Технология работы банкетной службы (на примере гостиницы)

Содержание:

Введение

Гостиница как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

С давних лет гостиничный и ресторанный бизнес был один из востребованных и доходным. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет была нехватка гостиниц, и вместе с тем низкое качество и культура обслуживания. Во время перехода на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые смогли адоптироваться к условиям рынка.

В настоящее время, на фоне общего подъема экономики и внешнеэкономической политики, въездной туризм возрождается. Но вместе с тем, гостиницы испытывают недостаток профессиональных кадров: наблюдается дефицит современных знаний у работников и неподготовленность к деятельности в конкретной гостинице у выпускников учебных заведений. Все чаще к гостиницам предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Цель дипломной работы технология работы банкетной службы на примере Гранд Отеля «Меркурий». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• Определить основные понятия и тенденции развития банкетного рынка услуг
• Рассмотреть международный опыт развития банкетных услуг
• Охарактеризовать кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах
• Рассмотреть понятия качества обслуживания
• Проанализировать деятельность ресторанных служб гостиницы «Меркурий»

1. Основные характеристики и тенденции развития ресторанного рынка банкетных услуг

1.1 Понятие банкетного обслуживания

Банкетом (от франц. banquet) называется торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица или события. Слово «banco», что в переводе с итальянского «скамья» было родоначальником названий первых банкетов – banchetto, то есть превосходных застолий по какому-либо особому торжественному случаю. В России слово "банкет" не употреблялось вплоть до конца XIX века. Лишь в конце XIX века банкеты приобрели популярность как различного рода общественные мероприятия.

Сегодня почти ни одно деловое мероприятие не обходится без банкетно-ресторанного обслуживания. На первый взгляд, кажется, что нет ничего сложного накрыть обычный банкет, фуршет, кофе-брейк. Но если питание на мероприятии не удалось, деловые и профессиональные впечатления от события тоже будут смазаны. И только профессиональный ресторатор, банкетный или кейтеринг-менеджер может дать верные рекомендации, и эти советы помогут сделать событие более ярким, четко организованным и запоминающимся вне зависимости от того, деловое оно или развлекательное.

Необходимо чувствовать стилистку и атмосферу события, подсказать клиенту выбор блюд и напитков с учетом характера мероприятия и состава гостей, подобрать оптимальные рецепты в соответствии с временем года и условиями работы на банкете. Главное в работе «за кулисами» — это слаженная команда кухни, официантов, капитанов и менеджера банкета. А для успешной продажи разнообразных мероприятий в отеле или ресторане необходимо разработать несколько стандартных вариантов меню с разными ценовыми предложениями завтраков, обедов, ужинов, банкетов, фуршетов, кофе-брейков для конференций, два-три предложения по алкогольным и безалкогольным напиткам. Необходимо иметь заранее сформированные пакеты предложений для разных типов мероприятий: барбекю, конференций, презентаций, юбилеев, свадеб.

1.2 Кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах

Все более популярным становится кейтеренговое обслуживание, предлагающее комплексное обслуживание с высоким уровнем сервиса. Еще недавно понятие "кейтеринг" было известно в нашей стране лишь профессионалам ресторанного бизнеса. Ну а сегодня это слово знакомо практически всем: и рядовому сотруднику, и руководителю крупной компании.

Слово "кейтеринг" пришло к нам из английского языка (catering) и переводится как "общественное питание, доставка провизии".

Первоначально под кейтерингом подразумевали человека или предприятие, которые поставляют продукты питания, посуду и все необходимое для какого-либо общественного мероприятия. А изобретателем кейтеринга по праву считают Франсуа Вателя, организовавшего пиры и развлечения для двора Людовика ХIV, повторить которые непросто и в наши дни.

В современном русском языке кейтеринг - это выездное ресторанное обслуживание, которое включает в себя умение вкусно приготовить, красиво оформить и эффектно подать блюда в любом месте и в любое время.

Презентации, банкеты, корпоративные мероприятия, свадьба, фуршет, шведский стол, барбекю - эти и многие другие праздники можно устроить с помощью ресторана выездного обслуживания. При этом организация мероприятия практически ничем не будет уступать стационарной форме обслуживания.

