Технология обслуживания клиентов в гостинице . .

Содержание:

Введение

Гостиница является наиболее распространенным видом коллективного размещения. Основными особенностями отеля (гостиницы) являются предоставление клиентам номеров для проживания, а также предоставление сопутствующих услуг: предоставление еды и напитков, обслуживание номеров, услуги прачечной, использование мебели и оборудования и так далее. Для гостиничных предприятий основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостей, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первого момента и до отъезда, чтобы гости захотели вернуться.ВВЕДЕНИЕ

В гостинице должно быть налажено постоянное улучшение качества обслуживания, улучшение гостиничной деятельности в целом с учетом современных требований. Улучшение сервисной деятельности является одной из важнейших задач для любого типа отеля, независимо от местоположения, класса.

Большое внимание должно быть уделено улучшению службы приема и размещения в связи с тем, что эта служба является командным пунктом гостиницы, ее нервным центром, местом встречи с гостиницей и прощанием с ней. Для гостей - это лицо отеля, и более того, частое общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом на стойке регистрации. Поэтому общая картина отеля зависит от работы этой службы.

Цель работы: изучить организации и технологии приема и размещения туристов в гостинице.

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические основы организации и технологии приема и обслуживания в гостиницах;

- проанализировать технологии приема и обслуживания туристов в гостинице «Астория Клаб»;

- разработать рекомендации по совершенствованию организации приема и обслуживания в гостинице.

Для достижения поставленной цели определяются следующие задачи:

- изучить литературу по выбранной теме;

- изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей;

- охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице «Астория Клаб»;

- определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в гостинице «Астория Клаб»;

- предложить комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей.

1 Теоретические аспекты технологии и организации гостиничной деятельности

Сервисные технологии в сфере гостеприимства являются существенным фактором, определяющим качество процессов обслуживания, финансовую эффективность, экономику эксплуатации, процессы управления гостиницей. Организация процесса обслуживания в отеле является стандартом для данного типа предприятия, в то же время на каждом предприятии по размеру, организационной структуре, категории, типу технологического процесса и характеризуется определенной индивидуальностью.

Технология обслуживания клиентов отеля характеризуется цикличностью, последовательным процессом обслуживания гостей от времени его прибытия в отель до отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиентов - это сфера стандартизированной услуги с определенной последовательностью распределения, которую клиенты намерены использовать во время пребывания в отеле. Список услуг, их качество, в технологическом цикле может значительно различаться, но на основном этапе последовательность предоставления ключевых услуг на каждом уровне всегда предоставляется в определенном порядке.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента предполагаемых взаимоотношений с персоналом отеля до того, как гости прибудут в гостиницу.

Связь осуществляется через телекоммуникации и связана с возможностью предварительного бронирования гостиничных услуг^[1]1.

Информация о возможном бронировании номеров (мест) может поступать из разных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Регулярные запросы на бронирование поступают от турагентов, компаний, выставок, конференций, семинаров, промышленных компаний и других организаций, расположенных рядом с отелем, что делает необходимым размещение сотрудников и деловых партнеров. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование.

Во время первого контакта потенциальные клиенты получают важную информацию о структуре отеля, местонахождении, связанном с интересными объектами, тарифах и т. д., Или же клиенты могут подтвердить важную информацию об объектах размещения.

Первоначальное общение заканчивается регистрацией заявления клиента администратором в журнале и регистрацией клиента в отеле. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Регистрация приложений и журналы регистрации номеров для клиентов в отеле, помимо статистики и оценки общей загрузки отеля, важны для рационального распределения и рациональных ресурсов на будущее при создании гостиничных продуктов, передаче финансовых ресурсов, определении полного количества сотрудников, необходимых работников, времени, и так далее.

На первом этапе гостевого цикла производится окончательное размещение гостей: до прибытия гостей подтверждаются детали их прибытия, могут быть частичные изменения в прибытии, требования к трансферу, осмотр достопримечательностей Услуги по ознакомлению с особенностями культуры и истории города. Накануне поселения проводится заключительная уборка помещения.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзалах, в аэропортах, трансфером в отеле, регистрацией заезда и размещением в отеле.

Гости, встречающиеся и переезжающие в отель, выполняют важные психологические и анимационные функции, так как первое впечатление от общения с персоналом гостиницы яснее и дольше запоминается клиентами. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком уставшие, недовольные клиенты - это потерянные деньги за то, что не пользуются дополнительными услугами отеля. В процессе трансфера важно предоставить клиентам информацию о том, насколько занят отель в социальной, культурной и деловой инфраструктуре города.

