ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «НЕПТУН»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Безусловно, что люди всегда будут рождаться, умирать и жениться. Как бы то ни было, эти три явления – хлеб насущный практически любого заведения общественного питания. Банкеты устраиваются ежедневно по всей стране и по самым различным поводам – это может быть свадьба, корпоратив, день рождения, деловая конференция и многое другое. Так или иначе, по какому бы поводу не проводился банкет, и к какой ценовой категории он не относился, гости всегда в праве рассчитывать на приятное обслуживание, чистоту залов и сопутствующих помещений, на качественные и соответствующие событию блюда.

На сегодняшний день услуги по организации и обслуживанию банкетов предоставляют не только рестораны и кафе, но также гостиницы, отели и прочие заведения из сферы гостеприимства. Гостиница, являясь коммерческой организацией, дорожит своим добрым именем и репутацией, и, предоставляя услуги по проведению банкетных мероприятий, обязуется предоставить лучший сервис, на который способна.

Несмотря на давность традиции проведения пышных торжеств в честь какого–либо знаменательного события, времена идут, и вполне естественно, что технология работы банкетной службы меняется. При чем меняются не только общие принципы и аспекты, но модернизируется сам процесс в каждом отдельном заведении. От того, насколько качественно и доброжелательно будет организован банкет в том или ином заведении, будь то заведение общественного питания или сферы гостеприимства, во многом зависит его имидж, и то, захотят ли люди вернуться снова и рассказать друзьям.

Для подробного рассмотрения технологии работы банкетной службы необходимо достигнуть цели исследования – изучить технологию работы банкетной службы на примере гостиницы «Нептун». Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Изучить общие аспекты организации питания в гостиничном предприятии
2. Рассмотреть принципы работы службы питания в гостинице
3. Привести общую характеристику гостиницы «Нептун»
4. Произвести анализ технологии работы банкетной службы гостиницы «Нептун»
5. Подвести итоги по проведенному исследованию.

Объектом исследования выступает технология работы банкетной службы, а предметом – работа банкетной службы гостиницы «Нептун».

Работа включает в себя две главы, первая из которых состоит из двух параграфов, и вторая – из трех.

Глава 1. Теоретические основы работы банкетной службы

1.1 Организация питания в гостиничном предприятии

Как известно, гостиничное предприятие – это организация, которая предоставляет услуги в сфере гостеприимства. И, как повелось на сегодняшний день, когда посетитель оформляет заказ на номер, его непременно спросят, какой тип проживания он желает – только номер, номер с завтраком, полупансионом или пансионом. Также важно, что сегодня практически во всех заведения сферы гостеприимства завтрак автоматически включается в стоимость номера.

Служба питания в гостиничном бизнесе работает независимо, хотя все–таки в известной степени подчиняется клиентскому потоку и графику заезда гостей. В обязанности службы питания гостиницы входит не только ежедневное высококачественное обслуживание гостей, но также и организация, проведение и обслуживание банкетных мероприятий^[1].

Важной и непреложной особенностью объектов службы питания в заведениях гостиничного типа выступает высокий уровень надежности и безопасности, что вносит неоценимый вклад в формирование престижа и имиджа гостиницы, подтверждает профессиональный и организационный уровень руководителей данного конкретного отдела структуры заведения. Таким образом, гостиничная служба питания одним своим существованием должна обеспечивать качественное, своевременное и достаточное приготовление и предоставление пищи гостям.

Надежность и качество приготовленной пищи призваны дополнить некоторые мероприятия по поддержке и развитию туризма как явления: здесь и здоровье гостей, прививание правильной культуры питания и верных пищевых привычек, сохранение устойчивых социальных настроений; помощь в формировании верно направленного образа жизни и мн. др.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно–устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично – туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

• предоставить сбалансированное питание;
• привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);
• предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства^[2].

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования и устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Очень важным фактором для грамотной работы службы питания в любом заведении, в том числе и в сфере гостиничного сервиса, является организация работы сотрудников. Здесь важно грамотное руководство и знание каждым сотрудником своего места и своих функциональных обязанностей. Необходимо отметить, что столпотворение персонала в баре или зале ресторана негативно действует на гостей – положительные эмоции тем сильнее, чем шире окружающее пространство. Таким образом, к месту приема пищи в заведении гостиничного типа следует относиться не только как к месту удовлетворения минимальных естественных потребностей, но как к месту массового закусочного процесса, как к источнику развития вкуса и пищевых привычек, как к месту увеличения впечатления от визита в конкретное заведения, и в итоге, как к месту достижения стабильного психологического состояния.

