Технология работы с жалобами клиентов в гостинице»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Динамично развивающийся рынок сервиса и туризма в современной России ставит не только новые задачи перед исследователями, но и меняет наши взгляды, основанные на старых подходах к проблемам работы с клиентами в данной отрасли. Тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг.

Благодаря стремительному развитию современных технологий в гостиничном хозяйстве возникают возможности появления новых секторов и видов услуг. Новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания является ценным инструментарием, который может обеспечить повышение уровня качества услуг предприятий гостиничного хозяйства России. Гостиничное хозяйство имеет все возможности стать одним из эффективных источников поступления доходов в государственную казну, средством обеспечения новых рабочих мест, оживления социально-экономического развития страны и отдельных ее регионов.

Основными проблемами, которые замедляют развитие гостиничного хозяйства в России, являются: недостаточность гостиничных предприятий в отдельных регионах страны, их несовершенная структура, низкий уровень популяризации нашей страны как места туристической дестинации, ограниченность спектра услуг, преимущественно низкий уровень качества услуг. Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом. Такое положение вещей порождает необходимость разработки и доведения до владельцев отелей перечня мероприятий, направленных на повышение качества гостиничных услуг.

В качестве объекта исследования выступает конфликтное поведение в организации индустрии гостеприимства.

Предметом – особенности работы с жалобами гостей в организации индустрии гостеприимства.

Целью работы является раскрытие основных теоретических аспектов проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц.

Задачи исследования:

1. Изучить понятие и классификацию конфликтов.

2. Охарактеризовать социально-психологический портрет гостей и поведения персонала.

3. Дать общую характеристику арт-отеля «CHE».

4. Рассмотреть работу с жалобами и нестандартными просьбами гостей в арт-отеле «CHE».

5. Описать улучшение работы с жалобами гостей с использование зарубежного опыта.

Теоретической и методологической основой исследования выступают: фундаментальные научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблематике исследования; теоретические исследования в области управления конфликтными отношениями в организационных системах; современная теория и методология управления в индустрии гостеприимства; теоретические основы общего и корпоративного менеджмента; теория системного подхода и стратегического анализа; принципы ситуационного подхода; публикации в периодической печати; аналитические и информационные материалы, личные наблюдения.

Методы исследования: теоретические: изучение научной литературы по исследованию психологических особенностей конфликта и конфликтных ситуаций; эмпирические: наблюдение, беседа, опрос.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА. КЛАССИФИКАЦИЯ КОНЛИКТОВ. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Конфликтом (лат. conflictus)   называется столкновение противоположно нацеленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, которое связано с острыми негативными эмоциональными переживаниями. Из-за любых организационных преобразований, противоречивых ситуаций, личностных и деловых отношений между людьми могут возникнуть конфликтные ситуации, субъективно сопровождаемые серьезными психологическими переживаниями^[1].

С обыденной точки зрения у конфликта отрицательный смысл, ассоциирующийся с агрессией, глубокими спорами, эмоциями, угрозами, враждебностью и т. п. Существует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его надо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. В современной психологии конфликт рассматривается не только в отрицательном, но и в позитивном смысле: в качестве способа развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, которые связаны с субъективным осмыслением и развитием жизненных ситуаций.

Конфликт часто рассматривают как конкуренцию в удовлетворении интересов. Какая ситуация может называться конфликтной? На данный вопрос ответ дает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью когда, тогда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивает его нервно-эмоциональное напряжение. К причинам конфликтов между персоналом и постояльцами относятся пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость.^[2]

М. Дойч дается классификация конфликтов по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинным» конфликтом называется конфликт, который существует объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайным, или условным»  называется конфликт, который зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, тем не менее, не осознается сторонами;

«смещенным» называется явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, который лежит в основании явного;

«неверно приписанным» называется конфликт между сторонами, которые ошибочно поняли друг друга по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентным» называется конфликт, который обязательно бы произошел, но его нет, так как по тем или иным причинам его не осознали стороны;

«ложным» называется конфликт, который существует только в силу ошибок понимания и восприятия при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации конфликты можно классифицировать как: неофициальные и официальные (неформальные и формальные). Эти конфликты, которые часто связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так же и «вертикальными».^[3]

По своему социально-психологическому эффекту конфликты можно разделить на две группы:

утверждающие, развивающие, которые активизируют каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты можно классифицировать как внутригрупповые, межгрупповые, внутриличностные и межличностные.