С прибытием в отель клиенты получают информацию об услугах, в частности, об организации размещения объектов, их планах. На этом этапе производится предоплата за дополнительное проживание в отеле и услуги, подлежащие предварительному согласованию. Следовательно, этот этап одновременно выполняет функции информации, адаптации и связи.
Третья фаза гостевого цикла является наиболее важной и связана с гостевыми услугами во время их пребывания в отеле.
Для комфортного проживания отели, помимо предложения, должны предоставлять дополнительные услуги по категориям, специальностям, размерам и так далее^[2]1.

Помимо функциональных особенностей, любая гостиничная компания должна ставить перед собой главную цель - на протяжении всего пребывания в ней гостей, объединять условия проживания клиента, создавать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В отелях с высоким уровнем обслуживания требуются бизнес-центр, сервис-бюро, поликлиника, служба доставки автомобилей и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также важны для обеспечения доходов отелей. Доля доходов от дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально подготовленный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала является своего рода инвестицией будущего гостиничного бизнеса, потому что тогда они окупят себя в финансовом отношении во время повторного визита клиента, возможно, его родственников, друзей.

Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом клиента для дополнительного платного проживания и предоставляемые услуги. В последнем расчете необходимо проверить правильность учета, проверить клиента на соответствие всех расходов во время их пребывания в отеле. В случае ошибки необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед заказчиком. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Последняя фаза цикла отеля связана с трансфером гостя на вокзал. Внедрение данной услуги в гостиничном бизнесе побудит гостей ознакомиться с условиями размещения за счет комфорта, индивидуального подхода в процессе предоставления услуги.

Поэтому качество гостиничного процесса организатора влияет на весь функциональный процесс отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в отеле были разработаны специальные услуги, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется обслуживанию, которое находится в непосредственном контакте с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

1.1 Исследование вопросов обслуживания, приема и размещения клиентов в гостинице

В условиях растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, увеличения требований гостей на их проживание, роль качества предоставляемых услуг значительно возросла. Опыт показывает, что одним из основных требований для улучшения качества обслуживания и максимального удовлетворения потребностей гостей является своевременное исследование с целью выявления недостатков, которые мешают персоналу отеля предоставлять качественные услуги.

Точная идентификация проблемы отеля и проблем его сотрудников, а также их грамотное решение в кратчайшие сроки - это одна из главных задач для руководителей отделов и высших авторитетов гостиничной компании.
Как и в любой сфере деятельности, в гостиничном бизнесе существует проблема, которая в значительной степени негативно повлияла на процесс обслуживания гостей и разделения персонала.

Одной из основных проблем, влияющих на работу любого отеля, является ненадлежащая организация системы комплексного обучения. Высококачественные услуги требуют высококвалифицированных работников, и для их обучения требуются большие материальные затраты. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качество предоставляемых услуг, ниже, чем общепринятые мировые стандарты на Западе.

В то же время есть отели, руководство которых вкладывает большие средства в обучение, что не дает никаких положительных результатов. Как видите, обучение - это формулировка моделей поведения, которые должны соблюдаться сотрудниками службы поддержки клиентов и обеспечивать реализацию этих моделей. Однако в некоторых случаях у гостей возникает ощущение, что они общаются с роботами, и не говорят об искренности в общении. В худшем случае, для «роботизированного» обслуживания проживающих добавляется скрытый гнев, отрицание, цинизм работника^[3]1.

Иногда, вместо навязывания методов обслуживания гостей, начальник может и должен дать сотрудникам возможность высказать свое собственное мнение по этому вопросу. Лучшая идея должна быть применена на практике с помощью руководителей подразделений. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут восприниматься сотрудниками лично, потому что в этом «удовлетворении» они не участвуют в простой механике, а скорее способствуют этому. Кроме того, при таком подходе вся команда оказывает влияние на принятие важного решения, что очень позитивно для общей мотивации работников. Тем не менее, участие персонала в построении внутренних моделей обучения не должно влиять на общую структуру и программу обучения.

Каждый сотрудник может дополнить тренинг необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управления.

Основная проблема отеля - устаревшее техническое обслуживание. Любой высококлассный отель требует разработки и внедрения специальных технологий и оборудования для предоставления качественного и эффективного обслуживания. Общеизвестно, что пользователи в гостиничной индустрии заинтересованы в самом быстром обслуживании, однако это не всегда возможно с появлением большой группы туристов. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т. д.) могут быть произведены и оплачены с использованием современных электронных машин и устройств, что позволит пользователям завершить эту операцию как можно скорее, а главное - в нужное время для них. Поэтому внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно влияет на эффективность работы компании.

