Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»

Содержание:

Введение

Актуальность темы обуславливается тем обстоятельством, что на современном этапе развития гостиничного бизнеса данная сфера относится к одной из наиболее развивающихся отраслей направлений экономики. Вместе с тем, в нашей стране сфера гостиничных услуг находится в стадии развития, только пытаясь достичь мировых стандартов в гостиничном обслуживании.

При этом, в условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг особую значимость в гостиничном предприятии приобретает внедрение систем стимулирования гостей, способствующих формированию базы постоянных гостей и обеспечивающих загрузку гостиничного предприятия. Формирование лояльности гостей является чрезвычайно важным и предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и гостем, способствуя формированию у гостя чувства привязанности к гостинице.

Вышесказанное обуславливает актуальность темы курсовой работы.

Объектом курсовой работы является гостиница «Barvikha Hotel&SPA.

Предметом курсовой является технология обслуживания гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA».

Целью работы является анализ технологии обслуживания гостей и пути ее совершенствования (на примере гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»).

В соответствии с поставленной целью, необходимо решить следующие задачи:

раскрыть понятие и сущность гостиничного обслуживания;
охарактеризовать программы обслуживания постоянных гостей в российских и зарубежных отелях;
проанализировать программу обслуживания постоянных гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»;
разработать рекомендации по совершенствованию технологий обслуживания постоянных гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA».

При написании курсовой работы были использованы такие научные методы как анализ научной и периодической литературы, методы наблюдения, сравнения, обобщения отечественной и зарубежной практики и др.

Теоретическая база исследования. В настоящее время в нашей стране особенно актуальны исследования специфики сферы гостиничных услуг.

Теоретическая значимость работы заключается в обобщении результатов научных исследований по вопросам технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице.

К практической значимости можно отнести возможность использования рекомендаций по совершенствованию технологии обслуживания постоянных гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» в работе других российских гостиниц.

Структурно работа представлена введением, двумя главами

(теоретической и практической), заключением, списком литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания постоянных гостей в гостинице

1. 1.1 Понятие и сущность гостиничного обслуживания

Рассмотрим основные термины и понятия гостиничного обслуживания. В научной литературе встречаются различные теории в понимании и трактовки понятийного аппарата, так по мнению И. В. Зорина и В. А. Квартального, под гостеприимством понимается гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта.

Гостеприимство – это ключевое потребительское свойство гостиничного продукта, это умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

В целом понятие услуги в трактовке государственного стандарта ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» звучит следующим образом: это результат непосредственного взаимодействий исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя^[1].

Что касается конкретно сферы гостиничного сервиса, то определение услуги средств размещения закреплено в государственном стандарте ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», который под услугой средств размещения подразумевает деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг^[2].

Исходя из того, что размещение – это предоставление минимального набора услуг для ночлега, в том числе санитарно-гигиеническое оборудование, гостиницей будет предприятие, оказывающее услуги размещения и питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг^[3].

Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг.

Для оказания гостиничной услуги важна комплектность. Оказание гостиничной услуги характеризуется определенной последовательностью действий.

Перед тем, как заключается договор на предоставление гостиничных услуг, бронируется номер, оформляется проживание в гостинице, гость информируется обо всех услугах, которые входят в состав услуги и сопутствуют ей. После того, как заключен договор, производится заселение гостя и предоставление всего перечня услуг, входящих в цену гостиничного номера. Следует отметить, что некачественное предоставление гостиничных услуг, которые входят в стоимость номера, характеризует низкое качество всей гостиничной услуги в целом.

К значимой группе гостиничных услуг относятся дополнительные услуги, в число которых входят:

- 1. Дополнительные услуги: их гостиничное предприятие должно предоставлять бесплатно (в число этих услуг входит вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов). Список данных услуг и безвозмездность их предоставления закреплены в «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»^[4];
  2. Дополнительные услуги, предлагаемые гостиничным предприятием за дополнительную плату. Гость имеет право на получение данных услуг, а гостиничное предприятие должно их предоставить на равных условиях для всех гостей отеля. Эти условия, в число которых входит список имеющихся услуг, стоимость их предоставления и др.) закреплены в прейскуранте или ином документе, и у всех гостей должен иметься доступ к этой информации;
  3. Нетипичные услуги, которые гость может потребовать, а гостиничное предприятие вправе либо предоставить их, либо отказать гостю, при отель вовсе не обязан разъяснять причины отказа и не будет иметь в случае отказа каких-либо негативных последствий. Порядок оказания подобных услуг согласуется договором об оказании дополнительной гостиничной услуги.

Высокое качество гостиничных услуг обеспечивают два неразрывно связанных и взаимодополняющих друг друга компонента, материальная база и обслуживание гостя (см. рис. 1).

Обслуживание (деятельность персонала гостиницы)

Материальная база (техническое оснащение номеров, инфраструктура гостиницы)

Качество гостиничных услуг

Рисунок 1. Компоненты системы обеспечения высокого

качества гостиничных услуг

Гостиничные услуги воспринимаются как объективно, так и субъективно . Объективность проявляется в наличии набора материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать определенной категории, а субъективность от индивидуальных характеристик гостя, для которого важно вежливое, дружелюбное отношение к нему сотрудников контактных служб гостиницы; скорость выполнения тех или иных его пожеланий^[5].

Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, и это обуславливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя гостиничных услуг^[6].

Гостиничная отрасль характеризуется профессиональным риском, при этом ее характерной чертой является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий. Не подтвердившиеся ожидания гостя на практике часто влекут за собой стремление вернуть оплату, вносимую за предоставленную услугу, и иногда даже привлечь к ответственности гостиничное предприятие ^[7].

Также еще одним специфическим качеством гостиничной услуги является ее потребительский характер. Данная группа услуг ориентирована на личное потребление граждан по той причине, что они, чаще всего, не переносятся на себестоимости предмета воздействия, таким образом непосредственно не участвуя в приращении капитала. Гость, пользуясь гостиничной услугой в целях персонального потребления, является конечным потребителем данных услуг, «выводящим» гостиничную услугу из коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.

Гостиничные услуги отличаются комплексным характером и включают в себя набор разнообразных услуг, которые реализуются теми или иными службами гостиничного предприятия. В общем гостиничные услуги образуют цельный продукт в форме «пакета услуг», который создается для гостя в соответствии с уровнем его потребностей. Однако этот продукт не имеет в своем составе постоянного набора компонентов, таким образом гость сам формирует его состав^[8].

