Технология обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В России, как и в других странах, приветствуется гостиничное дело, которое пользуется спросом, в бизнес – отель в основном приезжают деловые люди, так же в гостиницах приветствуются VIP^[1] – гости, для любой гостиницы, VIP – гости очень важны, это предает гостинице, рекламу, прибыль, повышения уровня гостиницы. Таким образом, данная тема актуальна за счет того, что в нынешнем обществе гостиничный бизнес стремительными темпами развивается, а VIP – гости являются важной и прибыльной сферой в деятельности службы маркетинга и является одной из основ прибыли и пиара гостиницы. Все предприятия гостиничной индустрии, стараются уделять работе с VIP – гостями важное внимание, ведь VIP – гости требуют к себе особого внимания и высококлассного сервиса, который будет подчеркивать особую значимость статуса данного гостя. Для VIP гостя являются важными, следующие характеристики: скорость обслуживания, демонстрация того, что в отеле понимают его статус, приобретают довольно большие доходы, несопоставимые с затратами на проведение этой работе.

Цель данной курсовой работы – рассказать о технологии встречи и обслуживании VIP – гостей, описать метод работы с VIP – гостями на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская». Основными задачами для достижения данной цели являются:

1. Проанализировать технологию встречи и обслуживания VIP – гостей.
2. Исследовать полученные знание в курсе организации обслуживания
3. Рассмотреть технологию обслуживания VIP – гостей в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»
4. Обобщить знания на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская»

Предметом исследования является технология работы при оказании услуг VIP – гостям. В ходе данного исследования, можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP – гостями, и какие действия должны им совершаться для того, чтобы обслуживание такого рода гостей было на высококлассном уровне.

Объектом исследования является работа с VIP–гостями в гостинице «Хилтон Ленинградская» в городе Москва.

Данная курсовая работа будет основываться на следующих методах: электронные ресурсы, наблюдение за рабочей обстановкой в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская», личные знания.

ГЛАВА 1. Организация обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом

1.1.Цикл обслуживания vip – гостей в гостинице с западным менеджментом

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей для бронирования номера и до оплаты гостиничного счета при выезде.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• Бронирования номера в гостинице;
• Прием, регистрация и размещение гостей;
• Предоставление услуг проживания и питания;
• Предоставление дополнительных услуг;
• Окончательный расчет и оформление выезда гостя;

Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться гость, и предполагает средства размещения во время пребывания в гостинице.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. Бронирование;
2. Прибытие гостя в гостиницу, регистрация и размещение гостя;
3. Проживание и обслуживание гостя в гостинице;
4. Выезд, окончательная оплата гостем за услуги отеля.

• Первая фраза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя к персоналу гостиницы задолго до приезда гостя в место размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается возможностью предварительного заказа бронирование услуг гостиницы.
• Вторая фраза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, с трансфером в гостиницу, с регистрацией и размещением гостя в гостинице.
• Третья фраза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживание в гостинице.
• Четвертая фраза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывание в гостинице. Подтверждение правильности счета является подпись гостя.
• Завершающая фраза гостевого цикла в отдельных гостиницах связываются с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано стимулировать гостей повторно посетить гостиницу в условиях комфортности и индивидуального подхода в процессе предоставления услуг.

Обслуживание VIP – гостя начинается уже в аэропорту. За VIP – гостей высылается автомобиль высшего класса. VIP – гостя обязан встречать представитель от руководства гостиницы. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом все наличие всего багажа гостя. Если точное время VIP – гостя в гостиницу неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это соответственно должно касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.

После прибытия VIP – гостя в гостиницу швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в микрофон, который расположен на воротничке униформы. Это очень важно для VIP – гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP –гостя по имени. Это слышать сотрудники службы приема и размещения, таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP – гостя по имени. Гостям это очень приятно, когда они слышать свое имя.

Администрация гостиницы заранее готовится к их встречи, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности и предлагает дополнительные услуги.

1.2.Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

Организационная структура – это иерархия подчинения, которая определяет распределение ответственности и полномочий внутри организаций.

Рисунок 1. Традиционная структура управления с западным менеджментом.

К обслуживанию VIP – гостей относится:

1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы;
2. В день приезда и до аэропорта в день отъезда;
3. Презент в номере в виде бутылки вина, шампанского или корзине фруктов вдень приезда;
4. Регистрация гостя на отдельной стойке или в номере;
5. Бесплатное проживание и обслуживание особо важных и известных персон.