Проблема заключается в различных услугах, предоставляемых отелем. Многие отели не всегда могут предоставить гостям все услуги. И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах. Это связано с более высоким уровнем с ограниченной материальной базой или повреждением (нехватка тех или иных ресурсов для предоставления полного сервиса (например, одноразовые тапочки для душевой кабины; солярии), а также отказом владельца компании включить услуги в список из-за высокого спроса или затрат на его предоставление.

Качество является важной частью этой услуги. Пользователи получают удовольствие только от качественных услуг, отвечают их потребностям и соответствуют их идеям. Тем не менее, не всегда принимаемая услуга соответствует с тем, что указано в одном или нескольких источниках, которые привлекают клиентов.

Обычно это происходит в гостиничных компаниях средней ценовой категории, где руководство борется не за качество обслуживания, а за максимальную прибыль, полученную любым способом. Поэтому некачественные услуги являются еще одним серьезным недостатком в работе гостиничных компаний.

Рассмотрите такие вопросы, как нерегулярное общение между гостиничными отделами, в результате чего проживающие будут испытывать дискомфорт во время своего пребывания. Это плохое качество или неполноценное обслуживание.

Эта проблема типична для больших гостиниц с более чем 100 доступными номерами, где есть много отделов, каждый из которых отвечает за свой вид деятельности (уборка, служба приема, служба бронирования и т. Д.). В большинстве ситуаций, по крайней мере, одно неправильное понимание одной услуги может привести к низкому качеству услуг, или вообще услуга может не достичь своих пользователей.

2 Анализ организации деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Астория Клаб»

2.1. Характеристика гостиницы «Астория Клаб»

Гостиница «Астория Клаб» расположена в центре Орла. Рядом с гостиницей сосредоточены банки, корпоративные офисы, различные достопримечательности, торговые центры и развлекательные центры. К услугам гостей 126 номеров различных категорий. Все комнаты оборудованы телефонной связью. Отель предоставляет целый ряд дополнительных и сопутствующих услуг, таких как кафе-бары, парикмахерские, авиабилеты, визовая поддержка, банкоматы, прачечная, парковка и т. д.

Компания занимается предоставлением гостиничных услуг - предоставление номеров различных классов и ценовой категории. Основная составляющая часть клиентуры гостиницы - это командированные люди, реже гостиницу посещают туристы. Очень актуально в наше время - это предоставление комнаты для новобрачных.

Предельная цена услуги доступна от 2400 рублей в сутки до 5600 рублей в сутки. Здание имеет 7 этажей и включает в себя 126 номеров. Схема прибытия гостя следующая:

- Регистрация нового клиента;

- Ознакомление с расположением комнаты;

- Знакомство с различными гостиничными услугами (с использованием брошюр).

При необходимости оказывается помощь в доставке багажа в номер.

Каждый номер оборудован кроватью, ванной комнатой, мини-баром, телевизором, телефоном. В зависимости от стоимости комнаты, атрибуты также меняются. Например, стандартные одноместные номера стоят 3400 рублей в сутки, а одноместный "Люкс" - 5200 рублей в сутки.

Услуги, предоставляемые в отеле, делятся на основные и дополнительные. Основные услуги включают проживание и питание.

Отель предлагает круглосуточное обслуживание номеров с кнопкой вызова, пол с подогревом в ванной комнате, мини-бар, многоканальное спутниковое телевидение, международную телефонную связь, сейф, охраняемую парковку, трансфер и прокат автомобилей.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие услуги: бронирование поездов и авиабилетов, рассылка и отправка факсов на номера, вызовы скорой помощи и использование аптечек^[4]1.

Для деловых людей в отеле предусмотрен Деловой Центр. Для проведения конференций, совещаний и семинаров мы предлагаем вам 2 конференц-зала, это малый и большой конференц-залы, конференц-залы для переговоров, конференц-залы вместимостью до 20 человек, конференц-залы до 60 человек, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, компьютерами и оргтехникой, доступ в интернет, Wi-Fi.

Технические возможности позволяют проводить конференции с синхронным переводом, видеопрезентацию с отображением материала на большом экране и другие мероприятия с использованием видео, аудио и графических материалов.

Гостиница «Астория Клаб» имеет оздоровительный центр, в который входит тренажерный зал, салон красоты. Спортивный зал оснащен профессиональным американским сердечно-сосудистым аппаратом «JOHNSON» - одним из мировых лидеров по производству спортивного оборудования.

В отеле действует удобная система расчетов наличными. Любые счета, будь то оплата за проживание, услуги бизнес-центра или ресторан, могут быть оплачены с помощью кредитной карты. Кроме того, есть банкомат.

