Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ОРГАНИЗАЦИЯ работы с жалобами клиентов в гостинице на примере хостела «заходи!

Содержание:

Введение

Работа в сфере гостиничного бизнеса напрямую связана с людьми, а значит, и с конфликтами. Учитывая скорость развития рынка гостиничных услуг, а значит, и конкуренцию, обязанность каждого работника этой индустрии – уметь превратить любой конфликт в задачу, над которой нужно работать и обязательно исправить, оставив гостю самое лучшее впечатление. Для этого нужна четко организованная система работы с жалобами в каждом учреждении, которое хочет оставаться в сегменте высокого спроса среди посетителей.

Объектом исследования является организация работы с жалобами гостей в хостеле «Заходи!»

Цель данной работы – рассмотреть технологию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства и выявить проблему в работе с жалобами в хостеле «Заходи!»

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить технологию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
Рассмотреть сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии
Ознакомиться с приемом и обработкой жалоб в хостеле
Выявить недостатки в работе с жалобами в хостеле «Заходи!»

Методология: анализ документов гостиницы, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, опросы сотрудников и клиентов гостиницы.

Теоретической основой исследования явились работы отечественных специалистов: Ляпиной И.Ю., Сенина В.С., Денисенко А.В., Арбузовой Н.Ю.

Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства

1.1.Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии

Конфликт — столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов.

В конфликтной ситуации всегда возникает противоборство субъектов социального взаимодействия, что проявляется в нанесение ущерба( физического, морального и психологического)

В конфликте каждый человек пытается твердо отстоять свою позицию, не желая идти на уступки. При этом всегда присутствуют несовместимость точек зрения или их полное противоречие. Также конфликт возникает не только между индивидами, но и между их группами или внутри личности.

Существует такая наука, как конфликтология. С ней неразрывно связаны психология, социология и философия.

Жалоба — письменное требование, обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов.

Работа с жалобами является самостоятельным этапом правовой работы.

К работе с жалобами относится:

подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий;
предъявление и рассмотрение жалоб;
осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов;
осуществление контроля над претензионным производством;
рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию.

Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать сложные ситуации, не доводя их до конфликта. Огромное значение имеет удовлетворенность гостей и качества услуг, так как конкуренция на рынке гостиничных услуг растет с невероятной скоростью. Для гостиницы первый источник прибыли - это постоянная клиентура, поэтому надо четко сформировать работу с жалобами и претензиями гостей. Все проблемы должны быть решены мгновенно, иначе гость уйдет к конкуренту, у которого таких проблем нет. В таких жестких условиях у каждого предприятия должна быть своя четкая система работы с жалобами гостей.

Все это имеет несколько корней происхождения. Одной из причин является глобальное развитие изучения прав человека. Развиваются источники информации, технологии, а вместе с ними и знания у населения в области юриспруденции, в частности, знания своих прав. Последние экономические ситуации и введение санкций в большей или меньшей степени затронули каждого жителя России хотя бы из-за роста цен.

В связи с этим практически каждый житель нашего государства стал изучать законы. Законы касаются всего и вся, так как свои права хочется отстоять по максимуму. Когда человек сталкивается с тем или иным видом деятельности, он желает получить от него полной отдачи или, как минимум, не дать себя в обиду. Этот принцип коснулся и гостиничной сферы. В условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями, о которой все осведомлены, гости стараются получить как можно больше, пытаясь делать упор на закон и правила. Соответственно, при несоблюдении вышеприведенных факторов, начинает расти почва недовольства.

Если же рассматривать рост негативных взысканий с другой стороны, можно также обсудить и тему развития гостиничной индустрии. Если посмотреть на нее со стороны того, что отелей, гостиниц и иных средств временного размещения становится все больше и больше, за счет этого произрастает и нездоровая конкуренция. Она берется отовсюду: новые технологии, улучшенный сервис, появление новых направлений туризма и движение в сторону улучшения старых, уже уверенно-устойчивых направлений.

