люкс, стандарт меблировки и оснащения, объем, вид, качество технического оборудования, общая отделка внутренних помещений, количество и квалификация персонала, уровень и объем гастрономического обслуживания.

1.2. Организация службы room-service, особенности предоставления услуг в гостиничном хозяйстве

Служба рум-сервис (room-service) в гостинице представляет собой обслуживание в номерах, которая заключается, в основном, в доставке еды и напитков непосредственно в номера клиентов. Однако гостиницы высокого класса в рум-сервис включают и других услуги, например, вызов работников салона красота, массажиста, визажиста, доставки прессы и прочее. О категории гостиницы часто составляют мнение именно по объему и уровню услуг рум-сервиса. Например, пятизвездочный отель должен предоставлять своим постояльцам быстрое и качественное обслуживание в номерах едва ли не круглые сутки, или 18 часов в день.

Особенности организации обслуживания в гостинице.

а) Специфика производимого продукта. Потребителям непосредственно предоставляются услуги в основном нематериального характера. В их производстве решающую роль играют живой труд и средства труда, т.е. здание, помещение, оборудование, интерьер и т.д. Таким образом, качество услуг в гостиничном хозяйстве обусловливается функциональным соответствием здания, оснащением инженерно-техническим оборудованием, комфортностью.

б) Расширение перечня услуг в гостинице. Развитие сервиса подразумевает предоставление широкого круга дополнительных услуг, производство которых все чаще берут на себя гостиничные предприятия. Это потребовало включения в штат работников ранее не свойственных гостинице специальностей - медицинских, спортивных, косметических и др. При этом высокое качество обслуживания и рентабельность предлагаемых услуг обеспечиваются лишь при согласованном предоставлении основных и дополнительных услуг.

в) Постоянная готовность гостиницы к встрече и обслуживанию туристов в течение суток.

Процесс обслуживания протекает непрерывно. Это требует постоянного одновременного присутствия на рабочих местах служащих многих специальностей: администратора, портье, подносчика багажа, управленческого персонала. В то же время интенсивность работы различных работников в течение суток крайне неравномерна. Это зависит как от технологии обслуживания туристов в данной гостинице, так и от характера туристского потока.

г) Зависимость организации процесса обслуживания от цели путешествия и сроков пребывания в гостинице. Время пребывания гостя влияет на интенсивность обслуживания, характер и периодичность предоставляемых услуг (экскурсии, питание, уборка и т.д.). Эта особенность определяется также спецификой города, в котором расположена гостиница. В городах -культурных центрах время пребывания туристов значительно меньше, чем в городах - курортах.

Организация предоставления услуг в гостинице.

Весь комплекс предоставляемых гостю услуг подразделяется на:

Основные и дополнительные.

Организация предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице различна. Процесс предоставления основных услуг можно условно разделить на этапы: информирование об услугах и предоставление этих услуг - размещение в гостинице, обслуживание во время проживания, резервирование мест, подноска багажа при въезде и выезде. Оплата основных услуг производится предварительно и с использованием кредитной формы оплаты, когда на счет туриста заносятся как основные, так и дополнительные услуги, предоставляемые ему гостиницей в период проживания. Турист оплачивает счет за предоставленное обслуживание в момент выезда из гостиницы. Отъезд туристов -заключительный и ответственный этап процесса предоставления основных услуг.

К дополнительным услугам, призванным облегчить пребывание гостя вне дома, относят: информационные, коммунально-бытовые, услуги проката, доставка корреспонденции, камеры хранения и т.д. Дополнительные услуги повышают комфорт проживания в гостинице, удовлетворяют специфические требования туристов.

Организация приема посетителей.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Для решения этой задачи в первую очередь необходимо подобрать соответствующий персонал. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в гостинице выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. Это имеет логическое объяснение: клиент – это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть работодателя – жизненный опыт позволяет действовать самостоятельно в нестандартных ситуациях, не беспокоя при этим руководителя гостиницы.

Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования сотрудников различных служб. Но служба приема и размещения гостей имеет самый высокий процент высшего образования. Чем выше класс гостиницы, тем квалифицированнее должны быть сотрудники службы приема и размещения гостей. Данная служба требует знаний иностранного языка, умения работать на компьютере, умения владеть специальной терминологией, и многое другое [11.c.174].

Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу гостиничного предприятия эффективно организовать прием и работу с посетителями:

Внешний вид персонала гостиницы должен соответствовать выполняемым функциям.

Контакт с клиентом. Клиент должен почувствовать, что им занимаются, ему оказывают внимание.

Всегда быть корректным, вежливым, даже в случае непредсказуемых ситуаций.

Необходимо запоминать клиентов, поддерживать контакт с клиентом.

Быстро реагировать на любую просьбу клиента, четко и быстро предоставлять клиенту интересующую его информацию.

Необходимо следить за своими жестами, контролировать свое поведение.

Быть внимательным к любой жалобе клиента, относится к клиенту с пониманием.

Первый контакт клиента с гостиничным предприятием, как правило, происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями персонал по приему и обслуживанию гостей также должен соблюдать правила хорошего тона.

Данные правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в гостинице.

Главное для персонала гостиничного предприятия состоит в усвоении следующего:

-нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

-клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

-нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

-не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

-нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

-клиент не может мешать, он – цель работы всего персонала.

-работа персонала заключается в удовлетворении желаний клиента;

-нельзя делать различия по внешнему виду и одежде клиентов;

-обслуживание клиента – дело каждого сотрудника гостиницы;

-нельзя показывать разочарования, если клиент не захотел разместиться в вашей гостинице; персонал в любом случае должен быть с ним вежлив, чтобы в будущем он захотел вернуться именно в эту гостиницу.

1.3. Организация питания для туристов и room-service

В наши дни клиенты гостиницы, делая заказ в гостиничном ресторане, больше всего хотят заказать хорошее обслуживание. К сожалению, оно в меню не значится. Тем не менее, в связи с постоянно растущей конкуренци­ей, плохое обслуживание уходит в прошлое, как и допотопные блюда, вроде «говядины отварной». Действительно, гостиничный сервис имеет вполне опреде­ленные черты: он лишен парадной чопорности, но в то же время носит черты профессионализма. То, что рестораны уделяют серви­су все большее внимание, выражается хотя бы в том, что время, отводимое на обучение новых сотрудников основам ресторанного этикета, значительно увеличено.

Официанты не просто принимают заказы, их можно назвать продавцами ресторанных услуг, в совершенстве знающими свой товар. Кто станет покупать машину у продавца, ничего не знающего о машинах, которые продает? Точно так и официант, не знающий всех тонкостей меню, наносит серьезный вред сво­ему бизнесу. Однако повышать кулинарные знания официан­тов непросто [8.c.139].

Этот тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Пища подается аппетитно разложенной на большом блюде и раскладывается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи, которая стоит рядом со столиком.

Французское обслуживание считается самым впечатляющим и дорогостоящим видом ресторанного обслуживания.

Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

-менеджер ресторана

-старший официант, ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояс­нения по поводу меню и принимает заказ, следит за опе­ративностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо, смешивает салаты и т. д. на тележке рядом со столиком.

- помощник старшего официанта, при­нимает заказы на напитки, подает блюда.

- официант, подающий воду, хлеб, масло, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда те­лежки с едой, убирает со стола.

Русское обслуживание. При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров – с помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для банкетов и вечеринок. По такому случаю официанты обычно надевают белые перчатки.

Служба room-service включает обслуживание в номерах, когда клиент может заказать себе завтрак, либо обед или ужин в свой номер за определенную плату.

Таким образом, по результатам теоретического обзора темы данной работы, можно сделать следующие выводы:

1. История развития гостиничного хозяйства России достаточно наглядно отражает социальные и экономические изменения, которые произошли за исторический короткий период времени. Гостиничное хозяйство России в полной мере, и особенно столицы, стало соответствовать своему названию и назначению только в конце 20 столетия.

2. В настоящее время объем услуг, предоставляемых гостиницей, не ограничивается одним только ночлегом и питанием. Гости, проживающие в отеле, имеют возможность полного отдыха в течение дня, возможность выполнять умственную работу, принимать гостей в определенное время дня.

3. Гости могут требовать удовлетворения личных просьб, таких, как стирка белья, медицинская помощь, доставка пищи в номер, получения различной информации и прочее.

4. Гостиница обязана обеспечить постояльцам полную личную безопасность и безопасность имущества, принятых на хранение денежных вкладов и ценных предметов.