Относится к функциональной структуре управления. Организационная структура гостиницы отражает силу и ответственность каждого сотрудника. Права и обязанности руководства определяются исходя из необходимости удовлетворения потребностей клиентов за счет имеющихся возможностей и ресурсов. Результаты операций, из-за необходимости удовлетворить требования клиентов, основаны на строгой иерархии управления.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем руководстве. Подразделения - это функциональные звенья, каждое из которых использует свою собственную технологию, но вместе они преследуют одну цель - удовлетворение потребности клиента.

В гостинице «Астория Клаб» существуют службы, во главе которых стоит свой директор. Например, питания, обслуживания номерного фонда, хозяйственная и др., где менеджер организует работу своих подчинённых^[5]1. Они же, в свою очередь, предоставляют ему все отчёты о своей работе.

Это определяется тем фактом, что вся гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены на зоны, каждую из которых возглавляет действующий руководитель. Такими направлениями являются - прием и организация гостей, организация питания в гостинице. Функциональный менеджер отеля (управляющий) не вмешивается в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или их представителем. В гостинице «Астория Клаб» есть обслуживание в номерах, экономика, где менеджеры организуют работу своих подчиненных. Они, в свою очередь, предоставляют ему все отчеты о своей работе.

Генеральный директор руководит текущей деятельностью компании в соответствии с действующим законодательством и Уставом. Генеральный директор имеет трех заместителей: служба приема и размещения, питание и административные услуги. Количество директоров помещений зависит от услуг по приему и размещению, хозяйственных услуг (уборщицы и уборщики общественных помещений, прачечная). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Административному директору подчиняется менеджер персонала, служба безопасности, технические отделы. Бухгалтерия ведет бухгалтерский учет и отчетность.

Функции службы приема включают в себя бронирование, регистрацию, распределение номеров, оплату проживания, ведение необходимой документации и ведение базы данных.

Служба горничной в большинстве случаев является наиболее важной функциональной единицей. Это подразделение отвечает за уборку помещений, залов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, где осуществляется приемка и обслуживание клиентов. Горничная возрождает используемый продукт, то есть номер в отеле после ухода гостя, в чистую и удобную комнату, готовую к следующей реализации^[6]1.

Директор по общественному питанию руководит отделом общественного питания, в том числе ресторанами, кафе, барами, отделами по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухнями. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивая доставку необходимых ранних продуктов, распределяя обслуживающий персонал по участкам, контролируя качество продукции и готовых услуг, соблюдая при этом разумные экономические режимы^[7]2. Кадровый менеджер решает проблему подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его работу также входит хранение личных дел всего персонала гостиницы.

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Основная цель деятельности предприятия заключается в удовлетворении общественных потребностей, развитии предпринимательской деятельности, получении прибыли.

Организационная структура гостиничного отеля определяется его назначением, категорией, размером гостиничного номера, местоположением, спецификацией гостя и другими факторами. Это картина является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника.

В то же время мы можем выделить основные услуги, доступные в любом отеле: административные и управленческие услуги; услуги по приему и размещению; обслуживание в номерах; услуги общественного питания; коммерческие и финансовые услуги; инженерные услуги; дополнительные и дополнительные услуги.

Гости получают такие услуги, когда он звонит или пишет в отель, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть функционирование функций обслуживания и приемки, которые могут быть представлены в следующих формах измерения^[8]1:

- бронирование номера в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление жилья и питания (уборка номеров);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и проверка при выезде.

Предварительно забронированное место, регистрация заезда, расчет за проживание и предоставленные услуги, выезд происходит на стойке регистрации, где работает дежурный администратор, портье.

Услуги проживающим могут быть предоставлены персоналом отеля (обслуживание и нумерация услуг) и другим корпоративным персоналом (торговая компания, парикмахерская, медицинский центр и т. д.), расположенных в отеле.

Основными функциями службы приема являются: бронирование гостиницы, регистрация и размещение путешественников, оплата при выезде гостей, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они бронируют номер или номер в отеле. Заявки на бронирование от клиентов принимаются на стойке регистрации или в отеле. Они могут быть приняты по почте, телефону или другой связи. Для гостей это удобно, потому что при входе в отель он без проблем проверяет номер, который ему или ей нравится, и оформляет документы для заезда. При первом бронировании процесс регистрации занимает немного времени, поскольку данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть процесса операции - перемещение - состоит из встреч, регистрации, передачи ключей и сопровождения до номера.

Встреча гостей может быть двух типов: в аэропорту или на вокзале; возле входа в отель или в вестибюле.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Такая встреча согласовывается при бронировании.