Для создания отлаженного алгоритма действий, конечно, нужно погрузиться в изучение самой природы происхождения жалоб. Нужно понять и прочувствовать, что такое жалоба.

Любой член персонала должен направить все свои силы и все свое внимание на решение проблемы у гостя. Однозначно, не всегда у него будут на это полномочия. В таком случае привлекается третье лицо. В частности, им может являться как вышестоящий сотрудник, так и менеджер по работе с гостями. Проблемы, в которых ни одна из сторон не нарушала чьи-либо законные права, можно разрешить простой беседой. В неблагоприятном случае, когда стороны не могут прийти к единому полюбовному соглашению, решение конфликта переходит в руки руководства, которое может назначить даже моральную компенсацию для гостя.

В конфликтных случаях любой тяжести самое главное – уметь оперативно их решать и активно содействовать их исчезновению. Одним из способов этому научиться и научить свой коллектив являются всевозможные психологические тренинги, коих в современном мире превеликое множество. Данные курсы поддержат ваших сотрудников психологически и выведут организацию на новый уровень.

Также не стоит забывать о своем уровне знаний в области юриспруденции. Необходимо постоянно повышать квалификацию в данной отрасли: изучать законы и нововведения, права и обязанности каждого отдельного работника и предприятия в целом. Не зря существует поговорка - незнание закона не освобождает от ответственности.

Многое зависит от отношения к конфликту со стороны работника. Необходимо стать максимально доброжелательным, а также направлять сотрудников на более позитивное видение мира. Стоит воспринять жалобу как бесплатную оценку предприятия, возможность взглянуть на гостиницу и сервис с другой стороны.

Во многом решающим фактором оказывается и атмосфера внутри коллектива. Доброжелательным отношениям способствуют поддержка, взаимопонимание, всевозможные поощрения, многообразие различных общих сборов, выездов и проведений различных мероприятий. Каждый человек видит мир таким, каким он хочет его видеть и делится тем, что у него внутри. Если сама атмосфера будет полна доброты и позитива, сотрудники будут доброжелательными и приветливыми, соответственно, и проблема конфликтных ситуаций намного уменьшится.

На мироощущение человека влияют все его рецепторы. Тактильные ощущения, запахи, звуки, виды – все это должно его радовать, расслаблять и наполнять положительной энергией с ног до головы. Все, что касается гостя, должно приносить ему радость. Если гость доволен и находится в состоянии полного благополучия, то вероятность негатива с его стороны резко падает, приближаясь к нулю. Чем более теплое воспоминание создается для гостя, чем сильнее его очаруют атмосфера заведения и внимание персонала, тем с наибольшей вероятностью он простит некоторые погрешности. В обратном случае, если со стороны сотрудников будет чувствоваться равнодушие, а в гостинице будут царить хаос и безвкусица, гость обязательно обратит свое внимание на любые недочеты.

Хорошим жестом в конфликтных ситуациях служит комплимент от заведения. Даже если рассмотреть с точки зрения психологии, именно внимание и забота являются основными факторами в заглаживании вины. Тогда, когда гостиница проявляет доброе сожаление, а потом дарит подарок, тем самым проявляя заботу внимание к нашему гостю, она показывает ему, что коллективу не все равно на то, что он не в хорошем настроении. Персонал старается исправить данную ситуацию со своей стороны настолько сильно, что дарит ему подарок. Гость это точно запомнит и у него останется положительное воспоминание как о заведении, так и о поездке в целом.

1.2.Прием и обработка жалоб в хостеле

Постоянной формы для претензий, недовольств и жалоб не может быть, так как каждый случай индивидуален, поэтому потребитель сам вольно излагает свои недовольства, чтобы более лаконично сформулировать и донести свою мысль до сотрудника, чтобы тот, в свою очередь, максимально точно понял, что произошло.

В тексте жалобы должны присутствовать:

Обязательства двух сторон претензии: договор, гарантийное письмо;
Конкретное нарушение;
Ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензию;
Сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии).

