Содержание:

Введение

Человеческая жизнь непредсказуема, и порой возникают непредвиденные ситуации, способные перерасти в конфликт. Работа в сфере туризма, а в частности в гостиничном бизнесе, предполагает умение каждого сотрудника решать любые ситуации, не доводя их до критичной точки. В условиях конкуренции на рынке гостиничных услуг, которая от года к году неумолимо продолжает расти, все наиболее большое значение приобретает степень удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Формирование списка постоянных клиентов, приверженности потребителям именно вашего гостиничного предприятия выходит на первый план. Основную, а, возможно, и главную роль в этой работе играет правильно организованная система обработки жалоб и претензий клиентов. Именно поэтому эта тема сейчас как никогда актуальна.

Предметом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Объектом является работа с жалобами и претензиями гостей на примере хостела «Заходи»!

Цель данной работы - рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере хостела «Заходи!» на Павелецкой.

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов;
• Рассмотреть формы претензий и жалоб;
• Определить основные современные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства;
• Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства;
• Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!» на Павелецкой;
• Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!» на Павелецкой.

Исследование, проведённое в данной работе, будет основываться на таких методах как: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях; опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами клиентов хостела «Заходи!» автором будут разработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только хостела «Заходи!», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

В первой главе будут рассмотрены правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов, а также технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.

Вторая глава курсовой работы - исследование организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!» на Павелецкой с предоставлением конкретных рекомендаций по повышению качества претензионной работы в данной организации.

Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов

Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы.

К претензионной работе относится:

• подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;
• предъявление и рассмотрение претензий;
• осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;
• осуществление контроля над претензионным производством;
• рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию.

Понятие и сущность претензионной работы

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском [1].

В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

В данный момент проблема с жалобами гостей в индустрии гостеприимства является одной из самых актуальных, поскольку в гостиничной сфере человеческий фактор занимает одну из самых главных ролей. Ежедневно сотрудники сферы гостеприимства и предоставления гостиничных услуг сталкиваются с недовольством и претензиями своих гостей. Данная проблема была, есть и будет одной из самых актуальных, так как она может привести к одному из самых печальных итогов – потере как постоянных, так и только что пришедших гостей, что приводит к снижению прибыли. Почему с каждым днем недовольства и претензий у нашего потребителя становится все больше и больше?

Одной из причин является глобальное развитие изучения прав человека. Развиваются источники информации, технологии, а вместе с ними и знания у населения в области юриспруденции, в частности, знания своих прав. Последние экономические ситуации и введение санкций в большей или меньшей степени затронули каждого жителя России хотя бы из-за роста цен. В связи с этим практически каждый житель нашего государства стал изучать законы. Законы касаются всего и вся, так как свои права хочется отстоять по максимуму. Когда человек сталкивается с тем или иным видом деятельности, он желает получить от него полной отдачи или, как минимум, не дать себя в обиду. Этот принцип коснулся и гостиничной сферы. В условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, о которой все осведомлены, гости стараются получить как можно больше, пытаясь делать упор на закон и правила. Соответственно, при несоблюдении вышеприведенных факторов, начинает расти почва недовольства.

Если же рассматривать рост негативных взысканий с другой стороны, можно также обсудить и тему развития гостиничной индустрии. Если посмотреть на нее со стороны того, что отелей, гостиниц и иных средств временного размещения становится все больше и больше, за счет этого произрастает и нездоровая конкуренция. Она берется отовсюду: новые технологии, улучшенный сервис, появление новых направлений туризма и движение в сторону улучшения старых, уже уверенно-устойчивых направлений.

Любую проблему, для того, чтобы ее решить, необходимо начать изучать с нуля. Чтобы решить этот вопрос, необходимо для себя определить само понятие жалобы. По своей сути это ситуация, в которой одна из сторон не оправдала ожиданий другой, вследствие чего возникает негативное впечатление, отравляющее всю картинку в целом. Как правило, различные недовольства гостей решаются именно тем человеком, с которым он контактирует в данный момент. Усугубиться проблема может из-за недопонимания или из-за элементарного отсутствия доброжелательности и желания помочь непосредственно у сотрудника заведения. Однако, не реже минимальные ссоры возникают и из-за негативного настроя гостя.