Как правило, минимальное количество VIP – статусов три (VIP –1; VIP –2; VIP –3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP – позиций, а также присваивается наивысший статус - позиция TOPVIP.

Каждый отель в зависимости от своей классификации, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
2. Минеральная вода
3. Карточка – приветствие от руководства отеля
4. Небольшая упаковка с печеньем
5. Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки

VIP2

1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
2. Халат, тапочки
3. Маленькая композиция из цветов
4. Водка в маленьком графине

VIP3

1. Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания
2. 20 граммов черной икры
3. Водка в маленьком графине
4. Бутылка шампанского в ведерке со льдом
5. Корзина с фруктами
6. Большая композиция из цветов
7. Карточка – приветствие от генерального менеджера

Присвоением того или иного VIP – статуса занимается непосредственно руководитель. Он же сам и определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаки внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто и какими услугами пользовался гость данного отеля или отелей той же гостиничной цепи.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Безусловно, VIP – гости требуют к себе особого внимания, и стандарты общения персонала должны быть завышены для таких гостей. Примером такого общения является:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу своевременно. Тогда, когда эта услуга нужна будет гостю, а не тогда, когда это удобно будет работнику обслуживающего персонала
2. Работник никогда не должен показывать проблемы в личной жизни гостям, по стандартам на лице должна всегда присутствовать улыбка. От работника требуется показать гостю свое отношение: проявлять уважение, вести беседу крайне вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышать голос на гостя, не показывать свое неудовольствие, не проявлять агрессии или излишней эмоциональности.
3. Работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать с ним постоянный, позитивный контакт глазами.
4. Нужно уметь аккуратно и лаконично информировать гостя и сообщить ему даже неприятные новости, например, о том, что гостю необходимо доплатил некоторую сумму.
5. Спорить с гостем ни в коем случае нельзя, даже по простым причинам; если гость сообщает работнику о проблеме, то работник отеля, должен максимально понять гостя, а также стоит всегда помнить главное правило, что гость всегда прав.
6. Всегда надо быть уверенным и соответствовать тому, что может попросить гость.
7. Требуется нести ответственность за обеспечение максимального уровня частоты
8. Следует запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки и т.д.
9. По возможности уделять всем гостям одинаковое внимание, так как все гости равны вне зависимости от их статуса

Нужно помнить некоторые правила:

1. Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является важным лицом в гостинице. Гость – это главная причина, по которой трудится персонал гостиницы.
2. Гость – это живой человек, который является со своими изъянами и ошибками, это надо помнить.

Нельзя:

1. Показывать гостю, нравится он вам или нет;
2. Расспрашивать гостя о личной жизни;
3. Подслушивать разговоры гостей
4. Ругаться с коллегами при гостях, категорически запрещено
5. Нельзя разговаривать с коллегами тогда, когда ждет гость

Прежде чем заняться обслуживанием следующего гостя, обязательно нужно спросить у предыдущего гостя, не нужна ли ему больше ваша помощь или еще что-либо. Всегда надо предлагать гостю выбор возможных услуг, с детьми гостей, обращаться надо вежливо, с инвалидами нельзя разговаривать громко, если они плохо слышат или не понимают, обращаться надо к ним, а не к тому, кто их сопровождает.

При разговоре по телефону, нужно соблюдать правила этикета:

1. Отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
2. Представиться, назвать свой отель и как вас зовут;
3. Если нет возможности взять телефон, который звонит, необходимо попросить его перезвонить или же записать его номер телефона;
4. Нельзя заставлять гостя ждать информации более 45 секунд;
5. Не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

Сотрудник должен, как можно больше знать про свой отель, про его услуги, про процедуры заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы сотрудник смог ответить на все интересующие вопросы гостей.

Безусловно, форма работников персонала, должна быть чистой, выглаженной, чтобы был бейджик, на котором четко будет написано имя и фамилия сотрудника.

Правила гостиницы, должны соответствовать внешнему виду: аккуратная прическа, ухоженные ногти, никаких украшений (кроме обручального кольца).

Служба портье – осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя журнал по занятости номеров и наличию свободных мест. Информация через службу портье, движется в двух направлениях, к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях гостя). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.