Для полноценного выполнения названных функций необходимо грамотно и эффективно организовать рассадку посетителей и сделать все возможное для создания благоприятной атмосферы уюта и доброжелательности.

Таким образом ресторанный сервис можно определить как систему эффективного развития сервисной деятельности. Целью такой деятельности выступает баланс между желаемым результатом и возможностями его достижения в осознании культуры питания. Выполняя важную социальную функцию, гостинично–ресторанный сервис провоцирует и делает более эффективными реабилитационные и восстановительные процессы в организме каждого гостя, вне зависимости от целей его посещения, при этом также производя активизацию процессов омоложения и регенерации всего организма.

В заведениях сферы гостеприимства службой питания выступают такие подразделения, как кафе, рестораны, бары и буфеты. Зачастую в многоэтажных домах, расположенных в живописных местностях, заведения службы питания (кроме ресторанов – они обычно размещаются на нижних этажах) размещают на верхних этажах, предоставляя возможность гостям насладиться панорамой окружающего мира^[3].

Организация предоставления услуг по принятию пищи в заведениях сферы гостиничного бизнеса обычно не отличается или отличается незначительно от среднестатистических заведений общественного питания. Тем не менее, есть и свои особенности. Так, необходимо быстро и единовременно обслужить практически всех гостей, и при этом качество обслуживания или преподносимой пищи не должно снижаться в пользу скорости. Для реализации такой задачи в гостиничных ресторанах часто организуют прием предварительных заказов, организацию фуршетов, ассортиментных буфетов и т.д. Такой подход позволяет сократить необходимость обслуживания и его время, что положительно сказывается на настроении гостей и их расположенности к данной конкретной гостинице.

1.2 Принципы работы службы питания в гостинице

Гостиница, являясь организацией, предоставляющей услуги проживания на коммерческой основе, предлагает постояльцам не только жилье, но и разнообразные варианты питания, которое может включать только завтрак, завтрак и обед/ужин, полноценное трехразовое питание или еще более расширенное меню. Ниже подробнее рассмотрены все виды питания, которые гостиницы предлагают постояльцам на сегодняшний день.

1. Полный пансион, иначе говоря, трехразовое питание (завтрак, обед и ужин). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки (даже за простую минералку) за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить дополнительно. Полный пансион встречается не так часто, как может показаться. Это касается в первую очередь туристических гостиниц и обуславливается тем, что мало кто будет проводить весь отпуск в номере, и ему при этом понадобится трехразовое питание. Такие гостиницы часто располагаются рядом с местными достопримечательностями, природными памятниками и проч., в связи с чем действительно нет нужды весь отпуск проводить в номере, и, как следствие, формируется низкий спрос на полный пансион. Поэтому, в гостиницах плохой спрос на полный пансион.
2. Полупансион – двухразовое питание. При таком типе питания гость имеет право получить два приема пищи за гастрономический день – завтрак и обед или завтрак и ужин на свое усмотрение.
3. Только завтрак. В данном случае название говорит само за себя. При таком питании гостю в рамках оплаты предоставляется только завтрак. Если появится необходимость отобедать или отужинать в отеле, тогда гостиницы предлагают платные заведения общественного питания, расположенные на территории самой гостиницы. Здесь необходимо заметить, что завтраки в большинстве гостиниц автоматически включены в стоимость номера. Иначе говоря, бронируя и оплачивая номер на одну ночь без питания, вы в большинстве гостиниц получите завтрак бесплатно.
4. Все включено. Так же, как и предыдущий вариант, говорит сам за себя. В данном типе питания гость получает возможность весь день без ограничений пользоваться услугами питания гостиницы, которые предоставляются не ее территории, то есть в любом количестве получать пищу, предлагаемую ассортиментом. Такой тип питания часто предусматривается в клубных отелях и на дорогих курортах^[4].

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) (все включено в стоимость). Сегодня такой тип питания принято называть «Ультра все включено».