В случае, если ситуация уже более серьезная, необходимо привлечь третье лицо. В частности, им может являться как вышестоящий сотрудник, так и менеджер по работе с гостями. Подобные негативные ситуации основываются либо на раздувшейся ссоре, которую сотрудник первоначально не смог разрешить, либо уже на проступке одного из лиц, присутствующих изначально в столкновении между собой. Проблемы, в которых ни одна из сторон не нарушала чьи-либо законные права, можно разрешить простой беседой. В неблагоприятном случае, когда стороны не могут прийти к единому полюбовному соглашению, решение конфликта переходит в руки руководства, которое может назначить даже моральную компенсацию для гостя.

В конфликтных случаях любой тяжести самое главное – уметь оперативно их решать и активно содействовать их исчезновению. Одним из способов этому научиться и научить свой коллектив являются всевозможные психологические тренинги, коих в современном мире превеликое множество. Данные курсы однозначно улучшат ситуацию.

Также не стоит забывать о своем уровне знаний в области юриспруденции. Необходимо постоянно повышать квалификацию в данной отрасли: изучать законы и нововведения, права и обязанности каждого отдельного работника и предприятия в целом. Не зря существует поговорка - незнание закона не освобождает от ответственности.

Многое зависит от отношения к конфликту со стороны работника. Необходимо стать максимально лояльным и доброжелательным, направлять сотрудников на более позитивное видение мира. Стоит воспринять жалобу как бесплатную оценку предприятия, возможность взглянуть на гостиницу и сервис с другой стороны.

Во многом решающим фактором оказывается и атмосфера внутри коллектива. Доброжелательным отношениям способствуют поддержка, взаимопонимание, всевозможные поощрения, многообразие различных общих сборов, выездов и проведений различных мероприятий. Каждый человек видит мир таким, каким он хочет его видеть и делится тем, что у него внутри. Если сама атмосфера будет полна доброты и позитива, сотрудники будут доброжелательными и приветливыми, соответственно, и проблема конфликтных ситуаций намного уменьшится.

На мироощущение человека влияют все его рецепторы. Тактильные ощущения, запахи, звуки, виды – все это должно его радовать, расслаблять и наполнять положительной энергией с ног до головы. Все, что касается гостя, должно приносить ему радость. Если гость доволен и находится в состоянии полного благополучия, то вероятность негатива с его стороны резко падает, приближаясь к нулю. Чем более теплое воспоминание создается для гостя, чем сильнее его очаруют атмосфера заведения и внимание персонала, тем с наибольшей вероятностью он простит некоторые погрешности. В обратном случае, если со стороны сотрудников будет чувствоваться равнодушие, гость обязательно обратит свое внимание на любые недочеты.

Хорошим жестом в конфликтных ситуациях служит комплимент от заведения. Даже если рассмотреть с точки зрения психологии, именно внимание и забота являются основными факторами в заглаживании вины. Тогда, когда гостиница проявляет доброе сожаление, а потом дарит подарок, тем самым проявляя заботу внимание к нашему гостю, она показывает ему, что коллективу не все равно на то, что он не в хорошем настроении. Персонал старается исправить данную ситуацию со своей стороны настолько сильно, что дарит ему подарок. Гость это точно запомнит и у него останется положительное воспоминание как о заведении, так и о поездке в целом.

Как правило, в гостинице регулированием конфликтом занимается Guest Relation – данный сотрудник более всего контактирует с гостями. Как правило, имеет психологическое образование и владеет двумя и более языками.