В небольших отелях гости подходят к стойке регистрации, где администратор приветствует их. Если клиент приезжает в отель не впервые, то желательно связаться с ним по имени. Это будет иметь положительный эффект. Правила для многих отелей - администраторы за стойкой не сидят. Этим он подчеркивает свое уважение к гостям^[9]1.

В процессе общения с гостями вы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, условия проживания, порядок оплаты. А также правильно знать о платежеспособности гостей.

Договор на оказание услуг заключается после предъявления пользователями паспортов, военных удостоверений личности, удостоверений личности, других документов, предоставленных в установленном порядке, и подтверждающего личность пользователя. Если подтверждение размещения получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Пользователем. В анкете гости указали адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, которая оплачивает проживание, и вид платежа.

После заполнения карты гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждающий тип размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Впоследствии администратор выдает разрешение на заполнение - документ, дающий право занимать комнату или место в комнате. Затем гостям выставляется счет за проживание, который включает стоимость номера, умноженную на количество дней, оплату за бронирование, плату за дополнительные услуги, которые гости забронировали при регистрации, и различные сборы за проживание в отеле.

Затем администратор заполняет визитную карточку (гостевую карту), где указываются фамилия, номер комнаты и период пребывания гостя - документы, позволяющие войти в отель и получить ключ от номера.

В конце регистрации хозяин или водитель сопровождают гостя в предоставленную ему комнату, помогая нести багаж. При регистрации, багаж прибывающих в отель, находится в холле. В комнате показывают гостям, как пользоваться оборудованием, и рассказывают правила безопасности.

Стоит отметить, что индивидуальный процесс регистрации туристов сильно отличается от группы туристов и иностранных туристов.

Рассмотрим особенности оформления туристических групп и иностранных туристов.

Предварительное бронирование места позволяет предоставить комнаты для предварительного проживания, спланировать работу администраторов и багажа. Накануне прибытия группы администраторы заполняют карту инициализации и номер (карту бронирования).

Когда группа туристов проживает в отеле, руководитель сообщает администратору инструкции туристической компании (документ, подтверждающий проживание этой группы в отеле и обеспечивает оплату) и список групп, предоставленных в соответствии с требования паспортного режима.

Администраторы сообщают о комнатах, зарезервированных для этой группы.

Туристов из групп обычно размещают в двухместных номерах, и только для командных команд имеются одноместные номера. Все путешественники заполняют анкету, в пункте назначения должно быть написано место прибытия - туризм. Администраторы заполняют групповые разрешения на поселение банковским переводом, где указывается количество номеров, в которых будут жить туристы.

Каждый гость администратор пишет свою визитку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов отличается, так как им требуется виза для въезда в страну (специальное разрешение правительства на въезд и выезд, пребывание или транзит через ее территорию), что несколько усложняет обслуживание и требует очень пристального внимания. Поскольку по прибытии в пункт назначения, путешественник должен в течение трех дней, исключая отпуск и выходные, предоставить свой паспорт для регистрации.

При регистрации в отеле администратор принимает к сведению срок действия визы, штампы в визе, регистрационный номер гостя, название отеля и дату регистрации. В некоторых отелях иностранцы не заполняют анкету.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

2.2. Служба приёма и размещения в гостинице «Астория Клаб» и её основных конкурентов

Конкурентоспособность продукта (услуги) - это набор потребительских свойств продукта, который определяет разницу между аналогичными продуктами по уровню и степени удовлетворенности потребителя, а также по затратам на покупку и эксплуатацию.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов:

а) бронирование - бронирование гостиничных номеров;

б) прием, регистрация и размещение гостей;

в) предоставление услуг размещения;

г) предоставление дополнительных услуг;

д) окончательный расчет и оформление отправления.

В соответствии с темой исследования важно установить технологический цикл обслуживания гостей в отеле «Астория Клаб», а затем дополнить его направлениями, функциями и обязанностями обслуживающего персонала.

В функцию бронирования гостиницы «Астория Клаб» входит: прием и обработка заявки на бронирование номера, составление необходимой документации: расписание прилета и отъезда.

На основе полученной информации создается картотека, сохраняя статистическую запись для дальнейшего анализа. Прием гостиничных заявок осуществляется: устно, по телефону, по факсу, по телеграфу, по почте. В связи со спецификой и масштабами деятельности в отеле внедрена электронная система бронирования.

Каждая заявка на бронирование гостиницы «Астория Клаб» содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; продолжительность пребывания в отеле; количество гостей в группе; услуги питания; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, оплата фирмой, кредитной картой)^[10]1.