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

• по европейскому плану. Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;
• по американскому плану. В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план и континентальный план, при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием^[5].

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия применяется специальная кодировка для сотрудников гостиницы, которая позволяет грамотно и без ошибок осуществить расчеты с жильцами.

В современной туристической системе сформировалось два основных типа завтрака, которые предлагаются в зависимости от типа и класса самой гостиницы – это английский и континентальный завтраки.

Обильность завтрака, его ассортимент и разнообразие напрямую зависит от стоимости проживания в гостинице и ее класса, то есть количества присвоенных звезд. Так, в гостиницах, обладающих 4 или 5 звездами, зачастую возможно встретить несколько разнообразных ресторанных зон, подразделяющихся по признаку, континенту, особенностям кухни и др. Например, завтрак по–японски, завтрак по–индийски и т. д.

Кроме того, немаловажный факт, зависящий от стоимости и класса гостиницы – это качество подаваемых напитков, например, в 5–ти звездочных гостиницах гарантированно подают свежевыжатые соки. Демография, помимо всего прочего, также играет не последнюю роль. Так, в Финляндии принято завтракать холодной лососиной, тогда как в Японии – бульоном. Так или иначе, по большей части, даже в самых удаленных уголках мира можно встретить европейское меню, которое подойдет практически всем.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

• помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым;
• несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;
• должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания^[6].

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960–х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда их яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.
3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый короткий завтрак может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случае он называется полным английским завтраком. Вообще же вопреки легенде о скучной овсянке, англичане способны за завтраком съесть что угодно. Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.
4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
6. Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду^[7].

Схема обеспечения питания гостей при гостиницах зависит от вида тура, категории гостей, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

Система обеспечения питанием указывается в путевке, договоре и ваучере. Как правило, завтрак гостям предоставляют по схеме «шведский стол». В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини–барами, завтрак готовится самостоятельно.

При схеме питания «полупансион» предоставляется гостю или совмещенный обед–ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех–четырехразовое питание.

Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.

Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

В зависимости от типа и класса предприятия питания, качество обслуживания достигается различными основными, дополнительными и сопутствующими услугами. Наряду с качественно приготовленными и эстетически оформленными блюдами и напитками, важную роль играет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды и столовых приборов цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безукоризненная чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала, уют, звукоизоляция от улицы, мягкое регулируемое освещение и др.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), видеопрограммы, танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупку сувениров, цветов, пользование Интернетом, различные спортивно–развлекательные услуги.

Методы обслуживания.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

• обслуживание «а ля карт»;
• «а парт»;
• «табльдот»;
• шведский стол;
• буфетное обслуживание^[8].

Обслуживание «а ля карт». Гости из карты–меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант им что–то советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое–то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

Этот метод обслуживания применяется в гостиницах «Россия» и «Фаворит» в Нальчике.

«Табльдот». Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Нерусское слово табльдот означает, что в ресторане за клиентом закрепят определенное место, и сидеть гость будете именно там. Официант станет приносить то, что клиент выберете из 3–4 наименований, или то, что сделал шеф–повар. И тут уж не обессудьте. Чаще всего за вино придется платить. Оно покупается бутылками, а если не допили, то официант запишет на этикетке номер вашего столика и подаст эту же бутылку в следующий раз.

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2–3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по–настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
• ускоряет процесс обслуживания;
• требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.^[9].

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

В пункте 5 национального стандарта ГОСТ Р 50935-2007 указаны основные требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала: метрдотеля, официанта, бармена, сомелье, бариста, буфетчика, кассира, продавца отдела кулинарии .При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться. В больших гостиницах, обычно два ресторана – фирменный и небольшой, типа кафе. Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции может выполнять метрдотель (менеджер). В функции метрдотеля входит прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируется: фамилия, дата и время приема пищи, количество мест, дополнительные пожелания, а также телефон клиента или номер комнаты . Кроме того в функции метрдотеля входит: контроль за материальными ценностями, наличием достаточного количества продуктов и напитков; следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, напитков, инвентаря и пр.; следит за чистотой и порядком на вверенном участке. Метрдотель подчиняется непосредственно директору ресторана. Основная должность в ресторане – официант, так как он вступает в непосредственный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администратору ресторана. В качестве правой руки в работе официантов выступают помощники , в обязанности которых входит устанавливать и накрывать столы, буфеты, чистить посуду и приборы, выносить мусор и мн.др.Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом. 

