Технология обслуживания в гостинницах загородного типа

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в последние 15 лет вокруг больших городов стали строиться и развиваться загородные отели. Их еще называют рекриационными. Это явление чисто российское. За рубежом подобного нет. Это связано с тем, что Россия обладает огромными площадями, уникальной природой : лесами, озерами , реками . Главное отличие загородного отеля от городского в том, что он, помимо основных видов услуг(проживание и питание) предоставляет дополнительные услуги, связанные с загородным отдыхом: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов. Причем степень конкуренции в этой области довольно высока и поэтому каждый такой отель старается сделать упор на какое-то одно направление, например, семейный отдых или SPA процедуры.

Официальная классификация отелей не предусматривает подобный вид отелей, но неофициально к ним относятся малые и средние отели. Часть из них были открыты на месте бывших советских санаториев, детских лагерей и турбаз. В соответствии с данными статистики в России сейчас до 771 тыс. номеров, в том числе ,10% приходится на мини- отели^[1]. Из этого следует, что на долю мини- отелей приходится 77 тысяч мест.

Суета больших городов, плохая экология и интенсивность труда привели к тому, что загородные отели стали весьма популярны в настоящее время. При этом они могут существенно отличаться друг от друга по местоположению, внешнему облику, инфраструктуре, но их объединяет одно - все в них нацелено на обеспечение комфорта гостей и восстановление их жизненных сил. А индивидуальный подход к клиентам - тот принцип, на котором держится система загородных отелей.

Цель настоящей курсовой работы - исследование теоретических и практических аспектов организации технологии обслуживания клиентов в загородных отелях.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Дать понятие загородного отеля и отметить его место в гостиничной индустрии России.

2. Представить теоретические основы обслуживания гостей в гостинице загородного типа.

3. Проанализировать технологию обслуживания посетителей в загородной гостинице «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

4. Найти имеющиеся проблемы в обслуживании клиентов загородных гостиниц и дать предложения по совершенствованию их деятельности.

Объект исследования- загородная гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

Предмет исследования - технология обслуживания гостей в загородной гостинице «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

Методологической основой данного исследования является диалектический метод познания, статистический, структурный и сравнительный виды анализа.

Информационной базой настоящей работы послужили работы ученых, данные статистики, нормативные материалы, а также локальные акты гостиницы «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina».

Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании и методической разработке концептуальных аспектов предоставления услуг по обслуживанию клиентов в загородном отеле, а также разработке конкретных мероприятий по совершенствованию этого обслуживания.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные мероприятия по совершенствованию обслуживания в гостинице загородного типа «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» могут в дальнейшем использоваться на практике.

1.ГОСТИНИЦЫ ЗАГОРОДНОГО ТИПА И ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В НИХ

1.1. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ ЗАГОРОДНОГО ТИПА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ РФ

Гостиница – «это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров» ^[2].

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом РФ от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристская индустрия представляет собой "совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников"^[3].

Гостиничная деятельность-это деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

За последние 15 лет число гостиничных мест выросло в два раза с 472 тыс. до 771 тыс. номеров^[4]. Структура номерного фонда РФ приведена на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура номерного фонда гостиниц РФ

Как следует из приведенного рисунка, на долю мини-отелей, к которым мы относим загородные гостиницы, приходится 10%.

Появление загородных отелей или как их еще называют рекреационных гостиниц можно назвать новым явлением в гостиничной индустрии России. В европейских странах, такого рода гостиницы не встречаются. Для большинства стран Европы характерны горнолыжные курорты, курортные гостиницы у моря, санатории с полным пакетом услуг для отдыхающих, кемпинги для автотуристов, мотели. Такого рода гостиниц, которые занимали бы большие территории вблизи крупных городов, в Европе нет^[5]. В трех регионах России уже сформированы сегменты рекреационных гостиниц: Подмосковье, рядом с Санкт-Петербургом и Нижним Новгородом. Структура удаленности рекреационных гостиниц Подмосковья от МКАД приведена на рисунке 2^[6].

Рисунок 2. Структура удаленности рекреационных гостиниц Подмосковья от МКАД

Такое размещение рекреационных гостиниц связано с наличием в Подмосковье территорий, богатых на рекреационные ресурсы: реки, озера, водохранилища, лесные и лесопарковые зоны. Востребованность в услугах такого типа гостиниц неуклонно растет. Популярность рекреационных загородных гостиниц становится все больше с каждым годом. Конкуренция в сфере загородных отелей велика, поэтому отельерам, чтобы устоять в жесткой конкурентной борьбе, приходится стремиться к максимальному охвату всех видов загородного отдыха.