Следует также отметить, что одним из ключевых условий для качественного оказания гостиничных услуг считается их структурно- функциональное обеспечение, то есть формирование такой инфраструктуры, которая будет включать стандарты обслуживания и требования к осуществлению тех или иных видов обслуживания различными структурными подразделениями гостиницы.

Характер гостиничных услуг весьма специфичен и во многом отличается от других видов услуг. Выделим эти отличия (рис. 2):

неосязаемость (обслуживание невозможно оценить до момента его непосредственного предоставления);
неразрывная связь процесса оказания и потребления услуги (процессы оказания и потребления гостиничной услуги протекают практически одновременно);
сезонный спрос на услуги (спрос в течение определенного периода времени может иметь заметные колебания);
несохраняемость гостиничной услуги (невозможность хранения);
непостоянство качества (сложность контроля качества).

Неосязаемость

Сезонность спроса

Свойства гостиничных услуг

Связь процесса оказания и потребления

Несохраняемость

Непостоянство качества

Рисунок 2. Основные свойства гостиничных услуг

Все элементы гостиничного обслуживания не оставляют гостю чего-то материального, осязаемого, однако оставляют после себя чувство удовлетворенности или неудовлетворенности.

В настоящее время все гостиничные предприятия ориентируются на максимальное удовлетворение запросов гостей.

Управление качеством услуг как товара в гостинице может реализовываться в двух формах:

внешний контроль (соответствие законодательным документам, ГОСТам, нормативно-технической базе, международным стандартам гостиничной деятельности и др.);
внутренний контроль (осуществляется руководством гостиницы; связан с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта и др.).

Обслуживание в гостинице должно соответствовать требованиям нормативно-правовых актов, регулирующим сферу гостиничных услуг в Российской Федерации, государственным и отраслевым стандартам. В Российской Федерации действует Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, который определяет требования к зданию гостиницы, ее номерам и общественным помещениям, услугам и персоналу^[9].

Внедрение в гостинице функционального качества подразумевает собой, прежде всего, разработку квалификационных требований и должностных обязанностей персонала. Квалификационные требования, как правило, отражают минимальные требования к профессиональному уровню работников гостиницы с учетом обеспечения качества и производительности производимых работ. В процессе разработки должностных инструкций работников гостиницы возможно расширение и уточнение перечня их должностных обязанностей, основных навыков и знаний.

Разработка стандартов производственных процессов, происходящих в

гостинице, осуществляется по каждой службе гостиницы в зависимости от ее классификации, должностей сотрудников и их обязанностей в той или иной службе.

В гостиницах выделяют следующие виды стандартов персонала:

стандарт внешнего вида;
стандарт поведения;
технологический стандарт и др.

Стандарты внешнего вида определяют то, как сотрудники гостиниц должны выглядеть (прическа, макияж, одежда, обувь и др.), а поведенческие стандарты описывают правила поведения персонала гостиниц.

В технологических стандартах поэтапно описывается основная деятельность сотрудника в тех или иных ситуациях (например, технологический стандарт горничной предусматривает порядок совершения уборочных работ, нормирование времени на выполнение той или иной операции и др.).

Введение стандартов гостиничного обслуживания способствует повышению качества обслуживания гостей.

Итак, можно сделать вывод, что на качество гостиничных услуг в гостиницах влияют следующие факторы:

состояние материально-технической базы гостиницы;
технология обслуживания различными службами гостиницы;
профессионализм и компетентность сотрудников гостиницы;
управление качеством обслуживания (разработка и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение работников гостиницы, контроль, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления и др.).

В гостинице для успешного ее функционирования на рынке гостиничных услуг должны быть внедрены:

эффективная система подбора сотрудников и их обучение;
система контроля качества и стандартизации предлагаемых гостиничных услуг;
система контроля степени удовлетворенности гостей отеля (изучения мнения гостей об отеле, анализ жалоб и предложений и др.).

При этом, при формировании и реализации гостиничных услуг должны учитываться следующие аспекты:

должны проводиться маркетинговые исследования;
необходимо внедрение отраслевого стандарта гостиничного обслуживания;
следует создать технологию производственных процессов;
нужно применять квалификационные требования к персоналу;
следует уделять внимание системам вознаграждения и мотивации труда;
должна быть сформирована корпоративная культура.

Эффективное управление качеством гостиничных услуг предполагает стратегическое и тактическое планирование, постоянное повышение качества услуг, выполнение стандартов гостиничного обслуживания, а также функционирование системы контроля оказываемых гостиничных услуг.

1.2 Программы обслуживания постоянных -гостей в российских и зарубежных отелях

Прежде всего, рассмотрим понятие постоянных отелей.

Под постоянными гостями отелей подразумеваются гости, которые неоднократно останавливаются в данном отеле и пользуются его гостиничными услугами и продуктами.

Организация процесса обслуживания постоянных гостей в отеле является одним из наиболее важных и прибыльных направлений в общей структуре гостиничного обслуживания.

Для того, чтобы удовлетворить потребности постоянного гостя в полной мере и повысить его лояльность к данному гостиничному предприятию, следует использовать информацию из базы данных, содержащей дату рождения гостя (для поздравлений и бонусов от отеля в случае необходимости), национальные особенности, вероисповедание, особые пожелания гостя, его привычки. Все это фиксируется в течение срока проживания гостя в предыдущие приезды и используется в целях максимально полного удовлетворения его потребностей.

Таким образом, очевидна важность сбора информации о предпочтениях гостей, особенно постоянных. Часто в отелях имеются полные базы данных с отражением привычек и предпочтений постоянных гостей. При этом информация в такую базу данных поступает практически из всех контактных служб (служба приема и размещения, служба общественного питания, дополнительные службы и др.). После сбора данная информация анализируется и заносится в систему.

Когда гость посещает данную гостиницу повторно, сотрудник службы приема и размещения сообщает всем гостиничным службам и сотрудникам (кому это необходимо) об особых пожеланиях этого гостя. Такая подготовленность весьма повышает качество гостиничного обслуживания постоянного гостя; он чувствует заботу о себе, видит, что для служащих отеля важны его пожелания.