В обязанности Guest Relation входит:

1. Работа с прихотями и разными пожеланиями и недовольствами гостей.
2. Ведение данных о наиболее частых пожеланиях гостей.
3. База с VIP клиентами и их прихотями.
4. Встреча
5. Рассказ и навигатор по отелю и всем услугах, находящихся в его стенах.
6. Так же необходимо рассказывать о развлекательной и познавательной программах (мероприятиях) в заведении.
7. Координация работы служб приема и размещения гостей.
8. Контроль номеров до заезда гостей.
9. Отслеживание работы персонала, соблюдение правил и норм

Guest Relation входит в структуру СПиР
Что же такое СПиР, что он из себя представляет, какие службы в него входят и как они взаимодействуют?

СПиР

Guest Relation

Администратор (как правило, их четыре)

Старший администратор

Швейцар
Беллман

Ночной аудитор

Консъерж
Батлер

Телефонный оператор

СПиР – стойка приема и размещения

Старший администратор – ответственное лицо

Администратор – человек, работающий непосредственно за стойкой приема и размещения гостей, как правило, контролирующий кассу.

Телефонный оператор – отвечает на входящие вызовы.

Ночной аудитор – ответственный за закрытие и открытие новой смены.

Служба консъержей и батлеров – люди, занимающиеся организацией досуга, работающие с гостями VIP.

Швейцар, Беллман - помогают с багажом, а также встречают и провожают гостей.

Guest Relation – сотрудник, непосредственно взаимодействующий и работающий с гостями

Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров

Подавляющее большинство экспертов в области гостеприимства полагает, что многие из конфликтов можно решить в досудебном порядке. Это вполне обоснованно и имеет огромное количество практических примеров. Претензионный порядок регулирует споры на их самом начальном этапе.

Гражданское законодательство действительно дает достаточно оснований для таких утверждений.

Статья 11 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК), говорящая о судебной защите гражданских прав не содержит положения об обязательном предъявлении претензии до обращения в суд с иском, вытекающим из отношений между организациями, как не содержит положений и о самом претензионном порядке [3].

При этом законодатель не всегда точно воспроизводит словосочетание "претензионный порядок", предпочитая в ряде случаев иные наименования такого досудебного порядка.

Иск может быть заявлен в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в 30-дневный срок, если иной срок не предусмотрен законом, договором или не содержался в предложении изменить или расторгнуть договор. Именно таким образом законодатель определил досудебный порядок решения вопроса об изменении и расторжении договора, который, в сущности, является претензионным производством, хотя такая терминология и не употребляется в данном случае.

Таким образом, как свидетельствует гражданское законодательство, претензионный порядок широко используется в гражданских правоотношениях.

Формы претензий и жалоб

Постоянной формы для претензий, недовольств и жалоб априори не может быть, так как каждый случай индивидуален, поэтому потребитель сам вольно излагает свои недовольства, чтобы более лаконично сформулировать и донести свою мысль до сотрудника, чтобы тот, в свою очередь, максимально точно понял, что произошло.

В тексте претензии должны присутствовать:

• Обязательства двух сторон претензии: договор, гарантийное письмо;
• Конкретное нарушение;
• Ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензию;
• Сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии).

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов, возникающих в сфере гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд [5].

Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб

В ряде случаев, менеджеры заведений, занимающиеся предоставлением гостиничных услуг, не знали, что им вообще делать с поступившими жалобами. Подобное отношение, конечно же, недопустимо. Работа с жалобами – одна из важнейших ячеек в строительстве хорошей базы постоянных клиентов и улучшения общего впечатления от гостиницы, особенно в условиях жесткой конкуренции на рынке и борьбе за не только постоянных, но и только что пришедших клиентов.

В психологии существует план регулирования конфликтных ситуаций. В данной концепции большее внимание уделено поведению сотрудника, нежели тому, что он должен говорить. Данный план выглядит следующим образом:

• При беседе с гостем необходимо его слушать с максимально повышенным вниманием;
• Необходимо постараться изолировать гостя от остальных, чтобы данная ситуация не распространялась;
• Если человека называть по имени и отчеству, то это будет обогащать его изнутри, что приведет к более скорой нейтрализации конфликта;
• Если говорить о весьма бурных конфликтах, то не следует оставлять сотрудника в одиночестве, он постоянно должен присутствовать в поле зрения коллег;
• Не стоит обещать большего. К сожалению, на практике часто происходят ситуации, когда сотрудник изрядно пытается загладить вину и обещает невозможного. Не стоит давать ложных обещаний;
• Опытные люди из сферы гостеприимства настоятельно советуют письменно фиксировать информацию, изложенную гостем, чтобы при решении проблемы картина была полностью ясна;
• Когда разговор доведен до определенного результата, и заведение непосредственно обязано что-либо предоставить гостю, стоит зафиксировать точное время, во сколько мы обещаем выполнить свое обещание, чтобы не ухудшать настроение потерпевшего еще больше за счет ожидания. Ожидание является огромным фактором, который также может повлиять на теорию неоправданных ожиданий, что впоследствии может привести к потере гостя;
• Обязательным является наблюдательность сотрудников за решением проблемы, чтобы все было качественно и удовлетворяло бы всех;
• В идеале, если конфликт не разошелся и был улажен мирно, отчитаться перед гостем должен именно тот сотрудник, которому и поступила жалоба;
• Бывают проблемы, которые не может решить персонал. В данных ситуациях, бесспорно, лучше сразу же сказать горькую правду, нежели на протяжении долгого времени обезнадеживать сладкой ложью;
• Ежедневно внутри коллектива проделывать ролевые игры по работе с гостями, что поможет им поднабраться опыта и более быстро, ловко и отточено решать проблемы;
• Необходимо наличие журнала, в котором будет фиксироваться жалоба и ее краткое описание. Это существует для предотвращения повторных или же подобных негативных ситуаций.

Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения

С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось, по крайней мере, одно из следующих событий:

• Гость разъярен. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз;
• Гость не удовлетворен результатами устных переговоров. В большинстве случаев письменные жалобы следуют после того, как гость не смог договориться устно и ему кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают;
• Гость не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои жалобы устно;
• Гостю неловко высказывать жалобу лицом к лицу.

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. Когда сразу ответить на письмо нельзя, рекомендуется в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Качественное, содержательное письмо в ответ на претензию создаст положительное впечатление с самой первой строчки. В то же время скучный, типовой ответ только усугубит ситуацию.

В гостиничном бизнесе существует ряд советов для составления ответа на претензионное письмо:

• Поблагодарить гостя и выразить свои извинения;
• Сообщить гостю о том, что сделано;
• Признать точку зрения гостя;
• Персонализировать свой ответ;
• Писать просто, но конкретно;
• Постараться превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
• Выяснить уровень удовлетворенности клиента.

Системный способ выяснения сути и улаживания жалоб клиентов

Любой конфликт эффективнее решать постепенно, в несколько этапов. Для этого была составлена система решения конфликтов.

Этап приема гостя.

По телефону:

• Приветливо принимать;
• Обращаться к гостю только по имени.

Лично:

• Пожать руку;
• Приветливость снижает раздражение гостя;
• Зрительный контакт;
• Внешность сотрудника гостиницы не должна вызывать негативного суждения;
• Отделить недовольного гостя от всех остальных клиентов;
• Предложить напиток.

Цель: Первый дружеский и приятный контакт. Встретить гостя в позитивном расположении духа.

Этап приема и выслушивания жалобы.

• Проявить внимательность путем активного выслушивания;
• Излучать спокойствие;
• Не прерывать гостя;
• Дать гостю выговориться и «выпустить пар».

Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения гостя. Узнать причину его гнева.

Этап успокаивания гостя.

• Показать, что гнев гостя понятен, если он справедлив;
• Осознать проблему гостя, выказать сочувствие;
• Шаг за шагом снижать степень раздражения гостя;
• Гость неизбежно постепенно успокоится.

Цель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

Этап решения проблемы.

Подвергнуть жалобу системному анализу:

• Проанализировать предпосылки появления жалобы;
• Проанализировать прошедший процесс.

Показать варианты решения:

• Сформулировать позитивные решения;
• Не предъявлять новых требований к гостю, а делать предложения.

Цель: Показать гостю путь или пути решения проблемы.

Заключительный этап.

Если гость согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.