Существующие преимущества кейтеринга:

- исключительная мобильность. Возможность проведения торжества практически в любом месте, которое выберете: в банкетном зале, на верхней палубе комфортабельного теплохода, на тенистой лужайке, вертолетной площадке, в старинном особняке, фойе театра и т.д.

- комплексность услуги. С учетом пожеланий и возможностей клиента, его бюджета составляется индивидуальное меню, разрабатывается оригинальный сценарий праздника, оформляется интерьер помещения и т.д.

В последнее время в кейтеринге очень популярно проведение тематических мероприятий, в которых все (кухня, интерьер, музыкальное сопровождение и т.д.) подчинено единому стилю.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

• кейтеринг в помещении;
• кейтеринг вне помещения;
• индивидуальный кейтеринг;
• разъездной кейтеринг;
• розничная продажа.

1.3 Особенности проведений банкетных мероприятий

Наряду с подобными разновидностями сервиса как сервис гостей за столиками в торговом зале, обслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, имеется подобная модель сервиса как фуршет.

В наше время осуществление фуршетов в ресторане сопоставимо с премьерным показом в театре, если состав содержит вероятность продемонстрировать все собственные наилучшие высококлассные свойства немалому количеству зрителей. Таким образом и штат ресторана, обслуживая фуршет, обязан приветливо встретить, показать значительную культуру сервиса, продемонстрировать собственный профессионализм и гарантировать оптимальное душевное состояние абсолютно всех соучастников праздничного события, создав тем самым все требование с целью полноценного отдыха. От верной и конкретной организации деятельность обслуживающего персонала компаний социального питания зависит душевное состояние и состояние абсолютно всех посетителей. Уровень культуры сервиса – единственный из ключевых критериев в оценке работы официантов.

Фуршеты организуют на высочайшем уровне и попросту в кругу друзей и членов семьи. Предлогом для подобных событий могут быть различные действия: служебные либо дипломатичные встречи, встречи зарубежных послов, государственные приемы, подписывание протоколов, сценические приемы, завершение деловых договоров, важные даты, домашние торжества. Знания и умения официантов управлять то либо другое банкетное события весьма значимы.

Следует уметь отчетливо организовать фуршеты, приготовить место, в котором станет протекать фуршет. Наиболее значимым в процессе этого либо другого фуршета считается сервис, что содержит собственные характерные черты в связи от типа фуршета. Обслуживающему персоналу следует понимать сведения характерные черты, для того чтобы гарантировать прохождение фуршета на высочайшем уровне.

Банкет содержит собственную историю. Значимость этого либо другого пиршества, его величие выражалось не в спецификах и свойстве приема пищи, а в наружных аксессуарах, убранстве скамей, т.е. в том, то что менее всего касалось к столу, кулинарному искусству. Именно такого рода застолья, известные не тем, что на них подавали, не пищей, а мероприятием, в репутация которого они устраивались, и начали именоваться балами.

Именно это слово существовало родоначальником наименований первых фуршетов – banchetto, т.е. непревзойденных застолий согласно какому-либо особенному праздничному случаю.

Фуршетом (с франц. banquet) именуется праздничный званый обеденный перерыв либо банкет, организуемый в честь какого-либо лица либо события. В связи от фигуры сервиса отличают последующие разновидности фуршетов:

- банкет за столом с полным сервисом;

- банкет за столом с неполным сервисом;

- банкет-фуршет;

- банкет-коктейль;

- комбинированный фуршет;

- банкет-чай.

Первые 2 типа фуршетов могут являться завтраком, обедом либо ужином. Превосходство данной формы сервиса заключается в том, то что она дает возможность предварительно установить количество посетителей, период их приема, рацион и единую необходимую сумму счета. Осуществление подобных событий ещё более облегчается и упрощается в следствии применения нового инструментария и оснащения, сформированного для данной миссии: раскладных столов и стульев, сервировочных тележек с целью доставки и выдачи блюд, термосов с целью сохранения жарких блюд, скатертей и салфеток единовременного использования. У любого из вышеназванных фуршетов собственные характерные черты.