К претензии должны быть приложены документы (их копии), обосновывающие претензионные требования, или должна быть ссылка на то, что все документы (можно перечислить их) для рассмотрения претензии у адресата имеются.

Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов, возникающих в сфере гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение в суд пострадавшей стороной все равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем требований, а также проверить доказательственную базу иска, направляемого в суд.

Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском.

В соответствии с п. 7 ст. 126, ч. 1 ст. 128 АПК РФ арбитражный суд, установив при рассмотрении вопроса о принятии искового заявления к производству, что к исковому заявлению не приложены документы, подтверждающие соблюдение истцом претензионного и иного досудебного порядка, выносит определение об оставлении заявления без движения и назначает срок для устранения недостатков. Если в этот срок указанные документы так и не поступят в суд, арбитражный суд возвращает исковое заявление (ч. 1 ст. 129 АПК РФ).

В ряде случаев, менеджеры заведений, занимающиеся предоставлением гостиничных услуг, не знали, что им вообще делать с поступившими жалобами. Подобное отношение, конечно же, недопустимо. Работа с жалобами – одна из важнейших ячеек в строительстве хорошей базы постоянных клиентов и улучшения общего впечатления от гостиницы, особенно в условиях жесткой конкуренции на рынке и борьбе за не только постоянных, но и только что пришедших клиентов.

В психологии существует план регулирования конфликтных ситуаций. В данной концепции большее внимание уделено поведению сотрудника, нежели тому, что он должен говорить. Данный план выглядит следующим образом:

При беседе с гостем необходимо его слушать с максимально повышенным вниманием;
Необходимо постараться изолировать гостя от остальных, чтобы данная ситуация не распространялась;
Если человека называть по имени и отчеству, то это будет обогащать его изнутри, что приведет к более скорой нейтрализации конфликта;
Если говорить о весьма бурных конфликтах, то не следует оставлять сотрудника в одиночестве, он постоянно должен присутствовать в поле зрения коллег;
Не стоит обещать большего. К сожалению, на практике часто происходят ситуации, когда сотрудник изрядно пытается загладить вину и обещает невозможного. Не стоит давать ложных обещаний;
Опытные люди из сферы гостеприимства настоятельно советуют письменно фиксировать информацию, изложенную гостем, чтобы при решении проблемы картина была полностью ясна;
Когда разговор доведен до определенного результата, и заведение непосредственно обязано что-либо предоставить гостю, стоит зафиксировать точное время, во сколько мы обещаем выполнить свое обещание, чтобы не ухудшать настроение потерпевшего еще больше за счет ожидания. Ожидание является огромным фактором, который также может повлиять на теорию неоправданных ожиданий, что впоследствии может привести к потере гостя;
Обязательным является наблюдательность сотрудников за решением проблемы, чтобы все было качественно и удовлетворяло бы всех;
В идеале, если конфликт не разошелся и был улажен мирно, отчитаться перед гостем должен именно тот сотрудник, которому и поступила жалоба;
Бывают проблемы, которые не может решить персонал. В данных ситуациях, бесспорно, лучше сразу же сказать горькую правду, нежели на протяжении долгого времени обезнадеживать сладкой ложью;
Ежедневно внутри коллектива проделывать ролевые игры по работе с гостями, что поможет им поднабраться опыта и более быстро, ловко и отточено решать проблемы;

Необходимо наличие журнала, в котором будет фиксироваться жалоба и ее краткое описание. Это существует для предотвращения повторных или же подобных негативных ситуаций.

1.3.Технология работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. Когда сразу ответить на письмо нельзя, рекомендуется в течение двух дней послать уведомление о получении обращения.

Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании.

Качественное, содержательное письмо в ответ на претензию создаст положительное впечатление с самой первой строчки. В то же время скучный, типовой ответ только усугубит ситуацию.