5. Также должно быть обеспечено хорошее функционирование гостиничного оборудования, вежливое и квалифицированное обслуживание. Чем выше класс гостиницы, тем шире объем дополнительных услуг, предоставляемых гостям.

6. Гостиничная служба рум-сервис (room-service) представляет собой обслуживание в номерах, которая включает ряд определенных услуг.

7. Обслуживание рум-сервис предполагает доставку еды и напитков непосредственно в номера клиентов по их заказам.

8. Кроме того, гостиницы высокого класса в рум-сервис включают и других услуги: вызов работников салона красота (парикмахера, мастера ногтевого сервиса, др.) массажиста, визажиста, доставки прессы и прочее.

2. Анализ функционирования и обслуживания в московской гостинице «МАРРИОТ ГРАНД»

2.1. Характеристика московской гостиницы «Марриотт Грандъ»

Ведущая сеть корпорации Marriott International представлена в России несколькими отелями, одним из таких отелей является «Марриотт Грандъ».

Гостиница управляется компанией Interstate Hotels & Resorts, крупнейший в США независимый оператор по управлению отелями с полным или частичным набором услуг и ведущий инвестор в гостиничную недвижимость. Interstate Hotels & Resorts является совладельцем 57 отелей и курортов, семь из них полностью принадлежат ей. В совокупности Interstate управляет более 300 отелями в более чем 40 штатах США, а так же в Колумбии, Канаде, Мексике, Бельгии, России, Ирландии и Португалии. Она на протяжении уже многих лет остается лидером среди компаний, поставляющих менеджеров для руководства.

В Москве под управлением компании Interstate находится шесть гостиниц, входящие в международные гостиничные цепочки: Marriott (Тверская, Грандъ, Аврора), Holiday Inn (Лесная, Сущевская), Hilton (Ленинградская).

Гостиница «Марриотт Грандъ» была построена в августе 1997 года компанией «Моспромстрой», одной из ведущих строительных компаний в Москве.

Гостиница представляет собой девятиэтажное здание, общей площадью 42301,5 м². На сегодняшний день «Марриотт Грандъ» имеет девять надземных и два подземных этажа. На нижних уровнях и техническом этаже (между первым и вторым) находятся автостоянка, административные и технические помещения. Также, нижние три этажа (частично) – минус первый, первый и второй – относятся к лобби. Внутри гостиницы находится двухъярусный холл, атриум со стеклянным куполом в центре

Категория гостиницы – пять звезд. Основные туристы – бизнесмены, а также туристические группы, индивидуальные туристы, правительственные и посольские делегации, спортивные команды и т.д.

В таблице 2.1 представлена типология гостей отеля.

Таблица 2.1

Типология гостей отеля в 2018 году

Гости	Структура, %
Индивидуалы, путешествующие в одиночку, в т.ч. инвалиды	35
Командированные из других городов	8
Гости, прибывшие на семинар, VIP-персоны	15
Родители с детьми, молодожены	9
Гости, приехавшие на каникулы или в отпуск	17
Гости, путешествующие группой, спортсмены	11
Иностранные гости из стран Западной Европы	5
Итого	100

Гостиница «Марриотт Грандъ» находится в историческом центре столицы. Она расположена внутри Садового кольца, на пересечении Тверской улицы и Старопименовского переулка. Гостиница расположена в нескольких минутах ходьбы от Красной площади, Большого театра, Исторического музея, Алмазного фонда, Оружейной палаты, Старого Арбата и других местных достопримечательностей.

Современная гостиница отличается наличием естественного благоустроенного окружающего пространства, нестандартным архитектурным стилем, оригинальным интерьером. Любая гостиница должна отличаться от других собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.

Здание гостиницы «Марриотт Грандъ» органично вписывается в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенностей ландшафта. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы, а также используемое техническое оборудование обеспечивают экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство направлены на качественный прием клиентов гостиницы.

Таким образом, гостиничное дело в «Марриотт Грандъ» в значении «производственной деятельности» и деятельности по предоставлению услуг соединяет в себе три понятия: услуги, производство, торговлю, с преимуществом деятельности по предоставлению услуг. Отношения, действия, права и обязанности персонала и гостиничной деятельности «Марриотт Грандъ», регулируются как общественным правом (гражданский, торговый Кодекс) - каждое в своей области, имея в виду безопасность оборота, а также личную безопасность и удобство клиента.