Фуршет за столом с полным сервисом – это тип фуршета, когда все без исключения члены праздника сидят за изысканно сервированным столом, на который не ставят практически никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу реализовывают официанты «в обнос».

Фуршет за столом с абсолютным обслуживанием официантами выполняют согласно поводу служебных посещений официальных лиц, в промежуток выполнения интернациональных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатичных приемов и т.д. Число участников подобных фуршетов как правило является от 8 вплоть до 50 человек и только в исключительных вариантах наиболее 100. Как правило подобные фуршеты ведутся согласно схеме "set-menu", если абсолютно всем посетителям даются похожие блюда. При этом для абсолютно всех соучастников производятся именные карточки, которые размещаются за кувертом (устройством за обеденным столом в фуршете), и персональное меню, где указывается название и последовательность подачи холодных и горячих закусок, горячих блюд и десертов. В случае если на фуршет приглашены жители других стран, в таком случае рацион как правило копируется на британском стиле. В рацион фуршета вводится относительно незначительное число прохладных закусок, одна горячая, для фуршета-обеда – непременно супчик, другие теплые и десертные блюда, фрукты, напитки.

Незаменимое требование сервиса аналогичных фуршетов – скорость подачи блюд, таким образом как период для сервиса посетителей за столом не обязано быть выше 45-50 мин.. Данное обстоятельство объясняет загруженность значительного числа официантов большой квалификации. В фуршетах с абсолютным сервисом более рационально отталкиваться из общепризнанных мерок три халдея на 12 – 16 участников фуршета. При сервисе 2 из них станут давать блюда, а 3-ий – вина. Для сервиса способов на высочайшем уровне число официантов может быть повышено. В данном случае в паре с любым официантом, подающим блюда, функционирует 2-ой официант, дающий алкоголь.

Фуршет с частичным сервисом официантами носит неформальный вид. Как это следует из наименования, сервис в этом фуршете выполняется отчасти самими соучастниками, а отчасти — официантами. Сами себе гости обслуживают основным способом во период приема прохладных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, другие теплые блюда, вкусные блюда любому посетителю подают официанты.

Фуршеты с такой конфигурацией сервиса более распространены. Как правило таким образом подмечают важные даты, домашние торжества. Они имеют все шансы протекать в варианте завтрака, обеда, ужина либо попросту лакомства. Первая доля фуршета, а непосредственно метод и сбор посетителей, их ознакомление друг с другом и доставка аперитива, протекает в приемочном зале (аванзале) таким образом же, как и в приеме с фуршетом с абсолютным сервисом. Разумеется, тут может не быть планов с предписанием мест. Гости рассаживаются, как правило, свободно, разумеется, для знатных посетителей, юбиляра и устроителя фуршета учитываются зоны в середине стола, а при устройстве фуршета в огромное число соучастников с некоторыми столами – самостоятельный главный столик. В различие от фуршета за столом с подачей абсолютно всех закусок, блюд и напитков официантами, где перечень прохладных закусок относительно урезан, в рацион данного фуршета имеют все шансы являться введены наиболее различные прохладные закуски, соленья, маринады. Помимо прохладных закусок возможно порекомендовать теплые, одно либо ряд горячих блюд, пирожное, фрукты. В завершение фуршета за данным же столом либо в раздельном зале рекомендовано дать теплые напитки – кофе, чай, а кроме того вкусные блюда: пирожные, тортик, рулет.

Организация фуршета-банкета исполняется при правительственных приемах, подписании протоколов, сценических способах, решении деловых договоров и иных событиях. Фуршет-банкет создают кроме того при проведении разных юбилеев, домашних праздников и иных торжественных событий. Термин "фуршет" французского происхождения и обозначает в переходе на российский язык "на вилку". В этом фуршете главным устройством сервировки стола считается вилка. Характерной чертой сервиса фуршета считается то, что постояльцы кушают и употребляют, стоя у столов, к которым не устанавливают стул. Аналогичные фуршеты обладают несколько преимуществ. На этой же площади банкетного зала возможно обслужить существенно наибольшее число посетителей (в 4-5 раз больше посетителей, нежели при фуршете за столом); любой участник во период фуршета имеет вероятность приблизиться с целью разговора к каждому посетителю, подобрать каждое место в зале, независимо взять приглянувшиеся ему закуски, алкоголь. Подготовительная расстановка на столе блюд и напитков предоставляет вероятность приблизить их подачу.

