технология работы консьержей и батлеров в гостинице (Теоретические  работы консьержей и батлеров в гостинице)

Ведение: В современном мире индустрия гостеприимства развивается очень быстро, стараясь при этом удовлетворить постоянно возрастающие потребности населения и естественно получая свою прибыль. Для быстрого развития гостиницы, совершенствуются её старые услуги и формируются новые. Одним из самых основных фактором при выборе гостиницы, является качественное обслуживание посетителей качественный сервис.Всё это складывается из квалифицированного опытного и правильно подобранного персонала. Главную роль в слаженной работе гостиннеци играют батлер и консьерж службы.

Батлером является высококвалифицированные профессионалы сферы сервиса, он обязон быть на связи 24 часа в сутки, в его обязанности входит создание максимально комфортных условий для постояльца. Он  должен знать и уметь применять на практике: психологию и менеджмент, основы бухгалтерского учета и медицинских знаний, этикет и историю искусств, а также многое другое. Важной особенностью этой профессии является умение хранить конфиденциальную информацию о постояльцах. Услуги батлера высоко оплачиваемые, по этому его содержание может позволить не каждая гостиница,но без услуг консьержа не обходится ни один отель и гостиница.

В наших странах первая ассоциация со словом «консьерж», скорее всего, будет связана с вахтершей в местном общежитии. Но это далеко не так. Современный консьерж – это лицо любой гостиницы, ее визитная карточка. Многие путешественники и постояльцы оценивают отель именно по качеству услуг консьерж-сервиса. Стойка консьержей располагается, как правило, рядом со стойкой службы приема и размещения, в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте вестибюльной зоны. В высококлассных гостиницах со средней вместимостью штат консьержей составляет приблизительно 5–8 человек, включая главного консьержа. Это достаточно большая группа сотрудников, которую часто именуют службой консьержей.

Во многих гостиницах консьержам подчиняются швейцары, парковщики автомобилей, подносчики багажа, пажи-посыльные, чистильщики обуви. Профессия консьержа подходит как мужчинам, так и женщинам.

Глава I. Теоретические  работы консьержей и батлеров в гостинице.

1. Основные службы гостиници.

Служба приема и размещения

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу,регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба общественного питания

обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта

Отдел маркетинга и связей с общественностью

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Служба безопасности

выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

Финансовая служба

решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса

Коммерческая служба

занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания

Инженерные службы

создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия

Вспомогательные службы

обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах

Исходя из этого,можно сказать что большое количество служб работает в организации высокого уровня обслуживания,но поговорим подробнее о консьерж и батлер службах

1.2 консьерж служба

Консьерж следит за поддержанием порядком в гостинице , он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для постояльцев, следить за зелёной зоной внутри и снаружи гостиницы. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от гостиничных номеров .

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.
 

История консьержей начинается с того, что:

 консьерж — это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа ­по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, — ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие — от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время — один ключик; имеет доступ к ложам в опере — еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине — целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж — это все баллы, плюсики, зачетные очки — ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

Перейти в другой отель — если это не отель «на районе» — консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота — все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель — не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре — уже никак. Про пять — речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Батлер служба.

Батлер – это профессионал высокого уровня, который управляет персоналом резиденций и в состоянии выполнять свои обязанности эффективно. Услуги управления домашним хозяйством существуют очень давно, а профессия Батлер, именно в ее сегодняшнем понимании образовалась пару веков назад. Батлеров было очень много в Восточной Европе в период правления королевы Виктории и короля Эдуард

Попробуем перечислить некоторые, наиболее востребованные услуги:

- помочь распаковать или запаковать чемодан;

- выполнить все обязанности личного секретаря;

- исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

- доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

- заказ такси, бронирование билетов;

- организация VIP встреч;

- основная цель персонализированного подхода, осуществляемого дворецким - заслужить лояльность гостя и сделать все, чтобы он вернулся ещё и ещё раз.

Батлер - единственная служба, находящаяся в контакте с клиентом в течение 24 часов и имеющая все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую. Скажем больше, по мере развития и совершенствования службы оказалось, что гости стали пользоваться большим количеством гостиничных услуг, большее число отделов оказалось вовлечено в работу с клиентом. И, наконец, работа дворецких была оценена не только клиентами, но и коллегами, а это весьма ценно.