При этом рекомендуется достаточно терпимо и терпеливо относиться даже, на первый взгляд, к необычным просьбам постоянных гостей, к их некоторым странностям и др. Разумеется лишь в том случае, если такие просьбы не наносят морального или материального ущерба сотрудникам гостиницы и самому гостиничному предприятию.

Существует ряд специфических особенностей обслуживания постоянных гостей, к которым относятся следующие:

- встреча-проводы в аэропорту, индивидуальная доставка до отеля на автомобилях высокого класса;
- презенты в номере, например, бутылка шампанского, корзина фруктов, цветов и др.;
- индивидуальные экскурсии по желанию гостя;
- размещение в комфортабельных номерах;
- индивидуальное обслуживание;
- широкий спектр дополнительных услуг и др^[10].

Концепция обслуживания предполагает индивидуальный подход к гостю. Часто гостиничные номера (высоких категорий) к приезду таких гостей оборудуют особым образом, это может касаться оформления, оснащенности номера и др.

Размещение постоянных гостей, помимо экономической выгоды, положительно сказывается на имидже гостиничного предприятия, делая гостиницу более престижной, известной.

Следует отметить, что деятельность по организации обслуживания постоянных гостей является очень сложной и ответственной. Это кропотливое и индивидуальное занятие.

Внедрение программ лояльности постоянных гостей в настоящее время широко распространено как в зарубежных, так и в российских гостиницах.

Это происходит по причине того, что эффективная маркетинговая политика, которая ориентирована на удержание постоянных гостей, повышает загрузку гостиничного предприятия, в значительной мере повышает его доход, а также повышает привлекательность отеля в глазах потенциальных гостей и общественности.

В процессе внедрения программ лояльности в российских гостиницах используется как зарубежный опыт, так и отечественная практика и инновационные разработки в данной области.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса, в целях формирования более прочных связей с гостями и совершенствование их обслуживания, гостиничное предприятие может применять следующие средства :

- получение постоянными гостями дополнительных финансовых выгод (например, скидки при последующих бронированиях и др.);
- комбинация финансовых выгод с дополнительными социальными льготами (укрепление связей с гостем посредством изучения его потребностей и пожеланий в целях дальнейшей персонификации оказываемых гостиничных услуг);
- дополнение финансовых и социальных льгот структурными связями (постоянным гостям предлагается та или иная дополнительная услуга, которая не входит в основной гостиничный пакет для всех других гостей).

Следует отметить, что осуществление мероприятий по формированию лояльности гостей предполагает как персональные, так и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и гостем через вовлечение гостя в деятельность гостиницы. Это позволяет вызвать в сознании гостя эмоциональное чувство привязанности^[11].

В качестве примера можно назвать информационную рассылку гостям о важных событиях, происходящих в гостинице, приглашения на те или иные мероприятия и др.

Кроме этого, формированию лояльности гостя способствует процесс безупречного обслуживания гостя в соответствии с учетом его вкусов, национальной специфики и др.

Также в целях стимулирования постоянных гостей гостиничным предприятиям рекомендуется вести учет повторных обращений гостей посредством использования сайта. В этих целях необходимо систематизировать всю информацию, поступившую через официальный интернет-сайт гостиничного предприятия.

Таким образом, сотрудники гостиничного предприятия будут иметь возможность осуществления регулярной информационной рассылки по e- mail, в которой может быть, например, информация о новых гостиничных услугах и гостиничных продуктах, поздравления с праздниками и др.

Интерактивное общение через интернет-сайт, регулярные адресные информационные рассылки, персонификацию гостей и др. рекомендуется осуществлять регулярно и начинать с этапа планирования приезда гостя.

В настоящее время в гостиничных предприятиях распространены программы лояльности гостей. Это могут быть системы скидок, бонусов, которые получают постоянные гости отеля (размер их может зависеть от срока проживания в гостинице, частоты посещений, суммы счета и др.)

Эти программы полностью оправдывают себя, так как постоянные гости приносят весомую экономическую выгоду гостиничному предприятию, увеличивают загрузку гостиницы.

Для того, чтобы гость был лоялен к гостиничному предприятию, следует разобраться, на чем именно необходимо заострить его внимание:

- на скидках;
- на накопительной системе бонусов, которые в дальнейшем конвертируются в дополнительные скидки либо же дисконтные карты;
- на бесплатное проживание в течение того или иного срока;
- на персонализированные программы обслуживания и др.

Следует отметить, что для ряда гостей ценность не обязательно связана с дополнительными экономическими выгодами или предоставлением бесплатных услуг. Может быть такое, что уровень обслуживания, который будет заметно выше, чем у других гостиниц, является ключевой ценностью для гостя.

Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. Например, одними из наиболее известных программ лояльности являются «Gold Crown Club International» от «Best Western Hotels», «A-Club» от «Accor», «Marriott Rewards» от «Marriott», «Hyatt Gold Passport» от «Hyatt», «Holiday Inn Priority Club» от «Holiday Inn» и др.

Существует даже премия «Freddie Awards», которая определяет наилучшие программы лояльности гостей по следующим номинациям:

- «Лучшая программа лояльности»;
- «Лучшее обслуживание клиентов»;
- «Наилучшее предложение для клиентов»;
- «Лучшее взаимодействие с участниками бонусной программы»;
- «Лучший веб-сайт программы»;
- «Лучший элитарный уровень».

Миллионы гостей по всему миру являются участниками программ лояльности крупнейших гостиничных сетей. Например, программа лояльности «Interсontinental Hotel Group’s Priority Club» имеет 44 миллиона членов, программа «Marriott Rewards» - свыше 30 миллионов участников, программа «HHonors» около 27 миллионов, программа «Starwood Preferred Guest» - свыше 11 миллионов членов.

Рассмотрим несколько программ обслуживания постоянных и VIP- гостей в российских отелях.

Международная сеть отелей «Azimut» имеет программу лояльности

«Azimut Hotels», включающую следующие уровни и привилегии:

- Azimut Card (поздний выезд до 16-00, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 5%);
- Azimut Silver Card (поздний выезд до 16-00, ранний заезд с 6-00, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 10%);
- Azimut Gold Card (поздний выезд до 16-00, ранний заезд с 6-00, повышение категории номера, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 15%);
- Azimut Platinum Card (поздний выезд до 16-00, ранний заезд с 6-00, повышение категории номера, скидка на проживание и питание в барах и ресторанах 20%).

