СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 6

1.1. Сущность и особенности гостиничного хозяйства 6

1.2. Классификация средств размещения гостиничного типа 9

1.3. Классификация гостиниц в РФ 13

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 17

2.1. Основные службы гостиницы и их характеристика 17

2.2. Процесс обслуживания клиентов в гостинице 22

2.3. Стандарты оказания гостиничных услуг 29

ГЛАВА 3. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 33

3.1. Культура поведения персонала в гостиницах 33

3.2. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах 41

3.3. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 55

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что, на современном этапе развития гостиничный бизнес является одной из прибыльных и развитых отраслей. Данная сфера услуг для туристических стран является основным источником дохода. Поэтому гостиничное хозяйство – перспективная отрасль для развития предпринимательской деятельности, которая имеет большой потенциал для развития на международном уровне.

Развитие гостиничных услуг стимулирует также и развитие и других отраслей экономики, к которым можно отнести транспортные услуги, торговлю, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, оздоровительные услуги и многие другие, тем самым взаимодействуя между собой.

Стремление людей к отдыху и путешествиям за пределы своих городов стран, увеличение масштабов, качества и количества туристических услуг – все это привело к активному развитию гостиничного бизнеса и его роли в сфере туризма.

Сущность и развитие гостиничного хозяйства были рассмотрены и изучены в исследованиях таких ученых как: Боуэна Дж., Бримера Р., Котлера Ф., Мейкенза Дж., Уокера Дж.Р., Хилтона К., Бондаренко Г.А., Бородиной В.В., Кабушкина Н.И., Папи-рян Г.А., Свириденко Ю.П., Стадник A.A., Чудновского А.Д. и др.

Объект исследования: гостиничное хозяйство.

Предметов исследования данной работы является технология обслуживания клиентов в гостинице.

Цель работы заключается в изучении основ развития гостиничного хозяйства, исследовании организации обслуживания в гостиницах и анализа роли и значения персонала в развитии гостиничного предприятия.

Задачами данной курсовой работы, являются:

• выявление сущности и особенностей гостиничного хозяйства;
• рассмотрение классификации средств размещения гостиничного типа;
• изучение классификации гостиниц в России;
• выявление основных служб гостиницы и их характеристика;
• изучение процесса обслуживания клиентов в гостинице;
• раскрытие сущности стандартов оказания гостиничных услуг;
• рассмотрение культуры поведения персонала в гостиницах;
• анализ механизма взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах;
• оценка роли персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия.

В ходе работы были использованы такие методы как: метод сбора данных в теоретической части работы, метод дедукции и индукции, метод анализа данных.

Теоретическую основу курсовой работы составляют исследовательские работы отечественных ученых в области экономики и менеджмента, публикации периодической печати и интернет - ресурсы.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе раскрыты сущность и особенности гостиничного хозяйства, рассмотрена классификации средств размещения гостиничного типа и изучена классификации гостиниц в России.

Во второй главе охарактеризованы основные службы гостиницы и их характеристика, изучен процесс обслуживания клиентов в гостинице и раскрыта сущность и значимость стандартов оказания гостиничных услуг.

В третьей главе рассмотрена культура поведения персонала в гостиницах, проанализирован механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах и проведена оценка роли персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия.

В заключении сформулированы итоги по выполненной работе.

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

мотивация труд человек предприятие

1.1. Сущность и особенности гостиничного хозяйства

Гостиничное хозяйство представляет собой одной из самых востребованных сфер услуг на современном этапе развития мирового рынка услуг. Для раскрытия сущности гостиничного хозяйства следует разобраться в самом его понятии.

Понятие «гостеприимство» используется с давних времен и происходит от английского слова «hospitality» (гостеприимство), корни которого исходят из старофранцузского слова «хоспис», что переводится как «странноприемный дом». Следовательно, можно сказать, что появление первых гостиниц и их подобий, как и профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит корнями в далекое прошлое^[1].