В гостиничном бизнесе существует ряд советов для составления ответа на претензионное письмо:

Поблагодарить гостя и выразить свои извинения;
Сообщить гостю о том, что сделано;
Признать точку зрения гостя;
Персонализировать свой ответ;
Писать просто, но конкретно;
Постараться превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
Выяснить уровень удовлетворенности клиента.

Любой конфликт эффективнее решать постепенно, в несколько этапов. Для этого была составлена система решения конфликтов.

Система решения конфликтов

Этап приема гостя.

По телефону:

Приветливо принимать;
Обращаться к гостю только по имени.

Лично:

Пожать руку;
Приветливость снижает раздражение гостя;
Зрительный контакт;
Внешность сотрудника гостиницы не должна вызывать негативного суждения;
Отделить недовольного гостя от всех остальных клиентов;
Предложить напиток.

Цель: Первый дружеский и приятный контакт. Встретить гостя в позитивном расположении духа.

Этап приема и выслушивания жалобы.

Проявить внимательность путем активного выслушивания;
Излучать спокойствие;
Не прерывать гостя;
Дать гостю выговориться и «выпустить пар».

Цель: Получить представление о сути жалобы с точки зрения гостя. Узнать причину его гнева.

Этап успокаивания гостя.

Показать, что гнев гостя понятен, если он справедлив;
Осознать проблему гостя, выказать сочувствие;
Шаг за шагом снижать степень раздражения гостя;
Гость неизбежно постепенно успокоится.

Цель: Создать деловую обстановку беседы и обсуждения проблемы.

Этап решения проблемы.

Подвергнуть жалобу системному анализу:

Проанализировать предпосылки появления жалобы;
Проанализировать прошедший процесс.

Показать варианты решения:

Сформулировать позитивные решения;
Не предъявлять новых требований к гостю, а делать предложения.

Цель: Показать гостю путь или пути решения проблемы.

Заключительный этап.

Если гость согласен с предложенным решением, сказать о его возможных результатах.

Если раздражение гостя прошло, обеспечить его участие в решении проблемы

Цель: Добиться адекватного результата на основе честности.

Послесервисный этап.

Лично связаться с гостем и узнать, удовлетворен ли он;
При проверке не допускать негативных ассоциаций:

Вопрос с негативным смыслом: Проблемы больше не возникло?

Вопрос с позитивным смыслом: Дало ли решение проблемы желаемый результат?

Цель: Выяснить, восстановлен ли прежний уровень доверия гостя. Восстановить доверие и лояльность гостя.

Ниже приведен рисунок, схематично отображающий этапы разбора жалоб в хостеле:

Рис. 1 Этапы разбора жалоб в хостеле

Подробная информация о каждом этапе работы приведена выше.

Методики по работе с жалобами

Существуют две хорошие методики по работе с жалобами, которые позволят сделать из недовольного гостя очень даже лояльного.

Алгоритм работы с жалобами «ПОБЕДА»:

«П» - подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль

- подождите пока он/она немного успокоятся;

- поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, - позитивно реагируйте.

«О» - «очень жаль»

- не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не слышали мнения другой стороны);

- скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и чувства гостя;

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых вопросов - делайте себе письменные пометки.

«Е» - еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы.

«Д» - делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию:

- поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас;

- обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы;

- скажите, что именно вы намерены сделать и когда;

- не идите на уступки себе самому («еще не время»);

«А» - убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Алгоритм работы с жалобами «LAST»

L - Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться.

A - Apologize — Извинитесь. Никогда не берите вину на себя лично, лучше извиниться от лица компании.

S - Solve — Разрешите проблему. Предложите варианты решения проблем, чтобы сам гость смог выбрать.

T - Thank — Поблагодарите. Клиент указал вам на проблему — поблагодарите его. Так клиент почувствует себя важным и причастным работе компании.