Лицо, которое возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Так же старшая горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и презентаций. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары и кухню, обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая естественно менеджера по обслуживанию гостей в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. И как известно, самую большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями. Так же барное или буфетное обслуживание заключается в основном в обеспечении гостей напитками.

Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого гостям меню), а так же из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за качеством конечного продукта.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих гостей. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, технике безопасности и противопожарной безопасности. В состав службы входят, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если они есть естественно. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии ( то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а так же получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В их обязанности входят введение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно – технического оборудования, электрических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущей ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Выводы

1. VIP–гости - это очень важные люди для гостиницы, они помогают привлекать других гостей.

2. К таким гостям, должен быть индивидуальный подход, к ним надо иметь особое внимание, чтобы они хотели снова сюда вернуться;

3. Персонал гостиницы всегда должны быть подготовленными к таким гостям, радужно встречали гостей;

4. Чтобы гость остался довольным, мы должны сделать все по высшему классу, тем самым повысить прибыль гостиницы;

5.Отдел бронирования всегда обязан проверять подтверждение бронирования VIP–гостя за день до его приезда;

6. Обслуживание VIP–гостя начинается с аэропорта, когда за гостем отправляют машину высшего класса;

7. VIP–гостей нужно обслуживать по высшей категории, так как именно эти гости могут создать репутацию гостинице.

ГЛАВА 2. Технология обслуживания VIP–гостей в гостинице «Хилтон Ленинградская»

2.1. Характеристика предприятия «Хилтон Ленинградская».

Автор считает, что рассказать надо для начала о том, как создавалась компания. Компания была основана Конрадом Хилтоном в 1919 году, когда была открыта первая гостиница сети – Mobley Hotel ^[2]– в городе Сиско, штат Техас. Первая гостиница, носящая имя Хилтон открылась в 1925 году в Далласе. Открытие гостиницы Хилтон в городе Сан-Хуан и Пуэрто-Рико сделало Хилтон первой в мире международной сетью отелей.

Здание гостиницы «Хилтон Ленинградская» было построено в 1949 – 1954 году в одной из семи сталинский высоток по проекту архитекторов Л.М. Полякова, А.Б. Борецкого, и инженера, главного конструктора ленинградского Проектного института № 1 Евгения Васильевича Мятлюкова. До реконструкции в гостинице было 330 номеров, общей площадью 25 000 м². На данный момент в гостинице 273 номера различный категорий, ресторан «Джанус», банкетные и конференционные залы, лобби бар, фитнес центр и салон красоты. После реконструкции в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton Hotels & Resorts^[3] и носит название «Хилтон Москоу Ленинградская».

Среди всех других сталинских высоток, именно эта высотка очень скромная по высоте, всего 136 метров, у нее утонченность экстерьера. Отделка всего фасада выполнена белой керамической плиткой и красной глазурованной керамикой. Рёбра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом, также оформление внутреннего убранства проникнуто духом древнерусской, в том числе храмовой архитектуры, интерес к который увлекались в послевоенное время, также использованы стилизованные элементы московского барокко^[4]. А также в вестибюле находится длинная бронзовая гирлянда – светильник, которая освещает 5 этажей.

Гостиница расположена на Комсомольской площади, на пересечении трех вокзалов Казанский, Белорусский и Ленинградский, не далеко от станции метро Комсомольская, по адресу Москва, улица Каланчёвская дом 21/40, с почтовым индексом 107078, полное наименование гостиницы звучит так «Хилтон Москоу Ленинградская» ОАО «САДКО ОТЕЛЬ». Официальный электронный источник, сайт www.hilton.ru.
Согласно собственной типологии, гостиница «Хилтон Ленинградская» считается конгресс–отелем, по виду городской отель. Также ресторан «Джанус» является основным рестораном в гостинице с русской и международной кухней. Соответственно основной гости в гостинице и ресторане – это бизнес гость, который приехал в Москву по работе или в командировку, большая часть гостей – это иностранные граждане, также гостиницу и ресторан посещают и бронируют места разные Российские компании, очень редко посещают гости с детьми.

2.2. Стандарты сотрудников гостиницы. Организационная структура гостиницы.