Стандартный набор услуг загородного отеля сегодня включает выбор категории проживания (от недорогого «стандарта» до эксклюзивных люксов и коттеджей); разнообразную кухню (в идеале представленную в нескольких ресторанах и кафе); СПА-услуги и салон красоты; обширную спортивную инфраструктуру, поддержанную качественным прокатом спортинвентаря; бассейн и водоем (в отсутствии природного его чаще всего заменяет искусственный); услуги для детей и многое другое. Стандартный набор услуг загородного отеля приведен в Приложении 1. При этом в каждом отеле стараются предложить что-то особенное, чтобы при выборе клиента склонить чашу весов в свою пользу.

Так, Foresta Festival Park и Foresta Tropicana Hotel — работают на рынке Подмосковья 4 года и позиционируются как загородные семейные отели высокой категории. Такую специализацию оправдывает большой — более 50 — выбор услуг для детей. Это работа нянь и гувернеров, детское меню, специальные СПА-процедуры, дискотеки, мини-зоопарк, детская игровая площадка.

Клубный отель для любителей гольфа Le Meridien Moscow Country Club главным конкурентным преимуществом комплекса предлагает собственный гольф-клуб с открытыми и крытыми тренировочными полями, мини-гольфом, компьютерным гольф-симулятором, гольф-магазином. На территории клуба имеется единственное в России 18-луночное гольф-поле международного класса, что позволяет нам проводить турниры любого уровня.

Парк «Дракино» был построен в Подмосковье (в 94 км от Москвы между городами Серпухов и Протвино) позицирует себя как Парк экстремальных развлечений. Так, посетители Парка «Дракино» могут совершить прыжок с парашютом или попробовать фигуры высшего пилотажа в кабине спортивного самолета рядом с опытным спортсменом-инструктором. Также возможны экскурсионные и обзорные полеты на самолетах. Серьезным привлекающим гостя фактором является большой парк мотопроката. Это картодром, квадроциклы, которые можно испытать на маршрутах off-road и электроскутер Segway X2. Это первый в мире электрический скутер с системой автобалансировки, быстрый, бесшумный, легкий в управлении. Веломобили Berg — предназначена для детей.

Загородный отель Wellness- это отель на берегу Финского залива. Здесь сделана ставка на СПА. Созданы все условия, чтобы человек мог отдохнуть от города и получить комплекс СПА-процедур. Последний включает разнообразные ванны (жемчужную, гидромассажную, грязевую, ванну Клеопатры), выбор лечебных душей (Шарко, восходящий, циркулярный, каскадный, душ Виши) и Альфа-Капсулу SPA-JET. Услуги банно-оздоровительного комплекса — это хамам, соляная пещера, винотерапия, парафанго, стоун-массаж и талассотерапия. Особенность предложения — возможность принять солнечные ванные на искусственном всесезонном пляже, альпийскую баню с обработкой травяным паром и восточную арома-баню с применением уникальных голубых косметических глин.

Горнолыжный курорт летом «Игора» позиционирует себя как курорт, предлагающий загородный отдых европейского уровня с акцентом на спортивные развлечения. Помимо этого гости найдут массу возможностей для занятий летними видами спорта — мини-футболом, волейболом, баскетболом, теннисом, крокетом, горными велосипедами, роликами. Наверху горы организована трасса для картинга длиной 475 м. Предусмотрен прокат всевозможного летнего спортинвентаря: от велосипедов до туристического снаряжения.

Парк-отель на берегу Ладоги «Капитан Морган» привлекает гостей отеля рыбалкой, которую можно организовать на Ладоге или на ближайших озерах с фишгидом.

1.2. ОСОБЕННОСТИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ

Выбирая отдых в загородном отеле, клиент должен быть уверен в своей безопасности, стабильности, оперативности оказания услуг. Одной из важных задач персонала является предоставление гостю комфортных и привычных для него условий.

Персонал гостиницы должен иметь навыки по общению с клиентом, умению понимать требования гостя, обладать технологией делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Вот главные из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.^[7]

Дополнительные услуги не должны быть навязаны гостю, а тактично предложены. Персонал отеля должен иметь некую психологическую тактику обслуживания, так например, у клиента должен быть вызван интерес к той или иной услуге.