2.2. Организация приема, обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ»

Здание гостиницы «Марриотт Грандъ» предназначено для кратковременного проживания людей для осуществления различных видов деятельности, куда входят деловые контакты во время командировок (производственные на различных предприятиях и коммерческие с целью осуществления различных сделок), участие в работе совещаний и конференций, туристические поездки с целью ознакомления с достопримечательностями, историческими и архитектурными памятниками столицы; просто поездки с целью отдыха, а также для осуществления спортивных соревнований и прочее.

Функциональная организация здания гостиничного комплекса «Марриотт Грандъ» зависит от ее и её вместимости, которая определяется числом постоянных спальных мест.

Главнейшими функциональными помещениями гостиничного здания «Марриотт Грандъ» являются:

- блок приёмно-вспомогательных помещений;

- блок помещений жилой группы;

- блок помещений питания;

- блок помещений администрации;

- блок подсобных и хозяйственных помещений.

Все перечисленные блоки взаимосвязаны между собой с учётом специфики функционального процесса в гостинице.

Жилая часть гостиницы «Марриотт Грандъ» содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В таблице 2.2 представлено краткое описание функциональных зон исследуемой гостиницы.

Таблица 2.2

Характеристика функциональных зон гостиницы

Функциональные зоны	Состав, характеристика
Вход и лобби (вестибюль)	В вестибюле расположены мягкие диваны, зона для детей, где они могут поиграть, пока родители оформляют документы на заселение
Стойка Reception	Серо-голубого мрамора
Жилая часть – номерной фонд (гостевые номера)	392 номеров
Помещения для питания гостей	Ресторан с западной кухней, кафе и бар под открытым небом в летнее время
Помещения торгово-бытового обслуживания	Минимагазин вблизи Reception, в котором продаются сувениры, товары первой необходимости, продукты.
Помещения для занятий спортом, активного отдыха	Бассейн, сауна, боулинг, теннис, бильярд, тренажерный зал
Помещения для проведения досуга и развлечений	Караоке, игровая детская комната, танцевальный зал
Представительские помещения	Конференц-зал на 180 мест
Бизнес-центр	На 100 мест
Служебные и бытовые помещения	15 комнат для рабочего персонала, администраторская, комната отдыха для работников отеля
Технические помещения	Комната для хранения реквизита, комната для хранения белья, комната для хранения предметов для уборки.
Прочие	Салон красоты, массажный кабинет

Группа помещений вестибюля самая ответственная часть гостиницы, так как она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ [9,c.78].

В ресторанах, барах, кафе гостиницы «Марриотт Грандъ» приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться и общаться.

Состав помещений развлекательного назначения гостиницы весьма разнообразен: сюда входят концертные залы, кинозал, банкетные и танцевальные залы. Спортивные сооружения включают открытые и закрытые бассейны, спортивные залы, кегельбан, теннисный корт, бильярдная и прочие помещения и площадки. Для деловых встреч в «Марриотт Грандъ» есть специально выделенные помещения, которые включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В «Марриотт Грандъ» услуги торгово-бытового обслуживания гостям отеля предоставляются в группе помещений через торговые предприятия, салон красоты, химчистки, фотографии, ателье и прочие.

Служебные и бытовые помещения гостиницы предназначены для работников отеля и обеспечивают их условия работы, быта, питания, включая обеспечение хозяйственных и подсобных нужд.

В технических помещениях отеля размещены службы, которые контролируют работу техники кондиционирования, централизованного мусоропровода, телефонной связи, видеонаблюдения и сигнализации, а также других систем жизнеобеспечения гостиницы.

В отеле «Марриотт Грандъ» постоялец получает обслуживание сразу же, как только он звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать себе гостиничный номер.

В «Марриотт Грандъ» гость получает обслуживание в то время, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения в «Марриотт Грандъ» можно представить в виде следующих этапов [17.с. 119]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

В отеле практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

В таблице 2.3 представлена структура потребительских предпочтений в разрезе различных услуг гостиницы.