Выводы

1. Актуальность данной темы растет не по дням, а по часам. Каждый день потребитель все более внимателен к оказываемому ему сервису, а соответственно, и более придирчив;

2. Необходимо мотивировать своих сотрудников на добрый настрой, чтобы им самим хотелось мирно решать проблемы;

3. Помимо мотивации, желательно обучать сотрудников мирному разрешению конфликта и работать над сплоченностью коллектива. За счет этого работник будет подготовлен ко многим ситуациям;

4. Необходимо изучать законы. Человек, кем бы он ни являлся в данной ситуации, сотрудником или потребителем, должен отстаивать свою точку зрения только при условии того, что он действительно прав. Нужно уметь найти опору в законе и быстро разрешить конфликт;

5. Необходимо создать такую атмосферу, чтобы гостю самому не хотелось устраивать скандалы. На человека могут повлиять все окружающие его факторы и реакция его органов чувств: запах, освещение, обстановка, сама атмосфера, то, что он видит и то, что он чувствует;

6. Сотруднику необходимо понять гостя и постараться поставить себя на его место, чтобы понять, как ему вести себя в данной ситуации с имеющейся проблемой;

7. Если жалоба возникает из-за непредвиденного форс-мажора в заведении гостеприимства, то организация обязана предоставить лучший сервис и услуги, так как гость в данной ситуации является заложником этой неприятности без собственной вины;

8. Регулярно необходимо анализировать все поступающие жалобы для максимального разрешения проблем; Индустрия гостеприимства основана на взаимодействии с людьми и их временного размещения. Необходимо относиться к этому добросовестно и доброжелательно, чтобы ни в коем случае проблема не вышла за стены нашего заведения. За счет этого предприятие рискует потерять гостей, а значит, и прибыль.

Глава 2. Технология работы с жалобами в хостеле "Заходи!"

2.1 Общая характеристика хостела «Заходи!»

Хостел «Заходи!» - один из самых доброжелательных и уютных заведений среди малых средств размещения и предоставления гостиничных услуг. Он состоит из одного небольшого двухэтажного здания. В заведении присутствуют такие приятные мелочи, как:

бесплатная wi-fi сеть на всей территории;
оснащенная мини-кухня, на которой поместятся как и большие компании, так люди, любящие осуществлять прием пищи в одиночестве;
торговые автоматы на обоих этажах;
круглосуточная стойка приема и размещения, за которой всегда находится администратор, готовый помочь в решении любой проблемы;
общая зона отдыха с большими колонками и телевизорами;
в комнатах дополнительно висят лампочки около индивидуального спального места;
запирающиеся шкафчики в номерах;
стиральная машина и утюг с гладильной доской;
бесплатная камера хранения для объемного багажа;
ковринг-зона;
круглосуточная охрана;
видеонаблюдение и охраняемая личная парковка.

Эти улучшения свойственны не всем типам заведения данной ценовой категории, но, безоговорочно, украшают время пребывания в хостеле.

С прейскурантом цен на проживание в хостеле «Заходи!» можно ознакомиться в таблице 1.

Таблица 1 Прейскурант цен в хостеле «Заходи!»

Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	Цена
			До 12 ч.	Сутки
Семейный номер №10	1	Одна большая кровать и общая ванная комната	1000	2000
Семейный номер №23	1	Две маленьких кровати и общая ванная комната	1000	2000
Семейный четырехместный номер с общей ванной комнатой №5,6	2	Одна большая кровать и две маленьких (доп. место обойдется в 650руб)	1100	2200
Четырехместный общий номер для женщин №19	1	Две двухъярусные кровати	400	800
Шестиместный общий номер для женщин №24,25,12	3	Три двухъярусные кровати	375	750
Шестиместный общий номер №3,15,21	3	Три двухъярусные кровати	375	750
Восьмиместный общий номер для женщин №22,26	2	Четыре двухъярусные кровати	350	700
Восьмиместный общий номер №1,4	2	Четыре двухъярусные кровати	350	700
Десятиместный общий номер №8,13,16,18	4	Пять двухъярусных кровати	325	650
Двенадцатиместный общий номер №7,11,14,17	4	Шесть двухъярусных кроватей	300	600

В стоимость проживания включена ежедневная уборка.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

Индивидуальное спальное место с личным чистым комплектом пастельного белья;
Тумбочка под ключ;
Холодильник;
Кондиционер.