Так как обработка жалоб - одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. Для это с целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ ГОСТЕЙ И ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

Психологи вообще уверены, что конфликтов, которые могли бы перерасти в скандал, не бывает: скорее это просто взаимное недопонимание, которое возникает обычно из-за того, что людьми получается не совсем то, что заказывали или представляли себе. К примеру, постоялец рассчитывал на номер «люкс», а вместо него получил номер, отличающийся от остальных лишь «начинкой», а не планировкой. Если в отеле есть номер, который оснащен лучше других, следует назвать его номером с повышенной комфортностью, а не «люксом», иначе по приезду забронировавшего его гостя вполне вероятен конфликт: «Я заказывал «люкс», а вы предлагаете мне обычный номер, пусть даже с коврами и феном!»^[4]

К признакам, по которым можно определить конфликтного гостя следует отнести:

- ироническую усмешку;

- неадекватное поведение;

- нескоординированные движения, нервную походку;

- искусственно сдерживаемое напряжение;

- критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»

- недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»

- мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковые!»

Достаточно очевидно, что подобному гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, персоналу требуется быть начеку. Лучше всего - аккуратно и четко выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть тактичным и вежливым. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - часто конфликтные люди просто ищут повод именно для ссоры. В подобных случаях время общения требуется сократить до минимума и просто четко, коротко и уверенно отвечать на задаваемые вопросы - корректность и уверенность обезоруживает даже самые горячие головы. Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство^[5]

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

В не зависимости от интерьера и условий проживания в гостинице очень важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, чья деятельность нацелена на обслуживание иностранных и отечественных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала должно является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению в отсутствие предрассудков со всеми.

Гордостью любой гостиницы является ее персонал, который способен говорить на различных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо регулярно проявлять заботу о гостях, так как гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей - это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми услугами и товарами, они предоставляемыми гостиницей.^[6]

Культура поведения гостиничного работника должна включать в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: правила обращения и обхождения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник обязан быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичным поведением называется умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их обычаям, одежде, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность являются обязательными для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал обязан помнить всегда, что этаж или комната горничных - это в первую очередь служебные помещения, а персонал, который занят в смене, находится при исполнении служебного долга.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее обязан чувствовать к себе уважение.^[7]

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы должен вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» совершается благодаря соблюдению вот подобных правил:

-«Лицо персонала» во время личного общения;

-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция обязана быть получена клиентом в течении 24ч, ее необходимо оформить, адресовать конкретному лицу, в ней не могут содержаться ошибки, всегда обязана присутствовать подпись.

-«Лицо» при телефонных разговорах обязано отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, необходимо помнить, что слова, выбираемые в начале разговора, будут определять тональность дальнейшей беседы.

Следует знать, как отвечать на звонки, которые поступают в гостиницу; правильно отвечать на внешние и внутренние звонки; соблюдать этикет, когда звонит работник гостиницы; когда следует перезвонить и т.д.^[8]

Существует пять приемов, при помощи них можно справиться с малоприятным человеком:

-не прерывать его;

-повторять то, что он сказал;

-несколько раз во время разговора называть человека по фамилии;

-объяснить, что сотрудник намерен сдержать и выполнить обещание;

-если возможно, следует записать суть разговора.

Если сотрудник звонит сам, то необходимо определить причину звонка, говорить медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.^[9][10]

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы также должны предъявляться высокие требования, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма обязана быть чистой, отглаженной и опрятной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения должны быть сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти - чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также обязаны соответствовать требованиям администрации гостиницы^[11].^[12]

Выводы по 1 главе.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, которые преследуют несовместимые своими цели и практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями разных социальных категорий (к примеру, в организации: рабочие и ИТР, офисный и линейный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). Социально-психологические исследования показали, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так же называемый феномен ингруппового фаворитизма, выражающийся в том, что члены группы в определенной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Главный вывод, сделанный из этих закономерностей социальными психологами, следующий: если мы желаем снять межгрупповой конфликт, то следует уменьшить различия между группами (к примеру, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).^[13]

В предоставлении гостиничных услуг важную роль играет их качество, т.к. без качественного обслуживания предприятие не сможет добиться своей главное цели – получение прибыли.

Перед сотрудниками отеля стоит задача не только предоставить качественный продукт, но и поддерживать его на должном уровне, вовремя устраняя недостатки в системе обслуживания и разрабатывая дальнейшие стратегии для улучшения обслуживания.

Данная работа необходима для того, чтобы гость остановивший свой выбор первый раз на гостинице, возвращался за качественным обслуживанием именно в данное средство размещение, а не в другие.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В АРТ-ОТЕЛЕ «CHE»

2.1 Общая характеристика арт-отеля «CHE»

Юридическое наименование арт-отеля «CHE» - ИП «Ильина Юлия Анатольевна».