Таблица 2.3

Структура потребительских предпочтений в разрезе

различных видов гостиничных услуг , %

Наименование услуг, предоставляемых гостиницей	Уровень предпочтения, %	Потребле­ние, %
Размещение и проживание	28	100,0
Кинозал	18	100,0
Бытовое обслуживание	10	100,0
Сауна, бассейн	20	100,0
Спортзал, Теннис	12	100,0
Услуги общественного питания (ресторан, кафе)	12	100,0
Итого	100	-

Также в «Марриотт Грандъ» для совершенствования качества обслуживания имеется доступ в Интернет-сеть.

Клиентам гостиницы предоставлены услуги Wi-Fi соединения, но только на первом этаже, и только на территории лобби-бара.

На рис. 2.1. представлены потребительские предпочтения по видам услуг.

Рисунок 2.1. Рыночные предпочтения потребителей гостиничных услуг

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [17, 119].

Таким образом, самыми продаваемыми гостиничными услугами исследуемой гостиницы являются услуги по приему и размещению гостей – 28%.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема в «Марриотт Грандъ» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [6.с. 24].

Процесс обслуживания гостей в «Марриотт Грандъ» начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [12.с. 68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В «Марриотт Грандъ» гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [10.с. 39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. [9с. 51]

Затем администратор «Марриотт Грандъ» заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

2.3. Услуги питания службы room-service отеля «Марриотт Грандъ»

Рестораны и бары гостиницы «Марриотт Грандъ» предлагают гостям на выбор современную разнообразную кухню, основанную на натуральных ингредиентах.

Ресторан «Грандъ Александр». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы. Посадочных мест – 60. Режим работы: с понедельника по пятницу 18:00-23:00. Обед шведский стол: с понедельника по пятницу 12:00-15:00. Ресторан назван в честь поэта Александра Пушкина. Гостям предлагают блюда средиземноморской и европейской кухни, винная карта включает широкий выбор вин Старого и Нового Света. Разнообразие десертов, ликеров, коньяков сигар приятно дополняют ассортимент ресторана.

Ресторан «Русский Погребок». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы на −1 этаже. Режим работы: с воскресенья по четверг 18:00-23:00. Посадочных мест – 60. Ресторан предлагает традиционную русскую кухню в современной интерпретации шеф-повара. «Русский Погребок» расположен в отреставрированном винном погребе 18-го века, принадлежавшем когда-то купцу Кантакузену. Сводчатые потолки и окна, декоративные решетки, стилизованная мебель и приглушенный свет создают атмосферу близости и покоя.

Ресторан «Самобранка». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы, площадь. Завтрак шведский стол: ежедневно 6:30-11:00. Завтрак и обед по меню: в течение всего дня. Ужин: ежедневно 17:00-22:30. Воскресный бранч: каждое воскресенье 12:30-17:00. Посадочных мест – 200. Меню ресторана включает блюда международной кухни. Воскресный бранч сопровождается различной развлекательной программой (живая музыка, артисты, художники, клоуны для детей и т.д.).

Лобби бар. Режим работы: ежедневно 8:30-2:00. Посадочных мест – 120. Меню Лобби бара включает широкий выбор сэндвичей, горячих и холодных закусок, а также супов и десертов.

Консьерж бар (ВИП-бар). Двухуровневый бар расположен на 8-ом и 9-ом этажах. Режим работы: ежедневно 6:00-24:00. Посадочных мест – 25. Гостям предлагают различные напитки (безалкогольные, алкогольные, коктейли), континентальный завтрак, легкий ужин, холодные и горячие закуски, канапе, доставка международной прессы, журналов, бесплатное пользование факсимильным аппаратом, пользование принтером, интернетом, прокат компакт-дисков, DVD и видеокассет. Гости, проживающие на ВИП-этажах, обладатели платиновых и золотых карточек «Marriott Rewards», а также ВИП-гости отеля могут совершенно бесплатно воспользоваться баром. Бесплатное пользование этим баром предусмотрено для двух посетителей гостя отеля. Расходы за дополнительно приглашенных гостей записывается на счет комнаты.

Обслуживание в номерах room-service отеля «Марриотт Грандъ».

Режим работы: круглосуточно.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и непосредственно подчиняется менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением ассортимента мини-бара в номерах гостей.

Меню: горячие и холодные закуски, супы, горячие и холодные блюда, десерты, алкогольные и безалкогольные напитки.

Гостиница предлагает завтрак в течение всего дня, обед с 11:30 до 16:00 и ужин с 16:00 до 23:00. С 23:00 до 6:30 предлагается специальное ночное меню.