В крупных гостиницах в отдел питания входит банкетная служба, которая занимается организацией и обслуживанием мероприятий (конференций, семинаров, выставок, банкетов) как на территории отеля, так и за его пределами, то есть выездные заказы. Менеджер банкетной службы подчиняется непосредственно директору отдела питания и напитков отеля. У менеджера банкетной службы может быть помощник или заместитель. Менеджер банкетной службы осуществляет контроль за работой сотрудников своего отдела: старшего смены официантов, официантов и их помощников (буфетчиков). Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные стороны. К положительным сторонам относятся: повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются: непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простои банкетных помещений.

Глава 2. Анализ работы банкетной службы гостиницы «Нептун»

2.1 Общая характеристика организации

Гостинично–ресторанный комплекс «Нептун» был основан в 1973 году как гостиничный корпус ведомства Государственного ракетного центра имени академика В.П.Макеева. Располагается комплекс в самом живописном и молодом районе города. Из окон номеров гостиницы открывается великолепный панорамный вид на город, Уральские горы и жемчужину Урала – озеро Тургояк.

«Нептун», как указывалось ранее, располагается в молодом и до сих пор динамично развивающемся районе города, которой предлагает широкую инфраструктуру: в пяти минутах от гостиницы расположен горнолыжный центр, куда организуется трансфер прямиком от входа в гостиницу, а в пятнадцати минутах располагается настоящий горнолыжный курорт «Солнечная долина», прославленный уже на весь мир за счет проведения соревнований и чемпионатов мирового уровня. В радиусе 500 метров от гостиницы также располагается спортивный комплекс, торгово–развлекательный центр и кинотеатр.

Уникальность комплекса «Нептун» – это проживание в комфортабельных номерах от Эконом до Люкс класса, лобби–бар с алкогольными и прохладительными безалкогольными напитками, континентальные завтраки для проживающих в гостинице в кафе «Седьмое небо» на 11 этаже, ресторан с великолепной европейской кухней, услуги VIP–зала, свежая выпечка Бара–кулинарии, финская сауна и турецкий хаммам и, естественно, добродушный и гостеприимный персонал. Для удобства гостей по всей территории гостинично–ресторанного комплекса доступна бесплатная сеть Wi–Fi, а также предусмотрен трансфер до и из гостиницы.

Гостиница

Номерной фонд гостиницы «Нептун» включает в себя 115 комфортабельных номеров от Эконом до Люкс класса. Из окон номеров гостиницы открывается великолепный панорамный вид на город, Уральские горы и жемчужину Урала – озеро Тургояк. В холле гостиницы круглосуточно работает Лобби–бар с алкогольными и прохладительными безалкогольными напитками и легкой закуской. Домашний уют, комфорт и безопасность обеспечит отзывчивый и доброжелательный персонал.

Прямые направления общественного транспорта, прекрасный сервис всего комплекса и современные стандарты оснащения делают гостиницу «Нептун» идеальным вариантом, как для туристов, так и для бизнесменов.

Для вашего комфорта предоставляются два варианта тарифа за проживание. Тариф Стандарт включает в себя континентальный завтрак, а Полупансион – завтрак и ужин. Услуги гостинично–ресторанного комплекса «Нептун» могут быть оплачены как за наличный расчет, так и с использованием банковских карт.

Ресторан

«Нептун» – это ресторан в центре города, интерьер которого выполнен в морском стиле. Благодаря своему месту расположения, «Нептун» рассчитан не только на жителей города, но и на его гостей, в том числе, иностранных. В заведении есть все для их комфортного отдыха – меню на двух языках, международная кухня, расширенная винная карта, изысканные летние десерты. Гостям гостиницы предлагается и обслуживание в номерах, а также ужин по нескольким вариантам при выборе тарифа проживания «полупансион». В ресторане «Нептун» 4 отдельных зала (основной, VIP, Малый зал и кафе «Седьмое небо» на 11 этаже здания), где можно не только расслабиться в приятной обстановке и отведать кулинарные изыски от наших поваров–профессионалов, но и от всей души повеселиться с друзьями и спеть караоке.