Безусловно, VIP – гости требуют к себе особого внимания, и стандарты общения персонала должны быть завышены для таких гостей. Примером такого общения является:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать гостю услугу своевременно. Тогда, когда эта услуга нужна будет гостю, а не тогда, когда это удобно будет работнику обслуживающего персонала
2. Работник никогда не должен показывать проблемы в личной жизни гостям, по стандартам на лице должна всегда присутствовать улыбка. ОТ работника требуется показать гостю свое отношение: проявлять уважение, вести беседу крайне вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышать голос на гостя и не показывать свое неудовольствие, не проявлять агрессии или излишней эмоциональности.
3. Работник отеля должен улыбаться гостю, поддерживать с ним постоянный, позитивный контакт глазами.
4. Нужно уметь аккуратно и лаконично информировать гостя и сообщить ему даже неприятные новости, например, о том, что гостю необходимо доплатил некоторую сумму.
5. Спорить с гостем ни в коем случае нельзя, даже по простым причинам; если гость сообщает работнику о проблеме, то работник отеля, должен максимально понять гостя, а так же стоит всегда помнить главное правило, что гость всегда прав.
6. Всегда надо быть уверенным и соответствовать тому, что может попросить гость.
7. Требуется нести ответственность за обеспечение максимального уровня частоты
8. Следует запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки и т.д.
9. По возможности уделять всем гостям одинаковое внимание так как все гости равны вне зависимости от их статуса.

Нужно помнить некоторые правила:

1. Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является важным лицом в гостинице. Гость – это главная причина, по которой трудится персонал гостиницы.
2. Гость – это живой человек, который является со своими изъянами и ошибками, это надо помнить и понимать.

Нельзя:

1. Показывать гостю, нравится он вам или нет;
2. Расспрашивать гостя о личной жизни;
3. Подслушивать разговоры гостей
4. Ругаться с коллегами при гостях, категорически запрещено
5. Нельзя разговаривать с коллегами тогда, когда ждет гость.

Прежде чем заняться обслуживанием следующего гостя, обязательно нужно спросить у предыдущего гостя, не нужна ли ему больше ваша помощь или еще что – либо. Всегда надо предлагать гостю выбор возможных услуг, с детьми гостей, обращаться надо вежливо, с инвалидами нельзя разговаривать громко, если они плохо слышат или не понимают, обращаться надо к ним, а не к тому, кто их сопровождает.

При разговоре по телефону, нужно соблюдать правила этикета:

1. Отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
2. Представиться, назвать свой отель и как вас зовут;
3. Если нет возможности взять телефон, который звонит, необходимо попросить его перезвонить или же записать его номер телефон;
4. Нельзя заставлять гостя ждать информации более 45 секунд;
5. Не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

Сотрудник должен, как можно больше знать про свой отель, про его услуги, про процедуры заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы сотрудник смог ответить на все интересующие вопросы гостей.

Безусловно, форма работников персонала, должна быть чистой, выглаженной, чтобы был бейджик на котором четко будет написано имя и фамилия сотрудника.

Правила гостиницы, должны соответствовать внешнему виду : аккуратная прическа, ухоженные ногти, никаких украшений (кроме обручального кольца), легкий парфюм.

Организационная структура гостиницы «Хилтон Москоу Ленинградская» является линейно – функциональной, что означает подчинение, идет исключительно одному руководителю.

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы Хилтон Москоу Ленинградская.

Руководитель гостиницы – отвечает не только за правильно выполненную работу персонала, но и за проведение утренних собраний, заполнение отчетностей, составление графиков работ и отправлением документации в Федеральную миграционную службу.

Старший администратор может выполнять должности руководителя, обучать новых администраторов, а так же он информирует руководство об имеющихся недостатков с гостями.

Администратор осуществляет работу по культурному обслуживанию гостей, созданию для них комфортных условий. Обеспечивает контроль за сохранность вещей гостей, дает информацию гостям, касающихся оказываемых услуг. Также применяет меры по предотвращению и разглашению конфликтных ситуаций, обеспечивает чистоту и порядок в помещении гостиницы и на прилегающей к нему территории. Следит за размещением, осуществляет контроль за оформление помещения.

Руководитель по работе с VIP – гостями, безусловно, он занимается только с VIP – гостями. Также он подготавливает все службы к приезду VIP – гостя, может его сам встретить и также заселить за отдельной стойкой приёма и размещения. Если же у гостя возникли какие-либо проблемы, гость обращается за помощью к руководителю. Руководитель на протяжении всего проживания гостя в гостинице, удовлетворяет его пожелания в потребности.