Персонал отеля должен предпринять меры по разрешению конфликтных ситуаций.

Предлагая гостю номер, наряду с характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей, например, вид из окна. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

Администраторы при обслуживании гостей должны быть вежливыми, терпеливыми и последовательными. Администратор должен поблагодарить гостя за выбранный им отель, выразить личный интерес, к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Работа персонала службы связана по большей части в заполнении документов, соблюдения этика при встрече и провожания гостей. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю^[8].

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому, ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути. ^[9]

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Отель является в первую очередь местом для отдыха. Организаторы загородных отелей обязуются создать не только комфортные условия для проживания, но и обеспечить хороший и безопасный отдых проживающих в гостинице людей. В гостиницах, особенно загородного типа мерам безопасности уделяется особое внимание.

Задачей администраторов является предупреждение возможных рисков связанных с отдыхом клиентов.

В гостиницах загородного типа :

- сформированы положения о безопасности постояльцев:

- сформированы задачи и цели по обеспечению безопасности граждан;

- проводится мониторинг всевозможных угроз, вероятностей риска и ущерба;

- организован комплексный подход к решению технических и кадровых мероприятий;

- обеспечивается стабильность разработанной программы по обеспечению мер безопасности;

Как правило, всеми перечисленными выше мероприятиями занимается служба безопасности.

1.3.ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА

От работы администратора и службы приема размещения гостей, зависит «лицо» гостиницы и весь отель в целом, поскольку персонал службы приема и размещения гостей осуществляет первое взаимодействие с клиентами.

Важной задачей персонала является обеспечение гостей всей необходимой информацией: стоимость номера, тип номера, способы оплаты, дополнительные услуги оказываемые гостиницей.

В этой связи можно выделить следующие основные функции приема и размещения гостей:

- продажа номера, регистрация гостей;

-информирование гостей отеля о наличии видов обслуживания;

- снабжение гостей информацией о гостинице, о достопримечательностях, которые находятся рядом;

-оказание помощи в координации гостя в той или иной сфере туризма;

- предоставление администратору отчета о номерах;

- выдача платежных документов, расчет с клиентом. ^[10]

В целом процесс обслуживания гостей в гостиницах загородного типа можно разделить на несколько этапов:

- бронирование, предварительный заказ номеров;

- регистрация, размещение гостей;

- оказание услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг;

- расчет с гостями, оформление выезда.

Операционный процесс обслуживания приведен в таблице 1.

Таблица 1

Операционный процесс обслуживания

процесс	персонал	документа	оплата
Заказ мест	Менеджер приема и бронирования	Заявка на бронирование	Устанавливается администратором гостиницы
Приветствие гостя	Горничная. швейцар
регистрация	Администратор, портье	Анкета, счет	По счету
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, питания, аниматоры и т.п.	Бланк заказа, либо устная форма	По счету
Окончательный расчет	Администратор, портье	счет	По счету

Поскольку от службы размещения гостей зависит дальнейшее отношение гостя к обслуживающей организации, к данной службе предъявляется ряд требований.

Данная служба должна находиться в непосредственной близости от входа. Стойка «ресепшн» должна быть оснащена всей необходимой информацией- это информационные уголки, рекламные брошюры. На стойке регистрации, должна быть информация , предназначенная только для гостей отеля. Все сведения, касающиеся обслуживающего персонала, должны быть скрыты от посетителей.

Холл гостиницы должен быть оборудован информационными указателями-навигаторами.

Сотрудники отеля-гостиницы должны иметь опрятный вид, Обслуживающий персонал должен быть вежливым, доброжелательным, обращение к клиенту должны с соблюдением чувства такта, все проблемы должны решаться незамедлительно и квалифицированным путем. У сотрудников не должен присутствовать дурной тон, общение должно происходить непосредственно с клиентом без отвлечения на третьих лиц.

Выводы по 1 главе.

1. Гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах.

2.Понятия «загородный отель» как такового не существует. В Европе применяется термин «мини-отель», и относится он к гостиницам, вмещающим в себя до 45-50 комнат. В России отели, расположенные за городом, способны принять до 100 постояльцев.

3. В настоящее время гостиницы загородного типа получили развитие и в номерном фонде России занимают 10%.

4. Первичное обслуживание гостей возложено на службу приема и размещения .

5. Ответственным лицом службы приема и размещения является менеджер гостиницы.