Организационно-правовой формой арт-отеля «Che», является ИП, так как этот бизнес, для данного предприятия, не связан с большими масштабами деятельности.

Основным видом деятельности является предоставление услуг размещения и питания. Причем питание предоставляется не на территории отеля, а в близи лежащих предприятиях питания таких, как ресторан итальянской кухни «Де Марко», бельгийский гастрономический паб «Брюссель», кафе «Моя Кузина».

Само название арт-отель «CHE» говорит об особенной направленности отеля. Его нельзя отнести к определенному существующему типу гостиниц (например, отель люкс, гостиница среднего класса, апарт-отель, ботель и т.д.), поскольку арт-отели явление для Российской Федерации новое и требования для данного типа отеля не отражаются в регламентирующих документах и учебниках.

Название CHE произошло от фамилии знаменитого писателя Антона Павловича Чехова, чей дом, в котором он прожил с 1890 года по 1892 год, находится в соседнем дворе.

Организационно - управленческая структура арт-отеля «CHE» - линейная. Ниже представлена схема линейной структуры. Такая структура управления считается самой простой. Характеризуется тем, что во главе иерархической пирамиды стоит человек наделенный всей властью, ему подчиняются руководители более низкого уровня, а им собственные подчиненные и так до самого основания. В крупных организациях такая система не применяется, но на маленьких предприятиях, таких как арт-отель «CHE», считается логичным применять именно ее. На рисунке 1 представлена линейная структура управления.

Рисунок 1. Линейная организационно-управленческая структура

Преимущества линейной организационно – управленческой системы:

1. Четкая система взаимосвязей между руководителем и подчиненным.
2. Быстрота реакций на прямые указания.
3. Простота управления и контроля персонала.

Недостатки линейной организационно – управленческой системы:

1. Высокие требования к руководителю, который должен владеть обширными знаниями по всем функциям управления.
2. Огромное количество информации и бумаг для руководителя.
3. Сложные коммуникации между исполнителями.

Бронирование может осуществляться различными путями: по телефону, электронной почте, через различные системы бронирования (booking, expedia, hotusa и т.д.) или гость может просто прийти в отель и забронировать номер на стойке регистрации.

Если гость позвонил или написал на почту отеля о намерении забронировать номер, то администратор узнает у гостя, какие даты и категория номера ему нужны, смотрит наличие в программе управления отелем, убедившись, что в наличии есть определенный номер, он информирует гостя о стоимости.

Если, гостя все устраивает, то администратор берет у гостя информацию о его фамилии, имени, номере телефона и адрес электронной почты, чтобы в любое время можно было связаться с ним, в случае возникновения вопросов. После того, как бронирование совершено, администратор предлагает воспользоваться дополнительными услугами, такими, как трансфер, ранний заезд, поздний выезд. Отвечает на все интересующие вопросы гостя. После того как все вопросы разъяснены, администратор присылает подтверждение брони гостю на электронную почту.

Если бронирование пришло из электронной системы бронирования, то администратор смотрит особые пожелания гостя, например, гость хочет, чтобы его поселили в определенный номер, администратор указывает все пожелания в программе управления отелем и кладет заявку в специальную папку до приезда гостя.

Когда гость приезжает в отель, прямой обязанностью администратора является, спросить его паспорт, если это российский гражданин, и визу, миграционную карту, если это иностранный гражданин. У иностранного гражданина может не быть визы или миграционной карты, все зависит от страны, из которой он приехал (например, для граждан Белоруссии виза и миграционная карта не требуются, для граждан Украины не требуется только виза, а для граждан Германии нужны и виза, и миграционная карта).

Если это российский гражданин, то администратор копирует первую страницу паспорта и страницу с его пропиской, гость в это время заполняет регистрационную карту (указывает свой мобильный телефон, электронную почту и ставит роспись, в подтверждение того, что он ознакомлен с правилами проживания в отеле).

Если это иностранный гражданин, то администратор копирует его паспортные данные, визу и миграционную карту (при их наличии) в двух экземплярах (так же, как и российский гражданин, он заполняет регистрационную карточку).

После того, как сделаны копии все документов, администратор дает гостю ключ и провожает его до номера.

Поскольку арт-отель «CHE» - маленькая гостиница, то она не может позволить себе в штат сотрудника, который бы занимался отдельно работой с жалобами гостей. В отличие от большого отеля, где данным вопросом занимается отдельная служба, в данном отеле с жалобами работает служба приема и размещения гостей.

Служба приема и размещения состоит из 4-х человек: 3 – девушки, 1 – юноша.