Особенности обслуживания room-service

-ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, должен быть указан в меню, находящемся в каждом номере;

-возможность заказать в номер блюда клиентом на свой вкус;

-клиент может заказать обслуживание в номере круглосуточно по телефону службы рум-сервиса;

-менеджер службы рум-сервиса обязан помочь гостю в выборе напитков или блюд, оговорив время выполнения заказа (не более 30 минут);

-если гость не высказал иных пожеланий, заказ должен быть доставлен сразу в полном объеме, чтобы не тревожить гостя лишний раз;

-использованную посуду и предметы сервировки клиенты отеля могут выставить в коридор или оставить в номере до плановой уборки;

-для доставки заказанных блюд и напитков в номер применяют специальное оборудование и предметы сервировки (сервировочные тележки, подносы, столики, термоконтейнеры и др.);

-оплата доставленной в номер еды включается в стоимость проживания, но может быть, что услуги рум-сервиса оплачиваются клиентом отдельно;

-в стоимость блюд и напитков, доставляемых в номер, также может быть включена стоимость обслуживания – 10-15%;

-оплатить заказ можно в номере или у администратора;

-персоналу службы рум-сервис можно давать чаевые [17.c.96].

Меню, предназначенное для обслуживания номеров ориентировано на вкусы среднестатистического постояльца. При этом все блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления, поэтому в структуру меню включаются семь-десять холодных закусок, в том числе и салаты, два-три блюда горячих закусок, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, в номерах тоже меняется информация о доступных к заказу блюдах и напитках.

Гость может сделать заказ при выезде из гостиницы. В этом случае заказ будет упакован и доставлен в момент выписки из гостиницы.

Расширение спектра дополнительных услуг службы room-service отеля «Марриотт Грандъ» позволит гостиничному предприятию привлечь новых клиентов и повысить уровень конкурентоспособности по сравнению с активными конкурентами.

Таким образом, при изучении практики взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы можно сделать следующие выводы:

1. Room service – термин иностранный, который означает обслуживание гостей в номерах, то есть клиент получает возможность пользоваться расширенным набором услуг гостиницы, при этом не покидая своего номера.
2. Однако в российских номерах существует практика ограничения функции службы по обслуживанию гостей в их номерах – оказывается услуга только доставки еды и напитков в номер.
3. Служба room-service тесно взаимосвязана с другими службами гостиницы: например, заказ ужина или обеда можно сделать по внутреннему телефону, взяв за основу меню, которое есть в каждом номере. Стоимость определяется также из установленных цен и расценок на продукты и те или иные блюда. Размер наценок решает сама гостиница. Либо данная услуга оказывается без оплаты. Хотя многие гостиницы пытаются получить дополнительные доходы с клиентов, пользуясь их нежеланием выходить из номера, и накрутка здесь составляет до 15% стоимости заказа.
4. Услуга room-service все более распространяется в среде гостиничного бизнеса, так как выгодна отелю и обслуживающему персоналу, который получает чаевые от клиента.
5. В России услуги службы room-service становятся все более востребованными и сейчас в каждом российском отеле есть такие службы, которые эффективно функционируют.
6. Сделать заказ в номер достаточно просто. В каждом номере отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Гость может заказывать по телефону блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления - 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню ресторана, на приготовление заказа займет немного больше времени.
7. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) - телефонный звонок в службу Room Service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель Room Service обязательно оговаривает время исполнения заказа.
8. Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя. Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Хорошие гостиницы необходимы в каждом государстве. Развитие экономической жизни, промышленности и торговли, технического прогресса, науки, художественной жизни, развитие спорта и туризма создает необходимость развития гостиничной отрасли. Отсутствие соответствующего количества гостиниц парализует современную жизнь. Развитие же гостиничных предприятий способствует оживлению местности, росту денежного оборота, что в свою очередь усиливает экономические районы страны. Одним из важных и наиболее дорогостоящих элементов маркетинговых коммуникаций является реклама гостиничного предприятия. Исследовав деятельность гостиничного предприятия «Марриотт Гранд Отель» можно сделать вывод о том, что данное предприятие является одним из наиболее успешных на современном московском рынке. Гранд Отель – одна из самых дорогих пятизвездочных бизнес-гостиниц российской столицы, отличающаяся высоким уровнем сервиса и широким набором услуг для бизнес клиентов. Одним из главных конкурентных преимуществ выступает территория конференц-залов, возможность разграничения-объединения которых позволяет создать комфортные условия для приведения мероприятия практически любого масштаба и уровня.