2.2 Анализ технологии работы банкетной службы гостиницы «Нептун»

В гостинице «Нептун» функционирует несколько банкетных залов.

Основной зал

Зал рассчитан на 100 человек, оборудован современным музыкальным оборудованием. В ресторане «Нептун» возможно проведение свадеб, дней рождения, корпоративных и частных вечеринок, деловых встреч и семинаров, переговоров и романтических свиданий.

VIP– зал

Зал рассчитан на 20 посадочных мест. Идеально подходит для проведения деловых обедов и ужинов, небольших семейных и корпоративных торжеств.

Малый зал

Компания из 30 человек сможет здесь прекрасно провести время в торжественной обстановке.

В гостинице «Нептун» существуют стандарты и правила при подготовке и проведению мероприятий.

Подготовка к банкетному мероприятию начинается с заключения Memorandum. Memorandum– это соглашение между двумя сторонами о мероприятии, в нем описываются все нюансы мероприятия.

Как только меморандум оказался в руках менеджера банкетной службы начинается подготовка к мероприятию. Работа менеджера банкетной службы в гостинице не так проста, как может показаться на первый взгляд, это тот человек, который долен, скоординировать работу многих отделов и служб.

Как правило, в гостинице проводят большое количество конференций и семинаров, торжественных мероприятий. В гостинице «Нептун» предусмотрено огромное количество вариантов рассадок гостей, что зависит от выбранного зала и проводимого мероприятия.

Рассмотрим организацию свадьбы в основном зале. Приглашенных гостей – 50 человек. 4 отдельно стоящих столов и один стол для молодоженов.

Данный свадебный банкет проводиться в ресторане первого класса. Классификация по категориям установлена в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 и в зависимости от качества предлагаемых услуг, ассортимента блюд, интерьера и т.д. ресторан первого класса предполагает гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления, в том числе заказных. Обслуживание на таком предприятии ведется официантами и барменами.

Так как свадьба - мероприятие, которое в отличие от остальных банкетов длится более продолжительное время, в ресторанах для обслуживания свадебных торжеств выделяют специальное помещение. Лучше, когда их два: одно - для встречи и сбора гостей, а затем для танцев, другое - для банкетного стола. При наличии одного зала стол ставят таким образом, чтобы в зале у входной двери оставалось место для сбора и танцев гостей.

При определении количества официантов для обслуживания свадебного банкета исходят из расчета один официант на 9-12 гостей. Так как у нас организуется банкет на 50 человек, то соответственно для этого понадобятся 5 официантов.

Официанты, работающие на свадебном банкете, могут быть из кейтеринговых компаний, или же они могут быть наемными работниками непосредственно в самой гостинице.

Обслуживанием банкетов в ресторане занимаются официанты наиболее высоких разрядов - пятого и четвертого. Официант пятого разряда должен выполнять следующий виды работ:

1. подготавливать рабочую зону и повседневно обслуживать посетителей (ознакомление с меню, прием заказа, получение продукции в буфете, кухне и подача посетителям, раскладка пищи в тарелки);
2. работать на кассовом аппарате;
3. производить расчет с посетителями;
4. встречать, принимать и обслуживать участников банкета;
5. сервировать стол в соответствии с требованиями вида обслуживания, обслуживать во время приема пищи;
6. составлять меню для банкетов;
7. определять потребность в посуде, столовом белье, приборах для конкретного вида банкета исходя из меню и числа участников, составлять заявки;

Официант этого разряда должен знать:

1. правила и технику обслуживания посетителей индивидуальных и на банкетах;
2. ассортимент, нормы выхода и цены на продукцию, кулинарную характеристику блюд, напитков, возможность их сочетания, требования к оформлению и температуру подачи;
3. порядок расчета с посетителями;
4. правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов;
5. особенности обслуживания туристов и специфику их питания;
6. правила учета посуды, столового белья, приборов и оформления документов при бое, потерях;

формы организации работы официантов.

Официанты четвертого разряда не выполняют сложных приемов обслуживания (в обнос), а при подготовке к банкетам им не поручается составление заявок на производство, буфет, сервизную и др. Они участвуют в проведении банкетов с частичным обслуживанием официантами.