График работы - 24 часа (сутки через трое).

Основными функциями, которые возлагаются на администратора службы приема и размещения, в арт-отеле «CHE», являются:

1. Обеспечение максимальной загрузки отеля.
2. Прием звонков.
3. Обработка заявок на бронирование.
4. Оформление заезда и выезда гостей.
5. Произведение расчетов за проживание и дополнительные услуги, контроль своевременной оплаты и составление отчетов для бухгалтерии.
6. Выдача ключей и ознакомление с правилами отеля.
7. Обеспечение гостей отеля всей необходимой информацией о достопримечательностях, времени работы кафе, ресторанов, баров и т.д.
8. Работа с жалобами, поступающих в виде устного или письменного обращения.
9. Работа с экстранетом (booking.com, hoteltonight.com, ostrovok.ru, expedia.com, официальный сайт отеля).

Если в отель приехал гражданин Российской Федерации, то его паспортные данные заносятся в программу управления отелем. Далее они прикрепятся к заявке на бронирование и анкете, которую гость заполнил при заселении, документы убираются в архив.

Если это иностранный гражданин, то его необходимо поставить на учет в УФМС (в отдельных случаях это не требуется, например, если гость гражданин Казахстана, Белоруссии или Украины, его не требуется ставить на учет в УФМС). Тогда последовательность действий такая, администратор заносит все данные его документов в программу управления отелем. Затем распечатывает уведомление о прибытии иностранного гражданина, отрывную часть отдает гостю. Ту часть, которая у него осталась, скрепляет с первым экземпляром его документов и относит в УФМС. Второй экземпляр документов он скрепляет с анкетой, которую гость заполнял при заселении, и уведомлением о бронировании и убирает в архив.

В связи с широким кругом обязанностей, к администратору арт-отеля «CHE», предъявляются следующие профессиональные требования, кандидат на должность администратора должен:

1. Иметь опыт работы в гостиничном бизнесе от 1 года.
2. Иметь степень бакалавра по направлениям: «гостиничный бизнес», «туризм».
3. Владеть разговорным английским языком.
4. Знать основы этики, эстетики и психологии обслуживания гостей.
5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
6. Знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Требования к внешнему виду:

1. На работу требуется приходить в чистой, опрятной одежде, подходящей для обслуживания людей.
2. Одежда должна быть ярких цветов.
3. Голова должна быть чистой, с аккуратной прической.
4. Ногти с маникюром, цвет ногтей обязательно яркий.
5. К обуви нет особых требований, главное, чтобы администратору было удобно в ней находится на протяжении все рабочей смены.
6. Яркий макияж приветствуется, главным условием является, чтобы он был не вульгарным.
7. Обязательным является также и наличие украшений: колец, сережек, браслетов.

2.2. Система работы с жалобами и нестандартными просьбами

Рассмотрим систему работы с жалобами и нестандартными просьбами на примере арт-отеля «CHE».

В таблице 1. отражены основные жалобы гостей арт-отеля «CHE». 

Таблица 1 

Основные жалобы гостей арт-отеля «CHE»

Этап обслуживания, на котором возникла жалоба	Жалоба	Источники получения жалобы	Отдел, куда поступила жалоба
1	2	3	4
Регистрация и размещение гостя; Проживание гостя в отеле	Платный интернет в номере	Лично выслушанная жалоба; Отзыв в интернете; Книга жалоб и предложений	Отдел приема и размещения; Отдел маркетинга и продаж
Регистрация и размещение гостя	Ограниченное место на парковке	Лично выслушанная жалоба	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Холодная температура воздуха в номере	Лично выслушанная жалоба по телефону	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Небольшой ассортимент меню «room service»	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Проживание гостя в отеле	Маленький тренажерный зал	Книга жалоб и предложений	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Несвоевременный возврат вещей из химчистки	Лично выслушанная жалоба	Отдел приема и размещения
Послепродажное обслуживание	Высокие цены за алкогольную продукцию в мини-баре	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Плохая звукоизоляция	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Назойливые швейцары	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Узкий ассортимент завтрака «шведский стол»	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Долгое ожидание регистрации гостя	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж

Из таблицы 1. видно, что жалобы поступают практически на всех этапах технологического цикла обслуживания гостя, в этом процессе задействованы несколько отделов, а в качестве источников информации используются: лично выслушанные просьбы и жалобы сотрудника приема и размещения, отзывы в Интернете и записи из книги жалоб и предложений. 

В таблице 2 отражены нестандартные просьбы гостей отеля. 