Фуршеты-банкеты учитывают нерегламентированное нахождение посетителей. Приглашенные могут уйти с фуршета в любой период, (фуршет продолжается 1,5 – 2 часа). Данные события экономичны, затраты в расчете на 1-го посетителя существенно ниже согласно сопоставлению с обыкновенным фуршетом. Рацион подобного фуршета прохладные и теплые закуски, теплые вторые блюда, пирожное и теплые алкоголь. Закуски обязаны подаваться небольшими дозами «под вилку», для того чтобы их можно было есть без помощи ножика.

Теплые закуски и блюда кроме того подают небольшими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой. В рацион фуршета-банкета учитываются 12—16 названий прохладных закусок и блюд, 1—3 названия горячих закусок, сладенькое блюдо (пирожное) и кофе (либо чай).

Разновидностью фуршета-банкета считается фуршет-коктейль. Термин «коктейль» в буквальном смысле слова переводится как «петушиный хвост». В Америке наиболее сотни лет назад данные слоистые, красочные, яркие напитки выпивали в период задиристых боев. В завершении девятнадцатого столетия на мировой выставке в Париже коктейли завоевали сердце европейцев.

Банкет-коктейль образуют как правило для участников интернациональных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и иных аналогичных событий. В этом фуршете возможно принять огромное число посетителей в относительно маленьком зале. Длительность фуршета-коктейля 1,5—2 ч. Отличительные характерные черты фуршета-коктейля таковы. Все без исключения члены фуршета кушают и употребляют стоя; угощают посетителей в зале официанты, разнося на подносах помимо лакомства тарелки (стопкой), шпажки (в некоторых случаях вилки) и черный хлеб.

Основными различиями меню фуршета-коктейля от абсолютно всех других фуршетов является перечень закусок и специфическое обслуживание. При сервисе по виду «коктейль» возможно принять большое количество посетителей в маленьком помещении, при этом не необходимо значительного числа мебели, посуды, столового белья. Период коктейля короткое, затраты на его организацию существенно меньше, нежели фуршетов иных типов. Гости имеют все шансы легко приходить и уходить в различное время. В этом фуршете в варианте главного напитка подают коктейль – фирменное блюдо предприятия либо подготавливают коктейли в присутствии посетителей, в главном из аперитивных напитков.

В ресторанах может быть организован и фуршет, в котором смешивается ряд типов сервиса. Такого рода фуршет именуется комбинированным. Комбинированные фуршеты имеют все шансы являться официальными (фуршет – коктейль – банкет) и частными (фуршет за столом с неполным сервисом официантами – чайный либо кофейный стол).

Составной фуршет заключается как правило из двух-трех фуршетов, к примеру из фуршета-банкета и фуршета за столом с абсолютным сервисом. В начале посетителей зовут в первый холл с сервированным фуршетным столом (столами), в котором дают прохладные закуски и алкоголь. Далее посредством 30-40 минут посетителей зовут в другой холл, разработанный с целью фуршета за столом с абсолютным сервисом. Уже после того как постояльцы займут зоны за столом, им дают обед либо ужин (в связи от времени дня). Сервис принимаются с подачи горячих закусок. Далее подают супчик (в случае если это обед), второе горячее блюдо, пирожное и кофе (либо чай). Теплые закуски возможно дать к фуршетному столу, в таком случае сервис за столом принимаются с подачи горячих блюд. Составной фуршет возможно осуществить и с фуршета-коктейля и фуршета за столом с абсолютным сервисом. Зачастую образуют фуршет за столом с абсолютным либо неполным сервисом, на котором кофе (а в некоторых случаях и пирожное) подают в другом зале. К кофе дают шоколад, мучные кондитерские изделия (тортик, десерт), надлежащие напитки и табачные изделия.