Данные карты - накопительные, то есть уровни лояльности зависят от суммы счеты за полученные гостиничные услуги: Azimut Silver Card выдается при накоплении 40 000 руб.; Azimut Gold Card - 120 000 руб. и Azimut Platinum Card - 250 000 руб.

В гостинице «Венец» (г. Ульяновск) действует программа лояльности

«Постоянный гость», критерием которой является количество ночевок, совершенных гостем: «Золотой гость» - более 80 ночевок; «Серебряный гость» - более 50 ночевок; «Бронзовый гость» - более 30 ночевок. Гости, обладающие данными статусами получают именную карту и ряд привилегий/.

Сеть отелей «AMAKS Hotels&Resorts» имеет программу лояльности. дающую возможность накапливать бонусы и расплачиваться ими при следующих визитах, а также проживать в курортных отелях и санаториях сети со скидкой 5%. Когда гость останавливается в любом из отелей сети. 5% от суммы его счета зачисляется на карту в виде бонусов. При трате бонусов один бонус равен одному рублю. Таким образом, постоянные клиенты могут экономить, частично оплачивая бонусами свое проживание, повышать категорию номера на более комфортную, оплачивать поздний выезд .

Таким образом, можно сделать следующие выводы по главе 1.

Услуга средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг. Гостиничные услуги имеют комплексный характер и состоят из набора различных услуг, которые оказываются теми или иными службами гостиницы.

В настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания постоянных гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении. Постоянный гость – это гость, который неоднократно останавливаются в данном отеле и пользуются его гостиничными услугами и продуктами.

Программы лояльности в гостиницах представляют собой эффективный инструмент менеджмента гостиничных предприятий. В большинстве отелей применяются программы лояльности или программы

«Постоянный гость». Несмотря на финансовые затраты, программы лояльности повышают доходы гостиничного предприятия. Таким образом, программы лояльности дают возможность гостиничному предприятию реализовать все маркетинговые инструменты маркетинга для каждого гостя.

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» по программам обслуживания постоянных гостей

1. 2.1 Общая характеристика гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» расположена по адресу: 143083, Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д. 114/3.

Отель «Barvikha Hotel&SPA» был открыт в 2008 году и стал членом престижной гостиничной ассоциации «The Leading Hotels of the World».

К услугам гостей отеля «Barvikha Hotel&SPA» большие по площади номера, уютная зона приема и размещения с каминами и лобби-баром, ресторан русской кухни, современный комфортабельный СПА-комплекс, банкетный зал и переговорные с выходом на веранды, а также внутренний дворик отеля с террасой.

Над дизайном гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» работал итальянский архитектор Антонио Читтерио. Интерьер гостиницы лаконичен, в помещениях имеется обилие дневного света, внутренние помещения и экстерьер отличаются благородной палитрой красок, отделкой из ценных пород дерева и натурального камня.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» расположена всего в восьми километрах от Москвы по Рублево-Успенскому шоссе, что позволяет гостям отеля наслаждаться отдыхом за городом, оставаясь, одновременно, в окружении городской инфраструктуры.

Отель «Barvikha Hotel&SPA» представляет собой часть комплекса

«Барвиха Luxury Village», объединяющего улицу магазинов, автосалонов, ресторанов и концертный зал. Неподалеку от гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» находятся Государственная музей-усадьба «Архангельское», замок баронессы Майендорф, берег Москва-реки с пляжами и яхт-клубами, а также круглогодичные горнолыжный комплекс и каток, гольф-клуб, галереи и музеи.

В инфраструктуру гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» входят:

- 65 номеров с террасами площадью от 45 до 150 кв. м.;
- бьюти-зона;
- лобби-бар;
- летняя веранда;
- СПА-комплекс «Espace Vitalite Chenot»;
- подземный гараж и парковка;
- ресторан Анатолия Комма;
- переговорные комнаты;
- банкетный зал и др.

Организационно-управленческая структура гостиницы представлена на рисунке.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» предлагает своим гостям номера большой площади с большой террасой, в отделке которых использованы только натуральные материалы, а интерьер выполнен в теплых тонах.

Вся мебель для номерного фонда отеля «Barvikha Hotel&SPA» изготовлена компанией «B&B» по проекту Антонио Читтерио. Завершающим акцентом в интерьере выступают аксессуары «Armani»/«Casa» и посуда «Bernardaud».

Весь номерной фонд отеля оснащен техникой «Bang&Olufsen». Высококачественное постельное белье, халаты и полотенца в ванных комнатах выполнены компанией «Frette». К услугам гостей предлагается меню подушек и постельного белья. В ванных комнатах жилых номеров гостям также предлагается натуральная косметика фирмы «Chenot».

Цена проживания во всех типах номеров гостиницы включает в себя посещение аква- и фитнес-зон СПА-центрa отеля, индивидуальная услуга

Управляющий

Бухгалтерия

SPA-центр

Служба маркетинга и продаж

Бизнес-центр

Кадровая служба

Транспортный отдел

Административная служба

Банкетная служба

Служба дополнительных услуг

Ресторан А. Комма, лобби- бар, летняя веранда

Служба безопасности

Служба общественного питания

Служба приема и размещения

Рисунок 3. Организационная структура гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»

«VIP-шопинг. Персональный стилист», высокоскоростное беспроводное интернет-подключение на всей территории отеля.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется восемь типов номеров .

Одним из конкурентных преимуществ гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» является разнообразное меню подушек, в которое входят следующие виды:

- омолаживающая;
- мужская;
- расслабляющая экоподушка;
- гипоаллергенная;
- подушка курильщика;
- классическая.

В номерах гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» производится обслуживание круглосуточно; гостям предоставляется бесплатный высокоскоростной Wi-Fi в каждом номере; завтрак в формате шведского стола может быть доставлен в номер по желанию гостя; из номера по телефону гость может воспользоваться услугами консьержа, заказать услуги химчистки, прачечной, чистки обуви и др.

Кроме этого, процесс обслуживания гостей в номере предполагает возможность проведения СПА-процедур в номере (для категорий «Presidential Suite», «Fireplace Suite», «Luxury Suite», «Exclusive Spa Suite», «Lifestyle Junior Spa Suite»). Гостям в номерах отеля «Barvikha Hotel&SPA» предлагается меню подушек, постельное белье, банные халаты и полотенца Frette, а также DVD-коллекция фильмов.