В зарубежной литературе в качестве гостиничного хозяйства употребляется такое понятие, как «индустрия гостеприимства», сущность которого заключается в доброжелательном отношении к клиенту и направленности данной деятельности на получение прибыли. То есть, индустрия гостеприимства – это предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Данное понятие включает в себя также предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

По определению В.И. Даля, гостиница представляет собой это заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным бизнесом подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С увеличением требований клиентов и стремления гостиниц расширить комплексность обслуживания в дополнение к услугам размещения стали предоставляться услуги питания и продажи напитков.

Иностранные авторы, к примеру, такие как М. Готье определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивая клиентам такие материальные условия как размещение и питание. По его пояснению, данная услуга требуются и востребована во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых).

К факторам развитию гостиничного хозяйства относят^[2]:

– рост потребностей населения в путешествиях;

– развитие туризма;

– увеличение платежеспособности клиентов;

– конкуренция;

– стремление к получению прибыли и др.

Все перечисленные факторы привело к тому, что к основным видам услуг в сфере гостиничного бизнеса присоединились такие услуги как обслуживание деловых встреч, лечение, развлечения.

Гостиница (гостиничный комплекс) — сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности.

Исходя из указанных понятий, можно сказать, что сущность гостиничного хозяйства заключается в удовлетворении потребностей клиента во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Услугам в сфере гостиничного бизнеса присущи такие свойства и особенности, как:

– сезонность спроса;

– привязанность к определенной территории;

– крайне низкая эластичность предложения, что с высокой фондоемкоскостью данной индустрии;

– контроль качества услуги, который осуществляется посредством наблюдения за поведением персонала гостиницы и его корректировки;

– включает в себя комплекс разнообразных услуг^[3].

Первые гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительствен­ные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убе­жище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лоша­дей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располага­лись один от другого на расстоянии конного перехода.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с разви­тием туризма. Это связано с созданием многочисленных компаний, акционерных обществ, корпораций и синдикатов, которые стали активно участвовать в руководстве и развитии гостиничных предприятий в своих странах, а также заниматься стро­ительством гостиниц в зарубежных странах. Данные организации устанавливали цены на номера, занимались подготовкой квалифицированных сотрудников в гостинице, тем самым способствовали развитию туристической отрасли в своем регионе^[4].

Активное развитие гостиничного бизнеса продолжалось и в XX в., которому способствовало внезапное качественное и количественное уве­личение автомобильного, авиационного и железнодорожного транс­порта и восстановление связей, обмена и договоренностей в таких областях, как торговля, культура, научно-техническое развитие и спорт.

В связи с увеличением масштабов и качества промышленного производства и развития торговых связей в XVIII —XIX вв. возросло количество населения в городах, что стимулировала к открытию новых гостиниц.

На современном этапе развития гостиничный бизнес является одной из прибыльных и развитых отраслей. Данная сфера услуг для туристических стран является основным источником дохода.

1.2. Классификация средств размещения гостиничного типа

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др^[5].

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).

2) расположенные на морском побережье.

3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др^[6].

Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1. для длительного пребывания клиентов;
2. для кратковременного пребывания.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.^[7] Основные критерии:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение.
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного фонда подразумевается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые – до 100-150 номеров;
• средние – от100 до 300-400 номеров;
• большие – от 300 до 600-1000 номеров;
• гиганты – более1000 номеров.^[8]

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские)^[9].

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;
• наличие специального технического оборудования;
• наличие служб финансового обеспечения;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;
• оборудование стоянок и гаражей.

Курортные гостиницы предусматривают предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиниц, сущность которой сводится к следующему:

• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.^[10]

Разные страны используют разные классификации средств размещения. В чем-то есть свои сходства, в чем-то есть свои различия. Именно поэтому классификация средств размещения также зависит страны, где расположена та или иная гостиница.

1.3. Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.^[11]

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Далее можно остановится более подробно на категориях звезд отелей:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул^[12].

