Технология работы консьержей и батлеров в гостинице

Содержание:

Введение

В современном мире индустрия гостеприимства развивается очень быстро, стараясь при этом удовлетворить постоянно возрастающие потребности населения и естественно получая свою прибыль. Для быстрого развития гостиницы, совершенствуются её старые услуги и формируются новые.

Гостиничный бизнес сегодня — это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль с возможностью большой прибыли.

Одной из самых главных задач, стоящих перед владельцами гостиниц, является размещение вновь прибывших гостей. От этой процедуры зависит качество отдыха и пребывания на территории отеля гостя.

Гостиничная индустрия является сутью системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества таких как: уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

Актуальность данного исследования в области изучения работы службы консьержей обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы консьержей и батлеров.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

• Рассмотреть службы гостиницы;
• Изучить технологию работы службы консьержей (батлеров) в системе функционирования гостиницы;
• Проанализировать деятельность консьержей в гостинице «Marriott».

Методы научного исследования: теоретический анализ литературы, аналитический метод.

Глава I.Структура служб размещения гостиницы и технологии её работы

1.1 Основные службы сервиса в отеле

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум - заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии.

В гостинице имеются такие службы как:

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей). Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят:

• директор или менеджер по эксплуатации номеров;
• служба приема и размещения;
• служба горничных;
• объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства);
• служба портье;
• служба консьержа;
• служба посыльных;
• инспектор по уборке номеров;
• служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров.

1. Служба портье

Осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

1. Служба горничных

Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

1. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

1. Служба безопасности

Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

1. Административная служба

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят:

• секретариат;
• финансовая служба;
• кадровая служба;
• эколог;
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

1. Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Ведет единый финансовый учет на предприятии ( доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

1. Кадровая служба

Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

1. Секретариат

Занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

1. Коммерческая служба

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания.

1. Инженерные службы

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят:

• главный инженер;
• служба текущего ремонта (осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия);
• служба благоустройства территории;
• служба связи.

1. Вспомогательные службы

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги:

• прачечной;
• портновской;
• бельевой службы;
• службы уборки помещений;
• множительной службы;
• услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят:

• парикмахерская;
• бассейн;
• сауна;
• солярий;
• спортивные сооружения и другие подразделения.

Исходя, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в гостинице существует множество служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей, а так же их обслуживание.

1.2 Технология работы службы консьержей

Консьерж - человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий.

Личные функции консьержа:

1. повседневные поручения

(доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле);

1. деловые поручения

(найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий);

1. бытовые поручения

(выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат).

Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его “нервный центр”, место встречи гостя с отелем и прощания с ним.

В службу приема и размещения включены:

• служба консьержа;
• швейцары;
• подносчики багажа;
• пажи (uniformed service);
• телефонные операторы;
• менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования.

Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования -- ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансферта (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находится в одних профессиональных руках.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• • приобретение и доставка билетов в театры;
  • заказ столика в городских ресторанах;
  • заказ и доставка авиа - и железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
  • резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
  • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
  • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
  • выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

• • трансферты в аэропорт;
  • аренда машины с водителем;
  • прокат автомобилей;
  • заказ такси;
  • бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;
  • VIP обслуживание во всех аэропортах;
  • визовая поддержка;
  • экскурсии;
  • билеты в театр и концертные залы.

Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.

*Должностная инструкция консьержа приведена в Приложении 1.

Персонал службы должен:

• быть одетым в форму;
• носить,сделанные со вкусом, именные значки;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• понимать гостя с полуслова;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• поприветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж (чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу);
• объяснить работу освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью, а также уметь делать одновременно несколько разных дел.

Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, вооруженный опытом, знаниями и желанием помочь развеивает все страхи и сомнения. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы.

Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице заключается в том, чтобы обеспечить клиенту максимально широкий спектр услуг, и, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределах гостиницы.

1.2.Технология работы службы батлеров (дворецких)

Батлер - профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций.

Батлеры работают в частных домах, в отелях и даже на яхтах. Услуги управления домашним хозяйством существуют очень давно, а профессия «батлер», именно в ее сегодняшнем понимании, образовалась пару веков назад. Батлеры, в качестве дворецких, существовали ещё задолго до современности. Они появились в Восточной Европе в период правления королевы Виктории и короля Эдуарда.