Дополнительные условия:

Детям до 7 лет (без предоставления места) проживание бесплатно.
Дополнительная кровать 650 рублей.
Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.
Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.
Дополнительно можно приобрести завтрак стоимостью 150 рублей.

Форма оплаты: наличный расчет и безналичный расчет.

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Card.

Забронировать номер можно по тел.(495) 995 63 98 или на сайте http://www.hostel-zaxodi.ru

Цели хостела «Заходи!»:

Увеличение объема сбыта;
Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;
Улучшение условий труда для сотрудников.

Здание, в котором располагается хостел, имеет два этажа. На первом этаже находится стойка приема и размещения, камера хранения, торговый автомат, ванная комната с туалетом, офис и кабинет уборщицы. На втором этаже расположена жилая часть, лаунж-зона (комната отдыха), кухня, стиральные машины, сушильные приспособления. В состав жилой части хостела входят:

номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);
лестничный холл.

Основная масса гостей данного заведения относится к следующим категориям граждан:

Командировочные;
Участники спортивной группы;
Компании;
Водители «Яндекс. Такси»
Люди, приехавшие на относительно немалый срок на заработки;
Студенты;
Путешественники.

2.2. Организационная структура хостела «Заходи!»

Организационную структуру хостела «Заходи!» можно охарактеризовать как линейную. Все работники имеют непосредственное подчинение директору. Ниже, на рисунке организационная структура хостела .

Рис. 2 Организационная структура

Хостел имеет линейную организационную структуру управления. Линейная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической структуры. Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз», обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю.

Коллектив хостела «Заходи» состоит из 9 человек: 1 директор, 1 сотрудник бронирования, 1 бухгалтер, 4 администратора, 1 мастер,1 Горничная:

Таблица 2 Персонал хостела «Заходи!»

№	Должность	Кол-во человек
1	Директор	1
2	Сотрудник службы бронирования	1
3	Бухгалтер	1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6	Горничная	1
	Итого:	9

Согласно штатному расписанию в хостеле работают 9 человек, которые выполняют определенные функции:

Директор отвечает за всю работу персонала, а также за состояние хостела и вследствие каких-либо нарушений и проблем, несет непосредственную ответственность.

Сотрудник службы бронирования бронирует номера, отвечает на телефонные звонки, работает с корпоративными группами.

Администратор занимается приемом и размещением гостей, ведет работу с жалобами гостей.

Мастер отвечает за состояние мебели и оборудования.

Горничная отвечает за уборку номеров.

Как уже упоминалось выше, каждая должность подразумевает под собой ряд обязанностей. При поступлении на работу сотрудник должен получить должностную инструкцию и работать в соответствии с ней. Ниже для примера приведена должностная инструкция администратора

Должностная инструкция администратора

Владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
Быть заинтересованным в максимализации прибыли;
Иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, yложенные волосы, ухоженные руки;

Администратор должен знать:

Постановления, распоряжения, приказы директора гостиницы
Знать настоящyю должностную инстрyкцию;
Знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные yслуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
Знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;
Знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, yслугами Интернета,
Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
Основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
Приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
Правила внутреннего трудового распорядка.
Вести работу с жалобами гостей
При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администраторy всю необходимую ему информацию.

Знание и выполнение должностных инструкций обеспечивает бесперебойную и максимально ффективную работу хостела.

2.3.Методы и стандарты работы жалобами в хостеле "Заходи!"