Данные таблиц 1 и 2 показывают, что в арт-отеля «CHE» единого центра ответственности по работе с жалобами и просьбами клиентов не существует, информационные (логистические) потоки разобщены, что, естественно, не способствует быстрому реагированию персонала отеля на разрешение проблем. 

Таблиц а 2 

Нестандартные просьбы гостей арт-отеля «CHE»

Этап обслуживания	Нестандартная просьба	Источники	Отдел, куда поступила жалоба
Проживание гостя в отеле	Необходимость в подушке c гусиными перьями	Лично выслушанная просьба	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Необходимость в русской массажистке (SPA-центр отеля предлагает услуги тайской массажистки)	Лично выслушанная просьба	Отдел приема и размещения
Бронирование номера	Обязательное наличие спортивных каналов в номере	Лично выслушанная просьба по телефону	Отдел бронирования
Послепродажное обслуживание	Неудобство при ходьбе на каблуках по ковру	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Слишком массивные люстры	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Слишком миниатюрная туалетная комната	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж

В арт-отеле «CHE» используется корпоративная модель сети для разрешения возникающих проблем гостя, так называемая модель LEARN. 

Рассмотрим подробнее модель LEARN, которую используют сотрудники арт-отеля «CHE» в качестве способа разрешения конфликтных ситуаций с гостем. Модель LEARN - пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых слов, необходимых для разрешения конфликтных ситуаций с гостем. Модель LEARN означает: 

L - listen (выслушать гостя)

E - empathize (посочувствовать гостю)

A - apologize (извиниться перед гостем) 

R - respond (отреагировать, предпринять действия по решению проблемы)

N - notify (уведомить вышестоящее руководство о возникшей проблеме).^[14] 

Рассмотрим механизм решения двух различных проблем гостей, который используется в арт-отеля «CHE» (рис. 2, 3). 

В качестве рекомендаций авторы предлагают модернизировать применяемую модель работы с жалобами и просьбами, включив в процесс единый центр ответственности. Функционал этого центра будет поддерживаться одним сотрудником - менеджером по работе с жалобами и просьбами клиентов. 

Данный специалист должен выполнять две скоординированные функции: оперативную, т. е. ежедневно реагировать на жалобы и просьбы; и поддерживающую, т. е. выявлять и устранять причины возникновения проблем. 

Рисунок 2. Механизм решения жалобы гостя

Рисунок 3. Механизм решения нестандартной просьбы гостя

Рассмотрим технологию работы с жалобами и проблемами менеджера (таблица .3). 

Таблица 3 

Функционал менеджера по работе с жалобами и просьбами клиентов

Этапы	Содержание этапа и конкретные действия
1. Разбор жалоб	Сортировка жалоб и направление их в соответствующие отделы для разрешения
2. Регистрация и систематизация	Запись информации по каждой жалобе и их классификация по категориям (типизация)
3. Расследование	Изучение нарушений имеющихся внутренних документов, выявление причин возникновения жалоб
4. Определение действий	Определение ответных действий (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости — участия третьей стороны
5. Подготовка ответа и передача его клиенту	Включает решение и его обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося гостя, необходимо кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе
6. Оценка достижения целей (самоконтроль)	Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения

Таким образом, модернизация существующей модели работы с жалобами и просьбами клиентов арт-отеля «CHE»позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии компании.

2.3 Анализ жалоб гостей как фактор повышения конкурентоспособности отеля

Клиенты как правило отдают предпочтение сетевым отелям, рассчитывая обрести наиболее достойный уровень обслуживания в сравнении с частными отелями. В случае если оценивать качество предоставляемых гостиничными сетями услуг по пятибалльной шкале, то более пятидесяти процентов оцениваемых гостиниц получило достаточно высокие показатели (4 - 5 баллов). Минимальные показатели, которые обнаружены в процессе анализа, составили 3-3,5 балла. Впрочем, невзирая на высокие характеристики оценки, были обнаружены и слабые стороны сетевых отелей. Так анализ отзывов постояльцев продемонстрировал, что сетевые отели имеют последующие ключевые недочеты: технические неисправности в номерах (32% отзывов), несоответствие цены и качества предоставляемых услуг (около 45% откликов). В виде сильных сторон были замечены: чистота в номерах, хорошее расположение гостиницы, высокий профессионализм персонала.

Переходя к оценке жалоб клиентов, стоит отметить, что оценка и документирование жалоб оказывают большое влияние на повышение качества предоставляемых услуг.