Телефонный оператор подчиняется руководителю СПиР, может бронировать гостей по телефону, как русских гостей, так и иностранных. Консультировать гостей о дополнительных предоставляемых услуг в гостинице, графике работы других служб, а также отделов и обеспечения гостей другой необходимой информацией, выполнение дополнительных просьб гостей, делает отчет для УФМС.

Ночной аудитор его обязанности проверять внесенные данные, составлять баланс счетов, делать мониторинг кредитных организаций, подготавливать оперативные доклады. Также ночной аудитор должен быть внимательным, хорошо профессионально подготовлен с хорошими знаниями специфики предложения услуг.

Швейцар встречает гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую одежду. В обязанности швейцаров входит приветствие гостей, помощь при выходе из машины.

Багажист встречает гостей у входа в гостиницу, организовывает такси для гостей, сопровождает гостей в номер, помогает в доставке багажа, корреспонденции и сообщений. Багажист должен разговаривать на английском и русских языках и должен быть доброжелательным.

Дворецкий помогает распаковать и запаковать чемоданы, выполнить все обязанности секретаря, организовать VIP –встречи, отнести вещи в чистку, обувь в починку, принести или отправить корреспонденцию. Главная задача дворецкого заслужить лояльность гостя, чтобы гость приехал вновь в гостиницу.

Конечно, каждый отель хочет принять у себя в гостинице известную личность. Это самая лучшая реклама для гостиницы. VIP – гости влияют на успех гостиницы. Если VIP – гость приезжает в какую – либо гостиницу, то сразу же попадает в СМИ, тем самым поднимается рейтинг у гостиницы. В гостинице, в холе можно видеть фотографии знаменитых людей, которые прибывали в этой гостинице. VIP – гости помогают гостинице привлекать внимание других гостей, что действует на процветание бизнеса. Очень часто гостиница идет на большие уступки в цене на свои услуги, для знаменитых и известных гостей, обслуживание таких гостей гостиница не только раскручивает свой бренд и имидж, но м повышает свою репутацию среди людей высшего класса.

Не исключены варианты, когда в особенных случаях гостиницы решительно не берут плату за размещение и сервис наиболее весомых и постоянных гостей. Любое гостиничное предприятие или же цепь гостиничных компаний содержит собственные расклады м собственную стратегию в претворении в жизнь данной работы.

В нынешних гостиницах огромный интерес уделяется предоставлению престижного, нынешнего, персонального обслуживания гостей. Классные гостиницы дают обслуживание консьержей и управляющих.

С целью компании нынешнего сервиса VIP – гостей в высокой степени необходимо обращать особое внимание на уборку VIP – номеров, финансовые расчеты с гостями, стандарты сервировки блюд, манеру общения с гостями, стандарты телефонного этикета. Кроме того, следует наблюдать за появлением новых технологий в гостиничной индустрии , для того чтобы всегда опережать своих конкурентов.

Чтобы VIP- гостю гарантировать метод и сервис высокой степени обслуживания, нужно, чтобы персонал гостиницы, был достаточно квалифицированным, лучше с этим справятся профессионалы своего дела из службы дворецких.

Служба дворецких – это одна из важных служб в гостинице и в системе обслуживания VIP – гостей. Если эта служба будет плохо обучена и не организована, то пребывание VIP – гостей в гостинице, очень сильно уменьшиться.

К гостям важно обращаться, особенно к VIP – гостям, по имени. Очень некрасиво, когда сотрудник гостиницы, забывает про это. Гостю будет приятно, если любой сотрудник гостиницы, встретивший в коридоре гостя, назовет его по имени.

В работе с VIP – гостями весьма значимы данные о специальностях гостей. В гостинице высокого уровня, никак не пропустят поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если же день рождение гостя выпадает на период того, как он проживает в гостинице, необходимо как можно больше уделить ему внимания.

В этот день нужно особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. В номер гостя присылается поздравительная открытка от руководителя.

2.3.Технология работы служб в общем цикле обслуживания VIP – гостей в гостинице «Хилтон Ленинградская»

В гостинице есть менеджер по работе с VIP – гостями, который занимается только VIP – гостями. Он решает все проблемы и делает так, чтобы удовлетворить потребности VIP – гостя. Менеджер предупреждает все службы и отделы о том, что сегодня или завтра приедет VIP –гость и готовиться к этому дню, чтобы все было к приезду готово.