6. Гостиницы загородного типа работают по аналогии с гостиницами городского типа , но специфика работы загородного отеля направлена на оздоровление клиентов.

7. Отличительная особенность загородного отеля состоит в предоставлении дополнительных услуг: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов и другие.

8 .Основными функциями службы приема и размещения гостей является бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

9. Обслуживающий персонал должен обладать рядом навыков и умений в общении и обслуживании персонала. Главными из них являются: добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАГОРОДНОМ ОТЕЛЕ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «Double Tree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

Отель «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina», был открыт в 2012 году и находится в лесном массиве на территории Подмосковья. Отель расположен в 25 км от МКАД по Ярославскому шоссе. Общий номерной фонд составляет 100 мест. Это два 3-х этажных корпуса с 12-ю двух комнатными номерами и две дачи. Стоимость двухкомнатного номера без питания составляет 2500 рублей, с питанием 3200 рублей. Стоимость аренды дач соответственно 7000 и 8000 рублей .

Корпус №1.Каждый номер состоит из двух комнат (гостиная и спальня) и ванной комнаты с санузлом. В спальне имеется двуспальная кровать, прикроватные тумбочки (в некоторых номерах комод). В гостиной - мягкий уголок, журнальный столик, телевизор, телефон, шкаф-купе, письменный стол, чайный набор и мини-бар. Площадь номера 37 кв.м. На первом этаже номера без балконов, на втором и третьем - номера с балконами.

Корпус №2. Каждый номер состоит из двух комнат (гостиная и спальня) и ванной комнаты с санузлом. В спальне имеется две кровати, прикроватные тумбочки (в некоторых номерах комод). В гостиной – два кресла-кровати, журнальный столик, телевизор, телефон, шкаф-купе, письменный стол, чайный набор и мини-бар. Площадь номера – 45 кв.м. На первом этаже номера без балконов, на втором и третьем - номера с балконами.

Дача №3 Первый этаж: гостиная с натуральным камином на дровах, кухня, санузел. Второй этаж: две спальни с балконами, ванная комната с санузлом. Дача оборудована зоной для пикника (мангал, стол, скамейки). В гостиной находятся диван и кресло, TV, телефон. В спальнях расположены двуспальные кровати, на кухне - холодильник, СВЧ-печь, чайник, посуда. Особенностью дачи является наличие отдельной ванной комнаты у каждой спальни (одна с ванной, другая с душевой кабиной) и отличный вид на озеро.

Дача №4 .Первый этаж: гостиная с натуральным камином на дровах, кухня, санузел. Второй этаж: две спальни с балконами, ванная комната с санузлом. Дача оборудована зоной для пикника (мангал, стол, скамейки). В гостиной находятся диван и кресло, TV, телефон. В спальнях расположены двуспальные кровати, на кухне - холодильник, СВЧ-печь, чайник, посуда. Особенностью дачи является то, что она не имеет мангала на зоне для пикника. Гость, проживающий в этом доме, может пользоваться любой мангальной зоной на территории отеля (по согласованию с администратором).

Дача оборудована площадкой для пикников со столом и лавочки из дерева, мангалом для шашлыков. Площадь коттеджа - 85 кв. м. Внутренняя отделка - по европейским стандартам. На полу ковровое покрытие во всех помещениях (кроме, кухонного).На даче установлен бесплатный Wi-Fi.

На территории отеля работает ресторан и бар «Зеленая шкатулка». Время работы, указано в таблице 2.  

Таблица 2

Время работы ресторана и бара ««Зеленая шкатулка»

	будние дни	в выходные и праздничные дни
Время работы кафе и бара	с 09:00 до 23:00	С 09:00 до 01:00
Заказ блюд производится	с 09:00 до 22:30	с 09:00 до 23:30

 Комплексное питание (в случае, если оно входит в стоимость проживания) производится в ресторане в определенное время (на вынос не предоставляется).Завтраки с 09:00 до 10:30.Обеды с 13:00 до 15:00.Ужиныс 19:00 до 20:30.

Гостиница предоставляет посетителям различные дополнительные услуги. Любителям активного отдыха предлагаются прогулки на лошадях, поездки на квадроциклах и гидроциклах, пейнтбол. Летом - футбол, пляжный волейбол, катание на роликовых коньках, велосипедах, самокатах, лодках и водных мотоциклах. Зимние развлечения - это катание на лыжах, коньках, санях, горных лыжах и сноубордах, снегоходах. Есть бильярд.