Глава II. Исследование технологии работы службы консьержей и батлеров.

Я не работал в сфере гостиничного бизнеса,по этому провел исследование данной сферы исходя из общего опыта найденного в интернете.

Давайте рассмотрим на примере общих должностных обязанностей.

2.1Основные требованияк консьержам и батлерам в гостинице.

Батлер:

1. Общие положения.

1.1. Батлер назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы батлеров. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы батлеров.

1.2. В своей работе батлер руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления гостиницей. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

2.2. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.

2.3. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

2.4. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

2.5. Давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам гостиницы.

2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.

2.7. Вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.

2.8. Осуществлять побудку гостей по их просьбе.

2.9. Принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.

2.10. Сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.

2.11. Следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.

2.12. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.13. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.

2.14. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания.

3. Ответственность.

3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.

3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.

3.3. За выполнение распоряжений и приказов руководства.

3.4. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

4. Права.

4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.

5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).

5.3. Знать технологию обслуживания.

5.4. Знать нормы международного этикета и поведения.

5.5. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.

5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5.7. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

5.8. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.

5.9. Знать структуру управления отелем.

5.10. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.

5.11. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.

5.12. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы приема и обслуживания гостей.

5.13. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.

5.14. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

5.15. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

Консьерж:

1. Общие положения.

1.1. Консьерж службы консьержей (далее – консьерж) является сотрудником службы консьержей. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы консьержей.

1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.

2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.

2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.8. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.

2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.

3. Ответственность.

3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.

3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

4. Права.

4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.

4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование.

5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).

5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.

5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора и холлов и правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.

5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2 Технология работы службы консьержей и батлеров.

Батлер.

Чтобы внести ясность и развеять «английские мифы», давайте разберемся в назначении батлеров и их обязанностях. Профессия эта относительно древняя и ведет свою историю от эпохи существования Римской империи, а в России существует с 15 века. Первоначально люди этой профессии управляли крупными частными хозяйствами – имениями, усадьбами, особняками: решали вопросы персонала, внешних коммуникаций, были в курсе всех дел господ и являлись фактически их личными помощниками во всем. Сегодня функция батлеров (они же мажордомы, они же батлеры, они же хаусхолд-менеджеры) по своей сути не изменилась. В обязанности стандартного управляющего входят: подбор, обучение, управление всем персоналом, организация обслуживания инженерных систем и коммуникаций, взаимодействие с внешними организациями и коммунальными службами; встреча и размещение гостей, подготовка и организация проведения праздничных мероприятий; сервировка стола, подача вин и напитков, приготовление коктейлей; флористическое и музыкальное оформление пространства и многое другое. Иными словами, это высококвалифицированный топ-менеджер в сфере обслуживания, который должен уметь всё или почти всё.

До недавнего времени должность управляющего была применима только к частной недвижимости: батлер работал в одной конкретной семье, знал предпочтения ее членов, знал распорядок и стиль и жизни хозяев, умел быть невидимым руководителем «чернового» процесса. Последние несколько лет определили новую тенденцию - батлер для отелей!

Как бы вы ни хотели угодить клиенту, вряд ли вы лично будете гладить ему одежду, доставать «дефицитные» билеты на концерт и не спать ночами. Как бы вам ни хотелось держать под своим контролем абсолютно все процессы, происходящие в вашем отеле, вы вряд ли будете убирать мусор, готовить ужин и проверять счета за электричество. Как же быть? Вот тут-то вам и понадобится верный помощник и универсальный руководитель, которому вы доверите отель как самому себе. Он выступит и ненавязчивым посредником между вами и клиентом, и проконтролирует, чтобы каждый человек из персонала добросовестно выполнял свою работу.

Итак, чем может быть полезен батлер? Это человек универсальный – он должен уметь эксплуатировать инженерные системы и оказывать первую медицинскую помощь, знать основы делового этикета, психологии и владеть теорией и практикой менеджмента крупного объекта недвижимости. Он должен разбираться в музыке, искусстве и винах, в серебре и фарфоре – ведь он ваш официальный представитель. Он также должен прекрасно ориентироваться в отеле, должен суметь сделать номер клиента персональным, личным. Он должен быть максимально самостоятельным и решительным – это тоже является залогом его профессионализма.