Обслуживание VIP–гостей:

• Для VIP–гостей очень важно следующие факторы:
• Подчеркивание особенной важности
• Скорость обслуживания
• Показ того, что в гостинице понимают его статус
• Чтобы гость не делал ничего сам, нужно сделать за него все по максимуму.

Само обслуживание VIP–гостя начинается уже в аэропорту. За VIP- гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP–гостя обязан встречать руководитель гостиницы или директор. Дальше гостя сопровождают к машине, проверив при этом всё наличие багажа.

Если же точное время прибытия VIP–гостя неизвестно, то служба приёма и размещения сообщает об этом всем службам и отделам, которых должно это касаться, сразу, как только гость прибудет в гостиницу. После прибытия VIP–гостя в гостиницу швейцар выгружает багаж гостя и сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, который встроен у него в воротничок униформы.

Это особенно важно для встречи VIP–гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP–гостя по имени, это слышат сотрудники ресепшен. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP– гостя по имени. Гостям это приятно, когда они слышат свое имя.

При заезде в гостиницу VIP–гостю облегчают процедуру регистрации. VIP–гостю предоставляется право заполнить регистрационные документы у стойки ресепшен или в холле гостиницы, и даже в номере в спокойной и уютной обстановке. VIP–обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу.

Администрация гостиницы заранее гoтoвиться к приезду и встречи с VIP– гостями, пoссылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организовывает дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги.

В гостинице Hilton Moscow Leningradskaya^[5] тоже есть программы лояльности для постоянных и VIP – гостей. Называется программа лояльности «Hilton HHonors^[6]».

В этой программе лояльности есть три статуса лояльности:

1. Silver^[7] – для достижения этого статуса необходимо провести не менее 10 ночей в отеле сети в течении календарного года. Привилегии: бонусная премия 15%, доступ к фитнес – центру, газета, две бутылки воды, ускоренная регистрация, последний контроль по доступности.
2. Gold^[8] - для достижения этого статуса необходимо провести не менее 36 ночей или 60.000 бонусов в отеле сети в течении календарного года. Привилегии: бонусная премия 25%, доступ к фитнес – центру, газета, две бутылки напитка или порции угощения, ускоренная регистрация, последний контроль по доступности, доступ в интернет, повышение класса обслуживания плюс завтрак, приветственная экскурсия.
3. Diamond^[9] – для достижения этого статуса необходимо провести не менее 60 ночей или 100.000 бонусов в о отеле сети в течении календарного года. Привилегии: бонусная премия 50%, доступ к фитнес – центру, газета, гарантированный номер за 48 часов до прибытия, две бутылки напитка или порция угощения, ускоренная регистрация, последний контроль по доступности, доступ в интернет, скидки на разнообразные услуги, повешения класса обслуживания плюс завтрак, приветственная экскурсия.

Привилегия участников разных статусов предоставляются по выбору, и набор услуг зависит от конкретного отеля, где останавливается гость.

Hilton HHonors – это программа лояльности посетителей предоставляющая частным гостям быстрый способ получить необходимые им бонусные услуги. Это единственная бонусная программа, предусматривающая возможность получения бонусных баллов по количеству миль, в которой отсутствуют закрытые даты и проверка полномочий, и которая действует в более чем 3500 отелей.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP–гостя в номер. Bo время проживания VIP–гoстей в гoстинице никoгда не забывайте oб их oсoбых пoжеланиях и предпoчтениях. Гостиницa стaрaестся максимально удовлетворить потребности гoстей. В гостинице ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей.

Также при отъезде VIP–гостя менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные услуги VIP–гостю, учитывая все скидки. Заранее менеджер гостиницы уточняет время выезда гостя из гостиницы для заказа автомобиля в аэропорт.

Контролирует, чтобы багаж гостя был спущен вниз заранее, то есть, делает все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP–гостя менеджер благодарит за его пребывание именно в этой гостинице.

Выводы

Обслуживание VIP –гостей – это очень важно для репутации гостиницы, от этого зависит рейтинг гостиницы и отзывы VIP–гостей.