Уборка в номерах гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» производится ежедневно; во время уборки меняется постельное белье и полотенца. По просьбе гостя дополнительная экспресс-уборка может быть произведена в любое время суток.

Ресторан гостиницы «Barvikha Hotel&SPA» знаменит своей отличной кухней: в нем периодически организуются гастрономические ужины, фестивали, гастрономические конкурсы, мастер-классы знаменитых шеф- поваров, праздничные бранчи, недели различных кухонь мира и др.

Завтрак-буфет сервируется в ресторане Анатолия Комма. В вечернее время отель «Barvikha Hotel&SPA» преображается: в лобби-баре разжигается камин, звучит лаунж-музыка, в ресторане Анатолия Комма производится сервировка для ужина «à la carte».

Ресторан русской кухни находится на первом этаже отеля «Barvikha Hotel&SPA». Шеф-поваром ресторана является Анатолий Комм. В утреннее время в этом ресторане сервируются завтраки в форме шведского стола с широким ассортиментом различных деликатесов, сыров и десертов. Обед или ужин в ресторане русской кухни могут стать для гостей интересным гастрономическим открытием. Ресторан русской кухни открыт с двенадцати часов дня до половины одиннадцатого вечера.

К услугам гостей «Barvikha Hotel&SPA» также СПА-комплекс общей площадью две тысячи кв. м., включающий в себя СПА-центр «Espace Vitalite Chenot», бассейн, сауны, бани, купели с теплой и холодной водой, тропический душ, зоны отдыха, студию красоты, фитобар, фитнес -центр, оборудованный тренажерами компании «Technogym». СПА-центр работает с девяти утра до десяти вечера.

СПА-центр «Espace Vitalite Chenot» имеет уникальное право представления в Российской Федерации методики доктора Анри Шено, используемой в его центре «Espace Henri Chenot» в городе Мерано в Италии. Эта методика базируется на современных научных разработках в сфере бионтологии и на традициях китайской медицины.

Центр «Espace Vitalite Chenot» предлагает СПА-программы, направленные на детоксикацию организма, восстановление сил, снижение веса и косметический уход. При этом комплексный подход, который включает в себя консультацию врача, прохождение теста, персонально составленные СПА- и фитнес-программы, систему диетического питания, позволяет за короткий срок обрести физический и эмоциональный баланс.

Аква- и фитнес-зоны СПА-центра включают в себя:

- плавательный бассейн;
- купели с горячей (42º С) и холодной (26º С) водой;
- зал для силовых тренировок;
- кардиотренажерный зал;
- хамам;
- сауны;
- тропический душ;
- зоны для отдыха и релаксации;
- фитобар и др.

К услугам гостей СПА-центра:

- индивидуальные тренировки в тренажерном и кардиозале;
- персональные и групповые занятия йогой;
- индивидуальные тренировки в бассейне и обучение плаванию взрослых и детей;
- банные процедуры с парением несколькими видами веников;
- завтрак, обед и ужин по диетическому biolight-меню;
- проведение приватных мероприятий на территории аквазоны.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» предлагает следующие дополнительные услуги:

- организация трансфера на автомобилях «Bentley»;
- аренда автомобилей «Bentley» с водителем;
- услуги подземного гаража и бесплатной парковки;
- предоставление бесплатного высокоскоростного Wi-Fi на всей территории отеля;
- индивидуальная услуга «VIP-шопинг. Персональный стилист» в бутиках «Барвиха Luxury Village»;
- Room-service 24 часа в сутки;
- завтрак в формате шведского стола, в будни с семи до одиннадцати утра, в выходные с семи до двенадцати утра;
- диетическое питание по biolight-меню;
- услуги персонального фитнес-тренера;
- комфорт для гостей, которые ограничены в физической активности;
- услуги консьержа;
- услуги химчистки, прачечной, чистки обуви;
- возможность проведения СПА-процедур в номере (для категорий

«Presidential Suite», «Fireplace Suite», «Luxury Suite», «Exclusive Spa Suite»,

«Lifestyle Junior Spa Suite»);

- меню подушек;
- постельное белье, банные халаты и полотенца Frette;
- DVD-коллекция фильмов.

Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» занимает устойчивое место на рынке гостиничных услуг Московской области в люксовом сегменте и оказывает гостям широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг.

2.2 Анализ реализации программы обслуживания постоянных -гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»

Проанализируем программу обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Barvikha Hotel&SPA».

В отеле «Barvikha Hotel&SPA» функционирует программа поощрения постоянных гостей. Эта программа «Privilege Club» дает возможность гостям накапливать бонусы и обменивать их на приятные подарки, а также пользоваться эксклюзивными привилегиями.

Программа ориентирована, прежде всего, на создание базы постоянных клиентов посредством обеспечения для каждого гостя комфортных условий пребывания в отеле, персонифицированной работы с постоянными клиентами, и, конечно, предоставления различных скидок и бонусов постоянным клиентам.

Участники программы «Privilege Club» получают баллы за каждую ночь, проведенную в гостинице «Barvikha Hotel&SPA». Чем больше баллов гость набирает, тем больше дополнительных привилегий он получает.

В качестве привилегий в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» могут выступать следующие:

- обмен очков на подарочный отдых и на дополнительные услуги в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»;
- скидки в ресторанах, барах, магазинах и СПА-центре гостиницы «Barvikha Hotel&SPA»;
- бесплатный ужин и напитки;
- приоритетная регистрация при заезде в гостиницу «Barvikha Hotel&SPA»;
- выполнение специальных пожеланий гостей;
- приветственный комплимент в номере;
- коктейль с менеджментом отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера и др.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется две категории карт клуба:

- «Gold Card»;
- «Silver Card».

Серебряная карта активируется с момента накопления на счету гостя не менее 30 очков и не мене 2 визитов и действует до 255 очков на счету гостя.

По серебряной карте постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» возможны следующие привилегии:

- особые пожелания касательно размещения (например, верхний или нижний этажи, определенный номер комнаты и др.);
- предоставление наилучшего номера забронированной категории;
- упрощенная процедура регистрации в отель «Barvikha Hotel&SPA»;
- приветственный коктейль с руководством отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.);
- подарочный ваучер на коктейли в лобби-баре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера;
- участие в ежегодной лотерее с розыгрышем бесплатного проживания в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» и др.