В «Заходи!» было весьма ограниченное количество жалоб, претензий и негативных отзывов в целом. Сотрудники очень трепетно относятся ко всем гостям и с душой воспринимают все их недовольства. Когда же все-таки происходили данные негативные конфузы, они старались их очень грамотно проанализировать для того, чтобы они больше не повторялись. Для этого они использовали книгу жалоб и предложений, просили заполнить анкету постояльцев или проводили устную беседу. На базе такого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников хостела, на горничную, на непредвиденные обстоятельства.

Таблица 3 Типы жалоб в хостеле в «Заходи!»

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Слабый Wi-Fi. 3. неисправность кондиционеров в номерах. 4. Плохое освещение в номерах. 5. Плохая работа стиральных машин.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Плохая сохранность багажа в камере хранения 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Недобросовестная уборка номеров.
Жалобы не непредвиденные обстоятельства	Отсутствуют	1. Прорыв труб в ванной комнате

Существенной организации работы с претензиями в хостеле нет. В заведении нет книги регистрации жалоб клиентов, но есть книга жалоб и предложений. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы. Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Гостям перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но их заполняют лишь единицы.

Учитывая вышеизложенные факты, напрашивается вывод о том, что с существующей системой работы с жалобами клиентов в хостеле их, во-первых, очень сложно отследить для последующего анализа, а во-вторых, сложно контролировать исправление предыдущих ошибок.

Для исправления существующей ситуации, для начала, необходимо в корне изменить этапы работы с жалобами.

Используя опыт других предприятий гостиничного бизнеса, теоретическую основу и опыт работы других рынков (например, ресторанная индустрия), необходимо разработать четкий алгоритм действий в случае, если гость остался чем-то недоволен.

Предлагаемые методы работы с жалобами:

Устный разговор

На этом этапе сотрудник, к которому обращается гость, должен внимательно выслушать претензию гостя. Не важно, администратор это, директор или работник клининга – нужно остановиться и направить все внимание человеку, который не доволен. Ни в коем случае сотрудник не должен сразу перенаправлять гостя к кому-то еще, не дослушав. Это создаст впечатление, что человек просто хочет скинуть проблемы человека «с больной головы на здоровую»

Первоначальный анализ ситуации

На основе услышанного, сотрудник должен решить, есть ли у него возможность и имеются ли достаточные полномочия, чтобы решить эту проблему прямо сейчас. После этого, он может предложить тут же свою помощь, либо отвести гостя к тому сотруднику, который может ему помочь.

Решение проблемы

Сам сотрудник, либо сотрудник, который сможет помочь, начинают на месте решать проблему. Если проблему решить нельзя сиюминутно (из-за аварии отключили горячую воду, которая будет только через два часа), гостю предлагается приятный бонус за предоставленные неудобства. Здесь могут быть скидки на проживание, талон на бесплатный обед, бесплатный поздний выезд. Человек должен быть окружен вниманием и заботой. Не нужно оставлять человека со своей проблемой один на один – он обязательно накрутит себя и будет недоволен еще больше.

Фиксация проблемы в книге регистрации жалоб клиентов

Сотрудникам необходимо вести отчетную книгу регистрации жалоб, в которой будут отражены суть конфликта; сотрудник, который решал данный вопрос; решение вопроса; сроки решения; наличие отзыва в книге отзывов и предложений. Данный инструмент поможет отслеживать проблемы хостела, увидеть постоянные тенденции, если такие существуют (периодически плохо стирается белье), вовремя устранить последствия, чтобы не зарекомендовать себя как хостел, которому «плевать» на проблемы гостей.

Отзыв гостя

После решения проблемы или предложения какой-либо альтернативы, гостю нужно предложить написать отзыв в книге отзывов и предложений, чтобы обязательно стать лучше до следующего их визита. Если все было решено быстро и качественно, гость обязательно этим поделится. Но с еще большим рвением он напишет отзыв, если все было плохо. Поэтому так важно создать приятное впечатление. Для руководства книга отзывов и предложений станет отличным способом отследить качество работы сотрудников, в том числе и с претензиями.