Слово «батлер» пришло из Английского языка и до сих пор используется в Европейских королевских семьях и резиденциях высокого уровня.

В России слово «дворецкий» означает примерно тоже самое, только коннотация слова, все-таки относит само понятия к дореволюционному периоду. Тем не менее, особой разницы между словами Батлер и Дворецкий нет.

Батлер - свежее и новое слово для русского языка, что само по себе очень хорошо, так как обозначает профессионалов в сфере гостеприимства самого высокого уровня.

В мире есть всего несколько мест, где можно научиться мастерству Батлера. Но самое лучшее для освоения этой профессии - это, конечно же, практика. Только практика способна дать знания и навыки в полном объеме, а теоретическое обучение даст только базовые знания.

Исходя из того, что в современном мире опыт и репутация являются необходимыми условиями как для работодателя, так и для работника, претендующего на должность, появилась идея создания специальной Школы Батлеров в России, где учат управлению домашним хозяйством, а также показывают на практике как это осуществляется.

Так как особых ограничений по возрасту в профессии нет, люди стараются держаться за место, пока хватает сил. Есть случаи, когда, поработав несколько лет управляющим большим частным поместьем, человек уходит на "вольные" хлеба и открывает собственную гостиницу или пансионат.

Глава ll. Анализ технологии работы службы дворецких на примере гостиницы “Ararat Park Hyatt Moscow”.

2.1 Характеристика работы отеля “Ararat Park Hyatt Moscow”

5-звездочный Отель “Ararat Park Hyatt Moscow” находится в самом сердце Москвы. На территории отеля есть ресторан, который располагается на крыше. Подают, в основном, блюда армянской кухни.

Шикарный отель в Москве привлекает внимание своей архитектурой в стиле Ренессанс.

Идеальное расположение предоставляет лёгкий доступ к музею Москвы, находящийся на расстоянии 3.1 км. от гостиницы.

Отель “Ararat Park Hyatt Moscow” находится на расстоянии 10 минутной прогулки от центра Москвы.

Гости оценят близкое расположение торгового центра, торговых улиц и торговых центров.

206 отдельных номеров оборудованы современными удобствами. Из номеров открывается потрясающий вид на собор. Номера дополнены дизайном, выполненным в уникальном стиле.

Постояльцам предлагают отведать завтрак в ресторане. В элегантном ресторане предлагают авторские блюда. Просторный бар “Conservatory Lounge And” отеля приглашает гостей отведать расслабляющие напитки. “Stakan” и Ресторан предлгаают различные блюда и находятся в 50 метрах.

От отеля до станции метро "Театральная" всего 5 минут пешком. Гости доедут до аэропорта "Шереметьево" за 35 минут.

Отель предоставляет лимузины напрокат.

Гости могут насладиться оздоровительным центром, процедурным кабинетом и гидромассажной ванной после насыщенного дня в Москве. Для любителей активного отдыха предложены занятия фитнесом и спортзал.

Предоставляемые услуги:

• круглосуточное обслуживание в номерах
• круглосуточная консьерж-служба
• круглосуточная служба приема и размещения
• консьерж по техническим вопросам
• бизнес-центр с доступом в интернет
• многоязычный персонал
• экспресс-услуги прачечной и химчистки
• сервис по аренде автомобилей и лимузинов
• услуги няни по предварительному запросу
• часовня на 9-ой этаже
• в отеле принимаются основные виды кредитных карт
• Wi-Fi и проводной Интернет
• небольшая парковка

Из дополнительных услуг имеется: заселени с домашними питомцами, бассейн, Spa, семейные номера, бизнес центр с конференц-залом, оздоровительным клуб “Квантум”

2.2 Анализ работы службы дворецких в отеле “Ararat Park Hyatt Moscow”

Специально для того, чтобы сделать отдых для гостей столицы комфортным и обеспечить гостям абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы, создана служба консьержей.

Служба-консьерж гостиницы “Ararat Park Hyatt Moscow” к услугам гостей - ежедневно и круглосуточно, стараясь как можно быстрее предоставить наиболее полную информацию по любому, даже самому необычному, запросу гостя.

Опытные, предусмотрительные и дипломатичные сотрудники службы сделают пребывание в городе максимально комфортным и организованным.