Банкет-чай как правило устраивается для представительниц слабого пола, и хозяйка банкета – девушка. Однако не исключена вероятность приглашения представителей сильного пола. Образуют этот фуршет как правило на 10—30 личностей по поводу дней рождения, именин и иных праздничных юбилеев. Длительность его не более 2-ух часов, период выполнения – с 16 до 18 часов. Сервис фуршета-чая предпочтительно доверять официанткам, для того чтобы сформировать наиболее естественную ситуацию. Рацион фуршета-чая выделяется от рациона иных фуршетов и содержит разнообразные лакомства, требуемые к чаю: сахар, джем (1—3 разновидностей), молоко либо сливки, сладкий пирог, тортик, десерт, выпечка, печенье, кекс, шоколадка, шоколадные конфеты, цитрус, фрукты и др. Все без исключения лакомства устанавливают на стол в прекрасных вазах и блюдах и к любому из них укладывают оборудование для их перекладывания в соответствии с этим в десертную тарелку, чашечку либо розетку.

Из напитков на этом фуршете предполагаются чай (основной напиток), коньяк, напиток в графинах и шампанское в бутылках. В некоторых случаях в рацион фуршета учитывают сладенькое блюдо (биокрем, желе, джем и др.). В данном случае вазочки (креманки) для него предварительно устанавливают на десертную тарелку с десертной ложкой. В некоторых случаях в рацион фуршета включают закуски (2—3 наименований). В данном случае на банкетный стол сначала ставят закусочные тарелки и приборы (ножик и вилку), а далее использованные тарелки и оборудование заменяют десертными тарелками и приборами.

Широкую популярность в последнее время приобрела модель сервиса, что вынашивает наименование «шведский стол». Шведский стол либо smorgasbord – в буквальном смысле слова «бутербродный столик», предполагает собою вид банкета при самообслуживании с распределением «фуршетной линии» и ресторанного зала. На специализированных столах, выстроенных, как принцип, вдоль стены, экспонируются прохладные и теплые закуски, теплые блюда, десерты и фрукты. В каждом из данных столов приготовлена стопка закусочных тарелок и столовых устройств, которые гости применяют при самообслуживании. В отдельности выставлен алкоголь. Заполнив тарелку полюбившимися блюдами, гости усаживаются за отдельный стол, где могут хорошо провести время с собственными собеседниками. Эта модель сервиса вполне применима и при компании фуршетов. Постояльцы кушают и употребляют стоя, как и в фуршете-банкете, однако не у банкетных столов, на которых выставлены блюда, а около маленьких столиков высотой 90-100 см либо в стороне от них. В рацион, как правило, включают прохладные закуски, теплые и десертные блюда в совокупном числе 10-15 названий, фрукты, алкогольные, освежающие напитки и соки.

Помимо упомянутых типов банкетных мероприятий имеются подобные приемы как «Бокал шампанского», «Журфикс», «Барбекю». Метод «Бокал шампанского» устраивается согласно случаю государственного торжества, отъезда посла, в честь делегации. В приеме посетителям подают шампанское, шоколад, жареные орехи. Могут подаваться малые пирожные. Начинается прием в 12 и завершается в 13 часов. Метод «Журфикс» (в переходе с фр. обозначает «четкое время») как правило образуют в конкретное время и день недели в период зимнего либо осеннего периода. Посетителям подают закуски, соки, воду, теплые напитки. Согласно типу «Журфикс» образуют сервис в интервалах на симпозиумах и конференциях. В некоторых случаях подобные способы вынашивают конфигурацию мелодических и писательских вечеров. Метод «Барбекю» устраивается на открытом воздухе в летнее время, как правило по воскресеньям. Посетителям подают поджаренное на вертеле мясо, вина и освежающие напитки.

Таким способом, имеется ряд типов фуршетов, имеющих собственные характерные черты сервиса. В связи от этого, по какому поводу устраивается банкетное событие, преимущество будет отдано тому либо другому его типу.

1.4 Основные функции банкетной службы

В гостиничном предприятии банкетная служба нередко вступает в работу питания и содержит похожие функции. Однако банкетная служба содержит собственную специфику организации и реализации производственного движения и главными функциями банкетного департамента считаются:

1. Профессиональное обслуживание в период выполнения фуршетов и конференций

2. Предоставления питания, высочайшее качество подаваемых блюд

3. Организация выполнения событий, обеспечение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового сервиса абсолютно всех типов

5. Соответствие образцам банкетного обслуживания

6. Контроль экономических потоков, степени обслуживания, свойства приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности влиятельных клиентов

Руководитель работы социального питания является план выполнения событий, гарантирует поставку требуемых начальных товаров, распределяет согласно участкам сервисный персонал, осуществляет контроль свойство готовой продукции и сервиса, придерживаясь при этом надлежащий порядок экономии.