Кроме этого, бонусные очки могут быть обменены на услуги отеля

«Barvikha Hotel&SPA».

Постоянные гости получают по серебряной карте «Silver Card» следующие скидки в отеле «Barvikha Hotel&SPA»:

- 10% в ресторанах и барах отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- 10% на СПА-процедуры в СПА-центре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- 15% на аренду автомобилей;
- 20% в ювелирных магазинах в «Барвихе Luxury Village»;
- 10% в магазинах в «Барвихе Luxury Village».

По золотой карте «Gold Card» постоянные гости имеют следующие привилегии:

- - наибольший приоритет при учете особых пожеланий касательно размещения и гарантия запрашиваемого номера;
  - предоставление наилучшего номера забронированной категории;
  - приоритет при запросе позднего выезда из отеля;
  - упрощенная процедура регистрации в отель «Barvikha Hotel&SPA»;
  - приветственный коктейль с руководством отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  - приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.);
  - подарочный ваучер на коктейли в лобби-баре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
  - услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера;
  - участие в ежегодной лотерее с розыгрышем бесплатного проживания в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» и др.

Система обмена бонусных очков на услуги отеля «Barvikha Hotel&SPA» включает в себя:

- бесплатную неделю проживания в отеле «Barvikha Hotel&SPA»;
- подарочный ужин в отеле, включая бутылку вина;
- завтрак в номер без дополнительной оплаты;
- корзина с фруктами в номере (обновляется в течение всего срока проживания);

Гости получают следующие скидки по золотой карте:

- 15% в ресторанах и барах отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- 15% на СПА-процедуры в СПА-центре отеля «Barvikha Hotel&SPA»;
- 20% на аренду автомобилей;
- 25% в ювелирных магазинах в «Барвихе Luxury Village»;
- 15% в магазинах в «Барвихе Luxury Village».

Система «Privilege Club» имеет два типа очков. Базовые очки начисляются за каждую ночь, проведенную гостем в отеле. Бонусные очки относятся к специальным предложениям клуба в текущем сезоне.

С момента вступления в клуб на счет карты постоянного клиента зачисляются очки за номер в сутки. За определенные типы номеров начисляются премиальные очки.

В том случае, если гость накопил уже определенную сумму очков, он может обменять их на дополнительные услуги отеля «Barvikha Hotel&SPA».

Таким образом, обмен очков осуществляется на следующие услуги отеля «Barvikha Hotel&SPA»:

- - бесплатные коктейли в барах отеля;
  - бесплатный ужин в ресторане;
  - бесплатное детское питание;
  - бесплатная СПА-процедура;
  - бесплатное пользование талассо-бассейном, саунами, фитнес- центром и др.;

Обслуживание в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» относится к люксовому сегменту.

В общем смысле под услугами или товарами класса «люкс» понимаются такие услуги или товары, высокая стоимость которых в разы превышает их себестоимость и сознательно выплачивается клиентом взамен его принадлежности к определенной социальной группе потребления. Следует отметить, что характерной особенностью гостиничного рынка класса «люкс» является выраженный социальный характер потребления, который отражает уровень дохода потребителя, а также принадлежность к определенной социальной группе и стиль жизни.

Исследователи подразделяют всех потребителей гостиничных товаров и услуг класса «люкс» на две части.

Первая группа – это аристократия, люди, воспитанные в традициях потребления товаров и услуг «люксового» сегмента. Эта группа практически не представлена в нашей стране по причине эмиграции или уничтожения подавляющего большинства аристократов после революции.

Ко второй группе относятся так называемые «новые» потребители роскоши. Представителей данной группы можно условно разделить на несколько категорий, к основным из которых относят:

- успешных бизнесменов;
- высокооплачиваемых управленцев;
- представителей искусства и шоу-бизнеса;
- члены семей вышеперечисленных категорий и др.

Таким образом, исследование показало, что в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» действует эффективная система лояльности постоянных клиентов.

Вместе с тем, можно предложить направления совершенствования технологии обслуживания постоянных гостей в отеле «Barvikha Hotel&SPA», чему будет посвящен следующий параграф.- маркетинговые исследования пост гостей

2.3 Совершенствование технологии обслуживания постоянных и гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA»

В качестве направления совершенствование технологии обслуживания постоянных и гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» можно предложить внедрение автоматизированной системы управления

«Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения.

Гостю отеля «Barvikha Hotel&SPA» будет предоставляться удобная система бронирования с сайта гостиницы, предусматривающая мгновенное подтверждение. Оплата за бронирование может быть осуществлена непосредственно с сайта или через любой платежный терминал.

В базе «Intellect Style» будет храниться полная информация обо всех гостях когда-либо посетивших отель «Barvikha Hotel&SPA», а также их

преференциях, увлечениях, количестве дней пребывания в гостинице

«Barvikha Hotel&SPA» и сумме, которую гость потратил в течение всех посещений данной гостиницы.

Поэтому при заселении гостя в отель «Barvikha Hotel&SPA», которое будет происходить почти мгновенно, дополнительно будет предложен тот набор услуг, к которым гость проявлял интерес, и предоставлены скидки и бонусы в соответствии с внутренними правилами отеля «Barvikha Hotel&SPA» в зависимости от суммы, потраченной гостем в гостинице ранее, и количества посещений.

На стойке регистрации отеля «Barvikha Hotel&SPA» гостю будет предложена депозитная или бонусная карты, которые обеспечат полную финансовую свободу на территории отеля «Barvikha Hotel&SPA» и предоставят ему любую заранее зарезервированную услугу со скидкой и без наличных денег.

К системе «Intellect Style» будет подключено интерактивного телевидения, посредством которого гостей отеля «Barvikha Hotel&SPA» ждет персональное приветствие, возможность просматривать полную информацию об отеле «Barvikha Hotel&SPA» и его услугах, собственную программу пребывания в отеле, программы коммерческого телевидения.

Система интерактивного телевидения в номерах отеля «Barvikha Hotel&SPA» позволит, кроме этого, предлагать гостям следующие информационные услуги:

- программы эфирного, спутникового, кабельного цифрового телевидения;
- программы платного телевидения на базе принципа «Pay-per-View» (плата за просмотр программы) и «NVOD» («почти видео по запросу» или показ кинофильмов в циклическом режиме);
- доступ к локальным информационным ресурсам через интерфейс интерактивного телевидения (Интернет, локальная информация, игры и т.д.)