Любители спокойного отдыха могут провести время на пляже или в пеших прогулках по сосновому бору. На территории отеля есть баня- на дровах или финская сауна с бассейном.

Анализируя перечень дополнительных услуг, которые предлагаются отелем, следует отметить их незначительность. Так, отсутствуют предложения для семей с детьми, нет комплекса СПА процедур. С учетом того, что многие загородные отели развивают такое направление как предоставление конгрес-услуг , отельерам исследуемого отеля можно предложить и это направление. Также следует отметить, что отсутствует предложение экскурсионных услуг и инфраструктура для людей с ограниченными возможностями.

2.2.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАГОРОДНОЙ ГОСТИНИЦЫ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

Организационная структура (англ. Organizational structure) — документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации.

Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы (англ. organigram) — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).^[11] Организационная структура гостиницы «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» приведена в Приложении 2. Это линейно функциональная структура.

Во главе нашей гостиницы стоит генеральный директор, который организует и контролирует деятельность всех служб гостиницы.

Генеральный директор принимает ответственные решения по реализации удовлетворения потребностей гостей гостиницы, то есть в функциональные задачи ген. директора входит не только непосредственное управление, но и поиски путей по развитию политики предприятия, реализации различных задач, проведение финансовой политики, а также распределение расходов на содержание персонала, административные нужды. Генеральный директор обязан знать все должностные инструкции персонала , законы, нормативные акты, законодательство о труде, финансовое право , обеспечивать организацию материально- технического обеспечения, владеть правилами и нормами противопожарной безопасности.

Генеральному директору подчиняется директор, который непосредственно организует работу всей гостиницы, осуществляет контроль за качеством обслуживания, занимается отбором квалифицированного персонала.

Его должностные обязанности. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам комплекса услуг. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности. Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов. Способствует развитию коммерческой деятельности.

Директор гостиницы при выполнении своих должностных обязанностей должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.^[12]

При организации своей работы и работы персонала, директор руководствуется Уставом гостиницы, должностным регламентом, законодательством РФ, правилами внутреннего распорядка.

Отделом, находящийся в непосредственной подчинении директора , является отдел номерного фонда. Отдел номерного фонда состоит из отдела бронирования, службы горничных, административных служащих, службы безопасности. У данного отдела имеется свой руководитель, в обязанности которого входит организация работы в гостинице по обслуживанию гостей, поддержание номеров в соответствии с требуемыми стандартами.

Во главе службы бронирования стоит менеджер, которому подчиняются администраторы. Менеджер является заинтересованным в своей работе, поскольку помимо основного заработка он получает процент от количества постояльцев. Менеджер по бронированию исполняет следующие обязанности: изучает тенденции развития рынка гостиничных услуг, участвует в разработке методик привлечения клиентов, изучает и анализирует мотивацию спроса на гостиничные услуги, потребностей заказчиков услуг, разрабатывает программы расширения комплекса гостиничных и иных дополнительных услуг, организует прием запросов от клиентов, занимается оформлением платежных документов, консультирует клиентов, обеспечивает клиентов информационно-сопроводительными материалами по гостиничным услугам, обеспечивает заключение договоров об оказании гостиничных услуг и многое другое.

В целом, служба бронирования занимается организацией рассмотрения заказов номеров и мест в гостинице. Первоначальным этапом является обслуживание гостей. Главной задачей службы бронирования является прием заявок на проживание в гостинице, размещение и конечный расчет с клиентом. В гостинице существует несколько способов бронирования: устный, электронный способ, непосредственное обращение.

Служба горничных гостиницы осуществляет уборку номеров, холлов, туалетных комнат, вестибюлей. От работы службы горничных зависит рейтинг гостиницы. Горничные отвечают за чистоту в номерах, служба горничных имеет свою прачечную, куда должно сдаваться белье, каждый номер должен быть вовремя оснащен чистым постельным бельем, полотенцами и иным необходимым оборудованием для соблюдения гигиены.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Администратор осуществляет прямой контакт с постояльцами и обязан следить за обеспечением необходимыми объектами быта заведения и способствовать комфортному пребыванию в заведении всех гостей.

Кроме этого администратор осуществляет надзор за подготовкой номерного фонда, предоставляет клиентам всю необходимую информацию, прием и заполнение формуляров важных бумаг, осуществление надзора за подчиненными горничными, решение спорных ситуаций.