Большую значимость при реализации контакта с покупателем представляет высокопрофессиональный официант и группа официантов, барменов. Повара подготавливают требуемые блюда, а основной обязанностью управления в данном секторе считается только контроль за стоимостью и качеством окончательного продукта. При этом главным лицом, в ведении которого находится изготовление питания в отеле, равно как принцип, считается шеф-повар. Это человек, который приобрел специализированное образование, квалифицирующее его как высококлассного повара.

1.5 Проблемы банкетных служб

Процессы в организации проходят стихийно, нередки инциденты, как между подразделениями, так и среди раздельными сотрудниками. Весьма немаловажно бывает понять, как укладывались и формируются взаимоотношения между работниками 1-го отделения. Банкетные работы имеют 2 отделения, отделение продаж, работники которого контактируют с покупателем вплоть до заказа мероприятия, дают ему целый список услуг, нередко предлагая наглядный использованный материал. И 2-ой отдел – реализовывает прямое предоставление услуги, с абсолютно всем производственно-технологическим оснащением.

Организационная культура дает возможность сотрудникам понять себя как некое целое формирование, превосходное от иных аналогичных образований (учреждений). Непосредственно координационная культура, связывая людей в отделах и отделы в организации, создает допустимым результат единых целей, реализацию единых вопросов на основе конкретных основ работы.

Внутри организации координационная культура содействует появлению схожих представлений и интересов, создает ощущение причастности к единому делу, снабжая, подобным способом, надежность и долговечность структуры компании.

Благодаря установленной координационной культуре взаимодействие среди подразделениями расценивается как взаимодействие, которое приводит к достижению требуемых результатов. Сотрудники в этом случае отмечают совпадение интересов присутствие основной массе контактов с иными подразделениями фирмы и отмечают, то что подобное взаимодействие активизирует к оптимальной работе и успешной деятельности.

Зачастую происходят противоречия среди отделами из-за непонимания каких-либо отличительных черт особенности работы каждого. В случае если противоречия появляются, это не обязано отображаться ни в результативности работы подразделений, участвующих во взаимодействии, ни в производственных отношениях.

При организации фуршета следует достаточно разнообразное производственное оснащение, что обязано продумываться и вести подготовку предварительно. Однако появляются трудности нехватки какой-либо посуды с целью сервировки столов, текстиля, мебели и др. Скорость решения подобных трудностей зависит от мастерства управляющего и сплоченности абсолютно всех производственных подразделений.

Организация фуршетов и приемов потребует от обслуживающего персонала овладения особыми познаниями и установленными способностями, обеспечивающими их точную, равномерную работу и значительную цивилизацию сервиса. Официант обязан понимать принципы обслуживания того либо другого события, принципы подачи блюд, последовательность подачи блюд, понимать рацион и все без исключения подаваемые блюда, и, безусловно, принципы этикета сервиса посетителей за столом. Ни одна просьба посетителя не обязана остаться без интереса.

Грамотная деятельность, стильный внешний вид, благосклонное, корректное и внимательное отношение к посетителям считаются неотъемлемыми критериями культуры сервиса, и содействует формированию отличного настроя участников фуршета.

2 Анализ деятельности банкетных служб гостиницы «Меркурий»

2.1 Краткая характеристика ООО «Меркурий отель»

Один из старейших отелей России, история которого восходит к 1820 годам, – пятизвездочный отель Гранд Отель «Меркурий» – расположен в самом сердце Санкт-Петербурга, величественного и романтичного города, знаменитого своей историей, дворцами и соборами, музеями и театрами. Рядом находятся Эрмитаж и Русский музей, Концертный зал Филармонии и Малый театр Оперы и Балета.