1. Персонал приёма и размещения должны быть профессионалами и обладать культурным общением, при этом знать английский язык.
2. VIP – гостям и просто гостям ни в коем случае грубить нельзя, нельзя к обычным гостям относиться хуже, чем к VIP–гостям.
3. Всегда выслушивать гостя до конца, не перебивая его, затем решить незамедлительно его проблемы или исполнить какую-либо потребность.
4. Администраторы должны всегда быть рядом, чтобы, если что помочь работникам с VIP–гостями, чтобы смогли, если что, решить с гостем лично его проблемы.
5. Другие службы всегда должны быть в курсе, когда приедет VIP – гость, чтобы подготовиться к этому, чтобы был готов номер, чтобы номер был в идеальной чистоте, и чтобы все службы знали гостя.
6. VIP – гость – это очень важная персона, которой надо показать, что в гостинице понимают его статус, это важно для гостя

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В завершении данной курсовой работы следует в первую очередь стоит вновь упомянуть, что работа с VIP-гостями очень важна для гостиницы. Гости данного класса значительно повышают презентабельность гостиницы и в связи с этим отель становится более конкурентоспособным.

К обслуживанию такого рода гостей стоит подойти со всей ответственностью, персонал гостиницы должен быть готов к приему и обслуживанию таких гостей. Так как VIP-гости требуют к себе особого внимания и повышенного сервиса, поэтому и персонал должен быть подготовлен, знать все нюансы и аспекты обслуживания.

Сотрудники должны быть высококвалифицированные знать английский язык, иметь высшее образование и опыт работы в данной области, также сотрудники должны соответствовать профессиональному имиджу гостинцы, соблюдать этикет и знать законы.

При заезде VIP-гостя обязательным считается взаимодействие абсолютно всех служб в гостинице, все службы должны работать сообща на благо удовлетворения потребностей гостя. Ведь несмотря на то, что в первую очередь гостя встречает специальный сотрудник СПиР далее гость может обратится и в службу АХС, службу питания и остальные.

В ходе данной курсовой работы были поставлены следующие задачи:

• Проанализировать технологию встречи и обслуживания VIP – гостей.
• Исследовать полученные знание в курсе организации обслуживания
• Рассмотреть технологию обслуживания VIP – гостей в гостинице «Хилтон Москва Ленинградская»
• Обобщить знания на примере гостиницы «Хилтон Москва Ленинградская».

Все задачи были выполнены, следовательно, цель курсовой работы на тему «Технология работы с VIP-гостями», была достигнута.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андрей Михайличенко – «VIP–обслуживание»
2. Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма. – М., 2004
3. Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма.
4. [Электронный ресурс]. – режим доступа:Studwood.ru, свободный
5. [Электронный ресурс]. – режим доступа: www.hilton.ru, свободный
6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/71612664/, свободный. Загл., с экрана (24.01.17).
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ свободный. Загл., с экрана (29.01.17)
8. Электронный ресурс: Hilton Hotels & Recort. [Электронный ресурс]. – режим доступа:Ru.wikipedia.ord, свободный
9. [Электронный ресурс]. – режим доступа:infopedia.ru, свободный
10. [Электронный ресурс]. – режим доступа:www.jobinhotels.ru, свободный
11. Электронный ресурс: Ночной аудитор, глава 3 [Электронный ресурс]. – режим доступа:studfiles.ru, свободный
12. Электронный ресурс: Функциональные обязанности гостиницы, пункт 7.4. [Электронный ресурс]. – режим доступа:studfiles.ru, свободный
13. [Электронный ресурс]. – режим доступа:Vuzlit.ru, свободный
14. Электронный ресурс: как работать с VIP–гостями. [Электронный ресурс]. – режим доступа:bdraiv.ru, свободный
15. [Электронный ресурс]. – режим доступа:megaobuchalka.ru, свободный

 

1. VIP(very important person) – очень важная персона ↑

2. Mobley Hotels – мобли отель ↑

3. Международная сеть отелей и курортов ↑

4. Характеристика европейской культуры XVII – XVIII веков ↑

5. Hilton Moscow Leningradskaya – Хилтон Москоу Ленинградская. ↑

6. Hilton HHonors – это единственная бонусная программа, участникам которой начисляются и баллы, и мили. ↑

7. Silver – серебряный статус лольяности. ↑

8. Gold - золотой статус лояльности. ↑

9. Diamond – бриллиантовый статус лольяности. ↑