Российская практика такова: батлер, зная о приезде гостя, который забронировал люксовый номер, заранее готовится к его приезду. Если клиент уже посещал отель, то к нему прикрепляют батлера, который работал с ним в предыдущий раз – он должен помнить предпочтения гостя, стиль и график его жизни, учитывать национальные особенности гостя и многое другое. Если же гость приезжает впервые, то, как правило, батлер встречает его в аэропорту или в дверях номера с бокалом шампанского. Он помогает клиенту распаковать (а потом запаковать) вещи, проводит небольшую экскурсию по номеру, рассказывает о предоставляемых отелем услугах. Он лично займется регистрацией гостя и вообще – максимум «черновой» работы переложит на свои плечи. Он информирует персонал отеля о графике гостя, чтобы суметь скоординировать действия всех необходимых людей. Так как это фактически персональный ассистент гостя, он селится на том же этаже на время его проживания, чтобы в любое время суток суметь помочь. Он, если надо, приготовит нужную одежду, сам наберет ванную, поставит нужную музыку или отключит телефон. Предугадывать желания клиента и не ошибаться – вот его работа.

Помимо прикрепленного к клиенту,есть главный батлер по отелю, который руководит всей службой. В его обязанности входит подбор персонала, он подбирает горничных и поваров, общается с дизайнерами и работниками службы быта, координирует все процессы – отвечает за все. Он должен подобрать персонал в соответствиями с требованиями отельера, знать, где искать нужных людей.

Батлер может стать абсолютно любой человек в возрасте от 28 до 48 лет, который бы честно смог написать в своем резюме: благонадежный, лояльный, тактичный, предупредительный, пунктуальный, аккуратный, дипломатичный и прочее. Он должен уметь быть нейтральным, работоспособным, чутким и ответственным. Внешность и пол практически не имеет значения, но вид должен быть представительным, а от самого батлера должно веять чувством собственного достоинства. Психологически достаточно трудно совмещать любовь к самому себе и умение, «как бы переступив через себя», принести тапочки и подоткнуть одеяло, тяжело всегда быть позитивно настроенным и постоянно улыбаться, непросто быть в курсе всей гостиничной «кухни», сложно одновременно управлять персоналом и быть управляемым желаниями клиента.

Может быть, именно потому услуга батлера в гостиничном бизнесе России пока считается люксовой и дополнительной. Исходя из опыта отелей, находящихся в крупных городах, можно прийти к выводу, что гостиницы предлагают батлера в основном клиентам номеров от полулюкса и выше «в комплекте», то есть бесплатно. Хотя известна практика предоставления этой услуги и клиентам обычных номеров, но за отдельную плату (что, кстати, пользуется гораздо меньшим спросом – ведь это недешево).

С финансовой же точки зрения такие цены вполне оправданны. Во-первых, батлеру нужно научить быть настоящим квалифицированным батлером – если это сотрудники гостиницы, то затраты на обучение невелики, если же человек привлечен извне – то это стоит порядка $3-5 тысяч, и вложенные средства должны себя окупать. Впрочем, это не проблема – статистика показывает, что даже при 35% среднегодовой заполненности отеля эта услуга «отбивает» себя.

Также сразу отметим, что по официальным данным отели премиум-класса заполняются за год приблизительно на 60%, отели в сегменте представительского класса – на 80%. Ели говорить о трех- и четырехзвездочных гостиницах, то услуга дворецкого пока вряд ли будет там востребована.

Консьерж.

У многих людей, не связанных с гостиничным бизнесом, слово "консьерж" ассоциируется обычно с бабушкой-вахтершей в жилом доме или общежитии. Консьерж гостиницы – это пока еще редкая для нашей страны профессия. И мало кто представляет, чем занимаются консьержи в высококлассных отелях.

В настоящее время трудно представить себе высококлассную гостиницу без консьержей. Служба консьержей есть во всех гостиницах с иностранным менеджментом.

В зависимости от организационно-управленческой структуры отеля консьержи могут входить в состав службы приема и размещения , относиться к так называемому отделу гостевых услуг или являться сотрудниками сервисно-информационной службы отеля

Стойка консьержей располагается, как правило, рядом со стойкой службы приема и размещения, в наиболее доступном и хорошо обозреваемом месте вестибюльной зоны. В высококлассных гостиницах со средней вместимостью (от 100 до 500 мест) штат консьержей составляет приблизительно 5–8 человек, включая главного консьержа. Это достаточно большая группа сотрудников, которую часто именуют службой консьержей. Режим работы консьержей круглосуточный. В гостиницах распространены следующие варианты рабочих смен у консьержей:

Утренняя – с 7.00 до 16.00.