В новой гостинице было 260 номеров. О ней писали, что: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. Большая часть номеров имеет рояли, полы устланы коврами, стены разукрашены бронзою и хрусталем…» Из различных газет и журналов читатели могли узнать, что в «Европейской» были свои кондитерские и коптильные производства, винный погреб, выездные экипажи, парикмахерская, сапожная и портновская мастерские, собственная мебельная фабрика, телеграф и почтовое отделение, а также многое другое, способное поразить человека, не привыкшего к такому обширному набору удобств и услуг под одной крышей. Постояльцы, впрочем, иного от устроителей гостиницы и не ждали. Все это великолепие, а также идеальное расположение в самом сердце Санкт-Петербурга позволило «Европейской» снискать репутацию самого популярного и богатого отеля в городе.

В гостинице 301 номер, в том числе 212 стандартных номеров, 19 полулюксов, 17 комнат с террасами, 22 двухэтажных люкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и два президентских люкса "Лидваль" и "Росси".

2.2 Основные характеристики банкетной службы

Гостиница «Гранд Отель Меркурий» считается одним из наилучших зон для ведения бизнеса, вследствие широкому выбору общественных помещений, отлично оборудованных бизнес-центров и конференц-залов, а кроме того позитивному опыту в планировании и безупречно приготовленному персоналу.

В отеле существуют 5 специальных залов, подходящих для размещения компаний из 12-80 посетителей и огромный банкетный холл, вместительностью вплоть до 250 человек. Любой из залов выделяется уникальностью собственных традиционных интерьеров, а кроме того обладает абсолютно всеми передовыми удобствами.

Зал "Крыша"

В оформлении находящегося на 5-ом этаже основного банкетного зала с целью выполнения конференций, применены мотивы зимнего сада, имеется незначительная сцена. Холл рассчитанный на 180 - 250 человек.

Конференц-центр

Пять залов "Достоевский", "Чайковский", "Горький", "Пушкин" и Музейная Комната помещают от 10 вплоть до 100 человек. Благодаря высоким окнам во всех залах оптимальное естественное освещение. В бизнес-центре Вы сможете пользоваться предложениями секретарей и переводчиков, провести встречу в переговорной комнатке либо организовать кратковременный офис. К услугам посетителей факсы, электрическая связь и Сеть интернет, а кроме того почтовая и курьерская службы.

Для фуршетов и праздников в отеле "Гранд Отель Меркурий" учтено ряд стильных залов - "Крыша", "Лидваль" и "Бильярдная комната". В зале "Крыша" и близлежащих лоджиях с удобством поместятся вплоть до 350 посетителей. В особенности в летний сезон, в период белых ночей, благодаря стеклянному потолку вечер в банкетном зале "Крыша" удовлетворит наиболее требовательного покупателя и создаст прием романтическим и незабываемым.

Для менее масштабных праздников (коктейлей, маленьких коллективных тусовок, домашних торжеств в ограниченном кругу) более подходят изысканные банкетные залы "Лидваль" и "Бильярдная комната".

В стандартную комплектацию зала входит:

• Проекционный экран (1,5*2 м)
• Бумага и ручки

Дополнительное оборудование:

• Флип-чарты с карандашами
• Белая доска для записей и маркеры
• Плазменная панель/многофункциональный видеоплеер;
• Проекционный экран большего размера;
• Overhead проектор;
• Слайд проектор;
• Аудиосистема для презентаций (3 микрофона);
• Дополнительный микрофон (цена за 1 комплект);
• Радиомикрофон;
• Кассетный диктофон/CD-плеер;
• Видео-LCD проектор;

2.3 Подготовка и организация банкетных мероприятий в гостинице

Фуршет – это праздничный званый завтрак, обеденный перерыв либо ужин, организуемый в честь какого-либо лица, действия либо праздника. Фуршеты имеют все шансы являться служебными (приемы) и частными (домашние праздника, дружеские встречи).

Банкетные события планируются предварительно и призывают тщательнейшей подготовки к ним. С того, насколько продуманы все без исключения детали и мелочи, во многом зависит целое понимание заказчиком праздника и окончательный итог.