В день проведения банкета метрдотель проводит инструктаж с официантами, назначенными для обслуживания, определяет обязанности каждого. Одним поручается расстановка мебели, подготовка посуды и приборов, сервировка столов и т.п., другим - подготовка буфетной продукции, специй, цветов и т.п. Каждый официант должен знать схему обслуживания и очередность подачи блюд и напитков.

МЕНЮ свадебного банкета

Наименование блюд	Выход в г	Кол-во порций
Холодные блюда и закуски: Осетрина заливная Яйца, фаршированные креветками Салат из шампиньонов Салат мясной Закуска свекольная с орехами Овощи свежие (огурцы, помидоры)	200 105 150 150 100 100	50 50 50 50 50 50
Горячие закуски: Шарики сырные	100
Вторые горячие блюда: Котлета по-киевски с гарниром Рыба, запеченная в соусе с грибами Шашлык по-кавказски	300 170 200	50 50 50
Хлеб: - белый - серый	50 50	50 50
Торт свадебный	3 кг	50
6. Фрукты свежие: - яблоки бананы апельсины	150 150 150	50 50 150
Конфеты	100	50
8. Горячие напитки: чай кофе	150 75	50 50
9. Напитки безалкогольные: минеральная вода Pepsi	0,5 л 1 л	50 50
10. Спиртные напитки: шампанское водка вино

Расчет стоимости 50 порций:

Осетрина 1316 руб. стоимость 50 порций

Находим стоимость одной порции: 1316 р. / 50 порций = 26 руб. 32 коп.

Исходя из наценочной категории ресторана первого класса, которая составляет 100 %, стоимость блюда рассчитывается:

26,32 р. + 100 % = 52,64 р. - розничная цена 1 порции

Итого: 52,64 р.* 50 порций = 2632 р.

Яйца, фаршированные креветками Стоимость 1 порции: 658 р./50 порций = 13,16 р. + 100% = 26,32 р. - розничная цена

Итого: 26,32 р. * 50 порций = 1316 р.

Салат из шампиньонов

Стоимость 1 порции: 368,75 / 50 = 7,375 + 100% = 14,75 р. - розничная цена

Итого: 14,75 * 50 = 737,5 р.

Салат мясной

Стоимость 1 порции: 432, 5 / 50 = 8,65 р. + 100% = 17,3 - розничная цена 1 порции

Итого: 17,3 р. * 50 = 865 р.

Закуска свекольная с орехами ( 1 порция - 100 г)

1 порция: 197,22 / 50 4 р. + 100% = 8 р. - розничная цена

Итого: 8р. * 50 = 400 р.

Овощи свежие

1 порция: 112,5/ 50 = 2,25 + 100% = 4,5 р. - розничная цена

Итого: 4,5 р. * 50 = 225 р.

Шарики сырные 1967 р.

Котлеты по-киевски с гарниром 2680 р.

Рыба, запеченная в соусе с грибами

1 порция: 1037,85 / 50 = 20,757 + 100% = 41,514 р.

Итого: 41,514 * 50 = 2076 р.

Шашлык по-кавказски: 3200 р.

Хлеб 500 р.

Торт свадебный 6000р.

Фрукты свежие  1125 р.

Конфеты 3000р.

Чай 1000р.

Кофе 1500р.

ОБЩИЙ ПОДСЧЕТ СТОИМОСТИ БАНКЕТА: 29 244рублей.

Сервировка свадебного стола является частью свадебной процедуры и должна выглядеть соответственно случаю. Обычно места для молодоженов сервируют с большим интервалом между их приборами и приборами рядом сидящих гостей (не менее 1 м). При этом следует предусмотреть, что на каждого гостя за столом приходится не менее 60-80 см. Последовательность сервировки следующая: начинают сервировку с закусочных тарелок, затем ставят пирожковые, раскладывают приборы, ставят рюмки, фужеры, салфетки, расставляют специи, пепельницы, далее выставляют на стол цветы. Первые закусочные тарелки официант ставит посередине стола для невесты и жениха, а затем остальные. Под закусочные тарелки им можно поставить мелкие столовые.