Для систематизации процесса рассмотрения и оценки жалоб могут быть заданы последующие вопросы (рисунок .4):

Рисунок 4. Вопросы для систематизации процесса рассмотрения и оценки жалоб

Грамотная работа с жалобами - это существенная сфера работы гостиницы, поскольку неэффективная политика в отношении жалоб запускает цепную реакцию отрицательных последствий, которые приводят к понижению качества сервиса, а значит, создают опасное положение на рынке в том числе и для гостиниц, имеющих отношение к крупным международным сетям. Плохое отношение любого предприятия к жалобам начинается с недовольства посетителей, а завершается обоюдной неприязнью.^[15]

Проследим данную последовательность:

1. Посетители уходят, разочарованные работой организации. Они преобразуются в послов «злой воли», выражающих недовольство своим знакомым.

2. Общественность начинает сознавать, что в данной организации жаловаться напрасно.

3. Постояльцы прекращают выражать претензии, и отель теряет возможность выяснить, как значительно улучшить обслуживание согласно с нуждами посетителей.

4. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству посетителей.

5. Потребители, как и прежде пользующиеся услугами или же товарами компании, делают это только лишь из-за сниженных расценок, которые последняя должна устанавливать, чтобы выдержать конкурентную борьбу. Они не ждут от компании ни широкого ассортимента, ни превосходного обслуживания.

6. Персоналу компании помимо прочего не нравится обслуживать агрессивно настроенных посетителей.

7. Служащие компании все больше и больше ощущают, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто имеет возможность найти себе иное место, уходят, лишая компанию опытного и знающего сотрудника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не готовы добиться доверия и расположения посетителей.

8. Данное, к тому же, приводит к дальнейшему сокращению числа посетителей: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она нехорошая.

Также, постоянная оценка жалоб разрешает сэкономить на проведении дорогих опросов посетителей. Присутствует мнение, что в случае если неудовлетворенный клиент отыскал время написать жалобу на интернетресурсе, то это, в некой степени, заявляет о его лояльности гостинице и его заинтересованности в судьбе конкретного предприятия. Клиент, оставляя жалобу, позволяет предприятию поправить положение и исправить ситуацию, что разрешит гостинице сохранить клиента. Клиенты, имеющие возможность высказать свое недовольство, чаще снова обращаются в компанию, а люди, не оставляющие претензий, оказываются менее лояльными.^[16]

Вопреки популярным мифам, что обиженные клиенты все равно уйдут от нас, возможно, наоборот, сделать вывод, что жалующиеся гости могут стать нашими самыми преданными посетителями.

В случае если претензия гостя рассматривается и его требования удовлетворяются, то об этом узнают, по крайней мере, 5 человек, в случае если клиенты просто незамедлительно получают хорошее обслуживание - лишь 3 человека.^[17]

Вследствие чего становится очевидно, что управление жалобами- одна из самых трудных областей гостиничной операционной работы. Впрочем всегда есть вероятность усилить положительное воздействие на реальных и вероятных клиентов методом развития системы обратной связи. Большая часть потребителей хотят лишь получить причитающиеся им по праву извинения за низкокачественный сервис. Потому, в случае если компания дает им более крупную компенсацию, чем они ждали, они в ответ будут ее постоянными посетителями. При изучении практики работы в гостиничном бизнесе было обнаружено следующее: непосредственно отношение к жалобам характеризует вероятность того, что гость опять решит воспользоваться услугами этой гостиничной сети. 

По данным значительного числа исследований, компании сильно разнятся по своей способности настроиться на обратную связь с клиентом. Эта способность колеблется в интервале от 40 до 80%. Однако доказано, что способность настроиться на обратную связь формирует умение добиваться повторного обращения клиента. Гостиничная сеть вызовет у клиентов ощущение доверия, если отнесется к их жалобам серьезно и предложит им следующие виды компенсации: 

1. Сниженная цена или бесплатное обслуживание, если это допустимо; 

2. Искренние извинения; 

3. Подарок (комплимент); 

4. Скидки на проживание и/или дополнительные услуги в дальнейшем; 

5. Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится. 

При работе с жалобами надлежит разделять их на 2 группы: ситуации, которые возможно и необходимо поправить, и ситуации, которые уже невозможно поправить, но посетители, тем не менее, желали бы высказать собственные чувства и быть услышанными. Для повышения числа «небезразличных» клиентов и формирования долговременных отношений важной является разработка и применение мероприятий, нацеленных на увеличение лояльности постояльцев гостиничного предприятия. Высшей степенью лояльности посетителей, их лояльности компании считается практически фанатичное почитание ее бренда.

Увеличение конкурентоспособности при помощи анализа и оценки жалоб.