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Трехзвездные гостиницы - самые распространенные и самые посещаемые гостиницы. В таких отелях оптимальный набор услуг за приемлемую цену.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками.^[13] В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.^[14]

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт^[15].

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

Подводя итоги первой главы курсовой работы, следует отметить, что стремление людей к отдыху и путешествиям за пределы своих городов стран, увеличение масштабов, качества и количества туристических услуг – все это привело к активному развитию гостиничного бизнеса и его роли в сфере туризма. Сущность гостиничного хозяйства заключается в удовлетворении потребностей клиента во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах. К факторам, стимулирующим развитие гостиничного хозяйства, относятся рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, увеличение платежеспособности клиентов, конкуренция и стремление к получению прибыли и др. Существует множество классификаций гостиниц. К примеру, их классифицируют по таким признакам: по месторасположению гостиницы, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню комфорта и другие. В России гостиницы классифицируют по категориям звезд, включающие свои требования и стандарты обслуживания.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

2.1. Основные службы гостиницы и их характеристика

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• технические службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.^[16]

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.^[17]

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.^[18]

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.^[19]

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.^[20]

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах. 

2.2. Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов^[21]:

1. бронирование;
2. прием, регистрация и размещение;
3. предоставление услуг проживания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.^[22]

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба клиента, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье.

Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.^[23]

Возможны два вида встреч:

• • в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);
  • около входа в гостиницу или вестибюле (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение гостю.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.^[24]

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные – в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй -- на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение -- документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльных провожают гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации багаж прибывшего находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.^[25]

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы -- документ, подтверждающий право на проживание в данной гостиниц е и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.^[26]

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Для гостя важнейшим отделом является отдел обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:

• • приобретение и доставка билетов в театры;
  • заказ столик в городских ресторанах;
  • резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;
  • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов.

Последним этапом в обслуживании клиентов является расчет с гостем и его выезд.^[27]

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Итак, обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.

2.3. Стандарты оказания гостиничных услуг

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Стандарты применяются ко всем элементам работы гостиницы.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов^[28]:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.
• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Рассмотрим на примере стандартов внешнего вида сотрудников.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).^[29]

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:

• сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;
• ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;
• если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;
• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.^[30]

Таким образом, качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Подводя итоги второй главы работы, можно сказать, что для эффективного осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице предусматривается набор основных служб, которые подразделяют на службу управления номерным фондом, административную службу, службу общественного питания, коммерческую служба, техническую службу, а также вспомогательные и дополнительные службы, предусмотренные управлением гостиницы. Каждая служба имеет свои обязанности, требования и особенности работы. Данные подразделения, их активность в работе и взаимодействие между собой обеспечивает эффективность предоставление услуг клиентам и работы в гостинице. Процесс обслуживания гостей в гостинице включает следующие этапы, которые имеют свои тонкости и особенности: бронирование, прием, регистрация и размещение, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Для удовлетворения требований и желаний клиента, в гостиничном предприятии соблюдаются определенные стандарты. Данные стандарты обычно затрагивают технологию обслуживания, внешний вид персонала, его поведение и обращение к клиентам и т.п.

ГЛАВА 3. РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

3.1. Культура поведения персонала в гостиницах

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и кон­такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого на­правлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со все­ми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.^[31]

Целью обслуживающего персонала является создание откры­той, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добить­ся расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными де­ловыми партнерами.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обра­титься к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень об­служивания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напро­тив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Об­служивание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому со­труднику проявить себя и заработать.