«Грандъ Отель» полностью отвечает высоким требованиям мировой сети Marriott. Добиться этого помогла система заимствования кадров при управлении и обучении нового персонала. В первые годы развития все руководящие должности занимали сотрудники отелей Марриотт из других стран с многолетним опытом работы. Позже их место заняли российские специалисты, получившие квалификацию международного уровня, прошедшие стажировки за границей в отелях данной сети. Это позволило перенять не только опыт работы зарубежных коллег, но и сохранить внутрикорпоративный дух компании.

Миссия Marriott: стать лучшими в обслуживании, предлагать гостям услуги высочайшего класса, всегда владеть нужной информацией и оказывать гостям необходимую поддержку с теплотой и заботой. Эффективность выбранной политики подтверждает стабильная высокая загрузка при достаточно высоких ценах на номера.

Клиенты гостиницы «Грандъ Отел» – не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Грандъ Отел».

Список литературы

1. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности» № 132-ФЗ от 05.02.2007 года.//СЗ РФ. 2007.
2. Приказ министерства культуры Российской Федерации от 3 декабря 2012 года N 1488. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями
3. Аванесов П.Д. Основы менеджмента. [Текст]. СПб.: Нева, 2016. - 347 с.
4. Беркутов Д.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст]/ Д.И. Беркутов. – М.: Владос, 2017. - 365 с.
5. Громов Н.А. Гостиничный бизнес [Текст]/Н.А. Громов - М.: Кнорус, 2016. – 128 с.
6. Емельянов М.С. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие [Текст]/ М.С.Емельянов. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. - 368 с.
7. Кондратьев З.В. Формирование эффективной политики продаж туристских услуг./З.В.Кондратьев. //Туризм. 2018. № 10. С. 12-15.

8. Кочеткова А.В. Туристский бизнес. [Текст] : учеб. пособие / А.В. Кочеткова. - Москва: Феникс, 2018. - 395 с.

9. Либерман И.А. Цены и себестоимость продукции. [Текст] М.: Финансы и статистика, 2015. – 269 с.

10. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 224 с.

11. Основы гостиничного бизнеса. [Текст] /Под ред. В.И. Власовой. - М.: Финансы и статистика, 2016. – 1298 с.

12. Орлова А.Р., Карягин И.Д. Совершенствование организации обслуживания в гостинице. [Текст] М.: Кнорус, 2015. – 320 с.

13. Сафронова Н.А. Экономика гостиничного бизнеса. [Текст] М.: Юрист, 2017. – 280 с.

14. Скворцов Н.Н. Гостиничный бизнес. – 3^е изд., перераб. и доп. [Текст] Киев: «Вища школа». Головное издательство, 2014.- 287с.

15. Синяева И.М. Экономика предприятия: учебное пособие. [Текст] М.: Финансы и статистика, 2017. - 304 с.

16. Самихов М.М. Резервы снижения затрат в системе гостиничного бизнеса. [Текст] М.: Кнорус, 2016. – 290 с.

17. Середа Н.Г., Соловьев Е.М. Экономика гостиничного хозяйства: Учебник для вузов. – 2-е изд., переработанное и дополненное. [Текст] М.: БЕК, 2015. – 350 с.

18. Терещенко А.Б. Как реорганизовать систему классификации гостиниц. //Туристский бизнес. 2019. № 12. С. 22-23.

19. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 2016. – 215 с.

20. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]/ Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова. – Москва: Финансы и статистика, 2012. – 233 с.

21. Шарков Ф.И. Гостиничное дело. Учебник. [Текст]/ Ф.И. Шарков. – Москва: НОРМА, 2017. – 315 с.

22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. [Текст]/ А.Д. Чудновский. – Москва: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2016. – 168 с.

Приложение 1

Схема организации и персонал отдела приема и

размещения гостей.

Генеральный менеджер

Помощник менеджера

Менеджер службы приема и размещения

Ночной аудитор

Агент по приему и размещению

гостей

Агент по резервированию

мест

Операт ор на коммутаторе

Кассир службы приема и размещения гостей

Персонал в униформе

Консъерж