После проведения анализа и оценки жалоб клиентов, полученные данные применяются для разработки мер по увеличению конкурентоспособности гостиничного компании. Ключевые факторы, оказывающие воздействие на конкурентоспособность гостиницы, представлены на рисунке. 5. 

Рисунок 5. Факторы, определяющие конкурентоспособность гостиничного предприятия

В процессе анализа жалоб клиентов сетевых гостиниц возможно раскрытие направлений деятельности, нацеленных на увеличение конкурентоспособности гостиничных предприятий. Более значимым фактором конкурентоспособности любого гостиничного предприятия считается его безопасность.

В процессе анализа и оценки жалоб было выявлено, что данный фактор для постояльцев является ключевым. В связи с этим для совершенствования уровня безопасности гостиничным предприятиям нужно предпринять следующее:

• Внедрение технико-технологических комплексных систем безопасности, главной задачей которых будет считаться создание благоприятной и комфортной обстановки в местах временного пребывания постояльцев.

• Использование специально разработанных систем регламентации поведения обслуживающего персонала и работников, отвечающих за безопасность.

• Донесение до работников детальных инструкций по действиям в обстоятельствах, угрожающих безопасности клиентов гостиницы и т. д. Дальше в процессе анализа было выявлено, что качеством услуг сетевых гостиниц постояльцы наиболее часто довольно, но их не удовлетворяет соотношение цены и качества (45% опрошенных).

Для сокращения числа посетителей, не удовлетворенных соответствием «цена-качество», гостиничным предприятиям нужно:

• Часто проводить рекламные исследования имея цель раскрытия мнения постояльцев в сфере оптимального соответствия цены и качества.

• Ввести гибкую ценовую политику и особые цены для постоянных гостей;

• Проводить тренинги и организовывать курсы повышения квалификации для работников гостиницы, для начала, для персонала, находящегося в непосредственном контакте с гостями.

Помимо прочего анализ продемонстрировал, что 32% гостей показали на недостаточность материально-технической базы и степень оснащенности сетевых отелей. В связи с этим надлежит:

• Увеличить частоту проведения инвентаризаций, плановых проверок и косметического ремонта;

• Непрерывно модернизировать техническую базу гостиницы и применять высокотехнологичное оборудование.

Вывод по 2 главе

В целях эффективного технологического развития и в интересах экономии гостиницам следует применять ресурсосберегающие технологии: энергосберегающие элементы освещения, систему освещения и водоснабжения на фотоэлементах, применение легко перерабатываемых и экологичных материалов при оснащении и переоснащении помещений, также в виде расходных материалов и т. д. Подобные методы и подходы помимо прочего разрешат предприятию увеличить уровень собственной конкурентоспособности.

Подводя итоги, возможно отметить, что комплексное использование всех перечисленных выше мер разрешит предприятиям индустрии гостеприимства увеличить удовлетворенность собственных клиентов, повысить процент положительной обратной связи и закрепить собственные позиции на рынке гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жалобы гостей отеля стоит рассматривать как полезный инструмент для улучшения качества сервиса на гостиничном предприятии. Они отражают не только оценку предоставленного сервиса, но и просьбы и желания гостей, которые могут только улучшить комфортность проживания.

Во время исследования удалось не только познакомиться с процессом работы с жалобами гостей, но и ознакомиться с отзывами гостей, которые указывают на определенные недостатки отеля, которые можно устранить.

Были предложены меры по устранению недостатков, которые были отмечены больше чем половиной гостей.

Должностная инструкция необходима для гостиничного предприятия, это своего рода правила по которым живет каждый сотрудник и которые он не может преступить, особенно это касается внешнего вида, своего поведения с гостями.

Решение любой из жалоб можно осуществить в четыре шага.

Шаг первый

Первым делом гостя надо внимательно выслушать, подробно узнать о его претензиях и выяснить причины недовольства. Кроме того, ни в коем случае не стоит принимать жалобы на личный счет, так как это будет заблуждением, ведь гость не обвиняет вас, а просто информирует о сложившемся положении дел, которое его не устраивает.

Никогда нельзя вступать в спор с гостем; нужно вести себя как можно более дружелюбно. Если нет возможностей для самостоятельного решения заявленной проблемы, необходимо проинформировать о сложившейся ситуации своего руководителя и сообщать гостю о ходе решения вопроса.

Шаг второй

Клиента необходимо информировать на каждом этапе решения его проблемы. В случае невозможности связаться с руководителем, об этом должен быть осведомлен и гость. Лучше всего в следующей форме: «Уважаемы ***, я обязательно сообщу о вашей проблеме руководителю и ваша проблема будет решена в течение 10 минут».