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которо­му следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что каче­ство — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть от­крыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала меж­ду собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудни­ки должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальни­ки отделов и департаментов, а также весь остальной персонал дол­жны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для ра­боты являются принцип демократического управления и возмож­ность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми то­варами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отноше­нии к работе и к коллективу.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.^[32]

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.^[33]

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство. Работник гостиницы в свою очередь обязан поблагодарить гостя за посещение гостиницы, пожелать ему доброго пути. ^[34]

Для работника гостиницы крайне важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостат­ков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, тради­циям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих де­лах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать не­нужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетите­лям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по теле­фону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожи­лым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, за­бывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратнос­ти, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята граж­данами, проживающими в них длительное время в связи с дли­тельными командировками, со специальными работами, подго­товкой диссертаций, научными командировками, представитель­ством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служеб­ных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего слу­жебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при ис­полнении служебных обязанностей.^[35]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толь­ко умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость дол­жен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения^[36]:

• стоять нужно прямо, но не напряженно;
• походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу.
• при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;
• на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;
• считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;
• незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;
• пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;
• кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;
• нельзя смеяться с широко открытым ртом.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

В каждой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом и созна­нием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими.

Необходимо помнить и о некоторых предписаниях служебного этикета, который требует^[37]:

• давать указания и распоряжения ясно и корректно, спокойным тоном;
• не отчитывать подчиненного, унижая его достоинство, уметь сделать замечание в тактичной форме;
• не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;
• не распространять сплетен;
• ко всякому выступлению на собрании, совещании, встрече готовиться заранее.

Встречать, обслуживать и провожать гостей - это особое искусство. Мало построить отель, ресторан, кухню - нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить индустрию гостеприимства мастерами своего дела, которые должны обладать высоким профессионализмом, компетентностью, инициативой, уметь самостоятельно принимать правильные решения в сложных ситуациях.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

3.2. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое (рис. 1).^[38]

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Взаимодействие с клиентами

Прямое

Непрямое

Прямые продажи

Телефон

Промоушн акции

Интернет

Free-trial

Почта

Рисунок 1. Способы взаимодействия с клиентом

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны^[39]:

1. для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;
2. для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;
3. для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести^[40]:

• скидки и бесплантые услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);
• премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
• в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
• в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему "Sheraton Club Intemational" ("SCI"), которая реализуется в отелях сети "Шератон" в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения "бесплатной ночи" в любом отеле системы "Шератон" или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний). ^[41]

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги^[42].

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.^[43]

Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: «До встречи снова» или «Не можем забыть Вас». Каждая открытка подписана менеджером со словом спасибо. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.^[44]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

3.3. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж – это создаваемый различными графическими и коммуникационными средствами образ, отражающий реальность и воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании целевой аудитории определенные необходимые установки относительно предприятия, в том числе являются способом привлечения клиентов, вызывая у них ощущение доверия.

Целями формирования имиджа гостиничного предприятия являются:

– повышения престижа;

– создания фирменного стиля;

– совершенствование продвижения предоставляемых предприятием услуг;

– облегчение выхода гостиничного предприятия на международный рынок.

В то же время, основная задача имиджа отнюдь не обеспечение известности, а именно создание доверия к компании, к ее продукции путем соответствия стандартам совершенства.

В процессе формирования имиджа, вполне возможно достичь одну из целей или все цели одновременно: это показывает масштаб и серьезность организации, а также сообщает о корпоративных традициях, демонстрируя профессионализм персонала. Формирование фирменного стиля направлено на создание восприятия конкретного образа предприятия, зачастую не всегда отражающего его реальные характеристики и особенности. Поэтому данное понятие находится в тесном взаимодействии с репутацией организации, но при этом, не является ему синонимичным.^[45]

В идеале имидж необходим для отражения таких черт предприятия, как:

– профессиональная компетентность персонала (оперативность и качество обслуживания клиентов, точность выполнения взятых на себя обязательств, высокий уровень информированности персонала;

– высокий уровень профессиональной подготовки работников организации);

– организационная культура (в том числе приветливость, доступность в общении персонала) - визуальный имидж (деловой стиль в одежде и в общении).