Вечерняя – с 15.00 до 24.00.

Ночная – с 23.00 до 8.00.

Практикуется введение дополнительных смен, которые на профессиональном языке часто называют средними или промежуточными:

С 9.00 до 18.00.

С 12.00 до 21.00.

Желательно, чтобы дневная и вечерняя смены были укомплектованы не менее чем двумя консьержами. Ночная смена допускает дежурство одного консьержа.

Во многих гостиницах консьержам подчиняются швейцары, парковщики автомобилей, подносчики багажа, пажи-посыльные, чистильщики обуви. Режим работы данного персонала чаще всего совпадает с режимом работы консьержей. Профессия консьержа подходит как мужчинам, так и женщинам. Однако при формировании рабочих смен следует освобождать представительниц женского пола от дежурств в ночную смену. Главный консьерж (руководитель службы консьержей) обязательно должен быть членом Les Clefs d'Or.

Успешно справляться с обязанностями консьержа могут доброжелательные, коммуникабельные, тактичные, терпеливые люди, свободно владеющие английским языком. Знание других иностранных языков консьержами значительно облегчает работу службы.

Консьержи призваны добиваться высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю. Представитель этой профессии должен при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Консьержи обязаны хорошо знать гостиницу, службы и предоставляемые ими услуги, а также месторасположение всех компаний, арендующих площади в ней. Важно, чтобы у консьержа были хорошие связи в городе и за рубежом.

Сотрудники службы консьержей должны в совершенстве владеть техникой продаж с целью получения максимальной прибыли от предоставления услуг.

Консьержи выполняют самые разные поручения гостей, при этом строго придерживаясь следующего правила - не разглашать конфиденциальную информацию, ставшую им известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной гостиницей форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать стандарты обслуживания и стандарты поведения сотрудников отеля. Консьержа всегда можно узнать по эмблеме (скрещенные золотые ключи) на лацканах униформы.

Одной из областей ответственности консьержей является контроль соблюдения порядка в вестибюльной зоне (центральном холле). При выявлении подозрительных лиц в холле консьерж обязан принять меры (сообщить об этом службе охраны). Только с разрешения консьержей посыльные-пажи могут сопровождать людей в гостевую зону, т.е. на жилые этажи отеля. Консьержи уполномочены контролировать чистоту и техническое состояние вестибюльной зоны. Давая соответствующие поручения посыльным-пажам, консьержи должны добиваться того, чтобы в этой части здания всегда была аккуратно расставлена мебель, были чистыми пепельницы, была разложена свежая пресса и информационные брошюры об отеле. В случае каких-либо поломок в вестибюльной зоне консьержи незамедлительно дают заявку в инженерно- техническую службу. При обнаружении мусора или загрязнений на этой территории – связываются со службой хозяйственного обеспечения для устранения непорядка. Очень важным аспектом в работе консьержей является организация подноса багажа гостей при въезде и выезде. Консьержи обязаны вовремя информировать подносчика багажа о номере комнаты, количестве багажа, времени его доставки и т.д.

Также консьержи дают задания посыльным-пажам сопровождать заезжающих гостей в их номера, знакомить их с услугами гостиницы. Консьержи контролируют выполнение всех просьб и пожеланий гостей.

Консьержи – это сотрудники отеля, с которыми, пожалуй, больше всего контактируют гости. Свои взаимоотношения с гостями они должны строить таким образом, чтобы людям хотелось вновь и вновь возвращаться в отель. Качество работы консьержей во многом влияет на количественный процент постоянных клиентов отеля. Опытные консьержи обладают способностью предугадывать желания и просьбы гостей. Консьержи должны тепло приветствовать гостей, быть гостеприимными хозяевами. Консьержи, как правило, обладают хорошей реакцией на происходящее. На вопросы гостей ответы нужно давать по возможности сразу же. Если же ответ требует дополнительных уточнений, консьержу следует извиниться и попросить гостя подождать. Обязанность консьержа – оперативно в течение 10 минут получить информацию и дать разъяснения гостю по интересующему его вопросу.