Служба безопасности отвечает за поддержание порядка и безопасности в организации, поскольку гостиница загородного типа несет ответственность и безопасность своих гостей.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.3.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

В своей работе, служба размещения (номерного фонда) руководствуется инструкциями и внутренним распорядком гостиницы.

При общении с клиентами, персонал должен соблюдать правила этикета и вежливости, пребывать в хорошем настроении, при обращении к нему, должен предпринимать все возможные меры для решения вопросов и задач. В гостинице имеется дресс-код: ношение фирменной формы обязательно, при этом, форма всегда должны быть чистой и глаженой. К внешнему виду персонала также предъявляется ряд требований, поскольку внешний вид формирует картину всей гостинцы в целом. Сотрудники должны следить за своим внешним видом. Быть опрятными, чистыми, ухоженными.

Волосы девушек должны быть забраны, лицо мужчины должно быть выбритым, усы и борода ухоженными. Персоналу предлагается носить удобную и чистую обувь. При работе с клиентами, обязательным правилом является пользование антиперсперантами. Ношение ювелирных украшений сведено к минимуму. Макияж женщин не должен привлекать внимание, ногти должны быть чистыми и коротко постриженными. Обслуживание клиента должно происходить немедленно, ответы должны быть грамотными и четко сформулированными.

График работы отдела номерного фонда приведен в таблице 3.

Таблица 3

График работы отдела номерного фонда гостиницы

наименование	1	2	3	4	5	6	7
Администратор 1	8-8	Вых.	Вых.	8-8	Вых.	Вых.	8-8
Администратор 2	Вых.	8-8	Вых.	Вых.	8-8	Вых.	Вых.
Администратор 3	Вых.	Вых.	8-8	Вых.	Вых.	8-8	Вых.
Служба бронирования	8-8	8-8	8-8	8-8	8-8	8-8	8-8
Служба горничных	8-12	8-12	8-12	8-12	8-12	8-12	8-12
Служба безопасности	8-12	8-12	8-12	8-12	8-12	8-12	8-12

Прием и регистрация гостей производится на Ресепшн администратором, который заполняет карточку клиента и договор на обслуживание. Режим работы службы Ресепшн с 9.00 до 21.00 ч.

Размещение осуществляется на основании документа, удостоверяющего личность (паспорт или водительские права) и счета об оплате услуг или туристической путевки. Гость с детьми до 14 лет, обязан предъявить Администратору документ на ребенка, подтверждающий его возраст: свидетельство о рождении, либо запись в паспорте родителя.

В случае отсутствия документа удостоверяющего личность, администрация вправе: отказать в размещении гостя, предложить внести депозит за пользование мини-баром, потребовать возместить скидку, предоставленную по именной золотой дисконтной карте.

Размещение до расчетного часа (с 11:00 до 18:00) возможно при условии наличия свободных номеров, при этом плата за проживание взимается по часовому расчету от стоимости номерного фонда.

Оплата забронированных услуг производится в рублях, на условиях 100% предоплаты по ценам утвержденного прейскуранта, в течение одних банковских суток после бронирования. В случае не оплаты или несвоевременной оплаты бронь аннулируется.

Оплатить услуги можно: в гостинице на ресепшн за наличный расчет или кредитными картами платежных систем VISA, MasterCard, Maestro, денежным переводом по квитанции через отделения любого банка, России онлайн оплатой через сайт (со счета в Яндекс Деньгах, со счета WebMoney, банковской картой, через Альфа-Клик, MasterPass) после предварительной брони и получения подтверждения бронирования.

В гостинице разработаны правила пребывания гостей на территории гостиницы, с которыми их знакомит администратор.

1.Размещение гостей по их прибытии производится на срок, указанный в путевке.

2.Номер/дача предоставляются клиенту при заезде в чистом и полностью укомплектованном состоянии. Факт готовности номера/дачи проверяются горничной и Администратором.

3.Перед выездом гость сдает горничной занимаемый номер/дачу и сдает ключ от него. При выезде гость оплачивает все дополнительные услуги, которыми он пользовался в течение своего пребывания, ущерб, если таковой был нанесен. После полной оплаты гостю выдается пропуск на выезд с территории.

4.Администрация отеля вправе отказать гостю в предоставлении каких-либо услуг, обозначенных в прейскуранте, по медицинским показаниям и в случае проявления со стороны гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровью или имуществу других лиц.

5.Каждый раз, покидая занимаемое помещение, клиент обязан закрыть дверь и сдавать ключ от номера/дачи Администратору.