После получения заявки администратор отеля делает запись в книге контроля бронирования, после чего заполняется специальная форма, а затем заявка отправляется клиенту или отклоняется. В то же время письменное подтверждение в течение одного дня направляется на заявление, полученное в устной или письменной форме. На заявки, полученные по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. Заявка отправляется по почте, ответ дается в письменной форме, и отправляется по почте в течение одного-двух дней. После проверки каждая заявка включается в журнал бронирования.

Гостиница «Астория Клаб» использует услуги безопасного бронирования жилья. Отель гарантирует клиенту, что будет предоставлен номер в их распоряжение до предполагаемого времени суток после прибытия. От своего имени клиенты гарантируют оплату за номер, если только бронирование не отменено в соответствии с процедурой отмены бронирования отеля.

После прибытия гостей производится заявка на регистрацию в списке проживающих в отеле граждан или в списке проживающих в отеле иностранцев, в котором содержится важная информация о гостях. Для гостей, останавливающихся по брони, регистрационная запись может быть подтверждена информацией, полученной во время бронирования. При регистрации клиента в Автоматизированной системе управления включаются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, номер и серия паспорта, кем, когда выдан, название и юридический адрес организации, в которой гость работает, цель приезда, продолжительность пребывания, а также информация, что гости знакомы с правилами пожарной безопасности отеля.

Продолжительность процесса регистрации зависит от того, забронировал ли гость номер или нет. Обычно эта процедура занимает не более 10 минут. Как правило, администратор отеля повторно утверждает бронь на проживание, гость подписывает регистрационную карточку, согласовывается способ оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного бронирования в гостинице «Астория Клаб» длится дольше 15 минут. Информация, которая будет принята администратором в результате бронирования, теперь будет получена непосредственно от клиента и подтверждена. Если запрос гостя не может быть выполнен точно - администратор или другой персонал на стойке регистрации предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выставляется счет на проживание, включая стоимость номера, умноженную на количество ночей проживания, оплату услуг бронирования, оплату дополнительных услуг, заказанных гостями при регистрации, и так далее.

Выписка клиента. В отеле «Астория Клаб» для оформления расчетов с гостями предусмотрена форма строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в трех экземплярах: первая выдается гостям; другие вместе с кассовым отчетом отправляются в бухгалтерию в течение дня, третий экземпляр остается у администратора и хранится до тех пор, пока клиент не покинет отель.

Подсчет и выезд гостей производится на стойке отеля. Кассиры, в сочетании с услугами бронирования и получения, получают данные о том, как будет осуществляться оплата (наличными, кредитной картой). На карточке счета гостя фиксируются все счета выставляемые ему за использование различных услуг отеля во время пребывания в отеле. На основании этих данных при осмотре гостям предоставляется платежный счет, который обычно включает в себя оплату проживания, завтрак (если не включен), питание в ресторане (если не оплачивается на месте), телефон, кабельное телевидение. Портье после проверки номера сообщает горничной о выезде клиента. Горничная убирает комнату и снова выставляет ее для дальнейшего сбыта^[11]1.

Большую роль в корпоративной репутации для клиентов играет не только служба приема, но и служба горничной. От качества уборки помещения зависит настроение клиента на пребывание в нем. Следовательно, чем быстрее горничная получает информацию об освобождении комнаты, тем больше времени ей нужно для ее подготовки к следующему посетителю, так как часто интервал между прибытием гостей составляет около 4 часов.

Существует объективная необходимость в разработке и разработке рекомендаций и мер по улучшению приема и размещения в отеле «Астория Клаб». После анализа службы приема и размещения в гостинице «Астория Клаб», мы можем предложить следующие предложения по улучшению услуг приема и размещения.

Повышение квалификации персонала. Профессиональное развитие - это зависимый процесс, влияющий на производительность труда и потенциальное качество персонала компании, о чем свидетельствует следующее:

- в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим обстоятельствам, которые предоставляют организациям повышенную ценность человеческих ресурсов, находящихся в ее распоряжении;

- обучение сотрудников позволяет организациям более успешно решать проблемы, связанные с новыми видами деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что проявляется в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности персонала, снижении затрат и т. д.;^[12]1

- повышение квалификации сопровождается повышением приверженности персонала отеля, а также снижением текучести кадров;

- подготовка позволяет сохранять и распределять между сотрудниками основные ценности и организационные культурные приоритеты, продвигать новый подход и поведенческий стандарт, предназначенные для поддержки организационной стратегии.

Таким образом, развитие работников в наше время является частью организационного управления.

Улучшить систему мотивации персонала. Существуют такие методы, как мотивация к эффективному трудовому поведению, например: материальное стимулирование; организационный метод; морально-психологический. Удовлетворение материальным вознаграждением, на справедливом уровне поощряет инициативы людей, формирует организационную приверженность им, привлекает к ним новых сотрудников^[13]2.