Горячие блюда могут быть поданы разложенными по тарелкам. От официанта требуются быстрота и умение пользоваться приемами сбора использованной посуды. Ножи и вилки кладут на стол с подноса, на котором лежит салфетка. Но нож (лезвием к тарелке) кладут справа от закусочной тарелки, а вилку (зубцами вверх) - слева от нее. Можно положить столовый прибор для горячего блюда, тогда сервировку начинают со столового ножа, а затем кладут закусочный. Концы ручек всех приборов, как и борт закусочной тарелки, должны быть на одной линии (1-2 см от края стола). Десертные приборы подают вместе с десертом.

Стол сервируют фужером для воды и пива, рюмкой для вина или водки, иногда добавляют бокал для шампанского, в том случае, когда его наливают непосредственно за столом. Места для молодых сервируют иначе: рюмки и бокалы ставят иной формы, другого цвета и размера. Как правило, для молодых сервируют только фужер и бокал для шампанского, так как им не рекомендуется пить крепкое спиртное. Салфетку, в отличие от других, лучше сложить веером и поставить в фужер.

Место на столе против молодых украшают живыми цветами в невысоких вазах. Цветы можно выложить прямо на скатерти. Часть цветов ставят по оси стола в вазах, лучше невысоких, на наколках, а остальные можно поставить в вазах на маленькие тумбочки или столики в стороне от стола. Иногда перед приборами молодых, до приглашения гостей к столу, ставят свадебный торт, но лучше подавать его перед подачей горячих напитков. Торт можно преподнести как «хлеб-соль». В центе стола, напротив молодых, расстилают вышитое полотенце. Его перегибают пополам и на середину ставят торт, а концы полотенца под углом опускают по скатерти. Площадь стола перед тортом оформляют цветами.

Блюда с одной и той же закуской, салатницы расставляют через определенные интервалы с учетом того, что ими буду пользоваться 6-10 гостей. Каждое блюдо должно повторяться примерно через четыре-пять приборов.

Блюда ставят под углом к оси стола параллельно друг другу. Закуску можно ставить в один или два ряда, в зависимости от ее количества и ширины стола. В салатниках закуски расставляют ближе к центру стола, в посуде с низкими бортами - ближе к предметам сервировки, икорницы, салатники ставят на пирожковые и закусочные тарелки. Каждое блюдо должно иметь прибор для раскладки. Соусы ставят рядом с блюдами, которым они сопутствуют. Холодные закуски рекомендуется ставить на стол не раннее чем за 30-60 мин до начала банкета, чтобы они имели свежий, привлекательный вид, при расстановке учитывать сочетание закусок по цвету и чередовать их: из мяса, рыбы, овощей и т.п.

Бутылки с напитками можно ставить рядом с рюмками на одном уровне или в интервалах между группами рюмок, на узких столах ставят группами по 2-4 бутылки в середине стола. По согласованию с заказчиком бутылки с напитками могут быть откупорены заранее, кроме бутылок с водой, пивом, соком. Вино открывают на подсобном столе, прикрывают пробкой и ставят на стол, а воду ставят, не открывая бутылок.

Затем официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб.

Стулья расставляют возле каждого прибора. На подсобном столе должна быть подготовлена необходимая посуда для замены, приборы, салфетки.

Закончив подготовку стола, официанты должны еще раз внимательно проверить размещение всего необходимого.

До прихода гостей в зале остается часть официантов, а остальные по указанию менеджера или его ассистента занимаются подготовкой запаса посуды, приборов, салфеток и так далее.

Официанты с момента приглашения гостей за столы находятся в зале, помогают наполнить рюмки, положить закуску, икру, масло, рыбу и др. Если в меню включены рыбные и мясные закуски, то после подачи рыбных блюд следует сменить тарелки и приборы. Особенностью обслуживания свадьбы является то, что закуски и холодные блюда могут оставаться на столе до конца банкета.

Особые требования предъявляются к официанту, обслуживающему молодоженов. На столе перед их приборами не ставят ни закусок, ни напитков. Все закуски и напитки им подают и расставляют официанты.

Через 1,5 - 2 часа после начала банкета может быть сделан перерыв на 30 - 40 мин, чтобы гости потанцевали, покурили. В зале для танцев к перерыву надо поставить столики с пепельницами, стулья, а также воду в бутылках, фужеры, сигареты, спички. Официанты за это время приводят в порядок стол, подготавливают подачу очередного блюда, проветривают помещения. Когда гости вновь сядут за стол, официанты подают вторые горячие блюда с гарниром. Свадебный торт лучше подавать после того, как гости съели горячее блюдо. Для разрезания торта подают специальные приборы. Их кладут возле торта ручками, обращенными к невесте, так как по обычаю она разрезает торт и угощает гостей.