6. Клиент гостиницы несет ответственность за пребывание своих гостей в номере/даче, а также за прибывших к нему посетителей в период его проживания и ознакомление их с Правилами пребывания.

7.Дети до 3 лет, проживающие без привлечения дополнительного места, проживают бесплатно. Проживание детей в возрасте с 3 до 10 лет оплачиваются согласно установленным тарифам.

8. Не разрешается переставлять мебель в номерах/дачах, выносить из номеров/дач предметы мебели, постельное белье, иные вещи, предметы и принадлежности, входящие в комплект оборудования номера/дачи , оставлять в номерах/дачах включенные электроприборы: ТВ, лампы и т.п., разводить костры в непредусмотренных для этого местах, проживать с животными (кошками, собаками, птицами и т.п.).

9. Запрещается ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны представить документы, удостоверяющие данное право по требованию Администрации Отеля. Под оружием следует понимать средства указанные в законе РФ «Об оружии».

В гостинице разработан договор на обслуживание гостей, где прописаны права и обязанности сторон договора.

Так , в соответствии с договором администрация обязана: предоставить оплаченные услуги, обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях гостиницы ; не проводить шумных мероприятий на территории комплекса, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ, после 23.00 ч, своевременно реагировать на просьбы гостя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде, на объектах инфраструктуры комплекса. В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере, даче и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, выдать справку о прекращении проживания, для дальнейшего возмещения ущерба. Отель несет ответственность за качество предоставляемых услуг,  в соответствии с законодательством РФ.

Отель не несет ответственность за вред, причиненный здоровью и имуществу клиента  в случаях  нарушения последним: правил и норм пожарной безопасности , правил и норм электробезопасности, правил и норм безопасного поведения на воде, правил и норм санитарно-эпидемиологической безопасности, правил проживания в отеле.

   Отель также не несет ответственности за здоровье гостя и их посетителей в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных за территорией отеля или привезенных с собой.

  Отель также не несет ответственности за утерянные вещи гостей и их посетителей.

Гости несут ответственность : за курение, в том числе, кальяна, во всех помещениях комплекса, разведение костров, использование мангалов, проведение мероприятий, предусматривающих использование огня, за пределами специально оборудованных площадок , за использование пиротехнических изделий (салюты, петарды, китайские фонарики, хлопушки, бенгальские огни и пр.) в корпусах, дачах, ресторане, пляжной зоне и на территории комплекса, за выброс мусора на территории комплекса в неположенных местах и повреждение газонного покрытия. В этих случаях предусмотрены штрафы в сумме от 500 до 5000 рублей.

Выводы на 2 главе:

1.Гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» является гостиницей загородного типа, находится в лесном массиве на территории Подмосковья.

2. Главная функция гостиницы нацелена на оздоровление своих клиентов.

3. Гостиница имеет линейно-функциональную службу управления.

4. Непосредственным руководителем гостиницы является директор, который отвечает за все службы .

5. Гостиница предлагает посетителям как основные услуги (размещение, питание), так и дополнительные : прогулки на лошадях, прокат спортинвентаря, биллиард, баню , водоем и др.

6. Отдел номерного фонда занимается приемом и размещением гостей.

7. Перед вселением все гости знакомятся с правилами поведения в отеле и заключают с отелем договор, в котором прописаны права и обязанности сторон.

8. Наличие договорных отношений между сторонами благотворно влияет на атмосферу в гостинице, так как все предупреждены о правах и обязанностях, а также ответственности за ненадлежащее поведение на территории отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведенного исследования были рассмотрены теоретические и практические особенности организации деятельности и технологии обслуживания в загородных отелях.

По первой главе были сделан ряд выводов, главными из которых являются:

1.Понятия «загородный отель» как такового не существует. В Европе применяется термин «мини-отель», и относится он к гостиницам, вмещающим в себя до 45-50 комнат. В России отели, расположенные за городом, способны принять до 100 постояльцев.

2. Гостиницы загородного типа работают по аналогии с гостиницами городского типа , но специфика работы загородного отеля направлена на оздоровление клиентов и предложение дополнительных услуг: различные спортивные и развлекательные мероприятия, прокат спортивного инвентаря, проведение банкетов и другие.

3 .Основными функциями службы приема и размещения гостей загородного отеля является бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

4. В своей работе обслуживающий персонал должен обладать рядом навыков и умений в общении и обслуживании персонала. Главными из них являются: добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Анализируемая в курсовой работе загородная гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina» была открыта в 2012 году и находится в лесном массиве на территории Подмосковья. Отель расположен в 25 км от МКАД по Ярославскому шоссе. Общий номерной фонд составляет 100 мест.