Если раздражение гостя прошло, обеспечить его участие в решении проблемы

Цель: Добиться адекватного результата на основе честности.

Послесервисный этап.

• Лично связаться с гостем и узнать, удовлетворен ли он;
• При проверке не допускать негативных ассоциаций:

Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникло?

Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?

Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия гостя. Восстановить доверие и лояльность гостя.

Рис.1. Этапы разбора жалоб

Выводы

Когда речь идет о взаимодействии людей и присутствии в проблеме человеческого фактора, проблемы можно как анализировать, так и решать различными способами. На основе аспектов, затронутых в главе 1, можно сделать следующие выводы:

1. Актуальность данной темы растет не по дням, а по часам. Каждый день потребитель все более внимателен к оказываемому ему сервису, а соответственно, и более придирчив;
2. Необходимо мотивировать своих сотрудников на добрый настрой, чтобы им самим хотелось мирно решать проблемы;
3. Помимо мотивации, желательно обучать сотрудников мирному разрешению конфликта и работать над сплоченностью коллектива. За счет этого работник будет подготовлен ко многим ситуациям;
4. Необходимо изучать законы. Человек, кем бы он ни являлся в данной ситуации, сотрудником или потребителем, должен отстаивать свою точку зрения только при условии того, что он действительно прав. Нужно уметь найти опору в законе и быстро разрешить конфликт;
5. Необходимо создать такую атмосферу, чтобы гостю самому не хотелось устраивать скандалы. На человека могут повлиять все окружающие его факторы и реакция его органов чувств: запах, освещение, обстановка, сама атмосфера, то, что он видит и то, что он чувствует;
6. Сотруднику необходимо понять гостя и постараться поставить себя на его место, чтобы понять, как ему вести себя в данной ситуации с имеющейся проблемой;
7. Если жалоба возникает из-за непредвиденного форс-мажора в заведении гостеприимства, то организация обязана предоставить лучший сервис и услуги, так как гость в данной ситуации является заложником этой неприятности без собственной вины;
8. Регулярно необходимо анализировать все поступающие жалобы для максимального разрешения проблем;
9. Индустрия гостеприимства основана на взаимодействии с людьми и их временного размещения. Необходимо относиться к этому добросовестно и доброжелательно, чтобы ни в коем случае проблема не вышла за стены нашего заведения. За счет этого предприятие рискует потерять гостей, а значит, и прибыль.

Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!»

2.1 Характеристика предприятия

Хостел «Заходи!» - один из самых доброжелательных и уютных заведений среди малых средств размещения и предоставления гостиничных услуг. Он состоит из одного небольшого двухэтажного здания. В заведении присутствуют такие приятные мелочи, как:

• бесплатная wi-fi сеть на всей территории;
• оснащенная мини-кухня, на которой поместятся как и большие компании, так люди, любящие осуществлять прием пищи в одиночестве;
• торговые автоматы на обоих этажах;
• круглосуточная стойка приема и размещения, за которой всегда находится администратор, готовый помочь в решении любой проблемы;
• общая зона отдыха с большими колонками и телевизорами;
• в комнатах дополнительно висят лампочки около индивидуального спального места;
• запирающиеся шкафчики в номерах;
• стиральная машина и утюг с гладильной доской;
• бесплатная камера хранения для объемного багажа;
• ковринг-зона;
• круглосуточная охрана;
• видеонаблюдение и охраняемая личная парковка.

Эти улучшения свойственны не всем типам заведения данной ценовой категории, но, безоговорочно, украшают время пребывания в хостеле.

С прейскурантом цен на проживание в хостеле «Заходи!» можно ознакомиться в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Прейскурант цен в хостеле «Заходи!»

Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	Цена
			До 12 ч.	Сутки
Семейный номер №10	1	Одна большая кровать и общая ванная комната	1000	2000
Семейный номер №23	1	Две маленьких кровати и общая ванная комната	1000	2000
Семейный четырехместный номер с общей ванной комнатой №5,6	2	Одна большая кровать и две маленьких (доп. место обойдется в 650руб)	1100	2200
Четырехместный общий номер для женщин №19	1	Две двухъярусные кровати	400	800
Шестиместный общий номер для женщин №24,25,12	3	Три двухъярусные кровати	375	750
Шестиместный общий номер №3,15,21	3	Три двухъярусные кровати	375	750
Восьмиместный общий номер для женщин №22,26	2	Четыре двухъярусные кровати	350	700
Восьмиместный общий номер №1,4	2	Четыре двухъярусные кровати	350	700
Десятиместный общий номер №8,13,16,18	4	Пять двухъярусных кровати	325	650
Двенадцатиместный общий номер №7,11,14,17	4	Шесть двухъярусных кроватей	300	600

В стоимость проживания включена ежедневная уборка.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

• Индивидуальное спальное место с личным чистым комплектом пастельного белья;
• Тумбочка под ключ;
• Холодильник;
• Кондиционер.

Детям до 7 лет (без предоставления места) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 650 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительно можно приобрести завтрак стоимостью 150 рублей.

Форма оплаты:

• наличный расчет;
• безналичный расчет.

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Card.

Забронировать номер можно по тел.(495) 995 63 98 или на сайте http://www.hostel-zaxodi.ru

Цели хостела «Заходи!»:

• Увеличение объема сбыта;
• Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;
• Улучшение условий труда для сотрудников.

Здание, в котором располагается хостел, имеет два этажа. На первом этаже находится стойка приема и размещения, камера хранения, торговый автомат, ванная комната с туалетом, офис и кабинет уборщицы. На втором этаже расположена жилая часть, лаунж-зона (комната отдыха), кухня, стиральные машины, сушильные приспособления. В состав жилой части хостела входят:

• номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);
• лестничный холл.

Основная масса гостей данного заведения относится к следующим категориям граждан:

• Командировочные;
• Участники спортивной группы;
• Компании;
• Водители «Яндекс. Такси»
• Люди, приехавшие на относительно немалый срок на заработки;
• Студенты;
• Путешественники.

Согласно штатному расписанию в хостеле работают 9 человек (Таб. 2.2)

Таблица 2.2

Персонал хостела «Заходи!»

№	Должность	Кол-во человек
1	Директор	1
2	Сотрудник службы бронирования	1
3	Бухгалтер	1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6	Горничная	1
	Итого:	9

Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную. Все

работники имеют непосредственное подчинение директору.

Сотрудник отдела бронирования

Директор

Администратор

Администратор

Администратор

Администратор

Бухгалтерия

Горничная

Служба охраны

2.Рис: Организационная структура хостела «Заходи!»

2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в хостеле

В «Заходи!» было весьма ограниченное количество жалоб, претензий и негативных отзывов в целом. Сотрудники очень трепетно относятся ко всем гостям и с душой воспринимают все их недовольства. Когда же все-таки происходили данные негативные конфузы, они старались их очень грамотно проанализировать для того, чтобы они больше не повторялись. Для этого они использовали книгу жалоб и предложений, просили заполнить анкету постояльцев или проводили устную беседу. На базе такого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников хостела, на горничную, на непредвиденные обстоятельства (Таб. 2.3)

Таблица 2.3

Типы жалоб в хостеле

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Слабый Wi-Fi. 3. неисправность кондиционеров в номерах. 4. Плохое освещение в номерах. 5. Плохая работа стиральных машин.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Плохая сохранность багажа в камере хранения 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Недобросовестная уборка номеров.
Жалобы не непредвиденные обстоятельства	Отсутствуют	Прорыв труб в ванной комнате

Существенной организации работы с претензиями в хостеле нет. В заведении нет книги регистрации жалоб клиентов, но есть книга жалоб и предложений. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы. Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Гостям перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но их заполняют лишь единицы.

2.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в «Заходи!»