К услугам гостей “Ararat Park Hyatt Moscow”:

• Транспортное обслуживание.
• Бронирование столиков в ресторанах.
• Услуги переводчика. (Переводчик на встречу/проводы гостей).
• Почтовые услуги. Корреспонденция, пришедшая на Ваше имя, будет доставлена в Ваш номер.
• Справочная информация. Необходимые Вам адреса, телефоны и прочие справочные данные наши сотрудники оперативно сообщат Вам. А также предоставят информацию об услугах различных операторов сотовой связи, предлагаемых ими тарифных планах, правила подключения и пользования мобильными телефонами в роуминге.
• Театральные билеты. В зависимости от Ваших предпочтений мы поможем выбрать Вам театр, музей или концертный зал, подскажем в каком кинотеатре, вы можете насладиться просмотром заинтересовавшего Вас фильма, закажем и доставим билеты.
• Экскурсионное обслуживание. Консьерж-сервис отеля поможет организовать для Вас индивидуальные или групповые экскурсии по городу в удобное для Вас время.

Самое главное в работе гостиницы - комфорт гостей. Поэтому все усилия персонала консьерж-службы гостиницы “Ararat Park Hyatt Moscow” направлены на то, чтобы сделать пребывание гостя в городе, а также на территории отеля удобным и обеспечить гостю максимально возможный спектр услуг.

Итак, исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что работа службы консьержей эффективна в гостинице “Ararat Park Hyatt Moscow”. Обратившись к консьерж-службе “Ararat Park Hyatt Moscow” Вы получите хорошо квалифицированную помощь от работников данной службы.

Заключение

В ходе проведенной аналитический работы и на основе использованного теоретического материала была достигнута итоговая цель. В данной курсовой рассмотрены и подробно разобраны методы работы консьержей, консьерж-служб, а также работа батлеров (дворецких) на примере отеля “Ararat Park Hyatt Moscow”. Также установлены степень значимости и особенности размещения в гостиницах в целом.

В наше время сфера гостиничного бизнеса представляет собой очень востребованную отрасль, в силу чего, в ней отслеживается очень высокий уровень конкуренции.

В современном мире можно ещё чаще стать свидетелем того, как открывается и закрывается то или иное предприятие гостиничного бизнеса. Это происходит по очень многим причинам,но одной из самых главных, являются новые концепции, которые нацелены на максимальное и полное удовлетворение потребностей определённых групп потребителей, в силу чего многие предприятия просто не выдерживают конкуренции и “выходят” из этого бизнеса.

Причинами является и то, что запросы и требования к услугам заметно повышаются и не все заведения могут их предоставить должным образом.

Очень важной и ответственный задачей для гостиниц является создание репутации предприятия с высоким качеством сервиса. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

И, в этом процессе, службы консьержей, батлеров и дворецких играют далеко не последнюю роль.

Список используемой литературы

1. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005.
2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.
3. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2004.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004.
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005.
7. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2005.
9. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005
10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: «Вильямс», 2004.
11. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2005
12. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2005.
13. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005.
15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.
16. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004.
17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.
18. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003.
19. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004.
20. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999
21. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005
22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер - М.: Аспект-Пресс, 2005
23. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984
24. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002
25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001
26. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23
27. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008
28. Сенин В.С., Денисенко А.В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко - М.: Финансы и статистика, 2004
29. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009
30. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005

Приложение 1

Должностная инструкция консьержа в гостинице

1. Общие положения

1.1. Консьерж относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис" без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Консьерж должен знать: 

• законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг; 
• правила предоставления гостиничных услуг; 
• планировку помещений гостиницы; 
• организацию работы гостиницы, службы приема и размещения; 
• правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей; 
• стандарты обслуживания; 
• правила пользования оргтехникой; 
• меры безопасности; 
• системы охранной сигнализации и правила работы с ними; 
• иностранный язык; 
• основные нормы международного этикета; 
• основы трудового законодательства; 
• правила внутреннего трудового распорядка; 
• правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.4. Назначение на должность консьержа и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.

1.5. Консьерж подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.6. Консьержу по этажу для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

1.7. На время отсутствия консьержа (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1. Должностные обязанности

Консьерж:

2.1. Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.

2.2. Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2.3. Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.

2.4. Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.

2.5. Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

2.6. Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.

2.7. Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

2.8. Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

2.9. Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

2.10. Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

2.11. По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.

2.12. Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.

2.13. Выполняет поручения гостя.

2.14. Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

1. Права

Консьерж имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.2. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

3.3. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

1. Ответственность

Консьерж несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

*Настоящая должностная инструкция консьержа разработана на основании Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих (раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма», утвержденный Приказом Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 г. №220н).