В процессе исследования была дана классификация средств размещения, охарактеризованы функции основных гостиничных служб, приведен пример должностного регламента директора, требования предъявляемые в обслуживающему персоналу, детально рассмотрены функции отдела номерного фонда и др.

По второй главе сделаны выводы:

1. Гостиница «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»предлагает посетителям как основные услуги (размещение, питание), так и дополнительные : прогулки на лошадях, прокат спортинвентаря, бильярд, баню , водоем и др.

2. Отдел номерного фонда занимается приемом и размещением гостей.

4. Перед вселением все гости знакомятся с правилами поведения в отеле и заключают с отелем договор, в котором прописаны права и обязанности сторон.

5. Наличие договорных отношений между сторонами благотворно влияет на атмосферу в гостинице, так как все предупреждены о правах и обязанностях, а также ответственности за ненадлежащее поведение на территории отеля.

В целом, гостиница ««DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»» отвечает всем нормативам и правилам, установленным для организации досуга граждан.

В ходе проведенного исследования были выявлены следующие проблемы:

1. Отсутствуют предложения для семей с детьми.
2. Нет комплекса СПА процедур.
3. Отсутствует предоставление конгрес-услуг.
4. Отсутствует предложение экскурсионных услуг.
5. Нет инфраструктуры для людей с ограниченными возможностями.

Для того, чтобы привлечь в свой отель дополнительных клиентов, администрации отеля в лице генерального директора и директора, необходимо развивать эти направления. Особенно следует сосредоточить усилие на последнем пункте и в этой связи необходимо:

1. Оборудовать специальные номера для людей с ограниченными возможностями со всеми предусмотренными мерами безопасности: отсутствие порогов, острых углов, наличие сигнальной кнопки на случай экстренной помощи.

2. Организовать парковочные места для инвалидов- колясочников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г. (вместе с Конкретными выводами и рекомендациями) (принята в г. Гааге 10.04.1989 - 14.04.1989) // Информационный бюллетень. Межпарламентская ассамблея государств - участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25.
2. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. - 2009. - №4. - Ст. 445.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. N 231.
4. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" // Собрание законодательства РФ. 23.07.2007. N 30. Ст. 3942.

МОНОГРАФИИ, УЧЕБНИКИ,ПОСОБИЯ

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Издательский центр «Академия», 2009.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.
3. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 2009
4. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
7. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: «Ось - 89», 2009. - 317 с.
8. Новиков В.С. Менеджмент в туризме. – М.: ООО «Книгодел», 2016.
9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА - М, 2008. - 256с.: ил. - (Высшее образование).
10. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
11. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

ИНТЕРНЕТ-ИСТОЧНИКИ

1. Википедия https://ru.wikipedia.org/wiki
2. Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat.
3. Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

УСЛУГИ ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ОГРАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ЗАГОРОДНОГО ОТЕЛЯ «DoubleTree BY Hilton Hotel Moscow - Marina»

Ген.директор

директор

Главный бухгалтер

Отдел номерного фонда гостиницы

менеджер административная

бухгалтер

служба

Служба

бронирования

служба безопасности

служба

горничных

1. Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat. ↑

2. Гаагская декларация межпарламентской конференции по туризму 1989 г. (вместе с Конкретными выводами и рекомендациями) (принята в г. Гааге 10.04.1989 - 14.04.1989) // Информационный бюллетень. Межпарламентская ассамблея государств - участников Содружества Независимых Государств. 2000. N 25. ↑

3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред.02.03.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Российская газета. 1996. N 231. ↑

4. Росстат: Гостиничная индустрия России за 15 лет. Число номеров на гостиницу, иностранцы, ночевки и бизнес-туризм. Открытые данные в обработке Hotelier.PRO http://hotelier.pro/tourizm/item/1842-rosstat/1842-rosstat. ↑

5. Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru ↑

6. Савкина О.В. Особенности сервиса рекриационных отелей подмосковья http://pandia.ru ↑

7. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с. ↑

8. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. ↑

9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с. ↑

10. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с. ↑

11. Википедия https://ru.wikipedia.org/wiki ↑

12. Ссылка с сайта https://hr-portal.info/job-description/dolzhnostnaja-instrukcija-direktora-gostinicy ↑