Интерактивная телевизионная система предназначена для обеспечения гостей отеля «Barvikha Hotel&SPA» информационными услугами и связью с гостиничными службами в интерактивном режиме, посредством телевизионных приемников, оснащенных картами интерактивной телевизионной системы и имеющихся у отеля «Barvikha Hotel&SPA» интерфейсов программного обеспечения для работы с интерактивной телевизионной системой.

Комплектация оборудования интерактивной телевизионной системы отеля «Barvikha Hotel&SPA» предоставляет следующий набор функций:

- приветственное сообщение для гостя;
- адресные сообщения для гостя;
- гостиничная информация;
- платное телевидение;
- видеофильмы по заказу;
- просмотр счета;
- экспресс-выписка;
- часы и будильник;
- заказ услуг и обслуживание в номерах;
- изменение статуса комнаты через телевизор;
- изменение состояния мини-бара;
- оповещение о чрезвычайных ситуациях;
- доступ в Интернет;
- получение и отправка электронной почты;
- многоязыковая поддержка и др.

Рассмотрим основные статьи затрат на внедрение данной системы в отеля «Barvikha Hotel&SPA» (расчеты произведены исходя из коммерческого предложения московской компании «Видеолюкс» при условии уже проложенной телевизионной сети в отеле):

- оборудование и программное обеспечение центрального сервера интерактивной системы (216 000 руб. – единоразово);
- работы по монтажу (35 000 руб. – единоразово);
- фильмовый контент (ок. 15 000 руб. – ежемесячно);
- обслуживание системы (ок. 15 000 руб. – ежемесячно).

Таким образом, единовременно нужно будет затратить 1 096 000 руб., и ежемесячные затраты на обслуживание системы составят около 30 000 руб. ежемесячно.

Ожидаемые доходы от внедрения данной системы в отеля «Barvikha Hotel&SPA» на 65 номеров (при средней загрузке 60%) составят ежемесячно 278 000 руб.:

- доходы от транслируемой рекламы в бегущей строке, баннерах по

выбору и в информационных блоках сторонних фирм – 80 000 руб. (10 фирм-рекламодателей по 8 000 руб.);

- увеличение продаж услуг ресторана, лобби-бара и бизнес-центра на 7% - 118 000 руб.;
- платные каналы и платные услуги – 80 000 руб.

Таким образом, минимальный срок окупаемости проекта при оптимистичных прогнозах составит около четырех месяцев. Дополнительно к прямой экономической эффективности, как уже было сказано выше, имеет место и косвенный эффект – улучшение имиджа отеля «Barvikha Hotel&SPA», увеличение средней загрузки на 10-15%, повышение конкурентоспособности отеля на рынке гостиничных услуг и др.

Кроме этого, в зависимости от накопленных бонусов, гостю отеля «Barvikha Hotel&SPA» могут быть предоставлены дополнительные приятные сюрпризы.

Накопленные баллы позволяют разместить постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» в номере повышенной категории, а также презентовать ему бесплатный ужин и др.

Выполнение любых заявок постоянного гостя на неисправности в номере (а от этого не может быть застрахована и гостиница «Barvikha Hotel&SPA») осуществляется в минимальные сроки благодаря наличию системы контроля, разработанной в «Intellect Style».

После того как постоянный гость покидает отель «Barvikha Hotel&SPA», работа с ним не прекращается. Клиент отеля «Barvikha Hotel&SPA» получает поздравление с днем рождения и информацию о специальных привилегиях на какие-либо мероприятия отеля «Barvikha Hotel&SPA», попадающие в круг интересов гостя.

Следует также отметить, что серьезная автоматизированная система создается с учетом возможности контроля и исполнения программы лояльности клиентов, а также обеспечивает своевременное напоминание о необходимости тех или иных действий персонала отеля «Barvikha Hotel&SPA». В системе «Intellect Style» эти возможности широко представлены.

Таким образом, можно сделать следующие выводы по главе 2. Гостиница «Barvikha Hotel&SPA» расположена по адресу: 143083, Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д. 114/3. Гостиница была открыт в 2008 году и в настоящее время является членом престижной гостиничной ассоциации «The Leading Hotels of the World».

В отеле «Barvikha Hotel&SPA» действует программа поощрения постоянных гостей. Эта программа «Privilege Club» дает возможность гостям накапливать бонусы и обменивать их на приятные подарки, а также пользоваться эксклюзивными привилегиями.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется две категории карт клуба: «Gold Card» и «Silver Card».

По данным картам постоянного гостя отеля «Barvikha Hotel&SPA» возможны такие привилегии как учет особых пожеланий касательно размещения; предоставление наилучшего номера забронированной категории; упрощенная процедура регистрации; приветственный коктейль с руководством отеля; приветствие от отеля в гостиничном номере (бутылка вина, корзина с фруктами и др.); услуги Клуба и «Guest Relations»-менеджера и др.

Обслуживание в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» относится к люксовому сегменту.

В качестве направления совершенствование технологии обслуживания постоянных и VIP-гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» можно предложить внедрение автоматизированной системы управления

«Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения, что позволит усовершенствовать процесс обслуживания в отеле.

Заключение

В процессе исследования было выяснено, что услуга средств размещения – это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг. Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг. Гостиничные услуги имеют комплексный характер и состоят из набора различных услуг, которые оказываются теми или иными службами гостиницы.

В процессе исследования выяснилось, что в настоящее время большинство гостиничных предприятий стремятся к разработке собственных подходов и специальных программ в области обслуживания постоянных гостей, а также к выстраиванию рекламной политики в данном направлении. Постоянный гость – это гость, который неоднократно останавливаются в данном отеле и пользуются его гостиничными услугами и продуктами. VIP-гость – это человек, который имеет персональные привилегии в данном отеле по причине своего высокого статуса или популярности.

В процессе исследования была проанализирована деятельность гостиницы «Barvikha Hotel&SPA», расположенной по адресу: 143083, Московская область, Рублево-Успенское шоссе, д. 114/3. Гостиница была открыта в 2008 году и в настоящее время является членом престижной гостиничной ассоциации «The Leading Hotels of the World».