Джум Т.А. считал, что «…потребители реагируют на наличие в предлагаемой гостинице осязаемых элементов, помогающих оценить 61 потенциальное качество обслуживания». Подобные элементы способствуют привлечению внимания потенциальных гостей и партнеров гостиницы, к тому же несут в себе дополнительные преимущества перед конкурентами.^[46]

Специалисты крупного маркетингового предприятия «Ingate» утверждают, что формирование имиджа гостиницы представляет собой совокупность следующих элементов:

1. Имидж высшего руководства – это грамотно созданный образ менеджера, требуемый для поддержания благоприятных отношений с клиентами и партнерами.

2. Образ персонала – это система элементов: профессиональные компетенции, соответствие и поддержание стандартов бренда, эффективность работы и т.д.

3. Имидж социальный – представление общества о деятельности гостиничного предприятия, пути и метода формирования образа организации.

4. Имидж продуктовый – основные характеристики предоставляемых услуг: цена, уникальность, качество и т.п. Необходимо отметить принципиальное отличие имиджа услуг и имиджа организации в целом.

5. Корпоративная культура – сформированный нравственно-психологический климат в компании. Под организационной культурой понимают уважение сотрудников к предприятию, высокий уровень показателей ОМС (опрос мнения сотрудников) и прочие параметры дополняют положительный образ гостиничного предприятия.

6. Фирменный стиль – отражает цвет, логотип, сайт, визуальный имидж компании. Индивидуальность способствует отличию организации от потенциальных конкурентов.

Таким образом, имидж гостиничного предприятия существующая в сознании людей система представлений или образов, несомненно, влияющая на выбор потребителя.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал^[47]:

• • компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
  • отзывчивость;
  • легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
  • понимание потребностей клиентов;
  • обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
  • привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия.^[48]

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Сейчас большинство организаций в индустрии гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, что является большой ошибкой, поскольку служащие являются уже частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы клиент руководствуется многими критериями: внешний вид гостиницы, место размещения, техническое оснащение и т.д., но, для того, чтобы клиент остался доволен и захотел вернуться в гостиницу необходимо обеспечить должное качество этих услуг.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

Подводя итоги третей главы, следует, что культура поведения персонала в сферы гостиничного сервиса, важно придерживаться некоторых правил и норм. Поведение персонала гостиницы и его взаимодействие с клиентом играет важную роль в удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами. К основным правилам и нормам поведения персонала относятся ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без предрассудков со все­ми, пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, вежливость и открытость и т.д. Механизмы взаимодействия персонала и клиента включают в себя как прямой, так и не прямой контакт, в которые входят промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. В гостиничном бизнесе персонал играет ключевую роль в формировании и сохранении имиджа гостиницы. Это обуславливается тем, что смотря на поведение персонала, его внешний вид, отношению к клиентам и качество обслуживания формируется мнение посетителя о гостинице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является на современном этапе развития мирового хозяйства одной из самых перспективных отраслей для инвестирования и предпринимательства. Это обусловлено возрастающим с каждым годом стремлением людей к отдыху и путешествиям за пределы своих городов стран, увеличением масштабов, качества и количества туристических услуг, что в суммарности привело к активному развитию гостиничного бизнеса и его роли в сфере туризма.

Сущность гостиничного хозяйства заключается в удовлетворении потребностей клиента во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах. Существует множество классификаций гостиниц. К примеру, их классифицируют по таким признакам: по месторасположению гостиницы, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню комфорта и другие. В России гостиницы классифицируют по категориям звезд, включающие свои требования и стандарты обслуживания.

В ходе работы было выявлено, что для эффективного осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице необходимо функционирование набора основных служб, которые подразделяют на службу управления номерным фондом, административную службу, службу общественного питания, коммерческую служба, техническую службу, а также вспомогательные и дополнительные службы, предусмотренные управлением гостиницы. Каждая служба предусматривает свои обязанности, требования и особенности работы. Данные подразделения, их активность в работе и взаимодействие между собой обеспечивает эффективность предоставление услуг клиентам и работы в гостинице.