Методы организационной мотивации: участие в организационных делах; перспективы приобретают новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более привлекательных рабочих мест с будущими возможностями для формального и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивации персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за труд; наличие вызова, дает возможность проявить себя в работе: за особые заслуги - гранты, сертификаты, благодарственные письма. Высокая цель, вдохновляющая людей на эффективную работу (любая задача должна содержать элементы задачи); взаимное уважение, доверие.

Аттестация персонала. Основной задачей аттестации персонала является оценка соответствия труда, качества и индивидуального уровня соответствия потребностям проводимых мероприятий. Однако такая оценка проводится не ради самой оценки. Это делается для принятия точных кадровых решений о поощрении сотрудников, расселении или обучении. Другими словами, основная цель, а также действия других сотрудников, заключается в том, чтобы привести человеческие ресурсы в соответствие со стратегией отеля.

Улучшить качество обслуживания в отеле. Контроль. Действия. Оценка. Анкета для изучения культуры и качества обслуживания должна быть основой для разработки учебных программ для сотрудников отделов обслуживания.
Работа персонала отеля должна быть направлена на улучшение культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует улучшению взаимодействия между подразделениями.

3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы и приема размещения в гостинице «Астория Клаб»

При анализе службы приема и размещения в отеле «Астория Клаб» были выявлены определенные недостатки и преимущества. Чтобы изменить сложившуюся ситуацию на предприятии, необходимо реализовать комплекс мер, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания и, как следствие, увеличить доход предприятия.

Мероприятие 1. Развитие персонала. Это мероприятие включает в себя обучение персонала. В связи с тем, что сотрудники отеля «Астория Клаб» работают более года, у них есть определенный опыт в этой области. Однако из-за быстро меняющихся социальных аспектов любому сотруднику компании просто необходимо обновить свои знания. Необходимо быть открытым, компетентным, отзывчивым, но в то же время ограниченным, чтобы клиенты хотели больше общаться с персоналом отеля, знакомиться с культурой региона. Часто, приезжая в другой город, вы видите «маску» лице встречающего тебя администратора, который не производил впечатление искренности^[14]1.

Поэтому следует постоянно расширять кругозор, расширять словарный запас (и не только русского), обмениваясь опытом с друзьями из других городов.

Курсы, проводимые в нескольких городах, позволяют иметь необходимый опыт.

Продолжительность курсов 14 дней. Все 14-дневные обучающиеся проживают в отеле, что позволит визуально сравнить их деятельность в отеле с тем, что они предлагают.

Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек. Стоимость обучения группы из 4 человек составляет 9 000 рублей, а группа из 10 человек будет обучена за 22 000 рублей.

Обучение проводят высококвалифицированные гостиничные специалисты. Основной отличительной чертой является изучение английского языка^[15]1.

Процесс обучения - это не просто скучная лекция, но и «живое» общение на английском языке друг с другом и с учителями. Это освежит память.

Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, когда ученикам назначаются разные роли - администраторы или посетители.

Чувство на клиентской базе отеля очень важно для любого работника отеля, поэтому вы можете увидеть определенные недостатки в вашей собственной работе.

По завершении упражнения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Те, кто не сдает экзамен, могут попробовать еще раз. В случае повторной неудачи студент не получает сертификат, а только сертификат прослушивания курса.

Менеджеры и администраторы отеля «Астория Клаб» нуждаются в таком обучении, так как основная усталость и распорядок дня оказывают негативное влияние на общее настроение работников, что может привести к небрежности, а иногда и к резкому общению с клиентами.

3.1 Преимущества предлагаемых мероприятий

Служба приема является центральным в любой гостинице. Во многих отелях она получила название приемной. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Портье является первым человеком после того, как швейцар встречается с клиентом и устанавливает с ним тесный контакт. И это первые 5-7 минут общения с администратором, который произвел на клиента сильное впечатление об отеле, который он выбрал.

Конечная цель и стратегия приема в отель и услуги по размещению совпадают с общей основной задачей отеля - предоставление гостям высококачественных услуг, а также увеличение процента заполняемости отеля. Например, в качестве стратегии для достижения цели она улучшает рекламу в отелях, сокращая время регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть очень внимательны и корректны. Таким образом, не стоит излишне экономить на обучении персонала^[16]1.

Обученные люди всегда производят впечатление людей, которые продвинуты, открыты, просто просты. Приятно не только общаться с человеком, но и работать. Получая квалифицированное обучение меняется общее представление о клиенте.

Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиент, который был удовлетворен по всем правилам, всегда захочет вернуться в это место, позвонить своей семье или друзьям и, возможно, узнать больше об истории города, регионе.

Конечно, все клиенты разные люди. Причина, по которой они посещают наш город, также различна.

Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят свое время, в основном, не очень довольные отсутствием дома. Опять же, можно выделить других клиентов, которые, основываясь на своей профессиональной деятельности, стремятся узнать больше новых и интересных вещей. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, они оценят ваш профессионализм, не забывая узнать все и рассказать вам много о себе.

Каждому клиенту нужен свой подход. Нужно принимать решения, которые можно настроить следующим образом: мы хотим увидеть вас снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (от администраторов до служанок и привратников до бар-серверов), всегда будет играть положительную роль как в репутации отеля, так и в отдельных статьях бюджета. В результате, обучение персонала - это прямой путь к успеху гостиницы «Астория Клаб», увеличение доходов компании, что является наиболее важным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства в наше время – это отрасль с высокой конкуренцией. Все больше мы являемся свидетелями открытия новых отелей. Новые концепции создаются для удовлетворения потребностей некоторых групп пользователей. В гостиничном бизнесе слово «сервис» означает систему ступеней, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяя самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности наших гостей. И с каждым годом эти потребности и запросы увеличиваются. И чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж отеля, тем привлекательнее клиент и что не менее важно это процветание материального благополучия отеля.

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг и предоставление краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, общежитиях и других средствах размещения за отдельную плату. Под ходом размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания лиц.

Гостиницы и другие объекты размещения являются одним из важнейших секторов гостиничного хозяйства, одной из основных услуг отеля является служба приема.

От приемной службы работа практически полностью зависит от фиксированного впечатления клиентов отеля, когда он покидает его. И это определяет, будет ли у гостя желание посетить это место еще раз, порекомендует ли он этот отель своим коллегам, друзьям и знакомым.

То, как принимаются гости и как быстро выполняются необходимые формальности, во многом зависит самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому служба приема и регистрации должна выполнять работу таким образом, чтобы гости хотели возвращаться к ним снова и снова. Основными функциями приемной и отдела размещения являются регистрация гостей, прибытие, размещение номеров, размещение и проверка клиентов, а также предоставление различных дополнительных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 2012. - 352 с.
2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2013. - 384 с.
3. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. - 320 с.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2010. -256 с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 208 с.
7. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2010. - 207 с.
8. .Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2011. - 304 с.
9. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2011. - 224 с.
10. Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2010. - № 1(2). - С.28-29
11. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 367 с.
12. Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желание гостей и цели владельца.- Отель.- 2012- №6.- С. 26-27
13. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма.- М.: Финансы и статистика, 2011- 288 с.
14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2012 – 416 с.
15. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2016. - 254 с.

Приложение 1

Миссия сферы гостеприимства

– это создание комфортабельных условий для проживания туристов и предоставление ему ряда востребованных дополнительных услуг

Устойчивое финансовое положение

Долговременный коммерческий успех

Лояльность клиентов

Высокая удовлетворенность потребителей

ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Создание высокой заинтересованности потребителей в приобретении услуг

Увеличение

дохода

Обеспечение эффективного взаимодействия гостиницы и потребителей

Обеспечение долговременного коммерческого успеха

Оптимальное использование ресурсов

Цели формирования конкурентных преимуществ

Комфорт

Качество обслуживания

Престиж

Условия обслуживания

Безопасность

Ключевые ценности гостиницы на основе сотрудничества

«потребитель- гостиница»

1. 1. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2012. – С. 367

   ↑

2. 1 Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство "НИМП", 2012. – С. 352 ↑

3. 1 Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: "Феникс", 2001. – С. 320 ↑

4. 1 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2012 – С. 416 ↑

5. 1 Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. [Текст] : учебное пособие. Издательство "РДЛ", М., 2016. – С. 254 ↑

6. 1 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия "Закон и общество". - Ростов н/Д: "Феникс", 2013. – С. 384 ↑

7. 2 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2011. – С. 224 ↑

8. 1 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2010. – С. 256 ↑

9. 1 Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2010. - № 6. - С.26-27 ↑

10. 1 Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2011. – С. 304 ↑

11. 1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2011. – С. 208 ↑

12. 1 Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма.- М.: Финансы и статистика, 2011- С. 288 ↑

13. 2 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО "Изд-во "Экономика", 2010. – С. 207 ↑

14. 1 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2013. – С. 368 ↑

15. 1 Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2010. - № 1(2). - С.28-29 ↑

16. 1 Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желание гостей и цели владельца.- Отель.- 2012- №6.- С. 26-27 ↑