Стандартные просьбы гостей выполняются, как правило, быстро. Для выполнения ряда просьб гостей требуется некоторое время, поскольку они зачастую связаны с привлечением сторонних организаций. Такие просьбы должны быть подтверждены гостю в течение двух часов.

Гости получают в лице консьержа посредника, при участии которого имеют возможность контактировать с различными службами отеля.

Также клиент получает возможность через консьержа общаться с внешними организациями, в услугах которых он нуждается. Обращаясь с различными просьбами к одному человеку, гости существенно экономят свое время.

Консьерж в 5-звездочной гостинице – это эксперт, внушительная фигура, присутствие которой успокаивает. Их задача – создать оптимально комфортные условия для тех, кто находится в незнакомом городе. Они рекомендуют самые прекрасные рестораны и магазины, где можно найти самые замечательные подарки, связывают клиентов с лучшими медицинскими центрами или юридическими консультациями, если в этом есть необходимость. Область распространения услуг – весь земной шар. Клиент может быть уверен, что консьерж без проблем сможет найти хорошего стоматолога или арендовать лимузин где-нибудь в зоне Карибского бассейна в кратчайшие сроки.

Специфика работы консьержей в гостинице заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги (не противоречащие закону), а особенно те, которые невозможно предоставить в стенах гостиницы.

Пример

Гостю, прибывшему из Италии в Москву с деловыми целями, необходимо поздравить свою жену с днем рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, в которой остановился, с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставке букета по определенному адресу. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке – достать билеты на самый модный мюзикл.

Консьерж должен обладать коммуникабельностью и способностью принимать решения в нестандартных ситуациях. Консьержи занимаются всем, что легально, морально, этично. Если просьбы гостя выходят за рамки дозволенного, консьержи этим заниматься не будут. Одно из важнейших качеств консьержей – всегда оставаться невозмутимыми. У них никакой запрос не считается возмутительным. Консьержи предпочитают термин "уникальный".

Консьерж обязан прекрасно разбираться в том, что происходит в данный момент в городе, хорошо знать культурную часть города. Часто от гостей поступают просьбы заказать столик в достойном ресторане. Консьерж может помочь гостю определиться с выбором ресторана. Это подразумевает, что консьерж сам прекрасно ориентируется в том, что, где и когда происходит в сфере ресторанного бизнеса. Перед тем как посоветовать что-то, необходимо выяснить у гостя его предпочтения в кухне, узнать, деловая это будет встреча или нет. Не последними вопросами являются ценовая категория ресторана и форма одежды, требуемая при посещении данного заведения.

Обращаясь к консьержам, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и четко. У опытных консьержей имеются налаженные связи и хорошие личные контакты со многими организациями. Консьержи прибегают к услугам только проверенных, надежных и хорошо зарекомендовавших себя компаний и фирм. Эго также является большим преимуществом заказа услуг через консьержей. Многим гостям общение с консьержем помогает лучше адаптироваться в незнакомой стране, максимально плодотворно провести время. Хороший консьерж – это и лицо, и душа, и сердце отеля.

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно "влипнуть в историю" или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж или батлер оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж,батлер, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

4. Заключение.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится посетитель, приезжая в гостиницу. Те впечатления, которые получит от этого знакомства гость, во многом формируют отзывы о качестве обслуживания в целом. Через данную службу осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Службу приема и размещения можно назвать сердцем гостиницы. Ведь именно с этой службой больше всего контактирует гость и чаще всего обращается за информацией и услугами на протяжении всего времени своего пребывания в гостинице. В гостиницах мощная управленческая система, высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг - создает положительную репутацию гостиницы не только в России, но и далеко за ее пределами. 3) Деятельность по оказанию гостиничных услуг в настоящее время представляет собой развитую отрасль, это целая индустрия, предлагающая условия для отдыха, занятий спортом и оздоровления. Ассортимент предоставляемых услуг, в том числе дополнительных, влияет на решение потребителя проживать в гостинице, способствуют процессу использования основного продукта и увеличению прибыли.

5. Список литературы.

Так как практики нету вся основная информация бралась из интернета.

http://bzbook.ru

http://studbooks.net

http://ur-consul.ru

vuzlit.ru

http://www.vrbiz.ru