При обслуживании гостей в гостинице проходятся определенные этапы, которые имеют свои тонкости и особенности: бронирование, прием, регистрация и размещение, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Для удовлетворения требований и желаний клиента, в гостиничном предприятии соблюдаются определенные стандарты. Данные стандарты обычно затрагивают технологию обслуживания, внешний вид персонала, его поведение и обращение к клиентам и т.п.

Для положительной оценки деятельности гостиницы клиентами очень важную роль играет культура поведения персонала. К основным правилам и нормам поведения персонала относятся ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без предрассудков со все­ми, пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, вежливость и открытость и т.д.

Механизмы взаимодействия персонала и клиента включают в себя как прямой, так и не прямой контакт, в которые входят промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. В гостиничном бизнесе персонал играет ключевую роль в формировании и сохранении имиджа гостиницы. Это обуславливается тем, что смотря на поведение персонала, его внешний вид, отношению к клиентам и качество обслуживания формируется мнение посетителя о гостинице.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. – Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010. – 156 с.
2.  Барчуков, И.С. Санаторно-курортное дело: учебное пособие / И.С. Барчуков. – Москва: Юнити, 2015. – 303 с.
3. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва : Логос, 2008. – 320 с.
4. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. – Москва: Евразийский открытый институт, 2015. – 357 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=90828 (дата обращения: 11.06.2020). – ISBN 978-5-374-00274-4. – Текст: электронный.
5. Грищенко, Д. А. Инновационное развитие гостиничного предприятия // Международный научный журнал «Инновационная наука». – № 1. – 2016. – 53 c
6. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм / Ф. Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 1071 с.
7. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие : [16+] / И.В. Марусева, А.В. Кокарева ; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с.
8. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015. – 240 с.
9. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова; Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. – 167 с. 
10. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли. – Москва: Юнити, 2015. – 191 с.
11. Рождественская, Л.Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие / Л.Н. Рождественская, С.И. Гравчева, Л.Е. Чередниченко; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2017.
12. Сервисная деятельность: учебное пособие / ред. Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014. – 130 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=229143 (дата обращения: 11.06.2020). – ISBN 978-5-7782-2225-0. – Текст: электронный.
13. Сергеева, Ю.С. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Ю.С. Сергеева. – Москва: Приор-издат, 2019. – 143 с.
14. Сухов, Р.И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник / Р.И. Сухов; Министерство образования и науки РФ, Южный федеральный университет. – Ростов-на-Дону : Южный федеральный университет, 2016. – 196 с.
15. Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм: учебник: [16+] / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2016. – 396 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=233099 (дата обращения: 11.06.2020). – ISBN 978-5-59596-0862-0. – Текст : электронный.
16. Трусова, Н.М. Туризм: междисциплинарный аспект: конспект лекций / Н.М. Трусова, С.А. Мухамедиева, Ю.В. Клюев; Министерство культуры Российской Федерации, Кемеровский государственный университет культуры и искусств, Социально-гуманитарный институт, Кафедра экономики социальной сферы. – Кемерово : Кемеровский государственный университет культуры и искусств (КемГУКИ), 2015. – 171 с.
17. Уокер, Д. Управление гостеприимством: Вводный курс / Д. Уокер; пер. В.Н. Егоров. – Москва: Юнити, 2012. – 880 с.
18. Уокер, Д. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 735 с.
19. Федоров, Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. – 2013. – № 4. – С. 307- 311.
20. Чаплина, А.Н. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала: монография / А.Н. Чаплина, Е.А. Герасимова, А.П. Шатрова; Сибирский Федеральный университет. – Красноярск: СФУ, 2016. – 159 с.
21. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с.

1. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие : [16+] / И.В. Марусева, А.В. Кокарева ; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с. ↑

2. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015. – 240 с. ↑

3. Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015. – 240 с. ↑

4. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва : Логос, 2008. – 320 с. ↑

5. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм / Ф. Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 1071 с. ↑

6. Уокер, Д. Управление гостеприимством: Вводный курс / Д. Уокер; пер. В.Н. Егоров. – Москва: Юнити, 2012. – 880 с. ↑

7. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм / Ф. Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 1071 с. ↑

8. Рождественская, Л.Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие / Л.Н. Рождественская, С.И. Гравчева, Л.Е. Чередниченко; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2017. ↑

9. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва : Логос, 2008. – 320 с. ↑

10. Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. – Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010. – 156 с. ↑

11. Федоров, Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. – 2013. – № 4. – С. 307- 311. ↑

12. Чаплина, А.Н. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала: монография / А.Н. Чаплина, Е.А. Герасимова, А.П. Шатрова; Сибирский Федеральный университет. – Красноярск: СФУ, 2016. – 159 с. ↑

13. Чаплина, А.Н. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала: монография / А.Н. Чаплина, Е.А. Герасимова, А.П. Шатрова, 2016. –159 с. ↑

14. Сервисная деятельность: учебное пособие / ред. Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014. – 130 с. ↑

15. Федоров, Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. – 2013. – № 4. – С. 307- 311. ↑

16. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. – Москва: Евразийский открытый институт, 2015. – 357 с. ↑

17. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с. ↑

18. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. – Москва: Евразийский открытый институт, 2015. – 357 с. ↑

19. Трусова, Н.М. Туризм: междисциплинарный аспект: конспект лекций / Н.М. Трусова, С.А. Мухамедиева, Ю.В. Клюев; Министерство культуры Российской Федерации, Кемеровский государственный университет культуры и искусств, Социально-гуманитарный институт, Кафедра экономики социальной сферы. – Кемерово : Кемеровский государственный университет культуры и искусств (КемГУКИ), 2015. – 171 с. ↑

20. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. – Москва: Евразийский открытый институт, 2015. – 357 с. ↑

21. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. – Москва: Евразийский открытый институт, 2015. – 357 с. ↑

22. Сухов, Р.И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник / Р.И. Сухов; Министерство образования и науки РФ, Южный федеральный университет, 2016. – 196 с. ↑

23. Сухов, Р.И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник / Р.И. Сухов; Министерство образования и науки РФ, Южный федеральный университет. – Ростов-на-Дону : Южный федеральный университет, 2016. – 196 с. ↑

24. Сервисная деятельность: учебное пособие / ред. Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014. – 130 с. ↑

25. Уокер, Д. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 735 с. ↑

26. Сервисная деятельность: учебное пособие / ред. Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014. – 130 с. ↑

27. Уокер, Д. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 735 с. ↑

28. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с. ↑

29. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва : Логос, 2008. – 320 с. ↑

30. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с. ↑

31. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли. – Москва: Юнити, 2015. – 191 с. ↑

32. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова; Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. – 167 с.  ↑

33. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с. ↑

34. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник – Москва: Юнити, 2015. – 191 с. ↑

35. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с. ↑

36. Уокер, Д. Управление гостеприимством: Вводный курс / Д. Уокер; пер. В.Н. Егоров. – Москва: Юнити, 2012. – 880 с. ↑

37. Уокер, Д. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 735 с. ↑

38. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие : [16+] / И.В. Марусева, А.В. Кокарева ; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с. ↑

39. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие : [16+] / И.В. Марусева, А.В. Кокарева ; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с. ↑

40. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. – Москва: Юнити, 2015. – 240 с. ↑

41. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с. ↑

42. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие : / И.В. Марусева, А.В. Кокарева ; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с. ↑

43. Федоров, Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. – 2013. – № 4. – С. 307- 311. ↑

44. Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. – Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010. – 156 с. ↑

45. Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. – Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010. – 156 с. ↑

46. Сергеева, Ю.С. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Ю.С. Сергеева. – Москва: Приор-издат, 2019. – 143 с. ↑

47. Грищенко, Д. А. Инновационное развитие гостиничного предприятия // Международный научный журнал «Инновационная наука». – № 1. – 2016. – 53 c ↑

48. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с. ↑