Организация каждого фуршета содержит в себе ряд стадий. К ним принадлежат метод и формирование заказа, организация к проведению фуршета и сервис. Сформированная точная работа согласно подготовке и сервису фуршета находится в зависимости от того, в какой степени детально и вовремя обусловлены и согласованы все детали выполнения фуршета среди его устроителем (заказчиком) и менеджером согласно компании банкетных событий. По этой причине предпочтительно, чтобы тот, кто именно станет напрямую управлять подготовкой фуршета и сервисом посетителей, был детально информирован о спецификах этого заказа.

Как принцип, заявку в проведение фуршета берет на себя метрдотель, т.е. тот, кто именно станет напрямую управлять фуршетом.

При приеме заказа в организацию фуршета официант обязан утвердить с заказчиками полный комплекс проблем; более точно определить дату и время выполнения фуршета; число посетителей и их состав (пол, возраст, нация, специальности); помечаемое явление; общую необходимую сумму ассигнований; необходимую сумму на любую личность; конфигурацию оплаты — наличными, в кредит (с целью учреждений) и т.д.; перечень созванных знатных посетителей. Следует более точно определить, с кем осуществлять диалог при сервисе (предпочтительно с одним человеком). Метрдотель, в первую очередь чем осуществить заказ, обязан ознакомить клиента с залом, в котором станет проходить фуршет, утвердить с ним проект расстановки столов, при этом оговариваются подобные проблемы, как зоны почетных посетителей либо проект размещения посетителей за любым столом в отдельности, устанавливаются, будет ли подан посетителям аперитив, необходимы ли цветочки для декорации стола, мелодическое поддержание и место для танцев. В то же время знакомят клиента с инструкциями работы предприятия, системой сервиса, а кроме того системой возмещения потерь. При оформлении заказа координируют дату, период основы и завершения праздников. Уже после этого возможно перейти к обобщению меню с учетом определенных товаров, разрешить проблема потребности введения яств национальной кухни и т.д.

Конфигурация столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип) и зависит от типа мероприятий и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя – 50 см. Таким образом, на проход официантам остается 1 м.

Наиболее распространенными являются следующие формы расстановки столов:

• в форме линии
• в форме буквы «П»
• в форме буквы «Т»
• в форме буквы «Ш»
• в форме гребня
• в форме круга

При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев.

При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления. При оформлении заказа заказчик должен внести аванс в размере не менее 50% стоимости заказа и получить квитанцию к приходному кассовому ордеру, а согласованный и оформленный заказ-счет оплатить полностью в кассу не позднее, чем за два дня до начала торжества.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

• как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;
• какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;
• будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;
• будут ли гости курить за столом;
• количество гостей, которых будет обслуживать один официант;
• форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. В зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д. определяется необходимое число официантов.

Заключение

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие – это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

Объектом исследования в настоящей дипломной работе являлась гостиница «Меркурий Отель», а именно ее банкетная служба.

В первой главе был проанализирован ресторанный рынок банкетных услуг, рассмотрены его основные понятия и тенденции развития, международный опыт, были охарактеризованы кейтеринговое обслуживание и банкетный сервис в гостиницах.

Анализ показал, что существуют проблемы российской системы предоставления банкетных услуг. Основной проблемой является качество обслуживания, которое необходимо совершенствовать.

Анализ деятельности ресторанных служб, проведенный во второй главе, показал, что Гранд Отель «Меркурий» имеет достаточно серьезную сеть ресторанов, отдельный банкетный зал и хорошо оборудованные конференц зал. Был проведен анализ конкурентов предоставляющие банкетные услуги среди пяти звездных отелей центральной части города. В итоге, были выявлены основные проблемы в качестве обслуживания и предложены мероприятия по устранению недостатков.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Привлекая наших гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, было спрогнозировано увеличение загрузки банкетного ресторана, что соответственно увеличивает выручку от реализации наших услуг, прибыль. Была рассчитана рентабельность проводимых мероприятий.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей.

Список литературы

• Трудовой Кодекс РФ. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.
• Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
• Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2009.
• Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. - М.: ИНФРА-М, 2005.
• Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2007.
• Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2007.
• Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров – Ростов – на – Дону : Феникс, 2005 – 416с
• Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие –М., 2005.
• Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2005.
• Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№180.- 2008.
• Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2005.