На основе анализа организации претензионной работы в хостеле, а также на основе изучения вопроса организации работы над жалобами в теории, возникли следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.Завести книгу регистрации жалоб гостя. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности хостела и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководства. Это необходимо для планирования деятельности заведения, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать предотвращению появления однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый бюджетный способ избежать недовольства гостя состоит, прежде всего, в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение психологических тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен» определенно выведет решение этой проблемы на новый уровень. К таким мероприятиям для сотрудников необходимо привлекать человека с образованием психолога, который также будет рассказывать о конфликтологии, менеджменте и маркетинге, научит грамотно подбирать фразы и держать себя в руках при неадекватном поведении оппонента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в хостеле сегодня связана с несовершенством оборудования номеров, рекомендуется рассмотреть возможности для его совершенствования. Для начала, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Данные рекомендации разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и гостей, однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!».

Выводы

1. Хостел «Заходи!» можно назвать приятным местом для отдыха, так как жалоб немного, и все посетители возвращаются только с положительными эмоциями;
2. Заведению необходимо завести более строгую отчетность по жалобам и более подробно их анализировать при поступлении;
3. Необходимо проводить психологические тренинги для персонала, чтобы при необходимости сотрудники были готовы к решению проблем;
4. Так как большинство жалоб приходится на обустройство спальных мест и отсутствие мебели, необходимо кардинально решить вопрос перепланировки, косметического ремонта, или для начала насыщенности номеров мебелью;
5. Необходимо беречь своих сотрудников. В данный момент речь идет о горничной. Одной женщине без выходных необходимо проводить уборку во всех номерах. Это тяжело, как и физически, так и морально. Следует нанять еще одного сотрудника для помощи;
6. Выводы должны быть не только критичными, но и положительными. Про «Заходи!» можно смело говорить, как о гостеприимном заведении, так как подавляющее большинство гостей остаются довольны отдыхом, а если и возникают недовольства, то по причинам недостатка мебели или неисправности какого-либо оборудования. Весь персонал очень дружелюбен и приходит на работу исключительно в хорошем настроении, за счет чего гостям становится более комфортно пребывать в заведении;
7. Необходимо разнообразить спектр дополнительных услуг. Данная мера поможет поднять прибыль, улучшая досуг гостей. Начать можно с организации питания;
8. Грамотная реклама поможет привлечь больше потенциальных клиентов;
9. В целом, необходимо поддерживать и развивать тот уровень, который поддерживает хостел «Заходи!» на сегодняшний день, ведь это заведение является одним из самых престижных в своем ценовом сегменте.

Заключение

Любая обратная связь с клиентом влияет положительно. Как и позитивная, так и негативная. Критика всегда являлась и будет являться очень полезной, так как она помогает нам обращать внимание на слабые места и недочеты, о которых, парой, мы и не подозреваем. Также, если посмотреть на это с другой стороны, за счет критики со стороны гостя, мы вступаем с ним в контакт. При устранении недочета и решении конфликтной ситуации, мы можем на столько сильно поменять его отношение о нашем заведении, что он еще к нам вернется и будет возвращаться.

Бесспорно, необходимо подготавливать сотрудников для решения таких проблем. Тренинги, командная работа, оценка чужого опыта или же работа с вешестоящими сотрудниками очень полезно скажется на его дальнейшем уровне работы. Человек должен не просто решить конфликт, ано и не испортить имидж заведения, не повредить впечатление не только об отеле, но и о городе и об отдыхе в целом.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим, в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

• дана характеристика хостела «Заходи!»;
• подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов хостела;
• определены основные виды жалоб;
• разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов.

Поставленная цель данной курсовой работы можно считать достигнутой. Данные знания можно применять не только в хостеле «Заходи!», но и во всех заведениях, относящихся к индустрии гостеприимства.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

1. Административный правовой кодекс РФ.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации.
3. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
4. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М.: Издательский центр «Академия» 2009.
5. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10.

Учебная литература:

1. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М.: Альфа-М: Инфра-М, 2011.
2. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.
3. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
4. Индустрия туризма ./ Терехова О. В. - М.: Наука, 2010.
5. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.
6. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011
7. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011
8. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах / Сорокина А. В. - 2009г.
9. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.
10. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».
11. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009
12. Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.
13. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.
14. Собственные знания и мысли, базирующиеся на собственном опыте.