Шаг третий

Руководитель или менеджер должны самостоятельно сообщить гостю о том, что они были должным образом проинформированы о его проблеме. Обычно в качестве бонуса клиентам предлагается переселиться в более комфортабельный и дорогой номер с сохранением размера стоимости, может быть предоставлена скидка на проживание или бесплатное проживание, в случае, если проблема действительно глобальная.

Шаг четвертый

После того, как о проблеме узнал Гендиректор, администратор гостиницы должен осведомиться у гостя о ходе решения проблемы и сделать соответствующую запись в журнал. Какова бы ни была суть проблемы, жалоба должна быть удовлетворена в течение 24 часов.

К сожалению на сегодняшний день эти простые правила далеко не всегда удостаиваются соблюдения. А ведь именно это позволило существенно повысить рейтинг гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.-SmartBook, 2014.-176с.
2. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. — 288 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Издательский дом «Академия» (издание 2-е), 2015. - 223 с. 
4. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2015.
5. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб.пособие. - М.: Кнорус, 2014. - 115 с. 
6. Назаркина В. А. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров / В. А.  Назаркина, Б. И. Штейнгольц // Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления. - 2014. - № 4. - С. 209-217. 
7. Назаркина В. А. Сервисная деятельность / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова и др. -Новосибирск, НГТУ, 2013
8. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг // Маркетинг услуг, 2012 (№32). С.259
9. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность — исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — №1(15). — С. 117–125
10. Развитие гостиничной сети Marriott // Сайт Marriott International, [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.marriott.com.ru/hotel-development/real-estate-investment.mi
11. Современные гостиничные технологии: монография/ Б. И. Штейнгольц, В. А. Назаркина - Новосибирск, НГТУ, 2014. - 176 с. 
12. Bateson J., Hoffman, D. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. The Dryden Press, Fort Worth, TX
13. Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml
14. Johnston W. (2011). «Customer response to dissatisfaction: A synthesis of literature and conceptual framework». Industrial Marketing Management, Vol. 40, Iss. 1, pp. 118–127

Будейко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – С. 9.

Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия : учеб. пособие / С.В. Иванилова. – М.: Дашков и К, 2013. – С. 58.

Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. – 2013. – № 11. – С. 316.

Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учеб. / Н.В. Корнеев. – М.: Академия, 2014. – С. 103.

Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – Санкт-Петербург : Питер, 2014. – С. 211.

Якимовия Г.Б. Параметры эффективности гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге / Г.Б. Якимович // Региональная экономика: теория и практика. – 2012. – № 26. – С. 30.

Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Астерион, 2012. – С. 53.

Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С.Медлик, Х. Инграм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – С. 147.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – Р/Д: Феникс, 2013. – С. 79.

Назаркина В. А. Сервисная деятельность / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова и др. -Новосибирск, НГТУ, 2013

Развитие гостиничной сети Marriott // Сайт Marriott International, [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.marriott.com.ru/hotel-development/real-estate-investment.mi

Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml

Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.-SmartBook, 2014.-176с.

Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. — 288 с.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Издательский дом «Академия» (издание 2-е), 2015. - 223 с. 

1. Балабан, В. А., Елисеева, Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. - Владивосток, 2014. – 180 с. ↑

2. Веселова, Н. Ю. Организация туристского бизнеса. – СПб: Питер, 2013. – 168 с. ↑

3. Александрова, А. Ю. Международный туризм. - М.: Сервис, 2013. – 416 с. ↑

4. Белянский, В. П., Козлов, Д. А., Лайко, М. Ю., Попов. Л. А. Прогнозирование в индустрии туризма и гостеприимства. - М.: Сервис, 2012. – 532 с. ↑

5. Данильчук, В. Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса. – М. :Сервис, 2014. – 412 с. ↑

6. Бондаренко, Г. А., Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Юрайт, 2015. – 254 с. ↑

7. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Питер, 2014. – 462 с. ↑

8. Коваленко, Т. Д. Гостеприимство в бизнесе. - Пенза, 2012. – 80 с. ↑

9. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – с. 350. ↑

10. Денисенко, А. В., Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М. Юрайт, 2012. – 176 с. ↑

11. Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – СПб.: Питер, 2014. – 346 с. ↑

12. Индустрия туристских и рекреационных комплексов/ Под ред. С. Ю. Вайнштейна. - Новосибирск, 2013. – 162 с. ↑

13. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в туристических и гостиницах комплексах. - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 310 с. ↑

14. Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml ↑

15. Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.-SmartBook, 2014.-176с. ↑

16. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. — 288 с. ↑

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Издательский дом «Академия» (издание 2-е), 2015. - 223 с.  ↑