Завершается банкет подачей горячих напитков (чай, кофе). Если есть возможность, то в банкетном зале или смежном с ним помещении можно подготовить чайные столики.

Из вышеприведенной информации очевидно, что в гостинице «Нептун» строго отлажена технология работы банкетной службы, что позволяет клиентам быть уверенными в качестве сервиса и в общем впечатлении, которое произведет мероприятие на их гостей.

Строгая иерархия управления, четкий тайминг выноса и подготовки блюд, знание каждым сотрудником своей функции и своих обязанностей – все это шаги на пути к высочайшему сервису, и, как следствие, получению положительных отзывов, нового клиентского потока и повышению рентабельности гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведения исследования была достигнута цель работы, а именно – изучена технология работы банкетной службы на примере гостиницы «Нептун».

Для достижения данной цели были выполнены следующие задачи:

1. Изучены общие аспекты организации питания в гостиничном предприятии
2. Рассмотрены принципы работы службы питания в гостинице
3. Приведена общая характеристика гостиницы «Нептун»
4. Произведен анализ технологии работы банкетной службы гостиницы «Нептун»

Кроме того, следует отметить, что технология работы банкетной службы любого заведения общественного питания или сферы гостеприимства требует грамотного управления, тщательной планировки и комплексного подхода. Выполнение этих требований обеспечит эффективное и продуктивное проведение банкетных мероприятий, совершенствование работы банкетной службы и персонала в целом, и, что самое главное – повышение лояльности клиентов, довольных обслуживанием и результатами слаженной работы сотрудников. Все это неизменно приведет к повышению рентабельности организации и повышению общего уровня эффективности ее функционирования.

Кроме того, в ходе проведения исследования были получены новые теоретические знания, освоение которых пригодится в практической жизни и в дальнейшем изучении дисциплины.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова, Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. – Нижний Новгород: Штрих, 2011. – 342 с.
2. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – М.: Феникс, 2010. – 734 с.
3. Гойхман, О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. – М.: ИНФРА–М, 2008. – 120с.
4. Дементьева, С.В., Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие/Под ред. Герстенмайера И.Е. – Томск: Дельтаплан, 2006. – 212с.
5. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Учебное пособие, –Улан–Удэ Издательство ВСГТУ 2007. – 378 с.
6. Котлер, Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ, – 2008.– 787с.
7. Макринова, Е.И. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: учеб. пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. – Белгород: Кооперативное образование, 2009. – 172 с.
8. Рябова, И. А. Словарь международных туристских терминов (русско–английско–французско–немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Путилина. –– М.: Книгодел: МАТГР, 2015. – 267 с.
9. Сенин, В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. – М.: «Ось–89», 2007. – 208с.
10. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов /. – 3–е изд. ,испр. – М.: 2008. – 352 с.
11. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для вузов / Джон Р. Уокер ; пер. с англ. – 4 изд. – М. : Юнити, 2008. – 712 с.
12. http://нептун-миасс.рф/index.php - сайт гостиницы-ресторана «Нептун»

1. Дементьева С.В., Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие/Под ред. Герстенмайера И.Е. - Томск: Дельтаплан, 2006. - 182с ↑

2. Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.:"Ось-89", 2007. - 164с ↑

3. Рябова, И. А. Словарь международных туристских терминов (русско–английско–французско–немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Путилина. –– М.: Книгодел: МАТГР, 2015. – 69 с ↑

4. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов /. – 3–е изд. ,испр. – М.: 2008. – 178 с ↑

5. Гойхман, О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. – М.: ИНФРА–М, 2008. – 89 с. ↑

6. Арбузова, Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. – Нижний Новгород: Штрих, 2011. – 158 с ↑

7. Арбузова, Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. – Нижний Новгород: Штрих, 2011. – 134 с ↑

8. Гойхман, О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. – М.: ИНФРА–М, 2008. –47с ↑

9. Гойхман, О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. – М.: ИНФРА–М, 2008. – 49с ↑