Исследование показало, что гостиница «Barvikha Hotel&SPA» занимает устойчивое место на рынке гостиничных услуг Московской области в люксовом сегменте и оказывает гостям широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг.

В гостинице «Barvikha Hotel&SPA» имеется две категории карт клуба:

«Gold Card» и «Silver Card».

В качестве направления совершенствование технологии обслуживания постоянных -гостей в гостинице «Barvikha Hotel&SPA» можно предложить внедрение автоматизированной системы управления «Intellect Style», объединенной с системой интерактивного телевидения, что позволит усовершенствовать процесс обслуживания в отеле.

С пи с о к и с по л ьзо в а н н ых и с то чн и ко в 

ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/ 1200102288.
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200069399.
ГОСТ Р 53423-2009 (ISO 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200075998.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. – Киев: Дакор, 2013. – 368 с.
Биржаков М. Б. Казаков Н. П. Безопасность в туризме. – М.: Герда, 2013. – 211 с.
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск:Новое знание, 2014. – 315 с.
В о л ко в  Ю.Ф. Го с ти н и чн ый и  тур и с тс ки й би зн е с  – И зд. 2-е . – Р о с то в  н /Д: Фе н и кс , 2015. – 637.
Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. – М.: Советский спорт, 2013. – 312 с.
Го с ти н и чн ый би зн е с : уче бн и к дл я с туде н то в  в узо в , о буча ющи хс я по  с пе ци а л ьн о с тям с е р в и с а . / По д р е д. С .Ме дл и к, Х.И н гр а м. – М.: Юн и и -да н а , 2013.-203с.
Го с ти н и чн ый и  тур и с ти че с ки й би зн е с . / По д р е д. Чудн о в с ко го  А . Д. – М: ТА Н ДЕ М, ЭКМО С , 2015.-345с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2013. – 218 с.
Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. В. Дмитриева - М.: Издательский дом Альфа - М, 2015 - 351 с.
Иванова М.И., Беляева Л.А. Проектирование дополнительной услуги для гостей отеля //В сборнике: Актуальные проблемы гостиничного сервиса материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 19-25.
Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие/ Д. К. Исмаев - СПб.: «Питер», 2013 - 26с.
Ка бушки н  Н .И ., Бо н да р е н ко  Г.А .Ме н е джме н т го с ти н и ц и  р е с то р а н о в : Уче б.по с о би е . – 2-е  и зд.- Ми н с к: Н о в о е  зн а н и е , 2014.-306с.
Кристенсен К., Рейнор М. Решение проблемы инноваций в бизнесе: как создать растущий бизнес и поддерживать его рост. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 336 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2013. – 328 с.
Лесник А. Л. Безопасность в гостиничных предприятиях: Учебное пособие. – М.: УКЦ «Персона пяти звезд», 2014. – 152 с.
Л япи н а  И .Ю. О р га н и за ци я и  те хн о л о ги я о бс л ужи в а н и я: Уче б. Дл я н а ч. Пр о ф. О бр а зо в а н и я /По д р е д. Ка н д. Пе д. Н а ук А .Ю. Л япи н а . – М.: Пр о фО бр И зда т, 2014.-145с.
Малахова Н. Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. – М.: ИКЦ «Март», 2014. – 224 с.
Можаева, Н. Г. гостиничный сервис : учебник/ Н. Г. Можаева - М.: Инфра-М, 2013 - 240 с.
Мусакин А. А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2013. – 320 с.
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. С. 125-145.
Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела: учеб. пособие/ Н. П. Овчаренко - М.: Дашков и К, 2016 - 203 с.
О р га н и за ци я о бс л ужи в а н и я в  го с ти н и ца х и  тур и с ти че с ки х ко мпл е кс о в : Уче бн о е  по с о би е . – М: А л ьфа -М; И Н ФР А -М,2015.-145с.
Платонова, Н. А. Гостиничный менеджмент: учеб. пособие/ Н. А. Платонова - М.: Кнорус, 2016 - 426 с.
Раджабова Р.Р. Гостиничные сети -высокий стандарт обслуживания //Аллея науки. 2016. № 4. С. 76-78.
Радыгина Е.Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице//Наука Красноярья. 2017. Т. 6. № 3-2. С. 239-260.
Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. – 313 с.
Семенникова А.И. Актуальные аспекты оценки персонала в гостинице//Наука и Мир. 2016. Т. 2. № 7 (35). С. 30-34.
Сенин В. С. Oрганизация международного туризма. – М., 2013 г. – 294 с.
Соловьёва Н.С. Персонал как фактор конкурентоспособности гостиницы//В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности материалы Четырнадцатой научно-практической конференции. 2016. С. 218-221.
Те р е н тье в  В .А . Кул ьтур а  с е р в и с н о го  о бс л ужи в а н и я. — М. : ЭКМО С , 2015.-124с.
Ти мо хи н а  Т. Л . О р га н и за ци я пр и е ма  и  о бс л ужи в а н и я тур и с то в . — М.: Кн и го де л , 2015.-208с.
Уо ке р  Жд. В в е де н и е  в  го с те пр и и мс тв о : Уче бн и к. — М: ЮН И ТИ , 2015.-321с.
Управление персоналом организации: учебник/ под ред. А. Я. Кибанова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2016 - 695 с.
Ус о в  В .Н . Эти ка  и  эти ке т в  го с ти н и чн о й и н дус тр и и . — М.: Кн и го де л , 2014.-311с.
Че бо та р ь Ю.М. Тур и с ти че с ки й би зн е с . — М: Ми р  де л о в о й кн и ги , 2014.-205с.

ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/ 1200102288 ↑
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200069399. ↑
ГОСТ Р 53423-2009 (ISO 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200075998. ↑
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства Российской Федерации от 13.03.2013 № 206) [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/ 9050140 ↑
Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. C. 204 ↑
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2013. С. 87 ↑
Лесник А. Л. Безопасность в гостиничных предприятиях: Учебное пособие. – М.: УКЦ «Персона пяти звезд», 2014. С. 92 ↑
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. – Киев: Дакор, 2013. С. 98 ↑
Лесник А. Л. Безопасность в гостиничных предприятиях: Учебное пособие. – М.: УКЦ «Персона пяти звезд», 2014. С. 71 ↑
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2014. С. 345 ↑
Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учеб. пособие/ И. И. Потапова - М.: Издательство «Академия», 2015 С. 71 ↑