После анализа прошедших конфликтов и жалоб, необходимо сделать выводы, как решить данные вопросы раз и навсегда, чтобы они больше не возникали. Возможно, нужно провести беседу с кем-то из сотрудников, возможно, где-то необходимо заменить оборудование. После тщательной работы с жалобами их число будет снижаться, а число восторженных отзывов, непременно, возрастет.

Данный алгоритм разработан лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и гостей, однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в хостеле «Заходи!».

Выводы

1. Хостел «Заходи!» можно назвать приятным местом для отдыха, так как жалоб немного, и все посетители возвращаются только с положительными эмоциями;

2. Заведению необходимо завести более строгую отчетность по жалобам и более подробно их анализировать при поступлении;

3. Необходимо проводить психологические тренинги для персонала, чтобы при необходимости сотрудники были готовы к решению проблем;

4. Так как большинство жалоб приходится на обустройство спальных мест и отсутствие мебели, необходимо кардинально решить вопрос перепланировки, косметического ремонта, или для начала насыщенности номеров мебелью;

5. Выводы должны быть не только критичными, но и положительными. Про «Заходи!» можно смело говорить, как о гостеприимном заведении, так как подавляющее большинство гостей остаются довольны отдыхом, а если и возникают недовольства, то по причинам недостатка мебели или неисправности какого-либо оборудования. Весь персонал очень дружелюбен и приходит на работу исключительно в хорошем настроении, за счет чего гостям становится более комфортно пребывать в заведении;

6. Необходимо разнообразить спектр дополнительных услуг. Данная мера поможет поднять прибыль, улучшая досуг гостей. Начать можно с организации питания;

7. Грамотная реклама поможет привлечь больше потенциальных клиентов;

В целом, необходимо поддерживать и развивать тот уровень, который поддерживает хостел «Заходи!» на сегодняшний день, ведь это заведение является одним из самых престижных в своем ценовом сегменте.

Заключение

Любое взаимодействие с гостем приводит к положительному результату. Критика, как и отрицательная, так и положительная является важным фактором для эффективной работы хостела. Например: гость находит определенный недостаток в хостеле и персонал хостела его оперативно решает. Это приводит к тому, что любое замечание гостя развивает предприятие.

Бесспорно, необходимо подготавливать сотрудников для решения проблем. Сотрудникам необходимо знать технологию работы с жалобами гостей, а также стандарты коммуникаций с гостями. Существует на практике два известных метода работы с жалобами, такими как «Last» и «Победа».

Также необходимы знания психологии. Благодаря этому получиться удержать гостей, а это самое главное в гостиничном бизнесе в наше время, так как постоянный гость приносит больше прибыли. Тема «конфликт» всегда актуальна для психологов, поэтому создана такая наука, как конфликтология.

Бесспорно, необходимо подготавливать сотрудников для решения проблем. Тренинги, работа в команде, оценка чужого опыта или же работа с наставниками принесет пользу для дальнейшей работы. Человек должен не просто решить конфликт, но и сохранить имидж компании и не испортить впечатление о городе для иностранных граждан.

В курсовой работе выявлены и проанализированы особенности работы и работы с жалобами гостей в хостеле. В связи с этим, в данной работе были рассмотрены основные методы работы с жалобами гостей и их реализация на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

• дана характеристика хостела «Заходи!»;

• подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов хостела;

• определены основные виды жалоб;

• разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов.

Поставленная цель курсовой работы достигнута.

Список использованной литературы

Нормативные документы:

Административный правовой кодекс РФ.
Гражданский кодекс Российской Федерации.
Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М.: Издательский центр «Академия» 2009.
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10.

Учебная литература:

Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М.: Альфа-М: Инфра-М, 2011.
Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.
Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.
Индустрия туризма ./ Терехова О. В. - М.: Наука, 2010.
Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.
Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011
Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах / Сорокина А. В. - 2009г.
Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.
Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009
Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.
Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.
Собственные знания и мысли, базирующиеся на собственном опыте.

Структура и содержание курсовой работы

Ведение